لالر[8] و همکارانش در دنباله نظرات امرسون و کوک فرآیندهای چانه زنی در شبکه مبادله را بحث کرده اند (ترنر 1998 : 326-325). در دنباله روی از امرسون که بر قدرت به عنوان کارکردی از وابستگی یک کنشگر به دیگری به دلیل منابع با ارزش او، تأکید می کند ادوارد لالر بیان می کند که وابستگی تابعی است از الف) ارزش منابعی که مطرح هستند و ب) تعداد و کیفیت منابع بدیل. هر چه منابع عرضه شده در مبادله ارزشمندتر بوده و منابع بدیل آنها کمیاب تر باشد ، وابستگی کنشگران به کسی که مالک منابع ارزشمند است بیشتر خواهد بود. کنشگران در روابط مبادلاتی برای دریافت سود بیشتر چانه می زنند. در تخمین قدرت طرفین در چانه زنی ملاحظات متعددی اهمیت دارد که با توجه به چارچوب نظری امرسون قابل توجیه است (همان : 326). تاکتیک های مصالحه در چانه زنی های مبادلاتی بیشتر در موقعیتی بکار می روند که قدرت کلی[9] یا قدرت کل موجود در رابطه مبادله بالا باشد یعنی آنها به طور چند جانبه به یکدیگر وابسته باشند. بعلاوه قدرت نسبی[10] کنشگران نسبت به یکدیگر پایین باشد یعنی طرفین مبادله از قدرت تقریباً مساوی برخوردار باشند. از طرف دیگر ارزش منابع مبادله برای طرفهای چانه زنی زیاد بوده و از همه مهمتر فراوانی مبادله بین شرکا تعهد آنها به رابطه را افزایش دهد بطوریکه منابع عاطفی جدید در مبادله ایجاد کند که قدرت کلی مبادله را افزایش دهد.(ترنر،1998:327). 3ـ نظریات احساسات اسمیت عقاید فلاسفه را درباب انگیزه و عواقب احساسات اخلاقی به دوبخش تقسیم می‌کند: بخش اول آن عقایدی است که پایه احساسات اخلاقی در ذهن بشر است، مطابق این عقاید که به شکل‌های مختلفی عنوان شده‌اند، نیک وبد، خیر و شر، درستی و نادرستی و دیگر مسائل اخلاقی دارای موازین مطلق ذهنی هستند که این موازین یا از ابتدا با انسان بوده‌اند و با انسان خلق شده‌اند یا از ذات باری تعالی به ذهن بشریت القا شده و سینه به سینه منتقل شده‌اند و با این تفاسیر، موازین اخلاقی نه عینیت می‌پذیرند ونه نسبیت، اگر ما دروغ نمی‌گوییم به این دلیل نیست که جامعه آن را نمی‌پسندد، بلکه به این دلیل است که دروغ گفتن مطلقاَ بد است. اما بخش دوم اعتقادات، صرف نظر از کمی اختلاف درجزئیات، موازین اخلاقی را هم عینی و هم نسبی می‌داند و به حسب اینکه کدام جنبه این عقاید را مدنظر داشته باشیم، آن را عینی‌گری اخلاقی و نسبی‌گرایی اخلاقی یا فایده گری اخلاقی می‌نامیم. برطبق این عقاید موازین اخلاقی نه از نهاد انسان بلکه از منافع فردی و روابط اجتماعی نشأت می‌گیرد و به همین دلیل است که ممکن است از یک مرحله به مرحله دیگر متفاوت باشد و درواقع به نسبت منافع فرد و تحول اجتماع تغییر می‌پذیرند.عقاید فرانسیس‌هاچسن، استاد اسمیت، متعلق به گروه دوم بود و پایه اخلاقی را عینی ودر فواید فردی و اجتماعی ناشی از آن می‌دانست. اما اسمیت هر دوی این نظریات را رد می‌کرد و ترکیبی از هر دو عقیده داشت که این در واقع نظر اصلی کتاب احساسات اخلاقی اوست و مابقی مباحث درجهت اثبات این نظریه است. کمپر می گوید وقتی مردم قدرت دارند و قدرت آنها در روابط اجتماعی افزایش می یابد احساس رضایت ، امنیت و اعتماد می کند ولی اگر افراد قدرت نداشته باشند و یا مهمتر از آن قدرت خود را از دست بدهند دچار استرس و ترس می شوند و اعتمادشان از بین می رود (همان منبع). نکته بسیار مهم اینکه آنچه افراد قبل از انجام کنش انتظار دارند و آنچه واقعاً دریافت می دارد در تولید احساسات بسیار مهم است. وقتی که افراد انتظار دارند پاداشی از قدرت بدست آورند اما این سود را دریافت نمی کنند اضطراب و ترسشان افزایش می یابد. برعکس وقتی انتظار از دست دادن قدرت را داشته باشند اما قدرت را از دست ندهند باعث ایجاد رضایت خاطر در آنها می شود. انتظارات کنگشران بر حالات روحی آنها پس از انجام کنش تأثیر مهمی دارد. در همه موقعیتها افراد دارای انتظاراتی هستند و اگر هم انتظاری نداشته باشند در موقعیت آن را بدست می­آورند. این انتظارات از منابع مختلفی نشأت می گیرند مانند هنجارها ، ارزش ها ، اقتدار و منزلت نسبی افراد،نیازهایی که در موقعیتها بوجود می آیند ، خاطرات قبلی از تعامل های گذشته ، شدت قید و بندهای شبکه ای بین افراد و نیروهای دیگر. آنچه اهمیت دارد این است که این انتظارات جزئی از تعریف موقعیت توسط فرد خواهد بود. احساسات وقتی بوجود می آید که در موقعیت موردنظر انتظارات برآورده شوند با سود بدست آمده کمتر یا بیشتر از انتظار فرد باشد. به عنوان یک قاعده کلی وقتی انتظارات مردم به واقعیت نپیوندد آنها احساسات منفی یا ترکیبات مختلف خشم ، ترس و غم را تجربه خواهند کرد. برعکس وقتی انتظارات مردم به واقعیت بپیوندد احساس رضایت و شادی می کنند و اگر سود به دست آمده بیش از حد انتظار باشد مردم معمولاً احساس شادی    می­ کنند.هر چه برانگیختگی احساسات بیشتر باشد انرژی بیشتری در جریان مبادله وارد می­شود (ترنر،2003،445). وقتی ناهماهنگی بین انتظارات و پاسخ دیگران زیاد نباشد معمولاً استراتژیهای دفاعی ساده ای مانند فهم گزینشی ، تفسیر گزینشی یا استفاده از خاطرات مثبت اتفاقات گذشته استفاده می کنند اما اگر ناهماهنگی ها زیاد باشد به این طریق نمی توان از مخمصه فرار کرد و مکانیسم های پیچیده تری لازم است. 1- واپس زنی[11] : خارج کردن این ناهماهنگی از آگاهی فرد را واپس زنی می گویند این احساسات منفی در نهایت به صورت فوران غیر طبیعی ترس ، خشونت یا غم خود را نشان خواهد داد. 2- مکانیسم دیگر دفاعی مکانیسم اسناد[12] است. فرد در این شرایط خود ، دیگران یا ساخت های اجتماعی را سرزنش می کند. اگر افراد خودشان را سرزنش می کنند و از آنها عصبانی می شوند. اگر «دیگران» قدرتمند باشند ، این سرزنش متوجه افراد ضعیف تر می شود. گاهی افراد ساخت اجتماعی را سرزنش می کنند. آنها می توانند واحدهای همکاری[13] را سرزنش کنند (هر ساخت اجتماعی که در آن تقسیم کار وجود دارد مانند دانشگاه یا سازمان اداری و …) و یا واحدهای مقولاتی[14] (مقولات اجتماعی مانند قومیت ، جنس یا رده سنی خاص) اگر سرزنش متوجه واحدهای همکار می شود معمولاً سطح انرژی ایفای نقش فرد در موقعیت کاهش می یابد و اگر سرزنش متوجه واحدهای مقولاتی شود اعضای این مقولات مغضوب شده و باورهای متعصبانه درباره آنها به وجود می آید (ترنر،2003،450-449). 2-2-2-3- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری رضایت ، احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود،احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می گردد. . با مرور نظریا ت محققان در مورد تعاریف رضایتمندی ملا حظه می شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارندو مجموعه این عوا مل می توا نند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهند. این عوامل عبارتند از:

• رضایت مشتریان ، عکس العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.
• رضایت مشتریان ، پاسخی در ارتباط با تمرکز روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت ویا خدمت  ویا مصرف و غیره است.
• رضایت مشتریان ،عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ میدهد ، بطور مثال بعد از اولین انتخاب ویا بر اساس تجربه های مکرر.

تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی را پیموده و یکی از ویژگیهای دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است. وجود رقابتهای سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندیهای خاص آن کرده است. سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها به دنبال آنند. سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و کاربرد تکنیکها و مدلهای عملیاتی کارآمد دارد که می بایست از اساسی ترین امور سازمانها باشد. در این مسیر اولین قدم شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان و روش های اندازه گیری رضایت آنان و راهکاریهای بهبود آن است. فرایندهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری را می توان در مدلهای مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم میکند. در نگرش سنتی کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتماد بودن ارزیابی می شود ولی امروزه مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار داده اند. مطلوب ترین و موفق ترین محصول در جهان اگر نیازها ، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند ایده آل محسوب نمی شود. بعلاوه مسئولان متوجه شده اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد. تعریف جدید کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است : « درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد». کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان ، بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیری نماید. امروزه توجه کیفیت دیگر منحصراً بر عهده گروه کوچکی از افراد که عملکرد را تحت نظر می گیرند نیست تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد از قبیل نوشتن نامه ها ، رنگ کردن ماشین ها و پاسخگویی به مراجعه کنندگان حتی وظایف نظافتچی و نگهبانان ، عناصری موثر در کیفیت محسوب می شود. در این حالت کیفیت چیزی نیست که آن را در قسمتی از فرآیند تولید در نظر بگیرید یا به آن