1-1- مقدمه

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستم های ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و …  پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعه فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه‌بندی می کند. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و … بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه شده است.

1-2- بیان مسئله

در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده‌ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، 2012). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می‌تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می‌توانند به صورت شبانه‌روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، 1388). در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می‌کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1392). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، 2014). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان مزایایی نظیر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند (هرناندز و مازون، 2013). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستم های ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (کومپئو و هیگینز، 2013). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، 1391). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزه پذیرش فناوری و بخصوص پذیرش بانکداری الکترونیک انجام شده است که همه مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده‌اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می‌باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد که چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مؤثر هستند.

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. از طرفی قبل از ارائه هر گونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می‌تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می‌کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسیهای مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می‌کنند. مطابق تحقیق میسرا (2014) بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستم ها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بانکداری سنتی از طریق شعبه همچنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانکها شده است. علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را بصورت کامل نپذیرفته‌اند از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانکها، سرمایه‌گذاریهای کلانی را برای توسعه سیستم های اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می‌دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر مورد پذیرش واقع شود، از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است. در کشور ایران نیز بانک ملت که پیشرو بانکهای دیگر در عرصه بانکداری الکترونیکی است هزینه‌های کلانی را در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده است. ولی متأسفانه این فناوری آنطور که باید در شعب بانکهای ملت استان اردبیل اثربخشی و کارایی نداشته است. چون از سوی مشتریان مورد پذیرش قرار نگرفته و اکثر مشتریان به جای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی با مراجعه حضوری به شعبات و بصورت حضوری کارهای خود را انجام می‌دهند که در نتیجه آن شاهد ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانکهای رقیب در شعب این بانک می‌باشیم. بنابراین در این تحقیق عواملی که موجب شده تا بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مورد پذیرش مشتریان قرار گیرد را جستجو کنیم و این عوامل را اولویت‌بندی و رتبه‌بندی کنیم تا بتوانیم از نتایج تحقیق برای ترغیب کردن مشتریان این بانک برای استفاده و پذیرش این فناوری استفاده کنیم.

1-4- مدل تحقیق

متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق عبارتند از عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک و مدل مفهومی تحقیق در ذیل نشان داده شده که بیانگر روابط تئوریک بین عوامل فوق

در مرحله چانه زنی هدف کمتر نمودن فاصله ی میان پیشنهاد های اولیه خود و طرف مقابل می باشد ( انواری رستمی ، 1382 ، 92 ) مذاکره کنندگان می کوشند طیف چانه زنی یعنی فاصله ای را که طرفین مذاکره می توانند در آن فاصله توافق برسند شناسایی کنند . ( رضائیان ، 1382 ، 104 ) هر یک از طرفین هدفی برای خود در نظر می گیرد که آرزو دارد آن را تحقق بخشد . در ضمن هر یک از طرفین نقطه مقاومتی نیز دارند که بیانگر حداقل نتیجه مورد انتظار است ، نقطه ای که کمتر از آن مذاکره بر هم خواهد خورد . فاصله ی میان این دو نقطه طیف تمایل هریک از طرفین را نشان می دهد . اگر طیف های تمایل طرفین با هم تداخل داشته باشند طیف توافق به وجود می آید که در آن زمان هر یک از طرفین مذاکره تا حدودی به خواسته های خود می رسند (رضائیان،1382،104) یکی از فنون متداول در این مرحله ، متقاعد سازی طرف مقابل به این امر است که رسیدن به نقطه هدف او غیر ممکن است و معقول آن است که در نقطه ای نزدیک به هدف شما توافق صورت پذیرد و نشان دهید که هدف او غیر واقعی ولی هدف شما واقعی است و کاری کنید که نسبت به شما احساس سخاوتمندی پیدا کند و بدین ترتیب نتیجه ای نزدیک به هدف شما را بپذیرد . ( رابینز،‌1381 ، 281 ) نمودار 2-2 : دامنه چانه زدن برای رسیدن به توافق در مرحله چانه زنی باید : 1- همواره پیشنهادات مشروط بدهید ، هیچگاه امتیاز یک طرفه ندهید . 2- همواره از گل خواسته ها گفتگو نمایید و از نشانه ها و اشاره ها سریعاٌ‌ نتیجه را حدس بزنید . همه ی حرکت های طرف مقابل را در کنترل داشته باشید چرا که هر پیشنهاد مشروطی به معنی آمادگی طرف به سمت امتیاز دهی است . ( انواری رستمی ، 1382 ، 92 ) در این مرحله دو طرف بدیل های مختلف را ارزیابی می کنند ، تفاوت در ترجیحات و انتظارات مورد بررسی قرار می گیرد و احتمال های نزدیک تر شدن در توافقات مورد بررسی قرار می گیرد . مذاکره کنندگان توافق می کنند و به موقعیت های نهایی شان می رسند ، در این مرحله توازن  بین اعتبار و اطمینان مهم است و هر دو طرف علائمی برای حرکت بیشتر در فرآیند

5-1-2- دیدگاه متفکران  و نظریه پردازان به منازعه

متفکران و نظریه‌پردازان سیاسی، جامعه‌شناسان، روان‌شناسان، حقوقدانان و دیگر دانشمندان علوم، نظریات مختلفی در مورد منازعه و به‌طور خاص، جنگ ارائه کرده‌اند، در زیر به برخی از آن‌ها اشاره می‌نماییم: 1-روسو[3]: معتقد بود که فرد به‌عنوان یک حیوان اجتماعی، رفتارش نیز در جامعه تحت‌تاثیر تمایلات مخرب حیوانی یا خرد انسانی اوست. در این برداشت، انسان در قالب جامعه مطرح می‌شود و رفتار او نیز متأثر از محیطی است که او یک محصول طبیعی آن است. در تعبیر روسو، علت عمده منازعه و جنگ نه انسان است و نه دولت، بلکه نظام حاکم بر جامعه یا state system است. جنگ و خونریزی رهبران و حاکمان جامعه به خاطر شهرت، قدرت، ثروت و اقتدار و غیره از جمله انگیزه‌هایی است که در پشت این زشت‌ترین و پلیدترین پدیده اجتماعی نوع بشر وجود دارد (حجاریان ،1358). 2- داروین[4]: طرفداران نظریه داروین بر این اعتقاد هستند که انسان‌ها مانند موجودات دیگر در ذات و فطرت خود رفتاری خشونت‌آمیز و حیوانی دارند و همواره در صدد سلطه‌جویی و حذف یکدیگرند و در این میان دوام و بقا، نصیب قوی‌ترین آن‌ها می‌شود (حجاریان،1358). 3- امانوئل کانت[5]: معتقد بود که صلح در میان انسان‌ها یک حالت طبیعی نیست، بلکه آنچه طبیعی و فطری است منازعه و جنگ است (حجاریان،1358). 4- کنراد لورنز[6]: نشان می‌دهد که روحیه سلطه‌جویی و تجاوز موجب بقای نوع بشر شده است (حجاریان،1358). 5-اریک فروم[7] : معتقد است که عشق به زندگی و سازندگی ذاتاً در فطرت بشر موجود است، فقط باید زمینه تجلی آن‌را به‌وجود آورد، در غیر این صورت انسان در راه تخریب آن گام برخواهد داشت. به عبارت دیگر اگر محیط را تغییر دهید، رفتار انسان را می‌تونید تغییر دهید(حجاریان،1358). 6-مارکسیست‌ها: آن‌ها خشونت و تجاوز و منازعه و جنگ را به‌گونه دیگری تعبیر می‌کنند. آن‌ها برای توجیه نظرات خود از قلمرو جامعه‌شناسی کمک می‌گیرند و منازعه و خشونت را ناشی از تضاد طبقاتی می‌دانند (حجاریان،1358). 7-ریمون آرون[8] : به عقیده آرون، جنگ به خودی خود متعلق به قلمرو هنر و دانش نیست، بلکه یک پدیده متعلق به زندگی اجتماعی است و تا هنگامی که بشریت به وحدت کامل در چارچوب یک حکومت جهانی نرسد، اختلاف بین سیاست داخلی و سیاست خارجی وجود دارد و لاجرم تعارض، تضاد، منازعه و جنگ اجتناب‌ناپذیر خواهد بود(حجاریان،1358). 8- کوئینسی رایت[9] : کوشش بسیار وسیع و عمیقی درباره علل و ماهیت جنگ انجام داده است. او در کتابی تحت عنوان «تحقیق در باب جنگ» چهار مولفه عمده را در این خصوص ردیابی و تحلیل کرده است. این عناصر عبارت‌اند از: الف: تحول دانش فنی یا تکنولوژی، به‌ویژه فنون مربوط به مسائل نظامی. ب: حقوق، به‌ویژه قواعد و قوانینی که به پیش‌گیری و هدایت جنگ مربوط است. ج: تشکیلات اجتماعی، به‌ویژه آن‌چه که به واحدهای سیاسی، قومی ملت‌ها، امپراطوری‌ها و سازمان‌های بین‌المللی مربوط می‌شود. د: افکار عمومی و برداشت‌های مرتبط با هدف‌ها و ارزش‌ها. این چهار عامل یا چهار محور اصلی، که متغیرها و پدیده‌هایی مثل تکنولوژی، حقوق، سیاست، جامعه‌شناسی، روان‌شناسی، فرهنگ و بیولوژی انسان را در بر می‌گیرند، همواره در معرض تغییر و تحول و اختلال هستند و در نتیجه نظم جامع را برهم می‌زنند و سبب بروز جنگ و خشونت می‌شوند(حجاریان،1358).

2-2- اقسام شیوه‌های جایگزین حل‌وفصل منازعات

شیوه‌های متعدد جایگزین حل منازعات یا غیر قضایی برای طرفین منازعه این امکان را میسر می‌سازد که مناسب‌ترین شیوه را جهت حل‌وفصل منازعه انتخاب نمایند. شیوه‌ای جایگزین حل منازعات یا “ای دی آر) روش‌های متعددی را دربرمی گیرد که مهم‌ترین آن‌ها به شکل مختصر قرار ذیل‌اند:

1-2-2- میانجیگری

میانجیگری در لغت به معنای “وساطت” میان دو نفر هست. میانجیگری در اصطلاح روشی است که به‌موجب آن شخص ثالث بی‌طرف به‌عنوان میانجی از طریق تشکیل جلسات و گفتگو، طرفین منازعه را در ایجاد راه‌حل‌های احتمالی که برای حل منازعه متصور است همکاری می کند. با توجه به اختلافات طرفین و نظرات آن‌ها و پس از بررسی راه‌حل‌های ممکن با رعایت منافع دو طرف میانجی راه‌حلی مناسب را برای طرفین منازعه پیشنهاد می کند(بیات،1387). میانجیگری یکی از شیوه‌های معمول در حل‌وفصل منازعات به‌حساب می‌رود. مراجعه به میانجیگری اختیاری وبر اساس توافق طرفین منازعه صورت می‌گیرد. البته تفاوت میان حکمیت میانجیگری در این است که برخلاف حکمیت که در آن فیصله‌های حکم الزام‌آور است و همانند فیصله‌های محاکم بدون رضایت یکی از طرفین (محکوم‌علیه) نیز قابل تطبیق هست ولی فیصله‌های میانجی برای طرفین منازعه الزام‌آور نیست و طرفین می‌توانند فیصله میانجی را نپذیرند.

2-2-2 – مذاکره

مذاکره عبارت از روشی است که در آن طرفین مذاکره تلاش می‌کنند که در مورد موضوع مورد منازعه به توافقی که موردقبول آن‌ها قرارگیری، دست یابند(نظری،1386). مذاکره یکی از روش‌های ابتدایی در حل‌وفصل منازعه به‌حساب می‌رود. درروش مذاکره طرفین منازعه ترجیح می‌دهند به‌جای مراجعه به نهادهای رسمی و محاکم اختلافاتشان را از طریق گفتگو حل‌وفصل نمایند. مذاکره یا از طریق گفتگوهای مستقیم و یا هم توسط وکلای طرفین منازعه صورت می‌گیرد. مذاکره روشی است در حل منازعه در سطح بین‌المللی نیز مورداستفاده قرار می‌گیرد. در سطح بین‌المللی بسیاری از کشورها اختلافاتشان را از طریق مذاکره و گفتگو حل‌وفصل می‌نمایند.

3-2-2- حکمیت

این روش رسیدگی دارای ویژگی هایی است از جمله این که: اولاً هر کدام از طرفین باید نماینده ای را که معرفی می کند دارای اختیارات کافی باشد تا بتوانند در همان جلسه تصمیم نهایی را اتخاذ کنند[155]. ثانیاً، جلسه دادرسی در حضور فرد ثالث بی طرفی برگزار می شود این فرد ثالث ممکن است یک قاضی بازنشسته و یا یک داور حرفه ای باشد که در زمینه های مشابه صاحب تجربه است. ثالثاً کلیه مطالب مطروحه در جلسات رسیدگی به صورت محرمانه تلقی می شود و هیچ یک از طرفین حق فاش ساختن آن را ندارند[156]. روش رسیدگی اختصاری اغلب در اختلافات بین شرکت ها استفاده می شود و به عقیده بعضی از نویسندگان طبیعت آن به گونه ای است که برای اختلافات ساده و متضمن مبالغ کم، مناسب نیست. نحوه ی رسیدگی اختصاری همانند دیگر شیوه های جایگزین حل و فصل اختلافات (به غیر از داوری) غیرترافعی است. بند ششم: مذاکره مذاکره هم از دیگر شیوه های جایگزین حل و فصل اختلاف است. اصولاً مذاکره نه تنها به روابط تجاری موجود طرفین لطمه نمی زند بلکه باعث تقویت روابط می گردد. مذاکره به طرفین اجازه می دهد که اختلافات را با حفظ روابط تجاری خود، حل و فصل کنند. در تعریف مذاکره به عنوان روش حل اختلاف می توان گفت مذاکره روشی است که از طریق آن طرفین اختلاف در صدد حل اختلافات خود بدون مداخله شخص ثالث به عنوان تسهیل کننده اختلاف هستند و این فرآیند از طریق گفتگو و تماس های مستقیم صورت می گیرد[157]. روش مذاکره به دلیل مزایای فراوانی که دارد مورد حمایت برخی سازمان های تجاری نظیر اتاق بازرگانی بین المللی، ایکسید و بانک جهانی قرار گرفته است. روش مذاکره در ایران هم مورد توجه قرار گرفته است از جمله قانون تشویق و حمایت از سرمایه گذاری خارجی مصوب 1381 که در ماده 11 به این امر اشاره کرده است: «اختلافات بین دولت و سایر سرمایه گذاران خارجی در خصوص سرمایه گذاری های موضوع این قانون چنان چه از طریق مذاکره حل و فصل نگردد در دادگاه های داخلی مورد رسیدگی قرار می گیرد». تفاوتی که بین مذاکره و دیگر شیوه های جایگزین حل اختلاف وجود دارد این است که در مذاکره اصولاً شخص ثالثی وجود ندارد و طرفین اختلاف هستند که سعی می کنند با تماس مستقیم و بی واسطه اختلاف فی مابین را حل نمایند. نحوه ی ارجاع به مذاکره همانند دیگر شیوه های جایگزین حل اختلاف است. گفتار سوم: چگونگی حل و فصل اختلافات در فضای مجازی در مباحث پیشین انواع شیوه های جایگزین حل و فصل اختلافات توضیح داده شد. اما باید دید که در فضای مجازی و سایبر در صورت بروز اختلاف بین طرفین قرار داد، چگونه می توان از شیوه های جایگزین حل و فصل اختلاف استفاده کرد. آیا امکان حل اختلاف در فضای مجازی وجود دارد یا این که باید حل اختلاف تنها در فضای فیزیکی صورت پذیرد. به نظر می رسد در فضای مجازی خصوصیت خاصی وجود ندارد که نتوان از آن در حل و فصل اختلاف استفاده کرد. در فضای مجازی ابزارهایی وجود دارد که می توان از آن برای حل و فصل اختلافات کمک گرفت از جمله این ابزارها می توان پست الکترونیک و کنفرانس ویدئویی و       اتاق­های گفت و گو اشاره کرد. الف: پست الکترونیکی پست الکترونیکی یا نامه الکترونیکی از بهترین ابزارهای ارتباطی در فضای مجازی است. که به دلیل استفاده آسان و سرعت بالا در انتقال اطلاعات به صورت گسترده ای مورد استقبال و استفاده قرار گرفته است[158]. ب: اتاق گفت و گو اتاق گفت و گو (چت روم) از دیگر ابزارهای الکترونیکی است که اشخاص به هنگام اتصال به اینترنت به طور همزمان به گفت و گو می پردازند که به هم صورت شفاهی- کتبی و تصویری صورت می پذیرد. ج: کنفرانس ویدئویی از جدیدترین ابزارهای الکترونیکی کنفرانس ویدئویی است(همانند یاهو و اسکایپ) که مناسب ترین وسیله ارتباط الکترونیکی جهت حل و فصل اختلاف در فضای مجازی محسوب می شود. این وسیله ی ارتباطی توانسته است یکی از انتقادات مهم وارد شده بر حل و فصل اختلاف در فضای مجازی یعنی عدم وجود ارتباط مستقیم و رو در رو که  می تواند در کشف حقیقت بسیار

2) جلسات دادگاه معمولاً به صورت علنی تشکیل می شود امّا در شرایط خاص مربوط به یک دعوا ممکن است قاضی به صورت غیرعلنی به دعوا رسیدگی نماید . بنابراین اصل برعلنی بودن دادرسی است و طرفین نمی توانند از این اصل اجتناب کنند . علنی بودن دعاوی تجاری دادرسی است و طرفین نمی توانند از این اصل اجتناب کنند . علنی بودن دعاوی تجاری ممکن است سبب فاش شدن مسائلی شود که تجار تمایل ندارند به اطلاع رقیبان ، مشتریان احتمالی و یا عموم مردم برسد زیرا موجب ضررهای غیر قابل جبران می شود . بنابراین طرفین اختلاف به داوری که به صورت محرمانه به حل و فصل منازعات می پردازد، روی می آورند. 3) برخلاف آرای داوری خارجی که به استناد کنوانسیون در کلیه 146 کشور عضو قابل شناسایی و اجرا است ، در مورد اجرای آرای دادگاههای خارجی کنوانسیون جامعی که کشورهای زیادی را پوشش دهد ، وجود ندارد . در این زمینه برخی معاهدات دو جانبه و چند جانبه معدودی وجود دارد که اعضای محدودی دارد . بنابراین در صورتی که رأی صادره از دادگاه کشوری باید به سبب وجود اموالی از محکوم علیه در کشور دیگر برای شناسایی و صدور دستور اجرا در مرجع قضایی کشور مزبور مطرح باشد ، اصولاً مقنن و مرجع مذکور نسبت به اجرای رأی دادگاه کشور دیگر کراهت نشان می دهد ، در حالی که در اجرای رأی داوری چنین سختگیری کمتر دیده می شود . 4) رعایت مقررات و تشریفات خاص آیین دادرسی مدنی و نیز مراحل مختلف رسیدگی در دادگاه ها از جمله مرحله بدوی ، تجدید نظر و استیناف که هر کدام دارای تشریفات زمان بر و رسمی هستند موجب اطاله دادرسی شده که با مسائل بازرگانی ناسازگار است . 5) عدم تخصص قضاوت دادگاه ها به ویژه در حل و فصل دعاوی بازرگانی که فقط یک کارشناس می تواند قاضی آن ها باشد . در صورتی که این موضوعات به قضات ارجاع شود ، چاره ایی جزء آن ندارند که به گزارش های کارشناسان متوسل گردند . پس بهتر این است که به این کارشناسان برای داوری مراجعه شود .

2-2-1-2- مذاکره

مذاکره یکی از روش های حل و فصل اختلافات تجاری بین المللی است که بر اساس آن طرفین بدون ارجاع اختلاف به محاکم و یا داوری تلاش می کنند با گفتگو و مذاکره به حل و فصل اختلافات خود بپردازند . این روش از طریق حل و فصل اختلافات به نحو دوستانه سبب تقویت روابط تجاری می شود . به طور کلی مذاکرات به صورت مستقیم یا با واسطه شخص یا اشخاص ثالث صورت می گیرد . لازم به ذکر است انجام مذاکرات به صورت غیر مستقیم یا با واسطه شخص یا اشخاص ثالث شیوه های مساعی جمیله ، میانجگری و سازش را شامل می شود . اما در روش مذاکره طرفین با گفتگوی مستقیم و بدون واسطه به حل و فصل اختلافاتشان می پردازند . با توجه به ویژگی های مذاکره ، نظیر کم هزینه بودن و یا غیر رسمی بودن آن موجب شده که مورد توجه بسیاری از سازمان های فعال در زمینه تجارت بین الملل قرار گیرد . برخی از سازمان های تجاری مانند اتاق بازرگانی بین المللی ، ایکسید و بانک جهانی امکاناتی  را برای طرفین اختلاف  فراهم  کرده اند که بتوانند  آن  سازمان ها اختلاف خود را از طریق مذاکره حل و فصل کنند .[25]

2-2-1-3- مساعی جمیله

در این روش شخص ثالثی به منظور پایان دادن به اختلاف به طور دوستانه مداخله می کند و مسایل و موضوعات مورد مذاکره را به طرفین پیشنهاد می کند .[26] محدودترین شکل مداخله شخص ثالث برای حل و فصل اختلاف ، روش مساعی جمیله است بدین معنی که شخص ثالثی طرفین را به مذاکره یا از سر گرفتن مذاکره قبلی تشویق و ترغیب نماید و یا طریق تماس و مراوده دیگری در اختیار ایشان قرار دهد .[27] در واقع شخص ثالث به صورت غیر حضوری زمینه مذاکرات را فراهم می سازد .

2-2-1-4- میانجگری

میانجگری روشی است که در آن شخص ثالث به طرفین اختلاف کمک می کند تا از طریق مذاکره و گفتگو و سنجش را حلهای مختلف ، اختلاف را به طور دوستانه حل و فصل کنند.[28]  به عبارت دیگر میانجی با توجه به اختلاف ، نظر طرفین را بررسی می کند و راه کارهای ممکن را با رعایت منافع آنان ، جهت ارائه راه حل مناسبی فراهم می سازد .[29] نظر پیشنهادی میانجی برای طرفین الزام آور نبوده و می توانند آن را رد نمایند . همچنین این نظر تنها با توافق و رضایت طرفین قابل اجرا می باشد .

2-2-1-5- کارشناسی

در اختلافات تجاری بین المللی برخی مسائل عمدتاً جنبه فنی و حرفه ای داشته که مستلزم اظهار نظر قضایی و حقوقی نیست از این رو طرفین ترجیح می دهند که به جای ارجاع به داوری یا دادگاه آن ها را از طریق ارجاع به کارشناسی حل و فصل کنند . در مورد تفاوت های کارشناسی با رسیدگی از طریق داوری و یا دادگاه برخی نویسندگان اظهار داشته اند :[30] 1) در داوری و دادرسی رأی لازم الاجرا صادر می شود  که  در محل  صدور رأی طبق قوانین محلی در خارج از آن در چارچوب معاهدات قابل اجرا هستند ، در  حالی که نظریه کارشناسی فی نفسه لازم الاجرا نیست ولی می تواند مستند رأی  دادرسی یا داوری قرار گیرد . حتی در صورتی که طرفین توافق نموده باشند که نظریه کارشناسی قاطع بین طرفین باشد ، باز در صورتی که توافق مزبور اجرا نشود یا در مورد مفاد آن اختلاف بروز کند جهت الزام متعهد موضوع به داوری یا دادرسی ارجاع شود . 2)اصولاً کارشناسی معطوف به بررسی و اظهار نظر در مورد یک مسئله موضوعی ( بروز یک امر در عالم واقع ) و نه یک مسئله حکمی ( حقوقی ) است . 3) قواعد حاکم بر اعتراض به رأی داور و حکم کارشناس تابع مقررات متفاوت است . 4) مسئولیت مدنی و مصونیت داور و کارشناس یکسان نیست . در حالی که داوران معمولاَ مصون از تعقیب هستند مگر این که سوء نیت آنها ثابت شود کارشناس ممکن است در قبال سهل انگاری و بی مبالاتی مورد تعقیب قرار گیرد مگر این که این نوع مسئولیت صراحتاَ توسط طرفین استثناء شده باشد .

2-2-1-6- سازش

سازش همانند میانجگری روشی است با مصاحبه که در آن با گفتگوهای سازشگر و طرفین اختلافات حل و فصل می شود . سازشگر همانند میانجی با طرفین در خصوص موضوع مورد

• بند دو بعد ارائه روشمند خدمت (ارتقای ظرفیت جهت خدمت اثربخش‌تر به مشتری) در بسیاری از صنعتها مثل هتل‌داری نمی تواند بدرستی توسط مشتری پاسخ داده شود. پاسخ صحیح به این بند نیازمند ارتباط طولانی مدت مشتریان با سازمان است. بند سیزده بعد عامل انسانی (برآورد کردن مداوم اطلاعات مشتریان از کیفیت خدمت و عملکرد واقعی خدمات در مقابل اهداف سازمان) نیز دقیقا همین شرایط را دارد. در مقام بحث و نتیجه گیری در رابطه با فن اصلاح شده سرکوال می توان به موارد زیر اشاره کرد:
• تکنیک جدید، با تغییر نام هریک از ابعاد، درواقع بستر هریک از ابعاد را بازتر کــرده است و دست پژوهشگران را در افزودن بندهایی به هریک از ابعاد، باز می‌گذارد.
• اضافه شدن تعداد بندهای هرکدام از ابعاد، کمک بیشتر و گسترده‌تری به شناخت شکافهای کیفیتی و درنهایت کاهش شکافها می کند.
• این تکنیک، توجه ویژه‌ای به اثربخش بودن فرایندهای شکایات مشتری دارد که در مبحث مقدماتی آن مورد توجه قرار نگرفته بود.
• در نوع اصلاح شده تکنیک، جذابیت ظاهری مواد و تسهیلات از یکدیگر تفکیک شده است که این امر از شک و دوگانگی در پرکردن پرسشنامه ها می کاهد.
• در فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده، نظافت در اولویت قرار دارد و این امر از نظر «کیفیت بایدی» مدنظر قرار گرفته است.
• در نوع تجدیدنظر شده تکنیک، نوعی نگرش به آینده ایجاد شده است که این موضوع مستقیما به ارتقای ظرفیت جهت خدمت اثربخش‌تر به مشتری بازمی گردد.
• در تکنیک جدید، توجه خاصی به روند فرایندها و دیوانسالاری شده است.
• آنچه که در تکنیک جدید بسیار جلب توجه می نماید، توجه به گوناگونی خدمات و نیز وجود نوآوری در خدمات است.
• زمان در فن کیفیت خدمات اصلاح شده ارزش خاصی دارد. به گونه ای که اداره راحت ساعات و روزهای ارائه خدمات، از اهمیت خاصی برخوردار است.
• این تکنیک سعی در شناخت عملیات اضافی دارد.
• مسائل اخلاقی در تکنیک جدید مدنظر قرار گرفته اند. این موارد شامل الگوبودن سازمان ازنظر اخلاقی و همچنین رفتار عادلانه با همه اقشار جامعه است.
• بیشتر برخی از محققان، در آزمون فن کیفیت خدمات مقدماتی، به صورت پراکنده و جسته و گریخته، هزینه خدمات را نیز در پرسشنامه‌های خود موردتوجه قرار می‌دادند که این امر در فن کیفیت خدمات اصلاح شده، عملا به پرسشها افزوده شده است.
• در نوع اصلاح شده تکنیک، علاوه بر پاکیزگی لباسهای کارکنان، توجه خاصی به دانش و توانایی آنها شده و حتی به نوع برخوردهای آنان با مشتریان نیز توجه شده است.
• بازخورد مشتریان نقشی اساسی در فن کیفیت خدمات اصلاح شده دارد.
• در این تکنیک، توجه ویژه ای به وضعیتهای بحرانی و وقایع غیرقابل پیش‌بینی شده است(سلطانی، 1392، 83 ).

2-3-بخش دوم: مدل تعالی سازمانی 2-3- 1- تعریف مدل تعالی سازمانی تعالی در لغت به معنی بلند شدن و برتر شدن است و تعالی سازمانی به معنای تعهد سازمانی به رشد و توسعه پایدار و دایمی شرکت در جهت کسب رضایت مشتری و افزایش مستمر سودآوری شرکت در یک محیط ملی فراگیر و حمایت کننده می باشد(صالحی و همکاران، 1391: 122).. تعالی سازمانی تابع شرایط ویژه، فرهنگ، محیط داخلی و خارجی و کسب و کار، ویژگی نیروی انسانی سازمان، نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدید هایی است که سازمان را در بر گرفته است(جوزتاری، 2007: 606). مدل تعالی ؛ ساختار مدیریتی است که با تکیه براصول و مفاهیم اساسی و توجه داشتن به معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر و سیستم خودارزیابی موجبات پیشرفت و بهسازی را فراهم میکند.مدل تعالی ؛ ابزاری جهت سنجش میزان  استقرار سیستم ها در سازمان و خودارزیابی و راهنمایی است که مسیر فعالیت مدیران را برای بهبود عملکرد شناسایی و تعیین میکند(بابستره و کانت جینر، 2011) . بنابراین پیام کلیدی مدل تعالی متکی بر پاسخ دادن به دو سوال است که چگونه این مدل بعنوان یک ساختار مدیریتی مناسب و منطقی شناسایی میشود و چه کسانی می توانند در این زنجیره ارتباط و تعاملات نقش اساسی را ایفا کند.  سطح اول این مدل اهداف کلی و در سطح بعدی اهداف کلی به درجات و مقیاس های کمی و قابل انداره گیری تجزیه و تبدیل میشود(دل قوی، 1386: 24) .تعالی سازمانی از

 بر اساس تعریف نظریه­ی وابستگی منبع، اثردهی این استاندارد به معنای توانایی یک سازمان در مدیریت کلیه­ی دامنه­های حمایتی و منابع است. اساس و بنیاد ایزو9000 نیز دقیقاً براساس تأثیر­گذاری زیاد و مثبت برروی مؤسسات است. به عنوان مثال، سازمان­هایی که موفق به اخذ این استاندارد می­شوند باید نمایانگر تأثیرات مثبت این استاندارد جهانی به سازمان خود باشند. یکی از مهم­ترین خواسته­ های ایزو9000، داشتن نگرش فرآیندی به امور سازمان می­باشند تا بدین وسیله، مدیریت در سازمان، بهتر اعمال شده و اثربخشی اقدامات در سیستم بهتر سنجیده ­شود. در این تحقیق، روابط با مشتریان، روابط با تأمین­کنندگان، متغیرهای مستقل، فرآیندهای داخلی، متغیر میانجی و عملکرد عملیاتی،  متغیر وابسته می­باشد. استقرار نظام­های مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، منابع زیادی را از سازمان طلب می­ کند. برای جلوگیری از صرف بیهوده منابع و تخصیص منابع محدود موجود در جهت استقرار سیستم­های موثر و کارآمد، اثرات سیستم های تضمین کیفیت باید به دقت مورد مطالعه و ارزیابی قرار گیرد. با توجه به به استفاده­ی گسترده و پیامدهای اقتصادی برای صنعت، چارچوب سیستم مدیریت ایزو9000 باید به تحقیق برای فهم اینکه کدام جوانب برای سازمان­ها بیشترین مزایا را دارا هستند و بهترین روش برای اندازه گیری سود حاصل از اتخاذ یک چارچوب سیستم مدیریت را شناسایی کنند. فرآیندهای استانداردهای ایزو برای جمع آوری ورودی و استانداردهای تجدید نظر دوره­ای به منظور حفظ ارتباطشان طراحی شده ­اند. بررسی روند پیاده­سازی به بینش­های جدیدی که ممکن است به تکامل نسخه­های آینده­ی ایزو 9000 کمک کند، منجر شود. علاوه بر این، حضور شرکت­هایی با بحران های مالی جهانی در سال 2008، مسائل مربوط به جهانی شدن و رقابت جهانی برای مطالعه مهم می­باشند (بل[8]،2010، ص9). در این تحقیق به سازمان­های دارنده­ی گواهینامه­ی ایزو9000 از دید نظریه­ی وابستگی منبع به آنها نگاه می­شود، دیدگاه­های زیادی مورد ارزیابی قرار می­گیرند و از این رو مفهوم اصلی استاندارد ایزو 9000 بخوبی مورد ارزیابی قرار گرفته و درک کامل و بهتری را از آن بدست می­دهد. 1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق: استاندارد ایزو سری 9000 نشاندهنده­ی یک رده­ی خاص «افقی» از کاربرد عمومی استاندارد با هدف تضمین کیفیت محصول از طریق مدیریت مناسب منابع و فرآیندهاست. حتی اگردر برخی از شرایط خاص به نظر نمی­رسد برای همه صنایع مناسب باشد، این استاندارد قابل اجرا در تمام صنایع است، زیرا الزامات استاندارد برای کمک به جلب رضایت مشتریان تفسیر می­شود. تمرکز بر مشتری از جنبه­های استاندارد است که به شدت صنایع خدماتی را تحت تأثیر قرار می­دهد. اما مهمتر از همه، ایزو9000، شامل الزامات اساسی برای یک سیستم مدیریت است که مورد نیاز برای مدیریت کیفیت می باشد(همان منبع، ص6). کیفیت محصولات و خدمات برای تحقق رضایت مشتری ضروری است. به عنوان یک رویکرد مدیریت استراتژیک و یک فرآیند مستمر، مدیریت کیفیت فراگیر کنترل فرآیند آماری را بکار می­گیرد وبا کل سازمان بر بهبود مستمر محصولات و خدمات در تعامل است (کومار[9]،2010، ص438). این تحقیق از دو جنبه­ی عملی و نظری مورد مطالعه قرار گرفته­است. از جنبه­ی نظری، این تحقیق، ادبیات استاندارد ایزو9000 را مطالعه می­ کند و از آنجاییکه استاندارد بر فرآیندهای داخلی و هماهنگی با ذینفعان خارجی تمرکز دارد، این تحقیق سعی دارد تا با بهره گرفتن از نظریه­ی وابستگی منبع عملکرد دوگانه­ی استاندارد را شرح دهد. از دیدگاه عملی، به مدیران شرکت­ها نشان می­دهد که چگونه از ایزو 9000 به عنوان ابزاری برای اداره­ی امور در محیط سازمانی خود استفاده کنند و همچنین چگونه ازنظریه­ی وابستگی منبع می­توان در سطح عملکردی پایه و برای تحلیل موجه پدیده­های مجزا استفاده شود. با توجه به اینکه کیفیت یک ضرورت است نه یک تجمل، در گسترش فرهنگ رعایت استاندارد نیز دست کم سه طرف دخالت مؤثر دارند. یک طرف مقامات مسئول در امر تدوین استانداردها، طرف دوم مصرف کنندگان و تولید کنندگان کالا و خدمات و طرف سوم که ما هم در شمار آنان هستیم ارگان های آموزشی، فرهنگ سازان جامعه و از جمله رسانه ها به عنوان عامل تبلیغ کننده و آگاهی دهنده­ی گسترش فلسفه­ی استاندارد عمل می­کنیم. امروزه با توجه به اینکه خطراتی متوجه استانداردهای سری ایزو 9000 و سایر سیستم­های تضمین کیفیت و فراتر از آن جنبش کیفیت خواهی صنایع و شرکت­های ایرانی است، بنابراین با توجه به شرایط خاص حاکم بر اقتصاد کشور و اهمیت صادرات برای معضلات اقتصادی، کوشش جمعی برای حل چنین خطراتی می ­تواند در بلند مدت، تأثیرات مثبتی به همراه داشته باشد. از سوی دیگر، پیرامون بررسی اثرات استاندارد ایزو9000 در شرکت­های دارنده­ی این گواهینامه تحقیقات اندکی صورت گرفته­است، لذا ضروری به نظر می­رسد که پژوهش های سیستماتیکی جهت تعیین وضعیت دسترسی به اهداف استقرار سیستم­های مدیریت در شرکت­های صنعتی و خدماتی انجام پذیرد (فعله گری، 1386، ص5). 1-4)اهداف تحقیق در سال­های اخیر، بحث استاندارد از تعریف صرفاً ملی، پا فراتر نهاده و در جهت حضور در بازارهای جهانی، ضرورت دریافت بعضی از گواهینامه­ها و رعایت مقررات بین المللی ضروری به نظر می­رسد و آنچه به عنوان گواهینامه­ی ایزو9000 مطرح است، تأییدی است بر وجود و اجرای سیستم کیفیت در سازمان عرضه کننده و ابزاری در اختیار عرضه کننده برای اثبات توانایی در محقق کردن ادعاهایش در بازار است. هدف نهایی بررسی این سیستم کیفی بهبود کیفیت، بهره­وری، افزایش انگیزه­ها، تسهیل ارتباطات و گردش اطلاعات و در نهایت رسیدن به فلسفه­ی مدیریت کیفیت فراگیر می­باشد. بنابراین اهداف عمده­ی تحقیق عبارتند از: هدف کلی:  ارزیابی رابطه­ نظریه­ی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو9000، با عملکرد عملیاتی و اهداف ویژه­ی تحقیق عبارتند از:

این مفهوم به عنوان یکی از فنون بهبود سازمان[45] محسوب می شود . یکی از صاحبنظران بهبود سازمانی در بیان روشنی رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و بهبود سازمانی را اینگونه تعریف می­ کند: مدیریت کیفیت فراگیر تلاشی است که به دنبال ایجاد و دائمی ساختن جوی در سراسر سازمان است که در آن کارکنان بطور مداوم توانمندی­های خود را جهت ارائه محصول و خدمات که مشتریان ارزش ویژهای برای آن قائلند بهبود می بخشد (همر و چمپی[46]، ترجمۀ رضایی نژاد، 1375، ص 74) . مدیریت کیفیت فراگیر که بعضاً بهبود مستمر کیفیت نیز نامیده می شود ترکیبی از چندین فنون رویکرد بهبود رفتار سازمانی است که شامل استفاده از حلقه های کیفیت ، کنترل آماری[47] ، کنترل فرآیند آماری[48]، تیم های خودگردان و نیروهای عملیاتی[49] و استفاده گسترده از فنون مشارکت کارکنان است. 2-16 قدرتمند سازی کارکنان مفهوم قدرتمند سازی کارکنان در طی ده سال گذشته شهرت بسیاری پیدا کرده است. دو تن از صاحبنظران دو نظریه کاملاً متفاوت از قدرتمند سازی ارائه کرده اند. برخی از افراد بر این باورند که قدرتمند سازی کلاًّ به تفویض اختیار و مسئولیت مربوط می شود و آن را فرآیندی از سمت بالا به سمت پایین[50] می دانند که طی آن مدیران ارشد دورنمای[51] خود را کاملاً روشن نمود و اهداف خاصی را برای رسیدن به آن دورنما لازم است تعیین می نمایند و مسئولیت تحقّق آن اهداف را عهده کارکنان می گذارد . براساس این دیدگاه که آن را دیدگاه مکانیستیک ( ایستا )[52] می نامند تفویض اختیار تصمیم گیری از طریق مرزبندی های شفّاف و واگذاری مسئولیت به طور دقیق انجام می شود که موجب افزایش کنترل مدیریت می شود . دیدگاه دوّم که آن را ارگانیک می نامند بر این باور است که قدرتمند سازی بیشتر یک رویکرد از پایین به بالا[53] می باشد که بر مفاهیمی نظیر ریسک پذیری آگاهانه، رشوه و تغییر، اعتماد و مالکیت تأکید دارد. در این شیوه کارکنان به عنوان کارآفرینان[54] و مالکینی[55] مطرح هستند که تصمیماتی هوشمندانه اتّخاذ می­ کند. با فرض صحّت چنین برداشتی از مفهوم قدرتمند سازی مدیران سازمان بایستی با اشتباهات زیردستان مدارا نموده و رفتار مبتنی بر تعاون و همکاری را مورد تشویق قرار دهند . مدیرانی که مایل هستند قدرت را به زیردستان منتقل کنند بایستی مشخص نمایند که زیرمجموعه آنها برای انجام چه کاری می­توانند، باشند . سپس این قابلیت­ها را افزایش و به تبع آن گسترده اختیارات و مسئولیت­های آنان را به طور متناسب افزایش دهند. رعایت مراحل انتقال قدرت به کارکنان نیز بسیار الزامی است و باید از اصول خاصی در هر مرحله پیروی کرد (دفت، ال، 1974، صص 776 و 774). 2-17 مهندسی دوباره سازمان کوتاه ترین تعریف مهندسی مجدّد در همه چیز را از نو آغاز کردن است. مهندسی مجدّد یک شرکت به معنای به کار گذاشتن سیستم موجود و برپا کردن نظامی نوین است. نویسندگان کتاب مهندسی مجدّد سازمان[56] با ارائه تعریفی رسمی از این مفهوم آن را چنین تعریف می کنند: «بازاندیشی بنیادین[57] و طراحی نو و ریشه ای[58] فرآیندها[59] برای دستیابی به بهبود پیشرفتی چشمگیر در معیارهای حسّاس امروزی ، همچون قیمت کیفیت، خدمات و سرعت»  (همر، ترجمه رضایی نژاد، 1375، ص114). 2-18 تعریف تعهد (معناشناسی تعهد) «در حالی که امکان دارد مفهوم تعهّد به تازگی در حوزه واژگان مربوط به کسب و کاروارد شده باشد ، اما این مفهوم به هیچ وجه مفهوم جدیدی نیست و می توان گفت که در واقع تعهّد مترادف واژه قدیمی تر «وفاداری» به نظر می­رسد که واژه وفاداری به این دلیل کنار گذاشته شده که تناسب چندانی با این موضوعات جدید ندارد» (گیانکولا[60]، 2006، ص50) . تعهّد در زبان فارسی به معنای در گردن گرفتن شرط و پیمان و خود را ملزم به انجام عملی دانستن، تعریف شده است (معین، 1360، ص 498 ) . تعهد بیانگر حالتی است که فرد سازمان خود را معرف می داند و آرزو می کند که در عضویت آن سازمان باقی بماند ( رابینز[61] ، 1374، ص91) . کان و میشرا[62] ( 2003 ) تعهّد را چنین تعریف می کنند : « تعهّد تمایل فعّالان اجتماعی برای اختصاص توان وفاداری خود به سیستم های اجتماعی است . تعهّد فرآیندی است که از طریق آن علایق افراد ، با اتّخاذ الگوهای رفتاری سازمان یافته اجتماعی پیوند می یابد » . “جان پی می یر” و سایر محققان تأکید می کنند که تعریف تعهّد کاری مشکل است . در تفسیر تعاریف ارائه شده توسط آنها می­توان گفت تعهّد نیرویّی است که فرد را به یک دوره کاری که با هدف خاصی مرتبط است ، مقیّد می سازد ( گیانکولا ، 2006، ص17) . مودی[63] و دیگران (1982) و ماتیو زاجاک (1990) بیان می­ کنند که تعهّد یک حالت روانشناختی است که رابطه شخص با سازمان را مشخص می­سازد و در زمینه تداوم یا عدم تداوم عضویت در سازمان نقش دارد . تعهّد سازمانی به دلیل وجود تعاریف مختلفی که در ادبّیات تحقیقی از آن به عمل آمده به شیوه های مختلفی تعریف و سنجیده شده است ولی تمام تعاریف یک درون مایه مشترک دارند و آن هم این است که تعهّد عبارت است از پیوند یک فرد با یک سازمان (صمد، 2005، ص 114). 2-19 انواع تعهّد نظریه پردازان سازمانی انواع مختلفی از تعهّد را بیان کرده اند که عبارتند از : 1) تعهّد نسبت به مشتریان: اوّلین و شاید مهمترین تعهّد مدیران ، تعهّد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع است . از دو طریق عمده تعهّد نسبت به مشتری نشان داده می شود : الف) خدمت به مشتری یعنی به گونه ای مستمر و آگاهانه وقف نیاز مشتری شدن . ب) اهمیت دادن به مشتری . 2) تعهّد نسبت به خود: دوّمین نوع تعهّد تکیه بر شخص مدیر دارد . مدیران ممتاز تصویری قوی و مثبت از خویش برای دیگران رقم می زنند آنها در همه موقعیت ها به عنوان قدرتی قاطع عمل می کنند. تعهّد خود از طریق سه فعّالیت خاص معلوم می شود . الف) نشان دادن خودمختاری ؛ ب) مقام خود را به عنوان مدیر تثبیت کردن ؛ ج) قبول انتقاد سازنده . 3) تعهد نسبت به افراد و گروه­های کاری: این نوع تعهّد بر کار تیمی و فرد فرد اعضای گروه تأکید دارد . مدیران ممتاز نسبت به کسانی که برای آنها کار می کنند ایثار نشان می­ دهند. چند

دوره و زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود تجزیه وتحلیل مشکلات و شکایات : سادگی تعمیر تعاملات انسانی : مهربانی فروشنده محصول ویژگیهای حسی عملکرد گذشته و سایر دستاوردها : مثلاً در گذشته رتبه اول را کسب کردهعملکرد خصوصیت تطابق قابلیت اطمینان دوام خدمت جوابگویی و پاسخ دهی زیبایی شناسی شهرت و آوازه  

2-3 ماهیت  و فلسفه مدیریت کیفیت جامع

طی دو دهه گذشته درباره مدیریت، الگو و نظریاتی ارائه شده است که پیرامون کیفیت، بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمان های تولید، خدماتی، صنعتی و غیر صنعتی می باشد. از جمله ایت الگوها، مدیریت کیفیت فراگیر است(احمدی، 26:1386). واژه مدیریت کیفیت جامع[6] از سه کلمه فراگیر[7]، کیفیت[8] و مدیریت[9] تشکیل شده است.  بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند.  کلمه فراگیر به این معناست که مدیریت کیفیت جامع همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد.  واژه کیفیت یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه مدیریت یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه این که تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد (خنیفر و حیدرنیا، 91:1385). مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت بخش های تو لیدی شروع شد.  مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخش‌های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمان های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم ترین عنصر است(خنیفر و حیدرنیا، 88:1385).  شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد، که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است (جعفری و همکاران، 11:1383). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیربنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتر ی و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است (خنیفر و حیدرنیا، 89:1385). این سیستم مدیریتی که بر پایه نرات دمینگ[10]، جوران[11]، کرازبی[12] و دیگران در اروپا و ژاپن و آمریکا و به تدریج الگوهای جامع آن در زمینه های کمی و آماری، کنترل و بهبود و بهسازی سازمان و الگوهای مشارکتی پدیدار شد، خود را به صحنه مدیریت عرضه نمود. هدف عمده این روش دستیابی به کیفیت محصولات و خدمات به طور

مدیریت کیفیت فراگیر که امروزه از آن صحبت می­کنیم، در اواسط دهه 1920 در کارخانه وسترن الکتریک برای طراحی یک سیستم زنگ تلفن شروع شد. مدیریت کیفیت فراگیر در اصل همان کنترل کیفیت آماری بوده است. فردی به نام والتر شوهارت یک زنگ طراحی کرد نقایصش به صفر می­رسید. در سال 1931 شوهارت کتابی تحت عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدات صنعتی» منتشر کرد. شوهارت در این کتاب، کنترل کیفیت، گسترش تکنیک­های آماری برای ارزیابی تولید، بهبود و کیفیت را تعریف نمود (زانگ، 1997). در سال 1935 آماردان انگلیسی به نام پیرسون کتاب خود را تحت عنوان کاربرد روش های آماری در استاندارد کردن فعالیت های صنعتی و کنترل کیفیت منتشر کرد. در سال 1951 دکتر فیگنبام کتابی تحت عنوان کنترل کیفیت فراگیر منتشرکرد. در این کتاب او به جای کنترل کیفیت آماری از کنترل کیفیت فراگیر سخن به میان آورد. در سال 1954 جوزف جوران اهیمت درگیر نمودن تمام بخش­ها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول به ژاپنی یادآوری نمود. در سال 1962 اشی کاوا ایده و تفکرات جوران و فیگنبام را بسط داد و موضوع مشتریان داخلی را که دریافت کنندگان برون داده های داخل سازمان هستند. علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. در اواخر دهه 1970 آمریکایی ها و اروپایی ها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنی ها در تسخیر بازر جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت خود بر آمدند. در سال 1987 آمریکا در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای را به نام مالکوم بالدریج ابداع کردند. این جایزه برای معرفی شرکت هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای مدیریت کیفیت جامع دست یافته­اند، طراحی شده است. دمینگ 14 اصل را به عنوان داروی شفابخش اقتصاد و صنایع بیمار آن زمان مطرح نمود که در صورت به کارگیری صحیح و توجه به فرهنگ سازمان می توان بخش زیادی از مشکلاتی را که در جهت ارتقای کیفیت و کاهش ضایعات وجود دارد، برطرف نمود. علاوه بر دکتر دمینگ افرادی نظر جوزف جوران، فیلیپ کرازبی، ایشی کاوا و … در گسترش و توسعه مدیریت کیفیت و روند تکامل کنترل کیفیت فراگیر نقش بسزایی ایفا کرده اند (زانگ، 1997). به طور کلی روند تکامل مدیریت کیفیت جامع از نظر زانگ به چهار مرحله تقسیم می­شود: 1- مرحله بازرسی کیفیت 2- مرحله کنترل کیفیت 3- مرحله اطمینان کیفیت 4- مرحله مدیریت کیفیت فراگیر جدول 2-1 : وقایع مهم در شکل گیری مدیریت کیفیت جامع دال، 1998، ص 386-378

X3Zs3WS17c

  فصل دوم   ادبیات تحقیق             مقدمه دردوران معاصرکمترکسی یافت می شودکه درباره لزوم وضرورت وجود نظام ارتباطات سازمانی بحث ننماید.رشدوگسترش وتحولات دانش مدیریت به صورت عام وحوزه مدیریت منابع انسانی به صورت خاص،وجودسیستم ارتباطات رادرسازمان بدیهی واجتناب ناپذیرنموده است.به گونه ای که عدم وجود آن به عنوان یکی از علائم بیماری سازمانی مطرح می گردد. ارتباطات درتمامی فرایندها وامورسازمانی جریان دارد وهمچون خونی دررگهای سازمان است که اگربه درستی جریان یابدموجب بهبودوسلامت فرآیندهای سازمانی شده ودرصورتی که به صورت نامناسب جریان یابدموجب تعارض،ایجادشایعه،شیفتگی تخصصی افراطی بین افراد و واحدها و…… می گردد.ارتباطات داخلی سازمان،عامل اساسی پیونددهنده ای است که امکان ایجاد هماهنگی میان افرادودرنتیجه بروزرفتارسازمانی رافراهم می آورد.  تغییراتی که امروزه ساززمانهاباآن مواجه هستندوهمچنین تغییرات ایجادشده دراشکال سازمانی،باعث شده است که نقش ارتباطات داخلی به عنوان عامل شناسایی وانعکاس این تغییرات،به طورروزافزونی افزایش یابد.(سینگنر[21]،1990:479) بانگاهی دقیق به گستره مدیریت ،به راحتی می توان حضورموثرارتباطات رادرتمامی ابعاد آن مشاهده کردوبه جرات می توان گفت که مدیریت فن برقراری ارتباطات است.مدیریت درانجام کلیه وظایف خوداعم ازبرنامه ریزی،سازماندهی،هماهنگی ورهبری،خودرادرارتباط بادیگران خواهند یافت.تصمیمات مدیریتی وسیاستهای سازمانی به خودی خود موثر نخواهند بودمگراینکه توسط اشخاصی که مسوول تصویب آن هستند درک گردد.درک فرایندهای ارتباط سازمانی مستلزم بررسی نظریه ها وتحقیقات زیادی است که درهشتادسال گذشته دررشته ارتباطات،مدیریت، روانشناسی صنعتی ،جامعه شناسی وانسان شناسی ارائه شده است. ارتباطات مقوله ای است اجتماعی وخمیرمایه اجتماعی بودن بین آنها ارتباط بین آنهاست.دربررسی بحث ارتباطات وزمینه تاریخی آن بایستی گفت اززمانی که انسانها تصمیم گرفتند که درکناریکدیگرزندگی کنند،نیازبه برقراری ارتباط مطرح وبه وجود آمد.امروزه انسانها تقریبا”همه فعالیتهای خودرابه نوعی درارتباط بایکدیگرانجام می دهندوزندگی بشربه یک شبکه ارتباطی وسیع شباهت دارد.آنگاه که پدری برگونه فرزندش بوسه می زند،کودکی به مادرش لبخند می زند،دانش آموزی برای پاسخ به آموزگارخوددستش رابلند می کند،مشتری برچسب قیمتها رانگاه

• برآورد (تخمین) زمان تصدی فرد در سازمان
• گمانه زنی در مورد خدماتی که ممکن است فرد در آینده استفاده نماید .
• نرخ بهره‌ای که در جریان نقدی آینده نسبت به ارزش فعلی آن‌ها اعمال می‌گردد.

  دست‌یابی به برخی از این اطلاعات، مانند ارزش خدمات ممکن است دشوار باشد. داوسون اعلام کرد که خالق این مدل، فلامهولتز از  روش میزان قیمت یا روش درآمد برای تعیین ارزش خدمات استفاده نموده است. روش میزان قیمت فلامهولتز نیازمند آن است که قیمت محصول به ازای یک واحد از خدماتی که به شخص ارائه می‌گردد و همچنین  مقدار خدمات مشخص باشد. روش درآمد فلامهولتز نیازمند این است که درآمد مورد انتظار از یک شرکت و تخصیص آن‌ها بین افراد و سایر منابع و تخصیص مازاد آن بین افراد مشخص، پیش بینی گردد. فلامهولتز اذعان می‌دارد که برخی از این اقدامات ممکن است سخت باشد و در شرایط خاص باید از اقدامات خاص استفاده نمود.  (Yakhou & Lilly, 2005) گنجاندن اقدامات HRA و فرایند اندازه گیری اقدامات HRA در تصمیمات مدیریتی برای ایجاد پایداری در سازمان لازم است. مشارکت HRA در سازمان، اطلاعاتی فراهم می‌کند که سرمایه گذاری در منابع انسانی را با طرح‌های دیگر سرمایه گذاری در منابع شرکت تسهیل می کند و نشان می‌دهد منافع دراز مدت حاصل از چنین سرمایه گذاری می‌تواند مثبت باشد. شرکت‌هایی که در منابع انسانی خود سرمایه گذاری می‌کنند دارای مزیتی برای ایجاد تحول پایدار هستند. (Bullen, & Novin, 2009).

2-2-8-کاربردهای حسابداری منابع انسانی:

حسابداری منابع انسانی نمی‌تواند در فرآیند ارزیابی فردا در یک سازمان مفید واقع شود، چرا که معیارهای اندازه گیری پولی و غیر پولی راممکن ساخته و به مدیریت در فرآیند اتخاذ تصمیم موقع و مطلوب یاری می‌رساند. همچنین حسابداری منابع انسانی اجرای سیستم‌های مناسب پاداش را که شامل حقوق و مزایا و امکان ارتقادرسطح سازمانی و مزایای جان ۀ  منظور تقدیر از عملکرد قبلی کارکنان و نیز ایجاد انگیزه وتقویت و بهبود عملکرد کارکنان است ممکن می‌سازد(Ogan,1988). حسابداری منابع انسانی به مدیریت این امکان رامی دهد تا در مورد پاداش هابادرنظرگرفتن ارزش افراد تصمیماتی مناسب‌تری اتخاذ نماید.

2-2-8-1 -کاربرد حسابداری منابع انسانی در فرایند مدیریت منابع انسانی:

حسابداری منابع انسانی کاربردهای خاصی را داراست که تحت الگوی فرایند مدیریت منابع انسانی مورد بررسی قرار می‌گیرد. نمودار نشان می‌دهد که  مدیریت منابع انسانی، سیستمی طراحی شده برای تبدیل داده‌ها (منابع انسانی) به ستاده ها (خدمات انسانی) می‌باشد. داده‌ها انسان‌ها هستند : افراد و گروه‌ها و در مجموع سازمان‌های انسانی. فرایند انتقال برای جذب، رشد و بهبود، تخصیص، حفظ و نگه داری، بهره برداری، ارزشیابی و پاداش افراد زیر سیستم‌های مدیریتی است. بازده ؛ خدمات ارائه شده توسط افراد و گروه‌ها ست. این خدمات ارزش افراد یک سازمان را تعیین می‌کند. پس طبق این الگو، هدف نهایی مدیریت منابع انسانی، بالا بردن ارزش شرکت از طریق انتقال داده‌های خام انسانی به ستانده‌های ارزشمند انسانی است. کاربردهای خاص حسابداری منابع انسانی با توجه به الگوی ارائه شده، در زیر مورد بررسی قرار می‌گیرد:

همچنین توجه به حمایت قضایی ازکارمندان از دیگر نوآوری های قانون مذکور است. قانون خدمات کشوری درفصل دوازدهم ماده (88) که یک نوآوری قــابل توجه است بیان می دارد :«کارمندان دستگاه های اجرایی درانجام وظایف و مسئولیت های قانونی در برابر شاکیان مورد حمایت قضایی هستند و دستگاه های اجرایی مکلفند به تقاضای کارمندان برای دفاع از انجام وظایف آن ها با استفاده ازکارشناسان حقوقی یاگرفتن وکیل ازکارمندان حمایت قضایی نمایند.»(علی منصوریان،1387، ص 236). همچنین توجه به فن آوری که یکی ازعوامل حرکت درساختار سازمانی مطلوبتراست، چون سطح فن آوری مورد استفاده درسازمان برمیزان اشتغال تأثیر بیشتری داشته وساخت قدرت سازمان را بیشتر تحت تأثیر قرار می دهد و بر حساسیت فعالیت و اعتبار تخصصی گروه ها و افراد فن آور در سازمان بیشتر تأثیر گذاشته، بر روند رعایت عدالت درسازمان تأثیر بیشتری خواهد داشت یعنی هرچه فن آوری مورد استفاده دردسترس بوده درساخت زبان بیشترتسری یابد احتمال توسعه عدالت سازمانی افزایشمی یابد(پورعزت،قلی پور،1387،ص244). (رجوع شود به فصل پنجم قانون مذکورفناوری اطلاعات و خدمات اداری ماده (36) تا (40) ) همچنین توجه به عدالت استخدامی از دیگر نقاط قوت قانون مذکور است که در زیر بدان اشاره می کنم : یکی ازمفاهیم مهم حقوق اداری عدالت استخدامی است. درچارچوب اصل عدالت استخدامی به اعتقاد استاد دکتر طباطبایی مؤتمنی، طبقه بندی مشاغل و شرح شغل، نه تنها وسیله لازم برای اجرای اصل حقوق مساوی برای کار مساوی و تأمین عدالت در پرداخت ها است، بلکه منبع مهم اطلاعات است که از آن برای تقسیم کار و سازماندهی منطقی دستگاه اداری، تعیین شرایط واقعی احراز مشاغل، ترسیم نمودارهای سازمانی وتهیه راهنمای سازمانی و شرح مشخصات مشاغل و بالاخره تثبیت سازمان و تنظیم روابط کارمندان به وسیله مدیران استفاده می شود.«ماده (89) که برخورداری از حقوق یکسان را برای کارمندان در مورد استفاده ازتسهیلات و امتیازات و انتصاب به مشاغل سازمانی پیش بینی می کند در واقع اصل عدالت استخدامی را که قبلاً به آن اشاره شد مورد تأکید قرار داده است» (علی منصوریان،1387، ص 236). اجرایی شدن کامل قانون مذکور مستلزم تصویب بیش از شصت آیین نامه اجرایی است و این موضوعی است که مستلزم صرف زمان است. بنابراین آن چه که بیشتر همه در این قانون خود نمایی می کند به نوعی رعایت اصل عدالت و دوری از تبعیض در نظام اداری  است که سال ها است علی رغم اصلاحات اداری گسترده همچنان برنظام اداری سایه انداخته است. در پایان این گفتار به عناوین فصول لایحه مدیریت قانون خدمات کشوری که دربالا به آن پرداخته شد، اشاره می کنم : جدول 2-3 : عناوین فصول قانون خدمات کشوری 2-1-19- وظایف مدیریت منابع انسانی و نقش عدالت در آن : 1– نظارت بر استخدام : به گونه ای که این امر در چهارچوب قانون و مطابق با قوانین و مقررات انجام گیرد و حقوق متقاضیان مشاغل پایمال نگردد و یک نوع عدالت به معنای تساوی و عدم تبعیض رعایت شود. 2- انتخاب و استخدام بهترین و شایسته ترین نیروهای ممکن برای تصدی مشاغل در سازمان : عدالت در این جا به معنای هرکس وهر چیزی را درجای مناسب خویش قراردادن است. به انسان ضعیف پست قوی دادن یا به عکس، تضییع حق است. 3- طراحی نظام ارزیابی کارکنان تعیین شایستگی : منظور از تعیین شایستگی، ارزیابی درجه کفایت و لیاقت کارکنان از لحاظ انجام وظایف، مشاغل محوله و پذیرش مسئولیت ها در سازمان است. شناخت کارکنان قوی و اعطای پاداش به آنان و ایجاد انگیزه برای بهبود عملکرد آنان و دیگرکارکنان از جمله علل اصلی تعیین شایستگی است. 4- طراحی نظام پاداش : پاداشی که فرد ازسازمان می گیرد یا به علت انجام وظایف محوله در حد عادی و متعارف است که در این صورت حقوق و دستمزد نامیده می شود یا به علت انجام وظایف در سطحی بالاتر از استانداردهای عادی کاری است که در این صورت از پاداش به عنوان مزایای فوق العاده سخن به میان می آید. در این مقوله هم عدالت به معنای استحقاق و رعایت تساوی و عدم تبعیض است. نظام پاداش باید به گونه ای باشد که افراد بدون تفاوت احساس رضایت و آرامش، مفید بودن و رو به کمال  بودن، آزادی عمل، استقلال، لیاقت و شایستگی وکارآمدی نمایند و این جز ترسیم واعمال نظام عادلانه پاداش نخواهد بود و الا نتیجه معکوس خواهد داد. 5- نظام حقوق و دستمزد : منظور از عادلانه بودن حقوق و دستمزد این است که اولاً متناسب با تخصص، مهارت، تجربه، سابقه کار افراد تعیین شود. ثانیاً ضوابط و شرایط برای اعطای آن یکسان باشد. 6- طراحی نظام انضباط : عدالت اقتضا می کند که اولاً در آغاز ورود به سازمان به کارکنان تشریح کند که چه انتظاری ازآنان وجود دارد. ثانیاً قوانین و مقررات و معقول و منطقی باشد. ثالثاً عادلانه اجرا شود. براین اساس یک نوع «خود انضباطی» در جمع پدید می آید و نیز از مقتضیات عدالت پاسخ منطقی به پرسش های زیر است : فرد چه خلافی مرتکب شده است. آیا می دانسته عمل او خلاف است. آیا واقعاً متخلف است. آیا امکان تخفیف وجود دارد. آیا این قانون بدون استثناء درباره همه اجرا شده است. آیا برتخلف اصرار دارد. 7- آموزش کارکنان : عدالت اقتضا می کند که یک رشد همه جانبه و همگانی برای افراد سازمان لحاظ شود هیچ کس دریک حد نماند و زمینه شکوفایی استعدادها فراهم شود. از حقوق همه انسانها حق رشد است. بطورکلی با عدالت همه جانبه فردی و اجتماعی، محیط سازمان قابل تحمل می شود، همه نیروهای مادی و معنوی شکوفا و آزاد خواهد شد، همه به حق خود می رسند، هر کس در جای خود قرار می گیرد ، همه رشد می کنند، هیچ کس از دیگری برتر نیست جز با دانش، تقوا و تلاش، لذا ضریب انگیزش بالا و درجه رشد فردی و سازمانی به اوج می رسد (قربانی، چترسیماب، 1386، ص 9 ).

هوش سازمان فرایند مدیریت دانشتحقیق بر روی فهم سازمانیفهم سازمان تواناییهای سازمان و اقدامات مدیریتیاستراتژیهای رقابتی، توسعه منابع انسانیتوسعه سازمان اولین منبع دانش یعنی فرایند اطلاعات سازمان از فن آوری رایانه شروع می شود و به کاربرد آن در سازمان می پردازد. دومین منبع مدیریت دانش، هوش تجاری نیز به خدمات اطلاعاتی و چگونگی کاربرد آن در سازمان می پردازد و سومین منبع به استراتژیهای تجاری و مدیریت منابع انسانی توجه دارد. جهت درک بیشتر راه های توسعه مدیریت دانش، شناخت بیشتر منابع مدیریت دانش مفید به نظر می رسد (همان منبع، 2002).

2-1-2-6) اصول مدیریت دانش

مدیریت دانش مطابق مدل زیر (شکل 2-5) به تشخیص دانش ، خلق دانش، به اشتراک گذاشتن دانش، توسعه دانش، نگهداری دانش و اندازه گیری و ارزشیابی، آموزش و بازخورد مناسب در جهت پر کردن شکاف دانش و رسیدن به اهداف استراتژیک سازمان و خلق نوآوری می پردازد زمانی که سازمان­ها نیاز به خلاقیت، نوآوری و توسعه موفقیت آمیز دارند لازم است دانش کافی در اختیار آنها قرار گیرد. دانش کافی دانشی است که خلاء بین دانش موجود و دانش مطلوب را که به عنوان شکاف دانش مطرح است برطرف نماید دانش مطلوب همان اهداف استراتژیک یک سازمان است که قصد دارد با خلاقیت و نوآوری به بقا و موفقیت در عرصه رقابت بپردازد، بنابراین تشخیص دانش، تلاشی حساب شده برای تعیین خلاء و نواقص دانش یک سازمان می باشد که هر چه این فاصله بیشتر باشد، برای دستیابی به اهداف استراتژیک نیاز به داشتن دانش بیشتر است پس از تشخیص دانش گام بعدی خلق یا تحصیل دانش است. خلق دانش، به توانایی سازمان ها در ایجاد ایده ها و راه حل های نوین و مفید اشاره دارد. خلق دانش فرایند مهمی است که در آن انگیزه، تلقین، تجربه و شانس، نقش مهمی ایفا می­ کنند خلق دانش اشاره به کلیه فعالیت هایی دارد که موجب ورود دانش جدید به سازمان می شود. مدیریت با در اختیار داشتن افراد و گروه های درون سازمانی و با همکاری افراد و گروه های برون سازمانی و به کارگیری تدابیر ایجاد انگیزه، حمایت، تشویق به نوآوری  و آموزش های برنامه ریزی شده بر اساس نیازها و اهداف سازمان به ایجاد محیطی مشارکتی می پردازد که حاصل آن برای سازمان بدست آوردن داده هایی است که پس از آن به صورت اطلاعات و در نهایت به خلق دانش منتهی می شود (لئونارد، 1992).

قابلیت سازمانی است به عنوان تجارب قبلی، ظرفیت تولیدی، کارکنان ، و سایر منابع است که نشان می دهد که این سازمان می تواند موضوعات زیر را محقق نماید: در جدول (2-10) و (2-11) ، قابلیت های کلی موجود در مقالات ما به همراه تکرار وقوع مرتب شده اند. اغلب قابلیت های ذکر شده “قابلیت های فنی / روشی” (Ross, J., Beath, C., 2006) هستند. در توانایی های عملیاتی هم مشتری و هم تامین کننده مهم است. برای برون سپاری توسعه نرم افزارهای جدید ، تحقیقات نشان داده است که بهتر است که برای مشتریان و تامین کنندگان فرآیندهای مشترک وجود داشته باشد (Davenport, T., 2005). به عنوان مثال ، دو پژوهشگر149 نفر را از هر دو گروه مشتری و سازمان های تامین کننده مصاحبه شده  اند. آنها دریافتند که موفقیت برون سپاری هم به مشتری و هم به شرکت های تامین کننده که حداقل سطح 3 قابلیت ها را در CMMI [6]داشته باشند (Lacity, Rottman, 2006). مهم ترین قابلیت برای مشتریان “قابلیت مدیریت تامین کننده است.” این است که به عنوان حد تعریف شده برای سازمان مشتری قادر است به طور موثر مدیریت برون سپاری به تامین کنندگان را انجام                                                  دهد (Michell, V., Fitzgerald, G., 1997). آن ها دریافتند که در میان مشتریان است مشکلی با تامین کنندگان دارند، تقریبا چهار پنجم گفته اند : “آنها توانایی های خود را برای مدیریت فروشنده تقویت می کنند”.  مهم ترین قابلیت برای تامین کنندگان “قابلیت مدیریت منابع انسانی” (Beulen, E., Ribbers, P., 2003) است. این توانایی سازمان برای شناسایی ، کسب ، توسعه ،  و استقرار منابع انسانی برای رسیدن به اهداف سازمانی خود است. مشتریان به سطوح بالاتری از موفقیت برون سپاری زمانی که تامین کنندگان کم بودند دست می یابند. شکل 2-2 طبقه های اصلی عوامل تعیین کننده در موفقیت برون سپاری فناوری اطلاعات ماخذ: (Lacity et al, 2009) شکل 2-3 ارتباطات متمم و دوجانبه در موفقیت برون سپاری فناوری اطلاعات ماخذ: (Lacity et al, 2009)

2- 8-  منبع یابی های مختلف: برون سپاری بیرونی، تدارک خدمات کاربردی و برون  سپاری فرایندهای کسب و کار

درخواست ارائه خدمات و برون سپاری فرایندهای کسب و کار، کدام یک مناسب تر است؟ سوال مشترک برای تمام این شیوه های متفاوت اکتساب تکنولوژی سوال زیر است : ویژگی های مختلف انواع برون سپاری فناوری اطلاعات چیست؟ چواب این سوال در ادامه می آید.

2- 8- 1-  برون سپاری بیرونی

به تازگی، دانشگاهیان بینش های مهمی در حوزه برون سپاری بیرونی فناوری اطلاعات را مشخص نموده اند. ما 69 یافته از 20 مقاله مهم در این زمینه را طبقه بندی نموده ایم. دانشگاهیان درک خوبی از چگونگی تفاوت برون سپاری داخلی و بیرونی مشخص نموده اند. شیوه های برون سپاری بیرونی بیشتر به دلیل تفاوت های منطقه ای و زمانی است (Gokhale, A.A., 2007)، نیاز به کنترل بیشتر (Choudhury, V., Sabherwal, R., 2003)، مشکلات ناشی در چگونگی انتقال دانش (Oshri, I., Kotlarsky, J., Willcocks, L., 2007)، تفاوت های فرهنگی (Carmel, E., Abbott, P., 2007)، نیاز به تعریف دقیق الزامات(Gopal et al,2003)  و مشکلات و مسایل پدید آمده در مدیریت تیم های پراکنده (Oshri, I., Kotlarsky, J., Willcocks, L., 2007). هزینه های برون سپاری بیرونی هستند که بطور قابل توجهی بالاتر از برون سپاری داخلی است. ( Dibbern et al,2008). جدول 2-10- قابلیت های مشتریان و تامین کننده

2-40-2 اطلاع رسانی و اطلاعات:  وقتی IT  “اطلاعات” می دهد، فراتر از مرحله خودکار شدن و اتوماسیون می رود تا اثربخشی را افزایش دهد. اطلاع رسانی  IT سطح شفافیت فعالیت ها، حوادث و اهداف را بالا می برد. زیرا افراد اطلاعات بیشتر و عمیق تری درباره فرایندهای اساسی تولیدی و اداری سازمان کسب می کنند و در مورد آنچه در سازمان یا واحدشان اتفاق می افتد، بیشتر می دانند. در این حالت  IT با افزایش سطح کیفیت خدمات و کاهش زمان دسترسی می تواند بر جنبه های ارتباطی  HR تاثیر بگذارد (لیپک و اسنل،1998) 2-40-3 تحول آفرینی: IT شرکت را به عملیات و اقدامات جاری جدید مجهز میکند و تحول آفرینی، خلاقیت، دانش و اطلاعات، منابع عمده و اصلی سازمان میشود. در این بعد،  ITدر ابداع محصول، خدمت و استراتژی مشارکت میکند؛ همانگونه که در افزایش انعطاف پذیری و مزیت رقابتی مشارکت دارد. در این حالت  IT امکان برقراری ارتباط با فراسوی مرزهای جغرافیایی و سهیم شدن در اطلاعات آنها را فراهم میکند . به عبارتی محدودی تهای زمان و مکان حذف  میشود. در نتیجه مدیران HR با یک فرهنگ جدید مواجه می شوند و خارج از  چارچوب کنونی فکر میکنند و نوآور یهای جدیدی را شکل   میدهند(همان،1998)

2-41 انواع فعالیت های  HR:

لیپک و اسنل HR را روی دو پیوستار نشان ، فعالیتهای دادند. پیوستار اول شامل طیفی از فعالیتهاست که به منظور دستیابی به اهداف سازمانی با ارزش بالا )ابزاری(  تا فعالیتهایی که دارای ارزش پایین هستند )اداری- مقدماتی(  امتداد مییابد و پیوستار دوم، طیفی از فعالی تها با درجه منحصر به فردی پایین )روتین( تا منحصر به فردی بالا )فوق العاده خاص و ویژه( را در بر میگیرد. فعالیت های کلیدی:  وقتی فعالیتهای  HR هم ارزشمند و هم منحصر به فرد باشد، فعالی تهای کلیدی تلقی شده و شرکت، خود آنها را برعهده میگیرد تا مزیت رقابتی کسب کند . فعالیت های سنتی  : فعالی تهای ارزشمندی است که بسیار عمومی بوده و در سراسر صنعت گسترش یافته اند. این نوع فعالیتها برای کلیه شرک تها مهم بوده، اما نسبتا استاندارد هستند. شرکت میتواند آنها را به منابع خارجی واگذار کند یا از نرم افزارها ی HR  برای انجام آنها استفاده نماید. فعالیت های حاشیه ای: فعالی تهای عمومی هستند که ارز شافزوده کمی دارند. انجام این فعالیت ها نیازمند اطلاعات بوده و از طرف دیگر در صنعت تعریف شده اند . بنابراین این دسته از فعالیت ها بهترین نامزد برو نسپاری هستند . فعالیت های ویژه : فعالیت هایی هستند که مستقیما ارزش افزوده ایجاد نم یکنند . مثلا داشتن افرادی با تخصصهای بالا از قبیل حقوقدان، روانشناس صنعتی و حسابداران خبره که فقط در مواقع خاص از آنها استفاده میشو د. سازمان میتواند از خدمات این افراد در هنگام نیاز با بستن قرارداد با واحدهای پژوهشی و یا دانشگا هها استفاده کند.  

بخش چهارم: رفتار حرفه ای حوزه مدیریت منابع انسانی

– بروم تو همکاران وی نیز عنوان نمودند که ” حسابداری منابع انسانی فرآیند تعیین،اندازه گیری و برقراری ارتباط بین اطلاعات،جهت تسهیل در اندازه گیری موثر درباره منابع انسانی یک سازمان” می‌باشد.(Schaffhauser.M & kanter.L, 2004) به طور خلاصه، حسابداری منابع انسانی، هنر ارزش‌گذاری، جمع آوری و ارائه سیستماتیک ارزش‌های منابع انسانی در صورت‌های مالی سازمان است. این تعاریف موارد زیر را به عنوان ویژگی‌های مهم منابع انسانی به همراه دارد :

• ارزشیابی منابع انسانی
• ثبت ارزیابی در اسناد مالی
• افشای اطلاعات در صورت‌های مالی

همچنین بخشی از منابع انسانی به عنوان دارایی نامشهود تحت عنوان سایر دارایی‌ها یا مهارت‌ها تعریف می‌شوند. دارایی‌هایی شامل حقوق مالکیت معنوی ثبت اختراعات، علائم تجاری، کپی رایت و طرح‌های ثبت نام شده و همچنین به عنوان قرارداد، اسرار تجاری و پایگاه داده‌ها. منابع نامشهود که به عنوان مهارت‌ها یا صلاحیت‌ها هستند نیز عبارتند از تخصص کارکنان، تأمین کنندگان، توزیع کنندگان، فرهنگ سازمان، توانایی پذیرش تغییرات، اولویت دادن به مشتریان و … علاوه بر این در طبقه بندی دارایی‌ها و مهارت‌ها منابع نامشهود ممکن است تحت عنوان افراد وابسته و مستقل  طبقه بندی شوند. (Hall , 1992). لاوندال و هانس به منظور مدیریت استراتژیک شرکت‌های خدمات حرفه‌ای تعاریف متعددی از دارایی‌های نامشهود ارائه دادند. از آنجا که هیچ اجماعی در تعریف از منابع وجود ندارد، آی تامی پیشنهاد داد منابع شامل الف) منابع فیزیکی، انسانی و پولی که برای عملیات کسب و کار مورد نیاز می‌باشند و منابع مبتنی بر اطلاعات مانند مهارت‌های مدیریتی، فن آوری، اطلاعات مصرف کنندگان، نام تجاری، شهرت و فرهنگ سازمانی .پس از شرح و بسط بیشتر در مورد مفاهیم منابع نامشهود، دارایی‌های نامشهود، توانمندی‌ها و شایستگی‌ها،  لاوندال و هانس منابع نامشهود را به منابع مهارتی و منابع ارتباطی (شهرت، مشتری مداری و …) طبقه بندی نمودند که به عنوان اساس عملکرد سازمان شناخته می‌شوند. صلاحیت به معنی توانایی انجام یک کار تعریف شده است و در هردو سطح فردی و سازمانی وجود دارد. در سطح فردی شامل دانش، مهارت‌ها و استعدادهاست و در سطح سازمانی شامل پایگاه داده‌های تخصصی مشتریان، رویه‌ها، روش‌ها، دستورالعمل‌ها و فرهنگ سازمانی است. (Johanson, et al, 1998). در واقع حسابداری منابع انسانی سه نقش اساسی دارد : – معرفی سازمان‌ها با اطلاعات عینی در مورد هزینه‌ها و ارزش منابع انسانی. – معرفی چارچوبی برای کمک به تصمیم گیری در حوزه منابع انسانی. – ایجاد انگیزه در تصمیم گیرندگان برای اتخاذ یک چشم انداز منابع انسانی. (Verma, Dewe, 2006, p.9)

2-2-3- حسابداری منابع انسانی و هزینه‌های نیروی انسانی:

واژه‌ی حسابداری دارایی‌های انسانی را می‌توان در ادبیات دهه 1960 تحت عنوان مدیریت کارکنان در پوشش جدید خود مدیریت منابع انسانی باز یافت. ممکن است در حال حاضر، نوعی علاقه‌مندی واقعی در برخی از مدیران اجرایی برای سنجش ارزش انسانی بر حسب واحد پول به وجود آمده باشد تا مدیران ارشد را آماده نمایند که کارکنان را به عنوان با ارزشمندترین دارایی‌ها مورد توجه قرار دهند (اریک. جی. فلامهولتز، 1379). حسابداری منابع انسانی در واقع کاربرد مفاهیم و روش‌های حسابداری در محدوده مدیریت نیروی انسانی است. این حسابداری معیار سنجش و گزینش هزینه و ارزش گذاری نیروی انسانی به عنوان منابع اصلی هر موسسه است. این هزینه‌ها نظیر سایر هزینه‌ها از دو بخش هزینه‌های جاری و سرمایه‌ای تشکیل می‌شود، به تعبیر دیگر می‌توان این گونه هزینه‌ها را شامل هزینه‌های مصرفی و هزینه‌های فرصت‌های از دست رفته دانست که دارای دو عنصر هزینه مستقیم و غیرمستقیم هستند.(ترابی و دیگران، بی­تا)هزینه‌های منابع انسانی از دو بخش هزینه اولیه و هزینه جایگزینی تشکیل می‌شود:

2-2-3-1- هزینه‌های اولیه :

هزینه‌های اولیه منابع انسانی کلیه وجوهی هستند که برای تأمین و پرورش نیروی انسانی مصرف می‌گردند و شامل هزینه‌های گزینش نیروی انسانی ،استخدام، استقرار، جهت دهی و آموزش حین خدمت، بازآموزی و آموزش‌های کاربردی و تخصصی به منظور کسب مهارت‌های لازم می‌شوند. این تعریف در مورد سایر منابع نیز تقریباً کاربرد دارد، چرا که هزینه‌های اولیه کارخانجات و تجهیزات همان مبالغی هستند که برای تحصیل این منابع صرف می‌شود.

2-2-2-2 -هزینه‌های جایگزینی

هزینه‌هایی هستند که باید برای جایگزینی پرسنلی متحمل شد که در حال حاضر در موسسه یا واحد مشغول به کار هستند و به دو بخش تقسیم می‌شوند:

10- روش بازخورد 360 درجه یا ارزیابی گروهی: این روش نوعی ارزشیابی گروهی است. در این روش فهرستی از شایستگی های مورد نظر تهیه می شود و از تمامی افراد مرتبط مستقیم و غیر مستقیم اعم از: مدیران، زیردستان، مشتریان، همکاران]  و خود فرد[ خواسته می‌شود تا پرسشنامه‌های مربوطه در مورد کارمندی که در خصوص آن اطلاعات دارند را تکمیل نمایند. واحد مدیریت منابع انسانی نتایج ارزشیابی را به کارمند ارائه می‌کند و کارمند می‌تواند دریابد که تا چه میزان عقیده وی با عقاید سایرین در خصوص عملکردش تفاوت دارد(بیرز و رو، 2008). 11- روش استانداردهای کار:در این روش استانداردها یا سطوح مورد انتظار برونداد افراد تنظیم می‌شود و براساس آن هر یک از کارکنان با استانداردهای از قبیل طراحی شده مقایسه می‌شوند. این مجموعه انتظارات و استانداردها عموماً از طریق مذاکره میان ارزشیابی کننده و ارزشیابی شونده تعیین می‌شود(بیرز و رو، 2008). 2-2-6- عوامل و ویژگیهای موثر بر اثربخشی سیستم‌های ارزشیابی عملکرد الف)عوامل موثر بر اثربخشی نظام ارزشیابی عملکرد: 1- وجود “طرح نظام اثربخش ارزشیابی عملکردی” ای که شامل: هدف به روشنی تعریف شده، ارزشمند و قابل فهم برای ارزشیابی عملکرد، و درونداد گسترده کارکنان و سرپرستان بر نحوه ارزشیابی باشد. 2- تعریف دقیق عملیات ارزشیابی اثربخش عملکرد مدیریتی، مشتمل بر: برنامه‌ریزی عملکرد و بازبینی مستمر عملکرد و ارائه بازخورد به کارکنان درباره این که چگونه عملکرد خود را بهبود بخشند. 3- وجود حمایت اثربخش نظام ارزشیابی عملکردی، که سرپرستان را برای اعمال کردن رفتارهای ارزشیابی اثربخش، به منظور تضمین رضایت و رسیدگی به شکایات نظام ارزشیابی تشویق می‌کند. 4- پذیرش کارکنان از نظام ارزشیابی عملکرد سازمان و تمایل آنان نسبت به انجام آن 5- تعهد سرپرستان و کارکنان برای اعمال مناسب نظام ارزشیابی عملکرد سازمان 6- توافق کارکنان و سرپرستان بر تعریف عملکرد مطلوب و نحوه تفسیر اطلاعات ارزشیابی عملکرد 7- بررسی مداوم و نظام‌مند خود نظام ارزشیابی عملکرد (کیذوری، 1387) ب)ویژگیهای نظام های اثربخش ارزشیابی عملکرد: با اشاره به عوامل کلیدی اثربخشی نظام‌های ارزشیابی عملکرد ، برخی از خصیصه‌های نظام‌های اثربخش ارزشیابی عملکرد عبارتند از:(اسنل و بولندر، 2007) 1- تلاش برای دقت بیشتر در تعریف و اندازه‌گیری ابعاد عملکرد تا جایی که امکانپذیر است. 1/1- تعریف عملکرد با تمرکز بر پیامدهای ارزیابی شده 2/1- پیش‌بینی‌های پیامد  بر حسب فراوانی و تکرار رفتار مربوط. 3/1- تعریف ابعاد عملکرد بوسیله ترکیب کارها با جنبه‌های مختلف ارزش (نظیر: کیفیت، کمیت، مناسبت و بجا بودن)

• ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب

_از اهداف استراتژیک پشتیبانی کند: سیستم های ارزیابی عملکرد باید از اهداف استراتژیک نشأت گرفته باشند. در غیر این صورت این سیستم ممکن است فعّالیّت هایی را پشتیبانی کند که اثر معکوس بر اهداف استراتژیک بگذارد. به علاوه باید به این نکته توجّه کرد که اگر در طول زمان، استراتژی ها تغییر یابند، برخی شاخص های عملکرد نیز تغییر خواهند کرد. در نتیجه نیاز به انعطاف پذیری در این سیستم ها احساس می شود تا بتوان از این طریق اطمینان حاصل نمود که سیستم ارزیابی عملکرد همیشه با اهداف سازمان سازگار است. _متوازن باشد: این موضوع که سیستم ارزیابی عملکرد نباید تنها از نقطه نظر مالی دیده شود بسیار حیاتی است. یک سیستم ارزیابی عملکرد بایستی انواع مختلفی از شاخص های عملکرد را شامل شود تا تمامی جنبه های مهم برای موفّقیّت سازمان را پوشش دهد. لذا بایستی بین شاخص های مختلف توازن وجود داشته باشد. یعنی به صورت متناسبی بر روی نتایج کوتاه و بلند ‌مدت ، انواع مختلف عملکرد (نظیر هزینه، کیفیّت، تحویل، انعطاف پذیری و…) جنبه های مختلف ( نظیر مشتریان، ذی‌نفعان، رقبا، نوآوری و…) و سطوح مختلف سازمانی (نظیر عملکرد کلّی و بخشی) تمرکز داشته باشد.(سعادت،1383،ص220) _ در مقابل بهینه سازی بخشی بایستد: از آنجا که شاخص های عملکرد بر روی رفتار کارکنان اثرگذارند ، مجموعه ای نامناسب از شاخص ها می تواند به رفتار غیر کارکردی از طرف کارکنان منجر شود. به عبارت دیگر، کارکنانی که تنها در پی ارتقا و بهبود شاخص عملکرد مربوط به خود هستند، ممکن است تصمیماتی بگیرند که در تضاد با خواسته های مدیران باشد و بهبود در عملکرد واحد آنها به آسیب دیگر قسمت ها و یا حتّی عملکرد کلّی سازمان منجر شود. یک سیستم ارزیابی عملکرد باید از اینگونه بهینه سازی ها جلوگیری کند. _ تعداد شاخصهای عملکرد محدود باشد: برای ایجاد عملکرد مناسب ضروری است که تعداد شاخص های عملکرد محدود باشند. افزایش تعداد شاخص ها نیاز به زمان تحلیل بیشتری دارد. گردآوری اطّلاعاتی که از آنها استفاده ای نمی شود یک اتلاف تلقّی می شود. بنابراین، ضروری است که تنها داده هایی که برای یک هدف خاص کاربرد دارند و هزینه گردآوری آنها از مزایای مورد انتظارشان بیشتر نیست گردآوری شوند. همچنین افزایش تعداد شاخص های عملکرد، ریسک انباشت اطّلاعات را افزایش می دهد که این امر موجب می شود که امکان اولویّت بندی شاخص ها وجود نداشته باشد. – دسترسی به آن آسان باشد: هدف یک سیستم ارزیابی عملکرد، دادن اطّلاعات مهم ، در زمان مناسب و به شخص مناسب است. لذا نکته مهم درباره این سیستم ها آن است که باید به گونه ای طراحی شوند که اطّلاعات آنها به راحتی بهبود یافته و در دسترس استفاده کنندگان از آن قرار گیرد و برای آنها قابل فهم باشد. – شامل شاخص های عملکرد جامع باشد: یک شاخص عملکرد باید هدف مشخّص داشته باشد. به علاوه ضروری است که یک غایت مشخّص نیز برای هر شاخصی تعریف شود و چارچوب زمانی مشخّص شود که در قالب آن بایستی به آن غایت نائل شد (گرامی،نورعلیزاده، 1387،ص 89). 2-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد در دو دهه اخیر، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعات مورد توجّه و جذّاب تبدیل شده             است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی منجر به بروز نوآوریهای بسیاری گردیده و متدهای نوین در این زمینه را معرّفی کرده است.(قرانی پور،1382) موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه ی وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و به علاوه بازار نرم افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است. در این قسمت برخی از مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) را معرّفی کرده ،این رویکردهای جدید به ارزیابی عملکرد که محدودیّتهای روش های سنّتی را برطرف کرده اند امّا به هر حال هر یک دارای نقاط ضعفی هستند. این رویکردها ارائه دهنده چارچوبهای کلّی هستند و مدیران را در انتخاب شاخصهای ارزیابی سازمان یاری می دهند.(عادلی،1384)

• مدل سینک و تاتل (۱۹۸۹)

یکی از رویکردها به سیستم ارزیابی عملکرد مدل «سینک و تاتل» است که عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است: ۱ـ اثر بخشی که عبارت است از «انجام کارهای درست ، در زمان مناسب و با کیفیّت مناسب». در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی‌های واقعی بر خروجی های مورد انتظار معرّفی می‌شود. ۲ـ کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می‌شود. ۳ـ کیفیّت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیّت ، آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می کنند.

تفاوت این دو روش بوسیله بیان عوامل مربوط به هر یک روشن­تر می شود. این مطلب حائز اهمیت است که میان این عوامل یکپارچگی سیستماتیکی وجود دارد و مسائل مربوط به استعدادها تنها با تأکید بر یک بعد قابل حل نخواهد بود.

• توسعه استعدادها

در تحقیقاتی که در بین کارکنان صورت گرفته فرصت برای یادگیری و رشد و امتحان موارد جدید، سومین مورد از عوامل باقی ماندن افراد نخبه در سازمان طبقه ­بندی شده است. یعنی توسعه کارکنان بالاتر از پرداخت اضافی، مرخصی بیشتر، برنامه کاری و محیط کاری منعطف، کار انگیزش برانگیز و حتی از نشاط­آور بودن محیط کار شناخته شده است (فیلیپس و روپر، 2009). فرد با استعدادی که پتانسیل رشد و پیشرفت را دارد، اگر وارد سازمانی شود که امکان هیچ­گونه توسعه­ای در آن وجود نداشته باشد، مطمئناً در آنجا دوام نخواهد آورد. این یافته­ها از ارزش سازمان­هایی که دیوید گاروین از دانشگاه ­هاروارد آنها را سازمان­های یادگیرنده می­نامد، حمایت می­ کند. این سازمان­ها در خلق بدست آوردن، تفسیر، انتقال و نگهداری از دانش و کارمندان دانشی، مهارت داشته و می­توانند رفتارهای خود را بر اساس دانش­های جدید اصلاح نمایند (فیلیپس و روپر، 2009). این سازمان­ها با آموزش و توسعه افراد با استعداد، ارزش هر فرد را برای رسیدن به اهداف مشترک سازمانی (مثل بهبود عملکرد) افزایش می­ دهند. توسعه یک فرآیند بلند­مدت است که باید بطور منظم ارزیابی شود تا تعداد کاندیداهای توسعه یافته مشخص شود و بتوان در زمان مناسب بین این افراد با پست­های جذاب مناسب برای آنها تناسبی ایجاد نمود.

• نگهداری از استعدادها

در مرحله آخر فرآیند مدیریت استعداد، این سؤال برای مدیران پیش می­آید که حال که ما افراد را آموزش دادیم و کارکنان با استعداد توسعه داده شدند، چگونه آنها را در سازمان نگه داریم؟ نگهداری کارکنان خیلی به سیستم مدیریت عملکرد سازمان نزدیک است. یک سیستم جبران خدمات می تواند انتظارات را از مهارت­ها، عملکرد، نیازها، تجربیات و رفتارها مشخص نماید. این سیستم باید طراحی شود تا بالاترین عملکرد را در هر سطح مهارت در سازمان داشته باشیم. مزایا و جبران خدمات، از کلیه اهداف سازمانی حمایت می کند و نه تنها در هنگام استخدام بلکه در عملکرد سازمان هم مؤثر است (فیلیپس و روپر، 2009).

• اهداف مدیریت استعداد

به طور کلی اهداف اصلی مدیریت استعداد عبارت است از (گای ودیگران، ص 58-60 :1388) : -تشخیص پست­های توسعه و شکاف­های شایستگی مدیریتی – نگهداری متخصصین کلیدی – شناسایی خطر مشاغل خالی مدیریتی – تبیین برنامه ­های راهبردی سازمان با فهرستی از نیازهای آن در حوزه قابلیت­ها و مهارت­های انسانی

مدل منشور عملکرد جزو مدلهای تجسمی است، که در سال 2002 میلادی توسط دیوید نیلی و همکارانش معرفی شده است. مدل منشور عملکرد چارچوبی نوآورانه جهت سنجش و مدیریت عملکرد است که در زمره نسل دوم مدل‌های سنجش به حساب می‌آید. مهمترین مزیّت این مدل نسبت به سایر مدل‌ها را می‌توان در توجه و تمرکز ویژه بر ذینفعان سازمان دانست.پیوستاری از ذینفعان سازمان که شامل : سرمایه گذاران، مشتریان و واسطه­‌ها، کارکنان، تأمین کنندگان و تنظیم کنندگان می‌شود. اساس این مدل بر شناسایی تقاضاها و انتظارات ذینفعان از سازمان در مقابل، هرآنچه که سازمان از ذینفعان انتظار و تقاضا دارند، استوار است. بر این پایه با هریک از ذینفعان تبادلات و روابط دو سویه مورد برّرسی قرار می‌گیرد. مدل منشور عملکرد به مرتبط ساختن استراتژیهای فرآیندها به منظور فائق آمدن به دو دسته ی انتظارات و تقاضای شناسایی شده کمک می‌کند. براین مبنا می‌توان گفت که رضایت ذینفعان، همکاری و هم بخشی ذینفعان، استراتژیها و فرآیندها و قابلیت‌ها، پنج بعد منشور عملکرد به حساب می‌آیند. مدل منشور عملکرد به سازمانها کمک می‌کند تا تصویر شفافی از ذینفعان کلیدی و تقاضاهای آنها بدست می‌آورند. در این راستا، سازمانها به شناسایی و اتخاذ استراتژیهایی به منظور افزایش امکان اطمینان از انتقال ارزش به ذینفعان خواهند پرداخت. از سوی دیگر، با اتخاذ این استراتژیها سازمان به شناسایی و تعیین فرآیندهایی که امکان عملی شدن استرتژیها را فراهم می‌آورد، می‌پردازد. متناسب با تعیین فرآیندها، سازمان قابلیتهایی را که به منظور اجرایی شدن فرآیندها به آنها نیاز داشته را شناسایی و توسعه خواهدداد. موازی با موضوعات طرح شده، سازمان نیز انتظاراتی چون وفاداری کارکنان، قابلیت سوددهی مشتریان، سرمایه گذاریهای بلند مدت و موارد مشابه را که انتظارات متقابل سازمان از ذینفعان است، شناسایی و در جهت دستیابی به آن تلاش می‌کند. چارچوب کلّی مدل منشور عملکرد در شکل 2-8 نمایان شده است. یکی از مهم­ترین موضوعات پیرامون استفاده از مدل منشور عملکرد، توّجه نخستین به تقاضای ذینفعان سازمانی به جای توّجه به استراتژی است. در واقع این مدل مبنای سنجش بر پایه ی شناسایی تقاضا و درخواستهای ذینفعان سازمانی استوار است. بطور کلّی می‌توان فرایند پیاده سازی مدل منشور عملکرد را در پنج گام مفهومی و بنیادین زیر خلاصه کرد:

1. شناسایی ذینفعان کلیدی سازمان، نیازها و انتظارات ذینفعان کلیدی سازمان به منظور تعیین عامل‌های مؤثر در ایجاد رضایت ذینفعان سازمان؛
2. برّرسی و اتخاذ استراتژیهای متناسب به منظور تأمین عامل‌های تأثیر گذار بر رضایت ذینفعان سازمانی؛
3. شناسایی فرآیندهای حیاتی در راستای پیاده سازی استراتژیهای اتخاذ شده در گام پیشین؛
4. شناسایی و توسعه قابلیت‌های سازمانی مرتبط با اجرای فرآیندهای تعریف شده در گام گذشته؛
5. تعریف دامنه‌ی همکاری و هم بخشی ذینفعان، به منظور دستیابی و توسعه قابلیت‌های یادشده در گام قبل.

و دلیل دیگر برای انجام اینکار این است که اندازه گیری سرمایه فکری بطور کامل و دقیق، می تواند ارزش و عملکرد شرکتها را اندازه گیری کند چون که در یک جامعه مبتنی بر دانش، دانش بخش مهمی از ارزش یک کالا و نیز بخش مهمی از ثروت یک شرکت را تشکیل می دهد .

E3QxNdRPNW

1- سطح واقعی و مطلوب دارایی‌های جاری (با توجه به تغییراتی که در فروش واقعی و پیش بینی شده رخ می‌دهد) دستخوش تغییرات دائمیاست. این وضع باعث می‌شود که درباره‌ی سطح مطلوب یا مورد انتظار از دارایی‌های جاری به صورت مستمر تصمیماتی گرفته شود. ‌ 2- شاید با توجه به تغییراتی که در میزان دارایی‌های جاری رخ داده است، مدیران مجبور شوند در تصمیماتی که قبلاً برای تامین مالی گرفته‌اند تجدید نظر کنند. ‌ 3- میزان منابع و مصارف وجوهی که به سرمایه در گردش تخصیص داده می‌شود باید نسبت به کل دارایی‌ها و بدهی‌ها مشخص شود. ‌ 4- اگر مدیریت سرمایه در گردش صحیح نباشد احتمال کاهش فروش و سود بوده و چه بسا شرکت در پرداخت به موقع دیون و تعهدات خود نا توان بماند (ریموند پی نو، به نقل از جهانخوانی، 1380). ‌ 2-2-1-1- مدیریت حساب‌های دریافتنی شروع مدیریت حساب دریافتنی پایان مدیریت موجودی کالاست و زمانی که ماموریت مدیریت دریافتنی پایان یافت، مدیریت وجه نقد شروع می‌شود. انتقال کالا به مشتریان به منزله اعلام شروع حساب‌های دریافتنی و دریافت وجه نقد از مشتریان به منزله اعلام پایان مدیریت حساب‌های دریافتنی است. ‌ مدیریت حساب‌های دریافتنی عبارتست از برنامه‌ریزی و هدایت و نظارت به کلیه اموری که بر سطح و میزان و کیفیت حساب‌های دریافتنی شرکت با هدف حد اکثر شدن بازده و حداقل کردن ریسک شرکت اثر می‌گذارد. حساب‌های دریافتی عمدتا از فروش نسیه کالا یا خدمات به وجود می‌آیند. به این حساب نیز مانند سایرحساب های دارایی‌های جاری، اگر بازده‌ای تعلق گیرد، بسیار ناچیز است لذا این حساب مشمول هزینه فرصت از دست رفته است و باید به آن توجه خاص مبذول شود. تصمیم گیری اصلی در ارتباط با این حساب، تعیین مبلغ و شرایط اعطای اعتبار به مشتریان می‌باشد (شباهنگ، 1381). ‌ شرکت‌ها در فرایند نسیه فروشی به دو طریق کیفیت و مقدار حساب‌های دریافتنی را تحت تاثیر قرار می‌دهند (عنایتی، 1383، 42). الف) تصمیماتی که شرکت در مورد شرایط فروش اتخاذ می‌کند. یعنی این که شرکت مقدار و مدت نسیه و میزان برای پرداخت نقد را مشخص کند. ‌ ب) تصمیماتی که شرکت در مورد نسیه به اشخاص (حقیقی و حقوقی) اتخاذ می‌کند. ‌ شرکت‌ها با اتخاذ تصمیمات دسته الف به نوعی سطح حساب دریافتنی را برنامه‌ریزی می‌کنند ولی آنچه در عمل اتفاق می‌افتد(در زمینه میزان حساب‌های دریافتنی) و همچنین کیفیت حساب‌های دریافتنی به صحت و دقت در اتخاذ تصمیمات دسته ب بستگی دارد. ‌ برای مدیریت حساب‌های دریافتنی شرکت‌ها باید به سمت مراحل زیر برنامه ریزی و هدایت شود (مدرس و عبد اله زاده، 1387، 24). الف) استقرار خط مشی اعتباری ب) استقرار خط مشی ارسال صورت حساب مشتری ج) استقرار خط مشی وصول مطالبات. الف ) استقرار خطمشی اعتباری 1- قبل از اعطای اعتبار باید وضعیت بالقوه مشتریان مورد بررسی کامل قرار گیرد برای مثال بررسی دقیق صورت‌های مالی مشتریان، درجه بندی اعتباری و یا بررسی گزارش موسسات خدمات مالی در رابطه با مشتری ، کمک زیادی به شناسایی شرایط مشتریان خوش حساب می‌کند. ‌ 2- هم زمان با تغییر وضعیت مالی مشتری میزان اعتبار وی باید مورد تجدید نظر قرار گیرد. ‌ 3- جنبه‌های بازاریابی باید مورد توجه قرار گیرد زیرا خط مشی اعتباری بسیار محدود موجب کاهش فروش می‌شود. ‌ 4- چنانچه زمان بندی فصلی به کار می‌رود به مشتریانی که قادر نیستند بدهی‌خود را تا پایان فصل مربوطه بپردازند، باید مدت اعتباری بیش از حد معمول اعطا کرد. این مورد خصوصاً زمانی که مجموع بازده حاصل از فروش اضافی و کاهش در هزینه‌های موجودی کالا بیشتر از هزینه اضافی ناشی از سرمایه‌گذاری اضافی در حساب‌های دریافتنی است، از دیدگاه مالی مناسب‌تر می‌باشد.

• استفاده از چندین عرضه‌کننده مواد اولیه
• استراتژی‌های تملک یا ادغام
• سرمایه‌گذاری‌های مشترک با عرضه‌کنندگان خنثی
• تشکیل انجمن‌های تجاری
• اعزام دلالان سیاسی به حوزه‌های قانونگذاری و  . . .

  سازمانها برای‌ کنترل‌ عوامل‌ محیطی‌ یکی‌ از این‌ استراتژیها را به‌اجرا درمی‌آورند:

1. ایجاد رابطه‌ مطلوب‌ با عوامل‌ اصلی‌ محیط‌
2. تغییر دادن‌ عوامل‌ حاکم‌ بر محیط.

2-2-1. وابستگی‌ به‌ منابع یعنی چه؟

‌یکی‌ از جنبه‌های‌ رابطه‌ بین‌ محیط‌ و سازمان‌ که‌ بر سازمانها اثر می‌گذارد، نیاز به‌ مواد و منابع‌ مالی‌ است. منابع‌ ارزشمند در محیط‌ کمیاب‌ است‌ و سازمان‌ برای‌ بقا یا ادامه‌ حیات‌ خود به‌ منابع‌ ارزشمند نیاز شدید دارد. معنی‌ عبارت‌ وابستگی‌ به‌ منابع‌ این‌ است‌ که‌ سازمان‌ به‌ محیط‌ وابسته‌ است‌ ولی‌ همواره‌ تلاش‌ می‌کند تا این‌ منابع‌ را تحت‌ کنترل‌ خود درآورد و بدین‌وسیله‌ میزان‌ وابستگی‌ خود را به‌ پایین‌ترین‌ حدممکن‌ برساند. (پفر و سالان، 1978)[27]. خلاصه‌ در این‌ الگو فرض‌ می‌شود که‌ سازمانها ازنظر منابع‌ به‌ عوامل‌ محیطی‌ وابسته‌اند، مثل‌ وابستگی‌ که‌ سازمانها به‌ عرضه‌کنندگان‌ مواداولیه، مشتریان، رقبا، و قانونگذاری‌ دارند. سازمان‌ ممکن‌ است‌ دست‌ به‌ کار شود تا آن‌ منابع‌ را به‌ دست‌ آورد و آنها را حفظ‌ کند (برای‌ مثال، بستن‌ قراردادهای‌ بلندمدت‌ در رابطه‌ با یک‌ کشف‌ جدید). همچنین‌ امکان‌ دارد که‌ سازمان‌ با دیگر سازمانها همکاری‌ یا اشتراک‌ مساعی‌ کند.

2-2-2. قدرت و وابستگی

‌داشتن‌ روابط‌ رسمی‌ با سایر سازمانها باعث‌ می‌شود که‌ مدیران‌ با معمای‌ بسیار مشکلی‌ روبرو شوند. سازمانها برای‌ تامین‌ منابع‌ با سایر سازمانها ارتباط‌ برقرار می‌کنند تا از میزان‌ ضربه‌پذیری‌ خود بکاهند. ولی از سوی‌ دیگر مایلند که‌ عدم‌ وابستگی، خودمختاری‌ و استقلال‌ خود را به‌ حداکثر برسانند. داشتن‌ رابطه‌ بین‌ سازمانی‌ مستلزم‌ هماهنگی‌ است‌ و امکان‌ دارد که‌ این‌گونه‌ ارتباطات‌ آزادی‌ عمل‌ سازمانها را (ازنظر تصمیم‌گیری) بکاهد زیرا در چنین‌ حالتی‌ به‌ هنگام‌ تصمیم‌گیری‌ باید به‌ نیازها و هدفهای‌ سایر سازمانها هم‌ توجه‌ کنند. بنابراین، یک‌ سازمان‌ در اثر ایجاد رابطه‌ با سایر سازمانها و تامین‌ منابع، مقدار زیادی از خودمختاری خود را از دست خواهد داد (پفر و سالان،1978)[28] همانطور که قبلا بحث شد، تعدادی از مطالعات نشان داد که تامین‌کنندگان می‌توانند سطح اعتبار و ارتباط کاری با شرکت‌های خریدار خود را با اجرای شیوه‌های [29]GSCM افزایش دهند (زکریا و همکاران، 2009)[30] علاوه برای این لیائو (2010)[31] ادعا می کند که اعتماد درون سازمانی، با عملکرد شرکت رابطه مثبت دارد.

2-2-3. نتیجه‌گیری

سازمان‌ها علاوه‌ بر این‌ که‌ برای‌ تامین‌ منابع، روابط‌ سازمانی‌ مطلوب‌ ایجاد می‌کنند، در برخی‌ موارد در صدد تغییر دادن‌ محیط‌ برمی‌آیند؛ برای‌ اعمال‌ نفوذ بر محیط‌ یا تغییر دادن‌ آن‌ از روش های‌ تغییر دادن‌ قلمرو، مقررات‌ و فعالیتهای‌ سیاسی، شوراهای‌ تجاری‌ و … استفاده‌ می‌کنند. همچنین سازمان‌ها برای‌ ایجاد رابطه‌ سازمانی‌ مطلوب‌ و تامین‌ منابع‌ کمیاب‌ از روش های‌ گوناگونی‌ استفاده‌ می‌کنند. یک‌ سازمان‌ با ایجاد رابطه‌ سازمانی‌ می‌کوشد تا محیط‌ خارجی‌ و عوامل‌ آسیب‌پذیر را تحت‌ کنترل‌ خود درآورد. به هر حال، سازمان‌ها با بستن‌ قراردادها، مدیریت‌ مشارکتی‌ و به‌ مالکیت‌ درآوردن‌ سازمانهای‌ دیگر از میزان‌ وابستگی‌ خود به‌ محیط‌ می‌کاهند و سعی در کاهش ریسک و عدم اطمینان خود دارند. (پفر و سالان، 1978)[32]

2-3. مدیریت زنجیره تامین

اجرای اثربخش مدیریت زنجیره تامین سبز، نوآوری در محصول و خدمت را افزایش داده، بهره برداری از دارایی‌ها را بهبود می‌بخشد و روابط با مشتریان و سطح خدمت را از طریق تمرکز مشترک بر روی کاهش ضایعات و هزینه، تقویت می کند و مزایای آن را می‌توان هم در سطح ملی و هم در سطح فردی مشاهده کرد. (اندیک و همکارن، 2012)[53] زنجیره تامین سبز علاوه بر کاهش هزینه‌ها، از طریق همکاری نزدیک با تامین‌کنندگان می‌تواند گستره‌ی تولید محصولات سبز را وسیع‌تر کند. مطالعات نشان می‌دهد که بیش از 70% اثرات محیطی محصولات و تقاضا برای منابع، توسط طراحی محصولات مشخص می‌شود. بهبود طراحی، نیازمند همکاری نزدیک با تامین‌کنندگان است. همکاری‌ای که موجب مشخص‌شدن ورودیها یا تغییرات برای تولید محصولاتی قابل بازیافت‌تر، کاهش میزان مواد اولیه سمی مورد استفاده، افزایش قابلیت استفاده مجدد و… می‌شود. در حقیقت، تقریباً همه‌ی شرکتها باید در مورد محصولاتشان تجدید نظر کنند و آنها را با محیط سازگارتر نمایند و در این راستا برای موفقیت باید همکاری قوی‌ای با تامین کنندگان خود داشته باشند. (شکاری، 1392) هنگام صحبت از سبز شدن زنجیره تامین، ممکن است این تصور به وجود آید که این موضوع تنها به ممنوعیت کاربرد مواد شیمیایی سمی و یا کاهش انتشار آلاینده‌ها یا زباله به محیط زیست مربوط می‌شود. با این حال، زنجیره تامین سبز بسیار بیشتر از کاهش مصرف و یا آلودگی است. در نتیجه، منافع آن شامل تمام بخش‌های سازمان می‌شود. مزایای مادی مدیریت زنجیره تامین سبز به بار کمتر بر روی محیط زیست، هزینه‌های پایین‌تر برای تامین کنندگان، کاهش هزینه‌ها برای تولید کننده، هزینه کمتر مالکیت برای مشتری و مصرف کمتر منابع برای جامعه کمک می‌کند.(نیک‌نژاد، 1390). همچنین ده دلیلی که شرکت‌ها باید رویکرد سبز و انطباق با مدیریت زنجیره تامین سبز را بپذیرند عبارتند از (ایمانی و احمدی، 1384): اهداف بازاریابی، پایداری منابع، کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری، کسب مزیت رقابتی، رقابت و فشارهای زنجیره تامین، انطباق با قوانین و کاهش ریسک، کسب شهرت نام تجاری، بازگشت سرمایه، دلگرمی کارکنان، ضروریات اخلاقی

2-6. ادبیات تحقیق مرتبط با مدیریت زنجیره تامین سبز

2-6-1. پژوهش‌های انجام شده در داخل کشور

با بررسی پیشینه‌ی تحقیقات انجام شده در داخل کشور، به تعداد بسیار اندک پژوهش‌های انجام‌شده در این حوزه پی می‌بریم. در پژوهش‌هایی که در داخل کشور انجام‌شده است، سعی بر آماده‌سازی مقتضیات زنجیره تامین سبز در صنعتی خاص و یا ارزیابی تامین‌کنندگان و ارائه مدل بومی بوده است که به صورت مختصر و مجزا در ذیل به آن پرداخته شده است. احمدی و همکاران (1392) در مقاله خود با عنوان”ارائه مدلی برای سنجش موفقیت سازمان‌ها در مدیریت زنجیره تامین سبز با رویکرد انتخاب تامین‌کننده سبز (مورد: شرکت فولاد آلیاژی ایران )”به شناسایی 34شاخص اصلی مدیریت زنجیره تامین سبز در صنعت فولاد پرداخته‌اند و مدلی شش عاملی (شامل مولفه‌های مدیریت محیطی داخلی، خرید سبز، تولید پاک، بازفراوری، طراحی محیطی و آلایندگی)را جهت سنجش مدیریت زنجیره تامین سبز تدوین کرده‌اند و در نهایت بهترین تامین‌کننده از دید ملاحظات زیست‌محیطی در شرکت فولاد آلیاژی ایران را انتخاب کرده‌اند. اما زنجیر‌چی و همکاران (1392) در استان یزد صنایع کاشی، فولاد و نساجی را مورد بررسی قرار داده‌اند و به منظور سنجش و مقایسۀ میزان سبز بودن این سه صنعت، چارچوبی را ارائه کرده‌اند و به دنبال راهکاری برای ارتقای سبز بودن زنجیره‌ی تامین بوده‌اند. در این تحقیق با بهره گرفتن از رویکردهای تصمیم‌گیری چند معیاره‌ی فازی، سبز بودن زنجیره‌ی تامین در قالب پنج معیارکلی (شامل تامین و خرید سبز، طراحی سبز، تولید سبز، حمل و نقل سبز و بسته بندی سبز)، ارزیابی کرده‌اند  و نتایج بدست‌ آمده حاکی از آن بوده است که صنایع کاشی، نساجی و فولاد به ترتیب رتبه اول تا سوم را از نظر سبز بودن به دست آورده‌اند. در شرکت دیزل سنگین ایران (دسا) عبدالحمید صفایی و همکاران (1392) با بهره گرفتن از تکنیک MADM  فازی، در راستای ارزیابی تامین کنندگان سبز با مولفه‌هایی (شامل سازماندهی، عملکرد مالی، سطح خدمت، تکنولوژی و شایستگی سبز) به ارزیابی و رتبه‌بندی تامین‌کنندگان پرداخته‌اند و مدلی ترکیبی برای انتخاب و ارزیابی تامین‌کنندگان ارائه کرده‌اند. در پژوهشی دیگر، الفت و همکاران(1390) به سراغ صنعت خودرو سازی رفته‌اند و نتایج پژوهش خود را در قالب مقاله‌ای باعنوان” مقتضیات تحقق مدیریت زنجیره تامین سبز درصنعت خودروسازی ایران” منتشر کرده‌اند که به شناسایی مقتضیات (محرک‌ها، موانع، اقدامات و نتایج) لازم جهت دستیابی به مدیریت زنجیره تامین سبز در صنعت خودروسازی ایران پرداخته‌اند و به این نتیجه رسیده‌اند که سه اقدام اجرایی “طراحی برای محیط‌‌زیست”، “همکاری‌های زیست‌محیطی با ذی‌نفعان” و “مدیریت ضایعات” در اولویت است. چینی فروش و شیخ زاده (1389) در صنایع بالادستی پتروشیمی کشور و شرکت‌هایی که دارای گواهینامه های رعایت مسائل زیست‌محیطی هستند، با بهره گرفتن از تولیدات علمی ابتدائی در زمینه زنجیره تامین سبز   و مدلی که در آن ارتباط بین کارکردهای زنجیره تامین و عملکردهای سازمان بیان شده است، به ارتباط معناداری بین زنجیره تامین سبز و عملکرد سازمانی نرسیده‌اند. [1] Green Supply Chain Management [2] Partial Least Squares [3]-  )Zhu et al., 2008) [4]-  (Lee et al., 2012) [5]-  (Jabbour, A.B. and Jabbour, C, 2009) [6]-  (Lee, 2009) [7]-  (Nishitani, 2010) [8]- http//www.Shana.ir [9]- (Huang 2001) [10]- (Zhu et al., 2008) [11]- (Hwa 2001)

فرضیه1: مدیریت زنجیره تامین سبز بر عملکرد کسب‌و‌کار تاثیرگذار است. فرضیه2 : مدیریت زنجیره تامین سبز بر رضایت کارکنان تاثیرگذار است. فرضیه3 : مدیریت زنجیره تامین سبز بر بهره‌وری عملیاتی تاثیرگذار است. فرضیه4 : مدیریت زنجیره تامین سبز بر بهره‌وری رابطه‌ای تاثیرگذار است. فرضیه5 : رضایت کارکنان بر عملکرد کسب‌و‌کار تاثیرگذار است. فرضیه6 : رضایت کارکنان بر بهره‌وری عملیاتی تاثیرگذار است. فرضیه7 : بهره‌وری عملیاتی بر عملکرد کسب‌و‌کار تاثیرگذار است. فرضیه8 : بهره‌وری عملیاتی بر بهره‌وری رابطه‌ای تاثیرگذار است. فرضیه9 : بهره‌وری رابطه‌ای بر عملکرد کسب‌و‌کار تاثیرگذار است.

1-8. ملاحظات اخلاقی

از ملاحظات اخلاقی رعایت شده میتوان به تدوین پرسش‌نامه اشاره کرد. با توجه به این که مدیران صنعت مایل به ارائه آمار محرمانه واحدهای خود از قبیل تعداد کارکنان و میزان تولید نبودند، در پرسش‌نامه از مطرح این سوالات خودداری شد.

1-9. تعاریف نظری

مدیریت زنجیره تامین سبز

اتخاذ شیوه‌های مدیریت زنجیره تامین سازگار با محیط زیست از جمله: مدیریت زیست محیط داخلی، خرید سبز، همکاری با مشتریان و طراحی سازگار با محیط زیست برای توسعه شرکت و استراتژی‌های عملیاتی برای پایداری محیط زیست شرکت. (زو و همکاران، 2008)[15]

رضایت کارکنان

احساسی که کارکنان در شغل خود دارند مربوط به ارتباط با سرپرستان و محیط کار که می‌تواند به خروجی بهتر عملکرد منجر شود. (هومبرگ و استاک،2004[16]و زو و همکاران، 2008[17])

بهره‌وری عملیاتی

توانایی شرکت‌های تامین به منظور کاهش هزینه و چرخه زمان فعالیت، افزایش کیفیت محصول و ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان. (روسینکو 2007[18]، زو و همکاران ،2008[19] و زکریا و همکاران 2009[20] )

بهره‌وری رابطه‌ای

توانایی شرکت‌های تامین به منظور افزایش شفافیت و بازبودن فرایندهای کسب وکار برای کار مشترک با خریداران به طوری که تامین‌کنندگان می‌توانند در ارتباط با خریداران اعتماد سازی و اعتبار سازی کنند. (ففر و سالان سیک ، 1978و زکریا و همکاران 2009[21])

عملکرد کسب و کار

عملکرد را مقبولیت نتایج برای مشتریان داخلی و خارجی سازمان می‌دانند که محصولات، خدمات، اطلاعات و تصمیمات یا رخدادهای کارکردی مانند ارائه‌ها و رقابت‌ها را دریافت می‌کنند. (رضائیان، 1390) تعریف عملیاتی مدنظر از عملکرد کسب‌ وکار نیز عبارت است از عملکرد مالی و غیرمالی سازمان به عنوان یک نتیجه از اجرای شیوه‌های مدیریت زنجیره تامین سبز و

2-7-چارچوب نظری

مطالعات متعددی در خصوص زنجیره تامین چابک و استراتژیهای پیاده سازی آن صورت گرفته است.با وجود تحقیقات و بررسی هایی که در این حوزه صورت گرفته است، تحقیقات کمی وجود دارند که رابطه بین چابکی سازمانی، استراتژیهای سازمانی و اجرای آن را توضیح میدهد.مدل این تحقیق برگرفته از مدل سوافورد و همکارانش (2006) و مدل لین در سال 2006 و مدل فیصل در سال 2007 می باشد که با ترکیب این سه، مدلی طراحی گردیده تا بتوان از طریق آن از یک طرف معیارهای موثر در زنجیره تامین چابک اولویت بندی گردند و از طرفی به ارزیابی و اولویت بندی استراتژیهای پیاده سازی زنجیره تامین چابک پرداخت. در این تحقیق زنجیره تامین چابک به عنوان وسیله ای برای سنجش توانایی زنجیره تامین، در تطبیق کارآمد با محیط رقابتی که به سرعت در حال تغییر بوده در جهت تامین خدمت یا محصول تعریف شده است. در مدل سوافورد و همکارانش(2006) زنجیره تامین چابک به وسیله پنج شاخص انعطاف پذیری پیشنهاد گردیده است: انعطاف پذیری توسعه محصول، انعطاف پذیری ساخت و تولید، انعطاف پذیری تدارکات، انعطاف پذیری لجستیک، انعطاف پذیری فناوری اطلاعات

1. انعطاف پذیری توسعه محصول : در این مدل انعطاف پذیری توسعه محصول به عنوان توانایی در توسعه محصولات متنوع و ارتقاء محصول به طریقی اثربخش از لحاظ هزینه و به موقع در جهت پاسخگویی به نیازهای مشتری یا بازار یا بهره برداری از فرصتهای بازار به گونه ای موثر تعریف شده است.با افزایش انعطاف پذیری توسعه محصول، سازمان می تواند به گونه ای بهتر و موثرتر به معرفی محصول مورد نیاز جهت برآوردن نیازهای متغیر مشتری بپردازد.

انعطاف پذیری توسعه محصول توسط سه شاخص توانایی کاهش زمان چرخه توسعه محصول، توانایی طراحی محصولات متعدد ودرصد دارایی ها با امکان استفاده مجدد سنجیده می شود.

• درصد دارایی ها با امکان استفاده مجدد بر اساس تعریف گریفن در سال 1993، به عنوان میزان تغییر در یک پروژه عنوان گردید.یک مثال دارایی با امکان استفاده مجدد را می توان در صنعت لاستیک متصور شد.اگر یک لاستیک در مقیاس کوچک توسعه یابد و دانش آن قابل انتقال به پروژه طراحی یک لاستیک در مقیاس بزرگ باشد، آن گاه دارایی با امکان استفاده مجدد وجود دارد.
• توانایی در کاهش زمان چرخه توسعه محصول از طریق توانایی اجرای همزمان فعالیتهای طراحی و هر توانایی در جهت برون سپاری مراحل طراحی نشات می گیرد.

2. انعطاف پذیری تدارکات : ادغام انعطاف پذیری و مدیریت زنجیره تامین، توانایی سازمان را در جهت ارائه محصولات و خدمات به طور موثر و به موقع بالا برده و در نهایت نتیجه آن چابکی سازمانی است. انعطاف پذیری تدارکات ، توانایی تغییر تصمیمات تدارکات در جهت بهینه سازی اثرات تغییر مورد نیاز را اندازه گیری می کند.هم چنین به پاسخگویی سریع در شرایط نا مطمئن کمک کرده و آن را تسهیل می بخشد.بنابراین انعطاف پذیری تدارکات تاثیر مثبتی بر انعطاف پذیری ساخت خواهد داشت.

تدارکات و منبع یابی ارتباط بین تامین کننده و تولید را تامین می کند و مسئولیت خرید و تحویل مواد با کیفیت در جهت تامین مواد مورد نیاز را داراست.توانایی تدارکات در برآورده ساختن نیازها به توانایی داخلی و توانایی تامین کننده بستگی داشته و تعیین می گردد. سوافورد انعطاف پذیری تدارکات را در دسترس بودن طیف وسیعی از گزینه ها و توانایی فرایند خرید در بهره برداری به موقع و به طریق اثربخش در هزینه نسبت به تغییرات ونیازمندیهای مواد اولیه می داند که نتیجه آن بهبود پاسخگویی و افزایش رضایت مشتری است. مدیریت ارتباط موثر با تامین کننده، یک عامل تعیین کننده اصلی در انعطاف پذیری تدارکات است. ارزیابی انعطاف پذیری تدارکات در زنجیره تامین از طریق ارزیابی سه شاخص تعداد تامین کنندگان توانا برای هر ماده و در هر دوره، نفوذ پذیری بر عملکرد تامین کننده و سرعت آغاز همکاری با یک تامین کننده جدید صورت می پذیرد.

باورساکس و دیگران (1999) 5برنامه ریزی زنجیره تامین ، تهیه و تدارک ، مدیریت سفارش مشتری ، ساخت ، لجستیکانجمن کیفیت و بهره ری آمریکا ازبین پنج چهارچوب ارائه شده، فقط دو چهارچوب [43] GSCF[44] , SCOR با جزییات کامل فرآیند ها را شرح داده و در محیط کسب و کار توسط شرکت ها بیشتر مورد استفاده قرار گرفته است. این دو چهارچوب در برخی از جنبه ها بایکدیگر تفاوت داشته و محققان و مدیران بایستی با در نظر گرفتن این تفاوت ها از بین آنها انتخاب نمایند. به طور کلی چهارچوب GSCF جهت گیری استراتژیک بیشتری داشته و بر روی افزایش ارزش بلند مدت سهامداران بوسیله روابط فرا کارکردی نزدیکتر با اعضای کلیدی زنجیره تامین متمرکز است. این چهارچوب بیشتر در موقعیتهای کسب و کاری که توانایی شناسایی، ایجاد و حفظ روابط کسب و کار یک مزیت رقابتی تلقی می شود، بکار گرفته می شود.در ادامه فرآیند های مدیریت زنجیره تامین انجمن جهانی زنجیره تامین به عنوان مبنا در نظر گرفته شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126). 2-2-7)عوامل موفقیت زا در زنجیره تامین زنجیره های تامین با هدف ارتقاء رقابت پذیری ، بهبود کیفیت محصول و خدمات ارائه شده ، افزایش سطح رضایت مندی مشتریان ،کاهش هزینه ها و … و در نهایت افزایش سودآوری کل به عنوان یک ضرورت در عرصه فعالیت های اقتصادی ، ایجاد و به کار گرفته می شوند . تغییرات در عرصه اقتصاد جهانی ، بازیگران این عرصه را علی رغم این که سالها فرایند لجستیک خود را با تدارک ، تولید و توزیع به شکلی مستقل از سایر شرکت ها مدیریت می کردند ، مجبور کرد تا این فرایند را در پیوند با عرضه کنندگان و مشتریان خود سامان داده و زمینه های جدیدی را بوجود آورند تا برای مجموعه عرضه کننده ، تولید کننده و مشتریان ارزش افزوده ایجاد نماید . زنجیره های تامین تمامی عناصری که به طور مستقیم یا غیرمستقیم در جهت ارضاء نیاز مشتری به کار گرفته میشوند را شامل می شود . این عناصر شامل عرضه کنندگان ، سازندگان ، حمل کنندگان ، انبارها ، فروشندگان عمده یا توزیع کنندگان ، فروشندگان خرد و مشتریان می باشند . مدیریت و راهبری زنجیره های تامین یا عرضه ، یک مشخصه کلیدی و راهبردی برای افزایش اثربخشی در شرکت ها و درک بهتر از اهداف سازمانی مانند افزایش توان رقابتی ، توجه بیشتر به مشتری و افزایش سود آوری می باشد . هدف هر زنجیره تامین ، بهبود و بیشینه کردن کل ارزش ایجاد شده و سودآوری آن است و موفقیت آن بر اساس سودآوری کل زنجیره شکل می گیرد و نه سود هر جزء در مراحل مختلف ، لذا در یک زنجیره تامین تلاش می گردد تا به جای انتقال هزینه ها به بخش های بالا دستی یا پایین دستی ، شرکت ها تشویق شوند تا جریان را در کل زنجیره و با تفکر مشارکتی بهبود بخشند . بر اساس مطالعات انجام شده ، همکاری و مشارکت به عنوان اصلی ترین عامل موفقیت زنجیره تامین ، نقشی استرتژیک در ارتباط میان اجزاء مستقل زنجیره تامین دارد . مشارکت در زنجیره تامین از طریق کاهش هزینه های کل ، کاهش موجودی در طول زنجیره و افزایش سطح تبادل اطلاعات ، سبب می شود تا کارایی و اثربخشی اجرایی و مالی ، افزایش یابد . افزایش جریان اطلاعات ، کاهش عدم اطمینان ، سودمندی کل زنجیره ، کنترل بهتر مسیرهای عرضه و توزیع و … از دیگر فوایدی است که در نتیجه مشارکت و ارتباط با دیگر اجزاء زنجیره بدست می آید . مفهوم این مشارکت و همکاری باید صرف نظر  از هر جزء زنجیره ، در میان اجزاء نیز به دقت مورد توجه قرار گیرد . لازمه موفقیت چنین هدفی ، بستر سازی و فرهنگ سازی مناسب در میان مدیران و کارکنان یک زنجیره است تا نتیجه مطلوب تری حاصل گردد . ( حاجی ترخانی،1382،ص17 ) اساساً پایبندی به چهار اصل زیر موفقیت و رسیدن زنجیره های تامین به تعالی را تا حد زیادی تضمین می کند : ( هوگس ،1387،ص41 )

• منابع انسانی : داشتن افراد مناسب و متخصص اولین قدم برای موفقیت و تعالی در مدیریت زنجیره تامین است .
• ساختار سازمانی :ساختار سازمانی مشخص کننده نحوه ارتباطات رسمی ، فرایندها ، سرپرستی ، کنترل ، مسئولیتها و اختیاراتی است که لازمه رسیدن سازمان و زنجیره تامین به اهداف مورد نظر می باشد .
• فن آوری اطلاعات و اطلاع رسانی همزمان : از آن جا که زنجیره تامین باید اطلاعات مورد نیاز گروه های کاری بین آنها و در سازمان های مختلف به صورت همزمان انتقال دهد ، لذا باید از داشتن پشتوانه های مناسب فن آوری اطلاعات برخوردار بوده تا بتواند ضمن جابجایی اطلاعات ، سازمان ها را برای تصمیم گیری دقیق تر در مورد زنجیره تامین هدایت کند .
• ارزیابی عملکرد و شاخص های مناسب : سیستم اندازه گیری مناسب و انتخاب شاخص های صحیح ارزیابی عملکرد ، یکی از مهمترین عوامل موفقیت و تعالی در زنجیره های عرضه می باشد .

• درصد دارایی ها با امکان استفاده مجدد بر اساس تعریف گریفن در سال 1993، به عنوان میزان تغییر در یک پروژه عنوان گردید.یک مثال دارایی با امکان استفاده مجدد را می توان در صنعت لاستیک متصور شد.اگر یک لاستیک در مقیاس کوچک توسعه یابد و دانش آن قابل انتقال به پروژه طراحی یک لاستیک در مقیاس بزرگ باشد، آن گاه دارایی با امکان استفاده مجدد وجود دارد.
• توانایی در کاهش زمان چرخه توسعه محصول از طریق توانایی اجرای همزمان فعالیتهای طراحی و هر توانایی در جهت برون سپاری مراحل طراحی نشات می گیرد.

2. انعطاف پذیری تدارکات : ادغام انعطاف پذیری و مدیریت زنجیره تامین، توانایی سازمان را در جهت ارائه محصولات و خدمات به طور موثر و به موقع بالا برده و در نهایت نتیجه آن چابکی سازمانی است. انعطاف پذیری تدارکات ، توانایی تغییر تصمیمات تدارکات در جهت بهینه سازی اثرات تغییر مورد نیاز را اندازه گیری می کند.هم چنین به پاسخگویی سریع در شرایط نا مطمئن کمک کرده و آن را تسهیل می بخشد.بنابراین انعطاف پذیری تدارکات تاثیر مثبتی بر انعطاف پذیری ساخت خواهد داشت.

تدارکات و منبع یابی ارتباط بین تامین کننده و تولید را تامین می کند و مسئولیت خرید و تحویل مواد با کیفیت در جهت تامین مواد مورد نیاز را داراست.توانایی تدارکات در برآورده ساختن نیازها به توانایی داخلی و توانایی تامین کننده بستگی داشته و تعیین می گردد. سوافورد انعطاف پذیری تدارکات را در دسترس بودن طیف وسیعی از گزینه ها و توانایی فرایند خرید در بهره برداری به موقع و به طریق اثربخش در هزینه نسبت به تغییرات ونیازمندیهای مواد اولیه می داند که نتیجه آن بهبود پاسخگویی و افزایش رضایت مشتری است. مدیریت ارتباط موثر با تامین کننده، یک عامل تعیین کننده اصلی در انعطاف پذیری تدارکات است. ارزیابی انعطاف پذیری تدارکات در زنجیره تامین از طریق ارزیابی سه شاخص تعداد تامین کنندگان توانا برای هر ماده و در هر دوره، نفوذ پذیری بر عملکرد تامین کننده و سرعت آغاز همکاری با یک تامین کننده جدید صورت می پذیرد.

3. انعطاف پذیری ساخت و تولید : انعطاف پذیری ساخت که بسیار مورد توجه قرار گرفته است، سیستم ساخت و تولید را برای پاسخگویی به تغییر تقاضا، طراحی محصول، فرایند تکنولوژی، تامین مواد و غیره توانا می سازد.

سوافورد در مطالعات خود،انعطاف پذیری ساخت و تولید را، دامنه انتخابات متفاوت در دسترس و توانایی فرایند ساخت و تولید جهت اجرای موثر آنها که منجر به تولید محصولات با کیفیت در پاسخگویی به تغییرات ویژگی های محصول، تامین مواد و تقاضا و یا افزایش به کارگیری فرایندهای دارای تکنولوژی تعریف می کند. انعطاف پذیری ساخت و تولید از طریق سه شاخص توانایی تغییر ترکیب محصول، سرعت در تولید محصولات جدید و تعداد روش های موجود در جهت افزایش ظرفیت ارزیابی می گردد.

• توانایی تغییر ترکیب محصول در جهت اندازه گیری انعطاف پذیری محصول مورد استفاده قرار میگیرد.سوافورد انعطاف پذیری محصول را به عنوان ” توانایی تغییر ترکیب محصول و تولید یک محصول جدید ” تعریف می کنند.اسلاک[14](1983) انعطاف پذیری ترکیب محصول را توانایی ساخت ترکیبی خاص از محصولات در یک بازه زمانی مشخص عنوان می کند.
• یک سازمان با ظرفیت عملیاتی بالاتر، در مقایسه با سازمانی با یک ظرفیت عملیاتی، انعطاف پذیری بیشتری دارد زیرا می تواند نوسان تقاضا را در محدوده بزرگتری تطبیق نماید.تعداد روش های موجود در جهت افزایش ظرفیت بر دامنه تغییرات اثر گذاشته وموجب تقویت انعطاف پذیری می گردد.ستی نیز در مورد روش های مختلفی از قبیل ساخت واحد تولیدی

2-8- مدل تحقیق شکل 2-13 مدل تحقیق

2-9- پیشینه تحقیق

در حوزه زنجیره تامین چابک مطالعات اندکی صورت گرفته است.پایان نامه های موجود در این زمینه که از آنها در این تحقیق نیز کمک گرفته شده است عبارتند از:

• مریم درویش (1386)در تحقیقی با عنوان طراحی تکنیکی برای اندازه گیری چابکی زنجیره تامین در شرکت گلرنگ توسط ، که در آن به کمی سازی چابکی پرداخته شده و با بکارگیری رویکرد تئوری گراف در سطح سیستم و منطق فازی در سطح زیر سیستم،شاخص ها کمی شده اند.این روش برای اندازه گیری چابکی زنجیره تامین در شرکت گلرنگ به کار گرفته شده است.
• مریم لطفی (1388)در طرحی با عنوان اندازه گیری شاخص نابی و چابکی در شرکت سازه گستر سایپا چابکی زنجیره تامین را بر اساس شاخص های پاسخگویی، شایستگی، انعطاف پذیر و سرعت سنجیده شده و ابعاد هرکدام از تحقیقات مختلف جمع آوری شده و در اصل دارای یک مدل تلفیقی برای سنجش میزان چابکی است و از منطق فازی برای اندازه گیری چابکی استفاده شده است.
• دلناز حلواچی (1386)در پژوهشی با عنوان ارزیابی چابکی زنجیره تامین به بررسی و ارزیابی مدل سوافورد در صنایع خودرو سازی استان تهران پرداخت و با بهره گرفتن از روش رگرسیون به اولویت بندی معیارها و زیرمعیارهای این مدل پرداخت.

سایر پژوهش ها و مقالات در این زمینه عبارتند از:

• تحقیقی پیرامون مفاهیم، الزامات و موانع زنجیره تامین چابک توسط غلامرضا گودرزی، محسن محمدی و حسین بختیاری که به تبیین موضوع زنجیره تامین چابک پرداخته و در پایان به بررسی اجمالی صنعت خودرو و قطعه سازی ایران پرداخته است.
• ارائه مدلی برای تحلیل اهمیت و عملکرد شاخص های چابکی زنجیره تامین توسط حسین صیادی، تورانلو، رضا جمالی.در این پژوهش به شناسایی مهمترین مولفه های چابکی در زنجیره تامین پرداخته و مدلی را براساس منطق فازی ارائه داده تا شکاف بین اهمیت و عملکرد واقعی این مولفه ها را در یک زنجیره تامین سنجیده و نتیجه این سنجش را به عنوان یک گام اساسی در انتخاب بهترین تامین کنندگان به کار گرفته است.
• ارائه مدلی از زنجیره تامین چابک توسط حسنعلی آقاجانی، مهدی سوهانیان که به معرفی مدل زنجیره تامین چابک براساس چهار عنصر اصلی که به وسیله تعاملات دوسویه با یکدیگر در ارتباط می باشند و به متغیرهای درونی و بیرونی موثر بر چابکی زنجیره تامین پرداخت.
• ارکان و ویژگیهای زنجیره تامین چابک توسط بهنام شهایی.تحقیق به تعریف زنجیره تامین چابک می پردازد و ویژگی های زنجیره تامین را بر اساس چهار اصل از جمله ساختارهای مدیریت نوآوری و سازمان مجازی بیان می کند.
• تحقیقی با موضوع تحول در زنجیره عرضه، حرکت از رویکرد ناب و وظیفه مدار به رویکرد چابک و نیاز مدار توسط آرنوش شاکری و فرزانه دهقان نیری در جهت روشن شدن موضوع که پس از ارائه مفاهیم، در قالب یک مورد کاوی به بررسی چرخه تکاملی زنجیره های تامین در بازارهای کامپیوترهای شخصی و نهایتا دستیابی به رویکرد ناب- چابک پرداخت.
• بررسی مسائل اصلی فرایند خرید و تدارکات کالا شرکت ملی نفت ایران براساس تئوری محدودیتها با هدف چابکی زنجیره تامین توسط روح الله سهرابی، دکتر ابوالفضل کزازی و دکتر امین عمید که به آسیب شناسی و تحلیل فرایند خرید و تدارکات کالا در شرکت ملی نفت با هدف چابکی زنجیره تامین و ترسیم درخت واقعیت موجود براساس متد تئوری محدودیتها می پرداخت.
• مطالعه ای در حوزه مدیریت زنجیره تامین چابک و ارائه چارچوبی مفهومی مبتنی بر عامل های نرم افزاری هوشمند توسط محمد مهریار و محمد جعفر تارخ که در آن چارچوبی مفهومی برای زنجیره تامین چابک مبتنی بر بستر وب و سیستم های هوشمند تحلیل کسب و کار ارائه شد.
• پژوهشی در جهت ارائه الگوی ناب و چابک برای کاهش اثر شلاق چرمی در زنجیره تامین توسط علیرضا مرادی که به تشریح مشکلی با عنوان اثر شلاق چرمی در زنجیره تامین پرداخته و الگوی عرضه ناب و چابک به عنوان راه حلی برای کاهش تغییرات، بهبود جریان و در نتیجه کاهش هزینه های موجودی و انبار و کاهش زمان های تحویل و نوسان سفارش ها مطرح گردیده است.
• تحقیقی که در آن به بررسی الگوهای ناب و چابک در زنجیره تامین و تشریح این دو الگو و نقاط تشابه و تقابل آنها در زنجیره های تامین پرداخته شده است و چارچوبی ارائه شده که می

عبارت است از قید کردن حقوق و وظایف طرفین بر اساس قوانین رسمی، شروط و رویه ها به صورت شفاف. 13شهرت و اعتباراعتبار، نوعی نگرش شرکت به طرف مبادله خود است. این نگرش بر پایه میزان مهارت طرف مبادله برای انجام اثربخش وظایفش شکل می گیرد.   7.2. انواع رویکردها به مدیریت زنجیره تامین تان با بررسی تاریخچه مدیریت زنجیره تأمین سه نوع رویکرد به مدیریت زنجیره تأمین را ذکر کرده است: 1.7.2. رویکرد تأمین و خرید[39]: بیشتر کارهای انجام شده در مدیریت زنجیره تأمین در این زمینه  می‌باشد. همچنین این رویکرد براین نکته تأکید دارد که مدیریت مواد و خرید، ارائه‌دهنده یک فرآیند استراتژیک بازرگانی می‌باشد. در این رویکرد به مدیریت زنجیره تأمین، هدف کوتاه‌مدت، افزایش بهره‌وری، کاهش موجودی­ها و دوره گردش کالا و هدف بلندمدت استراتژیک آن افزایش رضایت‌مندی مشتری، سهم بازار و سودآوری برای تمامی واحدهای سازمان مجازی می‌باشد. برای تحقق این اهداف کلیه شرکای سازمان باید تشخیص‌دهند که وظایف خرید ارتباط­دهنده اصلی میان منابع تأمین و سازمان می‌باشد. در این دیدگاه تأمین‌کنندگان در مراحل اولیه طراحی محصولات جدید مشارکت دارند که منجر به نوآوری در فرآیندها و تکنولوژی مواد می‌شوند. که در نهایت منجر به ‌افزایش توان رقابتی سازمان می‌شود. در واقع با مشارکت دادن تأمین‌کنندگان در فرآیند طراحی محصولات، تولیدکنندگان قادر به‌توسعه راه‌حلهای مفهومی جایگزین، انتخاب بهترین قطعات و تکنولوژی می‌شوند. بطور کلی مدیریت زنجیره تأمین(در این رویکرد) در جستجوی راه­های بهبود عملکرد از طریق حذف تأمین‌کنندگان نا‌کارا و استفاده کاراتر و مفیدتر از ظرفیت‌ها و تکنولوژی‌های تأمین‌کنندگان داخلی و خارجی برای ایجاد یک زنجیره تأمین کارا می‌باشد. 2.7.2. رویکرد تدارکات و حمل‌و ‌نقل: این دیدگاه بر یکی‌دیگر از جنبه‌های مدیریت زنجیره تأمین تاکید دارد که آن وظیفه حمل‌و‌نقل و تدارکات می‌باشد. بر طبق این دیدگاه وظیفه مدیریت زنجیره تأمین درآمیختن وظایف حمل ‌و نقل و تدارکات در قالب تصمیمات استراتژیک کسب ‌و کار می‌باشد. در این دیدگاه مدیریت زنجیره تأمین مترادف با سیستم یکپارچه تدارکات[40] می‌باشد. بطور کلی سیستم های جامع تدارکات شامل ادغام فرآیندها، سیستم­ها و سازمان­هائیست که کنترل‌کننده حرکت محصولات از تأمین‌کنندگان به مشتریان می‌باشند. 3.7.2. رویکرد استراتژی مدیریت زنجیره تأمین یکپارچه[41]: هدف مدیریت زنجیره تأمین یکپارچه، ادغام فرآیندهای تولیدی و وظایف تدارکات در طی زنجیره تأمین به‌عنوان یک سلاح رقابتی برای مقابله با رقبا می‌باشد‌. یک زنجیره تأمین یکپارچه شامل هماهنگی جریان و اطلاعات در بین تأمین‌کنندگان، تولیدکنندگان و مشتریان و استقرار مشتری‌سازی انبوه [42]در زنجیره تأمین می‌باشد. و هر چه سطح ادغام با مشتریان و تأمین‌کنندگان بیشتر باشد، مزایای رقابتی بیشتری مورد انتظار خواهدبود. (قلندر محله، 1392: 20-19)

نگرش­های سنتی در طراحی و اداره سیستم‌های زنجیره تامین در حال جایگزینی با نگرش­های جدید می‌باشد. در نگرش سنتی تمرکز و تاکید عمدتاً بر توانائی­های درون سازمانی و شناسائی و اتوماسیون فعالیت­های انتقالی[43]  بوده در حالیکه در نگرش جدید تمرکز و توجه بیشتر به سمت بازار، رقابت و مزیت­های رقابتی تغییر یافته است. شکل زیر این دو نگرش را به تصویر کشیده است. در نگرشی جدید نقش مطالعات استراتژیک (برنامه‌ریزی استراتژیک و تحلیل رقابتی از جمله زنجیره ارزش) در هدف گزارش و برنامه‌ریزی آینده نقش کلیدی پیدا می‌کند. شناسائی سیستم یا زنجیره ارزش فعالیت­های اقتصادی در این راستا نیز کمک مؤثری برای طراحی ساختار نظام مدیریت زنجیره تامین می‌تواند باشد (احمدی، 1384، ص 26). 9.2. دیدگا­ه­های مدیریت زنجیره تامین در خصوص فرایند مدیریت زنجیره تامین حداقل دو دیدگاه متفاوت از همدیگر وجود دارد: 1.9.2. دیدگاه چرخه‌ای: بر اساس این دیدگاه، فرایند مدیریت زنجیره تامین از یکسری چرخه‌های متعدد شکل گرفته که عبارتند از:

• چرخه سفارشات مشتریان، که از ورود و انجام سفارش آغاز شده و با پیگیری و تحویل آن خاتمه می‌یابد.
• چرخه تکمیل موجودی: سفارشات ارسالی منجر به کاهش موجودی شده و آن باعث گرفتن سفارش جدید از تولید کننده می‌گردد تا جائیکه دوباره جای خالی پر شده و سطح موجودی انبار مورد نظر برقرار می‌شود.
• چرخه تولید: از ورود سفارش و زمان‌بندی تولید تا تولید و ارسال آن به مشتری می‌تواند باشد.
• چرخه تدارکات :سفارش بخش تولید از تامین کنندگان که بر اساس زمان‌بندی تولید قابل پیش‌بینی می‌تواند باشد.

2.9.2. دیدگاه فشاری/ کششی[44]: فرایند کششی بر اساس روش JIT بوده که با ورود سفارش فعال می‌گردد. فرایند فشاری  نیز بر اساس روش MRP می‌باشد که بر اساس پیش‌بینی سفارشات آغاز می‌گردد. در مدیریت زنجیره تامین از هر دو فرایند و از طریق اتصال بین آنها، بهره‌گیری می‌شود.  (احمدی، 1384، ص38) 10.2. مباحث استراتژیک مدیریت زنجیره تامین در هر سازمانی و در سطوح مختلف آن استراتژی‌های مختلفی طراحی و بکار گرفته می‌شود. در سطح سازمانی، استراتژی سازمان وظیفه پاسخگوئی به نیازهای مشتریان در محیط رقابت را دارد. در سطح میانی، استراتژی توسعه محصول وظیفه تعیین ویژگی‌های محصول مورد نیاز مشتری و استراتژی بازاریابی نحوه انتخاب بازار هدف و گسترش بازار از جمله قیمت­ گذاری و تبلیغات و خدمات مورد نیاز را بر عهده دارد. در مدیریت زنجیره تامین نیز به منظور دستیابی به رضایت مشتریان و حداکثر سازی سوددهی نیاز به استراتژی مناسب می‌باشد. مدیریت زنجیره تامین وقتی موفق خواهد بود که تمامی ابعاد آن (از قبیل: نحوه تدارکات، حمل و نقل، تولید و خدمات مربوط به توزیع و پیگیری امور مربوط به مشتریان و …) را در بر می‌گیرد. در نتیجه در استراتژی زنجیره تامین نیز انطباق یا تناسب استراتژیک[45] بین نیازهای مشتریان و توانمند­ی­های سازمانی مطرح می‌گردد. بنابراین سؤال اساسی در تعیین استراتژی مدیریت زنجیره تامین عبارت از: چگونگی دستیابی به تناسب استراتژیک می‌باشد. بدین منظور باید موارد زیر در نظر گرفته شود: 1- شناخت مشتریان و نیازها و خواسته‌های آنان (تعداد مورد نیاز در هر سفارش، زمان تحویل مورد انتظار مشتری، تنوع محصولات مورد نیاز، سطح خدمات، قیمت، میزان نوآوری مورد انتظار و …). 2- شناخت مدیرت زنجیره تامین و ویژگی‌های آن (توانائی پاسخ‌گوئی به سفارشات متعدد در زمان کوتاه، نوآوری، سطح بالای خدمات، بازدهی بالای زنجیره تامین، سرعت پاسخ‌گوئی با میزان بازدهی یک رابطه دو طرفه دارد که بین آنها باید تعادل ایجاد شود، …). 3- حذف حتی الامکان عدم تناسب‌های موجود بین نیازهای مشتریان و توانمندی­های سازمان. همانطور که روشن است، سرعت پاسخگوئی[46] و بازدهی[47] نقش مهمی در تعیین استراتژی زنجیره تامین و عملکرد سازمان دارند. تعیین سطح هر یک از آن دو باید متناسب با نیازها و خواسته‌های مشتریان از یکطرف و توانمندی­های سازمانی از طرف دیگر باشد. در نتیجه لازم است

مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین عبارت است از فرایند برنامه ­ریزی، اجرا و کنترل کارآمد جریان مواد اولیه، موجودی­های در جریان ساخت، محصولات نهایی و همچنین جریان اطلاعات مرتبط با آن، از نقطه اولیه تا نقطه مصرف، که با هدف تامین نیازهای مشتریان انجام می­شود (ربیعه، 1389، 18). مدیریت زنجیره تامین خدمات[4] مدیریت زنجیره تامین خدمات ابزاری جهت پیش ­بینی، برنامه ­ریزی، اجرا و کنترل فرآیند زنجیره تامین با هدف رضایت مشتری در یک روش کارآ شامل نظارت، تعامل و کنترل محصول و اطلاعات در درون سازمان و در بین قسمت­های مختلف  در یک سازمان خدماتی می­باشد (استنلی ، 2005،13). ارزیابی[5] ارزیابی در لغت به معنای یافتن ارزش و بها، سنجش و بررسی حدود و برآورده کردن ارزش می­باشد. ارزیابی در حالت کلی رویه­ای است که به صورت نمادین، جهت نمایش جوانب  واقعیت­ها در جهان تحلیلی محقق استفاده می­گردد. هدف از ارزیابی، انتقال مشخصه­ها و خواص رویدادهای تجربی در شکلی است که بتواند توسط محقق مورد تجزیه و تحلیل واقع شود. از دیدگاه مدیریتی، ارزیابی به عنوان یکی از نگرش­های علمی و یکی از مهمترین فعالیتهای مدیریت در راستای کمی نمودن روابط متغیرها و معیارهای مهم به عنوان اساس تحلیل،  برنامه ­ریزی، کنترل فعالیت­ها و تصمیمات مدیریت به شمار می­رود (راجات، 2007،41). ارزیابی عملکرد زنجیره تامین سنجش میزان موفقیت زنجیره تامین در دستیابی کارآمد و مؤثر به نیازهای مصرف ­کننده نهایی(راجات، 2007،46). پویایی­شناسی سیستم دیدگاه و مجموعه ­ای از ابزارهای مفهومی است که ما را قادر به فهم ساختار و پویایی سیستم­های پیچیده می­ کند. به بیان دیگر­، یک روش مدل­سازی ماهرانه و ظریفی است که در ساخت شبیه­سازی کامپیوتری از سیستم­های توانمند استفاده می­ کند و استفاده از آنها منجر به طراحی سازمانها و سیاست­های موثر می­شود ( استرمن،2000، 24). شبیه­سازی شبیه­سازی عبارت از فرایند طراحی مدلی از سیستم واقعی و انجام آزمایش­هایی با این مدل است که با هدف پی بردن به رفتار سیستم یا ارزیابی استراتژی­های گوناگون (در  محدوده­ای که به وسیله معیار و یا مجموعه ­ای از معیارها اعمال شده است) جهت عملکرد بهتر سیستم، صورت می­گیرد (استرمن،1386، 65).

اصل سوم: هر بانک باید ساختار مدیریتی ایجاد کند تا راهکار نقدینگی خود را بطور موثر اجرا کند . این ساختار باید پیگیری مستمر مدیریت ارشد از وضعیت نقدینگی بانک را شامل گردد. مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که نقدینگی بانک بطور موثری کنترل می شود و سیاست ها و رویه های مناسبی برای کنترل ریسک نقدینگی ایجاد شده است . بانک ها باید حدودی را برای نقدینگی خود طی محدوده های زمانی خاص تعیین کنند و آنها را بطور مرتب تحت مراقبت قرار دهند. اصل چهارم: یک بانک باید سیستم های اطلاعاتی مناسبی برای اندازه گیری، مراقبت، کنترل و گزارش دهی ریسک نقدینگی دارا باشد . گزارش ها باید به موقع به هیات مدیره، مدیران ارشد و سایر کارکنان مرتبط ارائه گردد. اندازه گیری و مراقبت خالص منابع نقد مورد نیاز اصل پنجم: هر بانک باید فرآیندی برای اندازه گیری و مراقبت از خالص منابع نقد مورد نیاز خود ایجاد کند. اصل ششم: هر بانک باید با به کارگیری سناریوهای مختلف، نقدینگی خود را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. اصل هفتم: هر بانک باید به منظور اطمینان از اعتبار فرضیات مورد نظر خود در رابطه با مدیریت نقدینگی، آنها را هنگام استفاده مورد بازنگری قرار دهد. مدیریت دسترسی به بازار اصل هشتم: هر بانک به منظور حفظ تنوع بدهکاران، باید به طور اداوری امور مربوط به ایجاد و حفظ روابط خود با صاحبان بدهی را مورد بررسی قرار دهد و هدفش این باشد که اطمینان یابد که تدابیر اتخاذ شده، امکان فروش دارایی ها را فراهم می کند. برنامه ریزی اقتضایی اصل نهم: یک بانک باید برنامه های اقتضایی را تدوین کند که راهکار آن را برای اداره بحران نقدینگی مشخص کند . این برنامه باید ف رآیندهایی را برای جبران کسری ها در موقعیت های اضطراری دربرگیرد. مدیریت نقدینگی پول خارجی اصل دهم: هر بانک باید دارای یک سیستم اندازه گیری، مراقبت و کنترل وضعیت های نقدینگی برحسب پول های عمده ای باشد، که بر مبنای آنها فعالیت می کند . علاوه بر ارزیابی نیازهای کلی نقدینگی ارزی و عدم تطابق های قابل قبول در ترکیب پول خارجی با تعهدات آن برح سب پول محلی، یک بانک باید تجزیه و تحلیل مجزایی از راهکارش برای هر پول داشته باشد. اصل یازدهم: باتوجه به تجزیه و تحلیل انجام شده براساس اصل ١٠ ، یک بانک باید، هرجا که مناسب است، حدودی را (برای پول های خارجی بطور کلی و برای هر پول که بانک برحسب آن فعا لیت می کند، بطور انفرادی برای اندازه و عدم تطابق جریانات نقد ، طی یک افق زمانی خاص تعیین کند و آن حدود را بطور مرتب مورد بازنگری قرار دهد. کنترل های داخلی برای مدیریت ریسک نقدینگی اصل دوازدهم: هر بانک باید یک سیستم مناسب کنترل های داخلی ناظر بر فرآیند مد یریت ریسک نقدینگی داشته باشد . ترکیب اساسی سیستم کنترل داخلی مستلزم بازنگری های مستقل منظم و ارزیابی کارآیی سیستم است و هرجا لازم است باید نسبت به انجام تجدیدنظرهای مناسب یا ارتقای کنترل های داخلی اطمینان حاصل شود . نتیجه این بازنگری ها باید در اختیار مقامات نظارتی قرار گیرد. نقش افشای اطلاعات برای بهبود نقدینگی اصل سیزدهم: هر بانک برای حصول اطمینان نسبت به کفایت سطح افشای اطلاعات باید به منظور کنترل افکار عمومی نسبت به بانک و اعتبار آن سازوکاری داشته باشد. نقش ناظرین بانکی اصل چهاردهم: ناظرین بانکی باید ارزیابی مستقلی از راهکار ها، سیاست ها ، رویه ها و عملکردهای مرتبط با مدیریت نقدینگی داشته باشند و بانک ها را ملزم نمایند که سیستم کارآیی را برای اندازه گیری، مراقبت و کنترل ریسک نقدینگی ایجاد کنند . ناظرین بانکی، همچنین باید از هر بانک اطلاعات کافی و به هنگام را دریافت نمایند تا به کمک آنها سطح ریسک نقدینگی را ارزیابی کنند . آنها باید متقاعد شوند که بانک برای نقدینگی خود برنامه های اقتضایی کافی دارد. (بختیاری، 25 تیر 1388)

• مدیریت ریسک و نقدینگی

هر معامله یا خدمتی که بانکها انجام می دهند، دارای ریسک است. ریسکهایی که بانکها را تحت تاثیر قرار می دهند از کوتاهی در روند امور و ناموفق بودن سیاستها و یا نارسایهای سیستم ناشی میشود.همه اینها ممکن است باعث از دست رفتن مشتریان و فرصتهای تجاری و شاید هم منجر به پرداخت غرامت شود. اگر بانکها در روش های تامین مالی و قیمتگذاری ارزش

این ریسک، به علت نوسان­ها و تغییرهای شدید قیمت دارایی­ها و موجودی­های نزد بانک پدید می­آید (ابوالحسنی و حسنی مقدم، 1387 : 162). برای مقابله با این مشکل، نیز می­توان به اقداماتی چون سرمایه­گذاری در صنایع و تجارت­های مختلف با ریسک­های متفاوت، استفاده از سیستم محاسبه سود به طور متغیر و همچنین ابزارهای مالی مشتقه اشاره نمود (شایان آرانی، 1380 :260).

2-7-2-8 ریسک نوسانات نرخ بهره

احتمال کاهش ارزش یک دارایی بهره­دار (مثل وام بانکی) در اثر تغییرات نرخ­های بهره در بازار را ریسک نوسانات نرخ بهره می­گویند. تغییر حاصل در ارزش­های دارایی در اثر نوسانات نرخ بهره، تابعی از میزان تغییر در نرخ و سررسید دارایی است. ارائه وام­های بلندمدت با نرخ ثابت بهره از سوی مؤسسات مالی، نمودی از عدم توجه به این نوع ریسک است (شیوا و میکائیل­پور، 1382 : 191). بارزترین روش­های مورد استفاده برای کنترل این ریسک، متغیرکردن نرخ سود تسهیلات بانکی و نرخ سود سپرده­ها است.

2-7-2-9 ریسک نقدینگی

این ریسک بیانگر آن است که بانک برای پرداخت مطالبات در زمان سررسید سپرده­گذاران و وام­گیرندگان خود، از منابع نقدی یا دارایی­ قابل فروش کوتاه­مدت کافی بهره­مند نباشد. این ریسک از سه عامل عدم توانایی اجرای تعهدهای مالی کوتاه­مدت، عدم توانایی تأمین منابع مالی کوتاه­مدت در هنگام نیاز و نیز عدم توانایی تأمین مالی کوتاه­مدت با هزینه­ های مقرون به صرفه ناشی است (سروش و صادقی، 1386 : 171). از این رو یکی از مهم­ترین اصول مدیریت ریسک نقدینگی برآورد نیازهای نقدی بانک در آینده است. این برآوردها می ­تواند بر مبنای سه روش زیر انجام گیرد:

• برآورد بر مبنای منابع و مصارف وجوه نقد
• برآورد برمبنای ساختار دارایی­ها و بدهی­ها و سرعت تبدیل آنها به وجوه نقد
• برآورد برمبنای شاخص­های نقدینگی

2-7-2-10 ریسک سرمایه­گذاری مجدد

یکی از ریسک­های مرتبط با سرمایه­گذاری، بخصوص در اوراق بهادار با درآمدهای میان دوره­ای، ریسک سرمایه­گذاری مجدد جریان­های میان­دوره­ای است. به عبارت دیگر، ریسک سرمایه­گذاری مجدد، مربوط به دارایی­های مالی است که بیش از یک جریان نقدی دارند. بازدهی این­گونه سرمایه­گذاری­ها به نحوه سرمایه­گذاری مجدد جریان­های نقدی که در طول دوره سرمایه­گذاری دریافت می­شوند بستگی دارد. این ریسک در جهت معکوس ریسک نرخ بهره تغییر می­ کند. به عبارت دیگر افزایش نرخ بهره سبب کاهش قیمت اوراق با درآمد ثابت شده و اثر نامساعد بر ثروت دارندگان آن اوراق می­گذارد. درحالی که اثر ریسک سرمایه­گذاری مجدد جریان­های نقدی میان دوره­ای برای سرمایه ­گذاران مساعد و مطلوب است و دارنده اوراق می ­تواند جریان­های دریافتی ناشی از سود یا اجاره­بها را با نرخ بالاتری سرمایه­گذاری کرده و ثروت خود را افزایش دهد.  

2-7-2-11 ریسک اعمال اختیارات مهندسان مالی جهت طراحی ابزارهای مناسب

در برخی مواقع به طراحی اوراقی با ویژگی­های خاص اقدام می­شود. بر این اساس برخی از اوراق بهادار اسلامی دارای یک سری از اختیارات برای طرفین (ناشر و سرمایه ­گذاران) هستند. اوراق اجاره به عنوان نوع خاصی از ابزارهای اسلامی نیز می ­تواند دارای چنین ویژگی­هایی باشد. این اختیارات ممکن است برای ناشر اوراق باشد که به آن اختیار بازخرید اوراق گفته می­شود. در صورت وجود چنین اختیاری برای ناشر، وی می ­تواند تا قبل از پایان سررسید یا در زمان­های خاص، اوراق را بازخرید کند. وجود این اختیار سبب کاهش ریسک ناشر و افزایش ریسک سرمایه ­گذاران خواهد شد. درصورتی که ناشر اختیار بازخرید اوراق را داشته باشد و نرخ سود در بازار کاهش یابد، ناشر اقدام به بازخرید اوراق اجاره می­ کند و درصورت نیاز اوراق جدیدی را با نرخ کمتر منتشر می­ کند. درحقیقت ناشر با بررسی منافع حاصل از کاهش هزینه­ های مالی (به دلیل کاهش سود در بازار) و مقایسه آن با صرف قیمتی که برای بازخرید اوراق قبل از سررسید متحمل می­شود، تصمیم به بازخرید اوراق و تأمین مالی مجدد از طریق انتشار اوراق جدید کرده و تعهد ثابت خود را کاهش می­دهد. در مقابل برای دارندگان اوراق، این ریسک وجود دارد که با کاهش نرخ سود در بازار، ناشر اعلان بازخرید اوراق را کند و بر این اساس سرمایه­گذار نتواند بر روی جریان­های نقدی ثابت خود برای دوره­های آتی برنامه ­ریزی کند. به هر حال باید توجه داشت که وجود شرط بازخرید در اوراق سبب افزایش ریسک و به تبع آن بازده مورد انتظار سرمایه ­گذاران خواهد شد. در طرف مقابل اگر سرمایه ­گذاران دارای اختیار فروش اوراق باشند، می­توانند در طول سررسید اوراق، درصورت کاهش قیمت اوراق با اعمال اختیار، آن را به ناشر یا بانی بفروشند و بدین ترتیب خود را در مقابل ریسک­های مختلف (ریسک تورم، ریسک سود و …) پوشش دهند. این نوع اختیارات در ابتدای قرارداد اجاره و در قالب شرط ضمن عقد ایجاد می­شوند(قلی زاده و دیگران، 1391: 9).

2-7-3 ریسک­های غیرمالی

2-6- آیا بین مدیریت ریسک اعتباری و سبد وام‌های مشکوک الوصول مشتریان غیرانفرادی(حقوقی)دربانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد؟ 1-5-2- فرضیات تحقیق      1-5-2-1-فرضیات اصلی تحقیق: فرضیه کلی یا فرضیه اصلی تحقیق حاضر بیان می کند که: ” بین مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات معوق بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.” 1-5-2-2- فرضیات فرعی تحقیق 1- بین مدیریت ریسک اعتباری وام‌های (تسهیلات) دریافتی مشتریان به‌ صورت انفرادی (که متناظر با تحلیل انفرادی ریسک اوراق بهادار است) با مطالبات معوق بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد. 1-1- بین مدیریت ریسک اعتباری و وام‌های سررسید گذشته مشتریان انفرادی(حقیقی) دربانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد. 1-2-بین مدیریت ریسک اعتباری و وام‌های معوق مشتریان انفرادی(حقیقی) دربانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد. 1-3-بین مدیریت ریسک اعتباری و وام‌های مشکوک الوصول مشتریان انفرادی(حقیقی) دربانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد. 2- بین مدیریت ریسک اعتباری سبد وام به‌ صورت غیرانفرادی (که معادل تحلیل ریسک سبد اوراق بهادار است) با مطالبات معوق بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد. 2-1-بین مدیریت ریسک اعتباری و سبد وام‌های سررسید گذشته مشتریان غیرانفرادی(حقوقی)دربانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد. 2-2-بین مدیریت ریسک اعتباری و سبد وام‌های معوق مشتریان غیرانفرادی(حقوقی)دربانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد. 2-3-بین مدیریت ریسک اعتباری و سبد وام‌های مشکوک الوصول مشتریان غیرانفرادی(حقوقی)دربانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد. 1-6-قلمرو تحقیق:     1-6-1-قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق حاضر مدیریت شعب بانک ملت استان سمنان می باشد.      1-6-2-قلمرو زمانی تحقیق: بدلیل اهمیت موضوع و از آنجایی که قصد داریم میزان خطا را کاهش   بدهیم و به نتایج واقعی دست یابیم قلمرو زمانی تحقیق حاضر بین سال های 1391-1381، در نظر گرفته شده است. لذا داده های مربوط به تحقیق از طریق سامانه متمرکز اطلاعات تسهیلات مدیریت شعب بانک ملت استان سمنان استخراج شده ­اند. 1-6-3- قلمرو موضوعی تحقیق: بررسی رابطه بین مدیریت ریسک اعتباری  با مطالبات معوق بانک ملت و به صورت یک مطالعه موردی در مدیریت شعب بانک ملت استان سمنان، می باشد. 1-7- تعریف اصطلاحات و واژه ها     1-7-1-ریسک اعتباری: این ریسک عبارت است از ریسک ناشی از عدم‌اطمینان (بانک) به توانایی طرف‌حساب (مشتری یا متعهد) برای عمل به تعهداتش.

در مرحلۀ اندازه‌گیری بر اساس مدل‌های اعتبارسنجی به هریک از متغیرهای توضیحی وزنی منتسب می‌شود. این اوزان از درجۀ اهمیت نسبی متغیرهای توضیحی در تشریح اعتبار مشتریان حکایت می‌کند. خروجی اصلی مدل‌های اعتبارسنجی، سنجش اعتبار متقاضیان وام در قالب احتمال نکول، نمرۀ اعتباری، رتبۀ اعتباری و یا گروه‌بندی آن‌ها در قالب طبقات اعتباری است. بر اساس احتمال نکول، مبلغ در معرض نکول و زیان مشروط بر نکول می‌توان زیان اعتباری مورد انتظار حاصل از وام‌های انفرادی را محاسبه کرد. هم‌چنین بر اساس توزیع به‌دست آمده می‌توان سنجۀ ریسک اعتباری مورد نظر را برآورد نمود. در مرحلۀ گزارش نتایج حاصل از اعتبارسنجی مشتریان در اشکال استانداردی ارائه می‌گردد. رتبۀ اعتباری مشتریان در این مرحله گزارش می‌شود. از دیگر گزارش‌های مهم این مرحله، ماتریس گذار مشتریان است. بدین وسیله احتمال گذار از یک رتبۀ اعتباری به رتبه‌های بالاتر یا پایین‌تر گزارش می‌شود. در مرحلۀ مدیریت بر اساس گزارش‌های حاصل از مرحلۀ قبل رهنمودهایی برای راهنمایی تصمیمات مدیریت ریسک اعتباری فراهم می‌گردد. دراین مرحله،برای اعطا یا عدم‌اعطای اعتبار به متقاضیان وجوه تصمیم‌گیری می‌شود ووثیقه‌ها و ضمانت‌های متناسب با هر رتبۀ اعتباری و نیز صرف ریسک مربوط به آن جهت تعیین شرایط وام اعطایی مشخص می‌شود. در مرحلۀ نظارت نیز از طریق مقایسۀ تخمین‌های حاصل از مدل با واقعیت، بازخوری جهت بهبود مدل‌ها، تکنیک‌ها و روش‌های مورداستفاده فراهم می‌گردد.

2. مدیریت سبد وام

در این بخش ریسک اعتباری بانک در قالب سبد وام مورد‌ بررسی قرار می‌گیرد. مهم‌ترین چالش مدیریت سبد وام اندازه‌گیری ارتباط میان زیان اعتباری وام‌ها و لحاظ اثرات تنوع‌بخشی در محاسبات ریسک است. خروجی نهایی این مرحله توزیع زیان اعتباری سبد وام بانک است. بر اساس این توزیع سنجه‌های ریسک مورد نظر مانند ارزش در معرض ریسک اعتباری استخراج می‌شود. هم‌چنین بر اساس این توزیع سرمایۀ قانونی و سرمایۀ اقتصادی محاسبه می‌شود. این بخش نیز مانند بخش قبل شامل مراحل شناسایی، اندازه‌گیری، گزارش، مدیریت و نظارت است. زیر‌ساخت‌های لازم برای اجرای طرح در بانک اندازه‌گیری و مدیریت ریسک اعتباری مستلزم وجود پایگاه اطلاعاتی منسجمی از شرح جزئیات وام‌ها است. این پایگاه اطلاعاتی حتی‌الامکان می‌باید اطلاعات روزآمد وام‌ها را در اختیار سیستم اندازه‌گیری و مدیریت ریسک اعتباری قرار دهد. بنابراین، می‌توان گفت راه‌اندازی یک سیستم جامع مدیریت ریسک اعتباری و نظارت بر آن تنها ازمجرای فناوری اطلاعات و به‌کارگیری وسیع رایانه و سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه ممکن است. بنابراین در تحقیق حاضرسعی بر اعتبارسنجی و مدیریت سبد اعتباری که یکی از مهمترین مباحث بانکداری نوین می باشد شده است. که همانند ریسک بازار بررسی‌های ریسک اعتباری در دو سطح انجام می شود: 1-بررسی رابطه بین ریسک اعتباری وام‌های دریافتی مشتریان به‌ صورت انفرادی( که متناظر با تحلیل انفرادی ریسک اوراق بهادار است) با مطالبات معوق بانک ملت استان سمنان می باشد. 2- بررسی رابطه بین ریسک اعتباری سبد وام(که معادل تحلیل ریسک سبد اوراق بهادار است) با مطالبات معوق بانک ملت استان سمنان می باشد. که در نهایت به دنبال آزمون هدف کلی تحقیق یعنی بررسی رابطه بین مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات معوق بانک ملت(مطالعه موردی: مدیریت بانک ملت استان سمنان) می باشد. 1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق سبد وام قسمت عمدۀ دارایی‌های بانک‌های تجاری را تشکیل می‌دهد. تخصص محوری این بانک‌ها جذب سپرده از سرمایه‌گذاران و اعطای وام به متقاضیان وجوه است. سپرده‌های جذب‌شده بانک را نسبت به پرداخت سود و اصل آن در سررسیدهای معین متعهد می‌کند و این در حالی است که وام‌های پرداخت‌شده بانک را در معرض نکول وام‌گیرندگان قرار می‌دهد. بنابراین بررسی اعتبار متقاضیان برای تصمیم‌گیری در زمینۀ اعطای وام به آن‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بنابراین بانکها به واسطه سرمایه گذاران و وام گیرندگان متعدد با انواع بازارهای پولی و مالی رابطه دارند به همین دلیل دائماً با ریسک های مختلفی روبرو می شوند به طوری که ممکن است ورود به یک بازار و یا خروج از آن کاهش یا افزایش در یک یا چند نوع ریسک را در پی داشته باشد.

2-3) اثرات نوآوری محصول بر سازمان نوآوری در سطح شرکت شامل خلق محصولات جدید (نوآوری محصولات ) بکارگیری فرایندهای تولیدی جدید (نوآوری فرایند ) می باشد . شرکت ها باید به این واقعیت آگاه باشند که این دو شکل نوآوری به یکدیگر وابسته بوده و یک تاخیر زمانی بین سیکل عمر محصول و فرایند وجود دارد. در مراحل اولیه سیکل عمر محصول ، سطح نوآوری نمونه بالاست . محصولات خود را بهبود می بخشند تا یک طرح غالب که به بهترین وجه نیازهای  مصرف کنندگان بالقوه را برطرف می سازد را بوجود آورند. این مرحله بنام الگوی سیال نامیده می شود.وقتی که یک طرح غالب شکل می گیرد ، پس از آن به نوآوری فرایندی تاکید می شود تا امکان تولید انبوه را فراهم آورد . این مسئله بطور مشخصی نیاز به انتقال از تجهیزات عمومی به تخصصی دارد. این دوره که در آن سطح نوآوری محصول به طور فاحشی کاهش می یابد به نام “الگوی گذار” خوانده می شود . در نهایت ، محصول وارد الگوی ویژه دوره عمر خود می شود. این مرحله شامل نوآوریهای فرایند تدریجی است که فرایند تولید را اختصاصی تر کرده تا هزینه ها را کاهش و کیفیت را افزایش دهدجوککا [65](2008). تحقق اهداف سازمانی ،زمانی بهبود می یابد که کارکنان از دانش نوآورانه به نحوی موثر  استفاده کنند ،بی شک در سازمان های منطبق با سیستم مدیریت دانش ،عملکرد های سازمانی تحت تاثیر مدیریت نوآورانه قرار دارند (مون و دیگران[66]، 1998).توسعه یادگیری در اشکال مختلف آن (فردی ،تیمی ، سازمانی) به عنوان عاملی بسیار مهم در موفقیت اقتصادی سازمان ها بوده است هیور لی و هالت [67](1998) . در دنیای در هم تنیده امروز با کسب وکارهای پیچیده و پویا ،انجام کارها ،نیازمند یادگیری است و سازمان هایی در آینده برتر خواهد بود که بدانند چگونه تعهد و ظرفیت کارکنان را در جهت شناسایی بهترخواسته هایشان به کار گیرند. سازمان هایی که متعهد به یادگیری است احتمالا با بدست آوردن توان تغییر فن آوری قادر به کسب قابلیت های نوآوری در محصولات و فرایند ها شده و توان توان نوآوری قادر به کسب قابلیت  نوآوری در محصولات و فرایندها شده و توان نوآوری موجب بهبود عملکرد ان می شود . به عبارت دیگر نو آوری به عنوان یک نیریوی مهم در جهت توسعه شرکت ها و بهبود عملکردشان محسوب می شود ژو[68] (2010) .  نتایج نشان می دهد که شرکت ها ی بزرگتر نیاز کمتری به استفاده از منابع دانش در نوآوری مدیریت دارند. این خود اثبات کننده یک رابطه مثبت میان نوآوری مدیریت و عملکرد سازمان است ،این بدان معنی است که  روش های مدیریتی جدید ، منجر به افزایش مزیت رقابتی یک سازمان می شود.(الوانی ،1383،ص223) خلاقیت و نوآوری آن چنان بهم عجین شده اند که شاید به دست دادن تعریف مستقلی از هر کدام  دشوار باشد اما برای روشن شدن ذهن می توان آنها را به گونه ای مجزا از هم تعریف نمود . خلاقیت پیدایی و تولید یک اندیشه و فکر نو است در حالیکه نوآوری عملی ساختن آن اندیشه و فکر است. به عبارت دیگر خلاقیت اشاره به قدرت اندیشه های نو دارد و نوآوری به معنای کاربردی ساختن آن افکار نو  وتازه است (اعلایی و همکاران ،2012) .بیان می کنند نوآوری  اشاره به معرفی مجموعه جدیدی از عوامل مهم تولید در این سیستم دارد. سرمایه گذاری در نوآوری شامل توانایی تشخیص ،سازماندهی و اجرای تحقیق و توسعه و نیز ایجاد فناوری های جدید در راستای پاسخگویی به نیازهای مشتری است. دانپورت بیان می کند نوآوری سازمانی را به عنوان سازش با یک تفکر یا رفتار جدید برای تطابق سازمانی تعریف کرد ،که شامل همه ابعاد و فعالیت های سازمانی ، مانند یک محصول جدید یا خدمات نوین ،یک فرایند تولید جدید و تکنولوژی آن ،یک ساختار تازه و یا سیستم اجرایی یک طرح یا یک برنامه جدید در سازمان می باشد( نلسون  ودیگران [69]،2012 ). 2-4 ) رابطه مدیریت دانش و نوآوری محصول کارنیرو[70] (2000) نوآوری شامل تلاش برای جستجوی و کشف ،آزمایشگری و توسعه تکنولوژی های جدید ، محصولات جدید و خدمات ، فرایند های تولید جدید و ساختار های سازمانی جدید می باشد . نتیجه این تلاش ها و کوشش ها به نظر، ماده ای خام از صنعت اطلاعاتی می باشد . مدیران جدید آگاه هستند که اطلاعات نتیجه تکامل تدریجی دانش بوده و شبکه ای قوی بین کوشش های ذهنی و نوآوری های تکنولوژیکی در حال توسعه می باشد. تلاش های نوآورانه نتیجه مستقیم سرمایه گذاری در دانش و کارگران دارای دانش می باشد.دانش برای سازمان به تنهایی منبع مهمی نیست. دانش برای دانش نیست بلکه برای عمل و بهبود عملکرد مهم است ،به این ترتیب در قلب  مدیریت دانش  باید نوآوری را جستجو کرد زیرا مزیت رقابتی پایدار در نوآوری پنهان است، نوآوری دانش در عمل با دانش فعال است و همانطور که از دانش زاده می شود، تمام ویژگی های آنرا داراست ، در عین حال نوآوری از رکود دانش و راکد بودن آن جلوگیری می کند همچنین حرکت دانش در مسیر را، برای سازمان و جامعه به ارمغان میاورد . به این ترتیب امروزه نوآوری برای حیات سازمان ها در فضای تکنولوژیکی غالب قرن21 الزامی است آنها برای ادامه حیات خود باید به طور مستمر نوآور باشند. تحقق این هدف مجدداٌ استقرار مدیریت دانش را به عنوان قابلیت اصلی سازمان الزامی می کند( دهقان نجم ،1388 صص50-51) . اولین گام در نوآوری محصول، تشکیل تیمی برای نوآوری محصول می باشد. تیم نوآوری محصول، در داخل واحد R&D‌  تشکیل شده و وظیفه توسعه و نوآوری محصول جدید را برعهده خواهد داشت. عمده فعالیت بخش R&D در نوآوری محصول، به ایده سازی و تعیین راهبردهای محصول برمی گردد،تیم تشکیل شده، باید متشکل از افرادی با وظایف، دانش ها و توانایی های متنوعی باشد. بکارگیری تیم های چندوظیفه ای مستقیماً به اثربخشی کلی نوآوری محصول کمک می کند. همچنین تیم های منعطف با وظایف متقاطع، در توسعه فعالیتهای جدید موفق تر هستند چون دارای ترکیب دانشی جدید بوده و به سازمان ها قابلیت های جدیدی عرضه می کنند. این تیم ها توانایی حل مسأله را در هنگام بروز مشکل و موانع سر راه اجرا، افزایش می دهند. سازمان های با وظایف متقاطع و یکپارچه، پروژه های توسعه را زودتر و با تلاش کمتری نسبت به شرکت هایی که از لحاظ وظیفه ای مجزا هستند، انجام می دهند.(سلیمی و نصیری،1386). نوناکا[71] (1995) سازمانهایی که قادرند دانش سرمایه های اجتماعی خود را بر انگیخته یا بهبود دهند بیشتر آماده مواجه با تغییرات سریع امروزی و نوآوری کردن در قلمرویی که تصمیم دارند برای رقابت سرمایه گذاری کنند می باشند. مدیران باید بدانند که مهارتهای منابع انسانی باعث پیشنهادات خلاقانه ، طرحهای متفاوت و فعالیت های تحقیقاتی برای ساخت نوآوری می شود ،با توجه به مدیریت دانش یک کارگر دانشی خلاق می تواند با مشکلی که به راه حل جدیدی نیاز دارد، موقعیتی که خواستار رویکردهای نوآورانه است ، و روابطی که در محیط پیچیده بازار باید پوشش داده شود ، مواجه شود. توسعه دانش در زمینه نوآوری های تکنولوژی به خصوص در فرایند کسب وکار و محصولات نوآورانه منبع قدرتمندی برای رقابت می باشد.موفقیت یک محصول نوآورانه به طور آشکار با فعالیت های تحقیقاتی و تغییرات موقعیتی در ارتباط می باشد. از سوی دیگراین دو عامل به توسعه دانش و تلاش های نوآورانه کارگران و کارکنان دانشی سازمان وابسته می باشد (کارنیرو، 2000) . پاربی تیلور[72] (2000) مدیریت دانش شامل کسب  بصیرتها و تجربیات برای در دسترس ساختن و قابل استفاده ساختن آنها در هر زمان و هر مکانی که مورد نیاز هستند می باشد ، مدیریت دانش اجازه دسترسی آسان به تجربیات و دانش را فراهم می آورد . مدیریت دانش تصمیم گیری با کیفیت بالاتر را تایید کرده و اطمینان می دهد که ارزشها و مشارکت دارایی های  ذهنی به اندازه کافی کارا بوده و باعث بهربرداری می شود ، اگر مدیریت دانش به صورت مثبت به وسیله نوآوری تحت تاثیر قرار گیرد ، سرمایه گذاری در توسعه دانش نو ممکن است شرکتها را  به کسب و کار جدید در بازار سوق دهد، برای دستیابی به نتایج بهتر تلاش های نوآورانه باید با یک جهت گیری رقابتی ترکیب شود . این ترکیب به طور ضروری به سطح بالای دانش افراد و پایه تکنولوژی آنها وابسته  است. مدیریت دانش تنها بر نوآوری تمرکز نداشته و محیطی را ایجاد می کند که مساعد و مناسب برای رخ دادن نوآوری باشد (پلسیس،2007). اعلایی و همکاران [73](2012) مدیریت دانش بر نقش نوآوری سازمانی تکیه ندارد ، بلکه شامل یک محیط ایده ال در خلق نوآوری است ، این تاثیرات شامل موارد زیر است: 1- ایجاد مزیت رقابتی پایدار : نقش اولیه مدیریت دانش در نواوری محیط های تجاری امروزی ، خلق مزیت رقابتی با بهره گرفتن از روش های مشارکتی کسب دانش است.

• کاهش پیچیدگی فرایند نوآوری : نقش دوم مدیریت دانش تعدیل دهنده فرایند نوآوری است . بر این عقیده است که افزایش میزان دانش در سازمان ها ، منجر به افزایش پیچیدگی در طراحی و مدیریت محصولات جدید می گردد، اما این پیچیدگی بر پایه مدیریت دانش و واحد های دانش مدار سازمان براحتی قابل شناسایی است.
• ادغام یا انسجام دانش ضمنی و تلویحی در سازمان : این ادغام باعث می شود که دانش و اطلاعات براحتی در دسترس قرار گیرد.
• ایجاد دانش آشکار و صریح: نقش چهارم دانش در فرایند نوآوری درجه بندی دانش آشکار است، هرچند دانش آشکار همانند دانش ضمنی به آسانی در اختیار رقبا قرار می گیرد، با این همه دانش آشکار یکی از مهمترین مولفه های نوآوری است.
• مشارکت در تسهیم اهداف: مشارکت به عنوان توانایی مصرف کنندگان ، عرضه کنندگان و کارکنان در ایجاد شرایط تسهیم دانش در محدوده های داخلی و بیرونی سازمان معرفی می شود. این امر زمینه را برای مشارکت در اهداف تجاری در میان کلیه اعضا میسر می سازد . لذا میتوان چنین استنباط کرد که مشارکت در سازمان به دو شکل داخلی و خارجی نمایان می

* سیستم پاداش * جو سازمانی * منابع ( زمان وپول). (صادقی مال میری، 1386 ، 116- 224). 2-3- بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق – بررسی تاثیر دوره های آموزشی ICDL بر بهبود عملکرد کارکنان دانشگاه تهران عنوان تحقیقی است که توسط جهانیان و نوروزی انجام شده است. این تحقیق به روش پیمایشی از نوع توصیفی اجرا شده است. نتایج حاصل از نظر سنجی محقق نشان می­دهد که از دیدگاه آزمودنی­ها استفاده از مدیریت دانش و دانایی محور در بهبود عملکرد افراد موثر است داده های به دست آمده با کمک آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج حاصله نشان می دهد که بین گذراندن دوره های آموزشی ICDL و مهارت های جدید کارکنان، دقت و اثربخشی آنها، سرعت و مقدار انجام کار کارکنان، موفقیت شغل آنان و ایجاد جاذبه و علاقه مندی در کارکنان رابطه وجود دارد. – بررسی رابطه بین فرهنگ سارمانی ، مدیریت دانش و عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال عنوان تحقیقی است که توسط خردمندی و حسینی 1389 انجام گرفته است. ابزار پژوهش، پرسشنامه های فرهنگ سازمانی (کویین، 1985، 327 – 326) و پرسشنامه عملکرد کارکنان مدل اچیو (هرسی و بلانچارد) است. با توجه نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون، یافته های این پژوهش نشان داد که فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش و عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معنی داری با هم دارند. همچنین بین فرهنگ های مشارکتی، سلسله مراتبی و عقلایی و عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. – در تحقیق عجمی و همکاران (1387) با عنوان ارزیابی میزان آگاهی، نگرش کارکنان [1] – Tacit knowledge [2] – Explicit knowledge [3] – atomic detail [4] – Comperhensive Knowledge Management Theory [5] – Community- based Knowledge Management Theory [6] – Team Knowledge Management Theory [7] – Knowledge Based view [8] – Fluidity [9] – Interactiveness [10] – Flexibility

مدت زمان تخمینی برای اجرای این تحقیق از اسفند 1390 لغایت تابستان 1391می‌باشد. قلمرو مکانی تحقیق سازمان صنعت، معدن و تجارت استان زنجان می‌باشد. همچنین موضوع پژوهش در حوزه مدیریت دانش می باشد.

1-12- تعریف اصطلاحات و مفاهیم کلیدی

مدیریت دانش: تعاریف و دیدگاه‌های متفاوتی در خصوص مدیریت دانش وجود دارد و هر یک از نظریه پردازان بر اساس کارکردهایی که برای دانش و مدیریت دانش در سازمان‌ها قائلند، تعریفی خاص از آن ارائه کرده‌اند. دل و گریسون[5] مدیریت دانش را به عنوان یک راهبرد تعریف می‌کنند که باید در یک شرکت توسعه داده شود. برای اینکه مطمئن باشیم دانش به افراد درست در زمان مورد نیاز می‌رسد، به طوری که آنها دانش را به اشتراک گذارند واز اطلاعات برای بهبود وظایف سازمان استفاده می‌کنند. کارل اسیوبی[6] مدیریت دانش را به عنوان فرآیند خلق ارزش از دارایی‌های نامحسوس سازمان تعریف می‌کند. مالهوترا[7] یکی از پرکارترین افراد در این زمینه بیان می‌کند که مدیریت دانش دربرگیرنده فرآیندهای سازمانی است که به دنبال ترکیب هم افزای ظرفیت پردازش داده و اطلاعات توسط فناوری اطلاعات با ظرفیت نوآوری و خلاقیت منابع انسانی می‌باشد . تاونلی[8] مدیریت دانش را به عنوان مجموعه‌ای از فرآیندها تعریف می‌کند که دانش موجود در سازمان را در جهت دستیابی به اهداف و ماموریت‌های سازمان، ایجاد و به اشتراک می‌گذارد. چرخه دانش[9] : دانش، دانش می‌آفریند. همان فرآیندهایی که به کار گرفته می‌شوند تا دانش ایجاد، منتقل و به کار گرفته شود خود منتج به دانش جدید می‌شود. کارمند دانش را از پایگاه‌های اطلاعاتی به کار می‌گیرد تا مشکل مشابهی را که کمی با آن تفاوت دارد حل کند. این راه حل موفق اکنون پایه دانش سازمانی را تشکیل می‌دهد. به همین ترتیب، ایده‌هایی را می‌توان در جلسات بحث و تبادل نظر مطرح کرد تا ایده‌هایی جدید منتشر شود، ایده‌هایی که برخی از آنها بینش‌های جدید باارزشی ارائه می‌دهد که به دانش سازمان می‌افزاید. نتیجه، چرخه دانشی است که در آن داده‌ها به اطلاعات تبدیل می‌شوند. اطلاعات، دستچین و تقویت گردیده و تبدیل به دانش می‌شود (آلن رادینگ[10]،1386: 52). جذب دانش[11] : جذب دانش اشاره به کلیه فعالیت‌هایی دارد که طی آن دانش مورد نظر در اختیار سازمان قرار می‌گیرد. ذخیره دانش[12] : ذخیره کردن،سازماندهی و بازیابی دانش سازمانی، که از آن به حافظه سازمانی نیز یاد می‌کنند‌، بخش مهمی از مدیریت دانش کارامد را تشکیل می‌دهد . در این مرحله، دانش ذخیره و ثبت می‌شود تا قابلیت بازیابی و استفاده توسط کارکنان سازمان وجود داشته باشد (عطاپور به نقل از نوناکا،1388). اشتراک دانش[13] : اشتراک دانش عبارت است از حرکت، توزیع و پخش دانش بین افراد و پایگاه‌های اطلاعاتی به طور مکانیزه و غیرمکانیزه و به صورت دوسویه. درحقیقت درصد بالایی از موفقیت مدیریت و چرخه دانش، به تبادل و اشتراک صحیح دانش بستگی دارد و تبادل و اشتراک دانش از فردی به فردی دیگر، از لوازم اساسی چرخه مدیریت دانش است (رادینگ،1386: 63). بکارگیری دانش[14] : اشاره به این مطلب دارد که ایده‌ها و دانش بدست آمده، بدون جهت‌گیری در مورد اینکه چه کسی آنها را مطرح کرده است، در صورت مفید و مناسب بودن، مورد استفاده قرار گیرد. این حلقه به آمیختن دانش با عمل توجه دارد (عطاپور، 1388). مسیر شغلی : مسیر شغلی به عنوان “الگوی تجربیات مربوط به کار که مراحل زندگی شخص را در بر می‌گیرد” تعریف می‌شود. توسعه مسیر شغلی به اثربخشی شغل در بلند مدت و موفقیت سازمانی‌ کارکنان نگاه می‌کند (دیوید ا دیسنزو،استیفن پ.رابینز، 1388: 341).

1-13- مدل مفهومی تحقیق

• انعطاف و انطباق پذیری: به کارکنان اجازه می دهد درک بهتری از کار خود به عمل آورده ، راه حل های خلاق مطرح کنند و در نتیجه در موقعیت های چند وظیفه ای فعال باشند.
• مزیت رقابتی: سازمان ها را قادر می سازد تا کاملاً مشتریان ، دیدگاه ها وبازار ورقابت را درک کرده و بتواند شکاف ها و فرصت های رقابتی را شناسایی نمایند.
• توسعه دارایی: توانایی سازمان را در سرمایه گذاری در حفظ قانونی برای مالکیت معنوی بهبود می بخشد.
• افزایش محصول: به سازمان اجازه می دهد که دانش را در خدمات و فرآورده ها بکار گیرد . در نتیجه ارزش درک شده محصول با نسبت مستقیم میزان و کیفیت دانش در محصول افزایش پیدا می کند.
• مدیریت مشتری: سازمان را قادر می سازد تا توجه کانونی و خدمت به مشتری را افزایش دهد . دانش مشتری باعث سرعت پاسخ به سوالات ،توصیه ها و شکایت های مشتری می شود.
• بکارگیری سرمایه گذاریها در بخش سرمایه انسانی: از طریق تسهیم شدن در درس های آموخته شده ، فرایند های اسناد ، بررسی و حل استثنائات و در اختیار گرفتن و انتقال دانش ضمنی ، سازمان ها می توانند به بهترین وجه در استخدام و کارآموزی کارکنان سرمایه گذاری نمایند (رادلینگ[42] ،1383) مزیت مدیریت دانش در سازمان های دانشی از تشکیل چهارنوع سرمایه تشکیل می شود. سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری ( سیستم ها و فرایندهای انجام امور ) ، سرمایه های مشتری ( مجموعه ای ارزشمنددرباره مشتریان و نیازهای آنان در شرکت ) و سرمایه نوآوری ( منظومه ای از بازارها ، تکنولوژیها و تولیدات بالقوه ).به اعتقاد او تشکیل این سرمایه ها در بردن بازی تجارت نقش مهمی ایفا می نمایند مال هوترا[43](2000).

نتیجه به طور کلی مدیریت دانش ،همان سازماندهی دانسته ها است.یعنی تلاش برای بدست آوردن دانش مورد نیاز اشتراک اطلاعات در داخل یک سازمان و تاکید بر تقویت حافظه سازمانی به منظور بهبود روند تصمیم گیری افزایش تولید و تشویق افراد به نوآوری در سازمان ،اهمیت مدیریت دانش و استقرار آن در سازمان های معاصر ،چنانچه روز به روز افزوده می شود که جای هیچ گونه شک و تردیدی را برای مدیران سازمان ها به عنوان راهبردی الزام آور ،نه انتخابی داوطلبانه ،باقی نگذاشته است.لذا سازمان باید جَوی را بوجود آورد که تبادل دانش و نوآوری در آن مورد تاکید قرار گیرد ،به گونه ای که کارکنان تمایل بیشتری را برای تبادل دانش نوین خود با یکدیگر و نیز کاربرد آن داشته باشند. بخش دوم : نوآوری محصول 2-2-1)مقدمه : نوآوری صنعتی موضوعی اساسی در رشد اقتصادی است و توسعه اقتصادی– اجتماعی بلند مدت را در کشورهای صنعتی در پی دارد.بر اساس محاسبات انجام شده در دهه1950، منبع اصلی رشد در بهره برداری ناشی از محصولات و فرایندهای جدید مبتنی بر پیشرفت علم و فناوری است ، لذا در رشد بهره برداری،رشد سرمایه فیزیکی و انسانی از اهمیت چندانی برخوردار نبوده است . به عبارت دیگر ، تحقیقات تجربی نشان می دهند که نوآوری منجر به رشد و احیای مجدد بنگاه ها می شود (ماریوس ، چارلز[44]، 1389). سازمان ها باید همواره خود را با تغییراتی که در محیط و اطرافشان رخ می دهد وفق دهند و پا به پای آنها پیش بروند . سازمان نباید نه تنها هر چند مدت یک بار وضع خود را تغییر دهد ، بلکه باید توجه داشته باشد که پدیده تغییر امری دائمی است ، و باید مرتب پیوسته تغییر کند . سازمان های بزرگ باید راه هایی بیابند که درست همانند سازمان های کوچک  و انعطاف پذیر عمل کنند . شرکت های تولیدی باید سیستم های رایانه ای و ابزار و لوازم خود کار به کارگیرند و سازمان های خدماتی در پی فناوری اطلاعاتی برآیند . به این ترتیب سازمان های کنونی باید در مسیر نوآوری و تغییر گام بر دارند و این نه بدان سبب است که بخواهند بر رونق و موفقیت خود بیفزایند ولی بدان سبب که در دنیای پر رقابت بقای آنان در گرو داشتن چنین رویه ای خواهد بود ( دفت[45] ،1389 ، ص 308 ). نوآوری و انجام کارها و اقدامات جدید براساس ایده های نو از اموری است که شاید هیچ کس دراصل آن تردیدی نداشته باشد و به عنوان یک عامل کلیدی پویایی صنعت ، هم از لحاظ ترکیب و هم سازماندهی و یک جزء حیاتی برای تقویت بهره وری و عاملی تعیین کننده برای موقعیت اقتصادی معرفی شده است ایزاکس [46]و همکاران( 1385). یکی از دغدغه های کلیدی صنایع دفاعی کشور جهش درنوآوری در صنایع دفاعی به عهده مراکز توسعه محصول است و آنها در نقش هسته مرکزی شبکه های نوآوری نقش اساسی بر عهده دارند . نوآوری های محصول عمدتاً با نقش آفرینی واحدهای تحقیق و توسعه R&Dو جلوتر از سایر بخش های سازمان شکل گرفته و بسیار پیش آمده است بطوریکه بدنه اصلی سازمان از این نرخ بالا عقب می ماند و در بسیاری از موارد فرایند و ظرفیت تولید اجازه دنباله روی از نرخ بالای محصول را نمی دهد ( اسکندری ، و همکاران 1390). شرکت ها برای موفقیت به جای انجام بهترین شیوه عمل و ارائه بهترین محصول به خلق شیوه های نو ، قوائد جدید و خلق محصولاتی کاملاً متفاوت احتیاج دارند . اگر چه اثر بخش بودن فعالیت ها ضروری است اما کافی نیست زیرا دیگر اثر بخشی فعالیت ها تضمینی برای برتری بر رقبا فراهم نمی سازد . امروزه قرار گرفتن در شرایط مستعد برتری مستلزم ایجاد اساس در

سیاست شرکت:  مشکل دوم برنامه ریزی جانشین پروری می تواند به وسیله سیاست شرکت تحت تأثیر قرار گرفته براشد. به جای ارتقای کارکنان،مدیران بالا ممکن است از نرده بان شرکت برای ارتقای دوستان و همکاران خود استفاده کند و این در حالی است که دشمنان را بدون در نظر گرفتن استعداد و شرایط آنها مجازات می کند. سیاست شرکت می تواند عملکرد واستعداد را که به عنوان معیارهای پیشرفت هستند، از بین ببرند. رفتارهای سریع- ثابت:  سومین مشکل رویکرد سنتی به برنامه ریزی جانشین پروری آن است که می تواند باعث تشویق رفتارهای سریع- ثابت گردد. اثر بخشی قربانی شتاب و عجله می شود. رهبران نمی تواند به طور سریع و آسان پرورش یابند. رهبران ممتاز می توانند در طول زمان پرورش یابند. وضوح کم: مدیران اجرایی سطح بالا همیشه نمی توانند مزایای مستقیم و سریع طرح های برنامه ریزی و مدیریت جانشین پروری را ببینند. مدیران منا بع  انسانی قصد برقراری و اجرای برنامه های مختلف جانشین پروری را دارند اما به علت اینکه مدیران عالی هیچگونه منافع زودهنگامی را از فعالیت های آنها نمی بینند به سرعت آنها را جایگزین می کنند. برای حل این مشکل باید جانشین پروری بر روی مسائل با وضوح بالا ایجاد شود. به علاوه آنها باید از پشتیبانی فعال کارکنان در همه سطوح برخوردار شوند. بدون نشان دادن حمایت و مشارکت فعال بطور مستقیم، مدیران عالی سازمانی سهمی دربرنامه های جانشین پروری بر عهده نخواهند گرفت.  سرعت سریع تغییر سازمانی: برنامه ریزی جا به جایی سنتی در محیط ها و سازمان های ثابت به خوبی فعالیت می کند. پیش بینی برنامه ریزی جانشین پروری در زمان تغییر امکان پذیر نیست. برای حل این مشکل، تصمیم گیرندگان لازم است تا فراتر از راه حل های تکنولوژیکی ساده را نگاه کنند. به کارگیری نرم افزار برنامه ریزی جانشین پروری برای کامپیوتر شخصی به گونه ای طراحی شده است تا توانایی سازمان را به گونه ای افزایش دهد تا سرعت نیازهای کارکنان وتغییرات حفظ شود. تشریفات زائد اداری: در بیشتر سازمانها،مدیران بالا تحمل کمی برای تشریفات اداری زائد دارند. به تکنولوژی به عنوان راه ترکیبی برای اطلاعات بیش از حد نگریسته می شود. یکی از مشکلات رویکرد سنتی به برنامه ریزی جانشین پروری آن است که ممکن است به تشریفات ادرای قابل ملاحظه ای نیاز باشد برای این که:

• شرایط کاری فعلی یا شایستگی ها را ارزیابی کند.
• عملکرد فعلی متداول را ارزیابی کند.
• شرایط کارآینده یا شایستگی ها را ارزیابی کند.
• نمودار جا به جایی را آماده کند.
• مسیر شغلی آینده و نقشه مسیر شعلی را شناسایی کند.
• موقعیت های اصلی را که نیاز به جا به جایی دارد، شناسایی کند.
• برنامه توسعه فردی(IDS) را ایجاد کند تا به افراد کمک کند تا شکاف بین شرایط کار فعلی/ عملکرد و شرایط کار آینده/ استعداد را محدود کند.
• از IDPs پیروی کند.

بهترین رویکرد آن است که میزان تشریفات اداری (کاغذبازی) را کاهش داد که کار بسیار مشکلی است. سرپرستان می توانندتوجه خود را بر روی شناسایی استعداد ها برای اجرای استراتژی

آشنایی با مدریت بهره وری فراگیر در هر سازمان در صورتی که افراد مسئول اجرای آن ، سمیناری یک روزه در باره تشریح موضوع آن برگزار نمایند ، کاری نسبتا” ساده است . زمان اجرای مدیریت بهره وری فراگیر با حدود ودامنه سنجش بهره وری ، تمایل مدیریت به نهادینه کردن سیستم بهره وری به عنوان بخشی از فلسفه مدیریتی ، میزان آموزش ومهارت کارکنان در آن زمینه ومیزان تعهد سطوح مختلف مدیریتی به برقراری چنین سیستمی بستگی دارد . ج- ارتباط سود دهی مدیریت بهره وری فراگیر ارتباطی یگانه ومنحصربه فرد با سود آوری دارد . مفهوم نقطه سربه سر بهره وری فراگیر نشان میدهد ناحیه ایی وجود دارد به عنوان ناحیه سود که در بالای نقطه سربه سر وناحیه ای به عنوان زیان که در پاین نقطه سر به سر قرار دارد . مدیریت سازمان میتواند از سیستم مدیریت بهره وری فراگیر برای نظارت بر روی نه تنها تغیرات بهره وری کلی در سازمان استفاده کند ، بلکه بتواند تغییرات سود آوری سازمان را مورد دقت وبررسی قرار دهد. 2-2-2-3- استراتژی استفاده از نظام مدیریت بهره وری فراگیر استراتژی که برای استفاده از مدیریت فراگیر بهره وری بعنوان ابزاری برای سنجش واندازه گیری بهره وری استفاده میشود ، در چهار سطح به شرح زیر انجام می­شود : سطح اول در این وضعیت روند بهره­وری کل در برابر نقطه سر به سر بنگاه را بررسی می­کنیم . اگر مقدار بهره­وری کل در دوره زمانی خاصی از نقطه سر به سر تجاوز کند، تجزیه و تحلیل سطح دوم را انجام میدهیم .با توجه به نمودارهای ذیربط روند شاخصهای بهره وری جزئی را در سازمان بررسی میکنیم. سطح دوم به منحنی­های روند بهره­وری کل در نقطه سر به سر به تفکیک هر واحد عملیاتی توجه می کنیم. برای آن واحد های عملیاتی که مقدار بهره­وری کل آنها زیر نقطه سر به سر قرار دارد تجزیه و تحلیل مرحله سوم را انجام می­دهیم. سطح سوم روند شاخص های بهره­وری جزئی برای کلیه واحد های عملیاتی که مقدار بهره وری کل آنها زیر نقطه سر به سر است را تجزیه و تحلیل می کنیم. معمولا در عمل یک یا بیشتر از یک شاخص بهره وری جزئی در حال کاهش می باشد. سطح چهارم منابع ونهاده ها را در ارتباط با بهره وری آنها با بهره گرفتن از روش مهندسی صنایع تجزیه و تحلیل می کنیم. در این استراتژی از اصل مدیریت بر اساس حالات استثنایی که یه خودی خود بر بهره وری کل تاثیر می گذارد، استفاده می شود.

*  مدیریت علمی “هدف اصلی مدیریت باید تامین حداکثر رضایت وخوشنودی برای کارفرما باشد ، که این رضایتمندی باید توام با ایجاد حد اعلای کامیابی برای هر کارمند نیز باشد ” (فردریک تیلور) [9] نظریه مدیریت علمی در واقع از سال 1832 یعنی زمانی که ” چارلز ببج ” نویسنده انگلیسی کتاب خود را تحت عنوان ” صرفه جویی صاحبان صنایع ” به رشته تحریر در آورد ، آغاز گردید .تا قبل از سال 1903 علم جدید مدیریت شکل و حالت مشخصی به خود نگرفته بود در این سال ” فرد وینسلوتیلور” رساله ای تحت عنوان “مدیریت کارگاه ” درباره اصول مدیریت علمی کارگاه های صنعتی در انجمن مهندسان مکانیک آمریکا قرائت کرد که مقدمه تدوین وتکمیل یک رشته رساله های بعدی پیرامون غناوین ونظریه های علمی مدیریت به شمارمیرود.(احمدی،55:1388) تیلور بیشترین سهم را در پیشرفت وگسترش مدیریت علمی دارد .وی مهندس مکانیک بود که سمت مهمی در مدیریت صنایع فلز وفولاد بر عهده داشت . تیلور ادعا نمی کند که مبتکر این نهضت وحرکت بوده است ، او می گوید : ” مدیریت علمی ، حاصل کار یک صدنفر یا بیشتر بوده وفرایندی است که هر یک از ما سهم کوچکی را در کل جریان آن برعهده داریم …” اما با این وجود ، تیلور نخستین فردی بود که توضیح وبیان کامل ومناسبی را از مدیریت علمی عرضه داشت . در واقع این تیلور بود که یک قالب وچهارچوب علمی و کلی را پدید آورد به گونه ای که این نظام به اصطلاح شفاف و واضح به خوبی مورد پذیرش واستفاده قرار گرفت . بدین لحاظ او سزاوار عنوان (( پدر مدیریت علمی )) است . مدیریت علمی[10] ، اولین عنصر تئوری کلاسیک به شمار می آید که توسعه ی آن در حوالی سال 1903 میلادی آغاز شد وبه سرعت مورد استفاده قرار گرفت .شاید بتوان گفت مدیریت علمی یکی از مهمترین عواملی بوده است که معیارهای تازه ای را در ایالات متحده آمریکا وبرخی دیگر از جوامع صنعتی پدید آورد ه است . (هیکس،1387 :161) نتیجه سالها تلاش تیلور در حل مشکلات تولید در کارخانه های سرتاسر آمریکا ، اصولی بود که در کتابی تحت عنوان (( اصول مدیریت علمی )) در سال 1911 میلادی انتشار یافت . تیلور معتقد بود که برای تسریع در نیل به اهداف سازمان می بایست روند مدیریت را به طورمنطقی تجزیه وتحلیل کرد تا بتوان از منابع مالی ومادی موجود حداکثر استفاده را نمود .(شیرازی ، 1373 : 40 ) تیلور پیشنهاد می کند که کلید ترکیب سازمانی ، قبول بی طرفی وعقلایی بودن علم است .بدین معنا که هردوطرف کارگر وکارفرمابه عنوان یک ضرورت ، باید معرفت ودانش علمی را به جای قضاوتهاوعقاید ونظرات شخصی در تمام موضوعات مرتبط کاری که انجام می گیرد ، جانشین سازند .( هیکس ، 1387 :169) بگفته خود تیلور مدیریت علمی پایه گذار یک انقلاب روانی در کارگران برای نگرش تازه به وظائفشان در برابر کار خود ، همکاران ، وکار فرماهایشان بوده ونیز به همان نسبت انقلابی روانی برای مدیران وصاحبان صنایع در نگرش به همکاران وکارگران می باشد .در سایه دگرگونیهای یاد شده سود آوری وکار ایی آنچنان افزایش می یابدکه خشنودی هردو سو را تامین می کند .( رضایی نژاد ، 1375 :20 ) تیلور در آخر کتاب خود می گوید : ” مدیریت علمی عنصرواحدی به شمار نمی رود بلکه فلسفه ای است که عناصر متشکله آن عبارتند از : علم بجای تجربه محض ، هماهنگی بجای افتراق ، همکاری به جای استقلال فردی وحداکثر تولید بجای محدودیت محصول ، هدف غایی مدیریت علمی پرورش هر  یک از کار کنان به حداکثر ظرقیت تولیدی اوست ” (اقتداری،15:1369) اصول قانونمند شده تیلور اصولی را که بعنوان اصول چهاگانه تیلور می نامند به شرح زیر بیان شده اند : 1- ایجاد علم واحدی برای انجام هر جزء از کار که جایگزین روش غیر علمی متداول شود 2- گزینش علمی کارکنان وآموزش وتربیت آنان برای انجام بهتر وظایف خود ، در حالی که در گذشته هر کارگر ، به گونه ای شخصی ، مسول انتخاب شغل وپرورش خود به بهترین وجه ممکن بود . 3- مدیریت باید همکاری صمیمانه ای با کارکنان داشته باشد تا از این طریق مطمئن شود که تمام کارهایی که انجام می گیرد ، بر اساس اصول علمی تعیین شده است . 4- تقسیم تقریبا مساوی کار ومسولیت بین مدیریت وکارکنان .مدیریت باید تمام کارهایی را که بهتر از کارکنان می تواند رتق وفتق دهد ، برعهده گیرد . درحالی که در گذشته تقریبا تمامی کار وبخش اعظم مسولیت به کارکنان تحمیل می شد . تیلور عنوان می کند که مدیریت باید به موارد استثنایی ، اهمیت بیشتری دهد وبرعکس .همچنین به آن دسته از کارها و عملیاتی که در سطح استاندارد انجام می گیرد ، علاقه کمتری نشان دهد . شاید بتوان گفت که او در این زمینه ، به” مدیریت بر مبنای هدف توجه دارد ، چندان که با تاکید او مبنی بر پرداخت مزد برای کار تکمیل شده ، بیش از زمان صرف شده در شغل ، این توجه و تایید آشکارتر می شود . 0(.هیکس ، 1387 :169)

2-4-2-3)رویکرد نیل به هدف در عمل در صورت معتبر بودن پیش فرض های فوق مدیران چگونه خواهند توانست رویکرد نیل به هدف را عملی سازند. تصمیم گیرندگان کلیدی می توانند اهداف سازمان را بیان کرده و مشخص سازند. به محض تعیین اهداف، ضروری است ابزار سنجش تحقق این اهداف نیز تدارک دیده شوند تا چگونگی دستیابی به این اهداف نیز به خوبی روشن گردند. رویکرد نیل به هدف بیشتر در مدیریت بر مبنای هدف تجلی پیدا می کند. مدیریت بر مبنای هدف فلسفه شناخته شده ای در مدیریت است که در آن سازمان و اعضا بر اساس چگونگی تحقق اهدافی که سرپرستان و زیردستان به طور مشترک آنها را تعیین نموده اند مورد ارزیابی قرار می گیرند. اهدافی که در مدیریت بر مبنای هدف تعیین می شوند، ملموس، قابل تحقق و سنجش پذیر هستند. شرایطی که این اهداف می توانند در آن محقق شوند نیز مشخص می گردند. حد و حدودی که یک هدف باید تحقق یابد نیز مشخص می شود. سپس عملکرد واقعی اندازه گیری شده و با اهداف از پیش تعیین شده مقایسه می گردد. چون ممکن است سازمان به اهدافی که برای خود تعیین کرده دست یافته و یا به آنها نرسد، مدیریت بر مبنای هدف را می توان ابزاری برای تشخیص اثربخشی در رویکرد نیل به هدف دانست. 2-4-2-3-1)مسائل و مشکلات رویکرد نیل به هدف رویکرد نیل به هدف مسائل و مشکلاتی دارد که استفاده وسیع از آن را به عنوان یک معیار اثربخشی با شک و تردید مواجه کرده است. بخشی از این مشکلات مستقیماً به مفروضاتی بر می گردد که در ابتدای بحث عنوان کردیم. مسائل و مشکلات مربوط به مفررضات تنها یکی از مواردی است که به طور کلی در مورد اهداف بیان گردید. اما وقتی شما رویکرد نیل به هدف را عملی ساخته، مجبور به پاسخگویی به سئوالاتی از این قبیل می باشید که اهداف مربوط به چه کسانی است؟ آیا اهداف مدیریت عالی مد نظرند؟ اگر چنین است چه کسانی را شامل می شود و چه کسانی را در بر نمی گیرد؟ آنچه راکه یک سازمان رسماً به عنوان اهداف خود معین می کند همیشه اهداف واقعی سازمان را منعکس نمی کند. غالباً اهداف کوتاه مدت یک سازمان با اهداف بلندمدت آن متفاوتند. واقعیت این است که سازمان ها اهدافی چندگانه را دنبال می کنند که این چندگانگی اهداف، خود مشکل آفرین است. و اینکه در خیلی از سازمان ها اهداف، رفتار سازمان ها را جهت نمی دهند. این ادعا که توافق در مورد هدف باید قبل از عمل صورت گیرد، این واقعیت را نادیده می گیرد که بدون وجود یک نتیجه ملموس و محسوس نمی توان توافقی حاصل کرد. در برخی حالات مدیران پس از اجرای یک برنامه، اهداف آن را تنظیم و ارائه می کنند و در چنین شرایطی هدف قبل از آنکه راهنمای عمل آینده باشد، نتیجه حاصل از عملیات گذشته را توجیه می کند. 2-4-2-3-2)فایده عملی رویکردنیل به هدف برای مدیران سازمان ها به منظور تحقق اهداف بوجود آمده اند، مسائل و مشکلات اهداف، هنگام تعیین و سنجش آنها بروز می کنند. اعتبار این اهداف می تواند با عنایت به موارد ذیل افزایش یابد: 1) حصول اطمینان از اینکه اطلاعات اولیه، جهت تدوین اهداف رسمی از همه افراد ذینفع دریافت شده است ولو اینکه افراد در کادر مدیریت عالی جایی نداشته باشند ؛ 2) دریافت اهداف واقعی از طریق مشاهده رفتار واقعی اعضا ؛ 3) مشخص نمودن اینکه سازمان ها، هم اهداف کوتاه مدت و هم اهداف بلندمدت را دنبال می کنند ؛ 4) تأکید روی اهداف ملموس، تحقق پذیر و قابل سنجش به جای تأکید بر بیانیه های مبهم که فقط آینه تمام نمای انتظارات سازمانی است ؛ 5) در نظر گرفتن اهداف به عنوان پدیده هایی پویا که در طی زمان دستحوش تغییر می شوند به جای اینکه به عنوان عباراتی ثابت و تغییر ناپذیر مد نظر قرار گیرند. 2-4-2-4).رویکرد مبتنی بر تامین منابع سیستم در این رویکرد سازمان همچون سیستمی تلقی می شودکه دارای ورودی و خروجی هایی می باشدو فرآیند های موجودباعث انجام فعالیت های مورد نظر سازمان می شود.در این رویکرد به ورودی های سازمان توجه می شود.سازمان این اقلام را از محیط می گیردو وارد مرحله ی تبدیل می کند.اساس رویکرد یاد شده آن است که سازمان در تحصیل و تامین منابع مورد نیاز و نیز در حفظ و نگهداری سیستم سازمانی باید موفق باشد تا بتواند در وضعی اثر بخش باقی بماند.سازمانها باید منابع ارزشمند را از دیگر سازمانها بگیرند.از دیدگاه سیستمی ،اثر بخشی سازمان عبارتست از :توانایی سازمان در بهره برداری از محیط خود در راه تحصیل و تامین منابع ارزشمند و کمیاب .هرقدر که سازمان در تامین منابع مورد نیاز خود راحت تر و موفق تر باشد ،بر میزان اثر بخشی آن  اثر مثبت خواهد داشت .یاچمن و سیشور(1967)با توجه به این که رویکرد مبتنی بر هدف را ذر تحلیل اثر بخشی سازمان ناکافی می دانند و رویکرد تامین منابع را جایگزین آن نموده اند. رویکرد سیستمی چنین استدلال می کند که تعریف اثربخشی فقط در قالب نیل به هدف صرفاً یک جنبه از اثربخشی را می سنجد. سازمان باید بر اساس توانایی اش در جذب و پردازش داده ها و همچنین تعداد کانال های بدست آوردن داده ها و حفظ ثبات و تعادل سازمان مورد قضاوت و ارزیابی قرار گیرد. در رویکرد سیستمی اهداف نهایی مورد غفلت واقع نمی شوند بلکه اهداف در یک مجموعه از معیارهایی بسیار پیچده به عنوان یک جزء مورد توجه قرار می گیرند. مدل های سیستمی بر معیارهایی که بقاء بلندمدت سازمان را افزایش خواهند داد تأکید می ورزند. بنابراین رویکرد سیستمی به نتایج معین شده بیش از وسایل و امکانات نیل به آنها تأکید نمی کند. 2-4-2-5)پیش فرض های رویکرد سیستمی رویکرد سیستمی نسبت به اثربخشی چنین اظهار می دارد که سازمان ها متشکل از قسمت های فرعی مرتبط بهم هستند. اگر قسمتی از این سیستم ضعیف عمل کند، اثر عملکرد ضعیف آن بر عملکرد کل سیستم مؤثر واقع می شود. اثربخشی مستلزم آگاهی و تعاملات مؤثر با عوامل محیطی است 2-4-2-5-1)رویکرد سیستمی در عمل نظریه سیستمی توجه خود را به عواملی از قبیل روابط با محیط برای حصول اطمینان از دریافت مداوم داده ها، تولید ستاده های قابل قبول، انعطاف پذیری در پاسخ به تغییرات محیطی، کارایی سازمان در تبدیل داده ها به ستاده ها، وضوح در ارتباطات داخلی، سطح تعارض در بین گروه های سازمان و میزان رضامندی شغلی کارکنان معطوف می دارد. برعکس رویکرد نیل به هدف، رویکرد سیستمی بر وسائل و امکانات ضروری به منظور اطمینان از تداوم و بقاء سازمان تأکید می ورزد. باید خاطر نشان نماییم که حامیان نظریه سیستمی اهمیت اهداف با نتایج نهایی از قبل تعیین شده را به عنوان یک عامل تعیین کننده اثربخشی سازمانی نادیده نمی گیرند، بلکه آنها نسبت به اعتبار اهداف انتخاب شده و معیارهای مورد استفاده برای ارزیابی میزان و پیشرفت به سوی این اهداف، مشکوک بوده سئوال دارند. نظریه سیستمی چنین مطرح می نماید که روابط متقابل سیستم های مهم می توانند در متغیرها یا نسبت های اثربخشی سازمان متبلور گردند. این نسبت ها عبارتند از: نسبت ستاده به داده ؛ نسبت عملیات درونی به داده ؛ نسبت عملیات درونی به ستاده ها ؛ نسبت تغییرات در داده ها به ستاده ها. جدول 2-2-رویکرد سیستمی در عمل

• نظریه سازمان های بالغ و نابالغ:

یکی از نظریه پردازان برجسته مدیریت به نام (آرجریس[19])می گوید:سازمان ها هم مثل انسان ها دو نوعند یک دسته سازمان های بالغ و دسته دیگر سازمان های نابالغ که در این راستا سازمان های بالغ دارای ویژگی های چون برنامه ریزی،سازماندهی،کارمند یابی،هدایت و رهبری، هماهنگی و بازبینی،ارتباطات ،گزارش دهی و بودجه هستند و اغلب این نوع سازمان های بالغ و پیشرو و دارای اداره های قوی روابط عمومی می باشند که به طور عهده زیر نظر مدیر عامل و رئیس سازمان انجام وظیفه می کنند و این بستگی به نوع طراحی سازمان دارد. اصولاً روابط عمومی برای دستیابی به اهدافی چون ایجاد افکار مساعد وخلق گرایش های مطلوب در میان گروه های داخل و خارج سازمان،جهت دادن به آن دسته از طرز تفکرهایی که هنوز کل و حالت مخصوص و مشخص نگرفته اند.بلا اثر ساختن و عقیم گذاشتن عقاید و نظرات خصومت آمیز و حفظ نگهداری افکار و عقاید مساعد و موافق در مدیریت جدید به وجود آمده است.(فرهنگی،1373، 15). (گرونیک و هانت،1984 ):  معتقدند که یک سیستم سازمانی شامل پنج زیر سیستم اصلی است.[20] -زیر سیستم تولید -زیر سیستم توزیع (مسئول بازاریابی و توزیع) -زیر سیستم نگهداری(مسئول هماهنگ سازی وظایف کارکنان یعنی پرسنل آموزش) – زیر سیستم انطباق دهنده(مسئول کمک به انطباق یافتن سازمان با تغییر با دایره برنامه ریزی) – زیر سیستم مدیریت (مسئول کنترل و یکپارچه سازی زیر سیستم های دیگر) در این مدل سیستمی روابط عمومی به عنوان بخشی از زیر سیستم مدیریت یک سازمان به شمار می رود.(حبیب زاده،1390،166). کاربرد سیستم ها کمک میکند تا توجه به سوی پیوندهای مهم میان سازمان و کارکردهای آن و نیز میان سازمان و گروه های کلیدی بیرونی معطوف شود.روابط عمومی در نقش گسترش دهنده قلمرو،کمک می کند تا یک سازمان از تغییراتی که در محیط به وقوع می پیوند و آگاه شود و به آن در انطباق با شرایط در حال تغییری که با آن مواجه است،یاری رساند (همان منبع). همچنین گوئل کوهن در کتاب “مرد مداری “روابط عمومی در سازمان را چنین توضیح می دهد: واحد روابط عمومی در اندیشه مسائل بسیار حساس و عمیقی است که هیچ در سازمانی که سرگرم انجام وظایف و مسئولیت های روزانه است،متوجه آنها نمی شود.واحد روابط عمومی در هر سازمان هموار کننده فاصله موجود بین مدیر،کارکنان،موسسه و مردم است.واحد روابط عمومی کارکنان را در ابزار عقیده تشویق می کند و برخی امور را برای سنجش افکار و بررسی گروهی ،در اختیارات آنان قرار می دهد و بدین طریق،اعضای سازمان را در تصمیم گیری شریک می کند و کارکنان را از شخصیت والا و مسئول برخوردار می سازد.روابط عمومی در هر سازمان ،تبلیغ نشر مطالب و عقاید کاذب و آگهی های بازرگانی (که فعالیت های یک جانبه اند) بلکه، روابط عمومی از این وسایل برای رسیدن به یک هدف والا یاری می گیرد،آنها که تنها  به درج نام و عکس مدیر سازمان خود در مطبوعات وسایر رسانه های همگانی دلخوش می دارند.از مبانی و حداقل دانش روابط عمومی بی خبرند،زیرا روابط عمومی و فرایند آن در وهله نخست یک (ارتباط) است و ارتباط نیز همچنان که گفته شد،زمانی بازدهی و تکامل فزاینده خواهدداشت که دو جانبه و دورانی باشد(کوهن 1357،73،حبیب زاده ،1390).

• مدیریت بر مبنای هدف (MBO) [21]

یک نگرش متداول،فرایندی است که مدیریت بر مبنای هدف نامیده می شود.به عبارت دیگر،طراحی یک استراتژی که هدف خاص یک سازمان را تامین کند.مدیریت بر مبنای هدف روی این طرز تفکر تمرکز پیدا می کند.طبق گفته رابرت ئی . سیمونس،مولف کتاب مدیریت عملیات ارتباط(بهره گیری از مدیریت بر مبنای هدف تولید پیام های روا و همچنین ایجاد معیارهای برای ارزیابی نتایج عملیات به وسیله آنها را تضمین می کند).(ویلکاکس،1386، 251،حبیب زاده ،1390).

اینجانب زهرا آقا محسنی دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته رشته مدیریت گرایش بازرگانی که در تاریخ30/06/91از پایان نامه خودباعنوان: بررسی عوامل تاثیر گذار بر انتقال دانش سازمانی ( مطالعه موردی گروه صنعتی بازرگانی سینا ) با نمره ……………………ودرجه ……………..دفاع نموده ام ،بدین وسیله متعهد می شوم:

1. این پایان نامه حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده ودر مواردی که از دستاوردهای علمی وپژوهشی دیگران (اعم از پایان نامه ،کتاب ،ومقاله) استفاده نموده ام ، مطابق ضوابط و رویه موجود ، نام منبع مورد استفاده وسایر مشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر ودرج کرده ام.
2. این پایان نامه قبلا برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم سطح، پایین تر یا بالاتر)در سایر دانشگاهها وموسسات عالی ارائه نشده است.
3. چنانچه بعد از فراغت از تحصیل ، قصد استفاده یا هر گونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب ، ثبت واختراع و… از این پایان نامه را داشته باشم ، از حوزه معاونت پژوهشی واحد نراق مجوز های مربوطه را اخذ نمایم و در صورت ارائه مقاله در همایشها و مجلات با ذکر نام دانشگاه آزاد اسلامی واحدنراق در کنار نام نویسندگان به نحوی که تعلق اثر به دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق کامل مسجل باشد حقوق دانشگاه را رعایت نماییم.
4. چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود ، عواقب ناشی از آن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق با ضوابط ومقررات رفتار نموده ودر صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.

  تاریخ و امضاء: تعهدنامه    اینجانب زهرا آقا محسنی دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی دانشگاه آزاد نراق، دانشکده انسانی گروه مدیریت تعهد می نماییم که محتوای این پایان نامه تلاش و تحقیقات خود بوده و از جایی کپی برداری نشده و به پایان رسانیدن آن نتیجه تلاش و مطالعات مستمر اینجانب و راهنمایی و مشاوره اساتید بوده است. با تقدیم احترام زهرا آقا محسنی 15/05/1391   

1-7 قلمرو پژوهش

1-7-1 قلمرو زمانی

قلمرو زمانی پژوهش سال 1393 به مدت شش ماه است.

1-7-2 قلمرو مکانی

قلمرو مکانی پژوهش شامل مشتریان صنایع نساجی استان گیلان است .

1-7-3 قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت بازاریابی می‎‎باشد

1-8 تعریف نظری متغیر ها

وفاداری به برند: وضعیتی که نشان دهنده میزان احتمال پیوستن یک مشتری به برند تجاری رقیب است، مخصوصاً زمانی که قیمت آن برند و یا ویژگی محصول تغییر کند. تداعی برند: تداعی برند به عنوان معنای خاص برند برای مشتری تعریف می‎‎شود و همچنین عبارت است از دارائی هایی که به طور ذهنی به برند متصل شده باشد. اعتماد برند: تمرکز این موضوع به تجربیات مشتری از کیفیت ادراک شده و مخصوصاً مطلوبیت و شهرت برند که مشتری را به فعالیت های بعدی هدایت می‎‎کند، می‎‎باشد. تداعی های مبتنی بر شرکت: نحوه انجام کار شرکت و میزان توسعه آن، نوآوری شرکت، میزان شناخت جهانی شرکت. تداعی مبتنی بر تجربه: تجربه برند از مجموعه تعاملات بین مشتری با یک برند، یک شرکت یا قسمتی از یک سازمان نشات می گیرد.

1-9 تعریف عملیاتی متغیرها

تعریف عملیاتی، یک مفهوم و به بیان دقیق تر، یک متغیر را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص می‎‎شوند، تعریف می‎‎کند و این امکان را فراهم می‎‎آورد که مورد اندازه‎گیری قرار گیرند. (لاری، 2002، ص15) وفاداری به برند: این متغیر با شاخص هایی از قبیل تمایل به تکرار خرید برند، توصیه برند به دیگران، تعهد به برند و … مورد سنجش قرار می‎‎گیرد.

کارکرد و نقش رسانه‌ها و به خصوص مطبوعات در دنیای امروز موضوع ناشناخته‌ای نیست. دانشمندان علوم ارتباطات وظایف رسانه‌ها در ابعاد گوناگون زندگی اجتماعی را مورد بحث قرار داده و بر شمرده‌اند. امّا رسالت رسانه‌ها و مطبوعات هنوز هم می‌تواند به عنوان موضوعی جذاب مورد توجه قرار گیرد. مقصود از رسالت در این عرصه، چیزی متفاوت از کارکرد و وظیفه است و به احساس تعهدی گفته می‌شود که رسانه‌ها و گردانندگان آن‌ها نسبت به ارائه یا عدم ارائه اطلاعات و اخبار احساس می‌کنند. برای تشبیه می‌توان رسالت را روح حاکم بر فعالیت‌های حرفه‌ای و التزام درونی و عملی به دنبال کردن هدف یا اهداف خاصی در ضمن انجام وظایف ذاتی دانست. تعهد رسانه در برابر دین و یا دینی کردن رسانه‌ها نیز از همین مقوله شمرده می‌شود. در مورد تأثیر وسایل ارتباطی بر پیام و تمامی فرآیند ارتباط و همچنین جامعه و محیط پیرامونشان، عقاید بسیاری وجود دارد، برخی از خنثی بودن و صرفاً حامل بودن این وسایل یاد می‌کنند و اینکه این وسایل تأثیر چندانی بر مخاطبین خود ندارند. برخی دیگر عقیده دارند که وسایل ارتباط جمعی دارای چنان قدرتی هستند که می‌توانند نسلی تازه را برای اولین بار در تاریخ انسان پدیدآورند و جامعه جدید از این وسایل چنان تأثیر شگرف بر می‌گیرد که ماهیتش تابعی از آن می‌شود. این امر بیانگر نوعی فن سالاری است که بر اساس آن ابزار ساخته شده توسط انسان، تعیین کننده ارزش‌های هستی اجتماعی است و یا این امر موجب پیدایش قشر جدیدی از انسان‌ها می‌شود که با شناخت خاصی که از این وسایل دارند، به صورت قدرت‌های تازه تجلی می‌کنند و تعادل موجود در هرم قدرت را برهم می‌زنند و نتیجه آن نوعی از خود بیگانگی و تهی شدن انسان است.[44] لذا وجود رسالت برای این ابزار عظیم انتقال اطلاعات امری حیاتی و ضروری است. 2-2-2 رسالت مطبوعات در کلام امام خمینی (ره) و مقام معظم رهبری اغنای افکار عمومی و آگاهی نسبت به رخدادهای روز جامعه، رسالت خطیر مطبوعات و رسانه‌هاست و حساسیت این رسالت تا به حدی است که امام خمینی (ره) به دفعات، خطاب به نویسندگان و اصحاب مطبوعات و رسانه‌ها اهمیت این امر خطیر را متذکر شده‌اند. مسئولیت قلم و حساسیت حرکت آن بر روی کاغذ مطبوعه در منظر رهبر کبیر انقلاب اسلامی تا آنجاست که قلم را ابزار هدایت و حتی ضلالت یک ملت دانسته‌اند[45]. ایشان پیرامون مسئولیت خطیر نویسندگان مطبوعات و نقش قلم در هدایت و حتی لغزش یک ملت فرمودند: «امروز با قلمهایی که دست شماست، مسئولیتی بزرگ دارید. قلمهای شما یک قلمهایی است که چنانچه لغزش بکند، گاهی یک ملت را لغزش می‌دهد… و اگر شما این قلمی که دستتان هست، قلم ارشادی باشد، می‌توانید یک ملت را هدایت کنید و از انحرافات نجات دهید.»[46]  امام خمینی (ره) با تأکید بر لزوم توجه به انحرافات و عدم غفلت از مطبوعات مغرض و منحرف، دقت در سلامت قلم و زبان و نیز نگارش ارشادی مطبوعات را امری ضروری دانسته و افزودند: «امروز در مقابل قلمهای ارشادی، چند برابر قلمهای انحرافی هست و در مقابل سخنهای ارشادی، سخنهای انحرافی هست … باید شماها در مقابل اینها، نشریاتتان یک نشریاتی باشد که وقتی دست مردم برسد، در ذهنشان بیاید که خوب، این یک تعلیمی است، دارند به ما می‌دهند، یک مدرسه ای است که به این صورت باز شده است برای تعلیم … شما درصدد این نباشید که منحرفین را راضی کنید، در صدد این باشید که منحرفین را اصلاح کنید.»[47] «آنچه خوب است در رادیو- تلویزیون و مطبوعات باشد مثلاً اگر زارعی خوب زراعت کرد، شما این شخص را به جای مقامات کشور در صفحه اول بگذارید و زیرش بنویسید که این زارع چگونه بوده است. این منتشر شود…»[48] رهبر کبیر انقلاب اسلامی بارها، نسبت به درج مطالب تکراری و اخبار بی‌فایده برای مردم اعلام نارضایتی کرده و همواره نسبت به حضور کمرنگ اقشار ضعیف جامعه در صفحات مطبوعات و برنامه رسانه‌ها گله‌مند بوده‌اند. ایشان با بیان این نکته که: «این که بگویند من هر روز به کی، چی گفتم، این تکراری است. من میل ندارم رادیو هر وقت باز می‌شود، اسم من باشد،… این کار غلطی است. اگر قرار است عکس مرا بگذارید، به جای آن، عکس یک رعیت را بگذارید و زیرش بنویسید این رعیت چه کار مهمی‌کرده است…»[49] پیوسته این نکته را خاطرنشان کرده‌اند که در صورت تقدیر از مخترعین و مبتکرین از طریق درج در مطبوعات و رسانه‌ها و نیز تجلیل از عمل خوب و شایسته هر یک از افراد جامعه که به موفقیتی در کار و فعالیت دست یافت و یا خدمتی به جامعه کرد، سایر افراد نیز به سمت فعالیت بهتر و قوی تر تشویق می‌شوند که این امر موجب افزایش بازدهی اقتصادی و اجتماعی جامعه است. یکی از نکات مهمی که حضرت امام خمینی (ره) همواره تأکید فراوانی بر آن داشته‌اند، لزوم دقت در نگارش مقالات و همچنین پرهیز از تفرقه افکنی و دامن زدن به اختلافات داخلی از طریق اخبار و مطالب مندرج در نشریات و برنامه‌های رسانه‌ای است. ایشان با توجه به شرایط خاص داخلی و نیز آشوب‌ها و ناآرامی‌های خارجی، پیوسته مطبوعات را به کوشش در ایجاد تفاهم میان مردم و دستگاه‌ها و ارتباطات فی مابین سازمان‌های دولتی و غیردولتی توصیه کرده و از بزرگنمایی ضعف‌های داخلی بر حذر داشته‌اند[50]   در بخشی از بیانات ایشان آمده است: «گاهی مقاله­ای موجب آزردگی یک جمعی می‌شود، موجب تفرقه ای می‌شود، موجب چیزی می‌شود که امروز کشور ما با آن طور مسائل مواجه است و باید ما کوشش کنیم که کم بشود،… باید توجه به این معنا بشود که حتی­الامکان، آن قدری که لازم است، همه باید کوشش بکنند که گرفتاری را زیادش نکنند، دنبال این باشند که کم بشود دعواها، کوشش کنید تفاهم شود…»[51]  ضرورت وجود انتقاد صحیح در مطبوعات و رسانه‌ها نسبت به ضعف‌ها و کاستی‌های موجود جهت اصلاح جامعه، نکته‌ای غیرقابل انکار است و تأکید بر وجود این ضرورت مفید و سازنده در راستای کمک به دولت و گره‌گشایی از مشکلات جامعه در اندیشه امام (ره) هویداست. امام خمینی (ره) پیوسته مطبوعات را از پرده دری با هدف انتقام‌جویی علیه شخص یا سازمان خاص و نیز خروج از موازین اخلاقی و قانونی به وسیله درج انتقادات مخرب در نشریات، بر حذر داشته و شاخص «سازنده» بودن را موجب تفکیک انتقاد از انتقام دانسته‌اند[52]  بنیان‌گذار جمهوری اسلامی، مطبوعات را حامل پیام ملت و اسلام و نیز مبلغ و مجری احکام اسلامی دانسته و اظهار داشتند: «مطبوعات در زمان طاغوت، درست برعکس همه این معانی، مأموریت داشتند که با آن تبلیغات دامنه دار، تمام مسائل اسلامی و کشوری را به طرف منافع طاغوتی سوق بدهند. صدمه ای که اسلام از مطبوعات رسانه‌های طاغوتی خورد از کمتر دستگاه هایی خورد. آنقدر که جوآن‌های ما را این مطبوعات فاسد و آن مجله­های فاسدتر و آن رادیو تلویزیون­های فاسدتر به فساد کشیدند، معلوم نیست که مراکز فساد اینقدر به فساد کشیده باشند … این مجلات بود و این مطبوعات و این رادیو و تلویزیون و تمام این رسانه‌های گروهی بود که جوان‌های ما را به جای اینکه به طرف دانشگاه بکشد، به طرف علم و ادب بکشد، به طرف فساد کشاند…»[53] به عقیده امام خمینی (ره) اصلاح مطبوعات، موجب اصلاح جامعه است و چنانچه مطبوعات متحول شود و به پراکنش تقوا در جامعه بپردازد، آن زمان است که روزنامه نقش یک مربی تربیتی را برعهده می‌گیرد. رهبر کبیر انقلاب در وصیت‌نامه سیاسی ـ الهی خویش آزادی مطبوعات را این‌چنین ترسیم کرده‌اند «وصیت من به مجلس شورای اسلامی در حال و آینده و رئیس جمهور و رؤسای جمهوری ما بعد و به شورای نگهبان و شورای قضایی و دولت در هر زمان، آن است که نگذارند این دستگاه های خبری مطبوعات و مجله ها از اسلام و مصالح کشور منحرف شوند، و باید همه بدانیم که آزادی به شکل غربی آن که موجب تباهی جوانان و دختران و پسران می‌شود از نظر اسلام و عقل محکوم است و تبلیغات و مقالات و سخنرانی ها و کتب و مجلات بر خلاف اسلام و عفت عمومی و مصالح کشور حرام است، و بر همه ما و همه مسلمانان جلوگیری از آن‌ها واجب است و از آزادی‌های مخرب باید جلوگیری شود و از آن چه در نظر شرع حرام و آن چه بر خلاف مسیر ملت و کشور اسلامی و مخالف با حیثیت جمهوری اسلامی است به طور قاطع اگر جلوگیری نشود همه مسئول می‌باشند.» همه مطبوعات آزادند، مگر این که مقالات آن‌ها مضر به حال کشور باشد. مطبوعات باید همیشه در خدمت اسلام عزیز و مردم کشور باشند و آزادی‌ها در حدود قوانین مقدس اسلام و قانون اساسی به بهترین وجه تأمین شود. معنی آزادی این نیست که هر کس بر خلاف قوانین، بر خلاف قانون اساسی یک ملت بر خلاف قوانین ملت، هر چه دلخواهش است بگوید، آزادی در حدود قوانین یک ملت است، مملکت ایران، مملکت اسلامی است و قوانین ایران، قوانین اسلام است.[54] مقام معظم رهبری نیز مهم‌ترین وظیفه مطبوعات در نظام اسلامی را نقش فرهنگی آنان در معرفی و دفاع از ارزش‌ها و آرمان‌های مورد قبول این امت انقلابی و بالا بردن سطح آگاهی و معرفت آنان دانسته ­اند و سرمایه اصلی هر رسانه را اعتماد عمومی که از طریق اعتنا به ارزش‌ها و اعتقادات اکثریت جامعه، یعنی اقشار متدین و وفادار به انقلاب و حفظ کرامت و شرافت نظام و صداقت در گفتار است، بیان نموده ­اند. ایشان، اصلاح فرهنگ عمومی را مهم­ترین رسالت مطبوعات دانسته و می­افزایند: «جهت­گیری عمده مطبوعات، باید اصلاح فرهنگ عمومی باشد.»[55] بر اساس بیانات صریح مقام معظم رهبری، مطبوعات کشور از نگاه ایشان به سه دسته زیر تقسیم می‌شوند:

• مطبوعات خودی و اسلامی ‏2- مطبوعات بی‏طرف و خنثی ‏3- مطبوعات معاند.

آنچه بیان خواهد شد البته تمامی مسائل مورد نظر مقام معظم رهبری در این زمینه نیست بلکه شمه‏ای درباره نوع وظایف و دسته ‏بندی مطبوعات اسلامی ‏در عرصه مبارزه نظام اسلامی با ابرقدرت‌هاست. از منظر نظام اسلامی هر آنچه بتوان به مردم آگاهی صحیح و خودآگاهی و خدا آگاهی بدهد نه تنها بد و منفور نیست بلکه خوب و مستحسن و مبارک است. مطبوعات نیز اگر در جهت آگاهی‏دهی واقعی به مردم و افزایش سطح دانش و بینش و تفکر آن‌ها باشند مورد حمایت و تأیید نظام اسلامی قرار می‏گیرند. بر این اساس، نظام اسلامی از ابتدا و مبنائا خود را در برابر مطبوعات تعریف نمی‏کند و حتی خود را به علت ماهیت مردمی که دارد، حامی این نوع از مطبوعات می‏داند. به تعبیر مقام معظم رهبری: «مطبوعات یعنی مطبوعات سالم؛ نه لزوماً مطبوعاتی که طرفدار دولت باشند. مطبوعاتی که طریق سلامت بپیمایند و بنا بر عناد و بدجنسی نداشته باشند. این گونه مطبوعات، در هر رشته‏ای قلم بزنند – سیاسی باشند، فرهنگی باشند، اقتصادی باشند، درباره مسائل خارجی حرف بزنند، در خصوص مسائل داخلی حرف بزنند – و هر کاری که بکنند، به نفع نظام حرکت کرده ‏اند. چرا؟ چون بر مایه آگاهی مردم می‏افزایند. موضع مطبوعات در جمهوری اسلامی، این است.»[56] اصولاً نظام اسلامی مبتنی بر آگاهی‏بخشی است و همه حرف آن در عرصه مطبوعات به همین نکته بازمی‌گردد که مطبوعات چه مقدار توانسته‏اند آگاهی‏بخشی لازم را ایجاد و حفظ کنند. ‏اولین رسالت مطبوعات خودی آن است که ترویج اسلام و اهداف انقلاب را صدر فعالیت‏های خویش قرار دهد و برای ترویج اسلام و انقلاب بکوشد. مطبوعات خودی و اسلامی، مطبوعاتی هستند که در جهت حمایت از جمهوری اسلامی اقدام می‏کنند و برای تقویت آن قلم می‏زنند. این مطبوعات علی‏رغم همه نقایص و اشکالاتی که می‏توانند داشته باشند و با همه اختلافاتی که با هم دارند، هم‏هدف و هم‏راستا هستند و به تعبیر مقام معظم رهبری: «ما معتقدیم آقایانی که نظام را قبول دارند، وظایفی هم به عهده دارند. این وظایف، با سلیقه و عقیده خاص آن‌ها هم هیچ منافاتی ندارد. توقّع این است که به آن وظایف عمل کنند. یکی از آن وظایف این است که فضای کشور را فضای تشنّج مطبوعاتی قرار ندهند.» بنابراین وظیفه نشریات انقلابی و حامی نظام این است که هر کس مطابق سلیقه و منش و خط خودش در جهت تقویت انقلاب تلاش کند و از تضعیف دیگران بپرهیزد و از ایجاد تنش و درگیر کردن مردم در این مسائل خودداری کند؛ اما مقام معظم رهبری علاوه بر این، دستور دیگری نیز به این مطبوعات می‏دهند: خودداری از تضعیف نظام؛ ‏«توقّع این است: نظامی را که قبول دارند، تضعیف نکنند. نمی‏گوییم به فلان وزیر یا فلان مسؤول یا فلان بنیاد یا فلان نهاد انقلابی، اعتراض نکنید. اگر اعتراض و انتقاد در حدّ معقولی باشد، چه مانعی دارد؟! به قول آقایان دولتی­ها سازنده هم هست. بر سرِ انتقاد، بحثی نداریم. بحث بر سرِ نظام است. از آن‏جا که پایه هر نظام و هر زندگی‏فردی بر امید است، پس امید را در دل­های مردم متزلزل نکنید. وظیفه دیگر مطبوعات انقلابی و طرفدار نظام این است که فرهنگ عمومی کشور و دانش اجتماعی مردم را عمق و کیفیت بدهند و بر آگاهی‏ها و بصیرت‏های مردم بیافزایند. از دیگر موارد هم نشر فرهنگ عمومی و دانش اجتماعی است که باید به آن عمق و کیفیّت دهید. اصلاً مهمترین کار شما آقایان و خانم­ها که در مطبوعات کار می‏کنید، این است که به کارها کیفیّت دهید؛ هم به کارهای سیاسی، هم به کارهای فرهنگی و هم به کارهای ادبی.» [57] در چند جمله می­توان نظر حضرت آیت الله خامنه­ای را به صورت ذیل از زبان خودشان نقل کرد: «من مطبوعات را یک پدیده ضرورى و لازم و اجتناب­ناپذیر براى جامعه خودمان و هر جامعه‌اى که بخواهد خوب زندگى کند، مى‌دانم. براى مطبوعات هم سه وظیفه عمده قائلم: وظیفه نقد و نظارت، وظیفه اطّلاع رسانى صادقانه و شفّاف، وظیفه طرح و تبادل آراء و افکار در جامعه. معتقدم که آزادى قلم و بیان، حقِ‌ مسلّم مردم و مطبوعات است. در این هم هیچ تردیدى ندارم و این جزو اصول مصرّحه قانون اساسى است. معتقدم اگر جامعه‌اى مطبوعات آزاد و داراى رشد و قلمهاى آزاد و فهمیده را از دست بدهد، خیلى چیزهاى دیگر را هم از دست خواهد داد. وجود مطبوعات آزاد، یکى از نشانه‌هاى رشد یک ملت و حقیقتاً خودش هم مایه رشد است؛ یعنى از یک طرف رشد و آزادگى ملت، آن را به‌وجود مى‌آورد؛ از طرف دیگر، آن هم به نوبه خود مى‌تواند رشد ملت را افزایش دهد. البته معتقدم در کنار این ارزش، ارزش­ها و حقایق دیگرى هم وجود دارد که با آزادى مطبوعات و آزادى قلم، آن ارزش­ها نباید پامال شود. هنر بزرگ این است که کسى بتواند هم آزادى را حفظ کند، هم حقیقت را درک کند، هم مطبوعات آزاد داشته باشد، هم آن آسیب­ها دامنش را نگیرد. باید این‌گونه مشى کرد. کسى که قلم به دست مى‌گیرد، باید تقوا، صداقت، عفاف و انصاف نسبت به دیگران جزو طبیعت ثانوى‌اش بشود»[58] 2-2-3 مطبوعات به عنوان رکن چهارم دموکراسی در دنیای امروز که عصر ارتباطات و اطلاعات نامیده شده است نمی‌توان از نقش مهم و سازنده مطبوعات در جریان سازی‌ها و مدیریت افکار عمومی به عنوان یکی از نقاط قدرت­مند و قابل اتکا جوامع غافل بود. نگاهی گذرا به تاریخ جوامع مختلف و روند شکل‌گیری وقایع مهمی همچون انقلاب‌های سیاسی و اقتصادی، جنگ‌ها و صلح‌ها، شکست‌ها و پیروزی‌ها و… این مطلب را به خوبی بر ما روشن می‌سازد که مطبوعات بارزترین و ملموس‌ترین نقش را در بیشتر مواقع به دوش کشیده‌اند. لذاست که امروزه از آنان به عنوان رکن چهارم دموکراسی یاد می‌کنند و ضرورت حضور موثر و تکاپوی این مقوله را در جوامع دموکراتیک کاملاً مورد توجه قرار می‌دهند. جمهوری اسلامی نیز از این قاعده مستثنا نیست. بر طبق آخرین اعلام معاونت مطبوعاتی وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی حدود 5000 عنوان نشریه اعم از روزنامه، هفته‌نامه، ماهنامه و … مجوز نشر دارد که از این تعداد حدود 3300 عنوان در حال انتشار هستند. این آمار حاکی از گستردگی و رشد کمی حوزه مطبوعات در کشور ماست که ضرورت واکاوی در عرصه کارکردها و بررسی آسیب‌های موجود در این حرکت‌ها را بیش از پیش برای ما روشن می‌سازد: انتشار روزنامه در ایران قدمتی 180 ساله دارد. به بیان دیگر اولین تولد روزنامه در کشورمان در سال 1253 هجری قمری با انتشار روزنامه‌ای تحت عنوان «کاغذ اخبار» آغاز شد و تاکنون تاریخ پرفراز و نشیبی را پشت سر گذاشته است. از تدوین اولین قانون در حوزه مطبوعات در ایران نیز بیش از صد سال می‌گذرد و تا کنون قوانین متعددی در این زمینه تدوین، تصویب و به مرحله اجرا درآمده است. بر همین مبنا اگر نگاهی گذرا به تاریخ انتشار روزنامه و حضور مطبوعات در کشورمان داشته باشیم خواهیم دید که اصحاب رسانه در طول تاریخ ایران زمین همیشه در بیداری و آگاهی مردم نقش مهمی را بر عهده داشته‌اند و این نقش در برهه‌هایی از زمان مثل انقلاب مشروطیت آن چنان پررنگ بوده که رکن مشروطه لقب گرفته و در دوران حکومت پهلوی و آغاز انقلاب اسلامی این روزنامه‌ها بودند که همیشه همراه و همگام با مردم در شور و هیجان‌های انقلابی مشارکت داشتند. بررسی تاریخ 180 ساله انتشار روزنامه در ایران به خوبی موید این نکته است که روزنامه­ها و حرفه روزنامه‌نگاری از تاریخ ارزشمند در خدمت مردم بودن، برخوردارند و روزنامه‌نگاران متعهد هیچ‌گاه از خواسته‌های مردم و نیازهای جامعه فاصله نگرفته‌اند و همیشه چشم بینا و گوش شنوای مردم بوده‌اند. همین مسئله است که باعث می‌شود تا یک حس تعامل و صداقت بین رسانه‌ها و مخاطبانشان ایجاد شود. امروزه مطبوعات بخش مهمی از وظیفه مدیریت و مهندسی افکار عمومی را بر عهده دارند چرا که برای نهادینه کردن هر موضوعی در بطن جامعه ابتدا باید از مطبوعات و رسانه‌های جمعی شروع کرد. بر همین اساس در دنیای امروزی مطبوعات در جهت‌دهی به افکار عمومی و هدایت و کنترل جریان‌های مختلف جامعه نقش مهمی بر عهده دارند و به عنوان پل ارتباطی میان مردم و مسئولان باید ایفاگر رسالت خطیری باشند. از همین‌رو طهارت و پاکی افکار و اندیشه در کنار مصون ماندن قلم اصحاب رسانه از کینه‌توزی و دشمنی‌ها علاوه بر مدیریت صحیح افکار عمومی و شکل‌دهی به روند حرکتی آن موجب تربیت نسل‌های مختلف کشور و توده‌های مردمی خواهد شد که موجبات تسهیل امر آموزش و تربیت در کنار ارگان‌های مرتبط با این مقوله را نیز فراهم می‌کند. اهمیت نقش مطبوعات در جامعه‌پذیری سیاسی و هدایت افکار عمومی و تربیت انسان‌ها بر هیچ کس پوشیده نیست اما نمی‌توان و نباید این رکن مهم فرهنگی و سیاسی کشور را به دست

• در سال 1387، جلاییان تحقیقی با عنوان «امضای دیجیتال و امنیت انتقال اطلاعات» انجام داد که در شماره 77 بانکداری الکترونیک به چاپ رسید. وی نتایج این تحقیق را چنین بیان می‌‌کند:

« بحث امضای الکترونیکی در سطح بین‌المللی، نخستین بار در ماده ۷ قانون نمونه آنسیترال به سال ۱۹۹۶ مطرح گردید. در این ماده، امضای واجد شرایط الکترونیکی دارای همان آثار و ارزش اثباتی شناخته شده که امضای سنتی داراست. بنابر گزارش گروه کاری تجارت الکترونیکی آنسیترال، با امضای الکترونیکی، اصالت سند و نیز انتساب آن به امضا کننده اثبات و وی متعهد به محتوای سند خواهد بود. در اتحادیه اروپا، دستورالعمل اروپایی امضاهای الکترونیکی و دستورالعمل تجارت الکترونیکی را باید مبنای قانونی اعتبار امضاهای الکترونیکی دانست. این مقررات، آمره و پیوستن دولت‌های عضو اتحادیه اروپا به آنها اجباری می‌باشد. ماده ۲ دستورالعمل امضاهای الکترونیکی ضمن تعریف آن، با قید چهار شرط انتساب قطعی به امضاکننده، امکان تشخیص هویت وی از طریق امضا، کنترل امضا کننده بر آن و همسانی امضا و متن داده پیام، امضای الکترونیکی پیشرفته را محقق دانسته است.»

• در سال 1388، سیروس علیدوستی کتابی با عنوان «محتوای دیجیتال، مفاهیم و ابتکار عمل‌ها» به چاپ رساند و در فصل 8 این کتاب زوایای مختلف امضای الکترونیکی را بررسی می‌کند. وی در این نوشتار عنوان می‌دارد:

«مهمترین خدمات ایمنی‌ای که امضای دیجیتالی فراهم می‌کند شامل یکپارچگی پیام، احراز هویت ابتدایی، و فقدان انکار است. باید توجه داشت که تمامی استانداردهای امضاها، از جمله استانداردهای اینکه چه نوع از داده‌های امضا شده، اهمیت ندارند. نوشتجات نشان می‌دهد اسناد دیجیتالی با محتوای پویا ممکن است در فرایند تأیید امضای دیجیتالی مشکلاتی ایجاد کنند. در این کتاب تلاش می‌شود تا به برخی از این مشکلات اشاره شود. در ادامه به مسئله‌ی امضای اسناد دیجیتالی با محتوای پویا اشاره می‌شود و سپس با اشاره به موقعیت‌های ممکن عملکرد امضا در سیستم کامپیوتری راه حلهای موجود برای مسائل مطرح شده بررسی می‌شوند. اگر برنامه‌ای بخواهد امضای دیجیتالی را روی یک ساختار داده، به عنوان مثال یک سند ایجاد کند، ابتدا باید آن را به صورت زنجیرهای از بیت‌ها و بایت‌ها کدگذاری کند،. سپس امضا بدون ابهام از امضاکننده به محتوای این سند زنجیره‌وار تحویل شود. با این حال، هنگامی که امضاکننده و تأییدکننده‌ی امضا این رشته را به طور متفاوت تلقی کند، ابهاماتی در تعبیر رشته‌ داده‌ها پیش می‌آید.

• در همین سال (1388) مصطفی السان تحقیقی با عنوان «جایگاه امضای دیجیتالی در ثبت اسناد» انجام داد. وی نتایج این تحقیق را اینگونه بیان می‌کند:

« توجه به مبانی و زیرساخت‌ها شرط نخست ورود در دنیای تجارت الکترونیکی و پیشرفت در آن حوزه به شمار می‌آید. قانون تجارت الکترونیکی را ـ علی‌رغم پاره‌ای از ایرادات و نواقص ـ باید نقطه شروع این روند محسوب داشت. تجربه دیگر کشورها نشان می‌دهد که در صورت تحقق تجارت الکترونیکی، بحث ایمنی از یک سو و مدلل ساختن دعاوی از سوی دیگر مطرح خواهد بود. در بخش اول ایجاد و ثبت امضای دیجیتالی و در سوی دوم ثبت الکترونیکی اسناد و مدارک الکترونیکی راهگشای بسیاری از مشکلات قابل تصور در این عرصه می‌باشد. در مورد ثبت الکترونیکی امضا و مدارک، نکته مهم «اعتماد» به سردفتر و تلاش در جهت رسیدن به استانداردهای روز پیشرفت می‌باشد. مورد اخیر آنقدر اهمیت دارد که بدون آن نمی‌توان امکان ثبت الکترونیکی کارآمد و اصولی را تصور نمود. هر اقدامی در واگذاری ثبت به شرح فوق به سازمان جدید و یا اشخاصی که هیچ تخصصی در امور ثبتی ندارند، به دلیل ناآشنایی آنها به اصول و قواعد ثبت محکوم به شکست خواهد بود: ثبت امضا و مدارک الکترونیکی از همان قواعد و اصولی تبعیت می‌کند که در مورد سایر اسناد و امضاها (کاغذی و دستی) جاریست و بر خلاف نظر عده‌ای، نمی‌توان تحولات فناوری را مستمسک نقض اصول و قواعد قرار داد. قبل از هر چیز باید با تصویب قانون مناسب «ثبت الکترونیکی» را به رسمیت شناخت و تعدادی از دفاتر اسناد رسمی موجود را بعد از آموزشهای لازم به این امر اختصاص داد. امکان ثبت به هر دو شیوه الکترونیکی و کاغذی در این دفاتر بهترین دلیل برای عدم عدول از اصول و قواعد موجود می‌باشد. دفتر ثبت الکترونیکی در عین اینکه می‌تواند امضای دیجیتالی را ثبت و از سند ثبتی پشتوانه الکترونیکی تهیه کند؛ قادر خواهد بود که به امور روزمره و عادی خود نیز پرداخته و برای مثال معاملات ملکی را نیز ثبت نماید. این ادعا که پذیرش ایجاد مراکز صدور امضا و ثبت الکترونیکی، به طور جداگانه منجر به تشریفاتی تر و پیچیده‌تر شدن معاملات الکترونیکی و در نتیجه عدم گرایش به آن می‌شود نیز، محکوم به بی‌اعتباریست. نمی‌توان برای رسیدن به سرعت و ارزانی، مشکلات عمده‌ای را از حیث تقلب، کلاهبرداری و سوء استفاده در فضای مجازی ایجاد نموده و اثبات مسایل را سخت کرد. در عین حال با وضع مقررات دقیق این امکان وجود دارد که صدور و ثبت امضای الکترونیکی در یک مرجع (دفتر) و در حداقل زمان ممکن، انجام شود. ایجاد تعادل میان فلسفه گسترش تجارت الکترونیکی و ایمنی و اطمینان آن بهترین گزینه است که با ثبت الکترونیکی امضا و مدارک به‌راحتی می‌توان بدان دست یافت.»

• در سال 1389، غلامرضا عزیزی، تحقیقی با عنوان « امضای رقمی و امنیت اطلاعات در مدیریت اسناد الکترونیکی» انجام داد و آن را در نخستین همایش آرشیوی ایران ارائه نمود. وی نتایج این تحقیق را چنین بیان می‌کند:

«هدف غائی در سامانه دولت الکترونیکی و در فرایند ارتباطی بین سازمان‌ها و شهروندان، رایانه‌ای کردن انواع فرآیندهای مربوط به عملیات اداری است. در این سامانه به رقمی کردن ارتباط میان دولت و مردم و تبادل الکترونیک داده‌ها توجه خاصی می‌شود. در فرایند دولت به دولت، ایجاد سامانه‌هایی مانند مدیریت اسناد الکترونیکی بین وزارتخانه‌ها، مؤسسات و یا عملکرد داخلی هر سازمان اجرایی از اهمیت خاصی برخوردار است.»

• تعهد مستمر

  از نظر صاحبنظران دیگر، وابستگی عاطفی و روانی در مفهوم تعهد نقش کمی دارد، در عوض تعهد به عنوان تمایل به انجام فعالیت­های مستمر بر اساس تشخیص یک فرد از هزینه­ های مربوط به ترک سازمان تعریف می شود. می­یر و الن معتقدند کارکنانی که ارتباط اولیۀ آنها با سازمان بر مبنای تعهد مستمر است، در سازمان می­مانند؛ زیرا نیاز دارند بمانند و باقی ماندن برای آنها یک ضرورت است. بیکر تعهد را به عنوان تمایل به انجام مجموعه فعالیت­های مستمر تعریف می­ کند که این تمایل بخاطر ذخیره شدن اندوخته­ها و سرمایه­هایی است که با ترک آن فعالیت، این اندوخته­ها از بین می­رود و حتی برای بیان تعهد به سازمان به کار می رود. فعالیت­های مستمر به حفظ عضویت در سازمان اشاره دارد.(هادی خامنه، 1385).

3. تعهد هنجاری

تعهد هنجاری عبارت است از احساس مسئولیت، دین و احساس تعهد اخلاقی در برابر سازمان. در این بعد از تعهد، افراد خدمت و فعالیت در سازمان را وظیفۀ خود می دانند تا دین خود را نسبت به سازمان ادا کنند. به­عبارت دیگر این نوع تعهد بعنوان یک وظیفۀ درک شده برای حمایت از سازمان و فعالیت­های آن تعریف می­شود و بیانگر احساس دین و الزام به باقی ماندن در سازمان است؛ که در آن کارکنان فکر می­ کنند در ادامۀ فعالیت و حمایت از سازمان، دینی بر­گردن آنهاست. (هادی خامنه، 1385). یکی از موضوعات و متغیرهایی که می ­تواند با این عامل در ارتباط باشد مدیریت استعداد است که متغیر دیگر مورد بررسی ما می­باشد که در ادامه به آن پرداخته­ایم.

• مدیریت استعداد

مدیریت استعداد، تسهیل و توسعه پیشرفت مسیر شغلی افراد با استعداد و ماهر در سازمان، با بهره گرفتن از دستورالعمل­های تدوین شده، منابع، سیاست­ها و فرآیندها می­باشد. در تعریفی دیگر مدیریت استعداد یا مدیریت استعداد­یابی را سرمایه­گذاری در حوزه کارکنان، شناسایی جانشین­ها و افراد با استعداد در سازمان و بالنده کردن آنان برای ایفای نقش­های گوناگون رهبری تعریف می­ کنند. (گای و دیگران، 1388). فیلیپس و روپر(2009)، معتقدند که ارزش­ها و شایستگی­های موجود سازمانی در استعداد­یابی در پنج ویژگی، شناسایی و جذب، انتخاب، توسعه، نگهداری و بکارگیری خلاصه می­گردد. با توجه به شکل 1، در این بخش به بررسی مؤلفه­ها و مراحل فرآیند مدیریت استعداد پرداخته­ایم.

4-روش‌های کارت امتیازی: کارت امتیازی متوازن (BSC)- هوش سرمایه انسانی- هدایت‌کننده اسکاندیا- شاخص سرمایه فکری- نمایشگر دارایی غیرملموس، چرخه ممیزی دانش- خطوط راهنمای مریتوم- کارت امتیازی زنجیره ارز- بهره هوشی(ستایش وکاظم نژاد،1388). 2-18. استفاده‌کنندگان اطلاعات مربوط به سرمایه فکری

• سهامداران و سرمایه‌گذاران: برای داشتن اطلاعات بهتر برای تصمیمات مربوط به سرمایه‌گذاری، سهامداران و سرمایه‌گذاران (اعم از بالفعل و بالقوه) باید دانش و آگاهی بیشتری در مورد سرمایه فکری یک سازمان داشته باشند
• تحلیلگران مالی: تحلیلگران برای درک بهتر ارزش سازمان، باید اطلاعات درستی در مورد ارزش سرمایه فکری آن داشته باشند.

بدون داشتن اطلاعات کامل در مورد سرمایه فکری سازمان و درک چگونگی کمک کردن این اطلاعات در رسیدن به اهداف استراتژیک، تجزیه و تحلیل کنندگان نمی‌توانند ارزیابی درستی از وضعیت سازمان انجام دهند. این امر، منجر به افزایش ابهام برای سرمایه‌گذاران و بانک‌ها می‌شود و باعث خواهد شد که آنها ریسک بیشتری برای سرمایه‌گذاری یا دادن اعتبار، برای سازمان در نظر بگیرند که این خود سبب می‌شود، هزینه سرمایه‌ای افزایش پیدا کند و در نتیجه در بعضی موارد منجر به کاهش اشتیاق در سرمایه‌گذاری در این بنگاه گردد

• کارکنان: کارکنان برای درک سلامت و وضعیت مالی سازمان خود، به اطلاعات نیاز دارند و امروزه سرمایه فکری یک عنصر بسیار مهم برای این هدف است. آنها به‌ویژه به کسب اطلاعات در مورد شکل فرآیندهای مربوط به نحوه مدیریت، نگهداری و گسترش دادن این دارایی‌ها علاقه‌مند هستند.
• سایر افراد: سازمان‌ها به وضعیت روابطشان با شرکای تجاری، تامین‌کنندگان و تمامی کسانی که منافعی در سازمان دارند و به‌عبارتی در زنجیره تامین و تولید و توزیع محصول شرکت نقشی دارند بسیار اهمیت می‌دهند. یکی از راه‌های کسب اطمینان این افراد و داشتن روابط مستحکم با آنها در اختیار گذاشتن اطلاعات دقیق در مورد دارایی‌ها به‌ویژه سرمایه فکری موجود در سازمان است(خلعتبری،1391).

2-19. مدیریت منابع انسانی و سرمایه فکری سرمایه انسانی و رقابت پذیری سازمانی تا‌کنون به بررسی اهمیت دانش، طبقه‌بندی‌های آن، ابزارها و مدیریت آن در سازمان پرداخته شد. از این پس در پی طبقه‌بندی و به تبع آن بهره‌گیری مزیت رقابتی از دانش و سرمایه فکری سازمان هستیم. در ادامه از مفهومی به نام سرمایه انسانی بهره جسته‌ایم که منظور از آن دانش، مهارت‌ها و اطلاعات موجود در میان نیروی انسانی سازمان است. در دیدگاه مدیریت استراتژیک منابع انسانی، تمامی دانش و مهارت موجود در سازمان، استراتژیک محسوب نمی‌شوند. پس تعیین انواع سرمایه انسانی موجود در سازمان و اینکه چگونه می‌توانند به‌عنوان منبعی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب شوند، اولین گام در این راه است.  با نگاهی مبتنی بر منابع به سازمان در می‌یابیم که منابع تنها زمانی برای ما ارزشمند هستند که باعث رشد کارآیی شده و امکان سرمایه‌گذاری در فرصت‌ها و مقابله با تهدیدات را برای ما ایجاد کنند. پس در این نگاه، سرمایه انسانی سازمان از طریق همکاری در کاهش هزینه‌ها یا بهبود خدمات و محصول برای مشتریان، ارزش آفرینی می‌کند(معصومی،1390). ابوالعلایی (1386)، نقش‌های جدید مدیران منابع انسانی را در رابطه با توسعه نیروهای انسانی سازمان‌ها این گونه بیان کرد: مدیریت منابع انسانی از مهم‌ترین فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانی در همه سازمان‌هاست. این فرآیند که قبل از استخدام کارکنان در سازمان آغــــاز می‌شود و تا پس از انفصال کارکنان از سازمان هم ادامه می‌یابد می‌تواند موجب ایجاد و تقویت مزیت‌های رقابتی قابل اتکایی برای سازمان‌ها شود. تجارب متعدد و دلگرم کننده‌ای درمورد نقش تعیین کننده و موثر این حوزه در توفیقات سازمان‌ها دردست است، اما از سوی دیگر و در نقطه مقابل در تعداد بیشتری از سازمان‌ها، حوزه مدیریت منابع انسانی[9]، هنوز نتوانسته است به جایگاه شایسته‌ای دست یابد و مشارکت موثری در سرنوشت استراتژیک سازمان و تحقق اهداف بلندمدت ذی‌نفعان داشته باشد(مقیمی،1388) سازمان‌های کسب و کار امروزه به شدت درگیر رقابت هستند. موفقیت در این رقابت فزاینده و فــــرساینده مستلزم وجود استراتژی‌های برتر و همچنین سازمان مناسب برای اجرا و پیاده سازی این استراتژی‌هاست. منظور از سازمان چیزی بیش از ساختار است چرا‌که تغییر ساختار ازطریق تحولات تکنولوژیکی، مهندسی فرآیندها یا هر روش و رویکرد دیگری، موفقیت را تضمین نمی‌کند. اطلاعات موجود حاکی از آن است که 90 درصد برنامه‌های استراتژیک با موفقیت به اجرا درنمی‌‌آیند و 70 درصد برنامه‌های بزرگ تحول سازمان‌ها یا به شکست منجر می‌شوند یا به نتایج موردانتظار دست پیدا نمی‌کنند.  تعدادی از مهم‌ترین و متمایزکننده ترین قابلیت‌هایی که سازمان‌ها برای تضمین موفقیت خود باید واجد آنها باشند عبارتنداز: 1- سرعت: سرعت در درک روندهای محیطی و سرعت در پیش بینی تحولات 2- نوآوری: دستیابی به وجوه متمایز و نوآورانه در فرآیندها یا فرآورده‌ها، خلق راه‌های جدید برای انجام کارها… 3- کارآیی: افزایش کارآیی و کاهش هزینه‌ها از طریق بهره‌وری، بهبود در فرآیندها و… 4-مدیریت دانش: ظرفیت یادگیری از موفقیت‌ها و شکست‌ها، خلق و تعمیم ایده‌ها.

1- آقای رضا عمومی در سال 1389 در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال تحقیقی با عنوان” تاثیر فناوری اطلاعات بر رفتار های حرفه ای و فعالیتهای مدیران منابع انسانی در سازمانها ( مورد کاوی شرکتهای تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران)” با راهنمایی دکتر مهرداد اله قلی زاده و مشاوره دکتر علی عالیخانی انجام داده است. هدف این تحقیق، بررسی رابطه بین  به کار گیری فناوری اطلاعات و عوامل موثر بر وظایف و فعالیتهای رده های مختلف مدیران منابع انسانی، ذکر شده است و فرضیه ها را به صورت ذیل ذکر کرده است:

• بین به کار گیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح پاسخگویی  مدیران منابع انسانی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین به کار گیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح استقلال اطلاعاتی مدیران منابع انسانی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین به کار گیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح ارتباطات خارج از سازمان مدیران منابع انسانی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین به کار گیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح فعالیتهای دگرگون ساز مدیران منابع انسانی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین به کار گیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح فعالیتها و پشتبانی مرتبط با IT مدیران منابع انسانی رابطه معنا داری وجود دارد.

محقق با بررسی 157 نفر از مدیران سازمان مذکور با بهره گرفتن از اطلاعات حاصله از پرسشنامه و تحلیل نتایج منتج از نرم افزار SPSS به این نتیجه رسیده است که: بین بکارگیری فناوری اطلاعات و مولفه هایی همچون ” پاسخگویی” و ” ارتباطات خارج از سازمان” و ارتباطات خارج از سازمان” و همچنین ” فعالیتها و پشتیبانی مرتبط با IT مدیران منابع انسانی” رابطه مثبت با شدت های مختلف وجود دارد و این فرضیه ها تایید می گردد. ولی بین بکارگیری فناوری اطلاعات و “فعالیتهای دگرگون ساز مدیران منابع انسانی” رابطه منفی وجود دارد که یعنی این فرضیه رد میگردد. و بین فناوری اطلاعات و وظایف و فعالیتهای مدیران منابع انسانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. 2-  تحقیق دیگری با عنوان ” بررسی رابطه تأمین ونیاز به ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی با شایستگی ها و نقشهای آنان در سازمان” که امیر اردلان علائدینی با راهنمایی دکتر علی اوتارخانی در سال 1390 در دانشگاه شهید بهشتی تهران انجام داده است، در این پژوهش سعی شده برای بررسی هر یک از متغیرهای تامین نیاز افراد حرفه ای منابع انسانی به ابزارهای E-HRM شایستگی ها و نقش های آنها مدلی ارائه شود. فرضیه های این تحقیق بدین صورت مطرح شده است:

• بین شایستگی های مرتبط با کسب و کار و اجرای اثربخش نقش مدیریت استراتژیک منابع انسانی رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.
• بین شایستگی های مرتبط با کسب و کار و اجرای اثربخش نقش مدیریت تحول و تغییر زیرساخت رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.
• بین شایستگی های مرتبط با کسب و کار و اجرای اثربخش نقش مدیریت زیرساخت رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.
• بین شایستگی های مرتبط با کسب و کار و اجرای اثربخش نقش مدیر روابط کارکنان رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.

با بهره گرفتن از اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه و نتایج حاصل از نرم افزار های آماری و با بررسی رابطه بین دو متغیر مستقل و وابسته مشخص شد که آنها در ابعاد مختلف رابطه معنادار و مثبت دارند که شدت و ضعف آن متفاوت است. یعنی هر چهار فرضیه تایید می گردد.

• در تحقیقی دیگر که با عنوان ” بررسی تاثیر فناوری اطلاعات (اتوماسیون اداری) بر کارایی“، توسط سارا شیخ بکلو با راهنمایی دکتر اصغر صرافی زاده در سال 1391 در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، صورت پذیرفته محقق هدف اصلی از این پژوهش را شناسایی تاثیر فناوری اطلاعات (اتوماسیون اداری) بر کارایی سازمان بیان کرده است. و در راستای آن

3-1- مقدمه

پایه هر علمی شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم بکار می رود. پژوهشگر پس از تنظیم موضوع پژوهش بایستی در فکر انتخاب روش پژوهش خود باشد. منظور از این مرحله آن است که مشخص نماییم چه نوع روش پژوهشی برای بررسی موضوع مورد نظر ما مناسب است هدف از انتخاب روش پژوهش آن است که محقق مشخص نماید که چه شیوه ای اتخاذ نماید تا او را هر چه دقیق تر و سریعتر در دستیابی به پاسخ برای پرسش های پژوهش مورد نظر کمک کند (نادری و نراقی،1382). دقت و صحت استنباط ها در پژوهشهای کمی، در درجه اول مربوط به روش نمونه گیری است. با بهره گرفتن از یک روش نمونه گیری مناسب، افرادی که معرف جامعه باشند انتخاب می شوند. مورد دیگری که رعایت آن لازم است تا بتوان به استنباطهای آماری صحیح دست یافت، انتخاب آزمون آماری مناسب با توجه به متغیرها و مقیاس های اندازه گیری است (مصاحبی،1381). در این فصل به بررسی روش انجام پژوهش، انتخاب جامعه آماری، شیوه نمونه گیری، روشهاو ابزار گردآوری اطلاعات،و ویژگی های آنها از نظر روایی و پایایی پرداخته می شود.

3-2- روش پژوهش

انتخاب روش پژوهش بستگی به هدف ما، ماهیت پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد. بنابراین هنگامی می توان در مورد نوع روش تحقیق تصمیم گیری نمود که ماهیت موضوع پژوهش، هدف ما و وسعت دامنه تحقیق مشخص شده باشد( نادری و نراقی، 1376). این تحقیق به بررسی نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در میان مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه در سال 93-1392 پرداخته است. بنابراین تحقیق حاضر برحسب هدف، کاربردی و بر حسب شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی است.تحقیق از آن جهت کاربردی است که نتایج حاصل از آن در بانک سرمایه بکار گرفته می شود. از آن جهت توصیفی است که متغیرها دستکاری نمی شوند و وضعیت موجود آنها شناسایی می شود. و از آن جهت که ارتباط بین متغیرها مورد سنجش قرار می گیرد تحقیق از نوع همبستگی می باشد. تحقیقات همبستگی شامل کلیه تحقیقاتی است که در آنها سعی می شود رابطه بین متغیرهای مختلف با بهره گرفتن از ضریب همبستگی کشف یا تعیین شود. هدف تحقیق همبستگی، مطالعه حدود تغییرات یک یا چند متغیر با حدود یک یا چند متغیر دیگر است (دلاور، 1371).

3-3- جامعه آماری

در یک پژوهش مفهوم جامعه به کلیه افرادی اتلاق می شود که عمل تعیم پذیری در مورد آنها صورت می گیرد. در هر پزوهش،ماهیت آن پژوهش تعیین کننده دامنه جامعه می باشد (پرندی،1388).

مطالعه تاثیر بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد. ب)اهداف فرعی

1. مطالعه تاثیر اعتماد بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
2. مطالعه تاثیر تضمین بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
3. مطالعه تاثیر تعهد بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
4. مطالعه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.

1-5-        چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

با توجه به این که صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی به حساب می‌آید و مشتریان نقش کلیدی در آن دارند. بنابراین می‏توان ابراز توجه ویژه به نیازها و خواسته‌های مشتریان را از جمله موضوعات پر اهمیت ایران و جهان محسوب نمود. نقش و اهمیت مشتری در شرکتها و بانک‏ها به سبب تأثیرمستقیمی که بر رشد و بقای بانک در بازار رقابت می‌گذارد و نیز کسب منافعی که برای ایشان دارد، سبب گردیده تا امروزه لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و کلیه واحدهای بانکی گرایش به مشتری داشته و سمت و سوی فعالیت همه آنها جذب مشتری و جلب رضایت او باشد. مهارتهای ارتباطی و روابط انسانی مطلوب مدیران و کارکنان باعث ایجاد احساسات خوشایند و مؤثر و مثبت در مشتریان گردیده و کمک مؤثری است تا نقش خود را در انجام بهتر وظایف و جذب بیشتر مشتریان به نحو مطلوب ایفا نمایند. درطول دو دهه گذشته خدمات و نگهداری و فشارهای رقابتی فزاینده، تغییرات چشمگیری را در صنعت بانکداری ایجاد کرده‌اند. این تغییرات بانک‏ها را به سوی اتخاذ راهبردهای بانکداری، بخصوص بازاریابی سوق داده است (دورکین و بنت[8]، 1999: 84). بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‏های معروف دنیا فقط 5 درصد از مشتریان بیش از 85 درصد سودآوری بانک‏ها را تشکیل می‌دهند پس توجه بیش از پیش به مشتری در سیستم نوین بانکداری لازم می باشد. بازاریابی روابط را افزایش درآمد بانک از طریق سودآور ساختن رابطه مشتریان با بانک در طول زمان تعریف نموده‌اند، بنابراین در این رویکرد رضایت مشتریان از اهمیت فراوانی برخورداراست. در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‏توان به وفاداری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد که با ورود بانک‏های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان دارند، اغلب مشتریان جذب این بانک‏های تازه وارد می شوند. هدف از این طرز تفکر جدید، مدیریت روابط با مشتریان است و فرض برآن است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به گفته دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است. یکی از مهمترین دلایلی که بانک‏ها از برنامه‌های کاربردی در بانکداری نوین استفاده می‌کنند به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتری و ارزش گذاری برای وی می‌باشد که «مدیریت ارتباط با مشتری» نامیده می‏شود. برنامه ‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری می‏تواند برای پشتیبانی از کل فرآیندهای مشتری مدار در بانک‏ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، جذب نقدینگی و ارائه خدمات به مشتری استفاده شود. امروزه بمنظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمانها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه‌ای از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش خدمات و پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می‌باشند که بر مدیریت ارتباط با مشتری استوار هستند. ما به مدیریت روابط با مشتریان نیاز داریم، زیرا مشتریان که مهمترین و تنها وسیله رشد و توسعه بانک بوده و با انواع وسایل ارتباط جمعی در ارتباطند و وقتی که چیزی را که می‌خواهند مطابق میل خود نیابند، ما را به راحتی ترک می‌کنند و به رقبا می‌پیوندند. از سوی دیگر هزینه دستیابی به یک مشتری جدید 6 برابر حفظ مشتریان قدیمی است و یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را، حداقل به 8 تا 10 نفر دیگر منتقل می‌کند و نکته مهمتر اینکه با افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتریان به میزان 5 درصد، حدود 85 درصد به سود شرکت افزوده خواهد شد. در بحث رضایت مشتری دو اصل مهم جلوه‌گر می‏شود یک اصل: نوع خدمات ارائه شده می‌باشد و دراصل دوم نحوه ارتباطات انسانی و کارگزار مورد توجه قرار می‌گیرد. از آنجا که بانک‏ها و تشکیلات موازی با نحوه خدمات یکسان در حال رقابت با هم می‌باشند، مهمترین اصل در انتخاب مشتری برای آنان، همانا ارتباط انسانی می‌باشد. در محیط بانک می‏توان با بهره‌گیری از ارتباطات انسانی ضمن برقراری ارتباطی مطلوب، مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان بالفعل نمود و ایشان را از مشتری که تنها یکبار قصد استفاده از خدمات بانک را داشته، به مشتری دائمی تبدیل کرد. باید توجه داشت بین ارائه دهنده خدمت و خدمت تولید شده رابطه تفکیک ناپذیری وجود دارد. در زمان تولید خدمات آنچه بیشتر مورد توجه قرار می گیرد، نوع برقراری ارتباط بین ارائه دهنده خدمت و مشتری است. تحقیقی که دریکی از بانک‏های کشور، برای شناسایی نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان انجام گرفته نشان داد که 60 درصد کل واریانس تغییرات رضایت مشتریان از طریق هفت مؤلفه: 1- طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک 2- جوابگویی  3- سود و تسهیلات 4- سرعت در کار 5- کیفیت ارائه خدمات  6- موقعیت مکانی بانک‏ها 7- کیفیت ارسال حواله » قابل تعیین است و در بین این هفت مؤلفه نحوه و طرز برخورد کارکنان شعبه با مشتریان بانک، دارای بیشترین اهمیت است. بنابراین می‏توان دریافت، کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگیهای رفتاری خاص نظیر توانایی در برقراری ارتباط مؤثر با مشتری، غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صمیمانه بالایی داشته باشند. بخش عظیمی از نیروی کار جامعه در بخش خدمات مشغول کارند و به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند. بانک نیز از جمله مراکز مهمی است که عهده‌دار مسئولیت خدمات رسانی

بعد از مطالعه ادبیات مربوط و با بهره گرفتن از جزئیات مدل مذکور برای تسهیل ارزیابی و سنجش هر یک از عوامل فوق شاخص هایی تعیین شد. در زیر هریک از عوامل و شاخص های آنها را مشاهده می کنید:

1. استراتژی مشتری :اقدام به انتخاب مشتری، تحلیل دوره حیات مشتری و طبقه بندی مشتریان و توسعه روابط با مشتریان با ارزش.
2. استراتژی تعامل با مشتری: ثبت مشخصات مشتری، تحلیل نقاط تماس با مشتری، هماهنگی با استراتژی مشتری، توسعه کانال های تعامل و کسب اطلاعات از مشتری.
3. استراتژی خلق ارزش: بهبود کیفیت برای افزایش سهم بازار، شناسایی نیازهای مشتریان، بهبود مستمر فعالیتها جهت ایجاد ارزش افزوده.
4. فرهنگ: ایجاد فرهنگ مشتری محوری در سازمان، ایجاد فرهنگ سازمانی تطبیق پذیر و پاسخگو به تغییر، پاکیزگی و طراحی اداره.
5. افراد: سیستم پاداش مناسب، کارکنان توانمند، مشارکت کارکنان، رضایت کارکنان، آموزش کارکنان، پشتیبانی، تعهد و درگیری مدیریت ارشد.
6. ساختار سازمانی: تیم های فرآیندی و متمرکز بر مشتری، یکپارچگی فرا وظیفه ای و ارتباطات بین واحدی، تعریف رویه، ارائه استاندارد.
7. فناوری اطلاعات[46]: زیر ساخت ITیکپارچگی تکنولوژیکی و بین سیستم ها، برنامه کاربردی (عملیاتی)، استفاده از ابزارهای تحلیلی، استفاده از ابزارهای مشارکتی، مدیریت اطلاعات، مدیریت تماس های مشتری.
8. فرآیند[47]: کیفیت خدمات و محصولات و فعالیتهای سازمانی، یکپارچگی فرآیندها، هدف گذاری، خوش آمدگویی، کسب آشنایی، توسعه مشتری، مدیریت مشکلات و بازگردانی.
9. مدیریت دانش و یادگیری[48]: قابلیت یادگیری پویا، رویه هایی برای ایجاد دانش مشتری، رویه هایی برای به اشتراک گذاری دانش مشتری،رویه هایی برای به کارگیری دانش مشتری، بازنگری دانش مشتری و به روز رسانی آن.

عوامل حیاتی در موفقیت[49] (CSF) به عنوان ویژگی ها، شرایط یا متغیرهایی هستند که چنانچه به درستی پشتیبانی و مدیریت شوند، می توانند اثر قابل ملاحظه ای بر موفقیت شرکتی که در صنعتی خاص رقابت می کند داشته باشد. مدل CSF جهت شناسایی و اولویت بندی نیازهای کسب و کار و سیستم های فنی استفاده می شود. همانطور که سامزر و نلسون[50] در سال 2001 ادعا می کنند، CSF  نمونه های ثابتی هستند که به توسعه مرزهای بهبود فرآیند کمک نموده و اگر بر حسب اهمیت در هر مرحله از پیاده سازی مورد نظر قرار گیرند، اثر بیشتری خواهند داشت. همانطور که در بخش تعاریف  سی آر ام نیز اشاره شد،  سی آر ام مجموعه ای از عوامل است که در اثر تعامل مؤثر و هماهنگ با یکدیگر به موفقیت سی آر ام منجر می شوند. در این بخش سعی داریم تا این عوامل را که در پیاده سازی موفق سی آر ام مؤثرند به تفصیل شرح دهیم تا نسبت به اجزای مدل نهایی آشنایی بیشتری کسب شده و اهمیت هر یک از این عوامل در جایگاه خاص خود روشن گردد . برای موفقیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، شرکتها باید گام های زیر را بردارند:

1. تعریف نیازمندی های شرکت، شناسایی مسایل و راهکارهای آنها و تصمیم بر چگونگی پیاده سازی آن راهکارها.
2. مذاکره با مشتریان و کارکنان و اطمینان از پذیرش کارکنان، خدمات بهتر به مشتریان برای حفظ وفاداری آنها. ارائه محصولات سودآورکه انتظارات آنها را برآورده می سازد، تغییر از محصول محوری به مشتری محوری، ایجاد روابط بلندمدت و دو طرفه سودآور با همه ذینفعان .

منظور کسب ارزش از مشتریان، جذب ارزش از مشتری در عوض ارزش ارائه شده توسط شرکت می باشد که به صورت فروش در حال حاضر و آینده، سهم از بازار و سود می باشد. شرکت با ایجاد ارزشهای برتر برای مشتریان، مشتریانی بسیار رضایتمند خلق می کند که به شرکت وفادار باقی مانده و بیشتر خرید می کنند. در واقع این کار همچون سرمایه گذاری دراز مدت برای شرکت می باشد. از این رو نتایج خلق ارزش برای مشتریان را می توان در 1)  وفاداری و حفظ مشتری، 2)  سهم از بازار و مشتریان، و 3) دارایی مشتری توصیف کرد:

–        ایجاد وفاداری مشتری و حفظ او: اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی انجام شود، باعث مشعوف شدن مشتری می شود. مشتریان مشعوف هم در عوض وفادار باقی مانده و از شرکت و محصولات آن نزد دوستان و آشنایان خود تعریف می کنند. تحقیقات نشان داده که بین مشتریان کمتر رضایتمند، تا حدودی رضایتمند و کاملاً رضایتمند تفاوتهای اساسی وجود دارد. حتی کاهشی جزئی در میزان رضایتمندی مشتری، وفاداری او را به شدت کاهش می دهد. بنابراین هدف مدیریت ارتباط با مشتری تنها جلب رضایت او نیست، بلکه در واقع مشعوف کردن او است. از این رو از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک فروش نیست. بلکه در واقع به معنی از دست دادن کل خریدهای او در طول دوره خرید است. بنابراین شرکت باید تمام تلاش خود را صرف ایجاد رابطه مستحکم با مشتری بکند. مشعوف شدن مشتری نه تنها باعث می شود مشتری به صورت منطقی محصول را ترجیح دهد، بلکه باعث ایجاد رابطه عاطفی با محصول یا خدمات نیز می شود.

–        رشد سهم مشتری: سهم مشتری در واقع همان سهمی است که شرکت از خرید مشتری در آن گروه کالا نسیبش می شود. مثلاً بانکها می خواهند سهم شان از کیف پول مشتری بیشتر شود، سوپرمارکتها و رستورانها به دنبال سهم بیشتر از معده مشتری هستند. شرکتهای خودروسازی می خواهند سهم بیشتری در گاراژ داشته باشند و شرکت های هواپیمایی خواهان سهمی بیشتر از مسافرت هستند.

شرکتها برای افزایش سهم مشتری خود می توانند تنوع بیشتری برای مشتریان فعلی ایجاد کنند؛ یا می توانند با آموزش کارمندان، کالاهای بیشتری را به مشتریان معرفی کرده و میزان فروش کالاهای مشابه را از طریق بیشتر فروختن و فروش ضربدری افزایش دهند. به عنوان مثال سایت آمازون در زمینه بهبود ارتباط با 50 میلیون مشتری خود مهارت خاصی داشته و توانسته سهم خود از خرید هر مشتری را به خوبی افزایش دهد. آمازون که در اصل یک کتابفروشی بوده، امروزه محصولات بسیار متنوعی از کاست موسیقی و فیلم گرفته تا هدیه و اسباب بازی، وسایل الکتریکی، وسایل اداری، وسایل باغبانی و چمن کاری و جواهرات را هم عرضه کرده و حتی یک سیستم حراجی نیز در اختیار مشتریان قرار داده است. علاوه بر این، سیستم رایانه ای با بررسی سابقه خریدهای مشتری، کالاهای مشابه مختلفی را نیز به او پیشنهاد می کند. آمازون با این تلاشها موفق شده سهم بیشتری از خریدهای مشتریان را به خود اختصاص دهد.

• ایجاد دارایی مشتری: هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد دارایی مشتری بیشتر است.دارایی مشتری، ارزش طول عمر تنزیل شده مشتریان فعلی و بالقوه شرکت می باشد. واضح است که هرچه شرکت مشتریان سودمند و وفادارتری داشته باشد، دارایی مشتری آن بیشتر خواهد بود. شرکتها باید دارایی مشتری خود را به دقت مدیریت کنند. مشتریان را باید دارایی دانست که نیازمند مدیریت بوده و باید آنرا رشد داد (Kotler and Armstrong, 2008).

2-17)                   سنجش میزان رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری یکی از اهداف اساسی هر سازمانی است و مشتریان رضایتمند از عوامل کلیدی موفقیت سازمان به شمار می‏روند.بیابراین سازمانها در تلاش هستند تا سطح رضایتمندی مشتریان را بیش از پیش افزایش دهند. به منظو مشخص کردن سطح رضایتمندی مشتریان از سنجش رضایتمندی مشتری‏ استفاده می‏شود.هدف از سنجش رضایتمندی مشتری بدست آوردن بازخوری از عملکرد شرکت به منظور اداره فعالیتهای شرکت به نحوی که راوابط بلندمدت با مشتریان مد نظر باشد، است.اگر شرکت بخواهد مشتریانی کاملا رضایتمند داشته باشد باید سطح رضایتمندی به‏ طور مداوم سنجیده شود و سعی گردد تا دلایل نارضایتی‏ احتمالی مشتریان شناسایی بشود. رپ‏[7] (1998)بیان می‏کند که رضایتمندی مشتری به عنوان یک هدف استراتژیک‏ وقتی می‏تواند بدست آید که سطح آن به صورت مکرر سنجیده شود.این سنجش‏های‏ مکرر اطلاعاتی در رابطه با اینکه فرایندها تا چه اندازه مؤثر هستند و اینکه کارکنان تا چه اندازه خوب کار می‏کنند، ارائه می‏دهند. سنجش رضایتمندی مشتری بینشی که برای برنامه‏ریزی، سازماندهی، کنترل و هدایت و رهبری مورد نیاز است را ارائه می‏دهد و موارد زیر را بهبود می‏بخشد:

• کفایت و عمکرد فنی کالاها یا خدمات
• شکل زمانبندی و پیشرفت
• منابع و هزینه‏
• رشد و ثبات‏
• کیفیت کالاها و خدمات‏
• عملکرد فرایند و چرخه عمر کالاها و خدمات

• توجه به درخواست ها و پیشنهادات: امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد پذیرفته شده و در بسیاری از سازمانها راهکار های ویژه ای  از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات، e-mail تالار گوفتگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری در بسیاری از موارد توزیع پرسشنامه های نظر سنجی برای تحقیق این امر پیش بینی میشود اما به نظر میرسد که غالبا پاسخگویی به نیاز مشتری، در انها دیده نمیشود معمولا این روش ها در مطلوبترین شرایط، به دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمیکنند بلکه باعث شکل گیری نگرش منفی در انان نیز میگرند. اگر حفظ منافع سازمان در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت مندی انان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود، این اولویت ایجاب میکند که سازمان، راهکار های علمی برای تحقیق رضایتمندی مشتریان جست و جو کند. به نظر میرسد که بهترین راهکار علمی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تامین نیاز ها و انتظارات انان باشد(یحیایی ایله ای، 1391).

2-4)   فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری

بندرت افراد در یک چشم به هم زدن از مشتریانی بالقوه به مشتریانی وفادار و سپس‏ به مشتریانی پایبند تبدیل می‏شوند.آنها قبل از اینکه به مشتریان وفادار و پروپا قرص تبدیل‏ شوند از مراحل مختلفی گذر می‏کنند. کاتلر و همکارانش فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری را به صورت ذیل ارائه می‏کنند:   شکل  (2-2) فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری‏ منبع : (کردنائیج، 1383) همانطور که مشاهده می شود نقطه آغازین فرآیند، مشتریان مشکوک هستند که تصور می‏شود خواهان کالا یا خدمت شرکت باشند.شرکت مشتریان‏ مشکوک را مورد بررسی قرار داده و آنهایی را که احتمالا تمایل بیشتری برای خرید کالا داشته باشند را مشخص می‏کند، این مشتریان را مشتریان بالقوه گویند.در این‏ مرحله برخی از مشتریان بالقوه به دلیل بی‏اعتباری یا زیان‏آور بودن، فاقد صلاحیت‏ شناخته شده و شرکت آنها را رد می‏کند.برنامه شرکت بر آن است تا تعدادی از مشتریان‏ بالقووه و صلاحیت‏دار را به خرید آزمایشی کالا و سپس به تکرار خرید ترغیب کند.در مرحله بعد شرکت در تلاش است تا با مشتریانی که به دفعات خرید می‏کنند به‏ طور ویژه‏ای رفتار کند و از طریق نوعی طرح عضویت آنها را به عنوان عضوی از شرکت در آورد.چالش نهایی در ایجاد ارتباط با مشتری تبدیل اعضاء به حامیان و شرکای شرکت‏ است. حامیان، مشتریانی هستند که شرکت و کالاها آن را مشتاقانه به دیگران معرفی‏ می‏کنند. این حالت بالاترین سطح رابطه مشتری با سازمان است.در این حالت‏ مشتریان و شرکت فعّالانه و به اتفاق هم در توسعه و ایجاد ارزش همکاری می‏کنند. برای موفقیت هرچه بیشتر و بهبود فرایند ایجاد ارتباط با مشتری باید یک فرهنگ‏ مشتری‏مدار در سازمان ایجاد گردد (کردنائیج، 1383).

2-5)   مدیریت ارتباط با مشتری

در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. این مسئله ثابت شده است که سرانجام ارتباطات، تمامی ابعاد رقابت سازمانی را معین می کنند: استراتژی های سازمان، فرهنگ سازمان، تاکتیک سازمان، افراد سازمان، سهم سازمان در بازار، رشد سازمان، سوددهی سازمان، ارزش گذاری سازمان. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی آینده نگرانه بوده که از طریق تمرکز بر سود حاصل می شود. در مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. تماس زیاد با مشتری، تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.

2-5-4- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت …………………………………………………………………………….39 2-5-5- مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………….40 2-5-6- مدل تعالی سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………41 2-5-7- باشگاه مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..42 2-5-8- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ………………………………………………………………………………………43 2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………45 2-6-1- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL …………………………………………………………………………………..46 2-6-2- مدل عملکرد خدمت  SERVPERF …………………………………………………………………………………..48 2-6-3- مدل اهمیت عملکرد خدمت  SERVIMPER ………………………………………………………………….48 2-6-4- مدل فورنل ………………………………………………………………………………………………………………………………49 2-6-5- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………50 2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو ………………………………………………………………………………………………………52 2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….53 2-6-5-3- توزیع پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..53 2-6-5-4- پردازش اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….53 2-6-5-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………….54 2-6-5-6- نکات قابل توجه از مدل کانو …………………………………………………………………………………………….54 2-6-5-7- مزایای مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………..55 2-6-5-8- محدودیتهای مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………..55 2-6-6- تصمیم گیری چند شاخصه ……………………………………………………………………………………………………55 2-6-7- روش  AHP …………………………………………………………………………………………………………………………..56 2-6-7-1- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………………57 2-6-7-2- تعیین اولویت ها ……………………………………………………………………………………………………………………58

الف)بازاریابی بازاریابی یک فرایند اجتماعی- مدیریتی است که به وسیله‌ی آن، افراد و گروه ها، نیازها و خواسته‌های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله‌ی کالاهای مفید با دیگران، تأمین می‌کنند (کاتلر، 1384). انجمن بازاریابی آمریکا نیز بازاریابی را فرایندی شامل برنامه‌ریزی و تحقق یک ایده، تبلیغات و سپس توزیع کالا، خدمات و اندیشه جهت برقراری مبادله دانسته است تا به وسیله‌ی آن بتوان اهداف فردی و سازمانی را برآورده ساخت (اسماعیل‌پور،1383: 80). بازاریابی با نیازها و خواسته‌های بشر آغاز می‌شود، انسانها برای بقای خود به غذا، هوا، آب … نیاز دارند. علاوه بر این به سرگرمی، آموزش و سایر خدمات هم نیازمندند. میان نیاز، خواسته و تقاضا تفاوت‌هایی وجود دارد که این تفاوت‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد. نیاز به معنی عدم دسترسی به یک رضامندی اساسی می‌باشد که در بافت حیاتی و روان هر انسان مانند غذا و پوشاک وجود دارد. اما خواسته‌ها میل و علاقه انسان به اقلام خاصی می‌باشد که برطرف کننده نیاز وی باشد. به عنوان مثال نیاز به غذا را می‌توان به شکل‌های گوناگون و با سلیقه‌های متفاوت برطرف نمود. از طرفی برخلاف نیازهای انسان که محدود می‌باشند، خواسته‌های بشر بسیار زیادند و همواره در حال تغییر و تحولند. تقاضا نیز همان خواستن برخی محصولات خاص می‌باشد که با نوعی توانایی و تماس برای خرید همراه شده باشد. بدین معنی که خواسته‌ها، زمانی به تقاضا تبدیل می‌شوند که با قدرت خرید همراه شوند. افراد زیادی خواستار خرید اتومبیل گران قیمت هستند ولی کسانی که توانایی خرید آن را دارند محدودند، بازاریابان با متناسب کردن، جذاب کردن، قابل تحمل کردن خرید و همچنین سهولت دسترسی برای مصرف‌کنندگان هدف، بر تقاضای آنها تأثیر می‌گذارند (کاتلر، 2002: 94). ب) اعتماد اعتماد به اطمینان فرد به یک چیز اشاره دارد (مورگان و هانت، 1994: 24). ج) تضمین جنبه اجتماعی، روانشناختی، اقتصادی و عاطفی یک ارتباط می باشد که به وسیله معاشرت و اثر متقابل به وجود می آید و باعث به هم پیوستگی روابط می شود (مک کال، 1970: 120). د) تعهد تعهد به این امر اشاره دارد که افراد نسبت به کار خود مقید بوده و اهداف تعریف شده را رعایت می‏کنند و به آنها احترام قائلند (مورگان و هانت، 1994: 25). ه) مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می کند (کارپانسکی، 2001: 98). به تعبیر دیگر مدیریت ارتباط با مشتری  به همه فرایندها و فناوریهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. این فن شامل پیاده سازی یک راه حل جامع می باشد که با یکپارچه کردن افراد فرایندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند تا ارتباط بنگاه اقتصادی با تمام مشتریان را بیشتر کند (موسوی و رضاییان، 1385: 118). از طرف دیگر  می توان آن را یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست  که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است، زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است  (هلمس، 2004: 40). و) سیستم بانکداری نوین بانکداری الکترونیکی عبارت است از استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع واطلاعات مالی به صورت الکترونیکی که می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک‏ها شود.

1-10-2.  تعریف عملیاتی

الف)بازاریابی: در این تحقیق متغیر بازاریابی، توسط پرسشنامه استاندارد مبتنی بر مدل تای توی هین (2006: 106) در چهار بعد اعتماد، تعهد، تضمین و مدیریت ارتباط با مشتری سنجیده

      نام بانک های خارجی              نام کشور              گروه خدمات                   نام بانک های ایرانی       گروه خدمات امریکن اکسپرس                            امریکا                   30                                   سپه                             13 بی ان پی پاریباس                          فرانسه                   30                                   ملت                             15 یو بی اس                                   سویس                     35                                 صادرات                        12 بانکو سانتادر                             اسپانیا                       30                                رفاه                               14 ابش بانک                                 ترکیه                        20                                اقتصاد نوین                    17 اک بانک                                 ترکیه                         14                                 پارسیان                 9 ** ماخذ : استخراج از گزارشات سالانه واطلاعات وب سایت بانک های فوق سال 2007 براساس جدول فوق بانک های خارجی از نظر تعداد گروه خدمات تفاوت نسبتا زیادی با بانکهای ایرانی داشته ودر داخل گروه خدمات خود نیز تعداد خدمت بیشتری ارائه میدهند.به عنوان مثال سیتی بانک حدود 350 نوع  خدمات مختلف ارائه می دهد.

• کیفیت ارائه خدمات : رویکرد مشتری مداری در بانکهای خارجی نهادینه شده انچه به ان توجه می شود ارزش افرینی برای مشتریان ،خلق ارزش های جدید ، وفادارسازی مشتریان و جایگاه والای مشتریان در نظام خدماتی ان کشورهاست .در بانک های ایرانی توجه به این امر مقوله ای جدیدبوده و تا حد مطلوب فاصله بسیار دارد(26p، 2010، Zaltman).
• وفادارسازی مشتریان وخلق ارزش برای مشتری : حفظ ونگهداری مشتریان هزینه کمتری نسبت به جذب انها داردئ به طور کلی در بانک های خارجی انچه برای حفظ ووفادارسازی مشتریان انجام می شود ، می توان در حفظ ونگهداری مشتریان از تولد تامرگ خلاصه نمود نظیر(26p، 2010، Zaltman).
• بانک کودک ونوجوان و حساب خانواده[49]؛
• رضایتمندی مشتریان؛
• بانکداری بصورت متمرکز؛
• مدیریت ارتباط با مشتری.

بعضی ازخدمات ومحصولات تنها در بانکهای سایر کشور ها ارائه می شود .این خدمات سهم بسیار بزرگی در توسعه بانکداری دارد نظیر خدمات مشاوره ،ارائه خدمات بلند مدت ( پیش بینی نیاز های آتی مشتری )،بانکداری با تلفن همراه ، خدمات کامل تلفن بانک ،خدمات کامل اینترنتی ،خدمات سرمایه گذاری در کسب وکار اصلی ترین وجه تمایز محصولات وخدمات بانک های خارجی از ایرانی به طور کلی در نظام خدمت رسانی ان کشور ها و کیفیت ونحوه ارائه خدمات است(26p، 2010، Zaltman). مشتری گرایی[53] : سازمانهای مشتری گرا وبازارگرا در بازار های رقابتی جهانی موفق ترند و صاحبنظران علم بازاریابی جملگی براین نکته تاکیددارند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازار ،مشتریان ورقبا دارد.استراتژی مشتری گرایی براین مسئله تاکید دارد که چه نوع محصولی تولید شود تا نیاز های گوناگون مشتریان تامین شود.درعرصه رقابت ،مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر سازمانی منابع انسانی وفرهنگ سازمان است .کارکنان سازمان از راس هرم تا قاعده باید فلسفه خدمت به مشتری را دائما تقویت کرده وبرای بهبود مستمر ان تلاش نموده  وبا بازار یابی رابطه مندنسبت به برقراری روابط قوی بلند مدت ومستمر با مشتریان اقدام نمایند.برخی از نیاز های اساسی خریداران خدمات بانکی عبارتست از : دسترسی

• از طریق برخورد فعالانه با مشتری، وفاداری او را تقویت کنید.
• فرایندها را بطور مستمر، بازنگری نموده و بهبود دهید.

  هدف مدلهای مشتری­مدار، افزایش درآمد، افزایش وفاداری مشتری، کاهش هزینه­ های فروش و خدمات و بهبود عملکرد است. بهینه­سازی روابط با مشتری نیازمند درک کامل کلیه مشتریان سودآور و غیرسودآور است، آنگاه باید فرایند کاری برای پاسخگویی به تک تک مشتریان بر اساس نیازها و ارزشهای آنها طراحی گردد.  (Chen & Popovich,2003)

• تغییر کارکنان

اجرای یک فناوری سازمانی نظیر CRM ، نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی است. هرچند که هم فناوری و هم فرآیندهای کاری هر دو  برای موفقیتCRM ضروری هستند، این پرسنل سازمان می­باشند که سنگ‏بنای روابط با مشتری هستند. اجرای موفقیت­آمیزCRM، نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و پرسنل سازمان است. تعهد مدیریت عالی از  عوامل اساسی برای موفقیت   پروژه_‏های CRM است. البته، تعهد مدیریت عالی بسیار فراتر از ابراز امیدواری مدیران عالی برای موفقیت پروژه CRM است. مدیریت مشتری­مدار نیازمند حمایت وتعهد مدیریت عالی در طول اجرایCRM می­باشد. بدون حمایت مدیران عالی، این حرکت سریعا از بین خواهد رفت. این دیدگاه طبق مطالعات اخیر گروه متا[44] (1998)، که بیان داشته اند «حمایت و مشارکت مدیریت یک عامل کلیدی در اجرای CRM است» مورد تایید قرار گرفته است. مثل سایر تلاش‏هایی که برای ایجاد تغییرصورت می­گیرد، اعتراض­ها و عدم توافق بین بخش­های وظیفه ­ای مختلف که در فرایند بازمهندسی و اجرایCRM اتفاق می‏افتد، فقط از طریق دخالت مستقیم مدیران عالی قابل حل می‏باشد و معمولا منجربه تغییر در فرهنگ سازمانی می­گردد. گروه متا دریافت که سرمایه­گذاری رویCRM بدون برخورداری از تفکر مشتری­مدار، به هدر دادن سرمایه سازمان است. دی­کی  نیز نسبت  به اجرای پروژه‏های CRM که در آن  مدیریت عالی، عمیقا به بازمهندسی مدل تجاری مشتری­محور اعتقاد ندارد،  هشدار می‏دهد. اجرای پروژه­های CRM نیازمند درگیری تمام­وقت تیم اجرای پروژه با نمایندگانی از بخش‏های فروش، بازاریابی، تولید، خدمات مشتری و فناوری اطلاعات است(همان). 2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری طبق تعریف گیفن و ریدینگ[45] (2002)، CRM به سه حیطه تقسیم می شود : الف – عملیاتی             ب- تحلیلی               ج- مشارکتی 2-10-1 ) CRM عملیاتی از دیدگاه رومانو(Romano,2003) CRM عملیاتی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در صف یا پیشخوان هم شناخته شده است که ارتباط با مشتریان را ایجاد، ساده و مؤثر می­ کند و شامل حیطه‏ای است که درآن ارتباط مستقیم با مشتری برقرار می­شود. برای مثال مرکز تلفن یا پست الکترونیکی، جزء حیطه عملیاتی یا پیشخوان CRM می­باشد. 2-10-2 )  CRMتحلیلی[47] به عنوان عنصر استراتژیک، پشتیبانی یا پسخوان شناخته شده است و شامل درک فعالیتهای مشتری است که در CRM عملیاتی رخ داده است. سازمان راقادر می سازد که از طریق استخراج داده ها به تجزیه و تحلیل ارتباطات مشتری بپردازد. (Geffen & Riding, 2002) CRM تحلیلی، نیاز به وجود فناوری جهت جمع آوری و پردازش انبوهی از داده های مشتریان جهت سهولت تحلیل و پردازش کسب وکاربرای افزایش وفاداری و سوددهی دارد. 2-10-3 ) CRM مشارکتی[48] طبق گفته فایرمن[49] (2002) CRM مشارکتی می ­تواند به معنای یک کانال ارتباطی مانند وب، پست الکترونیکی و… باشد. فایرمن در ادامه اذعان می­دارد که CRM مشارکتی می تواند به معنـای استراتژی‌های شبکه­ای هم باشد. به بیان دیگر طـبق تعــریـف کوخ و شوبرت[50] (2002( CRM مشارکتی شامل هر یک از فعالیت‌هایی است که تعامل بین مشتری و کانال

جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارکنان و مدیران شاغل در شعب بانک سرمایه در سطح شمالغرب کشور می باشد که بر اساس آمار و اطلاعات بدست آمده در سال 93-1392 برابر91 نفر می باشند که در         12 شعبه مشغول به کار می باشند.

3-4- حجم نمونه

نمونه بخشی از افراد جامعه است که به منظور انجام برنامه ها مورد بررسی قرار می گیرد (سنجری، 1388). در این پژوهش به دلیل محدود بودن تعداد جامعه آماری مورد مطالعه، کارکنان و مدیران بانک سرمایه در کلیه شعب شمالغرب کشور مورد مطالعه قرار می گیرند .

3-5- روشها و ابزار گرد آوری اطلاعات

3-5-1- مطالعات کتابخانه ای جهت تدوین مبانی نظری تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده می شود. در این مرحله برای کسب داده های ثانویه (داده هایی که قبلاً تولید شده و منابع موجود قابل دسترسی است) به بررسی کتابها، مجلات، پایان نامه ها، مقالات و سایر مستندات موجود در کتابخانه پرداخته می شود. 3-5-2- پژوهشهای میدانی در این قسمت برای کسب داده های اولیه برای تجزیه و تحلیل، از پرسشنامه استفاده می شود. جهت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه ارتباط با مشتری حیدری و اخوان (1388)  و برای ارزیابی مزیت رقابتی از پرسشنامه مهری(1383) و نیز پرسشنامه محقق ساخته شایستگی اجتماعی استفاده خواهد شد.

3-6- روایی و پایایی پژوهش

3-6-1- تعیین روایی پژوهش

مفهوم روایی یا اعتبار به این پرسش پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. به عبارتی دیگر آیا نتایج تحقیق، پاسخگوی سوالهای تحقیق است. بدون آگاهی از ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت از داده های حاصل از آن اطمینان داشت. روایی به دو بخش بیرونی و درونی تقسیم می شود و برای تعیین آن از سه روش اعتبار محتوا، اعتبار ملاکی و اعتبار سازه استفاده می شود (مقیمی، 1385). در پژوهش حاضر با وجود آنکه از پرسش نامه های استاندارد جهت گردآوری اطلاعات استفاده شد، اما جهت اعتبار بیشتر ، دو روش اعتبار محتوا و سازه آزمون مورد بررسی قرار گرفتند. جهت تضمین اعتبار محتوای پرسش نامه از نظر متخصصان و اساتید دانشگاه استفاده شد. اعتبار سازه نیز با بهره گرفتن از روش تحلیل عاملی در نرم افزار لیزرل محاسبه و مورد تایید قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمونهای اشاره شده بطور مفصل در فصل چهارم تشریح خواهند شد. 3-6-2- تعیین پایایی پژوهش مقصود از پایایی یا اعتماد یک وسیله اندازه گیری آن است روش های مختلفی برای سنجش پایایی وجود دارد. در تحقیق حاضر از تکنیک آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی مقیاسها بهره گرفته شده است در روش کرونباخ همبستگی درونی میان سوالاتی که یک مولفه را می سنجد بررسی می شود که هر چه قدر پایایی گویه ها به سمت یک میل کند یا نزدیک به آن شود به همان نسبت وسیله اندازه گیری بیانگر پایایی بالا خواهد بود و بالعکس.   جدول 3- 1 : ضریب آلفای کرونباخ

به مصداق حدیث «من لم یشکر المخلوق لم یشکر الخالق» و حدیث «من علمنی حرفاً فقد صیرنی عبداً» از تمامی اساتید ارجمند که در طول مدت تحصیل در مقطع کارشناسی ارشد از محضرشان کسب فیض و علم نموده ام، به ویژه از استاد راهنمای محترم این پژوهش جناب آقای دکتر محمد رضا عسگری که بزرگوارانه زحمت انجام این مسئولیت را تقبل فرمودند و در همه حال بدون کمترین محدودیتی وقت گرانبهای خود را در اختیار بنده گذاشتند که در طول مراحل تحقیق همواره از راهنمائیهای ارزنده ایشان بهره بردم، صمیمانه و متواضعانه تشکر و قدردانی می کنم . همچنین از مسئولین محترم دانشکده مدیریت که در طول مدت تحصیل کمال همکاری را در زمینه مطالعه و پژوهش با اینجانب داشته اند، نهایت تشکر و سپاسگزاری را ابراز می نمایم. در پایان از همکاری مدیران و کارکنان محترم اداره کل فرهنگ و ارشاد اسلامی استان قم کمال تشکر و قدردانی را دارم. توفیق عمل صالح پیوسته نصیبشان و غفران و مغفرت و رحمت واسعه الهی همواره همراهشان باد.  

ـ ایجاد سیستم شایستگی با هدف ارزیابی صحیح کارکنان ـ تفویض اختیار در سطح بالاتری از مسئولیت ـ حذف موانع کاری از راه تجزیه‌وتحلیل سیستم‌ها و فرآیند 2ـ5ـ تعریف مسئولیت اجتماعی «درک فرنچ» و «هینر ساورد» در کتاب «فرهنگ مدیریت» در خصوص مسئولیت اجتماعی می‌نویسند: «مسئولیت اجتماعی، وظیفه‌ای است بر عهده مؤسسات خصوصی، به این معنا که تأثیر سوئی بر زندگی اجتماعی که در آن کار می‌کنند، نگذارند. میزان این وظیفه به‌طور روشن تعریف‌نشده است ولی عموماً مشتمل است بر وظایفی چون: آلوده نکردن، تبعیض قائل نشدن در استخدام، نپرداختن به فعالیت‌های غیراخلاقی و مطلع کردن مصرف‌کننده از کیفیت محصولات. همچنین وظیفه‌ای است مبتنی بر مشارکت مثبت در زندگی افراد جامعه». «رابینسون» در همین رابطه می‌گوید: «مسئولیت اجتماعی یکی از وظایف و تعهدات سازمان در جهت منتفع ساختن جامعه است به‌نحوی‌که هدف اولیه سازمان یعنی حداکثر کردن سود را صورتی متعالی ببخشد.» «کیت دیویس» معتقد است که: «مسئولیت اجتماعی یعنی نوعی احساس تعهد به‌وسیله مدیران سازمان‌های تجاری بخش خصوصی که آن‌گونه تصمیم‌گیری نمایند که در کنار کسب سود برای موسسه، سطح رفاه کل جامعه نیز بهبود یابد.» درنهایت، مقصود از مسئولیت اجتماعی این است که چون سازمان‌ها تأثیر عمده‌ای بر سیستم اجتماعی دارند، لاجرم چگونگی فعالیت آن‌ها باید به‌گونه‌ای باشد که در اثر آن زیانی به جامعه نرسد و در صورت رسیدن زیان، سازمان‌های مربوطه ملزم به جبران آن باشند. به عبارت ساده‌تر، سازمان‌ها باید به‌عنوان جزئی مرتبط با نظام بزرگ‌تر که در آن قرار دارند، عمل کنند، چون یک نظام فرعی از کل نظام اجتماعی را تشکیل می‌دهند. لازم به ذکر است که بین اخلاق مدیریت، پاسخگویی اجتماعی و تعهد اجتماعی با مسئولیت اجتماعی تفاوت وجود دارد. در این خصوص «اندرسن» در کتاب خود چنین می‌نویسد: «هر دو اصطلاح اخلاق مدیریت و مسئولیت اجتماعی در رابطه با رعایت ارزش‌ها و هنجارها و اصول اخلاقی جامعه و تأمین هدف‌های سازمان از سوی مدیران هستند . . . با این تفاوت که مسئولیت اجتماعی در ارتباط با مسائل کلان سازمان و اخلاق در ارتباط با رفتار فردی مدیران و کارکنان است». یک سازمان، زمانی به تعهد اجتماعی‌اش عمل می‌کند که به مسئولیت‌های قانونی و اقتصادی خود عمل نماید و نه بیشتر؛ به‌عبارت‌دیگر، او به حداقل مسئولیتی که قانون از او خواسته است عمل می‌کند. مسئولیت اجتماعی با ورود خود، یک چهارچوب حاکمیت اخلاقی را اضافه می‌کند که بر اساس آن سازمان‌ها به فعالیت‌هایی اقدام می‌کنند که وضع جامعه را بهتر کرده، از انجام کارهایی که باعث بدتر شدن وضعیت جامعه می‌گردند پرهیز می‌کنند؛ و نهایتاً، پاسخگویی اجتماعی اشاره به توان و ظرفیت سازمان در جهت عمل و اقدام نسبت به خواسته‌ها و انتظارات جامعه دارد.

الف – بهبود تدریجی ب- خلاقیت و نوآوری کایزن به طور وسیعی در کشور ژاپن مورد توجه قرار گرفته است. به طوریکه کلیه کارکنان شرکتهای ژاپنی، همواره در پی اجرای مفاهیم کایزن در شغل خود می باشند. بنابراین فعالیت های بهبود که تحت لوای کایزن انجام می شوند فقط به عنوان وظیفه اختصاصی مدیران تعریف نمی شوند بلکه کارکنان و کارگران ساده نیز این نوع فعالیت ها را در حرفه خود به کار می گیرند. از حدود دو دهه پیش، پیشرفتهای شگرف اقتصادی در ژاپن، بهانه ای شد تا پژوهشگران سراسر دنیا مقاله های متعددی در مورد بررسی علل این تحولات به نگارش در آورند. اکثر این محققان عواملی چون عوامل فرهنگی، تاریخی، نظام ارزشها و باورهای اجتماعی را به عنوان اهم عوامل تکوین مدیریت ژاپنی و فنون مورد استفاده آن همانند روش های جدید کنترل کیفیت، نگهداری و تعمیرات جامع، کنترل کیفیت جامع، نظام کار به هنگام، گردش شغلی، نظام پیشنهادات و …. معرفی کردند. همچنین کلیه محققان در بین یافته های خود به عوامل پنهانی موثر بر موفقیتهای ژاپن نیز اشاره کرده اند. پرفسور ایمایی در این مورد می گوید : هستی مدیریت ژاپنی و فنون خاص آن مانند کنترل کیفیت جامع، گروه های کنترل کیفیت، روابط کاری ثمر بخش بین مدیران و کارکنان بدون بهبود و بهسازی مستمر دچار خدشه می شود و این مهم تنها در سایه ی کایزن امکان پذیر می باشد. بنابراین کایزن پیش شرط اصلی اعمال مدیریت کارا می باشد. این فلسفه کاری با بهره گرفتن از نگرش سیستمی و روش های مشکل زدایی، ویژگی پویا و استمرار خود را حفظ می کند. سابقه کایزن با معنای امروزیش به سی سال قبل باز می گردد و آن چنان در بطن فعالیتهای شرکتهای کشور ژاپن قرار گرفته است که به سادگی می توان نمودی از شعار زیر را در جای جای آن یافت : اگر شما همیشه کاری را با یک روش خاص انجام دهید مطمئن باشید هرگز پیشرفتی در آن کار به دست نخواهید آورد. بنابراین کایزن همانند چتری می باشد که روش های مدیریت ژاپنی از قبیل کنترل کیفیت جامع و نظام پیشنهادات را شامل می شود. از این رو کنترل کیفیت جامع و نظام پیشنهادات را شامل می شود. از این رو کنترل کیفیت جامع در واقع شامل کاربرد فعالیت های بهبود در سطح کل شرکت، با مشارکت همه کارکنان، اعم از مدیران و کارگران می باشد. در نتیجه کنترل کیفیت جامع یا هر تکنیک دیگری از مدیریت ژاپنی، بایستی مترادف با اصول و تعریف کایزن باشد. جنبش کنترل کیفیت جامع در ژاپن در واقع بخشی از کایزن محسوب می شود، پس فعالیتهای کنترل کیفیت جامع در ژاپن صرفاً محدود به فعالیتهای کنترل کیفی محصول نمی شود بلکه کلیه ی زمینه هایی که امکان بهبود و بهسازی در آنها وجود دارد را در بر می گیرد. مدیران شرکتهای ژاپنی، امروزه تلاش می کنند تا کارکنان سازمان را از طریق ارائه پیشنهادات به مشارکت در مجموعه فعالیتهای کایزن تشویق نمایند. به همین دلیل است که نظام پیشنهادات بخشی از روش مدیریت ژاپنی را تشکیل می دهد به طوریکه تعداد پیشنهادهای  دریافت شده از کارکنان معیار مهمی در ارزیابی میزان اثربخشی مدیران به شمار می رود. کایزن با مفهوم پایبندی گسترده عمومی به بهبود و ارتقای مستمر و دائمی، سازمانهای ژاپنی را وادار کرد که به آموزش وسیع مهارت های گروهی بپردازند و از این طریق قابلیت هایی را که برای چرخه کیفیت لازم است فراهم آورند ( برومند، 1385). کایزن نگرشی است که مبتنی بر عقل سلیم،  با بهره گرفتن از خرد جمعی کارکنان، تغییرات کوچک، فراگیر، و هدفمند را بنیان می نهد. روش کایزن به جای سرمایه گذاری مالی عظیم، نیازمند تلاش و تعهد و از همه مهمتر رهبری می باشد که نهایتاً موجب مشتری مداری و وفاداری بیشتر مشتریان، برخورداری از نیروی کار بهره ور و راضی، درآمد بالاتر، هزینه پایین تر و سود بیشتر می شود. در واقع کایزن بنیان خود را بر مشارکت کارکنان بنا می کند، کارکنانی که در اثر آموزه های کایزن علاقه مندانه به فعالیت می پردازند. کایزن بر تلاشهای فردی، ارتباطات، باورها، کار تیمی، به کارگیری قدرت تفکر نیروی انسانی، عقل سلیم و بهبود های کم هزینه تاکید می نماید. در واقع کایزن با به صحنه آوردن توانمندیهای عموم کارکنان و هدایت آنان، باعث تغییر در نگرش کارکنان و حرکت آنها به سوی بهبود می شود. کایزن همچنین در ابعادی همانند کیفیت کار، خلاقیت، همکاری، اعتماد پذیری، و وقت شناسی موفق به ایجاد تغییرات معناداری شده است که عامل اصلی در بهبود ابعاد فوق در واقع تغییر نگرش و ایجاد انگیزش مناسب می باشد. بنابراین عملیات کایزن می تواند با حذف موارد اتلاف و ساده سازی فرآیندها باعث سهولت در کار شود و منطقاً بایستی کمیت کار افراد را افزایش دهد. دیدگاه کایزن یک نگرش کاملاً کیفی می باشد و عملیات کایزن بیشتر بر جنبه های روانی و انگیزشی افراد تکیه می کنند (شریفی، نیکپور، اکبری، مجلسی، رحیمی، 1387) فصل سوم روش تحقیق و فرآیند پژوهش           3-1 مقدمه تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیتهای منطقی، منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی از اهداف زیر بصورت فردی یا گروهی صورت می گیرد:

دو سوال کلیدی در مورد نوع اولیه تغییر سازمانی و انتقال از یک تغییر به تغییر دیگر وجود دارد. اول این که چه موقع یک سازمان از تغییر تدریجی استفاده می کند و چه موقع از تغییر بنیادی؟ دوم این که چرا تغییر وتحول از یک فرآیند تغییر تدریجی به تغییر بنیادی رخ می دهد؟ این دو سوال دو شکل از تغییر سازمانی را پیشنهاد می کند: اولی سازمانی را در برمیگیرد که در ابتدا تغییر بنیادی را شروع کرده اما به تدریج به سمت تغییر تدریجی حرکت می کند. این موقعیت می تواند به عنوان تغییر بنیادی اولیه که در ادامه توسط تغییر تدریجی دنبال می شود توصیف شود. دومی: سازمانی ممکن است در ابتدا تغییر تدریجی را دنبال کند اما به دلایلی مانند نرسیدن به هدف یا وضعیت مطلوب در ادامه تغییر بنیادی را دنبال کند (بیوجلسدیج و اسلانگن، 2001). 2-2-8. مدل های تغییر 2-2-8-1. مدل سه مرحله ای کرت لوین[67] کرت لوین روان شناس مشهور، اظهار می دارد که هر تغییر، یک فرایند سه مرحله ای است که شامل خروج از انجماد، تغییر و انجماد مجدد می‌باشد.

1. خروج از انجماد:خروج از انجماد، مسئولیتی است مدیریتی، برای آماده کردن موقعیت به منظور ایجاد تغییر. این مرحله شامل تایید نکردن روش و رفتارهای موجود جهت ایجاد احساس نیاز به یک چیز جدید و تازه می‌باشد. یکی از نکاتی که کِرت لوین به عنوان عامل اصلی شکست در ایجاد تغییر بیان می کند، این است که مدیران و کارکنان سازمان برای ایجاد تغییر به خوبی از انجماد در نیامده باشند. به نظر می رسد که سازمانهای بزرگ گاهی دچار “پدیده قورباغه در آب جوشان” می شوند. یک آزمایش فیزیولوژیکی نشان می‌دهد زمانی که یک قورباغه در ظرف آب داغ قرار داده شود فوراً بیرون می پرد. اما وقتی در ظرف آب سردی قرار داده شود که به آرامی به جوش می آید در آنجا می‌ماند تا بمیرد. سازمانها نیز می توانند قربانی شرایط مشابه شوند. زمانی که مدیران در بررسی محیطشان، در تشخیص روندهای مهم و نیازمند تغییر باز بمانند، سازمانهایشان به آرامی قدرت رقابتی خود را از دست می دهند.
2. مرحله تغییر:این مرحله شامل یک مسئولیت مدیریتی است در تعدیل و بهبود اوضاع و شرایط و به عبارت دیگر تغییر در افراد، وظایف، ساختار و فن آوری است. لوین هشدار داد که بسیاری از کارگزاران تغییر قبل از موقع مناسب، وارد این مرحله می شوند و یا بسیار سریع تغییر را شروع می کنند و در نتیجه باعث ایجاد مقاومت می شوند و پیشرفت تغییر را کند می‌کنند، زیرا که موقعیت برای ایجاد تغییر به حد کافی از انجماد در نیامده است. تغییر موفقیت آمیز همچنین نیازمند تلاش مستمر و اهداف صحیح و واضح می باشد به گونه ای که فرایند را تا رسیدن به وضعیت تثبیت شده و پایدار، پیش ببرد.
3. انجماد مجدد:انجماد مجدد آخرین مرحله مسئولیت مدیریتی در تغییر برنامه ریزی شده است. هدف این مرحله حفظ نتایج مطلوب ناشی از تغییر می باشد. ارزیابی قسمت اصلی این مرحله می باشد، که اطلاعاتی راجع به هزینه و منافع تغییر ارائه می دهد. زمانی که انجماد مجدد با شکست مواجه شود و یا به فراموشی سپرده شود، احتمال دارد بهترین تغییرات مورد نظر به فراموشی سپرده شوند و یا ناقص به اجرا در آیند (رابینز، 2008).

2-2-8-2. بیر[68] (1990)  بیر و همکارانش در مقاله ای به نام «چرا طرح های سازمانی موجب تغییر نمی شوند» عنوان کردند که اکثر چنین طرحهایی براساس یک تئوری تغییر طراحی می شوند که از پایه نادرست و خطا می باشند. این تئوری عنوان می دارد که تغییر در دیدگاه ها به تغییر در رفتار منتهی می شود. برطبق این مدل رفتار افراد به طور دقیقی به وسیله نقشه ای سازمانی آنها شکل داده می شود. بنابراین موثرترین روش برای تغییر رفتار آنها این است که آنها را در داخل بافت سازمانی جدیدی قرار دهیم، که نقشها و مسئولیت ها و ارتباطات جدیدی را برای آنها وضع کند. این بافت جدید باعث می شود که کارکنان دیدگاه ها و رفتارهای جدیدی را بپذیرند و اعمال کنند و شش گام را برای اعمال تغییر تجویز می کنند:

• جلب تعهد کارکنان به تغییر از طریق تجزیه و تحلیل مشترک مشکلات
• ایجاد بینشی مشترک در خصوص نحوه سازماندهی و مدیریت تغییر برای تحقق اهدافی چون رقابتی بودن
• جلب آرای همه در خصوص بینش جدید، شایستگی اعمال آن، هماهنگی و انسجام به منظور تداوم آن
• احیا و نوسازی تمام بخشها بدون آنکه مدیران از بالا آن را هدایت کنند، تحمیل نکردن مساله، به هر بخش اجازه می دهد تا روش خود را برای سازماندهی جدید پیدا کند
• نهادینه کردن فرآیند فوق از طریق سیاست ها، سیستم ها و ساختارهای رسمی
• نظارت بر تعدیل استراتژیها در پاسخ به مشکلات موجود (بخشی، 1390: 65).

علاوه بر این پروژه‌ایی بسیار عظیم تحت عنوان پروژه‌ی 2061 نیز طراحی گردیده و در حال اجرا است. پروژه 2061 که مربوط به انجمن پیشبرد علوم آمریکا[52]  می‌باشد، دست‌اندرکار اصلاح نظام آموزشی در تمامی مقاطع تحصیلی پیش دبستانی تا پیش دانشگاهی، از طریق ایجاد تحول در نگرش، رویکرد، طراحی و تولید مواد و ابزار لازم برای تحول جامع در آموزش علوم، ریاضیات و فناوری است و سعی دارد تا به معلمان کمک نماید تا آرمان کسب سواد علمی را که یک آرمان ملی نزد آمریکایی‌هاست، به یک واقعیت تبدیل کنند(انجمن پیشبرد علوم آمریکا²،1989 به نقل از بدریان). با توجه به اهمیت وجوداستانداردها درابعاد مختلف نظام آموزشی،کارقابل ملاحظه‌ای درایران در این زمینه انجام نگرفته است و لذا نتایج حاصل از این تحقیق می‌توانددستاوردهای زیررا به همراه داشته باشد:

• پیدایش سیاست‌ها و رویکردهای نو در طراحی برنامه‌های درسی.
• مشخص شدن نقاط ضعف و قوت برنامه آموزش علوم در کشورمان.
• ارائه رویکردهای اصلاحی نو برای آموزش علوم در کشورمان.

پژوهش‌ها نشان داده است که نقش مدیران و کادر اداری مدارس، شیوه‌های مدیریتی خاص در استفاده بهینه از فعالیت‌های آزمایشگاهی به دلیل بالا بودن قیمت وحفظ و نگهداری وسایل و امکانات آزمایشگاهی، و نیز حفظ نظم درمحیط آموزشگاهی وعدم اعتقاد به نقش زیر بنایی انجام آزمایش در آموزش علوم، سبب شده است تا تمرین مهارت‌های اساسی در آزمایشگاه‌ها، حتی برای معلمان نیز محدودتر شود(میلر،2004 به نقل از بدریان). به استناد پژوهش(اصفا، 1385 و یزدانی، 1385)) سؤالی با این مظنون: «تا چه اندازه مدیریت و کادر اداری آموزشگاه در اجرای فعالیت‌های آزمایشگاهی با معلم همکاری می‌کنند؟» از افراد شرکت کننده در این پژوهش پرسیده شد که توجه به جزئیات پاسخ‌های داده شده، می‌تواند حائز اهمیت باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مدارس دوره متوسطه استان تهران بوده و کلیه دبیران فیزیک، شیمی و زیست‌شناسی و نیز گروه های آموزشی مربوطه همراه با متصدیان آزمایشگاهی و دانش‌آموزان بیست مدرسه دخترانه و پسرانه، در این پژوهش شرکت داشتند. از مجموع 1200 نفر از دانش‌آموزان به این پرسش، در مجموع 58/38% پاسخ کم و خیلی کم و 42/61%  پاسخ زیاد و خیلی زیاد دادند. ازمجموع پاسخ‌های 20 نفرازمتصدیان آزمایشگاه به این پرسش، در مجموع 30% پاسخ خیلی کم وکم و70% پاسخ زیادو خیلی زیاد را انتخاب کرده‌اند. بنابراین درصدزیادی از متصدیان آزمایشگاه معتقدندکه مدیریت و کادر اداری آموزشگاه در اجرای فعالیت‌های آزمایشگاهی با معلم همکاری می‌کنند.  از مجموع   پاسخ‌های 120 نفر از کارشناسان گروه های آموزشی به این پرسش، در مجموع 45% پاسخ خیلی کم و کم و 55% پاسخ زیاد و خیلی زیاد را انتخاب کرده‌اند. بنابراین درصد زیادی از کارشناسان گروه های آموزشی معتقدند که مدیریت و کادر اداری آموزشگاه در اجرای فعالیت‌های آزمایشگاهی با معلم همکاری می‌کنند. با عنایت به میزان درصد پاسخ‌های مثبت به این سؤال، می‌توان این استنباط را کرد که حداکثر 63% از جامعه آماری شرکت کننده در این پژوهش معتقدند که مدیران و کادر اداری مدارس، در اجرای فعالیت‌های آزمایشگاهی با معلم همکاری دارند. مقایسه چنین وضعیتی با کشورهای مؤفق در آموزش علوم تجربی بالاخص در دوره متوسطه نشان داده است که میزان همکاری مدیران مدارس کشورمان با معلمان در انجام فعالیت‌های آزمایشگاهی کافی نبوده و همکاری بیشتری را طلب می‌کند. پژوهش‌های (اصفا، 1385 و یزدانی، 1385)نشان داده است که بین فضا، امکانات آزمایشگاهی، بودجه تخصیص یافته به آزمایشگاه و استفاده بهینه از آنها، رابطه معنی‌داری وجود دارد.کمبود وسایل و ابزارهای لازم در آزمایشگاه، بهانه‌ای برای عدم اجرای فعالیت‌های عملی مناسب برای آموزش علوم شده است؛ چرا که بسیاری ازآزمایشها با وسایل و ابزارهای موجود و دردسترس، حتی درخارج ازمدرسه نیزقابل انجام می‌باشند.   جدول 2-15 فراوانی مطلق و نسبی پاسخ گروه ها تا چه اندازه مدیریت و کادر اداری آموزشگاه در اجرای

به یک مجموعه از مفاهیم و روش های به کار گرفته شده جهت سازمان دادن ‏، خلاصه کردن، تهیه جدول، رسم نمودار و توصیف داده های جمع آوری شده، آمار توصیفی گفته می شود. به طور کلی، آمار توصیفی چکیده و تصویری از داده های مورد مشاهده را با کمک ارقام استاندارد و نمودارها ارائه می دهد. (خاکی، 1379،ص 285) در این پژوهش از مدل یابی معادلا ت ساختاری برای آزمون فرضها استفاده شده است.

3-9-2-1- مدل یابی معادلات ساختاری[41]

دلیل استفاده از معادلات ساختاری تفسیری: در این پژوهش ازمدلسازی معادلات ساختاری برای آزمون فرض­ها استفاده شده است. الگو­سازی معادلات ساختاری روشی برای آزمون دقیق الگو­های نظری بر اساس فرضیه­هایی درباره­ی متغیرهای مشاهده شده و پنهانی که بین آن­ها همبستگی درونی وجود دارد فراهم می­ کند تا روابط مشاهده شده بین این متغیرها را به صورت هدفمند توصیف نماید. توانمندی SEM در آزمون کردن روابط فرضی بین متغیرهای پنهان و قابل اندازه ­گیری می­باشد و بدین منظور، الگو باید مبنای نظری داشته و از پیش مشخص شده باشد. علاوه بر آن، SEM مجموعه ­ای از شاخص­ها را ارائه می­ کند که به کمک آن­ها می­توان برازش الگو به داده­های مشاهده شده را بررسی نمود. این روش مجموعه ­ای از روابط پیچیده بین متغیرها را به­طور همزمان(مانند تحلیل مسیر) آزمون می­ کند که با تحلیل رگرسیون نمی­توان آن ­را انجام داد؛ همانند تحلیل مسیر می ­تواند برای آزمودن الگو­های علی استفاده شود، با این تفاوت که در SEM خطاهای اندازه ­گیری برآورد می­شوند و اثرشان از روابط بین متغیرهای پنهان خارج می­شود. بنابراین آزمون­ها از دقت بیشتری برخوردار خواهند بود. به علاوه SEM می ­تواند الگو­های غیر بازگشتی (برای مثال، الگو­هایی با مسیرهای دو طرفه) را نیز تحلیل کند. توانمندی این ابزار در ارزیابی همزمان انواع مختلف ارتباط بین متغیرها، آزمون و مقایسه­ شباهت­ها و تفاوت­های بین گروه­های مختلف شرکت کننده در مطالعه است(هومن 1387). مهم­ترین مرحله در تجزیه و تحلیل آماری SEM ارزیابی برازش الگو به داده­ ها است. پیش از انجام هرگونه بررسی روابط علی میان سازه­ ها، لازم است برازش الگو به داده­ ها تایید گردد. در این پژوهش با بهره گرفتن از نرم افزار Amos  در گام اول از تحلیل عاملی تأییدی (برازش الگو­های اندازه ­گیری) و در گام دوم از تحلیل مسیر برای تحلیل روابط بین سازه­ها بهره برده شده است. با بهره گرفتن از نرم افزار Amos می توان یک مدل پژوهشی را با روش مدل سازس معادلات ساختاریف اجرا کرد. Amos  را می توان یکی از موفق ترین نرم افزارهای کامپیوتری دانست که به طور خاص برای مدل سازی معادله ساختاری طراحی شده اند. هرچند هدف اصلی از طراحی این نرم افزار مدل سازی است اما قابلیت اجرای مجموعه ای از تحلیل های کمی و آماری معمول نیز بوسیله این نرم افزار وجود دارد. مروری بر مقاله هایی که تحلیل داده های آن ها برمبنای مدل سازی قرار دارد نشان می دهد که این برنامه به خوبی جای خود را در میان برنامه های کامپیوتری موجود در زمینه مدل سازی باز کرده و به سرعت استفاده از آن در حال گسترش است. با توجه به این که در حال حاضر به روز کردن و عرضه این نرم افزار توسط شرکت SPSS انجام می شود و این نرم افزار به همراه نگارش های 16 به بعد نرم افزار SPSS عرضه می شود، این انتظار وجود دارد که عمومیت استفاده از آن به تدریج به اندازه عمومیت استفاده از نرم افزار SPSS شود. استفاده از Amos  کار بردی­تر  از لیزرل است و با بهره گرفتن از آن می توان روی انواع مدل ها کار نمود،  انواع شیوه های برآورد پارامترها را محاسبه کرد، حجم نمونه، نرمالیزه بودن و یا محاسبه انواع شاخص های برازندگی و خروجی های مختلف را بدست آورد (قاسمی، 1389). مدل یابی معادلات ساختاری، یک تکنیک چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیقتر بسط”مدل خطی عمومی” است که به پژوهشگر امکان می­دهد مجموعه ­ای از معادلات رگرسیون را به گونه­ای همزمان مورد آزمون قرار دهد. مدل یابی معادلات ساختاری یک رویکرد جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط متغیرهای مشاهده شده و مکنون است که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل یابی علی و گاه نیز لیزرل نامیده شده است(هومن، 1387: 11). یکی از قوی ترین و مناسبترین روش­های تجزیه و تحلیل در پژوهش­های علوم رفتاری و اجتماعی، تجزیه و تحلیل چند متغیره است زیرا این گونه موضوعات چند متغیره بوده و نمی­توان آنها را به شیوه دو متغیری(که هر بار یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته در نظر گرفته می­شود) حل نمود. نکته حائز اهمیت آنست که مدلهای SEM را هرگز نمی­توان به گونه مطلق پذیرفت، تنها می­توان آنها را رد نکرد. این مسئله موجب می­شود که پژوهشگران، یک مدل بخصوص را به گونه­ای موقتی بپذیرند، زیرا اذعان دارند که در بیشتر موارد، مدلهای هم ارز و معادلی وجود دارد که به همان اندازه مدلی که به گونه موقت پذیرفته­اند، با داده­ ها برازش دارد. در این پژوهش از روش دو مرحله­ای معادلات ساختاری پیشنهاد شده آندرسون و جربینگ(1988) برای تحلیل داده ها استفاده شده است. در این پژوهش در گام اول از تحلیل عاملی تأئیدی و در گام دوم از تحلیل مسیر برای تحلیل روابط بین سازه ها بهره برده شده،  بنابراین در این بخش به توضیح اجمالی درباره تحلیل مسیر و تحلیل عاملی پرداخته می­شود.

3-9-2-2-  تحلیل مسیر[45]

مدل یابی علی یا تحلیل مسیر که برای نخستین بار از سوی سوول رایت[46](1934) توسعه یافت گسترش روش های رگرسیون و در حقیقت کاربرد رگرسیون چند متغیری در ارتباط با تدوین بارز مدلهای علی است. هدف آن به دست آوردن برآوردهای کمی روابط علی بین مجموعه ­ای از سازه ها است. پارامترهای حاصل از تحلیل رگرسیون دست کم در سه موقعیت اساسی زیر نمی­تواند اطلاعات لازم را فراهم آورد: وقتی متغیرهای مشاهده شده حاوی خطای اندازه گیری و بین متغیرهای واقعی روابط جالب و بدون تورش وجود داشته باشد. وقتی بین متغیرهای مشاهده شده روابط درهم تنیده جریان علی وجود داشته باشد. وقتی متغیرهای مهم تبیین کننده مشاهده نشده باشند. در علوم اجتماعی و رفتاری برخلاف علوم طبیعی، استنباط روابط علی بر پایه مطالعاتی صورت می­گیرد که در آنها مدلها و فرضیه های  علی از لحاظ آماری ارزیابی می­شود. در چنین مطالعاتی حتی روابط علی را نمی­توان ثابت کرد، تنها منطقی بودن نسبی آنها را در برابر سایر چارچوبهای تبیین می­توان تأیید نمود. در این علوم بیشتر تئوریها و مدلها در قالب سازه های نظری که مستقیماً مشاهده پذیر و اندازه پذیر نیست بیان می­شود. اما برای عملیاتی کردن و اندازه گیری متغیرهای نظری می­توان از شاخص­ها یا نشانه هایی که نشانگر[47] نامیده می­شود، استفاده کرد. استنباط­های علی به واقع به مسیرهایی بستگی دارد که طرح مطالعه مشخص کرده است(هومن، 1387: 17).

3-9-2-3- تحلیل عاملی

تحلیل عاملی می‌تواند دو صورت اکتشافی و تأییدی داشته باشد. اینکه کدام یک از این دو روش باید در تحلیل عاملی به کار رود مبتنی بر هدف تحلیل داده هاست. در تحلیل عاملی اکتشافی[48] پژوهشگر به دنبال بررسی داده‌های تجربی به منظور کشف و شناسایی شاخص‌ها و نیز روابط بین آنهاست و این کار را بدون تحمیل هر گونه مدل معینی انجام می‌دهد. به بیان دیگر تحلیل اکتشافی علاوه بر آنکه ارزش تجسسی یا پیشنهادی دارد می‌تواند ساختارساز، مدل ساز یا فرضیه ساز باشد(هومن، 1387). تحلیل عاملی تأییدی به واقع بسط تحلیل عاملی معمولی است، یکی از جنبه­های مهم SEM است، که در آن فرضیه ­های معینی درباره ساختار بارهای عاملی و همبستگی­های متقابل بین متغیرها مورد آزمون قرار می­گیرد. با توجه به معیار فرنل و لاکر(1981) بارهای عاملی گویه ها باید بزرگتر از5/0 و معنادار باشدو همچنین پایایی سازه ها باید از 8/0 بزرگتر باشد. در پژوهش حاضر برای اینکه بتوان فهمید گویه­ ها بیان کننده عامل­ها(سازه­ها) مورد نظر هستند از تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است.

3-9-2-4- آزمون‌های برازندگی مدل کلی

در تحقیق دیگری بارکر و کینا(Barker et al,2002) در سال 2002  عوامل موثر بر عملکرد صادراتی را به شرح زیر  تقسیم بندی کرده اند :

• عوامل­ملموس­(شامل:شرایط­کانال توزیع،محصول،برخوردبامشتری،تحقیق وتوسعه،تکنولوژی، مالی)
• عوامل نا ملموس( شامل: مسائل نگرشی (مانندتعهد مدیریت)، مهارتی(مانند مهارت های ارتباطی و مهارت های بازاریابی و عوامل دانشی ( از قبیل دانش تخصصی در بازاریابی بین المللی ) )

حضور رقابتی پایدار شرکت ها وکشورها درجهان امروز به اهمیت توجه به بازارهای جهانی وتلاش جهت حضور موفق درآنها پی برده اند. حال دیگر موسسات بزرگ تولیدی وخدماتی به افقی فراتراز مرزهای داخلی برای بسط و توسعه امورتجاری خویش می نگرند.دراین راستا دغدغه بزرگ سازمان ها وکشورهای فعال در بازار جهانی چگونگی دستیابی به یک حضور پایدار دراین عرصه رقابتی است. چراکه رقابت درعرصه جهانی بسیار چالشی وتنگاتنگ است ورقبا ازکوچکترین نقاط ضعف حریف درجهت تامین اهداف شان بهره می گیرند. در حیطه حضور رقابتی پایدار در بازار تحقیقات مختلفی توسط صاحب نظران انجام گرفته که در ذیل به عمده ترین آنها اشاره می شود :

2.2   پیشینه تحقیق

1.15.2            تحقیقات داخلی

تحقیقی باعنوان ارائه الگوی بهبودعملکردصادراتی باتاکیدبر اثرهماهنگی بین استراتژی­بازاریابی ­بین­الملل با ابعادمحیطی سازمان و زیرسیستم­های بازاریابی بین­الملل بر عملکرد صادراتی(صنعت خدمات فنی و مهندسی( در چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت استراتژیک توسط سید محمد اعرابی ارائه شده است. مقاله حاضر نتیجه­تحقیقی میدانی است که به­دنبال پاسخگویی به­این­سوال اساسی است که تاثیر هماهنگی استراتژی­های بازاریابی بین­الملل با ابعاد محیطی­سازمان­(­هماهنگی بیرونی­) و زیرسیستم­های بازاریابی­بین­الملل هماهنگی­درونی) برعملکردصادراتی شرکت­های صادرکننده خدمات فنی و مهندسی چگونه است؟ جامعه آماری تحقیق شرکت­های صادرکننده خدمات فنی ومهندسی بوده که براساس روش نمونه گیری غیراحتمالی قضاوتی( نظرکارشناسان) 41 شرکت به ­عنوان نمونه­آماری تحقیق انتخاب شدند که حدود 95 درصد صادرات خدمات فنی و مهندسی کشور را تحت­پوشش­قرار­می­ دهند. نتایج تحقیق نشان می­دهد که دومتغیر هماهنگی­بیرونی و هماهنگی­درونی واثرتعاملی آنها برعملکردصادراتی        اثرمی­گذارند . همچنین نتایج تحقیق نشان می­دهدکه اثر هماهنگی درونی نسبت به هماهنگی بیرونی       برعملکرد صادراتی بیشتر است ، مدل کمی تحقیق که حاصل تحلیل رگرسیون چندمتغیره به روش گام به گام می باشد نیزنشان­می­دهد که سهم متغیر هماهنگی­درونی در پیش ­بینی عملکردصادراتی شرکت­ها، 22.5 بوده ولی سهم متغیر هماهنگی بیرونی 16.2 بوده که خود تاییدکننده تاثیر بیشتر متغیر هماهنگی درونی بر عملکردصادراتی شرکت ها می باشد. مقاله ای با عنوان تبیین تاثیر ویژگی های بنگاه و تحقیقات بازار بر عملکرد : شرکت های صادر کننده ایران توسط علی اشرف احمدیان در سال 1389 در پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت استراتژیک ارائه شده است . تحقیقات بازار در موفقیت شرکت ها برای حضور در بازارهای خارجی نقش کلیدی ایفا می­ کند شرکت­ها با بهره گرفتن از مطالعات بازار ریسک وعدم اطمینان ورود به بازارهای خارجی را به حداقل رسانده و از این راه به یک مزیت رقابتی پایدار دست­می­یابند. این پژوهش درصدد است عوامل موثر بر کوشش­های شرکت ها در امر تحقیقات بازار را شناسایی کند و ضمن بررسی رابطه متغیرهایی چون اندازه، نوع صنعت و عوامل راهبردی بر تحقیقات بازار نحوه تاثیرآن برعملکردصادراتی شرکت­ها مطالعه شود باتوجه به ماهیت پژوهش روش تحقیق توصیفی و از بعد نحوه گردآوری داده­ ها از نوع پیمایشی است برای جمع­آوری داده­ ها از پرسشنامه استفاده شده­است نمونه گیری به روش تصادفی طبقه ­بندی شده انجام گرفت و تعداد 152 شرکت صادرکننده از استان های تهران، خراسان رضوی، اذربایجان شرقی و استان مرکزی به عنوان حجم نمونه انتخاب گردید. نتایج پژوهش نشان می دهد تحقیقات بازار بر عملکرد صادراتی شرکت های صادرکننده موثر است. پایان نامه ای با عنوان شناسایی و سنجش عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی در صنعت مواد غذایی  در دانشگاه تهران در سال 1386 دفاع شده است. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و سنجش عوامل تعیین­کننده عملکردصادراتی درصنعت موادغذایی انجام­گرفته­است. دراین پژوهش مطالعات­انجام­گرفته در زمینه عملکردصادراتی وانواع مدل­های عملکردصادراتی بررسی­شد و ازمدلی برای شناسایی عوامل تعیین کننده استفاده­گردید که این مدل بیان­می­دارد­که­اندازه­شرکت،­تجربه­صادراتی، محرک­های­صادراتی، مشکلات صادراتی، مزیت رقابتی، تعهد صادراتی، محصول، قیمت، تبلیغات و کانال های توزیع، عوامل تعیین­کننده عملکردصادراتی هستند. درتحقیق­حاضر، از روش­توصیفی از نوع همبستگی برای گردآوری داده استفاده شده است و چون جامعه هدف محدود به شرکت های تولید کننده صادراتی مواد غذایی در استان تهران بود بنابراین از روش سرشماری استفاده گردید و سپس پرسشنامه ها میان این شرکت­ها     توزیع گردید و داده های مورد نیاز جمع آوری گردید و سپس به کمک مدل یابی معادلات ساختاری (تحلیل مسیر تأییدی) این داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت تابدین ترتیب به بررسی وضعیت هر یک از عوامل ده­گانه مدل برای صنعت موادغذایی پرداخته­شود.  یافته­ها ونتایج این تحقیق نشان­داد که همه عوامل فوق الذکر، به عنوان عوامل تعیین کننده در عملکرد صادراتی صنعت مواد غذایی مطرح هستند، براساس این پژوهش ترتیب اثرگذاری عوامل برروندصادرات مواد غذایی درایران به صورت زیرمی باشد. 1- محرک های صادراتی 2- کانال های توزیع 3- مشکلات صادراتی 4- تجربه صادراتی 5- تعهد صادراتی 6- محصول 7- تبلیغات 8- اندازه شرکت 9- قیمت 10- مزیت رقابتی                                      در پایان این پژوهش، پیشنهادها و راهکارهایی برای بهبود و ارتقای وضعیت عملکرد صادراتی در صنعت مواد غذایی ارائه گردیده است.

2.15.2 تحقیقات خارجی

کاسیکید و همکارانش ( 2005) با ارئه مدلی به بررسی تاثیر سه عامل خصوصیات عینی شرکت ، متغیرهای مرتبط­بادرک صادرات(اندازه وتجربه صادراتی، انگیزه­صادرات، مشکلات صادرات، مزیت­های رقابتی) وتعهد­به­صادرات (بخش مجزای صادرات،ورود به بازارخارجی و معیارهای انتخاب مشتری، بازدید مداوم از بازارصادراتی ،برنامه ریزی وکنترل صادرات ) برروی عملکرد صادراتی درکشورهای اروپایی پرداختند. وایت وگریفیت و ریانز نیز به تجزیه و تحلیل تعدادی از روش های اندازه گیری عملکرد صادراتی در بخش خدما ت پرداختند.  والاس و بیکر نیز در استرالیا مدلی را برای متغیرهای موثر بر عملکرد صادراتی ارائه دادند. آنها در این مطالعه متغیرها را به دو دسته متغیرهای غیرملموس (گرایشی ، مهارتی ، دانشی) و ملموس ( توزیع ، محصول ، ارتباط با مشتری ، کنترل ، عرضه کنندگان ) تقسیم نمودند. تیرکل و رمضانی به بررسی تاثیر صلاحیت­ها ( تکنولوژی ، دانش بازار ، صادرات و کیفیت) گرایش بازاریابی ،ویژگی­های شرکت، استراتژی ومحیط برعملکرد صادراتی شرکت­ها پرداختند. در مدل ارائه شده توسط آنها ویژگی های شرکت به واسطه تاثیر گذاری بر استراتژی، عملکرد صادراتی راتحت تاثیرخود قرار می دهد. شوهام وکروپ به بررسی تاثیر متغیرهای آمیخته بازاریابی (محصول، قیمت، مکان،ارتقا و پیشبرد فروش) بر عملکرد صادراتی پرداختند . در همان سال نیز زو و استن با مروری بر مطالعات گذشته، چهارچوبی ۲*۲ را برای دسته بندی عوامل مختلف موثر بر عملکرد صادراتی معرفی نمودند. این چهارچوب، عوامل موثر بر عملکرد صادراتی را به طور موثری به دوبعد کنترل پذیری درمقابل غیرقابل کنترل وبعد درون سازمانی درمقابل برون سازمانی دسته بندی می نماید. از ترکیب این ابعاد با یکدیگر چهارخانه جهت تقسیم بندی عوامل موثر بر عملکرد صادراتی به وجود می آید. در سال ۲۰۰۰ دیل ،تامنگوچ و پل مایرز به بررسی تاثیر عوامل ویژگی های شرکت ( اندازه شرکت، میزان موانع ورود درک شده و سال های اشتغال شرکت درکسب وکار )صلاحیت شرکت (تجربه صادراتی)واستراتژی های بازاریابی صادرات (تمرکز بر بازار در مقابل متنوع بودن و همچنین فعال بودن در مقابل انفعالی عمل کردن) بر عملکرد صادراتی شرکت پرداختند.درهمان سال بالدائف ، کراونسو واگنر با ارائه مدلی به بررسی رابطه میان ویژگی های محیطی( اجتماعی ، فرهنگی و سیاسی )، ویژگی های شرکت ( جمعیت شناختی و انگیزه های مدیریت ) استراتژی های کسب وکار( متنوع سازی یا هزینه پایین ) با عملکرد صادراتی پرداختند . در سال ۲۰۰۲ شوهام ، ادانگلیستا وآلباوم با تقسیم بندی  شرکت های صادرکننده به سه دسته مدافعین ، تحلیل گران و جویندگان ( علاقمندان ) متغیرهای متنوعی را در هر یک از این انواع شرکت ها،که بر عملکرد صادراتی بودند، معرفی نمودند. آنها درتحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که در شرکت هایی از نوع تحلیلگر، میان تولیدکالای جدید، مدیریت تولید،گرایش بازار واستراتژی های کنترل ازیک سو وعملکرد صادراتی ازسوی دیگر رابطه معناداری وجود دارد. درهمان سال، روز و شوهام ، به بررسی تاثیر برخورداری شرکت از گرایش بازار بر سود و فروش صادراتی آن پرداختند. در سال ۲۰۰۲ کیسیک ، پاترسن و شوهام با ارائه مدلی ، سه متغیر طرز تلقی صادراتی ، موانع صادراتی و حمایت مدیریت را به عنوان سه متغیر موثر بر عملکرد صادراتی معرفی نمودند. دومتغیر اول علاوه بر تاثیرگذاری مستقیم، باتاثیرگذاری خود بر متغیر حمایت مدیریت، به طورغیرمستقیم برعملکرد صادراتی تاثیر می گذاشتند. در همان سال لئونادیو ،کاتسیکیز و سمیعی با انجام تجزیه و تحلیلی مضاعف بر تحقیقات قبلی، به ارائه مدلی پرداختندکه درآن، متغیرهای موثر به ۵ دسته ( ویژگی های مدیریت ، فاکتورهای سازمانی، فشارهای محیطی، هدفگذاری صادرات و عناصر استراتژی بازاریابی صادرات ) تقسیم بندی شده است . سه متغیر اول بر دو متغیر بعدی به طور مستقیم بر عملکرد صادراتی تاثیر گذار بوده اند .

3.2   مدل تحقیق

متغیر مستقل شامل انعطاف پذیری استراتژیک در ادبیات موضوع چنین تعریف شده است: توانایی شرکت برای انطباق و پاسخگویی به تغییرات محیطی . Combe and Greenley, 2004,p. 1456)) این متغیر توسط سه متغیر تجربه صادرات، تصمیم گیری و هماهنگی ارزیابی می شود. متغیر وابسته شامل عملکرد صادراتی است که از طریق معیارهای مالی و غیر مالی ارزیابی می شود و متغیر توسعه بازار است که توسط بررسی سهم بازار ارزیابی می شود.

• مراجعه به ترازنامه ها و به دست آوردن میانگین دارایی های مشهود در پایان سال مالی برای سه سال گذشته.
• تقسیم درآمدها بر دارایی ها به منظور تعیین بازدهی دارایی ها.
• محاسبه­ی متوسط بازده دارایی ها در آن صنعت به خصوص، برای دوره­ی سه ساله­ی مشابه.
• محاسبه بازده مازاد، از طریق ضرب متوسط بازده دارایی در صنعت در متوسط دارایی مشهود شرکت و کسر این مقدار از درآمد قبل از مالیات محاسبه شده در مرحله اول.
• محاسبه توسط نرخ مالیات در درآمد در سه سال و ضرب آن در بازده مازاد، کسر مقدار به دست آمده از بازده مازاد به منظور به دست آوردن مازادی که قابل نسبت دادن به دارایی های نامشهود است.
• محاسبه ارزش جاری خالص به دست آمده در مرحله ششم از طریق تقسیم مقدار مازاد بر نرخ تنزیل متناسب، مانند: هزینه­ سرمایه شرکت(استورات، 1997).

  مقدار ارزش نامشهود محاسبه شده، انعکاسی از سنجش توانایی سازمان در به کارگیری دارایی های نامشهود خود به منظور عملکرد بهتر در قیاس با سایر شرکت ها است. در واقع، رشد شاخص ارزش نامشهود محاسبه شده، نشان از ایجاد ظرفیت خلق ثروت در آینده­ی کسب و کار دارد. ظرفیتی که ممکن است در آن زمان، بازار آن را رصد نکرده باشد. یکی از مهمترین مزایای ارزش نامشهود محاسبه شده، ایجاد امکان مقایسه و الگوگیری بر پایه نتایج ممیزی الی، به شکل درون سازمانی و برون سازمانی در سطح صنایع مشابه است. در واقع این مدل، علاوه بر این که مانند سایر مدل­ها، کمک به تولید نسبتی عددی می­نماید، امکان الگوگیری و مقایسه در سطحی وسیع را برای سازمان فراهم می­آورد(خاکاوند و همکاران، 1388).

2-2-7-4- مدل های کارت امتیازی

چهارمین دسته از مدل های مرتبط با سنجش سرمایه فکری، مدل­های کارت امتیازی است. در خلال استفاده از این مدل، مولفه­های گوناگون دارایی­های نامشهود و سرمایه فکری تعریف شده و شاخص­ها و سنجه­های متناسب ایجاد و در قالب کارت­های امتیازی آماده سازی می­گردند. در این مدل­ها امکان ایجاد شاخص­های ترکیبی بر پایه­ تلفیق مولفه­های سرمایه فکری وجود دارد. در مدلهای کارت امتیازی از آنجایی که فضای سنجش به درون دادها، فرآیندها و برون دادهای واقعی نزدیکتر است، لذا امکان گزارش گیری سریع از خلال استفاده از این مدل ها وجود دارد. به طور کلی می­توان مزیت عمده­ این مدل ها را در ایجاد بینش صحیح و کارآمد در خط مشی­گذاری به حساب آورد. از مدل­های کارت امتیازی، در حوزه­ مدیریت دانش نیز به طور گسترده­ای استفاده می­شود. چرا که این مدل­ها در قیاس با دسته مدل­های دیگر، امکان تجزیه و تحلیل فراگیرتری پیرامون سرمایه فکری و دارایی­های دانشی و عملکردهای مرتبط با آن‏ها ایجاد می­ کنند.

2-2-7-4-1- مدل کارت امتیازی متوازن ( بی – اس – سی )

مدل کارت امتیازی متوازن جزو مدل­های کارت امتیازی است، که در سال 1992 میلادی توسط روبرت کاپلان و دیوید نورتون معرفی شده است. این مدل در واقع قدیمی ترین مدل، از دسته­ی مدل های کارت امتیازی است، که با معرفی آن به طور گسترده­ای در اوایل دهه نود میلادی مورد توجه قرار گرفت و به مرور زمان، با تکامل و تعدیل این مدل و معرفی نسخه­ متکامل­تر نقشه استراتژی و در کنار آن، پیشنهاد مدل­های جدید دیگر، جزو مدل­های تاریخی سنجش سرمایه فکری در جهان به حساب می­آید. عبارت متوازن در کارت امتیاز متوازن به تعادل یا توازنی اشاره دارد که این مدل میان اهداف مالی از یک سو، اهداف غیر مالی از سوی دیگر، و اهداف کوتاه مدت ( به حداقل رساندن شکایات مشتریان در کوتاه مدت ) از یک سو و اهداف بلند مدت (ارتقا سطح رشدو یادگیری کارکنان در بلند مدت ) از سوی دیگر و اهداف داخلی از یک سو (افزایش بهره وری) و اهداف خارجی ( افزایش سطح رضایت مندی مشتریان ) از سوی دیگر، برقرار می­ کند. در واقع، عدم کفایت شاخص­های مالی برای سنجش عملکرد، شرکت‏ها را بر آن داشت که سایر فعالیت­های خود مانند: ارتباط با مشتری، نوآوری درفرآیندها و آموزش کارکنان را نیز مورد سنجش قرار داده و برای سنجش عملکرد آن‏ها شاخص­های دیگری را به شاخص­های مالی بیفزایند (خاکاوند و همکاران ، 1388). در این مدل برای جامعیت شاخص­ها، سنجه­ها و درک تصویری روشن از سازمان بایستی مدیران اطلاعاتی بر پایه چهار چشم انداز موجود در مدل، در یک کارت جمع آوری نموده و به تحلیل آن بپردازند. این چهار چشم انداز عبارتند از:

• چشم انداز مشتریان ( مشتریان چه دیدگاهی نسبت به سازمان دارند؟)
• چشم انداز فرآیندهای داخلی کسب و کار (به چه فرآیندهای داخلی باید دست یافت؟)
• چشم انداز رشد و یادگیری (چگونه می توان بهبود و ایجاد ارزش را تداوم بخشید؟)
• چشم انداز مالی ( چگونه باید به سهامداران خود نگاه کرد؟)

متناسب با هر جنبه­ مدل کارت امتیازی متوازن، مجموعه ­ای از شاخص­ها و سنجه­ها، در محورهای اصلی تعریف شده و وضعیت سازمان به واسطه آن‏ها مورد سنجش قرار می­گیرد. در جدول

(1392) تحقیقی با عنوان ارزیابی عملکرد اداره کل ا طلاع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران براساس مدل کارت امتیازی متوازن(BSC): یافته­ها تحقیق نشان داد که  منظر مشتری بالاترین سطح توازن، و بعد ازآن منظر فرایندهای داخلی بهترین سطح توازن را داراست. دو منظر رشد و یادگیری و مالی در پایین ترین سطح توازن قرار دارند. نتیجه ای که بدست آمد عملکرد در دو منظر مشتری و فرایندهای داخلی متوازن و در دو منظر مالی و رشد و یادگیری غیرمتوازن است.نبی زاده  وهمکاران (1391) ارزیابی عملکرد شرکت ملی گاز ایران به روش کارت امتیازی متوازنBSC : یافته­ها با توجه به ملاک توازن(2033) و نیز نتایج آزمونt تک نمونه­ای نشان داد که عملکرد کلی شرکت گاز به لحاظ کلی و در هر یک از ابعاد متوازن است(P<0.1). همچنین بین ابعاد 4 گانه ارزیابی رابطه مستقیم و معنا دار مشاهده گردید(P<0.1). از طرف دیگر تحلیل واریانس درون موردی نشان داد که دو بعد رشد و یادگیری به لحاظ توازن در یک سطح قرار دارند و بیشترین توازن مربوط به بعد رضایت از مشتری است و بعد مالی با توازن کمتری در مقایسه با ابعاد غیر مالی مواجه است. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون گام به گام نشان داد که فرایند داخلی(=0.38β) و رشد و یادگیری (=0.28β) بهترین پیش بینی کننده برای بعد مالی شرکت ملی گاز هستند و ارتقاء این دو بعد با بهبود هر چه بیشتر بعد مالی همراه خواهد بود. همچنین، نتیجه آزمون t دو گروه مستقل نشان داد که مدران در مقایسه با پرسنل، شرکت را به لحاظ دو بعد رشد و فرایند داخلی متوازن تر می­دانند. بعلاوه، کارکنان کلان شهرها در مقایسه با کارکنان سایر شهرها معتقدند شرکت گاز در بعد رشد توازن کمتری دارد و همین طور میانگین بعد رضایت مشتری در گروه کارکنان بالاتر از گروه مشترکین گاز قرار دارد که نشان از تفاوت بین نظرات کارکنان و مشترکین گاز است و کارکنان برآورد بیشتری از رضایت واقعی مشتری دارند. در نتیجه، عملکرد شرکت ملی گاز ایران به طور کلی و در هر یک از ابعاد متوازن و مطلوب است و برای افزایش این توازن باید به نظرات مشترکین و رشد و یادگیری در کنار رضایت کارکنان جهت ارتقاء ابعاد غیرمالی و در نهایت ارتقاء بعد مالی توجه بیشتری شود.فخر السادات هاشمیان (1391) ارزیابی عملکرد امور مالیاتی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن: نتایج تجزیه وتحلیل داده­های هر چهار فرضیه نشان داد که فرضیه اول(منظر مالی) و فرضیه دوم(منظر مودیان) مورد تأیید قرار گرفتند و فرضیه سوم(منظر فرایندهای داخلی) و فرضیه چهارم(منظر رشد و یادگیری) تأیید نشد.عادل صلواتی و همکاران (1391) بررسی عملکرد شرکت ماموت با استفاده کارت امتیازی متوازن از منظر مشتریان: نتیجه تحلیل داده­های گردآوری شده از طریق پرسشنامه، نشان داد که در کلیه سوالات H.  رد می­گردد. بنابراین کلیه سوالات تحقیق تایید می­گردد؛ لذا می توان نتیجه گرفت که؛ عملکرد شرکت

ـ آموزش استفاده ازبانکهای اطلاعاتی به استفاده کنندگان رابطه مثبتی با بالا بردن ضریب بازیافت اطلاعات بازیابی شده دارد. محقق معتقد است که تعیین کلید واژه های مناسب بیشتر با بالا بردن دانش موضوعی و آشنایی با نیازهای تخصصی در ارتباط است ولی آشنایی مقدماتی برای تعیین کلید واژه ها ضروری است. در این پایان نامه فرضیه اصلی به وضوح مشخص نشده است. فرضیه ها با متغیرهای صحت و دقت و به روز بودن اطلاعات مورد استفاده قرار گرفت و در مدل تحلیلی استفاده گردید و نتیجه تحقیق فرضیه ها را رد نمی کند. تحقیق انجام شده توسط دلپسند درسال 1379 باموضوع: بررسی عملکرد سیستم رایانه ای در اداره کل ثبت احوال استان فارس از حیث کارائی. نتیجه اخذ شده کاریرد رایانه باعث افزایش سرعت ودقت انجام کارها گردیده است ولی درخصوص کاهش میزان هزینه ها چندان تاثیری نداشته است. مروتی در تحقیق خود در سال 1389 به سنجش عملکرد بانک برپایۀمدل کارت امتیازیِ متوازن مطالعه موردی؛ شعب بانک سپه شهرستان سنندج پرداخت و نشان داد که در اکثر شاخصها عملکرد دستگاه یاد شده رضایت بخش بوده ( 05/0>) α و هم راستا با دستاورد ها ی پژوهش های مبتنی بر کاربرد این ساز کار می باشد. انصاری و همکاران در سال 1389 در تحقیقی با عنوان تأثیر مدیریت اثر بر عملکرد شرکت مخابرات بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن در مخابرات استان اصفهان متوجه شدند: مردم همواره به پنداشت و قضاوت دیگران درباره خود توجه کرده و به آن اهمیت می دهند. کارکنان نیز در شرایط مختلف ازتاکتیکهای متفاوت مدیریت اثر استفاده می کنند تا به اهداف خود در سازمان دست یابند. یکی ازاهداف کارکنان بهبود عملکرد سازمان شان می باشد. ارزیابی عملکرد یک سازمان سنجش اثر بخشی و کارایی فعالیتهای آن سازمان میباشد. دراین پژوهش از میان مدلهای گوناگون ارائه شده برای ارزیابی عملکرد مدل کارت امتیازی متوازن انتخاب شده است. این مدل با تأکید بر چهار جنبه کلیدی مالی، مشتری، رشد و یادگیری و فرآیندهای داخلی کسب وکار، معیارها و شاخصهای موردنیاز را برای ارزیابی سازمان فراهم می کند. هدف از این تحقیق، بررسی تأثیر مدیریت اثر بر عملکرد شرکت مخابرات بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن میباشد. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه  آماری تحقیق شامل 1450 نفر کارکنان شرکت مخابرات شهر اصفهان است. روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه 203 نفر بر آورد گردید. روش جمع آوری اطلاعات با استفاده ازپرسشنامه محقق ساخته 39 سؤالی است. تجزیه وتحلیل اطلاعات با استفاده ازنرم افزار spss و در دو سطح آمارتوصیفی واستنباطی انجام شده است. امیری بشلی (1381). به پژوهشی با عنوان ارزیابی کارایی شعب بانک کشاورزی استان مازندران با بهره گرفتن از DEA پرداخته است. هدف از مدل DEA یک جهت ارزیابی عملکرد شعب بانک کشاورزی استان مازندران بوده است تا با آن بانک جایگاه هر یک از شعب را از لحاظ کارایی نسبت به سایر شعب بداند و با تعیین شعب کارا به عنوان الگویی برای پیشنهادهای لازم جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا ارائه دهد. در این پژوهش برای وزن دهی به شاخص ها از تکنیک AHP نیز استفاده شده است. و در نتیجه تعداد 13 شعبه کارا و بقیه ناکارا تلقی شدند. ضمناً برای بهبود کارایی نیز مقادیر خروجی هدف را برای هر شعبه ناکارا در این پژوهش ارائه داده اند که نشان می دهد یک شعبه با همین مقدار ورودی چقدر میتواند خروجی خود را افزایش دهد. پورکاظمی (1382). در پژوهشی به بررسی روشها و معیارهای درجه بندی مناطق و شعب بانک تجارت به منظور ارائه الگوی علمی بهینه جهت درجه بندی آن پرداختهاست. در این پژوهش از تحلیل پوششی داده ها استفاده شده است که 37 سرپرستی مورد بررسی قرار گرفته است. نهایتاً نتیجه گیری بر اساس 12 متغیر برای بانک تجارت صورت گرفته و کلیه ضرایب یکسان بوده است.13 سرپرستی پائین متوسط بوده و در نتیجه 24 سرپرستی بالاتر از متوسط قرار گرفته اند. براتی و همکاران (1385). به پژوهشی با عنوان ارزیابی نظام مدیریت عملکرد کارکنان بیمارستان شامل امیرالمومنین (ع) سمنان با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن پراخته اند. محور مشتریان شامل اهداف افزایش رضایت بیماران، کاهش شکایات و افزایش انگیزه کارکنان است. محور فرآیندهای درونی سازمان شامل اهداف افزایش سطح بهره وری و کیفیت خدمات ارائه شده، محور مالی شامل اهداف پرداخت مبتنی بر عملکرد و کاهش هزینه ها، محور رشد و یادگیری شامل اهداف افزایش سطح آگاهی پرسنل، ارتقاء سطح تحصیلی و افزایش میزان ثبات کارکنان می باشد. بیشترین امتیاز مربوط به محور رشد و یادگیری است. محورهای مشتریان، فرآیندهای درونی سازمان و مالی به ترتیب در دیگر ردیف های امتیاز قرار می گیرند. یافته ها نشان می دهد ؛ امتیاز محور مشتریان 5/41 درصد، امتیاز محور مالی 6/16 درصد، فرآیندهای درونی 4/36 درصد و امتیاز محور رشد و یادگیری 1/89 درصد می باشد. الهیاری ابهری (1386) با انجام پژوهشی با عنوان، بررسی کاربرد سازوکار ارزیابی متوازن در سنجش عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، به این نتیجه رسید که مهمترین معیارهای مالی که شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برای ارزیابی عملکرد بخشهای مختلف شرکت و مدیران استفاده میکنند عبارتند از 1)سود خالص 2)سود عملیاتی و 3) درآمد کل. افزون براین؛ 6/92 درصد شرکتهای مورد مطالعه، از سازو کار ارزیابی متوازن جهت سنجش عملکرد استفاده نمیکنند این شرکتها جهت ارزیابی عملکرد بخشهای مختلف و مدیران شرکت از معیارهای غیرمالی همچون: 1)رضایت مشتری 2)تعداد شکایتهای مشتریان 3)ساعات آموزش کارکنان و شنیدن نظرات و پیشنهادهای کارکنان نیز استفاده میکنند. شاه بندرزاده (1386). با انجام پژوهشی با عنوان، تدوین مدلی به منظور شناسایی و رتبه بندی شاخصهای ارزیابی استراتژیک سیستم بانکی با بهره گرفتن از رویکرد جدید به مدل کارت امتیازی متوازن، به رتبه بندی شاخص های بانک بر پایه مدل BSC پرداخته و نتایج زیر را بدست داده است: در بررسی وی، 163 شاخص بطورکلی شناسایی شده و وزن و اهمیت شاخصهای زیر مجموعه هرکدام از چشم اندازها نیز تحت عنوان شاخصهای فرعی آورده شده که از این تعداد 127 شاخص از مستندات مالی شعب استخراج و 36 شاخص نیز از نظرسنجی از خبرگان بانکی به دست آمده است. مازار و همکاران (1388)، در پژوهشی با عنوان، ارزیابی عملکرد امور مالیاتی شهر تهران برپایه مدل کارت امتیازی متوازن، به این نتیجه دست یافتند که عملکرد امور مالیاتی شهر تهران در وضعیت مطلوبی قرار دارد. از مهمترین نتایجی که در خلال تحقیق، به دست اورده شد آگاهی از وجود تفکر استراتژیک در مدیریت ارشد امور مالیاتی شهر تهران میباشد. 2-2-2-  تحقیقات خارجی مدارس فولتون کانتی: مدارس فولتون کانتی (FCSS) شامل 77 مدرسه عمومی در ناحیه شمال و جنوب ایالات اتلانتا است. در این مدارس،70000 دانش آموز با بودجه سالانه 560 میلیون دلار (در سال 2001) تحصیل می کنند. در سال 1998 دکتر استفن دالینگر، مدیر مدلی از برنامه تعالی کیفیت را معیارهای مالکوم بالدریج به اجرا درآورد. این معیارها شامل 7 زیر مجموعه بودند : رهبری، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر دانش آموزان، ذینفع ها و بازار، اطلاعات و تحلیل، تمرکز بر کادر آموزشی و کارکنان، مدیریت فرآیند و نتایج عملکردی سازمان. مجریان احساس می کردند که مدل تعالی، با اقدامات و اجراهای تاکتیک محلی پشتیبانی می شود، اما هماهنگی لازم بین استراتژی، ارزیابی عملکرد و بهبود عملکرد، وجود نداشت. در تحقیق کاپلان و نورتون (2006)گروه اجرای پروژه تلاش می کرد که جمع آوری داده ها و فرآیند های گزارش دهی اعتبار کافی داشته باشد این گروه هدف های عملکردی هر معیار با الگو برداری بر اساس روند های تاریخی و مقایسه با سایر مدارس تعیین نمود سپس مدارس محلی اقداماتی را برای رسیدن به هدف های مطرح شده اجرا کردند در انتهای سال2001 تمام مدارس FCAA  از روش کارت امتیازی متوازن برای توسعه برنامه های استراتژیک و راهنمایی تخصیص منابع استفاده می کردند. نقشه استراتژی: اهداف تاثیر اجتماعی در نقشه استراتژی تاثیر اجتماعی در نقشه استراتژی FCSS هدف های توقیف دانش آموزان را نشان می دهد تحصیلات مناسب و رقابت در سطح ملی FCAA سطح مناسب تحصیلات را با نمرات دانش آموزان  و درصد اتما م دوره دبیرستان می سنجد و رتبه ی دانش آموزن خود را در سطح ملی با آزمون های یکسان کشوری و عملکرد فارغ التحصیلان خود در 2 سال ابتدایی کار یا تحصیل در دانشگاه اندازه گیری می نماید. سطح بعدی نقشه استراتژی شامل مجموعه ای از توفیق دانش آموازان است که در فضای امن و غنی ایجاد می نماید که با حضور مشارکت و فعالیت در برنامه های فوق برنامه مدرسه سنجیده می شود این سطح شامل هدف های دو ذینفع دیگر FCSS نیز هست رضایت و مشارکت اولیه که با تحقیق از اولیا در مورد کیفیت و ایمنی نیز به این امر کمک می کند هدف های خدماتی که در نتیجه فرآیند های داخلی به دانش آموزان و جامعه ارزش ارائه می شود شامل :اثر بخشی آموزشی (آموزش مربیان و استفاده از فن آوری)ایاب و ذهاب، تجهیزات و ساختمان ها (گزارشی بازرسی تجیهزات، تقاضای تعمیرات عقب افتاده آمادگی در فصل شروع مدرسه (درکتاب ها ومعلمان در نخستین روز مدرسه پیشبینی دقیق هزینه ها و ثبت نام )تغذیه دانش اموزان (مشارکت دانش آموزان در برنامه غذایی) می باشد اهداف رشد و یادگیری با شایستگی های کارکنان ارتباط دارد و با تعداد معلمان با حداقل هفت سال  سابقه،درجات دانشگاهی و گواهی نامه های معتبر اخذ شده، سنجیده می شود رضایت کارکنان سطح ارتباطات کارگروهی و روحیه کارکنان و دانش آموزان سنجیده می شود منظر مالی را در پایین نقشه استراتژی قرار داده است چون معتقد است که مدیریت مالی صحیح با معیار های هزینه های پشتیبانی ساختمان توازن وجوه و تغییرات بودجه سنجیده می شود. لارس گوران (2001)، در یک پژوهش، بطور ویژهای به استفاده از کارت امتیازی متوازن در مدیریت سلامت و چگونگی تاثیر و ارتباط متقابل بین سلسه مراتب و کنترل افراد در سازماندهی، تمرکز کرده است. وی عملکرد کلنیکها را از سال 1990 تا سال 2000 مورد بررسی قرار داده و بیان می کند که عوامل مدیریتی و سیاستگذاریها در استفاده از کارت امتیازی متوازن تاثیر دارند. ژورژف بیکف و توماس پفی فر (2003)، به مطالعه ی میزان استفاده از BSC در بین کشورهای آلمانی زبان پرداخته اند. از میان 45 کمپانی انتخاب شده بعنوان نمونه ، 42 کمپانی به پرسشنامه پاسخ دادند که برابر آن ؛ تقریباً همگی از سه عنصر مالی، مشتری و فرآیند داخلی کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد استفاده کرده اند. کمتر از یک سوم ؛ از همه چهار بعد

A= T+ C + S + R دومین مدل عبارت از مدلی است که در آن مقدار مشاهده شده سری زمانی معادل حاصلضرب اجزاء تشکیل دهنده آن تلقی می‌شود: A= T× C × S × R 3-7-4-مدل پیش بینی هلت وینترز این روش یکی از روش های نموهموار است و با بهره گرفتن از این مدل به پیش بینی مقادیر بعدی در سری­هایی که تغییرات فصلی و روند دارند پرداخته می شود. مدل هلت وینترز در دو شرایط مجزا توسعه پذیر است، یعنی هم دارای یک مدل مجزا برای پیش بینی در سری­هایی است که تغییرات غیر فصلی دارند و هم توسعه پذیر به سری­هایی است که تغییرات فصلی دارند.(آذر و مومنی، 1389) اگر مقدار مشاهده شده برای سری زمانی در زمان t را با  نشان دهیم، می توان گفت که  بیانگر مقدار پیش بینی آن خواهد بود. بنابراین روند برآورد شده را با  معرفی می کنیم. اصل اساسی برای برآورد این دو مقدار  و  به صورت زیر است:                   0 <A< 1                       0 <B< 1 در معادلات فوق A و B ضرایب هموارسازی هستند که مقادیر آنها همواره بین 0 و 1 خواهد بود. در معادلات بالا علاوه بر مقادیر A و B به مقدار واقعی سری زمانی در زمان t، مقدار پیش بینی در زمان t-1، مقدار پیش بینی در زمان t و مقدار روند در زمان   نیاز داریم. مراحل استفاده از مدل هلت وینترز در سری­های غیر فصلی به شرح زیر است (1983(Abraham, etal., الف) برآوردهای  و  به صورت زیر به دست می آید:          0 <A< 1, t=3, 4,…, n        0 <B< 1, t=3, 4,…, n ب) با رسیدن به زمان n مقادیر مورد نیاز آینده  به صورت زیر پیش ­بینی می­شود. 3-7-5-میانگین مجذور خطاها برای بررسی یک مدل پیش بینی و یا انتخاب بهترین مدل از بین مدل­های مختلف نیاز به شاخصی داریم که به کمک آن بتوان تصمیم لازم را درخصوص قبول یا رد مدل پیش بینی اتخاذ نمود. به طور کلی هرچه مقدار واقعی  به مقدار پیش بینی شده آن  نزدیک­تر باشد، بر صحتبیشتر مدل پیش بین دلالت دارد. بنابراین کیفیت یک مدل با بررسی میزان خطای پیش بینی ) قابل ارزیابی است در این راستا چهار شاخص عمومی را می توان به شرح زیر معرفی نمود.

یک تعـریف کاربــردی از مسئـولیت اجتمــاعی در ایـزو  26000 آمده است: «مسئولیت اجتماعی، مسئولیت یک سازمان نسبت به تاثیر تصمیمات و فعالیت های آن روی جامعه و محیط زیست از طریق رفتارهای اخلاقی و شفاف است که باید با موارد زیر سازگاری داشته باشد: توسعه پایدار، رفاه و سعادت جامعه، برآورده نمودن انتظارات ذینفعان، قوانین مدنی و هنجارهای رفتاری بین المللی» [10, p. 4]. برخی از محققان نیز مانند فریمن [28] مسئولیت های اجتماعی سازمان را مسئولیت در قبال ذینفعان می داند و در این تحقیق نیز محقق با همین رویکرد مسئولیت اجتماعی سازمان را مسئولیت در قبال ذینفعانی می داند که جامعه و نسل های آتی از جمله ی این ذینفعان می باشند و لذا در صورتی که سازمان به مسئولیت های خود در قبال ذینفعان توجه نماید مشارکت آنان را در توجه به اجتماع و محیط زیست خواهد داشت. این مسئولیت ها بنا بر مدل سه بخشی CSR شوارتز و کرول[27] [25] شامل مسئولیت های اخلاقی، قانونی و اقتصادی می باشند.   1-6-14) مزیت رقابتی رایج ترین تعریف مزیت رقابتی در حوزه ی استراتژی رقابت و در چارچوب خلق ارزش، هر آن چه موجب شود درآمد بیش از هزینه افزایش یابد، تجلی پیدا می کند [29]. همچنین «مزیت رقابتی توانایی شرکت ها در جلب نظر مشتریان نسبت به رقبا، با تکیه بر قابلیت ها و ظرفیت های سازمانی است» [30, p. 126] و در نهایت «مزیت رقابتی ارزش های قابل ارائه شرکت برای مشتریان است به نحوی که این ارزش ها از هزینه های مشتری بالاتر باشد» [31, p. 139]. تعریفی که محقق آن را بکار برده است آن است که «مزیت رقابتی مجموعه ای از توانایی های منحصر به فرد یک شرکت جهت خلق ارزش برای مشتریان است به گونه ای که سایر رقبا از این توانایی ها بی بهره باشند.» 1-6-15) مدل پنج نیروی رقابتی پورتر[28] مدل رقابتی پورتر به عنوان یک چارچوب تحلیلی برای طبقه بندی و ارزیابی شدت رقابت و سطح سود آوری در یک صنعت شناخته می شود و همچنین به شرکت ها کمک می کند تا راه های مقابله با نیروهای رقابتی را بیابند و یا بر این نیروهای رقابتی تاثیر گذار باشند [31]. اجزای مدل رقابتی پورتر عبارتند از: رقبای صنعت، تازه واردها، تامین کنندگان، خریداران و کالاهای جایگزین 1-6-16) تئوری مبتنی بر منابع[29] زمینه ی اولیه ی تئوری مبتنی بر منابع در سال 1956 توسط ادیت پنروز[30] [32] پایه ریزی شد ولی در سال 1991 بارنی[31] [30] آن را توسعه داده و تکمیل نمود. تئوری مبتنی بر منابع سازمان را به عنوان مجموعه ی گسترده ای از منابعی در نظر می گیرد که در ذات خود ”هر چیزی که می تواند به عنوان یک نقطه ی قوت یا ضعف برای سازمان تصور شود“ می باشند [33, p. 172]. بارنی [30, p. 101]  سازمان را بدین شکل تعریف می کند: «مجموعه منابع تولیدی شامل: همه ی دارایی ها، قابلیت ها، فرآیند های سازمانی، ویژگی های سازمان، اطلاعات، دانش و غیره که توسط سازمان کنترل شده و آن را قادر می سازد تا استراتژی های خود را که باعث بهبود کارایی و بهره وری آن می شوند، تشخیص داده و اجرا نماید.» بارنی [30] چارچوب [32]VRIN که مرتبط با منابع می باشند را توسعه داده و معتقد است که برای این که منابع یک سازمان پتانسیل مزیت رقابتی را داشته باشند باید این چهار ویژگی را دارا باشند: آنها باید ارزشمند باشند تا از فرصت ها استفاده نموده و تهدیدات را خنثی نمایند، باید کمیاب باشند، قابل تقلید نباشند و زمانی که ارزشمند بوده ولی کمیاب یا غیر قابل تقلید نیستند نباید جانشین های استراتژیک برای این منابع وجود داشته باشد. در این تحقیق با در نظر گرفتن چارچوب VRIN بارنی موقعیت رقابتی سازمان از طریق منابع آن سنجیده خواهد شد و در صورتی که منابع ارزشمند و کمیاب داشته باشد به مزیت رقابتی

2-8- کیفیت و خدمات

2-8-1 مفهوم کیفیت

کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف، سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند (حسینی و دیگران 1389، 55). کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول با الزامات و انتظارات مشتریان تعریف می نماید یا جوران کیفیت را مناسب بودن محصول برای هدف یا استفاده خاص تعریف می کند (مایو[28] 2003، 140).

2-8-2 مفهوم خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است. گرونروس خدمت را چنین تعریف میکند: یک خدمت، فعالیت یا مجموعهای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات ویا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می گیرند بلکه به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند.

2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام میگیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار میرود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقوله ی کیفیت خدمات، نیز به عنوان مشخصه ی اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود (حسینی و قادری 1389، 98). بعضی از پژوهشگران کیفیت خدمات را برپایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف کرده اند. برای مثال بیتز و هابرت کیفیت خدمات را به عنوان برداشت کلی مشتری از پستی یا برتری نسبی سازمان و خدماتش تعریف کرده اند. پاراسورمان، زیتهامل و بری کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده تعریف کرده اند و متذکر شده اند که قضاوت برکیفیت خدمات انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می باشد (گرجی و دیگران 1386، 63).

2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات

در یک دسته بندی معتبر خواسته های مشتری در قالب کیفیت مورد انتظار از سه طبقه یا لایه تشکیل شده اند و تحقق هر یک از این لایه های کیفی به شرط تحقق لایه کیفی پیشین در افزایش رضایت مستمر مشتری موثر است. این لایه ها عبارتند از: کیفیت پایه: اینها مقادیر کمینه ای هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می کنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی، پایایی و دوام محصول هستند. این خواسته ها تلویحی است و مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند. کیفیت کارایی: مبیّن گروهی از خواسته های مشتریان هستند که الزامات عملکردی محصول را تشکیل می دهند و برآورده نساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود. کیفیت انگیزشی: ویژگی هایی است که تا قبل از ارائه خدمت به صورت یک نیاز و یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن آنها عدم رضایت مشتری را سبب نمی شود، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولیدکننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می گردد. ویژگی این خواسته ها این است که هر چند از طرف مشتری بیان نمی شوند ولی در صورت شناسایی، طراحی و ارائه آنها، واجد مزیت های رقابتی برای خدمت مورد نظر است. سیر تحولات خواسته های مشتریان به گونه ای است که ارائه ویژگی های کیفی انگیزشی بعد از مدتی آنها را به ویژگی های عملکردی و حتی اساسی تبدیل می کند. بنابراین، سازمان بایستی در چرخه ی رضایت مشتری همواره پویایی داشته باشد و همگام با نوآوری ها، در برآورده ساختن نیازهای انگیزشی و همچنین تکوین خواسته های انگیزشی جدید بکوشد (چاکرابارتی و دیگران[29] 2008، 70).

2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات

تعبیری عمل گرایانه از کیفیت، میزان رضایت مشتری را بعنوان عامل مهم تأییدکننده سطح کیفی خدمات، توصیه می کند. اما در تعبیری اصلاح گرایانه از مدیریت کیفیت، دو عامل کیفیت اعلانی خدمات از سوی برپاکنندگان آنها و میزان رضایت اظهاری مشتریان استفاده کننده از خدمات دو شاخص کلیدی برای سنجش میزان ثمربخشی کیفیت خدمات است. بنابراین با اجرای مستمر طرح های نظرسنجی اظهاری از مشتریان و اخذ وضعیت نهایی اعلانی ارائه خدمات و ثبت رخدادهای پایش پذیر، می توان چارچوبی گزینه ساز برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات و ارتقاء رضایت مشتریان فراهم نمود. در عین حال با تحلیل کارشناسانه ضمن انتخاب راه حل های بهبودطلب و پیگیری تحقق آنها، شرایط بهبود مستمر را در سطوحی از بلوغ برای خدمات الکترونیکی در دست ارائه حاصل نمود که خود، ثمربخشی سرمایه گذاریهای جاری و آتی را تضمین می نماید. در این مدل مفهومی انواع خدمات الکترونیکی از سویی در ارتباط متعامل با واحدهای مولد خود و از سوی دیگر در پیوند با مشتریان به عنوان مصرف کننده خواهند بود. واحدهای مولد انواع خدمات الکترونیکی، به شکل اعلانی کمّیت و کیفیت خدمات و محصولات جاری خود را در اختیار سامانه مدیریت کیفیت قرار می دهند و در عین حال از رقبای خود سنجه های معرف کیفیت و کمیت خدمات رقابت پذیر را اخذ می کنند تا آمادگی حضور در فضای رقابتی را بیابند. کیفیت اعلانی این واحدها همراه با نظرات حاصل از رضایت سنجی مشتریان، فاصله سنجی شده و بازخورد آن جهت بهبود کیفیت در اختیار این واحدها قرار می گیرد. هم چنین برپایی سامانه های رایانه ای جهت ذخیره و بازیابی اطلاعات کیفیت و رضایت سنجی در چارچوب سامانه مدیریت تکاملی کیفی، ابزار پایشی مناسبی است که حاصل اجرای آن گزارش های مقایسه ای  کیفیت اعلانی و رضایت  اظهاری مشتریان نسبت به  اهداف کیفی و کمّی مورد انتظار مدیران از خدمات و گزارشی از نتایج اعمال روش های بهبود طلب پس از فاصله سنجی می تواند باشد (ابطحی 1389، 90).

2-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات

2-8-6-1 مدل سروکوال

مقدمه

در این فصل نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل های انجام شده ارائه گردیده است. این تحقیق در قالب سه فرضیه، اقدام به بررسی رابطه بین جریان نقدی آزاد، درآمد باقی مانده، رشد درآمد هر سهم و قیمت بازار سهم پرداخته است. ساختار فصل بر اساس روش تحقیق مطرح شده در فصل سوم تنظیم گردیده است. در این راستا پس از بررسی نرمال بودن داده ها،  به بررسی توزیع فراوانی متغیرهای تحقیق و سپس به بررسی نوع و میزان رابطه بین رابطه بین جریان نقدی آزاد، درآمد باقی مانده، رشد درآمدها و قیمت بازار سهام پرداخته شده است. پس از سنجش میزان همبستگی جریان نقدی آزاد، درآمد باقی مانده، رشد درآمدها و قیمت بازار سهام که با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون تعیین شده است، در صورت وجود همبستگی میان متغیر و قیمت، مدل های رگرسیونی استخراج شده ارائه گردیده است. سپس با بهره گرفتن از مدل به پیش بینی قیمت در سال 85 پرداخته شده است. نتایج تحلیل به شرح زیر می باشد:  

4-1- نرمال بودن متغیرها

جهت بررسی فرضیات قبل از استفاده از آزمونهای پارامتری از آزمون کولموگروف اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن هر یک از متغیرهای تحت بررسی استفاده می کنیم. در این آزمون به دنبال اثبات یکی از فرضیات زیر هستیم. H0: متغیر های تحت بررسی دارای توزیع نرمال هستند. H1: متغیر های تحت بررسی دارای توزیع نرمال نیستند. همانطور که مشخص شده است در همه متغیرها میزان سطح معناداری از میزان خطای نوع اول در سطح 0.05 بیشتر است لذا فرض نرمال بودن همه متغیرهای تحت بررسی تایید می گردد. بنابراین باید از آزمونهای پارامتری (ضریب [1]- Terminal Value [2]- Earning-based model 1-Discounted Residual Income Model 2-Edwards-Bell-Ohlson (EBO) 3-Abnormal Earning 1-After-Tax Return 1-Economic Profit 2-Economic Value Added(EVA) 3-Cash Flow Added 1- Alfred Marshall [11]- Principles of Economics 1-Earning Per Share(EPS)

8 –    درست انجام دادن کار. 9 –    تصمیم‌گیری عقلایی. 10-   رشد شخصیت هماهنگ در کارکنان. 11-  توانایی ترکیب اطلاعات وساختن مجموعه‌های جدید. بمنظور دستیابی و حصول موارد فوق در عصر حاضر مهمترین و مفید ترین ابزار ،  بکارگیری و استفاده مناسب از تکنولوژی اطلاعات و شبکه های ارتباطی در سازمانها می باشد که با سرمایه گذاری مناسب و برنامه ریزی دقیق  می توان از این طریق موجبات توانمند سازی و بهره وری منابع انسانی سازمان را فراهم نمود و منافع زیادی را برای سازمان بدست آورد. (مصلح و همکاران ،1385). 1-2-2-2: سطوح تجزیه و تحلیل در توسعه ی منابع انسانی در دهه ی گذشته رشد قابل توجهی در بحث پیرامون توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک رشته ی آکادمیک و حوزه ی مطالعاتی انجام پذیرفته است. این رشد، در جنبه های مختلفی صورت گرفته که بخش قابل توجهی از آن، در مبانی نظری و سطوح تجزیه و تحلیل توسعه ی منابع انسانی  بوده است .سطوح تجزیه و تحلیل در توسعه ی منابع انسانی را می توان به سه سطح فردی[13] ، سطح سازمانی[14]  و سطح اجتماعی[15]  تقسیم کرد (تونکه نژاد و داوودی ، 1388). در سطح فردی، عموماً بر جبنه های انسانی توسعه ی منابع انسانی تأکید می شود . این سطح تحلیل بر بررسی مفاهیمی مانند خود کارآمدی[16] ، عزت نفس[17]، انگیزه یادگیری[18]  و انگیزش از طریق انتظارات[19]  می پردازد. بر این اساس، بخش زیادی از پژوهش های انجام گرفته در سطح فردیِ حوزه توسعه ی منابع انسانی براساس رویکرد فلسفی انسان گرایانه شکل گرفته است. دو جریان عمده این سطح را می توان توسعه ی شخصی فرد و توسعه ی شایستگی ها و قابلیت های ار زشمند برای بازار کار ذکر کرد . سطح سازمانی تجزیه و تحلیل، عموماً بر جنبه ی توسعه ی منابع انسانی تأکید دارد . در این راستا، سازمان زمینه و محرک لازم برای عملکرد انسانی و سیستمی را فراهم می آورد. بر این اساس، هدف توسعه ی منابع انسانی کسب منابع حداکثری، تقویت و بهبود بهره وری و استفاده ی حداکثری از پتانسیل های کارکنان برای تحقق اهداف سازمانی است . در این سطح از تجزیه و تحلیل، توسعه ی منابع انسانی باید فعالیت ها یا مداخلات توسعه ای را طراحی کند که از تحقق اهداف سازمانی حمایت کند. در این راستا، توسعه ی منابع انسانی موظف به بومی کردن فعالیت های خود در راستای نیازهای نظام و سازمان است. هم چنین در این سطح، توسعه ی منابع انسانی نیازمند توجه به مفاهیم سیستم و رویکرد سیستمی است . سطح سوم تجزیه و تحلیل در توسعه ی منابع انسا نی، سطح اجتماعی است . در این سطح ، توسعه ی منابع انسانی بر توسعه ی جامعه، رقابت پذیری ملی و تسهیل شبکه سازی تأکید می کند . هم چنین توسعه ی منابع انسانی در این سطح، بر بخش بندی آموزشی و توسعه ی سرمایه ی انسانی در  جهت بهبود رقابت پذیری ملی و افزایش کیفیت زندگی شهروندان تمرکز دارد. سه جریان عمده در این سطح از تجزیه و تحلیل را می توان تأثیر توسعه ی منابع انسانی بر فرهنگ ملی، تأثیر توسعه ی منابع انسانی بر تقویت سرمایه ی اجتماعی و انسانی در اقتصاد و ایجاد جوامع یادگیرنده دانست (Garavan , 2004). 2-2-2: مدل های توسعه منابع انسانی به منظور آزمون مدل مناسب برای توسعه ی منابع انسانی، شناخت مدل های مختلف توسعه ی منابع انسانی ضروری است. براساس مطالعات انجام شده ، مدل های توسعه ی منابع انسانی د ر دو طبقه کلی قابل تقسیم می باشند؛ توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک وظیفه[20] در منابع انسانی و توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک حوزه مطالعاتی[21]. در بخش توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک وظیفه در منابع انسانی ، سه مدل شامل مدل عقلایی[22]، مدل طبیعی[23] و مدل توسعه ی منابع انسانی مبتنی بر نقاط مرجع استراتژیک مطرح می شود. در بخش توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک حوزه ی مطالعاتی، دو مدل رویکرد باز و بسته و مدل[24]I-Aکه براساس مطالعات جامعه شناسان در زمینه ی نظریه ی اقدام عمومی [25] است مطرح خواهد شد. 1-2-2-2: مدل های عقلایی توسعه ی منابع انسانی مدل های عقلایی بر هم آهنگی و هم گونی سیستم منابع انسانی و سازمانی با استراتژی سازمانی تأکید می کنند. این مدل ها ر ا، مدل های سازگار نیز می گویند)آرمسترانگ،1381).  مدل های عقلایی به رابطه خطی میان استراتژی کل و یا استراتژی کسب وکار با استراتژی منا بع انسانی و زیرمجموعه های آن معتقدند. نظریه های زیادی این دیدگاه را تأیید می کنند.  از جمله این نظریه ها می توان به نظریه مبتنی بر سرمایه انسانی (بکر، 1964 )، نظریه مبتنی بر نقش رفتاری (کتز و کان، 1987  ) و( هارت، 1989 ) اشاره کرد. شکل (1)، چگونگی رابطه ی میان استراتژی سازمان و توسعه ی منابع انسانی استراتژیک در مدل عقلایی را نشان می دهد.

• نگرش مبتنی بر منابع

  نگرش مبتنی بر منابع اساسا بر نقش عوامل داخلی سازمان و صنایع بر توان رقابتی آن ها تاکید دارد. (قوشال و بارتلت[33] ، 2010، ص 165) تئوری منبع مدار در کل مجموعه ای است به هم پیوسته که نشان می دهد چگونه توانایی ها و ضعف های یک شرکت بر روی توانمندی های آن تاثیر می گذارند. به علت اینکه پژوهش با این نگرش ارتباط نزدیکتری دارد پیشینه و بوجود آمدن نگرش منبع مدار مهم به نظر می رسد. از لحاظ تاریخچه پیدایش نگرش منبع مدار ، فیلیپ سلزنیک جزء اولین نویسندگان معتقد به این مطلب بود که فاکتور های موجود در درون یک سازمان مانند تجربه پرسنل و گذشته سازمان عوامل اصلی در اجرای موفق خط مشی انتخابی هستند. در واقع سلزنیک اعتقاد داشت در فعالیت های کسب و کاری ، گذشته تعیین کننده حال است. وی خصوصیت خارق العاده یک سازمان را صلاحیت متمایز آن سازمان نامید. با توجه به مطالبات صورت گرفته توسط سلزنیک ، نویسندگان دیگری با نظر او موافقت نموده و نظریاتش را ادامه دادند. یکی از این نویسندگان آنسف است که بیان داشت ، که مدیران لیستی کامل از مهارت ها و منابع شرکتشان جمع آوری می نمایند. او این لیست را که متشکل از مهارتها و منابع بود « شبکه صلاحیت » نامید. به رغم او رقبا نیز چنین لیستی را گرد آوری می نمایند و از مقایسه دو به دوی این لیست ها نتیجه رقابت حاصل می شود و مزیت رقابتی بدست می آید. تصویر به وجود آمده از این مقایسه ، قدرت نسبی رقبای موجود در یک بازار را مشخص می نماید. در دهه 1960، نویسندگانی مانند کریستین سن ، آندوز و گات هم عقیده دارند که قدرت رقابت پذیری یک شرکت منشا گرفته از صلاحیت ممتاز آن شرکت است و منظور آن ها از صلاحیت ممتاز آن چیزی بود که شرکت می تواند به بهترین نحو انجام دهد. از نظر آنها هدف از استراتژی رقابتی سطح بنگاه ایجاد همخوانی میان صلاحیت های ممتاز یک شرکت و فرصت های در دسترس است و از این طریق بود که شرکت می توانست به مزیت رقابتی دست پیدا نماید. (میلر ، 2003، ص19) در سال 1978 ، چالز هوفر و دن شندل از فرایند ارزیابی منابع ، قوت ها و ضعف های شرکت حمایت کردند و به این نکته نیز اشاره نمودند که بسیاری از مدل های تدوین استراتژی این قدم را انجام نمی دهند. دلیلی که این نویسندگان برای کاهلی ذکر نمودند این بود که انجام چنین تجزیه و تحلیلی بطور جداگانه کاملا بی ثمر است. هیروکواتیامی استاد یکی از دانشگاههای ژاپن بر اهمیت قوتهای سازمان تاکید می نماید. از نظر او دارایی های نامشهود دارایی هایی هستند که در ترازنامه آورده نمی شوند اما قابلیت سود آوری را دارندمانند شهرت ، نام تجاری ، تخصص فنی ، وفاداری مشتری ، این دارایی ها در مقابل دارایی های مشهود مانند کارخانه و سرمایه تولید فرار دارند. او معتقد است که دارایی های نامشهود مهمترین ( پایه دارترین ) منابع برای رقابت پذیری یک شرکت هستند. از نظر او نقطه شروع استراتژی رقابتی تجزیه و تحلیل منابع و قابلیت های داخلی آن شرکت است اینگونه طرز تفکر زمینه را برای ظهور مکتب منبع مدار طی دهه 1980 آماده نمودند. (میلر ، 2003،ص20) در کل تئوری منبع مدار بر روی ویژگیهای درونی شرکت تاکید می کند تا بتواند از این طریق توضیح دهد که چرا شرکت ها استراتژی هایی را دنبال می نمایند که ستاده های مختلفی دارند. مدل زیر بیانگر کسب مزیت رقابتی مبتنی بر منابع شرکت می باشد.           دارایی های مشهود مزیت رقابتی شایستگی ها           توانمندی ها دارایی های نامشهود شکل 2-2: مدل نگرش مبتنی بر منابع – روابط بین دارایی ها ، توانمندی ها و شایستگی ها (میلر ،2003، ص 20) در رابطه با مدل فوق می توان گفت که حتی اگر صنعتی که شرکت در آن فعالیت می کند غیر جذاب باشد ، شرکتهایی که بتوانند محصولات برتر تولید کنند سود آوری بالایی خواهند داشت. یعنی عملکرد برتر درون سازمان باعث سود آوری می شود. دارایی ها زمانی دارای ارزش هستند که توانایی استفاده از آنها موجود باشد در غیر این صورت وجود یا عدم وجود دارایی ها فرقی نخواهد داشت. به عبارت بهتر برای ایجاد مزیت رقابتیهر سه عنصر دارایی های مشهود ، نامشهود و مهارتهای استفاده از آنها دخیل می باشند تا از طریق استفاده از این سه عنصر شایستگی های خاص ( محوری ) بدست آید. شایستگی خاص یعنی تمرکز روی فعالیتهایی که بهتر از رقبا انجام می شود. در مدل فوق دارایی ها با توانمندی ها ترکیب شده و شایستگی هایی را که منجر به مزیت رقابتی و استراتژی رقابتی می شوند ، بوجود می آورند(میلر ، 2003، ص22) موضوع اصلی که گروه نویسندگان این تئوری بدان اشاره دارند این است که سازمان مجموعه ای بهم چسبیده از منابع تخصصی است که می توان از این منابع برای دستیابی به جایگاهی برتر در بازار استفاده نمود. بنابراین شرکتها به منظور بهره برداری از منابع خاص خود از استراتژی های گوناگون پیروی می نمایند. این تئوری می پذیرد که تاریخچه و تجربیات یک سازمان ، ویژگیها و فرهنگ آن و قدرتها و قابلیت های آن ، همگی در استراتژی آن موثر هستند. در سطح بنگاه تئوریسین های منبع مدار ، شرکت را بعنوان دسته ای از منابع در نظر می گیرند که این منابع کاربردهای مختلفی می توانند داشته باشند به همین خاطر است که منابع شرکت را می توان در کسب و کارهای مختلف با محصولات نهایی گوناگون به کار گرفت. یک استراتژی سطح بنگاه موفق به جمع کردن منابع تخصصی و بهره برداری از آنها به وسیله سازگار نمودن این منابع با فرصت های بازار از طریق ایجاد واحد های کسب و کار وابسته است. متفکرین منبع مدار خصوصیات و قابلیت های درونی را به عنوان وزنه ای (لنگری ) پایدار هم برای استراتژی سطح کسب و کار و هم استراتژی رقابتی سطح بنگاه نسبت به تقاضاهای متغیر در یک بازار پر تلاطم می دانند و این تفکر مشابه تفکرات قبلی در زمینه قوت های یک شرکت و مطالعات جاری بر روی صلاحیت ها و قابلیت ها است.(کمبل و لوچس[35] ، 2007، ص5) همان گونه که قبلا نیز اشاره شد نگرش منبع مدار یک شرکت را به صورت مجموعه ای از دارایی های ملموس و غیر ملموس نشان میدهد که این دارایی ها با قابلیت های استفاده از آنها ترکیب شده اند تا صلاحیت هایی را به وجود آورند که منجر به مزایای رقابتی شوند. به عبارت دیگر شایستگی متمایز فعالیتی است که یک شرکت نسبت به رقبا خوب انجام دهد. در مجموع ،

نماد ∑ ، جمع جبری می باشد. مفهوم این روش در شکل (7-2) به تصویر کشیده است. نمودار (8-2). روش میانگین موزون که بر اساس شکل فوق عدد کلاسیک قطعی طبق روش میانگین موزون بصورت زیر بدست می آید.  

5-1-3-9-2- روش درجه عضویت حداکثر-میانگین[75]

این روش که به نام ” میانه حداکثر” نیز معروف است خیلی نزدیک به روش اول می باشد. البته به غیر از حالتی که ناحیه حداکثر محدود به یک نقطه نیست. این روش بصورت زیر است : جائیکه a، b در شکل(8-2) نشان داده شده اند(شوندی، 1384). نمودار (9-2).روش درجه عضویت حداکثر- میانگین  

10-2-  پیشینه تحقیق

کارهای متعددی در زمینه ارائه مدل تحلیل پوششی داده های فازی  انجام شده که در زیر به برخی از مطالعات داخلی انجام شده در این زمینه اشاره می کنیم : احمد کوچک راده و صابر ساعتی در سال 1378 مقاله ای را با عنوان حل مدل BCC فازی در مدل تحلیل پوششی داده ها ارائه داده اند.آن ها در این مقاله مدل BCC فازی با داده های فازی مثلثی را ارائه داده و با به کار گیری روش برش آلفا آن را به مدل برنامه ریزی خطی قطعی تبدیل کرده و روش حل آن را نیز نشان داده اند. عالیه کاظمی و همکاران در سال 1386 مقاله ای را در زمینه تحلیل پوششی داده های فازی ارائه دادند که در آن از این مدل برای ارزیابی پالایشگاه های نفت کشور استفاده شده است. در این مقاله برای رتبه بندی 9 پالایشگاه نفت کشور ورودی و خروجی های مدل DEA را به صورت اعداد فازی مثلثی در نظر گرفته است. دکتر عباسعلی نورا و سارا فناطی رشیدی در مقاله ای مدلهای DEA را برای بهبود بخشی واحدهای ناکارا در حالت فازی بررسی کرده اند.در این مقاله آن ها با فرض فازی بودن ورودی و خروجی ها، برای هر DMU ورودی ها را به میزان معینی افزایش داده و با بهره گرفتن از مدلهای DEA در صورت ثابت ماندن کارایی یا بهبود آن مقدار خروجی ها را تخمین می ردند. عادل حاتمی ماربینی و صابر ساعتی به همراه احمد ماکوئی در مقاله خود برای ارزیابی عملکرد صنایع خدماتی از رویکرد رتبه بندی فازی استفاده کرده اند. در این مقاله آن ها به دلیل نادقیق و مبهم بودن داده های واقعی از روش رتبه بندی اعداد فازی، مدل CCR در تحلیل پوششی داده های فازی مورد مطالعه قرار داده اند. این مدل برای یک بررسی کارایی مجموعه واقعی از 16 بانک مورد استفاده قرار گرفت. منصور مومنی به همراه سمیه خدایی و مجتبی بشیری  در سال 1388 مقاله ای را دزر زمینه کاربرد مدل ترکیبی روش کارت امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده ها ارائه داده اند که در آن این مدل را برای ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی شهرستان های تهران  بکار برده اند.در این مقاله در ابتدا میزان عملکرد شعب با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن سنجیده شده و سپس کارایی این سعب با توجه به وجود داده های غیر قطعی  در شاخص های طراحی شده توسط مدل BSC، با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده های فازی اندازه گیری خواهد شد. احمد رضا جعفریان مقدم و کیوان قیصری در سال 1389 مقاله ای با عنوان “مدل پویای چند هدفه تحلیل پوششی داده های فازی” ارائه داده اند. آن ها در این مقاله به دنبال توسعه ی مدل چند هدفه تحلیل پوششی داده ها با به کارگیری داده های فازی بوده اند تا بتوانند تغییرات داده ها در طول دوره ارزیابی را در مدل های تحلیل پوششی داده ها اعمال نمایند. نتایج مدل پیشنهادی این

1-1- مقدمه

ارزیابی و مقایسه عملکرد واحدهای مشابه قسمت مهمی از مدیریت یک سازمان پیچیده است. تحلیل پوششی داده ها یکی از تکنیک های قدرتمند مدیریتی است که ابزاری در اختیار مدیران قرار می دهد تا بتوانند به وسیله آن عملکرد شرکت خود را در قبال سایر رقبا محک زنند و براساس نتایج آن برای آینده ای بهتر تصمیم گیری کنند. این ابزار که برای اولین بار توسط چارنز، کوپر و رودز در سال 1987 ارائه شد، کارایی نسبی واحدهایی که دارای ورودی ها و خروجی های مشابه هستند، اندازه گیری کرده و براساس این کارایی، واحدها با عملکرد کارا و با عملکرد ناکارا را مشخص می کند. سادگی فهم و اجرای روش تحلیل پوششی داده ها و در کنار آن دقت بالا و کاربرد وسیع آن در زمینه های مختلف باعث شده است، پژوهشگران زیادی از این روش برای دست یافتن به اهداف خود استفاده کنند. نقش ارزیابی عملکرد به عنوان یکی از وظایف مدیریت امری بدیهی و غیر قابل انکار است. جهانی شدن فعالیت­های اقتصادی در آغاز هزاره سوم میلادی و پیامدهای بعدی آن، جدی­تر شدن این وظیفه را بارز می­نماید. کارایی یکی از شاخص­های کلیدی ارزیابی عملکرد است که در نتیجه ارزیابی مستمر واحدها، قابل سنجش خواهد بود. یکی از مهمترین موضوعات که باید در مدیریت هر سازمانی مورد توجه جدی قرار گیرد و با شناخت مولفه­های آن تحت کنترل و هدایت درآید، کارایی است. کارایی یعنی میزان ستاده­هایی که در قبال داده­هایی مشخص بدست می­آوریم.

2-1- بیان مسئله

تغییرات فناوری از ویژگی های منحصر به فرد محیط تجاری پویای امروز است تغییرات شگرف در رقابت، نیازهای مشتریان،جهانی شدن و اهمیت یافتن مفهوم کیفیت که منجر به شکل گیری بازارهای رقابتی، رشد، افزایش در هزینه ها و … شدند. و مفهوم خلق ارزش را به وجود آوردند.همگی بیانگر پویایی محیط تجاری پیرامون ما هستند. با توجه به این تغییرات مدیران نیازمند درک این تحولات و فراهم ساختن زمینه ای برای بهره برداری از موقعیت های موجود در محیط به نفع سازمان خود هستند. لذا داشتن اطلاعات کافی ، به موقع و قابل اطمینان از سازمان یکی از ابزارهای ضروری برای حضور در این عرصه است. یکی از این اطلاعات مورد نیاز آگاهی از عملکرد یک سازمان است اما برای مدیریت هر چیزی ابتدا باید آن را اندازه گیری کرد؛ بنابراین باید بتوانیم عملکرد[1] یک سازمان را اندازه گیری کنیم. باید بتوانیم بهره وری[2]، کارایی[3] و اثربخشی [4]و … را در یک سازمان بسنجیم تا بتوانیم زمینه بهبود و رشد آن را فراهم آوریم. ارزیابی[5] شرکت ها نقش بسیار مهمی را در صنعت ایفا می کند. معرفی شرکت های برتر صنعت، موقعیت آن ها را در یک محیط رقابتی و بر اساس شاخص ها یا متغیر های مختلف مشخص می کند. این امر سبب می شود تا از یک طرف شرکت ها ی ضعیف، فاصله خود را با برترین ها تشخیص داده و استراتژی مناسب برای رسیدن به آن ها را تدوین کنند از طرف دیگر،شرکت های برتر با تعریف برنامه ها و استراتژی های مناسب برتری خود را مستحکم تر کنند(کاشانی،1392). کارایی مفهومی است که مدت ها برای سنجش عملکرد سازمان ها مورد استفاده قرار گرفته است.با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان ها به شاخص ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز دارند.یکی از مسائل گریبان گیر سازمان ها ، عدم آگاهی نسبت به میزان کارآمدی و کارایی سازمان خود و تفکیک واحدهای کارا از غیر کارا می باشد(قنبری،1390). در خصوص سنجش کارایی شرکت ها با بهره گرفتن از نسبت های مالی[6]، مطالعات بسیاری انجام پذیرفته است. این پژوهش ها عمدتا یا به شناسایی متغیرهای لازم برای سنجش کارایی پرداخته اند و یا توجه خود را صرفا معطوف به روش های گوناگون سنجش عملکرد نموده اند. صنعت سیمان با وجود اینکه از مزیت‌های فراوانی چون وجود معادن با کیفیت بالا، انرژی با قیمت مناسب، دستمزد پایین، وجود متخصصین و … بهره می‌برد، با چالش‌های متعددی نیز مواجه است. مسائلی چون استفاده نامناسب از ظرفیت تحویل، لزوم دستیابی به قیمت رقابتی، توقفات تولید و هزینه‌های بالای آن و …، برخی ازمسائل مهم این صنعت به شمار می‌روند. این صنعت یکی از صنایع مهم و استراتژیک کشور می باشد که در چند سال اخیر رشد بیشتری نسبت به صنایع دیگر داشته است. کشور ما در سال 2012 به عنوان بزرگترین صادرکننده سیمان شناخته شده و وجود بازارهای بالقوه خارجی مانند عراق، قطر، امارات و پاکستان این فرصت را در اختیار این صنعت قرار داده تا بتواند به رشد خود ادامه دهد. از طرفی دیگر پیشرفت این صنعت در صادرات می تواند کشور را از تکیه بیش از حد به صادرات نفتی نجات دهد. بنابراین ارزیابی عملکرد شرکت های سیمانی می تواند صنعت را در رسیدن به این امر یاری دهد. با اندازه گیری کارایی شرکت ها و رتبه بندی آن ها شرکت ها می توانند جایگاه خود را در صنعت به درستی تشخیص دهند و استراتژی های لازم را جهت بهبود آن بکار گیرند. با توجه به اهمیت موضوع تعیین کارایی، روش های بسیاری برای سنجش میزان کارایی واحدهای تصمیم گیری[7] ارائه شده است. این روش ها به طور کلی به دو دسته روش های پارامتریک[8] و ناپارامتریک[9] طبقه بندی می گردند. که در روش های ناپارامتریک سنجش کارایی از طریق برآورد تابع تولید یا هزینه ضرورتی ندارد.(کاید پور، 1390). به طور کلی سازمان ها برای آگاهی از میزان مطلوبیت فعالیت ها و نتایج عملکرد خود نیازمند اقدامات مناسب برای کنترل و ارزیابی عملکرد هستند.امروزه فنون جدیدی جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها استفاده می شود که یکی از کاربردی ترین آن تکنیک تحلیل پوششی داده ها[10] می باشد.تحلیل پوششی داده ها کارایی یک واحد تصمیم گیرنده را نسبت به به واحدهای دیگر با ورودی ها[11] و خروجی[12] های مشابه اندازه می گیرد. به دلیل اینکه استفاده از این تکنیک ممکن است سبب توزیع غیر واقعی وزن ها به ورودی ها و خروجی های مدل شود و یا اینکه وزن نهایی به دست آمده مورد قبول مدیریت نباشد، (قنبری، 1391) در بررسی های معمولی مدل های تحلیل پوششی داده ها و اندازه گیری کارایی واحدهای  تصمیم گیری هر واحد در یک زمان معین مورد ارزیابی قرار می گیرد ولی در مطالعات واقعی باید کارایی یک واحد تصمیم گیری در فاصله های زمانی متفاوت سنجیده شود. به این دلیل که یک واحد در هر برهه زمانی، رفتاری متفاوت از برهه های گذشته خواهد داشت. در نتیجه استفاده از تحلیل پوششی داده ها به تنهایی کافی نمی باشد و به همین دلیل در این پژوهش به دنبال ترکیب رویکرد تحلیل پوششی داده ها و منطق فازی[13] هستیم تا بتوانیم به نتایج واقعی تری دست پیدا کنیم. ارزش های مشاهده شده در دنیای واقعی اغلب نادقیق و مبهم هستند. داده های نادقیق و مبهم ممکن است نتیجه اطلاعات غیر قابل کمی شدن[14] ، ناقص و غیرقابل دسترس باشند.داده های غیردقیق و مبهم اغلب با بازه های محدود، داده های ترتیبی[15] یا اعداد فازی[16] نشان داده می شوند. در سال های اخیر، محققان زیادی DEA فازی را برای بکارگیری در موقعیت های که بعضی از ورودی هاو خروجی ها نادقیق و مبهم هستند، فرمول سازی کرده اند(Hatami Marbini et al, 2011). هنگام استفاده از DEA برای ارزیابی عملکرد نیاز به تخمین پارامترهای زیادی بدون هیچ تغییری وجود دارد. به هر حال تخمین پارامترهای نامعین در فرایند ارزیابی عملکرد اغلب با چالش هایی روبرو می باشد. تعدادی از پژوهشگران  روش های متنوعی برای کاربرد داده های غیردقیق و مبهم در تحلیل پوششی داده ها، پیشنهاد داده اند. کوپر و همکارانش، این مسئله را در زمینه داده های بازه ای مورد بررسی قرار داده اند. به هر حال بسیاری از مسائل دنیای واقعی داده های زبانی[17] مانند خوب، عادلانه یا ضعیف را بکار می گیرند و نمی توان آن ها را به عنوان داده های بازه ای[18] استفاده کرد. منطق فازی و تئوری فازی[19] می توانند اطلاعات مبهم، غیردقیق و غیرقطعی را در DEA با رسمی سازی عدم قطعیت در تصمیم گیری، ارائه دهند. جبر فازی توسعه داده شده توسط زاده[20] یک چارچوب رسمی از تئوری است که خطر تخمین های غیردقیق در محیط های غیرقطعی را مجاز می شمارد.(Hatami Marbini el at, 2010) در این پژوهش ما به دنبال معرفی و گسترش مدل ریاضی تحلیل پوششی داده های فازی[21]به گونه ای هستیم که با بهره گرفتن از آن بتوان به مقایسه و ارزیابی واقعی تر و عملی تری دست یافت. در مدل های قبلی تحلیل پوششی داده های فازی با در نظر گرفتن دو رویکرد خوشبینانه و بدبینانه به حل مدل می پرداختند که باعث می شد مرزهای کارایی متفاوتی برای ارزیابی ایجاد شود که مقایسه دقیقی بین واحدها را غیر ممکن می ساخت به همین دلیل در این پژوهش ما به دنبال رفع این مشکل از طریق یکسان کردن مرز کارایی هستیم. در تحقیقات انجام شده همچنین با در نظر گرفتن داده های بازه ای فازی کارایی را به صورت یک عدد محاسبه می کردند، اما در این پژوهش به دنبال بسط روش به گونه ای هستیم که کارایی به دست آمده نیز به صورت بازه باشد. در این صورت کارایی به دست آمده با واقعیت مطابقت بیشتری خواهد داشت.

3-1- اهمیت و ضرورت موضوع

به طور کلی سازمان ها برای آگاهی از میزان مطلوبیت فعالیت ها و نتایج عملکرد خود نیازمند اقدامات مناسب برای کنترل و ارزیابی عملکرد هستند.امروزه فنون جدیدی جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها استفاده می شود که یکی از کاربردی ترین آن تکنیک تحلیل پوششی داده ها می باشد.تحلیل پوششی داده ها کارایی یک واحد تصمیم گیرنده را نسبت به به واحدهای دیگر با ورودی ها و خروجی های مشابه اندازه می گیرد. به دلیل اینکه استفاده از این تکنیک ممکن است سبب توزیع غیر واقعی وزن ها به ورودی ها و خروجی های مدل شود و یا اینکه وزن نهایی به دست آمده مورد قبول مدیریت نباشد، (قنبری، 1391) در بررسی های معمولی مدل های تحلیل پوششی داده ها و اندازه گیری کارایی واحدهای  تصمیم گیری هر واحد در یک زمان معین مورد ارزیابی قرار می گیرد ولی در مطالعات واقعی باید کارایی یک واحد تصمیم گیری در فاصله های زمانی متفاوت سنجیده شود. به این دلیل که یک واحد در هر برهه زمانی، رفتاری متفاوت از برهه های گذشته خواهد داشت. در نتیجه استفاده از تحلیل پوششی داده ها به تنهایی کافی نمی باشد و به همین دلیل در این پژوهش به دنبال ترکیب رویکرد تحلیل پوششی داده ها و منطق فازی هستیم تا بتوانیم به نتایج واقعی تری دست پیدا کنیم. ارزش های مشاهده شده در دنیای واقعی اغلب نادقیق و مبهم هستند. داده های نادقیق و مبهم  ممکن است نتیجه اطلاعات غیر قابل کمی شدن ، ناقص و غیرقابل دسترس باشند. داده های نادقیق و مبهم اغلب با بازه های محدود، داده های ترتیبی یا اعداد فازی نشان داده می شوند. در سال های اخیر، محققان زیادی DEA فازی را برای بکارگیری در موقعیت های که بعضی از ورودی هاو خروجی ها نادقیق و مبهم هستند، فرمول بندی کرده اند.(Hatami marbini et al, 2011) هنگام استفاده از DEA برای ارزیابی عملکرد نیاز به تخمین پارامترهای زیادی بدون هیچ تغییری وجود دارد. به هر حال تخمین پارامترهای نامعین در فرایند ارزیابی عملکرد اغلب با چالش هایی روبرو می باشد. تعدادی از پژوهشگران مدل، روش های متنوعی برای کاربرد داده های نادقیق و مبهم  در تحلیل پوششی داده ها، پیشنهاد داده اند. کوپر و همکاران، این مسئله را در زمینه داده های بازه ای مورد بررسی قرار داده اند. به هر حال بسیاری از مسائل دنیای واقعی داده های زبانی مانند خوب، عادلانه یا ضعیف را بکار می گیرند و نمی توان آن ها را به عنوان داده های بازه ای استفاده کرد. منطق فازی و تئوری فازی می توانند اطلاعات مبهم، نادقیق و غیرقطعی را در DEA با رسمی سازی عدم قطعیت در تصمیم گیری، ارائه دهند. جبر فازی توسعه داده شده توسط زاده یک چارچوب رسمی از تئوری است که خطر تخمین های نادقیق در محیط های غیرقطعی را مجاز می شمارد.(Hatami marbini el at, 2008)  

3-3- مدل تحلیل پوششی داده ای قطعی برای ارزیابی عملکرد

روش تحلیل پوششی داده های معرفی شده توسط چارنز و همکارانش یک روش ناپارامتریک برای اندازه گیری کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیری با وظایف مشابه که اهداف مشابهی را دنبال می کنند، می باشد. یکی از منافع DEA این است که بوسیله آن هر واحد می تواند خود را با واحد دیگری مقایسه کند. بدلیل سهولت کاربرد DEA، این روش مورد توجه محققان در تحقیقات کسب و کار و آکادمیک، بوده است.DEA  در دو دهه اخیر برای ارزیابی واحدهای غیر مالی بکار رفته است.مطالعات کوپر و همکارانش در سال 1994و ژیو در سال 2005 بازنگری های برجسته ای در مدل DEA را نشان می دهد.(hemati,danaei,shahhosseini,2012) هدف تحلیل پوششی داده ها تعیین کارایی یک سیستم یا واحد تصمیم گیری از فرایند تبدیل ورودی ها به خروجی هاست. به عبارت دیگر، هدف شناسایی واحدهایی است که بیشترین میزان خروجی را از کمترین میزان ورودی بدست می آورند،چنین واحدی که دارای کارایی مساوی یک باشد واحد کارا و دیگر واحدها که کارایی بین صفر و یک دارند واحدهای ناکارا شناخته می شوند. به طور کلی می توان هدف تکنیک تحلیل پوششی داده ها را تعیین مرز کارایی دانست که بدان وسیله می توان شرکت های کارا و ناکارا را از هم تفکیک و با یکدیگر مقایسه کرد.(خواجوی،غیوری مقدم،1390) برای اندازه گیری کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده مشابه که همگی چندین ورودی را مصرف می نمایند تا چندین خروجی را تولید نماید، پارامترها، اندیس ها و متغیرهای تصمیم زیر در نظر  گرفته می شوند : : مقدار کارائی نسبی DMU تحت بررسی j : اندیس معرف تعداد واحدهای تصمیم گیرنده i : اندیس معرف تعداد ورودی ها r : اندیس معرف تعداد خروجی ها : میزان ورودی iام برای واحد j : میزان خروجی rام برای واحد j : میزان ورودی iام برای واحد تحت بررسی : میزان خروجی rام برای واحد تحت بررسی : وزن داده ورودی iام (متغیرهای مجهول)

با توجه به تابع هدف مشخص می شود که این مدل غیرخطی و غیر محدب است که با حل آن مقدار متغیرهای ur و vi برای اندازه گیری کارایی واحد تحت بررسی به دست می آید. مشکلی که در مدل سازی فوق وجود دارد آن است که این مدل دارای بی نهایت جواب است. زیرا اگر مقدار بهینه متغیرها u*  و v* باشد، آنگاه دارای جواب بهینه دیگری به صورت au* و av*نیز هست. برای خطی کردن مدل فوق می‎توان از روش مدل برنامه ریزی کسری و روش خطی کردن  CCR  استفاده کرد.

مدل BCC

در سال 1984، بنکر، چارنز و کوپر با تغییر در مدل CCR مدل جدیدی را عرضه کردند که بر اساس حروف اول نام خانوادگی آنان به مدل BCC شهرت یافت. مدل BCC مدلی از انواع مدل های تحلیل پوششی داده هاست که به ارزیابی کارایی نسبی واحدها یی با بازده به مقیاس متغیر هستند، زیرا مدل بازده به مقیاس ثابت واحدهای کارای کمتری را در بر می گیرد و مقدار کارایی نیز کمتر می شود(بنکر، چارنز و کوپر، 1984).

مدل نسبت BCC

مدل نسبت BCC برای ارزیابی کارایی واحد تحت بررسی به صورت زیر است: MAX Z0 = St: W آزاد در علامتur , vi مدل 10 مدل نسبت BCC ورودی محور ساختار مدل نسبت BCC همانند مدل نسبت CCR  است که هم در تابع هدف و هم در تمامی محدودیت ها به صورت کسر یک متغیر آزاد در علامت  W افزوده می شود.

2-14 رگرسیون و تحلیل پوششی داده ها

تحلیل پوششی داده ها تکنیکی است که از تمامی مشاهدات گردآوری شده برای اندازه گیری کارایی استفاده می کند. برخلاف روش رگرسیون که با میانگین سازی در مقایسه واحدها به بهترین عملکرد موجود در مجموعه واحدهای تحت بررسی دست می یابد، تحلیل پوششی داده ها هر کدام از مشاهدات را در مقایسه با مرز کارا بهینه می کند. در هر دو این روش ها از تمامی اطلاعات به طور کامل استفاده می شود.                  در روش رگرسیون، عملکرد هر واحد نسبت به یک معادله رگرسیون بهینه شده مشخص می شود، در حالی که در تحلیل پوششی داده ها، با ساخت و حل  n  مدل، عملکرد n  واحد بررسی می شود. در شکل( 2-2) این دو روش با هم مقایسه می شوند.

کارهای متعددی در زمینه ارائه مدل تحلیل پوششی داده های فازی  انجام شده که در زیر به برخی از مطالعات داخلی انجام شده در این زمینه اشاره می کنیم : احمد کوچک راده و صابر ساعتی در سال 1378 مقاله ای را با عنوان حل مدل BCC فازی در مدل تحلیل پوششی داده ها ارائه داده اند.آن ها در این مقاله مدل BCC فازی با داده های فازی مثلثی را ارائه داده و با به کار گیری روش برش آلفا آن را به مدل برنامه ریزی خطی قطعی تبدیل کرده و روش حل آن را نیز نشان داده اند. عالیه کاظمی و همکاران در سال 1386 مقاله ای را در زمینه تحلیل پوششی داده های فازی ارائه دادند که در آن از این مدل برای ارزیابی پالایشگاه های نفت کشور استفاده شده است. در این مقاله برای رتبه بندی 9 پالایشگاه نفت کشور ورودی و خروجی های مدل DEA را به صورت اعداد فازی مثلثی در نظر گرفته است. دکتر عباسعلی نورا و سارا فناطی رشیدی در مقاله ای مدلهای DEA را برای بهبود بخشی واحدهای ناکارا در حالت فازی بررسی کرده اند.در این مقاله آن ها با فرض فازی بودن ورودی و خروجی ها، برای هر DMU ورودی ها را به میزان معینی افزایش داده و با بهره گرفتن از مدلهای DEA در صورت ثابت ماندن کارایی یا بهبود آن مقدار خروجی ها را تخمین می ردند. عادل حاتمی ماربینی و صابر ساعتی به همراه احمد ماکوئی در مقاله خود برای ارزیابی عملکرد صنایع خدماتی از رویکرد رتبه بندی فازی استفاده کرده اند. در این مقاله آن ها به دلیل نادقیق و مبهم بودن داده های واقعی از روش رتبه بندی اعداد فازی، مدل CCR در تحلیل پوششی داده های فازی مورد مطالعه قرار داده اند. این مدل برای یک بررسی کارایی مجموعه واقعی از 16 بانک مورد استفاده قرار گرفت. منصور مومنی به همراه سمیه خدایی و مجتبی بشیری  در سال 1388 مقاله ای را دزر زمینه کاربرد مدل ترکیبی روش کارت امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده ها ارائه داده اند که در آن این مدل را برای ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی شهرستان های تهران  بکار برده اند.در این مقاله در ابتدا میزان عملکرد شعب با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن سنجیده شده و سپس کارایی این سعب با توجه به وجود داده های غیر قطعی  در شاخص های طراحی شده توسط مدل BSC، با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده های فازی اندازه گیری خواهد شد. احمد رضا جعفریان مقدم و کیوان قیصری در سال 1389 مقاله ای با عنوان “مدل پویای چند هدفه تحلیل پوششی داده های فازی” ارائه داده اند. آن ها در این مقاله به دنبال توسعه ی مدل چند هدفه تحلیل پوششی داده ها با به کارگیری داده های فازی بوده اند تا بتوانند تغییرات داده ها در طول دوره ارزیابی را در مدل های تحلیل پوششی داده ها اعمال نمایند. نتایج مدل پیشنهادی این مقاله حاکی از آن بود که علاوه بر کاهش زمان اجرای مدل و تعیین هم زمان امتیاز کارایی واحدها، توان افتراق مدل نیز بهبود یافته بود. مقصود امیری و همکاران در سال 1389 مقاله ای را در زمینه ارائه مدلی در تحلیل پوششی داده ها برای بدست آوردن وزن های مشترک با بهره گرفتن از منطق فازی انجام داده اند.آن ها در این مقاله برای برطرف کردن ضعف های مدل سنتی تحلیل پوششی داده ها  که مهم ترین آن ها تغییر وزن خروجی و ورودی های مدل می باشد، و برای اینکه بتوان کلیه واحدهای تصمیم گیری را بتوان با یک ورن سنجیده و کارایی بهینه آن ها را بدست آورد، مدلی را بر مبنای تصمیم گیری چند هدفه ارائه کردند که این مدل با روش حل مسائل چند هدفه به کمک تئوری فازی حل شده و منجر به ایجاد وزن های مشترک می شود. محمد حسین طحاری و همکارانش نیز روش ترکیبی تحلیل پوششی داده ها و ماتریس درجه ترجیح را با بهره گرفتن از رویکرد فازی برای ارزیابی کارایی 10 واحد تصمیم گیری به کار برده اند. آن ها در مقاله خود یک مدل تحلیل پوششی داده ها را ارئه کرده اند که کاربر را قادر می سازد که با در نظر گرفتن داده های غیر دقیق شناسایی کند و در ادامه از روشی باعنوان ماتریس درجه ترجیح، کارایی های فازی به دست آمده از مدل ها را مقایسه ورتبه بندی نماید. از مزایای روش پیشنهادی آن ها، کاهش زمان اجرای مدل وعدم نیاز به فرضیات از پیش تعیین شده و تلاش های محاسباتی زیاد می باشد، و مقایسه نتایح آن با  مدل های قطعی نشان دهنده قدرت تفکیک بالا ی مدل پیشنهادی و همبستگی نتایج آن با نتایج مدل های قطعی به میزان بالا بود. مهشید آبادیان به همراه محمود زنجیر چی و میر محمد اسعدی در سال 1391 مقاله ای را با هدف ارائه متدولوژی نوینی با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده های فازی انجام دادند که در آن با بهره گرفتن از این روش به شناسایی آیتم های شکست کیفیت خدمات DSL پرداخته اند. آن ها  در این مقاله به دلیل ابهام ارزیابی توسط خبرگان از تئوری فازی بهره گرفته و بدین منظور، موارد خطا در حوزه DSL یکی از مراکز ارائه دهنده اینترتی شناسایی و با بهره گرفتن از معیار ریسک در حالت ریسک افزاینده مورد ارزیابی قرار گرفت. مطالعات خارجی زیادی در این زمینه نیز صورت گرفته که به بعصی از آن ها اشاره می کنیم : پیجوم جیو[76] وهیدئو تاناکا[77] در سال 2001 مقاله ای را در زمینه ارائه یک مدل جدید از تحلیل پوششی داده ها فازی ارئه کرده اند. آن ها در این مقاله برای مقابله با عدم قطعیت موجود در داده های ورودی و خروجی واقعی،مدل CRR را با رویکرد فازی ترکیب کرده و برای نشان دادن عدم قطعیت از داده های فازی به جای داده ها قطعی استفاده کرده اند. ز.اچ چه[78] و همکارانش در سال 2010 مقاله ای را در زمینه ارزیابی تصمیم گیری بانک های تایوان در خصوص وام ها ارائه دادند که در این مقاله برای ارزیابی تصمیم گیری تصمیمات بانک ها در خصوص وام های اعطایی به سازمان های کوچک و متوسط از روش ترکیبی رویکرد تحلیل سلسله مراتبی فازی و تحلیل پوششی داده ها استفاده کرده اند. در این مقاله آن ها برای انتخاب شاخص مهم برای ارزیابی وام دهی بانک ها از AHP فازی استفاده کرده و با بهره گرفتن از وزن های بدست آمده و روش تحلیل پوششی داده ها یک واخد اندازه گیری کامل و کرا برای تصمیمات وام دهی بانک ها، ایجاد کردند. عادل حاتمی ماربینی و صابر ساعتی به همراه مجید توانا در سال 2010 مقاله ای را در زمینه توسعه مدل تحلیل پوششی داده های فازی ارائه کردند. آن ها در مقاله خود به دلیل اینکه داده های دنیا ی واقعی اغلب نادقیق و مبهم می باشند، از یک چارچوب چهار مرحله ای روش تحلیل پوششی داده ها فازی استفاده کرده اند. در این مقاله دو DMU فرضی به نام ها ی واحدهای ایده آل و واحد با عملکرد پایین در نظر گرفته می شوند که به عنوان نقاط مرجع برای ارزیابی مجموعه استراتژی های سرمایه گذاری فناوری اطلاعات براساس فاصله هندسی این مجموعه ها از این نقاط مرجع، استفاده می شوند. در این روش بهترین کارایی نسبی فازی واحدهای ایده آل و بدترین کارای نسبی فازی واحدهای دارای بدترین عملکرد با هم ترکیب شده و برای رتبه بندی واحدها بکار می رود. عادل حاتمی در مقاله دیگری را نیز به همراه علی امروزنژاد و مجید توانا در سال 2011 در زمینه طبقه بندی و بازنگری روش های متعدد تحلیل پوششی داده ها فازی انجام داده اند. در این مقاله آن ها جدول طبقه بندی را با چهار طبقه اولیه با نام های رویکرد تلورانس، رویکرد مبتنی بر سطح آلفا، رویکرد رتبه بندی فازی و رویکرد احتمال ارادئه داده اند. میتات زیدان[79] و همکارانش نیز در سال 2011 مقاله ای را در زمینه معرفی یک روش ترکیبی جدید برای ارزیابی و انتخاب تامین کننده ها در ترکیه ارائه داده اند.در این مقاله آن ها برای افزایش کیفیت ارزیابی تامین کننده ها یک رویکرد جدید را معرفی کردند که در آن متغیرهای کیفی و کمی را با هم در نظر می گیرد و به ارزیابی تامین کننده ها بر اساس کارایی و اثربخشی آن ها می پردازند. این روش که در یکی از کارخانه های بزرگ خودروسازی ترکیه تست شده است دارای دو مرحله بوده، در مرحله اول ابتدا با ارزیابی عملکرد کیفی با بهره گرفتن از AHP فازی انجام گرفته و پس از بدست آوردن وزن شاخص ها، از روش TOPSISبرای یافتن رتبه بندی تامین کننده ها استفاده کرده و در نهایت برای استفاده از تحلیل پوششی داده ها متغیرهای کیفی به متغیرهای کمی تبدیل می شوند. در مرحله دوم نیز مدل DEA را با بهره گرفتن از یک ورودی مصنوعی و چهار متغیر خروجی اجرا کردند. محسن رستمی مالخلیفه و الهه ملاییان در سال 2012 از ترکیب روش تحلیل پوششی داده ها و تئوری فازی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین استفاده کرده اند. در این مقاله آن ها برای این منظور روش تحلیل پوششی داده ها ی شبکه ای را با تئوری فازی ترکیب کرده  و ورودی ها و خروجی های مدل خود را به صورت داده های فازی در نظر گرفته اند. این روش برای غلبه بر ضعف های مدل  DEA سنتی با توجه به نادقیق و مبهم بودن داده های دنیا واقعی بکار برده شده بود. مهرداد حمیدی هدایت و مرتضی باقرپور نیز در سال 2012 رویکردی سیستمی را برای ارزیابی عملکرد سازمان های پروژه ای با بهره گرفتن از مدل تحلیل پوششی داده های فازی دو سطحی ارائه دادند. در این مدل با در نظر گرفتن ورودی ها و خروجی های متفاوت در طول فرایند سلسله مراتبی تعداد زیادی شاخص های فرعی ایجاد کردند. از آنجایی که داده های آن ها ترکیبی از شاخص های کیفی و کمی بوده استفاده از منطق فازی برای آن ها اجتناب ناپذیر بوده است. در اغلب پژوهش های پیشین روش های تحلیل پوششی داده ها، AHP و TOPSIS را با داده های فازی ترکیب کرده و برای ارزیابی و رتبه بندی سازمان ها از آن استفاده کرده اند. در این پژوهش ها برای حل مدل از دو رویکرد خوشبینانه و بدبینانه که برای به دست آوردن حد بالا و حد پایین کارایی به کار می روند، استفاده شده است. در این روش بری هر کدام از رویکردها از مجموعه محدودیت های متفاوتی استفاده می شود که منجر به ایجاد مرزهای کارایی متعددی برای واحدها می شود که این به نوبه خود مقایسه دقیقی بین کارایی واحدها را غیرممکن می سازد. بنابراین در این پژوهش ما به دنبال توسعه مدل تحلیل پوششی داده ها فازی به گونه ای هستیم که این نقص را برطرف کنیم. برای همین منظور برای هر دو رویکرد از مجموعه محدودیت های مشابهی استفاده کردیم که این مجموعه محدودیت ها مربوز به حد بالای کارایی واحدها می باشد در واقع بهترین مرز کارایی را برای آن ها در نظر گرفتیم. با این تغییر مرز کارایی واحدی برای DMU ها در نظر گرفته می شود و مقایسه کارایی آن ها دقیق تر خواهد بود. از طرفی با ادغام این دو رویکرد در یک مدل داده ها به صورت بازه تعریف می شدند که حد پایین آن رویکرد بدبینانه و حد بالای آن رویکرد خوشبینانه را نشان می دهد. در نتیجه با توجه به اینکه داده ها به صورت بازه می باشند، کارایی نیز به صورت بازه به دست می آید. در زمینه ی بررسی عملکرد شرکت های سیمانی نیز فعالیت های زیادی با رویکردهای متفاوت توسط افراد متعددی صورت گرفته است که به فعالیت های داخل و خارج کشور در زیر به آن ها اشاره می شود. در ابتدا به مطالعات و فعالیت های داخلی در این زمینه می پردازیم : عبدالکریم ملک نیا در سال 1378 پایان نامه کارشناسی ارشد خود را در زمینه بررسی عملکرد مالی شرکت های سیمانی پذیرفته شده در بورس، انجام داده که در آن به بررسی و ارزیابی

در ذیل به تعاریفی از استراتژی می پردازیم:

• استراتژی به عنوان وسیله ای جهت تعیین اهداف لازم برای انجام دادن اهداف تعریف میشود . به عبارتی ساده تر ، استراتژی وسیله ای برای رسیدن به اهداف مهم و بلندمدت شرکت است . اهداف معنی دار باید ویژه ، قابل اندازه گیری ، دست یافتنی ، نتیجه محور و زمان محور باشند.(چاهارباگی و فیورر، 1997)[14]
• برنامه ریزی استراتژیک فرایندتعیین اهداف سازمان واتخاذتصمیم درباره طرحهای جامع عملیاتی واجرایی برای تحقق آن اهداف است.(انصاری و همکاران،1388)
• یک رویکرد مناسب جهت فرموله کردن استراتژی باید برای به کارگیری، ساده ، مرتبط، مؤثر، کارآمد، سیستماتیک، دموکراتیک، درگیر با قسمت های مربوطه،انعطاف پذیر، به سادگی قابل فهم، جامع و مختصر باشد. (کو اتال، 2011)[15]
• برنامه ریزی استراتژیک توسط “انجمن برنامه ریزی استراتژیک” بدین شرح تعریف شده است: فرایند تعیین،تنظیم، و توسعه سیستماتیک مقصد،دورنما،ماموریت،اهداف دوربرد،استراتژی،سیاست های اصلی و مهمترین هدف های کوتاه مدت در یک سازمان را برنامه ریزی استراتژیک می نامند.(شلالوند،1371)
• برنامه ریزی استراتژیک مجموعه ای از تئوری ها و چهارچوب هایی است که به همراه ابزارها و تکنیک های تکمیلی برای کمک به مدیران برای تفکر،برنامه ریزی و اقدام استراتژیک طراحی شده اند.(لیتو، 2011)[16]
• رویکردها و تکنیک های بسیاری را می توان برای تحلیل محیط های درونی و برونی سازمان و موارد استراتژیک و در نتیجه تدوین استراتژی ها به کار برد ، که از جمله تکنیک های تدوین استراتژی، ماتریس گروه مشاوره بوستون (BCG)[17] ، ماتریس GE[18] ، مدل پورتر[19] ، 7S مک کینزی[20] ، SWOT ، QFD[21] و کارت امتیاز متوازن می باشد.(ال بسایدی،2014 )[22]

2-3-مدل های برنامه ریزی استراتژیک: که در ذیل به تشریح هر یک از مدل های برنامه ریزی استراتژیک می پردازیم. 2-3-1-ماتریس گروه مشاوران بوستون: ابتدایی­ترین و ساده ترین شکل از سبد تولیدات،ارائه سهم،رشد گروه مشاوران بوستونBCGاست. (خاتمی،1387)این مدل توسط گروه مشاوران بوستون و براساس منطق چرخه عمر بوجود می آید. در این مدل براساس مقادیر رشد بازار و سهم نسبی بازار شکل زیر تنظیم شده و جایگاه صنعت را با توجه به دو عنصر فووق الذکر مشخص می کنند که در شکل 2-1 مشخص است.اگر شرکت در خانه ستاره باشد،گفته می شود که شرکت در بهترین موقعیت ممکن قرار دارد.اگر در موقعیت علامت سوال باشد، گفته می شود که آیا سرمایه گذاری در شرکت به صلاحدید است یا خیر؟ اگر در موقعیت گاو شیرده است یعنی شرکت به مقدار زیاد تولید پول می کند و نیاز به سرمایه گذاری دارد.اگر در موقعیت سگ باشد باید هر چه زودتر شرکت از این موقعیت بد خارج شود.(گودرزی،1388) شکل 2.1 ماتریس گروه مشاوران بوستون: 2-3-2-ماتریس GE این مدل توسط شرکت جنرال الکتریک مطرح شد، در این مدل،در محور افقی جذابیت صنعت که می تواند شامل متغیرهای زیادی باشد و در محورهای عمودی نیز توانایی کسب، که در آن هم می تواند متغیرهای زیادی را در بر گیرد،درج می شود.ساختار مدل در شکل 2-2 نشان داده شده است.بر اساس این متغیرها وضعیت و موقعیت شرکت را تحلیل و در جدول مشخص می نماییم، متناسب با موقعیت، استراتژی مناسب انتخاب می شود.شکل 2.2 شبکه نه خانه ای برنامه ریزی GE را نشان می دهد. شکل 2.2 شبکه نه خانه ای برنامه ریزی GE

در بخش اطلاعات ثانویه، از منابع مکتوب (اعمّ از کتابها، مقالات و پایان­نامه­ها و…) و مشاوره با صاحب نظران و ضمناً رجوع به پایگاه‌های اینترنتی مرتبط با موضوع این رساله استفاده شده است. گردآوری اطلاعات مورد نیاز برای به انجام رساندن پژوهش شامل  مطالعه اسناد کتابخانه ای جهت یافتن معیارها و شاخص های ارزیابی، مدل های برنامه ریزی استراتژیک و گام های اساسی در فرایند برنامه ریزی استرتژیک در مدل های گوناگون می باشد. همچنین جهت اخذ اطلاعات و داده های مورد نیاز از اسناد طرح جامع شهر تهران و همچنین تدوین کنندگان طرح جامع راهبردی ساختاری شهر تهران با هدف شناخت متدولوژی به کار رفته در فرایند تهیه طرح مزبور از ابزارهای  مصاحبه نیمه ساخت یافته استفاده خواهد شد. 1-5-3- جامعه آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه لازم به توضیح است از آنجا که روش پژوهش این پژوهش مورد کاوی است، از این روی به افرادی رجوع خواهد شد که اطلاعات کاملی نسبت به روند تهیه طرح جامع راهبردی ساختاری شهر تهران داشته باشند و چون روش نمونه گیری گلوله برفی و هدفمند است مصاحبه ها تا جایی ادامه می یابد که اطلاعات مستخرج تکراری گردند و اصطلاحا به اشباع نظری برسیم. 1-6 –  دوره های زمانی انجام تحقیق دوره زمانی این پژوهش، زمان تهیه و تدوین طرح جامع راهبردی ساختاری شهر تهران – حد فاصل سالهای 1380 تا 1385- می باشد 1-7   واژگان  و اصطلاحات تخصصی 1-7-1  برنامه ریزی استراتژیک برنامه ریزی استراتژیک روشی سیستماتیک است که فراگر مدیریت استراتژِک را پشتیبانی و تایید می کند. برنامه ریزی استراتژیک متضمن همه اقداماتی است که منجر به تعریف اهداف و تعیین استراتژی های مناسب جهت دستیابی به آن اهداف برای کل سازمان می شود.  (برایسون, 1386) 1-7-2  ارزیابی فرایند گونه ای از ارزیابی که در آن ، روش ها ، فرایندها و عناصر وابسته به انجام برنامه ها مورد بررسی قرار می گیرند. هدف این نوع ارزیابی ، اصلاح ، بهبود و ساده سازی فرایندهای اجرایی در رسیدن به اهداف برنامه و خط مشی است. (تسلیمی, 1380) 1-7-3  مدل های برنامه ریزی استراتژیک دستیابی به توافق اولیه در خصوص شکل و نحوه اجرای فرایند برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک در پارادایم تجویزی که در آن فرایند دستیابی به استراتژی نیز به اندازه خود استراتژی دارای اهمیت است، زیرا برخورداری از توالی منطقی از اقدامات به راحتی امکان پذیر نیست. این در حالی است که مدلهای مفهومی متعددی توسعه یافته اند که هر یک به طریقی فرایند برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک را از نقطه ای شروع و در نقطه ای دیگر به پایان می رسانند. با این حال تفاوتهایی در هر کدام وجود دارد که مبنای تمایز این مدلهای مفهومی می شود. (علی احمدی, فتح الله, & تاج الدین, 1385)

اولا خدمات برخلاف کالا، اساسا غیرملموس اند. از آنجا که خدمات اغلب به شکل عملکرد، ایفای نقش و یا به صورت تجربه ارائه می شوند، به ندرت می توان در مورد آن ها مشخصات دقیق فنی و مهندسی را آن گونه که در مورد اشیا و کالاهای تولیدی جهت حفظ کیفیت همسان برای تمامی محصولات اعمال می شود، تعیین نمود. به علاوه وقتی آنچه فروخته می شود، صرفا نوعی عملکرد محسوب می گردد، تعیین معیارهایی که مشتریان برای ارزیابی آن به کار می برند، امری بسیار پیچیده و مشکل به شمار می آید. ثانیا خدمات، به ویژه آن دسته خدماتی که ارائه آن ها مستلزم صرف زحمت فراوان است، ناهمگون و متنوع هستند. بدین معنا که غالبا عملکرد افراد از یک عرضه کننده به یک عرضه کننده دیگر، از یک مشتری به مشتری دیگر و حتی از یک روز با روز دیگر متفاوت است. سوم آن که مرحله تولید و مرحله مصرف در مورد بیشتر خدمات غیرقابل تفکیک است. کیفیت در خدمات اغلب در طول فرآیند ارائه خدمت و معمولا در تعامل بین مشتری و عرضه کننده مورد ارزیابی واقع شود، در حالی که کیفیت کالا ابتدا در کارخانه تولیدی مورد طرح ریزی واقع می گردد و سپس محصول بدون کم و کاست به مشتری عرضه می شود. برخلاف تولیدکنندگان کالا یک عرضه کننده خدمت از این فرصت برخوردار نیست که پس از تولید محصول خویش و قبل از این که به دست مشتری برسد، کیفیت آن را مورد بررسی قرار دهد. در اغلب موارد، مشتریان خدمات در محل تولید خدمت حضور دارند و ضمن آن که مشغول دریافت خدمت می باشند، همزمان فرآیند تولید را با دقت مشاهده و ارزیابی می کنند. محققان یادشده با وجود کمبود مطلب مدون در زمینه کیفیت خدمات، پس از یافتن مطالب پراکنده در این زمینه، نتایج مطالعات خویش را به طور خلاصه به صورت زیر عنوان نموده اند:

• ارزیابی کیفیت خدمات در مقایسه با کالا برای مشتریان مشکل تر است. به همین دلیل درک و شناسایی معیارهایی که مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار می برند، از زحمت بیشتری برخوردار است.
• مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی یک فرآیند مورد ارزیابی قرار نمی دهند، بلکه سراسر فرآیند عرضه خدمت در نحوه ارزیابی کیفیت خدمت توسط مشتریان حائز اهمیت است.
• معیاری که در ارزیابی کیفیتی خدمت به حساب آورده می شود، تنها توسط مشتریان تعیین می شود(بهشتی راد، 1391: 31-33).

2-2-10-4- تقدم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری نمودار 2-2- رابطه مشتری و کیفیت خدمات همچنین بریک و برنارد (2005) معتقدند که  هر چند هر سازمان موفقی می خواهد خدماتی ارائه نماید که مشتریان را راضی نماید، اما این تنها هدف آن محسوب نمی شود، بلکه کسب موقعیت رقابتی و سود بیشتر نیز مد نظر آن هاست. با توجه به مسائل مطرح شده، این پژوهش با هدف اندازه گیری تاثیر سروکوال بر میزان رضایت دانشجویان از خدمات آموزشی ارائه شده توسط دانشگاه ارومیه انجام شد تا با تبیین مدل مذکور به ارائه راه هکار مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات و در نهایت رضایت مشتری بپردازد. سازمان ها به دلیل تنوع و تعداد مشتریان خود نه تنها بایستی مراقبت نمایند که انتظارات مشتریان برآورده شود، بلکه باید تلاش نمایند تا دریابند طرز نگرش مشتریان نسبت به سازمان ها و نحوه ارائه خدمات آنان چیست؟ این نیاز موجب شده است که سازمان ها بیش از گذشته در پی اندازه گیری کیفیت خدمات در این بخش باشند. مشکل جدی که سازما ن ها با آن مواجه هستند این است که چگونه ارزیابی مسئله ای را به عهده بگیرند که اندازه، نوع و ارائه آن متفاوت است، بنابراین، سازمان ها جهت اندازه گیری کیفیت خدمات خود نیازمند مدل های تعریف شده ای هستند که توانایی دستگاه ارزیابی کیفیت خدمات را به اثبات رسانده و معیار مناسبی جهت اندازه گیری سطح رضایت مندی مشتریان ( ارباب رجوع ) را ارائه نمایند ( الوانی و ریاحی، 1382: 152 ). 2-2-11- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات 2-2-11-1 مدل کانو در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که بسیاری از تعاریف قبلی کیفیت، تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان را در سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد. دو بعد به صورت زیر بودند: مرحله ای که محصول یا کار  عمل می کند. مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است. مدل کانو کاربردهای زیر را دارد: 1- رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد. 2- این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد. 3- باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می شود. 4- باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود.

• موفقیت در این مدل بستگی به اجرای صحیح و تعریف درست شاخص ها دارد(الوانی و ریاحی،1382).

2-2-11-2 مدل فورنل ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن درجهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد. این یک مدل مفهومی

لالر[8] و همکارانش در دنباله نظرات امرسون و کوک فرآیندهای چانه زنی در شبکه مبادله را بحث کرده اند (ترنر 1998 : 326-325). در دنباله روی از امرسون که بر قدرت به عنوان کارکردی از وابستگی یک کنشگر به دیگری به دلیل منابع با ارزش او، تأکید می کند ادوارد لالر بیان می کند که وابستگی تابعی است از الف) ارزش منابعی که مطرح هستند و ب) تعداد و کیفیت منابع بدیل. هر چه منابع عرضه شده در مبادله ارزشمندتر بوده و منابع بدیل آنها کمیاب تر باشد ، وابستگی کنشگران به کسی که مالک منابع ارزشمند است بیشتر خواهد بود. کنشگران در روابط مبادلاتی برای دریافت سود بیشتر چانه می زنند. در تخمین قدرت طرفین در چانه زنی ملاحظات متعددی اهمیت دارد که با توجه به چارچوب نظری امرسون قابل توجیه است (همان : 326). تاکتیک های مصالحه در چانه زنی های مبادلاتی بیشتر در موقعیتی بکار می روند که قدرت کلی[9] یا قدرت کل موجود در رابطه مبادله بالا باشد یعنی آنها به طور چند جانبه به یکدیگر وابسته باشند. بعلاوه قدرت نسبی[10] کنشگران نسبت به یکدیگر پایین باشد یعنی طرفین مبادله از قدرت تقریباً مساوی برخوردار باشند. از طرف دیگر ارزش منابع مبادله برای طرفهای چانه زنی زیاد بوده و از همه مهمتر فراوانی مبادله بین شرکا تعهد آنها به رابطه را افزایش دهد بطوریکه منابع عاطفی جدید در مبادله ایجاد کند که قدرت کلی مبادله را افزایش دهد.(ترنر،1998:327). 3ـ نظریات احساسات اسمیت عقاید فلاسفه را درباب انگیزه و عواقب احساسات اخلاقی به دوبخش تقسیم می‌کند: بخش اول آن عقایدی است که پایه احساسات اخلاقی در ذهن بشر است، مطابق این عقاید که به شکل‌های مختلفی عنوان شده‌اند، نیک وبد، خیر و شر، درستی و نادرستی و دیگر مسائل اخلاقی دارای موازین مطلق ذهنی هستند که این موازین یا از ابتدا با انسان بوده‌اند و با انسان خلق شده‌اند یا از ذات باری تعالی به ذهن بشریت القا شده و سینه به سینه منتقل شده‌اند و با این تفاسیر، موازین اخلاقی نه عینیت می‌پذیرند ونه نسبیت، اگر ما دروغ نمی‌گوییم به این دلیل نیست که جامعه آن را نمی‌پسندد، بلکه به این دلیل است که دروغ گفتن مطلقاَ بد است. اما بخش دوم اعتقادات، صرف نظر از کمی اختلاف درجزئیات، موازین اخلاقی را هم عینی و هم نسبی می‌داند و به حسب اینکه کدام جنبه این عقاید را مدنظر داشته باشیم، آن را عینی‌گری اخلاقی و نسبی‌گرایی اخلاقی یا فایده گری اخلاقی می‌نامیم. برطبق این عقاید موازین اخلاقی نه از نهاد انسان بلکه از منافع فردی و روابط اجتماعی نشأت می‌گیرد و به همین دلیل است که ممکن است از یک مرحله به مرحله دیگر متفاوت باشد و درواقع به نسبت منافع فرد و تحول اجتماع تغییر می‌پذیرند.عقاید فرانسیس‌هاچسن، استاد اسمیت، متعلق به گروه دوم بود و پایه اخلاقی را عینی ودر فواید فردی و اجتماعی ناشی از آن می‌دانست. اما اسمیت هر دوی این نظریات را رد می‌کرد و ترکیبی از هر دو عقیده داشت که این در واقع نظر اصلی کتاب احساسات اخلاقی اوست و مابقی مباحث درجهت اثبات این نظریه است. کمپر می گوید وقتی مردم قدرت دارند و قدرت آنها در روابط اجتماعی افزایش می یابد احساس رضایت ، امنیت و اعتماد می کند ولی اگر افراد قدرت نداشته باشند و یا مهمتر از آن قدرت خود را از دست بدهند دچار استرس و ترس می شوند و اعتمادشان از بین می رود (همان منبع). نکته بسیار مهم اینکه آنچه افراد قبل از انجام کنش انتظار دارند و آنچه واقعاً دریافت می دارد در تولید احساسات بسیار مهم است. وقتی که افراد انتظار دارند پاداشی از قدرت بدست آورند اما این سود را دریافت نمی کنند اضطراب و ترسشان افزایش می یابد. برعکس وقتی انتظار از دست دادن قدرت را داشته باشند اما قدرت را از دست ندهند باعث ایجاد رضایت خاطر در آنها می شود. انتظارات کنگشران بر حالات روحی آنها پس از انجام کنش تأثیر مهمی دارد. در همه موقعیتها افراد دارای انتظاراتی هستند و اگر هم انتظاری نداشته باشند در موقعیت آن را بدست می­آورند. این انتظارات از منابع مختلفی نشأت می گیرند مانند هنجارها ، ارزش ها ، اقتدار و منزلت نسبی افراد،نیازهایی که در موقعیتها بوجود می آیند ، خاطرات قبلی از تعامل های گذشته ، شدت قید و بندهای شبکه ای بین افراد و نیروهای دیگر. آنچه اهمیت دارد این است که این انتظارات جزئی از تعریف موقعیت توسط فرد خواهد بود. احساسات وقتی بوجود می آید که در موقعیت موردنظر انتظارات برآورده شوند با سود بدست آمده کمتر یا بیشتر از انتظار فرد باشد. به عنوان یک قاعده کلی وقتی انتظارات مردم به واقعیت نپیوندد آنها احساسات منفی یا ترکیبات مختلف خشم ، ترس و غم را تجربه خواهند کرد. برعکس وقتی انتظارات مردم به واقعیت بپیوندد احساس رضایت و شادی می کنند و اگر سود به دست آمده بیش از حد انتظار باشد مردم معمولاً احساس شادی    می­ کنند.هر چه برانگیختگی احساسات بیشتر باشد انرژی بیشتری در جریان مبادله وارد می­شود (ترنر،2003،445). وقتی ناهماهنگی بین انتظارات و پاسخ دیگران زیاد نباشد معمولاً استراتژیهای دفاعی ساده ای مانند فهم گزینشی ، تفسیر گزینشی یا استفاده از خاطرات مثبت اتفاقات گذشته استفاده می کنند اما اگر ناهماهنگی ها زیاد باشد به این طریق نمی توان از مخمصه فرار کرد و مکانیسم های پیچیده تری لازم است. 1- واپس زنی[11] : خارج کردن این ناهماهنگی از آگاهی فرد را واپس زنی می گویند این احساسات منفی در نهایت به صورت فوران غیر طبیعی ترس ، خشونت یا غم خود را نشان خواهد داد. 2- مکانیسم دیگر دفاعی مکانیسم اسناد[12] است. فرد در این شرایط خود ، دیگران یا ساخت های اجتماعی را سرزنش می کند. اگر افراد خودشان را سرزنش می کنند و از آنها عصبانی می شوند. اگر «دیگران» قدرتمند باشند ، این سرزنش متوجه افراد ضعیف تر می شود. گاهی افراد ساخت اجتماعی را سرزنش می کنند. آنها می توانند واحدهای همکاری[13] را سرزنش کنند (هر ساخت اجتماعی که در آن تقسیم کار وجود دارد مانند دانشگاه یا سازمان اداری و …) و یا واحدهای مقولاتی[14] (مقولات اجتماعی مانند قومیت ، جنس یا رده سنی خاص) اگر سرزنش متوجه واحدهای همکار می شود معمولاً سطح انرژی ایفای نقش فرد در موقعیت کاهش می یابد و اگر سرزنش متوجه واحدهای مقولاتی شود اعضای این مقولات مغضوب شده و باورهای متعصبانه درباره آنها به وجود می آید (ترنر،2003،450-449). 2-2-2-3- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری رضایت ، احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود،احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می گردد. . با مرور نظریا ت محققان در مورد تعاریف رضایتمندی ملا حظه می شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارندو مجموعه این عوا مل می توا نند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهند. این عوامل عبارتند از:

• رضایت مشتریان ، عکس العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.
• رضایت مشتریان ، پاسخی در ارتباط با تمرکز روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت ویا خدمت  ویا مصرف و غیره است.
• رضایت مشتریان ،عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ میدهد ، بطور مثال بعد از اولین انتخاب ویا بر اساس تجربه های مکرر.

تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی را پیموده و یکی از ویژگیهای دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است. وجود رقابتهای سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندیهای خاص آن کرده است. سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها به دنبال آنند. سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و کاربرد تکنیکها و مدلهای عملیاتی کارآمد دارد که می بایست از اساسی ترین امور سازمانها باشد. در این مسیر اولین قدم شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان و روش های اندازه گیری رضایت آنان و راهکاریهای بهبود آن است. فرایندهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری را می توان در مدلهای مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم میکند. در نگرش سنتی کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتماد بودن ارزیابی می شود ولی امروزه مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار داده اند. مطلوب ترین و موفق ترین محصول در جهان اگر نیازها ، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند ایده آل محسوب نمی شود. بعلاوه مسئولان متوجه شده اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد. تعریف جدید کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است : « درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد». کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان ، بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیری نماید. امروزه توجه کیفیت دیگر منحصراً بر عهده گروه کوچکی از افراد که عملکرد را تحت نظر می گیرند نیست تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد از قبیل نوشتن نامه ها ، رنگ کردن ماشین ها و پاسخگویی به مراجعه کنندگان حتی وظایف نظافتچی و نگهبانان ، عناصری موثر در کیفیت محسوب می شود. در این حالت کیفیت چیزی نیست که آن را در قسمتی از فرآیند تولید در نظر بگیرید یا به آن

مدل زنجیره ارزش برند، علاوه براینکه نحوه خلق ارزش توسط برند را  شان می دهد،برای مدیریت وسیله ای را مهیا می کند تا دریابد که برند سازمان چگونه ایجاد ارزش کرده و تشخیص دهند که کجای این فرایند نیازمند بهبود است. همچنین، یک چنین مدلی، باعث تسهیل تحقیقات بازاریابی می گردد. یک چنین ابزاری، توجه افراد مختلف در سازمان را نیز به جنبه های مختلفی معطوف می کند. 2-15رویکرد های موجود در سنجش ارزش ویژه برند(شاخص های ارزش ویژه برند) اندیشمندان رویکرد های گوناگونی را برای مطالعه ارزش ویژه برند اتخاذ می کنند.در واقع یک جدایی عمده بین سه دیدگاه در مورد ارزیابی ارزش ویژه برند وجود دارد:

• دیدگاه مبتنی بر مشتری: این دیدگاه منحصرآ بر رابطه مشتریان با برند متمرکز است.این دیدگاه،دربرگیرنده دو بعد دارائی برند و توان برند است.رویکرد مبتنی بر مشتری، به ارزش ویژه برند از نظر مشتری می نگرد. ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری را می توان به عنوان تآتیرهای مختلفی که شناخت از برند بر پاسخ مشتریان به بازاریابی برند دارد،تعریف کرد. سه نکته کلیدی در این تعریف وجود دارد:
• ارزش ویژه برند از پاسخ های مختلف مشتریان حاصل می شود.

اینکه این تفاوت در پاسخ بایستی حاصل از شناخت مشتری در مورد برند باشد (نه محصول). شناخت برند شامل تمام تفکرات،احساسات،تصورات،تجارب،باورها و… است.

• پاسخ های مختلف توسط مشتری که ارزش ویژه برند را ایجاد می کند،بایستی در ادراکات،عملکردها و رفتار مرتبط با کلیه جنبه های برند، منعکس گردد.(کاتلر و کلر،2006)
• دیدگاه مالی: این دیدگاه با هدف ایجاد معیار های مالی برای سنجش ارزش برند بنا نهاده شده است. دیدگاه مالی، با مجزا کردن جریان نقدی مازاد ایجاد شده توسط برند، ارزش ویژه برند را مورد سنجش قرار می دهد. این جریان نقدی ناشی از تمایل مشتری به خرید یک برند بیش از برند رقبا است، حتی اگر برند رقیب ارزان تر باشد. اما دلیل اینکه مشتری تمایل به پرداخت بیشتر دارد،باور و موانعی است که به مرور زمان توسط برند،در ذهن او نسبت به برند ایجاد شده است. در واقع فرض اساسی این دیدگاه این است که برند دارای ارزش مالی است. زیرا در ذهن مشتریان، توزیع کنندگان و رهبران افکار دارائی ایجاد می کند. بنابراین می توان با صراحت بیان کرد که ارزش مشتری1،مقدمه ای بر ارزش مالی است.(کاپفر،2008)
• دید گاه ترکیبی: این دیدگاه، دو دیدگاه بیان شده را با یکدیگر ترکیب کرده است.(کاپفر،2008) دیدگاه ترکیبی در راستای پاسخ به نقص های هر یک از دیدگاه های قبل ارائه شده و در این راستا، آن دو را با یکدیگر ترکیب کرده است. از جمله تحقیقات در این حوزه، می توان به مطالعات اندیشمندانی چون فارکوهر2 در سال 1989(ارزش ویژه یک برند برای محصول)، دایسون3 در سال 1996(وفاداری به برند و نگرش به برند) و موتانی و شاهرخی4(ارزش ویژه برند جهانی) اشاره داشت.(کیم و کیم5،2005)

2-15-1 شاخص های ارزش ویژه برند از دیدگاه کاپفرر کاپفرر، نگرشی مبتنی بر مشتری به ارزش ویژه برند دارد و ارزش ویژه برند را، ارزش افزوده شده ناشی از دارایی های نامشهود می داند.به نظر وی، چهار عامل در ذهن مشتری برای مشخص شدن ارزش ادراکی برندفبا هم ترکیب می شومد که عبارت اند از آگاهی از برند، سطح کیفیت ادارک شده در مقایسه با رقباریال سطح اطمینان از اهمیت، تایید، محبوبیت، کامل بودن و جذابیت و غنای تصویر برند. 2-15-2 شاخص های ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر آکر،ارزش ویژه برند را شامل مجموع های پنج طبقه ای از دارائی ها و تعهدات مرتبط با برند می داند که به ارزش ارائه شده توسط محصول یا خدمت به مشتریان می افزاید یا از آن ها می کاهد. این پنج طبقه عبارتند از: وفاداری به برند، آگاهی از برند، کیفیت درک شده،خصیصه های برند و دیگر ویژگی ها(علامت ثبت شده،ارتباط با کانال ها و…). 2-15-3 شاخص های ارزش ویژه برند از دیدگاه کلر مدل های ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری1،ارزش ویژه برند را شامل تمایز حاصل از پاسخ های مشتریان به فعالیت های بازاریابی، می دانند. این پاسخ ها ناشی از شناخت مشتریان از برند است.اما بنابه نظر اندیشمندان این حوزه، دو دیدگاه پایه ای برای سنجش ارزش ویژه برند وجود دارد.دیدگاه “غیرمستقیم” که با ردگیری ساختارهای شناخت مشتریان از برند،منابع بالقوه ارزش برند را شناسایی کرده و مورد ارزیابی قرار می دهد. در این دیدگاه شاختارهای شناختی مشتریان، در قالب هویت برند،معنا،پاسخ و رابطه با برند تعیین می کند. در واقع هر دو دیدگاه باید توسط بازاریابان مورد استفاده قرار گیرد.(کلر،2003) برجسته و چشم گیر بودن برند،به آگاهی در خصوص آن مربوط می شود.ایجاد مفهوم برند شامل ایجاد و تثبیت تصویر ذهنی از آن( که شخصیت برند را در ذهن مشتری ها تعریف می کند) است. مفهوم برند از دو عنصر اصلی یعنی تداعیات ذهنی مرتبط با عملکرد برند و تصورات ذهنی از آن تشکیل شده است. این تداعیات می توانند به صورت مستقیم”برگرفته از تجربه ها و تماس های قبلی مشتری با برند” یه به صورت غیر مستقیم”تحت تاثیر آگهی های تبلیغاتی یا سایر منابع اطلاعاتی نظیر تبیغات دهان به دهان” شکل گیرند. عملکرد برند، به برآورده کردن نیازهای عملیاتی مشتریان اشاره دارد. تصویرسازی ذهنی برند، از برآورده کردن نیازهای روانشناختی مشتریان به وجود می آید. قضاوت و سنجش برند، بر ایده ی مشتریان بر اساس تصویر ذهنی و عملکرد تاکید دارد. احساسات برند،از طریق پاسخ ها و عکس العمل های احساسی مشتریان به یک برند ایجاد شده و شکل می گیرد. نهایتآ، هم نوایی با برند، بر اساس رابطه و سطح آشنایی مشتری با برند است.(کلر،2003) که این زنجیره در بالا در مدل هرم برند قبلآ توضیح داده شده است.

روش شـناسـی تحـقیـق

مقدمه:

برای اینکه نتایج حاصله از تحقیق معتبر باشد بایستی از یک روش مناسب در تحقیق استفاده شود، چرا که انتخاب روش نادرست منجر به نتیجه گیری‌های نادرست می‌شود. دست یابی به هدف‌های علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. تحقیق از حیث روش است که اعتبار می‌یابد نه موضوع تحقیق. روش شیوه پیش رفتن به سوی یک هدف است، بنابراین، شرح دادن روش علمی عبارت است از شرح اصول اساسی که در هر کار تحقیقی به اجرا گذاشته می شود. روش ها صورت های خاصی از مشی علمی هستند، راه های مختلفی هستند که به این منظور طراحی شده اند تا بهتر با پدیده ها یا با موضوع تحقیق سازگار باشند. اما این سازگاری روش با موضوع تحقیق محقق را از التزام به اصول روش علمی معاف نمی کند.(کیوی و کامپنهود،1385: 12) در این بخش از تحقیق سعی شده است که به تفصیل گام های اجرا شده در فرآیند پژوهش، به صورت متقن و علمی تببین شود.

نوع مطالعه:

تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می‌تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا کمک به فرایند تصمیم گیری باشد.از این رو هدف هر مطالعه توصیفی عبارت است از تشریح جنبه هایی از پدیده مورد نظر پژوهشگر و با دیدگاهی فردی ، سازمانی، صنعتی ونظایرآن. (سکاران[168]،1388: 124 ) این پژوهش از نظر روش شناختی یک تحقیق توصیفی،و از نظر نتایج یک تحقیق‏ کاربردی و تا حدودی بنیادی محسوب می‏شود. گاهی اوقات پژوهشگران سعی می کنند بدون اجرای مطالعات تجربی ، از طریق برخی روش های آماری خاص همچون تحلیل مسیر بر روابط علی دست یابند. دست کم ، تصمیم گیری در باره اینکه پژوهش با مداخله در جریان طبیعی رویداد ها صورت گیرد یا با بهره گیری از فنون خاص تحلیل داده ها روابط علی کشف شود و یا اینکه به مطالعه همبستگی پرداخته شود تا حدودی به انتخاب پژوهشگر بستگی دارد. (سکاران، 1388: 130) این پژوهش از نوع همبستگی بوده که  به صورت میدانی اجرا گردید و با بهره گرفتن از فنون آماری همبستگی بین متغیر ها مورد آزمون قرار گرفته و با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری روابط علی آن تبیین شده است.

مدل تحقیق:

طرح نظری مسئله تحقیق ، مدل تحلیلی، مفاهیم و فرضیه ها از یکدیگر جدا نشدنی اند. مدل ،دستگاهی از فرضیه ها است که میانشان ارتباط منطقی برقرار است، باری فرضیه پیش بینی رابطه ای بین مفاهیم است؛ پس مدل نیز مجموعه ای از مفاهیم است که به موجب روابطی مفروض با یکدیگر ارتباط منطقی دارند. در مورد مدل، متغیر ها و فرضیات به تفصیل در زیر بحث شده است : شکل 4- مدل مفهومی پژوهش   [1] Human resource management [2] Daud [3] Storey [4]  HRM practices

2-2 بخش اوّل: مبانی نظری مالی- رفتاری (عکس العمل سرمایه گذاران)

2-2-1 تاریخچه پیدایش مباحث مالی – رفتاری

در بازار بورس، همه روزه میلیون ها اوراق بهادار مورد معامله قرار می گیرد. شیوه قیمت گذاری اوراق مورد معامله حاصل فعل و انفعال متغیرهای مختلفی می باشد که هر یک به طریقی و با شدّت متفاوتی بر قیمت اوراق مزبور تأثیر می گذارد. بنابراین، یکی از مهم ترین موضوعات برای بررسی و کشف الگو ها و قواعد حاکم بر نظام بازار نحوه قیمت گذاری اوراق بهادار مورد معامله است. در بازار سهام چه عامل یا عواملی، قیمت یک سهم را تعیین می کنند؟ آیا تعیین قیمت یک سهم بر اساس یک الگوی منظّم انجام می شود یا خیر؟ یکی از نقش های اصلی بازار سرمایه، تخصیص اقتصادی مالکیت سهام است به طور کلی در یک بازار کارآ، قیمت ها علائم مناسب و صحیحی برای تخصیص منابع هستند، همچنین در این بازار افراد حقیقی و حقوقی می توانند تصمیم های زیادی را در زمینه سرمایه گذاری گرفته، از بین اوراق بهاداری که توسط شرکت ها عرضه می گردد، بهترین انتخاب را انجام دهند. در صورتی که در یک بازار، قیمت اوراق بهادار، در هر لحظه از زمان “انعکاس کاملی” از همه اطلاعات در دسترس باشد، می توان آن بازار را کارآ نامید (چن و همکاران، 2011). تاریخچـه نظریه‌های مالی پنجاه سال گذشته را می توان در دو انقلاب و دگرگونی اصلی، خلاصه کرد. ابتدا انقلاب نئوکلاسیک در علوم مالی بود که با مدل قیمت گذاری دارایی‌های سرمایه‌ ای (CAPM) و نظریه بازارهای کارا (EMT) در دهه 1960 و مدل قیمت‌گذاری دارایی سرمایه ‌ای میان ‌مدت و نظریه قیمت‌گذاری آربیتراژی (APT) در دهه 1970، آغاز شد. دوّمین دگرگونی اساسی، انقلاب رفتاری در مباحث مالی بود که در دهه 1980 با طرح پرسش پیرامون منبع نوسان در بازارهای مالی و با کشف ناهنجاریهای بی شمار و نیز تلاش در جهت یکپارچه کردن نظریه انتظار کاهنمن و تورسکی و دیگر نظریه ‌های روانشناسی با نظریه مالی شروع شد (تلنگی، 1390). علّت اصلی این تغییر و دگرگونیها را شاید بتوان در یک جمله آقای اندرلو خلاصه کرد که معتقد است: به موازات تغییر بازارها و بروز و ظهور نیروهای تکاملی جدید برای ایفای نقش، دیگر برندگان و بازندگان امروز، برندگان و بازندگان دیروز و فردا نیستند. بنابراین ضرورت همه دگرگونی‌های نظری و عملی حفظ ماندگاری در این اقتصاد جهانی است. به دیگر سخن نظریه‌های نوی ابزاری جدید برای رویارویی با مسائل و مشکلاتی هستند که نظریات قدیمی از پاسخگویی به آنها عاجز بودند و در صورت استفاده نکردن از این ابزار و پارادایم‌های نوی، اقتصاد یک کشور، در خوشبینانه ترین حالت، مؤفّق به حل مشکلات قدیمی خود خواهد شد و سهمی از بازارهای جهانی و البته آینده نخواهد نداشت. پارادایم حاکم بر مباحث مالی امروز که محقق قصد توضیح، تشریح و مقایسه آن را دارد ، رفتار مالی نام دارد، که به زبان ساده عبارت است از یک الگوی فکری که در آن بازارهای مالی با بهره گرفتن از الگوهای مرکب از علوم اجتماعی، روانشناسی، مالی و چند رشته دیگر مطالعه می شوند و به عبارت بهتر عاملان اقتصادی در الگوهای رفتاری بر خلاف نظریه‌ های نئوکلاسیک منطقی نیستند، بلکه یا به خاطر ترجیحاتشان و یا به دلیل سوگیری‌های شناختی نرمال‌اند. این پارادایم نوبنیاد به اعتقاد رابرت شیلر یکی از حیاتی‌ترین برنامه ‌های تحقیقاتی بوده و آشکارا در رد نظریه بازار کارآ قرار گرفته است (راعی و فلاح پور، 1391). در اواخر دهه ی 70 میلادی، فرضیه ی بازار کارآ در مطالعات دانشگاهی به بالاترین حد خود رسید. در آن زمان انتظارات عقلایی تحوّلی عظیم در نظریه های اقتصادی به وجود آورد. و تفکّری جدید را مطرح نمود که قیمت های دارایی را همچون قیمت سهام برآورد می کرد. این تفکّر فقط به خاطر این که اطلاعات را به صورت معقول و درست با نظریه های آن زمان هماهنگ می کرد به عنوان بهترین اطلاعات راجع به ارز ش های بنیادی و تغییر قیمت ها در نظر گرفته می شد (شاپیرا و همکاران، 2012). بیشتر مدل های مالی در آن زمان به بررسی رابطه قیمت دارایی ها و متغیرهای کلان اقتصادی می پرداختند و سعی داشتند با بهره گرفتن از نظریه انتظارات عقلایی رابطه ای بین علوم مالی و اقتصادی تحت عنوان یک نظریه جذّاب ایجاد نمایند. به عنوان مثال رابرت مرتون در سال 1970 در مقاله “مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای چند دوره ای ” نشان داد که می توان مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای را به یک مدل اقتصادی جامع تعادلی و چند دوره ای تبدیل کرد. رابرت لوکاس در مقاله خود با عنوان” قیمت دارایی در اقتصاد بورسی ” نشان داد که در یک تعادل عمومی انتظارات عقلایی، قیمت عقلایی دارایی، توانایی پیش بینی عناصری را دارد که به پیش بینی پذیری مصرف بستگی دارد. داگلاس بریدن در سال 1979 نظریه بتای مصرفی را ارائه کرد. در این نظریه بتای سهام (معیار ریسک سیستماتیک یا غیر قابل حذف سهام) به وسیله همبستگی بازده سهام در مقابل مصرف سرانه تعیین می شد. موارد یاد شده از نظریه های پیشرفته موجود در آن زمان بودند. در اواخر دهه ی 70 با توجّه به تفکّرات جدید و دیدگاه های مختلف در خصوص نظریه های قبلی، راه حل های جدیدی در بازارهای مالی و اقتصادی پیشنهاد گردید. امروزه موضوع جالب این است که دوباره مجّلات مالی شروع به گزارش ناهنجاریهایی ناسازگار با فرضیه بازار کارآ کردند. اواخر دهه ی 80 میلادی تحقیقات مالی در مورد سازگاری فرضیه بازار کارآدر بازارهای سهام همراه با شواهد اقتصاد سنجی درباره سر ی زمانی قیمت ها، سودهای تقسیمی و درآمد سهام به اوج خود رسید. این امر موجب به وجود آمدن تردید های در خصوص این که آیا قیمت سهام با پیش بینی های به دست آمده از مدل فرضیه بازار کارآ تفاوت دارد، گردید. ناهنجاریهای کشف شده را می توان به عنوان انحراف از حقایق بنیادی بازارکارآ در نظر گرفت. به نظر می رسد ناهنجاریهایی همانند اثر ژانویه و اثر روزهای هفته برای فرضیه بازار کارا نگران کننده تر باشد. حتّی ناهنجاریهای تأثیرگذارتر از آنچه گفته شد، وجود دارد و آن همبستگی قیمت سهام با بالا رفتن حجم معاملات است. مواردی که گفته شد، حداقل به طور ضمنی بیان می کند که برخی از تغییرات قیمت اوراق بهادار، هیچ دلیل بنیادی نداشته و به خاطر عواملی است که در مدل ها لحاظ نشده است (خواجوی و قاسمی، 1391). 2-2-2مفروضات رفتاری سرمایه گذاران مطالعات مالی رفتاری، مطالعه چگونگی تفسیر افراد از اطلاعات برای اتخّاذ تصمیمات سرمایه گذاری آگاهانه می باشد. به عبارت دیگر مالی رفتاری به دنبال تأثیر فرآیندهای روانشناختی در تصمیم گیری است. علاوه بر آن مالی رفتاری را می توان پارادایمی دانست که با توجّه به آن، بازارهای مالی با بهره گرفتن از مدل هایی مورد مطالعه قرار می گیرند که دو فرض اصلی و محدودکننده پارادایم سنّتی بیشینه سازی مطلوبیت مورد انتظار و عقلانیت کامل را کنار می گذارد. مالی رفتاری دو پایه اصلی دارد، یکی محدودیت در آربیتراژ است که عنوان می کند سرمایه گذاران عقلایی به راحتی نمی توانند از فرصت های آربیتراژ استفاده کنند، زیرا این کار مستلزم پذیرفتن برخی ریسک ها است. دوّم روان شناسی است که با بهره گرفتن از آن رفتار و قضاوت سرمایه گذاران و هم چنین خطاهایی که اشخاص در هنگام قضاوت مرتکب می شوند، بررسی می شود. یافته ها حاکی از آن است که سرمایه گذاران همیشه به طور منطقی، قابل پیش بینی و بدون اریب، همان گونه که توسط مدل های رایج نشان داده شده اند، رفتار نمی کنند. بر اساس نظریه های روان شناسی، انسان ها تمایل به نگهداری حوادث خاصی در ذهن خود به صورت تصوّرات دارند و این تصوّرات ذهنی در بعضی ازمواقع اثرات بیشتری از خود حوادث بر رفتار افراد دارند. مطالعات زیادی نحوه عملکرد غیر منطقی افراد در مباحث سرمایه گذاری و پولی را نشان داده است (گراو و گریمالدی، 2006). بیشتر نظریه های اقتصادی بر این اساس بنا شده است که افراد در مواجه با رویدادهای اقتصادی به صورت منطقی عمل می کنند و کلّیۀ اطلاعات موجود را در فرآیند سرمایه گذاری در نظر می گیرند. این فرضیه مبنای اصلی فرضیه بازار کارآ است. اما محققان این فرضیه بنیادی را زیر سؤال برده اند و مدارکی را کشف کرده اند که نشان دهنده عدم وجود رفتار منطقی در مبحث سرمایه گذاری است. آنها به دنبال درک و توضیح اثرات احساسات انسانی در فرآیند تصمیم گیری هستند. بسیاری از سرمایه گذاران بر این باور هستند که آنها به طور مؤفّقیت آمیزی همیشه می توانند از بازار جلوتر باشند اما در واقع شواهد زیادی وجود دارد که این موضوع را رد می کند، این اطمینان بیش از حد باعث انجام معاملات زیاد و از بین رفتن سود سرمایه گذاران می شود. طی دهه 90 میلادی، اکثر تحقیقات مالی از تحلیل های اقتصادسنجی سری های زمانی قیمت ها، سودهای نقدی و درآمدها به بسط مدل های روانشناسی افراد و ارتباط آن با بازارهای مالی سوق پیدا کرد. محققین ناهنجاریهای فراوانی را در بازار های مالی پیش رو داشتند که مدل­های نظری قادر به تبیین آن نبود. بسیاری از سرمایه گذاران در گذشته به این نتیجه رسیده بودند که پدیده های روانشناختی نقش مهمّی در تعیین رفتارهای بازارهای مالی دارد. با این وجود تحقیقات مالی در این حوزه در طی دهه 90 میلادی گسترش یافت (پیترسون، 2007). دانیل کاهنمن روانشناس مشهور و یکی از بنیانگذاران مالی رفتاری، در سال 2001 به خاطر ارائه مدل هایی جهت تبیین رفتار سرمایه گذاران در شرایط عدم اطمینان به دریافت جایزه نوبل اقتصادی نائل شد. از مطالعاتی که تمرکز خود را در حوزه رفتاری فردی سرمایه گذاران قرار دادند، می توان به مقاله اسلویچ (1972) درباره برداشت نادرست افراد  از ریسک و مقالات تیورسکی و کاهنمن (1979) درباره تصمیمات شهودی وچارچوب های تصمیم در سال های 1974 و 1979 که نقش بنیادی در این زمینه داشتند،اشاره نمود. دانیل و همکارانش (1998) در مقاله”روانشناسی سرمایه گذاران و واکنش بیش از حد و کمتر از حد بازار سهام” در سال 1998 پدیده سوء گیری خود اسنادی را شناسایی نمودند. آنها در مدل خود سرمایه گذاران را به دو دسته مطّلع و غیر مطّلع تقسیم کردند:

• سرمایه گذاران غیرمطّلع در معرض اریب قضاوتی قرار نمی گیرند و قیمت سهام توسط اطمینان سرمایه گذاران مطّلع شکل می گیرد.
• سرمایه گذاران غیر مطّلع در معرض دو اریب «خوداسنادی» و «اطمینان بیش ازحد» قرار دارند (رهنمای رودپشتی و همکاران، 1387).

پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق:

مطالعاتی که توسط پست و ون ولیت (2006) صورت پذیرفت نشان داد بتای نامطلوب معیار مناسبتری برای تبیین ریسک نسبت به بتای سنتی می باشد و عقیده داشتند برای سهام ارزشی که دارای متوسط بازده نسبتا بالایی می باشد قدرت توضیحی بالاتری دارد.  استرادا(2002) با تحقیقی که در بازارهای نوظهور انجام داد به این نتیجه رسید که معیارهای ریسک نامطلوب نسبت به معیار های سنتی محاسبه ی ریسک برای توضیح تغییرات بازدهی از برتری معنی داری برخوردار می باشند .تحقیقی که در بازار سرمایه انگستان توسط پدرسن و هانگ (2003) انجام گرفت بیانگر آن بود که حتی اگر بتای نامطلوب بتواند بخشی از رفتار سهام را مورد بررسی قرار دهد ولی چنان مزایایی ندارد که بتوان آن را به عنوان یک مدل جدید قیمت گذاری دارایی در نظر گرفت. انگ و دیگران(2004) با نمونه گیری از بازار سرمایه امریکا مشاهده کردند استفاده از بتای نامطلوب دارای چنان مزیت هایی است که نه بتای سنتی قادر به توضیح آنها می باشد ونه خصوصیت هایی مانند چولگی ، اندازه و مومنتوم. استرادا و سرا(2005)با تحقیقاتی که روی سهام بین المللی در بازارهای نوظهور انجام دادند به نتایجی دست یافتند که بازهم بیانگر برتری معیار های ریسک نامطلوب بر دیگر معیار های ریسک بود. در بررسی های انجام شده ی گالاگدرا دان (2007) مشخص شد که رابطه ی میان بتای سنتی و بتای نامطلوب تحت تأثیر عواملی از قبیل انحراف از استاندارد، چولگی و کشیدگی است و تأثیر عوامل مذکور بر روابط استخراج شده در چارچوب نامطلوب از نظر اهمیت قابل توجه است. نتایج مطالعه ی دان نشان می‌دهد که در صورت طبیعی نبودن توزیع بازدهی دارایی ها به نظر می رسد که بتای باوا و لیندنبرگ معیار بهتری از ریسک سیستماتیک در مقایسه با دیگر معیارهای بحث شده باشد. هم چنین در بازارهایی که توزیع بازدهی آن ها دارای کشیدگی بیشتری است بتای هارلو و رائو نسبت به دیگر بتاها، معیار مناسبی از ریسک سیستماتیک است. خلاصه این که نتایج مطالعه ی دان نشان می دهد که در بازارهای نوظهور یک مدل استانداردی که دارای قابلیت پذیرش بیشتری باشد، وجود ندارد و این امر باید مورد توجه فعالان چنین بازارهایی باشد. نتایج مطالعات استرادا (2007) نشان می دهد که معیارهای ریسک نامطلوب) به خصوص بتای نامطلوب( در مقایسه با معیارهای سنتی ریسک، بر اساس داده های تجربی از اعتبار بیشتری برخوردارند. استرادا در مطالعه ی خود از داده های مربوط به بازدهی شاخص بازارهای نوظهور  و بازارهای توسعه یافته  استفاده کرده است. در بررسی های استرادا بتای نامطلوب 45 درصد از تغییرات بازدهی مقطعی کل نمونه مورد بررسی را توضیح می دهد. این در حالی است که 55 درصد از تغییرات بازدهی مقطعی نمونه مربوط به بازارهای نوظهور از طریق بتای نامطلوب قابل تبیین است. یافته های استرادا همچنین نشان می دهد که متوسط بازدهی در هر دو بازار  نوظهور و توسعه یافته نسبت به تغییرات بتای نامطلوب در مقایسه با همان میزان تغییرات در بتای سنتی، از حساسیت بالایی برخوردارند. علاوه بر این، بر خلاف شکل استاندارد مدل ،CAPM، مدل قیمت گذاری مبتنی بر ریسک نامطلوب، بازدهی مورد انتظار را برای بازارهای نوظهور بیشتر از بازارهای توسعه یافته برآورد می کند و نهایتاً این که در بازارهای نوظهور، مدل قیمت گذاری مبتنی بر ریسک نامطلوب، متوسط بازدهی سالیانه را 5/2 بازدهی سالیانه را  CAPMپیش بینی می کند. این تفاوت در پیش بینی میان دو مدل مذکور از نظر اهمیت بسیار زیاد بوده و برای فعالان بازار قابل اغماض نیست. باوا و لیندنبرگ(1977) با ارائه ی مدل تغییرات بخش پایینی عدم تقارن در توزیع بازدهی دارایی ها را در نظر گرفته و مدل تعادلی خود را تحت عنوان CAPM-LPMمعرفی کرده اند.هوگان وارن (1974) نشان دادند که با جایگزینی نیمه انحراف از استاندارد به جای انحراف از استاندارد در اندازه گیری ریسک پرتفولیو، ساختار اصلی مدل CAPMباز هم به قوّت خود باقی می ماند. پرایس و نانتل هم ارتباط میان تغییرات بخش پایین تر از میانگین(MLPM)  را به عنوان معیار ریسک سیستماتیک و چارچوب مبتنی بر میانگین- واریانس مدل CAPMمورد بررسی قرار دادند. آنان به این نتیجه رسیدند که اگر توزیع بازدهی دارایی ها و پرتفولیوی بازار از نوع نرمال لگاریتمی و فاقد چولگی باشد، دو معیار مذکور متفاوت ازهم خواهند بود. باوا و لیندنبرگ(1977) و نانتل و پرایس(1979) هم چنین نشان دادند که اگر توزیع بازدهی دارایی ها و بازدهی پرتفولیوی بازار از نوع طبیعی باشد بتای سنتی با بتای نامطلوب برابر خواهد بود. هومِیفار وگرِدی(1990) رابطه میان بتای نامطلوب و نرخ بازدهی هدف را مورد بررسی قرار دادند و به این نتیجه رسیدند که درجه‌ی دوم LPM در صورتی که نرخ بازدهی هدف متفاوت از بازدهی بدون ریسک باشد، معیار اریب داری از ریسک سیستماتیک است. نتایج بررسی های هومِیفار و گردی، یافته های مطالعه نانتل و پرایس را مبنی بر این که در صورت پایین بودن نرخ بازدهی هدف از نرخ بازدهی بدون ریسک، بتای سنتی مربوط به دارایی های با ریسک پایین باید بیشتر از بتای نامطلوب باشد را تایید می‌کند. هارلو و رائو(1989) شکلی از مدل قیمت گذاری را بر اساس چارچوب ریسک نامطلوب توسعه دادند که همه‌ی مدل های قبلی حالت خاصی از مدل کلی آن ها به حساب می آید. طی یک مطالعه ی تجربی به این نتیجه رسیدند که متوسط بازدهی دارایی ها در مقایسه با نرخ بازدهی بدون ریسک، معیار مناسبی از نرخ هدف است. پِدِرسِن و هانگ هم در مطالعه ای که از بازار اوراق بهادار انگلستان انجام دادند به دنبال بررسی این موضوع بودند که با بتای نامطلوب در مقایسه با بتای سنتی، رفتار نرخ بازدهی چه تعدادی از اوراق بهادار موجود در بازار بهتر قابل تبیین است. آن ها به این نتیجه رسیدند که اگرچه مدل قیمت گذاری مبتنی بر ریسک نامطلوب رفتار نرخ بازدهی دارایی ها را بهتر از مدل قیمت گذاری سنتی تبیین می کند، ولی این امر در مورد درصد اندکی از دارایی ها مصداق دارد. بنابراین درباره ی کل بازار نمی توان گفت که عملکرد بتای نامطلوب بهتر از بتای سنتی است. دکتر رهنمای رودپشتی و زهرا امیرحسینی(1389) در پژوهش خود به معرفی مدل نوینی از مدل های قیمت گذاری دارایی سرمایه ای به نام مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای تجدید نظرشده (R-CAPM)پرداختند. نتیجه پژوهش بیانگر آن بود که مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای تجدید نظرشده با توجه به شرایط حاکم بر جامعه ما در مقایسه با سایر روش های قیمت گذاری در پیش بینی ریسک و بازده دارای توان تبیین بالاتری است. تهرانی و پیمانی(1388) نیمه واریانس و بتای محاسبه شده بر اساس آنرا با واریانس و بتای معمولی مقایسه کردند تا مشخص گردد آیا معیارهای ریسک نامطلوب (نیمه واریانس و بتای محاسبه شده بر اساس آن ) بر معیارهای ر ایج ریسک(واریانس و بتای معمولی)ارجحیت دارد یا خیر؟ بدین منظور داده های هفتگی 55 شرکت نمونه ، طی یک دوره 6 ساله(از ابتدای سال 1378تا انتها ی سال 1383 )جمع آوری گردید و آزمون‌های مورد نیاز بر روی آن صورت پذیرفت. نتایج حاصل نشان داد که از بین معیارهای ریسک، معیارهای ریسک نامطلوب بر معیارهای رایج ریسک برتری دارد. در تحقیق نیکومرام , رهنمای رودپشتی و زنجیردار(1387)تبیین تئوریک مدل (CAPM) و (D-CAPM) بتای اهرمی و غیراهرمی و همچنین سنجش میزان سودمندی آن برای کاربران واستفاده کنندگانی نظیر سرمایه گذاران ، مدیران، تحلیلگران و کارگزاران و نیز مشخص کردن این هدف که کدامیک از این مدلهای فوق تبیین دقیقتری را از رابطه ریسک و بازده در بورس اوراق بهادار تهران ارائه میدهد ، از جمله اهداف تحقیق وی است. زنجیردار در تحقیق دیگری با عنوان تحلیل مقایسه ای بین مدل شرطی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای (C-CAPM) و مدل شرطی قیمت گذاری داریی های سرمایه ای کاهشی (CD-CAPM) به دنبال ارائه و تحلیل این مطلب است که کدام یک از مدل های فوق، بهتر می تواند رابطه ریسک و بازده واقعی را تبیین کنند. نتایج تحقیق نشان دهنده این واقعیت است که در مدل CD-CAPM، 53 درصد تغییرات بازده واقعی ناشی از بتای تعدیلی (کاهشی) است و در مقایسه با مدل C-CAPM که بتای سنتی آن فقط تا میزان 26 درصد از تغییرات بازده واقعی را تبیین می کند، در حد بالایی است. ماحصل یافته های فوق گویای این مطلب اند که مدل  CD-CAPM در بورس اوراق بهادار تهران و در محدودۀ زمانی سال های 1380 تا 1386توانسته است، نسبت به مدل C-CAPM رابطه ریسک و بازده واقعی را به بهترین نحو تبیین کند. رهنمای رودپشتی(1387) در تحقیقات مختلف با رویکرد جدید به توسعه مدل های قیمت گذاری پرداخت و رابطه ریسک و بازده را برای پیش بینی بازده مورد انتظار را با معرفی بتای جدید تحت عنوان بتایR  و مدل(R-CAPM) آزمون نمود. راعی و خسروی(1386) سه نوع از معیارهای ریسک نامطلوب یعنی بتای نامطلوب هارلوـرائو، بتای باواـ لیندربرگ و بتای استرادا را جایگزین بتای سنتی در مدل قیمت‌گذاری داراییهای سرمایه‌ای کردند. نتایج حاصل از تحقیقات آنها بیانگر آن بود که استفاده از بتای نامطلوب باوا- لیندنبرگ و بتای نامطلوب هارلو- رائو به عنوان معیار ریسک سیستماتیک در مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای، تفاوت قابل توجهی در برآورد بازدهی مورد انتظار پرتفولیوهای تشکیل شده ایجاد نمی کند. یا به عبارت دیگر این دو معیار از ریسک سیستماتیک نامطلوب دارای عملکردی برابر با عملکرد بتای سنتی است. از طرف دیگر استفاده از بتای نامطلوب استرادا به عنوان جایگزین بتای سنتی در مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای به منظور تخمین بازدهی مورد انتظار با توجه به اختلاف قابل توجه در قدرت تبیین کنندگی دارای ارجحیت است. بر اساس یافته های این تحقیق، اگر در تخمین بازدهی مورد انتظار با بهره گرفتن از مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه‌ای، بتای نامطلوب استرادا را جایگزین بتای سنتی قرار دهیم، نتایج حاصل ضمن بالا بودن دقت برآورد،متفاوت هم خواهند بود. . در پایان نامه کارشناسی ارشد شادی شاهوردیانی به راهنمای دکتر رهنمای رودپشتی مدل قیمت‌گذاری دارایی های سرمایه  ای تعدیلی (D-CAPM) به عنوان مکمل مدل قیمت گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای در شرکتهای سرمایه‌گذاری پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مورد بررسی و تبیین قرار گرفته است. در این تحقیق ابتدا ضرایب بتا و بتای تعدیلی (منفی) و سپس نرخهای مورد انتظار هردو مدل نحاسبه گردیده است. نتایج پژوهش بیانگر آنست که ریسک سیستماتیک محاسبه شده توسط بتای تعدیلی در مقایسه با بتای سنتی تفاوت معنی داری دارد. همچنین مدل قیمت‌گذاری دارایی های سرمایه ای تعدیلی (D-CAPM) تخمین دقیق‌تری از نرخ بازدهی مورد انتظار سهام داشته و ارتباط ریسک و بازده را در مقایسه با مدل قیمت گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای در بازارهای نامتقارن معنی‌دارتر تبیین می‌کند. نرخ بازده بازار از طریق ضریب بتای تعدیلی اثر پذیر می‌باشد، اما از بتای سنتی تاثیری نمی‌پذیرد(شاهوردیانی،1385). در تحقیق محمد رضا توکلی بغداد آبادی,رهنمای رودپشتی و عباسیان(1385) با هدف بررسی و مقایسه تفصیلی دو مدل (D-CAPM) و (D-CAPM) نتایج تحقیق حاکی از این بود که مدل (D-CAPM) کاراتراز مدل (CAPM) می باشد . درتحقیق سید جلال صادقی شریف که به تبیین مدل (D-CAPM) در بورس اوراق بهادار تهران انجام شده است نتایج تحقیق وی حاکی ازوجود رابطه خطی بین بتا و بازده واقعی و صرف ریسک بازار است. در تحقیق احمد ظریف فرد که به آزمون تجربی مدل (CAPM) در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته است که آیا در بازار بورس بین ریسک سیستماتیک و بازده سهام عادی ارتباط خطی ساده و مثبت وجود دارد یا خیر ؟ نتایج نشان می دهد ریسک سیستماتیک به تنهایی تغییرات بازده سهام شرکتها را نمی تواند توجیه نماید .ولی تا کنون بررسی هایی درخصوص اثر(CD-

الف:گرایش و جهت استراتژیک[87]: گرایش­های استراتژیک روشن جهت اهداف سازمانی را نشان می­دهد و هر شخص می ­تواند خودش را در آن بخش(صنعت)، مشارکت دهد. ب: اهداف و مقاصد[88]: اهداف با استراتژی مأموریت و افق دید سازمان پیوند می­یابد و سمت و سوی کار افراد را مشخص می­ کنند. ج: چشم­انداز[89]: سازمان یک دیدگاه مشترک از وضعیت آینده دارد. آن ارزش بنیادی را ابراز می­ کند، اندیشه و دل نیروی انسانی را با خود همراه ساخته و در همین زمان جهت را نیز مشخص می­ کند. شکل 2-6: مدل فرهنگ سازمانی دنیسون(2000)

• طیف­های ثابت –منعطف و تمرکز داخلی–خارجی

همانطور که در مدل دنیسون دیده می­شود این مدل دارای دو محور عمودی و افقی است که مدل را به چهار قسمت(ربع دایره) تقسیم کرده­اند. محور عمودی دربرگیرنده میزان و نوع تمرکز فرهنگ­سازمانی است. این محور از یک طرف به تمرکز داخلی و از طرف دیگر به تمرکز خارجی منتهی می­شود. محور افقی نیز به میزان انعطاف سازمان اشاره دارد که از یک طرف به فرهنگ ایستا و از طرف دیگر به فرهنگ منعطف منتهی می­شود (شوقی و نظری،1391، صص132-130). مدل فرهنگ­سازمانی­دنیسون در شکل 2-6 به تصویر کشیده شده است. 2-4-10-2. ابعاد فرهنگ­سازمانی در یکی از مطالعات اخیر، شش جنبه کلیدی ابعاد فرهنگ­سازمانی معرفی شده ­اند، طبق این تجزیه­و­تحلیل، فرهنگ آموختنی است، هم ستانده و هم نهاده سازمان است، بخشی از آن آگاهانه است و ریشه تاریخی دارد، بطور مشترک توسط اعضای سازمان حفظ می­گردد و در همه سازمان­ها همگون نیست (شریف زاده و کاظمی، 1377، ص 26). در مطالعاتی، کلاکهان و استرادبک، شش بعد فرهنگی را مطرح کرده­اند که به شرح زیر است: اول: رابطه با محیط: اینکه آیا فرد تابع محیط است و با آن هماهنگ است یا می ­تواند آن را تحت سلطه خود درآورد. دوم: توجه به زمان: اینکه آیا گذشته نگر است یا حال نگر و آینده نگر. سوم: ماهیت فرد؛ دیدگاهی است که در مورد افراد دارد، که در سبک رهبری مؤثر است. چهارم: توجه به مسوولیت و فردگرا یا جمع­گرا بودن؛ که در طرح ریزی شغل و شیوه گزینش افراد مؤثر است. پنجم: توجه به فعالیت و کار از سوی فرهنگ و چگونگی حل مسائل و تصمیم گیری. ششم: فهم اینکه محیط کار بسته یا باز تلقی شود که در سازمان دهی، مکان و ارتباطات تأثیر گذار است (ابزری و دلوی،1385،صص119-120). 2-4-11. فرهنگ­سازمانی و کارآفرینی­سازمانی کارآفرینی سازمانی بنا به تعریف شاکر زهرا از سه بعد اصلی تشکیل شده است. این سه بعد اصلی شامل: نوآوری، نوسازی سازمانی و اقدام به کسب و کار جدید در سازمان می باشد(شرما و کریسمن[90]،2007،ص119). بنابراین هر یک از عوامل فرهنگی که این متغیرها را در سازمان تحت تاثیر قرار دهد، بطور بالقوه قابلیت تأثیر بر جریان کارآفرینی در درون سازمان را