پژوهش حاضر به لحاظ نوع در زمره مطالعات کاربردی قرار می گیرد و از نظر نوع روش انجام تحقیق در طبقه ی تحقیقات توصیفی- پیمایشی قرار می گیرد؛ تحقیقات توصیفی- پیمایشی به بررسی ویژگی ­ها و صفات جامعه آماری پرداخته و شرایط فعلی جامعه آماری را به وسیله چندین صفت یا متغیر مورد بررسی قرار می دهند. 1-6-1 قلمرو مکانی-جامعه تحقیق قلمرو مکانی این پژوهش مطالعه موردی بانک توسعه صادرات می باشد. 2-6-1 روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه نمونه گیری انتخاب درصدی از یک جامعه به عنوان نماینده آن جامعه می باشد. فارغ از آن که استفاده از چه روش آماری استنباطی مورد نظر است، قدرت آن روش به رویکردی که برای انتخاب نمونه در نظر گرفته می شود، بستگی دارد. برای نمونه گیری در این پژوهش و دستیابی به نتایج معتبر، در ابتدا یک مطالعه ی اولیه بر روی جامعه ی آماری صورت می گیرد تا از وجود سیستم مدیریت آموزشی در جامعه اطمینان حاصل گردد، سپس به شرط کفایت تعداد اعضای صاحب سیستم مدیریت آموزشی برای تحلیل های آماری، اقدام به نمونه گیری تصادفی از میان آنها خواهد شد. پس از این مرحله از نمونه گیری، مدیران ارشد و کارشناسان این سازمان که در فرایند انتخاب شانس مساوی دارند به عنوان نمونه های پژوهش برگزیده می شوند. 3-6-1 روش های گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن در این پژوهش برای بررسی ادبیات و سوابق تحقیقاتی از روش متداول کتابخانه ای استفاده می گردد و برای جمع آوری اطلاعات از جامعه ی آماری مورد نظر نیز از پرسشنامه بهره گرفته می شود. در تنظیم پرسشنامه از طیف لیکرت استفاده می گردد تا قابلیت تبدیل عوامل کیفی به کمی و امکان آزمون ها و تحلیل های آماری فراهم گردد. 4-6-1 روش های تحلیل داده ها برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه در این پژوهش، از روش های تجزیه و تحلیل کمی آزمون فرض آماری استفاده می شود. همچنین برای سنجش پایایی پرسشنامه ی پژوهش از روش آلفای کرونباخ استفاده می شود. برای انجام تحلیل های آماری و تفسیر داده های حاصل از پژوهش نیز بر حسب مورد از نرم افزار SPSS بهره گرفته می شود. 7-1 چارچوب کلان نظری تحقیق

E3QxNdRPNW

استانداردهای ایزو9000 یکی از شناخته­شده­ترین و معتبرترین استانداردهای مربوط به سیستم­های کیفیت هستند. در این خانواده استاندارد ایزو9001 نیازمندی­های سیستم کیفیت را تشریح می­ کند. هدف نهایی از طرح و ایجاد استانداردهای ایزو سری 9000، کمک به سازمان­ها برای موفقیت در رقابت و راهبری و هدایت موثر سازمان است (شاه کرمی و شاه محمدی، 82، ص21). در کشور ما این استاندارد از اوایل سال 1374 مورد توجه قرار گرفت و در آن سال اولین شرکت ایرانی (شرکت ایران رادیاتور) موفق به کسب گواهینامه­ی ایزو9002 شد (حلاج یوسفی، 75). اگرچه با توجه به برخی نیازهای خاص، به نظر نمی­رسد که برای تمام صنایع مناسب باشد ولی این مدیریت کیفیت استاندارد در تمام صنایع به دو دلیل عمده است. اول اینکه الزامات استاندارد برای کمک به جلب رضایت مشتریان است و مهمتر از همه اینکه ایزو 9000، شامل الزامات اساسی برای سیستم مدیریت کیفیت مورد نیاز است (بل، 2010، ص9).   2-1-1-1) استانداردهای بین المللی ایزو سری9000 این استانداردها راهنمای استقرار سیستم کیفیت در سازمان مورد نظر را در بر دارند. بر اساس این استانداردها کلیه­ی فعالیت­های سازمان باید در جهت برآوردن نیازهای مشتری به صورتی مطلوب متحول گردد. استانداردهای مورد نظر مراحل متفاوتی مانند تهیه­ مواد اولیه، طراحی تولید، مدیریت فروش و حتی خدمات پس از فروش را در بر می­گیرد. در این استانداردها تولید و ارائه­ خدمات به صورتی اصولی مطرح می­شود. نگرش موجود به گونه­ای است که عوامل گوناگون مؤثر در این امور، مورد توجه واقع می­شوند مانند ضوابط و معیارهای تأثیر گذار بر تولید. افزون بر آنکه یکی از اهداف مورد نظر برای اعمال استانداردهای ایزو سری 9000 ایجاد احساس رضایت در انسانی تحت عنوان مصرف­­کننده است. استاندارد بین المللی ایزو 9001. این استاندارد، الگویی برای تضمین کیفیت در طراحی، توسعه، تولید، نصب و ارائه­ خدمات است. براساس این استاندارد بین المللی، شرایط و عناصر مورد نیاز برای ایجاد سیستم کیفیت و الزامات مربوط به آن تعیین شده است. بنابراین در واحدهایی که با توجه به شرایط و امکانات موجود به کارگیری این سیستم میسر باشد، از استاندارد ایزو 9001 استفاده می­شود. هدف اصلی از نیازمندی­های تعیین شده، جلب رضایت مشتری از طریق جلوگیری از فقدان انطباق در مراحل مختلف از طراحی تاارائه­ی خدمات است. استاندارد بین ­المللی ایزو 9002. این استاندارد، الگویی جهت تضمین کیفیت درتولید، نصب و ارائه­ خدمات است. در استاندارد بین ­المللی ایزو 9002 زمینه ­های کیفی قابل بررسی شامل 19 بند است که مشابه عناصر استاندارد ایزو 9001 می­باشد و بند کنترل طراحی حذف شده است. بنابراین در شرکت­ها و مؤسساتی که عرضه­ی کالاها و خدمات توسط آنها بر اساس طراحی تثبیت شده­ای صورت می­گیرد به کار می­رود. هدف اصلی از نیازمندی­های تعیین شده، جلب رضایت مشتری از طریق جلوگیری از عدم انطباق در مراحل مختلف از تولید تاارائه­ی خدمات است. استاندارد بین المللی ایزو 9003. استاندارد بین المللی ایزو 9003 الگوی تضمین کیفیت برای بازرسی و آزمون نهایی می­باشد. در استاندارد بین ­المللی ایزو 9003، زمینه ­های کیفی قابل بررسی شامل 16 بند است. بندهای مذکور شبیه بندهای استاندارد ایزو 9001 می­باشد و بندهای کنترل طراحی، کنترل فرآیند، خرید و خدمات حذف شده است. این استاندارد جهت تضمین مطابقت نیازمندی­های تعیین شده، صرفاً در بازرسی و آزمون نهایی به کار می رود مشروط بر آنکه توانایی معینی از عرضه کننده جهت بازرسی و آزمون­های انجام شده روی کالای تمام شده به صورت رضایت بخشی اثبات شود. استاندارد بین المللی ایزو9004. این استاندارد شامل روش­ها و مواردی است که با بهره گرفتن از آنها می­توان عناصر و اجزای مربوط به هر یک از استانداردهای 9001 ،9002،9003 را ارزیابی و بررسی نمود. استاندارد مذکور راهنمای استقرار سیستم مدیریت کیفیت است و گواهینامه­ای در مورد آن صادر نمی­ شود (شاه کرمی، شاه محمدی،82، ص 13). 2-1-1-2) اصول بیست گانه­ی ایزو9001 : در استاندارد ایزو 9001 بیست زمینه­ کیفی که برای استقرار سیستم کیفیت در یک بنگاه اقتصادی ضرورت دارد مورد بررسی و مطالعه قرار می­گیرد ترتیباتی پیش ­بینی شده است که با رعایت آنها شرایط مورد نظر جهت اطمینان یافتن از وجود سیستم کیفیت مناسب ایجاد می­شود. در صورتی که شرکتی الزامات استاندارد ایزو 9001 را رعایت کرده باشد می ­تواند از سازمان­های معتبر بین المللی که صلاحیت صدور گواهینامه را دارند درخواست کند که نسبت به انطباق فعالیت این شرکت با استاندارد فوق به رسیدگی و اظهار نظر بپردازد. پس از انجام اقدامات لازم در صورت انطباق سیستم کیفیت موجود با استاندارد ایزو 9001  اعتبار ویژه­ای به دارنده­ی آن می بخشد و موجب می­شود که مشتری اطمینان یابد که کالاها و خدمات شرکت مورد نظر با ویژگی­های تعیین شده تطابق دارد. افزون بر آن تضمین کیفیت به صورتی استاندارد و پذیرش آن توسط یک سازمان معتبر بین ­المللی به تسهیل حضور شرکت­ها در بازارهای جهانی منتهی می­شود. بندهای بیست­گانه­ی فوق به شرح زیر است: 1ـ مسئولیت مدیریت مدیریت سازمان باید خط­مشی کیفیت را تعیین، تشریح و تصویب کند. ساختار سازمانی نیز باید مسئولیت­ها و صلاحیت­های هر یک از افراد را با توجه به اهداف سازمان و تعهد نسبت به کیفیت مشخص نماید و سیستم کیفیت را در فواصل زمانی معین بازنگری و اصلاح کند. 2ـ سیستم کیفیت یک سیستم کیفیت مستند باید برای حصول اطمینان نسبت به انطباق کالا با ویژگی­های تعیین شده، مدون، ایجاد و اجراشود. برای رسیدن به این مقصود باید یک نظامنامه­ی کیفیت برای سازمان تدوین گردد. به گونه­ای که الزامات مورد نظر را در برگیرد. برای تهیه­ نظامنامه­ی کیفیت شرایط و موارد پیش ­بینی شده در استاندارد بین المللی ایزو 10013 باید رعایت شود. نظامنامه­ی کیفیت مواردی از قبیل خط مشی کیفیت سازمان دستورالعمل­های اجرائی آئین­های کار و شیوه­ی اصلاح و کنترل نظامنامه را در بر می­گیرد. 3ـ بازنگری قرارداد قبل از پذیرش سفارش یا تغییر و اصلاح سفارش­های قبلی سازمان باید اطلاعات مورد نیاز و اطمینان لازم را حاصل کند تا قرارداد مربوط لازم الاجرا شود و بر اساس آن عمل گردد. از این طریق از تغییر مفاد قرارداد جلوگیری می­شود و تجهیزات موجود برای تأمین نیازمندی­های تعیین شده در قرارداد آماده می­گردد. 4ـ کنترل طراحی

• هیستو گرام ها = نمایش انحراف ها
• نمودارهای پراکندگی = بررسی روابط عامل دوگانه
• نمودارهای کنترل = نمایش انحراف فرآیند

  وی معتقد است که این ابزارها بایستی به طور خاص توسط اعضای گروه کیفیت به کار گرفته شوند. وی همچنین پیشرو جنبش گروه کیفیت در ژاپن می باشد. دایره های کیفیت، گروه های کوچکی از کارکنان در یک حوزه کاری مشخص شرکت هستند که به بحث، بررسی، اندازه گیری و تحلیل مسائل مرتبط با کار به صورت داوطلبانه و منظم می پردازند و به سرپرستی یک سردسته از ابزار فوق استفاده می کنند. این تیم پس از مشورت با مدیریت به اجرای تغییرات اقدام می کند، به نظر ایشی کاوا، فعالیت این دایره بایستی بخشی از فعالیت های کیفی در سطح فراگیرنده شرکت باشد. وی همچنین معتقد است که قبل از اقدام به ایجاد دایره ی کیفیت، مدیریت بایستی کیفیت جامع و نحوه کارکرد این دایره را درک کند. اعضای این دایره بایستی دور نمایی گسترده در مورد کیفیت در کل سازمان داشته باشند. مدیریت بایستی برای حفظ فرهنگ حل مسئله در سازمان، به هماهنگ کردن و ارزیابی فعالیت های کیفی اقدام کند. به عقیده ایشی کاوا مفهوم « کیفیت جامع» مشارکت هر کسی است که در شرکت به عنوان عضوی از یک تیم عمل می کند. وی تاکید می کند که عنصر انسانی کیفیت که وی به آن معتقد است «احترام به انسانیت» می باشد (فرجی، 2003). 2-18 مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته از یک روش یکپارچه و هماهنگ برای حمایت از سیستم مدیریت کیفیت جامع استفاده می نماید. این سیستم مدیریتی یک فرآیند بهبود مستمر می باشد که سازمان را متعهد می کند بر اساس کیفیت مدیریت نماید. این مدل در برگیرنده عناصری است که اساس آنها بر تفهیم فلسفه TQM و پیاده سازی آن در تمام سطوح سازمان به طور گسترده می باشند. الف- مدل ژاپنی 5 اس : در واقع 5 اس تکنیکی برای ایجاد و حفظ محیط کاری سالم با کیفیت بالا در سازمان میباشد. این واژه نشان دهنده 5 کلمه ژاپنی است که شامل معانی زیر است :

• دور انداختن چیزهای بی ارزش( سازماندهی)[8]
• بازیابی یک پرونده در 30 ثانیه (روش مند کردن) [9]
• مسئولیت شخصی تمیز کردن (سلامت کردن)[10]
• شفافیت در ذخیره سازی داده ها ( استاندارد کردن)[11]
• انجام روزانه 5 اس (ایجاد نظم و ترتیب)[12]

این تکنیک بطور وسیعی در ژاپن مورد استفاده قرار گرفته است.بیشتر کسانی که از این تکنیک استفاده کرده اند، معتقد هستند که این روش فقط برای زیبایی  و بهبود فیزیکی محیط کاری مناسب نمیباشد، بلکه برای بهبود فرآیندهای سازمان نیز بسیار مفید میباشد.ظاهراً تکنیک 5 اس در تمامی جنبه های زندگی کاربرد دارد و بسیاری از مشکلات روزمره را میتوان با بهره گرفتن از این تکنیک بر طرف کرد. متأسفانه استفاده از این روش قدرتمند به منظور بهبود کیفیت در دنیای غرب شناخته شده نمیباشد. به منظور پیاده سازی این روش بطور ساده میتوان از ممیزی و چک لیست ها استفاده کرد. ب – مهندسی مجدد فرآیندهای سازمانی و کسب و کار : تعریف مهندسی مجدد بدین صورت می باشد : تفکر مجدد در مورد بنیان و ساختار سازمان، طراحی مجدد فرآیندهای سازمان بطور اساسی و ریشه ای به منظور نیل به پیشرفتهای محسوس و چشمگیر که بطور انتقادی و همزمان از عملکردهای شرکت از قبیل کیفیت، خدمات، هزینه و سرعت عملکرد سازمان صورت می پذیرد. در حقیقت مهندسی مجدد، مدیران را وادار به نگاهی مجدد به فرآیندهای قدیمی و سنتی سازمان می کند، همچنین آنها را به تمرکز و توجه به مشتریان متعهد می کند. بسیاری از شرکتهای مادر و رهبر در دنیا با بهره گرفتن از کاربرد مهندسی مجدد به وضعیت کنونی خود دست یافته اند. این شرکتها به نتایج قابل توجهی دست یافته اند، از جمله : – بهبود روابط با مشتریان – کاهش چرخه عمر در رابطه با بازار و بازاریابی – افزایش توانایی تولید شرکت

  H2c     (شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق (سینق و همکاران، 2011) 1-9) واژه­ها و اصطلاحات تخصصی 1-9-1) تعاریف مفهومی[14] بیان مسأله به صورت مبهم و غیر دقیق، به ­جای اینکه پژوهشگر را به منابع اطلاعاتی مناسب و صحیح هدایت کند، موجب گمراهی او می­شود. هنگام بیان مسأله، پژوهشگر باید پدیده­های مورد پژوهش را روشن سازد و دقیقاً مشخص کند که مفاهیم و نمادهای مورد استفاده در مسأله دارای معانی خاصی هستند یا خیر. درهرصورت، پژوهشگر موظف است که واژه­های مطرح شده در مسأله را معین و دقیق تعریف کند. برای این تعریف می­توان از دانشنامه­ها، فرهنگ لغات، فرهنگنامه­های آماری، روان­شناسی و تربیتی استفاده کرد. گاهی اوقات پژوهشگر ممکن است به پژوهش­هایی که در گذشته انجام شده­­است، مراجعه کند (دلاور،1391، ص54). 1-9-1-1) سیستم مدیریت کیفیت استاندارد ایزو سری 9000: مجموعه­ی اساسی از الزامات سیستم مدیریت کیفیت برای اطمینان از اینکه فرآیند، قادر است به طور مداوم محصولاتی متناسب با انتظارات مشتری تولید کند. 1-9-1-2) فرآیندهای داخلی: کلیه­ی فعالیت­های درونی سازمان که بر کیفیت تأثیرگذار بوده و باید برنامه ­ریزی، کنترل و مستندسازی شود. 1-9-1-3) ارتباط با مشتریان: راهبرد کلی تجاری است که شرکت­ها را قادر به مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری می­ کند. 1-9-1-4)ارتباط با تأمین­کنندگان: کلیه­ی فعالیت­های تأمین مواد، محصولات و خدمات برای ایجاد افزایش ارزش و ایجاد اطمینان و ثبات بیشتر. 1-9-1-5) عملکردعملیاتی: دستورالعمل­های عملیاتی که تمام جوانب فرآیند تولید را کنترل می­ کند و منجر به ایجاد ارزش در سازمان می­گردد. 1-9-2) تعاریف عملیاتی در تعاریف عملیاتی برای معین کردن مفاهیمی که در حیطه­های ذهنی و احساسی و نگرشی قرار دارند بسیار مهم هستند. عملیاتی کردن یک مفهوم یا تعریف عملیاتی آن از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه ­گیری میسر است. تعریف عملیاتی با مشخص کردن اینکه پژوهشگر برای اندازه ­گیری متغیر، باید چه کاری انجام دهدف متغیر را تعریف می­ کند و به آن مفهوم می­دهد(همان منبع، ص43). در این تحقیق، تعاریف عملیاتی متغیرها بصورت زیر می­باشد:

این اصل همه انواع استفاده مجدد ، شامل تعامل پذیری برنامه ها، ترکیب، و ایجاد سرویسهای کمکی را تسهیل می کند. یک سرویس قابل استفاده مجدد ، عملیات قابل استفاده مجددی را نیز به نمایش می گذارد. 2-2-6-10- سرویسها قابل ترکیب اند. یک سرویس می تواند هر محدوده ای از منطق را از هر نوع منبعی-  از جمله سایر سرویسها- نمایش دهد. دلیل اصلی این امر، حصول اطمینان از آن است که سرویسها طوری طراحی شوند که در صورت لزوم بتوانند بعنوان اعضای فعالی در ترکیب سرویسها مشارکت کنند. این نیازمندی بدون توجه به این موضوع است که آیا سرویس خود می تواند سایر سرویسهارا برای انجام کاری ترکیب کند یا خیر. مفهوم همنواسازی یکی از مفاهیمی است که بر ترکیب تاکید دارد. نیاز هر سرویس به قابل ترکیب بودن، تاکیدی بر طراحی عملیات سرویس نیز دارد. قابلیت ترکیب جنبه دیگری از همان بحث قابلیت استفاده مجدد است و بنابراین عملیات آن نیز باید بطور استاندارد و با سطح مناسبی از دانه بندی طراحی شوند تا امکان ترکیب را حداکثر نمایند. 2-2-6-11- سرویسها دارای استقلال داخلی اند. استقلال داخلی کنترل سرویس را بر خودش و کلیه پردازشهایش امکان پذیر می کند و وابستگی به سرویسهای دیگر را که ممکن است موجب محدودیت شود، حذف می نماید. استقلال داخلی سرویس وقتی مهم است که بر روی چگونگی تقسیم منطق کار به سرویسها و عملیاتی که باید در زمینه یک سرویس گروه بندی شوند تصمیم گرفته می شوند. استقلال داخلی به معنای مالکیت کامل سرویس بر منطق درونش نیست بلکه تضمین می کند که در زمان اجرا سرویس بر هر منطقی که ارائه می دهد کنترل دارد. 2-2-6-12- سرویسها بی حالتند. سرویسها باید میزان اطلاعات حالتی را که مدیریت می کنند و بازه زمانی را که آن اطلاعات را نگاه میدارند به حداقل برسانند . اطلاعات حالت مختص داده های فعالیتی است که در حال حاضر انجام میشود. وقتی سرویس پیامی را پردازش می کند، موقتاً دارای حالت است. اگر سرویسی مسئول حفظ حالتی برای زمانهای طولانی تری باشد، دسترسی به آن برای سایر درخواست کنندگان به تاخیر خواهد افتاد. برای آن که سرویس کمترین اطلاعات حالت ممکن را نگهداری کند، نیاز است عملیات منفرد آن طوری طراحی شوند که در پردازش نیاز به نگهداری حالت نداشته باشد. یک ویژگی پایه برای SOA که بی حالتی را پشتیبانی می کند، استفاده از پیامهای سبک مستند است. هرچه به پیام هوشمندی بیشتری افزوده شود، سرویس مستقل تر و خود کفاتر باقی می ماند. 2-3- سیستم مدیریت امنیت اطلاعات 2-3-1- امنیت اطلاعات چیست؟ اطلاعات، همانند سایر دارائی [14]های مهم هر موسسه، دارائی است که برای موسسه صاحب آن دارای ارزش بوده و لازم است به صورت مناسبی حفاظت شود. امنیت اطلاعاتی فرآیندی است که بر اساس آن از اطلاعات در مقابل تجاوزات مختلف حفاظت خواهد شد. به نحوی که از ادامه فعالیت با حداقل خسارت و حداکثر کارآیی و بهره برداری از فرصت های عملیاتی، اطمینان حاصل شود.اطلاعات را می توان به شکلهای مختلف نگهداری کرد. می توان آن را روی کاغذ نوشت، چاپ کرد، بصورت الکترونیکی ذخیره نمود، به وسیله روش های مرسوم و یا الکترونیکی ارسال یا مخابره کرد، به وسیله فیلم به نمایش درآورد و یا آن را در قالب نوارهای صوتی ارائه نمود.بدون در نظر گرفتن قالب دریافت اطلاعات و روش به اشتراک گذاشتن و ذخیره نمودن آن، لازم است همیشه به نحو قابل قبول و متناسبی حفاظت شود. امنیت اطلاعاتی در این متن با در نظر گرفتن شرایط زیر تعریف می گردد: