2-2-11-1 اطلاعات

اطلاعات متداولترین و اصلی‌ترین سطح از بانکداری اینترنتی است، که در آن بانک، اقدام به بازاریابی محصولات و خدمات خود از طریق اینترنت می‌کند. این نوع خدمات بانکداری اینترنتی را می‌توان از خود بانک دریافت کرد. به دلیل آسب‌پذیر بودن وب‌سایت در مقابل تقلب و کلاهبرداری، کنترل‌های خاصی در این زمینه پیش‌بینی شده است تا از هرگونه سوء استفاده اطلاعاتی از وب‌سایت جلوگیری شود.  

2-2-11-2 ارتباطات

این نوع بانکداری اینترنتی، امکان برقراری تماس بین سیستم‌های بانک و مشتریان را فراهم می‌کند. این نوع بانکداری اینترنتی ممکن است به پست الکترونیکی، درخواست وام یا دسترسی به فایل‌های آماری حساب، محدود شود. در این حالت میزان ریسک نسبت به نوع قبلی بیشتر خواهد بود. لذا کنترل‌های خاصی برای جلوگیری، گزارش و هشدار در مورد هرگونه تلاش غیرقانونی و غیرمجاز برای دسترسی به شبکه داخلی بانکها و سیستم‌های رایانه‌ای اندیشیده شده است. در این سیستم مشتری برای آگاهی از وضعیت حساب خود و سایر امور مربوط به آن، تقاضای رسمی ارائه می‌کند و بانک به آن تقاضا پاسخ می‌دهد، به طور دقیق به همان صورت که برای ایمیل انجام می‌شود.  

2-2-11-3 معامله

در این سیستم بانکداری اینترنتی، مشتریان بانک قادر به انجام معاملات با بانک هستند. این سیستم در مقایسه با دو سیستم قبلی، دارای بیشترین میزان ریسک بوده و نیازمند قوی‌ترین و متمرکزترین کنترل‌هاست. در این سیستم، مشتریان قادر به انجام فعالیتهایی مانند دسترسی به حساب، پرداخت چک، انتقال پول و غیره هستند.

2-2-12 رشد بانکداری آنلاین

رشد بانکداری آنلاین ، بسیار امیدوار کننده بوده و بسیاری از بانکها و مؤسسات مالی در این زمینه فعال هستند هم اکنون تعداد مشتریان آنلاین بانکها که از بانکداری اینترنتی بهره می‌گیرند، به سرعت در حال افزایش است که این، نه فقط در کشورهای صنعتی، بلکه در کشورهای در حال توسعه نیز کاملاً مشهود است البته توجه و تمایل به بانکداری اینترنتی در میان مشتریان جوان و میانسال بانکها، بیشتر به چشم می‌خورد. افراد بین سنین 18 تا 49 سال با درآمد بین 41000 دلار تا 59000 دلار بیشترین گرایش را نسبت به بانکداری الکترونیکی نشان می‌دهند. رشد سریع و ارقام نجومی بخش بانکداری اینترنتی، بواسطه تأثیرگذاری عوامل زیر تحقق یافته است. -تأثیر شگرف مبادلات اینترنتی : انواع مختلف تسهیلات بانکی اینترنتی از قبیل پرداخت چک، انتقال وجوه (در درون و یا بین بانکها) و مبادله سهام و اوراق بهادار، همگی مشتریان بانکها را، تشویق به استفاده از سیستم های آنلاین می‌کند. تعداد روزافزون مشتریان دائمی این نوع خدمات، مؤسسات مالی را تشویق میکند تا زیرساخت‌های لازم را برای گسترش هر چه بیشتر این فعالیتها و خدمات فراهم آورند. -چرخه‌های سریعتر عرضه محصولات جدید: توسعه بانکداری اینترنتی، بسیاری از مؤسسات مالی را وادار کرده تا با توجه به نیاز بازار و مشتریان و همچنین نوآوری‌های فن‌آورانه، برنامه‌های جدیدتری را به اجرا درآوردند. به ویژه در زمینه کنترل و بازبینی چکهای برگشتی، خریدهای آنلاین کالا و خدمات، تماس با سایت‌های ویژه تجارت الکترونیک که همه این موارد بر میزان هرچه بیشتر مشتریان در حوزه بانکداری اینترنتی خواهد افزود. -دسترسی جغرافیایی : یک بانک از نظر میزان دسترسی مشتریان به بانک با محدودیتهای جغرافیایی روبه‌رو است و می‌تواند مشتریان محدودی را به خود جذب کند، در نتیجه به این بانک نمی‌توان عنوان بانک آنلاین اطلاق کرد. اما اینترنت بنا به ماهیت بی‌مرزی و گسترده بودن خود، می‌تواند یک راه ارتباطی تا محدود برای اتصال شهرها و مناطق مختلف جهان به هم باشد و بانکها را از قیدوبند جغرافیایی، رهایی بخشد. -امکان نوآوری: فن‌آوری بانکداری اینترنتی و محصولات متنوع آن می‌تواند ابزار لازم برای توسعه هرچه بیشتر بانکها و تقویت روابط بین بانکها و مشتریان آنها را در اختیار دست‌اندرکاران صنعت بانکداری روز و از هر جایی که باشند دسترسی خواهند داشت که تمام این مسائل، رضایت‌مندی مشتریان را به دنبال خواهد داشت.  

2-2-13 فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین

بانکداری آنلاین به مثابه یک کانال جدید ارائه خدمات بانکی، فرصتهای بسیاری را برای رشد و توسعه مؤسسات مالی فراهم کرده است. مؤسسات مالی، چند سالی است شروع به نهادینه کردن این تفکر مبتنی بر اینکه اینترنت، سریعترین، ایمن‌ترین و مناسب‌ترین راه برای ارائه خدمات بانکی و مالی است، شروع کرده‌اند. بنابراین این مؤسسات در حال سرمایه‌گذاری در زمینه مدیریت روابط الکترونیکی با مشتری هستند و هدف از این کار را تقویت رابطه بین مشتری و بانک و همچنین حفظ وفاداری مشتری و بانک و همچنین حفط وفاداری مشتری به بانک می‌دانند. (پیرومال، شانموگام، 1384، 59) برای باقی ماندن در صنعت بانکداری اینترنتی، که رقابت در آن بسیار شدید می‌باشد، مشخص است که بانکها باید برای مشتریانشان خدماتی با کیفیت بالا ارائه کنند. برای انجام دادن چنین کاری، بانکها در ابتدا باید بفهمند خصوصیات مشتریی که از خدمات استفاده می‌کند چیست و سپس مراحلی موردنیاز است تا مراقبت صورت بگیرد و کیفیت خدمات نیز تقویت شود(همان منبع) .[12]

2-3-5 مدل تحقیق

از آنجا که مدل‌های مختلفی در بحث رضایتمندی مشتری وجود دارد و با توجه به اینکه مدل انتزاعی از واقعیت، به منظور نظم دادن و ساده سازی آن است، در این تحقیق از مدل 4 بعدی ارزیابی کیفیت خدمات آنلاین بانکداری شامل: امنیت، سهولت استفاده و دسترسی آسان در معامله، پاسخ‌دهی و قابلیت اعتماد و اتکا که توسط آقای هان بک و همکارانش مطرح شده است استفاده شود.