دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت دانلود رایگان متن کامل یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته حقوق دانلود رایگان یک نمونه فایل متن کامل پایان نامه ارشد رشته روانشناسی لذا با توجه به آنچه که در بیان مساله تحقیق ذکر گردید؛ سؤال اساسی تحقیق این است که هر یک از ابعاد کیفیت خدمت و ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتری چه نقشی دارد؟ 1-2- ضرورت انجام تحقیق بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است (هات و همکاران، 2007). بر همین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از بسته ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در باز ارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را بسوی خود جلب کرده است (فردریک و همکاران، 2000). در مفاهیم بازاریابی خدماتی ارتباطات میان افراد به عنوان عنصر اصلی در عرضه خدمات در نظر گرفته می شود و محققان صنایع خدماتی به این نتیجه رسیده اند که به وجود آوردن این ارتباط می تواند تاثیر مثبتی بر روابط سازمان – مشتری داشته باشد (میرویسی، 1388). اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات وکیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است که موضوع اساسی این تحقیق را نیز شامل می گردد. جامعه امروز از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش برای جذب سپرده ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سودآوری بانکها و مؤسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفتهای همه جانبه اقتصادی و اجتماعی حرکت نماید به طوری که به نحو مؤثّری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام بردارد و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. موردی که در اکثر تحقیقات به عنوان یک خلاء مشهود می باشد و تحقیق حاضر در پی رفع آن می باشد، ذکر این نکته است که هر یک از ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در جذب و رضایت مشتری دارای چه نقشی می باشند و آیا اولویت تأثیرگذاری این عوامل بر جذب و رضایت مشتریان یکسان است؟ مطالعه حاضر دارای اهمیت است. از جنبه نظری می تواند درک سیاستگذاران را از متغیرهایی که در ادبیات جذب و رضایت مشتری یافت می شود ارتقا دهد. از جنبه عملی و کاربردی می تواند یک سلسه اصول راهنما و کلیدی تهیه کند که از سیاستهای فردی سیاستگذاران کاسته و به کاربرد سیاستهای سازمان محور کمک کند. 1-3- اهداف تحقیق 1-3-1- هدف آرمانی بهبود رضایت مشتریان بانک ملت شعبه مشکین شهر 1-3-2- هدف کلی شناخت تأثیر ابعاد کیفیت خدمت و ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتری 1-3-2- اهداف ویژه 1- شناخت رابطه بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان شناخت رابطه بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتریان شناخت رابطه بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتریان شناخت رابطه بین صمیمیت کارکنان با مشتریان و رضایت مشتریان شناخت رابطه بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتریان 2- شناخت رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت مشتریان