فصل دوم  ادبیات پژوهش     2-1- مقدمه: امروزه سازمانها در زمینه های گوناگون تحت فشار شدید برای جلب اعتماد عمومی و حفظ رقابت در بازار جهانی قرار دارند.رسوایی های اخیر تجاری موجب خدشه دار شدن وجهه عمومی سازمانهای خصوصی و افزایش توقع پاسخگویی به عموم، شفافیت و درستکاری شده است. (واداک ،2002،133 ) به نظر می رسد سازمانهای خصوصی با رقابتی برای دستیابی به این اصول در کنار سودبخشی مالی و حفظ ابتکار روبرو هستند.در چند سال گذشته پاسخگویی به خواسته های سهامداران و نیز سعی در ارتقای ارزش های اجتماعی تناقض پیچیده ای است که سازمانهای تجاری متعهد درزمینه های مختلف با آن درگیرند.  (جمالی،2007). گسترش و توسعه روز افزون موسسات و سازمانهای مختلف صنعتی، بازرگانی و افزایش شدید رقابت میان آنان باعث گردیده که سازمانهای فوق برای ادامه بقاء خود تنها به سود و منافع سازمان خود بیاندیشندو برای نائل شدن به این هدف از هر عملی کوتاهی نکنند. در حالی که هر تصمیم و حرکت به ظاهر کوچکی که در یکی از بخشها رخ دهد صرفنظر از تاثیرات مستقیم آن در بخش مورد نظر بتدریج موجب تاثیرات مستقیم و غیر مستقیم پنهان و آشکار و ملموس و غیر ملموس در تمامی دیگر بخشهای جامعه شده و یک سلسله کنش و واکنشهای مداوم را در تمامی سطوح و لایه های جامعه بوجود می آورد و این تاثیرات حتی ممکن است سالها به طول بیانجامد ولی به طور قطع اثر خود را خواهد گذاشت. از سویی افزایش نگرانی های عمومی برای محیط طبیعی، احترام به حقوق انسانی و نیز جنبه های اخلاقی تجارت و سایر موضوعات اجتماعی موجب افزایش رقابت در تجارت می شود(میسانی،2009)، که با توجه به تمایل شرکت ها به افزایش شهرت، انگیزه تغیر در رویکرد تجاری در آن ها به وجود می آید.(اوتوبانجو واولفمی ،2008) به علاوه اگر شرکت ها بخواهند دسترسی نامحدودی به بازار داشته باشند و به طور جهانی مورد توجه قرار گیرند؛ باید مطابق با استانداردهای اجتماعی و محیطی بین المللی عمل کنند که فراتر از قوانین هر کشور است (اونگ ،2008). ایجاد مصالحه و ایجاد تعادل میان خواسته های سهامداران و جامعه موضوعی است که در چارچوب کاری مسوؤلیت اجتماعی شرکت تعریف می شودو به رابطه میان تجارت و جامعه کمک می کند (اسنایدر،2003،176).هرچند تعریف دقیقی از مسوؤلیت اجتماعی شرکت وجود ندارد، عموما به طریقه ای از تجارت و نیز خلق ارزش های اجتماعی اطلاق می شودکه بر طبق و حتی فراتر از الزامات قانونی ، اخلاقی و خواسته های عمومی و اقدامات قانونی در پاسخگویی به ارزشهای گروه های ذینفع است. (لوسن هورس،2004) مسوؤلیت اجتماعی شرکت، نوعی انتظار اجتماعی ذینفعان از شرکت است که باید توسط شرکت انجام شود.( اوتوبانجو و الوفمی[19]،2008) برخی معتقدند که شرکت ها از طریق اجرای برنامه های CSR می توانند به طور قابل توجهی به کاهش فقر در جوامع اثر گذارند(آرلی، 2006) و از آنجایکه رفاه اجتماعی وکاهش فقر یکی از اهداف اصلی هر جامعه می باشد و فقر مستقیما منجر به مشکلات اجتماعی بسیاری می شود مسوؤلیت اجتماعی می تواند در این زمینه اثر بخش باشد( شاوکی،دجاکمن و شام ،2008) . البته بسیاری از شرکتها، فعالیت های CSR را به عنوان فعالیت های خیریه و بشر دوستانه و نه فعالیتی همسو با رسالت و راهبرد شرکت دنبال می کنند.( همان منبع) اما آنگونه که به مفهوم و انگیزه فعالیت های مسوؤلیت پذیری اجتماعی شرکت در کشورهای غربی توجه شده است در کشورهای در حال توسعه توجه نشده است.بر خلاف وجود تحقیقات مسوؤلیت پذیری اجتماعی شرکت در این کشورها به نظر می رسد انگیزه های مسوؤلیت پذیری اجتماعی شرکت در زمینه های تجاری در این کشورها چه در عرضه و چه در تقاضا اندک و متفاوت است،به طوری که بر اساس تحقیقات انجام شده انگیزه های اعتقادی و مذهبی نقش عمده ای را در توجه به کسب و کارها به رویکرد بشر دوستانه مسوؤلیت اجتماعی شرکت در این کشورها داشته است. کمبود آگاهی دراین زمینه ،محدودیت ظرفیتهای اجرایی و پیدایش سازمانهایی که توجه صرف آنها به روش سنتی بازرگانی و کسب سود است از دلایل این عدم توجه می باشد.بنابراین این سوال مطرح می شود که چه اقداماتی می توان برای ارتقای سطح مسوؤلیت های اجتماعی در جوامع در حال توسعه انجام داد؟ تقویت کدام بعد ازابعاد مسوؤلیت اجتماعی حائز اهمیت تر است ؟ مسوؤلیتهای اجتماعی چه تاثیری در افزایش کیفیت زندگی و رفاه افراد جامعه می تواند داشته باشد ؟ آیا مسوؤلیت اجتماعی می تواند برای دستیابی به اهداف دولت جهت تامین رفاه عمومی و اجتماعی مردم نقش داشته باشد؟ سازمان بهزیستی به عنوان تنها سازمان دولتی که براساس قوانین و مقررات موجود در کشور  وظیفه داردتا با ارائه خدمات پیشگیری ، اجتماعی ، توانبخشی و آموزشی در راستای حفظ و ارتقای شاخص های سلامت و رفاه اجتماعی به منظور حمایت و توانمندسازی و ارتقای کیفیت زندگی گروه‌های هدف فعالیت و نظارت نماید می تواند از مسوؤلیت اجتماعی جهت دستیابی به اهداف خود بهره گیرد.؟ لذا امروزه کسب وکارها دریافته اند که می بایست توجه بیشتری نسبت به مسائل اجتماعی از خود نشان دهند.یکی از ملزومات مهم شرکتها برای بقا در عصر جهانی شدن و دست یافتن به سهم بالای بازار و مزیت رقابتی و به خصوص حرکت در جهت اقتصاد رقابتی توجه به مسوؤلیت اجتماعی در کسب و کارشان می باشد. از سوی دیگر مسوؤلیت اجتماعی شرکت ها برای حکومت ها جذاب است، زیرا قادر است تلاشها، برنامه ها و سیاست ها را جایگزین، تکمیل و یا قانونی کند و مکمل نقش سنتی دولت در تدوین سیاستگذاری اجتماعی  و رفاه جامعه کارا باشد. 2-2 تعریف هدف هر سازمانی نیازبه یک بیانیه روشن از هدفهای خود دارد تا بتواند آن را مبنای همه برنامه ریزی های خود قرار دهد و میزان کارایی تصمیمات اتخاذ شده را بر اساس آن اندازه گیری کند. انجام برنامه بدون رعایت اهداف سازمانی موجب پراکنده کاری می شود، بنابراین هدف به این شکل تعریف می شود: هدف عبارت از بیان نتایج مورد انتظار، شامل کار مشخص و قابل اندازه گیری در یک محدوده زمانی خاص و با هزینه ای معین می باشد. به عبارت دیگر اهداف عبارت است از نتایج مورد انتظار، شامل کار مشخص و قابل اندازه گیری در یک محدوده زمانی خاص و با هزینه ای معین می باشد. (الوانی ،1383) در تعیین اهدف باید به عوامل زیر توجه داشت:

• نتیجه مورد انتظار و قابل اندازه گیری

سیستم، گروهی از عناصر می­باشد که به خاطر خواستۀ مشترک رسیدن به یک هدف با هم ترکیب می­شوند (مک لوید، 1998، ص 12). مثلا ًدر یک مرکز اطلاعاتی، منابع انسانی، رایانه­ای و اطلاعاتی برای رسیدن به هدف مشترک که همان ارائه اطلاعات به کارکنان یا مدیران آن موسسه می باشد  با هم ترکیب می­شوند. در هر سیستمی پنج عنصر درونداد، برونداد، تبدیل، مکانیسم کنترل و در نهایت اهداف وجود دارند. بطوریکه حرکت سیستم به­ طوری است که درونداد به برونداد، تبدیل می­شود. در این میان مکانیسم کنترل، فرایند تبدیل را برای اطمینان از رسسیدن به اهداف سیستم زیر نظر قرار می­دهد. مکانیسم کنترل توسط حلقه بازخورد به جریان منابع متصل می­شود. بطوریکه حلقه بازخورد اطلاعات را از برونداد سیستم کسب می­ کند و آن را برای مکانیسم کنترل قابل دسترسی قرار می­دهد. مکانیسم کنترل، علائم بازخورد را با  اهداف تطبیق داده و منجر به علائمی به عنصر درونداد می­شود تا وقتی که سیستم لازم است عملیاتش را تغییر دهد. برای مثال، وقتی سیستم، یک مرکز اطلاعاتی چون کتابخانه می­باشد؛ درونداد­ها، کتاب­ها، مجلات، منابع الکترونیک و … می­باشند و فرایند خدمتی فنی، منابع کتابخانه ای مذکور را به برونداد که همان مواد قابل دسترسی برای ارائه خدمات بهتر و کارآمدتر به مراجعان و کاربران می­باشد. مکانیسم کنترل در اینجا رئیس یا شخصی است که آن ارتباط میان این مرکز خدمات فنی و مجموعه سازی و خدمات عمومی را به عهده دارد و حلقه باز خورد در اینجا ارتباطات و روابطی است که شخص رئیس را با قسمت­های مختلف کتابخانه مذکور مرتبط می­ کند. هر سیستمی می ­تواند عملیات  خود را کنترل کند. یک سیستم بدون مکانیسم کنترل، حلقه باز خورد و عناصر اهداف یک سیستم حلقه باز نامیده می­شود. یک سیستم با سه عنصر کنترل (اهداف، مکانیسم کنترل و حلقه باز خورد) یک سیستم حلقه بسته نامیده می­شود ( همان منبع، ص 13). همان­طور که می­دانیم حلقه­­ای که باز باشد، حلقه نیست. حال سیستم­ها را از جهت ارتباط با محیط پیرامون خود به دو دسته تقسیم می­ کنند: سیستمی که با محیط پیرامون خود ارتباط داشته باشد را سیستم باز گفته و سیستمی که با محیط پیرامون خود ارتباط نداشته باشد یک سیستم بسته است. البته قابل ذکر است که سیستم کاملاً بسته وجود ندارد. یک زیر سیستم به­طور ساده، سیستمی درون سیستم دیگر می­باشد. مثلاً در یک اتومبیل یک سیستم کلی وجود دارد به­نام اتومبیل و چندین سیستم فرعی و شاید درون آن سیستم­های فرعی، سیستم­های فرعی­تری وجود داشته باشند. مثلاً موتور خودرو یک سیستم دیگر است که درون آن­هم سیستم دیگری بنام کاربراتور قرار دارد. وقتی که یک سیستمی، جزء سیستم بزرگ­تر می­باشد، سیستم بزرگ­تر سوپر سیستم یا فوق سیستم نامیده می­شود. برای مثال سیستم دولتی یک شهر یک سیستم است، اما در عین حال قسمتی از یک سیستم بزرگ­تر بنام سیستم دولتی یک استان یا ایالت می­باشد که آن­هم خود یک زیر سیستم دولت ملی می­باشد. یک شرکت تجاری یک سیستم فیزیکی می­باشد. این شرکت از منابع فیزیکی تشکیل یافته است. یک سیستم اداراکی، سیستمی است که از منابع ادراکی ( فکری ) چون اطلاعات و داده­ ها برای نشان دادن یک سیستم فیزیکی استفاده می­ کند. یک سیستم اداراکی عموماً یک تصویر ذهنی در ذهن مدیر می­باشد مانند تصویر یا خطوطی که بر روی یک برگه  کاغذ یا در شکل الکترونیکی ذخیره شده در رایانه (همان منبع، ص 24 – 23).

2-2-5. چرخه حیات سیستم

هر سیستمی در سیستم­های اطلاعاتی رایانه محور مانند یک ارگانیسم زنده می­باشد: آن متولد می­شود، رشد می­ کند، به بلوغ می­رسد، عمل می­ کند و نهایت می­میرد. این فرایند تحول چرخه حیات سیستم ( SLC ) نامیده می­شود و شامل مراحل ذیل می باشد: برنامه ریزی، تحلیل، طراحی، اجرا. دوره حیات یک سیستم مستلزم  گذر از مراحل استانداردی است که هر یک به فعالیت­های مدیریتی نیاز دارد. سیستم ممکن است به دلایل فنی یا سایر اشتباهات یا عدم مطابقت با تغییر محیط کمتر مفید و موثر واقع شود. همچنین احتمال دارد زمانی که برای سیستم  جدید برنامه ­ریزی می­شود، نقایص زیاد تر گردد. مرحله نهایی دوره حیات یک سیستم، جایگزینی آن است. طول حیات هر یک از این مراحل در سیستم­ها، متفاوت می­باشد(رولی، 1380، ص 198 – 199). البته قابل ذکر است چون که امروزه اکثر سیستم­ها به­صورت رایانه­ای طرح ریزی می­شوند و رشد رایانه و فن آوری­ها و اطلاعات و ارتباطات زیاد است، دوره حیات سیستم­های رایانه ای نسبتاً کوتاه می­باشد. اصل اساسی تجزیه و تحلیل یک سیستم و طراحی، عبارت است از تشخیص نیاز یک سیستم به تجدید نظر و یا جانشینی آن و اصل دوم سلسله مراتب و اولویت و آمادگی جانشین­سازی سیستم قبلی است. برای نشان دادن چرخه  حیات یک سیستم از منحنی­ها استفاده می­ کنند و به آن منحنی عمومی حیات یک سیستم می­گویند این مدل دارای چهار جزء و مرحله متفاوت است که در کارآیی هر سیستمی تاثیر بسزایی دارد: بسط و گسترش، رشد، اشباع، استهلاک (مومنی، 1372، ص 313).

2-2-6. مزایای حاصل از به­کارگیری سیستم­های اطلاعاتی در سطح سازمان

سیستم­های اطلاعاتی مدیران را قادر می­سازد تا با سازمان، محیط و یکدیگر ارتباط بیشتر و بهتری برقرار نمایند. فایده­هایی که این سیستم­ها برای فرایند مدیریت دارند، به شرح زیر می­باشد:

1. مشارکت بیشتر در تصمیم گیری

مدیران برای ایجاد ارتباط بین خود باید مقداری وقت و نیرو صرف کنند. با بهره گرفتن از سیستم­های پیشرفته اطلاعاتی، می­توان مقدار وقتی که در این راه صرف می­نمایند یا تلاشی که آنان در این باره  می­ کنند، کاهش داد به ویژه زمانی که مدیران از نظر فیزیکی در فاصله دور از هم قرار دارند. برای مثال کسی که می­خواست محصول جدیدی را تولید و عرضه نماید یک پیام الکترونیکی در رابطه با ویژگی محصول جدیدی را که می­خواست تولید و عرضه نماید، فرستاد و در رابطه با آن از افراد مختلف نظر خواهی کرد. او بیش از 150 پیشنهاد از هر گوشه از جهان دریافت کرد، که تقریباً همه آن­ها از کسانی بودند که با وی هیچ آشنایی نداشتند. گذشته از این، نتیجه تحقیقات نشان می­دهد که سیستم­های پیشرفته اطلاعاتی باعث می­شود که تماس­های بین مدیران رده بالا و پایین سازمان افزایش یابد. مدیران رده میانی سازمانی می­توانند به صورتی مستقیم با مدیر تماس بگیرند، و یک معاون می ­تواند به صورت مستقیم با مهندس یک طرح بر قرار نماید. در یکی از بزرگ­ترین خرده فروشی­های دنیا که انواع شیرینی و شکلات تولید و عرضه می­ کند، کارکنان واحد­ها و شاخه­های مختلف سازمان با بهره گرفتن از سیستم ارتباط الکترونیکی به صورتی مستقیم با مدیر عامل تماس می­گیرند و دیدگاه­های خود را درباره محصولات شرکت رقیب و واکنش مشتریان به اطلاع وی می­رسانند. شرکت زیراکس توانست با بهره گرفتن از این سیستم، مشارکت مدیران ارشد را در تصمیم گیری­ها از پانزده نفر به حدود یکصد نفر برساند.

2. افزایش سرعت در تصمیم گیری

استفاده از سیستم­های اطلاعاتی باعث می­شود که زمان و وقت کمتری صرف مسائل مربوط به تصمیم ­گیری شود، تکرار پیام­ها کاهش یابد و گروه­های ذی نفع می­توانند به­صورت مستقیم با یکدگیر تماس برقرار­کنند. برای مثال، شرکت زیراکس توانست زمان جلسه یا گردهمایی را (بااستفاده از سیستم کامپیوتری جدید) کاهش دهد. پیش از تشکیل جلسه هیچ لازم نیست که نوشته یا کاغذی بین افراد و دوایر رد و بدل شود. هر واحدی طرح خود را به صورت پیام الکترونیکی، پنج روز پیش از تشکیل جلسه، ارائه می­دهد و هر یک از مدیران عالی اجرایی آن را مطالعه می­ کنند. زمان جلسه کوتاه است زیرا هر یک از آنها پیش از آن به حد کافی، برای مساله مورد نظر وقت صرف کرده­اند.

3. افزایش سرعت در شناسائی مسائل

با بهره گرفتن از سیستم­های پیشرفته اطلاعاتی، فعالیت­های سازمان بیش­تر و بهتر در معرض دید مدیران قرار می­گیرد. برای مثال، داده­های مربوط به فروش و تحقیقات بازار (از نظر خرده فروشی­ها و بررسی­های انجام شده) بیشتر در دسترس مدیران قرار می­گیرند. مدیران می­توانند به صد­ها مخزن اطلاعاتی، درباره صنعت، امور مالی و الگوهای آماری دسترسی داشته باشند. این سیستم  اطلاعاتی برای سازمان­ها و مدیران چنین امکانی را به وجود می­آورد که بتوانند حجم بزرگ­تری از اطلاعات را با دامنه­های  بسیار وسیع تر جمع آوری نمایند. برای مثال، مدیر عامل یک شرکت بزرگ خرده فروشی می­گوید من می­توانم از هر یک از واحد­ها و فروشندگان­های خود اطلاعات گوناگون بگیرم. مثلاً می­دانم که چه مشتریانی درباره محتوای نوع خاصی از شیرینی پرسش داشته اند ( زیرا آنان نسبت به ماده خاصی حساسیت دارند) و سر انجام اینکه، من درباره هر گونه اظهار نظر مشتریان درباره انواع شیرینی­هایی که تولید و عرضه می­کنیم آگاهی می­یابم (دفت، 1388، ص 250).

4. طرح ریزی سازمان

کلیات تحقیق

• مقدمه

ایزو 9000 یک سری از استانداردهای بین المللی است که متشکل از مجموعه ­ای از الزامات بوده و توصیه­هایی برای طراحی و ارزیابی سیستم­های مدیریت دارند. امروزه، بیش­تر از 900000 سازمان در سراسر جهان نامشان در لیست استاندارد ایزو9000 ثبت شده است. تعریف کیفیت ایزو9000 بر پایه­ی پیروی از مشخصات بنا نهاده شده­است. این استانداردها مشخص می­ کند که چگونه عملیات مدیریت باید انجام شود. هدف ایزو9000 آن است تا اطمینان حاصل شود که تولیدکنندگان، طراحی، ایجاد و ارائه­ محصولات و خدمات را مطابق با استانداردهای از پیش تعیین شده انجام می­ دهند، به عبارت دیگر، هدف آن جلوگیری از عدم تطابق است (عباس[2]،2011، ص427). نظریه­ی وابستگی منبع، بر پایه­ی افزایش درک و فهم در مورد استاندارد است و موجب شفافیت درباره­ی اینکه چگونه سازمان­ها مزایای استاندارد را فراهم می­ کنند، می­شود. سازه­های نظریه­ی وابستگی منبع بطور مستقیم با اهداف ایزو9000 در ارتباط است و هدف آن توصیف اثربخشی می­باشد. این نظریه تلاش دارد تا مرز محیطی- سازمانی مناسب و پوشا از چگونگی عملکرد استاندارد پیشنهاد دهد و به عنوان ابزار سازمانی برای مدیران در نظر گرفته شود (سینق و همکاران[4]، 2011، ص 49). در ایران آن طور که باید و شاید، صنعت دارای پویایی و بهره­وری نبوده و صرف منابع به مراتب، بیش از آن چیزی است که لازم است و نه آن چیزی است که مورد قبول بازار رقابتی است. سؤالات و مسائل زیادی در زمینه­ی دریافت استقرار و فعالیت و نتایج بکارگیری استانداردهای ایزو 9000 در کشور ایران وجود دارد که پاسخ به آنها می­توانند هرکدام به عنوان راهکاری برای سایرین و گسترش فرهنگ صحیح استاندارد و در سطح ملی، سبب بقا و رشد در سطح جهانی باشد(فعله گری، 1386، ص 6). این تحقیق، اهمیت استاندارد بودن را در عملکرد درونی و بیرونی نشان می­دهد و در این مقاله، به مطالعه­ نظریه­ی وابستگی منابع به عنوان ابزاری قابل استفاده برای مدیریت سازمانی محیط، پرداخته می­شود. 1-2)بیان مسأله[5] صنایع برای حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه­ی حیات اقتصادی، نیازمند آن هستند تا سیستم­هایی را بکار گیرند که هرروز موثّرتر و کارآمدتر می­گردند و منجر به بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتریان و ذینفعان سازمان می­شوند. امروزه سازمان­هایی موفق­ترند که مدیریت کیفیت جامع را در برنامه ­های استراتژیک خود قرار داده و ایزو را در همین چارچوب مورد توجّه قرار می­ دهند. بنابراین ایزو یک زیر­نظام ضروری و پدیده­ای واسطه­ای در مجموعه­ی نظام کیفیت فراگیر می­باشد و بعنوان پل ارتباطی بین مدیریت کلاسیک و مدیریت کیفیت عمل می­نماید (فعله گری، 1386، ص 5). بررسی تاریخی کشورهای توسعه یافته، حاکی از این واقعیت است که به منظور ایجاد بسترهای رشد اجتماعی و ارتقای سطح آگاهی و رفتاری جامعه، استاندارد سازی و وضع قوانین و مقررات و نظارت بر اجرای صحیح آنها همواره از اولویت برخوردار بوده است. در شرایط حاضر، استقرار استاندارد ایزو9000 یکی از فراگیرترین الگوهای سیستم­های کیفیت و به عنوان یک ضرورت پیش نیاز برای مبادلات تجاری است (سلیمان زاده و مالک، 1388، ص 142). نظریه­ی وابستگی منبع، بر پایه­ی افزایش درک و فهم در مورد استاندارد است و موجب شفافیت درباره­ی اینکه چگونه سازمان­ها مزایای استاندارد را فراهم می­کنند، می­شود. سازه­های نظریه­ی وابستگی منبع بطور مستقیم با اهداف ایزو9000 در ارتباط است و هدف آن توصیف اثربخشی می­باشد. در نظریه­ی وابستگی منبع، سازمان­ها از این استاندارد برای ایجاد تغییرات بنیادین درونی در جهت تثبیت و ایجاد تغییرات محیطی بهره می­برند و حتی اگر امکانپذیر باشد، صاحبان سازمان­ها می­توانند از هردوی این تغییرات یکجا بهره برند. در این تحقیق، نظریه­ی وابستگی منبع، مدلی متشکل از سه سازه­ی مهم می­باشد: فرآیندهای داخلی، روابط با مشتریان و روابط با تأمین­کنندگان. استاندارد، تمرکز زیادی بر فرآیندهای اجرایی سازمان دارد. در سازمان­های دارنده­ی گواهینامه­ی ایزو9000 فرآیندها و فعالیت­هایی که بر کیفیت تأثیر­گذار هستند، باید برنامه ­ریزی و مستندسازی شوند و بسیار مهم می­باشند. با توجه به فرآیندهای داخلی، سازمان­ها موفق به پیشروی از طریق رویکرد سیستمی کاراتر و بهره­ور­تر خواهند بود. سازمان­ها زمانیکه تصمیمات خود را بر اساس حقایق یعنی تحلیل اطلاعات و داده­ ها­ی واقعی اتخاذ می کنند، موفق­تر خواهند بود. استاندارد ایزو9000، فاکتورهایی درباره­ی روابط با مشتریان دارد که شامل فرآیندهایی است که در رابطه با شکایات وارتقاِی سطح رضایت مشتریان می­باشد. بنابراین سازمان­های دارنده­ی گواهینامه­ی ایزو 9000 نظارت دقیقی بر مشتری­ها، نیازهای کنونی و نیازهای آینده­شان دارند و آن را عامل کلیدی برای موفقیت کارشان می­دانند. شواهد نشان می­ دهند که تکمیل کردن فرآیند درونی و فعالیت مشتریان رابطه­ی مستقیمی با عملکرد عملیاتی دارد. ارتباط با تأمین­کنندگان، یکی از هشت اصل ایزو9000 می­باشد. ایجاد روابط صمیمانه با تأمین­کنندگان و نتایج مثبت آنها، سبب ایجاد اطمینان بیشتر و ثبات در عملکرد سازمان می­گردد. فرآیند خرید، فرآیندی است که معمولاً باید بدون ارتکاب به اشتباهی انجام شود. زیرا خرید خوب باعث فروش خوب و در نتیجه افزایش رضایت مشتری می­شود و گواهینامه­ی ایزو9000 کمک قابل توجهی به صاحبان مشاغل برای ایجاد ارتباط با تأمین­کنندگان است (سینق و همکاران،2011، ص53). در بین انواع مقیاس­های عملکرد، شاید عملکرد عملیاتی برای اندازه ­گیری اثربخشی ایزو9000 بهترین باشد و اغلب با میزان تولید ناقص، عملکرد ارسال، میزان ضایعات، فهرست موجودی، سنجش می­شود. در طول چند سال گذشته، مطالعات متعددی در مورد عملکرد عملیاتی گواهینامه­ی ایزو9000 انجام شده­است. از آنجا که ایزو9000، سیستم کیفیت مستند شده و ساختارمند است، مستند سازی خوب می ­تواند دستورالعمل­های موثّرتر کار و کنترل تمام جنبه­های فرآیند تولید را که منجر به کاهش هزینه و کنترل بهتر کسب و کار می­شود را ایجاد کند (یو ژان و لین،2007، ص210).

برخی دیگر از اندیشمندان مانند لوک، معتقدند بسیاری از مفهوم سازی ها و تعاریف رضایت شغلی در بردارنده نوعی فرایند ارزشیابی است از این رو آن را حالت هیجانی خوشایند و مثبتی می دانند که ناشی از ارزشیابی شغلی یا تجربه های شغلی فرد است. از تعاریف ارائه شده درباره رضایت ‏شغلى‏، چنین برمى‏آید که این مفهوم بیانگر احساسات و نگرش‏هاى مثبتى است که شخص نسبت ‏به شغلش دارد. وقتى گفته مى‏شود که کسى از رضایت‏ شغلى سطح بالایى برخوردار است، یعنى به طور کلى، شغلش را دوست مى‏دارد، براى آن ارزش زیادى قایل است و به ‏گونه‏اى مثبت ‏به آن مى‏نگرد و در یک کلام، از احساس خوب و مطلوبى نسبت ‏به آن برخوردار است.

2-4    برنامه ریزی برای کار رضایتمندانه

نیـازها و خواسته هایـی که بـرآورده ساختن شــان، مـوجب رضایت شغلـی افــراد می شوند، به کلی با انگیزه هایی که فرد را برای انجام کار مطلوب بر می انگیزد متفاوت است برای اینکه افراد وظایف خود را به نحو احسن انجام دهند، باید از کاری که انجام می دهند رضایت داشته باشند و فضایی دلخواه بر محیط کار حاکم باشد آنگونه که با کمال میل، پذیرای وظایف و مسئولیتهای خویش باشند. برای رسیدن به این وضعیت، باید برنامه ای را طراحی کرد تا افراد رضایت شغلی پیدا کرده و برای انجام وظایف و مسئولیتها، تمایل قبلی داشته باشند(دفت، 1389). ایجاد شرایط مناسب : عـوامل گوناگونی موجب می شود که فـرد به کار خود علاقه مند شود و با اشتیاق آن را انجام دهد و یا از کاری گریزان شود و با بیزاری به آن بپردازد. افـراد زمانی نسبت به شغل شان احساس رضایت و علاقه مندی دارند و از انجام آن لذت می برند که : 1 – در کارشان مهارت دارند 2 – هنگام کار، حداکثر شایستگی و کارآمدی خود را بروز می دهند 3 – دستمزد دریافت می کنند عوامل فوق که مربوط به خود فرد است، بر عملکرد او تاثیر مثبت می گذارند. اما عوامل دیگری وجود دارد که می تواند سبب دلسردی و نارضایتی فرد شود مانند(قلی پور، 1390) : 1 – سیاستها و مقررات اداری 2 – کاغذ بازی و بوروکراسی 3 – شرایط حاکم بر کار این عوامل، از کنترل فرد خارج است و نوعی فشار خارجی به شمار می آیند. برای اینکه افراد از انگیزه کافی برخوردار باشند و وظایف خود را به نحو احسن انجام دهند، باید به آنان فرصت داده شود. باید شرایطی مناسب بر ایشان فراهم آید و در مقابل کاری که انجام می دهند، دستمزد کافی دریافت نمایند و دائما تشویق شوند. باید پذیرفت که عوامل خارجی، تاثیری جدی بر عملکرد افراد می گذارند و می توانند افراد را متحول کنند. افزایش رضایت شغلی : باید شرایطی فراهم شود تا افراد، نسبت به شغل خود احساس غرور و سر بلندی کنند و از انجام آن لذت ببرند و با تمام توان، به کار و فعالیت بپردازند. افراد هنگامی از شغل خود رضایت دارند که(رضائیان، 1390) : 1 – کارشان را هدفمند بدانند 2 – خودشان مسئول نتیجه کارشان باشند 3 – نسبت به نتیجه کار خود مطلع شوند خلاصه اینکه کارکنان باید احساس کنند که به کاری مفید و سازنده اشتغال دارند تا به رضایت و علاقه لازم و کافی دست یابند. آنها باید از اهمیت کار خود آگاه باشند و همواره باید فرصتی در اختیار داشته باشند تا شایستگی ها و قابلیت های خود را بروز دهند. کسب آگاهی لازم، درباره جوانب گوناکون کار، موجب می شودکه افراد خود را کنترل کنند و هر چه بیشتر به سطح مطلوب، نزدیک شوند(دفت، 1389).