شکل 2-2- مدل تحلیل شکاف یا مدل پاراسورامان(میرفخرالدینی و همکاران،1388: 111). شکاف 1: مقایسه انتظارات مشتری با ادراکات مدیریت (شکاف ادراک) این شکاف بین انتظارات واقعی ارباب رجوع و درک و برداشت مدیریت از اینکه انتظار ارباب رجوع شامل چه چیزهایی است ایجاد می­شود. در صورت وجود چنین شکافی، مدیریت باید انتظارات مشتری را به خوبی درک کند تا بتواند اولویت­ها را مشخص کند، منابع را تخصیص دهد و اقدامات اصلاحی را به اجرا درآورد. شکاف 2: مقایسه ادراکات مدیر با خصوصیات خدمات ارائه شده (شکاف طراحی خدمت) این شکاف بین درک مدیریت از انتظارات ارباب رجوع و ویژگی­های کیفی خدمات ایجاد می­شود. هدف این است که درک مدیریت از انتظارات ارباب رجوع به دقت و صحت به ویژگی­های کیفی در خدمات و استانداردهای عملکرد تبدیل شود. شکاف 3: مقایسه­ ویژگی­های خدمت با ارائه خدمت (شکاف ارائه­ خدمت) این شکاف بین ویژگی­های کیفی خدمات و کیفیت واقعی خدمات ارائه شده به وجود می­آید. شکاف4: این شکاف بین خدمات ارائه شده و خدماتی که به مردم از طریق رسانه، منشورهای ملی و محلی، مجاری ارتباطی مستقیم به ارباب رجوع و نظایر آن وعده داده شده است، به وجود می­آید. شکاف 5: تفاوت بین انتظارات مشتریان و ادراکات آن­ها از خدمات (شکاف کیفیت) این شکاف بین انتظارات ارباب رجوع از خدمات و تجربه ارباب رجوع از دریافت خدمات ایجاد می­شود. این شکاف مورد توجه اغلب سازمان­های خدماتی است و شکاف­های قبلی روی این شکاف اثر می­گذارد. شکاف 6: تفاوت بین انتظارات مشتری و ادراکات کارمندان این شکاف نتیجه­ی عدم درک انتظارات مشتری توسط کارمندانی است که مستقیماً خدمات را ارائه می­ کنند. شکاف 7: این شکاف، تفاوت بین ادراکات کارمندان و ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری است (انواری رستمی و همکاران، 1384: 55). 2-2-6- مدل­های سنجش کیفیت خدمات براساس یک نوع تقسیم­بندی، مدل­های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم­بندی می­شود. مدل­های عینی بر اساس این دیدگاه می­باشند که رضایت­مندی مشتری از طریق شاخص­هایی که به شدت با رضایت­مندی مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است؛ به طوری­که این شاخص­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند.