1-5- محدودیت­های تحقیق

• خودداری برخی از افراد در تکمیل پرسشنامه به دلایل مختلف
• طولانی شدن مدت زمان تکمیل یک پرسشنامه توسط افراد
• دشواری توزیع و جمع­آوری پرسشنامه

1-6- فصل بندی تحقیق

در فصل اول گزارش تحقیق به طرح مساله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق و محدودیت­های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق گردآوری و مورد بررسی قرار گرفته است. در فصل سوم در مورد روش کلی انجام تحقیق و همچنین مباحثی در مورد تئوری خاکستری و مدل کانو در محیط فازی آورده شده است. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده­های بدست آمده و در فصل پنجم به شرح نتایج پرداخته شده است و پیشنهادهایی جهت کاربرد نتایج تحقیق و هم­چنین پیشنهادهای پژوهشی جهت تحقیقات آتی ارائه گردیده است.

1-7- شرح واژه­ها و اصطلاحات به­ کار رفته در تحقیق

• رضایت مشتری[4]: منظور از رضایت مشتری، حالتی است که ابعاد مختلف محصول یا خدمت به نیازهای مشتری، و سازمان به انتظارات یا فراتر از انتظارات مشتری در طول عمر یک محصول یا خدمت پاسخ می­دهد. از آنجایی که رضایت از نظر مشتری تعریف می­شود همه پروژه­های بهبود رضایت مشتری باید با تعریف خواسته­ها و نیازهای مشتری از سازمان آغاز شود. رضایت مشتری، معیار نهایی برای تعیین کیفیت واقعی عرضه شده به مشتریان است. رضایت مشتری را میتوان به چندین حیطه مختلف شامل موارد زیر تقسیم کرد:

• رضایت از کیفیت خدمات یا محصول؛
• رضایت برای استمرار رابطه با سازمان (برقراری رابطه مستمر و پایدار با سازمان)؛
• رضایت از نسبت قیمت/ عملکرد محصول یا خدمت؛
• رضایت از برآورده شدن انتظارات و نیازهای مشتری از محصول یا خدمت؛

در این تحقیق، منظور از اندازه گیری رضایت مشتریان، درک فاصله بین انتظارات مشتری و عملکردی است که مشتری درک می­ کند.(بندریان، 1390)

• صنعت بیمه[5]: سازمان های بیمه از تأثیرگذارترین سازمان­ها در جامعه می­باشند که می­توانند از طریق قطع ارتباط مالی بین ارائه­دهنده و گیرنده­ی خدمت به ارتقای ­اثربخشی، بهره­وری و رضایت­مندی منجر شود. (رئیسی و همکاران، 1392) با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه­گذار و رویکرد واسطه­گری مالی، بیمه می ­تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (رحیمی کلور، 2012)
• تئوری خاکستری[6]: به طور کلی در تئوری سیستم­های خاکستری، تمام سیستم­ها به سه دسته سفید، سیاه و خاکستری تقسیم­بندی می­شوند که قسمت­های سفید نشان دهنده پیام­های واضح در یک سیستم می­باشند و قسمت­های سیاه شامل پیام­های کاملا ناشناخته هستند. ناکامل بودن اطلاعات و یا عدم اطمینان درمورد اطلاعات بیانگر رنگ خاکستری برای سیستم می­باشد. به­عبارت دیگر عدم اطمینان خاکستری، هم پیام­های شناخته شده و هم پیام­های شناخته نشده را در بر می­گیرد. (دنگ[7]، 1998)
• منطق فازی[8]: منطق فازی شامل طیف وسیعی از تئوری­ها و تکنیک­ها می­شود که بر اساس 4 مفهوم بیان شده است که این 4 مفهوم شامل: مجموعه­های فازی، متغیرهای کلامی، توزیع احتمال و قوانین اگر آنگاه فازی (ین و لانگاری[9]، 1999) می­باشد.