5-2خلاصه تحقیق

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. روش مورد استفاده در این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری شامل مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد که با توجه به نا مشخص بودن تعداد آن می‌توان گفت نمونه آماری از جامعه نامحدود انتخاب شده است. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران تعداد 384 نفر به‌ عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. برای جمع‌آوری داده ها از پرسش نامه استاندارد پدرو و جورج (2012) که پیش از این در مقاله ای تحت همین عنوان استفاده شده بود، مورد استفاده قرار گرفت. جهت سنجش پایایی مقدار آلفای محاسبه شده، برابر (0. 866) می باشد. بنابرین در سطح اطمینان 95 درصد می توان گفت که پرسشنامه تحقیق از پایائی عالی برخوردار است. سپس با بهره گرفتن از نرم افزارهای آماری SPSS و SmartPls (حداقل مربعات جزئی) تجزیه و تحلیل داده­ ها انجام گرفته و در ادامه به بررسی فرضیه ­ها با بهره گرفتن از تحلیل عاملی معادلات ساختاری پرداخته می شود که در ادامه در این فصل به بررسی و نتیجه گیری یافته های تحقیق خواهیم پرداخت و در پایان پیشنهادهای مبتنی بر یافته‎ها ارائه خواهد شد.

5-3-بحث و نتیجه‌گیری

5-3-1-نتیجه گیری از فرضیه اول تحقیق

سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. بر اساس خروجی مدل و تحلیل مسیر به دست آمده در حالت ضریب استاندارد و معناداری مدل، با توجه به اینکه مقدار آماره t در مسیر سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده (4. 443) t=  بزرگتر از 2. 576 می باشد، می توان چنین بیان کرد که در سطح اطمینان 99 درصد و سطح خطای 0. 01 سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. همچنین با توجه به جدول بالا، مقدار ضریب مسیر به دست آمده برای دو سازه برابر با (01. 0 p <، 0. 335= β) مثبت می‎باشد، سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری داشته است بدین معنی که در صورت ثابت بودن سایر عوامل محیطی و افزایش یک واحدی در متغیر مستقل سفارشی سازی خدمات شاهد افزایش 0. 335 واحدی در متغیر وابسته کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود خواهیم بود. یافته های این تحقیق با یافته های هوانگ و لین (2005، 26 و 41)، فورنل و همکاران (1996)، ) جان و شینگ، 2001)، مودیتا و دیگران) 2010)، اوسترام و لاکوبوکسی (1995)، کوئلو و هنسلر (2012)، باصری و همکاران (1391) همخوانی دارد.

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم

سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. بر اساس خروجی مدل و تحلیل مسیر به دست آمده در حالت ضریب استاندارد و معناداری مدل، با توجه به اینکه مقدار آماره t در مسیر سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان (2. 195) t=  بزرگتر از  1. 96 می باشد، می توان چنین بیان کرد که در سطح اطمینان 95 درصد و سطح خطای 0. 05 سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. همچنین با توجه به جدول بالا، مقدار ضریب مسیر به دست آمده برای دو سازه برابر با (05. 0 p <، 0. 109= β) مثبت می باشد، یعنی سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری داشته است بدین معنی که در صورت ثابت بودن سایر عوامل محیطی و افزایش یک واحدی در متغیر مستقل سفارشی سازی خدمات شاهد افزایش 0. 109 واحدی در متغیر وابسته رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود خواهیم بود. یافته های این تحقیق با یافته های کوئلو و هنسلر (2012)، بال و همکارانش) 2006)، باصری و همکاران (1391) همخوانی دارد.

5-3-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم

سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. بر اساس خروجی مدل و تحلیل مسیر به دست آمده در حالت ضریب استاندارد و معناداری مدل، با توجه به اینکه مقدار آماره t در مسیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان (7. 602) t=  بزرگتر از   2. 576  می باشد، می توان چنین بیان کرد که در سطح اطمینان 99 درصد و سطح خطای 0. 01سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. همچنین با توجه به جدول بالا، مقدار ضریب مسیر به دست آمده برای دو سازه برابر با (01. 0 p <، 0. 392= β) مثبت می باشد، یعنی سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری داشته است بدین معنی که در صورت ثابت بودن سایر عوامل محیطی و افزایش یک واحدی در متغیر مستقل سفارشی سازی خدمات شاهد افزایش 0. 392 واحدی در متغیر وابسته اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود خواهیم بود. یافته‎های این تحقیق با یافته های کوئلو و هنسلر (2012)، فورنل و همکاران (1996)، بال و همکاران) 2006)، باصری و همکاران (1391) همخوانی دارد.

5-3-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم

سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. بر اساس خروجی مدل و تحلیل مسیر به دست آمده در حالت ضریب استاندارد و معناداری مدل، با توجه به اینکه مقدار آماره t در مسیر سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان (2. 866) t=  بزرگتر از 2. 576 می باشد، می توان چنین بیان کرد که در سطح اطمینان 99 درصد و سطح خطای 0. 01 سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. همچنین با توجه به جدول بالا، مقدار ضریب مسیر به دست آمده برای دو سازه برابر با (01. 0 p <، 0. 194= β)  مثبت می‎باشد، سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری داشته است بدین معنی که در صورت ثابت بودن سایر عوامل محیطی و افزایش یک واحدی در متغیر مستقل سفارشی سازی خدمات شاهد افزایش 0. 194 واحدی در متغیر وابسته وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود خواهیم بود. یافته های این تحقیق با یافته های کوئلو و هنسلر (2012)، بال و همکارانش) 2006)، باصری و همکاران (1391)، مشبکی و همکاران (1389) همخوانی دارد.