فروش حضوری از  شیوه های فروش خدمات بیمه ای می باشد (سعیدنیا، قربانی، 1382). آقای راسل جونز و همکارانش در کتاب بازاریابی و فروش، ترجمه دکتر علی دنیادیده چنین بیان کرده که فروش حضوری تاثیر مستقیم بر افزایش درآمد شرکت ها دارد آقای حنیفه زاده در سال 1390 فروش حضوری و آموزش را از عوامل مهم و موثر بر افزایش فروش بیمه ای دانسته است. تاثیر آموزش بدو خدمت و ضمن خدمت بر بهره وری کارکنان به اثبات رسیده است (علیزاده و همکاران، 1387، حسن زاده و متانی، 1387، اصغری، 1391). بین آموزش های مطلوب و موجود تفاوت زیادی دارد و می بایست هر چه سریع تر نسبت به رفع این مشکل و انطباق این دوره با نیازهای آموزشی هماهنگی بعمل آید (جلیلی، 1384). آموزش در صنعت بیمه بسیار مهم و کلیدی می باشد ( ربیعی، 1385) بنابراین در این تحقیق با بهره گرفتن از نظریات مشروح و متغیرهای پژوهش های مذکور و طرح در دست اقدام شرکت سهامی بیمه ایران استان اردبیل ( افزایش ضریب نفوذ بیمه های زندگی با بهره گرفتن از آموزش فروشندگان و تبلیغات وسیع تلویزیونی، رادیویی، اهدای جوایز بزرگ و ارزنده، توزیع بروشور و …) و اقتضای شغل سازمانی محقق، عوامل موثر بر فروش بیمه های زندگی تعیین و به عنوان متغیرهای تحقیق  مورد استفاده قرار گرفته و بدین طریق ساختار مدل مفهومی حاصل شده است.

1-6 مدل عملیاتی تحقیق :

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق (محقق ساخته)

1-7 ) فرضیه های تحقیق :

فرضیه حدس و گمانی است که محقق قبل از تحقیق درباره موضوع تحقیق دارد و قصد دارد آن را مورد آزمون قرار دهد که ممکن است بعد از آزمون قبول یا رد شود. فرضیه های این تحقیق بشرح ذیل می باشد: الف ) تبلیغات، به ویژه تبلیغات خاص (اهدای جوایز ارزنده ) بر فروش بیمه های زندگی تاثیر دارد. ب ) آموزش نمایندگان و کارکنان بر فروش موثر است. ج) کیفیت خدمات بیمه ای بر فروش بیمه های زندگی موثر است. د ) فروش حضوری و ارتباط مستمر با مشتریان بر فروش بیمه های زندگی تاثیر دارد.

1-8 ) تعریف متغیرهای تحقیق:

– تبلیغات[10] : تعریف نظری: تبلیغات عبارت است از ارتباط و معرفی غیر شخصی محصول یا خدمات از طریق حاملهای مختلف در مقابل دریافت وجه برای موسسات انتفاعی یا غیرانتفاعی، یا افردی که به نحوی در پیام مشخص شده اند (روستا و همکاران،1390، ص371).

تعریفی از بهره وری عبارتست از استفاده موثر تر از منابع اعم از نیروی کار، سرمایه، زمین، مواد، انرژی، ماشین آلات و ابزار، تجهیزات و اطلاعات در فرآیند کالاها و خدمات است. تعریف سازمان بین المللی کار(ILO) [15] سازمان بین المللی کار بهره وری را این طور بیان می کند که محصولات مختلف با ادغام چهار عامل اصلی تولید می شوند. این چهار عامل عبارتند از: زمین، سرمایه، کار و سازماندهی، نسبت ترکیب این عوامل بر محصولات ، معیاری برای سنجش بهره وری است.(ابطحی، کاظمی، 1383.) تعریف آژانس بهر ه وری اروپا(EPA) آژانس بهره وری اروپا، بهره وری را به صورت زیر مطرح می کند: 1.بهره وری، درجه استفاده موثر از هر یک از عوامل تولید است. 2.بهره وری در درجه اول، یک دیدگاه فکری است که همواره سعی دارد آنچه را که در حال حاضر موجود است بهبود بخشد. بهره وری مبتنی بر این عقیده است که انسان می تواند کارها و وظایفش را هر روز بهتر وبا اخذ نتایج برتراز روز پیش، به انجام رساند.به این ترتیب، نهایتاً هدف از بهبود بهره وری، عبارت است از : استفاده بهینه ازمنابع مادی، نیروی انسانی، تسهیلات و غیره به طریق علمی، کاهش هزینه های تولید،گسترش بازارها، افزایش اشتغال و کوشش برای افزایش دستمزدهای واقعی و بهبود معیارهای زندگی آن گونه که به سود کارگر ، مدیریت و عموم مصرف کنندگان باشد(ابطحی، کاظمی، ( 1383 )

2-4-1-1بهره وری چه هست و چه نیست ؟

نگاره 1-1 بهره وری چه هست و چه نیست ؟

2-4-1-2شاخص بهره وری  کل عوامل تولید

بهره وری  کل عوامل تولید (TFP) که بیانگر برآیند بهره وری  کار و سرمایه در اقتصاد است، عملکرد اقتصاد را در زمینه استفاده کارآمد از منابع نشان می‌دهد.. گفتنی است، افزایش سهم رشد بهره وری  در تأمین رشد اقتصادی باعث افزایش قابلیت بهره گیری از ظرفیت‌های موجود اقتصاد می‌شود و به معنای ارتقای کارایی استفاده از منابع است. محیط های تولید جدید، همواره با تغییرات و تحولات مداوم همراه بوده و بازار فروش شرکت ها به سرعت رقابتی می شود. فعالیت در این چنین محیط هایی، نیازمند ایجاد مزیت های رقابتی عمده است. لذا استفاده بهینه از منابع موجود و تبدیل آنها به دارایی های رقابتی، الزامی برای فعالیت در این چنین محیط هایی است. رشد بهره وری ضرورت هر شرکت و بنگاه اقتصادی تلقی شده و موجبات بهبود وضعیت اقتصادی، تحقیق و توسعه و دیگر فعالیت های آتی شرکت را فراهم می آورد.

2-4-4 اواسط دهه 1900:عصر سیستم در این عرصه دانشگاهها و مکاتب علمی بر جنبه های انسان زدایی کار تمرکز کردند و جنبش روابط انسانی ظهور یافت. موضوع مشترک تمامی تحقیقات در این دوران این بود که چرا در حالیکه جنبش روابط انسانی باید شرایط کاری را بهبود بخشد ،روابط قدرت در محیط کار دچار چالشهای اساسی شده اند. 2-4-5  دهه 1970 و 1980 :نیاز به تغییرات بنیادین در طی دهه 1970 چالشهای رودرروی سازمانها افراطی تر شد و یک تقاضای فزاینده برای توزیع قدرت در میان سطوح مختلف سلسله مراتب سازمانی که مبتنی بر مشارمت باشد به وجود آمد. کیفیت زندگی کاری [9]QWL به عنوان پارادایم جدید سازمانی که مشتمل بر مجموعه ای از ارزشها،مفاهیم و روسهای طراحی مشاغل و سازمانها که مبتنی بر دموکراسی صنعتی است معرفی گردید در واقع در این طرح افراد به صورت مستقیم در فرآند تصمیم گیری مشارکت می‌کنند.در خلال دهه های 1970 و 1980 دولتها به خصوص کشورهای آمریکای شمالی به این مفاهیم علاقه وافری نشان دادند به طور مثال دولتهای فدرال و محلی کانادا با توجه به پاپپن بودن بهره وری،تضاد صنعتی،فقدان رضایت شغلی و تاثیر این عوامل بر اقتصاد،اقدام به برنامه ریزیهایی در راستای حمایت از QWLنمودند.وزارت کارانتاریو در سال 1981 مرکز کیفیت زندگی کاری انتاریو [10]QQWCC را در شهر تورنتو افتتاح نمود.همچنین در سال 1972 کمیته کار و رفاه اجتماعی سنای آمریکا،کمیسیون ملی بهره وری و کیفیت زندگی کاری را تشکیل دادند.در این سالها برخی شرکتهای آمریکای شمالی نظیر شرکت تلفن و تلگراف،شرکت فوردز،شرکت موتورز،پراکتراند گمبل،اینکومتالز،مک میلیان،بلادل شل کمیکال و زیراکس… برنامه هایQWL را مورد اجرا قرار دادند برخی از این برنامه ها عبارت بودند از هموار سازی ساختار سازمانی ،تشکیل تیمهای کاری،حذف مقررات و قوانین به طور خلاصه هدف مدیریت توانمند نمودن کارکنان برای انجام کارها بود.نتایج بسیاری از این برنامه تا حدی بود که آن را «پدیده » و یا «خارج از تصور» قلمداد نمودند چرا که غیبت کاهش یافت ،کیفیت محصول بهبود پیدا کرد و بهره وری تا 30 یا 40 درصد رشد نمود. 2-4-6 دهه 1990 :سازمانهای امروزی و توانمند کننده در اواخر دهه 1980 توانمند سازی در شکل جدید خود پدید آمد.در حالیکه مقولات دیگر مشارکت باعث توانمند شدن میشدند اما توانمند سازی از این نظر که می بایست در یک زمینه سیاسی و اقتصادی نگریسته شود.با دیگر اشکال مشارکت در دهه های قبل متفاوت است. در این دهه سازمانها همچنان با موقعیتهای بحرانی مواجه بودند.بسیاری از سازمانها علیرغم برنامه­هایی که برای این وضعیتها تجربه می­شد شروع به کاهش هزینه­ های سربار و پرسنلی نمودند.هر چند این استراتژیها نامهای مختلفی از قبیل”کوچک سازی”،لایه زدایی،تامین از خارج،کاهش نیروها،توسعه افقی و باز مهندسی داشتند اما همگی درگیر امور مشابهی بودند: “حذف مدیران رده پایین و میانی،افزایش مسئولیت افراد باقیمانده یا مشاغل بزرگتر” 2-5 اهمیت و ضرورت توانمندسازی منابع انسانی تغییرات سریع محیطی حیات بسیاری از سازمانها را تهدید می‌کند.اقتصاد جهانی با فشارهای اقتصاد منطقه­ای به جلو رانده می‌شود،رسانه­های جدید و تکنولوژی جدید اطلاعات،فرهنگهای جهانی مصرف کننده،ظهور استانداردهای جهانی و امکان سهیم شدن در هزینه­ها،تغییرات تاثیرگذار محیطی­ای هستند که در سازمانهای امروزی وجود دارند.(گودرزی،گمینیان،1381) بقای بسیاری از سازمانها بوسیله سازش با تغییرات محیطی تهدید می‌شود.تئوری تکامل زیست محیطی حاکی از آن است که محیط­های متغیر و نامطمئن،سازمانهای مختلف و متنوعی را می­طلبد که همزمان با تغییرات محیطی از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشند.(کارترایت و راجر، 2002) این تئوریها بیان می­دارند که توانایی سازمانها برای تطابق با تغییرات محیطی برای بقای آنان موثر است.بر این اساس میتوان اظهار داشت.که در دنیای مالامال از رقابتهای آشکار و پنهان،سازمانها برای ادامه حیات باید از حیث اندیشه،ساختار،فرایندها و عمل از چهار ویژگی عمده سازمانی برخوردار باشند،بدین معنا که سازمانها باید:

• از حیث دخل و خرج کارایی داشته باشد.
• مشتری گرا باشند.
• سریع العمل و انعطاف پذیر باشند.
• پیوسته روبه بهبود باشند.

• همکاران همخو

اگرچه تعداد اندکی از افراد در جامعه ممکن است بی نیاز از دیگران باشند و ترجیح بدهند که تنها زندگی کنند، ولی این نگرش متداول نیست. انسانها به درجات مختلف مایلند که توسط گروه هایی پذیرفته شوند. این پذیرش کمک می کند که نیازهای اساسی اجتماعی آنان ارضا شود مدیریت در بکارگماری باید متوجه توسعه گروه های کاری مناسب و کارا باشد.( دعائی،1386 :252). نیازهاى اجتماعى از نیازهاى مهم و اساسى انسان‏هاست، آنها مایلند روابط صمیمى با همکاران خود داشته باشند و همچنین مورد پذیرش گروه واقع گردند؛ لذا سازمان‏ها باید شرایطى را فراهم کنند که این خواسته‏ها برآورده گردد. در این راستا توسعه گروه‏هاى کارى با مشارکت افراد همخو و داراى شباهت روحى بسیار مؤثر واقع مى‏گردد. این مهم به بهبود روحیه کارى و انگیزه منجر مى‏گردد، زیرا افراد همدیگر را حمایت مى‏کنند و مشکلات کارى حل‏وفصل مى‏گردد و در افزایش بهره‏ورى سازمان هم مؤثر مى‏باشد. فراهم‏کردن چنین شرایطى خود نوعى جبران خدمات غیرمالى است( زارعی متین،1386: 202 ).

• شرایط کارى مناسب

هرچه شرایط کاری و وضعیتی که شغل در آن صورت می گیرد مناسبتر باشد، کار بهتر آسانتر و بدون خطرات احتمالی صورت می گیرد. در این شرایط ضمن انجام کار بهتر، کارمند در انجام وظایف خود کمتر دچار خستگی روحی می شود. درواقع کار در شرایط کاری مناسب و محیطی دلچسب برای شخص لذت آور است.  (دعائی،1386 :252). شرایط فیزیکى محیط کار باید ایمن و از هرگونه خطرات احتمالى به‏دور باشد و کارکنان با انجام وظایفشان دچار خستگى جسمى و روحى نگردند. در شرایط مطلوب محیط کارى، کارکردن خوشایند مى‏باشد و فراهم کردن آن مى‏تواند جبران خدمات و زحمات افراد سازمان محسوب گردد ( زارعی متین،1386: 203 ).

2‌.3‌ بخش دوم: بهره وری منابع انسانی

2‌.3‌.1‌                 مقدمه

نتایج 200 ساله تمدن صنعتی و ورود به عصر جدید، عصر فراصنعتی و عصر اطلاعات و عصر فراملی و ارتباطات گسترده و سهل بین ملل مختلف عموماً نتیجه رشد و ارتقای بهره وری است. تحقیقات و بررسی های علمی، گویای آن است که طی15 سال اخیر بر افزایش بهره وری در سطح جهان 45 برابر شده است (پرو –کوپنکو،2006: 86). این افزایش معجزه آسا در نسبت ستاده به داده عموماً نتیجه بهبود در سیستم های مدیریتی سازمان ها و سیاست های علمی – تحقیقاتی و به کارگیری روش های صحیح در سازمان های کشورها ی پیشرفته بوده است . بدون تردید رشد و توسعه اقتصادی جوامع ، در گرو رشد نرخ بهره وری عوامل و نهاده های مختلف به کار گرفته شده در تو لید کالاها و خدمات می باشد . اساساً حفظ و افز ایش بهره وری سازمانی و منابع انسانی آن ، رمز رقابت گری و ایجاد مزیت است . رابطه پویای بین بهره وری و رقابت پذیری  در کلیه بخش های اقتصادی کاملاً مشهود است. به زعم “پیتر دراکر” مشکلات کشورهای درحال رشد، نه مشکلات پس ماندگی، بلکه مشکلات عدم مدیریت است . عملاً بهره وری، جدی ترین چالشی است که در برابر مدیریت قرار دارد . مطالعه و بررسی پیشینه سازمان های پیشرو حکایت از توانمند ی های منابع انسانی( اعم از کارکنان و مدیریت) آنها و توان آن ها در بهبود مستمر مجموعه دستاوردهای حاصله آن ها دارد (دراکر، 2002: 36) اساساً عوامل متعددی در بهره وری سازمان و بهره وری منابع انسانی مؤثرند . سازما نی که بتواند کلیدی ترین عامل را شناسایی و با کنترل و اتخاذ برنامه های مناسب از آن در ارتقا و بهبود برنامه های خویش بهره گیری نماید، طبعاً سازمانی موفق وکارآمد و پیشتاز خواهد بود .

2‌.3‌.2‌                   مفهوم و تعریف بهره وری

در رابطه با تعریف بهره وری، تعریف پذیرفته شده ای که مورد توافق همگان باشد وجود ندارد، اما در اینجا به تعدادی از این تعاریف اشاره می شود: استاینر: معیار عملکرد و یا قدرت و توان موجود برای تولید کالا و خدمات. (وبگاه؛ سازمان ملی بهره وری ایران،1392). استیگل: نسبت میان بازداده مرتبط به عملیات تولیدی مشخص و معین در مقایسه با نهادهای مصرف شده.(همان منبع)