1-9-نقشه راه: در اجرای این تحقیق ما کار را با جمع آوری نظریات و تئوریهای مرتبط با موضوع از طریق مطالعات کتابخانه‌ای آغاز کرده و مدلی نظری را از میان مدلهای ارائه شده بعنوان چارچوب اصلی این تحقیق انتخاب کرده‌ایم. سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه بعنوان ابزار اصلی مورد استفاده جهت جمع آوری داده ها به جمع آوری داده ها پرداخته و از طریق ابزارهای آماری SPSS به تجزیه تحلیل داده ها پرداختیم. در نهایت به ارائه نتایج بدست آمده از تحقیق و بیان پیشنهاداتی بمنظور چراغ راهی برای تحقیقات آتی که می تواند دراین زمینه صورت بگیرد، ارائه می گردد. 1-10- پیشینه تحقیق: 1.در تحقیق یوسفى ( 1377 ) در خصوص طراحی و تبیین الگوی تحلیل ارتباطات سازمانی در سازمان تربیت بدنی، هشت مولفه ارتباط سازمانی از دیدگاه پرسنل سازمان مورد بررسی قرار گرفت و با نرم انجمن بین المللی ارتباطات مورد مقایسه قرار گرفت که محقق به این نتیجه دست یافت که مؤلفه های ارتباط سازمانی تاثیرات بسیاری بر سازمان گذاشته اند.

2. هارولدوهمکاران(2006)ووسک وهمکاران(2007) درتحقیقات خودبه ارتباط معناداربین ارتباطات درون سازمانی وتعارض پی بردند.

3.درتحقیق دانایی فرد وهمکاران (1390)درخصوص نقش فرهنگ سازمانی درپدیده سکوت سازمانی،به رابطه معناداری بین این دومولفه دست یافتند.آنان دریافتند که تقویت هرچه بیشترفرهنگ سازمانی می تواند درکاهش سکوت سازمانی موثر باشد. 4.ادمونسون وجرج(2007)درتحقیقی دررابطه اعتماد سازی فضای کاروسکوت سازمانی پی به این واقعیت بردند که افزایش فضای اعتماد درمحیط کارمی تواند درکاهش چشمگیر جو سکوت سازمانی موثرباشد

5. رضازاده کرمانی (1390)درپایان نامه کارشناسی ارشدخوددر دانشگاه پردیس قم به بررسی تاثیرعوامل مدیریتی برسکوت سازمانی پرداخته اند.این تحقیق درنیروگاه برق کرمان صورت گرفته ونشان دهنده ارتباط معناداری بین این دومقوله می باشد.

6.حیدری ابهری(1389)در درپایان نامه کارشناسی ارشدخوددر دانشکده پردیس دانشگاه علامه طباطبایی به بررسی تاثیرمدیریت ارتباطات سازمانی برتعهدسازمانی پرداخته اند.این تحقیق درسازمان قضایی صورت گرفته ونشان دهنده ارتباط معناداری بین این دومقوله می باشد. هنوزهیچ تحقیقی دررابطه با تاثیرسیستم مدیریت ارتباطات درون سازمانی برسکوت سازمانی صورت نگرفته است. 1-11- جمع بندی فصل اول در این فصل ابتدا بیان شد که چالش های موجود سازمانها درعدم آگاهی بیشترمدیران به مقوله سکوت سازمانی وبیگانه بودن اکثرآنان بااین واژه توجه جدی درپرداختن به این موضوع را می طلبدسپس به اهمیت بودن ارتباطات موثر درسازمانها اشاره گردید.زیراهیچ مدیری نمی تواندبدون داشتن ارتباطات موثر،موفقیتی درسازمان داشته باشد. سپس، هدف اصلی این تحقیق یعنی تاثیر سیستم مدیریت ارتباطات داخلی برسکوت سازمانی  بیان شد و فرضیاتی در جهت رسیدن به این هدف در غالب مدل نظری تحقیق ارائه شد. در ادامه نیز نگاهی گذرا بر روش شناسی تحقیق (روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، ابزار گردآوری داده ها، روش تجزیه و تحلیل، قلمرو و محدودیت های تحقیق) داشتیم.

2-9 ارتباطات سازمانی

ارتباطات سازمانی به ارتباطاتی اطلاق می شود که در راستای اهداف سازمانی یا روابط بین فردی کارکنان شکل می گیرد و معمولا به منظور تفهیم دستورات ، انتقال اطلاعات و صحبتهای معمول میان کارکنان بروز می یابد ( تانگ و گائو ، 2012) . از منظر دیگر ، ارتباطات سازمانی به کانالهای ارتباطی اطلاق می شود که فرستنده و گیرنده پیام ، هر دو در یک سازمان هستند و معمولا با هدف تقریب نظرات کارکنان و مدیران به وجود می آید ( کاتر و شیلسینگر[83] ، 2008) .  عباسی، ارتباطات سازمانی را در کتاب خود «مدیریت روابط عمومی» اینگونه تعریف می‌کند: روابط انسانی در سازمان عبارت است از فرآیند برقراری، حفظ و گسترش روابط هدف دار، پویا و دوجانبه در بین اعضای یک سیستم تا سازمان اجتماعی مانند اداره، کارخانه، مدرسه و آموزشگاه با تأمین نیازهای مادی و معنوی افراد سبب ایجاد تفاهم، احساس رضایت و خرسندی متقابل کارکنان و کارگران با یکدیگر شده و زمینه انگیزش و رشد یافتگی افراد را در جهت رسیدن به اهداف سازمان فراهم سازد. بدین منظور، هر مسئولی باید کوشش کند تا رابطه دوجانبه مثبت همراه با حس تفاهم و احساس رضایت متقابل و سازنده به وجود آورد (عباسی، 1388: 133). در یک تعریف جامع‌تر می‌توان گفت: ارتباطات سازمانی بر فراگردی دلالت دارد که طی آن مدیران به تبادل اطلاعات و معانی با افراد و واحدهای داخل و خارج سازمان می‌پردازند (رضائیان، 1380: 473). در ارتباط سازمانی که یکی از انواع ارتباطات انسانی است، چهار ویژگی هدفمندی، ساختارمندی، وظیفه مداری و محاط بودن در یک سازمان، در مقایسه با انواع دیگر ارتباط بیشتر مورد توجه است. در رویکردهای گوناگون علم مدیریت در مفهوم ارتباطات سازمانی با توجه به تعریف هر یک از سازمان، تفاوت‌های محسوسی دیده می‌شود. برای مثال در مکتب کلاسیک که سازمان به عنوان ماشین در نظر گرفته می‌شود، عناصر ارتباط به این صورت است: ارتباط یک وظیفه است، مسیر ارتباطی به صورتعمودی است، کانال ارتباطی همواره به صورت کتبی و سبک ارتباط به صورت رسمی‌است. در دو رویکرد دیگر یعنی روابط انسانی و منابع انسانی که به نیازهای کارکنان و تاثیر رضایتمندی بر میزان بهره وری توجه می‌شود؛ ارتباط علاوه بر وظیفه، وضعیتی اجتماعی و ابتکاری دارد. مسیر ارتباط به صورت عمودی، افقی و یا گروهی می‌باشد. در این جا کانال ارتباط نیز اغلب حالت رو در رو و بدون محدودیت را دارد و سبک ارتباط شکل غیر رسمی‌را دارا می‌باشد. در مقابل این مکتب می‌توان به رویکردهای سیستمی، فرهنگی و انتقادی اشاره کرد. برای مثال در رویکرد سیستمی، سازمان به عنوان یک موجود زنده دیده می‌شود که هم بر محیط اثر می‌گذارد و هم از آن تاثیر می‌پذیرد و این دیدگاه که متأثر از نظریه عمومی‌سیستم‌هاست، هر مجموعه را دارای اجزایی می‌داند که وجه اشتراک آنها نظم سلسله مراتبی، وابستگی به یکدیگر و مرزهای نفوذپذیری است. به علاوه، نظام دارای فرایند داده و ستاده و بازخورد است. ارتباطات سازمانی فرآیندی است که به وسیله آن سیستمی‌را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و ارگان‌های مختلف داخل و خارج سازمان راه‌اندازی می‌کنند. ارتباطات، نظامی‌برای هماهنگی و یکپارچه سازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهره وری سازمان است ( نوبیل[84] و همکاران ، 2013) .می‌توان یک سازمان را به بدن انسان تشبیه کرد که مدیریت، سر آن است، یعنی سازمان یک موجود زنده و نظم یافته است. همانطور که بدن انسان برای انتقال پیام‌های مغز که کی بخورد، کی بخوابد، کی بایستد و… به سیستم عصبی تکیه دارد؛ یک سازمان هم به ارتباطات سازمانی برای رسیدن به اهداف خود نیازمند است. اگر در بدن انسان، اختلال فیزیکی یا عصبی به وجود بیاید یعنی مانعی در راه جریان آزاد پیام‌ها ایجاد شود، عواقب منفی به دنبال خواهد داشت به همین صورت اگر مشکلی در ارتباطات سازمانی ایجاد شود، باید به صورت سریع و کامل برطرف شود. درک مفهوم ارتباطات سازمانی، اثربخشی کارکنان سازمان را افزایش می‌دهد و کمبود اصول ارتباطات سازمانی باعث ایجاد مشکل در سازمان می‌شود . ارتباطات سازمانی معمولا شکلها و حالتهای مختلفی دارد که مهمترین آنها عبارتند از ( تانگ و گائو ، 2012) :

• ارتباطات شفاهی یا رودر رو
• ارتباطات کتبی
• ارتباطات الکترونیک

2-10 اهمیت موضوع ارتباطات سازمانی

. جهان کنونی جهانی است پر از تغییرات شتابان. دگرگونی‌های بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفتهای سریع علوم و تکنولوژی انسان را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد. یکی از علومی‌که تحولات بسیاری داشته علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته و در پاسخ به چالش‌های محیطی به جستجوی روش‌های تازه پرداخته است. یکی از تحولات اساسی که در مدیریت ایجاد شده است تحول در نحوه نگرش به سازمان است. تا چند دهه گذشته سازمان‌ها به عنوان ابزارهایی برای ایجاد هماهنگی بین افراد و کنترل افراد در راستای دستیابی به اهداف بودند ولی امروزه سازمان‌ها با نگرش وسیع تر در نظر گرفته می‌شوند و به مفاهیمی‌چون فرهنگ و ارتباطات سازمانی توجه ویژه ای می‌شود. تقریباً در دو دهه گذشته بسیاری از دانشمندان و محققان مدیریت به بررسی نقش ارتباطات در عملکرد سازمان‌ها پرداخته و تحقیقات و مطالعات فراوانی نیز در این زمینه انجام گرفته است. ارتباطات سازمانی یک موضوع پیچیده و نقش آن در عملکرد سازمان بسیار حائز اهمیت است. توجه به ارتباطات سازمانی منحصر به مراکز علمی‌نیست، بلکه سازمان‌های تجاری و تولیدی نیز از آن به عنوان کلید موفقیت یاد نموده‌اند. ارتباط برای هماهنگی فعالیت‌های گروهی، اجرای وظایف رهبری و انجام وظایف مدیریتی لازم است، بنابراین مدیرانی که مدیریت خود را با توجه به مفاهیم ارتباطات سازمانی اعمال نمایند به وضوح از موفقیت بیشتری برخوردار خواهند گردید. در مدیریت اموری چون ارتباطات انسانی، عوامل موثر بر ارتباطات، گروه‌های رسمی‌و غیررسمی، روش‌های بهبود ارتباطات و رفع موانع ارتباطی در سازمان حائز اهمیت است ( ری[85] ، 1990) . موضوع ارتباطات در سازمان از چنان اهمیتی برخوردار است که می‌توان گفت اولین و مهمترین وظیفه مدیر این است که سیستم ارتباطات را در سازمان توسعه دهد. اطلاعات لازم باید قبل از این که تصمیمی‌اتخاذ شود مورد توجه قرار گیرد، بنابراین چنانچه هدف سازمان دستیابی به حداکثر بهر هوری باشد، سیستم ارتباطات باید به گون‌های باشد که در همه حال اطلاعات مربوطه در اختیار اعضای کمیته قرار گیرد. عمل سازماندهی و مدیریت مستلزم برقراری ارتباط موثر است به گونه ای که کارکنان از اهداف سازمان و نقش خود آگاه شوند. عمل رهبری هم بدون وجود ارتباطات مطلوب موفق نخواهد بود. به این ترتیب مدیران وظایف خود را فقط در صورت برقرار کردن ارتباطات موثر می‌توانند انجام دهند و بنابراین ارتباطات، اساس کار مدیران را تشکیل می‌دهد (کانینگ و دیونگ[86] ، 2007) . ارتباطات برای مدیریت به دلایل زیر مهم است: اولا ارتباطات فرآیندی است که مدیران با بهره گرفتن از آن وظایف برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل را به انجام می‌رسانند. ثانیا ارتباطات فعالیتی است که مدیران قسمت اعظم وقت خود را به آن تخصیص می‌دهند. ارتباطات نه تنها وظیفه مدیر را تسهیل می‌کند، بلکه وسیله ای است که سازمان را با محیط خارج مرتبط می‌سازد. به عبارت دیگر باید گفت که از طریق ارتباطات، هر سازمانی به صورت یک سیستم باز در می‌آید و با محیط خارج ارتباط برقرار می‌کند. ارتباطات را به عنوان خونی به حساب می‌آورند که در رگ حیات سازمان جریان دارد و نبودن اطلاعات باعث بروز اختلال در قلب سازمان خواهد شد. خلاصه این که بدون ارتباطات موثر انجام وظایف سازمان و ادامه حیات آن امکان پذیر نخواهد بود. هنری مینتز برگ عامل ارتباطات را به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در ایفای نقش مدیران بیان می‌کند. با استقرار کانال ارتباطی صحیح بین مدیر و کارکنان پنج هدف زیر تحقق می‌یابد:

1-9-5  ارتباط غیرمستقیم آفلاین ارتباطی است که طی آن پیام از طریق واسطه و غیر مستقیم  بین پیام‌گیرنده و پیام‌دهنده مبادله می‌شود. ارتباط غیرمستقیم یا با واسطه، چهره به چهره نیست و جنبه شخصی ندارد. در ارتباط غیرمستقیم، فرستنده و گیرنده پیام یکدیگر را نمی‌شناسند، مانند مؤلف و خوانندگان یک کتاب یا مقاله. 1-9-6  ارتباط مستقیم آنلاین ارتباطی است در آن پیام بدون واسطه و به طور مستقیم با بهره گرفتن از ایمیل، پیغام رسانی فوری، پیامک تلفن همراه و کنفرانس‌های ویدئویی و شنیداری بین پیام‌گیرنده و پیام‌دهنده مبادله می‌شود. 1-9-7  ارتباط غیر مستقیم آنلاین ارتباطی است که در آن پیام از طریق واسطه و به طور غیر مستقیم  با بهره گرفتن از ایمیل، پیغام رسانی فوری، پیامک تلفن همراه و کنفرانس‌های ویدئویی و شنیداری بین پیام‌گیرنده و پیام‌دهنده مبادله می‌شود. 1-9-8   شبکه اجتماعی شبکه‌های اجتماعی از گروه‌هایی اغلب فردی یا سازمانی تشکیل شده که ازطریق یک یا چند نوع از وابستگی‌ها به هم متصل هستند. شبکه‌های اجتماعی با یک یا چند نوع ویژه از وابستگی مانند دوستی، خویشاوندی، مبادله مالی، روابط جنسی، ارتباطات اعتقادی و غیره به یکدیگر متصل می‌شوند (رمضانی و میرزامحمدی، 1392). شبکه‌های اجتماعی مجازی سایت یا مجموعه سایتی است که در آن کاربران می‌توانند علاقه‌مندی‌ها، افکار و به عبارتی، فعالیت‌های خود را با دیگران به طور متقابل به اشتراک بگذارند (امیری و همکاران، 1390). اصطلاحی برای توصیف ابزارها و پایگاه‌هایی است که در آن کاربران اقدام به انتشار و به اشتراک‌گذاری مطالب خود می‌کنند (موسوی‌پور، 1389) 1-9-9   تکامل ( رابطه مکمل) در علم اقتصاد، این مفهوم بر تاثیر تغییرات قیمت بر تقاضای کالاهای مکمل تاکید دارد .تغییر در قیمت یک کالا یا خدمت به تغییر در تقاضا برای سایر کالاها و خدمات منجر می‌شود (Pindyck &  Rubinfeld, 2001). کاربرد مفهوم منابع مکمل در بررسی فناوری، بر همکاری سطح کلان فناوری در الگوهای نرم‌فزاری/ سخت‌افزاری اشاره دارد (Milgrom & Roberts,1995). به طوری که بهبود در یک فناوری (سخت‌افزار) اثر دیگری (نرم‌افزار) را برای افزایش تاثیر کلی سیستم تقویت می‌کند Xu et.al, 2009)). 1-9-10  عملکرد شغلی (متغیر وابسته) عملکرد شغلی به عنوان ارزش سازمانی، رفتارهای شغلی کارمند در موقعیت‌های شغلی مختلف تعریف می‌شود. در واقع، عملکرد شغلی انجام وظایفی است که از طرف سازمان بر عهده نیروی انسانی گذاشته شده است.

1-10  قلمرو پژوهش

بخش اول این پژوهش در پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات (مرکز تحقیقات مخابرات) انجام شده است. از نظر زمانی، کار اجرایی این پژوهش در اواخر اردیبهشت و خرداد 1393 صورت پذیرفته است. فرایند کار به این صورت بود که ابتدا بر طبق بررسی‌های صورت گرفته و نظر اساتید، پرسشنامه ارتباطات و عملکرد شغلی تهیه و توزیع شد و سپس نتایج مورد بررسی قرار گرفت و با مقاله مرجع مقایسه شد و به دلیل اختلاف در نتایج، پرسشنامه دوم به منظور بررسی عوامل فرهنگی طراحی و بین خبرگان مربوطه توزیع شد. در نهایت کار جمع‌آوری و کدگذاری پرسشنامه‌ها در اوایل شهریور 1393 به پایان رسید.

1-11   ساختار پژوهش

این پژوهش شامل پنج بخش می‌باشد. فصل اول به کلیات پژوهش اختصاص دارد و در آن به مسئله پژوهش، ضرورت و اهداف پژوهش، زمینه پژوهش که مربوط به تحقیقات صورت گرفته پیرامون موضوع مورد بررسی است سوالات و فرضیات پژوهش، و نیز مواردی همچون، تعاریف متغیر‌ها و ساختار کلی پژوهش پرداخته است. فصل دوم به توضیح مبانی نظری پژوهش اختصاص دارد و به ادبیات موضوع می‌پردازد. فصل سوم به توضیح روش پژوهش می‌پردازد. در این فصل فرایند و گام‌های پژوهش، جامعه و نمونه آماری مورد بررسی، ابزار و روش تحقیق مورد استفاده در بخش‌های مختلف پژوهش و موارد کاربرد هرکدام شرح داده شده است. فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌پردازد. در این فصل اطلاعات گردآوری شده مورد پردازش قرار می‌گیرند. فصل پنجم با عنوان نتیجه‌گیری شامل نتایج و دستاوردهای نهایی پژوهش می‌باشد.     شکل 1-1 ساختار پژوهش

1-12  جمع بندی

تغییرات سریع از ویژگی‌های مهم محیط کسب‌و‌کار کنونی می‌باشد. در عصر تغییرات و تحولات سریع محیطی، فناوری اطلاعات (IT) و سیستم‌های اطلاعاتی (IS) در ادامه بقای سازمان‌ها نقش حیاتی دارند. از سویی دیگر، ارتباطات سازمانی لازمه هر نوع فعالیت سازمان یافته است و انجام هر کاری، مستلزم ارسال پیام است و بستر انتقال پیام‌ها، ارتباطات (در شکل گسترده آن) است. مدیران باید بتوانند به سرعت با مشتریان، تامین کنندگان و کارمندان خود ارتباط برقرار کنند. تا سال 1990 از سیستم پستی یا سیستم تلفنی به همراه صوت یا دورنگار برای برقراری ارتباط تجاری استفاده می‌شد، اما امروزه مدیران و کارمندان می‌توانند از کامپیوتر و پست الکترونیکی، اینترنت، تلفن‌های همراه و کامپیوترهای قابل‌حمل استفاده ‌کنند که برای این منظور به شبکه‌های بی‌سیم متصل هستند. در حال حاضر شبکه و اینترنت هنگام استفاده در زمینه کسب‌و‌کار تقریبا مترادف می‌باشند. توسعه‌های اخیر در فناوری اطلاعات و سرویس‌های وب، سبب توسعه و گسترش شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات شده است. میزان عضویت ایرانیان در شبکه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر از افزایش قابل ملاحظه‌ای برخوردار بوده است. از ویژگی‌های مهم شبکه‌های اجتماعی تعامل بین کاربران است. کاربران شبکه‌های اجتماعی نه تنها اطلاعات شخصی خود (Foster et.al‚ 2010) را به اشتراک می‌گذارند، بلکه از وب سایت‌های اجتماعی به منظور جستجوی محصولات یا اشتراک‌گذاری توصیه‌ها و تجربیات با دوستان خود و سایر کاربران استفاده می‌نمایند. ارتباطات شبکه‌ای مانند ارتباطات مستقیم و غیرمستقیم در هر دو شبکه ارتباطی محیط کاری آنلاین و آفلاین به 4 نوع ارتباط متمایز منتهی می‌شود. افراد از طریق ارتباطات مستقیم (یک ارتباط مستقیم بین دو نفر به گونه‌ای که آنها می‌توانند با یکدیگر بدون رفتن نزد دیگران ارتباط برقرار کنند) یا ارتباطات غیرمستقیم (هیچ ارتباط مستقیمی بین دو نفر وجود ندارد به گونه‌ای که دو نفر می‌توانند با یکدیگر فقط از طریق دیگران ارتباط برقرار کنند) به دیگران در شبکه متصل می‌شوند (Borgatti, 2005). ارتباطات کارکنان در شبکه‌های ارتباطی محیط کاری آنلاین و آفلاین منابع مکملی هستند که تعامل آنها بر عملکرد شغلی تاثیر می‌گذارد.

براین اساس فرضیه ­های زیادی برای انطباق مفهوم هوش فردی با شرایط سازمان­ها مطرح     شده‌اند. اولین فرضیه بر این منطق استوار شد که توان تجزیه و تحلیل اطلاعات و تفسیر آن برای رسیدن به هدف، شباهتی است که بین هوش فردی و سازمانی مطرح می­باشد، بنابراین سازمان می‌تواند برای سازگار کردن بیشتر افراد با محیط از آن استفاده کند. از طرفی هوش سازمانی یک فرایند آزمایشی و عملی است که بر موفقیت‌ها ویا شکست‌های سازمان تأکید دارد، یعنی به طور دقیق بر اساس تجربیاتی است که می‌توانند به احتمال زیاد جهت عملکرد مؤثرتر سازمان به کار گرفته شوند. بنابراین با توجه به ویژگی­های خاص هوش سازمانی، معلوم شد هر چند که این عامل با هوش فردی مشابهت‌هایی دارد اما هوش سازمانی یک پیامد اجتماعی و گروهی است، بدین معنی که این هوش حاصل عملکرد گروهی از افراد است که به عنوان یک واحد عمل می‌کنند و از این نظر تفاوت‌های چشم گیری با هوش فردی دارد (سلاسل، 1388، 27).   2-1-7-2 دیدگاه ماتسودا تی ماتسودا، هوش سازمانی را ترکیبی از دو عامل هوش انسانی و هوش ماشینی می‌داند. مدل هوش سازمانی که ماتسودا معرفی می‌کند باعث یکپارچگی پردازش انسان و دانش بر پایه ماشین درتوانایی حل مسأله می­شود. برخلاف خیلی‌ها ماتسودا تأکید می‌کند هوش ماشینی یک بخش یکپارچه ازهوش یک سازمان است. از نظر وی کار سازمانی که در واقع یک کار گروهی و تعاونی می‌باشد هم شامل عامل حل مسأله انسانی می باشد و هم شامل عامل حل مسأله ماشینی. از نظر ماتسودا هوش سازمانی را می‌توان از دو دیدگاه مورد توجه و بررسی قرار داد: 1- هوش سازمانی به عنوان یک فرآیند، 2- هوش سازمانی به عنوان نتایج فرآیند یا حالت مربوطه (ملک زاده، 1389، 33).  الف: هوش سازمانی به منزله یک فرآیند هوش سازمانی به منزله یک فرآیند، به معنی تجزیه و تحلیل، طراحی و عملکرد مؤثر دانش سازمانی و فرآیندهای اطلاعاتی و حل مشکلات سازمانی است. وقتی هوش سازمانی به عنوان فرآیند مورد توجه قرار گیرد بیانگر پیچیدگی‌های ناشی از تقابل، تجمیع و هماهنگی  هوش انسانی و فنی درون یک سازمان است. پیچیدگی تقابلی هوش سازمانی نشان دهنده رابطه میان انسان و مؤلفه‌های فنی سازمان است. تجمعی بودن هوش سازمانی به صورت سلسله مراتبی نمود می یابد که شامل دانش سطح فردی، گروهی و سازمانی است. هماهنگی در نگاه به هوش سازمانی به عنوان یک فرآیند، دارای نقشی مهم و محوری نسبت به ابعاد فرآیندی تقابل و تجمیع است. فرآیند هوش سازمانی دارای پنج مؤلفه اساسی است:

• حافظه سازمانی ؛
• دانش سازمانی ؛
• یادگیری سازمانی ؛
• ارتباطات سازمانی ؛
• نتیجه گیری سازمانی ؛

       « حافظه سازمانی » بیانگر توانایی نگهداشت وقایع، موقعیت­ها، رفتارهای موفق و ناموفق و توان جمع آوری آن‌ها در صورت نیاز است. از سوی دیگر « دانش سازمانی » شامل توانایی‌های سازمانی برای درک و فهم و تفسیر است که سازمان را قادر می سازد بر اصول و مبانی خود متمرکز شود. «یادگیری سازمانی » نیز به عنوان توانایی استفاده وکاربرد مناسب دانش ذخیره شده در حافظه سازمانی و یادگیری بر مبنای تجربه کسب شده در گذشته تعریف می شود. یادگیری در رفتارهایی که در موقعیت‌های غیراستاندارد رخ می‌دهند و در هنگام جستجوی راه‌های جدید برای اقدام نیز نمود می‌یابد. «ارتباطات سازمانی » حاصل تبادل داده­ ها‌ی اطلاعات و دانش میان افراد درون و بیرون سازمان و عوامل فنی است. نهایتأ « نتیجه گیری سازمانی » را می توان مشتمل بر پرهیز و اجتناب، غلبه و فائق آمدن بر مشکلات و حل مسائل دانست.  ب: هوش سازمانی به عنوان نتیجه یک فرآیند یا حالت هوش سازمانی به عنوان نتیجه یک فرآیند یا حالت، بیانگر کلیت و جامعیت قسمت‌ها و   بخش‌های ساختار یافته و جهت دار اطلاعات  است. هوش سازمانی که در چنین وضعیتی تولید شود باید برای توانمند شدن توانایی‌های سامانه‌های اطلاعاتی حل مسائل سازمانی به شکل مناسب مورد استفاده قرار گیرد.  

• فرایندهای جامعه‌پذیری؛ در هر سازمانی فرایندهای ادراکی و رفتاری گوناگونی صورت می‌گیرد؛ که از طریق آن‌ها افراد به‌سازمان می‌پیوندند و با آن یکی شده و در آن می‌مانند. یکی از این فرایندها جامعه‌پذیری است که سازمان‌ها سعی می‌کنند؛ از طریق فرایندهای رسمی و غیررسمی جامعه پذیری بر انطباق افراد تأثیر بگذارند و فرد را جزئی از سازمان کرده و ارزشها و هنجارهای سازمان خود را به وی منتقل نمایند.
• فرایندهای کنترل عملکرد؛ یکی از مهم‌ترین نقش‌های ارتباط در سازمان‌ها، هماهنگی و کنترل رفتارهایی است که منجر به تحقق اهداف فردی و سازمانی می‌شود. سازمان‌ها با بهره‌گیری از فرایندهای ارتباطی گوناگونی به نظارت و کنترل عملکرد و رفتارهای زیردستان خود پرداخته و از این طریق بازخور مداومی را در ارتباط با پیشرفت کلّی هدف تعیین می‌نمایند.
• فرایندهای تصمیم‌گیری؛ یکی از فرایندهائی که در محدوده‌ی ارتباطات سازمانی قرار می‌گیرد، فرایند تصمیم‌گیری است که به‌عنوان یکی از مهمترین فعالیت سازمان‌ها به‌شمار می‌رود و سازمان‌ها با بهره‌گیری از مدل‌های مختلفی به این مهم اقدام می‌کنند، که در این اقدام، فرایندهای ارتباط گروهی نقش اساسی دارند.
• فرایندهای مدیریت تعارض؛ در سازمان‌ها از طریق ارتباط میان اعضای سازمان، تعارضاتی بوجود می‌آید که در نتیجه آن‌ها، اعضای سازمان، سعی می‌کنند از طریق یکسری فرایند ارتباطی، به‌مدیریت تعارض پرداخته و در وضع آن بکوشند.
• فرایندهای ارتباط خارجی؛ در هر سازمان، یکسری فرایندهای ارتباطی وجود دارد که چند سازمان را با یکدیگر و نیز سازمان را با محیطش مرتبط می کند. این دسته از فرایندها، فرایندهای ارتباط خارجی به‌شمار می‌روند.
• فرایندهای تکنولوژی؛ یکی از فرایندهای ارتباطی که در سازمان‌ها وجود دارد، فرایندهای تکنولوژیکی است؛ که با تغییرات تکنولوژی در عرصه ارتباطات در سازمان‌ها رقم خورده است.
• فرایندهای مدیریت تنوع؛ محیط‌های کاری امروز، تنوع‌های فراوانی را به‌خود گرفته است، که این امر، خود تحول در سازمان‌ها را ایجاب کرده و راهبردهایی را برای توسعه و مدیریت یک سازمان متنوع فرهنگی، به‌دنبال داشته است(میلر، 1377، 297-160).

  2-2-16. سبک‌‌های ارتباطی در سازمان

1. سبک کنترلی؛ در این سبک، که سبکی یک‌طرفه به‌شمار می‌رود، فردی که عامل ارتباطی است و ارتباط

برقرار می‌کند، به اقدامات و تفکرات خاص افراد دیگر، در رابطه با خودش، جهت خاصی می‌دهد و آن‌ها را محدود می‌کند. در این سبک، ارتباط‌گر هدایت‌گر است و هدفش هدایت دیگران است.

2. سبک برابری یا تساوی؛ سبک تساوی یک سبک ارتباطی دو طرفه است؛ که در آن، فرستنده و گیرنده، هردو از یکدیگر تأثیر و تأثر می‌پذیرند و مدیران و طرف‌های ارتباطی، سعی در ترغیب دیگران برای ارائه نظراتشان را دارند.
3. سبک ساختاری؛ ماهیت ارتباطات در این سبک عمدتاً عینی است و احساسات قوی و پررنگ، به‌ندرت در این سبک ارتباطی در سازمان دیده می‌شود. در این سبک، محیط به سمت نظام‌مند کردن سازمان سوق داده می‌شود.
4. سبک پویا؛ این سبک، با هدف مواجهه سریع و بی‌وقفه با مسائل به نوعی کاملاً عمل‌گرا و پراگماتیک، از سوی طرف ارتباطی دنبال می‌شود و بحث از برنامه‌ها و استراتژی‌های آینده را به‌دنبال ندارد.
5. سبک تفویضی؛ در این سبک، مدیر یا رئیس، مسؤولیت خود را به زیردستان واگذار می‌کند و نقش حمایت‌گری به‌خود گرفته و ترجیح می‌دهد تا بیشتر از جانب دیگران یاری شود و به نظرات دیگران اهمیت دهد.
6. سبک اجتناب؛ در این سبک، از فرایند ارتباطات دوری می‌شود و تمایلی به تأثیر و تأثّر از دیگران وجود ندارد و بیشتر، از یک رویکرد مستقل، به‌جای مشارکتی و تعاملی در تصمیم‌گیری‌ها استفاده می‌شود(فرهنگی و همکاران، 1386، 81-73).

2-2-17. روابط بین سازمانی