رضایتمندی[6]: رضایتمندی مشتری یا ارباب رجوع به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد (کاووسی و سقایی، 1384، ص 460). 1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها در تعریف عملیاتی موضوع تحقیق می بایست اشاره کرد که منظور از شرکتهای مرتبط ، برخی از شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، کارگزاری گمرکی، شرکتهای صادرات و واردات و شرکتهای مستقل که با گمرک در ارتباط هستند بوده که با وجود شرکتهای متعدد حمل و نقل زمینی در استان گیلان، به دلیل ارتباط نداشتن با گمرک در حیطه پژوهش قرار نگرفته اند و با سازمان پایانه های استان در ارتباط می باشد. قابلیت اعتماد[7]: توانایی انجام خدمت وعده داده شده به صورت مطمئن و به نحو احسن. پاسخگویی[8]: میل به کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات. عوامل محسوس (ملموس ها)[9]:مراجعه کنندگان (مشتریان) به ظاهر تجهیزات و تاسیسات فیزیکی، کارکنان و کانال های ارتباطی توجه دارند. اطمینان خاطر (تعهد)[10]: دانش و ادب کارکنان و توانایی شان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها. همدلی[11]: توجه به تک تک مشتریان به صورت جداگانه. ( پاراسورامان، 1988، ص50). تمامی موارد (مولفه ها) از انطباق خیلی کم تا خیلی زیاد در یک مقیاس 5 فاصله ای ، 22 گویه پرسشنامه سروکوال سنجیده می شود. به نحوی که منظور از قابلیت اعتماد نمره ای است که آزمودنی در پرسشنامه از سوال 1 تا 5 ، در مورد پاسخگویی 6 تا 9 ، عوامل محسوس10 تا 13، اطمینان خاطر 14 تا 17، همدلی 18 تا 22 به آن داده است. ادراکات مشتریان[12]: عبارت است از ارزیابی ذهنی مشتریان از تجربیات واقعی خدمت که در این تحقیق بیانگر وضعیت موجود می باشد. انتظارات مشتریان: عبارت است از شاخص هایی برای عملکرد سازمان که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می کند و در این تحقیق بیانگر انتظارات شرکت های مرتبط از انواع خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد. بین ادراکات و انتظارات از اداره کل شکافی است که پژوهشگر در این تحقیق به دنبال آن است که وجود آن را اثبات کند و  برای هرکدام، یعنی انتظارات و ادراکات از خدمت به مانند فوق  برای هر بعد در یک مقیاس 5 فاصله ای سنجیده می شود. رضایتمندی: در این تحقیق حاصل بررسی بین خدمات درک شده و انتظارات است. که در یک طیف 5 گزینه ای طبق پرسشنامه ترجمه شده خارجی سنجیده می شود. 1-10) قلمرو پژوهش گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی،زمانی و مکانی قرار دارد. 1-10-1) قلمرو موضوعی پژوهش حاضر علم مدیریت بازرگانی در سطح بین المللی می باشد که به طور کلی به مباحثی همچون ، شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، شرکتهای بازرگانی ، کارگزاری و فعال در زمینه صادرات و واردات به مبحث کیفیت خدمات در اداره کل گمرکات استان گیلان می پردازد. 1-10-2) قلمرو زمانی

در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود. بررسی کیفیت خدمات، مقایسه انتظارات مشتری (آنچه احساس می کند که باید باشد) با ادراکات او (آنچه که دریافت داشته است) است. اگر انتظارات بیش از ادراکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده، کم است و نارضایتی وی را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).   2-2-7-طرح ریزی کیفیت مدیریت بایستی مسئولیت طرح ریزی کیفیت برای سازمان را بعهده گیرد . این طرح ریزی بایستی بر مشخص نمودن فرآیندهای مورد نیاز جهت برآورده کردن اهداف کلان کیفیت و نیازمندیهای سازمان بصورت کارا و مؤثر و سازگار با استراتژی سازمان، تأکید نماید.ورودی ها برای طرح ریزی مؤثر و کارا شامل موارد زیر می باشند(زمردیان، 1373: 41):

1. استراتژی های سازمان،
2. اهداف کلان مشخص شده سازمانی،
3. نیازها و انتظارت مشخص شده مشتریان و سایر طرفهای علاقمند،
4. ارزیابی داده های عملکردی محصولات،
5. ارزیابی داده های عملکردی فرآیندها،
6. نکات و درس های آموخته شده از تجارت قبلی،
7. فرصت های تعیین شده برای بهبود،
8. داده های ارزیابی و کاهش ریسک مرتبط.
9. خروجی های طرح ریزی کیفیت برای سازمان بایستی فرآیندهای مورد نیاز برای تحقق محصول و فرآیندهای پشتیبانی را به اشکال نظیر موارد زیر مشخص نماید:

1.مهارت و دانش مورد نیاز سازمان، 2.مسئولیت ها و اختیارات برای اجرای طرح های بهبود فرآیند، 3.منابع مورد نیاز نظیر منابع مالی و زیر بنایی، 4.مقیاس هایی برای ارزیابی میزان دستیابی به بهبود عملکردی سازمان، 5.نیازها برای بهبود از جمله روش ها و ابزارهای مورد نیاز، 6.نیازها برای مستند سازی از جمله سوابق. مدیریت بایستی بصور ت نظام یافته خروجی ها را مورد ارزیابی قرار دهد تا از مؤثر بودن و کارایی فرآیندهای سازمان اطمینان حاصل نماید.

 عناصرهشت گانه این چارچوب با اقتباس از نظریه معماری دولت(شورای CIO، 1999)عبارتند از:

• محرک­های معماری: انگیزه­های معماری در سطح حاکمیت می تواند تسریع توسعه، ابتکارات مدیریتی جدید و الزامات بین المللی باشد.
• جهت استراتژیک: راهنمایی است برای طراحی حاکمیت خوب و شامل چشم انداز، اصول و اهداف کیفی و کمی است.
• معماری فعلی: به تعریف حاکمیت موجود می پردازد و نمایشی است از نحوه اعمال اقتدار اداری، سیاسی و اقتصادی در وضع موجود و شامل دو بخش اعمال اقتدار در سطح ملی و بین المللی است.
• معماری مطلوب: به تعریف حاکمیت مورد انتظار می ­پردازد و شامل دو بخش معماری ملی و بین ­المللی است. این معماری نمایشی است از چگونگی اعمال اقتدار آتی در مدیریت کشور که باید در نقش تسهیل کننده و پاسخگویی به نیازهای مردم ظاهر شود.
• فرایندهای انتقالی: که نحوه گذر از حاکمیت موجود به حاکمیت خوب را نشان می دهد. فرایندهای کلیدی انتقال شامل برنامه ریزی برای تحقق ویژگی های حاکمیت خوب است.
• بخش­های معماری: شامل تلاش هایی است که بر زمینه ­های کاری عمده نظیر سیستم­های اداری، سیاسی و اقتصادی متمرکز می شود.
• مدل­های معماری: به تعریف مدل­های حاکمیت خوب می ­پردازد که در معماری به کارگرفته می­شوند.
• استانداردها: به کلیه استانداردها، دستورالعمل ها و بخشنامه های مرتبط با معماری حاکمیت خوب در سطح جامعه اشاره می کند.

حرکت به سوی حاکمیت خوب زمانی اتفاق می افتد که انگیزه های ملی و بین المللی کافی در این خصوص وجود داشته باشد. در چنین صورتی نیاز به تجدید نظر در الگوی حاکمیتی احساس خواهد شد. بی شک حاکمیت سنتی درجاتی از پاسخگویی، شفاف سازی، مشارکت جویی، قانون گرایی و عدالت جویی را دنبال می کند، اما با انتظارات مردم و محیط های متلاطم جوابگو نیست. ضروری است تحت عنوان مدل حاکمیت خوب نظام های مطلوب پاسخگویی، مشارکتی و مانند اینها طراحی شوند. آنگاه می­توان انتظار داشت تا برنامه ­های گذر از معماری موجود حاکمیتی به معماری خوب(مطلوب) آن تدوین و به اجرا گذاشته شوند. چنین برنامه­هایی در حوزه­های کلان سیاسی، اقتصادی، حقوقی و اداری کشور به طور متوازن تدوین و به اجرا گذاشته خواهند شد(رهنورد و عباسپور،1386). 2-3-9- نهضت حکومت داری خوب [1] Sulivan [2] Menon [3] Maleon [4] Kellr and Dansreau [5] Voget and Murrel [6] Landes [7] Rothenstines

• اجتماعی‌کردن

اجتماعی‌کردن با اشتراک گذاشتن دانش ضمنی در بین افراد سر و کار دارد. اصطلاح اجتماعی‌کردن تأکید می‌کند که دانش ضمنی به واسطه فعالیت‌های مشترکی مانند با هم بودن و در یک محیط زندگی کردن انتقال می‌یابد نه از طریق دستورالعمل‌های مکتوب یا شفاهی. سال‌های طولانی کارآموزی به نوآموز اجازه می‌دهد تا طریقه‌های دیگر فکرکردن و احساس کردن را درک کند. بنابراین در یک موقعیت خاص دانش ضمنی می‌تواند به اشتراک گذاشته شود تنها در صورتی‌که فرد این آمادگی را در خودش ایجاد کند که دانش ضمنی را فرا بگیرد. به طور خلاصه خود تعالی چارچوبی برای به اشتراک گذاشتن دانش ضمنی افراد است. در عمل اجتماعی‌کردن کسب دانش از طریق مجاورت فیزیکی است. فرآیند فراگیری دانش به طور زیاد از طریق تعامل مستقیم با مشتریان و تأمین‌کنندگان ایجاد و فراهم می‌شود. راه دیگر فراگیری دانش ضمنی رفتن در داخل سازمان است. اطلاعات در محل انجام کار در داخل سازمان قابل دستیابی است و آخرین اطلاعات قابل دسترسی در آن‌جا متمرکز می‌شود. انتشار دانش ضمنی یک خصوصیت دیگر اجتماعی کردن است. فرآیند انتقال نظرات به همکاران و زیردستان به طور مستقیم موجب به اشتراک گذاشتن دانش افراد و ایجاد یک مکان یا فضای مشترک می‌شود.

• بیرونی‌سازی

بیرونی‌سازی بیان دانش ضمنی و انتقال آن به شکل‌های قابل درک برای دیگران است. به اصطلاح افراد مرزهای درونی وبیرونی خود را گسترش می‌دهند. در حین فرآیند بیرونی‌سازی فرد خود را درگیر گروه می‌کند؛ بنابراین عضو گروه می‌شود. مجموعه نظرات وتفکرات افراد باهم ترکیب و به نظرات و عقاید گروه می‌پیوندد، این شکل خود تعالی کلیدی در ادغام نظرات گروه وتبدیل دانش ضمنی به دانش تصریحی است. درعمل بیرونی‌سازی به دو طریق انجام می‌شود: روشن و شفاف کردن دانش ضمنی (که این تبدیل دانش ضمنی به دانش تصریحی است) با فنونی سروکار دارد که بیان نظرات و یا تصورات فرد به صورت لغات ومفاهیم و زبان تمثیل (از قبیل استعاره‌‌ها و قیاس‌‌ها و…) کمک می‌کند. فاکتور دوم با انتقال دانش ضمنی به مشتریان یا متخصصان به شکل‌‌هایی که به سهولت قابل درک باشد سروکار دارد. لازمه این فاکتور استدلال‌های مؤثر قیاسی و استقرایی می‌باشد.

• ترکیب

شکل ۲-۳: نمونه‌ای از کدخوان با برد ۱۰۰ متر برچسب ها می توانند به روش های گوناگون دسته‌بندی شوند. آن ها می توانند بر اساس روش تامین نیروی‌شان به برچسب‌های غیرفعال، نیمه‌فعال و فعال دسته‌بندی شوند. برچسب های غیر فعال کاملا به امواج رادیویی برای تامین نیرو تکیه دارند. این برچسب ها در صورت وجود امواج رادیویی، تنها از چند متری قابل خوانده شدن هستند. برچسب های غیر فعال ساده ترین برچسب‌های موجود هستند و به دلیل این که به مراتب از دیگر برچسب ها ارزانتر هستند، زمانی که قطعه های زیادی نیاز به برچسب زدن دارند، مورد استفاده قرار می گیرند[20]. با توجه به‌اینکه تگ‌های غیرفعال توان لازم جهت ارسال داده از بررسی کننده‌ی خود می‌گیرند، این کدخوان‌ها لازم است توان مناسبی داشته باشند. این تگ‌ها حافظه‌ی به مراتب کمتری نسبت به تگ‌ها فعال دارند (در حد چندین کیلوبایت) [21]. برچسب های نیمه فعال یک باتری کوچک دارند که برای ذخیره سازی داده ها یا برای افزایش مسافتی که برچسب بتواند اطلاعات مورد نظر را بخواند مورد استفاده قرار می‌گیرند. این نوع از برچسب ها نیز وابسته به منبع انرژی‌شان هستند که داده ها و اطلاعات ذخیره شده درونشان را توسط امواج رادیویی برای خواننده ارسال می کنند. رایج ترین و معمول ترین کاربرد برای این نوع برچسب، نصب آن بر روی خون و کالای فاسد شدنی و مرتبط کردن آن با یک حسگر می‌باشد که برای مثال درجه حرارت یا رطوبت را اندازه گیری می کند. خون در فاصله انتقال از بانک خون به یک بیمار برچسب زده می شود. احتیاج است که درجه حرارت این خون به دقت اندازه گیری و کنترل شود. زیرا یک بار بالا رفتن درجه حرارت باعث می شود خون غیر قابل استفاده گردد. می توان کالاهای فاسد شدنی را به منظور اندازه گیری و کنترل درجه حرارت و رطوبتی که در معرض آن قرار دارند برچسب زد. این موضوع می تواند کیفیت محصولات را بهبود بخشیده و از ورود کالاهایی که در معرض درجه حرارت بالا قرار گرفته اند به انبار جلوگیری کند. برچسب های فعال توسط انرژی که از جانب خودشان تامین می شود فعالیت می کنند و می توانند به طور پیوسته داده هایشان را منتشر کنند[20]. برای همین دلیل، تگ‌های فعال قادر به برقراری ارتباط با بررسی کننده‌هایی می‌باشند که دارای قدرت کمتری هستند و می‌توانند اطلاعات را تا محدوده‌ی بیشتری نیز ارسال نمایند (به عنوام مثال ده‌ها متر). علاوه بر این، تگ‌های فعال عموما دارای حافظه‌ی بیشتری نیز می‌باشند. تگ‌های فعال در مقام مقایسه نسبت به تگ‌های غیرفعال بزرگ‌تر بوده و از پیچیدگی بیشتری نیز برخوردارند. همین موضوع باعث شده است که هزینه‌ی تولید آنان بالا باشد. عمر مفید باطری موجود در تگ‌های فعال، دو تا هفت سال پیش‌بینی می‌گردد[21]. تفاوت بین برچسب های نیمه فعال و فعال این است که برچسب های نیمه فعال توان و قدرت ارسال داده هایشان را ندارند و فقط می توانند از باتری داخلی برای توسعه دادن به محدوده خوانده شدن استفاده کنند. همچنین این برچسب ها برای تامین کردن انرژی به منظور پخش و انتشار اطلاعات به تگ‌خوان‌ها احتیاج دارند. در صورتی که برچسب های فعال به تگ‌خوان فقط جهت دریافت داده ها احتیاج دارند. این برچسب ها پیچیده تر و بسیار گران تر از برچسب های غیر فعال هستند. اما می توانند تا فاصله صد متری خوانده شوند و خوانایی بهتری دارند، مخصوصا هنگامی که در یک زمان خاص برچسب های بیشتری احتیاج به خوانده شدن دارند[20]. همچنین برچسب های RFID می‌توانند بر اساس نوع حافظه، فقط قابل خواندن، خواندن یا نوشتن و یا ترکیبی از هر دو نوع حافظه‌شان دسته‌بندی شوند. برچسب‌های فقط قابل خواندن تنها می توانند خوانده شوند و نمی‌توانند به روز شوند یا تغییر پذیرند و ظرفیت حافظه اضافی برای ذخیره کردن داده‌های اضافی ندارند. همچنین این برچسب های فقط قابل خواندن ساده ترین و ارزان ترین برچسب های موجود هستند و برای کالاهای مسطح مفید هستند. تگ‌هایی از این نوع همانند کدهای میله‌ای می‌باشند که فقط یک‌بار برنامه‌ریزی می‌گردند (توسط یک تولید کننده). این نوع تگ‌ها معمولا با حجم اندکی داده نظیر شماره سریال و یا شماره قطعه که به صورت ثابت می‌باشند، برنامه‌ریزی می‌گردند و می‌توان آنان را به سادگی با سیستم‌های موجود کدمیله‌ای تلفیق کرد. برچسب های خواندنی یا نوشتنی می توانند در هر زمانی بازنویسی یا به روز شوند. تراشه می‌تواند به طور کامل بازنویسی شده و بنابراین در صورت لزوم می تواند دوباره استفاده گردد. در این نوع تگ‌ها امکان ذخیره حجم بالایی از اطلاعات وجود دارد. تگ‌های ذکر شده از حافظه‌هایی با قابلیت آدرس‌دهی استفاده می‌نمایند که می‌توان به راحتی با آدرس دهی مناسب، محتویات موجود در هر مکان حافظه را تغییر داد. برچسب های RFID ای که ترکیبی از هر دو هستند، اغلب در برچسب های نیمه فعال استفاده می‌شوند[22]. با توجه به این ویژگی مهم، این‌گونه تگ‌ها را می‌توان به منزله‌ی بانک‌های اطلاعاتی سیار در نظر گرفت که اطلاعات پویا و مهمی توسط آنان حمل می‌گردد. با توجه به کاهش هزینه تولید این گونه تگ‌ها در سالیان اخیر و کاربرد گسترده‌ی آنان، استفاده از سیستم‌های RFID هم‌چنان روندی رو به رشد را با سرعت بالا طی می کند[20]. آخرین روش برای دسته بندی برچسب ها، دسته بندی بر اساس فرکانس رادیویی که در آن عمل می کنند، می باشد. برچسب ها می توانند به عنوان برچسب های فرکانس پایین (LF)، فرکانس بالا (HF)، فرکانس بسیار بالا (UHF) و برچسب های فرکانس ریز موج دسته بندی شوند. فرکانس در عملکرد برچسب، محدوده خواندن و سرعت انتقال از برچسب خوان را تعیین می کند. برچسب‌هایی که در فرکانس‌های بالاتر و مسافت‌های بیشتر قابل خوانده شدن باشند، برچسب های سریع تری هستند. البته در فرکانس‌های بالاتر، احتمال منحرف شدن موج بالاتر می‌رود[22]. مهم‌ترین عامل اختلاف بین تگ‌ها، فرکانس کار آن‌ها می‌باشد. فرکانس‌های پایین حدود صدکیلوهرتز و فرکانس‌های بالا چند گیگاهرتز را شامل می‌شود. بر اساس فرکانس مورد استفاده، ارتباطی تگ یا تگ‌خوان نیز تعیین می‌شود: فرکانس‌های پایین‌تر برد کمتری را پشتیبانی می‌کنند. عملکرد تگ‌ها در مجاورت مواد فلزی و مایع‌ها با توجه به فرکانس تغییر می‌کند و تگ‌های فرکانس پایین، عملکرد و برد بهتری در مجاورت مایع‌ها و فلزها دارند. معمولا هر تگ RFID دارای مقداری حافظه (چند ده بیت تا چند کیلوبیت) برای ذخیره‌سازی اطلاعات است که قابلیت نوشتن و خواندن را دارا هستند. جدول ذیل فرکانس متداول RFID را به همراه برد ارتباطی و قیمت حدودی و کاربرد نمونه به اختصار نشان می‌دهد. در باندهای فرکانس پایین، محدوده خواندن تگ‌های غیرفعال با توجه به بهره ضعیف آنتن چیزی بیش از یک متر نمی‌باشد. کارآئی سیستم های RFID  متاثر  از سطوح نم دار و یا آبکی است . سیگنال های HF نسبت به  سیگنال های میکروویو و UHF دارای قابلیت نفوذپذیری بهتری در آب و سایر مایعات می‌باشند . طول موج های کوتاه تر UHF دارای استعداد بیشتری جهت جذب در آب می‌باشند. به همین دلیل است که اغلب از تگ‌های HF برای برچسب گذاری مواد مایع استفاده می‌گردد . در چنین مواردی می‌توان از تگ‌های UHF نیز استفاده کرد ولی محدوده موثر خواندن آن به‌طرز محسوسی کاهش خواهد یافت. محیط های فلزی بر روی تمامی فرکانس های RFID تاثیر می‌گذارند . سیگنال های فرکانس رادیویی قادر به عبور از فلزات نمی‌باشند و در مواردی که مواد فلزی در مجاورت آنتن کد خوان و یا آنتن تگ قرار بگیرند، رفتار سیستم دستخوش تغییرات عمده‌ای می‌گردد. سیستم‌های RFID مستعد تداخل امواج از سایر سیستم‌های رادیویی می‌باشند . سیستم‌های RFID  که در باند LF عمل می‌نمایند، در معرض این آسیب می‌باشند . قابل ذکر است که فرکانس‌های LF ، تحمل اتلاف در مسیر زیاد  و یا تضعیف خیلی کم در مسافت های کوتاه را ندارند ( در مقام مقایسه با فرکانس های بالاتر ). این بدان معنی است که سیگنال های رادیویی سایر سیستم های ارتباطی که در محدوده مشابه فرکانسی LF کار می‌کنند، دارای مقاومت میدانی بالائی در آنتن یک بررسی کننده RFID خواهند شد که می‌تواند به تداخل امواج منتج گردد. در سمت دیگر طیف، سیستم های میکروویو دارای استعداد کمتری برای تداخل امواج می‌باشند چراکه افت مسیر در باند میکروویو برای فرکانس‌های پایین بسیار بیشتر است[23]. جدول ۱ فرکانس‌های متداول RFID را به همراه برد ارتباطی و قیمت حدودی و کاربرد نمونه به اختصار نشان می‌دهد.

E3QxNdRPNW