بوون و لاولر به مزایای متعددی که توانمندسازی برای سازمان ها ایجاد می کنند، اشاره می کنند. با کمک این مزایا می توان سریع تر به نیازها و مسائل مشتریان پاسخ گو بوده، کارکنان احساس رضایت بیشتری از خود کرده و تعاملات مشتریان و کارکنان گرم تر و مشتاقانه تر بوده و ایده های جدید، خلاقانه می شود و در نتیجه آن مشتریان وفادار می شوند.کارکنان توانمند رفتارهای مشتری گرایانه از خود ارائه می کنند، زیرا آن ها با انعطاف بیشتر، خود را با نیازهای مشتریان تطبیق می دهند. براساس این دیدگاه ما توانمندسازی کارکنان را به عنوان مکانیزم فرایند کنترل مدیریت نشان می دهیم. مدیران می توانند از توانمندسازی طی اجرای استراتژی به عنوان وسیله ای در افزایش قدرت تصمیم گیری کارکنان، استفاده کرده و به مشتریان بهتر خدمت کنند. توانمندسازی هم چنین تأثیر مثبتی از لحاظ کنترل کارکنان، می تواند داشته باشد که وابسته به عزت نفس کاری است(خود کنترلی)، کار گروهی (کنترل حرفه ای/اجتماعی) و ارزش های مشترک سازمانی (کنترل فرهنگی). (Bowen & Lawler,1992).ما فرض کرده ایم که توانمندسازی به انتشار استراتژی مشتری گرایی کمک می کند از این طریق که کارکنان به مشتریان نزدیک شده و انعطاف پذیری و انطباق آن ها افزایش یافته و زودتر به مشتریان خدمت رسانی می کنند. در نتیجه تعامل کارکنان توانمند با مشتریان منجر به درک بهتر و مؤثرتر نیازهای مشتریان می شود. به منظور توانمندسازی بهتر یک سازمان باید وابستگی خود را به قوانین و رویه های استاندارد شده کاهش دهد. (Bowen & Lawler , 1992). قوانین سخت و دست و پاگیر می تواند مانع از توانایی تعامل کارکنان با مشتریان شده تا قدرت و اختیاری را که در سایه توانمندسازی به دست می آمد اعمال کنند و به نیازهای مشتریان در این موقعیت پاسخ دهند. رسمی سازی بالا عموماً کارکنان را به این امر وادار می سازد که ابتدا باید دستورات مدیریت را دنبال کرده و سپس به درخواست های مشتری تمرکز کنند. بدین گونه، بوروکراسی در سازمان هایی که به مشتری گرایی اهمیت می دهند، مطلوب نیست. زیرا این امر می تواند کارکنان را آرام و خاموش ساخته، تا در برابر مشتریان پاسخ گو باشند. حال به مفهوم توانمندسازی می پردازیم: 2-1-2- 1-تعاریف توانمندسازی: توانمندسازی به فرآیندی اطلاق می شود که طی آن مدیر به کارکنانش کمک می کند تا توانایی لازم را برای تصمیم گیری مستقل را به دست آورند. این فرآیند نه تنها در عملکرد افراد بلکه در شخصیت آنان نیز مؤثر است. مهم ترین مفهوم توانمند سازی، تفویض اختیار به پایین ترین سطوح سازمان است. فرآیند تصمیم گیری باید از درجه ی بالای عدم تمرکز برخوردار باشد و افراد یا گروه های کاری نیز باید مسئول یک قسمت کامل از فرآیندهای کاری باشند. به اعتقاد بلانچارد به توانمندسازی از این دیدگاه می نگرند که به افراد قدرت تصمیم می دهد. بسیاری از کارکنان نیز منظور از توانمندسازی را کسب آزادی بی قید و شرط برای اجرای هرکار می دانند. هم چنین توانمندسازی، آزاد کردن نیروی درونی افراد برای کسب دستاوردهای شگفت انگیز است. توانمندسازی به معنای قدرت بخشیدن است. و این یعنی به افراد کمک نماییم تا احساس اعتماد به نفس خود را بهبود بخشند، بر ناتوانی یا درماندگی خود چیره شوند، و در افراد شور و شوق فعالیت ایجاد و انگیزه های درونی آنان را برای انجام دادن وظیفه بسیج کنیم.(Blanchard,2003,39). در سال 1988، کانگر و کاننگو اولین تعریف عملیاتی از توانمندسازی را بیان کردند. به زعم آن دو برای آن که بتوان مفهوم توانمندسازی را در مدیریت مورد تجزیه و تحلیل قرار داد، در ابتدا باید سازه های قدرت و کنترل را که این اصطلاح از آن ها ناشی شده است، مورد بررسی قرارداد. از دیدگاه این محقق از آن جایی که قدرت و کنترل در متون مدیریت به دو شیوه ی مختلف به کار گرفته شده، توانمندسازی باید به دو شیوه ی متفاوت بررسی شود. این نویسندگان، توانمندسازی را به منزله ی یک سازه ی انگیزشی و ارتباطی مورد بررسی قرار می دهند. 2-1-2-1-1-توانمندسازی به مثابه ی یک عنصر ارتباطی: در متون مدیریت، نفوذ اجتماعی قدرت، عمدتا ً یک مفهوم ارتباطی است که برای توصیف یا کنترلی که یک فرد یا واحد سازمانی بر دیگران دارد، به کار گرفته می شود. بر پایه ی نظریه ی تبادلات اجتماعی، قدرت، تابعی از میزان وابستگی یا عدم وابستگی عاملان یک رابطه ی اجتماعی است. قدرت نسبی یک فرد نسبت به فرد دیگر حاصل وابستگی فرد به دیگری است. توانمندسازی به مثابه ی یک رویکرد ارتباطی فرآیندی است که طی آن مدیر قدرتش را با زیر دستان خود تقسیم می کند. در این مفهوم، قدرت به معنای دارا بودن اقتدار و کنترل رسمی بر منابع سازمانی تعبیر می شود. باروچ معتقد است توانمندسازی به مفهوم تفویض اختیار است و در منابع علمی و آثار نوشتاری مربوط به تفویض اختیار و عدم تمرکز، توجه اصلی بر توانمندسازی متمرکز است. 2-1-2-1-2- توانمندسازی به مثابه ی یک مفهوم انگیزشی[32]: در منابع علمی روانشناختی، از توانمندسازی به منزله ی یک حالت درونی انگیزشی در افراد یاد می شود. به زعم مک کللند[33] افراد به قدرت و تمایل درونی برای نفوذ و کنترل بر سایر افراد نیاز دارند. قدرت برخورداری از یک نیاز درونی و حق تعیین است و توانمندسازی ریشه در تمایلات انگیزشی افراد دارد. هرگونه راهبردی که به افزایش حق تعیین سرنوشت و کفایت نفس کارکنان منجر شود، موجبات توانمندسازی را فراهم می آورد. توانمندسازی در حقیقت ایجاد شرایط لازم برای ارتقای انگیزش افراد در انجام دادن وظایفشان از طریق پرورش احساس کفایت نفس است.(ص5) کانگر و کاننگو معتقدند توانمندسازی عبارت از فرایند افزایش کفایت نفس افراد سازمان از راه شناسایی و معرفی شرایطی است که باعث احساس برخوردار نبودن از قدرت در آنان می شود. هم چنین تلاش در جهت برطرف کردن آن ها با فعالیت های سازمانی رسمی و فنون و شیوه های غیررسمی و فراهم کردن اطلاعات اثربخش است(Conger & Kanungo, 1988). تاکنون محققان و دانشمندان بسیاری در زمینه ی توانمندسازی به تحقیق پرداخته اند. آنان تعاریف متفاوتی از توانمندسازی ارائه کرده اند که در ذیل به اهم آن ها خواهیم پرداخت:

• توانمندسازی در حقیقت واگذاری اختیارات رسمی و قدرت قانونی به کارکنان است (Argyris,1988:12).
• توانمندسازی فرایند توسعه است، فرآیندی که باعث افزایش توان کارکنان برای حل مشکل ارتقای بینش سیاسی و اجتماعی کارکنان می شود و آنان را قادر می سازد تا عوامل محیطی را شناسایی کنند و تحت کنترل خود درآورند(Cartwright,2002:6).
• توانمندسازی، اعطای اختیار و تصمیم گیری به کارکنان به منظور افزایش کارایی آنان و ایفای نقش مفید در سازمان است(Erstad,1997).

توانمندسازی فقط دادن اختیار به کارکنان نیست، بلکه موجب می شود کارکنان با فراگیری دانش، مهارت و انگیزه بتوانند عملکردشان را بهبود بخشند. توانمندسازی فرآیندارزشی است که از مدیریت عالی سازمان تا پایین ترین رده امتداد می یابد(اسکات و ژاف، 1375،50).

• توانمندسازی، یعنی اینکه کارکنان بتوانند به خوبی وظایفشان را درک کنند، پیش از آنکه به آنان بگویند چه کارکنند(Savery & Luks,2001:97).
• توانمندسازی، از راه چالش های داخلی و خارجی سازمان به دست می آید. چالش های خارجی، شامل افزایش شتاب تغییرات ، محیط رقابتی، انتظارات جدید مشتریان و شرایط جدید بازارکار است و چالش های داخلی بیشتر بر حفظ و نگهداری نیروی انسانی موجود، افزایش سطح انگیزش، رشد و شکوفایی استعدادها و مهارت های کارکنان تاکید دارد(Siegal,2000:703).
• توانمندسازی، تقویت عقاید افراد و ایجاد اعتمادبه نفس در آنان در مورد خودشان و تلاش در جهت اثربخشی فعالیت های سازمان است (Gordon,1993).
• توانمندسازی، به کارگیری قدرت رهبری در دیگران و توانایی انجام دادن کار به وسیله ی آنان تعریف می شود و اساس آن تغییر در رهبری است. هنگامی که رهبر دیدگاه خود را در خصوص آن چه می خواهد انجام شود، بیان می کند، او در حقیقت میزان زیادی از اختیارات را تفویض می کند و به پیروان خود اجازه می دهد تا با علاقه در جهت دستیابی به هدف فردی و سازمانی حرکت نمایند. تنها در این صورت است که آنان احساس قدرت می کنند و انگیزه ی بیشتری در آنان ایجاد می شود(Rider,2000:9).
• عملکرد کارکنان توانمند، اصل مهمی در سازمان و مدیریت اثربخش است که می تواند با دادن قدرت و نیز کنترل بیشتر بر زیردستان سبب افزایش بهره وری در سازمان گردد. هم چنین توانمندسازی با رفتارهای نوآور، مدیریت و رهبری اثربخش در ارتباط است(Morrison,1997:27).