دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت دانلود رایگان متن کامل یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته حقوق دانلود رایگان یک نمونه فایل متن کامل پایان نامه ارشد رشته روانشناسی فرض کنیدw = {ʘw1 , ʘw2 , K , ʘwm} ʘ بردار وزنی معیار­ها باشد. در این تحقیق، وزن معیار­ها و رتبه­بندی آن­ها با بهره گرفتن از متغیر­های زبانی صورت گرفته است. تعیین سه، پنج یا هفت گانه بودن این متغیر­های زبانی باتوجه به نوع سؤالات، نگرش مصاحبه­گر به محیط و یا سازمان، سطح آگاهی و مدت زمان مصاحبه و یا تکمیل پرسشنامه متغیر است. در حالت کلی و برای افزایش سطح دقت و نزدیکی قضاوت خبرگان به واقعیت، می­توان مطابق جدول 2 که در فصل 3 به آن اشاره شد، متغیر­های زبانی را در یک مقیاس لیکرت و با بهره گرفتن از اعداد خاکستری بیان نمود. به منظور انجام محاسبات از نرم افزار اکسل استفاده می­شود بدین صورت که در سطر اول مؤلفه­های مؤثر بر رضایت مشتری آورده شده و جواب پاسخ ­دهندگان در زیر آن­ها قرار می­گیرد.اگر گروه تصمیم­گیرندگان شامل K نفر باشند وزن معیار Qi از طریق رابطه زیر محاسبه می­شود: که در آن وزن معیار iام از نظر kامین تصمیم­گیرنده است که توسط اعداد خاکستری به صورت نشان داده می­شود. به منظور حذف معیار­های غیر اصلی _که دارای درجه اهمیت کمی از نظر خبرگان هستند_ آن دسته از معیار­هایی را که حد پایین بازه وزن آن­ها کوچک­تر از نیم باشد، حذف می­کنیم. (تقوی­فرد و ملک، 1390) در این پژوهش با اعمال روش فوق و با استناد به نظر خبرگان از 26 مؤلفه 16عدد حذف و 10 مورد مهم­تر تلقی شدند که این موارد عبارت اند از: ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری مداری ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها تعهد نسبت به بهبود مستمر مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه دهنده خدمات بیمه اتخاذ برنامه ­های لازم جهت حفظ مشتریان صرف نمودن هزینه­ های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان [1] Karsak et al [2] Kurt Matzler et al [3] Lee et al [4] Matzler & Hinterhuber [5] Houser & Clausing [6] Bhattacharyya & Rahman [7] Tan & pawitra