در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود. بررسی کیفیت خدمات، مقایسه انتظارات مشتری (آنچه احساس می کند که باید باشد) با ادراکات او (آنچه که دریافت داشته است) است. اگر انتظارات بیش از ادراکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده، کم است و نارضایتی وی را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).   2-2-7-طرح ریزی کیفیت مدیریت بایستی مسئولیت طرح ریزی کیفیت برای سازمان را بعهده گیرد . این طرح ریزی بایستی بر مشخص نمودن فرآیندهای مورد نیاز جهت برآورده کردن اهداف کلان کیفیت و نیازمندیهای سازمان بصورت کارا و مؤثر و سازگار با استراتژی سازمان، تأکید نماید.ورودی ها برای طرح ریزی مؤثر و کارا شامل موارد زیر می باشند(زمردیان، 1373: 41):

1. استراتژی های سازمان،
2. اهداف کلان مشخص شده سازمانی،
3. نیازها و انتظارت مشخص شده مشتریان و سایر طرفهای علاقمند،
4. ارزیابی داده های عملکردی محصولات،
5. ارزیابی داده های عملکردی فرآیندها،
6. نکات و درس های آموخته شده از تجارت قبلی،
7. فرصت های تعیین شده برای بهبود،
8. داده های ارزیابی و کاهش ریسک مرتبط.
9. خروجی های طرح ریزی کیفیت برای سازمان بایستی فرآیندهای مورد نیاز برای تحقق محصول و فرآیندهای پشتیبانی را به اشکال نظیر موارد زیر مشخص نماید:

1.مهارت و دانش مورد نیاز سازمان، 2.مسئولیت ها و اختیارات برای اجرای طرح های بهبود فرآیند، 3.منابع مورد نیاز نظیر منابع مالی و زیر بنایی، 4.مقیاس هایی برای ارزیابی میزان دستیابی به بهبود عملکردی سازمان، 5.نیازها برای بهبود از جمله روش ها و ابزارهای مورد نیاز، 6.نیازها برای مستند سازی از جمله سوابق. مدیریت بایستی بصور ت نظام یافته خروجی ها را مورد ارزیابی قرار دهد تا از مؤثر بودن و کارایی فرآیندهای سازمان اطمینان حاصل نماید.