3-2-6-1-2 مدل سروکوال این مدل در اوایل دهه 80 میلادی توسط پاراسورامان و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه‌شده سنجیده می‌شود. در این مدل پرسشنامه‌ای طراحی گردیده که شامل 22 معیار است. این 22 معیار، 5 جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می‌شود. البته در سال 1988 میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد. برخی از جنبه‌ها و ابعاد مدل سروکوال عبارت‌اند از: محسوس‌ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقّت کامل و قابل‌اطمینان پاسخ‌دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم آوردن فوری خدمات تضمین: شامل دانش و ادب کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به‌درستی خدمات همدلی: شامل توجّه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می‌آورد. بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات مدل سروکوال از 2 قسمت تشکیل‌شده است: قسمت اوّل مربوط به اندازه‌گیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش تشکیل‌شده و به‌منظور شناسایی انتظارات مشتریان در ارتباط با یک خدمت خاص مورداستفاده قرار می‌گیرد. قسمت دوم، اندازه‌گیری دریافت مشتری که این قسمت نیز دارای 22 پرسش نظیر پرسش‌های قسمت اوّل است و برای اندازه‌گیری ارزیابی مشتری از خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به‌کاربرده می‌شود. محدودیت‌های مدل سروکوال انتقادات زیادی نیز به مدل سروکوال واردشده است و مهم‌ترین آن‌ها اینکه این مدل صرفاً جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه‌شده توسط شرکت‌ها به کار می‌آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی‌باشد. انتقاد وارده دیگر آنکه این مدل وارد جزئیات نمی‌شود و به‌صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می‌پردازد (همان منبع،30). 4-2-6-1-2 شاخص رضایت مشتری تمایل بسیاری در بین کشورهای توسعه‌یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری را برای سطح خرد (بنگاه)، ملّی و بین‌المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاه‌های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه‌تنها برای سازمان‌ها و صنایع مختلف بلکه به‌صورت ملی موردبررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه‌ریزی‌های راهبردی خرد و کلان بهره می‌برند. سنجش رضایت مشتری CSM تکنیک نوینی است که امروزه سازمان‌هایی که‏ استراتژی مشتری مدار را اتخاذ و اجرا می‏نمایند، از آن‏ به‌طور روزافزون استفاده می‏کنند و ابزاری اساسی برای نیل به مشتری مداری است. هدف از به‌کارگیری این تکنیک نزدیک شدن به مشتری‏ به‌عنوان مدار و محور تمامی فعالیت‏ها، اقدامات و تصمیمات سازمانی است، زیرا تمامی امکانات و منابع‏ سازمان می‏بایست به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم برای‏ خدمت به مشتری فراهم آیند و بکار گرفته شوند. مشتری راضی، تضمین‏کننده اهداف و سمت‌وسوی‏ حرکت سازمان‌های موفّق است. برنامه سنجش رضایت مشتری در اصل نوعی مکانیزم رسمی به‌منظور شناخت نظریات‏ و انتظارات مشتری برای بهبود امور و فرایندهاست. این برنامه چیزی بیش از اطلاعات‏ صرف درباره انتظارات، ادراکات و توقعات مشتری‏ راجع به اهمیت ویژگی‏ها و عملکردها را ارائه می‌دهد. این نکته شایان توجّه است که این برنامه فراتر از ادراک مشتری را می‏نگرد و می‌تواند اطلاعات را درباره رقبا جمع ‏آوری کرده و ضمن‏ گسترش منابع اطلاعاتی، قوت و ضعف‌ها را شناسایی کند (مجیدی نیا، 1383). درزمینه بانکداری اینترنتی و رضایت مشتریان نیز یانگ, جان و پترسون (2004)5 بعد کیفیت خدمات آنلاین و روابط آن‌ها با رضایتمندی مشتری تعریف کردند (پاسخگویی,اعتماد, شایستگی, دسترسی و امنیت). ولفینبارجر وجیلی (2002) مشاهده کردند اعتماد و اجرا را به‌عنوان قوی‌ترین پیش‌بینی کننده‌ها برای رضایتمندی مشتری تعریف کردند. لیو و آرنت (2000) 5 بعد اساسی برای کیفیت خدمات آنلاین در ارتباط با رضایتمندی مشتری در وب‌سایت تعریف کردند. در میان آن‌ها, کیفیت اطلاعات مرتبط, دقیق, به‌موقع, سفارشی و کامل هستند و اولویتی در رضایتمندی مشتری از خدمات آنلاین ارائه می‌نمایند. جانستون (1997)دقت, پاسخگویی و درستی را به‌عنوان منابع اصلی رضایتمندی (راضی‌کننده‌ها) در خدمات بانکداری و یکپارچگی, روایی, قابلیت دسترسی و عملکرد را منابع اصلی نارضایتی برشمردند. خلیل و پیرسون (2007) دریافتند که وفاداری به‌شدت بر طرز فکرها نسبت به پذیرش بانکداری اینترنتی اثر می‌گذارند. برای تشویق انتخاب بانکداری اینترنتی, بانک‌ها نیاز دارند تا استراتژی‌هایی را گسترش دهند که وفاداری مشتری را در تکنولوژی مربوطه بهبود دهد. سایر عوامل شامل پاسخ سریع, ضمانت, پیگیری و یکدلی است. امنیت, تبادلات صحیح, کنترل مشتری روی تبادلات (خصوصی‌سازی), امکان سفارش دهی و حریم خصوصی دیگر عوامل مهم در خدمات آنلاین هستند که بر رضایتمندی مشتری اثر می‌گذارند. ژوزف و مکلر (1999) اثر اینترنت روی دریافت خدمات بانکداری را بررسی کردند. آن‌ها 6 بعد مربوطه به کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی را ازجمله راحتی و صحت, مدیریت شکایت و بازخورد, کارایی, مدیریت ترتیب کارها, قابلیت دسترسی و سفارشی‌سازی را بررسی کردند. جان وکای (2001) 16 بعد کیفیت خدمات از کیفیت سرویس بانکداری اینترنتی را شناسایی کردند. آن‌ها شامل اعتماد, پاسخ‌دهی, شایستگی, اعتبار, دستیابی, ارتباط, فهم مشتری, همکاری, بهبود پیوسته, محتوا, صحت, آسانی استفاده, به‌موقع بودن, زیبایی, امنیت و ویژگی‌های کنترل‌کننده است. آن‌ها هم‌چنین بیان می‌کنند که برخی از ابعاد ازجمله پاسخ‌دهی, روایی و دستیابی هم برای بانکداری سنتی و هم اینترنتی اساسی هستند. 5-2-6-1-2 شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ( ACSI) یکی از مهم‌ترین شاخص‌های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه‌شده که با بهره گرفتن از مدل‌های علی – معلولی توسعه‌یافته، شاخص رضایت مشتری آمریکاست. این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تأثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می‌پردازد. مدل ACSI شامل تعدادی متغیر پنهان است که توسط چند شاخص قابل‌اندازه‌گیری بوده و با نظرسنجی مشتریان محاسبه می‌شود. اعتبار این شاخص با محاسبه درون سنجی روابط علی و معلولی ارتقا می‌یابد. در این مدل رضایت مشتری ازجمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل‌اندازه‌گیری محاسبه می‌شود. این رویکرد چند شاخصه بوده و شاخص‌های موردنظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او و کیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری لحاظ می‌شود. شکل(17-2):مدل کلی ACSI(1994)