2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری

در طبقه بندی که ارائه شد روش­های حادثه مدار به عنوان روش­هایی غیر قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی شدند و روش­های ویژگی مدار جزء روش­های قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی شدند. شاخص رضایت مشتری جزء هر دو روش طبقه بندی می­شود.شاخص رضایت مشتری روشی است که می­توان قابل برنامه ریزی باشد و به همین دلیل شاخص رضایت مشتری جزء روش­های قابل کامپیوتری شدن است. شاخص رضایت مشتری عددی که میزان ایجاد رضایت مشتری را در دوره­ای از زمان مشخص میکند. CSI برای دوره­ای از زمان محاسبه می­شود که اجازه مقایسه این شاخص­ها را در دوره­های متعددی از زمان می­دهد. برای محاسبه شاخص رضایت مشتری باید تجزیه و تحلیل شود که کدام یک از انتظارات در ارتباط با بازار و یا عملکرد شرکت هستند. گام بعدی تعیین درجه بندی کیفیت (درجه ای که کیفیت باید باشد) در همه نواحی شرکت است. ضریب نرخ اهمیت مشتریان با درجه­ای که کیفیت باید باشد، شاخصی که رضایت باشد را حاصل می­ کند که به صورت درصد محاسبه می­شود. این روش محاسبه شاخص رضایت بر اساس تقاضاهای مشتریان می­باشد (ویلالبس ,2000).

2-14 ریشه و اهدافQFD

نیاز به ابزاری چون QFD از دو هدف متناسب با هم نشأت گرفته است. این اهداف با مشتریان یک محصول شروع و به تولیدکنندگان خاتمه می­یابد. این دو هدف عبارتند از (ریول و همکاران ، 1997):

1. تبدیل نیازها و خواسته­ های مشتری از محصول به مشخصه­های کیفی در مرحله طراحی
2. گسترش مشخصه­های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرایندها تولید و توسعه و تکوین محصول با بهره گرفتن از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی قبل از شروع تولید

در صورت دستیابی به اهداف فوق، نتیجه امر چیزی جز تطابق محصول طراحی و تولید شده با نیازهای مشتری نیست. در آغاز و پیش از تکوین QFD از جدول کیفی[64] به منظور تبدیل خواسته­ های مشتری به ویژگی­های کیفی استفاده می­شد. ساختار  ماتریسی و طبیعت شماتیک آنها کمک بسیاری در راستای نیل به اهداف فوق می­نمود. دنبال کردن ماتریس­های جداول کیفی، مشخصه­های کیفی را به عملیات تولیدی سازمان مرتبط می­ساخت. این رویکرد، یعنی گسترش مشخصه­های کیفی به تمامی مراحل و فرایندهای توسعه محصول از طراحی تا تولید نهایی به ” گسترش عملکرد کیفیت ” موسوم گشت. مبنا و اساس ساختار ماتریسیQFD کنونی به همان جداول کیفی برمیگردد. جداول کیفی برای نخستین بار در سال 1972 در صنایع کشتی سازی در کوبه ژاپن توسط یوجی آکائو[65] به منظور طراحی تانکرهای کشتی مورد استفاده قرار گرفت. مفهوم ” گسترش عملکرد کیفیت ” برای اولین بار توسط آکائو در سال 1966 مطرح شد و در سال 1969 در قالب یک مقاله علمی توسط وی انتشار یافت. آکائو در ادامه مطالعات و تحقیقات خود در مورد QFD، در آوریل 1972 اقدام به ارائه ایده خود در مورد مفهوم گسترش عملکرد کیفیت در قالب یک سیستم و با عنوان سیستم هینشیتسو تینکی[66] نمود. نقطه عطف تکامل روش QFD در سال 1978 با انتشار کتابی با عنوان «QFD: یک رویکرد مشتری مدار به برنامه ریزی و توسعه کیفیت[67]» از سوی آکائو و می زونو[68] همراه بود. با آشنایی بیش از هشتاد تن از مدیران تضمین کیفیت شرکت­های آمریکایی با QFD که توسط آکائو در یک دوره آموزشی چهار روزه در سال 1983 انجام شد، مفاهیمQFD برای اولین بار در آمریکا مطرح شد. فورد ضمن استفاده ازQFD در طراحی قطعات خودرو در زمره اولین پیشگامان استفاده از این ابزار در آمریکا قرار گرفت (ریول و همکاران ، 1997). QFD امروزه به طور موفقیت­آمیزی در صنایع خودرو، الکترونیک، لوزم خانگی، نساجی و وسایل ساختمان توسط شرکت­هایی نظیر جنرال موتور، مزدا، فورد، موتورولا، زیراکس، کوداک، IBM[69] ، AT&T[70] استفاده می­شود (هاسر و کلاسینگ ، 1988). ایتالیا اولین کشور اروپایی بود که QFD را اجرا کرد. صنایع تایوان در سال 1982 با QFD آشنا شدند و آشنایی برزیل با QFD در سال 1989، کره در سال 1978 و چین در سال 1994 انجام گرفت (آکائو ، 1994). از جمله نخستین شرکتی که به طور گسترده ازQFD استفاده نمود می­توان شرکت بزرگ تویوتا را نام برد. این سیستم از سال 1977 میلادی در این شرکت به کار گرفته شد که نتایج بسیار چشم گیری حاصل شد. بین ژانویه 1977 تا آوریل 1984، چهار نوع اتومبیل جدید به بازار عرضه کرد. از ابتدای سال 1977 تا اکتبر 1979، تویوتا 20 % کاهش در هزینه­ های راه اندازی تولید، تا نوامبر 1982، 30 % کاهش و مجموعا 61 % کاهش تا آوریل 1964 گزارش کرد. جالب اینجاست که کادیلاک مدل 92 کلا توسط روشQFD برنامه ریزی و طراحی شده است و سبب شد که جایزه مالکوم بالدریج[71] را درآن سال از آن خود نماید (ایوانس و لیندسی[72]، 2007). در آمریکا، دو مرجع اصلی برای آموزش بیشتر در زمینه QFD وجود دارد، مؤسسه GOALQPC[73] در ماساچوست و مؤسسه ASI[74] واقع در میشیگان. این دو مرجع مدل­های خاصی برایQFD ایجاد کرده­اند (ریول و همکاران , 1997).

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD

QFDکه ترجمه اصطلاح ژاپنی«him shitsu tenkai» به «Quality Function Deployment» می­باشد یک روش سیستماتیک جهت ترجمه صدای مشتری[75] به الزامات فنی و اصطلاحات کاربردی و نمایش و مستندسازی اطلاعات ترجمه شده به شکل ماتریس می­باشد، که نهایتا به ارتقاء کیفیت محصول می­انجامد. صدای مشتری خواسته ها و نیازمندی­های مشتری است که به اصطلاحات و زبان خودش بیان می­شود (ریول و همکاران ، 1997). اصولا QFD بدین منظور به کار می­رود که محصول بر اساس نظرات و سلیقه­های مشتری طراحی شود. از این رو بازاریابان، مهندسان طراحی و افراد دست اندر کار تولید باید به صورت همه جانبه همکاری کنند. تحقیقات در زمینه مدیریت تکنولوژی بیانگر این مطلب است که ارتباطات و همکاری بین واحدهای بازاریابی، تولید، طراحی، تحقیقات و توسعه[76] به موفقیت محصولات جدید و سودآوری بیشتر منجر می­شود. QFD ارتباط بین این واحدها را با مرتبط کردن صدای مشتری به تصمیم­های طراحی، تولید و تحقیقات و توسعه بهبود می­دهد. یکی از مزیت­هایQFD  این است که از شکل شماتیک استفاده می­ کند و این خود یک ارتباط بین کارکردهای سازمان ایجاد می­ کند (گریفین و هاسر[77]، 1998).