9- ارتباطات: توانائی ایجاد ارتباط با مشتری به روشی که برای وی قابل درک باشد(واضح بودن، کامل بودن، درستی اطلاعات داده شده به مشتری و توانایی گوش دادن به مشتری و فهم وی). 10- صلاحیت و شایستگی: میزان مهارت، تخصص و حرفه گرایی در انجام خدمت(انجام روش های صحیح، اجرای درست خواسته های مشتریان، میزان دانش فرد ارائه کننده خدمت). 11- ادب و تواضع: ادب و احترام نشان داده شده توسط ارائه کننده خدمت در ارتباط با مشتری و دارایی وی. 12- انعطاف پذیری: تمایل و توانایی کارکنان ارائه دهنده خدمت به اصلاح ماهیت خدمت یا محصول برای نیل به نیازهای مشتری. 13- دوستی: گرمی و دسترسی شخصی به خدمت، خصوصا به ارائه کننده خدمت و توانائی خشنود سازی مشتری. 14- قابلیت عملکردی: قابلیت خدمت دهی و متناسب بودن با هدف. 15- یکپارچگی: صداقت، انصاف و اعتمادی که سازمان خدماتی در رفتار با مشتری دارد. 16- قابلیت اعتماد: قابلیت اعتماد و سازگاری عملکرد تسهیلات خدمت، خود خدمت و فرد ارائه کننده. 17- پاسخگویی: سریع و به موقع بودن ارائه خدمت، شامل توانائی پاسخگویی به خواسته های خدمت مشتری در حداقل زمان. 18- امنیت: امنیت شخصی مشتری و داراییهایش در زمان مشارکت یا بهره مندی از فرآیند خدمت از جمله حفظ مسائل محرمانه(سید جوادین،1390، ص82). 2-3-7-3- مدل مقیاس کیفیت برای اولین بار سه محقق به نام های پاراسورامان، زیتامل و بری در سال 1985 در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن پرداختند: جهت و میزان اختلاف بین ادراک مشتری از خدمات و انتظاراتش. آنها همچنین سه سال بعد (1988) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال[42] ارائه کردند که معتبرترین مقیاس اندازه گیری مطالعات این حوزه بازاریابی در جهان می باشد که دیدگاهی آمریکایی به مفهوم کیفیت خدمات است. روش اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال در سال های اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده است. این روش یک تکنولوژی برای اندازه گیری و سنجش کیفیت خدمات فراهم کرده است. و با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولا” از خدمت دارند و ادراک شان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند تعیین می شود. در مدل اصلی پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 آنها 10 ملاک را شناسایی کردند که مشتریان به کمک آنها کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند: قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، شایستگی، دسترسی، ملاحظه، ارتباطات، قابلیت پذیرش، امنیت، درک مشتری و ملموسات(نایب زاده و فتاحی،1387، ص 122-121). مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و همکارانش در سال1985 ارائه شد در شکل(2-11) نشان داده شده است.