2-4- مشتری و مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………………………..23 2-4-1- مشتری کیست ؟ ………………………………………………………………………………………………………………………23 2-4-2- مشتری گرایی …………………………………………………………………………………………………………………………..23 2-4-3- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی ……………………………………………………………………………………………..24 2-4-4- استراتژی مشتری گرایی ………………………………………………………………………………………………………….25 2-4-5- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی ………………………………………………………………………………………..26 2-4-6- جذب مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………..27 2-4-7- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان …………………………………………………………………………………..28 2-4-8- پاسخگویی به نیاز مشتریان …………………………………………………………………………………………………….29 2-4-9- درجه بندی و متمایز کردن مشتری ……………………………………………………………………………………….29 2-4-9-1- مشتری راضی ……………………………………………………………………………………………………………………..31 2-4-9-2- مشتری ناراضی ……………………………………………………………………………………………………………………31 2-4-9-3- مشتری خشمگین ……………………………………………………………………………………………………………….31 2-4-9-4- مشتری شاد ………………………………………………………………………………………………………………………..31 2-4-9-5- مشتری شیفته ( به وجد آمده )………………………………………………………………………………………….32 2-4-10- تعامل با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………32 2-4-11- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری …………………………………………………………………………….33 2-4-12- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان ………………………………………………………………………..33 2-4-13- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان …………………………………………………………………………………………34 2-5- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….35 2-5-1- به حداکثر رساندن رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………37 2-5-2- وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..38