مدل تعالی سازمانی در ایران مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می شود که در جهان بیش از ۷۰ مدل سرآمدی ملی و ۹۰ جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدل های بنیاد اروپایی کیفیت مدیریت و بالدریج بوده و بسوی یکدیگر همگرا شده اند. گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یکی است که موسسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمان گریزی نیست. لزوم رقابت پذیرشدن بخش صنعت و معدن با رویکرد جهانی و توصیه های مشارکت ها و ادغام های صنعتی با جهان برای امکان دستیابی به بازار جهانی و ایجاد اعتبار جهانی برای این بخش باعث شد که در وزارت صنایع و معادن طراحی مدلی جهانی مورد توجه و اقدام قرار گیرد مدلهایی که چندین سال بود جوامع صنعتی جهانی آنها را پذیرفته و دنبال کرده بودند. طی سالهای ۱۳۷۸ تا ۱۳۸۱ دو مدل اصلی مالکوم بالدریج و بنیاد اروپایی کیفیت مدیریت[12] و تغییراتی که احیاناً برخی کشورهای دیگر روی این دو مدل صورت داده بودند توسط وزارت صنایع و معادن و موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفت . فرآیند انتخاب نیز با تشکیل گروه های کارشناسی و جمع آوری اطلاعات وانجام ارتباطات با موسساتی که این مدلها را دنبال می کردند و تهیه پیش نویس های لازم صورت گرفت پس در جلسات متعدد کمیته های علمی مرکب از کارشناسان و متخصصین سیستم های مدیریت این پیش نویس ها مطرح و در نهایت توسط کمیته علمی مدل تعالی سازمانی بنیاد اروپایی کیفیت مدیریت در تاریخ ۱۰/۳/۸۲ به تصویب رسید. با تصویب مدل بنیاد اروپایی کیفیت مدیریت از سال ۱۳۸۲این مدل در زیر مجموعه های وزارت صنایع و معادن به اجرا در آمد و این وزارتخانه و موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی مقدمات جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی را پی ریزی کردند که در طول دو دوره از برگزاری جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی تعدادی از شرکتهای بزرگ دولتی و تعداد محدودی از شرکتهای بخش خصوصی این مدل را دنبال کردند که پس از طی مرحله خودارزیابی موفق به پر کردن اظهار نامه جهت دریافت گواهینامه شدند.(موسسه مطالعات بهره وری منابع انسانی وزارت صنایع )

 2-2  عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی

  عارضه یابی در مفهومی عام به معنای شناسایی و کشف مشکلات و نارسایی های موجود در سازمان می باشد. .(رحیمی،حمیدوسیادت،علی ،1386) هر سازمانی با توجه به ویژگی های خاص خود درگیر مشکلات کوچک و بزرگی می باشد که درک و برطرف نمودن این مشکلات تا حد زیادی در رشد و توسعه سازمان موثر خواهد بود. اما گاها این مشکلات در سازمان ها پنهان می مانند و زمانی آشکار می شوند که حل آنها مستلزم صرف هزینه و زمان بسیار بیشتری نسبت به قبل می باشد لذا تشخیص به موقع عارضه های سازمانی کمک به سزایی در کاهش هزینه های برطرف کردن آنها می نماید. (روش عارضه یابی سازمانی ،سازمان مدیریت  صنعتی،1384) وظیفه دیگر مرحله عارضه یابی، بررسی روابط کلی بین مساله مورد بحث، اهداف و نتایج اجرایی حاصله برای واحد سازمانی و اطلاع یافتن از توان آن واحد سازمانی برای انجام تغییرات و رفع تنگناهای اجرایی است.(اخوان صراف،احمدرضاوعبدالباقی،عبدالمجید،1384)

3-2 اهمیت وضرورت عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی

وظیفه مطالعات عارضه یابی، تهیه اطلاعات لازم به منظور تصمیم گیری و ارائه پیشنهادها و راهکارهایی برای حل مشکلات است. .(رحیمی،حمیدوسیادت،علی ،1386) وظیفه دیگر مرحله عارضه یابی، بررسی روابط کلی بین مساله مورد بحث، اهداف و نتایج اجرایی حاصله برای واحد صنعتی و اطلاع یافتن از توان آن واحد صنعتی برای انجام تغییرات و رفع تنگناهای اجرایی است. فرآیند عارضه یابی سازمانی حل مساله را دربرنمی گیرد، اما برای حل مساله راهکار پیشنهاد می کند. علاوه برآن عارضه یابی ممکن است منجر به این شود که مساله غیر قابل حل تشخیص داده شده و یا مشخص گردد که مساله، ارزش صرف وقت و هزینه برای رفع را ندارد. مدل عارضه یابی شرکت نوسازی صنایع ایران، بر پایه نه حوزه به شرح زیر ایجاد شده است: پنج حوزه از آنها گروه توانمندسازها را تشکیل می دهند و بیان کننده نوع فعالیتهای سازمان و چگونگی انجام آنها می باشند و چهار حوزه باقیمانده گروه نتایج را تشکیل می دهند و مشخص کننده خواسته هایی می باشند که سازمان باید با اجرای توانمندسازها به آنها دست یابد. (چک لیست عارضه یابی سازمانی، شرکت نوسازی صنایع ایران، تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، واحد مطالعات عارضه یابی، خرداد 83)

2-4  مدل های مطرح درزمینه شناسایی عوامل چالشی سازمانی

در بررسی دقیق روش‌های شناسایی عوامل چالشی سازمانی مشخص می‌گردد تنها تعداد انگشت‌شماری از آنها را می‌توان به عنوان متدولوژی مدنظر قرار داد. چرا که بسیاری از روشها جنبه تکنیک داشته (مانند نمودار پارتو، روش دلفی، روش طوفان مغزی) و می‌توان آنها را به عنوان ابزار در مراحل مختلف فرآیند شناخت سازمان به کار گرفت. اما آنچه به عنوان یک سوال بزرگ فراروی سازمانها و مشاوران مدیریت قرار دارد آن است که با چه ابزاری و چگونه می‌توان ضمن بررسی شاخص‌های عملکردی، به شکلی جامع تمامی مسایل و عارضه‌های ریشه‌ای و نواحی قابل بهبود سازمان را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه رقابت بین‌المللی آماده نماید؟ (بختیاری،حسین ،1388) در این تحقیق ضمن بیانی اجمالی از چهار روش EFQM  ، BSC  ، CED ، PI و SCR معیارهایی جهت مقایسه این متدولوژی‌های جهت عارضه‌یابی سازمان ارائه شده و نقاط قوت و ضعف هر یک از این چهار متدولوژی در معیارها بررسی خواهد شد.

۱ــ نافرمانی، تمرد، اعتراض.[4] ۲ــ دعوت به مبارزه (مبارزه‌طلبی)[5] بنابراین، چالش به «وضعیت و پدیده‌ای جدید و دشوار که مواجهه با آن تلاشی سخت و تعیین‌کننده را ایجاب کند» اطلاق می‌شود و در حالت مصدری، به معنی «زیرسوال‌کشیدن و ایجاد تردید در امری است از جنبه حقیقت، ارزش یا قدرت و توان آن.» درنتیجه درتعریف چالش می توان گفت:«شرایط و وضعیت جدیدی که مسیر آینده جامعه را از بیرون مورد هجوم قرار داده حفظ تعادل آن را دچار مشکل و مستلزم تلاشی سخت و سرنوشت‌ساز می‌سازد.»(علی ذوعلم ،نشریه زمانه)

• عارضه یابی سازمانی

عارضه یابی در مفهومی عام به معنای شناسایی و کشف مشکلات و نارسایی های موجود در سازمان می باشد. وظیفه مطالعات عارضه یابی، تهیه اطلاعات لازم به منظور تصمیم گیری و ارائه پیشنهادها و راهکارهایی برای حل مشکلات است .(رحیمی،حمیدوسیادت،علی ،1386)      

• مدل تعالی سازمانی(بنیاداروپایی مدیریت کیفیت)

مدل تعالی سازمانی(بنیاداروپایی مدیریت کیفیت) به عنوان ابزاری کاربردی و موثر با ایجاد چنین سیستم مدیریتی در سازمان‌ها، در زمینه‌های زیر به کار گرفته می‌شود:به عنوان ابزاری برای خودارزیابی وعارضه یابی  جهت تعیین موقعیت سازمان در مسیر تعالی، کمک به درک فاصله اهداف و واقعیت‌ها و ترغیب سازمان به یافتن راه‌حل های بهبود مبنایی برای ایجاد زبان و تفکر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزه‌های عملکردچارچوبی برای درک وضعیت اقدامات انجام شده، حذف دوباره‌کاری‌ها و تشخیص انحرافات به عنوان ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان می باشد. (قوی دل،علی،1386) مدل تعالی سازمانی مدلی هوشمند مبتنی بر نه معیار اصلی است .پنج معیار آن توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج می‌باشد . معیارهای توانمندساز آنچه را که سازمان انجام می‌دهد، پوشش داده و معیارهای نتایج آنچه را که سازمان به دست می‌آورد، دربرمی‌‌گیرد. (www.efqm.org) نتایج در اثر توانمندسازها حاصل شده و توانمندسازها نیز با بهره گرفتن از بازخوردهای نتایج بهبود می‌یابند. این مدل برای حصول به تعالی ابعاد عملکردی گسترده‌ای را در نظر گرفته و بر این منطق استوار است که نتایج متعالی در عملکرد، مشتریان، کارکنان و جامعه از طریق رهبری که خط‌مشی و استراتژی را هدایت و تسری نماید و با بهره گرفتن از کارکنان، مشارکت‌ها و منابع و فرایندها به دست می‌آید. (www.efqm.org)

3-1- مقدمه تحقیق فرایندی علمی و روشی منظم و منطقی برای حل مسایل است، در حوزه علوم انسانی وسیله‌ای است موثر برای درک و شناخت بهتر افراد، شکوفایی استعدادها و یافتن شرایطی که در آن فرد به بهترین وجه فرصت رشد و تعالی را بیابد. از این رو شایسته است از روش های پژوهش علمی که ابزارها و تدابیر سودمندی برای وصول به حقیقت و کشف ابعاد و ماهیت مشکلات و پدیده‌ها هستند بهره گرفته شود. انتخاب روش تحقیق در پژوهشهای آموزشی بستگی به موضوع، اهداف و ماهیت تحقیق دارد. در این فصل ابتدا روش تحقیق توضیح داده می‌شود و به دنبال آن جامعه‌ی آماری این پژوهش معرفی خواهد شد. بعد از آن چگونگی برآورد حجم نمونه‌ی آماری و روش نمونه‌گیری شرح داده می‌شود. سپس توضیحاتی در مورد ابزار اندازه‌گیری و طرز ساختن آنها، تعیین روایی و پایایی و کنترلهایی که در مورد ابزار اندازه‌گیری صورت گرفته است تا داده‌های معتبری به دست آید، ارائه گردیده است. در پایان روش های جمع‌آوری اطلاعات و آزمونهای آماری برای تجزیه و تحلیل داده‌ها معرفی شده‌اند. 3-2 روش تحقیق این تحقیق از نوع کاربردی است از آنجایی که در تحقیق حاضر سعی شده است که به بررسی و توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص توجه و کمک شود، می‏توان آن را از لحاظ هدف تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی به شمار آورد. ملاک دیگر در تقسیم‏بندی روش‏های تحقیق بر حسب نحوه گردآوری شده داده‏ها می‏باشد که براساس این ویژگی، تحقیق حاضر را می توان از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی به حساب آورد. این پژوهش از این منظر که نظرات کارکنان را پیرامون مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف مورد بررسی قرار می دهد، توصیفی از نوع پیمایشی است. 3-3 جامعه آماری تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده در یک جامعه آماری انجام می شود. به این دلیل، موضوع تحقیق ممکن است متوجه صفات و ویژگی ها، کارکردها، و متغیرهای آن باشد یا این که روابط بین متغیرها، صفات، کنش و واکنش و عوامل تاثیر گذار در جامعه مورد مطالعه قرار دهد (حافظ نیا، 1384: 119). یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند (سرمد و همکاران، 1387: 177). جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران به حجم 440 نفر  می باشد. 3-4- روش نمونه‌گیری  و برآورد حجم نمونه در پژوهش حاضر چون جامعه آماری متشکل از چندین گروه از نظر مدرک تحصیلی است، از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای متناسب با حجم جامعه آماری هر یک از گروه ها استفاده شده است. لیست کارکنان به تفکیک مدرک تحصیلی از کارگزینی سازمان اخذ شد و به نسبت حجم جامعه آماری هر گروه تعداد کافی پرسشنامه بطور تصادفی ساده بین آنها توزیع گردید. این روش نمونه‌گیری وقتی بکار می‌رود که جامعه آماری دارای ساخت متجانس نباشد، در چنین مواردی باید جامعه به طبقاتی تقسیم شود که هر یک از آنها دارای ساخت متجانس باشد و سپس از هر طبقه به شیوه تصادفی نمونه انتخاب می‌شود. برای پیش‌بینی حجم نمونه روشهایی ارجحیت دارند که در آن توان آماری و جداول مخصوص فراهم شده باشد. در این پژوهش ابتدا برای پیش‌بینی حجم نمونه یک مطالعه مقدماتی بر روی 40 نفر انجام شد و سپس با بهره گرفتن از داده‌های بدست آمده واریانس جامعه محاسبه گردید و بعد با بهره گرفتن از فرمول حجم نمونه تعیین گردید (سرایی، 1382: 129). از آنجایی‌که در پژوهش حاضر از پرسشنامه استفاده می‌شود، برآورد واریانس بر اساس هر دو پرسشنامه تحلیل شکاف و تعالی سازمانی صورت گرفت و در فرمول مربوطه قرار داده شد. N= حجم جامعه آماری n= حجم نمونه آماری d²= دقت احتمالی مطلوب t²= سطح اطمینان 95 درصد s²= واریانس برآورد شده N= 440 d²= 1/0 t²= 96/1 مقدار s² بر اساس پرسشنامه‌های پژوهش  معادل 93/0 برآورد گردید.

• خطر و حفظ حریم خصوصی:

خطر و حفظ حریم خصوصی به معنای شناخت هویت مشتری و همچنین حفظ اطلاعات در طول تراکنش ها و جلوگیری از دسترسی افراد دیگر به وجوه و اطلاعات حساب می باشد که می تواند با عواملی مانند استفاده از فناوری حفاظت و ایمنی در مورد سیستم های پرداخت کننده، استفاده از فناوری حفاظت و ایمنی در مورد نقل و انتقالات وجوه و استفاده از فناوری حفاظت و ایمنی برای عدم دسترسی افراد دیگر به اطلاعات مالی افراد اندازه گیری شوند. [رودگر نژاد، نوینی، 1387]. این متغیر با سوالات 10 تا 13 پرسشنامه سنجیده می شود.

• الویت های شخصی:

الویت های شخصی ترکیبی از باورها و هیجان هایی است که شخص را پیشاپیش آماده می کند تا نسبت به برآورد فعالیت های شخصی که پیش رو دارد، به شیوه مثبت یا منفی بنگرد. به عبارتی دیگر پیش بینی یا هدایت اعمال یا رفتارهای شخصی آینده فرد را بر عهده می گیرند. الویت های شخصی یکی از عوامل بانکداری اینترنتی است که تحت کنترل بانک ها نیستند و بر پایه نگرش فردی به بانکداری اینترنتی و سازگاری آن با کار و زندگی وی می باشد که براساس رضایت از کیفیت خدمات بانک و سازگاز بودن این خدمات با شیوه کار و زندگی افراد اندازه گیری می شود. . این متغیر با سوالات 22 تا 25 سنجیده می شود.

• محیط خارجی:

محیط خارجی مجموعه ای متشکل از شرایط، نیروها، عوامل و مولفه هایی خارجی است که بر عملکرد سازمان اثر می گذارند و سازمان کنترل کمی بر آنها دارد. به عبارتی دیگر، تمام عوامل خارج از مرز سازمان است که ممکن است بالقوه بر سازمان اثرگذار باشند. محیط خارجی بانک ها به دلیل جهانی شدن به شدت رقابتی است و خارج از کنترل و عملکرد بانک ها می باشد که بانک ها برای رسیدن به جایگاه بهتر در آن از طریق رقابت در اعطای تسهیلات بیشتر برای حفظ مشتریان اقدام می کنند. این ویژگی از طریق زیرساخت های مناسب و رقابت پذیری با سایر بانک ها از طریق اعطای تسهیلات و مزایای مختلف انداره گیری می شود. [شاه عالم و همکاران، 2009]. این متغیر با سوالات 18 تا 21 سنجیده می شود.

• هنجارذهنی:

هنجار ذهنی به برداشت فرد از نظرات افراد مهم برای انجام یا عدم انجام رفتار اشاره دارد. نشان دهنده ادراک فرد از سهولت یا دشواری اجرای رفتار است که براساس ادراکات مربوط به گروه های مرجع که بر روی رفتار فرد تأثیر گذار می باشد، اندازه گیری می شود. [دیویس، 1989]. این متغیر با سوالات 26 تا 29 سنجیده می شود.

• قلمرو تحقیق:

شکل 2-4): مدل TQM هیلستن و کلیفسجو (خنیفر و حیدر نیا،1385،ص 92) آنان معتقد بودند به کار گیری کامل کننده  ابزارها، شیوه ها و ارزش های ذکر شده در مدل موجب گسترش سیستم مدیریت جامع کیفیت در سازمان و تداوم این سیستم در آن را فراهم خواهد ساخت. مدل پاسوار و مشبکی پاسوار و  مشبکی در پژوهش خود در سال 1382 تاثیر سیستم مدیریت کیفیت جامع را در بخش برنامه ریزی ملی مورد بررسی قرار دادند.آنان در تحقیق خود مدل زیر را ارائه نمودند: شکل 2-5): مدل پاسوار و مشبکی (1382) هدف این مدل تأمین رضایت مشتریان برنامه می باشد که واجد ویژگی هایی است که درصورت تحقق آنها رضایت براورده خواهد شد. جامع بودن، عدالت، انعطافپذیری، هماهنگی، سازگاری درونی و بیرونی، عقلانیت و اثر بخشی از خصوصیات هدف مدل می باشند که براساس نظرهای صاحب نظران برنامه ریزی به دست می آید. همچنین مبانی اصلی تحقق هدف، سه عامل اصلی، بهینه سازی فرایندهای برنامه ریزی، توانمندسازی دست اندرکاران برنامه و تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه می باشد. برنامه ریزی به مرحله تدوین برنامه خلاصه نشده و شامل تدوین، اجرا بررسی و اصلاح برنامه است و به اعتقاد آنان زمانی هدف مدل، یعنی رضایت مشتریان برنامه محقق می شود که کلیه مبانی ذکر شده به طور مستمر بهبود پیدا کنند(پاسوار و مشبکی،1384، صص73-67). چرخه دمینگ یکی از کمک هایی که ادوارد دمینگ برای بهبود کیفیت انجام داده به عنوان چرخه دمینگ مشهور است. دمینگ بطور کلی چهارده  اصل را برای مدیریت بهبود کیفیت، بهره وری و موقعیت رقابتی ارائه نموده است که شامل ایجاد و انتشار اهداف و مقاصد برای سازمان، بکارگیری فلسفه ی جدید، درک فهم بازرسی، پایان دادن به پاداش های بازاریابی صرفًا بر اساس قیمت، بهبود مستمر و مداوم سیستم، نهادینه کردن آموزش، تعلیم و برقراری رهبری، بر طرف کردن ترس و ایجاد اعتماد و فضای نوآوری، بهینه سازی فعالیت های گروه ها و محیط های ستادی، حذف شعارها، نصیحت ها و هدف های توخالی، حذف سهمیه های کمی برای نیروی کار، حذف مدیریت بر مبنای هدف، حذف سدهایی که مانع از افتخار کارکنان به مهارتشان می شود، تشویق و گسترش آموزش، اقدام در جهت شرایط برای انجام دگرگونی و تحول می باشند. دمینگ معتقد است که افراد در سیستم ها کار می کنند ولی مدیران بر روی سیستم ها کار می کنند تا با کمک افراد و منابع انسانی سیستم ها را بطور مستمر و بی وقفه بهینه سازی و بهبود بخشند. بنابراین هدف مدیریت تولید و عملیات، ارائه بهبود مستمر و مداوم از طریق بهبود دائم فعالیت ها و عملکرد کل سیستم های سازمان می باشد.در شکل زیر چرخه دمینگ تصویر گردیده است: شکل 2-6): مدل چرخه دمینگ این مدل را چرخه PDSA نیز می نامند. زیرا شامل چهار مرحله «برنامه ریزی» P، «انجام» D ، «مطالعه» S و «عمل» A می باشد. همانگونه که شکل پیشنهاد می کند این مراحل بطور مستمر و متوالی اتجام می شوند و باید در طول زمان تکرار شوند تا یادگیری و بهبود مستمر در عمل، محصول و فرآیند را تضمین کنند(حسینی،1389،صص190-189). 2-12) چهارچوب مفهومی تحقیق چهارچوب نظری بیانی است که کل پژوهش بر ان استوار می شود .این چهارچوب شبکه ای است منطقی،توصیفی و پرورده ،مشتمل بر روابط موجود میان متغییر هایی که در پی اجرای فرایند هایی چون مصاحبه، مشاهده، و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند. چهارچوب نظری روابط میان متغیر ها را روشن می کند.نظریه هایی که مبانی این روابط هستند می پروراند ونیز ماهیت وجهت این روابط را توصیف می کند .همان گونه که بررسی پیشینه مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد ، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد(شادی دیزجی،1390،ص8)  گیلانی نیا و موسویان در سال 1389 تحقیقی تحت عنوان “تأثیر سطوح مختلف ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکت های بیمه کشور ایران” به انجام رسانیدند. که در آن تاثیر سطوح مختلف مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکت های بیمه را با توجه به مدل دیوید گاروین مورد بررسی قرار دادند. طبق این مدل اطلاع رسانی، سرعت ارائه خدمات، صحت خدمات، رفتار مناسب، سهولت، انعطاف پذیری و قانونمندی در شرکتهای بیمه مورد بررسی قرار گرفت. روش تحقیق  علی-مقایسه ای و آزمون آماری، تجزیه و تحلیل واریانس یک طرفه، برای آزمونها مورد استفاده قرار گرفت نتیجه تحقیق نشان داد تاثیر سطوح مختلف ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکتهای بیمه در کشور ایران متفاوت است(گیلانی نیا و موسویان،1389،صص53-63). حاجی جباری و همکاران نیز در پژوهشی در سال 2012 تاثیر ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر شامل عملکرد مدیریت، ویژگی، قابلیت اعتماد، قابلیت انطباق،دوام،قابلیت سرویس دهی، زیباشناسی ،درک کیفیت را بر روی عملکرد شرکتها مورد بررسی و تحقیق قرار دادند.