فرهنگی و همکاران تحقیقی را به منظور تعیین امکان یا عدم امکان به کارگیری رهبری خدمتگزار در بانک مسکن و مقایسه دیدگاه های مدیران و کارکنان شعب در این خصوص براساس شاخصهای جو سازمانی انجام داده اند. روش تحقیق به کار گرفته در این بررسی، برحسب هدف، کاربردی؛ برحسب نحوه گردآوری داده ها، توصیفی – تحلیلی و از نوع همبستگی است. مدیران و دیگر کارکنان شعب بانک مسکن در استان سمنان جامعه آماری این تحقیق ا تشکیل می دهند. از این جامعه، نمونه ای به شیوه تصادفی طبقه ای انتخاب شده است. به کمک پرسشنامه ای که روایی و پایایی آن تایید شد، داده های لازم گردآوری و به کمک آزمونهای من ویتنی و دوجمله ای بررسیهای لازم روی فرضیه ها انجام شد. نتایج به دست آمده نشان داد که تفاوت معنی داری بین دیدگاه های مدیران و دیگر کارکنان در ابعاد رضایت از پاداش و رضایت از رویه ها وجود دارد. از سوی دیگر، به کارگیری رهبری خدمتگزار فقط براساس یکی از شاخصها –رضایت از پاداش- در سازمان تحت مطالعه امکان پذیر نیست (فرهنگی و همکاران، 1390: 169-190). شیرازی و همکاران در تحقیقی که در شرکت گاز استان خراسان شمالی انجام گرفته، به بررسی تأثیر اعتماد سازمانی بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی پرداخته اند. رفتار شهروندی سازمانی با بهره گرفتن از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و همکارانش و اعتماد سازمانی بوسیله پرسشنامه الونن و همکارانش، سنجیده شده است. جامعه آماری تحقیق شامل 94 کارمند اداری شرکت گاز بوده و از روش سرشماری برای گردآوری داده ها استفاده شده است. نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تمام ابعاد متغیر مستقل و وابسته بوده است. نتایج حاصل از رگرسیون چندگانه گام به گام نشان داد که از بین ابعاد مختلف اعتماد سازمانی، اعتماد نهادی بیشترین سهم را در تبیین تغییرات رفتار شهروندی سازمانی دارد. نهایتاً، آزمون میانگین یک جامعه نشان داد تمام ابعاد اعتماد سازمانی، هم چنین تمام ابعاد رفتار شهروندی سازمانی در این شرکت از وضعیت مطلوبی برخوردار هستند (شیرازی و همکاران، 1391: 133-155). خوشبختی و همکاران در پژوهشی به تعیین ارتباط سبک رهبری خدمتگزار و تعهد سازمانی کارکنان هیئت های ورزشی که به روش همبستگی و به شکل میدانی در میان تمام کارکنان هیئت های ورزشی استان بوشهر شامل 308 نفر اجرا شد، پرداختند. از این تعداد، براساس جدول مورگان و به شیوه نمونه گیری تصادفی 169 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار پژوهش دو پرسشنامه رهبری خدمتگزار (SLQ) و تعهد سازمانی مایر و آلن بود که ضمن تأیید روایی، پایایی آن ها با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب 0.862 و 0.792 محاسبه شد. برای تحلیل یافته ها، از روش های آمار توصیفی و نرم افزارهای SPSS و Excel و آمار استنباطی (آزمون همبستگی پیرسون) استفاده شد. نتایج نشان دهنده وجود رابطه معنی دار بین سبک رهبری خدمتگزار و متغیرهای تعهد سازمانی، عاطفی و هنجاری است، اما بین این سبک و تعهد مستمر رابطه معنی دار وجود ندارد. از میان ابعاد تعهد، بعد عاطفی علاوه بر همبستگی زیاد با رهبری خدمتگزار، بیشتر وفاداری کارکنان را به هیئت ورزشی نشان می داد. به طور کلی سطح رفتارهای رهبری خدمتگزار در هیئت های ورزشی نسبتاً مطلوب است، اما تعهد سازمانی در حد متوسط است. با توجه به نتایج، مدیران هیئت های ورزشی برای اجرای موفق سبک رهبری خدمتگزار باید ضمن توجه به عواطف کارکنان، به ارتقای بلوغ سازمانی و رشد شغلی و فردی در تمام سطوح هیئت توجه داشته باشند (خوشبختی و همکاران، 1391: 113-130). خرازی و همکاران در پژوهشی به بررسی ادراک کارکنان از رهبری خدمتگزار سازمان و رابطه آن با رضایت شغلی آن ها در شعب بانک ملّی شهر اراک، پرداخته اند. برای این منظور، تعداد 91 نفر از کارکنان بانک ملّی شهر اراک با بهره گرفتن از روش نمونه گیری طبقه ای یا نسبی انتخاب شدند. داده ها با بهره گرفتن از ابزار OLA که به ارزیابی رهبری خدمتگزار در سطح سازمان می پردازد و همچنین پرسشنامه ای که برای ارزیابی رضایت شغلی در بانک هنجاریابی شده بود، جمع آوری شدند. داده های جمع آوری شده با بهره گرفتن از آزمونهای آماری پارامتریک T استودنت تک نمونه ای، ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چندگانه گام به گام و تحلیل واریانس یک طرفه، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد که ویژگی های رهبری خدمتگزار در بانک ملّی شهر اراک و رضایت شغلی کارکنان آن، هر دو بالاتر از میانگین قرار دارند و رضایت بخش ارزیابی می شوند. بین رهبری خدمتگزار سازمان و رضایت شغلی کارکنان، همبستگی مثبت معنی دار 0.58 وجود داشت. تحلیل رگرسیون گام به گام نیز نشان داد که در بین مؤلفه های رهبری خدمتگزار سازمان، مؤلفه رهبری کردن قویترین پیش بینی کننده رضایت شغلی کارکنان بود که توانست به تنهایی 38 درصد از واریانس رضایت شغلی کارکنان را پیش بینی کند. همچنین در ارزیابی ویژگی های رهبری خدمتگزار سازمان و رضایت شغلی کارکنان، تفاوت معنی داری در بُعد سن و سطح تحصیلات وجود نداشت (خرازی و همکاران، 1392: 87-116). 2-6. چارچوب نظری تحقیق بررسی مطالعات انجام شده نشان می دهد که به طور مشخص موضوعی که مرتبط با موضوع این تحقیق باشد وجود ندارد و مطالعات محدودی در ارتباط نزدیک با موضوع این تحقیق وجود دارد. برای بررسی سبک رهبری خدمتگزار در این تحقیق از مولفه های تواضع و فروتنی، نوع دوستی، قابلیت اعتماد و خدمت رسانی که برگرفته از مدل رهبری خدمتگزار پترسون (2005) است استفاده شده است. برای بررسی میل به تغییر در کارکنان از مولفه های نگرش شناختی به تغییر، نگرش عاطفی به تغییر و نگرش رفتاری به تغییر که بر گرفته از مدل نگرش به تغییر سازمانی دونهام و همکاران (1989) است استفاده شده است. با توجه به توضیحات فوق چارچوب نظری این تحقیق را می توان به شکل زیر در نظر گرفت: شکل 2-3. چارچوب نظری تحقبق

• رامین فر و همکاران در سال 1388 طی یک تحقیقی به بررسی رابطه بین ادراک از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بین 116 نفر از کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی تهران که دارای مدرک تحصیلی کارشناسی و کارشناسی ارشد و دکتری بودند نشان دادند که رابطه بین ادراک از عدالت سازمانی با رفتارشهروندی سازمانی معنی دار است و از بین ابعاد عدالت ، عدالت مراوده ای از همبستگی قوی تری نسبت به دو بعد دیگر برخوردار است و سه بعد عدالت سازمانی نیز با یکدیگر همبستگی دارند . همچنین نتایج تحقیق نشان داد که توجه و تأکید بر ابعاد عدالت سازمانی موجب می شود افراد ساختار سازمانی را بپذیرند و به قوانین و مقررات سازمانی احترام بگذارند و در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از منابع سازمانی فداکاری کنند و همچنین در اداره امور سازمان مشارکت فعال داشته باشند.
• یعقوبی و همکاران رابطه بین رهبری تحول آفرین و رفتار شهروندی سازمانی بر روی 47 نفر از سطوح مدیریتی مختلف و 116 نفر از کارکنان سازمان مدیریت و برنامه ریزی و اداره مالیاتی استان قم را مورد بررسی قرار دادند و نتایج حاکی از آن است که رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین و رفتار شهروندی سازمانی معنادار است و از میان مولفه های رهبری تحول آفرین، رفتارهای آرمانی و ملاحظات فردی بیشترین تاثیر را در رفتار شهروندی سازمانی دارند . .پژوهش نشان داد که ملاحظات فردی باعث افزایش رضایت شغلی و اعتماد در زیردستان شده که این دو با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مستقیم دارد. (یعقوبی و همکاران ؛ 1389)
• سید نقوی و همکاران در سال 1389 رابطه بین سبک رهبری متقابل رهبر- عضو با رفتارشهروندی سازمانی را بر روی 275 نفر از استادان دانشگاه علامه طبابایی تهران مورد مطالعه قرار دادند که نتیجه تحقیق بیانگر این بود که بین هر دو بعد رابطه متقابل رهبر عضو و ابعاد رهبری شهروندی سازمانی در میان استادان دانشگاه علامه طبابایی رابطه مثبتی وجود دارد . و در این تحقیق رابطه متقابل رهبر-عضو بیشترین رابطه را با بعد احترام و تکریم از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی دارد
• بهلولی و همکاران در پژوهشی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی را بر روی 296 نفر از کارکنان ( کارمندان و اعضای هیأت علمی ) دانشگاه آزاد واحد تبریز مورد بررسی قرار دادند که نتایج نشان داده ، عدالت سازمانی با هر یک از ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری داشته و بر آنها موثر است. و با توجه به اینکه تغییرات محیطی با سرعت خیلی بالایی اتفاق می افتد ، سازمانها در چنین محیطی ارزش بسیاری دارند و بهره وری سازمانها برای بهبود شرایط ضرورت دارد بنابراین در سازمانها برای تقویت رفتار شهروندی سازمانی ، به عدالت سازمانی توجه زیادی می شود . ( بهلولی و همکاران ؛ 1389)
• تحقیقی در سال 1389 با عنوان بررسی تأثیر ادراک عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی در ادارات کل بنادر و دریانوردی و گمرک استان گیلان-بندر انزلی بر روی 186 نفر از کارکنان انجام گرفت و نتایج پژوهش نشان داد که ادراک عدالت سازمانی یعنی عدالت بین فردی، اطلاعاتی و رویه ای بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر معناداری دارد و علت این امر آن است که رفتار شهروندی سازمانی رفتاری داوطلبانه است و بیشتر تحت تأثیر نحوه برخورد و تعامل سرپرستان و رویه ها و خط مشی های سازمان قرار دارد. ( گنجی نیا و همکاران؛ 1389 )
• خراسانی و همکاران در پژوهشی با عنوان ” بررسی رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با رضایت شغلی کارکنان ” در شرکت مادر تخصصی فرودگاههای کشور که بر روی 140 نفر ازکارکنان شرکت مورد بررسی قرار دادند نشان دادند که متغیرهای عدالت سازمانی ، رفتار شهروند سازمانی و رضایت شغلی در حد بالاتر از متوسط معنادار بوده است . و رابطه معنادار و مثبت بین رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد آن با رضایت شغلی و همچنین بین عدالت سازمانی و ابعاد آن با رضایت شغلی وجود داشته است .این رابطه نشان می دهد ادراکات کارکنان از انصاف در محیط کار بطور مثبتی با نمایش رفتارهای شهروندی سازمانی در ارتباط است . بدین ترنیب کاهش رفتارهای شهروندی سازمانی می تواند در پاسخ گویی به بی عدالتی در سازمان باشد. (اباصلت خراسانی و همکاران ؛ 1391)

  2-4-2 پیشینه تحقیقات خارجی

• تحقیقی در مورد رفتار شهروندی سازمانی که روی114 نفر از کارکنان صنایع مختلف در پست های مختلف سازمانی انجام گرفت نشان می دهد ، زمانی که ادراک کارکنان از انصاف سرپرستان در رفتار با آنها افزایش می یابد ، رفتارهای شهروندی سازمانی از خود بروز می دهند. همجنین نتایج نشان داد چنانچه کارکنان رفتار مدیران را با خود فرد و با دیگر مارمنان عادلانه ارزیابی کنند در جهت رسیدن به اهداف سازمان بیشتر تلاش می کنند. (Williams et al , 2002)
• در تحقیقی رابطه بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر روی 50 نفر از دانش آموزان انجام گرفت نتایج بدست آمده نشان داد که رابطه بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی معنی دار بوده و همبستگی قوی بین آنها وجود دارد. (Bihn et al , 2005 )
• در پژوهشی که به بررسی رفتارهای شهروندی سازمانی به عنوان رفتارهای نقشی پرداختند. طی یک نظر سنجی از 349 کارمند شرکت چینی نشان داد کارمندان مُسن و زنان به احتمال خیلی بیشتری رفتارهای شهروندی را به عنوان رفتارهای نقشی و یا شغلی در نظر می­گیرند(Wanxian & Weiwu,2006).
• در مطالعه ای که در مورد رهبری تحول آفرین، بر روی 159 کارمند ( از جمله 40 سرپرست و زیردستان آنها ) در 40 گروه از 20 شعبه یک بانک بزرگ و چند ملیتی در گروه مورد بررسی قرار گرفت ، نتایج بدست آمده ، نشان می دهد که درک عدالت سطح فردی، نقش مهمی در ارتباط بین رفتارهای رهبری تحول آفرین و رفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی ایفا می کند در واقع یافته ها نشان داد که وقتی زیردستی، رفتار ملاحظه فردی رهبر تحول آفرین را بصورت رفتاری مؤدبانه و قابل احترام دریافت نماید این رفتار بعنوان مبنایی برای مشارکت پیرو در رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار عمل می کند. jeewo Cho et al, 2010)  )
• پژوهشی در مورد بررسی رابطه ابعاد عدالت سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی بر روی کارکنان هتلی در قبرس انجام گرفت و نتایج حاکی از آن بود که عدالت توزیعی و عدالت رویه ای بیشترین تأثیر را بر رفتار شهروندی سازمانی دارند.که تعهد سازمانی و رضایت شغلی را به دنبال داشته است. ( Nadiri et al , 2010 )

در خصوص رفتار های رهبری می توان گفت که رهبری از طرق زیر بر فرهنگ سازمانی  و رفتار شهروندی سازمانی تأثیر گذار است: الگو و نمونه بودن، نحوه تخصیص منابع سازمان، معیارهایی که به وسیله آن به استخدام، ترفیع، و یا اخراج کارکنان اقدام می کنند، و آنچه به آن توجه داشته و آنچه به آن اهمیت می دهند .نتیجه تحقیقات نشان می دهد مدیران باید از رهبری خدمتگزار ، اقدامات نظام های ارائه دهنده خدمت، مدیریت منابع انسانی البته بجزء خدمت دهی رو در رو برای تأثیرگذاری مستقیم بر رفتار شهروندی سازمانی و بهبود رضایت شغل کارکنان و رفتار شهروندی استفاده کنند. امروزه رجحان اقتصاد خدمت محور بر اقتصاد تولیدی محور و ضرورت ارائه خدمات برتر و با کیفیت برتر سبب شده است که سازمان ها سرمایه انسانی را به عنوان عامل کلیدی در کسب مزیت رقابتی در نظر گیرند. زمانی کارکنان یک سازمان می توانند تعامل خوب با مشتریان داشته باشند که از شغل و جایگاه سازمانی خود راضی و خشنود باشند. کارمندانی که احساس رضایت می کنند معمولاً متمایل به رفتار شهروندی سازمانی هستند (اسلامی و همکاران ، 1390). 2-3) بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع 2-3-1) مقدمه : هدف از این بخش بررسی اجمالی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی و رهبری خدمتگزار انجام گرفته است، مطالعه این تحقیقات ، خواننده را با زمینه تحقیق و کارهای صورت گرفته قبلی آشنا نموده و علاوه بر آن از نظر محتوا بر غنای مطلب می افزاید، هرچند که بیشتر کارهای انجام شده، به طور مستقیم، با موضوع تحقیق حاضر ارتباط ندارد و اکثر پیشینه های یاد شده، به بررسی یکی از دو متغیر پرداخته اما از نظر محتوایی و هم از نظر موضوعی، زمینه و زاویه دید مناسبی برای اجرای بهتر تحقیق فراهم آورده است . 2-3-2) : پژوهش های انجام شده در خارج از کشور : – در تحقیقی از نوع همبستگی تحت عنوان «رابطه بین رهبری خدمتگزار، رفتار شهروندی سازمانی، تناسب شخصی سازمان و هویت سازمانی» توسط میشل واندی[8] در کشور آمریکا انجام شد به بررسی تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی توسط دو متغیر تعدیل کننده تناسب شخص –  سازمان    (O-P fit) و هویت سازمانی پرداخته شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که رهبری خدمتگزار با احتساب متغیر تعدیل کننده تناسب شخصی – سازمان دارای رابطه مستقیم و مثبت با رفتار شهروندی سازمانی است. در این تحقیق از ابعاد لیدن و همکاران [9]برای سنجش تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی استفاده شده است. – رابعه اسلم [10] در سال 2011، در تحقیقی از نوع علمی ، تحت عنوان «بررسی ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی با رضایت شغلی، تعهد سازمانی و گردش مالی» طی یک مطالعه موردی، به بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی، بر نگرش و رفتار اساتید دانشگاه بنجاب پاکستان پرداخت. وی رفتار 150 نفر از اساتید پنج دانشکده از 13 دانشکده دانشگاه بنجاب را که با نمونه گیری مرحله ای انتخاب شده بودند، مورد مطالعه قرار داد. برای بررسی رفتار شهروندی سازمانی نمونه مورد پژوهش، از پرسشنامه پودساکف و همکاران (1990) استفاده شده است. بررسی رفتار اساتید مورد مطالعه حاکی از این بود که، افرادی که رفتار شهروندی سازمانی بیشتری از خود نشان می دهند از رضایت شغلی و تعهد سازمانی بالاتری برخوردار بوده و کمتر با گردش مالی درگیر می شوند. نتایج بدست آمده از این تحقیق نشان می دهد ما بین رفتار شهروندی سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی، ارتباط مثبت و مستقیم به ترتیب با ضریب همبستگی 43/0 و 68/0 وجود داشته، اما رفتار شهروندی سازمانی با گردش مالی دارای ارتباط ضعیف است. – آرن کوهن [11] از دانشگاه حیفا، در سال 2000، با توجه به فرضیه پودساکف و مکنزی (1977) مبنی بر تأثیر رفتار شهروندی سازمانی در افزایش نرخ عملکرد عمومی پرسنل و بهبود بهره وری، به بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رفتار شهروندی در سطح جامعه مدنی پرداخته است. وی در پژوهش تحت عنوان «آیا شهروند خوب، شهروند سازمانی خوب است ؟ » با پذیرش رابطه بالقوه رفتار شهروندی سازمانی با رفتار مشتری گرا، به ویژه در سازمان های دولتی که به طیف وسیعی از جمعیت ارائه خدمت می شود، رابطه رفتار شهروندی سازمانی با رفتار شهروندی عمومی در میان 200 نفر از کارکنان و سرپرستان یک سازمان بزرگ در حوزه بهداشت عمومی در کشور فلسطین اشغالی را مورد بررسی قرار داده است. ابعاد موردمطالعه آرن برای متغیر رفتار شهروندی عمومی عبارتند از : – مشارکت در فعالیت های اجتماعی – مدینت – وفاداری شهروندی همچنین وی برای مطالعه رفتار شهروندی سازمانی از دو بعد نوع دوستی و وجدان کاری سود جسته است. محقق به بررسی ارتباط مستقیم رفتار شهروندی و رفتار شهروندی عمومی و نیز ارتباط غیرمستقیم این دو عامل، با توجه به متغیرهای میانجی نظیر مشارکت در تصمیم گیری، تعهد سازمانی و رضایت شغلی پرداخته است. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان می دهد، فرضیه ها و مدل تحقیق بیانگر این است که رفتار شهروندی سازمانی از طریق متغیرهای میانجی، با رفتار شهروندی عمومی، دارای رابطه مثبت است و ارتباط مستقیم میان آنها معنی دار نمی باشد. – در تحقیقی که توسط رابرت ویزلو در سال 2009 تحت عنوان «رفتار شهروندی سازمانی و خدمت محوری» انجام شد نشان داده شد به طور کلی ارتباط میان خدمت گرایی و رفتار شهروندی سازمانی دارای همبستگی مثبت می باشد. 2-3-3) پژوهش های انجام شده در داخل کشور : – در تحقیقی که توسط یحیی اسلامی و همکاران تحت عنوان «بررسی روابط ساختاری بین خدمت گرایی سازمانی، رضایت شغلی کارکنان صف و رفتار شهروندی سازمانی » انجام شده به بررسی تأثیر رهبری خدمتگزار به عنوان یکی از متغیرهای مستقل بر ابعاد رفتار شهروندی سازمانی گراهام می پردازد. این پژوهش در شعب بانک ملت تهران انجام شده است. هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین ابعاد خدمت گرایی سازمانی بر رضایت شغلی و رفتار شهروندی کارکنان در ارتباط با مشتری است. این پژوهش از لحاظ هدف و کاربردی و از لحاظ استراتژی از نوع پژوهش های کمی و به روش پیمایشی و از نوع مقطعی می باشد. جامعه آماری آن تمامی مدیران و کارمندان شعب انتخاب شده بانک ملت شعب شهر تهران هستند. نتایج به دست آمده نشان از تأیید تمامی فرضیه ها بجز 2 فرضیه در سطح اطمینان  اطمینان 95 درصد دارد. از این رو مدیران باید از رهبری خدمتگزار، اقدامات نظام های ارائه دهنده خدمت، مدیریت منابع استانی البته بجز خدمت دهی رو در رو برای تأثیرگذاری مستقیم بر رفتار شهروندی سازمانی و بهبود رضایت شغلی کارکنان و رفتار شهروندی استفاده کنند.

                2-11) تعریف رفتار شهروندی سازمانی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمن و ارگان در اویل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند ولی اغلب نادیده گرفته می شدند. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند ، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) این اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می کنند : مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد ، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می کند  و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می گردد (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) ” اورگان” رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی ، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود. تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد : 1-  رفتار باید داوطلبانه باشد. 2- مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد. 3-رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد. 2-12) ابعاد رفتار شهروندی درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )

سازمان‌هایی هستند که در آن همراه با مشتری ایجاد ارزش می‌شود و با مشتریان به‌ عنوان اعضای معمولی سازمان رفتار می‌شود. افراد و کارکنانی که به استخدام‌این‌گونه سازمان‌ها در می‌آیند خیلی کمتر از افرادی هستند که درگیرند (رمضان‌نیان و پوربخش 2007).

2-2-7-7- سازمان‌های خوشه‌ای

سازمان‌های خوشه‌ای سازمان‌هایی هستند که در آن گروهی از افراد باهم کار می‌کنند تا مشکلات کسب ‌و کاری را برطرف کرده یا یک فرایند جدیدی را تعریف و تدوین کنند و بعد از‌این که کارشان انجام شد، از هم جدا می‌شوند. پس سازمان‌های خوشه‌ای مبتنی بر تیم‌ها و گروه‌ها هستند که اعضای این تیم‌ها ممکن است از مناطق جغرافیایی مختلف باشند و از طریق سیستم ارتباطات و اطلاعات باهم ارتباط برقرار کرده و باهم کار کنند. اساس این خوشه‌ها، سیستم‌های کاری با مهارت‌های چندگانه و منعطف است که با توجه به بینش و فلسفه وجودی شرکت یا سازمان تشکیل و وظایفی را عهده‌دار می‌شوند (رمضان‌نیان و پوربخش 2007).

2-3- بخش دوم: رضایت شغلی

2-3-1- رضایت شغلى

«رضایت شغلى» مجموعه‌اى از احساسات و باورهاست که افراد در مورد مشاغل کنونى خود دارند (جورج و همکاران 1999). رضایت شغلى یکى از عوامل مهم در موفقیت شغلى است؛عاملى که موجب افزایش کارایى و نیز احساس رضایت فردى مى‌گردد (شفیع آبادی 1376). رضایت شغلى یعنى دوست داشتن شرایط ولوازم یک شغل، شرایطى که درآن کار انجام مى‌گیرد و پاداشى که براى آن دریافت مى‌شود (بروس، ترجمه زندی پور 1369). با توجه به مطالب مزبور، مى‌توان گفت: «رضایت شغلى» یعنى احساس خرسندى و خشنودى که فرد از کار خود مى‌کند و لذتى که از آن مى‌برد و در پى آن، به شغل خود دل گرمی و وابستگى پیدا مى‌کند. «رضایت شغلى» حالتى مطبوع، عاطفى و مثبت حاصل از ارزیابى شغل یا تجارب شغلى است؛ مفهومى داراى ابعاد، جنبه‌ها و عوامل گوناگون که باید مجموعه آن‌ها را در نظر گرفت. از جمله این عوامل، مى‌توان به صفات کارگر و کارمند، نوع کار، محیط کار و روابط انسانى کار اشاره نمود (هلریگال و همکاران 1996). فیشرو هانا رضایت شغلى را عاملى درونى مى‌دانند و آن را نوعى سازگارى عاطفى با شغل و شرایط اشتغال مى‌انگارند؛یعنى اگر شغل مورد نظر، لذت مطلوب را براى فرد تأمین کند، او از شغلش راضى است. در مقابل، چنانچه شغل مورد نظر رضایت و لذت مطلوب را به فرد ندهد، در این حالت، او از کار خود مذمّت مى‌نماید و درصدد تغییر آن بر مى‌آید (شفیع آبادی 1376). به نظر هاپاک رضایت شغلى مفهومى پیچیده و چند بعدى است و با عوامل روانى، جسمانى و اجتماعى ارتباط دارد. تنها یک عامل موجب رضایت شغلى نمى‌شود، بلکه ترکیب معیّنى از مجموعه عوامل گوناگون سبب مى‌گردد که شاغل در لحظه معیّنى از زمان، از شغلش احساس رضایت کند و به خود بگوید که از شغلش راضى است و از آن لذت مى‌برد (سفیری 1377). به گونه‌اى مثبت به آن مى‌نگرد و در یک کلام، از احساس خوب و مطلوبى نسبت به آن برخوردار است (محمدزاده و همکاران 1375).

2-3-2- ابعاد رضایت شغلی

با توجه به نظریه‌های یاد شده، به طور کلی سه بعد مهم در رضایت شغلی تشخیص داده شده است که عبارتند از:

• رضایت شغلی، پاسخی عاطفی به شرایط یا وضعیت شغل است ؛
• رضایت شغلی اغلب در رابطه با حد برآورده شدن نیازها و انتظارات تعیین می‌شود ؛
• رضایت شغلی منبعث از چند نگرش به هم وابسته است (کنتز 1373).

2-3-3- ریشه و سرچشمه رضایت شغلی

هنگامی که کارکنان به سازمانی می‌پیوندند مجموعه‌ای از خواست‌ها، نیازها و تجربه‌های گذشته و یا به طور کلی انتظارهای شغلی را با خود به همراه می‌آورند. خشنودی شغلی نشانی از همراهی توقعات نوخاسته انسان با پاداش‌هایی است که کار را فراهم می‌آورد. خشنودی شغلی به طور نوعی به نگرش‌های یک کارمند اشاره دارد. سازمان برای پنج عامل حقوق و دستمزد، فرصت ارتقاء، ماهیت کار، خط مشی‌ها و سیاست‌های سازمان، و شرایط کاری طرز تلقی‌های خاص دارند. درجه رضایت کارکنان از هریک از‌این عوامل متفاوت است. به طور مثال ممکن است فردی در مورد دریافتی‌های خود احساس عدم رضایت کند و همزمان با آن از سایر عوامل رضایت داشته باشد. ممکن است رضایت شخصی در گروه کاری، همزمان تحت تأثیر همکارانش، مدیران و سرپرستان قرار گیرد و سرپرست را می‌توان یک عنصر سازمانی دانست ولی باید توجه داشت که آنچه بیشترین اثر را بر طرز تلقی کارکنان دارد ویژگی‌های شخصی اوست. نیاز‌ها و اشتیاق فرد بر طرز تلقی او اثر می‌گذارد. شخصی که خواهان رسیدن به یک مقام سازمانی خاص است،‌این امر می‌تواند نشان دهنده سطح رضایت شغلی او باشد و با فراهم آمدن امکانات ناشی از آن جهت تحقق هدف‌های وی از اهمیت زیادی برخوردار است. به عنوان مثال دانشجویی کار موقتی را می‌پذیرد امر توانایی هماهنگ شدن برای رسیدگی به امور مربوط به کار خود را دارد و با انجام‌این کار درآمدی جهت جبران هزینه‌های تحصیلی خود کسب می‌کند. ممکن است‌این شغل در زمان دانشجویی برای وی رضایت بخش باشد ولی بعد از تمام شدن تحصیل دیگر او را خشنود نکند (پرهیزکار 1373).