2-10-1) تمرکز بر مشتریان امروزه سازمانهای تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اما برای تامین نظر مشتریان می بایست مراحل زیر طی شود: آشنایی با مشتریان ،نظرخواهی از مشتریان، تغییر معیارها و استانداردها(کفاشپور و همکاران،1389،ص76). برای رسیدن به عملکرد بهینه، تجارت باید به توسعه و نگهداری مزیتهای رقابتی خود بپردازد . امروزه، تأکید تجارت بین الملل بر آن است که به طور متداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد. کسب و کار، زمانی بازارگراست که فرهنگش به طور نظام مند به خلق ارزش مورد انتظار مشتریانش بپردازد. جورج کاکس 2000 معتقد است که ما باید بیشتر به سمت مشتری گرایی حرکت کنیم، البته نه ت نها به این دلیل که این واژه، واژه زیبایی است، بلکه به این دلیل که مشتری گرایی امروزه همچون ضرورت و اجبار برای سازمانها در آمده است . ما در جهانی زندگی می کنیم که بیشتر از گذشته، حالت پویا به خود گرفته است و کسب و کارها اغلب با رقابت روبرو هستند . از طرف دیگر ، به طور همزمان محصولات، رقبا و بازارها در حال جهانی شدن هستند. کلیه تحقیقاتی که در زمین ه بازارمحوری انجام شده ، رابط ه قوی بین بازارمحوری، سودآوری، حفظ مشتری، و افزایش فروش و موفقیت محصولات جدید را نشان داده است. (cox,2000,pp588-595) .   2-10-2)ارتباط با عرضه کنندگان سازمان و عرضه کنندگان آن به یکدیگر وابسته بوده و بهره مندی متقابل و دو جانبه در ارتباطات فی مابین، توانایی هر دو برای ایجاد ارزش افزوده، ارتقاء می بخشد. فوائدارتباط با عرضه کنندگان از طریق ارتقاء توانایی های سازمان و عرضه کنندگان برای ایجاد ارزش، انعطاف پذیری و سرعت در پاسخ ها و واکنش های مشترک بازار یا نیازها و انتظارات مشتریان و بهینه کردن هزینه ها و منابع موجب کارآمدی و بهبود عملکرد سازمان را فراهم خواهد آورد(جعفری و اصولی،1379،ص48). 2-10-3) همکاری کارکنان مشارکت دادن کارکنان، توانمند ساختن آنها و شرکت دادن آنها در امر تصمیم گیری، فرصتی را برای بهبود مستمر فرآیند ایجاد می کند . ایده های دست نخورده، نوآوری ها و تفکرات خلاق کارمندان می تواند مرز بین شکست و موفقیت باشد . امروزه رقابت چنان سهمگین است که استفاده نکردن از تمامی ابزارهای موجود، نامعقول به نظر می رسد . مشارکت کارکنان کیفیت خدما ت را بهبود بخشیده و بهره وری را افزایش می دهد. از نقطه نظر مدیریت کیفیت فراگیر، بهترین افرادی که مشکلات مربوط به یک فعالیت را درک می کنند، کسانی هستند که آن فعالیت را انجام بنابراین مهمترین راه حل : می دهند را نیز همان افراد می توانند پیشنهاد کنند. مدیریت باید زمینه نظرخواهی از آنان را فراهم کند و از راه های مناسب به جمع آوری و جمع بندی نظریات بپردازد. از طرف دیگر، به کارکنان اجازه داده می شود تا درباره اموری که انجام می دهند، اظهارنظر کنند. مشارکت و همکاری باعث رشد و ارتقاء فکری کارگران و کارگزاران می شود و در نهایت عملکرد شرکت را بهبود می بخشد(کفاشپور و همکاران،1389،ص77).   2-10-4) محیط کاری در مدیریت کیفیت جامع سعی بر این است که محیط سازمان محیطی پویا و در حال پیشرفت باشد که در آن کارکنان قابلیتهای کارکنان بطور دائم و مستمر در جهتی که منجر به پیشرفت سازمان می شود رشد پیدا کند. کیفیت حقیقی که در مدیریت کیفیت فراگیر به طور جامع مدیریت می شود ،کیفیت توانایی های انسان است پیشرفت واقعی زمانی است که به مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان یک سیستک یادگیری انسان نگریسته شود نگرش مثبتی که مدیریت کیفیت فراگیر نسبت به انسان دارد نقش او را در مشارکت در تصمیمی گیری افزایش می دهد. یکی از مولفه های اصلی مدیریت کیفیت فراگیر، قدرت بخشیدن به انسان است که از آن تحت عنوان قدرتمند کردن کارکنان نام می برند(ال ایکاف ،1382 ص 50). یعنی انسانها در حالی که می توانند هم کارکنان سازمان و هم مشتریان آن باشند دارای دانش، مهارت، اختیار و علاقه کاقی در جهت تصمیم گیری و اقدام در حسطه های مختلف سازمانی نیز هستند. بر خورداری از قابلیتها و امتیازات برتر و متمایز تنظیم کننده سازمان برای برخورداری از یک مزیت رقابتی در بلند مدت است و قابلیتها نیز مبتنی بر شناخت، دانش و مهارتها هستند زیرا هدف از مدیریت استراتژیک توسعه پیوسته و منسجم همه قابلیتهای متمایز شرکت است که مزیت رقابتی انحصاری و طولانی مدت را ارائه می دهد(انصاری، 1383،ص73). امروزه موفقیت سازمانها در گرو دانش مدیریت به کار گرفته شده در آنهاست. دانشی که در سازمانهای هزاره سوم الزاما باید دو ویژگی کیفیت و تحول را دارا باشد .تحقیقات انجام شده در رابطه با علل موفقیت شرکتهای موفق جهان حاکی از ان است ک کیفیت در این سازمان ها یک موضوع محوری بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت نیل به آن طراحی شده است فرهنگ حاکم در این سازمانها نیز پشتیبان موثری برای تحقق اهداف کیفی می باشد.به بیان دیگر الگوی فرهنگ سازمانی در این سازمانها بر اساس باورها و اعتقادات عمیق به ضرورت تلاش و مشارکت همگانی برای بهبود مستمر کیفیت و جلب رضایت مشتری تنظیم شده است لذا کیفیت نه به عنوان یک هدف کوتاه مدت بلکه به عنوان یک فرهنگ به تمتمی فعالیتهای سازمانی سرایت کرده است(سلیمانی و محمدی،1388،ص74) 2-10-5) بهینه کاوی سازمان ها برای حفظ مشتریان، تعامل با تأمین کنندگان، بهره وری بیشتر کارکنان و ارتقای مزیت های رقابتی، نیازمند شناخت رقبا، و مقایسه عملکرد خود در حوزه های مختلف کاری هستند. استراتژی های مختلفی برای بقاء در میدان رقابت معرفی می شود . یکی از این راهبردها، شناخت بازار و نحوه عملکرد دیگر سازمان ها و الگوبرداری از رفتار آنهاست . شرکت هایی که استراتژی تحلیلی را سرلوحه بقای خود قرار می دهند، بهینه کاوی یا بنچ مارکینگ را به عنوان یکی از راه های مؤثر بهبود مستمر و تعیین موقعیت خو د در میدان کسب و کار می دانند. بنچ مارکینگ ، روشی برنامه ریزی شده و سازمان یافته برای تدوین بهترین اقدامات و رویه های برتر صنعتی است که می تواند منجر به عملکرد رقابتی برتر شود . سازمان هایی که این فرایند را بدرستی آغاز می کنند، می توانند شاخص های عملکرد، خود را ارتقا ء بخشند(ملکی نیا،1389،ص3). 2-11) بررسی برخی از مدلهای مدیریت کیفیت فراگیر مدل کفاشپور و همکاران کفاشپور و همکاران در سال 1389 تحقیق خود را تحت عنوان “تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد سازمانی به واسطه بازارمحوری(مطالعه موردی: هلتهای سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد)” انجام دادند.آنها در تحقیق خود، تلاش کردند تاثیرات مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد (کیفیت خدمات) هتلهای شهر مشهد را  به واسطه بازارمحوری بسنجند.