2-5-4- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت …………………………………………………………………………….39 2-5-5- مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………….40 2-5-6- مدل تعالی سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………41 2-5-7- باشگاه مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..42 2-5-8- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ………………………………………………………………………………………43 2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………45 2-6-1- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL …………………………………………………………………………………..46 2-6-2- مدل عملکرد خدمت  SERVPERF …………………………………………………………………………………..48 2-6-3- مدل اهمیت عملکرد خدمت  SERVIMPER ………………………………………………………………….48 2-6-4- مدل فورنل ………………………………………………………………………………………………………………………………49 2-6-5- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………50 2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو ………………………………………………………………………………………………………52 2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….53 2-6-5-3- توزیع پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..53 2-6-5-4- پردازش اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….53 2-6-5-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………….54 2-6-5-6- نکات قابل توجه از مدل کانو …………………………………………………………………………………………….54 2-6-5-7- مزایای مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………..55 2-6-5-8- محدودیتهای مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………..55 2-6-6- تصمیم گیری چند شاخصه ……………………………………………………………………………………………………55 2-6-7- روش  AHP …………………………………………………………………………………………………………………………..56 2-6-7-1- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………………57 2-6-7-2- تعیین اولویت ها ……………………………………………………………………………………………………………………58