2-5-3-2-3.ایکوال ایکوال بر ادراکات کاربر از کیفیت که بوسیله اهمیت آن سنجیده می شود مبتنی است. در ایکوال پنج عامل قابلیت استفاده، طراحی، اطلاعات، اعتماد و همدلی مؤثر هستند که در ادغام شده اند.       قابلیت «قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات» سه عامل و تعامل، «اطلاعات»: کیفیت اطلاعات شامل، «قابلیت استفاده و طراحی»: استفاده شامل می باشند. روش ایکوال برای ارزیابی کیفیت وبسایت بوسیله بارنز و ویجِن (2000) ایجاد و در بسیاری زمینه ها همچون کتابفروشیهای حراجی، شراکت دانش و دولت الکترونیک آزمون شده است( برند و ریچارد.ت، 2005). بیشتر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات الکترونیکی ترکیبی است از ابعاد کیفیت خدمات سنتی با کیفیت خدمات مبتنی بر وب. تمرکز تحقیقات دابهولکار(2002) در زمینه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی بر طراحی وب سایت است وی هفت بعد کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان پارامترهای اصلی برآورد کیفیت خدمات الکترونیکی بیان کرده است. یو و دونتو (2001) معیاری تحت عنوان سایت اسکوال را برای سنجش کیفیت خدمت الکترونیکی ارائه کرده اند. این معیار چهار بعد دارد: 1ـ سهولت استفاده2ـ طراحی هنری3ـ سرعت پردازش4ـ امنیت سیستم کاکس و دیل (2001) شش معیار کیفیت خدمات خرده فروشی برخط را مطرح کردند و آنها را با ابعاد سنتی کیفیت خدمات مورد مقایسه قرار داده اند. ولفین بارگر و جیلی (2003) ابتدا معیاری را برای کیفیت خدمات الکترونیکی عنوان کردند و بعدها آن را با نام ای تیل کیو بسط دادند. 2-6.تبلیغات دهان به دهان امروزه بازاریابی دهان به دهان[20] در حال رشد بسیار سریعی است. یکی از ابزارهای رایج بازاریابی و تبلیغات که اثربخشی آن در بازاریابی خدمات نیز به چشم می خورد، بازاریابی دهان به دهان می باشد که به صورت های زیر تعریف می شود: (محمد نیا ،1389) جدول2-1)تعاریف تبلیغات دهان به دهان

مدیر سایت

N=((96/1)²*(5/0)*( 5/0))/(0/06)²=267 k-تعداد کل کارمندان (جامعه محدود) *p*q/ɛ²(k-1)+z²_α/2*p*q  K*Z²_α/2 N= N=182*(1.96)²*(0.5)(0.5)/(0.06)²(181)+ (1.96)²*(0.5)(0.5)=108 با توجه به اینکه در اغلب  تحقیقات  احتمال عدم برگشت پرسش نامه وجود دارد و به منظور تامین تعداد نمونه مورد نیاز ،تعداد 120 پرسشنامه مخصوص کارمندان و تعداد 290پرسشنامه مخصوص مشتریان تهیه و در روزهای مختلف هفته  و ساعات مختلف روز توزیع گردید. در پایان از این تعداد 110 پرسشنامه از سوی کارمندان و 268 پرسشنامه از سوی مشتریان برگشت داده شد. در ادامه با بهره گیری از اطلاعات پرسشنامه های مشتریان و کارکنان ابتدا فرضیات آماری و سپس کیفیت خدمات بانکی  مورد ارزیابی قرار گرفت که در فصل بعدی بدان می پردازیم. 3-4) روش تحقیق تحقیقات در علوم رفتاری با توجه به دو معیار هدف تحقیق و نحوه گردآوری داده ها تقسیم بندی می شوند.در این راستا تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. زیرا هدف تحقیق توسعه دانش کاربردی در زمینه بانکداری الکترونیکی است.از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر از تحقیقات پیمایشی  و نهایتأ از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. 3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها ابزار گردآوری اطلاعات داده ها در تحقیق حاضر از طریق مطالعات کتابخانه ای و نیز پرسشنامه می باشد. برای گردآوری اطلاعات و تدوین ادبیات مربوط به موضوع تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده شده است. بدین منظور از کتب و مقالات موجود در کتابخانه ها و اینترنت استفاده شده است. به منظور جمع آوری اطلاعات ،از دو پرسش نامه  مجزا برای مشتریان و کارکنان با سوال ها ی یکسان استفاده گردید.هر دو پرسش نامه شامل مولفه های سنجش کیفیت بر اساس مولفه های استاندارد مدل سرکوآل بود که برای بکار گیر ی در صنعت بانکداری ،تعدیلات و اصلاحات لازم در آن انجام شد.در پرسشنامه مربوط به مشتریان ،از آنها خواسته شد که ابتدا در ستون سمت راست با توجه به مولفه ها،وضعیت بانک را از نظر خود ارزیابی و در قسمت چپ پرسش نامه اهمیت مولفه های کیفیت خدمات الکترونیک بانک را تعیین نمایند.از کارکنان نیز در خواست گردید ابتدا وضعیت بانک را از نظر خود ارزیابی و سپس اهمیت هر یک از مولفه ها را تعیین نمایند.

1-7-1) متغیر وابسته (عملکرد صادرات) تعریف مفهومی: عملکرد شرکت می ­تواند میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت­های مختلف بازار باشد. (وظیفه دوست و زرین نگار، 1388، ص 53). درجه یا مقیاسی که شرکت به اهداف صادراتی خود نایل شده است، که این مقیا س­ها شامل فروش، سود حاصل از صادرات، رشد فروش و ورود به بازار جدید است  (شمس الدوها[16]، 2006، ص 93). تعریف عملیاتی: منظور از عملیاتی کردن عملکرد صادرات در این پژوهش میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 21 تا 28 پرسش­نامه ی تحقیق می­باشد که عملکرد صادرات را از طریق ابعاد زیر اندازه می گیرند:

1. بهبود وضعیت رقابتی شرکت
2. افزایش سهم بازار شرکت

1-7-2) متغیر مستقل (کیفیت ارتباطات): تعریف مفهومی: کیفیت ارتباطات دربرگیرنده­ی عوامل مختلفی در ارتباطات است که منعکس کننده­ قدرت و شدت کلی رابطه می­باشند. کیفیت ارتباطات نشان دهنده­ی میزان تمایل برای به اشتراک گذاری اطلاعات، نگرش رابطه­ بلندمدت و رضایت­مندی از برقراری رابطه بین صادرکننده و مشتریان خارجی آن می­باشد (لاگس[17] و همکاران، 2004، ص 1186). تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر منظور از عملیاتی کردن کیفیت ارتباطات میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 1 تا 20 پرسش­نامه ی تحقیق می­باشد که از سه مولفه­ی زیر استفاده شده است که هر یک از این مولفه­ها پرسش­هایی را به شرح زیر در پرسش­نامه به خود اختصاص داده­اند.

1. به اشتراک گذاری اطلاعات (سوالات شماره 1 تا 6)
2. ارتباطات بلندمدت (سوالات شماره 7تا 12)
3. رضایت از برقراری ارتباط (سوالات شماره 13تا 20)

1-8) قلمرو تحقیق یک تحقیق علمی بایستی دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخصی باشد. زیرا تعیین حدود منطقی و صحیح، به دقت علمی و ارزش علمی پژوهش خواهد افزود. این محدوده مشخص می­نماید که پژوهش­گر از لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی، تحقیق را به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوطه را تحت کنترل داشته باشد. با توجه به مطالب عنوان شده قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش حاضرعبارتند از:

حال تصور کنید که صرفنظر از علت ، کودک و یا نوجوان مرتکب جرم شود و در جریان مداخله رسمی یک برچسب منفی مانند معتاد ، دزد ، بیمار روانی و … را دریافت نماید و سپس فرآیند الصاق بر چسب از سوی خانواده ، مدرسه و بطور کلی جامعه نیز ، دست در دست مجریان و متولیان نظام عدالت کیفری ، تداوم یابد . آنچه که روی می دهد ایجاد نوعی تعهد در فرد نوجوان نسبت به ارتکاب اعمال مجرمانه است بنحوی که به ارزیابی مجدد هویت خود می پردازد و اینجاست که دیگر ، کودک و نوجوان دارای مشکل نیست بلکه ((بزهکار)) است و این برچسب را به عنوان هویت فردی خود می پذیرد . فرآیندی که از آن با عنوان((خود بر چسب زنی)) [27] یاد می شود .[28] بعبارت دیگر نوجوان بر چسب خورده ، خود را از پنجره بر چسب الصاق شده می نگرد و بر همان اساس هم عمل میکند .[29] نمیتوان انکار کرد که وقتی فرد ، بصورت دائم و مستمر ، باهوش ، با استعداد و یا بالعکس دردسرساز ، کودن و بدتر از آن منحرف و یا مجرم توصیف می شود ، به تلاش برای تطبیق و همانندی با تصویر ارائه شده می پردازد . حال نکته اینجاست که اگر تصویر اصلی شخصی ، به اندازه کافی قوی نباشد ، احتمال پذیرش بر چسب و تغییر هویت بیشتر می شود .[30] و همین مطلب ما را به این نتیجه میرساند که کودکان و نوجوانان بجهت برخورداری از شخصیتی تکامل نیافته که بناست در ارتباط و تعامل با افراد و نهادهای جامعه به تعریفی از خود دست یابند ، بیشترین صدمه و آسیب را از فرآیند برچسب زنی منفی و بطور خاص آنچه که مورد نظر ماست یعنی انگ زنی و الصاق بر چسب مجرمانه ، خواهند دید. نظام دادرسی اطفال و نوجوانان بعنوان مجموعه افراد و نهادهایی که در برخورد با ارتکاب جرایم کودک و نوجوان مشارکت دارند به عنوان مرجع الصاق کننده بر چسب مجرمانه ، بیشترین نقش را در فرآیند پیش گفته ، بر عهده دارند چرا که ((فرد مورد نظر را به خود وی و همچنین به محیط اطرافش بعنوان یک فرد بزهکار معرفی میکنند .))[31] هر چند که نقش والدین ، اولیاء مدارس و سایر افراد مرتبط با کودک و نوجوان نیز در تثبیت شخصیت مجرمانه و منحرفانه قابل توجه است . جنبش قضایی زدایی [32] که با هرف پرهیز از فرآیند رسمی رسیدگی کیفری ، در تمامی مراحل تصمیم گیری توسط نیروهای انتظامی ، دادسراها و دادگاه ها ، قابل اجرا است و در قسمت یازدهم از بخش اول ((حداقل مقررات استاندارد سازمان ملل متحد برای دادرسی ویژه نوجوانان (مقررات پکن) )) مصوب 1985 نیز در مورد تاکید قرار گرفته است ، از جمله روش هایی می باشد که با هدف احتراز از برچسب زنی مجرمانه توسط نظام دادرسی نوجونان و تاثیرات مخرب آن از جمله شکل گیری شخصیت مجرمانه در کودک و نوجوان معارض قانون ، مورد استفاده قرار میگیرد . فراتر از این ، بنظر می رسد وقت آنست که از یک تغییر ادبیات اصولی و علمی در برخورد با جرایم اطفال و نوجوانان سخن به میان آید . به این معنا که بپذیریم وقتی صحبت از کودک و نوجوان می شود ، فضای برخورد ، واکنش و گفتار باید متناسب با چهار چوب سنی و شخصیتی این قشر تغییر یابد . همانگونه که بجای اصطلاح ((بزهکار)) و یا ((مجرم)) ، عنوان ((معارض قانون)) پیشنهاد شده است استفاده از واژگانی چون ((نقض قانون)) و یا ((زیر پا گذاشتن قوانین)) ، مناسب تراز بزه و جرم ، بنظرمی رسد ، شاید دور از دهن نباشد که بدنبال معادل سازی لغاتی چون دادسرا ، دادگاه و حتی پلیس (ولو پلیس ویژه اطفال و نوجوانان) باشیم چرا که باید اذعان داشت دارای نوعی قدرت رعب آور و نیز بار معنایی منفی هستند . در فصول آتی به این مسئله بیشتر خواهیم پرداخت که اصولا در هر مرحله از دادرسی و در خصوص هر یک از نهادهای ذیربط این تغییر فضا و ادبیات به چه شیوه ای میسر است . ب-افزایش احتمال تکرار جرم توسط کودک و نوجوان بر چسب خورده با شکل گیری شخصیت بزهکارانه در نوجوان و کودک در پی برچسب زنی مجرمانه ، آنچه که ادوین لمرت از آن با عنوان انحراف ثانویه یاد میکند تحقق یافته است . مختصرا میتوان گفت که انحراف ثانویه عبارت است از پذیرش روانشناختی – اجتماعی بر چسب بزهکار (منحرف) توسط فرد [33] که بدنبال ارتکاب یک رفتار مجرمانه ، واکنش رسمی و اجتماعی به آن رفتار ، الصاق بر چسب مجرم و یا بزهکار ، ارتکاب اعمال بزهکارانه بیشتر وجدیتر از سوی فرد که منجر به واکنش های شدیدتر و نهایتا تثبیت هویت مجرمانه در فرد می گردد ، ایجاد می شود .[34] با حصول این نتیجه ، ارتکاب اعمال مجرمانه و همانند شدن با بزهکاران ، تلاشی است برای تطابق با این هویت جدید .[35] نکته دیگر اینکه در این مرحله فرد و از جمله کودک و نوجوان به یک اقدام طبیعی دست میزند که برای همه ما آشناست . مطلب جدیدی نیست که فرد در هر محیط و اجتماعی بدنبال یافتن افرادی مشابه خود است . کسانیکه عقاید ، باورها ، دغدغه ها و مسائلی مشترک با وی دارند . دقیقا به همین جهت در مهاجرت به یک کشور خارجی ، از همراهی و مصاحبت با ایرانیان مقیم آن کشور استقبال می کنیم و نمونه هایی از این دست در رفتار روز مره تمامی ما در جریانست .همین واکنش طبیعی و عمومی در بحث بر چسب زنی جاریست و راهیست برای بروز مشکلات عدیده . در حقیقت پیش فرض های منفی مرتبط با برچسب مجرمانه منجر به ترس و عدم اعتماد همسالان و دیگر اعضای اجتماع در برابر کودک و نوجوان معارض قانون شده و وی از گروه های همسالان معمول و عادی طرد می شود .[36] گویی از این پس ، افراد مرتبط با نوجوان و کودک در خانواده ، مدرسه و سایرمحیط ها با پیش فرضی نه چندان خوشایند به وی می نگرند نگاه ها عوض می شود ، اسامی و القابی از سوی همسالان در مورد طفل و نوجوان بر چسب خورده بکار گرفته می شود که دائما آنچه را که مرتکب شده به وی یادآوری میکنند . غالب والدین تمایل به معاشرت فرزندشان با این فرد بخصوص ندارند . همین تبعات و عواقب بر چسب الصاقیست که هر چه بیشتر ، نوجوان را از اجتماع دور کرده و نتیجتا اصلاح و بازگشت وی به جامعه را غیر ممکن و یا متعسر میسازند. حال ، یک گروه بزهکار قادر است منبعی از حمایت گروهی و احساس تعلق را به کودک ارائه دهد . اجتماعی که در آن اعمال بزهکارانه مقبول است و پایگاهی امن بدور از کسانیکه بشکلی منفی در برابر بزهکاری واکنش نشان می دهند ، فراهم میکند ضمن اینکه مجموعه ای از توجیهات (دلیل تراشی) عقلی ، تعاریف و فرصت ها را ارائه می دهد که منجر می شوند به ارتکاب مجدد جرایم اما اینبار بسیار سهل تر و همراه با نوعی احساس احقاق حق بجهت انتقام از جامعه و واکنش آن .[37] با توجه به این توضیحات ، فرآیند بر چسب زنی محرکی است که ((افرادی را که به شکلی مشابه بر چسب می خورند ، به همنشینی با یکدیگر ترغیب میکند ؛ همنشینی ای که معمولا در چهره خرده فرهنگ های مجرمانه یا خرده فرهنگ های بزهکاران جوان و نوجوان ، جلوه گر می شود .))[38]می بینیم که چگونه بد نامی حاصل از الصاق بر چسب بزهکارانه به عضویت فرد در گروه های مجرمانه منجر می شود . فضایی که در آن ، این خردسالان ، پذیرفته می شوند ، حمایت شده و هم اکنون با همفکری و همکاری یکدیگر به ارتکاب جرایم جدید و چه بسا خطرناکتر از آنچه سابقا انجام داده اند ، می پردازند . به این شکل نوجوان و کودکی که در غالب موارد بجهت خفت جرایم ارتکابی و پیچیده نبودن آنها ، قادر است با برنامه ریزی و حمایت قانونی و اصولی ، به انتخاب سبک زندگی متعارف و عاری از جرم ، سوق داده شود ، نه تنها به یک بزهکار واقعی بدل شده است بلکه جداساختن او از گروهی صد در صد مضر و مخرب بجهت وجود پیوندهای عاطفی ، دشوار می نماید. در پایان گفتار،این نتیجه آشکارست که چگونه مداخله نابجا و نامتناسب به ویژه در برخورد با جرایم ارتکابی اطفال و نوجوانان علاوه بر اینکه فرصت یک زندگی سالم و شایسته را از آنان سلب میکند ، هزینه های سنگین تری را بر دوش نظام عدالت کیفری ای می اندازد که هم اکنون باید با بزهکارانی به معنای واقعی کلمه و سرشار از خشم و نفرت نسبت به جامعه به مقابله بپردازد .

10- بهشتی، احمد، اسلام و حقوق کودک (5): همه چیز در خدمت مصالح عالی کودک، مجله درس‌هایی از مکتب اسلام، سال چهاردهم، اسفند 1351، شماره 2. 11- پژوهش‌نامه ادبیات کودک و نوجوان، پاییز 1375، شماره 6. 12- پورقهرمانی گل‌تپه، بابک، نگاهی به کنوانسیون حقوق کودک و مباحثی پیرامون آن، مجله رواق اندیشه، فروردین 1383، شماره 28. 13- تفضلی فرد، لادن، اهمیت طبقه‌بندی بازی‌های رایانه‌ای، مجله کتاب ماه کودک و نوجوان، آبان، آذر و دی 1385، شماره‌های 109 تا 111. 14- خانجانی، زینب و شیوا عظیم‌زاده، مقایسه نوع و میزان پرخاشگری در میان نوجوانان در معرض نمایش فیلم‌های فیلم‌های خشن نوجوانان مشکین شهر، مجله زن و مطالعات خانواده، سال سوم، پاییز 1389، شماره 9. 15- خسروشاهی، قدرت‌الله و بابک پورقهرمانی، پیشگیری اجتماعی از وقوع جرائم کودکان در پروتکل الحاقی به کنوانسیون حقوق کودک (درباره خرید و فروش، روسپی‌گری و هرزه‌نگاری کودکان)، مجله مطالعات پیش‌گیری از جرم، بهار 1390، ش. 18، ص 63. 16- دانشگاه علوم پزشکی وخدمات درمانی شهید بهشتی، بولتن روزانه روابط عمومی، گزیده اخبار خبرگزاری‌ها، روزنامه‌ها، سایت‌های اطلاع‌رسانی، و دولت، تاریخ 8/7/1392. 17- سیدآبادی، علی‌اصغر، نظرسنجی: ضوابط چاپ و نشر کتابهای کودکان و نوجوانان از نظر کارشناسان،مجله پژوهش‌نامه ادبیات کودک و نوجوان، پاییز 1377، شماره 14. 18- شمسی، میترا و یاسر جلالی، وضعیت بازیهای رایانه‌ای درایران و جهان، سیاستها، رویکردها و سازمان‌های دست‌اندرکار، مجله مطالعات راهبردی جهانی شدن، دوره 4، بهار 1392، شماره 10. 19- صدر، شادی، ضوابط چاپ و نشر کتاب‌های کودکان و نوجوانان؛ راهی که رفته‌ایم و به پایانش نرسیده‌ایم، مجله پژوهش‌نامه ادبیات کودک و نوجوان، پاییز 1377، شماره 14. 20- عباسی، محمود، راحله رضایی و غزاله دهقانی، مفهوم وجایگاه حق بر سلامت در نظام حقوقی ایران، فصلنامه حقوق پزشکی، سال هشتم، پاییز 1393، شماره 30. 21- علیان نجف‌آباد، آزاده و مسعود راعی دهقی، سازوکارهای حمایت از حق کودک بر آموزش در فقه امامیه، اسناد حقوق بشری و قانون اساسی، مجله فقه و حقوق خانواده، سال نوزدهم، بهار و تابستان 1393، شماره 60. 22- فرهنگ ادیب، سمیه و بهروز مینایی بیدگلی، بررسی محتوای آسیب‌زا و تحلیل محتوایی اخلاقی بازی‌های رایانه‌ای از دیدگاه آموزه‌های اسلامی، مجله پژوهش‌های اخلاقی، بهار 1393، سال چهارم، شماره 15. 23- قاضی، قاسم، حقوق کودکان در ایران و جهان، مجله روانشناسی و علوم تربیتی (دانشگاه تهران)، بهار 1369، شماره 48. 24- گرین، سارا و جکونگیر سدو، نرم‌افزار به مثابه کالا، ترجمه فرج‌الله موسوی و آذین ساردویی، مجله کانون وکلا، بهار و تابستان 1386، شماره‌های 196 و 197. 25- متن کامل ضوابط چاپ و نشر کتاب‌های کودکان و نوجوانان (مصوبه هیأت نظارت بر نشر کتاب‌های کودکان و نوجوانان)، مجله پژوهش‌نامه ادبیات کودک و نوجوان، پاییز 1377، شماره 14. 26- مرویان حسینی، سیدمحمود و مهدی عبادی، بررسی تطبیقی جایگاه تربیت در قرآن و کنوانسیون حقوق کودک، مجله آموزه‌های قرآنی، دانشگاه علوم اسلامی رضوی، 1390، شماره 14. 27- موسویان، انسیه، قالب در شعر کودک و نوجوان؛ بایدها و نبایدها، مجله کتاب ماه کودک و نوجوان، مرداد 1389، شماره 154. 28- نجفی، مهری، معصومه عسگرشیرازی، فاطمه فرهمند، احمد خداداد و غلام‌حسین فلاحی، پیگیری یک‌ساله خوردن اتفاقی موادسوزاننده و آسیبهای مخاطی مری ناشی از آن درکودکان، مجله بیماری‌های کودکان ایران، دوره 17، پاییز 1386، ویژه‌نامه 2. 29- نقیبی، سیدابوالقاسم، نظریه جبران خسارت به حقوق معنوی کودک، مجله فقه و حقوق خانواده، زمستان 1382، شماره 32. 30- نگهی، مرجان، مقابله با هرزه‌نگاری کودکان: بررسی تطبیقی اسناد بین‌المللی و قوانین کیفری ایران، پژوهش‌نامه حقوق کیفری، سال سوم، شماره 2، پاییز و زمستان 1391.