دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت دانلود رایگان متن کامل یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته حقوق دانلود رایگان یک نمونه فایل متن کامل پایان نامه ارشد رشته روانشناسی بفورنل و ورنر فلت (1987)، در زمینه ارتباط مابین سهم بازار، هزینه های خدمات و رضایت مشتری ، تحقیقاتی انجام دادند. آنها دریافتند که رسیدگی به انتقادات مشتریان و مدیریت اثر بخش شکایات آنان ، تأثیری شگرف بر بهبود رضایت مشتریان دارد. بررسی های و مطالعات گسترده بازل و گیل (1984) در زمینه تأثیر استراتژی های بازاریابی بر سود شواهدی انکارناپذیر در مورد رابطه متقابل بین کیفیت خدمات عرضه شده و قابلیت سودآوری سازمان فراهم آمده است . در نتیجه این تحقیقات مشخص شد؛ مؤسساتی که از بیشترین بازگشت سرمایه برخوردار هستند، همان شرکت هایی بودند که خدماتی با کیفیت بالاتر عرضه داشته اند. بریچهلد و سَسِر (1990) تأثیر مقابله با از دست دادن مشتریان را بر سود مورد بررسی و مطالعه قرار دادند و ارزش حفظ مشتریان بیشتر را برای صنایع مختلف مشخص نمودند. این محققین نشان دادند که مقابله با از دست دادن تنها 5% از مشتریان بین 25% تا 85% (بسته به نوع صنایع مختلف ) افزایش درآمد سالیانه برای سازمان عرضه کننده بهمراه خواهد داشت . تأمین رضایت مشتریان شرط اصلی حفظ مشتریان است ، اگرچه می توان با بذل توجه بیشتر در زمینه رضایت مشتری ، حتی قدرت حفظ مشتریان را نیز بهبود بخشید. تداوم حفظ مشتریان رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. علاوه بر آن ، تمرکز بر اصل رضایت مشتری ، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند.(پالمر؛2000 ) یافته ها نشان می دهند که ، بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (وبستر 2000 ). ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی ، بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد؛ چرا که یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. بعلاوه امروزه با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت ، بر اساس بررسی های ملیندا گُدارد پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی ، با سرعتی بسیار بیشتر از قبل و اغراق بسیار زیاد، به اطلاع همگان می رسد. مشتریان غالباً چه به صورت خودآگاه و چه به صورت ناخودآگاه ، جهت تأمین نیازمندی های خویش ، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول ، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد می کنند. با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی ، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کاری مشتری گرا، برخواهند داشت . افزایش سهم بازار و رضایت مشتریان مطابق مرسوم ، سهم بازار در نتیجه بکارگیری استراتژی ها و اقدامات توسعه طلبانه بازاریابی (استراتژی بازاریابی تهاجمی ) حاصل گردد. بر اساس این رویکرد، سهم بازار به طور مستقیم از سطح تبلیغات ، میزان آگهی های تبلیغاتی و سایر اقدامات مشابهی که برای توسعه و تسخیر بازار بکار برده می شوند، تأثیر می پذیرند. از سوی دیگر اقداماتی که از سوی سازمان ها با هدف حفظ سهم کنونی بازار صورت می گیرد (استراتژی های تدافعی )، بر این اصل استواراند که سرمایه گذاری در امر بازاریابی را می توان به جای تلاش جهت جلب مشتریان جدید، به شکلی مؤثرتر به منظور نگهداری مشتریان فعلی سازمان بکار گرفت (هالوول 1999 ). نتایج حاصل از بررسی ها و تحقیقات چند سازمان مطالعاتی ، نشان می دهد که هزینه مورد نیاز جهت بدست آوردن یک مشتری جدید، حداقل 5 برابر میزان هزینه لازم برای حفظ و نگهداری یکی از مشتریان فعلی سازمان می باشد. تحقیقاتی که در سال 1999، در مورد فروشگاه زنجیره ای سیرز انجام شد، نشان می دهد که جلب یک مشتری جدید برای این سازمان ، نیازمند صرف هزینه ای است که 12 برابر بیشتر از هزینه لازم جهت نگهداری یک مشتری فعلی می باشد. واقعیت آن است که هر سازمان باید این معیارهای اقتصادی را برای خویش مشخص کند. هر مؤسسه و شرکت تجاری باید سرمایه لازم جهت جلب یک مشتری جدید (که شامل هزینه تبلیغات ، هزینه ارسال کاتالوگ و تهیه بروشور تبلیغاتی ، هزینه اجرای برنامه های جدید تجاری ، هزینه شرکت در کنفرانس های تبلیغاتی و غیره می شود) را محاسبه کند و آن را با هزینه مورد نیاز به منظور بهبود رضایت یک مشتری کنونی (که هزینه لازم جهت راه اندازی سیستم تحقیقات و اندازه گیری رضایت مشتری را نیز در بر می گیرد) مقایسه کند. البته ، سرمایه گذاری برای حفظ یک مشتری راضی در قیاس با سرمایه گذاری جهت جلب یک مشتری جدید، ثمر بخش تر می باشد. (اوسایاویچ ؛2006) شکل2- 3 مدل عمومی رضایت ـ عدم رضایت 2-9-2 وفاداری مشتری تعاریف متعددی از وفاداری مشتری ارائه شده است. کلا وفاداری مشتری عبارت است از واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل برند، خدمات ، فروشگاه ها و طبقه محصول و یا فعالیتها نشان بدهد اما ژاکوبی( 2004) و کاینر (2002) وفاداری را پاسخ رفتاری( خرید) تعریف می کند که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیم گیری و با در نظر گرفتن مجموعه ای از برند های متفاوت انجام می شود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیم گیری و ارزیابی) است اما شاید بتوان گفت که مشهورترین و کاملترین تعریف برای وفاداری، توسط الیور ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده تعریف میکند