5-2خلاصه تحقیق

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. روش مورد استفاده در این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری شامل مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد که با توجه به نا مشخص بودن تعداد آن می‌توان گفت نمونه آماری از جامعه نامحدود انتخاب شده است. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران تعداد 384 نفر به‌ عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. برای جمع‌آوری داده ها از پرسش نامه استاندارد پدرو و جورج (2012) که پیش از این در مقاله ای تحت همین عنوان استفاده شده بود، مورد استفاده قرار گرفت. جهت سنجش پایایی مقدار آلفای محاسبه شده، برابر (0. 866) می باشد. بنابرین در سطح اطمینان 95 درصد می توان گفت که پرسشنامه تحقیق از پایائی عالی برخوردار است. سپس با بهره گرفتن از نرم افزارهای آماری SPSS و SmartPls (حداقل مربعات جزئی) تجزیه و تحلیل داده­ ها انجام گرفته و در ادامه به بررسی فرضیه ­ها با بهره گرفتن از تحلیل عاملی معادلات ساختاری پرداخته می شود که در ادامه در این فصل به بررسی و نتیجه گیری یافته های تحقیق خواهیم پرداخت و در پایان پیشنهادهای مبتنی بر یافته‎ها ارائه خواهد شد.

5-3-بحث و نتیجه‌گیری

5-3-1-نتیجه گیری از فرضیه اول تحقیق

سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. بر اساس خروجی مدل و تحلیل مسیر به دست آمده در حالت ضریب استاندارد و معناداری مدل، با توجه به اینکه مقدار آماره t در مسیر سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده (4. 443) t=  بزرگتر از 2. 576 می باشد، می توان چنین بیان کرد که در سطح اطمینان 99 درصد و سطح خطای 0. 01 سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. همچنین با توجه به جدول بالا، مقدار ضریب مسیر به دست آمده برای دو سازه برابر با (01. 0 p <، 0. 335= β) مثبت می‎باشد، سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری داشته است بدین معنی که در صورت ثابت بودن سایر عوامل محیطی و افزایش یک واحدی در متغیر مستقل سفارشی سازی خدمات شاهد افزایش 0. 335 واحدی در متغیر وابسته کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود خواهیم بود. یافته های این تحقیق با یافته های هوانگ و لین (2005، 26 و 41)، فورنل و همکاران (1996)، ) جان و شینگ، 2001)، مودیتا و دیگران) 2010)، اوسترام و لاکوبوکسی (1995)، کوئلو و هنسلر (2012)، باصری و همکاران (1391) همخوانی دارد.

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم

سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. بر اساس خروجی مدل و تحلیل مسیر به دست آمده در حالت ضریب استاندارد و معناداری مدل، با توجه به اینکه مقدار آماره t در مسیر سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان (2. 195) t=  بزرگتر از  1. 96 می باشد، می توان چنین بیان کرد که در سطح اطمینان 95 درصد و سطح خطای 0. 05 سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. همچنین با توجه به جدول بالا، مقدار ضریب مسیر به دست آمده برای دو سازه برابر با (05. 0 p <، 0. 109= β) مثبت می باشد، یعنی سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری داشته است بدین معنی که در صورت ثابت بودن سایر عوامل محیطی و افزایش یک واحدی در متغیر مستقل سفارشی سازی خدمات شاهد افزایش 0. 109 واحدی در متغیر وابسته رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود خواهیم بود. یافته های این تحقیق با یافته های کوئلو و هنسلر (2012)، بال و همکارانش) 2006)، باصری و همکاران (1391) همخوانی دارد.

5-3-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم

سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. بر اساس خروجی مدل و تحلیل مسیر به دست آمده در حالت ضریب استاندارد و معناداری مدل، با توجه به اینکه مقدار آماره t در مسیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان (7. 602) t=  بزرگتر از   2. 576  می باشد، می توان چنین بیان کرد که در سطح اطمینان 99 درصد و سطح خطای 0. 01سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. همچنین با توجه به جدول بالا، مقدار ضریب مسیر به دست آمده برای دو سازه برابر با (01. 0 p <، 0. 392= β) مثبت می باشد، یعنی سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری داشته است بدین معنی که در صورت ثابت بودن سایر عوامل محیطی و افزایش یک واحدی در متغیر مستقل سفارشی سازی خدمات شاهد افزایش 0. 392 واحدی در متغیر وابسته اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود خواهیم بود. یافته‎های این تحقیق با یافته های کوئلو و هنسلر (2012)، فورنل و همکاران (1996)، بال و همکاران) 2006)، باصری و همکاران (1391) همخوانی دارد.

5-3-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم

سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. بر اساس خروجی مدل و تحلیل مسیر به دست آمده در حالت ضریب استاندارد و معناداری مدل، با توجه به اینکه مقدار آماره t در مسیر سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان (2. 866) t=  بزرگتر از 2. 576 می باشد، می توان چنین بیان کرد که در سطح اطمینان 99 درصد و سطح خطای 0. 01 سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد. همچنین با توجه به جدول بالا، مقدار ضریب مسیر به دست آمده برای دو سازه برابر با (01. 0 p <، 0. 194= β)  مثبت می‎باشد، سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری داشته است بدین معنی که در صورت ثابت بودن سایر عوامل محیطی و افزایش یک واحدی در متغیر مستقل سفارشی سازی خدمات شاهد افزایش 0. 194 واحدی در متغیر وابسته وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود خواهیم بود. یافته های این تحقیق با یافته های کوئلو و هنسلر (2012)، بال و همکارانش) 2006)، باصری و همکاران (1391)، مشبکی و همکاران (1389) همخوانی دارد.

ج – فردگرایی اخلاقی اصل کسب سود و لذت به عنوان انگیزه رفتار و عملکرد انسان و پایه قوانین و مقررات در قرون هیجده و نوزده درغرب پی‌ریزی شد. هر چند این مکتب اخلاقی به نام مطلوبیت را با لذت و خوشی به نحوی معرفی شده توسط بنتام، فایده گزینی فلسفی امروزی را نیز شکل می دهد. این قضایا عبارتند از: «1- خوشی و لذت فردی باید غایت عمل اخلاقی باشد. 2- هر خوشی و لذت فردی قرار است که برای یک نفر و نه بیشتر فرض و حساب شود. 3-  هدف عمل اجتماعی باید حداکثر کردن مطلوبیت کل باشد.»[20] این اصول سه گانه فایده گرایان اکنون در قرن بیست ویکم نیز حاکمیت خود را در منازعات نظری و فکری در محدوده اقتصاد، جامعه شناسی، اخلاق و فلسفه سیاسی به خوبی نشان می‌دهد. در مجموع مکتب فایده‌گرایی همانطور که شومپتر می گوید : دارای سه ادعاست: « 1- فلسفه زندگی است که طرحی از ارزشهای نهایی به نمایش می‌گذارد… فایده گرایان کل جهان ارزشهای انسانی را به طرحهای مبتذل ( در بازار و مغازه …) می‌کاهاندند و همه آنچه را به راستی برای انسان اهمیت دارد، خلاف خرد داشته کنار می‌زدند. 2- فایده گرایی سامانه ای هنجارگذار بود که گرایه قانونی نیرومندی داشت. بنتام خود را در درجه نخست یک اخلاق دان و حقوق شناس می‌نگریست و اصل بیشترین رضامندی برای بیشترین عده همچون معیاری برای قانونگذاری خوب یا بد بود که نزد او اهمیت برجسته پیدا کند. 3- فایده گزینی سامانه فراگیر دانش اجتماعی بود که روش یکسانی از تحلیل را تجسم می‌بخشید و این جنبه آن ازدو جنبه دیگر جداشدنی است.»[21] مبانی انسان شناختی غرب افقهای جدیدی را برای بشریت گشود و او را از خمودی و جبری بودن و قانع به وضع موجود اجتماع بودن رهانید و عقلانیت ابزاری و تغییر دهنده طبیعت را پدید آورد و نسبت به این موجود خرافی نقادی کرده و درک تازه‌ای از دین پیدا نمود و مکتب اصاله انسان را پدید آورد که موجب شد بشر غربی دیگر بندگی غیر را نکند و حتی خدا را هم نپذیرد و در نهایت خود، خدایی کند و در این مسیر کاملاً‌ آزاد، برای محتوا بخشیدن به زندگی، رفاه مادی ولذت و سود مادی را هدف قرار دهد بشر غربی در مسیر گسستن از قید و بندهای فئودالیسم و کلیسا و پادشاهان که تکالیف متعددی را برگردنش گذاشته ولی حقی برای انسان غربی قائل نبودند. حقوق متعددی را برای خود قائل شد که عبارتند از : حق حیات 1) کرامت انسانی، حق تعلیم وتربیت ، آزادی ، مساوات در برابر قانون … در یک ارزیابی مبانی انسان شناسی اسلامی بادیدگاه غربی، باید عنوان نمود که در اسلام انسان در مسیر سعادت و کمال به سر می‌برد و ابزارهایی برای شناخت مسیر دارد که علاوه بر عقل و ابزار حسی به ابزار دل و معرفت قلبی نیاز دارد.  وانسان صرفاً محدود به این جهان نیست و حیات بعد از مرگ نیز دارد. لذا رفتارهایش نمی‌تواند صرفاً براساس اصل مالکیت شخصی و لذت این دنیایی خلاصه شود. در اسلام نوعی مالکیت اعتباری واصل وجود دارد که مالکیت اصل از آن خداست و این جسم و دنیا امانتی در دست انسان است. در راستای پرورش استعدادهای درونی انسان برای رسیدن به کمال سعادت واقعی اسلام و قانون اساسی ایران متاثر از ایدئولوژی اسلامی حقوق انسانی متعددی را برشمرده است اما با محتوای درونی متفاوت از حقوق انسانی غربی است. با ملاحظه اصول قانون اساسی می‌توان حقوق انسانی متعدد را به شرح ذیل برشمرد. حق حیات وامنیت (اصل 22)، حق تعلیم و تربیت ، حق مسکن ( اصول 32 و31)  حق دادخواهی (اصل 34)، … در خصوص دیدگاه اسلام و قانون اساسی ایران نسبت به کرامت وارزش والای انسانی در مقایسه با انسان شناسی غربی، وجوه ممتازه‌ای به چشم می‌خورد چرا که اسلام ارزش وکرامت ویژه‌ایی به انسان بخشیده است. در دین اسلام دو نوع کرامت برای انسانها مطرح شده است که عبارتند از : 1- کرامت ذاتی و حیثیت طبیعی که همه انسانها، مادامی که با اختیار خود به جهت ارتکاب به جنایت و خیانت بر خویشتن و بر دیگران آن کرامت را از خود سلب نکند، از این صفت شریف برخوردار است. 2- کرامت ارزشی که از بکار انداختن استعدادها و نیروهای مثبت در وجود آن و تکاپو در مسیر رشد و کمال و خیرات ناشی می‌گردد. این کرامت اکتسابی و اختیاری است که ارزش نهایی و عالی انسانی مربوط به همین کرامت است. آیه 72 سوره صاد، کرامت ذاتی انسانها را که ناشی از نظرات الهی بالقوه و استعدادهای بالقوه انسانی می شود بر بسیاری از موجودات  جهان نشان می‌دهد. همچنین آیه 13 از سوره حجرات و آیه 9 سوره زمر، کرامت انسانها را ناشی از بکار انداختن استعدادها و شکوفایی فطرت الهی است، بیان می‌کند. مبانی انسان شناسی غربی، کرامت ذاتی را برای انسانها می‌تواند توجیه نماید و در نظریه آن را می‌پذیرد ولی کرامت ارزشی ناشی از تقوی و علم مفید را توجیه نظری برایش ندارد و درعمل هم ارزش و حیثیت افراد با ثروت وقدرت طبقه بندی می گردد.اما در اسلام حیثیت انسانها باید محترم شمرده شود. بند (6) اصل دوم قانون اساسی ارزش و حق کرامت انسانها را همردیف سایر اصول اعتقادی و دین و مذهب شمرده می شود و مفاد و مرتبه ویژه‌ایی به این کرامت انسانی بخشیده است و برای تحقق کرامت والای انسانی اصول متعددی را وسیله افزایش قرار داده است از جمله اصل امر به معروف و نهی از منکر ( اصل 8) ، بالا بردن سطح آگاهیهای عمومی (‌بند 2 اصل 3)، … تأثیر نوع بینش انسان شناسی غربی بر اقتصاد این خواهد بود که حرص و آز و فایده گرایی و لذت طلبی در امور اقتصادی موجب هدفمند شدن اصل حداکثر سود می‌شود که این هدف سبب می‌شود که دیگر کالاها فقط برای نیاز مردم ساخته نشوند، « بلکه کالاهایی تولید می شود که بتواند بیشترین سود را برای تولید کننده تامین کند بنابراین لزوماً با تولید کالا نیاز ها برآورده نمی‌شود مگر آنکه تولید حداکثر سود تولید کننده را تامین کند. نیازهای حیاتی در مقابل سایر نیازها که طبقات پردرآمد قدرت برآوردن آن را دارند و سود بیشتری را برای تولید کننده به وجود می‌آورند از اولویت برخوردار نیستند.»[22] در مجموع فردگرایی چه نوع از نوع فلسفی ( اتمیسم و ذره ای بودن) و چه از نوع اخلاقیش ( فایده گرایی و لذت طلبی) که نگرش غالب و مسلط فرهنگ غرب است ، زیرا فلسفه زندگی طبقه سرمایه دار و حاکم و الگو می‌باشد، از دیدگاه عقلی و اسلامی مشکلات و انحرافات عدیده ای دارد.

2-4-4. سطوح ماکرو و میکرو رضایت شغلی اندازه ­گیری سطوح رضایت شغلی محققان این حوزه را با این ابهام روبرو کرده­است که آیا رضایت شغلی به خودی خود یک مقیاس اندازه ­گیری کلی است (سطح ماکرو) یا مجموعه ­ای از مقیاس­های رضایت (مانند میزان رضایت از حقوق یا سرپرستی) برای اندازه ­گیری رضایت شغلی بکار برده می­شوند. سطح میکرو به خصوصیات فردی شغل مانند خود شغل، میزان پرداخت، یا فرصت رشد و ارتقاء اشاره دارد. اما در مقابل، سطح ماکرو رضایت شغلی به این امر اشاره دارد که یک فرد به طور کلی تا چه میزان از شغل رضایت دارد (کیزیا، 2003). نتایج تحقیقات انجام­شده نشان می­ دهند که میان سطح کلی رضایت شغلی و خصوصیات شغلی فردی تناقض وجود دارد. فرات در سال 1981 نشان داد که نمی­توان به سادگی خصوصیات شغلی فردی را با هم جمع کرد و به میزان رضایت کلی رسید. تحقیق او نشان داد که جنبه­های شغلی فردی تنها در حدود 50 درصد میزان رضایت شغلی کلی افراد را تشکیل می­ دهند. او در نهایت به این نتیجه می­رسد که موارد دیگری علاوه بر عوامل خاص شغلی بر میزان رضایت شغلی افراد تأثیرگذارند. از این رو، عجیب نیست که هر دو سطح (ماکرو و میکرو) رضایت شغلی برای پژوهشگران جالب توجه بوده ­است (Gibson, 2011) با وجود ابزارهای معتبر بسیار در زمینه اندازه ­گیری رضایت شغلی، نمایه توصیفی شغلی را می­توان به عنوان یک ابزار رایج و معتبر در این زمینه معرفی کرد. این ابزار قادر به اندازه ­گیری اجزاء شغلی فردی، یا سطح ماکرو رضایت شغلی ( شامل نوع کار، میزان حقوق، فرصت رشد و ارتقاء، سرپرستی و همکاران) می‌باشد. در سال 1989، آیرونسن و همکارانش ابزار دیگری با عنوان مقیاس کلیت شغل توسعه دادند که به عنوان مکملی برای نمایه توصیفی شغل بکار برده می­شود. ابزار اخیر جهت سنجش و اندازه ­گیری میزان رضایت کلی از شغل (میکرو) استفاده می­شود. هرچند، عواملی هم وجود دارند که این دو ابزار قادر به اندازه ­گیری آنها نیستند و برای اندازه ­گیری آنها باید از ابزارهای دیگری استفاده کرد  (Gibson, 2011). 2-4-5. عوامل مؤثر بر رضایت شغلی اکثر محققان بر این امر توافق دارند که متغیرهای معینی وجود دارند که حین بررسی رضایت شغلی باید مورد توجه قرار بگیرند (بروان، 2009 به نقل از بروگان، 2003؛ ویلیس، 2005؛ مونرو، 2007). تا کنون تحقیقات زیادی به بررسی عواملی پرداخته­اند که می ­تواند بر روی رضایت شغلی تأثیرگذار باشد (براون، 1997؛ دی­ماتو، 2001؛ جونز، 2005). در ادامه به عوامل مختلفی که می­توانند میزان رضایت شغلی را دستخوش تغییر کنند خواهیم پرداخت. برخی از این عوامل جمعیت­شناختی و برخی از آنها سازمانی هستند. از عوامل جمعیت­شناختی می­توان به سن، جنسیت، میزان علاقه، سابقه کار، میزان تحصیلات، و … اشاره­کرد. از طرف دیگر، میزان حقوق و مزایا، تنوع شغلی، سرپرستی، ثبات شغلی، و … از دسته عوامل سازمانی به شمار می­آیند. 1­) سن: سن افراد عاملی است که مکرراً به عنوان یکی از فاکتورهای تأثیرگذار بر رضایت شغلی مورد پژوهش قرار گرفته­است. با این حال، رابطه این دو متغیر تا کنون به طور کامل درک نشده­است. بعضی تحقیقات نشان داده­اند که با افزایش سن میزان رضایت شغلی بیشتر می­شود، و برخی از آنها نیز به این نتیجه رسیده ­اند که با افزایش سن رضایت شغلی افراد کاهش می­یابد. در هر صورت، تحقیقاتی که به بررسی رابطه­ این دو متغیر می­پردازند، هنوز در حال انجام هستند. 2) جنسیت: تحقیقاتی که تا کنون به بررسی ارتباط میان جنسیت و میزان رضایت شغلی مبادرت ورزیده­اند، به نتایج متناقضی دست یافته­اند. ویت و نی در سال 1992 نشان می­ دهند که اختلاف چندانی در رابطه با جنسیت و میزان رضایت شغلی وجود ندارد، یا اگر وجود دارد مقدار آن بسیار کم است؛ کرامن-خان و هنسن در سال 1998 به این نتیجه رسیده ­اند که زنان بیشتر از مردان از شغل خود رضایت دارند؛ بلک و هولدن در سال 1998 اظهار می­ کنند که مردان از رضایت شغلی بیشتری نسبت به زنان در محیط کار برخورداند (Jones, 2005) 3) سابقه/تجربه کار: این مؤلفه نیز از عواملی است که می ­تواند بر روی میزان رضایت شغلی تأثیرگذار باشد. برخی از محققان مانند باس و بارت (1972) و کریس (1983) تأثیر این عامل را بسیار مهم ذکر کرده­اند. بسیاری از تحقیقات در این زمینه به این نتیجه رسیده ­اند که هرچه سابقه کار افراد بیشتر باشد افراد رضایت بیشتری از شغل خود خواهند داشت. البته، تحقیقاتی نیز وجود دارند که عکس این دیدگاه را ابراز کرده­اند. به طور کلی، سابقه کار تأثیراتی- چه مثبت یا منفی- بر رضایت شغلی و احساس یک فرد نسبت به کار خود دارد (Gibson, 2011) 4) میزان حقوق و پرداخت: بسیاری از محققان بر این مسئله تأکید دارند که رعایت انصاف و نظام پرداخت برابر می ­تواند باعث رضایت شغلی شود. همچنین، اگر کارکنان بدانند که شرکت آنها یک روش منصفانه جهت پرداخت حقوق­ها به کارکنان خود دارد، از رضایت شغلی بالاتری برخوردار خواهند شد (دی­ماتو، 2009 به نقل از گرینبرگ و بارون، 1995؛ میسلی و لَین، 1991). به طور کلی، اکثر تحقیقات در این زمینه به این نتیجه رسیده ­اند که میزان پرداخت عامل بسیار مهم و خوبی در رضایت شغلی کارکنان خواهد بود. از طرف دیگر، می­توان پژوهش­هایی را هم یافت که نتایج آنها به این امر اشاره دارد که میزان پرداختی­ها تأثیر مهمی در رضایت شغلی ندارد، به عقیده­ی این محققان میزان پرداختی­ها می ­تواند بر روی جنبه پرداخت رضایت شغلی نقش داشته­باشد و تأثیر چندانی بر رضایت کلی کارکنان نخواهد داشت (جونز، 2005 به نقل از هرزبرگ، ماوسنر، پیترسن، و کاپوِل، 1957؛ اسپکتور، 1996). 5) تنوع/گوناگونی شغل: یکنواختی وظایف شغلی می ­تواند به عنوان یک منبع خستگی در کارکنان تلقی شود. افرادی که شغل آنها از سطح بالاتری از تنوع و گوناگونی در سازمان برخوردار است، احتمالاً به میزان بیشتری از رضایت شغلی دست خواهند یافت. 6) سرپرستی: زمانی که کارکنان دریابند که سرپرست آنها یک فرد لایق است، به آنها اهیمت می­ دهند، و برای آنها احترام قائل است، رضایت شغلی در سطح بالاتری قرار می­گیرد. سرپرستانی که مهارت­ها، توانایی­ها، و قابلیت­های بیشتری در سطح کار از خود نشان می­ دهند باعث می­شوند تا میزان رضایت شغلی کارکنان افزایش یابد و در نتیجه عملکرد و کاآمدی سازمان بهبود یابد. به طور کلی، موارد ذکرشده از مهم­ترین عوامل کلی تأثیرگذار بر رضایت شغلی کارکنان به شمار می­آیند. هرچند، عوامل دیگری هم وجود دارند که می­توانند بر این متغیر تأثیر بگذارند، عواملی از قبیل: باقی­ماندن در یک شغل و یک نقش، میزان رضایت از زندگی در کارکنان، میزان علاقه به شغل، و … 2-4-6. اندازه‌گیری و مقیاس‌های رضایت شغلی همانند دیگر جنبه­های رضایت شغلی، از قبیل تعاریف، نظریه­ها، و …، مقیاس­ها و روش­های اندازه ­گیری این متغیر نیز تعدد و گوناگونی بسیاری دارد. به طور سنتی، رضایت شغلی از طریق مصاحبه­های ساختاریافته انجام می­شد یا اینکه از کارکنان می­خواستند تا به سوالات یک پرسشنامه پاسخ دهند. پرسشنامه­ها به طور ساده­ای می­توانند اطلاعات تعداد زیادی از افراد را گردآوری کنند و همچنین پاسخ­های حاصل از آن نیز نسبتاً به آسانی قابل تحلیل کمی خواهد بود. از طرف دیگر، اگر از پاسخ ­دهندگان بخواهیم تا پاسخ­های خود را تشریح کنند، می­توانیم به نتایج عمیق­تر و غنی­تری دست پیدا کنیم، البته این روش نیازمند وقت و هزینه­ بیشتری است (بروان، 2009 به نقل از اسپکتور، 1997). همان­طور که ذکر شد، شیوه­ها و رویکردهای زیادی جهت ارزیابی رضایت شغلی وجود دارد. همچنین، تعداد زیادی ابزار نیز جهت اندازه ­گیری رضایت شغلی موجود است. این بخش از مبانی نظری مروری خواهد بود بر اندازه ­گیری رضایت شغلی و مقیاس­های رضایت موجود در این زمینه. طبق نظر اسپکتور، استفاده از یکی از مقیاس­های موجود می ­تواند مزایای زیادی داشته­باشد: قبل از هر چیز، بسیاری از مقیاس­های موجود طیف گسترده­ای از جوانب رضایت شغلی را در بر می­گیرند؛ دوم، بسیاری از آنها هنجارهایی ارائه می­ دهند که از طریق آنها می­توان مقایسه و تفسیر انجام داد؛ مزیت سوم این است که بسیاری از آنها از پایایی و روایی لازم جهت سنجش جوانب مختلف رضایت شغلی برخوردارند؛ و در نهایت، استفاده از یکی از مقیاس­های موجود، بجای طراحی و ساخت ابزار جدید، می ­تواند صرفه­جویی در وقت و هزینه را در پی داشته­باشد (Brown, 2009). رضایت شغلی می ­تواند به عنوان یک احساس کلی در مورد شغل اندازه ­گیری شود، یا اینکه احساس کارکنان در مورد جوانب متعدد (مانند، پرداخت­ها، مزایا، فرصت رشد و ارتقاء، همکاران، و سرپرستی) شغل­شان چگونه است. این رویکرد برای کشف جوانبی که موجب رضایتمندی یا نارضایتی می‌شوند بکار برده می­شود (Clono, 1992). در هر صورت، اسپکتور دو مقیاس رضایت کلی را شناسایی می­ کند: مقیاس رضایت کلی از شغل و زیرمقیاس رضایت پرسشنامه ارزیابی سازمانی میشیگان. سپس او به شناسایی ابزارهایی می ­پردازد که رویکرد چهریزه­ای را مدنظر قرار داده­اند: پیمایش رضایت شغلی، نمایه­ی توصیفی شغل، پرسشنامه رضایت مینه­سوتا، پیمایش تشخیصی شغل. اکثر این ابزارها بر اساس طیف لیکرت طراحی شده ­اند و ارزش آنها از مقیاس “کاملاً مخالفم” تا “کاملاً موافقم” را در بر می­گیرد. از مهم­ترین مقیاس­هایی که در ادبیات مربوطه مورد استفاده قرار گرفته­اند می­توان به چندین مورد اشاره­کرد. وود در سال 1973 مقیاس رضایت/عدم­رضایت شغلی را بوجود آورد. این مقیاس بیشتر در محیط­های آموزشی و دانشگاهی مورد استفاده قرار می­گیرد و ده جنبه رضایت شغلی را در قالب 76 گویه مورد بررسی قرار می­دهد. مقیاس رضایت کلی از شغل، در سال 1974 توسط کوین و شپارد طراحی شد و در سال 1991 توسط پوند و گِیرد بازبینی شد، از شش آیتم برای اندازه ­گیری احساس کلی یک فرد در مورد شغلش بدون توجه به جوانب مختلف شغل استفاده می­ کند (Veret, 2012). پیمایش رضایت شغلی شامل 36 گویه می­شود و توسط پاول اسپکتور جهت اندازه ­گیری رضایت کلی از شغل طراحی شده­است. این مقیاس نه جنبه از رضایت شغلی را مورد ارزیابی قرار می­دهد: پرداخت، ارتقاء، مزایا، سرپرستی، همکاران، ذات کار، تعاملات و ارتباطات، پاداش­های محتمل، و فرایندهای عملیاتی. نمایه­ی توصیفی شغل که برای بیشتر از 40 سال است که استفاده می­شود نیز یکی دیگر از ابزاهای رایج به شمار می­آید. البته، سه ویرایش از این ابزار در دسترس است که در سال­های مختلف نوشته شده ­اند (Brown, 2009).

از آنجا که امروزه نیروی انسانی هر سازمانی مهم ترین سرمایه آن به شمار می آید، هر قدر سازمانها در زمینه ی توسعه و ارتقای نیروی انسانی خود سرمایه گذاری کنند، بهبود عملکرد رقابتی خود را تضمین کرده اند. نتایج این تحقیق می تواند ضمن نشان دادن سطح رفتار شهروندی سازمانی، رهبری توزیعی و بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت استان ایلام، نقاط ضعف و قوت سازمان در زمینه های فوق را برای مدیران آن آشکار سازد. همچنین نتایج این پژوهش با توجه به اینکه اصول بازاریابی داخلی از دیرباز جزء فعالیت های مدیریت منابع انسانی می باشد، می تواند راهگشای بسیاری از مسائل و چالش های مرتبط با حوزه ی مدیریت منابع انسانی سازمان باشد. چرا که بدین وسیله می توانند با شناسایی این روابط اقدامات با اهمیتی را در خصوص توسعه ی منابع انسانی به عمل آورده و با کسب رضایت مشتریان داخلی خود به دنبال جلب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی خود باشند. در واقع نتایج حاصل از این تحقیق می تواند کمک شایانی به مدیران سازمان ها جهت شناسایی نقاط ضعف و قوتشان در برخورد با کارکنان کند. بنابراین بانک ملت و سازمان های مشابه می توانند با بهره گیری از نتایج این تحقیق و توسعه ی روابط مناسب با مشتریان داخلی، استفاده از تکنیک های رهبری توزیعی و توزیع مسئولیت های رهبری بین کارکنان، کارکنان خود را توانمند ساخته و کارکنان از سطح رفتار شهروندی سازمانی بالاتری در سازمان برخوردار باشند و از این طریق بتوانند به اهداف خود برسند و برای سازمانشان مزیت رقابتی کسب نمایند. همچنین نتایج این پژوهش می تواند در سازمان های مشابه نیز کاربرد داشته باشد. 1-9- متغیرهای تحقیق: متغیر ملاک: در این تحقیق متغیر ملاک عبارت است از بازاریابی داخلی. متغیر پیش بین: در این تحقیق متغیر پیش بین عبارت است از رفتار شهروند سازمانی. متغیر تعدیلگر: در این تحقیق متغیر تعدیلگر عبارت است از رهبری توزیعی. 1-10- تعریف متغیرها: 1-10-1-  تعریف مفهومی متغیرها بازاریابی داخلی بازاریابی داخلی «یک تلاش برنامه ریزی شده با بهره گرفتن از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای، به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می باشد.» (رفیق و احمد، 2000). رفتار شهروندی سازمانی رفتار شهروندی سازمانی نوعی رفتار فردی داوطلبانه و اختیاری است که جزء وظایف رسمی کارکنان نبوده و به طور مستقیم و یا صریح مشمول سیستم های رسمی پاداش سازمانی نمی باشد اما اثربخشی و کارائی کلی سازمان را بهبود می بخشد (ارگان، 1988).       رهبری توزیعی رهبری توزیع شده به عنوان پدیده ای تعریف می شود که در آن فعالیت های رهبری توسط یک نفر مدیریت نمی شود، بلکه بین افراد متعدد درون سازمان یا تیم های کاری، تسهیم می شود (استوری[18]، 2004؛ یوکل[19]، 2002). 1-10-2- تعریف عملیاتی متغیرها

تهدید:نوسان هزینه های مواداولیه،بازارهای بسیاررقابتی،حمایت دولت درساخت، و نه درفروش،صادرات در سطح پایین،مالیاتهای مستقیم وغیرمستقیم بالاسپس برای تعیین اولویت هر یک از نقاط و ارائه استراتژی های ترکیبی از روش AHP استفاده شد،نتایج نشان داد که شرکت باید اهمیت بیشتری به بخش تامین کنندگان بدهد تا با استراتژی هایی از جمله یکپارچه سازی و ادغام هزینه تامین مواد وهزینه های مشتق شده از تامین مواد را کاهش دهد،

1. اینسیکرا و استاقلو در سال 2012 تحقیقی با عنوان” خط مشی های تجاری چندجانبه اتحادیه اروپا

اتحادیه ها و موافقتنامه های تجارت آزاد،  تجزیه و تحلیل مقایسه­ای SWOT صنعت خودوسازی کره جنوبی و ترکیه ” انجام داده اند .هدف از این تحقیق ، تعیین  تاثیرتوافقنامه تجارت آزاد کره جنوبی اتحادیه اروپا، به عنوان یک توافق همگن  بین ترکیه و اتحادیه اروپا بر بخش خودرو در دو کشور ترکیه و کره جنوبی ، تغییر در سیاست های تجاری چند جانبه در سال های اخیر دراتحادیه اروپا است برای پیش نویس تجزیه و تحلیل SWOT از اثرات مرتبط با بلوک های تجاری بر بخش های خودرو در این دو کشور است. داده های آماری استفاده می شود به طور عمده از منابع اینترنتی وب سایت های رسمی دولت ترکیه  (شاخص های عمومی توسط بخش در بخش صنعت و خدمات) کانون سازندگان خودرو ترکیه ،سازمان بین المللی تولید کنندگان موتور خودرو (آمار تولید خودرو در سراسر جهان)، تجارت دو جانبه اتحادیه اروپا و تجارت با جهان:ترکیه (شاخص های اقتصادی اصلی)، تجارت دو جانبه اتحادیه اروپا و تعامل با جهان: کره جنوبی جمع آوری شد، سطح نفوذ صادرات در بخش خودرو توسط سیاست های آزاد سازی تجارت برای هر دو کشور، دارای اهمیت زیادی برای آینده اقتصاد ملی است. این مطالعه می خواهد به ارائه تجزیه و تحلیل SWOTبورس اوراق بهادارمورد توافق  اتحادیه اروپا در بخش های خودرو از دو کشور است. عوامل بیرونی و عوامل داخلی تاثیر گذار  صنعت خودرو سازی در این دو کشور عبارتند از: فرصت ها:افزایش تقاضا برای خودرو به عنوان یک نتیجه از بازارهای بزرگ داخلی در کشورهای شرق دور، انتظار می رود که رکود اقتصادی در منطقه اتحادیه اروپا، تقاضا برای اتومبیل های مسافری، کم هزینه را افزایش می دهد، مزایای آینده در ارتباط با استانداردهای مصرف سوخت توسط اتحادیه اروپا و ایالات متحده شناسایی شده ، تسهیل صادرات محصولات خودرو به اتحادیه اروپا پس از FTASو هزینه های کاهش یافته مربوط به  تعرفه ها تهدیدها :افزایش تقاضا برای خودروهای لوکس در بازار داخلی و توانایی اتحادیه اروپا برای ارائه این اتومبیل با قیمت های مناسب تر، افزایش بار از بار مالیاتی در وسایل نقلیه حمل و نقل و نوسانات بالا در قیمت نفت ، قیمت پایین قطعات خودرو ارائه شده توسط کشورهای شرق اروپا، چین و هند، عدم قطعیت در بحران اقتصادی جهانی تجربه شده در اتحادیه اروپا و کاهش تقاضا برای محصولات خودرو نقاط ضعف:افزایش هزینه به دلیل مقررات در ایالات متحده و اتحادیه اروپا در تولید گازهای گلخانه ای و محیط زیست، رخ سود پایین در سطح ورود به تولید خودرو کم هزینه، عدم توجه  به فعالیت هایR&D، هزینه های حمل و نقل بالا به دلیل فاصله جغرافیایی به کشورهای عضو اتحادیه اروپا، تاثیر قیمت نفت و انرژی در هزینه های تولید نقاط قوت:تاثیر مثبت ثبات سیاسی در عملکرد اقتصاد ملی، هماهنگی در مسائل فنی در مقیاس جهانی به عنوان یک نتیجه از  CUبا اتحادیه اروپا، نزدیکی جغرافیایی به کشورهای عضو اتحادیه اروپا را افزایش می­دهد موفقیت در یکپارچه سازی منطقه ای، توانایی ایجاد تولید گران قیمت کمتر نسبت به اتحادیه اروپا و کره جنوبی،سطح پیشرفته دانش با سرمایه گذاری مشترک بین المللی، خوب تحصیل رقابتی و قوی حمایت از صنعت، نیروی کار جوان، پویا و واجد شرایط، قابلیت واکنش های پیشرفته ی در برابر رکود اقتصادی جهانی و داخلی . نتایج نشان می دهد که در مقایسه با ترکیه، اتحادیه اروپا دارای کنترل از راه دور است  و این برای رقابت خوب  نیست. اثرات بحران مالی جهانی هنوز غلبه کند.به همین دلیل، نوسانات در هزینه­ های انرژی و قیمت­ها همچنان بالا است.نوسانات در قیمت نفت افزایش هزینه های حمل و نقل، و در مقایسه با تولید اتوماتیک اتحادیه اروپا، حاشیه سود را کاهش می­دهد. همچنین انتظار می رود که هزینه ها را افزایش می­دهد زیرا تولید کننده مجبور به رعایت انتشار و مقررات صرفه­جویی در سوخت ساخته شده توسط اتحادیه اروپا. تولید کنندگان اتحادیه اروپا که این مقررات و قوانین رعایت  می کنند دسترسی مستقیم به بازار کره جنوبی بدون مواجهه با هر گونه مشکلات خواهند داشت برای  بهبود بخش خودرو در کره جنوبی، دولت نقش کلیدی در حمایت از تولیدات داخلی ایفا خواهد کرد .به همین دلیل، با حذف نرخ تعرفه،  رقابت با اتحادیه اروپا را سخت تر  خواهد کرد.

1. کو و همکاران در سال 2011 پژوهشی را تحت عنوان” توسعه استراتژی ساختار یافته swot برای دولت ماکائو”  انجام دادند، هدف از این پژوهش به منظور توسعه آتی دولت Macau برای اینکه این دولت بتواند از عهده تغییرات محیط بیرونش برآید ، انجام شده است. که برای این منظور از مدل swot استفاده شده است،همچنین یک متد جدید برای کمی نمودن تهدیدها و فرصت های درک شده معرفی می گردد که از ابزار مدیریت کیفیت مثلFMEA  و SMEAاقتباس و اصلاح شده است . فاکتورهای داخلی مثل نقاط قوت و ضعف به طور سیستماتیک و ساختاری با به کارگیری مقیاس لیکرت از صفر تا ده اندازه گیری می شود. جامعه آماری شامل 590 نفر پاسخگو لیسانس دانشگاه های Macau بوده است که از طریق نمونه برداری تصادفی ساده انتخاب گردیدند .برای جمع آوری داده ها از 2 پرسشنامه استفاه شد، پرسشنامه اول از منظرهای کارت امتیاز متوازن استخراج شده است که به شناسایی نقاط قوت و ضعف دولت ماکائو پرداخت و همچنین  پرسشنامه دوم از طریق جلسات طوفان مغزی ، فاکتورهای خارجی مرتبط با جامعه،تکنولوژی ، اقتصاد،محیط و چشم انداز سیاسی شرکت به شناسایی فرصت ها و تهدیدهای این دولت می پردازد.پس از تحلیل داده ها نتایج نشان داد که بیشترین انحراف در سازه های پرسشنامه اول مربوط به اهمیت سازه ها و عملکرد سازه ها،قوت و ضعف دولت را مشخص می کند که عبارت است از:

مدیریت سالم دولت،کارایی ارگان های دولت،سیستم حمل و نقل،وضوح سیاست دولت ماکائو،استفاده موثر از ثروت، درک نیازهای مردم، و برای پرسشنامه که از طریق مدل های FMEA  و SMEA  نتیجه شده است و تعیین کننده فرصت ها وضعف های دولت می باشد شامل: انعطاف سازگار با تغییرات در محیط خارجی،رویکرد منصفانه در طول مراحل تحول و توسعه، تقویت ارتباط با افراد ذینفع،. بودند.

1. لئو  و همکارانش در سال 2011 تحقیقی با عنوان ” تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف، فرصتها و تهدیدهای  محصولات بیو انرژی در  زمین های حاشیه ای ”  انجام دادند  هدف این تحقیق شناسایی عوامل اثر گذار داخلی و خارجی محصولات بیو انرژی  در زمین های حاشیه ای  کشور کانادا است. عوامل داخلی و خارجی محصولات بیو انرژی  در زمین های حاشیه ای   عبارتند از:

نقاط قوت :دسترس بودن زمین، بهبود اقتصاد روستایی نقاط ضعف: پویایی اقتصادی عدم قطعیت اثرات زیست محیطی حقوق صاحبان سهام و مسائل مربوط به جنسیت فرصتها:نیاز به انرژی های تجدید پذیر و در نظر گرفتن امنیت غذایی سیاست تشویق و توسعه فن آوری