از لحاظ تاریخی، تمایز بین داراییهای نامشهود و سرمایه فکری در بهترین حالت و شرایط نیز مبهم و گنگ است. داراییهای نامشهود بصورت و بعنوان سرقفلی نیز اطلاق می شود و سرمایه فکری نیز بخشی از این سرقفلی است(پتی[28] و دیگران،2000). واژه داراییهای نامشهود بیشتر یک واژه حسابداری است و واژه سرمایه فکری بیشتر در قلمرو و حوزه منابع انسانی است در مورد داراییهای نامشهود باید بگوییم که برخی از آنها در ترازنامه منعکس می شوند و آنهم بصورت کاملا دقیق نیست مانند سرقفلی. ولی سرمایه های فکری به هیچ عنوان در ترازنامه سنتی انعکاس نمی یابد و فقط هزینه های مربوط به آن در قسمت حسابهای هزینه منعکس می شود. تمایز مدیریت دانش و و مدیریت سرمایه فکری شواهد نشان می دهد که این دو مکمل یکدیگر محسوب می شوند از نظر حیطه مورد بررسی می توان گفت که مدیریت دانش و مدیریت سرمایه فکری تقریبا تمامی زوایای مرتبط با فعالیتهای سازمانی را در خود دارند هر دوی آنها دامنه ای کلی از فعالیتهای موجود در درون سازمان از خلق ارزش گرفته تا استفاده از دانش را در بر می گیرند. سرمایه فکری در سطح مدیریت دانش و استراتژیک مطرح شده و بر روی استخراج و خلق ارزش از دل دارایی های سازمان تمرکز دارد به عبارت دیگر هدف سرمایه فکری خلق و استفاده از داراییهای فکری و بهبود توانمندیهای و قابلیتهای خلق ارزش شرکت از منظر استراتژیک است اما مدیریت دانش بر روی اجرای عملیاتی و تاکتیکی فعالیتهای دانش گرا تمرکز دارد و با جزئیات فعالیتهای دانش گرا مرتبط بوده است تا از این طریق خلق و ایجاد و تبدیل و استفاده از سرمایه فکری را تسهیل کنند و هر دوی اینها سنگ بناهایی برای مدیریت سازمان در قرن 21 هستند و بایستی به منظور افزایش دادن اثر بخشی با یکدیگر یکپارچه شوند(لاوه ای،1391). 2-3 بخش دوم : کیفیت خدمات 2-3-1- مفهوم و تعریف کیفیت به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن[29] در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2-8) به تصویر در آمده است. عالی ارزش                  تطابق با انتظارات مشتری تطابق با                                       پنداشت مشتری مشخصات فنی                                از کیفیت خدمات معیار تولید کننده                                               معیار مصرف کننده شکل ( 2-8): برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت(هانسن،2001 ،205-204 )