[129] -جعفری لنگرودی،محمد جعفر،فلسفه حقوق مدنی ،ج2،ص17 [130]-نوین ،پروین ،1387، حقوق مدنی 7(عقود معین 2)، چاپ 2، تهران : گنج دانش  ، ص 11 [131]-ماده 578 قانون مدنی (همه شرکا همه وقت مس توانند از اذن خود رجوع کنند ،مگر اینکه اذن در ضمن عقد لازم داده شده باشد که در این صورت مادام که شرکت باقی است ،حق رجوع ندارند . [132] -نوین ،پرویز،پیشین ،ص 25 [133] -امامی ، سید حسن ،حقوق مدنی ، ج2،ص 135 [134] – مقدس اردبیلی،  احمد ، 1402 ه ق ، مجمع الفائده والبرهان فی الشرح الارشاد الاذهان ، قم ،موسسه نشر اسلامی ، ص202 ؛ شهید اول ، محمد بن مکی ، 1373، غایه المراد فی الشرح  نکت الارشاد ،چاپ 1 ،  قم ،دفتر تبلیغات حوزه عملمیه ج2،ص 351 [135] – مصطفوی ، سید کاظم ،1423ه ق ، فقه معاملات ،چاپ 1 ،قم: انتشارات اسلامی وابسته به حوزه های علمیه ،ص 319؛ خوئی  ،ابوالقاسم ، 1410 ، منهاج الصالحین ، چاپ 28 ، قم : مدینه العلم : ج2،ص 123؛فاضل موحدی لنکرانی ،محمد ، 1380، الاحکام الواضحه ،چاپ 1، قم : مرکز  فقه الائمه الاطهار(ع) ،ص 330 [136] -معین ،محمد ،1363، فرهنگ فارسی معین (متوسط)تهران :موسسه انتشارات امیرکبیر وابسته به سازمان تبلیغات اسلامی،ص454 [137] – نفیسی،علی اکبر،1371،فرهنگ نفیسی،تهران : انتشارات بهمن ،ص 53 [138] – معلوف ،لویس ، 1382 ،فرهنگ بزرگ جامع نوین ،چاپ 3 ، تهران : انتشارات اسلام ،ص26؛معین ،محمد ،پیشین،ص ج1،184؛راغب اصفهانی، حسین بن محمد ، 1404  ه ق ، المفردات الفاظ القران ، چاپ 2 ، تهران : دفتر نشر کتاب ، ص14 [139] – بند ریگی ،محمد ، 1376،فرهنگ جدید عربی فارسی ترجمه منجد الطلاب  ،تهران : انتشارات اسلامی ،ص5 [140] – راغب اصفهانی ، ابی القاسم حسین بن محمد ، 1373  ق ، المفردات فی غریب القران ،تهران : مکتبه البوذر جمهری المصطفوی ،ص 14

[141] – ابن منظور ، محمد بن مکرم ، ابن منظور, تصحیحها امین محمد عبدالوهاب , محمد الصادق العبیدى، 1995 م ، لسان العرب، بیروت : داراحیاء التراث العربی ، ج13،ص 9-14؛ موسسه دایره المعارف فقه اسلامی ، 1423ه  ق ، الموسوعه الفقهیه ،قم : موسسه دایره المعارف فقه اسلامی ،ج2،ص 372

[142] – نویسنده اصطلاحات الفنون تنها به ذکر معناى اعلام اکتفا کرده است. به عقیده وى، اذن گاهى به معناى اعلام (به طور اطلاق) به کار مى‏رود، گاهى نیز به معناى اعلام خاصى که همان اعلام رخصت در تصرف است استعمال مى‏شود. وى مى‏نویسد: «الإذن بالکسر فى اللغه الاعلام مطلقاً و منه الأذان والاعلام بالاجازه فى التصرفات والرخصه فى الشى‏ء و الاطلاق عن أىّ شى‏ء کان». (حمد نگری ، عبدالنبى بن عبدالرسول،978 ه ق ،  جامع العلوم فى اصطلاحات الفنون ملقب بدستور العلماء ، بیروت : موسسه الاعلمی للمطبوعات ، ج 1، ص 8) [143] – ر.ک : زمخشرى، محمودبن عمر، 467 ق، اساس البلاغه، بی جا : نشر وتوزیع الکترونی ،بی تا ، ص 4؛ عبدالرحیم بن عبد الکریم صفى پور، قرن 13، منتهى الارب فی لغه العرب ، بی جا ، کتابخانه سنایی ، بی تا ، ج 1، ص 18؛ فخرالدین بن محمد طریحى، 1266، مجمع البحرین، چاپ سنگی ،ج 6، ص 20؛ زبیدى، محمد مرتضی ، 1205 ه ق ،تاج العروس،بنغازی : دار لیبیا للنشر وتوزیع ، ج 9، ص 119؛ محمدبن مکرم ابن منظور، لسان العرب، ج‏13، ص 9 و 10؛ اسماعیل بن حماد الجوهرى، صحاح، 1378، بیروت : دار التراث العربی ، ج 5، ص 2068؛ المقری فیومی ، احمدبن محمدبن علی  ، 1317، مصباح المنیرفی غریب الشرح الکبیر، مصر: بی تا ، ج 1، ص 15؛  طوسى، محمد بن حسن ،1342، تفسیر تبیان، بیروت : دار الحیاء التراث العربی ، ج 1، ص 380 و 381؛ طبرسى، فضل بن حسن ، 1406 ه ق ، مجمع البیان،بیروت : دارالمعروفه ، ج 1، ص 171 و فراهیدی ، عبدالرحمن خلیل‏بن احمد،1405ق ،  العین، قم : دارالهجره ، ج 8، ص 200. [144] – قریشى،علی اکبر ، 1364، قاموس قرآن، چاپ 4، تهران : دارالکتاب الاسلامیه ، ج 1، ص 56. [145] – چنان که اقرب الموارد این‏گونه مى‏نویسد: «أذن بالشى‏ء إذناً و اذَناً و اذاناً و اذانهً: عَلِمَ به و أذن له فى الشى‏ء إذناً و اذیناً: أباحه له و أذن الیه أذَناً: استمع». ( الخورىالشرتونی اللبنانی ، سعید ، 1361،اقرب المواردفی فصح العربی والشوارد، قم : منشورات مکتبه المرعشی النجفی ، ج 1، ص 7) [146] – معناى «اعلام»، در بسیارى از کتاب‏هاى لغت آمده است و بسیارى از آنها معناى علم و اعلام را به عنوان اولین معناى اذن ذکر کرده ‏اند؛ مانند قاموس که در این باره مى‏گوید: «أذن بالشى‏ء کسمع إذناً بالکسر و یحرّک وأذاناً و أذانهً علم به فأذنوا بحربٍ اى کونوا على علم و آذنه الأمر و به أعلمه و أذّن تأذیناً اکثر الاعلام». (فیروزآبادى، محمد بن یعقوب ، 1632م ، القاموس المحیط، بیروت : دارالکتب العلمیه ، ج 4، ص 195) [147] – نوشته هاى برخى از اهل لغت، این نظر را تأیید مى‏کند؛ از جمله راغب مى‏نویسد: «الاذن فى الشى‏ء اعلام باجازته و الرخصه فیه». (الراغب الاصفهانى، حسین بن محمد ،المفردات، ص 14) [148] -«استأذنه» سأله الاذن و علیه: طلب اذن الدخول الیه. و الاستئذان طلب الاذن. ( الخورىالشرتونی اللبنانی ،سعید ، پیشین، ج 1، ص 8) و استأذنه: طلب منه الاذن. (محمدبن مکرم ابن منظور، لسان العرب، ج‏13،ص 10) [149] -«انّه فکّ الحجر مما رتّب علیه الشارع حکماً شرعیاً مما یعدّ من الاسباب الشرعیه». (مجلس الاعلی للشئون اسلامیه ، 1411 ه ق ،موسوعه جمال عبدالناصر فى الفقه الاسلامى، قاهره

قطب راوندی در کتاب خود« فقه القران » پس از بیان آیه 178 سوره بقره می گوید بعضی از مفسران گفته اند که آیه 178 سوره بقره به وسیله آیه 45 سوره مائده نسخ شده است . اما جعفر بن مبشر می گوید « به نظر من چنین نیست .زیرا خدای تعالی به ما خبر داده که او بر یهود چنین واجب کرده بود . وبه نظر من در این آیه چیزی که نشان دهد که خداوند بر ما هم واجب کرده است ، وجود ندارد ، زیرا شریعت یهود با شریعت ما نسخ شده است . از دیگر دلائل فقهای امامیه روایات است که در زیربه یکی از آنها اشاره می کنیم : عبدالله بن سنان در این روایت چنین نقل می کند : از ابا عبدالله (امام صادق(ع) ) شنیدم که در مورد مردی که زنش را به عمد کشته بود فرمود : بستگان زن اگر بخواهند مرد را به قتل رسانند می توانند این کار را انجام دهند و نصف دیه مرد را به بستگانش پرداخت کنند و اگر بخواهند می توانند نصف دیه را یعنی پنج هزار درهم ، از مرد دریافت کنند . فقهای امامیه مانند فقهای اهل سنت به اجماع یکی از دلائل خود درقصاص استناد می کنند اما بر عکس آنها (فقهای اهل سنت ) بر این باورند که درقصاص خانواده زن باید نصف دیه را به خانواده مرد بپردازند .در مورد این موضوع باید گفت که زن ومرد تا یک سوم جراحت باهم در قصاص و دیه برابرند و بعد دیه زن نصف دیه مرد است و ما دراین جا به ذکر یک روایت بسنده می کنیم . در بخشی از روایتی که حلبی از امام صادق (ع) نقل کرده آمده است : جراحتهای زنان و مردان تا زمانی که به یک سوم دیه برسد با هم برابر است ؛ دندان زن در برابر دندان مرد ، زخم زن دربرابر زخم مرد ، انگشت زن در برابر انگشت مرد . اما هنگامی که جراحت به یک سوم دیه رسید ، دیه زن نصف دیه مرد می شود . آیت الله صانعی  برای اثبات تساوی دیه زن و مردبه چند دلیل استناد کرده اند : الف) با تمسک به چند دلیل، قاعده کلی «تساوی زن و مرد درجمیع امتیازات» را به مثابه یک اصل بنیادین اثبات می‌کنند. این دلایل عبارتند از: الف/1) آیه «یا أَیُّهَا النَّاسُ إِنَّا خَلَقْناکُمْ مِنْ ذَکَرٍ وَ أُنْثى‏»و «الَّذی خَلَقَکُمْ مِنْ نَفْسٍ واحِدَه» که دالّ بر منشأ و مبدأ واحد برای خلقت زن و مرد است. الف/2) آیه «وَ لَقَدْ کَرَّمْنا بَنی‏ آدَمَ»که دلالت بر تکریم یکسان تمام بنی‌آدم از سوی خداوند می‌کند. الف/3) روح تربیت و فرهنگ اسلامی نیز دالّ بر برابری زن و مرد در تمام اموری است که به نفس و جان او مربوط است. ب) سپس ادعا می‌کنند که این قاعده، از استحکام و اتقانی فوق العاده برخوردار است و هر دلیلی که در مقابل آن باشد مطرود است. مگر این‌ که خود، دلیل بسیار محکمی باشد، مثل «نامساوی بودن سهم الارث دختر و پسر» که چون در قرآن کریم بیان شده، بر آن قاعده بنیادین مقدم است. ج) نامساوی بودن دیه زن و مرد که فقط در «چند روایت مخدوش که دارای اشکالات فراوان است» بیان شده، در مقابل آن قاعده بنیادین مطرود است. اکنون به بررسی این نظر می پردازیم 1) با این اصلی که ایشان تأسیس کرده‌اند، موارد ذیل هم از مصادیق برابری زن و مرد بوده و دلیل قطعی و محکمی (محکم‌تر از ادله نامساوی بودن دیه) برای خارج شدن آن‌ها از این قاعده کلی نداریم: الف) تساوی زنان با مردان در جواز تعدّد همسر ب) تساوی زنان با مردان در لباس و حجاب حدّاقلی جناب آقای صانعی یا باید به این تساوی‌ها هم فتوا بدهند(!) و یا معتقد به وجود تناقض در کتابی بشوند که صاحبش فرموده است: «در آن هیچ اختلافی نمی‌یابید»^. 2) آیات قرآن در پروسه استنباط، تأثیر یکسانی ندارند. در یک تقسیم کارشناسی و پیرافقهی، آیات قرآن را به «آیات مبیّن شریعت» و «آیات مبیّن مقاصد شریعت» تقسیم می‌کنند. محققین بر این باورند که استفاده از «آیات مبیّن مقاصد شریعت» به جای «آیات مبیّن شریعت» مجاز نیست و فقیه را با دستاورد‌هایی غیر منضبط و ناهماهنگ و یا حتی متناقض مواجه خواهد کرد.

5-2- پیشنهادات……………………….. 101 فهرست منابع ومآخذ……………………… 103       …………………………….. چکیده انگلیسی       106 چکیده : دانش منظورشناسی زبان بیگانه با قرار گرفتن زبان اموز در محیط زبان مقصد و افزایش سطح بسنن بالا موضوع این رساله بررسی جایگاه احراز تقصیر در اثبات مسئولیت مدنی است. ابتدا مبانی خاص و عام فرض تقصیر را بررسی و سپس به مصادیق این فرض در حوزه مسئولیت قهری و قراردادی و تأثیر این فرض بر ارکان مسئولیت مدنی می پردازیم. در مسئولیت قراردادی، با توجه به مواد 227 و 229 قانون مدنی، بعضی با ارائه دلایلی مانند مصلحت روابط قراردادی و تامین سرعت و امنیت در جریان سرمایه‌گذاری لزوم فرض تقصیر را توجیه می‌نمایند. با این برداشت، در خصوص تعارض ظاهری موجود بین مواد مزبور (از حیث پذیرش فرض تقصیر) و ماده 520 آیین دادرسی مدنی (از حیث پذیرش تقصیر لازم الاثبات) استدلال شده است که مواد 227 و 229 راجع به نقض تعهدات قراردادی هستند و متعهد با انعقاد قرارداد بصورت ضمنی توان خود را جهت اجرای موضوع قرارداد اظهار می کند و عدم انجام تعهد قراردادی برای وی تقصیر فرض می‌شود؛ اما ماده 520 قانون آیین دادرسی مدنی در خصوص خسارات دادرسی می‌باشد و لذا تقصیر لازم الاثبات این ماده تعارضی با فرض تقصیر در مواد قانون مدنی ندارد. مصادیق فرض تقصیر در مسئولیت قهری راجع به مسئولیت ناشی از فعل غیر و مسوولیت ناشی از اموال می‌باشد که می‌توان به مسئولیت کارفرما در مقابل کارگر، مسئولیت سرپرستان، محافظان اشیا و حیوانات اشاره نمود. در نظام حقوقی برخی کشورها از جمله فرانسه برای تمامی این موارد فرض تقصیر پذیرفته شده، اما در حقوق ایران برای احراز مسئولیت سرپرستان و محافظان اشیا و حیوانات، تقصیر باید به اثبات برسد. در نهایت با بررسی موضوعات مطرح شده در این رساله، این نتیجه حاصل می‌شود که همانند سایر کشورها‌، فرض تقصیر در حقوق ایران در برخی موارد پذیرفته شده است. مهمترین اثر این فرض بر روی بار اثباتی در دعاوی مسئولیت مدنی می‌باشد. کلید واژه:مسئولیت مدنی ،نظریه تقصیر، نظریه خطر، نظریه تضمین حق

اولا این نمونه روایات که از طریق منابع روایى شیعه ذکر نشده اعتبارى ندارد به ویژه نسبت‏به حدیث «لایتوارث اهل ملتین‏» برخى بیان داشتند به دلیل مرسل بودن ضعیف مى‏باشد. (74) ثانیا برخى از روایاتى که اهل سنت‏به آن در حکم ممنوعیت ارث بردن کافر از مسلمان و مسلمان از کافر استناد نموده‏اند با یکدیگر معارض مى‏باشند، از جمله همین دو روایتى که ذکر کردیم. مفهوم مخالف حدیث اول (لایرث المسلم الکافر و لا الکافر المسلم) با منطوق حدیث دوم (لایتوارث اهل ملتین) تعارض دارد چه این که مطابق مفهوم مخالف حدیث اول باید قایل به این باشیم که مسلمان از مسلمان و کافر از کافر ارث ببرد مثلا در جانب کافر یهودى از نصرانى و بالعکس ارث ببرد، اما مطابق حدیث دوم آن گونه که غیر امامیه معتقدند باید قایل به نفى توارث بین کفار که از دو شریعت مختلف مى‏باشند (75) نظر دهیم حال این که اکثریت اهل سنت چنانچه در بحث‏بعدى اشاره خواهد شد قایل به توارث کفار از همدیگر مى‏باشند و نظرشان منطبق با مفهوم مخالف حدیث اول است، با وجود این برخى بیان داشته ‏اند مفهوم حدیث «لایرث المسلم الکافر و لا الکافر المسلم‏» ضعیف است و حجت نیست. (76) ثالثا روایت «لایتوارث اهل ملتین‏» صرف‏نظر از ضعف سند از حیث دلالت هم به این معنى نیست که مسلمان نمى‏تواند از کافر ارث ببرد بلکه این حدیث درصدد بیان این موضوع است که به ضرورت پیرو دو شریعت متفاوت نمى‏توانند از یکدیگر ارث ببرند ولى این مانع از اثبات ارث بردن از یک جهت نیست (77) و از لحاط ادبى نیز کلمه توارث از باب تفاعل است که احتیاج به دو طرف دارد و چنانچه مسلمان از کافر ارث ببرد که این حکم به استناد روایات متعدد از طریق امامیه اثبات شده است (78) ولى کافر از مسلمان ارث نبرد موضوع توارث صدق نخواهد کرد. (79) رابعا چنانچه از ظاهر برخى روایات ائمه معصومین‏علیهم‏السلام که در کتب روایى شیعه ذکر شده (80) ممنوعیت ارث بردن مسلمان از کافر فهمیده شود، به دلیل روایات فراوان مخالف آن و اجماع فقها و عمومات و اطلاقات آیات و روایات در باب ارث، این گونه روایات را حمل بر تقیه نموده‏اند و از لحاظ فقهى اعتبارى براى آن قایل نیستند. (81) توارث کفار از یکدیگر از فروض دیگرى که در مورد ارث کفار مطرح است، ارث بردن کافر از کافر در احکام اسلامى است. صفت کفر که از موانع ارث در فقه شیعه مى‏باشد با توجه به این است که مورث مسلمان باشد، اما چنانچه وارث و مورث هر دو کافر باشند کفر مانع محسوب نمى‏شود بلکه صرفا شرط ارث بردن کافر از کافر، نبودن وارث مسلمان غیر از امام‏علیه‏السلام (یا حاکم اسلامى) مى‏باشد. (82) مسلمان حاجب کافر از ارث بردن مى‏باشد همچنان که از قول امام صادق‏علیه‏السلام آوردیم که فرمودند: «المسلم یحجب الکافر و یرثه و الکافر لایحجب المؤمن ولایرثه‏». (83) عموما فقهاى شیعه با توجه به این که حکم کرده ‏اند کافر از کافر ارث مى‏برد، تمام فرق کفار را در حکم یک آیین و یک مسلک مى‏دانند و بیان مى‏دارند: «الکفر مله واحده‏» (84) و بر این اساس در ارث بردن کافر از کافر جز نبودن وارث مسلمان قید دیگرى ذکر نمى‏کنند. البته قول دیگرى در این خصوص از برخى از قدما بوده است که ارث بردن کافر از کافر را مقید به دین دانستند که وارث کافر حربى نباشد چه این که کافر حربى از کافر ذمى ارث نمى‏برد. (85) و لیکن صاحب جواهر این قول را شاذ و غیرقابل اعتماد دانسته است. (86) فقها در خصوص ارث بردن کافر از کافر به مجموعه‏اى از روایات تمسک جسته‏اند و همچنین برخى در این مطلب ادعاى اجماع نیز نموده‏اند (87) که نمونه زیر را از احادیث مربوط در این مورد ذکر مى‏کنیم. على بن ابراهیم عن ابیه عن ابن ابى نجران عن غیر واحد عن ابى عبدالله‏علیه‏السلام فى یهودى او نصرانی یموت و له اولاد غیر مسلمین فقال: هم على مواریثهم. (88) در مورد فرد یهودى یا نصرانى که مى‏میرد و داراى فرزندانى غیرمسلمان مى‏باشد امام صادق‏علیه‏السلام فرمودند: آنها در میان خودشان ارث مى‏برند. شیخ طوسى (ره) در تفسیر این سخن امام صادق‏علیه‏السلام مى‏نویسد: مقصود این است که کفار چنانچه مستحق ارث بردن باشند ارث مى‏برند چه این که بیان کردیم چنانچه کفار ورثه مسلمانان هم باشند کفار ارث نمى‏برند و اگر روایت را بر همان معناى ظاهرش حمل کنیم باید گفت در حال تقیه بوده که امام صادق‏علیه‏السلام چنین مطلبى را بیان فرمودند. (89) مساله توارث کفار از یکدیگر در بین فقهاى عامه اختلافى است، در این بین ابوحنیفه (پیشواى مذهب حنفیه) و شافعى (پیشواى مذهب شافعیه) معتقدند کافر از کافر ارث مى‏برد. (91) احمدبن حنبل (پیشواى مذهب حنبلى) اعتقاد داشتند، کافر از کافر ارث نمى‏برد. (91) نسبت‏به مالک بن انس (پیشواى مذهب مالکى) دو قول نقل شده است، قول به توارث و قول به عدم توارث. (92) منشا اختلاف‏نظر اهل سنت در حکم توارث کفار از یکدیگر چنان که قبلا اشاره شد، تا حدود زیادى به اختلاف روایاتى بازمى‏گردد که از طریق عامه وارد شده است، مثلا عنوان گردید مفاد حدیث نبوى «لایتوارث اهل ملتین‏» با مفهوم حدیث نبوى: لایرث المسلم الکافر و لا الکافر المسلم‏» متعارض است. ارث بردن مرتد از کافر اصلى چنانچه مورث کافر باشد و وارث مسلمانى هم نداشته باشد وارثان کافر زمانى از او ارث خواهند برد که مرتد نباشند بلکه در اصطلاح گفته مى‏شود کافر اصلى باشند بنابراین اگر وارث مرتد باشد از ارث مورث کافر محروم است. (93)

(( در آن میان که من غلامى را مى زدم ، از پشت سرم صدایى را شنیدم – دو مرتبه گفت – ابومسعود، توجه کن ! نگاه کردم ؛ دیدم رسول خدا (ص ) است ، تازیانه را انداختم . فرمود: به خدا قسم ، هر آینه خداوند بر تو تواناتر است تا تو نسبت به این غلام .)) (۱۴۱۶) آن حضرت فرمود: (( هرگاه کسى از شما خادمى را خرید باید اول چیزى را که به او مى خوراند، شیرینى باشد، زیرا شیرینى گواراتر به وجود اوست .)) این روایت را معاذ نقل کرده است .(۱۴۱۷) از آن حضرت است که فرمود: (( هرگاه خدمتگزار فردى از شما غذایى براى شما آورد باید او را بنشاند و با او هم خوراک شود، و اگر این کار را نکرد باید مقدارى از غذا را به او بخوراند.)) (۱۴۱۸) در روایتى آمده است : (( هرگاه برده کسى از شما زحمت ساختن غذاى شما را بر عهده گرفت و به جاى شما گرما و مشکل و زحمت آن را تحمل کرد و آن را نزد شما حاضر کرد باید با او هم خوراک شوید و یا لقمه اى از آن غذا را بردارید – به دست خود اشاره کرد – و در دست او بگذارید و بگویید: این لقمه را بخور.)) (۱۴۱۹) مردى بر سلمان – رضى اللّه عنه – وارد شد که پیرمردى افتاده بود. سلمان گفت : اى بنده خدا این چه حالى است ؟ گفت : خدمتگزارم را به دنبال حاجتى فرستادم نخواستم که دو کار را با هم به او واگذارم . پیامبر (ص ) فرمود: (( همه شما چوپانید (سرپرستید) و همگى درباره رعیت (افراد تحت سرپرستى ) خود بازخواست مى شوید.)) (۱۴۲۰) پس کلیه حق مملوک آن است که صاحب وى او را در غذا و لباس خود شریک سازد و بیش از توانایى اش به کار وادار نکند و به دیده کبر و خود بزرگى به او ننگرد و از لغزش او در گذرد و موقع خشم بر او در وقت خطا و یا جنایت در نافرمانیهایش و جنایت در حق اللّه و کوتاهى در اطاعت خدا – با این که قدرت خدا بر او بالاتر از قدرت اوست – بیندیشد. مى گویم : از طریق خاصه (شیعه ) در این باب روایتى در کافى از امام صادق (ع ) نقل شده که فرمود: (( هرگاه برده اى را خریدید، بهاى او را در کفه ترازو به او نشان ندهید، زیرا هر برده اى که بهاى خودش را در کفه ترازو ببیند رستگار نشود، پس هرگاه برده اى خریدى ، اسمش را عوض کن و چون در ملک تو قرار گرفت ، مقدارى شیرینى به او بخوران و چهار درهم از جانب او صدقه بده .)) (۱۴۲۱) از آن حضرت است که فرمود: (( از یمن اسیرانى را به خدمت رسول خدا (ص ) مى آوردند. وقتى به جحفه رسیدند خرجى آنها تمام شد. کنیزى را از اسیرانى که همراهشان بودند فروختند. وقتى خدمت پیامبر (ص ) رسیدند، صداى گریه اى را شنید. فرمود: این گریه چیست ؟ یا رسول اللّه ما به خرجى احتیاج پیدا کردیم دختر آن زن را فروختم . پیامبر (ص ) بهاى او را پس فرستاد و او را آوردند و فرمود: یا همه را با هم بفروشید و یا همه را با هم نگه دارید.)) (۱۴۲۲) از آن حضرت است که (( راجع به دو برادر برده و همچنین زن و فرزندانش ‍ پرسیدند: آیا مى شود آنها را جدا کرد؟ فرمود: نه ، این عمل حرام است مگر خودشان بخواهند.)) (۱۴۲۳) از آن حضرت نقل کرده اند: (( از کوفه کنیزى براى او خریدند. کنیز رفت که بعضى از کارهاى شخصى خود را انجام دهد، گفت : اى مادر! امام صادق (ع ) از او پرسید: مگر تو مادر دارى ؟ عرض کرد: آرى . راوى مى گوید: امام (ع ) دستور داد او را برگرداندند و فرمود: اگر من او را نگاه مى داشتم ، ایمن نبودم بر این که مبادا براى فرزندانم حادثه ناگوارى پیش آید.)) (۱۴۲۴) در کتاب (( من لا یحضره الفقیه )) از امام صادق (ع ) به نقل از پدرش آمده است که فرموده است : هر کس از کنیزان بیش از آنچه به نکاح خود در مى آورد (یا با او نکاح مى کند) در اختیار بگیرد، گناه آنها – اگر زنا کنند – به گردن اوست .)) (۱۴۲۵) در کافى از آن حضرت نقل شده است : (( آن حضرت یکى از غلامانش را پى کارى فرستاد، او دیر کرد. امام (ع ) به دنبالش فرستاد، دید خوابیده است بالاى سر غلام نشست و باد مى زدش تا وقتى که از خواب بیدار شد، امام (ع ) به او فرمود: فلانى به خدا سوگند تو این حق را ندارى که شب و روز بخوابى شب تو براى خودت و روزت براى ماست .)) (۱۴۲۶) در کشف الغمه از امام زین العابدین (ع ) نقل شده است که کنیز آب مى ریخت تا آن حضرت براى نماز وضو بسازد، پس چرت او فرا فرا گرفت ، آفتابه از دستش افتاد و امام را مجروح کرد. امام (ع ) سرش را به سمت او بلند کرد، کنیز گفت : خداى عز و جل مى فرماید: (( و الکاظمین الغیظ )) فرمود: من خشم را فرو خوردم ، کنیز گفت : (( والعافین عن الناس )) (۱۴۲۷)، فرمود: از تو درگذرد، عرض کرد: (( واللّه یحب المحسنین ، )) فرمود: برو، تو براى خدا آزادى .)) (۱۴۲۸) صاحب کشف الغمه مى گوید: نقل شده است : (( آن حضرت غلامش را دو مرتبه صدا زد و او جواب نداد و با رسوم جواب داد، حضرت فرمود: پسرم آیا صداى مرا نشنیدى ؟ عرض کرد: چرا شنیدم ، فرمود: پس چرا جواب مرا ندادى ؟ گفت : چون از طرف تو در امان بودم ، گفت : سپاس خداى را که غلامم را از من در امان داشته است .)) (۱۴۲۹)

آن حضرت فرمود : « بوی فرزند از بوهای بهشت است». این بود اخباری که بر حق پدر و مادر و کیفیت ادای حق آنان تأکید داشت. از آنچه درباره حق برادری گفتیم به دست می آید که رابطه پدر و مادر از رابطه برادری مهمتر است، بلکه دو مطلب اینجا فزونی دارد : یکی آن که بیشتر دانشمندان بر آنند که اطاعت پدر و مادر در شبهات واجباست هر چند که در حرام محض واجب نیست. حتی اگر جدای از آنها  غذا بخوری و از او دلگیر شوند، باید با آنها غذا بخوری، زیرا ترک شبهات از پرهیزگاری است ولی خشنودی پدر و مادر لازم و حتی است. همچنین حق نداری سفر مباح و یا مستحبی را جز با اجازه آنها انجام دهی ، و رفتن دنبال دانش مستحب است مگر در پی علم واجب از قبیل نماز و روزه باشی و در شهر محل زندگی ات کسی نباشد که بیاموزد مانند کسی که از اول در شهری اسلام می آورد که در آن کسی نیست احکام اسلام را به او بیاموزد پس باید مهاجرت کند و به حق والدین مقید نباشد. ابوسعید خدری می گوید : « مردی از ایمن به نزد رسولخدا (ص) مهاجرت کرد و قصد جهاد داشت. پیامبر (ص) فرمود : « نزد پدر و مادرت برگرد و از آنها اجازه بگیر اگر اجازه دادند، جهاد برو، اگر نه هر چه می توانی به آنها خوبی کن که پس از یکتا پرستی، نیکی به پدر و مادر بهترین صفتی است که خدا را با آن دیدار می کنی.» مرد دیگری خدمت پیامبر(ص) رسید تا درباره جنگ مشورت کند ؛ فرمود : « آیا مادر داری؟ عرض کرد : آری ،فرمود : در خدمت او باش زیرا بهشت زیر پای مادران است». دیگری آمد ، تا با پیامبر(ص) برای هجرت بیعت کند و گفت : خدمت شما نرسیدم، مگر این که پدر و مادرم را گریاندم. فرمود : « نزد آنها برگرد و آنها را چنان که گریانده ای، خندان ساز». پیامبر(ص) فرمود : « حق برادر بزرگتر بر برادر کوچکتر همچون حق پدر بر فرزندان است.» و آن حضرت فرمود : « هر گاه مرکب کسی از شما چموشی کرد یا همسرش و یا یکی از خاندانش بد خلق بود در گوشش اذان بگویید ». می گویم : از طریق خاصعه (شیعه) در کافی به سند صحیح از ابوولاد حناط نقل شده است که می گوید : « از امام صادق (ع) راجع به آیه شریفه « و بالوالدین احسانا» (ع) پرسیدم : مقصود این احسان چیست ؟ فرمود : احسان آن است که با پدر و مادر به نیکی معاشرت کنی و آنها را مجبور نکنی تا چیزی را که احتیاج دارند از تو بخواهند، هر چند بی نیاز باشند ( تو وظیفه ات را انجام بده) مگر خدای تعالی نمی فرماید : « لن تنالوا لبر حتی تنفقوا مما تحبون» راوی می گوید : آنگاه امام صادق (ع) فرمود : «و اما یبلغن عندک الکبر احدهما او کلاهما فلا تقل لهما اف و لا تنهرهما ؛» یعنی اگر تو را دلتنگ کردند به آنها اف مگو اگر تو را زدند با آنها تندی نکن و فرمود : « و قل لهما قو لا کریما» یعنی اگر تو را زدند، بگو : خدا شما را بیامرزد، این سخن ارزشمند و کریمانه است از جانب تو ، و فرموده است : « و اخفض لهما جناح الذل من الرحمه» فرمود : یعنی : دیدگانت را به آنها خیره نکن بلکه با مهربانی و دلسوزی نگاه کن صدایت را از صدای آنها بلندتر نکن و دستت را بالای دست آنها نگیر و در راه رفتن جلوتر از آنها حرکت کن.» از آن حضرت است : « مردی نزد پیامبر(ص) آمد، عرض کرد : یا رسول الله مرا سفارشی کن، فرمود : چیزی را شریک خدا قرار نده ، اگر چه تو را در آتش بسوزانند و شکنجه کنند، باید دلت به ایمان محکم باشد، و فرمان پدر و مادرت را ببر و به آنها نیکی کن ، زنده باشند یا مرده و اگر دستور دادند، خاندان و مالت را کنار بگذار، که این کار از ایمان است». از آن حضرت نقل شده است : « پرسیدند : چه اعمالی بالاتر است ؟ فرمود : نماز سر وقت و نیکی به پدر و مادر و جهاد در راه خدا». از آن حضرت نقل شده که فرمود : « مردی خدمت رسولخدا (ص) آمد ، عرض کرد : یا رسول الله ، من به جهاد علاقه دارم و با نشاطم ، فرمود : بنابراین در راه خدا جهاد کنی که اگر کشته شوی در نزد خدا زنده خواهی بود و روزی می خوری و اگر بمیری اجرت با خداست و اگر برگردی مانند روزی که متولد شده ای از گناهان پاک هستی ؛ عرض کرد : یا رسول الله من پدر و مادر پیری دارم به گمان خود با من انس گرفته اند و از رفتن من به جهاد ناراضی هستند. رسول خدا (ص) فرمود : در این صورت در خدمت آنان باش ، سوگند به آن که جان من در دست اوست، الفت یک شبانه روز آنها با تو از جهاد یک سال بهتر است.» از آن حضرت است که فرمود : « مردی خدمت پیامبر (ص) آمد ، عرض کرد : یا رسول الله : به چه کسی احسان کنم ؟ فرمود : به مادرت ، گفت : بعد به که : فرمود : به مادرت ، عرض کرد : سپس به که ؟ فرمود : به مادرت ، عرض کرد : بعد از آن به که ؟ فرمود : به پدرت.» از عمار بن حیان نقل شده است که می گوید : « به امام صادق (ع) خبر دادم که پسرم اسماعیل با من خوشرفتاری می کند. فرمود : من هم او را دوست داشتم و اکنون علاقه ام به او بیشتر شد ، همانان خواهر رضاعی رسول خدا (ص) نزد آن حضرت آمد، چون او را دید، شادمان شد و روپوش خود را برای او گسترد و او را روی آن نشاند سپس رو به او کرد و سخن می گفت و تبسم می فرمود تا او برخاست و رفت و برادرش آمد، حضرت آن رفتاری را که با خواهرش کرده بود با او نکرد. عرض کردند : چرا رفتاری که با خواهرتان کردید با این که او مرد است با او چنین رفتاری نکردید؟ فرمود : چون آن خواهر نسبت به پدر و مادرش خوش رفتار بود.» از زکریا بن ابراهیم نقل شده که می گوید : « من نصرانی بودم و اسلام آوردم و به مکه رفتم ؛ خدمت امام صادق (ع) رسیدم و عرض کردم : من نصرانی بودم و مسلمان شده ام. فرمود : از اسلام چه دیدی؟ گفت : این سخن خدای تعالی را : « ها کنت تدری ما الکتاب و لا الایمان و لکن جعلناه نورا نهدی به من نشاء من عبادنا ، فرمود : یقین خداوند تو را راهنمایی کرده است. آن گاه سه مرتبه فرمود : خدایا هدایتش کن ! پسرم هر چه می خواهی بپرس . عرض کردم : پدر ، مادر و خانواده ام نصرانی هستند، و مادرم نابیناست. من همراه آنها باشم و در ظرف آنها غذا بخورم؟ فرمود : آیا آنها گوشت خوک می خورند؟ عرض کردم : نه ، بلکه با آن تماس هم ندارند، فرمود : اشکالی ندارد، مواظب مادرت باش و با او خوش رفتاری کن و چون از دنیا رفت او را به دیگری وامگذارل ، خودت به کار او اقدام کن و به کسی نگو که نزد من آمده ای تا در منی پیش من آیی. ان شاء الله تعالی – زکریا می گوید : در منی خدمت امام (ع) رسیدم در حالی که مردم اطرافش را گرفته بودند و او مانند آموزگار کودکانی بود که گاهی این و گاهی آن ، سوال می کردند، و چون به کوفه رفتم نسبت به مادرم مهربانی کردم و خودم به او غذا می دادم و جامه و سرش را نظافت می کردم و خدمتکارش بودم، مادرم به من می گفت : پسرم تو زمانی که دین مرا داشتی چنین رفتار با من نمی کردی ، این چه رفتاری است که از تو می بینم از زمانی که از دین ما رفته ای و به دین پاک وارد شده ای ؟ گفتم : مردی از فرزندان پیغمبر به من این طور دستور داده است. مادرم گفت : آن مرد پیغمبر است ؟ گفتم : نه ، بلکه پسر پیغمبر است، گفت : نه ، آن مرد، خود پیامبر است. زیرا دستوری که به تو داده است از سفارشهای پیامبران است ، گفتم : مادر جان ، پس از پیامبر ما پیامبری نباشد و او پسر پیامبر است. گفت : دین تو بهترین دین است، آن را به من تعلیم ده ، من اسلام را به او عرضه داشتم و او مسلمان شد و برنامه اسلام را به او آموختم، او نماز ظهر ، عصر ، مغرب و عشاء را خواند و در همان شب عارضه ای به او رخ داد، به من گفت : پسرم آنچه به من آموختی دوباره بیاموز من آنها را تکرار کردم ، مادرم اقرار کرد و از دنیا رفت و چون صبح شد ، مسلمانان آمدند، او را غسل دادند و من خود به جنازه او نماز خواندم و او را در قبرش گذاشتم». از ابراهیم بن شعب نقل شده که می گوید : « به امام صادق (ع) عرض کردم : پدرم به حدی پیر و ضعیف شده است که او را برای قضای حاجت بر پشت خود حمل می کنم، فرمود : تا آن جا که می توانی خودت این کار را بکن و با دست خودت لقمه را در دهانش بگذار تا سپر آتش فردایت باشد». جابر می گوید : « شنیدم مردی به امام صادق (ع) عرض می کرد : من پدر و مادری دارم مخالف مذهب شیعه ؛ حضرت فرمود : با آنها خوش رفتاری کن چنان که با مسلمان های دوست ما خوش رفتاری می کنی.» از امام باقر (ع) روایت شده است که فرمود : « سه چیز است که خدای تعالی به هیچ کس اجازه تخلف از آنها را نداده است : ادای امانت به نیکوکار و بدکار ، وفای به عهده ، نسبت به نیکوکار و بدکار ، و نیکی کردن به پدر و مادر خواه نیکوکار باشد و خواه بدکار.» سدیر می گوید : « به امام صادق (ع) عرض کردم : آیا فرزند می تواند پاداش پدرش را بدهد ( جبران زحمات او را بکند)؟ فرمود : پاداشی برای پدر میسر نیست مگردر دو صورت : پدر مرده باشد و پسرش او را بخرد و آزاد کند ، یا پدر بدهکار باشد و پسر بدهی او را بپردازد.» و از آن حضرت است که فرمود : « همانا بنده ای در زمان حیات پدر و مادر ، به آنها نیکی می کند و بعد که می میرند بدهی آنها را نمی پردازد و بر ایشان طلب آمرزش نمی کند ، خداوند او را عاق و نافرمان می نویسد ولی بنده دیگری که در زمان حیات پدر و مادر ، عاق آنها می شود و به آنها نیکی نمی کند ولی پس از مردن بدهی آنها را می پردازد و بر ایشان طلب آمرزش می کند، خدای تعالی او را نیکوکار می نویسد.» از امام صادق (ع) است که فرمود : « چه مانعی دارد که مردی از شما به پدر و مادرش نیکی کند خواه زنده باشد و خواه مرده ، از جانب آنها نماز بخواند و صدقه دهد و حج گزارد و روزه بگیرد تا آنچه کرده ثوابش از آنها باشد و همان قدر ثواب هم برای خود او باشد تا خدای تعالی به وسیله احسان و صله او خیر فراوانی به او عطا کند.» از آن حضرت است که فرمود : « از سنت و  احسان به پدر آن است که مرد ، به اسم پدرش کنیه بگیرد.» از ابوالحسن امام کاظم (ع) است که فرمود : « مردی از رسول خدا (ص) پرسید : حق پدر بر فرزند چیست ؟ فرمود : او را به نام نخواند و جلوتر از او راه نرود و پیش از او ننشیند و باعث دشنام دیگران بر او نشود.»

اکلت‏حنیفه ربها لم یحذروا من ربهم زمن التقحم و المجاعه سوء العواقب و التباعه قبیله بنى حنیفه در قحطى و از گرسنگى پروردگار خود را خوردند و نه از پروردگار خود حذر کردند، و نه از سوء عاقبت این کار پروا نمودند!! و بسا مى‏شد که مدتى سنگى را مى‏پرستیدند، اما آنگاه که به سنگ زیبائى مى‏رسیدند سنگ اول را دور انداخته و دومى را براى خدائى بر مى‏گزیدند، و اگر چیزى پیدا نمى‏کردند براى پرستش مقدارى خاک جمع نموده و گوسفند شیردهى مى‏آوردند و شیرش را روى آن خاک مى‏دوشیدند، و از آن گل بتى مى‏ساختند و بلا فاصله به دور همان بت، طواف مى‏کردند! و زنان محرومیت و تیره‏بختى‏هائى که در این جوامع داشتند در دل و فکر آنان ضعفى ایجاد کرد، و این ضعف فکرى اوهام و خرافات عجیب و غریبى در مورد حوادث و وقایع مختلف در آنان پدید آورد، که کتب تاریخى این خرافات و اوهام را ضبط کرده است. و این بود خلاصه‏اى از احوال زن در مجتمع انسانى در ادوار مختلف قبل از اسلام، و در عصر ظهور اسلام. نتایجى که از آنچه گفته شد بدین قرار است: اول اینکه: بشر در آن دوران در باره زن دو طرز تفکر داشت، یکى اینکه زن را انسانى در سطح حیوانات بى‏زبان مى‏دانست، و دیگر اینکه او را انسانى پست و ضعیف در انسانیت مى‏پنداشت، انسانى که مردان، یعنى انسان‏هاى کامل در صورت آزادى او از شر و فسادش ایمن نیستند، و به همین جهت‏باید همیشه در قید تبعیت مردان بماند، و مردان اجازه ندهند که زنان آزادى و حریتى در زندگى خود کسب کنند، نظریه اول با سیره اقوام وحشى و نظریه دوم با روش اقوام متمدن آن روز مناسب‏تر است. دوم اینکه: بشر قبل از اسلام نسبت‏به زن از نظر وضع اجتماعى نیز دو نوع طرز تفکر داشت، بعضى از جوامع زن را خارج از افراد اجتماع انسانى مى‏دانستند، و معتقد بودند زن جزء این هیکل ترکیب یافته از افراد نیست، بلکه از شرایط زندگى او است، شرایطى که بشر بى‏نیاز از آن نمى‏باشد، مانند خانه که از داشتن و پناه بردن در آن چاره‏اى ندارد، و بعضى دیگر معتقد بودند زن مانند اسیرى است که به بردگى گرفته مى‏شود، و از پیروان اجتماع غالب است، و اجتماعى که او را اسیر کرده، از نیروى کار او استفاده مى‏کند، و از ضربه زدنش هم جلوگیرى مى‏نماید. سوم اینکه: محرومیت زن در این جوامع همه جانبه بود، و زن را از تمامى حقوقى که ممکن بود از آن بهره ‏مند شود، محروم مى‏دانستند، مگر به آن مقدارى که بهره‏مندى زن در حقیقت‏به سود مردان بود، که قیم زنان بودند. چهارم اینکه: اساس رفتار مردان با زنان عبارت بود از غلبه قوى بر ضعیف و به عبارت دیگر هر معامله‏اى که با زنان مى‏کردند بر اساس قریحه استخدام و بهره‏کشى بود، این روش امت‏هاى غیر متمدن بود، و اما امت‏هاى متمدن علاوه بر آنچه که گفته شد این طرز تفکر را هم داشتند که زن انسانى است ضعیف الخلقه، که توانائى آن را ندارد که در امور خود مستقل باشد، و نیز موجودى است‏خطرناک که بشر از شر و فساد او ایمن نیست و چه بسا که این طرز تفکرها در اثر اختلاط امت‏ها و زمان‏ها در یکدیگر اثر گذاشته باشند. 1. سوره نحل آیه 59 پی‌نوشت: کتاب ترجمه تفسیر المیزان جلد 2 صفحه 402 (نویسنده: علامه سید محمد حسین طباطبائى ) مروری بر تاریخچه ارث زن در ایران: ارث زن در ایران ساسانى مرحوم سعید نفیسى در تاریخ اجتماعى ایران از زمان ساسانیان تا انقراض امویان صفحه 42 مى‏نویسد: «در زمینه تشکیل خانواده نکته جالب دیگر که در تمدن ساسانى دیده مى‏شود این است که چون پسرى به سن رشد و بلوغ مى‏رسید،پدر یکى از زنان متعدد خود را به عقد زناشویى وى درمى‏آورده است.نکته دیگر این است که زن در تمدن ساسانى شخصیت‏حقوقى نداشته است و پدر و شوهر اختیارات بسیار وسیعى در دارایى وى داشته ‏اند.هنگامى که دخترى به پانزده سالگى مى‏رسید و رشد کامل کرده بود، پدر یا رئیس خانواده مکلف بود او را به شوى بدهد.اما سن زناشویى پسر را بیست‏سالگى دانسته‏اند و در زناشویى رضایت پدر شرط بود.دخترى که به شوى مى‏رفت دیگر از پدر یا کفیل خود ارث نمى‏برد و در انتخاب شوهر هیچ گونه حقى براى او قائل نبودند.اما اگر در سن بلوغ،پدر در زناشویى وى کوتاهى مى‏کرد حق داشت‏به ازدواج نامشروع اقدام بکند و در این صورت از پدر ارث نمى‏برد. شماره زنانى که مردى مى‏توانست‏بگیرد نامحدود بود و گاهى در اسناد یونانى دیده شده است که مردى چند صد زن در خانه داشته است.اصول زناشویى در دوره ساسانى-چنانکه در کتابهاى دینى زردشتى آمده-بسیار پیچیده و درهم بوده و پنج قسم زناشویى رواج داشته است: 1.زنى که به رضاى پدر و مادر،شوهر مى‏رفت فرزندانى مى‏زاد که در این جهان و آن جهان از او بودند و او را«پادشاه زن‏»مى‏گفتند. 2.زنى که یگانه فرزند پدر و مادرش بود،او را«اوگ زن‏»یعنى زن یگانه مى‏گفتند و نخستین فرزندى که مى‏زاد به پدر و مادرش داده مى‏شد تا جانشین فرزندى بشود که از خانه آنها رفته است و شوهر کرده و پس از آن این زن را هم‏«پادشاه زن‏» مى‏گفتند. 3.اگر مردى در سن بلوغ بى‏زن مى‏مرد،خانواده‏اش زن بیگانه‏اى را جهیز مى‏داد و او را به کابین مرد بیگانه‏اى درمى‏آورد و آن زن را«سذر زن‏»یعنى زن خوانده مى‏گفتند و هر چه فرزند او مى‏زاد،نیمى به آن مرد مرده تعلق مى‏گرفت و در آن جهان فرزند او مى‏شد و نیمى دیگر از آن شوهر زنده بود.

سدیر مى گوید: (( به امام صادق (ع ) عرض کردم : آیا فرزند مى تواند پاداش پدرش ‍ را بدهد (جبران زحمات او را بکند)؟ فرمود: پاداشى براى پدر میسر نیست مگر در دو صورت : پدر مرده باشد و پسرش او را بخرد و آزاد کند، یا پدر بدهکار باشد و پسر بدهى او را بپردازد.)) (۱۳۹۱) و از آن حضرت است که فرمود: (( همانا بنده اى در زمان حیات پدر و مادر، به آنها نیکى مى کند و بعد که مى میرند بدهى آنها را نمى پردازد و بر ایشان طلب آمرزش ‍ نمى کند، خداوند او را عاق و نافرمان مى نویسد ولى بنده دیگرى که در زمان حیات پدر و مادر، عاق آنها مى شود و به آنها نیکى نمى کند ولى پس از مردن بدهى آنها را مى پردازد و بر ایشان طلب آمرزش مى کند، خداى تعالى او را نیکوکار مى نویسد.)) (۱۳۹۲) از امام صادق (ع ) است که فرمود: (( چه مانعى دارد که مردى از شما به پدر و مادرش نیکى کند خواه زنده باشد و خواه مرده ؛ از جانب آنها نماز بخواند و صدقه دهد و حج گزارد و روزه بگیرد تا آنچه کرده ثوابش از آنها باشد و همان قدر ثواب هم براى خود او باشد تا خداى تعالى به وسیله احسان و صله او خیر فراوانى به او عطا کند.)) (۱۳۹۳) از آن حضرت است که فرمود: (( از سنت و احسان به پدر آن است که مرد، به اسم پدرش کنیه بگیرد.)) (۱۳۹۴) از ابوالحسن امام کاظم (ع ) است که فرمود: (( مردى از رسول خدا (ص ) پرسید: حق پر بر فرزند چیست ؟ فرمود: او را به نام نخواند و جلوتر از او راه نرود و پیش از او ننشیند و باعث دشنام دیگران بر او نشود.)) (۱۳۹۵) در روایت صحیح از معمر بن خلاد نقل شده است که مى گوید: (( به امام رضا (ع ) عرض کردم : آیا مى توانم پدر و مادرم را به صورتى که مذهب حق را نشناسند دعا کنم ؟ فرمود: بر ایشان دعا کن و از طرف آنها صدقه بده و اگر زنده اند ولى مذهب حق را نمى شناسند با آنها مدارا کن ، زیرا رسول خدا (ص ) فرمود: همانا خداوند مرا به رحمت فرستاده نه به نافرمانى .)) از امام باقر (ع ) است که فرمود: (( رسول خدا (ص ) در سخنى از سخنان خود، فرمود: از آزردن پدر و مادر بپرهیزید، زیرا بوى بهشت را از فاصله هزار سال استشمام کنند ولى عاق والدین و قاطع رحم و پیرمرد زناکار و آن که جامه اش را از روى کبر و فخرفروشى بر زمین کشد، آن را استشمام نکند و براستى که بزرگى از آن پروردگار عالمان است .)) از آن حضرت است که فرمود: (( پدرم به مردى نگاه کرد در حالى که پسر آن مرد همراهش بود و او به شانه پدرش تکیه داده بود، فرمود: پدرم تا وقتى که زنده بود با آن پسر سخن نگفت .)) (۱۳۹۶) از امام صادق (ع ) است که فرمود: (( هرکس به پدر و مادر خود از روى دشمنى نظر کند، در حالى که آن دو به وى ستم کرده باشند، خداوند نمازش را نپذیرد.)) (۱۳۹۷) از آن حضرت است که فرمود: (( اگر خداوند چیزى را کمتر از اف مى دانست از آن نهى مى کرد و آن کمترین مرتبه آزردن است و از جمله آزار والدین نگاه خیره بدانهاست .)) (۱۳۹۸) از آن حضرت است که فرمود: (( رسول خدا (ص ) فرموده است : بالاتر از هر نیکى ، نیکى دیگرى است تا این که انسان در راه خدا شهید شود، دیگر بالاتر از آن نیکى نیست . و بالاتر از هر آزار، آزارى است تا این که کسى پدر و مادرش را به قتل رساند و چون چنین کند بالاتر از آن ، نافرمانى نباشد.)) (۱۳۹۹) از زید بن على به نقل از پدرش و او از جدش روایت شده که فرمود: (( رسول خدا (ص ) فرمود: همان گونه که فرزند عاق والدین مى شود، والدین نیز عاق فرزند مى شوند.)) پیامبر (ص ) فرمود: حق فرزند بر پدرش آن است که اگر پسر است ، پدر، مادر فرزند را گرامى بدارد و نام نیکو بر او بگذارد و قرآن را به او بیاموزد و پاک بدارد و شنا به او تعلیم دهد؛ و اگر دختر است ، مادرش را احترام کند و نام خوب بر او بگذارد، سوره نور را به او بیاموزد و سوره یوسف را به او تعلیم ندهد و او را در بالا خانه ها سکونت ندهد و هر چه زودتر او را به خانه شوهر بفرستد.)) (۱۴۰۰) از ابوالحسن امام کاظم (ع ) است که فرمود: (( مردى خدمت پیامبر (ص ) آمد و عرض کرد: یا رسول اللّه ، پسر من به من چه حقى دارد؟ فرمود: اسم خوب بر او بگذارى و ادب نیکو دهى و او را به کار خوبى بگمارى .)) (۱۴۰۱) از امام صادق (ع ) است که فرمود: (( رسول خدا (ص ) فرموده است : خدا آن پدر و مادرى را بیامرزد که به فرزندانشان در نیکوکارى کمک کنند.)) (۱۴۰۲) در روایت دیگرى آمده است : (( گفتم : چگونه به نیکوکارى اش کمک کند؟ فرمود: آسانش را بپذیرد و از دشوارش چشم پوشى کند و او را به بدى متهم و وادار به کار سخت نکند و بین این حالت پدر و آن که در حدى از حدود کفر قرار گیرد چیزى نیست ، مگر آن که وارد نافرمانى و یا قطع رحم گردد.)) (۱۴۰۳) از آن حضرت است که فرمود: (( رسول خدا (ص ) فرموده است : بچه ها را دوست بدارید و با آنها مهربان باشید و هرگاه وعده اى به آنها دادید وفا کنید، زیرا آنها جز شما که به آنها روزى مى دهید کسى دیگرى را نمى بینند.)) (۱۴۰۴) از آن حضرت روایت شده است که فرمود: رسول خدا (ص ) فرموده است : هر که فرزندش را ببوسد خداوند برایش حسنه اى بنویسد و هر کس خوشحالش کند، خداوند او را روز قیامت خوشحال کند و هر که به فرزندش قرآن بیاموزد، روز قیامت پدر و مادر را بخوانند و بر آنها جامه فاخر بپوشانند در حالى که نور آنها چهره اهل بهشت را روشن مى کند.)) (۱۴۰۵) از آن حضرت است که فرمود: (( مردى از انصار، عرض کرد: به چه کسى نیکى کنم ؟ فرمود: به پدر و مادرت ، عرض کرد: از دنیا رفته اند فرمود: به فرزندانت .)) (۱۴۰۶) از آن حضرت است که فرمود: (( مردى خدمت پیامبر (ص ) آمد عرض کرد: من صاحب دخترى شدم و او را تربیت کردم تا بالغ شد، لباس و زیور بر او پوشاندم ، سپس او را کنار چاهى قدیمى آوردم و داخل چاه افکندم و آخرین جمله اى که از او شنیدم ، مى گفت : آى پدر!! کفاره این عمل من چیست ؟ فرمود: آیا مادرت زنده است ؟ عرض کرد: خیر، فرمود: خاله ات زنده است ؟ عرض کرد: آرى ، فرمود: پس ‍ به او نیکى کن زیرا او به منزله مادر تو است و باعث محو شدن آن گناه تو مى شود، راوى مى گوید: به امام صادق (ع ) عرض کردم : چه وقت آن کار را مرتکب شده است ؟ فرمود: در جاهلیت که مردم عرب دختران خود را از ترس این که مبادا اسیر و در میان قوم دیگر صاحب فرزند شوند مى کشتند.)) (۱۴۰۷) حقوق زر خرید (برده )

• به کارگیری مداوم دانش تولید شده در قسمتهای مختلف طراحی، تولید و نوآوری در سازمان در جهت تحلیل نرفتن آن

  4- به هنگام سازی

• در صورت لزوم بایستی به دانش تولید شده، اطلاعاتی اضافه یا کاسته گردد (همان منبع، 2004).

مرحله ششم در مدل مطرح شده اندازه گیری و ارزشیابی دانش می باشد در این مرحله با بهره گرفتن از الگوها و تکنیک های اندازه گیری، سنجش و ارزیابی به ارزشیابی دانش تولید شده و نقش آن در رقابت پایدار و نوآوری پرداخته خواهد شد. این مرحله بهتر است بصورت ارزشیابی تکوینی در حین تولید تا اجرای دانش نیز به کار گرفته شود، به طوری که در هر یک از مراحل زیر ارزشیابی به عمل آید:

1. ارزشیابی از درک و نگرش نسبت مفهوم دانش و مدیریت آن
2. ارزشیابی از دانش موجود و دانش مطلوب
3. ارزشیابی از روش های به اشتراک گذاشتن
4. توسعه و نگهداری دانش تولید شده
5. ارزشیابی از محیط های برون سازی (اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی، سیاسی)
6. ارزشیابی از روش ها و رویه های انجام کار
7. ارزشیابی از فن آوریهای نوین اطلاعاتی (همان منبع، 2004)

مرحله هفتم در مدل، بازخورد می باشد منظور از بازخورد در فرایند تولید دانش، انعکاس نتایج ارزشیابی و نقاط قوت و ضعف در تولید و توسعه و استقرار دانش به افراد، گروه ها و مسئولان سازمان می باشد بازخورد مشخص می کند که تا چه اندازه به دانش مطلوب سازمان نزدیک شده ایم و توانسته ایم شکاف بین دانش موجود و دانش مطلوب را مرتفع سازیم و از طرفی به چه دانش جدیدی نیاز داریم ایجاد دانش جدید و رسیدن به توسعه پایدار و فن آوری نوین به غیر از به کارگیری افراد مختلف درون و برون سازمان امکان پذیر نمی باشد به طوری که هر چه دانش تولید شده بیشتر و از کیفیت بهتری برخوردار باشد میزان نوآوری، خلاقیت و توسعه پایدار در محیط های رقابتی بیشتر می باشد. محققین جنیه های مختلفی را برای فرایند مدیریت دانش شناسایی کرده اند که در اینجا به برخی از آنها به صورت گذرا اشاره می شود: هالساپل و جوشی (2002) در چارچوب خود کسب، انتخاب، درونی سازی و به کارگیری دانش اشاره نموده اند. ویگ و همکاران به توسعه، توزیع، ترکیب و به هم پیوستن دانش و مک کمپل و همکاران (1991) به تشخیص و جمع آوری دانش اشاره نموده است.  اما گلد (2001)، مالهوترا(2001) و سگارز (2001) با بررسی جنبه های مختلف ارائه شده توسط محققین فرایندهای مدیریت را به تقسیم نموده اند: 1- گردآوری دانش 2- تبدیل دانش 3- بکارگیری 4- نگهداری دانش که ایشان این چهار بعد را به عنوان قابلیت های مدیریت دانش نامیدند ولی فرایندهای اصلی در مدیریت دانش عبارتند از: شناسایی دانش، اکتساب دانش، توسعه دانش، اشتراک و توزیع دانش، بهره گیری از دانش 2- نگهداری دانش که همه آنها دارای ارتباط کاملاً نزدیکی با هم می باشند البته در این فرایندهای اصلی مداخلات صورت می گیرد که این امر به طور اجتناب ناپذیری فرایندهای دیگر را تحت تاثیر خواهد داد شکل 2-6 مدل عمومی دانش را نشان می دهد همانگونه که مشاهده می شود این مدل از چهار فعالیت اصلی را تشکیل شده است

• بهره برداری و توسعه آینده همه سطوح و انواع آموزشهای نظری و عملی و ایجاد هرگونه موسسه آموزشی جدید دولتی یا خصوصی .

  3-3-2- مدیریت بازاریابی بازاریابی در صنعت گردشگری یک روند مدیریتی شامل پیش بینی نیازها و جلب رضایت گردشگران فعلی و آتی است به طوری که اساساً شرکتهای مسافرتی و عرضه کنندگان را در رقابت با یکدیگر قرار داده است .  در طبقه بندیها معمولاً گردشگری را بخشی از خدمات اقتصادی در نظر می گیرند . در بازاریابی این صنعت توجه به پنج اصل مهم که وجه تمایز میان بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی یا فروش سریع کالای مصرفی یعنی غیر قابل لمس بودن ، ناپایداری ، عدم تجانس و ناهمگونی ، تفکیک ناپذیری و غیر تملکی بودن ضروری است . مدیریت بازاریابی عبارتست از : تجزیه و تحلیل خصوصیات بازار ، پژوهش و گزینش بازارهای هدف بسط و توسعه راهبردهای بازاریابی ، برنامه ریزی فنون بازاریابی و اجرا و نظارت بر آن ( کاتلر ، 1983 )رویکرد بازاریابی از آنجا که روند تبادل میان مصرف کننده را مشخص می کند و از طرفی حکم حلقه اتصالی میان مصرف کننده و مقصد است ، نگرشی جامع محسوب می شود . در بازاریابینیز به مانند الگوی توسعه بر فرایند مصرف ، تحقیقات و اطلاع رسانی که محور اصلی گردشگری هستند تأکید ویژه ای شده است . در چارچوب ساختار یک استراتژی واحد که دیدگاه و جهت یک سازمان را مشخص می کند ، فرایند مدیریت بازاریابی شامل موارد کلیدی زیر است : الف ) تهیه یک نظام اطلاعاتی بازاریابی ایجاد نظام اطلاعاتی که به جمع آوری اطلاعات درباره موارد ذیل بپردازد :

• مشتریان
• رقباء
• توانایی و قدرت نفوذ سازمان

ب ) برنامه ریزی بازاریابی این مرحله شامل بسط و توسعه راهبرد گسترده بازاریابی بر مبنای موارد زیر است :

• تجزیه و تحلیل محیط بازاریابی
• ارزیابی و گزینشهای راهبردی با توجه به ره آوردهای خدماتی در قبال منابع .
• برقراری موازنه بین منابع سازمان و بازارهای موجود و بالقوه .
• تعیین مجدد اهداف و تخمین صورتهای مالی مدیریت .
• بخش بندی و موقعیت یابی مجدد .

3- عنصر در دسترس بودن گزینه‌های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری

رضایت مشتری از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود می‌شود: تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. امروزه در کشورهای صنعتی، برنامه‌های ارتباط با متشریان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه‌کننده‌ای به فروش یکبار مشتری نمی‌اندیشد. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیزم‌های در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می‌دهد. بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان ناراضی، در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر و موفق‌تر عمل می‌کنند. ادوارد دمینگ در این رابطه می‌گوید: سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتری است. مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمت شما، قهر و مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می‌کنند (مسعودی، 1385، 44) .

2-1-7 سازمان و مشتری

فروش خدمات به مراتب مشکل‌‌تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح‌ترین دلیل این امر هم ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست. در حالیکه خرید خدمت به طور کلی، دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می‌کند (مجیدی‌نیا، 1383، 22) .و همچنین می‌توان گفت خدمات، عبارتست از انجام دادن اموری که مجموعه‌ای از مزایا را به مشتریان عرضه می‌کند (ونوس، صفائیان، 1383، 29). به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین‌ترتیب، توان سازمانها در شکل‌گیری وفاداری مشتریان را نباید کمتر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی‌توان رقابت فنی را نادیده گرفت، مگر اینکه برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید. درک مشتری از اینکه سازمان برای او ارزشی قائل بوده و یا اعتماد او را جلب کرده است و اینکه آیا سازمان قادر به حل مسائل خدماتی مشتری می‌باشد، بسیار مهم است(مجیدی‌نیا، 1383، 22) .

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان

مهم‌ترین دستاورد بازاریابی، رضایت واقعی مشتریان است اما رضایت پدیده‌ای نسبی، اقتضایی و پویاست که خود حاصل ترکیبی از عناصر و عوامل گوناگون است که مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از: ـ ترویج فرهنگ کاسبکاری ـ تقویت و روحیه مشتری مداری ـ بهبود رفتار حرفه‌ای ـ نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده ـ مدیریت مشتریان راضی و ناراضی رضایت‌ مشتری شدیداً تحت تأثیر انتظارات و توقعات مشتری می‌باشد. اختلاف میان کیفیت مشاهده شده و کیفیت مورد انتظار که «رد انتظار» نامیده می‌شود پیشبین قوی رضایت مشتری می باشد. بسیاری از مدیران و محققین این موضوع را آشکارا محاسبه می‌کنند که یک محصول یا خدمت تا چه حد انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد. کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشتهای مشتریان مفهوم‌سازی می‌شود. کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشتهای مشتریان مفهوم‌سازی می‌شود. کیفیت خدمات برای هدف خرید مجدد برای حفظ مشتری و برای نتایج مالی شرکت مؤثر است.

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن

در فرایند تعارض نخستین مرحله وجود شرایطی است که زمینه ایجاد تعارض را فراهم می‎آورند. این شرایط نباید الزاماً به تعارض منتهی شوند ولی وجود یکی از آنها از جمله شرایطی است که برای بروز تعارض لازم است. برای ساده تر نمودن مطلب این شرایط را به سه گروه عمده طبقه بندی کرده­ایم: ارتباطات، ساختار و متغیرهای شخصی. ارتباطات: ارتباط ضعیف، سبب بروز تعارض می‎شود، زیرا مشکلات موجود در روند ارتباط، در جهت تعویق همکاری و برانگیختن سوء تفاهم، عمل میکنند. البته این تنها ارتباط ضعیف نیست که سبب تمام تعارضات می‎شود، بلکه تحقیقات انجام شده، مشکلات بیانی، مبادله ناکافی اطلاعات و بگومگوهای موجود در کانال ارتباط هریک به تنهایی می‎تواند سدی در برابر ارتباط و ایجاد تعارض باشد. همچنین هرگاه بیش از حد زیاد و یا کم باشد، امکان بالقوه بودن بالا می‎گیرد. ساختار: اصطلاح ساختار در این زمینه به گونه ای بکار رفته است که متغیرهایی چون: اندازه یا بزرگی گروه، میزان تخصصی بودن کارهایی که به اعضای گروه محول میشود، مرز مسئولیتها و وظایف، سازگاری هدف عضو با گروه، شیوه یا سبک رهبری، سیستم پرداخت حقوق و پاداش و میزان وابستگی گروه ها به یکدیگر را شامل میشود. تحقیقات نشان داده است که اندازه و تخصصی کردن، به منزله نیرویی برای ایجاد تعارض بکار میرود. هرچه گروه بزرگتر و فعالیتهایش تخصصی تر شده باشد، احتمال تعارض در آن بیشتر خواهد بود. از سوی دیگر، ببین مقام و تعارض ارتباط معکوس وجود دارد. متغیرهای شخصی: عوامل شخصی نظام ارزشی فردی، شامل اشخاص و صفات ویژه شخصی آنها است که باعث بوجود آمدن خصوصیات اخلاقی و اختلافات فردی میشود. شواهد نشان میدهد که بعضی از انواع شخصیتها مثلاً کسانی که بیش از حد اقتدار طلب یا جزمی هستند و آنها که از اعتبار چندانی برخوردار نیستند کارشان به تعارض میکشد. مهمترین متغیر و شاید هم فراموش شده ترین آن، در مطالعه تعارض سیستم های ارزشی ممتاز از یکدیگرند. وجود اختلاف در نظامهای ارزشی، عاملی مهم جهت ایجاد امکانات بالقوه تعارض میباشند.  

2-1-10-2)  گامII: بروز تعارض

اگر شرایط مرحله اول ایجاد ناکامی کند امکان بالقوه مخالف در مرحله دوم به صورت عملی درخواهد آمد. شرایط مرحله اول فقط هنگامی میتواند به تعارض تبدیل شود که یک یا دو طرف از طرفین تعارض صدمه ببینند یا از آن آگاه شوند. در این مقوله به ادراک محتاجیم، از این رو یک یا چند نفر از طرفین تعارض باید از وجود شرایط مرحله اول مطلع باشند، به هر حال اطلاع از تعارض بدین معنا نیست که به آن جنبه شخصی داده باشیم. احتمالاً فرد از این مطلب که او و همکارش با هم توافق ندارند آگاه است. با این وجود چه بسا که این امر برای او ایجاد تنش و اضطراب نکند و در عواطف او نسبت به همکارش تاثیر نگذارد. هنگامی که این ناهماهنگی کاملاً احساس گردد انسان از نظر عاطفی درگیر میشود و طرفین دچار اضطراب و سرخوردگی و خصومت خواهند شد.  

2-1-10-3)  گام III: نیت

نیت انجام کار یعنی فاصله ای که بین پنداشت و احساس فرد از یک سو و رفتار آشکار او از سوی دیگر قرار دارد. نیت یعنی تصمیم به انجام کار به شیوه ای مشخص و معین. مقدار زیادی از تعارضها و تضادها از آن جهت بوجود میایند که یک گروه، گروه دیگر را متهم به داشتن نیت نادرست میکند. بنابراین همیشه آنچه را که شخص انجام میدهد آینه تمام نمایی از قصد و نیت او نمی باشد. در راه شناسایی نیت دو بعد وجود دارد: همکاری ( میزانی که یکی از طرفها میکوشد تا به خواسته های طرف دیگر توجه کند و نیازهایش را براورد سازد) و بعد دیگر ابراز وجود کردن ، یعنی تلاشی که فرد جهت تامین نیازهای خود می‎کند. پنج شیوه برای حل مساله تعارض( با توجه به نیت فرد) وجود دارد که عبارتند از:

• رقابت: ابراز وجود / عدم همکاری؛ وقتی یکی از طرفین درگیر، به دنبال رسییدن به اهداف خود و یا پیشبرد منافعش باشد.
• همکاری: ابراز وجود / همکاری؛ اگر گروههایی هنگامی که گروههایی که با هم تعارض دارند بکوشند تا خواسته های طرف یا گروه دیگر را تامین کنند.
• اجتناب: بی ادعا بودن / همکاری نکردن وقتی یک نفر متوجه شود تعارض وجود دارد ولی خود را کنار بکشد یا تعارض را سرکوب کند.
• گذشت: بی ادعا بودن / همکاری کردن هنگامی که فرد در صدد برآید تا طرف دیگر را تسکین دهد و منافع طرف مقابل را به منافع خود ترجیح دهد.
• مصالحه : رنج میانی بر میزان همکاری و ابراز وجود. هنگامی که دو طرف با هم اختلاف داشته باشند اما یکی از انها کوتاه بیاید یا مقداری از تیجه یا عاقبت کار را بپذیرد.

2-1-10-4)  گام IV: رفتار

– یک برند قوی مزیت رقابتی ایجاد می کند. این مزایا می تواند شامل ایجاد محدودیت برای ورود رقبا،ایجاد بی میلی در مصرف کننده برای سویچ کردن به برند دیگر حتی هنگامی که از نظر کیفیت با رقبا برابری کند،باشد. –  برند قوی ورود شرکت به طبقه های جدید محصول را آسانتر می کند. وقتی مصرف کنند گان به یک برند اعتماد داشته و انتظارات خود از آن را بدانند ، در زمینه های جدید نیز آن را می پذیرند. – برند قوی می تواند به شرکت کمک کند تا هزینه سرمایه خود را پایین بیاورد. یک شرکت با برند قوی راحت تر می تواند کارمند استخدام کند و از مضرات گردش کارمندان خود را محافظت کند. عرضه کنند گان نیز تمایل بیشتری دارند تا با شرکتی که برند قوی تری دارد کار کنند و همچنین دولتها و دیگر اجزای بازار نیز حمایت خود را به این شرکت ها بیشتر اختصاص می دهند. – شرکت های با برند های قوی این مزیت را دارند که می توانند در هنگام ورود به زمینه های جدید محصول، هزینه و ریسک سرمایه گذاری های خود را کاهش دهند که این از طریق واگذاری نام تجاری به شرکت های دیگر  اخذ حق الا امتیاز صورت می گیرد. – برند قوی می تواند شرکت را در رکورد های اقتصادی محافظت کند. مشتریان وفادار به برند در این زمن ها با شرکت باقی خواهند ماند (هولیس و برون ،2008 : 15).

2-1-14)  بازار مصرف و رفتار مصرف کننده

مقصود از رفتار مصرف کننده، رفتاری است که مصرف کننده نهایی به هنگام خرید دارد (یعنی خانوارهایی که کالاها و خدمات را برای مصرف شخصی خریداری می کنند). همه این افراد مصرف کنندگان نهایی در مجموع بازار مصرف را به وجود می آورند (کاتلر و آرمسترانگ، 1385: 205). 2-1-14-1) الگوی رفتار مصرف کننده معمولا افراد در طول روز خریدهای زیادی می کنند و در این باره تصمیمات متعدی می گیرند شرکت های تولید کننده و خدماتی تلاش می کنند تا درباره رفتار خرید مصرف کننده اطلاعاتی کسب کنند، آنها می کوشند تا درباره آنچه مصرف کنندگان می خرند، شیوه و مقدار خرید آنها، مکان های خرید و علت خرید پاسخ های مناسبی بیایند و اگر شرکتی بتواند هر چه بیشتر از این اطلاعات آگاه شود نسبت به شرکت های رقیب امتیاز بزرگی کسب کرده است. رفتار خریدار بر اساس الگوی انگیزش-واکنش قرار دارد (شکل 11) در این نمودار نشان داده می شود که عوامل انگیزشی مختلف و محرک های بازاریابی وارد جعبه سیاه مصرف کننده می شود و او واکنش هایی را از خود نشان می دهد (کاتلر و آرمسترانگ، 1385: 206). شکل2-11) الگوی رفتار خریدار «انگیزش- واکنش» محرک های بازاریابی یا همان 4P و محرک های دیگر که در محیط خریدار وجود دارند بر رفتار خریدار تأثیر می گذارند. این عوامل که شامل عوامل اقتصادی، فناوری، سیاسی و فرهنگی می شود به همراه محرک های بازاریابی وارد جعبه سیاه خریدار می شوند و در آنجا به مجموعه از واکنش های قابل مشاهده خریدار تبدیل می گردند. جعبه سیاه مصرف کننده از دو بخش اصلی تشکیل شده است، نخست ویژگی های شخصی خریدار است و بر شیوه ای که او این محرک ها را به تصور در می آورد و در برابر آنها از خود واکنش نشان می دهد اثر می گذارند. دوم، فرایند تصمیم گیری خریدار است که بر رفتار او اثر می گذارد. در مرحله آخر به انتخاب برند و محصول می پردازند. (کاتلر و آرمسترانگ، 1385: 206). 2-1-14-2) آمیخته بازاریابی و رفتار مصرف کننده ترکیب عناصر بازاریابی (آمیخته بازاریابی) یکی از مفاهیم اساسی بازاریابی نوین می باشد و آن را می توان به این صورت تعریف کرد: عناصر بازاریابی عبارتند از مجموعه ای متغیرهای بازاریابی قابل کنترل که شرکت آنها را در بازار هدف برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود / ترکیب می کند (درگی، 1386: 176). آمیخته بازاریابی محصول، قیمت، توزیع و ترویج و گسترش می شود که در زبان انگلیسی این چهار P می نامند. مفهوم آمیخته بازاریابی برای اولین بار در دهه 1950 به وسیله نیل بوردن معرفی شد و به 4P معروف گشت (گرانروس،1997: 323). آمیخته بازاریابی بر مدل ها و روش های سنتی مدیریت بازار غلبه کرد. پروفسور «جروم مک کارتی» در سال های آغازین دهه 1960 آمیخته بازاریابی را مرکب از این چهار عنصر پیشنهاد کرد. در این اواخر پیشنهادهای گسترده تری هم شده است که از همان چهار اصلی ناشی می شوند، به عنوان مثال برخی آمیزه بازاریابی را متشکل از شش P می دانند که بسته بندی و روابط عمومی را دو عامل مجزا معرفی کرده اند. لازم به هر یک از عناصر اصلی آمیخته بازاریابی شامل عوامل دیگری می باشند که در جدول زیر مشخص شده است (درگی، 1386: 177). جدول2-1) آمیخته بازاریابی و بازار هدف (درگی، 1386: 177)

2-4 بخش سوم: تمایل به خرید مجدد

مصرف کنندگان هر روز باید تصمیمات زیادی برای خرید بگیرند. شرکت های بزرگ، تحقیقات گسترده ای در زمینه تصمیمات خرید مصرف کنندگان به انجام می رسانند تا پاسخی برای این سؤالات بیابند : مصرف کنندگا ن چه چیزی می خرند، کجا می خرند، چطور و چه قدر می خرند، چه زمانی می خرند، و چرا می خرند. بازاریابان می توانند با مطالعه خریدهای واقعی مصرف کنندگان متوجه شوند که چه چیزی را در چه زمانی و چقدر می خرند. اما فهمیدن چرایی رفتارخرید مصرف کننده، کار ساده ای نیست؛ پاسخ در اعماق فکر مصرف کننده مخفی شده است. سوال اصلی بازاریابان این است که: مصرف کنندگان به تلاشهای بازاریابی مختلفی که شرکت انجام می دهد، چطور پاسخ می دهند؟ برای شروع این بحث باید به مدل محرک-پاسخ که در شکل 2-5 نشان داده شده است، توجه کنید . این تصویر نشان می دهد که بازاریابی و دیگر محرکها« جعبه سیاه »  وارد مصرف کننده شده و پاسخ مشخصی را ایجاد می کنند. بازاریابان باید چیزی که در جعبه سیاه خریدار وجود دارد را کشف کنند. شکل2-5: الگوی رفتار مصرف کننده (کاتلر و آرمسترانگ، 1390) محرکهای بازاریابی از چهار پی تشکیل شده اند: محصول، قیمت، محل، و ترویج. محرکهای دیگر شامل نیروهای اصلی و وقایعی هستند که در محیط خریدار وجود دارند: اقتصادی، فن آوری، سیاسی، و فرهنگی. همه این درون دادها وارد جعبه سیاه خریدار شده و به مجموعه پاسخهایی قابل مشاهده تبدیل می شوند: انتخاب محصول، انتخاب برند ، انتخاب نماینده فروش، زمان بندی خرید، و مقدار خرید. بازاریابان می خواهند بدانند که محرکها در جعبه سیاه مصرف کننده، چطور به پاسخها تبدیل می شوند. این موضوع را باید از دو بعد مورد توجه قرار داد؛ اول اینکه خصوصیات خریدار بر چگونگی ادراک و عکس العمل او در مقابل محرک اثر می گذارد؛ دوم اینکه خود فرایند تصمیم گیری خریدار بر رفتار خریدار تأثیر گذار است (کاتلر و آرمسترانگ، 1390). در این بخش ابتدا خصوصیات از خریدار که بر رفتار او تأثیر گذار هستند را بررسی کرده و پس از آن در مورد فرآیند تصمیم گیری خریدار صحبت خواهد شد. رفتار خرید مصرف کننده رفتار خرید مصرف کننده همواره به عنوان یک موضوع مهم بازاریابی مطرح بوده است. اساس رفتار مصرف کننده بر طبق 5 مرحله زیر است: 1-شناسایی مشکل 2-جستجوی اطلاعات 3-ارزیابی گزینه ها 4-تصمیم خرید 5-رفتار پس از خرید (کونستانتینیدیس،2004،ص111) شکل2-6 زیر مدل رفتار مصرف کننده و متغیر های تاثیر گذار بر آن را به خوبی نشان می دهد.این مدل مورد پذیرش متخصصان بازاریابی قرار گرفته است و پایه و اساس رفتار خرید مصرف کننده بر مبنای این مدل است.(اسمیکین،2000،ص154) همان گونه که در این مدل مشاهده می شود،محرک های فردی و محرک های بیرونی در مراحل مختلف رفتار مصرف کننده تاثیر می گذارند. به طور کلی خریدار در خرید کالا ها و خدمات از طرفی اطلاعات کاملی از عوامل آمیخته بازاریابی ندارد و از طرف دیگر به دنلاب به دست آوردن مزایایی از محصولات ارائه شده است.گرایش خریدار به فرایندی اشاره دارد که در آن مشتری بالقوه با تفکر،ارزیابی،مشورت و در نهایت تصمیم در مورد منبع مناسب عرضه،برای خرید محصول اقدام می کند.فرایند منبع یابی مشتری را گرایش خریدار می نامند. گرایش خریدار به طور کلی 5 بعد دارد که شامل ارزش،کارایی، مقدار، تنوع و مزایا است. در بخش زیر هر یک از این ابعاد به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته است (بنت،1997،ص 152).

رویکرد راهبردی پس از نیم سده فراز و نشیب در راس الویت های مدیران ارشد  قرار دارد. رویکردی که مؤثرترین سلاح مدیریتی در کارزار میدان‌های رقابتی به شمار می‌آید. یک مطالعه میدانی گه در سال 2007 توسط شرکت مشاور مدیریت بین انجام گرفته است، نشان می‌دهد که در میان 25 ابزار مدیریتی، برنامه راهبردی بیش‌ترین فایده و رضایت را برای مدیران شرکت های بزرگ بین‌المللی به همراه داشته است]25[.

7-2. مدل SWOT

برای تهیه ماتریس swot در مرحله اول باید عوامل داخلی و خارجی مورد بررسی قرار گیرند. هدف از بررسی عوامل خارجی این است  که فرصت هایی که می تواند از آن ها بهره برداری نمود و تهدیداتی را که می توان از انها احتراز نمود یک فهرست نهایی تهیه شود. هدف از تهیه ماتریس ارزیابی عوامل داخلی شتاسایی نقاط ضعف و قوت واحد های وظیفه ای بنگاه (سازمان) می باشد تا در نتیجه آن فهرستی از مهمترین عوامل داخلی اثر گذار در موقعیت رقابتی بنگاه (سازمان) تدوین شود.فرایند ارزیابی عوامل درونی درست موازی فرایند بررسی عوامل خارجی صورت می گیرد . پس از ارزیابی عوامل داخلی و خارجی که مرحله ورودی ماتریس swotمی باشد، اطلاعات مورد نیاز برای تدوین استراتژی ها مشخص می شود.در مرحله مقایسه می باشد با تهیه ماتریس swot به انواع استراتژی های امکان پذیر توجه می شود.در ماتریس swot بین عوامل اصلی داخلی و خارجی نوعی توازن و تعادل برقرار می گردد. [62] استراتژیست ها می توانند با ااستفاده از این ماتریس چهار نوع استراتژی ارائه می نمایند که عبارت از : 1- استراتژی های so:سازمان با بهره گرفتن از نقاط قوت داخلی می کوشد از فرصت های خارجی بهره برداری نماید. 2- استراتژی های wo: سازمان بااستفاده از فرصت های موجود محیط خارج بکوشد نقاط ضعف داخلی را بهبود بخشد. 3- استراتژی های st: با بهره گرفتن از نقاط قوت خود اثرات ناشی از تهدیدات موجود در محیط خارج را کاهش دهند یا آن ها را از بین ببرند 4-استراتژی های wt: هدف کم کردن نقاط ضعف داخلی و پرهیز از تهدیدات ناشی از محیط خارجی است. به طور کلی چارچوب تحلیلی ماتریس swot در شکل  نشان داده شده است. [63]   

شکل 4-2 چارچوب تحلیل SWOT

8-2. مراحل پیاده سازی مدل  BSC

پیاده سازی مدل ارزیابی متوازن در یک شرکت شامل مراحل زیر است:

1-8-2.  تعیین اندازه سازمان

قدم اول تعیین اندازه سازمانی است که قرار است BSC برای آن اجرا شود. بر اساس تجربه، مفیدترین حالت وقتی است که BSC در محدوده واحد استراتژیک کسب و کار (SUB ) پیاده شود.

2-8-2. تجزیه و تحلیل موقعیت سازمان

دومین گام تجزیه و تحلیل موقعیت سازمان بر ای دستیابی به درک عمیقی از نقش فعلی شرکت در صنعت مربوطه ، رقبا و سایر عوامل خارجی،  بررسی نقاط قوت و ضعف ، فرصت ها و تهدیدات (SWOT ) ارزیابی نیروه ای رقابت کننده مانند شرکت های دیگر، پتانسیل نیروهای واردشونده به میدان رقابت، پتانسیل جایگزین، همچنین توان بستن قرارداد با تأمین کنندگان و خریداران است.  

3-8-2. تثبیت چشم انداز

چشم انداز شرکت را باید تثبیت نمود و آن را گسترش داد . چشم انداز باید اعتماد لازم را درباره آنچه انجام شدنی است ایجاد کند . منابع شایستگی های اصلی و سایر دارایی های شرکت باید ارزیابی شود.

4-8-2. تعیین استراتژی های سازمان

پاره ای از سازمان ها پیشاپیش استراتژ ی خود را که برخاسته از چشم انداز و بیانیه مأموریت آنهاست، به دقت تدوین کرده اند. شرکت های دیگر نیز باید استراتژی خود را تبیین کنند. برای حفظ و بهساز ی عملکرد وخلق ارزش های آتی BSC از واحدهای استراتژیک کسب و کار انتظار دارد استراتژی های خود را در راستای نیل به پیشرفت اساسی و عملکرد برتر مشخص کنند . این استراتژ ی ها باید تأمین کننده منافع درازمدت ما لی و دربرگیرنده مصالح مشتریان باشد. همچنین باید فرآیندهای اصلی تأمین کننده توقعات مالی و انتظارات مشتریان معلوم شود.

5-8-2. تعیین وجه های مناسب برای شرکت

“کاپلان” و “نورتون” چهار وجه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد را پیشنهاد می کنند.  بعضی شرکت های و جه کارکنان را به آن می افزایند ویا بعضی از این وجه ها با نام های دیگری که بیشتر مناسب شرکت است بکار می برند.

6-8-2. تدوین اهداف استراتژیک برای جنبه های تعیین شده

برای عملی کردن استراتژ ی باید فهرستی از اهداف استراتژ یک بر ای تمام وجه ها تهیه شود . توالی تعیین این اهداف درخور اهمیت است . به عنوان مثال در چهار وجه پیشنهادی توسط “کاپلان” و “نورتون” عملکرد وجه مالی در قاعده موضوع قرار دارد و اهداف در این وجه برای تأمین رضایت سهامداران ایجاد می گردد . در وجه مشتر ی باید اهداف استراتژ یک جهت برآورده کردن نیاز مشتر یان به منظور دست یابی به اهداف وجه ما لی تعیین گردد . در وجه فرآ یندهای داخلی باید اهداف استراتژیک جهت دست یابی به اهداف وجه های ما لی و مشتر یان تعیین شود و در انتها باید اهداف استراتژ یک وجه رشد و یارگیری در راستای دستیابی به اهداف وجه های ما لی، مشتر یان و فرآینده ای داخلی  مشخص گردد.

9-2 کارت امتیاز متوازن

نوع دوم: کارهای با پیچیدگی کم و نیاز به تعامل پایینفردی این مدل، فعالیت­های موجود در سازمان را به چهار نوع تقسیم می­ کند. در نوع اول فعالیت­هایی قرار می­گیرند که دارای پیچیدگی کم و سطح بالایی از تعاملات متقابل هستند. رویه­های استاندارد، اتکای زیاد به فرایندها و متدولوژی­های رسمی و فرایندهای ارتباطی قوی از جمله ویژگی­های فعالیت­های نوع اول به حساب می­آیند. در سازمان، فعالیت­هایی که ستانده آنها به­صورت داده فعالیت­های دیگر مطرح می­شوند، در این طبقه قرار می­گیرند. در نوع دوم، فعالیت­هایی قرار می­گیرند که بیشترین شباهت را به فعالیت­های نوع اول دارند. مهارتهای هدفمند، آموزشهای رسمی، رویه­های استاندارد، روتین بودن کار و حداقل وابستگی از شاخص­های عمده این نوع فعالیت­ها هستند. تمام دانش در این نوع فعالیت­ها کدگذاری شده و به شکل صریح وجود دارد. در نوع سوم، فعالیت­هایی قرار می­گیرند که از پیچیدگی لازم برخوردار بوده و سطح وابستگی برای اجرای آنها پایین است. تکراری نبودن، نیاز به افراد متخصص، تعاملات محدود با طیف خاصی از کارکنان و تشکیل تیم­های تخصصی حول محورهای مشخص از جمله شاخص­های عمده­گونه سوم است. و بالاخره در نوع چهارم فعالیت­هایی قرار می­گیرند که از پیچیدگی بالایی برخوردار بوده و دارای سطح بالایی از وابستگی متقابل هستند. چالشی­بودن فعالیت­ها، روتین نبودن، نیاز به تخصص­های وسیع، وابستگی زیاد، نیاز به کار تیمی و فرایندهای ارتباطی قوی از جمله ویژگی­های عمده این سطح به‌شمار می­روند. متصدیان انجام این فعالیت­ها از دانش ضمنی زیادی برخوردارند. مبادله دانش­های ضمنی از طریق تشکیل تیم­های متعدد، برگزاری کارگاه‌ها و سمینارها صورت می­گیرد. سیستم­های یادگیری، خلاقیت و جستجوی دانش از اجزای تفکیک­ناپذیر این فعالیت­ها به­شمار می­روند (جانستون، 2000) 2-5-5- مدل ادل و گراسیون ادل و گراسیون (1998)، مدلی را برای مدیریت دانش ارائه داده­اند. این مدل مبتنی بر دو رکن اساسی است. (نمودار زیر)

• فرایندهای مدیریت دانش: این فرایندها عبارتند از:

  • خلق دانش: که به روش های مختلف می ­تواند ایجاد شود.
  • شناسایی دانش: شناسایی دانش­های مفیدی که در فرایندها، رویه­های کاری و اقدامات سازمان وجود دارد.
  • جمع­آوری: بعد از اینکه دانش­های مفید، مورد شناسایی قرار گرفتند، کار بعدی جمع­آوری این دانش می­باشد.
  • سازماندهی: سازماندهی دانش، بیشتر دربرگیرنده­ی فعالیت­های پردازش دانش است. در این مرحله، دانش به شکل مناسبی تبدیل می­گردد.
  • توزیع: بعد از سازماندهی دانش، آن بایستی به روش­های مختلف بین افراد توزیع شود. در این مرحله با بهره گرفتن از ابزار و ساز­و کارهای مناسب باید دانش ذخیره شده در دسترس افرادی که نیاز دارند، قرار بگیرد.
  • ارزیابی و تطبیق: این مدل قبل از به­کارگیری دانش توصیه می­ کند که آن از لحاظ صحت و سقم مورد ارزیابی و تطبیق قرار گیرد و این کار باید توسط افرادی حرفه­ای در یک سازمان صورت بگیرد.
  • به­کارگیری دانش: تا زمانی که دانش مورد استفاده قرار نگیرد، افزایش پیدا نمی­کند. در این مرحله، دانش در فرایندهای کاری و تصمیمات سازمان جاری شود.

2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری

در طبقه بندی که ارائه شد روش­های حادثه مدار به عنوان روش­هایی غیر قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی شدند و روش­های ویژگی مدار جزء روش­های قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی شدند. شاخص رضایت مشتری جزء هر دو روش طبقه بندی می­شود.شاخص رضایت مشتری روشی است که می­توان قابل برنامه ریزی باشد و به همین دلیل شاخص رضایت مشتری جزء روش­های قابل کامپیوتری شدن است. شاخص رضایت مشتری عددی که میزان ایجاد رضایت مشتری را در دوره­ای از زمان مشخص میکند. CSI برای دوره­ای از زمان محاسبه می­شود که اجازه مقایسه این شاخص­ها را در دوره­های متعددی از زمان می­دهد. برای محاسبه شاخص رضایت مشتری باید تجزیه و تحلیل شود که کدام یک از انتظارات در ارتباط با بازار و یا عملکرد شرکت هستند. گام بعدی تعیین درجه بندی کیفیت (درجه ای که کیفیت باید باشد) در همه نواحی شرکت است. ضریب نرخ اهمیت مشتریان با درجه­ای که کیفیت باید باشد، شاخصی که رضایت باشد را حاصل می­ کند که به صورت درصد محاسبه می­شود. این روش محاسبه شاخص رضایت بر اساس تقاضاهای مشتریان می­باشد (ویلالبس ,2000).

2-14 ریشه و اهدافQFD

نیاز به ابزاری چون QFD از دو هدف متناسب با هم نشأت گرفته است. این اهداف با مشتریان یک محصول شروع و به تولیدکنندگان خاتمه می­یابد. این دو هدف عبارتند از (ریول و همکاران ، 1997):

1. تبدیل نیازها و خواسته­ های مشتری از محصول به مشخصه­های کیفی در مرحله طراحی
2. گسترش مشخصه­های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرایندها تولید و توسعه و تکوین محصول با بهره گرفتن از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی قبل از شروع تولید

در صورت دستیابی به اهداف فوق، نتیجه امر چیزی جز تطابق محصول طراحی و تولید شده با نیازهای مشتری نیست. در آغاز و پیش از تکوین QFD از جدول کیفی[64] به منظور تبدیل خواسته­ های مشتری به ویژگی­های کیفی استفاده می­شد. ساختار  ماتریسی و طبیعت شماتیک آنها کمک بسیاری در راستای نیل به اهداف فوق می­نمود. دنبال کردن ماتریس­های جداول کیفی، مشخصه­های کیفی را به عملیات تولیدی سازمان مرتبط می­ساخت. این رویکرد، یعنی گسترش مشخصه­های کیفی به تمامی مراحل و فرایندهای توسعه محصول از طراحی تا تولید نهایی به ” گسترش عملکرد کیفیت ” موسوم گشت. مبنا و اساس ساختار ماتریسیQFD کنونی به همان جداول کیفی برمیگردد. جداول کیفی برای نخستین بار در سال 1972 در صنایع کشتی سازی در کوبه ژاپن توسط یوجی آکائو[65] به منظور طراحی تانکرهای کشتی مورد استفاده قرار گرفت. مفهوم ” گسترش عملکرد کیفیت ” برای اولین بار توسط آکائو در سال 1966 مطرح شد و در سال 1969 در قالب یک مقاله علمی توسط وی انتشار یافت. آکائو در ادامه مطالعات و تحقیقات خود در مورد QFD، در آوریل 1972 اقدام به ارائه ایده خود در مورد مفهوم گسترش عملکرد کیفیت در قالب یک سیستم و با عنوان سیستم هینشیتسو تینکی[66] نمود. نقطه عطف تکامل روش QFD در سال 1978 با انتشار کتابی با عنوان «QFD: یک رویکرد مشتری مدار به برنامه ریزی و توسعه کیفیت[67]» از سوی آکائو و می زونو[68] همراه بود. با آشنایی بیش از هشتاد تن از مدیران تضمین کیفیت شرکت­های آمریکایی با QFD که توسط آکائو در یک دوره آموزشی چهار روزه در سال 1983 انجام شد، مفاهیمQFD برای اولین بار در آمریکا مطرح شد. فورد ضمن استفاده ازQFD در طراحی قطعات خودرو در زمره اولین پیشگامان استفاده از این ابزار در آمریکا قرار گرفت (ریول و همکاران ، 1997). QFD امروزه به طور موفقیت­آمیزی در صنایع خودرو، الکترونیک، لوزم خانگی، نساجی و وسایل ساختمان توسط شرکت­هایی نظیر جنرال موتور، مزدا، فورد، موتورولا، زیراکس، کوداک، IBM[69] ، AT&T[70] استفاده می­شود (هاسر و کلاسینگ ، 1988). ایتالیا اولین کشور اروپایی بود که QFD را اجرا کرد. صنایع تایوان در سال 1982 با QFD آشنا شدند و آشنایی برزیل با QFD در سال 1989، کره در سال 1978 و چین در سال 1994 انجام گرفت (آکائو ، 1994). از جمله نخستین شرکتی که به طور گسترده ازQFD استفاده نمود می­توان شرکت بزرگ تویوتا را نام برد. این سیستم از سال 1977 میلادی در این شرکت به کار گرفته شد که نتایج بسیار چشم گیری حاصل شد. بین ژانویه 1977 تا آوریل 1984، چهار نوع اتومبیل جدید به بازار عرضه کرد. از ابتدای سال 1977 تا اکتبر 1979، تویوتا 20 % کاهش در هزینه­ های راه اندازی تولید، تا نوامبر 1982، 30 % کاهش و مجموعا 61 % کاهش تا آوریل 1964 گزارش کرد. جالب اینجاست که کادیلاک مدل 92 کلا توسط روشQFD برنامه ریزی و طراحی شده است و سبب شد که جایزه مالکوم بالدریج[71] را درآن سال از آن خود نماید (ایوانس و لیندسی[72]، 2007). در آمریکا، دو مرجع اصلی برای آموزش بیشتر در زمینه QFD وجود دارد، مؤسسه GOALQPC[73] در ماساچوست و مؤسسه ASI[74] واقع در میشیگان. این دو مرجع مدل­های خاصی برایQFD ایجاد کرده­اند (ریول و همکاران , 1997).

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD

QFDکه ترجمه اصطلاح ژاپنی«him shitsu tenkai» به «Quality Function Deployment» می­باشد یک روش سیستماتیک جهت ترجمه صدای مشتری[75] به الزامات فنی و اصطلاحات کاربردی و نمایش و مستندسازی اطلاعات ترجمه شده به شکل ماتریس می­باشد، که نهایتا به ارتقاء کیفیت محصول می­انجامد. صدای مشتری خواسته ها و نیازمندی­های مشتری است که به اصطلاحات و زبان خودش بیان می­شود (ریول و همکاران ، 1997). اصولا QFD بدین منظور به کار می­رود که محصول بر اساس نظرات و سلیقه­های مشتری طراحی شود. از این رو بازاریابان، مهندسان طراحی و افراد دست اندر کار تولید باید به صورت همه جانبه همکاری کنند. تحقیقات در زمینه مدیریت تکنولوژی بیانگر این مطلب است که ارتباطات و همکاری بین واحدهای بازاریابی، تولید، طراحی، تحقیقات و توسعه[76] به موفقیت محصولات جدید و سودآوری بیشتر منجر می­شود. QFD ارتباط بین این واحدها را با مرتبط کردن صدای مشتری به تصمیم­های طراحی، تولید و تحقیقات و توسعه بهبود می­دهد. یکی از مزیت­هایQFD  این است که از شکل شماتیک استفاده می­ کند و این خود یک ارتباط بین کارکردهای سازمان ایجاد می­ کند (گریفین و هاسر[77]، 1998).

E3QxNdRPNW

بند اول: لزوم برجسته سازی جنبه ی تنبیهی تدابیر جایگزین بعد تنبیهی برخی تدابیر جایگزین قرار بازداشت موقت نیز باید در بعضی موارد به صورت روشنی مشخص باشد. تلاش برای انجام کاری به نفع جامعه ، تدبیری است که عموم مردم از آن استقبال می کنند چرا که چنین تدبیری این امکان را فراهم می کند که مجرم کاری مثبت را در نتیجه جرمی که مرتکب شده است، انجام دهد. بر اساس بررسی هایی که در فرانسه صورت گرفت، از مردم خواسته شد که بگویند چه نوع مجازاتی برای کسی که مرتکب سرقت شده است مناسب تر است: %20 از مردم خواهان بازداشت بودند، % 50 انجام کاری به نفع جامعه را ترجیح دادند و %20 میانجیگری کیفری را برگزیدند. احتمالاً، تصویر سرکوبگرانه انجام کاری به نفع جامعه از صدور دستور بازداشت موقت پررنگ تر باشد! شاید مردم بر این باورند که زندانیان بیشتر وقت خود را صرف تماشای تلویزیون می نمایند[241]! عموم مردم فرانسه بیشتر طرفدار سهیم کردن تدابیر جایگزین بازداشت موقت در فرهنگ جنایی می باشند. اما آنچه که در واقعیت امر وجود دارد این است که دامنه اجرای این تدابیر، برای افرادی که مرتکب جرایم بسیار تا بسیار شدیدی شده اند، برای کسانی که تنها بازداشت، پاسخ مناسب به رفتار آنهاست، محدود می شود. هر چند که تفاوت هایی از این لحاظ ، در بین کشورهای مختلف مشاهده می شود. به عنوان مثال کشوری مثل آلمان بر ایده اصلاح و درمان مجرمان بیشتر متمرکز می شود چرا که درصد ارتکاب جرایم جنسی در این کشور، از کشورهایی مثل فرانسه و یا بلژیک بیشتر می باشد. این کشور (آلمان) بر این باور است که زندان و یا بازداشت، مجازاتی نیست که یک مجرم جنسی را اصلاح کند. محافظت از بزهدیدگان آینده، مستلزم درمان علل و عوامل بزهکاری است[242]^. به طور کلی، بازنمودهای اجرای تدابیر جایگزین قرار بازداشت موقت در فرانسه، نمایانگردرآمیختن جنبه های مثبت ارعابی، فایده گرایی و آموزش فردی و اجتماعی می باشد؛ چه جرم باعث ورود خسارات به قربانی جرم به طور خاص شده باشد چه نشده باشد، انجام کاری به نفع جامعه به عنوان یک تدبیر جایگزین بازداشت موقت می تواند مورد استفاده قرار می گیرد. اما همیشه به نفع جامعه ای است که کاردر آن انجام شده است. در واقع انجام کار به منزله ی نوعی جبران خسارت نمادین به جامعه است[243].        الف: نبود پرسنل کافی برای اجرای تدابیر جایگزین           کمبود پرسنل اداری در زمینه اجرای تدبیر نظارت قضایی در فرانسه، به یک معضل بزرگی تبدیل شده است. طبق آمار بدست آمده، برای هر هشت مددکار اجتماعی، یک منشی، مسئولیت پاسخگویی به افراد، مطابقت با معیارهای در نظر گرفته شده و همچنین مدیریت اقتصادی بر خدمات ارائه شده توسط مددکاران را به عهده دارد.  در نتیجه ی افزایش حجم کاری، برخی از وظایف اداری گاهی اوقات، تحت تأثیر این آسیب پذیری قرار می گیرد. علاوه بر کمبود پرسنل اداری، در امور غیر اداری نیز گاهی کمبودهایی احساس شده است. منظور از پرسنل غیر اداری، مددکاران اجتماعی، مأموران ناظر و روانشناسان، مشاوران، درمانگران می باشد. اصولاً افراد تحت تدبیر، به منظور سازگارساختن خود با شرایط زندگی و انجام تعهدات شان در جست و جوی روانکاوان، روانشناسان، روان پزشکان و مشاوران می باشند. برخی از موارد روان درمانی در سازمان های ویژه ای مثل بیمارستان های روانی انجام می شود. اما بخش عمده ای از آن در خارج از سازمان های رسمی و بر اساس کنش متقابل میان افراد و متخصصان روان درمانگر صورت می پذیرد. در سال های اخیر سیاست درمان در ابعاد متفاوت و متنوع آن، از جمله سیاست های متداول و مرسوم در نظام های معاصر کنترل اجتماعی (و در معنای خاص کلمه، نظام های رسیدگی به امور جزایی) به حساب آمده است. تا آنجایی که به تصریح برخی محققان، در جریان رسیدگی قضایی به پرونده های جنایی بوفور می توان دید که قضات نیز می کوشند تا احکام جزایی را به گونه ای صادر کنند که با اصل درمان محکومان ناسازگاری نداشته باشد[244]. کار این افراد ایجاب می کند که در مقام مأمور دادگاه عمل کنند و قانون را بشناسند و دانش و مهارت لازم برای انجام کار را داشته باشند.             بخش مراقبت های اجتماعی زندان های فرانسه، هیچ نوع ابزار حرفه ای به ویژه در خصوص ارزیابی میزان تکرار جرم افراد تحت تدابیر جایگزین بازداشت موقت ارائه نمی دهد. این بخش، از نتایج آموزشی تحقیقاتی بین المللی و همچنین بهترین روش های توسعه یافته بی بهره می باشد. اصول ارزیابی «یک عملکرد خوب»[245]و همچنین اهداف و ارزش های اساسی مورد نظر، باید به وضوح مشخص شوند به گونه ای که تعهدات و حقوق مجرمان، روش های مداخله مؤثر و برنامه های ترویج بازاجتماعی کردن بزهکاران یا مسئولیت های عملیاتی بخش مراقبت های اجتماعی در زمینه امنیت جامعه را شامل شود[246]. علاوه بر فقدان منشور حرفه ای در این خصوص، مددکاران و مشاوران بخش مراقبت های اجتماعی زندان ها، نه مجله علمی- پژوهشی خاصی در این زمینه دارند و نه اطلاعات رسمی در مورد اشکال دیگر نظارت. هر چند که مددکاران سعی دارند با کمبود منابع علمی، فنی، آموزشی و نبود  سخنرانی و فقدان اصول اخلاقی که راهنمای عمل آنها باشد ، مقابله کنند. از جمله ابزارهای مؤثر در زمینه گسترش اجرای تدابیر جایگزین بازداشت موقت، آموزش می باشد. اهمیت آموزش از جمله آموزش مستمر مورد تأکید قرار گرفته وضرورت ایجاب می کند که منابع کافی برای این امر در قوه قضاییه تأمین گردد. این موارد شامل آموزش پلیس، قضات و کارکنان قضایی، مددکاران اجتماعی، وکلا و کارکنان مربوطه می باشد. مددکاران اجتماعی باید تحت آموزش و توجه خاص قرار بگیرند تا به عنوان مأموران نظارت به کار گماشته شوند.    ب: تمرکز بر بعد کمی بدون توجه به بعد کیفی             یکی از اهداف مهم قانون 9 مارس سال 2004 فرانسه، با موضوع تطابق سازی اجرای عدالت همراه با تغییر و تحولات مجرمانه ، تدابیر جایگزین بازداشت به ویژه جا افتادن و ترویج اجرای آنها به طور سیستماتیک و سریع می باشد. لذا برخی از منتقدان فرانسوی، مقامات قضایی آن کشور را از لحاظ تمرکز بیشتر بر بعد کمی بدون توجه به بعد کیفی این تدابیر مورد سرزنش و انتقاد قرار می دهند. این انتقاد، در نتیجه ی تمایل به توسعه ی رویکرد جهانی «منطق مدیریتی» نه تنها در بخش مدیریتی زندان ها بلکه در دادگاه ها مطرح شد. به نظر می رسد چنین خواسته ای قدری بلند پروازانه باشد چرا که احتمال رسیدن به آن تا حدی غیر ممکن می باشد. چنین قصدی زمانی ستودنی است که بخش مراقبت های اجتماعی زندان، ترتیب اولویتی میان تمام وظایف خود به کار برد. اهداف برشمرده ممکن است زمانی که در چارچوب برنامه ریزی های منسجم و واقع بینانه و با توجه به امکانات موجود در بخش مراقبت های اجتماعی زندان نباشند، تا حدودی ساختگی و مصنوعی به نظر بیایند. باید توجه شود که اهدافی که در نظر گرفته می شوند، اهداف نامعقول و دست نیافتنی نباشند، به اندازه ای که فراموش شود که قضات در تصمیم گیری های خود مستقل عمل می کنند[247]. مقامات قضایی فرانسه تمایل بیش از حد به توسعه کمی تدابیر جایگزین بازداشت دارند. بنابرای ، بیش از هر چیز این ضرورت احساس می شود که نیازها و ملزومات لازم و کافی برای صدور و اجرای هر چه بیشتر این تدابیر پیش بینی شوند. در واقع، رویکردهای عقلانی با راندمان بالا در بخش مدیریت زندان های فرانسه با مشکل فقدان سیاست کیفری ملی در زمینه جایگزین های بازداشت موقت روبه رو می شود[248]. عدم تمایل نسبت به تدابیر جایگزین بازداشت موقت در فرانسه، نقش مهم آنها را در زمینه جانشینی بازداشت موقت کمرنگ کرده است. علی رغم توجه ناگهانی به این تدابیر که از طریق  قانون Perben II در 9 مارس سال 2004 ایجاد شد، تمرکز بیش از حد بر ابزارها و منابع توسعه این تدابیر و سرعت بخشیدن به اجرای آنها باعث شد که محتوای واقعی این تدابیر، کیفیت اجرای آنها و همچنین تأثیری که می توانند بر کاهش بزهکاری داشته باشند، کمتر مورد توجه قرار بگیرد. عدم توجه به محتوای تدابیر جایگزین به گونه ای است که می توان گفت، به طور کلی، بعد کیفی این تدابیر نادیده گرفته شده است، تا جاییکه عده ای از حقوقدانان فرانسوی بر این باورند که رسالت این تدابیر به اتمام رسیده است و دیگر کاربردی نخواهند داشت[249]. مقامات قضایی فرانسه، مدام این سؤال را از خود می پرسند که تحت این تدابیر، چه کارهایی انجام شده است؟ از سال 1958 در فرانسه، تدبیر جایگزین نظارت قضایی، صرفاً برای اجتناب از صدور مجازات حبس کوتاه مدت و به نوعی بازداشت موقت در نظر گرفته شده است[250]. تدابیر جایگزین بازداشت، این توانایی را دارند که در صورت ازدحام بیش از حد جمعیت زندانیان و بازداشتی ها، در مورد پرونده های بسیار مهم  نیز به کار گرفته شوند اما از عدم انعکاس محتوای واقعی خود به مجرمان و قربانیان جرم و در نتیجه فقدان خلاقیت به منظور بهبود شیوه های اجرایی و پیشرفت خود رنج می برند. می توان گفت، عدم بازتاب مضمون واقعی این تدابیر، به دلیل عدم ارائه تعریف مناسب از این تدابیر، نبود ابزارهای حرفه ای و روش شناختی، فقدان ارزیابی صحیح از برنامه های اجرا شده، نبود سمینارهای آموزشی مستمر، فقدان بسترهای مناسب برای تبادلات حرفه ای در این زمینه، فقدان آگاهی و اطلاعات عموم مردم از این تدابیر می باشد[251]. همانطور که حقوقدان فرانسوی جک فاگت بر این باور است که «بایستی از صحبت کردن در خصوص « تدابیر جایگزین » اجتناب کرد چرا که تعریف دقیقی در این زمینه وجود ندارد، شایسته است به منظور به رسمیت شناختن خصوصیت ویژه این تدابیر، وجه اجتماعی قابل رؤیت و مشروعیت کافی و لازم به این تدابیر داده شود؛ بدین منظور بهتر است این تدابیر با عنوان «تدابیر و ضمانت اجراهای قابل اجرا در جامعه» شناخته شوند»،[252]تمایل توسل به تدابیر جایگزین در فرانسه، منحصراً در زمینه ی کارکرد جانشینی آنها، مبتنی بر این امر است که فقط و فقط استفاده از اصطلاح «تدابیر جایگزین» افزایش یابد! برخلاف بازداشت، تدبیر نظارت قضایی، ترکیبی از بعد کیفری و بعد بازپروری می باشند. این تدبیر ممکن است مشتمل بر الزاماتی از قبیل جبران خسارت بزهدیده، طلب پوزش از قربانی جرم و…و الزامات مراقبتی همچون روان درمانی، درمان اعتیاد به مواد مخدر و…باشند. به علاوه، این نوع تدابیر، برای مجرمان، فرصت و امکان بیشتری برای پاسخگویی به نیازهای قربانیان جرم فراهم می کنند. الزام به جبران خسارت بزهدیده، قرار گرفتن تحت نظارت و کنترل شدید و در نهایت، متحمل شدن زحمات واقعی بسیاری برای خروج از دنیای زندان، بدون از بین بردن مجازات، راهی میانه  برای متنبه شدن متهم به حساب می آیند[253].

اگرچه‌ مادّه‌ی‌ 217 قانون‌ مدنی‌ جهت‌ نامشروع‌ را هنگامی‌ موجب‌ بطلان‌ معرفی‌کرده‌ که‌ صریحاً در قرارداد نیز شده‌ باشد، لیکن‌ می‌توان‌ گفت‌: هرگاه‌ بنای‌ عقد برجهت‌نامشروع‌ بوده‌ و بر ان‌ توافق‌ ضمنی‌ شده‌ باشد؛ به‌ عبارت‌ دیگر، اگر اوضاع‌ و احوال‌برحسب‌ عرف‌ حاکی‌ از آن‌ باشد که‌ جهت‌ نامشروع‌ وارد قلمرو توافق‌ و اراده‌ی‌ مشترک‌طرفین‌ شده‌ است‌، در این‌ صورت‌ نیز قرارداد باطل‌ است‌ (مستنبط‌ از مواد 225 و 1128قانون‌ مدنی‌). مثلاً اگر کسی‌ در قمارخانه‌ای‌ به‌ شخصی‌ که‌ پول‌ خود را باخته‌ و برای‌ادامه‌بازی‌ از او وام‌ می‌خواهد وام‌ بدهد، نمی‌تواند صحّت‌ معامله‌ را به‌ علت‌ عدم‌ تصریح‌ درعقد است‌. در فقه‌ امایه‌ نیز همین‌ نظر پذیرفته‌ شده‌ است‌. ممکن‌ است‌ سؤال‌ کنند: چرا برای‌ بطلان‌ معامله‌ به‌ علت‌ داشتن‌ جهت‌ نامشروع‌،تصریح‌ به‌ آن‌ در قرارداد یا توافق‌ طرفین‌ بر آن‌ به‌ نحوی‌ که‌ به‌ منزله‌ی‌ تصریح‌ باشد لازم‌است‌؟ در پاسخ‌ به‌ این‌ سؤال‌ می‌توان‌ گفت‌ که‌ قانونگذار اصولاً کاری‌ به‌ اغراض‌ و دواعی‌ وانگیزه‌های‌ متعاملین‌ که‌ شخصی‌ و مربوط‌ به‌ نفسانیات‌ آنهاست‌ ندارد. استواری‌ معاملات‌اقتضا می‌کند که‌ به‌ این‌ گونه‌ انگیزه‌ها ترتیب‌ اثر داده‌ نشود، مگر اینکه‌ وارد قلمرو توافق‌ وتراضی‌ طرفین‌ شده‌ باشد. تا وقتی‌ که‌ جهت‌ معامله‌ صرفاً جنبه‌ی‌ شخصی‌ دارد و درقرارداد ذکر یا بر آن‌ توافق‌ ضمنی‌ نشده‌ است‌، نباید نامشروع‌ بودن‌ آن‌ را سبب‌ بطلان‌معامله‌ دانست‌؛ چه‌ ممکن‌ است‌ طرف‌ دیگر اصلاً از آن‌ اطلاع‌ نداشته‌ باشد و حکم‌ به‌ بطلان‌معامله‌ موجب‌ زیان‌ وی‌ گردد. اما همین‌ که‌ جهت‌ نامشروع‌ در قرارداد تصریح‌ یا حتی‌بدون‌ تصریح‌ مورد توافق‌ طرفین‌ واقع‌ شد، دیگر جنبه‌ی‌ شخصی‌ و خصوصی‌ خود را ازدست‌ می‌دهد و از عناصر قرارداد تلقی‌ می‌شود. در اینجاست‌ که‌ قانونگذار برای‌ حفظ‌منافع‌ جامعه‌ و به‌ مقتضای‌ نظم‌ عمومی‌ دخالت‌ و قرارداد را باطل‌ اعلام‌ می‌کند. منظور از نامشروع‌ در اینجا نیز غیرقانونی‌ به‌ معنی‌ وسیع‌ کلمه‌ و به‌ دیگر سخن‌،مخالف‌ قواعد آمره‌ است‌. در هر مورد که‌ جهت‌ معامله‌ برخلاف‌ قواعد آمره‌ و نظم‌ عمومی‌باشد، نامشروع‌ تلقی‌ می‌شود، هرچند که‌ نص‌ّ خاص‌ قانونی‌ در آن‌ مورد وجود نداشته‌باشد، مانند اجاره‌ یا خرید وسیله‌ی‌ نقلیه‌ی‌ به‌ منظور عبور غیرقانونی‌ از مرز یا خریدانگور برای‌ تهیّه‌ی‌ نوشابه‌ی‌ الکلی‌ و خرید لوازم‌ و مواد اولیه‌ برای‌ ساخت‌ اسلحه‌ی‌غیرمجاز. 5-8-2.معامله به قصد فرار از دین در فقه، معامله به قصد فرار از دین دارای عنوان مستقلی نبوده و فقها این موضوع را بیشتر در معاملات مفلِّس و کتاب حجر بررسی نموده‌اند؛ امّا بعضی از فقهای متأخر در این رابطه به طور مختصر نظراتی ارائه نموده‌اند و به نظر می‌رسد فقهای عامه در این رابطه مفصل‌تر بحث کرده و نظراتی که با روزگار و جوامع فعلی سازگارتر است ارائه نموده‌اند. فقهایی که برای نخستین بار متعرض معاملات اضراری معسر شده‌اند ملامحمد نراقی و پدرش ملااحمدنراقی می‌باشند. در قانون مدنی مصوب ۱۳۰۷، ماده ۲۱۸ بدین صورت تدوین گشته بود: «هر گاه معلوم شود که معامله با قصد فرار از دین انجام شده باشد آن معامله نافذ نیست.»[102] همچنین ماده ۴ قانون نحوه اجرای محکومیتهای مالی مصوب ۱۳۵۱ در این رابطه می‌گفت: «در مورد دیون و تعهدات مالی حقوقی جزایی، هر کس به قصد فرار از تأدیه دین یا محکوم‌به، مال خود را به ضرر و زیان به وارث صغیر خود انتقال دهد، به نحوی که بقیه اموالش برای پرداخت بدهی او کافی نباشد، در صورت وجود مال در ملکیت انتقال گیرنده از عین مال و در غیر این صورت، معادل قیمت آن از اموال انتقال گیرنده بابت دین استیفا خواهد شد و اگر مالی به دست نیاید، مقررات قانونی راجع به اجرای احکام و اسناد درباره محکوم‌علیه یا مدیون اجرا می‌گردد.» این ماده جای خود را به ماده ۴ قانون نحوه اجرای محکومیتهای مالی مصوب ۱۳۷۷ داد. در اصلاح دی‌ماه ۱۳۶۱، با حذف ماده ۲۱۸ این معاملات در وضعیت نامشخصی قرار گرفتند در اصلاحات ۱۴/۸/۱۳۷۰ قانون مدنی که توسط مجلس شورای اسلامی صورت گرفت، ماده ۲۱۸ با تغییرات مهمی بازگردانده شد و ماده ۲۱۸ مکرر نیز به آن اضافه شد. ماده ۲۱۸ جدید می‌گوید: «هر گاه معلوم شود که معامله به قصد فرار از دین به طور صوری انجام گرفته باشد آن معامله باطل است.» ماده ۲۱۸ مکرر (الحاقی ۱۴/۸/۱۳۷۰)(1): «هر گاه طلبکار به دادگاه دادخواست داده، دلایل اقامه نماید که مدیون برای فرار از دین، قصد فروش اموال خود را دارد، دادگاه می‌تواند قرار توقیف اموال وی را به میزان بدهی او صادر نماید که در این صورت بدون اجازه دادگاه حق فروش اموال را نخواهد داشت.»   1- تعریف معامله جدی به قصد فرار از دین کسی که قرض می‌گیرد از لحاظ شرعی و اخلاقی موظف به پرداخت آن است؛ اما کسانی به قصد فرار از دین، با انجام معاملاتی، اموالشان را به دیگران منتقل می‌کنند یا دارایی خود را به نام زن یا پسر یا سایر اقوام ثبت می‌نمایند تا بدین وسیله هنگام فرا رسیدن دین، ادعای اعسار کرده و طلب طلبکاران را نپردازند. در حقیقت هدف مدیون از ارتکاب چنین حیله‌ای این است که بر طلبکاران ضرر وارد کرده و دینشان را نپردازند. حال آیا این حیله مشروع است و آیا معاملات و نقل و انتقالی که مدیون به قصد اضرار طلبکاران انجام می‌دهد نافذ است ؟ به طور کلی معامله جدی با انگیزه فرار از دین، یعنی قراردادی که قصد انشاء در آن وجود دارد، ولی انگیزه آن فرار از دین است، چنانچه بدهکاری که در معرض توقیف اموال قرار دارد، برای خارج کردن مال خود از دسترس بستانکاران، به طور جدی آن را به دیگری انتقال دهد و ثمن معامله را پنهان کند که این قسم از معاملات به علت وجود قصد انشاء، ظاهراً صحیح به نظر می‌رسد. 5-8-1: شرایط تحقق معامله به قصد فرار از دین ۱- وجود دین یا محکومیت مالی جرم انتقال مال به قصد فرار از دین، زمانی محقق می‌شود که دین مدیون به شخص ثالث معلوم و مسلم باشد. تنها دین و تعهدات مالی موضوع اسناد لازم‌الاجرا و احکام مالی دادگاهها مدنظر است و دیون و تعهدات موضوع اسناد عادی یا غیر لازم‌الاجرا منظور نیست. بنابراین اگر دین مورد اختلاف باشد یا تحقق آن معلّق به امری باشد که هنوز پدید نیامده است یا مؤجل باشد و زمان ایفای آن هنوز نرسیده باشد، بستانکار نمی‌تواند اقامه دعوای عدم نفوذ کند؛ زیرا مطالبه دین و اقدام اجرایی به وصول آن درباره دیون حال صورت می‌گیرد و معذلک درباره دیون مؤجّل کافی است به هنگام صدور حکم اثبات شود که بدهکار در زمان فرا رسیدن موعد پرداخت دین توانایی تأدیه را ندارد. ۲- انتقال مال توسط مدیون برای تحقق این جرم لازم است که مدیون مال خود را با قصد فرار از دین به دیگری انتقال دهد و انتقال به صورت عمل حقوقی مالی صورت گیرد. بنابراین اگر مدیون بدون مجوز قانونی، به واسطه اهمال یا از روی عمد موجب ورود ضرر به بستانکاران گردد از این بحث خارج است. همچنین معاملات غیر مالی شخص مانند نکاح مشمول این قواعد نیست؛ اگر چه به قصد فرار از دین انجام شده باشد.

گفتار چهارم: رابطه­ اخلاق حسنه و قصد تقلّب نسبت به قانون

براساس بحث مفصلی که بدنبال می­آید، بدون تردید تقلّب نسبت به قانون مبنای عدم اخلاقمداری و در نتیجه مسئولیت قرار می­گیرد؛ چه عنوانی مستقل به شمار آید یا از فروعات سوء­استفاده از حق دانسته شود. چون تقلّب نسبت به قانون عنوانی شناخته شده است؛ و نیز نقش عنصر معنوی در آن بسیار برجسته می­باشد، بررسی حسن نیّت در آن ضروری می­نماید.

الف. مفاد قاعده­ی تقلّب نسبت به قانون

الف. تعریف قاعده­ی تقلّب نسبت به قانون، ازجمله تعاریفی که برای این قاعده در نظر گرفته شده است[42]؛ -تدابیر ارادی از راه وسایلی که ذاتاً مشروع­اند، برای وصول به اغراض مخالف قانون.         -مباشرت به عملی برای اخراج آن از قلمرو تطبیق قواعد و قانونی که قانون­گذار قصد حاکمیت آنها را بر آن داشته است. -استفاده از وسایل قانونی توسط اشخاص تابع اوامر و نواهی قانونی، برای بر کنار گذاشتن این اوامر ونواهی، با بکار بردن قواعد قانونی دیگری که تطبیق آنها متوقف بر اراده­ی شخص است، و با منحرف کردن آنها از مفاد قانونی­شان. این قاعده چه عنوانی مستقل بشمار آید یا از فروعات سوءاستفاده از حق دانسته شود، مبنای مسئولیت قرار می­گیرد، اصطلاح «تقلّب نسبت به قانون» در حقوق مدنی عبارت است از عملی که فی­نفسه قانونی است و هیچ­گونه ضمانت­اجرایی برای بی اثر کردن آن وجود ندارد؛ ولی این عمل به قصد طفره رفتن از قانون آمره یا بازدارنده انجام می­گردد؛ و به همین دلیل و با عنوان جدید قانون یا رویه­ی قضایی آن رابلااثر قلمداد می­ کند. مانند هبه و بخشش به شخص واسطه و به نفع شخص دیگری (ثالثی) که صلاحیت قبول هبه را ندارد. برای تحقق ماهیّت «تقلّب نسبت به قانون» وجود سه عنصر ضروری است:

ب. ارکان قاعده­ی تقلّب نسبت به قوانین

چنانکه از تعاریف مذکور برمی­آید و برخی از نویسندگان نیز تصریح کرده اند[43]، برای تحقق ­ماهیت تقلب نسبت به قانون وجود سه رکن ضروری است:

1. وجود یک الزام قانونی؛ مراد از الزام و تکلیف قانونی، وظایف قانونی در مفهوم عام آن است و اختصاص به مصوبات مجلس قانون­گذاری ندارد. همچنین، این عنوان شامل تعهّدات ناشی از قرارداد هم می­شود، زیرا الزامات قراردادی نیز ضمانت­اجرای خود را از قانون می­گیرند و به اعتبار تکالیف ناشی از آنها را می­توان تعهّدات و الزامات قانونی برشمرد و تقلّب نسبت به آنها را می­توان تقلّب نسبت به قانون دانست. الزام قانونی در مفهوم عام ممکن است در مقام دفاع از منافع طرفین قرارداد، یا در صدد دفاع از منافع و نظم عمومی و یا در پی دفاع از اشخاص ثالث باشد، بنابراین، تقلّب نسبت به الزام قانونی مدافع اشخاص ثالث یعنی تقلّب نسبت به اشخاص ثالث نیز، تقلّب نسبت به قانون محسوب می گردد. ابزار تقلّب نسبت به قانون ممکن است با عمل حقوقی باشد، مانند معامله به قصد فرار از دین و یا معامله ی معارض؛ و ممکن است با واقعه­ی حقوقی تحقق پیدا کند؛ و واقعه­ی حقوقی ممکن است فعل باشد، مانند تغییر اقامتگاه و یا تابعیت برای فرار از صلاحیت دادگاهی که احتمال طرح دعوی در آن وجود دارد، یا فرار از قانون حاکم؛ و یا ترک فعل باشد، مانند تبانی وکیل فروشنده و خریدار در عدم اعمال خیار فسخ توسط وکیل برای مشتری؛ و یا حتّی ممکن است حکم دادگاه وسیله­ی تقلّب نسبت به قانون باشد. همچنین ممکن است این امر با کتمان نامشروع ومتقلّبانه­ی واقعیت[45] محقق گردد. مانند کتمان تاریخ تولد طفل به منظور ممانعت از انتساب او به پدر واقعی (ماده 1163 قانون مدنی)، کتمان اموال مولی علیه توسط قیم(ماده1239 قانون مدنی)، کتمان هویت واقعی (ماده969 قانون مدنی) و پنهان کردن میزان واقعی دیون توسط تاجر ورشکسته (ماده490 قانون تجارت).
2. قصد متقلّبانه؛ قصد و انگیزه­ی متقلّبانه با سوءنیّت ملازمه دارد، زیرا تقلّب در ذات خود مستلزم بدی عمل ارتکابی و آگاهی مرتکب از بدی آن عمل است. به عبارت دیگر تقلّب نسبت به قانون با این مقرره که: «استفاده از حقوق و اجرای تعهّدات باید مبتنی بر حسن نیّت باشد» (ماده 1 قانون مدنی سوئیس) منافات دارد. از سوی دیگر تقلّب با قصد اضرار به دیگران ملازمه ندارد، زیرا گاهی قصد تقلّب وجود دارد ولی قصد اضرار وجود ندارد. مانند زن و شوهری به دلیل ممنوعیت طلاق در فرانسه به سوئیس سفر می­کردند و پس از گرفتن حکم طلاق دوباره به فرانسه باز می­گشتند، بدون اینکه قصد اضرار به شخص معینی را داشته باشند.

همچنین لازم است تقلّب داعی و انگیزه­ی منحصر شخص باشد، چون مراد از قصد در اینجا داعی و انگیزه است. پس تنها انگیزه­ی او باید فرار از یک الزام قانونی و نیل به یک نتیجه­ی غیرقانونی باشد معامله به قصد فرار از دین (موضوع ماده  218 قانون مدنی) مصداق بارز تقلّب نسبت به قانون است. همچنین (ماده ی 424 قانون تجارت): «هرگاه ثابت شود، تاجرمتوقف قبل از تاریخ توقف خود برای فرار از ادای دین یا برای اضرار به طلبکارها معامله­ای نموده که متضمن ضرری بیش از ربع قیمت حین­المعامله بوده است، آن معامله قابل فسخ است مگر اینکه طرف معامله قبل از صدور حکم فسخ، تفاوت قیمت را بپردازد» و (ماده ی 426 قانون تجارت): «اگر در محکمه ثابت شود که معامله بطور صوری یا مسبوق به تبانی بوده است، آن معامله خود به خود باطل است و طرف معامله باید عین و منافع را مسترد کرده و اگر طلبکار است، برای دریافت طلب خود داخل در غرما شود.» و (ماده 218 قانون مدنی): «هرگاه معلوم شود که معامله به قصد فرار از دین به طور صوری انجام شده آن معامله باطل است»؛ بنابراین، ملاحظه می­شود در معامله به قصد فرار از دین که قصد معامله از سوی معامله کننده وجود دارد و صرفاً انگیزه­ی او از این معامله، خارج کردن مال از دسترس طلبکار یا طلبکاران می­باشد؛ قانون­گذار اثر حقوقی آن را بطلان اعلام نموده است. البته قانون­گذار دو موضوع مختلف یعنی «معامله به قصد فرار از دین» و «معامله صوری» را یک مفهوم پنداشته است و برای آنان یک حکم بیان نموده است در حالیکه اثر حقوقی آن دو با همکدیگر متفاوت می باشد، معامله ی به قصد فرار از دین به اعتبار اینکه این اقدام موجب تضییع حقوق طلبکاران می شود غیرنافذ است نه باطل، بدین معنا که این معامله بدست طلبکار سپرده می­شود اما معامله صوری همچنانکه از نام آن پیداست معامله­ای است که در آن صرفاً صورت ظاهری از معامله وجود دارد و معامله کننده در این عقد قصد انجام معامله را ندارد، بلکه طرفین عقد به ظاهر و به منظور گمراه نمودن دیگران معامله­ای ظاهری تشکیل می­ دهند. اثر حقوقی این معامله به علّت فقدان قصد، باطل است (ماده 195 قانون مدنی). تفاوت معامله به قصد فرار از دین و معامله­ی صوری، در بیشتر ابعاد محرز است. و اختلاف معامله به قصد فرار از دین و معامله­ی صوری در وجود قصد در معامله­ی به قصد فرار از دین و فقدان قصد در معامله صوری است و به همین علّت، اثر حقوقی آن دو متفاوت است و تجمیع آن دو در یک ماده (ماده 218 قانون مدنی) و بیان یک اثر حقوقی برای آن دو اشتباهی بزرگ است که نیازمند اصلاح قانون­گذاری می­باشد.

3. توسل به ابزار قانونی؛ سومین رکن تقلّب نسبت به قانون توسل به وسیله­ی مشروع و مؤثر قانونی است. چون ماهیّت آن توسل به وسایل غیرمستقیم برای فرار از قانون است و چون نوعی حیله است، پس نیازمند وسیله­ای پنهانی است که کشف آن نیازمند دقّت است؛ برای اینکه وسیله­ی مذکور برای هدف شخص متقلّب کارآمد باشد باید به لحاظ حقوقی، موثر و دارای اثر واقعی باشد، پس لازم است وسیله­ای واقعی و نه صوری، و دارای تمام قیود و شروط قانونی و حقوقی باشد.

ج. تقلّب نسبت به قانون و «عمل صوری»

باید گفت که عمل صوری وسیله و پوششی است برای تجاوز به قانون، یعنی عملیاتی است که بوسیله­ی آن یک وضعیت حقوقی ظاهری مغایر با وضعیت حقوقی واقعی ایجاد می­گردد. به عبارت دیگر، عمل صوری ظاهری صحیح و باطنی باطل و فاسد دارد، توجه به ظاهر سالم آن تا قبل از کشف ماهیّت واقعی و باطن آن پوششی است برای مخفی کردن تجاوز به قانون؛ و این کار به دو صورت محقق می­گردد: گاهی عمل بطور مطلق صوری است یعنی اصلاً عمل حقوقی صحیحی در کار نیست و گاهی بطور نسبی صوری است، به این ترتیب که نوع عمل حقوقی، غیرواقعی است، مثلا وصیّت را بصورت بیع در می­آورند، چون ماهیّت عمل حقوقی را باید با توجه به تمام مفاد، شروط و آثار مورد انتظار از آن تعیین کرد؛ و نه تنها با توجه به عنوان آن. در حالیکه در تقلّب نسبت به قانون هرگاه وسیله­ی مورد استفاده عمل حقوقی باشد، این عمل حقوقی فی­نفسه و با صرف­نظر از انگیزه­ها و اغراض نامشروع شخص یا اشخاص، عملی صحیح و دارای آثار قانونی خواهد بود گرچه هر دو هدف واحدّی را دنبال می­ کنند. بعلاوه، ضمانت­اجرای عدم انجام معامله ی صوری صرف معرفی واقعیت آن و توصیف آن است. ولی منع از تقلّب نسبت به قانون نیازمند قرار دادن ضمانت­اجرای خاص یعنی اعلام بلااثر بودن آن است. با وجود این، عمل صوری ممکن است بدلیل وجاهت اولیه و ظاهری آن و تا قبل از کشف ماهیّت و حقیقت آن به عنوان ابزاری برای تقلّب نسبت به قانون مورد استفاده قرار گیرد، یعنی عمل صوری خود یک واقعه­ی حقوقی است که ابزار تقلّب نسبت به قانون قرار گرفته است. در تقلّب نسبت به قانون در عرصه­ حقوق بین­الملل خصوصی؛ در واقع، در نظریه تقلّب نسبت به قانون، دو عنصر در نظر گرفته می­شود: یکی عنصر مادی که عبارت است از تغییر عنصر وابستگی و دیگری عنصر معنوی که همان قصد فرار از قانون صالح می­باشد. در بدو امرلازم است که یک تغییر واقعی، برای مثال در تابعیت تحقق یابد و بجز تابعیت، سایر عناصر وابستگی، چون اقامتگاه نمی­تواند منجر به تحقق تقلّب نسبت به قانون گردند، و این تغییر نیز باید به موجب مکانیزمی منظم و قانونی، برای مثال با تحصیل واقعی تابعیت کشور ثالث انجام گیرد. دومین عنصر، در تحقق تقلّب نسبت به قانون، عنصر معنوی می­باشد که عبارت است از قصد امتناع از اجرای قواعد حل تعارض: برای انجام این عمل متقلّبانه شخص تلاش دارد تا از اجرای قانون ماهوی که می­داند قابل اجراست ممانعت نماید. در اکثر موارد، تقلّب نسبت به قانون با انتخاب متقلّبانه صلاحیت یک حوزه­ قانونی که استفاده از آن به اجرای قانون ماهوی پرمنفعت­تر برای یکی از اصحاب دعوی منجر می­شود و با نادیده گرفتن قانون صالح قابل اعمال، همراه است. در شرایطی که یک عنصر وابستگی به اراده­ی طرفین مرتبط باشد، تقلّب نسبت به قانون ممکن است تحقق یابد، این عناصر وابستگی که می­توانند امکان تقلّب نسبت به قانون توسط اشخاص را ممکن سازند، عبارتند از “اقامتگاه”و”تابعیت”. البته اشخاصی که با اختیار خود به سبت به تغییر اقامتگاه ویا تابعیت خود بطور قانونی اقدام کرده­اند و قانوناً تابعیت جدیدی را تحصیل کرده­اند، نمی­توان اتهام تقلّب نسبت به قانون داخلی را وارد کرد لذا پس از تغییر قانونی عناصر وابستگی، اشخاص ذیربط لازم است تانع قوانین و مقررات اقامتگاه جدید خود و یا قوانین کشور متبوع جدید خود باشند و پذیرش اقامتگاه و یا تابعیت جدید، حقوق و امتیازات جدید و متقابلاً وظایف و تکالیف نوینی را برای اشخاص به عنوان اتباع یک کشور به ارمغان می­آورد.

د. تقلّب نسبت به قانون و تدلیس

گرچه در هر دو مورد فریب وسوء­نیّت وجود دارد، ولی هدف نامشروعی که در آن دو وجود دارد، متفاوت است؛ عموماً هدف نامشروع در تدلیس، وارد کردن طرف مقابل به معامله و انعقاد قرارداد و یا اقدام تعهّدآور؛ و به تعبیر دقیق­تر پذیرش و ایجاد التزام و تعهّد برای خود است. ولی هدف نامشروع در تقلّب نسبت به قانون عدم اجرای تعهّد قانونی یا قراردادی از قبل موجود و فرار از آن است. این تفاوت در هدف، به نوبه ی خود موجب تفاوت در محل جریان آن دو نیز می­گردد، تقلّب نسبت به قانون در مرحله­ی ایجاد تعهّد جریان پیدا می­ کند، حال آنکه تدلیس در مرحله­ی اجرای تعهّد محقق می­گردد.

ب. نقش حسن­نیّت در انجام تقلّب نسبت به قانون

در واقع مقررات این ماده مصداق بند (ب) ماده 108 ق.آ.د.م می­باشد و خواهان باید در دادگاه در معرض تضییع و تفریط بودن حق خود را اثبات نماید و دادگاه بدون گرفتن تأمین از خواهان به میزان بدهی خوانده اموال او را توقیف می نماید. بحث شده است که آیا معامله به قصد فرار از دین شامل صلح و هبه وو قف و … توسط خوانده نیز می شود یا خیر؟ در اینجا بین حقوقدانان اختلاف شده است. برخی معتقدند چون توقیف اموال خوانده پیش از محکومیت قطعی او خلاف اصل است و باید در موضع نص تفسیر شود، بنابراین فقط باید قصد فروش برای فرار از دین توسط خواهان اثبات شود ، چیزی که در عمل اثبات آن بسیار سخت است. برخی دیگر معتقدند، هر معامله که مالکیت مدیون را به زیان طلبکاران از بین ببرد و از وثیقه عمومی آنها بکاهد مشمول این قاعده است. به نظر ، عقیده دوم صحیح تر است ، چون بیع که یک معامله تمام عیار و معوض است و با فروش آن ثمن معامله در اختیار خوانده قرار می گیرد به طریق اولی،توقیف اموال شامل عقود دیگری نیز که مالکیت خوانده را محدود می کند یا از بین می برد نیز می شود. مسئله اختلافی دیگر اینکه آیا توقیف اموال فقط شامل طلب و دیون سر رسیده می شود یا شامل طلب و دیون موجل نیز می شود؟ برخی معتقدند چون ماده 218 عنوان دادخواست را به کار برده، تنها در صورتی دادخواست می تواند تقدیم شود که حق منجز باشد و ماده 114 ق.آ.د.ک تأمین طلب موجل را مجاز شمرده یک مقرره خلاف اصل است¹. برخی معقتدند چون ماده اطلاق دارد در مواردی هم که طلب موجل و مستند آن سند عادی است قابل اعمال به نظر می رسد². به نظر بنده نظر اخیر قابل توجیه نیست چون وقتی طلب موجل و مستند به سند عادی نیز قابل تأمین باشد دیگر هر طلبی قابل تأمین است و نیازی به ماده 108 ق.آ.د.م احساس نمی شود و تنها دیون معلق قابل تأمین نیست. و از طرفی ماده218 تصریح دارد «طلبکار به دادگاه دادخواست بدهد»وبدیهی است برای طلب موجل نمیتوان دادخواست داد،حق باید منجز ومحقق الوقوع باشد تا دادخواست تقدیم شود. راجع به فراراز دین و در حقیقت معامله ضرری گفته شده ممکن است در زمان وقوع معامله، معامله ضرری باشد ولی به علت رفع تنگدستی بدهکار از منابع دیگر، طلبکار در زمان اقامه دعوا نفعی نداشته باشد با وجود این لازم نیست معامله بدهکار باعث باعث اعسار کامل او شود، کافی است یکی از اسباب و مقدمه های آن فراهم باشد، چنانکه بدهکاری خانه و اتومبیل و فرش خود را ضمن سه معامله جداگانه به دیگران انتقال دهد و مجموع این معاملات او را تهیدست کند3. مبحث دوم : صدورقرار تأمین خواسته با سپردن تأمین با توجه به بند (د) ماده 108 ق.آ.د.م در صورتی که دعوای خواهان مشمول هیچ یک از بندهای الف، ب، ج ماده مزبور نباشد ، خواهان می تواند با تودیع خسارت احتمالی به خوانده قرار تأمین خواسته اخذ نماید. 1:عبدالله شمس ،همان منبع،ص425 2:ناصر کاتوزیان ،قانون مدنی در نظم حقوق کنونی،تهران،میزان،1381،ص324 3:ناصر کاتوزیان،اعمال حقوقی،قرارداد،ایقاء،ج سوم تهران،شرکت سهامی انتشار،چهفدهم،1387،ص224 علت اینکه در موارد سه گانه الف، ب ، ج صدور قرار تأمین خواسته بدون اخذ خسارت احتمالی است آن است که شانس پیروزی خواهان در دعوا بسیار است اما در مورد چهارم (د) چون دعوا بسیار محتمل است ، بنابراین باید حقوق خوانده مورد توجه قرار گیرد تا اثرات بازداشت مال وی با آن خسارت ترمیم شود.

رویکرد اول که بر پایه اقتصاد نئوکلاسیک و به ویژه تئوری‌های مربوط به ساختار صنعت شکل گرفته است، کسب مزیت رقابتی را ناشی از فرصت‌های محیطی می‌داند (رحمان سرشت، 1383: 373). ابزارهای تحلیلی مورد استفاده در این دیدگاه، تحلیل زنجیره ارزش سازمان، تحلیل نیروهای رقابتی، استراتژی‌های عمومی، رقابت‌پذیری، خوشه‌ها و مزیت رقابتی ملت‌ها هستند (1980،Porter). بر اساس این نظریه، محیطی که سازمان‌ها در آن فعالیت دارند، همواره درحال تغییر و تحول هستند. اگر سازمان‌ها بخواهند بقا داشته باشند و موفق شوند، باید خود را همواره با تحولات صنعت خود همسو کنند. دیدگاه سازمان صنعتی به قدرت نیروهای محیطی و تغییرات و تحولات محیطی و اثر بلامنازع آنها بر سازمان‌ها اشاره دارد و معتقد است، چه رویدادها تدریجی باشند و چه انقلابی برای بقا باید خود را با این تحولات سازگار سازند. پورتر در دهه 80 با ارائه استراتژی رقابتی، مهمترین سهم را در پیشبرد این رویکرد داشت. وی معتقد است که شرکت‌ها از طریق استراتژیک رقابتی به دنبال تعریف و تدوین رویکردی سودآور و پایدار جهت رقابت در صنعت می‌باشند. (پورتر، 1990، ص 34). 2-1-2-2- منبع محور نویسندگان دیگر با اینکه از دیدگاه اقتصاد نئوکلاسیک بهره گرفتند عقیده داشتند که تنها موضع بازاری عامل مزیت رقابتی نیست وباید نگاهی منبع محور داشت. این دیدگاه به وسیله ورنر فلت (1984) در ادبیات استراتژیک رایج و به وسیله متخصصان دیگر بررسی و تکمیل شده است (حاجی‌پور و مؤمنی، 1388: 77) و مدل‌های آن مورد آزمون در سازمان‌ها قرار گرفته‌اند. یکی از مدل‌های منشعب شده از این دیدگاه، مدل VRIO است که به وسیله بارنی ارائه گردیده که برای شناخت و کسب مزیت رقابتی پایدار در سازمان‌ها به شناخت منبعی که این مزیت را ایجاد می‌کند، می‌پردازد (حاجی‌پور و مؤمنی، 1387: 123). هرچند هر دو عامل محیط خارجی و ویژگی‌های درونی سازمان تأثیر به‌سزایی در میزان موفقیت آن خواهند داشت، مدل منبع محور قابلیت‌های محوری به ویژگی‌های درونی سازمان توجه نشان می‌دهد که عبارتست از سرمایه‌های نیمه پایدار محسوس و یا غیرمحسوس. همچنین در مدل منبع محور، ریشه‌ی استراتژی سازمان و نخستین منبع اعتبارات مالی آن، مدیریت پویای منابع و ظرفیت‌های روبه رشد آن است. مقصود از «منابع» آورده‌های انسانی، فیزیکی، سرمایه‌ای و ساختاری است. مجموعه‌ای از منابع هنگامی که به منظور یک فعالیت خاص با یکدیگر ترکیب و تجمیع می‌شوند «توانمندی» نام می‌گیرند. توانمندی‌ها نیز به نوبه خود سبب ایجاد قابلیت‌هایی می‌گردند که در نهایت منبع مزیت وسیعی از منابع و توانمندی‌ها می‌شوند. به عبارت دیگر هنگامی که بازار پیوسته در حال تغییر بوده و رقابت در آن رو به افزایش است،‌ بازگشت و توجه مجدد به عقب جهت ارشاد و هدایت در راستای اخذ تصمیم‌های استراتژیک ‌با مشکلات بسیاری روبرو خواهد بود. با تمرکز بر داخل سازمان و تشخیص نقاط قوت آن،‌ به ویژه مجموعه بی‌بدیل منابع و توانمندی‌های موجود، تصمیم گیرندگان می‌توانند گزینه‌های استراتژیک مناسب‌تری را جهت تشخیص و توزیع منابع و توانمندی‌های خود انتخاب نمایند. در واقع‌ وقتی که محیط خارجی به سرعت هر چه تمام در حال تغییر و پیشرفت است، تنها رویکردهای داخلی مانند رویکرد منبع محور می‌تواند مبنای ثابت و پایداری را در اخذ تصمیمات استراتژیک فراهم نماید. در این شرایط، سازمان‌ها با تغییر رویکردهای استراتژیک کنونی به منابع داخلی خود، به همراه توجیه مزایای آن در عملکرد مواجه شده اند. 2-1-2-3- نیت استراتژیک هامل و پراهالاد بر نقش سازمان‌ها در ساختن محیط‌های خودشان به جای انطباق با صرف با آنها تأکید دارند. آنها با مطالعه تعدادی سازمان جهانی در آمریکای شمالی، اروپا و ژاپن پیشنهاد می‌کنند که آنچه سازمان‌های موفق (مانند هوندا، کوماتسو و کنون) را از ناموفق (مثل جنرال موتورز، کاترپیلار و زیراکس) متمایز می‌کند. مدل‌های ذهنی متفاوت آنها در طراحی استراتژی است. این مطالب یکی از پایه‌های فکری تئوری انتخاب استراتژیک را که فرض می‌کند انطباق یا تناسب با محیط عامل موفقیت‌آمیز است، زیر سؤال می‌برد. هامل و پراهالاد معتقدند که شرکت‌های ناموفق از نسخه‌های تئوری انتخاب استراتژیک بهره می‌گیرند و به دنبال تناسب با محیط هستند. این دیدگاه باعث می‌شود که آنها جاه طلبی‌هایشان را تا حدی که به وسیله منبع در دسترس قابل تحقق باشند محدود کنند. دغدغه اصلی این چنین شرکت‌هایی اتفاقات بازار است و با توانمندی‌های محوری کار ندارند. آنها تناسب را از طریق سازگاری مورد نیاز در رفتارهایشان حفظ می‌کنند و بر نتایج و اهداف مالی متمرکز می‌شوند. این شرکت‌ها به دنبال تحقق هدف‌های مالی از مجرای استراتژی‌های عام هستند تا مزیت رقابتی پایدار خلق شود. هامل و پراهالاد تأکید می‌کنند که رویکرد مذکور موجب تکرار و تقلید می‌شود. آنها اشاره می‌کنند که هیچ مزیت رقابتی پایداری وجود ندارد. در اینجا مدیران صرفاً به دنبال انطباق منابع سازمان با نیازمندی‌های محیطی نیستند. در عوض مدیران از منابع سازمان به روشی خلاقانه بهره می‌گیرند و الزام‌های محیطی را خود خلق می‌کنند. آنها با زیر سؤال بردن ایده انطباق با محیط، پیشنهاد می‌کنند که نیاز به تعامل و یادگیری مداوم است. بنابراین آنها از تئوری انتخاب استراتژیک سنتی به سوی دیدگاه استراتژی به مثابه فرآیند یادگیری سازمانی حرکت می‌کنند. 2-1-2-4- تدریج‌گرایی منطقی نویسندگان فراوانی در حوزه مدیریت استراتژیک از عدم اطمینان، ابهام و هدف‌های متناقض مدیران آگاه بوده اند. یکی از مثال‌های نافذ مفهوم تدریج‌گرایی منطقی است. آهسته روی منطقی بیانگر حرکتی است از نگاه مکانیکی تئوری انتخاب استراتژیک ستنی به سمت این نگاه که استراتژی فرآیند تغییرهای کوچک مستمر است. این دیدگاه که مزیت رقابتی می‌تواند در دوره زمانی بلند مدت پایدار بماند، به وسیله برخی از صاحب نظران که اشاره به تغییرهای سریع شرایط رقابتی داشتند مورد انتقاد واقع شد. آنها عقیده داشتند شدت رقابت اجازه پایایی مزیت رقابتی به مدت طولانی را نمی‌دهد. از این منظر شرکتی بر شرکت دیگر برتری می‌یابد که بتواند به سرعت و همواره شرایط فعلی را از بین ببرد و پایه‌های جدیدی برای رقابت ایجاد نماید. رقابت نیازمند باز تعریف مزیت‌های رقابتی گسسته و تغییرهای بنیادی در روابط بازار است. موفقیت از نقاط قوت فعلی (طبق دیدگاه منبع محور) ناشی نمی‌شود، بلکه به گسسته‌های متوالی بستگی دارد. این امر سازمان را قادر می‌کند به طور مرتب مزیت‌های رقابتی جدید ولی موقت بسازد. مزیت رقابتی موقتی است و شرکت‌ها مزیت رقابتی خود و دیگران را مختل می‌کنند. اقدام‌ها و واحدهای سازمانی اتصال ضعیفی دارند و رقابت نیازمند اقدام‌های تهاجمی‌است که نباید به دلیل وفاداری و دلسوزی محدود شوند. استراتژی‌های موفق متکی به پایش مستمر، تفسیر، ابتکار، فرصت طلبی و بداهه پردازی هستند. رویکرد انطباقی تدریجی به استراتژی، عقلانیت مخصوص به خود را دارد که کوئین از آن به عنوان «تدریج‌گرایی منطقی» یاد می‌کند. عقلانیت ممتازِ تدریج‌گراییِ منطقی بر اساس پذیرش عقلانیت محدود خود ما استوار شده است: (هپچ،‌1385: 183). نظریه‌پردازان هوشمند می‌دانند که همیشه نمی‌توانند به اندازه کافی باهوش باشند تا در مورد همه مسائل پیشاپیش فکر کنند‌ (مینتزبرگ 1987: 69). طرفداران تدریج‌گرایی منطقی با صادق بودن در مورد محدودیت‌هایشان، متعهد می‌شوند که به فرایند آزمون و یادگیری بپردازند. رویکرد تدریج‌گرایی لزوماً رویکردی تاکتیکی نیست. این رویکرد ممکن است با منطقی اساسی یا «قصد استراتژیک» هدایت گردد که هردوی اینها به قدر کافی واضح هستند تا فهمی درست از مسیر را ارائه نمایند و آن‌ قدر گستردگی دارند که مجال انعطاف‌پذیری و فرصت طلبی را در طول مسیر فراهم کنند. سیرت و مارچ (1963)، تربری (1968) و مارچ و اولسن (1976) از جمله افرادی هستند که استدلال کرده‌اند، سازمان‌های انعطاف‌پذیر سازمان‌هایی هستند که اعضای آنها توان یادگیری و پیش‌بینی تغییرات را در محیط‌های خویش دارا می‌باشند و درخصوص امکان‌پذیری جابجایی عوامل داده و ستاده، در جست و جوی منابع دیگری برای بقا، توسعه و حفظ خود هستند و در این زمینه از سازوکار ذخیره‌سازی اطلاعات استفاده می‌کنند. دانکن و ویس (1978) یادگیری سازمانی را به عنوان «فرایندی» می‌دانند که در سازمان عمدتاً از طریق ائتلاف اعضای اصلی گسترش می‌یابد و توانایی کشف این را دارد که چه موقع به تغییرات سازمانی نیاز است و چه نوع تغییراتی می‌توانند ضامن موفقیت آنها در آینده باشد، بنابراین پیش شرط لازم برای انطباق‌پذیری سازمان‌ها یادگیری است. سازمان‌های انطباق‌پذیر، سازمان‌هایی هستند که توانایی یادگیری دارند. یادگیری در خلاء شکل نمی‌گیرد و هر فرایندی به جز یادگیری ناچار است که از فرایند یادگیری تبعیت کند. 2- 1-2-5- استراتژی‌های خود جوش (ناگهان ظهور) این رویکرد استراتژی را در جهت حرکت سازمان تعریف می‌کند، صرف نظر از آنکه این جهت از روی قصد و نیت باشد یا نباشد. بر اساس این دیدگاه، استراتژی می‌تواند طرح‌ریزی شود، ولی اگر زمانی طرح‌ریزی نشود، از درون فعالیت‌های اعضای سازمان پدیدار می‌شود. استراتژی خودجوش از فعالیت‌هایی که در سراسر سازمان انجام می‌شود، نمود پیدا می‌کند و در نتیجه می‌تواند بر اساس طرح‌ریزی استراتژیک مبتنی بر مدل عقلایی نیز تحت تأثیر قرار گیرد، اما به وسیله‌ی عوامل دیگری نیز شکل داده می‌شود. در این دیدگاه، استراتژی درون چارچوب کلی یک طرح استراتژیک قرار می‌گیرد، اما بر اساس فعالیت‌هایی که در سراسر سازمان رخ می‌دهد و بر مبنای نوعی الگوی یادگیری آزمون و خطا ظهور می‌کند. دیدگاه استراتژی خود جوش مدعی است که ساختارها و فرایندهای موجود مانند سایر پدیده‌های سازمانی بر مرحله تدوین استراتژی به وسیله مدیریت عالی تأثیر می‌گذارند و بدین ترتیب این کلام قصار که «ساختار از استراتژی تبعیت می‌کند» را به چالش می‌کشند. تصویر ذهنی از استراتژی، به عنوان پدیده‌ای که از بطن ساختارها و فرایندهای موجود داخلی ظهور می‌کند، با دیدگاه عقلایی از استراتژی به عنوان تغییری طرح ریزی شده و آینده نگر در واکنش به تقاضاهای محیطی در تقابل شدید قرار می‌گیرد (رحمان سرشت، 1384، 68). 2-1-2-6- گزینش رقابتی برای بقا نویسندگان سنّت تطورسازمانی پا را فراتر گذاشته اند و توانایی مدیران در انتخاب وضعیت سازمان‌شان را زیر سؤال برده‌اند. آنها با نگاهی نئوداروینی باور دارند که سازمان به وسیله رویدادهای تصادفی تغییر می‌کند و سپس به وسیله‌ی گزینش رقابتی برای بقا برگزیده می‌شوند (لورنژ و دیگران، 1385: 43). نظریه‌های متفاوتی برای تشریح چگونگی انطباق سازمانی مطرح شده‌اند که تفاوت عمده بین آنها بستگی به میزان تلقی مدیران از توانایی آنها در تأثیرگذاری بر فرایند انطباق دارد. پژوهشگران در حوزه سیاست کسب و کار چنین استدلال کردند که مدیران می‌توانند تغییرات سازمانی را از طریق خلاقیت و تغییر اهداف سازمانی (بارنارد 1938، سلزنیک 1957، اندروز 1980)، از طریق سیستم‌های برنامه‌ریزی تحلیلی (انسوف 1965، آکوف 1970) و از طریق اصلاح در ساختارها و فرایندها در پاسخ به تغییرات محیط خارجی (چندلر 1962، لورنس و لورش 1967، تامپسون 1967) به انجام برسانند. در میان نظریه‌پردازان سازمانی، نظریه‌ای که توسط چایلد (1972) حمایت شد این بود که ائتلاف‌های مهم در سازمان‌ها در مقایسه با استقلال از اهمیت قابل توجهی برای انتخاب نوع استراتژی برخوردارند، آنها از این طریق قادرند تا در سازمان‌ها، به جای اینکه صرفاً با تغییرات غیرقابل کنترل منطبق شوند، انطباقی پویا به وجود آورند. آنها برای فعالیت در محیط (به طور مثال صنعت یا بازار) و انتخاب تکنولوژی برای انطباق ساختار، و نیز سیستم‌های کنترلی که متناسب با اندازه و نوع فعالیت‌هایشان باشد، قادر به انتخاب محیط هستند. همچنین آنها قادرند تا از محیط‌شان بهره‌گیری کرده یا آن را کنترل کنند، در مجموع این توانایی‌ها‌برای انتخاب استراتژیک باعث می‌شود تا سازمان‌ها به طور خلاق با پیشامدهای احتمالی محیط انطباق یابند. توسط مدل انتخاب طبیعی، دیدگاهی متفاوت درباره‌ی فرایند انطباق سازمان‌ها مطرح شده است. در اصل مدافعان این نظریه نظیر (هانان و فریمن 1977، آلدریچ 1979) عقیده دارند که ترتیبات ساختار داخلی و محدودیت‌های خارجی الزامات زیادی را بر سازمان‌ها اعمال می‌کنند که اساساً توانایی مدیران را برای انتخاب هرگزینه استراتژیک محدود می‌سازند. علاوه بر آن برداشت مدیران از واقعیت، در اغلب موارد یکسان نیست و در واقع تغییر استراتژیک «فوق فعال» را ناممکن می‌سازد. به عقیده این نویسندگان انطباق یک فرآیند تکاملی است که در طول سه مرحله: دگرگونی، انتخاب و حفظ انجام می‌گیرد. اگرچه دیدگاه‌های بسیار گسترده و گوناگونی درباره‌ی بوم‌شناسی وجود دارد، ولی همه‌ی آنها بر گزینش متمرکز هستند. حجم ادبیات موجود درباره‌ی سازمان‌ها، از دیدگاهی جدید به موضوع نگاه می‌کند که آن را «دیدگاه سازش‌کاری یا انعطاف‌پذیری» می‌نامند. بر اساس دیدگاه سازشکاری، زیرمجموعه‌ها یا واحدهای فرعی سازمانی (معمولاً مدیران یا ائتلاف‌های حاکم) همواره برای شناسایی فرصت‌ها و تهدیدها، عوامل ذیربط محیطی را مورد بررسی قرار می‌دهند، واکنش‌های راهبردی در نظر می‌گیرند و ساختار سازمانی را به شیوه‌ای مناسب تعدیل می‌نمایند. از دیدگاه بوم‌شناسی جمعیت می‌توان به شیوه‌ای مطلوب از عوامل محیطی بهره‌برداری کرد. صرف‌نظر از اینکه برخی از سازمان‌ها به صورت آگاهانه خود را با شرایط محیطی وفق می‌دهند (یا نمی‌دهند) باید گفت که محیط ترکیب یا آمیزه‌ای مطلوب یا بهینه از سازمان‌ها را «برمی‌گزیند». بنابراین اگر قرار باشد مسأله‌ی عقلانیت مطرح باشد، باید گفت که «خردگرایی» گزینش طبیعی خواهد بود. امکان دارد در حالتی که سازمان‌ها در بازارهای رقابتی قرار گرفته‌اند، خردگرایی سازمانی با خردگرایی محیطی دست به دست یکدیگرند دهند.   2-1-2-7- استراتژی به عنوان اقدامی ‌(کنشی) نمادین برخی از آثار اخیر در حوزه‌های استراتژی فراتر از مدل «استراتژی خود جوش» گام نهاده تا نه تنها جهت رابطه بین استراتژی و ساختار، بلکه رابطه بین مراحل تحلیل، تدوین و اجرای فرایند استراتژی را زیر سؤال ببرد. برای مثال، مطالعات انجام شده درباره سازمان‌های ژاپنی نشان می‌دهد که اقدام (کنش) به طور عادی (عادتاً) بر اعلان عمومی‌ طرح‌ها مقدم است. در این موارد، فرایند استراتژی، معکوسش فرایند مدل عقلایی است (که در آن اجرا نسبت به تحلیل و تدوین استراتژی مقدم است). استدلال آن است که این فرایند معکوس آنچه را که قبلاً انجام شده مشروعیت می‌بخشد و باز بودن مدیریت نسبت به ایده‌های جدید ر ا به صورت نمادین به دیگران ابلاغ می‌کند. در عین حال در سازمان ژاپنی، اقدام، (کنش) خود فی نفسه معمولاً هم نسبت به تصمیم‌های بالا – پایین و همین طور ایجاد توافق پایین با بالا که دیدگاه استراتژی «خود‌جوش» آن را توصیف می‌کرد، اولویت داده می‌شود.

جدول 2-2:تعاریف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 3-2: لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی: کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به عواملی که در اجرای موفق آن تاثیر گذار است، آگاهی داشته باشد تا بتواند در مرحل پیاده سازی این عوامل را لحاظ نماید. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمانها میباشد. چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد.(سیگالا، 2006)بعضی از سازمانها در اجرای CRM مشکل دارند، چراکه نگرش آن به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی CRM یکی میدانند، در حالی که CRM یک مسئله تکنولوژیکی نیست بلکه مسئله ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیاتها و استراتژی های کاری هماهنگ شود. (سیگالا، 2005) نرخ شکست پروژه های CRM بیش از 65% میباشد. پرواضح است که توقف و شکست این پروژه ها اغب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRM  چه فعالیت هایی نیاز میباشد. (چن، 2003) سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای موثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث بوجود آمدن چنین شکستهایی میداند. برخی دیگر از محققان نیز علت شکست پروژه های CRM  را کمبود رویکردهای اجرایی، ابزارهای اندازه گیری، عدم یکپارچگی ابزار تکنولوژی اطلاعات با فرآیندها، افراد و استراتژی های کاری و عدم وجود مهندسی مجدد کسب و کار ذکر کرده اند. (سیگالا، 2005 و سیگالا،2006) مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمانها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد. همچنین سازمانها باید دانایی اطلاعات درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی(عملیات مختلف سازمان) و به صورت بیرونی(نقاط تماس با مشتریان) داشته باشند. بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خود کشیده میشوند. (کموا، 2001) CRM دید مشتری محور 360 درجه ای از تمامی قسمتهای سازمان به وجود می آورد و شامل ارتباطات بهبود یافته و توسعه یافته بین سازمان و مشتریانش است. دپارتمانهای فروش، بازاریابی، حسابرسی، پشتیبانی/خدمات مشتری و تولید یا پرداخت در سازمان باید اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک گذارند. در نتیجه باید تغییر اساسی در زمینه جریان اطلاعات سازمان، از جمله داده های کمی و کیفی و همچنین استراتژی یکپارچه سازی فرآیندها، تکنولوژی و افراد و مدیریت جامع ایجاد شود. همچنین باید توجه کرد که CRM فقط تکنولوژی نیست بلکه عنوان تاکتیکی است که میتواند در اجرا استفاده شود.بنا براین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی،تولید، خدمات مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر میگیرد. (گری و بایون،2001) گامسون در سال 2002، نیز CRM  را به عنوان یک قاعده ضروری برای سازمانها نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری میداند و در این راستا شناسایی ابعاد کلیدی CRM  را بسیار مهم میداند. (سین و همکاران، 2005) با توجه به تاکید محققان مختلف بر لزوم شناسایی فاکتورهای مهم اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و تحقیقات به عمل آمده در این زمینه، در ذیل به طور خلاصه به عوام مهم و کلیدی طرح شده توسط محققان مختلف در ارتباط با این موضوع میپردازیم.   1-3-2: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش(KM) : از آنجا که در سال های اخیر شرکت ها دریافته اند که مدیریت دانش نقش کلیدی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند ،به همین دلیل اقدام به یکپارچه سازی فعالیت های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش کرده اند.شناسایی مشتریان ارزشمند یکی از وظایف پیچیده ی مدیریت دانش مشتریان در سازمان می باشد.تکنولوژی می تواند در این کار کمک کننده باشد اما مدیریت دانش قدرت پردازش اطلاعات تکنولوژی را برای استفاده موثر فراهم می کند.تامین رضایت مشتریان نیازمند ایجاد شناخت اساسی از مبادله دانش ضمنی و پیش بینی و پی بردن به نیازهای جدید مشتریان است که می تواند از طریق روش های آماری و تکنولوژیکی به دست آید. مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از مدیریت دانش مشتری در جهت ایجاد شناخت بهتر از مشتریان و ارائه خدمات مناسب و درخور به آنها.مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش در ارتباط بوده و به همین دلیل وجود و صلاحیت مدیریت دانش عامل کلیدی در موفقیت سیستم های ارتباط با مشتری است.با وجود نقش مهمی که سیستم های مدیریت دانش در در محیط های کسب و کاری مشتری محور امروزی ایفا می کنند،هنوز هم نبود یک چارچوب ساده و جامع برای یکپارچه سازی کاربرد سیستم های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت و کاربرد دانش های مبتنی بر مشتری احساس می شود.(Beijerse,1999) علاوه بر این به دلیل اینکه مدیریت دانش ،مدیریت ارتباط با مشتری را به طور کارآمدی مدیریت می کند،مهم-ترین فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری می باشد، از اینرو شرکت ها باید قابلیت های مرتبط با فرآیند های مدیریت دانش مشتری را بهبود و توسعه دهند.از آنجا که تقلید از این قابلیت ها کار دشواری است،به همین دلیل این قابلیت ها می توانند به عنوان یکی از منابع مهم مزیت رقابتی مطرح شوند.(shi & Yip,2007) قابلیت های مدیریت دانش به توانایی های سازمان در تسخیر ،مدیریت اطلاعات و ارائه کالاها و خدمات معتبر و به موقع به مشتریان در جهت بهبود بخشیدن به ارائه پاسخ به مشتریان و انجام تصمیم گیری های سریع سازمانی بر اساس اطلاعات واقعی است.در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش هر دو دارای یک هدف مشترک می باشند:بهبود مستمر فرآیند ارائه کالاها و خدمات و اطلاعات به مشتریان.(Dous,2005) علاوه بر این ایجاد و انتقال دانش به عنوان یکی از مهم ترین فرآیندهای بنیادی و استراتژیک نگریسته می شود که تعیین کننده توانایی یادگیری و نوآوری سازمان است.به همین دلیل و از آنجا که توانایی مدیریت دانش موجب تغییر در چشم انداز سازمانی می شود،نقش اصلی و قاطعی را در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند وعلاوه بر این بخش اعظمی از یادگیری و نوآوری سازمانی را دربر می گیرد.(Salmador, 2007) از سوی دیگر مطالعات تجربی انجام شده در این زمینه نشان دهندهی نقش مهم توانایی های مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.از این رو می توان گفت که مدیریت دانش نقش کلیدی و مهمی را در موفقیت برنامه ها و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری دارا می باشد.(Sin et al, 2005) مدیریت دانش تکنولوژی،فرایندها،و سیستم های عامل مورد نیاز برای ایجاد و به اشتراک گذاری و برداشت دانش مشتریان در یک پایگاه مرکزی را فراهم می کند،بنابراین یک دیدگاه در مورد مشتری بدون در نظر گرفتن موقعیت جغرافیایی و یا منطقه کاربردی در کسب و کارارائه می دهد.سیستم مدیریت دانش می تواند اطلاعات مورد نیاز در مورد مشتریان بالقوه و همینطور چرخه ی عمر ارتباط با مشتری را در زمان مورد نیاز در اختیار مشتری قرار دهد.با بکارگیری این سیستم ها سازمان ها می توانند با یک مجموعه ی به روز شده از دانش و اطلاعات  در مورد مشتری بدون در نظر گرفتن اینکه کجا فعالیت می کنند،آنها را قادر می سازد که در توسعه ی محصولات،کانال های توزیع و استراتژی های تقسیم بندی بازار دقیق تر و موثرتر عمل کنند. مدیریت دانش یکی از مهم ترین عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری است.و اجازه می دهد  تا که درک بهنری از محیط عملیاتی،نیازها،مطالبات و رفتار مشتریان داشته و در نتیجه  محصولات و خدمات با نیازهای مشتریان مطابقت داده شده  می شود.همچنین می تواند با توجه به توسعه ی محصولات و خدمات جدید منجر به شناسایی نیازهای مشتری و ایجاد ارزش برای مشتری شود.خدمات به مشتری سریع تر،موًثرتر و کارآمدتر می رسد،همچنین مدیریت دانش از طریق ارائه دسترسی 24 ساعته به سازمان توسط مشتریان ،اطلاعات مورد نیاز خود را بدست آورده و از این طریق زمان خرید و پیچیدگی فرایند خرید مشتری را کاهش می دهد. مدیریت دانش یکپارچه سازی اطلاعات را در بین گروه های نامتناجس و یا گروه های درگیر در مدیریت ارتباط با مشتری  را انجام می دهد.این گروه های نامتناجس ممکن است در واحدهای کسب و کار مختلف و یا در موقعیت های جغرافیایی متفاوتی باشند.مدیریت دانش  جریان اطلاعات مورد نیاز در رابطه با مسائل مربوط به مشتری را در بین گروه ها تسهیل می کندو در نتیجه جریان اطلاعات مربوط به مشتری و همینطور یکپارچه سازی آنها را سریعتر وموثرتر می کند.مدیریت دانش همچنین شفّافیت اطلاعات مورد نیاز در فرایند یکپارچه سازی را تسهیل می کند. 2-3-2: عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM): این عوامل جوانب مختلف سازمانی هستند که شامل مدیریت منابع انسانی، ساختار سازمانی، تخصیص منابع و غیره می باشداجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند اعمال تغییراتی در سازماندهی سازمان و فرآیندهای کسب و کار آن می باشد.از سوی دیگر بررسی عوامل سازمانی موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مدل جامع و کاملی در این زمینه می باشد.در واقع سازمان ها برای اجرای موفق سیستم ها و برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و مدیریت زنجیره تامین می باشند.از این رو برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عواملی همچون استراتزی ، ساختار سازمانی و فرآیندهای کسب و کار نیازمند تغییر و تحول می باشند، زیرا موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به ایجاد هم افزایی صحیح بین سیستم های تکنولوژیکی ،فرآیندها و افراد سازمان نیازمند می باشد.(Xu & Walton, 2005) از آنجا که حتی با وجود بهترین فرآیندهای کسب و کار تعریف شده و پیشرفته ترین تکنولوزی ها ، رابطه بین افراد نقش کلیدی در اجرای هر گونه استراتژی کسب و کار را ایفا می کند، عامل انسانی در بین عوامل سازمانی مذکور مهمترین عامل می باشد.به همین دلیل است که عوامل مهمی همچون آموزش کارکنان و ایجاد ارزش در آنها  و تدوین و اجرای سیستم های پاداش مناسب از مهم ترین عوامل درگیر کردن کارکنان در اجرای این نوع استراتژی ها می باشد.علاوه بر عوامل مذکور فرهنگ سازمانی نیز نقش کلیدی در مدیریت دانش ایفا می کند:چشم انداز سازمان، قوانین ، ساختار و سیستم پاداش تعیین کننده های مستقیم در توزیع دانش در درون سازمان است و علاوه بر این در موفقیت اچرای این نوع اقدامات تاثیر مستقیم دارد. 3-3-2: فن آوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):

بنابراین مفهوم مشارکت در واکنش به نارساییدر برنامه های شهری ،به صورت جدی مورد توجه قرار گرفت ؛ چرا که در واقع تا دهه 1960 م. وسایل اولیه برای توانمندی عموم برای ابراز نظر از طریق جریانات عادی نمایندگان مردم که از سوی آنان بیان منافع در دولت مرکزی محلی انتخاب می شدند ، صورت گرفت. در این دوران نظر خواهی از مردم درباره ی برنامهای شهری،در مرحله ی پایانی و پیشرفته کار نجام می گرفتکه البته در آن مرحله اعمال تغییرات اساسیدر برنامه بسیار دشوار می نمود. از دهه 1960 همراه با گسترش بی رویه ی شهرها ، نیاز به سازوگار موثر مشارکت علاوه بر روش های سنتی پیشین ، افزایش یافت ، در این دوره قوانین متعددی مبتنی بر مشارکت مردم تصویب شد که ماهیت فرآیند های تصمیم گیری شهری را تغییر داد. مفهوم مشارکت در نیمه نخست دهه ی 1960 م. در انگلستان و آمریکاصورت رسمی به خود گرفت . در اواخر دهه ی 1960 و اوایل دهه ی 1970 ، به دنبال انتقادات مبتنی بر بی توجهی به نیازهای واقعی شهر و مردم شهر در برنامه ها ، منشاء اصلی چنان نارضایتی هایی همچنان بی توجهی به مشارکت مردم در مراحل مختلف تهیه و اجرای برنامه ها بود ، بدین ترتیب ، نقش مشارکت مردم در توسعه ی جوامع به عنوان موضوع اساسی مورد توجهتصمیم سازان و تصمیم گیران قرار گرفت. امروزه در اغلب کشورها مشارکت شهروندان جزء جدایی ناپذیر فرآیند برنامه ریزی شهری است و این اتفاق نظر وجود دارد که به علت پیچیدگی ها و گوناگونی در شیوه ی زندگی مردم ، نهادهای مردم سالار جامعه امروز که به عنوان بخشی از فرآیند دوران نوباوری شکل گرفته اند ، لازم است با مشارکت مستقیم شهروندان تکمیل شوند و نقش حضور مردم را در فرآیند تصمیم گیری وبرنامهریزی تثبیت کند. (سعیدیان ، 1388) بنابراین بهترین کار آن است که مردم در مراحل تصمیم گیری برنامه های شهری و در واقع در تعیین سرنوشت خویش حضور و دخالت آگاهانه داشته باشند ؛ چرا که امروز مشارکت مردمی ازالزامات زندگی شهری به شمار می رود.

• تعریف مشارکت مردمی :

مشارکت درگیری داوطلبانه مردم در ساخت و اخذ تمامی تصمیماتی است که مستقیماً زندگیشان را تحت تاثیر قرار می دهد همچنین در کلیه فعالیتهایی که خانوارهای کم درآمد یا بدون کمک دولت در جهت بهبود وضع زندگی خود انجام می دهند . (شیخی ،  1376 ) مشارکت عمومی یک حس واقعی و اصیل مسئولیت جمعی و حس وابستگی به جامعه را خلق می نماید و این امر به نوبه   خود سبب درگیر شدن فعالانه مردم در مشارکت و اجرای طرح ها می گردد. در تعریف بانک جهانی از مشارکت چنین آمده است : مشارکت فرآیندیاست که از طریق آن  بهره وران کنترل خود را بر روند برنامه های توسعه و تصمیمات و منابعی که مرتبط با برنامه است با هم تقسیم می کنند . به تعبیری مشارکت روشی برای دفاع از منافع گروه های مردمی و افراد است و ابزاری برای برآورده ساختن احتیاجات آنانی است که معمولاً سازمان های بزرگ ، موسسات دیوان سالاران آنها را مد نظر نمی گیرند . مشارکت یک داد و ستد اجنماعی دو سویه میان مردم است و نه روش قبولاندن اندیشه های مسئولان بالادست .( مک مگان ، 1377 ، به نقل از منصوری ، 1384 )

• لزوم مشارکت مردمی در فرایند مدیریت یکپارچه شهری :

شری آر نشتاین[2]از جمله نخستین کسانی بود که کوشید معانی مربوط به مشارکت با بهره گرفتن از استعاره نردبان هشت پله ای مشارکت روشن سازد . در این استعاره درجات مختلف تاثیر با قدرت مستقیم مردم بر تصمیم گیری تعیین شده است . برای برنامه ریزان مفید است که جای پنهان شدن در پس عبارات مبهم ، در ذهن خود روشن سازند که چه نوع مشارکتی عرضه شده ،یا تحت شرایط خاص تقاضا شده است. جدول شماره ( 2-1) نردبان مشرکت عمومی

2-2-4-1 ) رسالت شرکت[114]– رسالت یک شرکت منظور اساسی و منحصر به فردی است که آن را از شرکت ها ی مشابه متمایز می سازد و دامنه عملیات آن را بر حسب محصول و بازار تعیین می نماید. رسالت یک بیانیه عمومی و دیرپا از نیت شرکت است. رسالت حاوی فلسفه کسب و کار، راهبرد تصمیم گیران و متضمن تصویر ذهنی مورد نظر شرکت است. مفهومی را که شرکت از خود منعکس می سازد و در زمینه محصولات وخدمات عمده و نیازهای مشترکی که شرکت برای ارضای آن ها کوشش خواهد کرد نشان می دهد. به اختصار، رسالت بر زمینه های محصول بازار و فن آوری مورد نظر شرکت به نحوی که ارزش ها و رجحان های استراتژیک تصمیم گیران را منعکس سازد تاکید می نماید (پیرس و رابینسون،1389، ص45). لازم است که شرکت برای ادامه حیات و بقای خود مشروعیت داشته باشد. این مهم معمولاً از طریق انجام عملیاتی که توسط جامعه دارای ارزش است به دست می آید. البته بعضی فعالیت ها دارای ارزش بیشتری هستند و اولویت ها در طول زمان تغییر می نمایند. تعریف فعالیت شرکت اولین اقدام در تجزیه و تحلیل استراتژی است. شرکت های بسیاری دلیل اصلی وجود خود را تحت عنوان رسالت در یک جمله بیان می کنند. چنین تعریفی فلسفه اساسی فعالیت های آن شرکت را نشان می دهند. این رسالت را معمولاً بنیانگذار شرکت و یا استراتژیست ها(برنامه ریزان) تعیین و تدوین می کنند. رسالت، حلقه اتصالی است بین وظایف اجتماعی و اهداف مشخص تر شرکت که موجب مشروعیت آن می گردد. رسالت باید آن قدر روشن و مشخص باشد که راهنمای عملیات شرکت قرار گیرند. همین طور شرکت ها باید اهداف مشخصی را تعیین کنند که بعداً بتوان از آن ها به عنوان راهنمای اندازه گیری پیشرفت کار و بهبود شرکت استفاده نمود. در عمل و در تصمیم گیری های روزمره شرکت ها توجهی به بقای خود ندارند و رسالت تنها به صورت موضعی ایدئولوژیک باقی می ماند که هرازگاه برای مشروعیت بخشیدن به فعالیت های شرکت آن را یادآور می شوند. و در عوض آن چه که ذهن دست اندرکاران شرکت را مشغول می دارد اهداف مختلفی است که عملکرد شرکت را  بهبود می بخشد. بنابراین رسالت باید نوعی باشد که از آن در ارزیابی تصمیمات استراتژیک استفاده گردد و در غیر این صورت به عنوان سخنی بی محتوا باقی خواهد ماند. بر اساس آن چه گفته شد در تدوین بیانیه و تعریف فعالیت موسسه[115] باید ضوابط زیر را مراعات نمود (ویلیام،1386، ص ص 22-20) :

• بیانیه باید تا حد امکان دقیق باشد.
• بیانیه باید اجزا اصلی استراتژی را بیان نماید.
• بیانیه باید نشان دهد که چگونه به اهداف شرکت می توان دست یافت.

2-1-4-2 ) اهداف[116] شرکت – مقاصدی را که سازمان یا شرکت می خواهند با وجود فعالیت خود بدان ها دست یابد اهداف می گویند. معمولاً شرکت ها اهداف مختلفی را دنبال می کنند. ادامه سوددهی،کارآیی (به طور مثال هزینه کمتر) بهبود عملکرد، رضایت و بهبود کارکنان ، کیفیت کالاها یا خدمات و مسئولیت اجتماعی ، رهبری بازار، به حداکثر رساندن سود سهام یا قیمت سهام برای سهامداران، کنترل دارایی ها، انعطاف پذیری و خدمات اجتماعی را می توان از جمله اهداف سازمان ها و شرکت ها به حساب آورد.باید خاطر نشان نمود که حتی ساده ترین شرکت ها بیش از یک هدف را دنبال می کنند (ویلیام،1386، ص20). شرکت ها معمولاً بعضی از اهداف را در کوتاه مدت و بعضی را در بلندمدت جستجو می کنند. نتیجه هایی که شرکت در یک دوره چند ساله تعقیب می کند هدف های بلندمدت[117] شرکت هستند. این اهداف نوعاً تمام یا برخی از حوزه ها از قبیل سودآوری ، بازگشت سرمایه ، موضع رقابتی ، رهبری فن شناختی ، بهره وری، روابط کارکنان ، مسئولیت اجتماعی و بهبود کارکنان را در بر می گیرد. هر یک از اهداف باید مشخص ، قابل اندازه گیری ، قابل دستیابی و سازگار با هدف های شرکت باشند.اهداف بیانیه چیزهایی هستند که از انجام مجموعه معینی از فعالیت ها در شرکت انتظار می رود. نتیجه های مورد نظر شرکت طی یک دوره یک ساله هدف های سالیانه[118]اند. هدف های کوتاه مدت یا سالیانه همان زمینه های هدف های بلندمدت را در بر می گیرد. تفاوت آن ها عمدتاً از امکان و لزوم  مشخص تر بودن هدف های سالیانه ناشی می شود. به طور کل اهداف تدوین شده توسط استراتژیست ها دارای وزن زمانی می باشد (پیرس و رابینسون،389 ،ص ص50-49). از آنجایی که زمان و منابع محدود است اولویت بندی اهداف واجد اهمیت بسیار زیادی است. برای اندازه گیری و تعیین موفقیت هر هدف راه های گوناگونی وجود دارد. مثلاً برخی از اهداف بر اساس کارآیی[119] و بعضی بر اساس اثربخشی[120] سنجیده می شوند. کارآیی نسبت خروجی[121] به ورودی[122] است و اثر بخشی نشان دهنده مقدار دستیابی به هدف است. بر این اساس بعضی اوقات لازم است بین کارآیی و اثر بخشی مصالحه[123] برقرار شود. گاهی اوقات این مصالحه بین اهداف کارآیی بخش های مختلف شرکت نیز پیش می آید. این اساسی ترین عامل در بهینه سازی ناقص[124] است. چون هر نظام فرعی مشتاق کارآیی است کل نظام ممکن است اثربخشی خود را از دست بدهد. به طور مثال رئیس حسابداری وظیفه دارد سوخت شدن فروش های نسیه را کاهش دهد. در حالی که مدیر فروش وظیفه دارد میزان فروش را به حد اکثر برساند اگر هر دو به دنبال حداکثرکردن هدف خود باشند، بدون شک اختلاف ایجاد خواهد گردید. چون که فروش به برخی از طبقات خریداران سوخت شدن نسیه را افزایش می دهد و در این صورت لازم است مصالحه در اهداف واحدهای حسابداری و فروش انجام گردد. در اینجا باید اولویت اهداف کل شرکت مبنا قرار داده شود .معمولاً ممکن است چنین اختلافی در بین بخش های مختلف شرکت بروز نماید. راهنمای راه حل این گونه اختلافات تعریف دقیق رسالات است. برای مراحل اجرایی مدیریت استراتژیک لازم است اندازه گیری موفقیت در حصول به اهداف به روشنی تبیین شده باشند. در نهایت بایدخاطرنشان نمودکه اهداف، استراتژی نیستند. استراتژی وسیله رسیدن به اهداف است. استراتژی برای رسیدن به اهداف طراحی می شود. به طور مثال توسعه[125] یک استراتژی است و به خودی خود هدف تلقی نمی گردد. توسعه فروش و دارایی ها ممکن است عملکرد را بهبود نبخشد، اما کاهش[126] عملیات می تواند کارآیی را افزایش داده و عملکرد را بهبود ببخشد. بنابراین توسعه وکاهش راه هایی هستند برای رسیدن به اهداف و هر دو ممکن است موجب افزایش عملکرد(رشد درآمد)شوند. به این صورت ملاحضه می گردد که استراتژی برای رسیدن به اهداف طراحی می شود .برای ضرورت داشتن اهداف و اهمیت آن در مدیریت استراتژیک چهار دلیل عمده وجود دارد (ویلیام،1386،ص ص26-24) :

1. اهداف به شرکت کمک می کنند تا خود را در محیط خارجی تعریف نماید. بیشتر شرکت ها باید حضور و وجود خود را توجیه نمایند و خود را در مقابل دولت و جامعه مشروعیت ببخشند. از طرفی با تدوین و اعلام اهداف می توان اشخاصی را که با این هدف ها موافقت دارند به همکاری جلب و جذب نمود.
2. اهداف بین تصمیمات و تصمیم گیران هم آهنگی ایجاد می کند. اهداف اعلام شده توجه کارکنان را به استانداردهای رفتاری مورد نظر جلب می نماید. یقیناً اگر همه کارکنان از اهداف اطلاع داشته باشند اختلاف در تصمیم گیری کاهش خواهد یافت. اهداف چهارچوب محدوده تصمیم گیری هستند.
3. اهداف استانداردهایی برای اندازه گیری و ارزیابی عملکرد شرکت به وجود می آورند. اهداف استانداردهایی نهایی را که شرکت خود را با آنها می سنجد تأمین می نمایند. بدون هدف شرکت هیچ اساس روشنی برای ارزیابی موفقیت خود در دست ندارد.
4. اهداف نسبت به رسالات، مقصدهای قابل لمس و مشهودتری هستند. محصولات یک شرکت معمولاً آشناترین چیزی است که اهداف شرکت را به ذهن مردم می آورد رسالات و اهداف را باید در تمام مراحل فرآیند مدیریت استراتژیک به عنوان راهنمای تصمیم گیری در نظر داشت.

2-2-4-3 ) استراتژیست ها[127] – مدیریت راهبردی به سبب تلقی یکی از وظایف مدیریت سطح بالا، در میدان مسئولیت مدیران بلند پایه است هرگز نمی توان طراحی راهبرد را به یکی از قسمت ها یا واحد های شرکت محول کرد. اختیار پژوهش و تجزیه و تحلیل مربوط به فرآیندهای راهبردی تنها به متخصصان و مشاوران داده می شود. در داخل شرکت استراتژیست تنها مدیر عالی است. البته ممکن است که افراد مختلف دیگری در تدوین اهداف و استراتژی شرکت دخالت داشته باشند. از جمله هئیت مدیره، مدیران میانی، کارکنان برنامه ریزی تلفیقی[128] و مشاورین. مسئولیت نهایی و قانونی هر شرکت با هئیت مدیره است. هیئت مدیره پاسخگوی صاحبان سهام است و باید وظایفی از جمله حفظ منافع سهامداران، حصول اطمینان از اقدامات لازم در جهت دستیابی به اهداف موسسه، تصویب تصمیمات عمده مدیران در زمینه های مالی و عملیاتی، نمایندگی شرکت در مقابل سایر اشخاص و سازمان ها را به انجام برساند. مدیران عالی شرکت مجریان رأس آن شرکت هستند که مسئولیت ادامه حیات و موفقیت شرکت را به عهده دارند. سمت آن ها می تواند رئیس هیئت مدیره ، مدیر عامل ، معاون اجرایی و مشابه آن باشد. نقش مدیر اجرایی برنامه ها[129] در توفیق مدیریت استراتژیک بسیار با اهمیت است. وظیفه مدیر اجرایی برنامه ها عبارت است از تعریف فعالیت شرکت و تطبیق کالا و بازار با منابع شرکت به بهترین وجه. این شخص باید استراتژی را تدوین نموده و فرآیند مدیریت استراتژیک را آغاز نموده و فعال نگه دارد. بنیانگزاران[130] افراد دیگری هستند که می توانند در تدوین استراتژی نقش داشته باشند. بنیانگزاران کسانی هستند که شرکت را از صفر شروع می کنند. کارشناسان برنامه ریزی تلفیقی متخصصانی هستند که آموزش تکنیک های مدیریت استراتژیک را دیده اند و به طور ستادی مدیران اجرایی را یاری می نمایند. اشخاص دیگری که در تدوین استراتژی دخالت دارند ، ‌مشاوران می باشند. این افراد می توانند در طراحی و اجرای نظام رسمی مدیریت استراتژیک به شرکت کمک نمایند (ویلیام،1386،ص ص31-30). استراتژیست ها دارای سه مسئولیت اصلی هستند :

– Beautyrest mattresses یا اسامی که دارای پسوند و پیشوند هستند و اعتبار علمی و طبیعی دارند مانند: – Compaq computers – lexus automobiles – Intel microprocessors یک برنامه برند سازی موفق مبتنی بر مفهوم منحصربفرد بودن است. این برنامه برداشتی را در ذهن مشتری احتمالی ایجاد می کند که هیچ محصول دیگری در بازار شبیه محصول شما نیست. آیا یک برند موفق برای همه جذاب است؟خیر. هیچ برندی نمی تواند جاذبه جهانی داشته باشد. با این همه وسعت دادن مبنا، گسترش دادن جاذبه و طولانی تر کردن خط همگی گرایش های رایجی در بازاریابی هستند. همان طور که نیروهایی سعی می کنند سهم بازار شرکت را افزایش دهند نیروهایی نیز وجود دارند که از قدرت برند می کاهند. 2-20فرآیند مدیریت استراتژیک برند مدیریت استراتژیک برند شامل طراحی و پیاده سازی برنامه ها و فعالیت های بازاریابی به جهت ساخت، اندازه گیری و مدیریت ارزش برند می باشد. در این قسمت توضیح داده می شود که مدیریت استراتژیک برند شامل چهار مرحله به شرح زیر می باشد: -1 شناسایی و ایجاد موقعیت برند -2 برنامه ریزی و پیاده سازی برنامه های بازاریابی برند -3 اندازه گیری و تحلیل کارایی و عملکرد برند -4 رشد و پایداری ارزش برند 2-21 شناسایی و ایجاد موقعیت برند مدیریت استراتژیک برند توسط درک دقیق از برند، آنچه توسط برند نمایش داده می شود و موقعیت قرارگیری آن نسبت به دیگر رقبا، آغاز می گردد. موقعیت یابی برند را می توان بدین صورت تعریف کرد: عمل طراحی اظهارات و تصویر شرکت به گونه ای که حجم قابل توجهی از ذهن گروه هدف مخاطب را به خود مشغول سازد. بدین صورت است که منافع بالقوه آن کسب و کار در حال بیشترین اندازه قرار می گیرد. به صورت بنیادی موقعیت برند در جهت متقاعد ساختن مصرف کنندگان از مزایا و یا نقاط تفاوت 13 که برند نسبت به رقبا دارد، بسیار حائز اهمیت می باشد. 2-22 طرح و پیاده سازی برنامه های بازاریابی برند ایجاد ارزش برند ملزم ب ه تهیه یک برندی می باشد که مصرف کنندگان از آن اطلاع کافی داشته باشند و نسبت به آن وابستگی قوی، دلپذیر و منحصر به فردی احساس کنند . بطور کلی این فرآیند ایجاد ساختار اطلاعات به سه عنصر اصلی زیر وابستگی دارد: -1 انتخابات اولیه از عناصر برند و یا عوامل شناسایی برند و چگونگی آمیزش و تطبیق آنها -2 فعالیت ها و برنامه های حمایتی بازاریابی و چگونگی تلفیق برند با آنها -3 دیگر وابستگی های غیر مستقیم که از طریق برند در نتیجه ارتباط و اتصال به سایر نهادها منتقل می گردد( مانند شرکت ها، کشورهای مرجع، کانال های توزیع و یا برندهای دیگر ) 2-23 اندازه گیری و تحلیل میزان کارایی برند

  کاربردها به شکل بسته‌های نرم‌افزاری آماده یا به صورت برنامه‌های ویژه برای پوشش‌دهی به مقاصد خاص برنامه‌نویسی تهیه می‌شوند. چک‌لند و هولوِل (1998) به این نکته اشاره کرده‌اند که بسیاری از مردم درک تفاوت میان سیستم‌های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات برایشان بسیار مشکل است، به این دلیل که فناوری سبب می‌شود برداشت سخت‌افزاری از آن داشته باشند و به سیستم‌های اطلاعاتی نیز تعمیم دهند در حالی که فناوری پشتیان سیستم‌های اطلاعاتی محسوب می‌شود. چک‌لند (1981) همچنین متذکر شده است که علت وجودی سیستم‌های اطلاعاتی ارائه خدمت، کمک و پشتیبانی از مردم در زندگی روزمره است. او خاطر نشان کرده است که برای خلق یک سیستم که به نحو مؤثری از کاربر پشتیبانی کند، ابتدا لازم است تا مفهوم‌سازی و مشخص شود که چه چیزی باید پشتیبانی شود (سیستم اطلاعاتی) و سپس بر اساس آن تعیین شود که چگونه از آن حمایت شود (فناوری اطلاعات).   2-4- نگرش استراتژیک به سیستم‌های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات   2-4-1- تعریف مدیریت استراتژیک مانند سایر مباحث مدیریت، تاکنون تعاریف و برداشت‌های متعددی از مفهوم مدیریت استراتژیک ارائه شده است. در اینجا به تعریف فرد آر. دیوید اشاره می‌شود: مدیریت استراتژیک هنر و علم تدوین، اجرا و ارزیابی تصمیمات وظیفه‌ای چندگانه‌ای است که سازمان را قادر می‌سازد به هدف‌های بلند مدت خود دست یابد (دیوید، 1382، 24). همانگونه که در تعریف مشخص شده است، مدیریت استراتژیک برای کسب موفقیت سازمانی نیاز به هماهنگ کردن کارکردها و وظایف گوناگون سازمان مانند بازاریابی، تولید و عملیات، مالی و حسابداری، تحقیق و توسعه و دیگر وظایف سازمانی دارد.   2-4-2- فرآیند مدیریت استراتژیک فرآیند مدیریت استراتژیک در برگیرنده سه مرحله اساسی است: تدوین استراتژی، اجرای استراتژی و کنترل (ارزیابی) استراتژی. تدوین استراتژی که به آن برنامه‌ریزی استراتژیک هم گفته می‌شود، شامل تعیین و تدوین ماموریت و چشم‌انداز سازمان،تعیین اهداف استراتژیک، تحلیل عوامل خارجی مؤثر بر سازمان برای شناخت فرصت‌ها و تهدیدهای محیطی و همچنین تحلیل عوامل داخلی برای شناخت نقاط قوت و ضعف سازمان و در نهایت انتخاب استراتژی‌های برتر برای ادامه فعالیت می‌باشد.

ب- ارزیابی واکنش‌های اجرایی برای کاهش ترس از جرم

بعد از طی شدن مدت اجرای برنامه، می بایست ارزیابی شود که این راهبردها تا چه میزان در دستیابی به اهداف تعیین شده موفق بودند. آیا تدابیر و راهکارهای اتخاذ شده از سوی پلیس مفید بوده است یا باید تدابیر جایگزین دیگری برای بهبود وضعیت موجود، اتخاذ شود. ارزیابی از طریق تعامل و همفکری با گروه هدف، نظرسنجی و مقایسه گزارش رسانه‌های گروهی در خصوص موضوع، قبل و بعد از اجرای برنامه و. . . صورت می گیرد. در این ارزیابی نباید از آثار جانبی کاهش ترس از جرم غافل شد، چرا که یک برنامه ممکن است باعث کاهش موردی ترس از جرم شود ولی ترس از جرم را به جای دیگری منتقل کند. «استفاده از ارتباطات محیطی، قبل و بعد از اجرای برنامه می‌تواند سودمند باشد. اگر پلیس در اطراف محله با ساکنان قدم بزند تا برخی از علل ترس را دریابد، بعد از هدف قرار دادن آن، باید منطقه ای را که در آن با ساکنان قدم زده بود را دوباره قدم بزند. تا مشخص کند که آیا عملکردش در بهبود شرایطی که باعث ترس ساکنان در مکان اول شده، موفقیت آمیز بوده است یا خیر. ساکنان محله نیز می توانند به افسران در کشف کمک کنند که آیا شرایط جابه جا شده است یا خیر، آیا مشکل دیگری در محل اصلی به وجود آمده است یا خیر. » تعدادی از مطالعات شبه تجربی اواسط دهه 1980 بدون هیچ‌گونه تناقضی نشان می‌دهد که مسئله محوری می‌تواند ترس از جرم، جرائم خشونت آمیز و مربوط به اموال، قتل جوانان با سلاح گرم، اشکال مختلف بی نظمی، فحشا و فروش مواد مخدر را کاهش دهد. وقتی دپارتمان پلیس ایالت بالتیمور رویکرد مسأله محور را جهت کاهش ترس در دهه 1980 به کار گرفت. از تلاش‌های قبلی که بر گشت‌های زیاد و پیشگیری سنتی از جرم متمرکز بود، موفق تر عمل کرد. از رویکرد مسأله محور در جرایم مدرسه و جرایم مربوط به بی نظمی واقع درcharlotte , Nortgh Carolina منجر به کاهش ترس در میان دانش آموزان و معلمان شد. امور پلیسی مسأله محور زمانی که همراه با امور پلیسی مناطق جرم خیز همراه شود، تأثیر بیش تری خواهد داشت. این امر تأکیدی است بر این نکته که فرآیند حل مسأله زمانی که متمرکز باشد، مؤثرتر خواهد بود.

بخش دوم :

راهبردهای پلیس برای کاهش ترس از جرم در میان اشخاص معین

2-5-5-4- فرآیند تهیه چشم انداز ایران 1404

با پیروزی انقلاب اسلامی و استقرار نظام جمهوری اسلامی ایران و وقوع بحران های مختلف از جمله جنگ تحمیلی زمینه برای برنامه ریزی بلند مدت و کلان ناممکن بود و پس از جنگ و اواخر دهه شصت امکان برنامه ریزی بلند مدت و کلان و تدوین سیاست های کلی و بالاخره در دهه هشتاد چشم انداز توسعه مورد توجه مسئولان جمهوری اسلامی ایران قرار گرفت. در دولت هاشمی رفسنجانی نگاه بلند مدت به آینده ایران در قالب ” ایران 1400″ مورد توجه قرار گرفت و سازمان برنامه بودجه طی سالهای 75 و 76 مسئول تدوین برنامه بلند مدت 20 ساله ایران شد. علیرغم طی مراحل کارشناسی در دستگاه های مختلف این طرح به مرحله تصمیم گیری نرسید. در مرداد ماه 79 رهبری جمهوری اسلامی ایران در دیدار با وزیر امور خارجه و روسای نمایندگی ایران در خارج از کشور با برشمردن ویژگی ها، ظرفیت ها و موقعیت کشور در منطقه و جهان چنین گفت : می توان فرض کرد که ایران اسلامی را به یک قدرت حقیقی منطقه ای و به تدریج به یک قدرت حقیقی بین المللی تبدیل کنیم. در این فاصله برنامه بلند مدت توسعه در قالب برنامه بلند مدت 10 ساله در سازمان مدیریت و برنامه ریزی تهیه و در اول شهریور 1382 طی نامه ای از سوی سید محمد خاتمی رئیس جمهور وقت به مقام معظم رهبری تقدیم شد. هم زمان با این اقدام و با فعالیت دوره چهارم مجمع تشخیص مصلحت نظام در سال 80 کمیسیون خاصی تشکیل شد و با سیاست گذاری های بلند مدت که دارای ویژگی های پویا، گره­گشا و با ثبات و منضبط جهت تحقق برنامه های کشور بود، مامور تهیه پیش نویس چشم انداز شد.( مجمع تشخیص مصلحت نظام، 1385) کمیسیون موارد خاص در دبیرخانه مجمع تشکیل و با مشارکت برخی از صاحب نظران و کارشناسان و تقسیم بندی آنها در کار گروه های مختلف پس از مطالعه و بررسی وضعیت موجود و میزان امکانات و توانایی ها، نتیجه کار در قالب پیش نویسی آماده طرح در جلسات کمیسیون شد و نسخه پیشنهادی پس از بررسی و اصلاح در کمیسیون اصلی جهت تصویب به شورای مجمع ارائه شد. شورای مجمع در نهایت در اولین بررسی خود در جلسه 12 مهرماه سال 82 خواستار اصلاحاتی توسط کمیسیون موارد خاص شد و کمیسیون مزبور پس از انجام اصلاحات مورد نظر شورای مجمع مجدداَ در جلسه 19 مهرماه همان سال در دستور کار شورای مجمع قرار گرفت و چشم انداز ایران 1404 به تصویب رسید. مصوبه مجمع بلافتصله جهت بررسی نهایی و ابلاغ، تقدیم مقام رهبری شد و وی در تاریخ 13 آبان 82 یعنی کمتر از یک ماه تصویب در مجمع، با افزودن عبارت ” هویت اسلامی و انقلابی ” سند چشم انداز ایران 1404 را به سران سه قوه و ریاست مجمع ابلاغ نمود که متن این سند به شرح زیر است :

2-5-5-5- متن کامل سند چشم انداز 1404

متن کامل سند چشم‌انداز بیست ساله‌ی جمهوری اسلامی ایران در افق 1404 هجری شمسی؛ که در تاریخ 13 آبان1382 توسط رهبر معظم انقلاب به سران قوای سه‌گانه ابلاغ شد به شرح زیر می باشد : با اتکال به قدرت لایزال الهی و در پرتو ایمان و عزم ملی و کوشش برنامه‌ریزی شده و مدبرانه‌ی جمعی و در مسیر تحقق آرمان‌ها و اصول قانون اساسی‌، در چشم‌انداز بیست ساله، ایران کشوری است توسعه یافته با جایگاه اول اقتصادی علمی و فناوری در سطح منطقه با هویت اسلامی و انقلابی، الهام بخش در جهان اسلام و با تعامل سازنده و موثر در روابط بین‌الملل. جامعه‌ی ایرانی در افق این چشم‌انداز چنین ویژگی‌هایی خواهد داشت: توسعه یافته، متناسب با مقتضیات فرهنگی، جغرافیایی و تاریخی خود، متکی بر اصول اخلاقی و ارزش‌های اسلامی، ملی و انقلابی، با تاکید بر مردم سالاری دینی، عدالت اجتماعی، آزادی‌های مشروع، حفظ کرامت و حقوق انسان‌ها و بهره‌مندی از امنیت اجتماعی و قضایی. برخوردار از دانش پیشرفته، توانا در تولید علم و فناوری، متکی بر سهم برتر منابع انسانی و سرمایه‌ی اجتماعی در تولید ملی. امن، مستقل و مقتدر با سامان دفاعی مبتنی بر بازدارندگی همه جانبه و پیوستگی مردم و حکومت. برخوردار از سلامت، رفاه، امنیت غذایی، تامین اجتماعی، فرصت‌های برابر، توزیع مناسب درآمد، نهاد مستحکم خانواده، به دور از فقر، تبعیض و بهره‌مند از محیط زیست مطلوب. فعال، مسئولیت پذیر، ایثارگر، مومن، رضایت‌مند، برخوردار از وجدان کاری، انضباط، روحیه‌ی تعاون و سازگاری اجتماعی، متعهد به انقلاب و نظام اسلامی و شکوفایی ایران و مفتخر به ایرانی بودن. دست یافته به جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه‌ی آسیای جنوب غربی (شامل آسیای میانه، قفقاز، خاورمیانه و کشورهای همسایه) با تاکید بر جنبش نرم افزاری و تولید علم، رشد پرشتاب و مستمر اقتصادی، ارتقاء نسبی سطح درآمد سرانه و رسیدن به اشتغال کامل. الهام بخش، فعال و موثر در جهان اسلام با تحکیم الگوی مردم سالاری دینی، توسعه‌ی کارآمد، جامعه‌ی اخلاقی، نواندیشی و پویایی فکری و اجتماعی، تاثیرگذار بر همگرایی اسلامی و منطقه‌ای بر اساس تعالیم اسلامی و اندیشه‌های امام خمینی (ره).دارای تعامل سازنده و موثر با جهان بر اساس اصول عزت، حکمت و مصلحت. ( دبیرخانه مجمع تشخیص مصلحت نظام، 1385)

2-5-5-6- فلسفه تبدیل شدن ایران به قدرت برتر منطقه ای و راهبردهای متخذه

واقعیتی است که ایران در طی قرون گذشته، در چارچوب کوچک شدن سرزمین اصلی، سلطه فرهنگی، سیاسی و اقتصادی تحقیر ملی شده است. از دست دادن مداوم سرزمین، رسوخ پذیری فزاینده در مقابل بیگانگان و تحقیر های همیشگی، عمیقاَ ذهن و روان ایرانیان را آزرده ساخته است. به این معنا که ایران در چرخه روزگار گرفتار مشکلات و از جمله ناکارایی و بی کفایتی حاکمان خود گردید. کشوری که زمانی خواهان گسترش حوزه نفوذ و انطباق سایرین با منافع خویش یود، اسیر رقابت قدرت در میان سایرین و از دست دادن حوزه نفوذ و کوچک شدن دائم مرزهای خود شد. به همین خاطر تعیین اولویت های منطقه ای و بین المللی ایران دچار نوسانات عدیده گردید. هم اینک پس از وقوع انقلاب اسلامی و عبور از بحران های متعدد و پشت سر گذاشتن سالها حقارت و آشفتگی در زمان پادشاهی و حاکمان بی لیاقت گذشته تنها راه استقلال نظام و صیانت از کشور و پایان بخشیدن به اسارت های تاریخی، تبدیل شدن ایران به یک قدرت برتر منطقه ای است. در غیر این صورت محکوم به زوال تاریخی می باشد. از منظر تاریخی نیز هرگاه ایرانیان در پی تبدیل شدن به یک قدرت منطقه ای بوده اند، کاملاَ انسجام یافته و هرگاه از جستجوی موقعیت برتر در منطقه غفلت ورزیده، رو به انحطاط رفته اند (ایزدی،1385).

1-1 مقدمه

رفتار مصرف کننده[1] از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار می رود. رفتار مصرف کننده موضوعی بحث انگیز و چالشی است که افراد و آنچه خرید می کنند را دربر می گیرد. چرایی و چگونگی خرید آنها، بازاریابی ، آمیخته بازاریابی و بازار است. رفتار مصرف کننده مجموعه فعالیتهایی که مستقیماً در جهت کسب، مصرف ، دور انداختن کالا و خدمات صورت می گیرد. این فعالیتها شامل فرآیند تصمیماتی است که قبل و بعد از این اقدامات انجام می پذیرد. (گلچین فر و بختایی، 62:1385) ما به عنوان مصرف کنندگان نقش اساسی در سلامت اقتصاد (داخلی- عملی- بین المللی) ایفا می نمایم تصمیماتی که در مورد مصرف تقاضا برای موادّ خام- حمل و نقل- تولید- کارهای فنی و همچنین استخدام کارکنان و استقرار و تخصیص منابع می گیریم موفقیت برخی صنایع و شکست برخی دیگر را تحت تأثیر قرار می دهد.بنابراین رفتار مصرف کننده یک فاکتور جامع در رکود و یا جریان افتادن تمامی فعالیت های بازرگانی در جامعه ای که گرایش مصرف کننده می باشند است . نکته کلیدی موفقیت استراتژی بازاریابی هم از جنبه علمی هم از جنبه محلی از جنبه جهانی درک رفتار مصرف کننده است.این امر هم برای شرکت های تجاری و هم سازمان های غیر انتفاعی و همینطور سازمانهای دولتی که قوانین مربوط به بازار را تدوین می کنند کاربرد دارد البتّه درک رفتار مصرف کننده ارزیابی عملکرد مصرف کنندگان در جوامع مختلف با توجّه به تفاوتهای فرهنگی نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. سازمانها و شرکتها در برهه ای از زمان که تحت عناوین مختلف از جمله عصر دانش- عصر فرا صنعتی- عصر جامعه اطلاعاتی – عصر جوامع موقّت- و عصر جهانی شدن مطرح شده است. همواره باید با شناسایی و مطالعه رفتار مصرف کنندگان به کسب مزیت رقابتی بپردازند. امروزه بسیاری از شرکتها از سازمانها مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آنها متوجّه سن، درآمد، ذائقه،سطح تحصیلات و … با یکدیگر متفاوت اند شناسایی کالا یا خدمت مناسب آن بازار عرضه می شود.

2-1 عنوان تحقیق

بررسی عوامل مرتبط با فرآیند تصمیم گیری خریداران کالاهای لوکس در شهر مشهد

1-3 بیان مساله تحقیق

نزدیکترین مفهوم موجود در علم اقتصاد، مصرف و الگوی مصرف می باشد. منظور از الگوی مصرف در علم اقتصاد، شناسایی سه مؤلفه است. اول سطح مصرف، دوم، ترکیب کالاهای مصرفی و مؤلفه سوم نحوه مصرف است. تقریباً حدود هفتاد سال است که در علم اقتصاد بحث مصرف به شکل جدید و در قالب تئوریهای نوین مطرح شده است. علاوه بر تئوری مصرف و تقاضا برای کالاهای مصرفی که قبل از عصر حاضر نیز کم و بیش وجود داشته است، این تئوری در دنیای کلان مصرف از بیش از هفتاد سال پیش مطرح شده است. مطالعه رفتار خانوار (مصرف خرد) تقاضا برای مصرف کالاها نامیده می شود که اولاً تابع قیمت کالا و همچنین سطح درآمد فرد و دوم قیمت سایر کالاهای مرتبط و مکمل و در آخر هم سایر عوامل غیراقتصادی است که مورد مطالعه قرار می گیرد، که در صورت تغییر همه این عوامل، تغییر سلیقه افراد را نیز در پی دارد. این عوامل بسیار گسترده است و تغییر ارزشها، سطح سواد و آگاهی، جنسیت و حتی طول عمر انسان را نیز شامل می شود. به این ترتیب مصرف کالاها است که تفاوت دو جامعه را بازگو می کند. از مقایسه ترکیب کالاهای مصرفی یک ایرانی با یک فرد اروپایی، علاوه بر مشاهده تفاوت فاحش در سبک مصرف شاهد توسعه یافتگی تفاوت فرهنگها نیز هستیم. همچنین درآمد تعیین کننده سطح مصرف است و قیمت های نسبی مشخص کننده ترکیب کالاهای مصرفی خواهند بود. قدیمی ترین تئوری مصرف که در قالب الگوهای جدید و بعد از تولید انبوهی که اقتصاد سرمایه داری به آن نائل شده است، مطرح می شود، تئوری «کینز» است. این تئوری، سطح درآمد را تابع مصرف جاری جامعه معرفی کرده است که با افزایش درآمد جامعه، سطح مصرف نیز رشد پیدا می کند؛ ولی با نسبت های مختلف. نکته قابل توجه در این تئوری تغییر ماهیت بعضی کالاها در کنار افزایش درآمد است که به صورت تمایل برای مصرف کالاهای لوکس جلوه گر می شود. زمانی که سطح درآمد برابر با سطح نیازهای معیشتی است، جایی برای انتخاب باقی نمی ماند و درآمد به کالاهای ضروری برای حفظ حیات اختصاص می یابد. همان گونه که نظریه پردازان کلاسیک در علم اقتصاد اعتقاد داشتند، پس  انداز، سرمایه گذاری به وجود می آورد و سرمایه گذاری به تولید جامعه ارزش می بخشد و این، قانون توسعه است که تمام کشورهای توسعه یافته از آن تبعیت کرده اند.( اتووال [2]و ویلیام[3]،54:2009) براساس نظریه «طبقه مرفه»وبلن[4]، این جامعه شناس انگیزش های اجتماعی برای انجام رفتار رقابت آمیز، بنیان تبیین پدیده مصرف جدید است. سؤال اساسی مطرح شده در این نظریه این است که مبنای افتخار، منزلت و جایگاه اجتماعی چیست؟ پاسخ «ثروت» است. در واقع قدرت پولی و مالی است که مبنایی برای شهرت افراد در جامعه می شود، اما کدام پول؟ به نظر وبلن ثروتی بیشترین تأثیر برای کسب افتخار را دارد که حاصل کار مستقیم فرد نباشد، به عنوان مثال، از طریق ارث به فرد رسیده باشد، بنابراین ثروت باید به صورت متظاهرانه و خودنمایانه به نمایش گذاشته شود. وبلن در این وجه نشان می دهد که تجلی اولیه در فراغت خود نمایانه است، به این معنا که فرد به کارهایی اشتغال ورزد که جنبه مولد ندارند، که البته نوع این فراغت، مختص به جوامع کوچک است اما در جوامعی که مراحل شهرنشینی به سرعت طی می شود و چه مهم، مصرف خودنمایانه است که نشان دهنده ثروت افراد است و توسط آن فرد قادر به پوشاندن ریشه های خود می شود. بسیاری از مواقع، افرادی از طبقات پایین جامعه با ثروت  اندوخته شده از طریق مصرف خودنمایانه، خود را از طبقات مرفه جامعه معرفی می کنند، در حالی که چنین نیست.(هاوکینز[5]: 2010،203) بهبود عوامل اقتصادی در سراسر جهان وهمچنین در کشور ما، افزایش تمایل جوامع به مصرف کالاهای تجملی و لوکس باعث شده است که توجه بسیاری از افراد به نام و نشان تجاری لوکس معطوف شود. دلایل مختلفی چون تقلید از شیوه زندگی ثروتمندان ، افزایش شأن اجتماعی، بهره مندی از کیفیت فوق العاده محصولات و… موجب این امر می شود. در حال حاضر عرضه محصولات لوکس شامل مد و لوازم جانبی، کالاهای چرمی،عطر،لوازم آرایشی، جواهرات، خودرو، هتل ها و دکوراسیون در سراسر جهان افزایش چشمگیری یافته است.

1-1 مقدمه

رفتار مصرف کننده[1] از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار می رود. رفتار مصرف کننده موضوعی بحث انگیز و چالشی است که افراد و آنچه خرید می کنند را دربر می گیرد. چرایی و چگونگی خرید آنها، بازاریابی ، آمیخته بازاریابی و بازار است. رفتار مصرف کننده مجموعه فعالیتهایی که مستقیماً در جهت کسب، مصرف ، دور انداختن کالا و خدمات صورت می گیرد. این فعالیتها شامل فرآیند تصمیماتی است که قبل و بعد از این اقدامات انجام می پذیرد. (گلچین فر و بختایی، 62:1385) ما به عنوان مصرف کنندگان نقش اساسی در سلامت اقتصاد (داخلی- عملی- بین المللی) ایفا می نمایم تصمیماتی که در مورد مصرف تقاضا برای موادّ خام- حمل و نقل- تولید- کارهای فنی و همچنین استخدام کارکنان و استقرار و تخصیص منابع می گیریم موفقیت برخی صنایع و شکست برخی دیگر را تحت تأثیر قرار می دهد.بنابراین رفتار مصرف کننده یک فاکتور جامع در رکود و یا جریان افتادن تمامی فعالیت های بازرگانی در جامعه ای که گرایش مصرف کننده می باشند است . نکته کلیدی موفقیت استراتژی بازاریابی هم از جنبه علمی هم از جنبه محلی از جنبه جهانی درک رفتار مصرف کننده است.این امر هم برای شرکت های تجاری و هم سازمان های غیر انتفاعی و همینطور سازمانهای دولتی که قوانین مربوط به بازار را تدوین می کنند کاربرد دارد البتّه درک رفتار مصرف کننده ارزیابی عملکرد مصرف کنندگان در جوامع مختلف با توجّه به تفاوتهای فرهنگی نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. سازمانها و شرکتها در برهه ای از زمان که تحت عناوین مختلف از جمله عصر دانش- عصر فرا صنعتی- عصر جامعه اطلاعاتی – عصر جوامع موقّت- و عصر جهانی شدن مطرح شده است. همواره باید با شناسایی و مطالعه رفتار مصرف کنندگان به کسب مزیت رقابتی بپردازند. امروزه بسیاری از شرکتها از سازمانها مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آنها متوجّه سن، درآمد، ذائقه،سطح تحصیلات و … با یکدیگر متفاوت اند شناسایی کالا یا خدمت مناسب آن بازار عرضه می شود.

2-1 عنوان تحقیق

بررسی عوامل مرتبط با فرآیند تصمیم گیری خریداران کالاهای لوکس در شهر مشهد

1-3 بیان مساله تحقیق

نزدیکترین مفهوم موجود در علم اقتصاد، مصرف و الگوی مصرف می باشد. منظور از الگوی مصرف در علم اقتصاد، شناسایی سه مؤلفه است. اول سطح مصرف، دوم، ترکیب کالاهای مصرفی و مؤلفه سوم نحوه مصرف است. تقریباً حدود هفتاد سال است که در علم اقتصاد بحث مصرف به شکل جدید و در قالب تئوریهای نوین مطرح شده است. علاوه بر تئوری مصرف و تقاضا برای کالاهای مصرفی که قبل از عصر حاضر نیز کم و بیش وجود داشته است، این تئوری در دنیای کلان مصرف از بیش از هفتاد سال پیش مطرح شده است. مطالعه رفتار خانوار (مصرف خرد) تقاضا برای مصرف کالاها نامیده می شود که اولاً تابع قیمت کالا و همچنین سطح درآمد فرد و دوم قیمت سایر کالاهای مرتبط و مکمل و در آخر هم سایر عوامل غیراقتصادی است که مورد مطالعه قرار می گیرد، که در صورت تغییر همه این عوامل، تغییر سلیقه افراد را نیز در پی دارد. این عوامل بسیار گسترده است و تغییر ارزشها، سطح سواد و آگاهی، جنسیت و حتی طول عمر انسان را نیز شامل می شود. به این ترتیب مصرف کالاها است که تفاوت دو جامعه را بازگو می کند. از مقایسه ترکیب کالاهای مصرفی یک ایرانی با یک فرد اروپایی، علاوه بر مشاهده تفاوت فاحش در سبک مصرف شاهد توسعه یافتگی تفاوت فرهنگها نیز هستیم. همچنین درآمد تعیین کننده سطح مصرف است و قیمت های نسبی مشخص کننده ترکیب کالاهای مصرفی خواهند بود. قدیمی ترین تئوری مصرف که در قالب الگوهای جدید و بعد از تولید انبوهی که اقتصاد سرمایه داری به آن نائل شده است، مطرح می شود، تئوری «کینز» است. این تئوری، سطح درآمد را تابع مصرف جاری جامعه معرفی کرده است که با افزایش درآمد جامعه، سطح مصرف نیز رشد پیدا می کند؛ ولی با نسبت های مختلف. نکته قابل توجه در این تئوری تغییر ماهیت بعضی کالاها در کنار افزایش درآمد است که به صورت تمایل برای مصرف کالاهای لوکس جلوه گر می شود. زمانی که سطح درآمد برابر با سطح نیازهای معیشتی است، جایی برای انتخاب باقی نمی ماند و درآمد به کالاهای ضروری برای حفظ حیات اختصاص می یابد. همان گونه که نظریه پردازان کلاسیک در علم اقتصاد اعتقاد داشتند، پس  انداز، سرمایه گذاری به وجود می آورد و سرمایه گذاری به تولید جامعه ارزش می بخشد و این، قانون توسعه است که تمام کشورهای توسعه یافته از آن تبعیت کرده اند.( اتووال [2]و ویلیام[3]،54:2009) براساس نظریه «طبقه مرفه»وبلن[4]، این جامعه شناس انگیزش های اجتماعی برای انجام رفتار رقابت آمیز، بنیان تبیین پدیده مصرف جدید است. سؤال اساسی مطرح شده در این نظریه این است که مبنای افتخار، منزلت و جایگاه اجتماعی چیست؟ پاسخ «ثروت» است. در واقع قدرت پولی و مالی است که مبنایی برای شهرت افراد در جامعه می شود، اما کدام پول؟ به نظر وبلن ثروتی بیشترین تأثیر برای کسب افتخار را دارد که حاصل کار مستقیم فرد نباشد، به عنوان مثال، از طریق ارث به فرد رسیده باشد، بنابراین ثروت باید به صورت متظاهرانه و خودنمایانه به نمایش گذاشته شود. وبلن در این وجه نشان می دهد که تجلی اولیه در فراغت خود نمایانه است، به این معنا که فرد به کارهایی اشتغال ورزد که جنبه مولد ندارند، که البته نوع این فراغت، مختص به جوامع کوچک است اما در جوامعی که مراحل شهرنشینی به سرعت طی می شود و چه مهم، مصرف خودنمایانه است که نشان دهنده ثروت افراد است و توسط آن فرد قادر به پوشاندن ریشه های خود می شود. بسیاری از مواقع، افرادی از طبقات پایین جامعه با ثروت  اندوخته شده از طریق مصرف خودنمایانه، خود را از طبقات مرفه جامعه معرفی می کنند، در حالی که چنین نیست.(هاوکینز[5]: 2010،203) بهبود عوامل اقتصادی در سراسر جهان وهمچنین در کشور ما، افزایش تمایل جوامع به مصرف کالاهای تجملی و لوکس باعث شده است که توجه بسیاری از افراد به نام و نشان تجاری لوکس معطوف شود. دلایل مختلفی چون تقلید از شیوه زندگی ثروتمندان ، افزایش شأن اجتماعی، بهره مندی از کیفیت فوق العاده محصولات و… موجب این امر می شود. در حال حاضر عرضه محصولات لوکس شامل مد و لوازم جانبی، کالاهای چرمی،عطر،لوازم آرایشی، جواهرات، خودرو، هتل ها و دکوراسیون در سراسر جهان افزایش چشمگیری یافته است.

2000هلالهوش سازمانی عبارتست از ظرفیت سازمان برای خلق دانش و استفاده از آن برای تطابق استراتژیکی با محیط. به طور کلی می‌توان گفت که هوش سازمانی برای یک کارآفرین یا تاجر، به معنای تحقیقات بازار است که می توان آن را هوش رقابتی نامید و برای فردی که در ساختار بوروکراتیک دولتی کار می‌کند، به معنای گزارش دهی است. هوش سازمانی به منزله پنجره پویایی کسب و کار به محیط بیرون است که عملکرد سازمانی را شناسایی می کند، کارایی را افزایش می دهد و فرصت‌های ناشناخته را شکار می‌کند (هوسان، 2008). بنابراین هوش سازمانی نیز مجموعه ای از فن آوری و فرآیندها است که به همه افراد در تمام سطوح سازمان این امکان را می دهد تا داده‌ها را ارزیابی و تجزیه و تحلیل کنند. هوش سازمانی، بستر سازی لازم برای کسب سود، تفاهم و انسجام از تجربیات سازمان را فراهم می سازد (گرین، 2007).   2-1-5 اهمیت هوش سازمانی برای سازمان مهمترین نیاز یک مدیر داشتن اطلاعات دقیق برای اتخاذ تصمیم درست است فرآیند تصمیم گیری می ­تواند به سه بخش تقسیم شود با توجه به انواع مختلف تصمیم گیری (بر اساس میزان ساخت یافته بودن) هر یک از سه بخش اهمیت متفاوتی خواهد داشت. الف. دسترسی، جمع آوری، پالایش داده­ ها و اطلاعات مورد نیاز ب. پردازش، تحلیل، نتیجه گیری بر اساس دانش پ. اعمال نتایج و نظارت بر پیامدهای اجرای آن در هر یک از موارد فوق سازمان­های قدیمی که از هوش سازمانی استفاده نمی­کنند دارای مشکلاتی هستند که اغلب از عواملی چون حجیم بودن داده­ ها، پیچیدگی در تحلیل و ناتوانی در پیگیری نتایج فرآیندها و پیامدهای تصمیمات گرفته شده نشات می­گیرد. هوش سازمانی به کمک حل مشکلات فوق به دلیل ساختاری که سازمان به وجود می­آورد و فرصت‌های جدیدی نیز برای رشد سازمان ایجاد می­ کند و نه تنها عامل حذف مشکلات است بلکه با صرفه جویی در زمان و هزینه شرایط کاری را دگرگون می­سازد (لوز، اسپیلر، 2000، 149).

تئوری های مربوط به درگیری شغلی منعکس کننده  چهار  آموزه اصلی است:

1. کار به عنوان بزرگترین دلبستگی زندگی درنظر گرفته می شود: در این بخش درگیری شغلی به عنوان درجه ای که فرد موقعیتهای شغلی خویش را بخش پر اهمیتی از زندگی درنظر می گیرد، تعریف می شود.
2. مشارکت فعال در فعالیتهای شغلی: در این صورت درگیری شغلی فرصتی برای مشارکت در فرآیند تصمیم گیری را فراهم می آورد، همچنین کارکنان با درگیری شغلی بالا، به منظور رسانیدن سازمان به اهداف از پیش تعیین شده، تشکیل اجتماعی را می دهند.
3. عملکرد به عنوان بزرگترین عامل تعیین اعتماد به نفس: در این مبحث، درگیری شغلی از طریق تسهیل دستیابی به اعتبار، خود احترامی، استقلال و اطمینان به نفس، شناخته می شود.
4. عملکرد با عقاید شخصی افراد سازگار است: درگیری شغلی، بر این مهم دلالت دارد که عملکرد شغلی بزرگترین احساس ارزشمندی را در افراد ایجاد می نماید (Uygur and Kilic, 2009:114).

2-4-4) درگیری شغلی و ویژگیهای فردی

مطالعاتی که در طول دو دهه ی اخیر درخصوص شناسایی ساختار درگیری انجام گرفته، به این مهم از دو منظر نگریسته اند. اول به عنوان یک متغیر تفاوتهای فردی، محققان بر این باورند که درگیری شغلی زمانی رخ می دهد که نیازهای اساسی انسان بر طرف شده باشند و ارزشها و ویژگی های شخصیتی افراد، ایشان را  مستعد درگیری کم و بیش با شغلشان نماید. دیدگاه دوم، درگیری شغلی را به عنوان پاسخی به ویژگیهای موقعیتی شغل می شناسد. به عبارت دیگر، انواع مختلفی از شغل یا خصوصیات شغلی بر روی درجه ی درگیری شغلی کارکنان تاثیر می گذارند (Chughtai, 2008:169). محققان به این نتیجه رسیده اند که درگیری شغلی تابع تفاوتهای فردی و موقعیتهای مختلف شغلی می باشد. بنابراین انتظار می رود که ویژگیهای جمعیت شناختی نظیر: سن، جنسیت، تحصیلات و سالهای خدمت کارکنان و نیز تجارب کاری ایشان با درگیری شغلی مرتبط باشند. تفاوتهای فردی اولیه از جمله: فردگرایی، منبع کنترل، عزت نفس، انگیرش و باوجدانی رابطه مثبت و معناداری با سطح درگیری شغلی دارند (Colquitt, 2000: 678). راببینوویتز[26] معتقد است که هم متغیرهای شخصی و هم متغیرهای موقعیتی بر درگیری شغلی اثر دارند و اهمیت نسبی این دو مجموعه از متغیرها از سوی محققان هر دو طرف بررسی شده است (میرهاشمی، 1389: 59). درگیری شغلی، سهم مهمی در هویت روانشناختی فرد دارد. شغل کارکنان دارای درگیری شغلی بالا با هویتها، رغبتها و هدفهای زیندگی ایشان درگیری تنگاتنگ دارد. کارکنان ممکن است در محیط کار در واکنش به ویژگیهای خاص محیط یا موقعیت کاری با شغل خود درگیر شوند یا آنکه واجد مجموعه ای از نیازها، ارزشها یا خصیصه هایی باشند که زمینه درگیری شغلی را فراهم می‎آورند (میرهاشمی، 1387: 17). بلاو و بول (1989) کارکنان موجود در سازمان را به چهار دسته تقسیم نموده اند:

• کارکنانی با درگیری شغلی و تعهد سازمانی بالا
• کارکنانی با درگیری شغلی بالا و تعهد سازمانی ضعیف
• کارکنانی با درگیری شغلی پایین و تعهد سازمانی بالا
• کارکنانی با درگیری شغلی و تعهد سازمانی پایین

کارکنان در گروه اول، “ستارگان سازمان” نام نهاده می شوند. کارکنان گروه دوم را “گرگ های تنها” می‎نامند، کارکنان گروه سوم به عنوان “شهروندان سازمان” شناخته می شوند و سرانجام کارکنان گروه چهارم را “کارکنان بی احساس” می نامند (Uygur and Kilic, 2009:114 ). اتکینسون[27] و لیتوین[28] درگیری شغلی را به انگیزه ی پیشرفت ارتباط داده اند. آنان کارکنان دارای درگیری شغلی بالا را به عنوان افرادی هدف مدار توصیف نموده اند، حال آنکه کارکنان با سطح درگیری پایین افرادی با ویژگی ترس شدید از شکست هستند. ریوه[29] و اسمیت[30] بر این باورند که مولفان، درگیری شغلی را همواره بصورت زیر تعریف نموده اند

برای معرفی یک بسط برند به بازار رقابتی شناخت  فرآیند تصمیم گیری مشتریان و نیز فرآیند ارزیابی بسط این برندها ضروری به نظر می رسد. پژوهشگران چندین توضیح تئوریک را برای نحوه تعمیم نگرش مشتریان از برند مادر، بسط آن و عوامل مؤثر بر این فرآیند ارائه داده اند.با وجود اینکه خود شکل گیری این نگرش ها هم از اهمیت به سزایی برخوردار است، دغدغۀ اصلی در اینجا شناخت نحوه ی تعمیم نگرش از یک برند تثبیت شده به بسط آن برند در یک طبقه محصول جدید و شناسایی عوامل مؤثر بر این تعمیم نگرش است. چند فرآیند شناخته شده توسط پژوهشگران مختلف در پی می آید: تعمیم معنایی، تعمیم احساسی و تئوری های تناسب و طبقه بندی از میان این تئوری های تناسب و طیقه بندی، مرسوم ترین چارچوب هایی بوده اند که برای توضیح فرآیند تعمیم نگرش در ارزیابی بسط برند به کار گرفته شده اند. به علاوه فاکتورهای مهم دیگری نیز وجود دارند که تأثیر آن ها بر فرآیند تعمیم نگرش بررسی و اثبات شده اسـت. عواملی مثل سبد برند اصلی یا تعداد و نوع کالاهایی که با یک نام برند وجود دارند،ویژگی های شخصی مشتریان، تصویر شرکت، متغیرهای آمیخته بازاریابی مثل قیمت، توزیع و جایگاه یابی بسط برندها. تعداد پژوهش هایی که از مفهوم «تعمیم معنایی» در شناخت فرایند تعمیم نگرش از یک برند به بسط آن استفاده کرده اند انگشت شمارند.مفهوم تعمیم معنایی برگرفته از پژوهش هایی در روانشناسی زبان است کـه بر اساس آن اگر دو چیز ،کالا، شیء، مفهوم و… ،نام مشترکی داشته باشند بدون توجه به تفاوت های فیزیکی شان به شکلی مشابه مورد قضاوت قرار می گیرند.بر این اساس کربی(1967) این فرضیه را پیشنهاد کرد: «اگر دو یا چند کالای غیر مشابه فقط نام مشترکی داشته باشند، معنا بین آن ها انتقال می یابد و تعمیم داده مـی شود ».(Kurby, 1967) بر خلاف این فرضیه، پژوهش کربی (1967) نشان داد که تعمیم نگرش تنها از طریق نام های برند صورت نمی گیرد و بنابراین این فرضیه رد شد.این نتایج دور از انتظار هم نبودند زیرا فرضیه ی تعمیم معنایی، رویکردی بسیار ساده انگارانه به فرآیند تعمیم نگرش داشت و نقش دیگر مؤلفه ها مثل تأثیر شهرت برند مادر و مفهوم «تناسب» را نادیده انگاشته بود.اکثر قریب به اتفاق پژوهش های انجام شده در مقوله بسط برند،متفق القول نشان می دهندکه فرآینـد ارزیابی بسط برند فرایندی پیچیده است و افراد هنگام تصمیم گیری در مورد این ارزیابی، تحت تأثیر عوامل متعددی هستند. فرآیند دیگری که در مورد بحث تعمیم نگرش وجود دارد فرآیند تعمیم احساسی برند مادر بـه بسط برندهایش است. بر اساس این فرایند، افراد احساس کلی را که در طول زمان نسبت به یک برند پیدا کرده اند، به هر چیزی مرتبط با آن برند، بدون توجه به شباهتها و تفاوتهای ظاهری تعمیم می دهند.با این حال نتایج این پژوهش ها نشان می دهند که ممکن است مشتریان نسبت به یک برند احساس مثبت داشته باشند،اما به خاطر این که تعمیم های احساسی نیز فارغ از زمینه ی میزان آگاهی و اطلاعات افراد نیست،نتوانند این حس را به کالاهای غیر مشابه با برند مادر تعمیم دهند. بنابراین اگر تعمیم احساسی فرآیندی بود که از آن طریق نگرش افراد نسبت به برند مادر به بسط برندهای آن نیز تعمیم می یافت آنگاه می بایست همه بسط برندهای آن برند اصلی، جدای از شباهت یا تفاوت ها ی ظاهری با برند مادر به صورت کاملاً مشابه ارزیابی می شدند؛در حالی که برخی از بسط برندها مطلوب تر از برخی دیگر ارزیابی می شوند.بنابراین می توان نتیجه گرفت که فرآیند ارزیابی بسط یک برند پیچیده تر از در نظر گـرفتن تنها یک فرآیند تعمیم احساس است و باید عوامل بیشتری را در آن دخیل دانست. هر چه قدر شباهت کالای جدید به محصول تثبیت شده موجود بیشتر باشد،احساسات مثبت یا منفی نسبت به برند موجود راحت تر به کالای جدید منتقل خواهد شد. بوش و لاکن(1991)از پژوهش های خود به این نتیجه رسیدند که تعمیم احساس نسبت به یک برند به بسط آن، نه تنها تحت تأثیر قضاوت در مورد شباهت های ظاهری دو محصول است بلکه خود نیز از سطوح مختلفی از شدت برخوردار است(Boush & Loken, 1991).  و در آخر، تئوری های طبقه بندی از مرسوم ترین تئوری ها برای درک و توضیح فرایند تعمیم نگرش از یک برند بـه بسط آن برند است.  پژوهش هایی که بر این اساس انجام گرفته اند، این گونه نتیجه گیری می کنند که مشتریان، یک بسط برند را زمانی مطلوب ارزیابی می کنند که با برند مادر «تناسب» داشته باشند.در این میان تعدادی معیار نیز برای مفهوم تناسب و در نتیجه افزایش مطلوبیت ارزیابی بسط برند ذکر شده است.این معیارهای تناسب دامنه ای از تناسب ویژگی ها ی فیزیکی کالا تا سازگاری مفهوم برند را در بر می گیرد.بین علمای بازاریابی این اجماع وجود دارد که تناسب مثبت میان یک برند و برند مادر باعث ارزیابی مثبت تر بسط برند می شود. معیار تناسب، برای درک فرآیند تعمیم نگرش از تئوری های طبقه بندی استخراج شده و به  کار گرفته شده است . بنابراین به طور خلاصه نقاط عطف اصلی در توسعه ادبیات طبقه بندی که اساس و پایه فرآیند تعمیم نگرش را شکل می دهد در ادامه توضیح داده خواهد شد. 2-16 تناسب درک شده از برند ارزیابی مصرف کننده از تعمیم برند به روش های مختلفی بررسی شده است.اما یکی از قابل قبول ترین یافته ها از تحقیق در مورد برند، ادراک مصرف کننده از وجود تناسب بین محصول تعمیم  یافته جدید و برند اصلی را مهمترین عامل در ارزیابی از تعمیم برند می دانند(Aaker & keller, 1990 ؛ Zhang & Sood,2002).این امر انتقال نگرش مصرف کننده بین برند اصلی و فرایند تعمیم را تحت تأثیر قرار می دهد.کلاً وقتی مصرف کنندگان استنباط می کنند که محصول تعمیم یافته مشابه یا سازگار با برند اصلی است،به احتمال زیاد نگرش های مثبت خود را از برند مادر به محصول انتقال می دهند.به عبارت دیگر وقتی مصرف کنندگان نگرش مثبتی نسبت به برند مادر دارند،سـطح بالاتری از سازگاری و تناسب بین تعمیم و برند مادر توسط مصرف کننده منجر بـه ارزیابی مثبت تری از فرآیند تعمیم محصول جدید خواهد شد. با اینکه ادراک مصرف کننده از وجود تناسب مهمترین عامل در تحت تأثیر قراردادن ارزیابی مصرف کننده از تعمیم برند می باشد، با این حال شدت این رابطه می تواند توسط سایر عوامل همچون روحیات(حالات) مثبت مصرف کننده و تبلیغات تعدیل گردد(Barone et al,2000؛Keller&sood 2000).  ابعاد تناسب را در قالب شباهت، مربوط بودن، معرفی بودن و سازگاری با مفهوم برند تعریف مـی کنند  (keller,1990 & Aaker ؛ Park et al,1991). شباهت در اغلب تحقیقات به میزان شباهت بین ویژگی های محصول اصلی با محصول جدید تعمیم یافته اشار دارد (Aaker&keller,1990؛Smith&Andrews1995). هر چه تعداد ویژگی های مشابه در دو گروه بیشتر باشد، احتمال اینکه آن دو گروه محصول بـه گروه مشابهی متعلق باشند ، افزایش می یابد. علاوه بر ویژگی های مشترک بین دو گروه از محصولات، شباهت همچنین به منافع مشترک که به معنای هدف مشترک دو گروه محصول می باشد نیز ارجاع دارد(Chakravarti, 1990؛1995,Smith & Andrews). بـرای مثـال کیک و بستنی دو گروه متفاوت از محصولات هستند اما مربوط بـه هدف مشترک “مصرف به عنوان دسر”می باشند.شباهت همچنین به کاربرد در موقعیت های مشابه مربوط می شود.نهایتاً اینکه،از دیدگاه بنگاه، شباهت بـه ایجاد هم افزایی به توانایی شرکت در انتقال بازاریابی عملیاتی یا تولیدی از محصول اصلی به محصول تعمیم یافته جدید نیز اشاره دارد(1990Aaker& keller؛Smith & Andrews, 199). معروف ترین تحقیق در مورد شباهت در ارزیابی تعمیم برند، به مطالعات آکر و کلر(1990)برمی گردد.از نظرآن ها شباهت مبنی بر سه عنصر مکمل بودن،جایگزینی و انتقال است.مکمل بودن به میزان شباهت در کاربرد دو گروه محصول، جایگزینی به ادراک قابل جایگزین مصرف کنندگان از دو گروه محصول در ارضای نیاز مشابه و انتقال به هم پوشانی توانایی یا مهارت ادراک شده تولید کننده برای تعمیم لازم با همان توانایی در برند مـادر دارد.هـر چـه سطح شباهت بر مبنای سه عنصر فوق بالاتر باشد،نگرش مصرف کننده نسبت به تعمیم مطلوب تر خواهد بود(Aaker & keller, 1990 ). منظور از معمولی بودن این است که چه قدر محصول جدید تعمیم یافتـه بیانگر محصولات اصلی از همان خانواده برند اسـت(Nedungadi & Hutchinson, 1985). محصول تعمیم یافته ممکن است بنا به دو دلیل به عنوان عضو معمولی از خانواده برند اصلی ادراک شود.اول اینکه، محصول جدید ویژگی های فیزیکی زیادی از محصول اصلی ارائه می دهد.دوم آن که، بیانگر سطح بالایی از تصویر ذهنی خانواده برند می باشد.همین بعد است که معمولی بودن را به عنوان بعد وسیع تری از شباهت نشان میدهد (Grime et al., 1985). مرتبط بودن، به شدت ارتباط بین برند مادر و گروه محصول تعمیم یافته اشـاره دارد.انتقال نگرش مصرف کننده وقتی که این رابطه قوی تر است، بیشتر رخ می دهد. واژه ارتباط داشتن، مفهومی وسیع تر از شباهت است.شباهت تنها به ویژگی های فیزیکی مشترک بین دو گروه محصول مادرو گروه تعمیم یافته می پردازد و اشاره ای بـه انسجام مفهومی ندارد.برای مثال دستگاه سی دی پلیر و دوربین دیجیتال با اینکه ویژگی های فیزیکی خیلی متفاوتی دارند را می توان به هم مرتبط دانست.پس می توان گفت که دو ویژگی معمولی بودن و ارتباط داشتن نه تنها در برگیرنده شباهت و ویژگی های فیزیکی هستند بلکه به سازگاری ها در سطح غیر فیزیکی نظیر تصویر ذهنی و مفهوم محصول اشاره دارند(Herr et al,1996). با توجه به مطالعات صورت گرفته در ارتباط با تعمیم برند، تناسب ادراک شده یکی از عوامل مؤثر بر موفقیت استراتژی تعمیم برند می باشد و در تحقیق حاضر نیز به عنوان یکی از متغیرهای مؤثر در مدل مفهومی تحقیق درنظر گرفته شده است. 2–16–1  فرآیند طبقه بندی و معیارهای تناسب 

برای تحلیل یک سامانه چند معیاره باید عناصر آن را به خوبی شناخت و آن‌ها را به طور دقیق تعریف کرد و سپس به مدل‏سازی و تجزیه و تحلیل آن پرداخت. در شکل (2-2) عناصر یک سامانه چند معیاره نشان داده‌شده است. شکل2-2 عناصر یک سامانه چند معیاره(تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه) روش‌های زیادی برای حل مشکلات چند معیاره تدوین گردیده است. (هوانگ و یون، 1981) چارچوب روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره از روش‌های ساده گرفته تا روش‌های پیچیده متغیر است. طبقه‏بندی پیچیده روش‌های فوق در مقالات بسیاری ارائه گردیده است(یو،1996; وانگو،1981 و زاوادکاس،2001 ). با این وجود، هنوز هم مشکل انتخاب یک روش صحیح در موقعیت فرضی وجود دارد. هیچ‌کدام از روش‌های ذکرشده به عنوان بهترین و مناسب‏ترین روش برای تمامی موقعیت‏های تصمیم‌گیری در نظر گرفته نمی‏شوند. به عبارتی، به‌کارگیری روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره به یک حالت خاص، به هدف تحقیق و بخصوص به دقت و قابلیت اعتماد به داده‌ها بستگی دارد. (محمد مرادی، 1388) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه مبحثی است که به فرآیند تصمیم‌گیری در حضور معیارهای متفاوت و بعضاً متناقض با یکدیگر می‌پردازد. (کالسن،1989) علیرغم گستردگی موارد استفاده‏ی تصمیم‏گیری چند معیاره، پاره‏ای مفاهیم مشترک در تمامی مسائل تصمیم‏گیری چند معیاره وجود دارند که در شکل (2-3) این خصوصیات مشترک نشان داده خواهد شد. هر مسئله می‏تواند دارای اهداف چندگانه یا معیارهای چندگانه باشد. معیارها ممکن است در تعارض باهم باشند، اهداف و معیارهای متفاوت ممکن است دارای مقیاس‏های اندازه ‏گیری متفاوت نیز باشند. حل این‌گونه مسائل می‏تواند یا به معنای طراحی بهترین جواب و یا انتخاب بهترین جواب از میان جواب‏های موجود باشد. شکل 2-3 مدل‏های تحلیل تصمیم     2-7 منطق فازی واژه «فازی» در فرهنگ لغت آکسفورد، به معنای «مبهم، گنگ، نادقیق، گیج، مغشوش، درهم و نامشخص» آمده است. معانی دیگری مثل کرکی، درهم و برهم، پرزدار، تیره و نامعلوم نیز از جمله معانی دیگر واژه فازی است. در مجموع، واژه فازی به «مفاهیم فاقد مرز دقیق» اشاره دارد  (چارلسون، 1998). لطفی‌زاده در پاسخ به این سوال که چرا کلمه فازی را برای این نظریه انتخاب کرده است، می‌گوید: «من کلمه فازی را انتخاب کردم چون احساس می‌کردم که این کلمه با بیشترین دقت آنچه را در این نظریه آمده است، توصیف می‌کند (قیومی، 1381). منطق فازی معتقد است که ابهام در ماهیت علم وجود دارد. برخلاف دیگران که معتقدند که باید تقریب‌ها را دقیق‌تر کرد تا بهره‌وری افزایش یابد، لطفی‌زاده معتقد است که باید به دنبال ساختن مدل‌هایی بود که ابهام را به عنوان بخشی از سیستم، مدل کند. منطق فازی، تکنولوژی جدیدی است که شیوه‌های مرسوم برای طراحی و مدل‌سازی یک سیستم را که نیازمند ریاضیات پیشرفته و نسبتاً پیچیده است، با بهره گرفتن از مقادیر و شرایط زبانی و یا به بیانی دیگر دانش فرد خبره و با هدف ساده‌سازی و کارامدتر شدن طراحی سیستم جایگزین و یا تا حدود زیادی تکمیل می‌کند. این نظریه، قادر است بسیاری از مفاهیم، متغیرها و سیستم‌هایی را که نادقیق و مبهم هستند (همان‌طور که در عالم واقع نیز اکثراً چنین است) صورتبندی ریاضی کرده و زمینه را برای استدلال، استنتاج، کنترل و تصمیم‌گیری در شرایط عدم اطمینان، فراهم آورد. (طاهری، 1378) تئوری مجموعه های فازی که برای نخستین بار توسط پرفسور لطفی زاده ارائه شده در حل مسایلی که نمی توان پارامترها و کمیت ها را به طور دقیق تعریف نمود، مورد استفاده قرار گرفت. فازی بودن به انواع مختلف ابهام و عدم اطمینان و بخصوص به ابهامات مربوط به بیان زبانی و طرز فکر بشر اشاره دارد و با عدم اطمینانی که بوسیله ی نظریه احتمال بیان می شود متفاوت است. در واقع در خیلی از موارد از توانایی اندازه گیری با هر درجه دقت خاص محرومیم. از این رو با نادقیقی در اطلاعات کسب شده روبرو هستیم، در اینجا با کمبود اطلاعات دانش مواجه نیستیم، بلکه با یک نایقینی در اطلاعات روبرو هستیم. ریشه های این عدم صراحت عبارتند از : اطلاعات غیر قابل اندازه گیری، اطلاعات ناقص و اطلاعات غیر قابل دستیابی. چنین نایقینی را می توان با بازه ای غیرتصادفی فرمولبندی کرد. این نایقینی ها را به راحتی می توان با مجموعه های فازی مدل سازی نمود. رویکرد فازی ابزار بسیار مناسبی جهت برخورد و کنار آمدن با این نایقینی ها و عدم اطمینان و مدلسازی متغیرهای زبانی می باشد. منطق فازی هدفش این است که تا بنیادی را جهت استدلال گری تقریبی با بهره گرفتن از تئوری مجموعه های فازی فراهم آورد با توجه به اینکه تصمیم گیری انسان با مفاهیم نا دقیق و مبهم همراه است این مفاهیم اغلب به صورت متغیرهای زبانی بیان می شوند. بر اساس منطق فازی این عناصر نا دقیق عوامل مهمی در هوشمندی انسان به شمار می روند. منطق فازی بر اساس نظریه مجموعه های فازی، به تعریف مجموعه هایی می پردازد که ماهیت تقریبی استدلال انسانی را حفظ می کنند و آنها را مورد استفاده قرار می دهند. اگر تصمیمات انسان فازی در نظر گرفته نشود، نتایج حاصل از آن می تواند گمراه کننده باشد. عدد فازی مثلثی که نوع به خصوصی از عدد فازی ذوزنقه ای است در کاربردهای فازی بسیار مشهور می باشد. عدد فازی مثلثی A عدد مثلثی  با تابع عضویت َA (x)µ   روی R به صورت رابطه زیر تعریف می گردد : در رابطه بالا [L,U] بازه تکیه گاه و (1وM) D نقطه رأس می باشند.

1.3.11کارآفرینی و توسعه نقش اقتصادی بخش خصوصی در ایران

درآمد‌سازان اقتصاد جامعه چهار گروه‌اند (کیوساکی، 1383). دسته اول شغل کارمندی را برگزیده و ترجیح می‌دهند که از یک درآمد مطمئن و دائمی (هرچند کمتر از دیگران) بهره‌مند باشند. عده‌ای دیگر تمایل دارند رئیس خود بوده و زیر بار دستورات دیگری نروند. این گروه خویشتن‌فرما می‌شوند؛ عده‌ای دیگر ضمن اینکه به شدت بر حفظ استقلال خود تاکید دارند به دنبال راه انداختن کسب و کاری بزرگ‌ترند. این افراد بدون آنکه کسب سود را هدف قرار دهند در موقعیت‌های سودده شروع به فعالیت می‌کنند. این افراد، درآمد بیشتری از دوگروه پیشین خواهند داشت اما ریسک درآمدی آنها نیز بیشتر است. دسته چهارمی هم هستند که در هیچ کدام از گروه‌های ذکر شده جای نمی‌گیرند. این افراد، کسانی هستند که خود به دنبال درآمد نمی‌روند، بلکه سرمایه‌شان برای آنها درآمد می‌آورد. این افراد معمولاً سرمایه لازم برای فعالیت گروه دوم و سوم را فراهم می‌کنند و در ازای آن در قسمتی از سود شریک می‌شوند. گروه دوم و سوم یک ویژگی خاص دارند که آنها را از دیگر افراد جامعه متمایز می کند. این ویژگی یک نیروی ویژه است که آنها را به راه‌اندازی یک کسب و کار جدید هدایت می‌کند. بدون وجود این نیروی ویژه امکان تحقق تولید به شکل امروزی آن ممکن نبود. زیرا حتی با وجود همه عوامل تولید مثل نیروی کار (که عرضه‌کنندگان آن، گروه کارمندان هستند) و سرمایه (که از طرف سرمایه‌داران تأمین می‌شود)، باید نیرویی وجود داشته باشد که با تحمل ریسک‌های بزرگ مالی و زمانی، این عوامل تولید را به هم پیوند داده و ضمن اینکه برای دیگران ثروت می‌آفریند، به خلق محصولی ارزشمند بپردازد. این نیروی ویژه همان است که در ادبیات امروز اقتصاد و مدیریت، کارآفرینی نام دارد. به خاطر نقش اساسی این نیروست که ادعا می‌کنیم بدون کارآفرینی تولید صورت نمی‌گیرد. در کشور ما همواره پس از بیان غنای منابع طبیعی کشور، ایراد گرفته می‌شود که چرا با وجود انبوه فرصت‌ها و منابع خدادادی، رشد اقتصادی کشور پایین است. ادعای ما این است که نه تنها ایران از منابع و فرصت‌ها سرشار است بلکه همواره ایده‌های نوین و سودآوری نیز برای فعالیت در اقتصاد وجود داشته است. اما این زنجیره برای اینکه به تولید منجر شود، از فقدان یک عنصر مهم رنج می‌برد. این عنصر مهم، موتور محرک صنعت ملی است و اهمیت آن به حدی است که آن را مهندسی پیشرفت صنعتی نام نهاده‌اند. این عامل که به ارزشمندسازی می‌پردازد، “کارآفرینی”نام دارد.

1.3.12     ابعاد فرهنگی- اجتماعی و انواع فعالیت کارآفرینی

وقتی کارآفرینی را یک نیروی درونی فردی تعریف کنیم که ابعاد اخلاقی از اصول اولیه آن هستند. ناگزیر جوانب فرهنگی- اجتماعیِ موضوع رنگ بیشتری می‌گیرد. مثلا در یک جامعه که دید ریسک‌گریزی ترویج می‌شود، نمی‌توان انتظار داشت کارآفرینان زیادی سر برآورند. در نتیجه رشد اقتصادی نیزاندک است. یک فرهنگ کارآفرین، شامل عناصر زیر است:

• حمایت از خلاقیت و نوآوری
• گسترش نگاه جسورانه: تمایل و قابلیت مدیریت ریسک
• باور به امکان تغییر و بهبود، با تلاش فراوان
• باور به امکان شناخت واقعیات
• پذیرش مسئولیت تصمیم توسط تصمیم‌گیرندگان

در یک جامعه، بسته به فرهنگ کارآفرینی سطوح شکل گیری فعالیت کارآفرینی می‌تواند بسیار پیشرفته یا ساده باشد. این فعالیت می‌تواند در سطوح ساده از یک بنگاه به سبک زندگی، تا یک شرکت بنیادی، یک شرکت با پتانسیل بالا و یا در بالاترین نوع خود، فعالیت کارآفرینی غزال‌ها باشد (هیسریچ و…، 1383: 16).

1.3.13مراحل شکل‌گیری حرکت کارآفرینی

متغیرهای عمده و متغیرهای کاتالیزور فرآیند تصمیم‌گیری برای کارآفرینی، به معنی ترک کار فعلی و تصمیم برای تبدیل شدن به یک کارآفرین است. شکل‌گیری یک حرکت کارآفرینی نیازمند وجود سه دسته از علت‌هاست. دسته اول علت‌ها شامل پیش‌زمینه‌های لازم برای شکل‌گیری نیروی کارآفرینی مثل استعداد، تحصیلات و… است. این متغیرها را متغیرهای پیش‌زمینه برای تصمیم‌گیری در مورد کارآفرین شدن می‌نامیم. دسته دوم باعث می‌شوند، انگیزه درونی کارآفرین در جهت حرکت کارآفرینی تغییر جهت دهد و می‌تواند شامل اخبار خوش (مثل یافتن یک شریک یا راهنما) و یا اخبار بد (مثل اخراج از کار) باشد. این متغیرها را متغرهای محرک فرآیند کارآفرینی می‌نامیم. و نهایتاً دسته سوم از این علل، منابع و فرصت‌های لازم برای حرکت را فراهم می‌کنند و متغیرهای فعال‌کننده نام دارند. (قیاسی، 1385). این عوامل باعث می‌شوند تا کارآفرینی به عنوان “ایده‌ای خوب” برای ادامه زندگی مطرح شود. هنگامی که این سه دسته از شرایط کنار هم جمع شوند، یک حرکت کارآفرینی شکل خواهد گرفت. شدت و حرارت یک حرکت کارآفرینی بیشتر ناشی از دو گروه اول است و گروه سوم تنها به عنوان شرط لازم مطرح است. زیرا در موارد بسیار خاصی، حتی در صورت نبودن متغیرهای فعال‌کننده و باوجود موانع بسیار بر سر راه کارآفرینی، متغیرهای پیش‌زمینه و محرکِ بسیار قوی می‌توانند یک حرکت کارآفرینی پرحرارت را شکل دهند که خود برای رفع موانع  اقدام می کند. پیامدها و آثار جانبی مثبت مترتب بر توسعه کارآفرینی آموزش و توسعه فرهنگ کارآفرینی نه تنها برای فردِ کارآفرین ایجاد مطلوبیت و رضایت خاطر می‌کند، بلکه منافع اجتماعی گسترده‌ای نیز دارد. برخی از این منافع عبارتند از:

در این مباحث،مواردی مانند سودآوری،کیفیت و کمیت محصولات و اهداف بازاریابی محصولات بررسی می شود. حمایت[14] این معیار موارد زیر را بررسی می کند : آیا حمایت مالی داخلی از شرکت یا بنگاه صورت می گیرد؟ آیا نقدینگی یا سایر وثایق موجود است؟ آیا حمایت خارجی، مانند ضمانت  بانکی وجود دارد؟ پرداختها[15] در این معیار مواردی چون اعتبارات پرداخت نشده،اطلاعات مربوط به پرداختهای گذشته، قابلیت نقدینگی و دارایها،کیفیت و بدهی های خارجی برررسی می شود. شمای کلی آینده[16] آیا شرکت برای آینده راهبرد برنامه های خاصی دارد یا اینکه در این زمینه مبتدی است؟ باانجام بررسی هاو ارزشیابی های فوق،تصمیم گیرندگان اعتباری قادر خواهند بود در خصوص اعطای تسهیلات و چگونگی سقف اعتبار و شیوه های کنترل آن و نیز مدت زمان پرداخت  تسهیلات اظهار نظر کنند. همچنین متغیرهای استخراج شده از معیارها در ساخت مدلهای امتیاز دهی اعتباری به کار گرفته می شوند.(ریسک اعتباری،طالبی-شیرزادی) 18-2فنون اندازه گیری ریسک اعتباری ابزارهای زیادی از حوزه های علمی ریاضی،آمار ، اقتصادسنجی و تحقیق در عملیات ، در پیشرفت اندازه گیری  دقیق تر ریسک اعتباری سهیم بوده اند. در مدل های جدید ریسک اعتباری برای اندازه گیری ریسک اعتباری،طیف گسترده ای از محصولات مالی از قبیل تسهیلات مصرفی، تسهیلات تجاری، تسهیلات مسکن، قراردادهای معاوضه(تاخت[17]) و ابزارهای مشتقه اعتباری و سایر محصولات خارج از ترازنامه به کار برده می‌شوند. فنون اندازه گیری ریسک اعتباری را می توان به دو گروه عمده تقسیم کرد : 1-مدل های امتیازدهی اعتباری پارامتری : مدل احتمال خطی[18]، مدل لاجیت [19]، مدل پروبیت[20]، مدل‌های مبتنی بر تحلیل ممیزی[21] 2-مدل های امتیاز دهی غیر پارامتری : برنامه ریزی ریاضی[22]، طبقه بندی درختی (الگوریتم‌های تقسیم بندی بازگشتی[23])،مدل های نزدیک ترین همسایگی [24]،فرآیند تحلیل سلسله مراتبی[25]، سیستم های کارشانسی(خبره[26])،شبکه های عصبی مصنوعی[27]،الگوریتم زنتیک.[28] در ادامه تعدادی از متداول ترین فنون اندازه گیری ریسک اعتباری توضیح داده می شوند :

• فنون اقتصاد سنجی : از قبیل مدل های رگرسیون  چند متغیره، تحلیل ممیزی، تحلیل پروبیت. در کلیه این مدل ها احتمال عدم بازپرداخت یا صرف زیان عدم بازپرداخت تسهیلات ، به عنوان متغیر مستقل (یا متغیر توضیح دهنده ) مدل محسوب می شوند.

متغیرهایی که مقادیرشان کلمات یا جملات به زبان‌ها‌ی طبیعی یا ساختگی باشند، متغیرهای کلامی نامیده می شوند.به عنوان مثال عبارت سن را در نظر بگیرید که خلاصه ای از تجربیات افراد مختلف است و به صورت دقیق قابل تعیین نیست. با بکار بردن مجموعه‌ها‌ی فازی ما می توانیم تقریبی از سن انجام دهیم. سن یک متغیر کلامی است که از مقادیری مانند  ” خیلی جوان “، ” جوان “، ” میان سال “، ” پیر “، ” خیلی پیر ” تشکیل می گردد. هر یک از اینها یک عبارت از متغیر سن نامیده میشود. هر عبارت با یک تابع عضویت تقریبی معین می گردد. تابع عضویتهای مناسب، شکل‌ها‌ی مثلثی، چهارگوش و یا زنگی شکل می باشند. یک متغیر کلامی توسط پنج عبارت  ( X,T(x),U,G,M ) شناخته می شود که در آن x نام متغیر T(X) مجموعه تر مهای مربوط به متغیر ، X یا مجموعه ای از مقادیر متغیر کلامی X(به صورت مجموعه‌ها‌ی فازی ) که می تواند توسط قاعده نحوی G تولید شود (G  همان گرامری است که طبق آن مقادیر مختلف متغیر کلامی تولید می شود) U مجموعه مرجع و M یک قاعده معنایی است که به هر ترم T(X) معنایی را مرتبط می سازد (تابع عضویت ترم‌ها‌ را مشخص می کند)(رییسی ،شهیدیان 1387) با توجه به مطالب ذکر شده در خصوص تکنیک‌ها‌ی تصمیم‌گیری چند معیاره و منطق فازی در ادامه به معرفی تکنیک‌ها‌ی کاربردی این پژوهش خواهیم پرداخت.

2-8- ادبیات تحقیق  مبانی نظری فرایند تحلیل شبکه‌ای ANP

2-8-1-  معرفی تکنیک ANP

فرآیند تحلیل سلسله مراتبی([41]AHP) در سال 1971 توسط ساعتی و با هدف ایجاد ساختار تصمیم‌گیری ، تحت تاثیر چندین عامل مستقل توسعه داده شد  (Saaty, 1980). یک مساله پیچیده را می‌توان به چندین مسئله فرعی بصورت سطوح زنجیره‌ای یا سلسله مراتبی تجزیه نمود که هر سطح نشان دهنده مجموعی از معیارها یا نسبت‌های مرتبط با هر مسئله فرعی است. سطح بالای زنجیره، آرمان مسئله است و سطوح میانی بیانگر عوامل مرتبط به سطوح پایین‌تر هستند. سطح آخر شامل گزینه‌ها یا فعالیت‌هایی است که برای دسترسی به آرمان بایستی در نظر گرفته شود. AHP با در نظر گرفتن اهمیت هر عامل و تاثیرات آن برای حل مساله، به مقایسه عوامل می‌پردازد. AHP کاربرد وسیعی در تصمیم‌گیری دارد و کاربردهای متعدد آن نیز منتشر شده است(Shim et al., 1989). AHP یکی از جامع ترین سیستم های طراحی شده برای تصمیم گیری با معیارهای چندگانه است که امکان فرمول بندی مسأله را بصورت سلسله مراتبی فراهم می‌کند و همچنین امکان در نظر گرفتن معیارهای مختلف کمی‌و کیفی را در مسأله دارد . قد مهای اصلی این رویکرد عبارتند از: شناخت سلسله مراتب مسأ له: در این قدم مسأله بصورت یک درخت ساختاربندی می‌گردد . هدف کلی تصمیم گیرنده ، در بالاترین سطح درخت و آلترناتیوها در سطوح پایینی و مابین آنها نیز محدودیتها و معیارها قرار می‌گیرند. تنظیم ماتریس قضاوت به کمک مقایسات زوجی : ماتریس قضاوت معیارها یا آلترناتیوها را می‌توان به کمک مقایسات دو طرفه معیارهای همسطح در تمامی‌سطوح ممکن بدست آورد . مقایسات زوجی بر مبنای ضرایب استاندارد شده ارزیابی می‌شوند = 1 )بی اهمیت، =3 کم اهمیت، =5 تقریباً با اهمیت، =7 با اهمیت، =9 بسیار مهم) محاسبه اولویت‌ها‌ با کمک ماتریس قضاوت : چندین روش برای استخراج اولویت‌ها‌ (یعنی وزندهی معیارها و آلترناتیوها ) از ماتریس قضاوت وجود دارد که می‌توان از روش بردار ویژه، روش حداقل مربعات لگاریتمی‌، روش حداقل مربعات وزنی ، روش برنامه ریزی آرمانی  و روش برنامه ریزی فازی نام برد . رتبه بندی آلترناتیوها : قدم آخر برای بدست آوردن اولویت‌ها‌ی نهایی، ادغام تمامی‌اوزان با یک جمع وزنی است. در واقع رتبه بندی آلترناتیوها بر مبنای همین اولویتها مشخص می‌گردد. ANP نیز توسط ساعتی مطرح شد، حالتی تعمیم یافته از AHP است. در حالی که AHP به ارائه چارچوبی با ارتباطات سلسله مراتبی یک سویه می‌پردازد. ANP ارتباطات درونی پیچیده‌تر بین سطوح تصمیم و نسبت‌ها را در نظر می‌گیرد. در رویکرد ANP همراه با بازخور، شبکه‌ها جایگزین زنجیره شده است که در آن ارتباطات بین سطوح به سادگی بالاتر یا پایین‌تر، مسلط یا در حال تسلط و مستقیم و یا غیرمستقیم ارائه نمی‌شود. به عنوان مثال نه تنها اهمیت معیارها تعیین کننده اهمیت گزینه‌ها بصورت یک زنجیره است، بلکه اهمیت گزینه‌ها ممکن است بر اهمیت معیارها تاثیرگذار باشد. بنابراین یک ساختار سلسله مراتبی خطی بالا به پائین برای یک سیستم پیچیده قابل کاربرد نیست. سییستم همراه با بازخور می‌تواند توسط یک شبکه نمایش داده شود که در آن گره‌ها بیانگر سطوح یا اجزاء هستند. تفاوت ساختاری بین یک زنجیره و یک شبکه در شکل3-2 ترسیم شده است. اجزاء در یک گره(یا سطح) می‌تواند بر برخی یا تمامی‌اجزای دیگر گره‌ها تاثیرگذار باشد. در یک شبکه گره‌‌ها‌ی منبع، گره‌ها‌ی میانی و گره‌ها‌ی مخفی می‌تواند وجود داشته باشد. ارتباطات در یک شبکه به وسیله خطوط قوسی نشان داده شده و جهت این قوس‌ها حاکی از وابستگی است. وابستگی درونی بین دو گروه که به صورت وابستگی بیرونی مطرح می‌شود، به پیکانی دوطرفه نشان داده می‌شود و وابستگی بین اجزاء در یک گروه بوسیله یک پیکان دوار مشخص می‌شود.

یگانگی و یکتایی مدل : این فرآیند یک مدل یگانه ساده و انعطاف پذیر برای حل محدوده وسیعی از مسائل بدون ساختار است که به راحتی قابل درک برای همگان می باشد. پیچیدگی : برای حل مسائل پیچیده، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی هم نگرش سیستمی و هم تحلیل جزبه جز را به صورت توام به کار می برد. عموما افراد در تحلیل مسائل یا کل نگر هستند یا جزنگر. در حالی که فرآیند تحلیل سلسله مراتبی هر دو بعد را با هم بکار می بندد. همبستگی و وابستگی متقابل : فرآیند تحلیل سلسله مراتبی وابستگی را به صورت خطی در نظر می گیرد. ولی برای حل مسائلی که اجزا به صورت غیر خطی وابسته اند نیز بکار گرفته می شود. ساختار سلسله مراتبی : اجزای یک سیستم را به صورت سلسله مراتبی سازمان دهی می کند.که این نوع سازمان دهی با تفکر انسان تطابق داشته و اجزا در سطوح مختلف طبقه بندی می شوند. اندازه گیری : مقیاسی برای اندازه گیری معیارهای کیفی تهیه کرده و روشی برای تخمین و برآورد اولویت فراهم می آورد. سازگاری : سازگاری منطقی قضاوت های استفاده شده در تعیین اولویت ها را محاسبه کرده و ارائه می نماید. تلفیق : منجر به برآورد رتبه هر گزینه می شود. تعادل : اولویت های وابسته به فاکتورها در یک سیستم را در نظر گرفته و بین آنها تعادل برقرار می کند و فرد را قادر می سازند که بهترین گزینه را بر اساس اهدافش انتخاب کند. قضاوت وتوافق گروهی : فرآیند تحلیل سلسله مراتبی بر روی توافق گروهی اصرار و پافشاری ندارد ولی تلفیقی از قضاوت های گوناگون را می تواند ارائه نماید. 10-تکرار فرآیند : این فرآیند فرد راقادر می سازد که تعریف خود را از یک مسئله تصحیح کند و قضاوت و تصمیم خود را بهبود بخشد. 2-3-2- ساختار مسئله انتخاب گزینه ها یا رده بندی معیارها به طور کلی فرآیند تصمیم گیری از لحاظ فضای تصمیم به دو دسته پیوسته و گسسته تقسیم می شود و تصمیم گیری در فضای گسسته به دو دسته تک معیاره و چند معیاره تقسیم می شوند.خود معیارها به سه دسته معیارهای کیفی، کمی و ترکیبی (کیفی و کمی) تقسیم می شوند.بنابراین فرآیند تحلیل سلسله مراتبی روشی است که امکان تصمیم گیری صحیح با حضور معیارهای کیفی و کمی و ترکیبی را فراهم می کند. پیاده سازی AHP در یک تصمیم گیری شامل چهار فاز است:

• ساختن سلسله مراتب
• انجام مقایسات زوجی
• محاسبه وزن ها
• سازگاری سیستم

2-3-2-1- فاز اول: تشکیل درخت سلسله مراتبی در این فاز، مسأله و هدف تصمیم گیری به صورت سلسله مراتبی از عناصر تصمیم که با هم در ارتباط می‌باشند، در آورده می‌شود. عناصر تصمیم شامل «شاخصهای تصمیم گیری» و «گزینه‌های تصمیم» می‌باشد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی نیازمند شکستن یک مساله با چندین شاخص به سلسله مراتبی از سطوح است. سطح بالا بیانگر هدف اصلی فرایند تصمیم گیری است. سطح دوم، نشان دهنده شاخص‌های عمده و اساسی (که ممکن است به شاخص‌های فرعی و جزئی تر در سطح بعدی شکسته شود) می‌باشد. سطح آخر گزینه‌های تصمیم را ارائه می‌کند. در شکل زیر سلسله مراتب یک مساله تصمیم نشان داده شده است (مهرگان،1383،ص170).

1-4- چارچوب نظری تحقیق

تاکنون فرایند های مختلف برای فرآوری و استحصال طلا از سنگ معدن ابداع شده است. اولین فرایند که بشر برای بدست آوردن طلا بکار برد شستشوی ماسه‌های طلادار بود. قسمت اعظم طلایی که در ادوار گذشته استخراج می‌شد، طلای آبرفتی بود و عمل استحصال طلا به روش های ابتدایی و سنتی صورت می‌گرفت یکی از این وسایل استفاده از لاوک، جعبه شن‌شوئی و… بود.پس از کشف تیزاب سلطانی کانی‌های طلا‌دار را با نمک و شوره و زاج و گرد آجر مخلوط کرده و در کوره‌ای حرارت می‌دادند و بدین ترتیب طلا با توجه به وزن مخصوص بالا در ته کوره باقی می‌ماند. استفاده از فرایند حرارتی و بکارگیری ترکیبات سرب از دیگر روش های استحصال طلا در زمانهای گذشته بود. این روش در عین حال که ابتدایی‌ترین روش علمی شناخته شده است، هنوز بعنوان روش مطمئن اندازه‌گیری عیارطلا به کار گرفته می‌شود و اصطلاح علمی کوپلاسیون یا تجزیه حرارتی نامیده می‌شود، در ایران از این روش جهت استخراج طلا از هر نوع خاک محتوی طلا استفاده می‌گردد که در اصطلاح سنتی به نام نماکاری نامیده می‌شود.روش دیگر که مورد استفاده بشر قرار گرفت استفاده از جیوه می‌باشد. جیوه فلزی است که با تشکیل ملقمه، طلای موجود در خاک را در خود جمع و حل می کند. بنابراین از این خاصیت برای آزادسازی طلا از کانی‌های دیگر استفاده می‌شود. فرایند بعدی استفاده از گاز کلر در استخراج صنعتی طلا می‌باشد که در یک دوره کوتاهی انجام گرفته با کشف روش سیانوراسیون در اواخر قرن نوزدهم بدلیل مشکلات زیست محیطی مورد استفاده صنعتی قرار نگرفته است.در روش ملقمه کردن، طلا توسط جیوه از سایر مواد جدا می‌شود و سپس از طریق تبخیر نمودن از طلا جدا می‌شود. در این روش که به فرآیند پاشیو مرسوم است، جیوه‌ای که به محیط زیست وارد می‌شود، بازیابی نمی‌شود.در کانسار طلای کنگلومرایی ویت واترزراند، در آفریقای جنوبی، قسمت اعظم طلا بصورت ذرات بسیار ریز تشکیل شده است. بعبارتی، تغلیظ مکانیکی و ملقمه سازی امکان پذیر نیست و طلا را باید به شکل محلول درآورد که این عمل با روش سیانوراسیون و واکنش با سیانید سدیم انجام    می­گیرد که یکی از مهمترین روش های تولید طلای آزاد دانه ریز می باشند.بدین منظور، بوسیله آسیاب­ها و سنگ شکن­ها، آسیاهای گلوله ای تر و کلاسیفایرها، ذرات طلا را از مواد سنگی جدا می­ کنند. در پروژه های جدیدتر، این فرآیند آسیا کردن بطور زیرزمینی انجام می‌ شود.مواد معدنی طلا دار خرد شده که ذرات طلا یا سولفید زیاد دارند، ممکن است که برای سیانیدی شدن مناسب نباشند. فرآیندهای مقدماتی، شامل تغلیظ گرانشی، که پس از آن ملقمه سازی انجام می­شود، تقریبا همیشه مورد نیاز است. این شیوه، این امکان را فراهم می­ کند تا 50% طلا سریعتر از روش سیانوری استحصال شود. تغلیظ و تمرکز گرانشی را پیش از این به کمک پارچه ای مخمل انجام می دادند. پارچه را با یک گیره محکم می کردند و دوغاب ماده معدنی خرد شده را از آن عبور می­دادند. پارچه می بایست عمود بر جهت جریان قرار می­گرفت. ذرات چگالتر در شیارها گیر می کردند ولی ذرات کوارتز سبکتر به کمک نیروی آب شسته می­شدند. رضا خالوکاکائی و محمد عطایی، محمد جوانشیر و حمید جهانشاهی در سال 1385 از دانشگاه علم و صنعت ایران مقاله ای با عنوان انتخاب روش استخراج مناسب برای کانسار مس قلعه زری بیرجند با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی ارائه دادند. مطالعات نشان داد که در شرایط موجود روش انباره ای مناسب ترین طرح استخراج برای کانسار ذکر شده است. رحمان احمدی ، منوچهر اولیازاده و محمد نوع پرست در سال1385مقاله ای با عنوان مقایسه روش های ثقلی و مغناطیسی با سیانوراسیون جهت پرعیار سازی کانسنگ های غیرمقاوم طلا ارائه دادند. در این مقاله به ارائه و تحلیل نتایج حاصل از کاربرد روش­هایی پرعیارسازی ثقلی ( جیگ ، میز لرزان ، مولتی گراویتی و مارپیچ همفری)، روش­های مغناطیسی( خشک و تر ) و روش سیانوراسیون برای فراوری کانسنگ های طلا ( در طلای طرقبه) پرداخته شده است و این روشها با هم مقایسه شده اند. بعد از بررسی تحقیقات مختلف، در این تحقیق به بررسی روش های تولید طلا و عواملی که در روش تولید مؤثر است پرداخته شده است. دکتر محمد حسین بصیری و فاطمه سادات نبی یان جوردی در سال 1384 درمقاله ای به بررسی مزیت نسبی معادن در حال بهره برداری طلای ایران با بهره گرفتن از روش هزینه منابع داخلی پرداختند. دراین مقاله به کمک روش هزینه منابع داخلی که یکی از روش های محاسبه مزیت نسبی به شمار می­آید، وجود یا عدم وجود مزیت نسبی در تولید و صادرات طلا به خارج از کشور مورد تحلیل و بررسی قرار گرفته است. سپس دقت نتایج به  دست آمده از این روش با بهره گرفتن از شاخصهای استاندارد جهانی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در نهایت، با بهره گرفتن از این روش و  بررسی شرایط بازار بین المللی و نیاز داخلی تعیین می­گردد که آیا اولویت با بهره برداری هر چه بیشتر از این ذخایر و صادرات آنها بوده و یا این که بهتر است که به واردات توجه شده و ذخایر را برای آینده حفظ نمود. فلیمیگ و کانیزارس از کانادا در سال 2012 مقاله ای با عنوان بررسی عوامل موثر بر نرخ شستشوی سیانید طلا و جذب کربن اکتیو بر روی طراحی  مدارهای لیچینگ مستقیم (cil &cip) ارائه دادند .در این بررسی نتیجه گیری شد که فرایندهای لیچینگ در طلا فراگیر هستند و حدود 70 درصد تولیدات جدید طلا که استخراج می شوند از طریق جذب سیانید طلا بر روی کربن فعال فراوری می شود.این فرایندها بسیار کارآمد می باشند و از نظر متالورژیکی و مکانیکی و بازیابی نسبت به دیگر فرایندها بالاتر و نیاز به سرمایه گذاری کلی و هزینه های عملیاتی پایین تری دارند. محمد مهدی سالاری و علی بهنام فر در سال 2011 از دانشگاه علم و صنعت ایران اثر رسوب معرفهای  مختلف فلوتاسیون در کربن فعال و سینیتک جذب طلا را بررسی نمودند. این مطالعه نشان داد که جهت فراوری کانی های سولفیدی طلا یک فرایند قبل از سیانیداسیون لازم است و جهت بالا بردن ریکاوری افزایش غلظت کربن فعال و افزایش زمان اقامت مواد در مدار cil/cip نیاز میباشد. زائو و همکاران در سال 2013 مقاله ای با عنوان بررسی مراحل سنتز نانوذرات طلا ارائه دادند . اصول عمومی و تحولات اخیر در سنتز نانوذرات طلا (AuNPs) بررسی شده است. جینگ فانگ و همکاران در سال 2009 مقاله ای با عنوان عاملهای نانوذرات طلا : سنتز ، ساختار و ثبات کلوئیدی ارائه دادند . نانوذرات طلا مورد مطالعه قرار گرفته است که برنامه های کاربردی در زمینه های مختلف مانند الکترونیک، الکترونیک های نوری ، تجزیه و زیست شناسی دارد . در این مقاله ویژگی های ان در پنج حوزه مختلف مورد بررسی قرار گرفته است  .

1-5-اهداف تحقیق

هدف علمی تحقیق : هدف علمی این تحقیق شناسایی فرایند مختلف تولید طلا در راستای نیازها و خواسته مشتریان مجتمع طلای موته ، شناسایی عوامل موثر بر انتخاب فرایند تولید طلا و تعیین درجه اهمیت فرایند های تولید طلا با  بهره وری بالا با بهره گرفتن از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی می­باشد هدف کاربردی تحقیق: نیاز و خواسته مشتریان شمش طلا و انتخاب بهترین فرایند تولید طلا با توجه به مشکلات سازمان و استفاده از تکنیک تاپسیس فازی است. نوآوری تحقیق: در مطالعات انجام گرفته در مورد طلا تاکنون ، در مورد استخراج طلا و تحقیق در مورد بعضی فرایندها ­ها بوده است و بررسی روی فرایندهای تولید طلا و مشتریان طلا در ایران انجام نگرفته است

1-6-قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی: انتخاب فرایند بهینه تولید طلا با توجه به مشکلات موجود قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق مربوط به سال 1392 می باشد. قلمرو مکانی: مجتمع طلای موته

2-2-4-2 مکتب تجربی انطباقی (توصیفی)………………………………………………………………………………………………………………………………………………….29 3-2-4-2 مکتب تلفیقی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..30 4-2-4-2 مکاتب 10 گانه مینتزبرگ…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….31 3-4-2 برنامه ریزی راهبردی گردشگری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….33 1-3-4-2 مفاهیم برنامه ریزی راهبردی گردشگری……………………………………………………………………………………………………………………………………..33 4-4-2 مفهوم و تاریخچه ی کاربرد برنامه ریزی راهبردی……………………………………………………………………………………………………………………………35 5-4-2 : روش ها، مدل ها و تکنیک های برنامه ریزی راهبردی………………………………………………………………………………………………………………….37 1-5-4-2 مدل فرآیند برنامه ریزی راهبردی استونر و فریمن……………………………………………………………………………………………………………………..38 2-5-4-2 مدل برنامه ریزی راهبردی برایسون……………………………………………………………………………………………………………………………………………..39 3-5-4-2 مدل فرایند برنامه ریزی راهبردی کاتلر……………………………………………………………………………………………………………………………………….40 4-5-4-2 مدل تعدیل شده از کاتلر با سیاست مختلف بازیگران………………………………………………………………………………………………………………….41 5-5-4-2 مدل فرآیند برنامه ریزی استراتژیک ون دن بروک………………………………………………………………………………………………………………………42 6-5-4-2 پنج گام فرآیند مدیریت راهبردی از دیدگاه تامپسون………………………………………………………………………………………………………………….44 7-5-4-2 الگوی جامع مدیریت راهبردی دیوید……………………………………………………………………………………………………………………………………………44 6-4-2 مقایسه بین مدل ها و انتخاب مدل پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….45 5-2 تحلیل محیط خارجی و داخلی سازمان………………………………………………………………………………………………………………………………46 1-5-2 بررسی عوامل خارجی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..46 1-1-5-2 تحلیل محیط کلان خارجی(PESTEL )………………………………………………………………………………………………………………………………………49 2-1-5-2 الگوی مبتنی بر پنج نیروی رقابتی پورتر……………………………………………………………………………………………………………………………………..50 2-5-2 بررسی عوامل داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….51 1-2-5-2 مدل زنجیره ارزش پورتر……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….53 2-2-5-2 تحلیل وظیفه ای دیوید…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..55 6-2 گام های تدوین استراتژی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….56

1. Explicet Curriculum.

2-11  از تمرکز تا عدم تمرکز در اجرای  برنامه درسی تاکنون در زمینه اجرای برنامه درسی و به خصوص شناخت تغییراتی که در سطوح مختلف اجرایی به ویژه توسط معلمان در اجرای برنامه به وقوع می پیوندد، تحقیقاتی به عمل آمده است. نتایج این پژوهش ها حائز اهمیت فراوان بوده و به وضوح نشان می دهد که اجرای برنامه درسی جریانی پویاست و انتظار اجرای به اصطلاح وفادارانه یا گام به گام، توهمی بیش نیست. (فولن،1991به نقل از فتحی واجارگاه) اندیشه برخورداری از نظام متمرکز برنامه درسی موجد این توهم است که برنامه های درسی اجرا شده نیز باید بنابر قاعده با برنامه درسی طراحی شده تطابق داشته باشد و از این حقیقت محتوم ، اثبات شده و گریز ناپذیر که در عرصه اجرا تفاوت چندانی میان نظام های متمرکز و غیر متمرکز برنامه درسی وجود ندارد غفلت می شود. (برونر،1977 به نقل ازفتحی واجارگاه،1384) می نویسد: از جمله ویژگی های برنامه درسی ، محصول نظام های متمرکز “مقاوم در برابر معلم[13]” بودن تلقی می شود که تصوری وهم آلود است یک برنامه درسی هر قدرکه به شکل اصولی و بی کم و کاست طراحی شده باشد نمی تواند از دخل و تصرف های معلم تأثیر نپذیرد. مهر محمدی(1383)یکی از مفاهیم سودمند که در اثر پژوهشهای ناظر به اجرا توسط مطرح شده راتحت مفهوم انطباق متقابل معرفی می کند. انطباق متقابل بدین معناست که در عرصه اجرا آنچه معمولاً اتفاق می افتد انطباق متقابل مجری (معلم) و برنامه درسی می باشد . توضیح بیشتراین که، در بیشتر موارد شناسایی شده، نه برنامه درسی به طور وفادارانه مورد اجرا گذشته می شود ونه دخل وتصرف وتغییرات از ناحیه مجری (معلم) در حدی بوده است که بتوان برنامه را مصنوع معلم دانست، بلکه برنامه در معلم و معلم نیز در برنامه تاثیر گذاشته و موجب پیدایش وضعیت انطباق متقابل  شده است.ازجنبه ای دیگر، می توان پدیده انطباق متقابل را وضع مطلوب اجرای برنامه های درسی قلمداد نمود وبه عبارتی از آن به عنوان واقع بینانه ترین دیدگاه در تبین آنچه باید دراجرا انتظارآن را داشت، یاد کرد. تجربه های تلخ وناگوار به دست آمده در نظام آموزش و پرورش سایر جوامع، را می توان از ناحیه بی توجهی به حقایق ناظربه فاصله میان طراحی برنامه تااجراکه مبین موهوم بودن نظام برنامه یزی درسی متمرکز دانسته شده رویکردهایی را مورد توجه قرار داد که برخی از مهمترین آنها به قرار زیراست: فراهم نمودن زمینه های لازم برای اعطای اختیارهای بیشتر و قدرت تصمیم گیری به سطوح پایین تر هرم اجرایی یا خروج از تمرکزگرایی که سرابی بیش نیست.توجه به واقعیتهای محیط اجرایی و چگونگی اجرای برنامه ها در محیطهای گوناگون برای دریافت تصویر واقع بینانه تر از آنچه به وقوع پیوسته است (در شرایطی که تصمیم گیریها یا اجرای برنامه آوری می نماید که حصول اطمینان های عمومی اجتناب ناپذیر می نماید). آیزنر(1994) به نقل از مهرمحمدی از فراهم بودن زمینه های اجرای برنامه درسی به ویژه برنامه های درسی جدید- به واسطه این که فرآیند ایجاد تغییر در سطح مدارس و کلاسهای درس فرآیندی بسیار پیچیده می باشد، یادآوری می کند که این یک مرحله حساس و پر اهمیت به شمار می آید. وی می افزاید که در اثر کم توجهی به این مرحله، طراحی برنامه درسی و مواد و منابع آموزشی، در عین برخورداری از مطلوبیت، محکوم به شکست بوده، به اقدامی خالی از اثر تبدیل می شود.کدام معلم با کدام قابلیت و صلاحیت ، حضورش در فرایند برنامه ریزی درسی ضرورت دارد؟ 1- تجربه قابل توجه در تدریس تعامل چهره به چهره با گروه های مختلف دانش آموزی در شرایط و موقعیتهای گوناگون، زمیه ساز درک واقع بیبانه ازابعاد ظریف تدریس می باشد وعوامل متعددی مؤثربرجریان  یاددهی- یادگیری است معرفت شناسان، این گونه ادراک های ژرف شخصی را که حاصل غورو مستغرق شدن درموقعیت هاست ” ادراکات” می نامند و آن را دربرابرادراکهای سطحی ترقرارداده و لفظ “etic” به آنها اطلاق می شود. تجربه تدریس مفید برای شرکت در برنامه ریزی درسی هر رشته، در درجه نخست مربوط به تدریس در همان رشته یا ماده درسی است. 2- استمرار ارتباط با کلاس درس ً مشاهده می شودمعلمانی که درترکیب گروه های برنامه ریزی درسی قرارمی گیرندیا به مرحله بازنشستگی رسیده اندوبه علت معارض پنداشتن انجام دوتکلیف، ازانجام تکالیف آموزشی معاف شده اند.ارتباط باکلاس یعنی حفظ ارتباط معلم بایک منبع غنی و سرشاراز الهام که درتصمیم گیری های معقول وواقع بینانه تأثیردارد.قطع  ارتباط برای معلمانی که به همکاری دراین زمینه فراخوانده می شود،توصیه نمی شود. 3- معلم فکور، خلاق و نو آور باید با جدیت وحساسیت معلمانی را که عاشقانه، دلسوزانه و مسئولانه درصدد ایجاد تحوّل در عرصه یاد دهی– یاد گیری می باشند و در انجام تکالیف حرفه ای خود را وام دار بلا شرط و بی چون وچرای را هکارهای شناخته شده و تجویز شده توسط دیگران نمی دانند مورد ستایش قرار دهد. 2-12 هدف های آموزشی در برنامه درسی اجرایی 2-12-1  ریشه های تعیین طبقه بندی هدف های آموزشی

در کنار محاسن ذکر شده برای ارزیابی عملکرد، خطرها و تله هایی نیز وجود دارد که در صورت بی توجهی به آنها، صدمات جبران ناپذیری به سازمان تحمیل می گردد. اگر ارزیابی های به عمل آمده وضع نامطلوب را مطلوب جلوه دهد یا بالعکس، آنگاه ممکن است تصمیماتی اتخاذ شود که سازمان را به ورطه نابودی بکشاند. برخی از خطرهایی که ارزیابی عملکرد نا صحیح می تواند ایجاد کند عبارت اند است از:

• ارائه تصویر یک بعدی از سازمان در اثر انتخاب معیارهای تک بعدی
• ابهام در تحلیل نتایج ارزیابی ها در اثر عدم وجود ارتباط منطقی بین معیارها مورد ارزیابی و یک پارچه نبودن آنها
• هدایت سازمان به سمتی غیر از جهت گیری استراتژی ها، در اثر ارزیابی ویژگی ها نامرتبط با استراتژی هاو اهداف
• ارائه اطلاعات ناقص در اثر :
• انجام ارزیابی در دوره های زمانی نامناسب
• خلاصه سازی وطبقه بندی نامناسب دادها
• انتخاب نامناسب متغیرها و شاخصهای مورد ارزیابی(از نظر کمی وکیفی).
• از بین بردن خلاقیت و نوآوری از طریق ارزیابی ها جزییات فعالیت ها وایجاد محدودیت برای افراد
• کاهش دقت ارزیابی ها در اثر تحت کنترل نبودن مشارکت افراد در ارزیابی ها
• تاکید زیاد بر عملکردهای فردی و در نتیجه:
• کاهش احساس مسئولیت نسبت به کل سازمان
• کاهش روحیه همکاری و کار تیمی و ایجاد رقابت های ناسالم
• ایجاد رقابت منفی جهت بدست آوردن منابع

بنابراین آنچه که از موارد فوق نتیجه گیری می شود این واقعیت است که ارزیابی عملکرد باید در غالب یک نظام معین انجام گیرد تا از پراکندگی ارزیابی ها وگرفتار شدن در تله آن جلوگیری شود. سیستم های ارزیابی عملکرد قاعدتا باید به گونه ای باشند که ضمن این که مزایای ذکر شده را دارا باشند، توانایی اجتناب از تله های فوق را نیز داشته باشند. در غیر این صورت و با وجود ارزیابی پراکنده و غیر سیستماتیک، احتمال اینکه سازمان گرفتار تله ها و خطرهای ارزیابی شود بسیار زیاد خواهد بود (غلامی و نور علیزاده، 1387، 33).

2-6 فرآیند ارزیابی عملکرد

هر فرآیندی شامل اجرای مجموعه ای از اقدامات با ترتیب و توالی خاص منطقی و هدفمند می باشد. ارزیابی عملکرد مستلزم پیمودن گام های متعدد است. گام های مورد نظر در ارزیابی عملکرد به شرح زیر می باشد:

2) رویکرد سریع ترین دنباله رو: در این رویکرد سازمان نمى خواهد همچون حالت قبل اولین عرضه کننده محصول جدید در بازار نام بگیرد، ولى راغب است سریعترین شرکتى باشد که همان محصول را به بازار عرضه مى دارد. 3) رویکرد دنباله رو عادی: سازمان اولین دنباله رو  نیست، ولى در زمره دنباله روهاى تولیدکننده و عرضه کننده محصول جدید قرار خواهد گرفت. در عصر حاضر، شتاب تغییرات در علوم و فناوری های سطح بالا به قدری فزونی یافته است که بسیاری از متفکرین بر این باورند که شتاب در نوآوری محصولات تولید شده با تکنولوژی سطح بالا و ایجاد دانش و توسعه آن از سرعت یادگیریی بشر فراتر رفته است. پس سازمانهای متولی حتی اگر تمام راهبردها، زمان و سرمایه های انسانی در اختیار خود را صرف یادگیری نمایند، باز هم ممکن است از عهده رویارویی مناسب با این شتاب بر نیایند. دانش در طولانی مدت به عنوان منبع کلیدی برای سازمانها در نظر گرفته شده است و مدیریت مؤثر آن هم برای موفقیت ضروری است (نوو و چان 2007). نوناکا و تاکوچی (1995)، شرکت های موفق را شرکت هایی می دانند که به طور پیوسته برای حل مسائل جدید و نا آشنا دانش جدید را کشف و یا خلق کرده و این دانش را به صورتی هدفمند و نظام یافته و متناسب با اهداف تخصصی و راهبردی در تمامی لایه ها و بخش های مختلف سازمان توسعه داده و بدنبال تبدیل آن به فناوری و محصولات جدید باشند. با تحقیقات صورت گرفته دانش یک فاکتور مهم در توسعه محصول به شمار می­آید و فعالیتهای دانشی در قلب فرایندهای توسعه محصول جدید در نظر گرفته می­شود از اینرو امروزه بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کار تمایل به تصمیم گیری درباره چگونگی توانمند ساختن مدیریت دانش و یا حتی هماهنگ کردن فعالیت های NPD[1] شرکت شان از طریق ابزارهای مدیریت دانش دارند (مانیان. 1390). از این رو) صنعت خوردرو با توجه به توسعه­ی وسیع و پیشرفت سریع و قابل توجه دانش و تجربه در آن در سطح دنیا بسیار رقابتی شده است و نیاز مدیریت دانش مخصوصاً در توسعه محصول جدید بسیار مهم و حیاتی و حساس تلقی می­شود از طرفی با توجه به اینکه زنجیره­ی تأمین در صنعت خودرو به لحاظ ساختار و زیر مجموعه های خود و نیز نوع ارتباط این مجموعه ها با یکدیگر بستر مناسبی برای سازماندهی دانش فراهم نموده است (رضایی، کراری، مصطفوی 1387). محصولات جدید از ضروریات شرکت های امروزی به شمار می­روند در حقیقت محصول جدید پاسخی به بزرگترین مشکلات سازمان های امروزی است. امروزه بیشتر سازمان ها ضرورت برخورداری از عملکرد بهینه­ توسعه محصول جدید را به خوبی احساس کرده­اند و برای داشتن چنین عملکرد موفقی تلاشهای بسیاری انجام داده اند و هزینه­ های هنگفتی را متقبل شده ­اند. ماهیت عملکرد توسعه­ی محصول جدید یک مفهوم میان رشته ایست که از چند رشته برگرفته شده است و مدیریت دانش به عنوان مهم­ترین روش­ها و ابزارهای مورد استفاده جهت بهینه کردن عملکرد توسعه­ی محصول جدید شناخته شده است زیرا فعالیت­های دانشی در قلب فرایندهای محصول جدید نهفته است (جان و هانگ 2009) همچنین در اقتصاد امروز رقابت دیگر شرکت در برابر شرکت نیست بلکه این زنجیره های تأمین هستند که به رقابت با هم می­پردازند زنجیره تأمین از سه جریان عمده اطلاعاتی، فیزیکی و پول در جریان است و هدف اصلی این زنجیره را می­توان به دستیابی به حداکثر ارزش دانست (شفیعی نیکابادی 1391) و از آنجایی که شرکت عقاب افشان برای پیشرفت در بازارهای رقابتی و جهانی امروز و جذب مشتریان و وارد شدن به بازارهای جدید نیاز به مزیت رقابتی جهت پیشرفت و توسعه­ی شرکت ها دارند پس بنابراین شناخت عوامل تأثیرگذار فرآیندهای مدیریت دانش بر عملکرد توسعه­ی محصول جدید در زنجیره تأمین موجب مزیت رقابتی و حداکثر ارزش در سازمان می­گردد. در این تحقیق می­توان با بهره گرفتن از مدیریت دانش ضمن توسعه محصول جدید رشد قابل توجهی را ایجاد نمود و همچنین تأثیر هر یک از فرایندهای تشکیل دهنده مدیریت دانش (خلق، توزیع، ثبت و نگهداری، کاربرد و ارزیابی) را بر روی NPD بررسی نمود که این شناخت موجب پیاده سازی موفق مدیریت دانش در سازمان می­شود و عوامل تأثیرگذار نیز شناسایی می­گردد. در سی سال اخیر پژوهش­های زیادی بر روی اثربخشی فرآیندهای توسعه­ی محصول جدید انجام شده و مدل های گوناگونی جهت سیستماتیک کردن این فرآیندها ارائه شده است. از طرفی شاخص هایی به عنوان عوامل کلیدی موفقیت محصولات جدید توسط پژوهشگران معرفی شده است که برخی از آنها بین نتایج این پژوهشها مشترک بوده و برخی نیز متناسب با نوع کسب و کار و محصول مورد مطالعه متفاوت است، به طوری که امروزه فهرستی گسترده از این عوامل در دسترس است. مدیریت منظم و پیوسته در مورد دانش، یک فاکتور مهم در توسعه­ی محصول به شمار می آید و فعالیت های دانشی در قلب فرآیندهای توسعه­ی محصول جدید در نظر گرفته می شود. از این رو امروزه بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کار تمایل به تصمیم گیری درباره­ی چگونگی توانمند ساختن شرکتشان از طریق ابزارهای توسعه محصول جدید، مدیریت دانش و هماهنگ کردن فعالیت های مدیریت دانش هستند (مانیان و همکاران 1390). حوزه ای که شرکت های خودورسازی با آن رو به رو هستند، ریشه در قابلیت استمرار در طراحی و عرضه محصول جدید به بازار، سریعتر و مؤثرتر از سایر رقبا می­باشد که علت اصلی آن را می توان در چند دسته­ی اصلی بیان کرد که عبارتند از: عدم وجود سیستم های جمع آوری و نگهداری اطلاعات، استفاده از کالاهای کاهنده کیفیت و ارزان قیمت، حرفه ای نبودن در مطالعه­ بازار و تولید مشتری مدار، سطح پایین دانش فنی، سطح پایین نوآوری در محصولات، حرفه ای نبودن در مدیریت کسب و کار، مدیریت ضعیف منابع انسانی به ویژه تشکیل پایدار تیم های کاری متخصص. بنابراین با توجه به مباحث گفته شده، می توان این مشکلات را به طور کلی در قالب فرآیند توسعه­ی محصول و مدیریت کردن این شرکت داراییهای دانشی ها مورد بررسی قرار داد. برای حداقل کردن نرخ شکست، صنعت خودروسازی نیاز به آگاهی بیشتر از کنترل کیفیت و استفاده از ابزارهای تخمین و برنامه ریزی و همچنین جمع آوری و نگهداری اطلاعات گذشته از پروژه های پیشین دارد از اینرو محقق در این پژوهش بدنبال بررسی وضعیت محصولات جدید از لحاظ عملکرد و موفقیت آنها در بازار و همچنین بررسی فرآیندهای مدیریت دانش در موفقیت این محصولات می­باشد. و با توجه به بررسی فوق می توان این سوال را مطرح کرد که: آیا فرآیندهای مدیریت دانش بر توسعه­ی محصول جدید اثر معناداری دارد؟

1-3: اهمیت و ضرورت موضوع

اغلب شرکت های پیشرو در سراسر جهان به این حقیقت کاملاً واقف هستند که مهمترین عاملی که باعث برتری آنها در بازار رقابت جهان می­گردد، داشتن قابلیت استمرار در طراحی وعرضه محصول جدید به بازار، سریعتر و مؤثرتر از سایر رقباست. امروزه بقای سازمانی در گرو گرایش به سمت محصولات جدید و به کارگیری روشهایی برای ایجاد محصولات جدید موفق است. با پیشرفت فناوری، رقابتی شدن هرچه بیشتر سازمان ها و پیدایش علوم و تجهیزات جدید تولیدی، تغییرات اساسی در نیازها و سلایق مشتریان، تولید محصولات جدید با چالشهای جدیدی روبرو شده است. همچنین به دلیل مخاطراتی که در عرضه محصولات جدید وجود دارد، شرکت ها باید پیوسته در مورد بهبود فرآیند توسعه محصولات جدید تفکر کنند. متغیر بودن قوانین رقابتی در دنیای کسب و کار، فرآیند ارائه محصول جدید به بازار را با اهمیت خاصی جلوه داده است. اکثر سازمانها امروزه بیش از هر زمان دیگری دریافته اند که صرفاً تکیه و اعتماد به اهرم های رقابتی سنتی مثل افزایش کیفیت، کاهش هزینه و تمایز در ارائه محصولات و خدمات کافی نیست و در عوض مفاهیمی مثل سرعت و انعطاف پذیری در رقابت نمود قابل توجهی پیدا کرده اند و گرایش به سمت محصولات و خدمات جدید به بازار، خود دلیل موجه این تغییر نگرش است (اخباری و تقوی فرد، 1386). ایکوجیرو نانوکا کارشناس مشهور مدیریت دانش ژاپن می­گوید: در اقتصادی که تنها چیز با ثبات بی­ثباتی است یک منبع مطمئن و بادوام مزیت رقابتی، دانش است وقتی هر شب تقاضاها تغییر می­ کند، فن آوری ها توسعه می­یابد و رقبا زیاد می­شوند، شرکت­هایی موفق هستند که همواره دانش جدید ایجاد می­ کنند و آن را به طور گسترده در سراسر سازمان اشاعه می­ دهند و به سرعت آن را به صورت فن آورانه و محصولات جدید نشان می­دهد (رادینگ، 1999). ترکیب مدیریت دانش و توسعه محصول جدید در کسب و کارهایی که ماهیت آنها دانشی و فن آورانه است موضوعیت بیشتری دارد. مدیریت دانش یک نظام کارآمد برای بهره برداری مناسب از سرمایه های فکری انسان است توسعه عملکرد محصولات جدید یک فرآیند دانش محور و انسان محور است و دسترسی افراد به دانش و اطلاعات درست و صحیح در زمان موردنیاز امری حیاتی و ضروری برای موفقیت یک فرآیند است فعالیت های مدیریت دانش انجام شده در یک پروژه هم برای موفقیت خود پروژه سودمند می­باشد و هم پایه و اساس خلق دانش های بعدی و یادگیری می­­­باشد (راس و لیندوال، 2002). مورد مطالعه در این تحقیق شرکت عقاب افشان تولید کننده اتوبوس های اسکانیا در ایران است در این صنعت شرکت ها با مشکلات زیادی روبرو هستند یکی مهمترین مشکلات شرکت عقاب افشان در اقتصاد امروز مواجه شدن با تحریم اقتصادی ایران است که موجب شده است واردات شاسی های اتوبوس از کشور سوئد با نرخ بالای ارز و به صورت نقدی مبادله گردد و این امر موجب افزایش قیمت تمام شده و در نتیجه افزایش قیمت فروش محصولات می­گردد و از طرفی وجود رقبا در داخل و واردات اتوبوس های کشور چین به ایران و قیمت مناسبتر این محصولات مشتریان این شرکت را محدود کرده است، در نتیجه علیرغم کیفیت خوب و مشتری مداری و خدمات پس از فروش مناسب، مشتریان خود را از دست داده است. یکی از راه حلهای موجود برای حل این معضلات، صادرات محصولات به کشورهای همسایه می­باشد که موجب می­گردد نرخ مبادلات ارزی کاهش یابد و این امر مستلزم توسعه محصول جدید به منظور به دست آوردن بازارهای جدید است و از آنجایی که مدیریت دانش یک سرمایه نامشهود محسوب می­شود می­توان از آن برای کاهش هزینه ها در جهت توسعه محصول جدید بهره برد. با توجه به اهمیت و جایگاه توسعه محصولات جدید در سازمان و نیز کاربردی بودن آن و از همه مهمتر اعتقاد و توجه مدیران به افزایش استفاده از این رویکرد، ضرورت چنین مبحثی احساس می­شود و مشخص است که مدیریت دانش به عنوان ابزاری برای توسعه محصولات جدید نتایجی را به سیستم تولید سازمان نیز تزریق می­نماید و همچنین منابع سازمان را در جهت کارآمدی این ابزار برای افزایش بهره­وری مجاب می­نماید تا از طریق فرایندهای مدیریت دانش و بررسی های دقیق، از آزمون و خطای بی­مورد جلوگیری شود و منابع مالی صرف هزینه های بی مورد نگردد و سبب اتلاف وقت و هدر دادن نیروی انسانی و سایر منابع نشود از طرفی ضمن تغییر گرایش و روند عملکرد شرکت به سوی انطباق سازمان با مشتری حرکت می­نماید، به کارایی و انجام موفق وظایف و اختیارات کمک نموده و موجب ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت می­گردد. از این رو  پیاده سازی و بهره گیری از فرآیندهای مدیریت دانش در عصر حاضر و ارائه محصولات جدید موفق، مبنا واساسی برای موفقیت شرکت است.

1-4: مدل مفهومی پژوهش

الگو یا مدل یک عبارت آماری درباره روابط بین متغیرهاست (هومن، 1378). این الگوها در زمینه رویکردهای مختلف تحلیلی، شکلهای مختلفی به هم می گیرند. مدل مفهومی پژوهش حاضر در ذیل رسم شده است. مدل فرآیندهای مدیریت دانش بکار رفته در این پژوهش، مدل ارائه شده توسط شفیعی نیک­آبادی (1391) می باشد و مدل توسعه محصول جدید این مدل برگرفته از مدل ارائه شده توسط ون پای ونگ (2009) است.

رهبری تحول­آفرین دو بخش اصلی را مورد توجه قرار می­دهد: یک بخش که متمرکز بر گروه است، شامل رفتارهایی از رهبر است که ارزش­های پیروان را متحول می­­کند و آن ها را به دنبال کردن چشم­اندازهای جمعی آینده ترغیب می­ کند و بخش دوم متمرکز بر فرد است و شامل رفتارهایی از رهبر است که منحصر به رابطه­ خاص رهبر- پیرو است (Zhang, 2013). این رهبران، انتظار عملکرد پیروان را افزایش داده و در جست­وجوی تحول ارزش­ها و خودپنداره­های آن ها و سوق دادنشان به سطوح بالاتر نیازها و آرزوها هستند. رهبران تحول­آفرین برای تحول و مبادلاتی که بین رهبر و کارکنان اتفاق می­افتد اهمیت زیادی قائل بوده و در مقررات سازمان هایشان، آنچه را که مورد انتظار بوده و به آن ها پاداش داده می­شود، کاملاً شفاف بیان کرده­اند (Ei senbeiss et al, 2008). برطبق نظر باس (1999) و باس و آوولیو (1990) رهبری تحول­آفرین شامل 4 فاکتور اصلی است که رهبران عملکرد پیروان را از طریق این 4 فاکتور توسعه می­ دهند که شامل:

• نفوذ آرمانی[146]
• انگیزش الهام­بخش[147]
• ملاحظات فردی[148]
• ترغیب ذهنی[149] (Stentz et al, 2012)
• 1-9-2 نفوذ آرمانی

نفوذ آرمانی رهبرانی را توصیف می­­کند که به عنوان الگوهایی هستند که مورد ستایش، احترام و اطمینان توسط پیروان واقع می­شوند (Khasawneh et al, 2012). در مرکز نفوذ آرمانی، خلق ارزش­هایی قرار دارد که الهام می­بخشد و معنایی را برای افراد ایجاد می­ کند. این رهبران اعتماد به نفس خودشان را به دیگران القاء می­ کنند. اعتماد به معنای اعتقاد به خود است. اعتماد به خود، به احتمال زیاد اعتماد به دیگران را درپی دارد (Gumusluoglu & Ilsev, 2008). رهبر تحول­آفرین از طریق نفوذ آرمانی حس تحسین، وفاداری و احترام را القاء می­ کند (Karakita Poglu & Gumusluoglu, 2013) و بر اهمیت داشتن حس مأموریت جمعی و تعهد قوی برای تحقق رسالت­های سازمان تأکید می­ کند (Gumusluoglu & Ilsev, 2008). نفوذ آرمانی شامل بینش­ها و چشم­اندازهای الهام­بخش، خطرات و سختی­های مشترک و کسب اعتماد و اطمینان زیردستان می­باشد (Johnsen et al, 2008). رهبرانی را شرح می­دهد که به عنوان مدل­هایی قوی برای پیروان عمل می­ کنند (Gumusluoglu & Ilsev, 2008). زیردستان او را به عنوان یک الگو می­شناسند و سعی می­ کنند که همانند او شوند. چنین رهبرانی به عنوان الگویی در نظر گرفته می­شوند که یا بدلیل ویژگی­های شخصیتی خاص و یا کاریزمایی که دارند و یا بدلیل اینکه آن ها رفتارهای اخلاقی خاصی نشان می­ دهند، می­باشد (Kirkbride, 2006). چنین رهبرانی به روش­ها و گونه­ای رفتار می­ کنند که استانداردهای بالایی از رفتارهای اخلاقی را نشان می­ دهند (Johnsen et al, 2008). در واقع نفوذ آرمانی به میزانی برمی­گردد که در آن، رفتار به شدت اخلاقی رهبر مورد تحسین پیروانش قرار می­گیرد که باعث می­شود پیروان، علت انجام آن کار توسط رهبر را شناخته و خود نیز آن را انجام دهند (Geragory et al, 2011). در این مفهوم تأکید بر آن است که رفتار رهبران الگوسازی فرهنگی است. بر این اساس، رهبران بایستی با تأکید بر فرهنگ دانشی و کسب و انتقال، تسهیم و به کارگیری دانش در فرآیندهای سازمانی خود نمونه­ای از کارمند دانشی باشند و با کلام و اعمال خود، چنین روحیه­ای را در کالبد سازمان بدمند (ابطحی و خیراندیش، 1390: 203). نفوذ آرمانی شامل : 1-1-9- 2 ویژگی های آرمانی این شاخص شامل موارد زیر می باشد:

• القای افتخار و غرور به اعضا
• عمل کردن به شیوه هایی که باعث جلب احترام دیگران می شود

۲- تکنولوژی شامل تغییر در تجهیزات، آموزش‌ها و توانایی‌ها ۳- عامل ساختاری، تغییر در روش‌ها، زیرساختارهای سیستم به عنوان بستر فرآیندهای سازمانی دگرگونی‌ها در ساختار، مستلزم تحول مثبت و سازنده در مجموعه قواعد، هنجارها، رویه‌ها و ضوابط سازمانی است. گری دسلر سه روش واقعی را برای تغییر سازمانی به این گونه مطرح می‌کند : ۱- روش‌های مبتنی بر قدرت یک جانبه، از جمله استفاده از اختیارهای اداری در اعلام یک طرفه مسئله و یا جایگزین ساختن افراد کلیدی برای اعمال تغییر و یا ایجاد تغییراتی در ساختار سازمان برای تحت تاثیرقراردادن موارد مورد نظر. ۲- روش‌های مبتنی بر تسهیم قدرت، بهره‌گیری از کار گروهی و روش حل مساله گروهی. در این روشها تغییر از بالا به پایین تحمیل نمی‌شود، بلکه اختیارها و امکانات لازم برای تغییر به گروه ها واگذار می‌شود تا آنها به مشورت و اتخاذ تصمیم در مورد راهکارهای تغییر و حتی تشخیص موضوع تغییر نیز بپردازند. ۳- روش تفویض قدرت ایجاد تغییر، روش آموزش حساسیت نسبت به فرآیندهای رفتار فردی و گروهی در جهت بهبود عملکرد. از آنجا که سازمانها و محیط، ساخته و پرداخته انسان و اکولوژی به شمار می‌آیند، دو عامل مهم تغییر عبارتند از : ۱- خودافزایی علم ۲- خودافزایی انسان سازمان‌ها ناگزیر، حرکت دارند و کارآمدی سازمان، نیازمند تغییر، تحول و بهبود است (الحسینی،۱۳۷۹: ۳۹). سازمان، متشکل از عوامل انسانی مختلف با علایق، اولویت‌ها، معیارها و عملکردهای متفاوتی است.عوامل ذینفع در درون سازمان، در مجموع نیروی قابل ملاحظه ای برای ایجاد تغییرات هستند.

شکل شماره 2-3: جریان دو سویه تعامل مدیریت و کارکنان در تحقق سطح بالندگی و ارتقای آن

موضوع مهم دیگر که در خصوص نقش منابع انسانی در تحول سازمانی باید به آن اشاره نمود ، موضوع ارتقای تراز منابع انسانی می باشد .   ارتقای تراز منابع انسانی، به فعالیت‌هایی گفته می‌شود که در آن منابع انسانی شایستگی و قدرت لازم برای ایجاد تحولات سازمانی را پیدا می‌کند و با پرورده شدن و کمال خود می‌تواند خلاقیت و آفرینندگی خویش را تا ایجاد سازمان‌های بالنده و انسان ساز گسترش دهد؛ یعنی فعالیت‌هایی که از راه آنها، کارکنان به طورمداوم باتغییرات و رشد سازمان همگام می‌شوند.برخی از شیوه‌های مناسب برای ارتقای تراز منابع انسانی، عبارتند از: استقرار سیستم شایسته سالاری، سیستم توسعه شغلی، سیستم غنی سازی شغلی، سیستم مشارکت، سیستم توانبخشی نیروی انسانی، سیستم عقلانیت رفتاری و ذهنیت فلسفی. به عبارت دیگر: از یک طرف، قراردادن افراد شایسته در مشاغل و مناصب مربوط به خودشان که توانمندی انجام آن را دارند (شایسته سالاری)، افزایش شمار عملیات در یک شغل (توسعه شغلی) و اجازه دادن به کارکنان در زمینه برعهده گرفتن برخی از وظایف که به وسیله سرپرستان انجام می‌شود، (غنی سازی شغلی) باعث افزایش رضایت کارکنان و تامین نیازهای روحی آنها و توانمندسازی و ایجاد آمادگی در آنان برای انطباق هرچه بیشتر با دگرگونی‌ها و تحولات محیطی می‌شود. از طرف دیگر، توانمندسازی نیروی انسانی از راه مشارکت، تسهیم قدرت و اعطای استقلال به آنان می‌تواند منجر به بالندگی سازمان و انسان و در نتیجه ارتقای تراز بالندگی شود؛ مسئله ای که باید از تلازم عقل و کمال خواهی نیز برخوردار شود( پورکیانی و پیرمرادی ، 1387).

2-7 واکنش کارکنان نسبت به تحول

همانطور که گفته شد ، نقش منابع انسانی در اجرای موفق طرح های تحول ، انکار ناپذیر است. به منظور اعمال تغییرات جدید در سازمان ، جلب همراهی درونی و رفتاری کارکنان ضرورت دارد . همکاری درونی به معنای این است که کارکنان ، قلبا از تغییر استقبال کنند و تغییرات جدید را عامل تهدید کننده ای برای موقعیت خود به حساب نیاورند. همکاری رفتاری نیز به این معناست که کارکنان، تمام تلاش خود را در راستای تحقق بهتر تغییرات به کار گیرند و در اجرا و اعمال تغییرات، مشارکت فعال داشته باشند ( تانگ و گائو ، 2012) .

میلیکن (1987) بیان می دارد که واکنش کارکنان در برابر تغییرات و تحول سازمانی ، به یکی از سه مورد زیر خلاصه می شود :

·   حمایت از تغییر

·   خنثی بودن

·   مقاومت

بنابراین می توان زنجیره تأمین را شبکه ای از شرکت های عرضه کننده مواد اولیه،تولید کننده و توزیع کننده دانست که فعالیت های خرید مواد اولیه،تبدیل این مواد به محصولات نیمه ساخته و نهایی و توزیع محصولات نهایی را به مشتریان نهایی انجام می دهند(منصوری ،1392 :6) . هدف غایی زنجیره تأمین ارائه محصولات و خدمات به مشتری نهایی از طریق ایجاد ارتباط و همکاری میان کسب و کارهاست و در این راستا سرمایه،اطلاعات،مواد خام،کالا های واسطه و از این قبیل شکل همکاری میان این کسب و کارها را تعیین می کنند(طبیبی و همکار،1388: 141). برای بررسی یک سازمان منحصر به فرد در چارچوب این تعاریف،باید هر دو شبکه تأمین کنندگان و کانال های توزیع در نظر گرفته شوند تعاریف ارائه شده برای زنجیره تأمین موضوعات مدیریت سیستم های اطلاعات،منبع یابی و تدارکات،زمانبندی تولید،پردازش سفارشات،مدیریت موجودی،انبارداری و خدمت به مشتری را در بر می گیرد(منصوری،1392 :17). 2-3- مدیریت زنجیره تأمین و تعاریف آن انجمن متخصصان مدیریت زنجیره تأمین،تعریف زیر را از مدیریت زنجیره تأمین ارائه داده است : مدیریت زنجیره تأمین شامل برنامه ریزی و مدیریت همه ی فعالیت های مربوط به تأمین منابع،تبدیل آن ها به محصولات و مدیریت پشتیبانی می شود.همچنین مدیریت زنجیره تأمین ارتباطات و همکاری میان اعضای زنجیره را نیز شامل می شود.این اعضا می توانند تأمین کنندگان،واسطه ها،مشتریان و …… باشند. مدیریت زنجیره تأمین مدیریت عرضه و تقاضا بین یک یا چند سازمان را هم بر عهده دارد.هیلتوفث[7] نیز مدیریت زنجیره تأمین را به عنوان مجموعه دیدگاه هایی مطرح می کند که به دنبال یکپارچگی و همکاری کارآمد بین مواد،اطلاعات و جریان های مالی در طول زنجیره تأمین است.این یکپارچگی موجب می شود که کالا به موقع،با مقدار مناسب و با کمترین هزینه ممکن در مکان مطلوب باشد و نیازهای مشتری را ارضا نماید.به عبارت دیگر مدیریت زنجیره تأمین،فرآیندهای زنجیره تأمین و همچنین جریان مواد را از تأمین کننده تا مشتری هماهنگ می کند(حسینی و همکاران،1389: 92ـ91). مدیریت زنجیره تأمین به عنوان یک مجموعه پروسه های مدیریتی شامل پروسه ای از روابط مدیریتی،اطلاعات و جریان مواد درون مرزهای تعیین شده به جهت ارسال خدمات و ارزش اقتصادی به مشتری طی مدیریت کانال های فیزیکی و اطلاعات مرتبط از منابع برای مصرف می باشد.مدیریت زنجیره تأمین فلسفه ای یکپارچه در جهت مدیریت جریان کلی مسیر توزیع از سوی تأمین کننده تا کاربر نهایی است و به عنوان یک فلسفه مدیرانه شامل میزان و حدود رفتارهای یکپارچه جهت همکاری بین مشتری و تأین کننده در جریان یکپارچه سازی خارجی است(حیدری قره بلاغ،1387: 2). چنان که استیونز[8] (1995) گفته مدیریت زنجیره تأمین سیستمی است که اجزای آن عبارت اند از تأمین کنندگان قطعات،تسهیلات تولید،خدمات توزیع و مشتریان که به وسیله جریان رو به جلوی مواد و جریان رو به عقب (بازخور ) اطلاعات به یکدیگر مرتبط شده اند(مانیان و همکاران، 1389 :3). انجمن حرفه ای مدیریت زنجیره تأمین را اینگونه تعریف کرده است : مدیریت زنجیره تأمین شامل برنامه ریزی و مدیریت کلیه ی فعالیت های منبع یابی و تدارکات،تبدیل کالاها از مرحله ی ماده خام (استخراج ) تا تحویل به مصرف کننده نهایی،فعالیت های لجستیک و کلیه فعالیت های هماهنگی و همکاری میان تأمین کنندگان،واسطه ها و خر [1] Kenneth c. Laudon, Jane P. Laudon [2] Maicel porter [3] Neely, Gregory, &Platts(1995) [4]Michael hugos2011 [5] Copasina(1997) [6] Chapra & mindel(2001) [7]  Hiltofes [8]estivenz

• جامعه پذیری، به اشتراک گذاردن دانش ضمنی با افراد از طریق فعالیتهای مشترک و مجاورت فیزیکی.
• بروز رسانی، بیان دانش ضمنی بطور عینی در شکلهای قابل درک.
• ترکیب، تبدیل دانش به مجموعه های پیچیده تر دانش، ارتباط، اشاعه، نظم دهی به دانش آشکار.
• درونی سازی، تبدیل دانش برونی شده به دانش ضمنی طبق معیارفردی یا سازمانی.

  مجسم سازی دانش آشکار به فعالیتها، اعمال، شیوه ها و نوآوریهای استراتژیک، آنچه از نظر نوناکا حائز اهمیت بسیار است رابطه پویای بین اشکال دانش و سطوح سازمان می باشد. بنابراین وی، مارپیچ حاصله از تبادل دانش ضمنی و آشکار در سطوح مختلف سازمانی کلید تولید و تولید مجدد دانش است. توصیه می شود سازمانها اهمیت تعامل پویا را درک کرده و ساز و کارهایی که آن را عملی می سازد را تسهیل نمایند (نوناکا، 1991). در سال 1998 نوناکا و کونو مفهموم (با)[128] را که با مفهوم انگلیسی مکان رابطه دارد معرفی کردند. «با» در مدیریت دانش یک فضا برای تبدیل دانش پویا و رابطه نوظهور می باشد. چهار بای تعریف شده از سوس نوناکا و کونو عبارتنداز:

• بای زایشی[129]: فضا و مکانی که در آن افراد به سهیم شدن اطلاعات، هیجان ها، تجارب و الگوهای روانی می پردازد.
• بای تعاملی[130]: فضایی که در آن دانش ضمنی، آشکار می گردد. دو عامل کلیدی در اینجا گفتگو و استعاره ها می باشد.
• بای سایبر[131]: فضایی تعاملی در یک دنیای مجازی که در بردارنده تلفیق دانش جدید و موجود جهت تولید دانش آشکار جدید در کل سازمان می باشد.
• بای کاربردی[132]: فضایی که تبدیل دانش آشکار به دانش ضمنی را تسهیل می نماید. مفهوم «با» توجه ما را به این واقعیت جلب می کند که دانش وابسته به بافت است. به این معنا که نمی توان به یک شیوه معنادار آن را از «مکانش» جدا کرد. بنابراین هر فرآیند تولید دانش نیازمند یک با، یک فضا و یک مکان پدیدار شناسی است که اهمیت آن باید از سوی سازمان درک گردد. در واقع سازمان باید توجه بیشتر خود را به شکل گیری باهای خود متمرکز سازد، زیرا با ایجاد محیطی پیرامون فرآیندهای دانش فرایند بیشتری عاید سازمان می گردد تا با سوق دادن تلاشها به سمت خود آن فرآیند (شاهقلیان، 1385، ص 132).

3-3-2- مدل جریان و پردازش دانش مدل جریان و پردازش دانش توسط اسپیگلر ارائه شده است. اسپیگلر براساس جریان دانش و افق زمانی مدل خود را ارائه داده است. جریان دانش براساس شکل 10-2 قابل توضیح است (اسپیگلر، 2003)[133]. شکل 10-2 مدل جریان و پردازش دانش براساس شکل فوق، اسپیلگر بیان می کند واقعیت با اشیاء و پدیده ها مرتبط است در حالی که داده ها ویژگی این اشیاء و پدیده ها است: داده ها، وظیفه نمایش، ضبط، ذخیره و حفظ ویژگی ها را برعهده دارند. اطلاعات، برابر با دانش نظری است و از عملیات پردازش داده ها کسب می شود و شامل سازماندهی، ذخیره سازی و موارد دیگر است. دانش، بعنوان دانش عملی تعریف شده است و پیامد عملیات پردازش اطلاعات است.

عبدالقادر عوده درکتاب التشریع الجنائی می نویسد” اگر مبارزه فقط به قصد مجرد اظهار مهارت و پیروزی باشد و قصد ایذاء از آن نشود نوعی از بازیهای فارسها [125] می باشد که شرع آن را مباح دانسته است ولی مبارزه ای که مقصود آن ایذاء یا جرح و قتل باشد ، شرعاً حرام است چرا که چیزی جز قتل، جرح  و ایذاء نیست و اگر کسی در مبارزه با دیگری او را بکشد و قصد قتل هم کرده باشد قتل عم مرتکب شده است.” [126] ایشان در خصوص صدمات وارده در بازیهای فارسها می گوید: “اگر اقتضای بازی اعمال قدرت را نکند و از ضروریات آن نباشد و ایراد ضرب نخواهد، حکمش ، حکم عمد یا غیر عمد است بر حسب مورد. اگر لازمه اش استعمال قدرت باشد مثل کشتی، پس ضربه های وارده عقابی ندارد. اگر از حد مرسوم بازی فراتر نرود، چون وجوب تمرینات ورزشی ذاتاً اقتضای اباحه آنچه لازم آن است را در حد متعارف می کند ولی اگر بازیگر از حد بازی تجاوز کرد به حریفش ، جرم عمدی است اگر عمد داشته باشد و غیر عمدی است اگر عمد نداشته باشد” [127] بنابراین ، آنگونه ورزشها و مسابقاتی که مستلزم ایذاء نفس یا ایذاء غیر است. اشکال شرعی دارد لیکن اگر ورزش وسیله ای باشد برای هر چه بهتر انجام وظیفه کردن و تقرب به خدا، صد در صد اسلامی است .

بند 4: مرجع تشخیص مخالفت مقررات ورزشی با موازین شرعی

اصولاً دادگاها هیچ الزامی به پذیرش نظر دستگاه ورزش در این خصوص ندارد وجود امکانات، تصویب مقررات از سوی فدراسیون های ورزشی،  انجام مسابقات و غیره قاضی محکمه را از اظهار نظر در خصوص این امر که مقررات یک ورزش با موازین شرعی مخالف بوده ، باز نخواهد داشت. قرآن کریم صریحاً در آیه 59 از سوره نساء مقرر داشته است “     تمام چیزهای مخالف شریعت برای مسلمان حرام است، اگر چه دولت حاکم به آن امر نموده یا آن را مباح نموده باشد” علی ایحال ، با عنایت به اصل 4 قانون اساسی کشور مرجع تشخیص این مغایرت از سه صورت خارج نخواهد بود: صورت اول : اگر این مقررات مربوط به ورزش، مصوب مجلس شورای اسلامی باشد مرجع تشخیص مخالفت آن مقررات با شرع ، شورای نگهبان است. صورت دوم: چنانچه این مقررات از جمله مصوبات قوه مجریه باشد، مرجع تشخیص مخالفت، دیوان عدالت اداری است. صورت سوم : تا زمانی که این مخالفتها اعلام نشده باشد دادگاهها با بهره گرفتن از استفتاء از مراجع مذکور و نظریات فقهی به شناسائی و تشخیص آن می پردازند.

بند 5: برتری ضوابط قانونی بر مقررات ورزشی

با توجه به مطالب بیان شده تاکنون ورزشکار صرفا ً نمی تواند به استناد اینکه کلیه قوانین و مقررات ورزشی را رعایت نموده است از مسئولیت قانوین طفره رود زیرا رعایت مقررات تا حدی است که این مقررات با قوانین آمره قضایی در تعارض قرار نگیرد در تکمیل این بحث باید عنوان نمود که گاهی ممکن است حادثه ناشی از یک عمل ورزشی خطا جرم ندانیم و بر عکس هر چند ممکن است حرکت ورزشی از دیدگاه مقررات هیچ ایرادی نداشته باشد اما از لحاظ قوانین مسئولیت عمل به عهده او باشد برای روشن شدن مطلب به ذکر چند نمونه می پردازیم : مثال اول : در جریان تمرین فوتبال در حیاط کوچک مدرسه بر اثر برخورد توپ به شیشه کلاس صدماتی به دانش آموزان کلاس برسد، مسئولیت متوجه بازیکنی است که شوت کرده است ، هر چند که شوت کردن به توپ طبق مقررات ورزش فوتبال صحیح انجام شده باشد. مثال دوم: در کلیه پرتابها، اگر بدون توجه به حضور افراد در محدوده غیر مجاز پرتاب صورت گیرد و موجب صدمه شود، پرتاب کننده مسئول است. حالت دیگری که متصور است اینکه ، ممکن است عمل ورزشی خطا باشد اما مطابق قواعد حقوق جزا جرم نباشد. این مطلب در حقوق جزا روشن است که برای انتساب مسئولیت به اشخاص، قطعاً باید بین عمل و حادثه،  رابطه سببیت احراز شود. مثالی که برای این حالت می توان ذکر کرد، این است که چنانچه بر اثر اصابت نیزه به شخصی که در محدوده مقرر ایستاده و موجب مرگ وی شده و از طرفی هم حرکت پرتاب کننده طبق نظر داور، خطا بوده و در حالیکه پرتاب کننده حرکت خود را با اجازه داور انجام داده پس قتل متوجه پرتاب کننده نیست چرا که خطای وی موجب حادثه نشده است بلکه عدم توجه شخص متوفی به اجازه داور دیگر به پرتاب نیزه علت اصلی حادثه بوده است.

نتیجه گیری

همان طور که بیان شد در بند 3 ماده 59 قانونگذار به شروط و مفاهیمی استفاده کرده است که عاری از ابهام نیست و عملیات ورزشی را در صورت وجود شرایطی با توجه به اجازه قانون از علل موجه قلمداد کرده است که این شرایط عبارتند از :

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

دانلود رایگان متن کامل یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته حقوق

دانلود رایگان یک نمونه فایل متن کامل پایان نامه ارشد رشته روانشناسی

اصفهانی، محمدحسین، بحوث فی الفقه ، جامعه مدرسین، موس س ۀ نشر اسلامی، چاپ

سنگی، قم، بی تا؛

رافعی، عبدالکریم بن محمد، فتح العزیزفی شرح الوجی ز ، مطبعه دارالفکر، بیروت، بی

تا؛

١۶ . زحیلی، وهبه، الفقه الاسلامی و ادلته، انتشارات دار الفکر، دمشق، ١٩٨٩

رافعی، عبدالکریم بن محمد، فتح العزیزفی شرح الوجی ز ، مطبعه دارالفکر، بیروت، بی

8- رفت وآمد اطلاعات خام و پردازش نشده به هر شکل درمیان گروه های مختلف سازمان جهت انجام یک فعالیت. 9- تماس های مکرر و ایجاد ارتباط از طریق ارسال یادداشت و یا تماس حضوری کارکنان بخش های مختلف، جهت انجام وظیفه ها(Chang Chen, 2012,p74) 2-52 ویژگی ها و مزایای مهندسی مجدّد ۱– یکپارچگی مشاغل : اساسی ترین وجه مشترکی که در اثر مهندسی مجدّد پیدا می شود حذف خط مونتاژ است . بسیاری از مشاغل و وظایف مشخص گذشته در هم ادغام و یکی می شوند . در همه سازمان هایی که به مهندسی مجدّد دست می زنند وظایف جداگانه خدمت به مشتری ، در یک پست گرد آمده و مسئول مشخصی در آن مشغول به کار می شود. (قراخانو و دیگران،1390:ص27) ۲ -کارمند محوری : شرکت هایی که مهندسی مجدّد را بکار بسته اند فرآیندهای کار را نه تنها به صورت افقی بلکه به صورت عمودی به یکدیگر فشرده اند.فشردگی عمودی ساختار شرکت بدین معناست که کارکنان شرکت ، دیگر نیاز ندارند تا مانند گذشته برای کسب تکلیف همواره به سوی بالای هرم مدیریت بنگرند . اینک فرآیند کار در دستیابی به تاخیر کمتر ، هزینه کمتر ، پاسخ گویی بهتر و سریعتر به مشتری و تواناتر شدن کارکنان در انجام مسئولیت هایشان خلاصه می شود . (همان منبع:ص27) ۳– جریان طبیعی فرآیندها : مهندسی مجدّد سبب می شود تا روند طبیعی پیشرفت کار ، جایگزین دستورهای ساختگی و از پیش نهاده ، شود . این امر موجب می گردد که چندین مرحله همزمان با هم پیش روند ؛ همچنین زمان های تلف شده میان پایان یک مرحله و آغاز مرحله بعد حذف می گردد) . شیخی، 1391:ص5) ۴– ارجاع منطقی امور : ویژگی مهندسی مجدّد عبور کار از مرزهای سازمانی است ، در سازمان های سنتی ، انجام کار برعهده متخصصان سازمان است اما در مهندسی مجدّد ارتباط بین فرآیند و سازمان ها کاملا دگرگون می شود . (همان منبع:ص5) ۵ -کاهش بازرسی و کنترل : مهندسی مجدّد به جای کنترل دقیق کارهای در حال اجرا به بازرسی نهایی پرداخته و موارد جزئی را نادیده می گیرد . این نظام بازرسی و کنترل بیش از پیش گیری از تخلفات ، با کاستن شگفت آور هزینه ، به هدف نهایی کنترل کمک می نماید . (رضی،1388:ص6) ۶ -کاهش موارد اختلاف : یکی دیگر از امتیازهای مهندسی مجدّد ، کاستن از موارد حل اختلاف است ؛ در این فرآیند ، تماس ها و دریافت اسناد گوناگون از بیرون به کمترین اندازه می رسد و در نتیجه امکان ایجاد اختلاف و برخورد کمتر می شود) . همان منبع:ص6) ۷– امکان ایجاد تمرکز و تمرکززدایی : شرکت هایی که به مهندسی مجدّد سازمان دست زده اند ، توان ترکیب و بهره گیری از امتیازهای تمرکز و عدم تمرکز بصورت همزمان در یک فرآیند را یافته اند . فناوری اطلاعات به شرکت ها این امکان را داده است تا واحدهای مختلف ، همانند سازمان های کاملا مستقل عمل نمایند ؛ در حالی که در همان حال ، داشتن پایگاه کامپیوتری که حاوی همه اطلاعات موجود در شرکت است مزایای سازمان های متمرکز را نیز برای سازمان به ارمغان می آورد. (همان منبع:ص6) 2-53 دلایل شکست و موفقیت پروژ ه های  مهندسی مجدّد بکار گیری پروژه های مهندسی مجدّد بسیار پیچیده بوده و به بررسی فاکتورهای متعدد شکست / موفقیت ، برای اطمینان از بکارگیری موفق نیاز دارد به طوری که از افتادن در دام های اجرای آن اجتناب شود. بعضی از عوامل مشترک و مؤثر در موفقیت پروژه های مهندسی مجدّد را می توان در موارد زیر خلاصه کرد: عوامل موفقیت پروژه های مهندسی مجدّد :

• اهداف پروژه با توجّه به اهداف کلیدی کسب و کار باید به کل اهداف استراتژیک سازمان مرتبط باشد.
• مدیریت پروژه و کار تیمی درست از اهمیت زیادی برخوردار است.
• تنظیم اهداف طراحی مجدّد تهاجمی برای تحریک فکرهای کلیشه ای ضروری است.
• اجرای پایلوت برای آزمایش طرح های جدید و اثرات اجرای آن ها دارای اثرات مثبت زیادی است.
• استفاده از ابزار و روش های منظم در مهندسی مجدّد از لوازم موفقیت به حساب می آید.
• توانمندی در پیاده سازی زیر ساخت های IT ضروری و تطابق آن ها با طراحی مجدّد فرآیندها (رضی،1388،ص3)

پس از مرور ادبیات مرتبط با موارد نرم وسختی که سبب شکست و موفقیت تلاش های مهندسی مجدّد شده اند ،می توان عوامل زیر را به عنوان فاکتورهای موفقیت پروژه های مهندسی مجدّد بیان نمود: Zigiaris ,2012,p9))

3- مدیریت روابط : فاکتوری که ما را به سمت فرجام بحث راهنمایی می‌کند و شاید مهم‌ترین بخش مدیریت زنجیره تامین به خاطر ساخت و فرم آن باشد، مدیریت روابط در زنجیره تامین است. مدیریت روابط تاثیر شگرفی بر همه زمینه‌های زنجیره تامین و همچنین سطح عملکرد آن دارد. در بسیاری از موارد، سیستم های اطلاعاتی و تکنولوژی موردنیاز برای فعالیتهای مدیریت زنجیره تامین به سهولت در دسترس بوده و می‌توانند دریک دوره زمانی نسبتا کوتاه تکمیل و به کار گمارده شوند. اما بسیاری از شکست‌های آغازین در زنجیره تامین، معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایی است که بین طرفین درگیر در زنجیره به وقوع می‌پیوندد. علاوه بر این، مهم‌ترین فاکتور برای مدیریت موفق زنجیره تامین، ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است، به گونه‌ایکه شرکا اعتماد متقابل به قابلیت‌ها و عملیات یکدیگر داشته باشند. کوتاه سخن این که درتوسعه هر زنجیره تامین یکپارچه ، توسعه اطمینان و اعتماد در میان شرکا و طرح قابلیت اطمینان برای آنها از عناصر بحرانی و مهم برای نیل به موفقیت است(همان،645).

2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین

فاز اول : طراحی مفهومی فاز اول نشان‌دهنده استراتژی ساخت است. در این فاز نحوه اداره سازمان با ایجاد یک تصویر برای آینده و ایجاد یک ساختار برای پیاده‌سازی تعیین می‌شود. برای فرایندهای فاز اول، یک مدل ویژه سازمان لازم است که از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است. بحث اصلی در این فاز طراحی مفهومی است که مدرکی برای تصدیق و اجرای دو فاز دیگر است. هدف از اجرای این فاز درک جزییات مربوط به هزینه‌ها و شناخت سیستم و منافع پیاده‌سازی مدیریت زنجیره تامین است. فاز دوم : طراحی جزییات و تست این فاز می‌تواند همزمان با فاز اول و سوم اجرا شود. یعنی جزییات طراحی می‌شود و به طور همزمان راه‌حل‌ها در دنیای واقعی تست می‌شوند. در این فاز ایجاد تغییرات در ساختار سازمان و در نظر گرفتن آنها برای پیاده‌سازی در سیستم به منظور پشتیبانی طراحی زنجیره تامین جدید توصیه می‌شود. فاز سوم : پیاده‌سازی در این فاز در ادامه فاز دوم ، زمان‌بندی پیاده‌سازی دوره‌های بلندمدت عملیات و تغییرات در سیستم به منظور ایجاد تسهیلات انجام می‌گردد(بلینگتون،1992،26).

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین

مدیریت زنجیره تامین بر رویکردی مشتری‌محور استوار است. بر این اساس ، ارتباط به موقع و کامل بین همه عناصر زنجیره برای اطلاع از نیازهای مشتری و میزان تامین نیازها از ضروریات زنجیره است. برای تسهیل جریان اطلاعات و مدیریت دقیق آن بستری مناسبی از نرم‌افزارها و سیستم های اطلاعاتی یکپارچه و شبکه‌های اکسترانت و اینترانت موردنیاز است. با بکارگیری تجارت الکترونیک در زنجیره تامین می‌توان بر مبنای مدل B2B و B2E برای توصیف عملیات خرید، فروش و مبادله محصــولات، خدمات و اطلاعات، از شبکه‌های رایانه‌ای و به خصوص اینترنت بهره جست(هید و جان،1990،88). برمبنای مدلی دیگر از تجارت الکترونیک[5] شرکت‌های همکار در یک زمینه به خصوص ، از طریق شبکه‌های الکترونیکی می‌توانند به همکاری و اشتراک مساعی بپردازند ؛ چنین همکاری اغلب بین شرکت‌هــای حاضر در یک زنجیره تامین اتفاق می‌افتد. به طور کلی مدیریت زنجیره تامین یکی از زیرساختارهای پیاده‌سازی تجارت الکترونیک است. از دید صنعتی، تجارت الکترونیکی بین بنگاهها عمدتا در صنایعی رخ می‌دهد که زنجیره تامین در آنجا شکل گرفته باشد. یک تولیدکننده همواره عاملی است که در وسط فرایند فعالیت اقتصادی قرار دارد. تولیدکننده ، خود خریدار کالا از تامین‌کنندگان خود و فروشنده کالایی جدید به خریداران خود است. چون فروشنده به تولیدکننده ، خود تامین‌کنندگانی دارد و ضمنا خریدار کالا نیز ممکن است خود مشتریانی داشته باشد، ما با زنجیره‌ای از بنگاه‌ها روبه‌رو هستیم که هر کدام هم خریدار و هم فروشنده هستند ؛ این مجموعه شبیه به زنجیر است، زیرا همه به هم وابسته هستند. با مدیریت درست زنجیره تامین همه عناصر موجود در زنجیره منتفع شده و ضمنا با ارائه کالای مرغوب و ارزان جامعه را نیز منتفع می‌کند. از همین روست یکی از مسایل مهم صنایع در کشورهای پیشرفته مدیریت زنجیره تامین است. یکی از عناصر مهم مدیریت زنجیره خودکارسازی امر خرید و فروش بین اعضای زنجیره است. این امر آن قدر مهم و حیاتی است که حتی قبل از ظهور اینترنت، صنایع خودروسازی و هوافضایی که بزرگ‌ترین و پیچیده‌ترین زنجیره‌های تامین را دارند، خود با صرف هزینه گزاف اقدام به ایجاد شبکه کرده بودند(همان،91). در حال حاضر استاندارد EDI که امروزه با کمک سازمان جهانی استانداردها در محیط اینترنت و بر بستر استاندارد XML برای امور تجاری در حال کاربرد است، از همین شبکه‌های اختصاصی به وجود آمده است. برای مدیریت زنجیره تامین، پایداری زنجیره یک عامل مهم و حیاتی است و معمولا اشکال پیچیده ، کارآمد و پایدار مدیریت زنجیره تامین تنها در بنگاه‌های بزرگ اقتصادی دیده می‌شود. درحال حاضر در کشور ما در این زمینه کمبود جدی وجود دارد ؛ از یک طرف تعداد بنگاه‌های اقتصادی بزرگ در کشور بسیار کم است. این تعداد کم هم عمدتا ماهیتی غیرخصوصی دارند و بنابراین خود با مشکل پایداری در مواجه با مسایل سیاسی روبه‌رو هستند. از طرف دیگر تعداد زنجیره‌های تامین پایدار نیز در کشور بسیار کم است ؛ دو نمونه قابل ذکر را می‌توان صنعت خودرو و صنایع نفت کشور دانست(همان ،95).

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

2-14-1- مقدمه

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیش تر مشتریان و بی ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال 1993 توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری

کسب مشتری و نگهداشتن او، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری از مهم ترین چالش های تجاری سازمان های امروزی محسوب می شوند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به منافع گوناگونی شود. برخی سازمان ها به دنبال نفوذ سریع تر در بازارند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه ها هستند. ولی هدف نهایی تمام سازمان ها، توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و رسیدن به آن چیزی است که برای حفظ سطح بالای رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های خود پنهان شوند. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند از این حق استفتاه می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع، اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است، یعنی برخلاف دهه های پیشین که سازمان برای مشتریان تصمیم گیری می نمود، اکنون این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم گیری می کنند.(صالحی صدقیانی و اخوان، 1383، 32) تحقیقات و مطالعات نشان می دهد که موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات بهمدیریت ارتباط با مشتری  تعلق خواهد داشت و پیش بینی می شود روند به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در طی پنج سال آینده به 25 الی 30 درصد رشد دست یابد. سازمان ها معمولا برای پشتیبانی از یکپارچه سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه  دهندگان نرم افزارهای کاربردی استفاده می کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی مدیریت ارتباط با مشتری بتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتری های خود به وجود آورده و درآمدهای دائمی خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان ها به سوی استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برشمرد. (دهقانی زاده، حاجی علی اکبری،1384، 30) 1)استفاده از روابط جاری با مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها

• 2. محقق کرکی، جامع المقاصد فی شرح القواعد، باب غصب، چاپ اول، قم، انتشارات موسسه آل البیت، ج2، 1408 ق. ص 215.
• 3. حسینی المراغی، سیدمیرفتاح، العناوین الفقیه، قم: انتشارات جامعه مدرسین، ج1، 1417 ق. ص 435.
• 4. برای مطالعه بیشتر بنگرید به: سیدمحمد جواد عاملی حسینی، مفتاح الکرامه، ج6، ص 206، محقق حلی، شرایع الاسلام، ج4، ص 238، شیخ محمدحسن نجفی، جواهر الکلام، ج37، ص 59.
• Fuller, Lon, and Perdue, William (1936), ‘ The Reliance Interedt in Contract Damage’ , 46 Yale Law Journul, p, 52-98.
• Hart, H,L,A, nd Honoré, Tony (1985), Causation in the Law (2nd edn), Oxford Univerdity Press.
• Bebchuk, Luci an Arye Shavell, Steven (1991), ‘Information and the Scope of Liability for Breach of Contract: The Rule of Hedley vs, Baxendale’, 7 Journal of Law, Economics, and Organization, p, 284.
• Ibid.
• Kahan, Marcel (1989), ‘Causation and Incentives to Take Care under the Negligence Rule’ 18 Journal of Legal Studies. 427.
• Landes, Wliiam M, and Posner, Richard A, (1983), ‘Causation in Tort Law: An Ecovomic Approach’, 12 Journal of Legal Studies, p. 109.
• Levmore, Saul (1990). ‘Probabilistic Recoveries, Redtitution, and Recurring Wrong’, 19 Journal of Legal Studies, p, 691.
• Komesar, Neil K, (1990) “Injuries and Institution: Tort Reform, Tort Theory, nad Beyond.” New York Univerdity Law Rewiew 65: p,23 .
• Honore, Tony, (1964) “Can and Can’t” Mind 73:463-479.
• Aatiyah PS, The Rise and Fall of Freedom of Contract (Oxford, Clarendon Press, 1979) p, 432.
• 1. Mill JS. ‘Sedgwick’s Discourse’ in JM Robdon (ed), The Collected Works of John Stuart Mill, Volume X, Essays on Ethics, Religion and Dociety (London, University of Toronto Press, Routledge and Kegan Paul Ltd, 1969)p,63.به نقل از غمامی،مجید،همان
• در این خصوص، اصلی که به مدیون اجازه نمی­دهد تا برای خساراتی که از عدم­ اجرای تعهدش بیشتر ار مبلغی که متعارفاً تصور­می­شود از عمل وی ناشی شده­است، مسئول قلمداد شود با این مورد قابل مقایسه است، برای مطالعه بیشتر در این زمینه رجوع کنید به:

  – Pothier RJ,A Treatide on Obligations, Considered in a Moral and Legal View (Clark, NJ,The Lawbook Exchange Ltd, 1999) p,99.به نقل از همان

3. 3. HLA Hart and T Honore, Causation in the Law, 2nd edn (Oxford, Clarendon Press, 1985) p, 254.به نقل از همان.

در طول مرحله  تدوین مدل، سازمان به دنبال اجماع و توافق نظر درباره چشم انداز، راهبرد و جهت‎های حرکتی است که مورد نیاز معیارها می­باشد. در مرحله تدوین مدل، و وظیفه مهم وجود دارد: هدف مرحله تدوین راهبرد، متعهد کردن مدیریت به  شکل دادن یک نگاه مورد توافق اکثریت، درباره چشم انداز و راهبردهای سازمان است. این یک مسئله غیرمنتظره نیست که درون سازمان، اصول راهبردی و چشم اندازهای مختلفی وجود داشته باشد. (این در حقیقت چیزی است که نیاز به ارزیابی متوازن را مطرح می­ کند) یک راه مناسب دست یافتن به اجماع، انجام مصاحبه‎هایی با مدیران است. نتایج مصاحبه‎ها می ­تواند منجر به دیدگاه مشترکی شودکه هر کس دیگری را، در آن محیط تجاری متعهد به قبول آنها کند. حتی در سازمان کوچک، پیاده سازی ارزیابی متوازن باید تلاش جمعی به منظور ترکیب کردن دیدگاه راهبردی و عملیاتی کارمندان کلیدی، همراه با پیشبرد کسب و کار باشد.” اساساً سازمان­ها با توجه به مأموریت خویش مبادرت به تعیین اهداف می­ کنند. هر یک از این اهداف به اهداف پیامدی تبدیل می­شوند و سپس بر اساس آنها، راهبردها و برنامه های عملیاتی تعیین می­شود. برنامه ­های مزبور، روش های سازمان دهی شده­ای برای خدمات رسانی مشخص  هستند. (محمد بیگی، 1383) شاخص­ها معمولاً از نظریه ها، نگرش­ها و یا موقعیت­ها سرچشمه می­گیرند و مانند علایمی می­توانند مورد استفاده قرار گیرند که مسیر را روشن می کنند. (غفوریان، 1382). معیارها همچنین می توانند از راهبرد مورد استفاده در نقشه­های راهبرد، به دست آید.  شاخص­های کلیدی هر معیار در یک ارزیابی متوازن، باید شامل نام معیار، واحد، مسئول معیار، مقیاس زمانی، سطوح اخطار و اهداف کلی هر معیار باشد. از طرف دیگر ما باید تعداد معیارها را کاهش دهیم و بتوانیم تأکید بیشتری روی معیارهای مهم تر باقی مانده داشته باشیم. مضافاً که با تأکید روی یکپارچه سازی قوی ساختار نرم افزاری، نتایج پیاده سازی ارزیابی متوازن در سازمان حداقل منجر به کاهش 50 درصدی در زمان تحویل، کاهش 40 درصدی در شکایات مشتری، افزایش 20 درصدی در جذب مشتری جدید، افزایش 50 درصدی در سود، خواهد شد. (Makhijani, 2005). این شاخص ها باید طوری طراحی شوند که بتوانند به مثابه یک دماسنج عملکرد مدیران را با بالاترین دقت ممکن از ابعاد مختلف مورد اندازه گیری قرار دهند به طوری که قابل قیاس با راهبردهای کمی شده سازمان باشند. لیکن پیش زمینه این طراحی، نهادینه شدن راهبرد در سازمان است. به عبارت دیگر باید روشی خلق کرد تا راهبرد تدوین شده در سازمان، شغل هر روز هر فرد در سازمان شود تا نیروی انسانی شاغل در سازمان پی ببرد، غیر از پرداختن به راهبرد سازمانی، کار دیگری ندارد. (خلیلی، 1382) در این راستا لازم است که اهدافی برای ارزشیابی عملکرد تعیین شود که حالت کشف تقلب و بازرسی نداشته باشدبلکه باید بهبود عملکرد سازمان، تشویق کار تیمی و بهبود روابط سرپرستان و کارکنان محور قرار گیرد. (گودرزی، 1382) به طور خلاصه، به هنگام انتخاب معیارهای عملکرد مناسب برای چهار بعد ارزیابی متوازن، باید به این سوالات پاسخ داد: چگونه ما به اعتباردهندگان بنگریم؟(جنبه مالی)، چگونه مشتریان، ما را می‎بینند؟ (جنبه مشتری)، کدام قسمت از فرایندهای داخلی کسب وکار ما باید بهتر شود؟(جنبه داخلی)، چگونه می‎توانیم روند بهبود و ایجاد ارزش در شرکت را ادامه دهیم؟ (جنبه نوآوری و آموزش) نهایتاً اینکه مدیران ارشد نباید بر معیارهای مالی ساده، متراکم و کوتاه مدت تکیه کنند، بلکه باید شاخص هایی تهیه شود که با رقابت و سودآوری بلندمدت تطابق داشته باشد. (مجتهدزاده، 1381) 2-23-2 مرحله دوم: پیاده سازی فنی چشم اندازهاف راهبردها و عوامل کلیدی موفقیت موجود در معیارها، در قالب یک کارگاه پیاده سازی وارد سیستم می‎شوند. پیاده سازی فنی شامل گام­های زیر می‎باشد:

• نصب نرم افزار
• آموزش­های پایه­ای برای افرادی که در حال تهیه کارت­های ارزیابی هستند.
• ساختن و تهیه کارت­ها(KPIs,…)
• تدوین سطوح اخطار و هدف معیارها
• تدوین فرمول­های محاسبه به منظور تلفیق داده­ ها
• تعریف مشخصه­های نموداری برای ترسیم نمودارهای لازم.
• انتقال داده­های اندازه گیری شده تاریخی، از پرونده­های قبلی به سیستم جدید.
• ایجاد و تهیه گزارش­ها به صورت شفاف و یکپارچه

2-23-3 مرحله سوم: یکپارچه سازی سازمانی سیستم ارزیابی متوازن نباید به عنوان فرایندی جدا در سازمان راه­اندازی شود. ارزیابی متوازن یک سیستم مدیریت است و باید به فرایندهای سازمان یکپارچه شود و با کارکنان سازمان مرتبط باشد. مرحله یکپارچه سازی سازمانی شامل وظایف زیر می‎شود:

تحقق مسئولیت کیفری و اعمال مجازات نسبت به معاون جرم مستلزم آن است که جرم اصلی کاملا ارتکاب یافته و یا شروع به اجرای آن شده باشد.در صورتی که شروع به اجرای جرم تحقق نیافته باشد به نحوی که عملیات و اقدامات مباشر جرم فقط مقدمه جرم بوده و ارتباط مستقیم با وقوع جرم نداشته  معاون جرم به تبع مباشر ، مسئولیت کیفری نداشته و مستوجب مجازات نیست.بنابراین شروع به ارتکاب جرم، زمانی جرم و مرتکب قابل مجازات است که اقدامات انجام شده خود عنوان مجرمانه داشته باشد و الا مرتکب قابل مجازات نخواهد بود،که دراین حالت معاون نیز قابل مجازات نخواهد بود.(سبزواری نژاد،1392،392)بنابراین در صورتی که اقدامات انجام گرفته از سوی مباشر جرم باشد،جرم معاون محقق و وی به مجازات خواهد رسید ولو اینکه عنوان شروع به جرم را داشته باشد.برای مسئول شناختن مباشر و معاون وی همین مقدار که رفتار ارتکابی جرم باشد اعم از جرم تام و یا شروع به جرم تفاوتی از نظر مسئولیت کیفری برای مباشر و معاون جرم نخواهد داشت. 3- موقعیت معاون جرم در جرایم مشمول علل موجهه جرم عوامل موجهه جرم، عبارت از شرایط و اوضاع و احوالی عینی است که وصف مجرمانه را از رفتاری که در شرایط عادی جرم است، برداشته ، صورتی غیر قابل سرزنش به آن می‌دهد. به عبارت دیگر ، همان فعلی که در شرایط متعارف، جرم است و طبق قانون، قابل مجازات محسوب می‌شود با پیش آمدن اوضاع و احوال خاص و استثنایی که اختصاص به فاعل جرم ندارند، ممنوعیت خود را از دست می‌دهد؛ به طوری که انجام آن برای قانونگذار مطلوب است یا حداقل از نظر او مباح و جایز محسوب می‌گردد. عوامل موجهه جرم به شرایطی عینی اطلاق می‌شود که به عمل مجرمانه صورتی موجهه می‌دهند یا آن را مباح می‌سازند.(گلدوزیان،1384،107) پس چون علل موجهه جنبه عینی دارد و عمومیت دارد یعنی هم مباشر و هم معاون می توانند از مقوله علل موجهه بهره مند شوند و در علل موجهه زوال عنصر قانونی هستیم یعنی عنصر قانونی مفقود یعنی رفتار اساسا جرم نیست و مباح تلقی می شودچنانچه علل موجهه جرم که کیفیاتی است عینی و خارجی و موجب زائل شدن عنصر قانونی می گردد، مطرح باشد و بدین لحاظ عمل مباشر اصولا جرم تلقی نشود  رفتار معاون نیز جرم نبوده و مجازاتی نخواهد داشت . به طور مثال ، در موارد دفاع مشروع حکم قانون و امر آمر قانونی با زوال عنصرقانونی ، معاون یا معاونین جرم به تبع مرتکب اصلی جرم مستوجب تعقیب یا مجازات نیستند. 4– موقعیت معاون جرم در جرایم مشمول علل رافع مسئولیت کیفری عوامل رافع مسؤولیت کیفری به شرایط شخصی و ذهنی در مرتکب گفته می‌شود. که به رغم وقوع جرم، موجب رفع مسؤولیت کیفری از فاعل آن می‌شوند. شرایط و خصوصیاتی در شخص فاعل جرم که مانع از قابلیت انتساب رفتار مجرمانه به وی شده، به عدم مسؤولیت و مجازات او منجر می‌شود. در عوامل رافع مسؤولیت جزایی، رفتار مجرمانه همچنان وصف مجرمانه خود را حفظ می‌کند، اما به دلیل عدم امکان اسناد جرم به اراده خود آگاه مجرم، او را نمی‌توان مسؤول شناخت و از مجازات او انتظار اصلاح یا اجرای عدالت را بر آورده کرد.(صانعی،1374،145) در مواردی که جرم ارتکابی به علت عدم قابلیت انتساب رفتار مجرمانه به شخص معین ، مسئولیت کیفری مرتکب جرم زائل می شود، شرکا ومعاونین جرم کماکان قابل مجازات و تعقیب می باشند . بدین ترتیب اگر به مرتکب جرم اصلی دسترسی نبود یا در صورت فوت یا به علل شخصی معاف از مجازات بود و یا اصولا ناشناخته ماند ، این امر تاثیری در حق معاون جرم ندارد. در صورتی که در علل رافع مسئولیت کیفری که مسئولیت کیفری مرتکب زایل می شود ،معاونان جرم قابل تعقیب هستند.به عبارت دیگر هر گاه  مباشر جرم به علتی از علل رافع مسئولیت کیفری قابل مجازات نباشد ،تأثیری در معاونت ندارد و معاون به مجازات معاونت محکوم می شود.(گلدوزیان،1384،215) پس از تعیین حداقل و حداکثر مجازات معاون بر حسب قواعدی که شرح داده شد ،دادگاه این بار کیفیات شخصی معاون را بررسی خواهد کرد تا چنانچه او را قانوناً مستحق شناخت از همان معذوریت ها یا معافیت های معمول در حق مباشر جرم اصلی برخوردار سازد.همچنین دادگاه ملزم است کیفیات مشددی را که نسبت به معاون جرم است در همه موارد در نظر بگیرد و این کیفیات فقط نسبت به معاون جرم موثر خواهد بود. فصل دوم : معاونت در جرم در قوانین جزایی ایران در هر جامعه قانون جزا از مهمترین قوانین است که جایگاه مهم و اساسی در حفظ نظم و امنیت عمومی و نیز حفظ حقوق و آزادی های فردی دربرابر قدرت های دولتهاست.سابقه قانونگذاری کیفری در ایران ، قدمت زیادی ندارد وحقوق کیفری مدرن که مبتنی بر اصل قانونی بودن جرایم و مجازاتهاست  صرفا از اوایل قرن چهاردهم هجری شمسی در ایران آغاز شد. تا قبل از ظهور اسلام به لحاظ عدم تشکیلات منظم حقوقی و عدم شناخت بنیادهای قضایی و مفاهیم جرم ، مجرم و مجازات هیچگونه تحول بنیادی در حقوق جزای ایران ایجاد نشده و جرایم و مجازات ها با معیارهای خصوصی سنجیده می شد.به عبارت دیگر ، اجرای عدالت وابسته به ضوابط شخصی بود و غالبا انتقام خصوصی و دادگستری خصوصی در ایران وجود داشته است و در نهایت ، جامعه با تفویض اختیار و قدرت به شاه ،اغلب از خود سلب اختیار کرده و آن را به شاه و ماموران او واگذار می کرد.(سلیمی،1392، 18) ظهور اسلام،آغاز تحول چشمگیری در حقوق جزای ایران است.مقررات حقوق جزای اسلامی انتقال خصوصی را تعدیل کرده و با ایجاد تحولاتی شگرف، موجب دگرگونی در بنیادهای کیفری ایران شد اما با وجود ظهور اسلام ،حکام وقت با جدایی از اندیشه های اسلامی و قدرت سیاسی آن قدرت تازه ای یافتند و مانع از رشد منطقی حقوق جزای اسلامی شدند تا زمان مشروطیت که خودکامگی در اجرای کلیه قوانین به خصوص قوانین جزایی با انقلاب مشروطه وتدوین قوانین جدید محدود گردید.( نوربها،1384، 94 ) بررسی تحولات تدوین قوانین کیفری جزایی در حقوق ایران و معاونت در جرم در قوانین جزایی قبل از انقلاب اسلامی ایران وپس از آن ، همچنین تصویب اولین قانون جزایی ایران در باب معاونت و تحلیل و بررسی قوانین مربوطه به بزه معاونت در قبل و پس از انقلاب و بیان مزایا و معایب آن ها و همچنین تحلیل و بررسی معاونت به عنوان جرم  مستقل درحدود و قصاص و معاونت به عنوان جرم مستقل مستوجب تعزیر موضوع بررسی در این فصل خواهد بود. بخش اول : معاونت در جرم در قوانین جزایی قبل از انقلاب اسلامی ایران از زمان ایران باستان که از سال 550 قبل ازمیلاد مسیح و تشکیل دولت یعنی انقراض سلسله ساسانیان که با تسلط اعراب پایان گرفته ، سه سلسله هخامنشی ، اشکانیان وساسانیان به ترتیب بر ایران حکومت کرده اند و مدارک زیادی از این دوران وجود ندارد و اسناد موجود نیز قابل توجه نیست .به عبارت دیگر دراین دوران قوانین مدونی در زمینه حقوق کیفری وجود نداشته وبا این که پادشاهانی چون داریوش و کوروش کبیر برای حکومتهای خود قانون وضع کردند اما با تحقیق در منابع این دوران می توان نتیجه گرفت که رسیدگی به جرایم قانون مشخصی نداشته و مجازات ها به طور کلی سخت وخشن بوده و تابع نظر شخص شاه یا قضات شاهی بوده است.در کشور ما قانونگذاری در اویل قرن حاضر هجری با الهام از قانون جزای فرانسه آغاز شد و قوانین مجازات عمومی و آیین دادرسی عیناً ازقانون جزای فرانسه ترجمه و با اندک تغییراتی به صورت مجموعه های مدون از تصویب مجالس قانونگزاری گذشت قانون مجازات عمومی مصوب 1304 تقریباً ترجمه قانون مجازات عموم1810 فرانسه بود.مقنن ایران تحت تاثیر تحولات در سال 1352 دست به اصلاح قانون مجازات عمومی و آیین دادرسی کیفری زد. بعد از پیروزی انقلاب شکوهمند اسلامی اولین قانونی که به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید قانون مجازات اعم از قانون راجع به مجازات اسلامی تعزیرات، حدود و قصاص و دیات بود در تدوین قانون راجع به مجازات اسلامی و تعزیرات شکل و محتوای آن دقیقا با اصلاحاتی از قانون مجازات عمومی الهام گرفت و در سال1370 که قانون مجازات اسلامی به تصویب رسید، مواد عمومی آن و مباحث مربوط به حقوق جزای عمومی مانند مباحث مربوط به حقوق جزای عمومی مانند شروع به جرم و معاونت و کیفیات مخففه و تعلیق مجازات و آزادی مشروط و غیره با اندکی اختلاف از قانون 1352 اقتباس شد و قانونگذار در تصویب بخش دوم قانون مجازات اسلامی (تعزیرات ) ضمن حفظ شکل طرح مباحث و عناوین سابق از تجربیات قانونگذار سابق بیشتر استفاده کرده است. گفتار اول : خلاء وجود قوانین مدون کیفری تا قبل از مشروطه

گفتار اول: تبیین ویژگیهای آمر امری که مأمور مکلف به اجرای آن می باشد ممکن است از سوی آمر قانونی یا حسب قانون صادر شده و اجرای آن الزامی باشد مانند اینکه به استناد ماده 61 قانون آیین دادرسی دادگاههای عمومی و انقلاب در امور کیفری که مقرر شده است: «ضابطین دادگستری مکلفند دستورات مقام قضایی را اجرا کنند در صورت تخلف به سه ماه تا یک سال انفصال در خدمت دولت و یا از یک تا شش ماه حبس محکوم خواهند شد.» در این حالت، امر قانونی محسوب می گردد و گاهی نیز دستور توسط مقام مافوق مأمور صادر می شود که در تشکیلات اداری، عدم اجرای دستور صادره به استناد ماده 8 قانون رسیدگی به تخلفات اداری مصوب 7/9/1372 .تخلف اداری لحاظ می شود لکن در تشکیلات نظامی عدم اجرای دستور، بسته به مورد آن جرم یا تخلف انضباتی قلمداد شده است که در این راستا می توان به ماده (37) و (38) قانون مجازات اسلامی مصوب 1/2/1392 مراجعه نمود. بنابرین قانون یا امر آمر قانونی که از مباحث حقوق جزای عمومی است که اگر آمر و مأمور دارای شرایط مندرج در قوانین و مقررات بوده و از چهارچوب امر صادره مأمور تخطی نکند. از عوامل موجهه جرم می باشد که موجب زوال عنصر قانونی جرم می گردد و موجب عدم مسئولیت کیفری و مدنی مأمور می گردد و صرفاً عوامل موجهه توسط نصوص قانونی مشخص می شود. در این راستا دو نکته قابل توجه است: اول آنکه اجرای دستور رئیس یک مؤسسه خصوصی توسط کارکنان آن مؤسسه که منجر به ارتکاب جرم گردد، نمی تواند از عوامل موجهه جرم باشد. دوم آنکه یک مقام مافوق نظامی مثلاً سرهنگ ناجا نسبت به نظامی درجه پایین تر مانند سروان ارتش چون در راستای سلسله مراتب اداری و فرماندهی نمی باشد، آمر و مأمور تلقی نمی شوند و هر چند که رعایت احترامات نظامی ضروری است، چنانکه مثلاً یک افسر ارشد سپاه در معاونت نیروی انسانی نسبت به یک افسر جزء سپاه در معاونت عملیات نیز تحت عنوان آمر و مأمور لحاظ نمی شوند. گفتار دوم: اقسام مأمورین موضوع قانون و ویژگی های آنها: در صدر ماده یک قانون عبارت کلی (مأمورین مسلح موضوع این قانون) ذکرشده است که با توجه به سایر مواد این مأمورین عبارتند از: 1-مأمورین مسلح وزارت اطلاعات(مستند به تبصره ذیل ماده 1 قانون) 2- مأمورین انتظامی (مستند به مواد 3و 4و5و11 قانون) 3-مأمورین نظامی (مستند به تبصره 2 و مادتین 5 و 11 قانون ) 4- نیروهای امنیتی (مستند به ماده 11 قانون) مطابق ماده 2 قانون، مأمورین مسلح موضوع قانون باید واجد شرایط ذیل باشند: 1- داشتن سلامت جسمانی و روانی متناسب با مأموریت محوله. 2- داشتن آموزشهای لازم در راستای مأموریتهای محوله. 3- تسلط کامل در بکارگیری سلاحی که در اختیار آنها گذارده می شود. 4- آشنایی کامل به قانون و مقررات مربوط به استفاده از سلاح. در موارد زیر مأمورین (صرفاً انتظامی) حق استفاده از سلاح را دارند:   فرض اول: مأمورین انتظامی به نحو کلی در اوضاع و احوال ذیل الذکر (وفق ماده 3 قانون) 1- برای دفاع از خود در برابر کسی که با سلاح سرد یا گرم به آنان حمله نماید.

2-2-9- تیزهوشی

” تیزهوشی ” مجموعه‌ای است از استعدادها، ویژگی‌های شخصیتی، و الگوهای رفتاری. تیزهوشی به معنای وسیع آن ویژگی برجسته‌ای است که ورای مفهوم صرف هوشبهر (IQ)[33] قرار دارد. آزمون‌هایی برای سنجش میزان تیزهوشی ساخته شده‌اند که تنها بخشی از مفهوم تیزهوشی را می‌سنجند، تشخیص، روان‌سنجی و ساختار تیزهوشی محل بحث و اختلاف نظر است و حوزه‌ای در حال پیشرفت است (جان، 2004).

2-2-9-1- تیزهوشی پنهان

تیزهوشی پنهان (نهفته) برای گروه بزرگی از افراد به­کار می‌رود: تیزهوشان ناتوان از یادگیری، تیزهوشان معلول، تیزهوشان در معرض خطر، تیزهوشان متفاوت از نظر فرهنگی یا نژادی، تیزهوشان کم آموز و زنان تیزهوش (گنجی، 1386). گروهی از اینان در شرایط نامساعد محیطی، طبقه اقتصادی – اجتماعی پایین، اقلیت نژادی و قومی قرار دارند یا زبان رسمی زبان دوم آنهاست . دانش‌آموزان دختر نیز در این گروه جای می‌گیرند (عظیمی، 1385). گروه دوم با معیارهای تشخیص سنتی مدارس غیرپیشرفته تلقی می‌شوند مانند دانش‌آموزانی که در زمینه‌های متفاوت خلاقیت و هوش‌های گوناگون برجسته‌اند مانند هنرهای تجسمی و نمایشی، رفتار روانی – اجتماعی رهبری[34]، توانایی‌های حرکتی (پورشریفی، 1382). گروه سوم دانش‌آموزان کم آموز تحصیلی، معلولان حرکتی، ناتوانان در یادگیری و افراد دچار مشکلات عاطفی را شامل می‌شود (جلالی، 1381).

2-2-10- مروری بر گذشته هوش هیجانی

سال‏هاى زیادى بر روان‏شناسى حاکم بود که مهم‏ترین استعداد افراد را بهره هوشى یا هوشبهر (IQ) مى‏نامیدند و با همین استعداد، پذیرش و گزینش کارمندان را انجام مى‏دادند که افراد، یا باهوش هستند یا نیستند و به هر حال، چنین زاده شده ‏اند و کار زیادى براى آنها نمى‏توان انجام داد. این طرز تفکر در جامعه آن زمان – که گاردنر آن را «دوران تفکّر هوشبهرى» مى‏نامد – نیز نفوذ کرده بود (هومن، 1384). هوش هیجانی (Emotional Intelligence) که به اختصار (EI) گفته می‌شود و معمولاً معیار ارزیابی آن را «ضریب هوش هیجانی» یا (EQ) می‌نامند، به توانایی، ظرفیت یا مهارت ادراک، سنجش و مدیریت هیجانات خود و دیگران، دلالت دارد. البته به دلیل تازه بودن نسبی این ایده، تعریف دقیق آن هنوز در بین روان‌شناسان مورد اختلاف است هوش هیجانی یا (EQ) نقطه امیدی را در زندگی ایجاد می­ کند زیرا بر خلاف(IQ)یا بهره هوشی سنتی که تحت تأثیر عوامل ژنتیک است، تا اندازه زیادی با آموزش سر و کار دارد و اکتسابی است؛ تحقیقات نشان داده است، تنها 4 تا 24 درصد از موفقیت افراد به (IQ) یا بهره هوشی بستگی دارد و یکی از عوامل موثر در موفقیت به هوش هیجان بستگی دارد (پورافکاری، 1385).

2-2-11- تاریخچه هوش هیجانی

مبحث هوش عاطفی به سال 1985 بر می­گردد که یک دانشجوی مقطع دکتری رشته هنر در یکی از دانشگاه­های آمریکا پایان­نامه­ای را به اتمام رسانید که در آن هوش عاطفی ( هوش هیجانی ) را مطالعه کرده بود. سپس در سال 1990 دو استاد دانشگاه در آمریکا «جان مایر» و« پیتر سالوی» دو مقاله در مورد هوش عاطفی نوشتند و پژوهش­های خود را در این رابطه آغاز کردند. این دو استاد دریافتند که برخی از افراد در شناخت احساسات خود و دیگران و حل مشکلات احساسی و عاطفی توانمند­تر هستند ( هین، 2004). آنان نقل می­ کنند که نظریه آنها در مورد هوش عاطفی، عامل انگیزه گلمن برای نوشتن کتاب پر فروش خود به نام «هوش عاطفی» در سال 1995 گردید ( هین، 2004 ). و همچنین افلاطون2000 سال پیش، گفت: «تمام یادگیری­ها دارای زیربنای هیجانی و عاطفی هستند». براساس گفته افلاطون، از آن زمان تاکنون دانشمندان، پژوهشگران و فیلسوفان زیادی برای اثبات یا نفی نقش احساسات در یادگیری، مطالعات زیادی انجام داده­اند. متأسفانه تفکر حاکم در این 2000 سال این بود که: «هیجان­ها مانع انجام کار و تصمیم ­گیری صحیح می­شوند و تمرکز حواس را مختل می­سازند». در دهه گذشته، حجم روبه رشد تحقیقات، خلاف این مطلب را ثابت کرد. در 1950 دکتر «ابراهام مازلو» مقاله­ای در زمینه ارتقای نیازهای هیجانی – جسمی، معنوی و روانی نوشت که بعد از دوره رنسانس، انقلاب و تحول عظیمی در زمینه تجلیل از مکتب انسان­گرایی به‌وجود آورد. نظریه مازلو موجب رشد و تحول علوم مربوط به توان و استعداد انسان­ها شد. در طول چند دهه گذشته، باورها در مورد هوش هیجانی دچار تغییر شده ­اند (دانیل و همکاران، 2003). زمانی، هوش را کمال انسانی دانستند و معتقد بودند که افراد باهوش باید دارای زندگی بهتری باشند. «دیوید کارسیو» می­گوید: «مهم است که بدانید هوش هیجانی ضدهوش نیست و به‌بیانی‌دیگر، نشانه برتری احساس (دل) به عقل (سر) نیست، بلکه نقطه تلاقی احساس و عقل است». دکتر «بارون» هوش هیجانی را آرایشی از استعدادهای غیرشناختی، قابلیت­ها و مهارت­هایی می­داند که توانایی فرد در سازگاری با شرایط و فشارهای محیطی را افزایش می­دهد. تحقیقات، ثابت می­ کنند که مهارت­ها و قابلیت­های هیجانی و عاطفی، عامل پیش ­بینی کننده موفقیت­ها، پیامدهای مثبت در محیط کار، خانواده و مدرسه محسوب می­شوند و آثاری قابل‌مشاهده دارند (منصوری، 1382).

2-2-12- هوش هیجانی چیست؟

هوش عاطفی زمانی مورد توجه قرار گرفت که دنیل گولمن در سال 1995 کتاب خود را با عنوان ” چرا هوش عاطفی می تواند مهمتر از IQ باشد؟ ” به چاپ رساند (جان، 2004). هوش هیجانى، یک توانایى جدا از «هوش منطقى» به حساب مى‏آید که با آن تناقض ندارد؛ ولى وجود هر دوى آنها در یک فرد، باعث موفّقیت او مى‏گردد. کسى که از هر دو هوش منطقى و هیجانى بالایى برخوردار است، مى‏داند که چگونه هیجاناتش را کنترل کند و هوش منطقى خود را در راه صحیح به کار گیرد. اما کسى که از هوش هیجانى پایینى برخوردار باشد، ولو آن‏که هوش منطقى خوبى داشته باشد، گرفتارى‏هاى زیادى در زندگى خواهد داشت. همه افراد، منطقاً مى‏دانند که مصرف مواد مخدّر، کار درستى نیست و در دراز مدت، باعث ناتوانى آن­ها مى‏شود؛ ولى عدم کنترل خود در کسب لذّتى فورى، موجب نادیده گرفتن منطق و فدا کردن سود دراز مدت مى‏شود. منبع هوش هیجانی مفهوم نسبتاً جدیدی در روانشناسی است که می‌توان آن را در مقابل (یا به تعبیر بهتر، در کنار) هوش ذهنی تعریف نمود. بسیاری از موفقیت­ها و عدم موفقیت­های ما در زندگی بیش از آنکه مرهون هوش ذهنی ما باشند، متأثر از سطح هوش هیجانی ما هستند (گرود پاروت، 2001). هوش هیجانی به توانایی درک، ابراز، و کنترل هیجان­ها و انگیزه‌های خود و دیگران اشاره دارد. هوش هیجانی به معنی توانایی‌هایی از این قبیل است که فرد بتواند انگیزه خود را حفظ نماید و در مقابل ناملایمات پایداری کند، تکانش‌های خود را کنترل نماید و کامیابی خود را به تعویق بیندازد، حالات روحی خود را کنترل کند و نگذارد پریشانی خاطر قدرت تفکر او را خدشه­دار نماید (گل پرور و همکاران، 1384). هوش هیجانی، شیوه برخورد فرد با مسائل و فراز نشیب‌های زندگی را نشان می‌دهد. به عبارتی هوش هیجانی مجموعه‌ای ازخصوصیات شخصیتی است که در سرنوشت و سبک زندگی فرد موثر است. این خصوصیات شخصیتی موجب می‌شود که فرد از شیوه‌های مناسب برای گذران زندگی و مراحل آن استفاده می‌کند. این افراد رضایت از زندگی بیشتری دارند، شاداب‌تر هستند. ارتباط بهتری با اطرافیان برقرار می‌کنند و قدرت سازش بیشتری با مشکلات عاطفی و هیجانی دارند. از زندگی عاطفی غنی و سرشاری برخوردار هستند. دلسوز و پرملاحظه هستند. مسئولیت پذیری بیشتری دارند. در مورد خود برداشت و نگرش مثبتی دارند. با خود راحت هستند و بیشتر از افراد دیگر پذیرای تجارب احساسی و هیجانی هستند (افروز و همکاران، 1375).

3-6)تجزیه و تحلیل داده ها در این قسمت ،تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آزمون های آماری بررسی میشود. فرضیه اول” میان دیدگاه مشتریان در خصوص کیفیت خدمات الکترونیک بانکی با دیدگاه ارائه- دهندگان ان تفاوت معنا داری وجود دارد “با توجه به اینکه از مشتریان و کارکنان خواسته شده بود تا ادراکات خود  از کیفیت خدمات الکترونیک را بر روی یک طیف رتبه ای تعیین نمایند و با توجه به کیفی بودن موضوع ،برای استنباط آماری باید از آزمون های ناپارامتریک استفاده شود،و بدلیل اینکه دو متغیر مذکور از هم مستقل  می باشند،برای بررسی  فرضیه فوق از آزمون “T نمونه های مستقل” استفاده میشود. این آزمون برای ارزیابی میزان هم‌قوارگی یا یکسان بودن و نبودن میانگین نمونه‌ای با میانگین جامعه در حالتی به کار می‌رود که انحراف معیار جامعه مجهول باشد . فرض های زیر بنایی به کار گیری آزمون t

• نمره ها توسط نمونه گیری تصادفی از جامعه انتخاب شده باشد .
• توزیع نمرات در جامعه ، نرمال باشد . لازمه این امر هم این است که مقیاس متغیرها فاصله ای یا نسبتی باشد
• اگر مقایسه دو گروه مطرح باشد ، واریانس دو گروه برابر باشد .

در فرضیه دوم و سوم عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان مورد بررسی قرار میگیرد .که برای تجزیه و تحلیل فرضیه فوق از آزمون فریدمن استفاده می شود. آزمون فریدمن مشابه(طرح اندازه گیری های مکرر یک نمونه ای )با ( تحلیل واریانس دو عامله                     طبقه بندی)می باشد.این آزمون زمانی کاربرد پیدا میکند که شما بخواهید نظرات یک گروه را در چند زمینه مورد بررسی قرار دهید و بر اساس نظرات افراد  این گروه ،اولویت هر کدام از موارد را بر اساس رتبه بندی معنی دار (با گرایشات معنادار افراد به هرکدام از متغیرها)مشخص نمایید.به عبارت دیگر فریدمن این فرضیه صفر را می آزماید که Kمتغیر هم بسته  از یک جامعه  مشابه می آیند. برای هر موقعیت Kمتغیر از 1 تا Kطبقه بندی می شود. شرایط استفاده از آزمون فریدمن 1.یک گروه نمونه 2.یک متغیر رتبه ای یا فاصله ای  یا نسبی با توزیع غیر طبیعی داده ها 3-7)روایی و پایایی پرسشنامه مفهوم روایی یا اعتبار  به این سوال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت. روش های متعددی برای تعیین اعتبار ابزار اندازه گیری وجود دارد. در این جا از اعتبار محتوا بهره گرفته شده است. اعتبار محتوا، نوعی اعتبار است که معمولاً برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود. اعتبار محتوا یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در مورد مطالعه تعیین می شود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد . (سرمد و همکاران،1380، 171)

  1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها، سازمانها و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوریست که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می­شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می­یابد. سازمانها امروزه به علت فشروده­تر شدن رقابت، توسعه تکنولوژی اطلاعات و آگاهی مشتریان به دنبال وفادار کردن مشتریان خود هستند. این عوامل حالتی را پدید آورده که صرفا بوسیله قیمت محصولات و یا کیفیت بسیار بالای آن نمی­توان به موفقیت بلندمدت در سطح بازارها دست یافت. امروزه مدیران به این حقیقت دست یافته­اند که مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای موفقیت سازمانها بوده و جذب مشتری جدید بسیار پرهزینه­تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود، درواقع بهترین مشتریان برای شرکت وفادارترین آنها هستند. بطور کلی می ­توان گفت که امروزه تلاش اکثر شرکتهای بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان بوده و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می­گیرند (شجاعی، 1389). اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است. بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیتهای کارآمد  هر شرکتی است. روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبا نشان دهنده این است که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجود ندارد بلکه در واقع آنچه هست ، کمبود مشتری است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت مشتری می­شود ( تاج زاده نمین و همکاران،1389). صنعت رستوران و ارائه خدمات غذایی به مشتری از صنایع آسیب­پذیر است زیرا کیفیت خدمات مورد ارزیابی مشتریان قرار می­گیرد. بنابراین کشف معیارها و عوامل موثر بر وفاداری مشتریان برای مدیران این صنعت مهم می­باشد و محققان نیز علاقمند به تحقیق در این زمینه می­باشند. 1-5- اهداف تحقیق هدف اصلی تحقیق عبارت است از: 1- سنجش رابطه بین ارزش برند، رضایت مشتری و وفاداری به برند اهداف فرعی تحقیق عبارتند از: 1- 1- سنجش رابطه بین کیفیت فیزیکی و رضایتمندی مشتریان 1- 2- سنجش رابطه بین رفتار کارکنان و رضایتمندی مشتریان 1- 3- سنجش رابطه بین مفهوم ایده­آل و رضایتمندی مشتریان 1- 4- سنجش رابطه بین هویت برند و رضایتمندی مشتریان 1- 5- سنجش رابطه بین انسجام سبک زندگی و رضایتمندی مشتریان 1- 6- سنجش رابطه بین رضایتمندی مشتریان و وفاداری به برند 1-6- فرضیات تحقیق

مقدمه

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو[1]، 2013) مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­ کنند، و نتیجتا هزینه­ های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­ های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­ دهند. (سان و کیم[2]،2013) در واقع، شناسایی و اندازه ­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه ­گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

1-1-بیان مسئله

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می­کنیم که این وضعیت نیز روز­به­روز در حال افزایش است، به­عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­تفاوت باشند، آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه مشتریان کنند. (بندریان، 1390) چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش­های مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ[3]، 2013) مشتریان راضی منبع سود شرکت­ها هستند. شرکت­هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت­های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه­ های بازاریابی وتعیین قیمت­های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته­ای اخلاقی وجود دارد وآن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آن­ها را برآورده کنیم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند که در کنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بیمه­های بلند­مدت می­توانند موجب تحرک و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه ­های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم کنند. با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه­گذار و رویکرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شرکت­های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه­مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به­کار شرکت­های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه­ای بر عهده شرکت­های بیمه دولتی بود. از آن­جاکه این شرکت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه­های دولتی فعالیت می­کردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت­هایشان بسیارکمرنگ بود. اما شرکت­های بیمه خصوصی از آن­جا که باید پاسخگوی سهام­داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملکردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیک و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملکرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش­ها و استراتژی­هایی که بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شرکت­ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی که می­توانند بر موارد نامبرده در یک شرکت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکار­های مناسب شود، ضروری به­نظر می­رسد. این تحقیق درصدد است تا با بهره گرفتن از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.

1-2-اهداف پژوهش

هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:

1. شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی که باید توسط شرکت­های بیمه ارائه شود؛
2. شناسایی اولویت ابعاد رضایت از دیدگاه مشتریان شرکت­های بیمه؛
3. ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.

با بهره گرفتن از نتایج این تحقیق شرکت­های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرآیندهای سازمانی خود، آگاهی می­یابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی می­ کنند و همچنین تعیین می­ کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.

1-3-سوالات پژوهشی

• عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟
• دسته­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟
• راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت­های بیمه کدامند؟

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند دست می­یابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا که مشتریان در فرایند فعالیت­های سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار و سیاست­های خود برسرنوشت سازمان تاثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه­ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از ارکان اساسی و سازمانی است. جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­ کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه­ های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ­ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینه­ های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­ دهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه کردن واهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزئی از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) این رضایتمندی نیز کلید موفقیت شرکت­های بیمه است. چون برای شرکت­های بیمه مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایه­گذاری سود آور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بیمه، بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه که مدیران شرکت­های بیمه باید بدانند هیچ کدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست. بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روش­های مختلف جمع آوری اطلاعات و بکارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها وخواسته­های مشتریان اقدام نماید؛ به ویژه بهترین و پربازده­ترین مشتریان، معمولا حساس­ترین­ها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممکن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند.(صمدی و اسکندری،1389) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمان­های بیمه برای تعیین رضایت آن­ها بسیار حیاتی است.

اعتقاد بر این است که تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت عامل مؤثری در جذب مشتریان جدید است. ادبیات معتبر و قابل توجّهی درباره اهمیت تبلیغات دهان‌به‌دهان درزمینه بازاریابی و رفتار مصرف‌کننده وجود دارد. ارزش تبلیغات دهان‌به‌دهان زمانی معلوم می‌شود که پیامدها و اثرات آن بر روی خریداران بالقوه و واقعی را مشاهده کنیم. توضیحات و تفسیرهای مثبت از سوی مشتریان خشنود می‌تواند موجب افزایش خریدها گردد و این در حالی است که توضیحات و تفاسیر منفی از سوی مشتریان ناخشنود می‌تواند به کاهش خریدها منجر گردد. مبانی تئوریک زیادی برای این ایده وجود دارد که تبلیغات دهان‌به‌دهان بر اقدامات مصرف‌کنندگان تأثیر می‌گذارد. همچنین اظهارشده که تبلیغات دهان‌به‌دهان در میان خانواده، دوستان و همسالان به‌عنوان یکی از مؤثرترین و قدرتمندترین روش‌ها در انتخاب کالاها و خدمات است. تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت سبب کاهش مخارج بازاریابی شده و می‌تواند موجب افزایش درآمد شود، البته درصورتی‌که بتوان مشتریان جدید را جذب کرد. هرر و همکاران اظهار داشته‌اند که تبلیغات دهان‌به‌دهان مؤثرتر از منابع چاپی حاوی اطلاعات درباره محصول است؛ بنابراین، شرکت‌ها به‌طور فزاینده‌ای می‌کوشند تا از قدرت و نفوذ تبلیغات دهان‌به‌دهان بهره‌برداری کنند. والکر در مطالعات خود به این نتیجه رسید که حداقل 90 درصد مشتریان ناخشنود، تمایلی به خرید مجدد از شرکت مذکور نخواهند داشت (استفان و همکاران،2010). به‌علاوه انتظار می‌رود که هر یک از این مشتریان ناخشنود، نارضایتی و یأس خود را حداقل به 9 نفر دیگر نیز اعلام کنند و این درحالی‌است که تنها 13 درصد از افراد ناخشنود، نارضایتی خود را به شرکت مربوطه اعلام می‌کنند. البته نارضایتی به میزان قابل‌ملاحظه‌ای به‌عنوان مرجع رفتار شکایت‌آمیز شناخته‌شده است، امّا در مواردی که مشتریان نمی‌توانند و یا تمایلی به شکایت ندارند، نارضایتی می‌تواند به‌عنوان مرجعی برای اظهارات و بیانات کلامی منفی در نظر گرفته شود. با توجّه به رابطه میان رضایت مشتری و تبلیغات دهان‌به‌دهان برخی از محققان اظهار داشته‌اند که شکل این رابطه در سطوح مختلف رضایت متفاوت است. به‌عنوان‌مثال هارت و همکاران عنوان کردند که مشتریانی که تجربه بدی داشته‌اند حداقل این موضوع را به 11 نفر بازگو می‌کنند و این در حالی است که آن‌هایی که تجربه خوبی داشته‌اند، تنها آن را برای 6 نفر تعریف کرده‌اند (یالندا و گای،2011). به‌هرحال استدلال و دلایل بسیاری وجود دارد که به این باور برسیم که وقایع مثبت واکنش قوی‌تری نسبت به وقایع منفی در شرایط خاص، ایجاد می‌کنند. اتفاق‌نظر زیادی وجود دارد مبنی بر این‌که مشتریان راضی، تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت و مشتریان ناراضی تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی خواهند داشت. از تبلیغات دهان‌به‌دهان به‌عنوان عامل مؤثری در کاهش ریسک مصرف‌کنندگان به هنگام اخذ تصمیمات خرید نیز یادکرده‌اند. هم‌چنین طرفداران بازاریابی رابطه مند، ترغیب کردن مشتریان برای توصیه‌های مثبت به دوستان و آشنایان را مورد تأکید قرار می‌دهند. وفاداری مشتریان نیز نقش مهمی را به‌عنوان یک الزام در تبلیغات شفاهی ایفا می‌کند. گرملر و براون اظهار داشته‌اند که مشتریان وفادار پیش‌نیازی برای تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت به شمار می‌آیند. همچنین آن‌ها پی بردند که مشتریانی که اظهارات کلامی مثبت را در رابطه با یک محصول یا خدمت خاص ارائه می‌کنند، به‌احتمال بسیار زیاد خودشان ازجمله مشتریان وفادار خواهند شد. درباره تأثیر تبلیغات دهان‌به‌دهان در رابطه با خدمات نیز مطالعات زیادی صورت گرفته است. تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت ابزاری ارزشمند برای تبلیغ محصولات و خدمات شرکت‌های تجاری به شمار می‌رود. درواقع، به دلیل این‌که تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت از طبیعتی غیرتجاری برخوردار است، نسبت به سایر فعالیت‌های تبلیغاتی که زیر نظر شرکت انجام می‌گیرد، کمتر به دیده تردید نگریسته می‌شود. هرچند تبلیغات دهان‌به‌دهان می‌تواند به شدّت در تصمیم‌گیری مرتبط با خرید تأثیر بگذارد، امّا پژوهش‌های انجام‌شده در این خصوص نشان می‌دهد که این ارتباط خصوصاً در مورد خدمات از اهمیت خاصی برخوردار است. شرکت‌های خدماتی معمولاً در تلاش هستند تا برنامه‌های بازاریابی مؤثرتری را پیاده کنند تا موجب ترغیب تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت شوند. اهمیت تبلیغات دهان‌به‌دهان برای شرکت‌های خدماتی به اثبات رسیده است. دانشمندان عقیده دارند که تبلیغات دهان‌به‌دهان به‌ویژه برای موفقیت ارائه‌دهندگان خدمات نقش مهمی را ایفا می‌کند و توصیه و پیشنهاد‌های خانواده و آشنایان درزمینه خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است؛ بنابراین تبلیغات دهان‌به‌دهان معمولاً برای خدمات مهم‌تر از کالاها تلقی می‌شود. معمولاً خدمات دارای ماهیتی تجربی هستند و ازاین‌رو ارزیابی آن‌ها قبل از خرید مشکل است. ویژگی‌های خدمات (از قبیل ناملموس بودن، ناهمگن بودن و تفکیک‌ناپذیری تولید و مصرف) مشتریان را مجبور می‌سازد که برای ارزیابی قبل از خرید، بیشتر به دیدگاه‌های دیگران توجّه کنند. درنتیجه، معمولاً ریسک ادراک‌شده به هنگام خرید خدمات در مقایسه با خرید کالاها بیشتر است؛ بنابراین، مشتریان خدمات در تصمیمات خرید اعتماد بیشتری به تبلیغات دهان‌به‌دهان می‌کنند (جلیلوند و ابراهیمی،1390). 9-1-2 تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی تبلیغات دهان‌به‌دهان برخط راهی سریع و غیررسمی جهت تسهیم نظرات و تجربیات درباره محصول با دیگر مصرف‌کنندگانی است که ازنظر جغرافیایی پراکنده‌اند (چیونگ و لی،2012). تبلیغات دهان‌به‌دهان برخط به‌صورت مثبت یا منفی می‌تواند باشد که از سوی مصرف‌کننده به دیگران جهت تشویق یا دلسرد کردن استفاده از محصولات دارد (ایست و همکاران،2007). تحقیقات جدید نشان داده است که تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی بر خط تأثیر بسیار قوی‌تری بر رفتار مصرف‌کننده دارد که حتی منجر به استفاده شرکت‌ها از تیم‌های مراقبت شبکه شده است. این تیم‌ها هدفشان خدمت به مشتریان ناراضی به‌عنوان راهی برای کاهش احتمال گسترش نظرات منفی در میان جمع زیادی از مصرف‌کننده‌ها است (ون نورت و ویلمسن،2012). پیش گرایش‌های منفی در ارتباطات دهان‌به‌دهان مؤثر هستند. یک مورد از اطلاعات منفی در خصوص کالا یا خدمت، مصرف‌کننده را بیشتر از یک، دو یا حتّی سه مورد از اطلاعات مثبت تحت تأثیر قرار می‌دهد. به‌عنوان‌مثال بررسی یک محصول قهوه جدید نشان داد که بعد از دریافت اطلاعات مثبت، 54 درصد محصول را امتحان کردند. حال‌آنکه بعد از دریافت اطلاعات منفی، فقط 18 درصد آن را امتحان کردند. یک تبیین احتمالی برای تأثیر بی‌تناسب اطلاعات منفی آن است که چون اکثر محصولات خیلی خوب هستند، اطلاعات منفی نسبتاً نایاب هستند. وقتی‌که چنین اطلاعاتی یافت شود، به خاطر برجستگی عالی آن‌ها اهمیت بیشتری به خود می‌گیرند. همچنین چون اطلاعات دهان‌به‌دهان از فرد دیگری که تجربیات خود را به‌طور مستقیم در اختیار دیگران قرار می‌دهد، به دست می‌آید و همچنین گرایش به شفاف‌تر بودن دارد و در حافظه فرد قابل‌دسترس‌تر می‌باشد، اثر نسبتاً وسیع‌تری بر مصرف‌کننده دارد. فیسک دریافت که اطلاعات منفی نسبت به اطلاعات مثبت کمیاب‌تر هستند و معتقد بود که اطلاعات منفی برای مصرف‌کنندگان مفیدتر از اطلاعات مثبت می‌باشد. همچنین لاتز و رایت دریافتند که مشتریان در زمینۀ ارزیابی برند یک کالا بیشتر به تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی توجّه می‌کنند تا به تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت. افرادی که تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی در مورد یک برند انجام می‌دهند، معمولاً در همان زمان به تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت در مورد یک برند دیگر می‌پردازند. مصرف‌کنندگان هراندازه میزان نارضایتی­شان از مصرف کالاها و خدمات افزایش یابد به همان اندازه به تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی گرایش می‌یابند. ریچانز نیز در سال 1983 دریافت که مصرف‌کنندگانی که به خاطر نارضایتی­شان از کالا یا خدمات، مؤسسه تولیدی یا خدماتی را به‌جای خودشان یا رفتارشان سرزنش می‌کنند، بیشتر به تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی می‌پردازند. مصرف‌کنندگانی که اطمینان کمتری دارند که به شکایاتشان رسیدگی شود بیشتر با دیگران در مورد نارضایتی خود صحبت می‌کنند تا مصرف‌کنندگانی که اطمینان دارند که به شکایاتشان رسیدگی خواهد شد. بر طبق نتایج تحقیقات ریچانز در سال 1983، گرایش مصرف‌کنندگان برای درگیر شدن در تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی با سطح نارضایتی مصرف‌کنندگان رابطه‌ای مستقیم و با میزان رسیدگی فروشندگان و تولیدکنندگان به شکایات مشتریان ناراضی، رابطه‌ای معکوس دارد. افرادی که ناراضی هستند و در خرید کالاها و خدماتشان به رضایت نرسیده‌اند را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد، دسته اوّل شامل افراد ناراضی می‌باشد که نه شکایت می‌کنند و نه دست به تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی می‌زنند که این افراد حدود 65% افراد ناراضی را در برمی‌گیرد، دستۀ دوم شامل آن دسته از افراد ناراضی می‌باشد که فقط به تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی می‌پردازند و حدود 69% افراد را در برمی‌گیرد. دستۀ سوم شامل افراد ناراضی می‌باشد که فقط به شکایت می‌پردازند و حدود 67% درصد افراد ناراضی را در برمی‌گیرد. البته مشتریان ناراضی که کالایی را با قیمت بالا خریداری کرده‌اند و یا برای تعمیر آن هزینۀ بالایی را متحمل شده‌اند، هم دست به شکایت می‌زنند و هم به تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی می‌پردازند. کمیابی اطلاعات منفی خود باعث می‌شود که مصرف‌کنندگان توجّه بیشتری به این اطلاعات نشان دهند و برای مصرف‌کنندگان این‌گونه اطلاعات از اطلاعات مثبت جذاب‌تر می‌باشد. افراد وقتی اطلاعات نامتناقضی از چندین منبع در مورد محصولات دریافت می‌کنند، بیشتر به‌طرف تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی گرایش پیدا می‌کنند (موسوی، 1388). مصرف‌کنندگان به چند دلیل تجربیاتشان را با دیگران تسهیم می‌کنند:1. مصرف‌کنندگان ممکن است از تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی برای بیان نارضایتی به‌منظور دستیابی به راه‌حل (جهل و پلسون،2009) یا به‌عنوان مکانیسمی جهت ابراز کردن احساسات منفی برای کاهش اضطراب خود استفاده کنند (ریچینز،1984). دوم اینکه مصرف‌کنندگان ممکن است تجربیات ناخوشایند خود را بازگو کنند تا دیگران وضعیت مشابه را تجربه نکنند (گوتیلز- تانو و دیاز- آرماس،2011). دلیل دوم بیشتر در موقعیت‌هایی که فرد در جوامع برخط که افراد نظرات و تجربیاتشان را در مورد محصولات و خدمات موردعلاقه خود تسهیم می‌کنند، به کار می‌رود. به‌خصوص زمانی که مصرف‌کنندگان حمایت‌های مفیدی دریافت کرده‌اند و توصیه‌های آن‌ها باعث ایجاد انگیزه در دیگران برای ارائه توصیه‌های مفید، به کار می‌رود (براون،2007). سوم و درنهایت مصرف‌کنندگان ممکن است نظرات و احساسات درزمینه تجربه‌های منفی خود را به بحث و گفت‌وگو بگذارند تا به‌طور واضح شرکت‌ها را مجاب به بهبود در محصولات خود کنند به‌ویژه در شرایطی که شرایطی وجود دارد که مشتریان می‌توانند شکایت کنند و این کار را به‌قصد حل کردن ریشه‌ای آن مساله و مشکل انجام می‌دهند و این موضوع به‌طور حتم نتایج مثبت در پی دارد (زایگ و جاگی،2006). همچنین در ارتباطاتی که با اعتماد همراه است چنین رفتاری مثل شکایت کردن کاملاً آشکارا و صادقانه صورت می‌پذیرد (فارستر و ماوت،2001) مانند انجمن‌های آنلاین (هاریسون – والکر،2001). از جنبه مدیریت شکایات، شرکت‌ها ممکن است به شکایات به‌صورت شفاف و آشکار عمل کنند که باعث افزایش تعهد آن‌ها به مشتری محوری و شفافیت عملکردشان شود (هارل و مکنی،1995). 2-2 پیشینه تحقیق 1-2-2 پیشینه تحقیق در ایران مومنی و همکاران (2013) در تحقیقی با عنوان (بررسی تأثیر بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتری، موردمطالعه: بانک‌های ملی شهر تهران) با هدف بررسی ابعاد رضایت مشتری در خدمات بانکداری اینترنتی پرداختند، با بهره گرفتن از روش معادلات ساختاری و توزیع 358 پرسشنامه میان استفاده‌کنندگان از خدمات بانکداری آنلاین به این نتیجه دست یافتند که سهولت استفاده از خدمات، طراحی وب‌سایت، سرعت اتصال و معاملات، امنیت اطلاعات. محتوای اطلاعات و خدمات پشتیبانی تاثیر مثبت بر رضایت کاربر دارد و میان رضایت و وفاداری رابطه مثبت و معناداری مشاهده شد در مقاله‌ای با موضوع (پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران، بسط مدل پذیرش فناوری) توسط باقری و همکاران (1388) به نگارش درآمده است. روش این پژوهش، پیمایشی و از ابزار پرسشنامه جهت گردآوری داده‌ها استفاده گردیده و جامعه آماری آن را 310 نفر از مشتریان بانک‌ها تشکیل می‌دهند. هدف این پژوهش توصیف رفتار کاربران در محیط‌های نوظهور مانند بانکداری اینترنتی می‌باشد. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که برداشت ذهنی از سودمندی بانکداری اینترنتی و آسانی استفاده تأثیر مثبتی بر نگر استفاده از بانکداری اینترنتی دارد و برداشت ذهنی از آسانی استفاده تأثیر مثبتی بر برداشت ذهنی از سودمندی بانکداری اینترنتی دارد. همچنین برداشت ذهنی از توانایی شخصی، تأثیر مثبتی بر برداشت از آسانی استفاده از بانکداری اینترنتی دارد، فرضیات دیگر مانند برداشت ذهنی از اعتماد تأثیر مثبتی بر برداشت ذهنی از سودمندی استفاده از بانکداری اینترنتی، نگرش به بانکداری اینترنتی دارد و فرضیه برداشت شخصی از توانایی شخصی، تأثیر مثبتی بر برداشت ذهنی از سودمندی استفاده از بانکداری اینترنتی دارد، تأیید نگردید. در پژوهشی که با موضوع ارائه مدل مفهومی برای تبیین عوامل کلیدی موثر بر کیفیت ارائه‌دهنده‌ خدمات بانکداری اینترنتی (پیمایشی پیرامون بانک ملت) که توسط دیواندری و همکاران (1392) صورت پذیرفته است. روش پیمایش، پژوهشی و با توزیع 170 پرسشنامه میان کاربران بانکداری اینترنتی بانک ملت در سطح شهر تهران صورت پذیرفت. برای سنجش معناداری مدل از معادلات ساختاری استفاده گردید و نتایج به‌دست‌آمده از پژوهش این است که سهولت استفاده، سودمندی، ثبات، امنیت، سرعت و جذابیت رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت سیستم‌های ارائه‌دهنده خدمات بانکداری اینترنتی دارند. در پژوهشی که با عنوان بررسی تطبیقی ترجیحات رفتاری کاربران بانکداری الکترونیک و سنتی (مطالعه موردی: بررسی تمایل مشتریان بانک ملت استان سمنان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک) که توسط زری‌باف و همکاران (1390) صورت پذیرفت و هدف این پژوهش بررسی تطبیقی ترجیحات رفتاری کاربران سیستم‌های بانکداری الکترونیک و سنتی است. در این راستا تعداد 384 پرسشنامه میان کاربران توزیع گردید نتایج تحقیق حاکی از آن است که تمامی متغیرهای مستقل رابطه مستقیمی با متغیر وابسته دارند. نتایج حاصل از فرضیه اول یعنی تمایل کاربران به استفاده از بانکداری الکترونیک و شناخت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد. فرضیه دوم یعنی تمایل کاربران به استفاده از بانکداری الکترونیک و وابستگی بانکداری الکترونیک به شبکه‌های ارتباطی رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد. فرضیه سوم (تمایل کاربران به استفاده از بانکداری الکترونیک و تصورات مشتریان در مورد مزایای به‌کارگیری بانکداری الکترونیک) نیز تأیید گردید. در پژوهشی که توسط زواره و همکاران (2012) با موضوع ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی و تأثیر آن بر رضایت مشتریان در بانکداری اینترنتی صورت پذیرفت. روش پژوهش، پیمایشی و با بهره گرفتن از 392 پرسشنامه صورت پذیرفت. هدف از این پژوهش این بود که با بهره گرفتن از مقیاس E-SERVQUAL خدمات بانکداری اینترنتی ارزیابی شود. نتایج پژوهش ارتباط مثبتی میان ابعاد E-SERVQUAL و E-SERVICE QUALITY نشان داد و با بهره گرفتن از تجزیه‌وتحلیل رگرسیون نشان داده شد که امنیت/اعتماد، زیبایی‌شناسی سایت و سهولت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد. در پژوهشی که با عنوان (بررسی موانع بانکداری در ایران) توسط علی نژاد و همکاران (2012) صورت پذیرفت. هدف از این پژوهش این بود که با توجه به انقلابی که در صنعت بانکداری در دنیا صورت پذیرفته است، علت عدم پیشرفت شایسته آن را در ایران بررسی کنند. روش پژوهش، پیمایشی و با توزیع 100 پرسشنامه به‌صورت اینترنتی به بررسی چهار مانع عمده (موانع فنی، اجتماعی و حقوقی، موانع استراتژیک و موانع مالی و اقتصادی) پرداختند. نتایج این پژوهش نشان داد که علاوه بر موانع مالی و اقتصادی، موانع فنی، موانع استراتژیک و موانع اجتماعی و حقوقی به ترتیب مانع توسعه بانکداری اینترنتی در ایران می‌باشد. در پژوهشی با عنوان مقایسه و رتبه‌بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانکداری اینترنتی بانک‌های غرب ایران (موردمطالعه: بانک‌های سپه، کشاورزی، قوامین و کارآفرین) توسط اکبری (2013) صورت پذیرفت. هدف از این پژوهش مقایسه و رتبه‌بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری بانک‌های سپه، کشاورزی، قوامین و کارآفرین می‌باشد. به این منظور روش توصیفی – پیمایشی استفاده گردید و از آزمون فریدمن جهت رتبه‌بندی و رگرسیون جهت سنجش رابطه میان متغیرها استفاده گردیده است. نتایج که از این پژوهش به‌دست‌آمده، این است که 6 عامل ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و راحتی به‌عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتریان در میان بانک‌های دولتی و خصوصی مطرح گردیده و عامل قابلیت اطمینان به‌عنوان عامل تأثیرگذار بسیار مهم بر رضایت مشتریان به‌دست‌آمده است. راد و همکاران (2009) در تحقیقی به بررسی ارتباط بین سه بعد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری نیوزیلند پرداختند. نتایج نشان داد که ارتباط معنی‌داری بین کیفیت خدمات بانکداری، کیفیت سیستم‌های اطلاعاتی و کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان وجود دارد (راد و همکاران، 2009). غفاری آشتیانی و همکاران در سال 1391 در تحقیقی به بررسی ابعاد کیفیت ارتباطات بر تبلیغات شفاهی در صنعت بانکداری پرداختند. هدف اصلی تحقیق آنان، بررسی تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر روی تبلیغات شفاهی در صنعت بانکداری بوده و به آزمون سه فرضیه می‌پردازد. در این تحقیق به‌جز فرضیه تأثیر بعد اعتماد بر روی تبلیغات شفاهی، دو فرضیه دیگر مورد تأیید قرار گرفت. نتایج حاصل از پژوهش گویای این مساله است که به‌طورکلی ابعاد کیفیت ارتباطات شامل رضایت، تعهد و اعتماد به‌عنوان یکی از پیش‌فرض‌های ترغیب مشتریان بانک‌ها به تبلیغات شفاهی مطرح است (غفاری آشتیانی و همکاران، 1391). پناهی وانانی در سال 1391 در تحقیقی به بررسی تأثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی تبلیغات شفاهی پرداخت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه معنی‌داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد، رضایت و تعهد و تبلیغات شفاهی وجود دارد. همچنین وجود رابطه معنی‌دار بین ارزش‌های مشترک بر روی اعتماد و تعهد مورد تائید قرار گرفت، امّا وجود رابطه معنی‌دار بین تفاهم با مشتری بر روی تبلیغات شفاهی و اعتماد موردپذیرش قرار نگرفت (پناهی وانانی، 1391). مطالعه­ای تحت عنوان عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی در سال 1389 توسط میرزا حسن حسینی و سمیه قادری انجام‌شده است. در این تحقیق ده عامل به‌عنوان مهم‌ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این ده عامل به ترتیب اهمیت عبارت‌اند از رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک، قابلیت، اعتماد، تنوع در خدمات و سهولت در خدمات (میرزا حسن حسینی و سمیه قادری، 1389).

کشانی، عباس (1377). رضایت شغلی و تحلیل­رفتگی شغلی در معلمان کودکان عقب­مانده ذهنی آموزش­پذیر، پایان­نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران. کشتکاران، علی (1376). بررسی ارتباط تنیدگی با تحلیل رفتگی، مجله دانش مدیریت، شماره های 35 و 36، ص 38-29. کوشکی، شیرین؛ سپاه منصور، مژگان؛ نوشاد، مهرنوش (1388)، ارتباط عزت نفس با فرسودگی شغلی معلمان دوره مهارت های حرفه ای استثنایی و مدارس راهنمایی عادی، نشریه تحقیقات روانشناختی، دوره اول، شماره 2، ص 48-33. گودرزوند چگینی، مهرداد؛ میردوزنده، سیده غزاله (1391). رابطه کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی کارکنان بیمارستان های دولتی شهر رشت، مجله تحقیقات علوم پزشکی زاهدان، دوره چهاردهم، شماره 2، ص 111-108. مروری، مصطفی (1389). بررسی رابطه رضایت شغلی و متغیرهای جمعیت شناختی و مقایسه آن در معلمان دانش آموزان کم توان ذهنی و ناشنوا مقطع راهنمایی استان مازندران، نشریه تعلیم و تربیت استثنائی، شماره 105، ص 18-11. مجیدی، عبدا… (1380). رضایت شغلی و عملکرد، نشریه دانش انتظامی، شماره 8، ص 119-98. محجوب روش، شبنم؛ دانش فرد، کرم ا… (1388). بررسی رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی با کارایی کارکنان، فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی، سال سوم، شماره 4. محمدی، شهناز (1385). فرسودگی شغلی و سلامت روان­شناختی در دبیران، فصلنامه روان­شناسان ایرانی، شماره 9، ص 23-15. محمدی، شهناز (1385). مقایسه مکانیسم های مقابله ای، فرسودگی شغلی و سلامت روان در بین دبیران ایران و هند، نشریه نوآوری های آموزشی، دوره پنجم، شماره 16، ص 96-60. مقبل باعرض، عباس؛ هادوی نژاد، مصطفی (1390). رابطه ادراک سیاست سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در دانشگاه های دولتی شهر تهران: تبیین نقش تعدیل گر معنویت سازمانی، نشریه پژوهش های مدیریت ایران، شماره 71، ص 203-181. مقیمی، سیدمحمد (1386). سازمان و مدیریت رویکرد پژوهشی، تهران: انتشارات ترمه. مقیمی، سیدمحمد؛ رهبر، امیرحسین؛ اسلامی، حسن (1386). معنویت سازمانی و تأثیر آن در خلاقیت کارکنان (رویکردی تطبیقی)، نشریه اخلاق در علوم و فناوری، دوره دوم، شماره 3 و 4، ص 98-89. منتظرغیب، طیبه؛ کیخانژاد، مهین (1391). رابطه مؤلفه های فرسودگی شغلی و تیپ های شخصیتی جان هالند در میان معلمان و مدیران مدارس ابتدایی، فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی، دوره چهارم، شماره 10، ص 104-92. موران، محمدرضا (1385). بررسی ارتباط معنویت (نگرش دینی) با سلامت روان در جامعه ایمن، برگزیده مقالات دومین همایش جامعه ایمن شهر تهران. مورهد، گرگوری؛ گریفین، ریکی (1386). رفتار سازمانی، ترجمه مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده، تهران: مروارید. مؤذن، زینب؛ موحد محمدی، حمید؛ رضوانفر، احمد؛ میرترابی، مهدیه (1390). بررسی عوامل مؤثر بر عملکرد شغلی آموزشگران هنرستان های کشاورزی استان تهران، فصلنامه رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، سال اول، شماره 5، ص 134-115. مولایی، منوچهر (1381). مطالعه عوامل موثر بر رضایت شغلی مدیران در شرکت توزیع برق استان اردبیل، اولین همایش علمی- تحقیقی مدیریت امداد و نجات. میردریکوندی، رحیم (1388). شغل، رضایت شغلی و روش های ارزیابی آن، فصلنامه معرفت، شماره 38. میرکمالی، سیدمحمد (1383). مبانی مدیریت منابع انسانی، تهران: یسطرون. میلر، جان (2000). آموزش و پرورش و روح، ترجمه نادر قلی قورچیان، تهران: فراشناختی اندیشه.

• ویژگیهای شخصی و فردی:

ویژگیهای بررسی شده در این خصوص شامل: سابقه خدمت، سطح آموزش، جنسیت، نژاد و عوامل شخصی دیگر است. بر مبنای مطالعات انجام شده، سن و سابقه خدمت با تعهد ارتباط مستقیم دارد. همچنین سطح آموزش دارای ارتباط معکوس با تعهد سازمانی است. این ارتباط معکوس ممکن است ناشی از این باشد که سازمان قادر به برآوردن انتظارات افراد با تحصیلات بالا نیست. علاوه بر این افراد با تحصیلات بالا ممکن است بیشتر به حرفه ی خود متعهد باشند تا به سازمان(رحمان سرشت و فیاضی، 1387، ص.73).

• ویژگیهای مرتبط با نقش:

سه جنبه از ویژگیهای مرتبط با نقش که تاثیر بالقوه ای بر تعهد سازمانی دارند عبارتند از: حیطه شغل یا چالش شغلی، تضاد و ابهام نقش. تحقیقات زیادی ارتباط میان حیطه شغل و تعهد سازمانی را بررسی کرده اند نتایج بررسی ها حاکی از آن است که شغلِ تقویت شده، چالش شغلی را افزایش می دهد و در نتیجه ی آن تعهد نیز افزایش می یابد.  همچنین مطالعات دیگری ارتباط بین تضاد و ابهام نقش را مورد بررسی قرار دادند و به این نتیجه رسیده اند که تعهد سازمانی با تضاد و ابهام نقش ارتباطی معکوس دارد(رحمان سرشت و فیاضی، 1387، ص.73).

• ویژگیهای ساختاری:

بر مبنای پژوهشهای انجام گرفته در این خصوص، تعهد با میزان رسمیت، وابستگی وظیفه ای و عدم تمرکز در سازمان دارای رابطه مثبت می باشد. به علاوه تعهد با میزان مشارکت افراد در تصمیم گیری و میزان مالکیت فرد بر واحد تولیدی و کنترل سازمان نیز دارای ارتباطی مثبت است(رحمان سرشت و فیاضی، 1387، ص.73). تجربیات کاری: تجربیات کاری به عنوان یک نیروی عمده در فرآیند اجتماعی شدن یا اثرپذیری کارکنان محسوب می شود و همین امر نیز به نوبه خود عامل عمده ای است که بر میزان وابستگی روانی کارکنان به سازمان تاثیر می‎گذارد. بوکانان و استیرز به این نتیجه رسیده اند که احساس اهمیتِ شخصی برای سازمان با تعهد سازمانی مرتبط است. بدین معنا که وقتی کارکنان احساس کنند مورد نیاز سازمان هستند و یا برای ماموریت سازمان مهم می باشند، تعهد سازمانی در ایشان افزایش می یابد. عامل دیگر احساس کارکنان درخصوص نگرش های مثبت همکاران نسبت به سازمان می باشد. بدین معنا که نگرشهای مثبت همکاران بر تعهد فرد موثر است (حسینیان و همکاران، 1386، ص.296). دانشمندان رفتار سازمانی و محققانی که در زمینه تعهد سازمانی به مطالعه می پردازند، بر این تلاش بوده اند تا ثابت کنند که پس از ورود یک فرد به سازمان، چه عواملی تعهد سازمانی وی را تحت تاثیر قرار می دهد. دیدید اونس عوامل موثر بر تعهد سازمانی را بدین شکل بیان می کند:

• رضایت شغلی
• نظام ترفیع مناسب
• قدردانی و سپاس از خدمات

استیرز و پورتر (1983) برخی از عوامل مؤثر بر افزایش تعهد سازمانی را به صورت زیر مطرح کرد ه اند:

1. عوامل شخصی: اصلی‌ترین عامل شخصی، میزان تعلق و پیوستگی بالقوه‌ای است که کارمند در اولین روز کاری خود، به سازمان می‌آورد. افرادی که در اولین روز کاریشان خود را خیلی متعهد به سازمان نشان می‌دهند احتمالاً با سازمان باقی خواهند ماند. افرادی که در آغاز ورود به سازمان خیلی متعهد باشند، احتمالاً مسئولیت‌های اضافی را خواهند پذیرفت و عضویت خویش را با سازمان ادامه خواهند داد. این فرآیند تعهد اولیه ممکن است به شکل یک سیکل خود تقویت کننده درآید. یعنی اگر افراد در بدو ورود به سازمان تلاش و کوشش وافر مبذول دارند، ممکن است آن‌ها تلاش بیشتر را در مبنای تعهد بیشتر خود به سازمان توجیه نمایند.
2. عوامل سازمانی: عوامل سازمانی چون حیطه شغل، باز خورد، استقلال و خود مختاری در کار، چالش شغلی و اهمیت شغل، درگیری و مشارکت رفتاری را افزایش می‌دهد. توانایی مشارکت در تصمیم گیری مربوط به شغل بر سطح تعهد موثر می‌باشد. سازگاری بین اهداف گروه کاری و اهداف سازمانی، تعهد نسبت به این اهداف را افزایش می‌دهد، ویژگی‌های سازمان چون توجه به منافع بهتر کارکنان و مالکیت کارکنان، به طور مثبت باعث افزایش تعهد سازمانی می‌شود.

3- عوامل غیر سازمانی: عوامل غیرسازمانی مهمی که باعث افزایش تعهد می‌شود، قابلیت توانایی دست‌یابی به جایگزین‌های شغلی بعد از انتخاب شغل فعلی فرد می‌باشد. تحقیقی در یک سازمان نشان داد که افرادی که شغلی با حقوق بالا پیدا نکرده‌اند (توجیه خارجی ضعیف از انتخاب خود)، به طور قابل ملاحظه‌ای سطح بالاتری از تعهد سازمانی را نسبت به سازمانی که مشاغل جایگزین برای آن‌ها در دسترس بوده و چه زمانی که شغل جایگزین در دسترس نبوده، سطح تعهد یکسانی از خود نشان دادند. بنابراین به نظر می‌رسد بالاترین سطح تعهد اولیه در میان افرادی وجود دارد که:

1. توجیه خارجی ضعیفی برای اولین انتخاب آن‌ها وجود دارد.
2. انتخاب اولیه را قطعی و غیرقابل تغییر می‌بینند، یعنی فرصتی برای تغییر تصمیم اولیه خود ندارند.

شکل (2-2). عوامل سه‌گانه تأثیر گذار بر تعهد سازمانی؛ منبع: (خشنود،1390) 2-5-1-2  مطالعه بارن و گرین برگ در پژوهشی دیگر بارن و گرین برگ (1993) عوامل موثر بر تعهد سازمانی کارکنان را چنین مطرح می‌کنند:

1. تعهد به وسیله جنبه‌های مختلف شغل تحت تأثیر قرار می‌گیرد: مشاغلی که میزان مسئولیت و اختیار واگذار شده در آن زیاد، تکرار پذیری آن کم و جذابیت آن زیاد باشد، متصدی آن سطح بالایی از تعهد را از خود نشان می‌دهد. از طرف دیگر فرصت‌های کم برای ارتقاء، تنش‌های زیاد در شغل و ابهام زیاد در نقش باعث ایجاد سطح پایینی از تعهد سازمانی می‌شود.
2. تعهد سازمانی تحت تأثیر وجود فرصت‌های شغلی جایگزین قرار می‌گیرد: شانس بیشتر برای یافتن شغل دیگر و مطلوبیت بیشتر چنین جایگزین‌هایی باعث می‌شود که فرد تعهد کمتری نسبت به سازمان خود داشته باشد.
3. تعهد سازمانی تحت تأثیر ویژگی‌های فردی قرار می‌گیرد: کارکنان مسن‌تر و یا با سابقه کاری بیشتر و ارشدتر و آن‌هایی که به کار خود علاقه‌امند هستند، سطح بالاتری از تعهد را نشان می‌دهند. در گذشته، اغلب اظهار می‌شد که زنان در مقایسه با مردان، تعهد کمتری نسبت به سازمان خود دارند. یافته‌های اخیر نشان می‌دهد که چنین اختلافاتی در تعهد سازمانی وجود ندارد بلکه دو گروه تعهد یکسانی را از خود نشان داده‌اند.
4. در نهایت، تعهد سازمانی به طور شدید تحت تأثیر عوامل مربوط به محیط کار قرار می‌گیرد: افرادی که از سرپرستان خود راضی هستند و احساس می‌کنند در ارزشیابی عملکرد، عدالت برقرار می‌شود و احساس می‌کنند که سازمان به فکر رفاه آن‌ها می‌باشد، سطوح تعهد بالاتری را از خود نمایش داده‌اند (خشنود،1390).

3-5-1-2 مطالعه باتمن و استراسر

یوسفی و همکاران ( 1389 ) در پژوهشی تحت عنوان “نقش تعهد سازمانی کارکنان در تسهیم دانش ” نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که سطوح بالای تعهد سازمانی با نگرشهای مثبت کارکنان به تسهیم دانش مرتبط است . کارکنانی که تعهد بیشتری به سازمان خود دارند مشارکت بیشتر وفعال تری در فعالیت های تسهیم دانش انجام می دهند . جبارزاده و بایزیدی (1389) در پژوهشی تحت عنوان ” بررسی رابطه بین مسئولیت پذیری اجتماعی و تعهد سازمانی با محافظه کاری در گزارش گری مالی شرکت های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار تهران” گزارش کردند که رابطه بین سازه های اخلاقی مسئولیت پذیری و تعهد سازمانی و محافظه کاری رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. حسینی و مهدی زاده اشرفی ( 1389 ) در پژوهشی تحت عنوان “شناسایی عوامل موثر بر تعهد سازمانی” که جامعه آماری پژوهش مورد نظر کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه بوده است . داده های حاصل از پژوهش با بهره گرفتن از آزمون های همبستگی رتبه ای اسپیرمن وآزمونهای غیرپارامترییو من ویتنی و کروسکال والیس مورد تحلیل قرار گرفته اند . نتایج حاصل از پژوهش بیانگر آن است که متغیرهای تکراری بودن کار ، رضایت از سرپرست ، استقلال کاری و استنباط کارکنان از عدم تمرکز دارای رابطه معنی داری با تعهد سازمانی بوده است و همچنین میزان تعهد سازمانی مردان بیشتر از زنان و میزان تعهد کارکنان واحد پژوهش بیشتر از کارکنان سایر واحدها بوده است . روحی و همکاران ( 1390 ) در پژوهشی تحت عنوان “ارتباط رضایت شغلی و تعهد سازمانی در پرستاران شاغل در بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی گلستان ” که جامعه آماری پژوهش مورد نظر 750 نفر از پرستاران شاغل در مراکز آموزشی – درمانی دانشگاه علوم پزشکی گلستان در سال 1387 بوده است . اطلاعات جمع آوری شده با بهره گرفتن از آزمونهای آماری استنباطی از جمله ضریب همبستگی اسپیرمن تجزیه و تحلیل شدند . و نتایج حاصله بیانگر آن است که 7/37 درصد دارای رضایت شغلی کم و 2/2 درصد دارای رضایت شغلی خیلی بالا بودند . همچنین 6/49 درصد از جامعه نمونه با بیشترین فراوانی ، تعهد سازمانی کم و صرفاً 4 درصد تعهد سازمانی خیلی زیاد داشتند . بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی ، ارتباط معنی دار مستقیمی مشاهده شد.( 05/0P< ) . متدین(1390) در رساله کارشناسی ارشد خود با عنوان “بررسی رابطه بین عدالت سازمانی ادراک شده و تعهد سازمانی” که در میان دبیران زن و مرد شهر نقده با حجم نمونه 141 با بهره گرفتن از روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم بود گزارش کرد که وضعیت مولفه های تعهد سازمانی در نمونه مورد مطالعه از حد متوسط به بالاتر می باشد. از دیگر نتایج این تحقیق رابطه مثبت و معنی بین عدالت سازمانی ادراک شده با تعهد سازمانی بود و اینکه مولفه های عدالت سازمانی قدرت پیش بینی مولفه های تعهد هنجاری، مستمر و عاطفی را دارا هستند. 2-5- خلاصه فصل دوم توجه به کارکنان و بهبود شرایط کار و فراهم آوردن زمینه‌های رشد و بالندگی سازمانی از اواسط قرن بیستم مورد تأکید صاحب‌نظران مدیریت منابع انسانی قرار داشته است و نظریه‌های متنوعی در این خصوص همچون برنامه‌های مزایای کارکنان، انسانی کردن کار، توسعه سازمان و… ارائه کرده است، مراحل مختلف جامعه پذیری در سازمان شامل از قبل پیوستن به سازمان، مواجه شدن با سازمان و تغییر و تطبیق فرد با سازمان. در این میان، در صورتی که فرد رفتارها و انتظارات مورد قبول سازمانی را درونی ننماید، دچار یکسری تبعات رفتاری و عاطفی خواهد گردید که در صورت عدم هدایت صحیح توسط رایزنی خردمند، ممکن است رضایت خاطر عمومی وی کاهش یافته و انگیزه دورنی برای انجام کار را از دست بدهد و تعهد کاری وی کاهش یابد. لذا آشنایی با فنون جامعه پذیری سازمانی می تواند آمادگی لازم را در افراد و مدیران وجود آورد. نیروی انسانی با احساس وفاداری و تعلق و تعهدکم، نه تنها خود را در جهت نیل به اهداف سازمان حرکت نمی کند، بلکه با ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان، بین دیگر همکاران روح همکاری و تعاون را ضعیف می کند و در نهایت موفقیت سازمان را به تاخیر می اندازد یا مانع آن می شود. در این راستا، امروزه بسیاری از محققان به دنبال درک عمیق عوامل متفاوت تاثیر گذار بر تعهد کارکنان متخصص نسبت به سازمان (یا به تعبیر دیگر کارکنان دانشی که از جمله دارایی های با ارزش سازمان محسوب می شوند) و هم چنین بهره مندی از حداکثر توانایی آن ها هستند. همچنین با توجه به تحقیقات محدود جامعه پذیری سازمانی در داخل کشور شایسته به مطالعاتی بیشتری در زمینه روی آورد. وجود تعهد کاری در میان کارکنان سازمان به عنوان عامل اساسی پیشرفت کاری و پشبرد اهداف سازمانی در مطالعات ثابت شده است، بنابراین تحقیق در زمینه شناسایی عوامل موثر بر افزایش تعهد در میان کارکنان می تواند راه گشای مسائل مدیریتی باشد. فصل سوم روش پژوهش

شکل 2-3) عوامل موثر بر تعهد سازمانی از دیدگاه الن و می یر (انصاری و همکاران، 1389)

• ویژگیهای فردی: با مرور ادبیات، به این نتیجه می رسیم که ویژگیهای فردی که بطور قابل ملاحظه ای در تعهد سازمانی تاثیر می گذارند بطور کلی شامل ویژگیهای جمعیت شناختی از قبیل سن، دوره تصدی شغل، جنسیت، موقعیت، سطح تحصیلات و همچنین سایر ویژگیهای فردی از قبیل نیاز به موفقیت، احساس صلاحیت و احساس مهارت است.
• ویژگیهای سازمانی: این ویژگیها از قبیل: ساختار، فرهنگ، راهبردها و سیاستهای سطح سازمانی که می‎توانند ادراک کارکنان را از حمایت سازمانی افزایش دهند. به احتمال زیاد منجر به افزایش تعهد سازمانی خواهند شد. در زمینه ی رابطه سیاستهای سازمانی با تعهد عاطفی، می توان به حمایت برخی از محققان از این مساله در ادبیات تعهد سازمانی اشاره کرد.
• تجارب کاری: الن و می یر به این نتیجه رسیدند که تجاربی که نیاز کارکنان را برای احساس راحتی از نظر روانی و فیزیکی در سازمان ارضاء می کنند، منجر به تعهد عاطفی می شوند. این تجارب شامل ادراک حمایت از سوی سازمان می باشد لذا کارکنانی که احساس می کنند بطور وسیعی مورد حمایت سازمان می‎باشند، به احتمال زیاد نوعی احساس تکلیف در خود برای پاسخ دادن به این نوع حمایت سازمانی، خواهند داشت.

از منظری دیگر متغیرهای تاثیرگذار بر تعهد سازمانی را اینگونه تقسیم نموده اند. استیرز متغیرهای پیش شرط تعهد سازمانی را به سه گروه تقسیم کرده است: 1- خصوصیات شخصی، 2- ویژگیهای شغلی و     3- تجربه کاری. متیو و زاجاک (1990) متغیرهای مرتبط با تعهد سازمانی را در سه گروه عمده تقسیم بندی کرده اند. 1- متغیرهای پیش شرط، 2- متغیرهای همبسته و 3- متغیرهای نتیجه. مدنی و زاهدی نیز (1384) متغیرهای موثر بر تعهد سازمانی را در چهار گروه به شرح زیر تقسیم بندی کرده اند:

1. متغیرهای شخصی شامل: سن، جنسیت، وضعیت تاهل، تحصیلات، سابقه سازمانی، سابقه در شغل فعلی، رده ی سازمانی، نوع استخدام، پیوستگی شغل، استخدام بلندمدت، تنوع مهارتها، تجربیات کاری، معنا تلقی از کار، ارزشهای کار، ارزشهای درونی کار، هویت فردی، نوع شخصیت، اعتماد بنفس، احساس اهمیت شغلی و سلسله مراتب نیازها
2. متغیرهای شغلی شامل: رضایت شغلی، رضایت از حقوق و مزایا، رضایت از خدمات رفاهی، رضایت از آموزشها، رضایت از فرصتهای ارتقاء، رضایت از همکاران، رضایت از سرپرست، نوع شغل، تکرار و یکنواختی شغل، چالشی بودن شغل، اختیار و استقلال در کار، حیطه ی نظارت، وابستگی وظیفه، انگیزه کاری، ارزشهای شغل، انتظارات شغلی، تعارض نقش، بار نقش، استرس شغلی، امنیت شغلی و پیوند شغلی
3. متغیرهای سازمانی شامل:اندازه ی سازمان، تمرکز سازمانی، رسمیت، عدالت سازمانی، مشارکت سازمانی، رهبری مشارکتی، نوع ارتباط رهبر، درک حمایت سازمانی، اعتماد به مدیریت، حمایت سرپرست، هویت سازمانی و انسجام گروهی
4. متغیرهای محیطی شامل: فرصتهای شغلی جایگزین، مذهب، فرهنگ و قومیت، روحیه جمع گرایی، فاصله ی قدرت، هویت اجتماعی، هویت حرفه ای، مشارکت مدنی، احساس عدالت اجتماعی، تعهد اتحادیه‎ای، تعهد حرفه ای و همچنین تعهد خویشاوندی (عموزاد و همکاران،1390، ص.55).

2-3-4) مراحل رشد وتوسعه مفهوم تعهد سازمانی

برای شناخت فضای مفهومی، ابعاد و کاربرد مفهوم تعهد سازمانی، بررسی مراحل رشد و توسعه آن ضروری است. به طورکلی، توسعه مفهو می تعهد سازما نی ر ا می توان به سه دوره تقسیم کرد که بدون تر دید هریک از این دوره ها تأ ثیر نیرومندی بر وضعیت مفهوم سازی کنو نی آن داشته است. در دوره اول، تحقیقات بر مفهوم سازی هوارد بک  (1960) متکی بود. اصطلاح مزایای جانبی به انباشت سرمایه گذاری ارزشمندی اشاره دارد که به وسیله افراد انجام می گیرد و درصورت ترک سازمان آن را از دست خواهند داد. در دومین دوره ، تمرکز مطالعات از مزایای جانبی ما دی به دلبستگی روان شناختی تغییر جهت داد. در این رهیافت گرایشی که به دست پورتر ( ١٩٧۴ ) توسعه یافت،  تعهد سازما نی به عنوان سازه ای یک بعدی در نظر گرفته شده بود که تنها بر دلبستگی عاطفی  تمرکز داشت. در دوره سوم، چندین رهیافت مهم چندبعدی توسعه یافت که یکی از مهم ترین آنها را مایر و الن (1984:1991) مطرح کردند. مایر و الن علاقه مند بودند با طرح رهیافت چند بعدی، مجموعه پیوندهای گسترده تری را بررسی کنند که بین کارمندان و سازمان وجود دارد. آنها تعهد را نیرویی الزام آور و مقیدکننده  می دانند. این نیرو یک قالب ذهنی یا حالت روان شناختی است که فرد را به انجام کنش وادار می سازد. طبق نظر  مایر و الن بر ای تمایز میان تعهداتی که توسط قالب های ذهنی مختلف مشخص می شود، می توان سه عنوان تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری را برگزید (امیر کافی و هاشمی نسب، 1392 ص.33).  

از اصطلاح روش تحقیق معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می­شود بهترین تعریفی که با آن چه مورد نظر ماست مطابقت دارد، چنین است:«روش تحقیق مجموعه ­ای از قواعد، ابزار و راه­های معتبر، قابل اطمینان و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است.»(خاکی،1378،ص201). در تحقیق علمی آنچه که مورد توجه است، شناخت علمی می­باشد، سایر ابزارهای کسب معرفت هر چند که به جای خود مفید و مطلوب هستند ولی در شناخت علمی مورد  توجه قرار نمی گیرند. چگونگی گرد آوری شواهد و تبدیل آنها به یافته­ها تحت عنوان«روش شناسی» یاد می­شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نا معین است(مقیمی،1390،ص17).  

3-2)نوع و روش تحقیق :

3-2-1) انواع روش تحقیق

تحقیقات علمی بر اساس دو مبنا یعنی هدف و ماهیت و روش تقسیم بندی می شود بر اساس هدف تحقیقات علمی را می توان به سه گروه بنیادی، کاربردی و عملی تقسیم کرد.تحقیقات بنیادی که گاه تحقیقات مبنایی یا پایه ای خوانده می شود، در جست و جوی کشف حقایق و واقعیت ها و شناخت پدیده ها و اشیا بوده،که مرزهای دانش عمومی بشر را توسعه می دهند و قوانین علمی را کشف نموده، به تبیین ویژگی ها و صفات یک واقعیت می پردازند تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که توسط تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندیهای بشر مورد استفاده قرار می گیرند. تحقیقات عملی را باید تحقیقات حل مسأله یا حل مشکل نامید، زیرا نتایج آن مستقیما برای حل مسأله به کار گرفته می شود. بر اساس ماهیت و روش،تحقیقات علمی را می توان به پنج گروه تقسیم بندی کرد که عبارتند از : تحقیقات تاریخی ، توصیفی، همبستگی،تجربی و علی. روش تحقیق تاریخی با بهره گرفتن از اسناد و مدارک معتبر انجام می شود تا از این طریق بتوان ویژگی های عمومی و مشترک پدیده ها و حوادث تاریخی و دلایل بروز آنها را تبیین کرد. در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و می خواهد بداند پدیده،متغیر یا مطلب چگونه است.به عبارت دیگر،این تحقیق وضع موجود را بررسی می کند و به توصیف منظم و نظامدار وضعیت فعلی آن می پردازد،ویژگی ها و صفات آن را مطالعه و ارتباط بین متغیرها را بررسی می نماید. تحقیق عملی است منظم که در نتیجه آن پاسخ هایی برای سؤال های مورد نظر در موضوع تحقیق بدست می آید. روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راه های نظام یافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است(نادری و نراقی،1380). جان بست در کتاب روش های تحقیق در علوم تربیتی، روش های پژوهش را به سه گروه تحقیق تجربی (آزمایشی)، تحقیق برآوردی، ارزیابی، توصیفی (میدانی) و تحقیق تاریخی، تقسیم نموده است. خلیلی شورینی نیز در کتاب روش های تحقیق در علوم انسانی هشت روش تحقیق تاریخی، تحقیق توصیفی، تحقیق موردی و زمینه ای، تحقیق تداومی و مقطعی، تحقیق همبستگی، تحقیق علی یا پس از وقوع، تحقیق تجربی و تحقیق نیمه تجربی را مطرح نموده است خلیلی شورینی،1380).

3-2-2)تحقیق توصیفی پیمایشی

همانطور که پیش از این اشاره شد، در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و می خواهد بداند پدیده،متغیر یا مطلب چگونه است.به عبارت دیگر،این تحقیق وضع موجود را بررسی می کند و به توصیف منظم و نظامدار وضعیت فعلی آن می پردازد،ویژگی ها و صفات آن را مطالعه و عندالزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می نماید(حافظ نیا،1377، ص.62). از آنجا که هدف از این پژوهش، توصیف شرایط و پدیده های مورد بررسی به منظور شناخت شرایط موجود و بررسی چگونگی تاثیر عوامل مرتبط با محصول و عوامل مرتبط با مشتری بر جذب،حفظ و وفاداری مشتری می باشد، می توان گفت این تحقیق در زمره تحقیقات توصیفی قرار می گیرد. پیمایش،روشی برای بدست آوردن اطلاعاتی درباره دیدگاه ها،باورها،نظرات،رفتارها یا مشخصات گروهی از اعضای یک جامعه آماری از راه انجام تحقیق است. روسی[7]، رایت[8] و اندرسون[9]،به شکلی رسمی تر،پیمایش را چنین تعریف می کنند:«پیمایش مجموعه ای از روش های منظم و استاندارد است که برای جمع آوری اطلاعات درباره افراد،خانواده ها و یا مجموعه های بزرگتر مورد استفاده قرارمی گیرد.جمع آوری اطلاعات از طریق پرسش از افرادی که به طور منظم انتخاب شده و در گروه هایی نمونه دسته بندی شده اند،صورت می گیرد» (اعرابی؛ایزدی،1384، ص45). بنابراین این تحقیق از نوع پیمایشی می باشد. در بخش کمی جهت ارزیابی پدیده مورد توصیف از روش تحقیق توصیفی- پیمایشی(میدانی)استفاده شده است. با توجه به اینکه در این تحقیق تأثیر متغیرهای مستقل بر متغیرهای وابسته تصمیم گیری افراد به انجام بازاریابی ویروسی جهت ورود به شبکه فروش شرکت آدیداس مورد نظر است و همچنین جنبه کاربردی این تحقیق، روش انجام این تحقیق، روش توصیفی- پیمایشی می باشد. لذا ما در این تحقیق به دنبال عوامل موثر بر بازاریابی ویروسی افراد در شبکه فروش محصولات آدیداس می باشیم. ضمنا ما سعی داریم در این تحقیق متغیرهای مستقل بیشتری مورد بررسی قرار گیرند و سپس پیشنهاداتی را جهت توانمند سازی کار ارائه گردد. روش تحقیق میدانی تصویری جامع و گسترده در مورد عوامل موثر بر رفتار تصمیم گیری افراد به انجام بازاریابی ویروسی جهت ورود به شبکه فروش شرکت آدیداس ارائه می نماید و محقق تمام مواردیکه در این زمینه مطرح است،  مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد. در این تحقیق ما سعی داریم هر چه بیشتر متغیرهای ناخواسته کنترل گردند. در انجام موارد مذکور روش کار به این صورت است که ابتدا موقعیت فعلی عوامل موثر بر رفتار بازاریابی ویروسی در بازاریابی شبکه ای با انجام بررسی های تطبیقی مورد کنکاش قرار می گیرد و سپس با تحلیل از آزمون همبستگی پیرسون و نرمال بودن کولموگروف-اسمیرنوف و آلفای کرونباخ جهت اعتبار پرسشنامه استفاده خواهد شد که از طریق نرم افزار SPSS محاسبه می گردد. برای انتخاب نرم افزار آماری و انجام نوع آزمون ابتدا چند مورد باید بررسی شود:

1. تشخیص انواع داده (واگان،1384):

بررسی تاثیر عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در روابط کامل خریدار- فروشنده (مطالعه موردی شرکت بهمن دیزل(هدف از این پژوهش بررسی تاثیر عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در روابط کامل خریدار- فروشنده میباشد. در این پژوهش استراتژیهای بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار میگیرند. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی (بازاریابی معاملاتی) است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف میشود. دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه مند می باشد که هدف آن تمرکز بر مشتریان کلیدی میباشد و تاکید بر نگرشی بلند مدت دارد. پژوهش حاضر بر مبنای هدف، کاربردی و بر مبنای روش، توصیفی از نوع پیمایشی است. از روش سرشماری برای انتخاب جامعه آماری (فروشندگان و مشتریان کلیدی شرکت بهمن دیزل) و برای آزمون فرضیه ها از تحلیل رگرسیون جهت بررسی تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته از طریق نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان داد که از میان عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند از دیدگاه فروشندگان سه عامل دارایی های ارتباطی فروشنده، عدم رضایت، پیوندهای اجتماعی/ شخصی بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تاثیر دارند و از دیدگاه خریداران علاوه بر عوامل فوق، داراییهای ارتباطی خریدار و عدم نوآوری فروشنده نیز بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تاثیر دارند. 1392 نوربخش و پشتک مجله مدیریت بازاریابی 2 بررسی استراتژی های بازاریابی : معاملاتی در برابر رابطه منددر این مقاله اثرات استراتژی های معاملاتی و رابطه ای در بازار های صنعتی مورد بررسی قرارگرفته است.انگیزه لازم برای موضوع خاص مدیریت بازاریابی صنعتی ناشی از  اهمیت ادراک مفاهیم استراتژی های ارتباطی و معاملاتی در زمینه بازارهای صنعتی می باشد. هدف یکپارچه سازی تحقیقات مفهومی و تجربی در این حوزه می باشد. همچنین تحقیقاتی در زمینه افکار رایج در مورد بازاریابی رابطه مند و معاملاتی در قلمرو بازارهای صنعتی ارائه می شود که شامل پیدایش بازاریابی رابطه مند، همزیستی بازاریابی رابطه مند و معاملاتی، آینده بازار یابی رابطه مند می باشد. بازاریابی معاملاتی، یک استراتژی تجاری است که بر نقطه فروش معاملات تمرکز می کند و به حداکثرسازی کارایی و حجم فروش های شخصی، بیشتر از توسعه ارتباط با خریدار تاکید دارد. بازاریابی رابطه مند شامل تمامی آن فعالیتهای بازار که به سوی ایجاد، توسعه، حفظ و نگهداری مبادلات رابطه ای موفقیت آمیز هدایت می شود و بر حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلند مدت و سودآور  با آنها تاکید دارد. 1392

3-3- روش تحقیق پژوهش ها براساس هدف به سه دسته تقسیم می شوند: تحقیق بنیادی، تحقیق کاربردی و تحقیق و توسعه. تحقیق بنیادی پژوهشی است که به کشف ماهیت اشیاء پدیده‌ها و روابط بین متغیرها، اصول، قوانین و ساخت یا آزمایش تئوری‌ها و نظریه‌ها می‌پردازد و به توسعه مرزهای دانش رشته علمی کمک می کند. هدف اساسی این نوع پژوهش تبیین روابط بین پدیده ها، آزمون نظریه ها و افزودن به دانش موجود در یک زمینه خاص است. تحقیق کاربردی پژوهشی است که با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می‌شود. هدف تحقیق کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. در مورد حقیق و توسعه نیز می‌توان گفت تحقیق و توسعه خود یک نوع تحقیق کاربردی است (سرمد و همکاران، 1390). روش تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی است. وقتی پژوهشی به قصد کاربرد نتایج یافته­هایش برای حل مسأله خاص یک سازمان انجام می­شود، چنین پژوهشی کاربردی می­باشد (دانایی­فرد و همکاران، 1389، ص32). از سوی دیگر، تحقیق حاضر از لحاظ نحوه گردآوری داده­ ها از نوع توصیفی پیمایشی است. در تحقیقات­توصیفی[38]، آنچه هست یا وضعیت موجود پدیده ­ها مورد بررسی قرار می­گیرد و محقق به توصیف دقیق فعالیت­ها، اشیاء، فرایندها و اشخاص بدون هیچ­گونه دخالت یا استنتاج­ذهنی می ­پردازد (حسن­زاده، 1387، ص142). تحقیقات پیمایشی، نیز شامل کلیه تحقیقاتی است که وضعیت موجود را با بهره گرفتن از ابزارهای اندازه گیری در یک مقطع زمانی خاص می‌سنجند (دلاور، 1390، ص170). همچنین از آنجایی که در این پژوهش رابطه‌های علت و معلولی بررسی می‌شود، روش تحقیق از نظر رابطه بین متغیرها از نوع علی می­باشد که برای بررسی همه جانبه مدل مفهومی تحقیق از روش مدل­سازی معادلات ساختاری استفاده خواهد شد. این مدل بهترین ابزار برای تحلیل تحقیقاتی است که در آنها متغیرهای آشکار دارای خطای اندازه ­گیری هستند و همچنین روابط بین متغیرها پیچیده است. بنابراین باتوجه به اینکه در این پژوهش بدنبال بررسی و کاربرد نتایج یافته­ها در شناسایی عوامل موثر بر بازاریابی گردشگری در شهر شیراز هستیم، هدف آن از نوع کاربردی و از لحاظ روش گردآوری داده­ ها توصیفی-پیمایشی و از لحاظ رابطه میان متغیرها از نوع علی است. 3-4- جامعه آماری جامعه، مجموعه ­ای از تمام عناصری است که به گروه تعریف شده ای تعلق دارند. جامعه آماری نیز عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشد (سرمد و همکاران، 1390). برای جامعه آماری این پژوهش در ابتدا شهر شیراز از میان شهرهای توریستی کشور انتخاب شد. سپس، سازمان­های درگیر در مسئله بازاریابی گردشگری از قبیل سازمان میراث فرهنگی در شهر شیراز و گردانندگان مکان­های سیاحتی و زیارتی آن شهر و همچنین برگزارکنندگان تور‌های سیاحتی در شهر شیراز انتخاب شدند و مدیران و کارشناسان آنها مورد نظرسنجی قرار گرفتند. لازم به ذکر است که علت انتخاب این افراد دخالت مستقیم آنها در امر گردشگری و بازاریابی بوده است. 3-5- روش گردآوری داده‌ها (اطلاعات) گرد آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق یکی از مراحل اساسی آن است. مرحله گردآوری اطلاعات آغاز فرایندی است که طی آن محقق یافته های میدانی و کتابخانه ای را گردآوری می کند و به روش استقرائی به فشرده سازی آنها از طریق طبقه بندی و سپس تجزیه و تحلیل می ­پردازد و فرضیه ­های تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار می­دهد و در نهایت حکم صادر می­ کند و پاسخ مساله تحقیق را به اتکای آنها می­یابد. لازم به ذکر است که روش های میدانی برای گردآوری اطلاعات عبارتند از: روش پرسشنامه­ای، روش مصاحبه، روش مشاهده، روش آزمون و روش های صوتی و تصویری. در خصوص نمونه و جامعه­ی تحقیق باید گفت که نمونه بخشی از جامعه آماری است که با روش قابل قبول انتخاب می شوند تا تحقیق بجای جامعه بر روی آنها امکان پذیر گردد (دلاور، 1390). نمونه­ها را می‌توان به دو روش کلی انتخاب کرد: روش احتمالی که از ارزش علمی برخوردار است و به روش تصادفی موسوم است و روش غیر احتمالی که به روش وضعی معروف است. در نمونه­های احتمالی که به نمونه‌های اتفاقی و نیز تصادفی مشهورند اصل شانس برابر برای انتخاب افراد جامعه جهت عضویت در نمونه رعایت می­گردد. نتایج این نمونه ها قابلیت تعمیم به کل جامعه مورد نظر را دارد، بنابراین دارای ارزش و اعتبار علمی است و از این روش نمونه گیری در تحقیقات توصیفی زمینه یاب، همبستگی، علّی و تجربی استفاده می­شود. در این پژوهش روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه­ای می­باشد. یکی از دلایل استفاده از این روش در پژوهش حاضر این است که می‌توان اطمینان حاصل کرد نمونه‌هایی با عناصر کافی از هر طبقه انتخاب شده است.یکی دیگر از دلائل استفاده از این روش به دست آوردن تخمین­های بهتری برای پارامترهای جامعه است. زیرا اگر اختلاف عناصر بین طبقات بیشتر از اختلاف عناصر در داخل هر طبقه باشد، روش نمونه گیری طبقه بندی شده نتایج دقیق تری را نسبت به روش نمونه گیری تصادفی ساده ارائه  می­ کند. در روش تصادفی طبقه­ای، محقق مایل است نمونه تحقیق را به گونه ای انتخاب کند که مطمئن شود زیر گروه ها با همان نسبتی که در جامعه وجود دارند به عنوان نماینده جامعه، در نمونه نیز حضور داشته باشند. این نوع نمونه گیری وقتی بکار می‌رود که جامعه دارای ساخت همگن و متجانس نیست. یعنی در این روش درصد آزمودنی‌هایی که به صورت تصادفی از هر گروه انتخاب می‌شوند با درصد همان گروه در جامعه مورد نظر برابر است. در پژوهش حاضر، سازمان میراث فرهنگی در شهر شیراز، مکان‌های سیاحتی و زیارتی آن شهر و همچنین تورهای سیاحتی در شهر شیراز به عنوان طبقه­ها انتخاب گشته و از هر طبقه با احتساب تعداد مدیران و کارشناسان موجود در آن طبقه، افرادی به صورت تصادفی انتخاب که برای نظرسنجی در نظر گرفته شدند. در این پژوهش همچنین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران به قرار زیر محاسبه گشت. لازم به ذکر است که از فرمول کوکران در حالت نامعلوم بودن تعداد افراد جامعه استفاده شد زیرا تعیین تعداد دقیق افراد درگیر در مسئله­ بازاریابی گردشگری در شهر شیراز کاری دشوار و همراه با خطا است. n= مفروضات فرمول کوکران در زیر آمده است: P=q=50% (بر اساس روش احتمالی)؛ z آماره استاندارد توزیع نرمال است که در سطح اطمینان 95% برابر با 1.96 است؛ d حداکثر خطای مجاز می­باشد که برابر با 8% مطابق با تحقیقات مشابه در نظر گرفته شد. بنابراین حجم ­نمونه آماری (n) براساس فرمول­کوکران تعداد 150 نفر محاسبه شد. از این میان 150 پرسشنامه­ی توزیع شده، تعداد 142 پرسشنامه عودت داده شد (نرخ پاسخ دهی 95%). بنابراین تحلیل داده­ ها در پژوهش حاضر با بهره گرفتن از 142 پرسشنامه انجام گرفته است. در پژوهش حاضر از دو روش کتابخانه­ای و میدانی برای گرد آوری اطلاعات استفاده شده است. در بخش مطالعات­کتابخانه­ای، اطلاعات مربوط به مبانی نظری پژوهش از کتب، نشریات­تخصصی، پایان­نامه­های دانشگاهی و سایت­های علمی معتبر استخراج شد و در بخش میدانی از روش پرسشنامه­ای برای گردآوری داده­ ها استفاده شده است. ابزار گردآوری داده‌ها وسایلی هستند که محقق به کمک آنها می‌تواند متغیرها را اندازه گیری و اطلاعات مورد نیاز را برای تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه و نهایتا کشف حقیقت گردآوری نماید. پرسشنامه و مصاحبه دو عدد از مهمترین ابزارهای گردآوری داده­ ها به شمار می­روند که در تحقیق حاضر از پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه یکی از متداولترین تکنیکهای تحقیق اجتماعی است. پرسشنامه پژوهش حاضر، یک ابزار محقق ساخته است که حاوی 2 بخش کلی است: بخش اول مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی اعضای نمونه آماری شامل جنسیت، سن، میزان تحصیلات، رشته تحصیلی و سابقه خدمت می­باشد. بخش دیگر مربوط به عوامل موثر بر بازاریابی گردشگری بر اساس مدل آمیخته بازاریابی 7P در شهر شیراز است. به این ترتیب بخش دوم پرسشنامه شامل 7 سوال برای محصول / خدمت، 4 سوال مربوط به قیمت، 7 سوال برای تبلیغات، 5 سوال برای مکان، 7 سوال برای افراد، 5 سوال مربوط به فرآیند فروش محصول و یا ارائه خدمت و در نهایت، 5 سوال برای شواهد و امکانات فیزیکی است. مقیاس اندازه گیری سوالات پرسشنامه تحقیق حاضر بر اساس طیف پنج درجه­ای لیکرت می­باشد که میزان اهمیت عوامل موثر بر بازاریابی گردشگری در شیراز را با امتیاز 1 (خیلی کم) تا 5 (خیلی زیاد) مشخص می‌سازند.

بین زیر ساختهای حمل و نقل و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد. بین زیر ساختهای اعتباری و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

1-4-4 فرضیه اصلی چهارم:

مشتریانی که به صورت الکترونیک خرید می کنند به فروشگاه الکترونیکی اعتماد دارند.

1-5 تعاریف نظری متغیرها:

1-5-1تجارت الکترونیک[8]،  فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های کامپیوتری و اینترنت است. (شانکر[9]، 2002: 102) 1-5-2تعریف عام تجارت : هر نوع ارائه کالا یا خدمات ، که معمولاً ( نه همیشه ) بخاطر پول انجام می پذیرد (مک کارتی و جروم[10]، 1996) 1-5-3مصرف کنندگان نهایی : کسانی که کالاهاوخدمات را ازخرده فروشان جهت مصرف می خرند(دیسه،2000: 58). 1-5-4توزیع کنندگان و واسطه ها: کسانی که کالاهارادرمقیاس بالایی برای توزیع کردن می خرند(دیسه،2000: 58) 1-5-5 مشتریان سازمانی: سازمانهایی که کالاهاراخریده وبرای تولید وتکمیل کار، خودآن را مصرف می کنند.(دیسه،2000: 59) 1-6 تعاریف عملیاتی متغیرها 1-6-1 عوامل شخصیتی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 1 تا 5 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-6-2عوامل نگرشی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 6 تا 9 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-6-3عوامل مهارتی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 10 تا 12 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-6-4 عوامل مربوط به تارنما: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 13 تا 18 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-6-5 عوامل مربوط به آمیخته بازاریابی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 19 تا 26 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-6-7 عوامل زیرساختی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 27 تا 30 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-7  متعیرها و مدل تحقیق

2-16-پیشینه تحقیق

2-16-1-مطالعات داخلی فردوسی(1384) رضایتمندی از خدمات بیمه ای و بیمه مکمل در بیماران مراکز درمانی استان تهران را بررسی کرد. نتایج تحقیق نشان داد که بیمه شدگان سازمان خدمات درمانی بیشتر از سایرین از خدمات بیمه مکمل استفاده می‎کردند و بالاترین میزان رضایت نربوط به مراجعه کنندگان جهت دریافت خدمات بستری بوده است که دارای بیمه مکمل نیز بودند. حقیقی و همکاران(1389)، عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه گذاران در شرکت بیمه ایران را بررسی کردند.آنها در تحقیق خود از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده کردند. نتایج تحقیق آنها نشان داد  کلیه عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری یعنی(خرید مجدد و توصیه به دیگران) مشتریان شرکت بیمه ایران مؤثر است. دقیقی اصل  و همکاران، (1389)، تابع تقاضای بیمه درمان در صنعت  بیمه کشور را  برآورد  کردند.در این مقاله جهت تعیین عوامل موثر بر تقاضای بیمه درمان مکمل در ایران، استفاده شده است. مطابق نتایج عمده‎ترین  عوامل تعیین کننده تقاضا برای این شاخه از بیمه، در آمد سرانه، مخارج بهداشتی و در مانی و نرخ تورم است. ساعی (1389) عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از حمایت ها وخدمات بیمه ای و درمانی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد را بررسی کردشعب بیمه ای و مراکز درمانی، با ارائه خدماتی از قبیل؛ بیمه بازنشستگی، غرامت بیماری، بیمه بیکاری، کمک وسایل پزشکی، کمک هزینه ازدواج و خدمات درمانی، نقش مهمی در ایجاد رضایت خاطر بیمه شدگان برعهده دارند . این پژوهش با روش اسنادی و اساساً با روش پیمایشی، با هدف بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از این حمایت ها و خدمات در شهرستان خرم آباد، در سال 1389 صورت گرفته است ودر مجموع میزان رضایت افراد تحت پوشش از خدمات بیمه ای و درمانی در حد متوسط روبه پایین مشاهده گردیده است و درمورد نوع بیمه نتایج نشان می‎دهد که افرادی که از بیمه اختیاری استفاده می کنند نسبت به افرادی که از بیمه اجباری استفاده می کنند، رضایت بالاتری دارند. فرزدی و همکاران (1390) میزان رضایت مردم از خدمات بهداشتی  درمانی و عوامل مؤثر بر آن را مورد مطالعه قرار داد.در این مطالعه میزان رضایت کلی افراد کشور از خدمات بهداشتی درمانی  بدون در نظر گرفتن خدمت و یا مرکز و یا دوره زمانی خاص  بررسی شده اس ت. اثر ویژگی های افراد مورد مطالعه و اطلاعات عمومی آنان در زمینه بهداشت و سلامت و همچنی ن وضعیت ابتلا به بیماری مزمن، بر روی میزان رضایت آنان از خدمات نیز در این مطالعه سنجش شده است.نتایج حاصل از بررسی عوامل مختلف بر میزان رضایت از خدمات به صورت تعدیل شده نیز نشان دادند بهبود دسترسی افرا د جامعه به خدمات از ابعاد اقتصادی و اطلاعاتی و افزایش اطلاعات افراد در زمینه بهداشت و درمان م یتواند موجب افزایش رضایت از خدمات بهداشتی  درمانی شو د. این امر در کنار بهبود کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن می تواند میزان رضایت را به نحو چشمگیری افزایش دهد. نیاکان لاهیجی (1390) عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی را بررسی کرد. این مقاله تلاش شد تا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بیمه های زندگی را شناسایی شود. برای سنجش رضایت مشتریان مدلی پیشنهاد شد تا بر آن اساس رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند .نتایج اصلی به دست آمده حاکی از آن است که دو عامل پاسخ گویی و تکریم، بر رضایت مشتریان تأثیر دارد. مرادی(1389) در تحقیق خود مدل وفاداری مشتریان صنعت بیمه را با توجه به رابطه بین کیفیت ارائه خدمات محسوس و نامحسوس، میزان رضایتمندی و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان را نورد بررسی قرار داد. نتایج تحقیق نشان داد که مدل پیشنهادی محققان با داده های آماری گرد آوری شده تناسب دارد. علاوه بر این صرف نظر از رابطه کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری، وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری در گرو رضایت او از ارائه خدمات محسوس و نامحسوس است. 2-16-2-مطالعات خارجی ژائوها دنگ و همکاران(2013) در تحقیق خود به بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری در سروس پیام کوتاه در چین پرداخت و به این نتیجه رسید که اعتماد، درک کیفیت خدمات، درک ارزش مشتری، شامل ارزش وابسته به کار و ارزش احساسی  رضایت در مشتریان را نتیجه می‎دهد. پیکون و همکاران(2013) ارتباط بین دشایت و وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه را بررسی کردند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که درک هزینه های انتخاب و درک فقدان پیشنهادهای جذاب متغیرهای میانجی معنی داری در رابطه  بین وفاداری و دضایت مشتریان هستند. فریرینگ(2013) به بررسی رابطه بین رضایت مشتری وعامل وفاداری، بردباری و صبر و شکیبایی بر اساس چهار چوب وفاداری فاز الیور پرداخته  است و نتایج تحقیق او نشان داد که وفاداری مشتریان با ارائه پاداش برای استفاده از خدمات برای مشتریان همچنین ارائه خدمات بازنشستگی و ارائه صندوق بازنشستگی و تسهیلات از قبیل وام و بیمه حوادث امکان پذیر است . پورراهیدی(2013) در یک تحقیق تجربی به مطالعه اثر عوامل مختلف موثر بر وفاداری مشتری و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری شرکت های بیمه پرداخت ونتایج تحقیق او به  این صورت بوده است که رضایت مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد با توجه به تایید سه فرضیه در این تحقیق مشخص شد که کیفیت خدمات مهمترین عامل شناخته شده است و پس از آن اعتماد، همدلی تعیین شده است . زایم (2010) ارتباط میان سازه از شاخص رضایت مشتری  بر اساس چهار مورد انتظار مشتری از سازمان، ارزش مشتری، کیفیت درک شده توسط مشتری و در رضایت مشتری  را در شرکت ترک تلکام مورد بررسی قرار داد.  نتایج تحقیق این گونه است که : برند شرکت یکی از مهمترین عوامل تععین شده است و همچنین سفارشی سازی و قابلیت اطمینان از یک محصول یا خدمت با توجه به ارزیابی در کیفیت درک شده توسط مشتری تاثیر گذار است .نتایج همچنین نشان داد که رضایت مشتری به طور قابل توجهی به وفاداری مرتبط بود . و یک را بطه قوی بین کیفیت درک شده و ایجاد ارزش برای مشتری وجود دارد.      

شکل 7-2  مراحل بین ارزیابی گزینه ها و تصمیم خرید، منبع:Kotler & Armstrong,2008, P 219  

2-4-5  قصد خرید مجدد

امروزه سازمانها به این باور رسیده ­اند که تنها با تکرار خرید مشتریان است که قادرند به سود بلند مدت دست یابند. لذا همواره در تلاشند تا در تسهیل فرایند خرید مجدد مصرف کنندگان گامی به پیش بردارند. منظور از قصد خرید مجدد، تکرار خرید مصرف کننده از برندی خاص بعد از استفاده از همان برند (Know & Walker, 2001) یا اعتقاد مشتری به ادامه خرید از شرکتی خاص در آینده است. (Schoefer & Diamantopoulos, 2008) قصد خرید مجدد، حالت انگیزشی مشتریان جهت تکرار رفتار خرید است که به عنوان پیامد ارزش درک شده از برند محصول یا خدمت نیز شناخته شده است. (Tsai, 2005) قصد خرید مجدد نوعی رفتار مبتنی بر شناخت و احساسات است.  (Schoefer & Diamantopoulos, 2008) و همانطور که بیشتر محققین بیان داشته اند قصد خرید مجدد شاخص رفتاری وفاداری مشتری (Ha, Muthaly, & Akamavi, 2010)و پیامد اصلی رضایت مشتری است  (Quintal & Polczyncki, 2010) مطالعات نشان می­دهد که قصد خرید مجدد اساساً بستگی به دفعات خرید (East, Wright, & Vanhuele, 2008) و حجم خرید مشتری دارد. (Blackwell, Miniard, & Engel, 2001) چرایی اهمیت خرید مجدد در مدیریت بازاریابی واضح است زیرا حفظ مشتری از جذب مشتری جدید به مراتب منابع کمتری نیازمند است و این از اقتصادی قابل قبول است. قصد خرید مجدد عاملی است که بر روی ارتباط آینده مشتری و سازمان، سوددهی شرکت و موفقیت آنها تأثیر می­گذارد. (Nikbin, Ismail, Marimuth, & et al, 2011) به طور کلی دو دیدگاه در ارتباط با قصد خرید مجدد مطرح است: دیدگاه اتفاقی و دیدگاه قطعی خرید مجدد. در دیدگاه اتفاقی، خرید مجدد به صورت کاملا اتفاقی رخ می­دهد، حال آنکه در خرید مجدد قطعی، خرید بر اساس رضایت از تجربیات قبلی و به عبارتی بهتر وفاداری به برند صورت می­گیرد. (Know & Walker, 2001)

2-5 عوامل مؤثر بر وفاداری و قصد خرید مجدد

اما در راستای شکل­ گیری وفاداری و قصد خرید مجدد عوامل متعددی اثرگذار هستند. ارزش ویژۀ برند، سازمانها را قادر می­سازد که علاوه بر حفظ سهم بازار خود، مبلغ بیشتری را نیز در ازای برند خود مطالبه نمایند.  (Lee & Back, 2009)آکر در سال 1991 بیان کرد که ارزش ویژۀ برند، باعث افزایش کارایی برنامه ­های بازاریابی و وفاداری مشتریان به برند می­شود، مخارج و هزینه­ های فعالیت­های ترفیعی را کاهش می­دهد و از طریق گسترش برند، سکویی برای رشد و توسعۀ آن ایجاد می­شود. بنابراین ارزش ویژۀ برند باعث سودآوری برند شده و برای سازمان، جریان نقدی ایجاد می­نماید. (Buil, Chernatony, & Martinez, 2008) بسیاری از تحقیقات صورت گرفته در مورد رابطۀ بین ارزش و وفاداری، به تاثیر مستقیم ارزش بر قصد خرید مجدد اشاره کرده­اند.  (Kuo, Wu, & Deng, 2009)در عین حال باید در نظر گرفت ارزش مشتری منجربه رضایت مشتری شده و در ادامه وفاداری شکل می گیرد، بر همین استدلال توجه بیشتر به رضایت مشتری نسبت به ارزش مشتری مورد تأکید است چراکه رضایت به طور مستقیم بر وفاداری اثر گذار است و نه بر ارزش. و در ادامه قصد خرید مجدد، که فرایندی از انتخاب انفرادی کالا یا خدمات از همان شرکت بوده و در درجۀ اول بر مبنای تجارب خرید گذشته است، شکل می­گیرد. (Qian, Peiji, & Quanfu, 2011) در عین حال در دیدگاهی دیگر عنوان شده است که رضایت مشتری پیش زمینه وفاداری برند بوده و بعد از فرایندی ایجاد می­گردد. این نتیجۀ ارزیابی مشتری در خصوص برند یا محصول و عامل کلیدی تصمیم به خرید مجدد است.(Kasmer,2005)  البته باید در نظر داشت که رضایت شرط لازم، و نه کافی، برای وفاداری است.  (Agustin & Singh, 2005)از سوی دیگر می­توان اعتماد و تعهد را عواملی اثر گذار بر وفاداری دانست، بدین ترتیب که مصرف کنندگان اعتماد به برند را بر مبنای باورهای مثبتی که نشأت گرفته از تجربیاتشان در قبال رفتار سازمان و عملکرد محصول یک برند است نشان می­ دهند.  (Ashley & Leonard, 2009) از آنجا که اعتماد یک پیوند قوی میان برند و مشتری ایجاد می­ کند، این یکی از عوامل تعیین کنندۀ وفاداری برند می­باشد.  (Morgan & Hunt, 1994) همچنین تعهد اشاره به تمایل پایدار برای ادامه رابطه با برند دارد.  (Suh & Han, 2003)مشتریانی که به برند متعهد هستند مشتریان وفادار به آن برند شده و رفتار خریدهای مجدد را نشان می­ دهند. قصد خرید مجدد معمولاً با تعهد برند شناخته شده است. با این حال یک تفاوت مهم بین آنها وجود دارد. تعهد برند به معنای یک ارتباط شبیه دوستی است که مشتری برای برند ایجاد می­ کند. اما تکرار خرید بدلیل آنکه آن برند ارزان­تر بوده و یا برند دیگری وجود نداشته است رخ می­دهد.  (Claik, 1997) الیور دریافت رضایتمندی از برند و نگرش نسبت به برند از پیش نیازهای اصلی قصد مشتری در خرید مجدد از یک محصول است. (Oliver, 2003)­ هلیر و همکاران نیز نشان دادند ترجیح برند از اولویت و جایگاه بالاتری نسبت به خرید مجدد برخوردار است.  (Hellier, Geursen, Carr, & et al, 2003) کرنین و تیلور در مطالعاتشان متوجه شدند که احساس رضایت بعد از اولین آزمایش برند، مشتریان را به ترجیح آن برند در قصد خرید مجدد سوق می­دهد. همچنین سطح رضایت مشتری بر ایجاد وفاداری برند بوسیله جهت دادن آنها در تکرار خرید اثر گذار است و یکی از عوامل مهم برای گسترش وفاداری، مواجهۀ برند با نیازهای مشتری می­باشد.  (Cronin & Taylor, 1992)

6- ضمن اجرا پرسشنامه ، به تغییر حالات روانی آزمودنی توجه گردد و از آن در تعبیر و تفسیر پرسشنامه استفاده شود (میردریکوندی ، 1379) . برای سنجش رضایت شغلی پرسشنامه­های متعددی ارائه گردیده است که به عنوان نمونه چند مورد از آنها ذکر می گردد : 1- پرسشنامه رضایت شغلی مینه سوتا (Msq) : Msq یک مقیاس درجه بندی است برای سطوح مختلف خشنودی و ناخشنودی ، که دامنه آن از خیلی خشنود تا خیلی ناخشنود است. این پرسشنامه بیست وجه شغل شامل پیشرفت ، استقلال ، شناخت ، جایگاه اجتماعی ، شایستگی سرپرستان ، جبرانها ، سطوح مسئولیت شغلی و شرایط کار را آشکار می سازد . برای تکمیل Msq ، 20 دقیقه وقت لازم است که می توان تا 10 دقیقه بر آن افزود. این پرسشنامه درجه رضایتمندی پاسخ دهندگان را در (5) ماده بر اساس مقیاس درجه بندی لیکرت             می سنجد این موارد شامل بهره­مندی از توانایی ، خلاقیت شغلی ، تنوع کار ، ایمنی شغلی و شرایط مادی زندگی می شود ( ایمانی ، 1389 ) . 2- شاخص توصیف شغلی ( JDI )[18]: مقیاس توصیف شغلی (اسمیت ، کندال و هولین ، 1969) خلاصه­تر از پرسشنامه رضایت مینه سوتا بوده و رضایت از شغل را در پنج بعد خود شغل ، سرپرست ، دستمزد ، ارتقا و همکاران می سنجد . در سنجش هر یک از وجوه پنج گانه ، کلمات و عبارات کوتاهی گنجانده شده است و پاسخ دهنده­ها مشخص می کنند که آیا کلمه یا عبارت توصیف شده درباره مشاغل آنها با بهره گرفتن از جواب­های «آری» ، «نه» و «نا مطمئن» صادق است یا نه . این پرسشنامه در 15 دقیقه تکمیل می شود و به چند زبان چاپ شده است (میردریکوندی ، 1379) . 3- پرسشنامه بریفیلد و روث (1951) : برخی از مشاغل ، رضایت بخش­تر از دیگر مشاغلند. به کمک این پرسشنامه ، احساس افراد نسبت به شغلشان تعیین می گردد و از آنها خواسته می شود واکنش و احساس خود را در برابر هر یک از نوزده جمله با قرار دادن علامت مشخص سازند ( میردریکوندی ، 1379) . 4- مقیاس رضایت شغلی اسپکتور[19](jss-1985) : این مقیاس متأثیر از مقیاس های JDI و MSQ به سنجش 9 بعد رضایت شغلی توجه دارد که این ابعاد عبارتند از پرداخت ، ترفیعات ، سرپرست ، منافع حاشیه­ای ، پاداش های مشروط ، زمینه ­های فعالیت ، همکاران ، ماهیت کار ، ارتباطات ( زکی ، 1383 ) . 5- پرسشنامه رضایت شغلی هاپاک : در این پرسشنامه تعداد چهار پرسش چند گزینه­ای مطرح گردیده است . افراد باید پس از مطالعه هر قسمت ، مناسب­ترین پاسخ را با علامت مشخص نماید (میردریکوندی ، 1379) . 2-8- عوامل موثر بر رضایت شغلی محققان مدت­هاست در جستجوی تعیین علل اساسی رضایت از شغل در سازمان و اداره هستند .                    تاکنون آنها توانسته اند به رشته­ای از عوامل ثابت و مرتبط با رضایت شغلی دست یابند ، اما دست یابی                        به یک الگوی جامع تجربی ، تحقق نیافته است . می توان به اختصار به چند عامل که در این زمینه از اهمیت بیشتری برخوردارند، اشاره کرد : پورتر[20]و استیرز[21]به چهار عامل ذیل اشاره کرده­اند: 1- عوامل سراسری سازمان ؛ یعنی متغیرهایی که به طور وسیع در مورد بیشتر کارکنان صدق می کند. مانند حقوق                                              و فرصت های ترفیع 2- عوامل بلافصل محیط شغلی ؛ متغیرهایی که گروه های شغلی را تشکیل می دهد . همانند شیوه­ی سرپرستی و کیفیت روابط با همکاران ، شرایط کار و محل کار 3- عوامل محتوایی یا فعالیت های بالفعل شغلی؛ مانند قلمرو شغل (میزان تنوع ، استقلال و مسئولیت) و وضوح نقش 4- عوامل فردی ؛ ویژگی هایی که یک فرد را از دیگری متمایز می سازد . همچون سن ، سنوات خدمت و شخصیت ، اعتماد به نفس ، عزم و بلوغ (محمدزاده و مهروژان ، 1375) . لاک[22]مهمترین عوامل موثر بر رضایت شغلی را چنین خلاصه می کند : 1- کار پرمخاطره ذهنی                            که فرد می تواند با موفقیت با آن سازگار شود (موفقیت در سازگاری با کار) 2- علاقه فردی به خود شغل که هر قدر علاقه فرد به شغل بیشتر باشد میزان رضایت او بیشتر خواهد بود 3- کاری که از نظر جسمانی بیش از حد خسته کننده نباشد ( هر قدر فرد بیشتر خسته شود، رضایتش کمتر خواهد بود و هر قدر کمتر خسته شود ، میزان رضایتش بیشتر خواهد بود) 4- پاداش برای عملکرد، منصفانه ، آموزنده و منطبق با خواست فرد باشد                5- شرایط کار ، که با نیازهای فیزیکی سازگار باشد و به اهداف شغلی کمک کند 6- احساس احترام به نفس از سوی شاغل ، او هر قدر از سوی دیگران نسبت به خود بیشتر احساس احترام کند ، میزان رضایتش بیشتر خواهد بود 7- عواملی که در محیط کار ، نیاز به ارزش های شغلی را تسهیل می کند ؛ از قبیل افزایش حقوق و ترفیع (میردریکوندی ، 1379) . جورج و جونز بیان می کنند که انصاف و عدالت در پرداخت نیز با رضایت شغلی ارتباط دارد . هر قدر انصاف و عدالت در پرداخت بیشتر و بهتر رعایت شود ، میزان رضایت شغلی بالاتر است و هر قدر میزان رضایت بیشتر باشد ، عملکرد کارگر و کارمند نیز بالاتر می رود . همچنین رضایت شغلی به وسیله­ی پرداخت پاداش و تشویق کردن نیز بالا می رود . نگرش های فرهنگی ، خدمات درمانی و تسهیلات رفاهی                              در بالا بردن رضایت شغلی دخالت دارند . آنها همچنین چهار عامل اساسی را در میزان و سطح رضایت شغلی موثر می دانند: 1- شخصیت و صفات شخصیتی 2- ارزش ها 3- موقعیت کار و شغل                                           4- تأثیر اجتماعی (میردریکوندی، 1379). کورمن عوامل موثر بر رضایت شغلی را به دو دسته تقسیم می کند : 1- عوامل محیطی : مثل سطح شغل ، محتوای شغل ، رهبری ملاحظه کار ، دستمزد و فرصتهای ترفیع و 2- عوامل شخصی : مثل سن ، سطح تحصیلات و جنسیت . هر قدر شغل از لحاظ سطح مسئولیت ، استقلال و تنوع بالاتر باشد ، مطلوب تر است . هر چند به نسبتی که فرد درسطح بالاتری قرار داشته باشد ( برحسب تحصیلات، توانایی ها و مانند آن ) ، سطح لازم این خصوصیات برای کسب خشنودی باید بالاتر باشد (کورمن ، به نقل از شکرکن ، 1376 ). لوتانز (1992) به بررسی ابعاد پنجگانه­ی شغل پرداخته که عبارتند از : 1- خود کار یا ماهیت کار : اندازه ای که شغل و وظایف جالب، فرصت برای یادگیری و امکان پذیرش مسئولیت را برای فرد فراهم می سازد.                    2- فرصت های ترفیع : فرصت و شانس پیشرفت در سلسله مراتب سازمانی 3- پرداخت : پاداش و مزدی که فرد دریافت می کند و میزانی که فرد دستمزدش را در مقابل دستمزد دیگر کارکنان عادلانه و منصفانه می داند . 4- نظارت و کنترل : توانایی سرپرست در ارائه­ رفتارهای حمایتی و کمک های فنی . 5- همکاران : میزانی که همکاران از لحاظ فنی کارا هستند و از نظر اجتماعی حامی فرد به شمار می آیند. در دهه­ی 1960 خانم پاتریشیا اسمیت و همکاران عوامل موثر بر رضایت شغلی را به شرح زیر اعلام کردند : 1- حقوق (درآمد) ، 2- ماهیت یا خود شغل ، 3- فرصت های ارتقاء شغل ، 4- نظارت و سرپرستی                     و 5- گروه همکاران . آرنولد و فیلدمن (1986) عوامل موثر بر رضایت شغلی را به شش دسته تقسیم می کنند که عبارتند از : 1- حقوق و دستمزد، 2- ماهیت کار ، 3- ترفیع و ارتقاء 4- سرپرستی، 5- همکاران و 6- شرایط کاری . عوامل فوق باعث می شود افراد از رضایت شغلی بالاتر برخوردار شوند . لاوری (1993) رضایت شغلی را یک مفهوم پیچیده می داند که اندازه ­گیری آن به طور عینی دشوار است و آنرا تحت تأثیر دامنه وسیعی از متغیرهایی می داند که با عوامل شخصی ، اجتماعی ، فرهنگی ، سازمانی و محیط مرتبط است . این عوامل عبارتند از : 1- عوامل شخصی: شخصیت، تحصیلات، هوش، توانایی، سن، وضعیت تاهل ، 2- عوامل اجتماعی : روابط با همکاران، گروه کار ، فرصت های تعاملات افراد در سازمان غیررسمی ، 3- عوامل فرهنگی : نگرش های اساسی ، عقاید ، ارزش ها ، 4-عوامل سازمانی : ماهیت کار، تکنولوژی ، سرپرستی ، شرایط کار و 5- عوامل محیطی : عوامل اقتصادی ، اجتماعی ، فنی و تأثیرات دوستی . نتیجه گیری (عوامل مؤثر بر رضایت شغلی) : رضایت شغلی چیست و چگونه می توان به آن دست یافت؟ این مساله ای است که بسیاری افراد با آن دست به گریبانند ، چه افرادی که جویای کارند و می خواهند برای اولین بار محیط کار را تجربه کنند و چه کسانی که سالهاست در حرفه خود مشغولند و از مشکلات آن رنج   می برند . محیط کار هر انسانی خانه دوم اوست، چه بسیار افرادی که عمده ساعات شبانه روز خود را ، مجبورند در محیط کاری خود بگذرانند. ساده پیداست که این محیط نیز همچون خانه باید برآورنده حداقلی از نیازهای روحی و روانی افراد باشد تا آنها بتوانند ضمن کسب درآمد به ارتقای دانش حرفه­ای خود پرداخته و خدمتی ارائه دهند. بنابراین رضایت شغلی در اثر عوامل متعددی ایجاد می شود ، در واقع رضایت شغلی نوعی احساس مثبت فرد نسبت به شغلش است ، این عوامل در کنار هم می توانند رضایت شغلی را در افراد ایجاد کنند ، چه بسا تنها نبود یک عامل از مجموع این عوامل می تواند از ایجاد رضایت در فرد بکاهد یا حتی او را در زمره افراد ناراضی از شغل قرار دهد . مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می دهد که متغیرهای زیادی با رضایت شغلی مرتبط است که این متغیرها در چهار گروه قابل طبقه بندی است : 1) عوامل سازمانی : بعضی از عوامل سازمانی که منبع رضایت شغلی­اند، عبارتند از : الف) حقوق و دستمزد[23]: مطالعات «لاک[24]» نشان می دهد که حقوق و دستمزد یک عامل تعیین کننده رضایت شغلی است. به ویژه زمانی که از دیدگاه کارمند این پرداخت منصفانه و عادلانه باشد (شهبازی و همکاران ، 1387) . ب)- ترفیعات : ترفیعات شامل تغییر مثبت در حقوق  (حقوق بالا) ، چالش کاری بیشتر، مسئولیت بیشتر و آزادی در تصمیم گیری است. بعلت اینکه ارتقاء میزان ارزش فرد را برای سازمان نشان می دهد (به ویژه در سطوح عالی)، ترفیع فرد منجر به افزایش روحیه فرد می گردد. ج)- خط مشی های سازمانی[25]: ساختار دیوانسالارانه برای فردی که دارای سبک رهبری دموکراسی است، مناسب نیست. علاوه بر آن خط مشی های سازمانی نیز در رضایت شغلی تأثیر می گذارد، خط مشی های غیرمنعطف باعث برانگیختن احساسات منفی شغلی می شود و خط مشی های منعطف باعث                                رضایت شغلی می شود (منبع پیشین) .

نظریات پورتر[77]واستیرز[78] استیرز وپورتر در کتاب خود می گویند: هر قدر انگیزه کاری کارمند و کارگر بالاتر باشد و هر قدر نگرش او به شغلش مثبت تر باشد ( از کارش راضی تر باشد )، عملکرد او نیز در سطحی بالاتر خواهد بود. به عکس، هر قدر انگیزه و نگرش مثبت نسبت به کار، پایین تر باشد ( رضایت از کار کم تر باشد )، عملکرد فرد نیز در سطح پایین تری قرار خواهد گرفت.   محققان مدت هاست در جست و جوی تعیین علل اساسی رضایت شغل در سازمان و اداره هستند. تاکنون آن ها توانسته اند به رشته ای از عوامل ثابت و مرتبط با رضایت شغلی دست یابند، اما دست یابی به یک الگوی جامع تجربی تحقق نیافته است. می توان به اختصار به چند عامل که در این زمینه از اهمیت بیش تری برخوردارند، اشاره کرد. پورتر  و استیرز  به چهار عامل ذیل اشاره کرده اند: 1 – عوامل سراسری سازمان؛ یعنی متغیرهایی که به طور وسیع در مورد بیش تر کارکنان صدق می کند؛ مثال حقوق و فرصت های اتقا؛ 2 – عوامل بلافصل محیط شغلی؛ متغیرهایی که گروه های شغلی را تشکیل می دهد؛ همانند شیوه سرپرستی و کیفیت روابط با همکاران، شرایط کار و محل کار. 3 – عوامل محتوایی یا فعالیت های بالفعل شغلی؛ مانند قلمرو و شغل ( میزان تنوع، استقلال و مسئولیت ) و وضوح نقش؛ 4 – عوامل فردی؛ ویژگی هایی که یک فرد را از دیگری متمایز می سازد؛ همچون سن، سنوات خدمت و شخصیت ( اعتماد به نفس، عزم و بلوغ ). نظریه لاک[79] لاک  مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت شغلی را چنین خلاصه می کند: 1 – کار پرمخاطره ذهنی که فرد می تواند با موفقیت با آن سازگار شود ( موفقیت در سازگاری با کار). 2 – علاقه فردی به خود شغل که هر قدر علاقه فرد به شغل بیش تر باشد میزان رضایت او بیش تر خواهد بود؛ 3 – کاری که از نظر جسمانی بیش از حد خسته کننده نباشد ( هر قدر فرد بیش تر خسته شود، رضایتش کم تر خواهد بود و هر قدر کم تر خسته شود میزان رضایتش بیش تر خواهد بود ). 4 – پاداش برای عملکرد، منصفانه، آموزنده و منطبق با خواست فرد باشد؛ 5 – شرایط کار که با نیازهای فیزیکی سازگار باشد و به اهداف شغلی کمک کند؛ 6 – احساس احترام به نفس از سوی شاغل؛ او هر قدر از سوی دیگران نسبت به خود بیش تر احساس احترام کند، میزان رضایتش بیش تر خواهد بود؛ 7 – عواملی که در محیط کار، نیاز به ارزش های شغلی را تسهیل می کند؛ از قبیل افزایش حقوق و ترفیع. انصاف و عدالت در پرداخت نیز با رضایت شغلی ارتباط دارد. هر قدر انصاف و عدالت در پرداخت بیش تر و بهتر رعایت شود، میزان رضایت شغلی بالاتر است و هر قدر میزان رضایت بیش تر باشد، عملکرد کارگر و کارمند نیز بالاتر می رود. همچنین رضایت شغلی به وسیله پرداخت پاداش و تشویق کردن نیز بالا می رود. نگرش های فرهنگی، خدمات درمانی و تسهیلات رفاهی در بالا بردن میزان رضایت شغلی دخالت دارند. نظریات وودمن[80] و هل ریجل[81] وودمن  و هل ریجل  در کتاب خود، در بحث عوامل مؤثر بر رضایت شغلی، به این عوامل اشاره می کنند:

ـ عباسی، سعید و کرد، باقر ( 1388 ) شناسایی و تبیین مدل توانمندساازی کارکنان در سازمانهای دولتی ایران( مطالعه موردی استان یزد )، نشریه پژوهش نامه مدیریت، سال دوم، شماره سوم، نوبت بهار،صص 94 ـ 75. ـ فتحی واجارگاه، کوروش (1381 )، نیازسنجی آموزشی ( الگوها و فنون )، تهران: انتشارات آییژ. ـ فرجاد، شهروز ( 1388 ) نیاز سنجی آموزشی در سازمانها ( مفاهیم، تکنیک ها و چهارچوب عملی )، تهران : انتشارات بال. ـ کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری ( 1383 ) اصول بازاریابی، ترجمه : بهمن فروزنده، اصفهان : آترپات کتاب. ـ کروبی، مهدی. و مهرداد،  متانی.(1388). توانمندسازی منابع انسانی از طریق آموزش های ضمن خدمت. نشریه فراسوی مدیریت. شماره 9 ص 30-7. ـ مجتهد، داوود ؛ مهدوی، عبدالحمید و خالقی سروش ، فریبا ( 1382 ) مدل مماس، مدل پیشنهادی برای نیاز سنجی آموزشی، مجله دانش مدیریت ، شماره 63، نوبت زمستان. ـ محمد زاده طاهری،هانیه، ( 1384 )، بررسی عوامل مؤثر بر توانمند سازی کارکنان در سازمان تأمین اجتماعی، پایان نامه ، دانشگاه پیام نور، تهران. ـ محمدی، محمد،( 1380 )، ارزیابی راه های توانمند سازی کارکنان دانشگاه بیرجند ، پایان نامه ، تهران، دانشگاه تربیت مدرس. ـ محمدی،محمد.(1380) توانمندسازی نیروی انسانی، فصلنامه مطالعات مدیریت. شماره های 31 و32. ـ مزید آبادی فراهانی، امیر حسین، ( 1383 )، بررسی تاثیرات کاربرد فن آوری اطلاعات بر توانمند سازی شغلی کارکنان مطالعه ای در سازمان تامین اجتماعی استان قم ، پایان نامه ، تهران، دانشگاه تهران. ـ نادری . عزت الله ، نراقی . مریم ، 1383 ، روش های تخقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی ، تهران ، انتشارات بدر ـ نصراصفهانی، علی؛ فرخی ، مجتبی و امانی، مجتبی ( 1391 ) تاثیر بازاریابی داخلی بر اثربخشی کار گروهی در آموزش عاعلی : مطالعه موردی دانشگاه اصفهان، نشریه چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 9، نوبت بهار، صص 59 ـ 41 . ـ نیوندی، فیروزه، ( 1378 )، سازماندهی برای توانمندسازی، مجله تدبیر، شماره 98. Carter, M. (2001), Strategic planning ( in nonprofit or for profit organizations), http://www. Strategic planning .com. Robbins, T.L.,Crino, M.D.,Fredendall, L.D. (2002), An integrative  model of the empowerment process, Human Resource management  Vol. 12 N.1. 419-443. آزمون آلفای کرونباخ RELIABILITY

• رویکرد انگیزشی:

از این جنبه توانمندسازی به معنای “توان افزایی ” بوسیله ایجاد انگیزش از طریق ارتقای خود باوری می باشد. توان افزایی عبارت است از ایجاد شرایط لازم برای ارتقاء انگیزش افراد در انجام وظایفشان از طریق پرورش خود باوری و یا کاهش احساس بی قدرتی در آنها است. برخلاف رویکرد ارتباطی که هدف آن قدرتمند سازی و استراتژی آن توزیع قدرت در سازمان می باشد، در رویکرد انگیزشی، هدف توانمندسازی و استراتژی آن تقویت کفایت نفس می باشد. توانمندسازی به عنوان یک سازه انگیزشی با افزایش کفایت نفس افراد آنها را ترغیب می کند که انگیزه، منابع شناختی و مجموعه اقدامات لازم برای اعمال کنترل در رویدادها را در خود بسیج کنند.

• رویکرد روان شناختی:

این رویکرد بر ادراک کارکنان از توانمند سازی متمرکز می باشد و بر چگونگی ادراک توانمند سازی از سوی کارکنان توجه دارد. رویکرد روان شناختی به عنوان فرآیندی ارگانیک و پایین به بالا نیز مطرح می باشد. محققانی که رویکرد روان شناختی را مورد مطالعه قرار داده اند، معتقدند که توانمند سازی تنها زمانی محقق می گردد که حالات روان شناحتی ادراک توانمند سازی را در کارکنان ایجاد کنند. به عبارت دیگر طبق این نگرش، توزیع قدرت الزاما منجر به توانمند سازی کارکنان نمی گردد، چرا که کارکنان ممکن است چنین تصوری نداشته باشند( پرز، 2006) 2-10 عوامل مؤثر بر توانمند سازی 2-10-1 تفویض اختیار از دیدگاه رویکرد ارتباطی توانمندسازی فرایندی است که از طریق آن یک رهبر یا مدیر سعی در تقسیم قدرت خود در بین زیر دستانش دارد .( کانگر و کانانگو، 1998) از آنجا که قدرت در سازمان ها بیشتر در چارچوب اختیارات قانونی فرد متجلی می شود بنابراین توانمندسازی به معنای تفویض اختیار است . به عقیده کانتر توانمندسازی بر مبنای واگذاری اختیارات و پاسخگویی بنا شده است .(کانتر، 1983) شول و همکارانش معتقدند توانمندسازی عبارتست از اعطای اختیارات بیشتر به کارکنان برای اتخاذ تصمیمات لازم بدون آنکه در ابتدا به تایید مقامات بالاتر سازمان برسد .(اسکولن و اتال ،1993) 2-10-2 دسترسی به اطلاعات مدت زمان زیادی بود که سازمان ها بر اساس نظریه تاریکخانه مدیریت عمل می کردند . براساس این نظریه مدیران باید کارکنان شان را در تاریکی نگه داشته و صرفا آن ها را با اطلاعات بی اهمیت تغذیه کنند . (دنیس، 1998)

نمودار شماره 2-2 : مدل عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی استیرز و همکاران ……………………………..61 نمودار شماره 2-3: عوامل مؤثر و نتایج ناشی از تعهد سازمانی ………………………………………………..62 نمودار شماره2-4: عوامل ضروری، عوامل همبسته و پیامدهای تعهد سازمانی  ……………………..64 نمودار شماره2-5: عوامل ضروری، همبسته ­ها و تأثیرات انواع سه گانه تعهد سازمانی…………..66 نمودار شماره2-6: چارچوب مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………..82 نمودار4-1: وضعیت جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………………..97 نمودار 4-2: وضعیت سطح تحصیلات آزمودنی ها…………………………………………………………………..98 نمودار 4-3: سابقه­ی کاری………………………………………………………………………………………………………99 پیوست­ها: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….122 پیوست شماره 1: پرسشنامه­ ………………….. 123 پیوست شماره 2: خروجی نرم افزار Spss………….. 128 پیوست شماره 3: خروجی نرم افزارAmos ………….. 133 مقدمه                          در ابتدای این تحقیق و در اولین فصل از کلیات در مورد تحقیق نظیر؛ بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق، کلیات روش تحقیق و در پایان چارچوب کلان نظری مورد تبیین قرار گرفته است. تا در ابتدا خواننده با کلیات کار و فرآیندهای تحقیق آشنا شود. در واقع این فصل تقریبأ همان طرح تحقیق(پروپوزال) می­باشد و امید است که با خواندن این فصل بتوان دید روشنی را برای ادامه این تحقیق در ذهن خواننده ایجاد کند. 1ـ1. بیان مسئله در محیط رقابتی کنونی سازمان­ها برای تحقق اهداف استراتژیک­شان نیازمند این هستند که کارکنان خود را در جهت رسالت سازمان برای برقراری همکاری بلند مدت و اثربخش برای حفظ و رشد سازمان هدایت کنند. با افزایش رقابت در منابع انسانی و ظهور ابزار انگیزشی جدید برای استفادۀ کارکنان مثل مدیریت استعداد، طراحی شغل متناسب با آن  اجتناب ناپذیر شده است. عامل انسانی مهمترین نقش را در سازمان هایی که در پی رشد و توسعه هستند، دارند.

2– ویژگی‌های مبتنی بر نقش : دومین گروه از عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی که در ادبیات موضوع مشخص شده، نقش کارکنان و ویژگی‌های شغلی آن‌ها می‌باشد. سه جنبه ازنقش شغلی که تأثیر بالقوه‌ای بر تعهد کارکنان به سازمان می‌گذارند، عبارتند ازک حیطه شغلی با چالش شغل، تضاد در نقش و ابهام نقش. تحقیقات زیادی ارتباط بین حیطه شغلی و تعهد را بررسی کرده‌اند. فرضیه اصلی در اینجا اینست که شغل تقویت شده (غنی شده) چالش شغلی را افزایش می‌دهد و در نتیجه تعهد را افزایش می‌دهد. علاوه بر این مطالعات متعددی ارتباط تضاد نقش و ابهام نقش را بررسی کرده و مطرح می‌کند که تعهد با تضاد نقش و ابهام نقش ارتباطی معکوس دارد. 3– ویژگی‌های ساختاری : اولین مطالعه در این زمینه توسط استیرز و همکاران (1978) صورت گرفته که چهار متغییر ساختاری ذیل در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته‌اند: اندازه سازمان، حیطه نظارت، تمرکز و پیوستگی شغلی. در این پژوهش ارتباط معنی‌داری بین هر یک از این متغیرها و تعهد یافت نشد. به دنبال آن موریس و استیرز  (1980) تأثیر متغیرهای ساختاری را نیز مورد بررسی قرار دادند. آن‌ها متوجه شدند که اندازه سازمان و حیطه نظارت با تعهد سازمانی غیرمرتبط بودند ولی رسمیت و پیوستگی شغلی و تمرکز با تعهد ارتباط دارد. بدین معنا که کارکنانی که عدم تمرکز بیشتر، پیوستگی شغلی بیشتر و رسمیت بیشتر قوانین و مقررات و روش‌های تدوین شده را تجربه کرده‌اند، نسبت به کسانی که این عوامل را در اندازه کمتری تجربه کرده‌اند، تعهد سازمانی بیشتری را احساس می‌کنند. این یافته‌های به استثنای متغیر تمرکز با نتایج «استیرز و همکارانش» سازگار نبوده است. این دو مطالعه، جنبه‌های متفاوتی از ساختار را به عنوان عوامل مرتبط با تعهد مورد بررسی قرار دادند. «استیرز و روهودز  در مطالعه تأثیر مالکیت کارکنان بر تعهد به این نتیجه رسیدند که وقتی کارکنان در مالکیت سازمان سهیم باشند، تعهد سازمانی بیشتری دارند تا زمانی که تنها به عنوان یک کارمند سازمان باشند. این پژوهش همچنین نشان داد که مشارکت در تصمیم‌گیری (یک جنبه مربوط به تمرکز) با تعهد سازمانی ارتباط دارد. 4– تجربیات کاری : چهارمین دسته از پیش شرط‌های عمده تعهد سازمانی تجربیات کاری می‌باشد که در طی زندگی شغلی فرد رخ می‌دهند. تجربیات کاری به عنوان یک نیروی عمده در فرایند اجتماعی شدن یا اثرپذیری کارکنان محسوب شده و همین نیز به نوبه خود عامل عمده‌ای است که بر میزان وابستگی عاطفی کارکنان به سازمان تأثیر می‌گذارد. متغیرهای تجربه کاری که با تعهد سازمانی ارتباط دارند، در سه مطالعه با وابستگی سازمانی به طور قابل ملاحظه‌ایی مرتبط بوده است. علاوه بر این «بوکانان (1974)» به این نتیجه رسید که احساس اهمیت شخصی برای سازمان با تعهد سازمانی ارتباط دارد. بدین معنا، وقتی کارکنان احساس می‌کنند که مورد نیاز سازمان بوده و یا برای مأموریت و هدف سازمان اهمیت دارند، تعهد سازمانی آن‌ها افزایش می‌یابد. دیگر عامل مهم مربوط به تجربیات کاری، احساس کارکنان در مورد نگرش‌های مثبت همکاران نسبت به سازمان می‌باشد. بدین معنا که نگرش‌های مثبت همکاران بر تعهد فرد مؤثر می‌باشد. در ادامه تنها دو مطالعه ارتباط بین تعهد و سبک رهبری را مشخص کرده است. در هر دو مطالعه، مشخص شده که تعهد یا وظیفه‌گرایی رهبر ارتباط دارد و در مطالعه دوم، روشن شد که تعهد با ملاحظات انسانی رهبر نیز ارتباط دارد(فتحی ، 1391). مطالعه بارن و همکاران در پژوهش دیگری بارن و گرینبرگ  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی کارکنان را چنین تبیین می‌کنند: 1- تعهد تحت تأثیر جنبه‌های مختلف شغل قرار می‌گیرد: مشاغلی که میزان مسئولیت و اختیار واگذار شده در آن زیاد، تکرار پذیری آن کم و جذابیت آن زیاد می‌باشد،متصدی آن سطح بالایی از تعهد را از خود نشان می‌دهد. از طرف دیگر فرصت‌های کم برای ارتقاء، تنش‌های زیاد در شغل و ابهام زیادی در نقش باعث شکل‌گیری سطح پایینی از تعهد سازمانی می‌شود. 2- تعهد سازمانی تحت تأثیر وجود فرصت‌های شغلی جایگزین قرار می‌گیرد: شانس بیشتر برای یافتن شغل دیگر، و مطلوبیت بیشتر چنین جایگزین‌هایی، باعث می‌شود که فرد تعهد کمتری نسبت به سازمان خود داشته باشد. 3- تعهد سازمانی تحت تأثیر ویژگی‌های فردی قرار می‌گیرد: کارکنان مسن‌تر و یا با سابقه کاری بیشتر و ارشد‌تر و آن‌هایی که به کار خود علاقمند هستند، سطح بالاتری از تعهد را نشان می‌دهند. در گذشته، اغلب اظهار می‌شد که زنان در مقایسه با مردان، تعهد کمتری نسبت به سازمان خود دارند. یافته‌های اخیر نشان می‌دهد که چنین اختلافاتی در تعهد سازمانی وجود ندارد بلکه دو گروه تعهد یکسانی را از خود نشان داده‌اند(فتحی ، 1391). مطالعات ماتیو در پژوهشی که توسط ماتیو  در سال 1991 صورت گرفت، پیش شرط‌های تعهد سازمانی و رضایت شغلی به چهار دسته به شرح ذیل تقسیم گردیده‌اند 1- ویژگی‌های شغل. 2– وضعیت نقش : شامل مواردی همچون ابهام نقش، تضاد نقش و حجم کاری نقش فرد می‌باشد. 3– متغیرهای فردی : شامل دو متغییر انگیزه موفقیت و موقعیت کارآزمودگی می‌باشد. 4– تأثیرات جمع : شامل دو متغییر استاندارد عملکرد و انسجام می‌باشد(فتحی ، 1391). مطالعه کوهن بیشتر پژوهش‌هایی که در زمینه تعهد سازمانی و پیش شرط‌های آن صورت گرفته، به روابط خطی ساده بین تعهد سازمانی و پیش شرط‌های آن پرداخته‌اند. تحقیقات اندکی، به نقش متغیرهای میانجی و تعدیل کننده ‌ارتباط بین تعهد و پیش شرط‌های آن توجه کرده‌اند. امروزه اندیشمندان سازمان و مدیریت بیان می کنند که مهمترین و ارزشمندترین سرمایه سازمان، سرمایه انسانی آن است و توجه به این سرمایه گرانبها بر روند شکست یا کامیابی سازمان ها تأثیر مستقیم دارد. لذا تلاش برای توسعه تعهد در کارکنان، امر مهمی است که مدیران باید به آن توجه داشته باشند. افراد متعهدتر، به ارزش ها و اهداف سازمان پایبندترند و فعالانه تر در سازمان نقش آفرینی خواهند کرد و کمتر به ترک سازمان و یافتن فرصتهای شغلی جدید اقدام می کنند. همانطور که در مقاله حاضر اشاره شد، مفهوم تعهد سازمانی، بر نگرشی مثبتی دلالت دارد که از احساس وفاداری کارکنان به سازمان حاصل می شود و با مشارکت افراد در تصمیمات سازمانی، توجه به افراد سازمان و موفقیت و رفاه آنان تجلی می یابد. مطالعات انجام شده در این زمینه نشان می دهند که تعهد کارکنان به سازمان نتایج بسیار ارزشمندی برای سازمان ها را در پی خواهد داشت که مدیران نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران نیز می توانند با به کارگیری عوامل موثر بر این موضوع از نتایج آن بهره مند گردند. مهمترین نتایج تعهد کارکنان به سازمان که بر روی عملکرد سازمان نیز موثرند عبارتند از: افزایش خلاقیت و نوآوری کارکنان، افزایش ماندگاری کارکنان در سازمان، احساس رضایت، تعلق، وابستگی و دلبستگی کارکنان به سازمان، عملکرد شغلی مطلوبترآنها، کاهش خروج کارکنان از سازمان، رفتار اجتماعی فعال، عدم غیبت از کار، نوع‌دوستی و کمک به همکاران و کاهش استرس شغلی و همچنین موفقیت‌های مالی سازمانی و افزایش اثربخشی و بهره وری سازمان که این نتایج در نهایت موجب تعالی  و کسب اهداف سازمانی شده و جامعه را از منفعت سازمان و تلاش کارکنان بهره مند می نماید(فتحی، 1391). 2-2-10- دو دیدگاه تازه درباره تعهد سازمانی تعهد سازمانی در دنیای امروز

2-2-5-3- تعهد سازمانی مفهوم یک‌بعدی یا چندبعدی: پورتر[5] تعهد را بر اساس نیروی کلی همانند سازی (تعیین هویت) و مشارکت یک فرد در سازمان تعریف می‌کند. در این دیدگاه تعهد ناشی از سه عامل می‌شود.

1. قبول اهداف و ارزش‌های سازمان
2. تمایل به همکاری با سازمان برای کسب اهدافش
3. میل به باقی ماندن در سازمان

در این دیدگاه تعهد به‌عنوان یک مفهوم تک بعدی نگریسته شده است، که تنها متمرکز بر تعهد عاطفی است. سال‌ها، اندیشمندان درک ما را از تعهد سازمانی با نگریستن به آن به شکل چندبعدی تغییر داده‌اند. این محققان علاقه مند به یک مجموعه وسیع‌تر از پیوندها بین کارکنان و سازمان‌ها نسبت به آنچه به پورتر مطرح کرد، بوده‌اند. درحالی‌که پورتر مترکز بر یک پیوند توصیف شده با قبول اهداف سازمان بوده است، تحقیقات محققان بعدی بر انواع تعهد متمرکز شده است که می‌تواند برای توجیه رفتار فرد و استمرار آن در محیط کار در نظر گرفته شود. (ممی زاده، 1375)   2-2-5-4- تعهد سازمانی در دنیای امروز چیز بی‌ربطی است: بعضی از نویسندگان جدید معتقدند که تعهد سازمانی موضوع بی‌ربطی است و نیازی به تحقیق و بررسی ندارد. باروچ یکی از این افراد است، به اعتقاد باروچ با توجه به روندهای اخیر در مورد کوچک سازی سازمان مثل فرایند مهندسی مجدد، ماهیت روابط کار در سه دهه اخیر به نحو چشم گیری تغییر کرده است به‌طوری که تعهد کارمند به سازمان موضوع بی‌ربطی شده است. او می‌گوید که اهمیت تعهد سازمانی به‌عنوان یک مفهوم عمده در مدیریت و رفتارسازمانی در حال کاهش است و این روند همچنان ادامه دارد. اساس بحث باروچ این است که تعهد سازمانی برای کارکنان یک پیش شرط مهم است، اما مهم‌ترین نیست. سازمان‌ها با توجه به فعالیت‌های کوچک سازی در سال‌های اخیر نسبت به استخدام کارکنان با تعهد یکسان نسبت به سازمان یا نا توان یا بی میل بوده‌اند. حتی دراکر برجسته‌ترین نویسنده مدیریت نیز به شرکت‌هایی که می گویند برای کارکنانشان ارزش قائل‌اند بدبین است چراکه آن‌ها خلاف آن را ثابت کرده‌اند، دراکر می‌گوید، همه سازمان‌ها هر روزه اذعان می‌کنند که کارکنان بزرگ‌ترین دارایی آن‌ها هستند، ولی با وجود این به آنچه می گویند کمتر عمل می‌کنند چه رسد به آنکه واقعاً معتقد به آن باشند. اکثر سازمان‌ها معتقدند همانطور که تعهد سازمان به کارمند، کاهش‌یافته این انتظار وجود دارد که تعهد کارمند هم نسبت به سازمان کاهش‌یافته باشد. به‌طورکلی نمی‌توان به منطق باروچ ایراد گرفت، تحقیقات نشان می‌دهند که حمایت سازمانی از کارمند با تعهد کارمند به سازمان به وضوح مرتبط است. همچنین شواهد زیاد وجود دارد مبنی بر اینکه بسیاری از سازمان‌ها کارکنانشان را باز خرید می‌کنند تا هزینه‌ها را کاهش دهند و از این طریق توانایی رقابت در بازارهای جهانی را به‌طور فزاینده ای افزایش دهند. امشوف تخمین می زند که بالغ بر 90 درصد شرکت‌های بزرگ، کوچک شده‌اند. درباره تغییرات در محیط‌های کاری در روزنامه نیویورک تایمز تخمین زده شده است که 43 میلیون شغل در آمریکا بین سال‌ها 1979 تا 1995 از بین رفته است. اکثر شغل‌هایی که در این دوره به وجود آمده‌اند از بین رفته‌اند. این رقم ترک شغل کارکنان را آشکار می‌کند و این بی نظمی ممکن است، اثر منفی را بر تعهد سازمانی تشدید کند. همچنین مشخص شده است که شرکت‌ها نه تنها در زمان ورشکستگی یا رکود کارکنانشان را باز خرید می‌کند، بلکه آن‌ها در زمان سود آوری و رونق نیز دست به این عمل می‌زنند. آن‌ها با انجام این کار علامت مثبتی را برای تحلیل‌های مالی ارائه و بنابراین، از این به‌عنوان حربه ای برا افزایش سهامداری در کوتاه مدت استفاده می‌کنند. برای مثال به گفته ریچهیلد شرکت زیراکس در دوران سود آوری، برنامه‌هایی را برای کاهش کارکنانشان اعلام کرد به‌طور ی که تعداد آن‌ها را به 10 هزار کارمند در سال 1993 کاهش داد و این کار به افزایش 7 درصدی سهام این شرکت در روز بعد منجر شد. تعجب آور خواهد بود اگر تعهد کارکنان به شرکت زیراکس درنتیجه چنین عملی کاهش نیابد. تعدادی از ادغام شرکت‌ها و به مالکیت در آوردن شرکتی توسط شرکت دیگر نیز توسط باروچ ذکر شده‌اند که همچنین تعهد سازمانی کارکنان را کاهش داده‌اند. همانطور که سازمان‌های بزرگ مالکیت سازمان‌های دیگر را به دست آورده یا دارایی‌های خود را می‌فروشند آنچه که به‌طور فزادینده ای به شکل غالب ظاهر می‌شود موضوع کانون تعهد است. کاملاً به آسانی می‌توان دریافت که برای کارکنان در این شرایط درک اینکه چه چیزی و کدام سازمانشان است، مشکل است. درنتیجه ایجاد شکل گیری تعهد در این شرایط برای انها مشکل خواهد بود. برای مثال آیا کارمندی که متعهد به شرکت مک دونل داگلاس است می‌تواند به آسانی تعهدش را به شرکت بوئینگ منتقل کند. (چلبی، 1376) 2-2-5-5- تعهد سازمانی واقعاً مهم است: چطور می‌توان بحث باروچ را که معتقد است تعهد سازمانی یک مفهوم مدیریتی بی‌ربطی است را ارزیابی کرد. شواهدی وجود دارد که بسیاری از سازمان‌ها استراتژی کوچک سازی و کاهش هزینه‌ها را دنبال می‌کنند. برای این شرکت‌ها ایجاد سطح بالایی از تعهد کارمند ظاهراً به‌عنوان یک استراتژی نه چندان مهم برای کسب موفقیت اقتصادی نسبت به شرکت‌هایی که به این استراتژی متوسل می‌شوند در ک می‌شود. بنابراین، بر اساس تجربه واقعی مدیریت، ممکن است، صاحبنظری استدلال کند که تعهد کارمند چیز بی‌ربطی است، به خاطر اینکه سازمان کمتری استراتژی‌هایی را برای افزایش تعهد کاکنان ادامه می‌دهد، در این دیدگاه باروچ ممکن است تا حدودی درست بگوید. با این حال، از طرف دیگر شواهدی دال بر این وجود دارد که سازمان‌ها در پی عملکرد بالا و استراتژی‌های منابع انسانی برای افزایش تعهد کارکنانشان هستند که می‌تواند سود اقتصادی بیشتری را برای آن‌ها فراهم کند. از این دیدگاه تعهد کارمند نه تنها بی ربط نیست، بلکه به‌عنوان یک مفهوم مدیریتی به خاطر اینکه می‌تواند به مزیت رقابتی و مالی منجر شود، خیلی مهم است. در حقیقت تعهد از این دیدگاه ممکن است، به‌عنوان کلیدی برای مزیت رقابتی محسوب شود. در این دیدگاه تعهد کارمند به‌عنوان استراتژی رقابتی، کاملاً بر خلاف آنچه که باروچ می‌گوید، چیز بی‌ربطی نیست (چلبی، 1376)   2-2-6- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی: ماتیو وزاجاک (1990) با تجزیه و تحلیل یافته‌های بیش از دویست تحقیق مقدمات ایجاد تعهد را به پنج دسته به شکل زیر تقسیم کرده‌اند. (نیرویی، 1382)   2-2-6-1- ویژگی‌های شخصی مؤثر بر تعهد سازمانی:

• توصیف یک شرایط یا نگرش عده ای از افراد ( تحقیق پیمایشی، همبستگی،… )
• جستجوی پاسخ و راه حل برای یک مسأله و مشکل واقعی ( تحقیق کاربردی،…) ( خاکی، 1383).

  این تحقیق در تلاش است تا تنگناها و مشکلات اجرای برنامه های بهبود کیفیت در صنایع کوچک شهرستان ارومیه را مورد بررسی قرار دهد. به علت گسترده بودن مبحث در این تحقیق تنها ابعاد تکنولوژی مورد استفاده در صنایع کوچک، نگرش مدیران، سطح تخصص مدیران و مسئولین کنترل کیفیت، نگرش کارکنان و محدودیتهای اقتصادی صنایع کوچک به عنوان عوامل مؤثر بر استقرار برنامه های بهبود کیفیت مورد بررسی قرار می گیرد. 3-2 روش تحقیق نوع تحقیق مورد نظر کاربردی و میدانی است. رهیافت یا رویکرد تحقیق از نوع پیمایشی می باشد. در این روش سعی شده است که نگرش تجربی افراد به منظور پی بردن به تنگناها و محدودیتهای اجرای برنامه های بهبود کیفیت در سطح شهرک صنعتی ارومیه از دیدگاه مدیران و پرسنل مورد سنجش قرار گیرد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه کاملا بسته پنج گزینه ای استفاده شده است. از آنجا که این پژوهش به بررسی مشکلات و تنگناهای استقرار برنامه های بهبود کیفیت در سال جاری می پردازد بنابراین دارای یک مقطع زمانی خاص می باشد لذا طرح تحقیق مطالعه مقطعی بوده و چون دیدگاه پژوهشگر در این رابطه را بیان می کند مطالعه بیرونی می باشد. با توجه به اینکه موضوع مورد مطالعه در شهرک صنعتی فاز 1، 2، 3 و ناحیه صنعتی کریم آباد انجام گرفته است لذا از نظر بعد طرح تحقیق مطالعه انبوه می باشد. 3-3 جامعه آماری جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد، اشیاء و … که حداقل در یک صفت مشترک می باشند (خاکی، 1383) جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارکنان شهرک صنعتی فاز 1، 2، 3 و ناحیه صنعتی کریم آباد که در واحدهای بهره برداری شده مشغول فعالیت هستند، می باشد که طبق آمار ارائه شده توسط شرکت شهرکهای صنعتی حدوداً 8600 نفر را شامل می شود. 3-4 نمونه آماری با توجه به حجم زیاد جامعه آماری استفاده از سرشماری امکان پذیر نمی باشد در نتیجه برای رسیدن به نتایج مطلوب از نمونه گیری استفاده می کنیم. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد و در میان کارکنان، کارگران، و مدیران شهرک های صنعتی توزیع شد. نمونه گیری این تحقیق از روش نمونه گیری کوکران ( نتر، واسر من، ویتمور، 1385، 579) و با کمک توزیع برنولی ( نتر، واسر من، ویتمور، 1385، 241-469) انجام شده است که به شرح زیر می باشد. N z²×pq n = Nd² + z²pq q = 0/8  وd = 0/05  و p =0/2  و n≈ 240 (3-1) برای دریافت داده ها و اطلاعات 250 پرسشنامه در میان جامعه آماری توزیع شد و از این میان 242 پرسشنامه پر شد.

1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش هر چه بیشتر از قرن بیست و یکم می‌گذرد بیشتر شاهد جهانی شدن، تغییر در سبک زندگی مردم و صنعتی شدن هستیم که یکی از نتایج این پیشرفت‌ها، تغییر در الگوی بیماری‌هاست. امروزه به سبب پیشرفت‌های علمی و پزشکی بیماری‌های عفونی جای خود را به بیماری‌های مزمنی چون سرطان، بیماری‌های قلبی-عروقی و دیابت داده است(ناریان[58]، 2000). هر کس مدتی با مشکلات مربوط به بیماری‌های مزمن خود یا عزیزانش گرفتار شده باشد بزودی در می یابد که چند نقطه ضعف جدی در امر درمان وجود دارد. شاید یکی از مهمترین جنبه‌هایی که مورد غفلت قرار گرفته است رویکرد کل نگر به انسان است. گاه فراموش می‌کنیم که با انسان دردمندی مواجه هستیم که کژکاری بخشی از جسم او، تمام وجودش را متالم ساخته واو را دچار استرس‌های فراوانی نموده است. کم توجهی به این امر مهم رابطه درمانی را به یک رابطه خشک مکانیکی تقلیل داده است و حمایت‌های مشاورین روانشناس جامعه کنونی ما در این امر بسیار ناکارآمد و هزینه بر است. متاسفانه کم توجهی به بعدمهم سلامت روان، رابطه پزشک وبیمار را به یک رابطه خشک مکانیکی تقلیل داده است. کمبود مشاورین کارآمد وعدم پوشش بیمه ای مراکز مشاوره کمبود و ناکارآمد بودن مراکز حمایتی بیماران مزمن جسمی ومشکلات ناشی از کمبود دارو، بالا بودن هزینه درمان، نا کارآمد بودن بیمه‌های حمایتی باعث بالا رفتن استرس و بدنبال آن تشدید بیماری جسمی‌در این افراد می‌گردد. اکنون زمان آن فرا رسیده است که زنگ خطر برای برنامه ریزان آموزش ودرمان کشور نواخته شود که در صورت ادامۀ این روند و فقدان چاره اندیشی عاجل، مهم ترین و در عین حال ساده ترین پیش نیاز‌های یک درمان جامع و موثر، در میان گرد و غبار ناشی از سبقت مهار گسیخته در دستیابی به تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های گران قیمت و پیشرفته، گم و به دست فراموشی سپرده شود(رضاعی، 1391). در طول دهه‌های گذشته، جنبه‌های روان شناختی دیابت نظر بسیاری از متخصصان را به خود جلب کرده است؛ زیرا دیابت به عنوان یکی ا ز پر زحمت ترین بیماری‌های مزمن از لحاظ هیجانی و رفتاری به شمار می آید. در این میان انگیزش بیمار نقش اساسی در مدیریت بیماری دیابت دارد، افراد دارای سلامت روان شناختی ضعیف، انگیزه و قدرت هیجانی کافی برای مدیریت دیابت خود را ندارند(عدیلی، لاریجانی و حقیقت پناه، 2006). عوامل اجتماعی و روانی نه تنها بر کیفیت زندگی تاثیر گذارند، بلکه اغلب در مشخص شدن نتیجه مقابله با یک بیماری مزمن نقش مهمی ایفاءمی‌کنند. به ویژه در مراقبت از دیابت که تا حد زیادی به عوامل روانی اجتماعی فرد [1]-Powers [2] -Rutter [3] – Magan [4] – Mortimor [5] – Ostone [6] – Werner [7] – Smith [8] – Zemmirman [9] – Arunkumar [10] -Alvord [11] -Wallston [12] -Malcarne VL& Hamilton NA [13] -Shwrtz [14] -Cvengros JA [15] -Lau RR [16] -Tailor [17]-International Diabetes Federation [18]-Kaneko

• فرهنگ

در هر منطقه جغرافیایی فرهنگ خاص آن منطقه حاکم می­باشد که در زندگی افراد آن منطقه مشهود است. این فرهنگ در رفتار­های مصرف ­کننده ساکن در منطقه جغرافیایی مورد نظر نیز دیده می­شود (مورگانانتام و راوی،2013). مثلا وقتی زوجین هر دو شاغل باشند، فرصت چندانی برای خرید ندارند، هایپرمارکت­ها (فروشگاه­های بسیار بزرگ که تقریبا همه نوع کالا در آنجا به فروش می­رسد) محیط خوبی برای رفع نیاز ایشان است و شایان توجه است که هایپر مارکت­ها محیطی ایده­آل برای خریدهای ناگهانی دارند و این به دلیل وسعت و تسهیلات فراهم شده و تنوع و در دسترس بودن کالا ها و… می­باشد (کاویانی نیا، 1390). 2-1-7-2 عوامل یا محرک­های داخلی موثردر خرید ناگهانی علاوه بر عوامل خارجی عوامل داخلی تاثیر زیادی بر تمایل به خرید ناگهانی را دارند. این عوامل حول خصوصیت شخصیت مصرف کننده و فرهنگ وی می­چرخند. بنابراین تمرکز اصلی بر فرد است نه محیط بیرونی (مایانک،2009). هیجانات، احساسات، لذت­جویی فرد و در کل می­توان گفت ابعاد روانشناختی یک فرد می­توانند به عنوان عواملی در اقدام به خرید ناگهانی برای فرد موثر باشند. به عنوان مثال حالات عاطفی مثبت در فرد در هنگام خرید میل به خرید ناگهانی را افزایش می­دهد(بتی و فرل، 1998). حالت عاطفی مثبت مانند هیجان و خرسندی و حالت منفی به نظر نمی­رسد به ترغیب به خرید ناگهانی تاثیر داشته باشد؛ مانند حالات عاطفی اظطراب و گناه. خریدآنی مدت زمان بسیار طولانی است که با ویژگیهای منفی مختلفی  همچون عدم بلوغ، قدرت اراده ضعیف و نادانی آمیخته شده است. خرید ناگهانی را در شخصیت افراد می­توان ریشه­یابی کرد. خرید ناگهانی برای هر فرد متناسب با شخصیت وی متفاوت است که در بیشتر دانشگاه­های دنیا کار شده و می­شود، ریشه­یابی درستی از این رفتار خرید را بدست آورد. بطور کلی عوامل داخلی موثر بر خرید ناگهانی شامل موارد زیر است.

• عوامل روانشناختی و فرهنگی موثر بر خرید نا گهانی

در خرید ناگهانی عوامل مهمی در شخصیت  و فرهنگ افراد وجود دارند که تاثیر زیادی در تصمیم­های خرید دارند که ما به این عوامل در ابعاد روانشناختی و تاثیرشان بر روی تصمیمات خرید می­پردازیم. در بعد روانشناختی سه مفهوم  انگیزش خوشی، جامعه­پذیری و فرهنگ تحلیل خواهیم کرد (مایانک، 2009). مورگانانتام معتقد است، شخصیت که ناشی از فرهنگ است و همچنین اجتماع، می­توانند در خرید آنی تاثیر­گذار باشند. مثلا افرادی که مستقل هستند، بیشتر از افرادی که وابسته به دیگرانند خرید آنی انجام می­ دهند. همچنین کسانی که اجتماعی هستند کمتر از کسانی که فرد­گرا هستند خرید آنی انجام می­ دهند. (مورگانانتام و باکات، 2013).

• انگیزش خوشی/ لذتی

معنای ارزش خرید یک تغییر قابل توجه با تغییر نمودن زمان به خود دیده است، دیدگاه­های سنتی بر این منوال وجود داشته که ارزش اساسا به معنایی کیفیت یا خدمات در یک قیمت رقابتی است. این درک به طور برجسته از  محصول ایجاد شده بود (مایانک،2009). به طور سنتی ارزش، لذتی برای مصرف­ کنندگان از طریق ویژگی­های ملموس محصولات به وجود می­آورد؛ اما امروزه ارزش یا لذت خرید را در خود محصول نمی­دانند و برای آن اهمیت  چندانی قایل نیستند،  بلکه عوامل مهم­تر از خود محصول را  مهم می­دانند، عواملی چون ارزش خرید برای مصرف ­کننده که در این زمینه در سال 2000 هاسمون متذکر شد که  تحریک شدن منتج از  نیازمندی و یا ارزش محصول در آن قیمت نیست، بلکه عوامل همچون لذت ، هیجان، سرگرمی، تنوع، شگفتی نیز وجود دارد. لذت خرید احساس خوشایندی است که یک نفر در فرایند خرید بدست می­آورد (نجفی پیراسته، 1387). خرید می ­تواند در افراد متفاوت حالت­های متفاوتی را به وجود بیاورد  و این حالات می­توانند  لذت ،خوشحالی، اظطراب ، ترس باشد که بر تصمیمات خرید تاثیر­گذار  خواهند بود. خریداران به طور کلی با توجه به ترجیحاتشان از فرایند خرید را می­توان به دو دسته تقسیم نمود، خریداران خواهان لذت/خوشی و خریداران خواهان سودمندی. خرید براساس سودمندی معقول­تر و غیر هیجانی­تر است. بنابراین، مصرف ­کننده برای بدست آوردن یک محصول با کیفیت و قیمت مناسب تلاش می­ کند. اما خرید بر اساس خوشی/ لذت، خرید­های غیر معقول و هیجانی و احساسی می­باشند و به دنبال مزایای لذت­جویانه هستند؛ مانند خرید تلفن همراه، معمولاً خریدهای ناگهانی با لذت و شعف بیشتری همراه است، چون معمولا با یک تصمیم ناگهانی و سریع همراه با هیجان و احساس خوشایند صورت می­گیرد. یک فروشنده ماهر باید سعی کند این احساس را ماندگار تر نماید (کاویانی نیا، 1390). مصرف ­کننده ممکن است برای نیاز به سرگرمی، تفریح، عکس العمل­های اجتماعی یا تحریک ذهنی خرید نمایند. لذت یک حالت موثر است که ممکن است گرایش به خرید ناگهانی را تحت تاثیر قرار دهد (غفاری آشتیانی،1391). محققین با توجه به تحقیقات خود انگیزش­های خوشی/ لذتی را به 6 گروه 1.خرید ماجراجویی 2. خرید اجتماعی 3. خرید کامرواسازی یا خرسند­سازی 4. خرید خیالی/ تصوری 5.خرید نقش 6. خرید ارزش، تقسیم نمودند.

• خرید ماجراجویی: اشاره به خریدی دارد که اصولا برای ماجراجویی و برانگیختن هیجانات صورت می­گیرد. بسیاری از مراکز خرید امروزی، در بافتپارک­های مراکز تفریحی احداث شده ­اند، چون می­خواهند در وهله­ی اول مصرف­ کنندگان را به محلشان جذب کنند.
• خرید اجتماعی: همانطور که از نامش پیداست اشاره دارد به خرید به همراه خانواده و دوستان، که در وهله اول، انگیزه در این حالت معاشرت نمودن با افراد، به جای خرید کردن محصول است. مصرف­ کنندگان از خرید کردن به عنوان یک فرصت برای پیوستن به افراد دیگر استفاده می­ کنند.
• خرید کامرواسازی: اشاره به خرسندی در فعالیت خرید دارد. مصرف­ کنندگان خرید را به عنوان کاهش دهنده استرس توصیف نموده ­اند؛ و در پی رقابت شدید، خرده­فروشان بر هر دو جنبه سودمندی و خوشی/ لذتی در فروشگاه­هایشان تمرکز می­نمایند.

ایجاد یک ذهنیت انسانی و اجتماعی نسبت به پدیده جرم است. یعنی دانسته شود که جرم به صورت مجرد نباید تحلیل و ارزیابی شود و ضروری است تا وضعیت شخصی و اوصاف فردی در کنار معیار متعارف در تبیین مسائل جزایی لحاظ شود. به عبارت دیگر نگاهی اجتماعی و واقع‌بینانه به جرم و داشتن بینش موسّع و دخالت دادن سایر عوامل در ارزیابی این پدیده مهم اجتماعی از اهداف اساسی این، پژوهش است و در نهایت یافتن و تبیین معیار صحیح از این مسئله به عدالت کمک بیشتری خواهد کرد. نکته دیگری که در اینجا باید به آن اشاره کرد مفروض و زمینه تحقیق است. در پژوهش کنونی تلاش در جهت اثبات این امر بوده که اضطرار و ضرورت دو نهادی مشابه هم می‌باشند و تفاوت اساسی با هم ندارند و باید آن دو را جزء عوامل رافع مسئولیت کیفری دانست. زیرا مصادیق و موضوعات هر دو نوعاً واحد هستند و از طرفی از نظر مفهومی شباهت بسیار دارند. اضطرار در حقیقت حالتی است که ارتکاب جرم در آن ضرورت دارد و حالت ضرورت وضعیتی است که فرد ناگزیر به ارتکاب جرم است. در حقوق ایران نیز این دو مفهوم به صورت مشابه به کار رفته است ولی از آنجا که چنین عملی را جرم می‌دانیم، آثار قهری آن را پذیرا هستیم و مقنن ما هم همین را پذیرفته است. در حقیقت مفاهیم و مصادیق اجرای اضطرار و قانون اهم در ماده 55 قانون مجازات اسلامی و بند «ب» ماده 56 همان قانون، هر دو در مقام بیان یک موضوع هستند.به نظر می‌رسد این دو را باید جزء عوامل رافع مسئولیت کیفری دانست. ـ در تحقیق حاضر، نکته‌ای که مزید بر تحقیقات انجام شده تاکنون می‌باشد، بعد تطبیقی آن با حقوق فرانسه است. ه ـ روش تحقیق روش کتابخانه‌ای انتخاب شده و با بررسی و مطالعه‌ی کتاب‌ها در خصوص موضوع به نقد موضوع پرداخته‌ شده است. لذا روش تحقیق توصیفی ـ تحلیلی می‌باشد. و ـ تقسیم‌بندی مطالب مطالب در دو بخش اصلی شکل گرفته، بخش اول مفاهیم، مبانی و پیشینه‌ی اضطرار است که خود شامل دو فصل می باشد.در فصل اول از مفاهیم و پیشینه ی تاریخی و فصل دوم از مبانی ، ماهیت حقوقی اضطرار و منافع مورد حمایت صحبت شده است .فصل اول نیز از دو مبحث و هر مبحث از دو گفتار تشکیل شده ،هر گفتار شامل چند بند می باشد. بخش دوم شرایط، آثار و مصادیق قانونی اضطرار می‌باشد که در این بخش نیز دو فصل داریم که فصل اول شرایط اضطرار و مصادیق قانونی آن مورد بررسی قرار گرفته و فصل دوم آن از آثار اضطرار صحبت شده است.فصل اول نیز به نوبه ی خود به دو مبحث تقسیم شده و هر مبحث نیز شامل چند گفتار می باشد. فصل دوم نیز دو مبحث دارد و مبحث از دو گفتار شکل گرفته است .در آخر نیز نتیجه‌گیری و پیشنهادات و منابع و مآخذ را داریم.

گفتار اول: در حقوق ایران الف: در بزه رشاء مصادیق قانونی تأسیس حقوق اضطرار از عوامل رافع مسئولیت کیفری می‌باشند که چند مصداق را شامل می‌شود که از آن جمله در بزه رشاء، مصداق پیدا می‌کند. هر گاه راشی مضطر باشد، تعقیب کیفری او و مجازاتش منتفی می‌باشد. برابر ماده‌ی 591 و تبصره‌ی ماده‌ی 592 قانون …. تعزیرات، اضطرار راشی و ناچاری وی در دادن وجه یا مال به مرتشی از موجبات منع تعقیب کیفری و یا معاونت وی از کیفر حبس بر حسب مورد (مثلاً گزارش یا شکایت) و استرداد وجه یا مال به وی می‌گردد. هر گاه کارمندی را با اسلحه تهدید کنند به اینکه باید رشوه بگیرد و ورقه‌ای را امضاء کند و کارمند نیز این کار را انجام دهد، کارمند مضطر است و در قبال رشوه‌ای که گرفته، هیچ مسئولیتی ندارد و از مجازات معاف می‌باشد. ب: در بزه شرب خمر مجازات حدّ مسکر در موارد اضطراری در مورد کسی که شرب خمر کرده، برابر ماده‌ی 167 قانون مجازات اسلامی ساقط می‌شود. ماده‌ی 167 قانون مجازات اسلامی مقرر می‌دارد: «هر گاه کسی مضطر شود که برای نجات از مرگ یا جهت درمان بیماری سخت به مقدار ضرورت شراب بخورد، محکوم به حد نخواهد شد. ج: در بزه سرقت حدّی به موجب بند 10 ماده‌ی 198 قانون مجازات اسلامی اگر سارق در سرقت مضطر شده باشد، محکوم به حد نمی‌گردد. مثلاً: کسی که جهت ادامه‌ی حیات به دزدیدن نان مبادرت ورزد، از مجازات حد سرقت معاف می‌باشد زیرا به خاطر گرسنگی خود و خانواده‌اش و برای نجات از مرگ، به سرقت روی آورده، پس مضطر محسوب می‌شود و از مجازات معاف می‌باشد. در حقوق ژرمانیک به ضرب المثل «نیازمندی قانون بردار نیست» توجه می‌شده است.[118] د: در بزه تخریب این مصداق، موضوع بند 2 ماده‌ی 56 قانون مجازات اسلامی است.[119] تخریب در و پنجره‌ی آپارتمان همسایه‌ی دیگری، برای امکان داخل شدن به محل وقوع حریق به منظور نجات دادن اشخاص در معرض خطر حریق بر اساس احساسات بشردوستی یا تجویز لزوم ارتکاب عمل برای اجرای قانون اهم، مثالی است که در رابطه با این مصداق می‌توان ذکر کرد، که در این صورت فرد مضطر از مجازات تخریب، معاف است. ه‍: در بزه سقط جنین سقط‌جنین برای نجات جان مادر تحت شرایطی از جمله حصول یقین یا خوف عقلایی بر تلف شدن مادر و توقف حفظ نفس او بر سقط جنین قبل از دمیده شدن روح، از مصادیق اضطرار است. که در این صورت، پزشک، جنین را سقط می‌کند تا مادر تلف نشود و زنده بماند. و اینجاست که پزشک مسئولیتی ندارد و مجازات نمی‌شود. (موضوع ماده‌ی 17 اصلاحی آئین‌نامه‌ی انتظامی پزشکی). و: در بزه زنا این مصداق موضوع ماده‌ی 86 قانون مجازات اسلامی است.[120] هر گاه مرد یا زنی که همسر دائمی دارند ولی به واسطه‌ی مسافرت یا حبس و مانند این‌ها از عذرهای موجه به همسر خود دسترسی ندارند، زنا کنند، کیفر و مجازات آن‌ها ساقط می‌شود. گفتار دوم: در حقوق فرانسه در خصوص مصادیق در مورد اضطرار، به صورت موردی در حقوق فرانسه بحثی به میان نیامده است، بلکه در قسمت کلیات، قانون کشور فرانسه مطالبی را ذکر کرده است ولی قانون کشور ایران مصادیق را به صورت موردی گفته که پیشنهاد می شود ذکر این موارد بی مورد است زیرا قانونگذار اضطرار را در کلیات به عنوان عاملی که باعث توجیه عمل و خارج شدن عمل از حالت مجرمانه می شود ذکر کرده است.

تحلیل مذکور با حقایق خارجی وفق ندارد زیرا شخص مضطر در مقابل انتخاب یکی از دو راه موجود قرار دارد یا باید ضرر به جان و مال خود و دیگری را بپذیرد و یا بایستی مرتکب جرم شود و بدیهی است که با آزادی اراده، راه اخیر را انتخاب می‌کند. حتی اگر اجبار معنوی را در مواردی که فرد از جان و مال خود دفاع می‌کند تا حدودی مؤثر بدانیم، زمانی که جهت دفاع از جان و مال دیگری مرتکب جرم می‌شود قطعاً اجبار معنوی وجود ندارد و شخص با کمال خونسردی عمل می کند. مثل: مأمور آتش‌نشانی که برای اطفاء حریق درب منزل همسایه را می‌شکند و یا حتی دیوار او را خراب می‌کند. در واقع برای ابراز کنندگان نظریه‌ی مزبور دو مفهوم «انگیزه» و «قصد مجرمانه» مشتبه گردیده است و انگیزه‌ی شرافتمندانه نیز در سلب مسئولیت جزایی و برائت تأثیری ندارد. و همچنین حقوقدانانی که طرفدار این نظریه هستند می‌گویند: «حالت اضطرار معلول اجبار روحی است و انسانی که در این حالت قرار گرفت، چاره‌ای جز ارتکاب عمل خلاف قانون و ممنوعه ندارند». در تبیین نظریه‌ی اجبار معنوی، آمده: «انسان وقتی برای حفظ حیات یا مال خود، دیگری را از مال و جان محروم می‌کند به علت اجبار معنوی که وجود دارد، فاقد مسئولیت می‌باشد و در این راستا به دعوی معروف منار[72] در دادگاه ایالتی آمین[73] استناد جسته‌اند.[74] دعوی معروف منار که از مستندات نظریه‌ی اجبار معنوی به شمار می‌رود به این صورت است، مادری به علت تهیدستی دو روز غذا نخورده و برای حفظ جان خود گرده نانی را از مغازه نانوایی دزدیده است. لذا به همین استدلال که به علت اجبار معنوی مرتکب جرم شده می‌توان تبرئه نمود.[75] دادگاه‌های فرانسه برای تبرئه‌ی کسی که در حال ضرورت مرتکب جرم شده، از فرض اجبار معنوی استفاده کردند. می‌گویند کسی که برای حفظ حیات یا مال خود، دیگری را از جان یا مال محروم می‌کند به علت اجبار معنوی فاقد مسئولیت است. ـ در حقوق جزای فرانسه سال‌ها بر سر این مسئله که مرتکب جرم در حالت ضرورت بر چه مبنایی از مجازات معاف می‌شود بحث صورت گرفته است. در حقوق فرانسه مقررات خاصی در این زمینه پیش‌بینی نشده ولی لزوم فعلی و عملی داشته است. برای توجیه این معافیت است که حقوقدانان بر دو گونه استدلال کرده‌اند. که از آن جمله ملاحظات ذهنی را که در بالا گفتیم مطرح کردند و ملاحظات عینی را مبنای این معافیت می‌شناسند. بعضی از دادگاه‌های فرانسه بی‌کیفر ماندن مرتکب جرم را در حالت ضرورت معلول فرض اجبار (معنوی) دانسته‌اند و توجیه می‌کنند که مرتکب تحت تأثیر حالت ضرورت فاقد هر گونه اختیاری در تصمیم‌گیری بوده است. ـ در قبول نظریه‌ی اجبار معنوی اشکالاتی به وجود می‌آید که بعضی از حقوقدانان محترم به آن تصریح نموده‌اند:

1. تمایز حالت ضرورت و اجبار ـ در ماهیت، اجبار معنوی از علل غیر قابل انتساب (یا رافع مسئولیت کیفری شخصی) است نه از عوامل موجهه‌ی جرم.
2. الزامی نبودن ارتکاب جرم در حالت ضرورت ـ ارتکاب جرم در حالت ضرورت همیشه مستلزم اجبار معنوی مرتکب نیست. زیرا در شرایطی که طبق رویه‌ی قضایی فرانسه و یا در اجرای ماده‌ی 55 قانون مجازات اسلامی شخصی به منظور حفظ جان یا مال خود یا دیگری مرتکب جرم می‌گرد هیچ‌گونه اجباری برای ارتکاب جرم ندارد.
3. نقش مهم در اثبات حالت اجبار و نقش دادگاه در احراز حالت ضرورت ـ احراز اجبار در دادگاه به عهده‌ی شخص مرتکب است و حال آنکه احراز حالت ضرورت به عهده‌ی دادگاه می‌باشد. حالت ضرورت در حقوق ایران غیر از اجبار است. اجبار از عوامل رافع مسئولیت کیفری است و موضوع ماده‌ی 54 قانون مجازات اسلامی است که مجازات نخواهد شد. ولی حالت ضرورت از عوامل موجهه‌ی جرم و خود مستقلاً موضوع ماده‌ی 55 قانون مزبور است.

در حقوق فرانسه منشاء حالت ضرورت مستند به رویه‌ی قضایی است و قبول آن به عنوان اجبار همانند سایر عوامل رافع مسئولیت کیفری شخصی مستلزم وجود نصّ قانونی است. و لذا حالت ضرورت نمی‌تواند مبنی بر نظریه‌ی اجبار معنوی باشد.

4. «حالت ضرورت شامل جرایم عمومی است که با فقدان عمد، مرتکب مستوجب کیفر نمی‌باشد ولی در نظریه‌ی اجبار معنوی شامل جرائم غیر عمدی نمی‌شود».[76]

طرفداران این نظریه فرد را فاقد اراده دانسته‌اند و می‌گویند فرد ناچار از انتخاب یکی از دو راه است. مع‌هذا شخص مضطر فاقد اختیار نبوده و انگیزه‌ی ارتکاب جرم برای حفظ حیات شخص مضطر، نمی‌تواند برای توجیه عمل مجرمانه و عدم مسئولیت او باشد چون مفهوم انگیزه و قصد مجرمانه با هم فرق دارد.[77] ملاحظات عینی را نیز داریم که در توجیه عدم مسئولیت از آن سخن به میان آمده و مبنای این معافیت است. علمای حقوق جزا استدلال محاکم دادگستری را مورد انتقاد قرار داده‌اند و می‌گویند در همه‌ی موارد کسی که در حالت ضرورت مرتکب جرم می‌شود دچار اجبار معنوی نیست. مثل کسی که برای حفظ اموال خود، اموال دیگری را از بین می‌برد، هیچ‌گونه اجباری برای ارتکاب جرم ندارد. و فقط در جرائم عمدی، اجبار معنوی یا فقدان آن مصداق دارد. به نظر این گروه در تبرئه‌ی مرتکب باید از ملاحظات عینی استفاده کنیم و بگوییم منافع اجتماعی چنین ایجاب می‌کند. اگر مالی که در اثر ارتکاب جرم تلف می‌شود در حالت ضرورت، ارزشی کمتر از مالی داشته باشد که با ارتکاب این جرم باقی می‌ماند، جامعه دلیلی برای مجازات مرتکب نخواهد داشت. دلیل دیگر معافیت این است که کسی که مرتکب جرم ضروری می‌شود لزوماً دارای منش انحرافی و ضد اجتماعی نیست به همین جهت اجرای مجازات در مورد او از نظر اصلاح و ارعاب، بی‌فایده است. دکترین عدم مسئولیت را بر مبنای فلسفی نفع اجتماعی می‌دانند و آن را یکی از جهات موجهه‌ی جرم می‌دانند. نتیجه می‌گیریم معافیت از مجازات در حالت اضطرار، یک سیاست منطقی و عادلانه است. ـ یکی از حقوقدانان محترم نیز عوامل توجیه کننده‌ی عدم مسئولیت را توضیح داده است[78]. از آن جمله، حالت ضرورت می‌باشد که رویه‌ی قضایی حالت ضرورت را به عنوان یک عامل توجیه کننده قبول کرده بود. تهیه‌کنندگان قانون مجازات جدید، صریحاً این عامل توجیه کننده را در ماده‌ی 7-122 قبول کرده‌اند که تحت تأثیر دفاع مشروع و اجبار قرار دارد.

ب: قانون جزای جدید (1994) قانون نامه‌ی کیفری 1810 که در قرن‌های نوزدهم و بیستم به ترتیب بر بسیاری از قانون‌نامه‌های کیفری کشورهای اروپایی و آسیایی، آفریقایی و آمریکای لاتین تأثیرگذار بود.[65] در میانه‌ی قرن نوزدهم و در قرن بیستم نیز دستخوش اصلاحات و تغییراتی بود، البته تغییرات و اصلاحات اساسی کم و بیش دویست سال پس از تصویب آن، یعنی در سال 1992 که پس از تصویب در سال 1994 در فرانسه به اجرا گذارده شد، رُخ داد. قانون نامه 1810 نوسازی مواد بسیاری از آن بازنویسی شد به گونه‌ای که از 477 ماده‌ی کمتر از 20 درصد آن به صورت اولیه تا 1994 باقی مانده بود.[66] ـ با این تحولات دیگر به خاطر نیرو و قدرت غیر قابل مقاومت نبود که فرد مضطر شناخته می‌شد و مجازات نمی‌شد بلکه اگر در حالت ضرورت مجازاتی دیده نمی‌شود برای آن است که مجازات در این حالات از لحاظ اجتماعی بر خلاف عدالت و بی‌اثر شناخته شده است.[67] در سالهای میانه ی قرن بیستم دادگاه مرحله ی بدوی ضرورت را به رسمیت شناخت و بر اساس آن حکم کرد. در این دعوا شخصی به اتهام ساختن بنا بدون داشتن پروانه در پیگرد قانونی قرار گرفته بود.وی برای فراهم ساختن مسکنی برای خانواده اش که در شرایطی نامناسب به سر می بردند،به ساختن بنا مبادرت ورزیده بود.دادگاه دفاع او را زیر عنوان ضرورت پذیرفت و او را تبرئه کرد.[68] پس از آن بود که دیوانعالی کشور ضرورت را در دفاع از جمله موجبات تبرئه ، به رسمیت شناخت.[69]. و اکنون در قانون جدید مجازات عمومی[70] بدین شرح آمده است: کسی که با خطر آنی یا قریب الوقوع به خود یا مالی روبه رو شده به عملی مبادرت ورزد که برای ایمنی شخص یا مال ضرورت داشته ، مسئول جزائی نخواهد بود.مگر آنکه میان وسائلی که به کار برده با شدت تهدید تناسبی نباشد. بدین سان دفاع به هنگام ضرورت در همه ی جرائم مجاز است. فصل دوم: مبانی و ماهیت حقوقی اضطرار و منافع مورد حمایت در این فصل از مبانی بحث شده که همه‌ی این مبانی در توجیه عدم مسئولیت فرد مضطر به کار برده می‌شوند و همچنین منافع مورد حمایت مورد بررسی قرار گرفته شده که هر فرد از مال و جان خود یا دیگری حمایت کند و در این حین آسیبی به مال و جانی وارد شود، مسئولیتی متوجه شخص نمی‌باشد. مبحث نخست: مبانی این مبحث از دو گفتار تشکیل شده است که گفتار نخست مبانی حقوقی است و اینکه اضطرار از لحاظ حقوقی بر چه مبنائی است که موجب عدم مسئولیت کیفری می شود و همچنین گفتار دوم که مبانی شرعی اضطرار را بازگو کرده و اینکه از لحاظ شرعی چه قواعد و احادیثی داریم که مبنای عدم مسئولیت فرد در حال اضطرار می باشند. گفتار نخست: مبانی حقوقی در این گفتار نظریه هایی مطرح شده که هر یک طرفدارانی دارند و این نظریه ها در حقوق فرانسه مورد تأیید هستند و البته عده ای از حقوقدانان ما آنها را مورد انتقاد قرار داده اند. الف: نظریه‌ی اجبار معنوی مبنای حقوقی حالت ضرورت و همچنین اضطرار از عوامل رافع مسئولیت کیفری قاعده‌ی «اَلضًّروراتُ تبیحُ الْمَحظُورات» می‌باشد یعنی ضرورت چیزی را که ممنوع است مباح می‌کند. ماده 55 قانون مجازات اسلامی در این مورد بیان شده است.[71] این نظریه‌ها مورد انتقاد فراوان قرار گرفته‌اند و از آنجایی که فقدان فایده‌ی اجتماعی مجازات شخص مضطر تنها انگیزه‌ی عدم مجازات وی نمی‌باشد بلکه ممکن است مصالح مختلفی در این خصوص مدنظر قرار گیرد. فلذا بهتر است اضطرار را از عوامل موجهه جرم بدانیم. در خصوص توجیه عدم مسئولیت و معافیت در حالت اضطرار دو نظریه بیان شده، یکی بر اساس ملاحظات ذهنی و دیگری بر پایه‌ی ملاحظات عینی می‌باشد. در ملاحظات ذهنی به مفهوم اجبار معنوی توجه و استناد شده است و به موجب این نظریه کسی که در حالت اضطرار مرتکب جرم می‌شود در حقیقت فاقد اراده و اختیار است. بنابراین اضطرار یکی از جهات عدم مسئولیت است.

اما در فرض پذیرش شکل دوم اقوال فقها در عمل دچار چالش بسیار بزرگی خواهیم شد و آن اینکه هر مجرمی می تواند برای رسیدن به مقاصد خود از این خلأ قانونی سوء استفاده کرده و فردی را اجیر نموده تا به دیگری جراحت وارد بیاورد و با این کار حتی خود نیز از مجازات معاف می گردد که این مسأله اصلاً قابل توجیه نیست. در نهایت اینکه در قانون جدید مجازات اسلامی صراحتاً تکلیف قضات را در مواجهه با چنین موردی روشن نموده و در ماده‌ی 378 و 379 همین قانون مجازات اکراه کننده را قصاص تعیین نموده است. و علاوه بر آن شکل دیگری از اکراه را در جنایت بر عضو که با رعایت شرایطی مجازات اکراه کننده را منجر به دیه دانسته اینگونه بیان نموده است «هر گاه کسی دیگری را به رفتاری اکراه کند که موجب جنایت بر اکراه شونده گردد جنایت عمدی است و اکراه کننده قصاص می شود مگر, اکراه کننده قصد جنایت بر او را نداشته و آگاهی و توجه به اینکه این اکراه نوعاً موجب جنایت بر او می شود نیز نداشته باشد که در این صورت جنایت شبه عمدی است و اکراه کننده به پرداخت دیه محکوم می شود علاوه بر تأیید ارزش تدوین این دو ماده بسیار ثمربخش در قوانین جدید در بحث اکراه در جنایت بر عضو، قانونگذار به مسأله بسیار حساس دیگری را در ماده 381 مدنظر خود قرار داده و مقرر می دارد: «اگر شخصی برای دفاع و رهایی از اکراه با رعایت شرایط مقرر در دفاع مشروع مرتکب قتل اکراه شود یا آسیبی به او وارد کند قصاص و دیه و تعزیر ندارد.» اما از جمله نکاتی که در این قانون به آن توجه نشده است، این است که مقنن مشخص ننموده است در صورتی که فردی که به قطع عضو دیگری را اکراه نموده است قصاص گردید. حال تکلیف مباشر جرم در اینجا چه می شود؟ هر چند با توجه به ماده ی 2 ق.م.ا. تا زمانی که در قانون برای عملی مجازاتی پیش بینی نشده باشد نمی توان آن عمل را جرم محسوب نمود. اما بهتر آن بود که با توجه به تفکیک مباشر و آمر اکراه کننده در مباحث قتل در اینجا نیز از همان قاعده پیروی می نمود و لااقل حتی جرم نبودن مباشر را نیز به صراحت بیان می نمود. نتیجه گیری همانطور که گفته شد قاعده اکراه به عنوان یکی از عوامل رافع مسئولیت کیفری در قوانین جزایی ایران پذیرفته شده است. حقوقدانان و فقهای عظام اسلامی برای تحقق اکراه قائل به شروطی شده اند و تحقق اکراه را متوقف بر این شروط متصور گردیده اند. از جمله این شرایط تحقق پذیرش اکراه در ابتدا وجود یک تهدید از طرف دیگری در وحله‌ی اول و نیز عناصری از قبیل، غیرقابل تحمل بودن اکراه، قریب الوقوع بودن اکراه، ایجاد خوف عقلانی در تهدید مِکره، قدرت و توانایی مِکره بر عملی ساختن تهدید خویش، عدم توانایی دفع تهدید توسط مکرَه، عدم مشروعیت تهدید و گاهاً گفته شده که تهدید نباید معلول خطای اکراه شونده باشد، در صورت عدم تحقق هر یک از این شروط اکراه محقق نمی گردد. اما پیشینه قاعده اکراه به عنوان یکی از عوامل رافع مسئولیت کیفری در قوانین قبل از انقلاب بر می گردد به ماده 39 قانون مجازات عمومی مصوب سال 1352. در قوانین بعد از انقلاب قانون گذار محترم کشورمان در ماده 29 قانون راجع به مجازات های اسلامی مصوب 1361 به موضوع اکراه پرداخته، اما در حال حاضر مستند قانونی اکراه در قوانین فعلی کشورمان ماده 54 قانون مجازات اسلامی می باشد، که در این ماده در تمامی جرائم تعزیری اشعار داشته که در صورت تحقق اکراه ] اکراهی که عادتاً قابل تحمل نباشد[مرتکب جرم مجازات نخواهد شد و در این مورد اجبار کننده به مجازات فاعل جرم محکوم خواهد شد. اما متأسفانه در این ماده قانون گذار تکلیف جرائم حدی را در صورت تحقق به شکل اکراهی توسط مرتکب مشخص ننموده که به عنوان یکی از نقاط ضعف این ماده محسوب می شود اما خوشبختانه در قانون جدید مجازات اسلامی در ماده 150 اشاره شده است که در جرائم مستوجب حد و قصاص طبق مقررات مربوطه رفتار خواهد شد البته باید خاطر نشان گردید که عموماً در جرائم حدی داشتن اختیار از جمله شرایط پذیرش در جرم حدی متصور گردیده و از آنجایی که با پذیرش اکراه در تحقق این جرائم داشتن اختیار مرتکب مخدوش بوده، لذا مرتکبین این جرائم با رعایت شرایط اکراه از مجازات آن جرم معاف گردیده و در چنین وضعیتی صرفاً اکراه کننده مشمول حد می گردد و در فرض اکراه از طرف شخص ثالث در حدود، دو طرف جرم از مجازات معاف می گردند. اما در بحث مجازات های مستلزم قصاص و در رأس آن جرم قتل، قانونگذار با توجه به نظر مشهور فقها و عمومات آیات و روایات شرعی قائل به عدم پذیرش اکراه در مبحث قتل شده است. در ماده 211 قانون مجازات اسلامی نیز بیان گردیده : « اکراه در قتل و یا دستور به قتل دیگری مجوز قتل نیست، بنابراین اگر کسی را وادار به قتل دیگری کنند یا دستور به قتل رساندن دیگری را بدهند، مرتکب قصاص می شود و اکراه کننده و آمر به حبس ابد محکوم می شوند.» از جمله دلایل فقهی عدم اکراه در قتل که فقها به آن تمسک       جسته اند احادیثی از امام باقر (ع) و نیز آیه 11 سوره انعام می باشد که در بحث قتل به احادیث مربوطه اشاره شده است. بنابراین اجبار معنوی خارجی یا «اکراه» در قتل رافع مسئولیت مرتکب جرم نمی باشد اکراه ممکن است به کمتر از قتل یا به قتل یا بیش از یک قتل باشد، که در فرض اول اکراه محقق نمی شود زیرا در فرضی که دوران امر بین اهم و مهم باشد هیچ شکی در لزوم تقدم اهم بر مهم نمی باشد و اما در فرض دوم یعنی اکراه به قتل مثل آنکه بگوید هر گاه زید را نکشی تو را خواهم کشت مطابق نظر مشهور اکراه محقق نمی شود زیرا دفع ضرر به ضرری مشابه است که البته نظر مخالفی نیر در این مورد وجود دارد. زیرا این امر بین دو واجب برقرار است یکی وجوب حفظ نفس خود و دیگری حرمت قتل دیگری، لذا در این قاعده تزاحم به وجود آمده و باید قائل به تخییر بین دو امر بود. اما در فرض سوم نیز اطلاق ماده 211 ق.م.ا دلالت بر عدم جواز قتل می باشد، ولیکن شایسته است اکراه در این مورد صورت بپذیرد. و اما در ذیل ماده 211 دو تبصره در مورد اکراه طفل ممیز و طفل غیر ممیز می باشد که در صورت اکراه طفل غیرممیز در اینجا فقط اکراه کننده محکوم به قصاص می باشد و در صورت اکراه طفل ممیز باید عاقله طفل دیه او را بپردازند و اکراه کننده نیز حبس ابد می گردد. علت ثبوت حکم قصاص در خصوص اکراه کننده در مواردی که اکراه شونده طفل غیر ممیز یا مجنون باشد اقوی بودن سبب از مباشر است زیرا در صورت اجتماع سبب و مباشر بر اساس ماده 363 ق.م.ا سبب مسئول می باشد و دلیل عدم ثبوت قصاص بر اکراه شونده صغیر ممیز آن است که صغیر ممیز بر خلاف مجنون یا طفل غیر ممیز همچون وسیله در دست اکراه کننده نمی باشد و رابطه علت میان فعل وی (تهدید و اکراه) و نتیجه حاصله (قتل) موجود نمی باشد. اما در مورد اکراه در جنایات قانون مجازات اسلامی ما ساکت می باشد ولی قانون گذار در ماده 378 قانون جدید مجازات اسلامی مجازات اکراه در قصاص را منجر به قصاص اکراه کننده دانسته است. پیشنهادها هر چند در تدوین قوانین در حیطه ی جزا مقنن کشور ما دارای یک پیشینه‌ی طویل از جهت قانون گذاری می باشد و در طول این سالها با گذشت آزمون و خطا در تدوین قوانین رفع نقص گردیده است، اما از آنجائی که قوانین بشری همواره با شرایط اجتماعی و مقتضیات زمانی در ارتباط هستند لذا ممکن است که در طول زمان همواره نیاز به اصلاح و بازنویسی پیدا کند از این رو از نظر نگارنده در دو قسمت در بحث جرائم اکراهی یکی در حدود و دومی در بحث جرائم مستلزم قصاص، قوانین کیفری کشور ما دچار کاستی می باشد که به هر یک در پایین اشاره خواهیم نمود. ابتدا در قسمت جرائم حدی در قانون مجازات اسلامی باید متذکر گردید که از جمله ایرادی که می توان به آن وارد نمود عدم مشخص نمودن مجازات اکراه کننده در جرائم حدی به عبارتی دیگر مقنن قانون مجازات اسلامی با آوردن شرط اختیار در ذیل موادی که راجع به حدود وضع گردیده است صرفاً به رفع مسئولیت اکراه شونده اشاره داشته و در مورد مجازات اکراه کننده هیچ بیانی نداشته. این ایراد بزرگی است که قانون گذار ما نه تنها در مجازات چنین فردی تشدیدی قائل نگردیده. بلکه اصلاً به مجازاتی در این مورد اشاره نداشته است که این موضوع می تواند به راه فراری برای مرتکبین جرائم حدی تبدیل گردد تا هم اکراه کننده و هم اکراه شونده از مجازات معاف گردند. اما بهتر آن می بود که مقنن در این مورد با تدوین مجازات برای مکرِه جلوی این چالش حقوقی را می گرفت. اما نکته ی بعدی که می توان به آن اشاره داشت به عنوان یک چالش دیگر در مبحث اکراه در قوانین جزایی کشور ما آن است که در قسمت جرائم مستلزم قصاص در قانون مجازات اسلامی مقنن در ماده‌ی 211 اکراه را تحت هیچ شرایطی در قتل نپذیرفته. حال نکته در اینجاست که زمانی که اکراه کننده تهدید خود را به مکره می نماید می تواند به سه شکل باشد که پیشتر نیز توضیح داده شده است. در شکل یا فرض اول تهدید کمتر از قتل می باشد که هر عقل سلیمی بر صحت این استدلال صحه می گذارد که قتل نمی تواند از طرف مکره صورت بگیرد زیرا خطر تهدید در صورت عدم اجرا خیلی کمتر از انجام آن می باشد اما در فرض دوم اکراه به خود قتل می باشد که باز هم بحث ما در اینجا نیست و در قسمت های پیشین با استدلال این موضوع بیان گردیده که چرا باز هم حتی تهدید به قتل نیز نمی تواند مجوز قتل باشد. بحث ما در جایی است که مکرِه تهدید خود را بیشتر از قتل تسری می دهد یعنی گاهی اوقات مکرِه فردی را تهدید می کند که در صورت انجام ندادن یک قتل جان چند نفر از عزیزان وی گرفته می شود که در اینجا قانون ما در مورد چنین فرضی ساکت می باشد و اطلاق ماده‌ی 211 نیز به معنای عدم پذیرش جواز قتل می باشد و اگر غیر از این می بود باید با ماده ای دیگر تخصیص می خورد حال آنکه این موضوع خیلی به دور از عقل می باشد که مادر مقابل قاعده ی اهم و مهم به اهم بی توجه بوده و با دفع خطر فعلی کوچکتر خطری بزرگتر را بر جان خویش بخریم. لذا خیلی منطقی تر می نمود که در این فرض، لااقل مقنن اکراه را جواز قتل متصور می دانست. کتاب قانون 1- قانون آیین دادرسی کیفری. 2- قانون جدید مجازات اسلامی. 3- قانون مجازات اسلامی. 4- قانون مدنی. منابع فارسی      1- اردبیلی، محمدعلی، حقوق جزای عمومی، دو جلد، تهران، نشر میزان، چاپ نوزدهم، زمستان 1387.

الف: در زرتشت طبق مندرجات «دینکرد» در قسمت دوم نیکا دوم سنگ، اشاره‌ی صریح به حالت اضطرار نشده است ولی با تعمق در مثالی که زده شده است استنباط می‌شود که اضطرار را به طور ضمنی یکی از عوامل رافع مسئولیت دانسته‌اند. چنانچه اگر زنی شوهردار یا بی‌شوهر به زور مورد توجه واقع شود بی‌گناه است و باید با او مانند یک زن معصوم و پارسا نگاه کرد. بنابراین در دین زرتشت فردی که مضطر و ناچار گردد و ارتکاب عمل خلاف در او صدق نماید از مجازات‌ معاف می‌گردد. البته این مثال در نهاد حقوقی اجبار نیز صادق است. ب: در یهودیت در کتاب تورات باب 21 از کتاب سموئیل، راجع‌به قابل سرزنش نبودن فعل اضطراری صحبت کرده است.[45] در تورات که کتاب مقدس یهودیان می‌باشد همان سرگذشتی را که در کتاب آسمانی «انجیل» نقل کرده‌اند، با اندک اختلافی ذکر نموده است. در باب ششم کتاب «امثال حضرت سلیمان ابن داوود» آمده که: «دزد را اهانت نمی‌کنند اگر دزدی کند تا جان خود را سیر کند البته زمانی که گرسنه باشد. لکن اگر گفته شود هفت چندان رد خواهد شد و تمام اموال خانه خود را خواهد داد». از داستان فوق‌الذکر و داستان حضرت داوود استنباط می‌گردد که: اولاً ـ عمل حضرت داوود در حال اضطرار بوده چون خوردن نان در شرایط عادی برای او و رفیقانش حرام بوده و در حال اضطرار مباح گشته و همچنین حضرت داوود دزدی را که گرسنه باشد را قابل مجازات نمی‌داند. بنابراین در آئین یهودیت اضطرار به عنوان یکی از عوامل رافع مسئولیت کیفری شناخته شده است. ج: در مسیحیت در کتاب انجیل باب 12 در بخش انجیل متی نیز از قابل سرزنش نبودن فعل اضطراری صحبت شده است. با توجه به کتاب آسمانی انجیل که از جانب پروردگار به حضرت عیسی(ع) نازل گشته در باب دوازدهم «انجیل متی» پیامبر سرگذشتی را از حضرت عیسی(ع) نقل نموده که از آن استنباط می‌شود، عمل حرام در صورت اضطرار طبق ادیان گذشته، مباح گشته و اضطرار رافع مسئولیت می‌باشد. بنابراین نقل این سرگذشت در کتاب انجیل می‌تواند برای پیروان آن آئین حجت بوده و به آن استناد نمایند. سرگذشت مذکور به این قرار است، روزی حضرت عیسی(ع) با شاگردانش در کشتزاری می‌گذشتند و شاگردان حضرت گرسنه بودند و مبادرت به چیدن و خوردن میوه‌ها نمودند که در اعتراض بعضی دیگر شاگردان حضرت پاسخ فرمودند که «مگر نخوانده‌اید آن زمانی که حضرت داوود و دوستانش وقتی گرسنه بودند چطور به خانه‌ی خدا درآمده و نان‌های مقدس را خوردند در صورتی که این عمل بر آنها حلال نبود». از این سرگذشت استنباط می‌شود که در حال اضطرار، عملی که حرام است مباح می‌شود یعنی اگر معنی این جمله را که می‌گوید: «رحمت می‌خواهم نه قربانی» میدانستید، افراد بیگناه را محکوم نمی‌کردید.[46] د: در اسلام دین مقدس اسلام که در بیش از چهارده قرن توسط خاتم‌الأنبیاء حضرت محمد(ص) از جانب حق‌تعالی نازل گشته، اضطرار را از مواردی دانسته که به وسیله‌ی آن ارتکاب محرمات و ایتان واجبات را حرام دانسته است. و بالصّراحه در آیاتی از قرآن مثل آیه 173سوره بقره که می‌فرماید: انما حرم علیکم المیته…. فمن اضطر غیر باغ ولاعاد فلا اثم علیه  » الخ، تصریح به عامل اضطرار نموده، همانگونه که در آیاتی دیگر (آیه‌ی 115 سوره نمل، آیه 145 و 149 سوره انعام، آیه سوره مائده ) نیز به این مطلب اشاره شده است. در سنت یکی از ادله‌ی چهارگانه بوده و مبین آیات قرآن کریم است به حالت اضطرار اشاره و توجه شده است. چنانچه از حضرت امیرالمؤمنین(ع) روایت شده: «در روزگار قحطی دست دزد را قطع نمی‌کنند».[47] و یا در روایت دیگر فرموده، زنی که به علت اضطرار و رفع تشنگی خود با مردی ناچار از زنا شده به دستور آن حضرت کیفر حد زنا درباره‌اش اجرا نشد.[48] بنابراین در بین فقهاء اسلامی، «قاعده‌ی الضرورات تبیح المحذورات» که مستند به آیه‌ی 173 سوره بقره‌ی می‌باشد مشهور بوده و اضطرار را یکی از عوامل رافع مسئولیت به شمار آورده‌اند و بر همین مبنا به عنوان مثال سرقت در سال قحطی با تحقق شرایط را از مصادیق اضطرار و موجب سقوط حد دانسته‌اند. و همچنین صاحب‌نظران اسلامی حدیث نبوی معروف «رفع» که مشهور میان فقهاء است را یکی دیگر از مستندات عامل اضطرار بر شمرده‌اند. فقهاء گران‌قدر اسلامی در کتب فقهی خود از قبیل باب اطعمه و اشربه و یا حدود، مبحثی را در این زمینه گشوده‌اند و در نتیجه مواردی را که در اسلام حرام می‌داند به وسیله‌ی عامل اضطرار، مباح دانسته‌اند و دریچه‌ی گشایش و آسانی را در زمان مشکلات به سوی مردم باز نگاه داشته است و به عنوان نمونه، امام خمینی(ره) می‌فرماید: «در هر موردی که حفظ نفس به ارتکاب حرام توقف داشته باشد» ارتکاب آن واجب است پس در چنین حال اجتناب از آن جایز نیست. مثل آنجایی که عطش شدید پیدا کندو غیر از شراب، شربی دیگر نباشد به اندازه‌ی رفع خطر واجب است شراب را بنوشد. گفتار دوم: در حقوق ایران در این گفتار سعی شده به این موضوع پرداخته شود که اضطرار در حقوق کیفری ایران و حقوق کیفری فرانسه از چه زمانی وارد قوانین شده و در چه موادی به آن اشاره شده و اینکه آیا صریحاً در مواد به مسئله ی اضطرار پرداخته شده یا باید از مفهوم مواد به این مسئله پی برد. الف: دوران قبل از انقلاب

1. قانون مجازات سال 1304

قانونگذار در قانون مجازات عمومی مصوب 1304 در سه ماده از قانون مسئله‌ی اضطرار را بررسی نموده هر چند که در مواد 41 [49] ، 183 و 255 به طور آشکار حالت اضطرار را اشاره ننموده است ولی با اندک تأملی در مواد مذکور استنباط می‌گردد که قانونگذار عامل اضطرار را از نظر دور نداشته است. ناگفته نماند یکی از صفات مهم قانونگذار صراحت لفظ است. یعنی در تدوین قانون وظیفه دارد از الفاظی استفاده کند که بالصراحه، مکلفین مقصود او را بفهمند و از آوردن الفاظ عام و مطلق البته بدون قرینه خودداری نماید. لذا اگر قانونگذار سال 1304 عامل اضطرار را بالصراحه مطرح می‌نمود، دریچه‌ی اعتراضات و اشکالات برخی از حقوقدانان محترم را بر روی خود بسته بود. از مفهوم کلام برخی از حقوقدانان در مورد ماده‌ی 41 قانون مجازات عمومی سال 1304 استفاده می‌شود: اصلاً ماده‌ی 41 اشاره‌ای به مسئله‌ی اضطرار چه به طور مستقیم و چه غیر مستق