رضایت مشتری   نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت(فیکی کوا و اینگرید،2004،ص59) احتمال برگشت مشتریان راضی زیاد است ولی مشتریانی که ناراضی هستند به جای دیگری مراجعه می کنند. پس رمز بقای سازمانی حفظ مشتریان راضی می باشد. مشتریان راضی برای موفقیت بلندمدت شرکت عامل مهمی محسوب می شوند. رضایت بالای مشتری منجر به ثبات و وفاداری بیشتر مشتری می گردد که در نهایت باعث بازده و منافع در آینده خواهد شد(گیلبرت و همکاران[48]،2003). رابطه مثبتی بین وفاداری مشتری و سوددهی شرکت وجود دارد. سود افزایش از وفاداری  به دلیل کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش فروش و کاهش هزینه های عملکردی می باشد جذب یک مشتری جدید خیلی گران تر از حفظ مشتری موجود می باشد(هیل،1384). 2-3) اندازه گیری رضایت مشتری رضایت مشتری به عنوان یک عامل اصلی برای تعیین موفقیت سازمان در ارتباط با مشتریان می‌باشد(فیکی کوا و اینگرید،2004)و رضایت مشتری معیاری از چگونگی عملکرد کلی سازمان در رابطه با مجموعه انتظارات مشتری می‌باشد توجیه اساسی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری فراهم آوردن اطلاعاتی است که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را  جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتری‌ها اتخاذ نمایند و در نتیجه موجب بهبود حفظ مشتری‌ها شوند (هیل،1384،ص36). به همین دلیل اندازه‌گیری رضایت مشتری بسیار مهم است.رضایت مشتری دلیل اصلی برای مدیریت کیفیت جامع می باشد(الومیمو همکاران،2003،ص668). مدیریت کیفیت جامع مبنی بر رضایت مشتری یک رویکرد مدیریتی است که شامل یک سازمان متمرکز بر کیفیت همراه با مشارکت تمام اعضا در راه رسیدن به موفقیت بلندمدت که رضایت مشتری و منافع سازمان و جامعه می‌باشد. برای دستیابی به رضایت واقعی مشتری نیاز به فرهنگ مشتری مداری، سازمان متمرکز بر مشتری، قدرت کارکنان، ساختار تیمی و همراهی با مشتریان و تهیه کنندگان را داریم. شرکت ها روی متدهایی که تعیین‌کننده رضایت مشتری است میلیون‌ها دلار خرج می‌کنند، چون اندازه‌گیری کمی رضایت مشتری کمک بزرگی به اندازه‌گیری کیفیت محصول بر رفتار مشتری می‌باشد(فیکی کوا و اینگرید،2004،ص59). برای اندازه‌گیری رضایت مشتری چهار سوال زیر مطرح می‌شود:

• مشتری ما چه کسی است؟
• رضایت مشتری به چه معنی است؟
• برای اندازه‌گیری به چه چیزهایی نیاز داریم؟
• چطور اندازه‌گیری کنیم؟

    ناصر بامداد و نگار رفیعی در تحقیق خود با عنوان بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانک ها که در سال 1387 انجام داده بودند به نتایجی دست یافته اند: ابعاد عمده خدمات خودپردازها از نظر مشتریان عبارتند از: خطای تراکنش، پاسخگویی کارکنان، توسعه ی خدمات، سالم بودن دستگاه و سهولت استفاده. همچنین نتایج تحقیق نشان می دهد که میزان رضایت مشتریان متوسط است. به رغم زیاد نبودن رضایت مشتریان، آنان استفاده از خودپرداز را بر مراجعه به کارکنان بانک ترجیح می دهند.    داوود مطلبی در تحقیقی با عنوان بررسی مقایسه ای مدل های شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی جهت سنجش رضایت مودیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی و سنجش آن در اداره کل امور مالیاتی مودیان بزرگ که درآبان 1387 انجام داده است به نتایج زیر دست یافته است: با بهره گرفتن از ادبیات موضوع تعداد 22 عامل موثر بر رضایت مودیان مالیاتی شناسایی و سپس بر اساس این عوامل پرسش نامه ای برای استخراج عوامل موثر ایجاد شد. پس از تجزیه وتحلیل عاملی داده ها نتایج تحقیق نشان داد که پنج دسته از عوامل جهت سنجش رضایت مودیان مالیاتی دخیل هستند که شامل کارکنان، انتظارات، ارتباطات، قانون و فرهنگ است. که جهت رتبه بندی هر یک از عوامل از مدل استاندارد استفاده شده است که بر این اساس اولویت بندی آنها به شرح ذیل می باشد: 1-قانون 2- کارکنان 3- فرهنگ 4- ارتباطات 5- انتظارات در بین متغیرهای مشاهده گر مربوط به کارکنان، نظم اداری و آراستگی دارای بالاترین همبستگی است که این میزان  84% می باشد. در بین متغیرهای مشاهده گر مربوط به انتظارات، رازداری دارای بالاترین همبستگی به میزان 83 % است. در بین متغیرهای مشاهده گر مربوط به ارتباطات، اطلاع رسانی دارای بالاترین همبستگی که این میزان 92 % می باشد. برای متغیر قانون، بی طرفی با 73 % و در آخر برای متغیر فرهنگ، فرهنگ مالیاتی با 93 % دارای چنین وضعیتی است. در این تحقیق مشخص شد که سازمان در خصوص ابعاد انتظارات و کارکنان عملکرد نسبتاً خوبی داشته و موفق به جلب رضایت مودیان شده است. در حالی که سازمان در خصوص بعد فرهنگ، عملکردی متوسط و در خصوص ابعاد ارتباطات و قانون عملکرد نسبتاً ضعیفی داشته است. همچنین عباس سقایی و همکاران در مقاله­­ای با عنوان اندازه­گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصتهای بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی که در سال 1387 انجام داده­اند به نتایج زیر دست یافته­اند: بسیاری از سازمانهای روشهایی را برای جمع آوری اطلاعات در خصوص نظرها وعقاید مشتریان خود توسعه داده اند. استفاده از نظامی که بتواند به حصول یک شاخص عددی واقعی برای رضایت مشتریان منجر شود، اهمیت زیادی دارد. این مسئله برای سازمانهای خدماتی که محصولی ناملموس را به مشتریان خویش عرضه می کنند از اهمیت مضاعف برخوردار است. در این تحقیق شناسایی فرصتهای ارتقای کیفیت خدمات پژوهشی در معاونت پژوهشی دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران تحلیل و بررسی شده است. مشخص شد که از ادغام امتیاز شکاف و ضریب اهمیت نیازهای اعضای هیئت علمی امکان شناسایی فرصتهای بهبود، که بیشترین تأثیر را بر افزایش میزان رضایتمندی اعضا از کیفیت خدمات پژوهشی دارند، فراهم شد. همچنین با بهره گرفتن از پرسشنامه طراحی شده ارتباط بین رضایتمندی استادان با دو ویژگی آنها، یعنی رتبه دانشگاهی و سابقه حضور در دانشکده تحلیل شد. در نهایت بر این موضوع تأکید می­شود که مدل سروکوال در سازمانهای خدماتی به تعیین استراتژی اندازه گیری رضایت مشتری و شناسایی نواحی بحرانی و مهم اثرگذار بر رضایت مشتری کمک زیادی کرده است. ب ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته درخارج از کشور در مطالعه ای با عنوان “ قصد استفاده ی مداوم از سیستم فایل بندی الکترونیکی در مالزی: نقش خوشبینی” که توسط (رمایه و همکاران، 2012 ) صورت گرفته تلاش شده تا اثر خوشبینی بر روی قصد استفاده ی مستمر از سیستم فایل بندی الکترونیکی در مالزی را شناسایی نماید. در نتیجه گیری اما به این مطلب اشاره می شود که  مشاهده شده است که در بیشتر موارد پس از استفاده ی اولیه از خدمات دولت الکترونیکی، بسیاری از کاربران مجدداً به روش های متداول کسب اطلاعات و خدمات روی آورده اند و بنابراین درگیر کردن و نگه داشتن شهروندان در استفاده  مستمر، چالشی است که اکثر سازمان های دولتی ارائه دهنده ی خدمات عمومی آنلاین با آنها مواجه می شوند (تئو و همکاران). پس موفقیت نهایی سیستم فایل بندی الکترونیکی به استفاده ی مستمر از این سیستم بستگی دارد نه به اولین استفاده. تحقیقیتوسط(گتها و همکاران، 2012) با عنوان“فایل بندی الکترونیکی مالیات بردرآمد:سطح آگاهی و رضایت هر مالیات دهنده در شهر کیمباتور، هندوستان “انجام گرفته است که به بررسی سطح رضایت مالیات دهندگان از جنبه های مختلف فایل بندی الکترونیکی اظهارنامه های مالیات بر درآمد پرداخته و به طور کلی این نتیجه را گرفته که اکثر مالیات دهندگان از جنبه های مختلف فایل بندی الکترونیکی رضایت دارند. در نتایج آمده است: روش موثر جدید فایل بندی اظهارنامه ی مالیات بر درآمد از طریق اینترنت و پرداخت الکترونیکی مالیات است. این تکنولوژی منجر به صرفه جویی در وقت ارزشمند، انرژی و هزینه ی ما شده و در نتیجه فشار روحی ما را کاهش می دهد. بنابراین از مالیات دهندگان درخواست می شود از تسهیلات فایل بندی الکترونیکی و پرداخت الکترونیکی استفاده کنند. این مطالعه نشان می دهد که کاربران حاضر از تسهیلات پرداخت الکترونیکی رضایت دارند اما بیشتر مالیات دهندگان از روندهای فایل بندی الکترونیکی و پرداخت الکترونیکی آگاه نیستند و از این رو، گام های کافی باید برای خلق آگاهی بیشتر در اذهان مالیات دهندگان نسبت به فایل بندی الکترونیکی مالیات دهندگان، برداشته شوند. اضافه می نماید توسط محققانی دیگر در شهر مراد آباد هند به نتایج کاملا” مشابه مورد ذکر شده فوق رسیده اند. تحقیقی توسط احمد ایشفق ودیگران در پاکستان در خصوص تاثیر رضایت مشتریان از خدمات مخابرات در پاکستان صورت گرفته این تحقیق به بررسی کیفیت خدمات ارائه دهندگان خدمات تلفن همراه و رضایت مشتریان پرداخته، نتایج حاصله نشان دهنده ارتباط مثبت ومعناداری بین کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان و پاسخگویی و رضایتمندی وجود دارد و بین رضایتمندی و وفاداری رابطه مثبت وجود دارد (احمد ودیگران[104]، 2010، 204).

5.نیازها برای بهبود از جمله روش ها و ابزارهای مورد نیاز، 6.نیازها برای مستند سازی از جمله سوابق. مدیریت بایستی بصور ت نظام یافته خروجی ها را مورد ارزیابی قرار دهد تا از مؤثر بودن و کارایی فرآیندهای سازمان اطمینان حاصل نماید. بطور کلی دستیابی به سطوح بهبود یافته کارایی یک فرآیند، هدف بهبود مستمر می باشد . بدون توجه به اینکه تلاش های اولیه بهبود چقدرموفقیت آمیزبوده اند،فرآیند بهبود باید ادامه یابد.باید به خاطر داشت  مدیریت کیفیت همان قدر که در مورد مدیریت کیفیت بحث می کند،کیفیت مدیریت را نیز مورد برسی قرارمی دهد . همه افراد در یک سا زمان در حال تلاش سیستماتیک، برای توسعه فرآیندهای مشتری گرا و انعطاف پذیر هستند و در عین حال ، برای بهبود مداوم کیفیت نیز می کوشند. یک فعالیت کلیدی در این بخش،کنترل منظم پیشرفت به وسیله بخش کیفیت یا گروه های کاری است.مدیریت باید سیستمی ایجاد نماید که زمینه های نیازمند بهبود را شناسایی و مشخص کند. با استقرار نظام مدیریت کیفیت جامع در سازمان، امکان شناسایی دقیق نیازها و انتظارات شهروندان و عموم مردم مهیا شده و می توان با تعیین و تعریف شاخص هایی به ارزیابی عملکرد دستگاه ها و سازمان ها پرداخت و با جاری سازی این رویکرد نوین، سازمان ها را از شکل سنتی خارج و به سوی پویایی و ساختاری انعطاف پذیر رهنمون ساخت و پایش هایی (کنترل هایی) در سازمان اعمال کرد(زمردیان، 1373: 41-42). 2-2-8-شکاف کیفیت خدمات مشکل کیفیت خدمات بیشتر در سازمان هایی به وجود می آید که بر شناختن و برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان تمرکز نمی کنند. عدم ارتباط مستقیم با مشتری سبب می شود که تصمیم گیران و برنامه ریزان نتوانند به درستی اولویت امور را تعیین کنند و این امر سبب می شود که عملکرد خدمت نتواند جوابگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه شکاف کیفیت به وجود می آید. منظور از شکاف کیفیت خدمت اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمت و تعیین میزان شکاف است. درک و اندازه گیری ادراکات و انتظارات مشتریان یک جزء ضروری است که می تواند به منظور ارتقای کیفیت سازمان های ارائه دهنده خدمت مورد استفاده قرار گیرد. دانشجویان مشتریان اصلی دانشگاه ها هستند و تعیین ادراک و انتظار آنها از کیفیت خدمات آموزشی می تواند اطلاعات با ارزشی در اختیار برنامه ریزان جهت ارتقای خدمات آموزشی قرار دهد (اقاملایی و همکاران، 1385:‌72). 2-2-9-روش های افزایش کیفیت خدمات چالش فرا روی اکثر مؤسسات تولیدی و خدماتی هنگام مواجه شدن با تنزل کیفیت کالا و خدمات آن مؤسسات، یافتن علل کاهش کیفیت و خدمات این سازمان‌ها است. کارشناسان دلایل پائین بودن کیفیت کالا و خدمات را معمولاً در سوء مدیریت، عدم برنامه‌ریزی مناسب و کم بها دادن به وظیفه کنترل کیفیت می‌دانند. اولین مسئول حفظ کیفیت محصول و یا خدمات، مدیرآن مؤسسه تولیدی یا خدماتی است. زیرا مدیـــران بــایــد مــراحــل پیشرفت کــار را در تمــامی رده های شغلی در سیستم خود کنترل نمایند. از بالاترین مسئول اجرائی تا کارمندان ساده باید زیرنظر مدیر باشند.این مدیر است که تقدم و تاخرها را مشخص می کند. و به کارمندان نشان می دهد چه اقدامی از همه مهمتر است البته تمام کارمندان هم باید خط‌مشی تعیین شده از طرف مدیر را بپذیرند، و تابع مقررات وی باشند. بنابراین، این پرسش مطرح می شود که یک مدیر خوب چگونه باید بر محیط کار نظارت کند تا بتواند بالاترین میزان کیفیت را برای تولیدات کسب نماید. اولین نکته این است که برای مدیر کیفیت نخستین اولویت باشد.هرگز در مورد برنامه های زمانی فاکتور کیفیت را فراموش نکند. هرگز اولویت بندی بودجه را بدون در نظــر گـرفـتـن هـــزینــه افـزایـش کیفیـت بـــررسی ننمــایـــد و هــرگـــز مـیزان بـودجــه برنامه های مختلف کـــارخـــانـه و یا شرکت خود را بدون بررسی کیفیت آن موارد مورد سنجش قرار ندهد. بدون شک برای داشتن کیفیت بالا در یک سازمان باید تاریخچه ای از مفهوم کیفیت از آن سازمان و هدفهای آن سازمان در اختیار داشته باشیم. به بیان دیگر، اگر می‌خواهیم که سازمان ما به سمت افزایش کیفیت پیش برود باید اطلاعات خود را در مورد واژه کیفیت بالا ببریم. دقیقا زمانی که ما متوجه می شویم چگونه می توانیم مدیریت زمــان و بـودجــه را رعایت کنیم همـان زمـــان است کـــه می توانیم به مدیریت کیفیت هم پی ببریم.  ما باید با رابطه بین بودجه، کیفیت و زمان آشنا باشیم. دقیقا در این زمان می توانیم با سرمایه‌گذاریهای موثر که باعث افزایش سود سهام مالی می‌شوند، کیفیت تولیدات و خدمات خود را هم بالا ببریم بدون این که اثرات منفی در بخش بودجه و زمان را تحمل کنیم. نقش مــدیــر این است کـــه بعــد از آشنـــایی بـــا روابـــط تــوضیــح داده شـــده در بــالا، بـــه سرمایه گذاری درست بپردازد و کارمندان خود را در راه افزایش کیفیت کالا و یا خدمات راهنمایی کند. بعد از نقش مدیریت، باید نقش برنامه ریزها را بررسی کرد. کیفیت نیز مانند سایر شاخص ها نمی تواند در یک سیستم خودنمایی کند مگر این که از ابتدا در آن سیستم برنامه ریزی شده باشد. بنابراین، سؤال اینجاست که یک برنامه ریز چگونه، عمل می کند تا کیفیت سیستمی را که شناخته افزایش دهد؟ اولین قدم در راه پیشرفت، شناخت شرایط موجود است. هر مهندس باید کیفیت برنامه ریزی های خود را اندازه گیری کند. در عین حال باید بررسی کند که چگونه با ظرفیت های موجود می تواند به حداکثر کیفیت برسد. هر برنامه ریز باید به خوبی با میانگین نواقص کارهای انجام شده و سودمندی آنها و میانگین سرعت برنامه های طراحی شده و کارهای انجام شده آشنا باشد. در نتیجه یک برنامه ریز مانند یک دونده ماراتن می تواند با در نظر داشتن اهداف و تغییر الگوهای کاری گامهای مهمی در راه پیشرفت بردارد. یک برنامه ریز باید مانند یک مربی تیم ورزشی که به هدایت تیم خود برای رسیدن به حداکثر نتیجه می پردازد، به کنترل و هدایت کارمندان یک سیستم بپردازد تا حداکثر کیفیت حاصل شود. بنابراین یک برنامه ریز کاردان باید به جمع آوری آمارهای مناسب بپردازد و سپس بررسی کند که آمارها چه معنا و مفهومی دارد و از آنها در جهت یک برنامه‌ریزی مناسب استفاده‌کند. همچنین یک برنامه ریز خوب باید اهداف کامل و جامعی را طراحی کند و در راه رسیدن به آنها به تغییر عادات کاری بپردازد.سؤال اینجاست که اگر کنترل کیفیت در جهت افزایش کیفیت و محصولات گام بر نداشته است، پس نقش آن چیست؟ کنترل کیفیت در حقیقت در نقش چشم و گوش مدیریت است تا او را آگاه کند که آیا سیستم به خوبی کار می‌کند یا اینکه نیاز به کارهای اصلاحی دارد. با اندازه گیری و بررسی مراحل پیشرفت سیستم، به کمک کنترل کیفیت در می‌یابیم آیا مراحل کاری و استانداردهای سازمان اجرا می شوند یا نه؟ نکته دیگر این که آیا این استاندارد ها و مراحل مختلف در راه به ثمر رساندن خوب کارها و اهداف موثر هستند یا نه؟ وقتی این استانداردها در نظر گرفته نمی شوند علت چیست؟نکته دیگــر این که آیــا ایـــن استانداردها و مراحل مختلف در راه به ثمر رساندن خوب کارها و اهداف مؤثر هستند یا نه؟ وقتی این استانداردها در نظر گرفته نمی شوند، کنترل کیفیت، علل ایجاد مشکلات را بررسی می کند و به مدیریت کمک می کند تا یک راه حل جدید ارائه دهد و پیشرفت را به سیستم برگرداند. با تست کردن محصولات می توان میزان پیشرفت سیستم را بررسی کرد. کنترل کیفیت، میزان کیفیت به دست آمده را بررسی می‌کند و به این ترتیب مدیریت می تواند تعیین کند که آیا مراحل کاری برای نیازهای پروژه مناسب بوده اند یا نه؟وقتی میزان نواقص بالاتر از میزان پیش‌بینی شده باشد، کنترل کیفیت می تواند کمک کند تا دلایل روشن شود و اقدامات در جهت رفع مشکل انجام شود. در پایان باید گفت وقتی مدیریت دست به تلاشی منظم و دائمی برای افزایش کیفیت کار بزند این روند به تمام قسمتهای سازمان منتقل می شود. یک برنامه ریز می تواند افقهای تازه ای را به یک مدیر نشان دهد تا به این ترتیب به کیفیت بالاتر محصولات برسیم و در نهایت کنترل کیفیت با تست کردن و یافتن نواقص و ارائه راه حل به مدیریت کمک کند تا بهتر در راه افزایش کیفیت گام بردارد(شفیعی و میرغفوری،1387: 53-55). 2-1-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با  کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط مشتری  را در سه دوره زیر خلاصه نمود : الف ) دوره انقلاب صنعتی ( تولید دستی تا تولید انبوه ) ابتکارات هنری فورد به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی ، یکی از مهمترین شاخص های این دورره می باشد . هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد ( نسبت به تولیدات صنایع دستی ) ، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند ، به عبارتی دیگر ، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند. ب ) دوره انقلاب کیفیت ( تولید انبوه تا بهبود مستمر ) این دوره همزمان باابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آ غاز شد ؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینتر و با کیفیت تر محصولات منجر شد . با مطرح شدن روش هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ٬ این دوره به اوج خود رسید ، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرضه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول ( از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی ) ، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود ولزوم یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد ج ) دوره انقلاب مشتری ( بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه ) در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان ، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم ، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند ؛ به معنا ی دیگر ، تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند(کاوسی و سقایی،1384: 46). 2-2-10-1-فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری  اشلسینگر و هسکیت با ارائه نظریه چرخه خدمت مطلوب، اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه بین مشتریان و کارکنان رضایت مند در سازمان به صراحت بیان کرده اند. طبق این نظریه، احساس رضایت مندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول موردنیاز خواهد شد که می توان از طریق میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند موفق تر و دارای سود بیشتری می شود. در این حالت، منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تامین و وضعیت برد – برد – برد حاکم می گردد(کاوسی و سقایی،1384: 47). 2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات

1-5- محدودیت­های تحقیق

• خودداری برخی از افراد در تکمیل پرسشنامه به دلایل مختلف
• طولانی شدن مدت زمان تکمیل یک پرسشنامه توسط افراد
• دشواری توزیع و جمع­آوری پرسشنامه

1-6- فصل بندی تحقیق

در فصل اول گزارش تحقیق به طرح مساله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق و محدودیت­های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق گردآوری و مورد بررسی قرار گرفته است. در فصل سوم در مورد روش کلی انجام تحقیق و همچنین مباحثی در مورد تئوری خاکستری و مدل کانو در محیط فازی آورده شده است. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده­های بدست آمده و در فصل پنجم به شرح نتایج پرداخته شده است و پیشنهادهایی جهت کاربرد نتایج تحقیق و هم­چنین پیشنهادهای پژوهشی جهت تحقیقات آتی ارائه گردیده است.

1-7- شرح واژه­ها و اصطلاحات به­ کار رفته در تحقیق

• رضایت مشتری[4]: منظور از رضایت مشتری، حالتی است که ابعاد مختلف محصول یا خدمت به نیازهای مشتری، و سازمان به انتظارات یا فراتر از انتظارات مشتری در طول عمر یک محصول یا خدمت پاسخ می­دهد. از آنجایی که رضایت از نظر مشتری تعریف می­شود همه پروژه­های بهبود رضایت مشتری باید با تعریف خواسته­ها و نیازهای مشتری از سازمان آغاز شود. رضایت مشتری، معیار نهایی برای تعیین کیفیت واقعی عرضه شده به مشتریان است. رضایت مشتری را میتوان به چندین حیطه مختلف شامل موارد زیر تقسیم کرد:

• رضایت از کیفیت خدمات یا محصول؛
• رضایت برای استمرار رابطه با سازمان (برقراری رابطه مستمر و پایدار با سازمان)؛
• رضایت از نسبت قیمت/ عملکرد محصول یا خدمت؛
• رضایت از برآورده شدن انتظارات و نیازهای مشتری از محصول یا خدمت؛

در این تحقیق، منظور از اندازه گیری رضایت مشتریان، درک فاصله بین انتظارات مشتری و عملکردی است که مشتری درک می­ کند.(بندریان، 1390)

• صنعت بیمه[5]: سازمان های بیمه از تأثیرگذارترین سازمان­ها در جامعه می­باشند که می­توانند از طریق قطع ارتباط مالی بین ارائه­دهنده و گیرنده­ی خدمت به ارتقای ­اثربخشی، بهره­وری و رضایت­مندی منجر شود. (رئیسی و همکاران، 1392) با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه­گذار و رویکرد واسطه­گری مالی، بیمه می ­تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (رحیمی کلور، 2012)
• تئوری خاکستری[6]: به طور کلی در تئوری سیستم­های خاکستری، تمام سیستم­ها به سه دسته سفید، سیاه و خاکستری تقسیم­بندی می­شوند که قسمت­های سفید نشان دهنده پیام­های واضح در یک سیستم می­باشند و قسمت­های سیاه شامل پیام­های کاملا ناشناخته هستند. ناکامل بودن اطلاعات و یا عدم اطمینان درمورد اطلاعات بیانگر رنگ خاکستری برای سیستم می­باشد. به­عبارت دیگر عدم اطمینان خاکستری، هم پیام­های شناخته شده و هم پیام­های شناخته نشده را در بر می­گیرد. (دنگ[7]، 1998)
• منطق فازی[8]: منطق فازی شامل طیف وسیعی از تئوری­ها و تکنیک­ها می­شود که بر اساس 4 مفهوم بیان شده است که این 4 مفهوم شامل: مجموعه­های فازی، متغیرهای کلامی، توزیع احتمال و قوانین اگر آنگاه فازی (ین و لانگاری[9]، 1999) می­باشد.