2-16-پیشینه تحقیق

2-16-1-مطالعات داخلی فردوسی(1384) رضایتمندی از خدمات بیمه ای و بیمه مکمل در بیماران مراکز درمانی استان تهران را بررسی کرد. نتایج تحقیق نشان داد که بیمه شدگان سازمان خدمات درمانی بیشتر از سایرین از خدمات بیمه مکمل استفاده می‎کردند و بالاترین میزان رضایت نربوط به مراجعه کنندگان جهت دریافت خدمات بستری بوده است که دارای بیمه مکمل نیز بودند. حقیقی و همکاران(1389)، عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه گذاران در شرکت بیمه ایران را بررسی کردند.آنها در تحقیق خود از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده کردند. نتایج تحقیق آنها نشان داد  کلیه عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری یعنی(خرید مجدد و توصیه به دیگران) مشتریان شرکت بیمه ایران مؤثر است. دقیقی اصل  و همکاران، (1389)، تابع تقاضای بیمه درمان در صنعت  بیمه کشور را  برآورد  کردند.در این مقاله جهت تعیین عوامل موثر بر تقاضای بیمه درمان مکمل در ایران، استفاده شده است. مطابق نتایج عمده‎ترین  عوامل تعیین کننده تقاضا برای این شاخه از بیمه، در آمد سرانه، مخارج بهداشتی و در مانی و نرخ تورم است. ساعی (1389) عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از حمایت ها وخدمات بیمه ای و درمانی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد را بررسی کردشعب بیمه ای و مراکز درمانی، با ارائه خدماتی از قبیل؛ بیمه بازنشستگی، غرامت بیماری، بیمه بیکاری، کمک وسایل پزشکی، کمک هزینه ازدواج و خدمات درمانی، نقش مهمی در ایجاد رضایت خاطر بیمه شدگان برعهده دارند . این پژوهش با روش اسنادی و اساساً با روش پیمایشی، با هدف بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از این حمایت ها و خدمات در شهرستان خرم آباد، در سال 1389 صورت گرفته است ودر مجموع میزان رضایت افراد تحت پوشش از خدمات بیمه ای و درمانی در حد متوسط روبه پایین مشاهده گردیده است و درمورد نوع بیمه نتایج نشان می‎دهد که افرادی که از بیمه اختیاری استفاده می کنند نسبت به افرادی که از بیمه اجباری استفاده می کنند، رضایت بالاتری دارند. فرزدی و همکاران (1390) میزان رضایت مردم از خدمات بهداشتی  درمانی و عوامل مؤثر بر آن را مورد مطالعه قرار داد.در این مطالعه میزان رضایت کلی افراد کشور از خدمات بهداشتی درمانی  بدون در نظر گرفتن خدمت و یا مرکز و یا دوره زمانی خاص  بررسی شده اس ت. اثر ویژگی های افراد مورد مطالعه و اطلاعات عمومی آنان در زمینه بهداشت و سلامت و همچنی ن وضعیت ابتلا به بیماری مزمن، بر روی میزان رضایت آنان از خدمات نیز در این مطالعه سنجش شده است.نتایج حاصل از بررسی عوامل مختلف بر میزان رضایت از خدمات به صورت تعدیل شده نیز نشان دادند بهبود دسترسی افرا د جامعه به خدمات از ابعاد اقتصادی و اطلاعاتی و افزایش اطلاعات افراد در زمینه بهداشت و درمان م یتواند موجب افزایش رضایت از خدمات بهداشتی  درمانی شو د. این امر در کنار بهبود کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن می تواند میزان رضایت را به نحو چشمگیری افزایش دهد. نیاکان لاهیجی (1390) عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی را بررسی کرد. این مقاله تلاش شد تا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بیمه های زندگی را شناسایی شود. برای سنجش رضایت مشتریان مدلی پیشنهاد شد تا بر آن اساس رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند .نتایج اصلی به دست آمده حاکی از آن است که دو عامل پاسخ گویی و تکریم، بر رضایت مشتریان تأثیر دارد. مرادی(1389) در تحقیق خود مدل وفاداری مشتریان صنعت بیمه را با توجه به رابطه بین کیفیت ارائه خدمات محسوس و نامحسوس، میزان رضایتمندی و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان را نورد بررسی قرار داد. نتایج تحقیق نشان داد که مدل پیشنهادی محققان با داده های آماری گرد آوری شده تناسب دارد. علاوه بر این صرف نظر از رابطه کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری، وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری در گرو رضایت او از ارائه خدمات محسوس و نامحسوس است. 2-16-2-مطالعات خارجی ژائوها دنگ و همکاران(2013) در تحقیق خود به بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری در سروس پیام کوتاه در چین پرداخت و به این نتیجه رسید که اعتماد، درک کیفیت خدمات، درک ارزش مشتری، شامل ارزش وابسته به کار و ارزش احساسی  رضایت در مشتریان را نتیجه می‎دهد. پیکون و همکاران(2013) ارتباط بین دشایت و وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه را بررسی کردند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که درک هزینه های انتخاب و درک فقدان پیشنهادهای جذاب متغیرهای میانجی معنی داری در رابطه  بین وفاداری و دضایت مشتریان هستند. فریرینگ(2013) به بررسی رابطه بین رضایت مشتری وعامل وفاداری، بردباری و صبر و شکیبایی بر اساس چهار چوب وفاداری فاز الیور پرداخته  است و نتایج تحقیق او نشان داد که وفاداری مشتریان با ارائه پاداش برای استفاده از خدمات برای مشتریان همچنین ارائه خدمات بازنشستگی و ارائه صندوق بازنشستگی و تسهیلات از قبیل وام و بیمه حوادث امکان پذیر است . پورراهیدی(2013) در یک تحقیق تجربی به مطالعه اثر عوامل مختلف موثر بر وفاداری مشتری و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری شرکت های بیمه پرداخت ونتایج تحقیق او به  این صورت بوده است که رضایت مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد با توجه به تایید سه فرضیه در این تحقیق مشخص شد که کیفیت خدمات مهمترین عامل شناخته شده است و پس از آن اعتماد، همدلی تعیین شده است . زایم (2010) ارتباط میان سازه از شاخص رضایت مشتری  بر اساس چهار مورد انتظار مشتری از سازمان، ارزش مشتری، کیفیت درک شده توسط مشتری و در رضایت مشتری  را در شرکت ترک تلکام مورد بررسی قرار داد.  نتایج تحقیق این گونه است که : برند شرکت یکی از مهمترین عوامل تععین شده است و همچنین سفارشی سازی و قابلیت اطمینان از یک محصول یا خدمت با توجه به ارزیابی در کیفیت درک شده توسط مشتری تاثیر گذار است .نتایج همچنین نشان داد که رضایت مشتری به طور قابل توجهی به وفاداری مرتبط بود . و یک را بطه قوی بین کیفیت درک شده و ایجاد ارزش برای مشتری وجود دارد.