رضایتمندی[6]: رضایتمندی مشتری یا ارباب رجوع به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد (کاووسی و سقایی، 1384، ص 460). 1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها در تعریف عملیاتی موضوع تحقیق می بایست اشاره کرد که منظور از شرکتهای مرتبط ، برخی از شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، کارگزاری گمرکی، شرکتهای صادرات و واردات و شرکتهای مستقل که با گمرک در ارتباط هستند بوده که با وجود شرکتهای متعدد حمل و نقل زمینی در استان گیلان، به دلیل ارتباط نداشتن با گمرک در حیطه پژوهش قرار نگرفته اند و با سازمان پایانه های استان در ارتباط می باشد. قابلیت اعتماد[7]: توانایی انجام خدمت وعده داده شده به صورت مطمئن و به نحو احسن. پاسخگویی[8]: میل به کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات. عوامل محسوس (ملموس ها)[9]:مراجعه کنندگان (مشتریان) به ظاهر تجهیزات و تاسیسات فیزیکی، کارکنان و کانال های ارتباطی توجه دارند. اطمینان خاطر (تعهد)[10]: دانش و ادب کارکنان و توانایی شان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها. همدلی[11]: توجه به تک تک مشتریان به صورت جداگانه. ( پاراسورامان، 1988، ص50). تمامی موارد (مولفه ها) از انطباق خیلی کم تا خیلی زیاد در یک مقیاس 5 فاصله ای ، 22 گویه پرسشنامه سروکوال سنجیده می شود. به نحوی که منظور از قابلیت اعتماد نمره ای است که آزمودنی در پرسشنامه از سوال 1 تا 5 ، در مورد پاسخگویی 6 تا 9 ، عوامل محسوس10 تا 13، اطمینان خاطر 14 تا 17، همدلی 18 تا 22 به آن داده است. ادراکات مشتریان[12]: عبارت است از ارزیابی ذهنی مشتریان از تجربیات واقعی خدمت که در این تحقیق بیانگر وضعیت موجود می باشد. انتظارات مشتریان: عبارت است از شاخص هایی برای عملکرد سازمان که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می کند و در این تحقیق بیانگر انتظارات شرکت های مرتبط از انواع خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد. بین ادراکات و انتظارات از اداره کل شکافی است که پژوهشگر در این تحقیق به دنبال آن است که وجود آن را اثبات کند و  برای هرکدام، یعنی انتظارات و ادراکات از خدمت به مانند فوق  برای هر بعد در یک مقیاس 5 فاصله ای سنجیده می شود. رضایتمندی: در این تحقیق حاصل بررسی بین خدمات درک شده و انتظارات است. که در یک طیف 5 گزینه ای طبق پرسشنامه ترجمه شده خارجی سنجیده می شود. 1-10) قلمرو پژوهش گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی،زمانی و مکانی قرار دارد. 1-10-1) قلمرو موضوعی پژوهش حاضر علم مدیریت بازرگانی در سطح بین المللی می باشد که به طور کلی به مباحثی همچون ، شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، شرکتهای بازرگانی ، کارگزاری و فعال در زمینه صادرات و واردات به مبحث کیفیت خدمات در اداره کل گمرکات استان گیلان می پردازد. 1-10-2) قلمرو زمانی