• بند دو بعد ارائه روشمند خدمت (ارتقای ظرفیت جهت خدمت اثربخش‌تر به مشتری) در بسیاری از صنعتها مثل هتل‌داری نمی تواند بدرستی توسط مشتری پاسخ داده شود. پاسخ صحیح به این بند نیازمند ارتباط طولانی مدت مشتریان با سازمان است. بند سیزده بعد عامل انسانی (برآورد کردن مداوم اطلاعات مشتریان از کیفیت خدمت و عملکرد واقعی خدمات در مقابل اهداف سازمان) نیز دقیقا همین شرایط را دارد. در مقام بحث و نتیجه گیری در رابطه با فن اصلاح شده سرکوال می توان به موارد زیر اشاره کرد:
• تکنیک جدید، با تغییر نام هریک از ابعاد، درواقع بستر هریک از ابعاد را بازتر کــرده است و دست پژوهشگران را در افزودن بندهایی به هریک از ابعاد، باز می‌گذارد.
• اضافه شدن تعداد بندهای هرکدام از ابعاد، کمک بیشتر و گسترده‌تری به شناخت شکافهای کیفیتی و درنهایت کاهش شکافها می کند.
• این تکنیک، توجه ویژه‌ای به اثربخش بودن فرایندهای شکایات مشتری دارد که در مبحث مقدماتی آن مورد توجه قرار نگرفته بود.
• در نوع اصلاح شده تکنیک، جذابیت ظاهری مواد و تسهیلات از یکدیگر تفکیک شده است که این امر از شک و دوگانگی در پرکردن پرسشنامه ها می کاهد.
• در فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده، نظافت در اولویت قرار دارد و این امر از نظر «کیفیت بایدی» مدنظر قرار گرفته است.
• در نوع تجدیدنظر شده تکنیک، نوعی نگرش به آینده ایجاد شده است که این موضوع مستقیما به ارتقای ظرفیت جهت خدمت اثربخش‌تر به مشتری بازمی گردد.
• در تکنیک جدید، توجه خاصی به روند فرایندها و دیوانسالاری شده است.
• آنچه که در تکنیک جدید بسیار جلب توجه می نماید، توجه به گوناگونی خدمات و نیز وجود نوآوری در خدمات است.
• زمان در فن کیفیت خدمات اصلاح شده ارزش خاصی دارد. به گونه ای که اداره راحت ساعات و روزهای ارائه خدمات، از اهمیت خاصی برخوردار است.
• این تکنیک سعی در شناخت عملیات اضافی دارد.
• مسائل اخلاقی در تکنیک جدید مدنظر قرار گرفته اند. این موارد شامل الگوبودن سازمان ازنظر اخلاقی و همچنین رفتار عادلانه با همه اقشار جامعه است.
• بیشتر برخی از محققان، در آزمون فن کیفیت خدمات مقدماتی، به صورت پراکنده و جسته و گریخته، هزینه خدمات را نیز در پرسشنامه‌های خود موردتوجه قرار می‌دادند که این امر در فن کیفیت خدمات اصلاح شده، عملا به پرسشها افزوده شده است.
• در نوع اصلاح شده تکنیک، علاوه بر پاکیزگی لباسهای کارکنان، توجه خاصی به دانش و توانایی آنها شده و حتی به نوع برخوردهای آنان با مشتریان نیز توجه شده است.
• بازخورد مشتریان نقشی اساسی در فن کیفیت خدمات اصلاح شده دارد.
• در این تکنیک، توجه ویژه ای به وضعیتهای بحرانی و وقایع غیرقابل پیش‌بینی شده است(سلطانی، 1392، 83 ).

2-3-بخش دوم: مدل تعالی سازمانی 2-3- 1- تعریف مدل تعالی سازمانی تعالی در لغت به معنی بلند شدن و برتر شدن است و تعالی سازمانی به معنای تعهد سازمانی به رشد و توسعه پایدار و دایمی شرکت در جهت کسب رضایت مشتری و افزایش مستمر سودآوری شرکت در یک محیط ملی فراگیر و حمایت کننده می باشد(صالحی و همکاران، 1391: 122).. تعالی سازمانی تابع شرایط ویژه، فرهنگ، محیط داخلی و خارجی و کسب و کار، ویژگی نیروی انسانی سازمان، نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدید هایی است که سازمان را در بر گرفته است(جوزتاری، 2007: 606). مدل تعالی ؛ ساختار مدیریتی است که با تکیه براصول و مفاهیم اساسی و توجه داشتن به معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر و سیستم خودارزیابی موجبات پیشرفت و بهسازی را فراهم میکند.مدل تعالی ؛ ابزاری جهت سنجش میزان  استقرار سیستم ها در سازمان و خودارزیابی و راهنمایی است که مسیر فعالیت مدیران را برای بهبود عملکرد شناسایی و تعیین میکند(بابستره و کانت جینر، 2011) . بنابراین پیام کلیدی مدل تعالی متکی بر پاسخ دادن به دو سوال است که چگونه این مدل بعنوان یک ساختار مدیریتی مناسب و منطقی شناسایی میشود و چه کسانی می توانند در این زنجیره ارتباط و تعاملات نقش اساسی را ایفا کند.  سطح اول این مدل اهداف کلی و در سطح بعدی اهداف کلی به درجات و مقیاس های کمی و قابل انداره گیری تجزیه و تبدیل میشود(دل قوی، 1386: 24) .تعالی سازمانی از

 بر اساس تعریف نظریه­ی وابستگی منبع، اثردهی این استاندارد به معنای توانایی یک سازمان در مدیریت کلیه­ی دامنه­های حمایتی و منابع است. اساس و بنیاد ایزو9000 نیز دقیقاً براساس تأثیر­گذاری زیاد و مثبت برروی مؤسسات است. به عنوان مثال، سازمان­هایی که موفق به اخذ این استاندارد می­شوند باید نمایانگر تأثیرات مثبت این استاندارد جهانی به سازمان خود باشند. یکی از مهم­ترین خواسته­ های ایزو9000، داشتن نگرش فرآیندی به امور سازمان می­باشند تا بدین وسیله، مدیریت در سازمان، بهتر اعمال شده و اثربخشی اقدامات در سیستم بهتر سنجیده ­شود. در این تحقیق، روابط با مشتریان، روابط با تأمین­کنندگان، متغیرهای مستقل، فرآیندهای داخلی، متغیر میانجی و عملکرد عملیاتی،  متغیر وابسته می­باشد. استقرار نظام­های مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، منابع زیادی را از سازمان طلب می­ کند. برای جلوگیری از صرف بیهوده منابع و تخصیص منابع محدود موجود در جهت استقرار سیستم­های موثر و کارآمد، اثرات سیستم های تضمین کیفیت باید به دقت مورد مطالعه و ارزیابی قرار گیرد. با توجه به به استفاده­ی گسترده و پیامدهای اقتصادی برای صنعت، چارچوب سیستم مدیریت ایزو9000 باید به تحقیق برای فهم اینکه کدام جوانب برای سازمان­ها بیشترین مزایا را دارا هستند و بهترین روش برای اندازه گیری سود حاصل از اتخاذ یک چارچوب سیستم مدیریت را شناسایی کنند. فرآیندهای استانداردهای ایزو برای جمع آوری ورودی و استانداردهای تجدید نظر دوره­ای به منظور حفظ ارتباطشان طراحی شده ­اند. بررسی روند پیاده­سازی به بینش­های جدیدی که ممکن است به تکامل نسخه­های آینده­ی ایزو 9000 کمک کند، منجر شود. علاوه بر این، حضور شرکت­هایی با بحران های مالی جهانی در سال 2008، مسائل مربوط به جهانی شدن و رقابت جهانی برای مطالعه مهم می­باشند (بل[8]،2010، ص9). در این تحقیق به سازمان­های دارنده­ی گواهینامه­ی ایزو9000 از دید نظریه­ی وابستگی منبع به آنها نگاه می­شود، دیدگاه­های زیادی مورد ارزیابی قرار می­گیرند و از این رو مفهوم اصلی استاندارد ایزو 9000 بخوبی مورد ارزیابی قرار گرفته و درک کامل و بهتری را از آن بدست می­دهد. 1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق: استاندارد ایزو سری 9000 نشاندهنده­ی یک رده­ی خاص «افقی» از کاربرد عمومی استاندارد با هدف تضمین کیفیت محصول از طریق مدیریت مناسب منابع و فرآیندهاست. حتی اگردر برخی از شرایط خاص به نظر نمی­رسد برای همه صنایع مناسب باشد، این استاندارد قابل اجرا در تمام صنایع است، زیرا الزامات استاندارد برای کمک به جلب رضایت مشتریان تفسیر می­شود. تمرکز بر مشتری از جنبه­های استاندارد است که به شدت صنایع خدماتی را تحت تأثیر قرار می­دهد. اما مهمتر از همه، ایزو9000، شامل الزامات اساسی برای یک سیستم مدیریت است که مورد نیاز برای مدیریت کیفیت می باشد(همان منبع، ص6). کیفیت محصولات و خدمات برای تحقق رضایت مشتری ضروری است. به عنوان یک رویکرد مدیریت استراتژیک و یک فرآیند مستمر، مدیریت کیفیت فراگیر کنترل فرآیند آماری را بکار می­گیرد وبا کل سازمان بر بهبود مستمر محصولات و خدمات در تعامل است (کومار[9]،2010، ص438). این تحقیق از دو جنبه­ی عملی و نظری مورد مطالعه قرار گرفته­است. از جنبه­ی نظری، این تحقیق، ادبیات استاندارد ایزو9000 را مطالعه می­ کند و از آنجاییکه استاندارد بر فرآیندهای داخلی و هماهنگی با ذینفعان خارجی تمرکز دارد، این تحقیق سعی دارد تا با بهره گرفتن از نظریه­ی وابستگی منبع عملکرد دوگانه­ی استاندارد را شرح دهد. از دیدگاه عملی، به مدیران شرکت­ها نشان می­دهد که چگونه از ایزو 9000 به عنوان ابزاری برای اداره­ی امور در محیط سازمانی خود استفاده کنند و همچنین چگونه ازنظریه­ی وابستگی منبع می­توان در سطح عملکردی پایه و برای تحلیل موجه پدیده­های مجزا استفاده شود. با توجه به اینکه کیفیت یک ضرورت است نه یک تجمل، در گسترش فرهنگ رعایت استاندارد نیز دست کم سه طرف دخالت مؤثر دارند. یک طرف مقامات مسئول در امر تدوین استانداردها، طرف دوم مصرف کنندگان و تولید کنندگان کالا و خدمات و طرف سوم که ما هم در شمار آنان هستیم ارگان های آموزشی، فرهنگ سازان جامعه و از جمله رسانه ها به عنوان عامل تبلیغ کننده و آگاهی دهنده­ی گسترش فلسفه­ی استاندارد عمل می­کنیم. امروزه با توجه به اینکه خطراتی متوجه استانداردهای سری ایزو 9000 و سایر سیستم­های تضمین کیفیت و فراتر از آن جنبش کیفیت خواهی صنایع و شرکت­های ایرانی است، بنابراین با توجه به شرایط خاص حاکم بر اقتصاد کشور و اهمیت صادرات برای معضلات اقتصادی، کوشش جمعی برای حل چنین خطراتی می ­تواند در بلند مدت، تأثیرات مثبتی به همراه داشته باشد. از سوی دیگر، پیرامون بررسی اثرات استاندارد ایزو9000 در شرکت­های دارنده­ی این گواهینامه تحقیقات اندکی صورت گرفته­است، لذا ضروری به نظر می­رسد که پژوهش های سیستماتیکی جهت تعیین وضعیت دسترسی به اهداف استقرار سیستم­های مدیریت در شرکت­های صنعتی و خدماتی انجام پذیرد (فعله گری، 1386، ص5). 1-4)اهداف تحقیق در سال­های اخیر، بحث استاندارد از تعریف صرفاً ملی، پا فراتر نهاده و در جهت حضور در بازارهای جهانی، ضرورت دریافت بعضی از گواهینامه­ها و رعایت مقررات بین المللی ضروری به نظر می­رسد و آنچه به عنوان گواهینامه­ی ایزو9000 مطرح است، تأییدی است بر وجود و اجرای سیستم کیفیت در سازمان عرضه کننده و ابزاری در اختیار عرضه کننده برای اثبات توانایی در محقق کردن ادعاهایش در بازار است. هدف نهایی بررسی این سیستم کیفی بهبود کیفیت، بهره­وری، افزایش انگیزه­ها، تسهیل ارتباطات و گردش اطلاعات و در نهایت رسیدن به فلسفه­ی مدیریت کیفیت فراگیر می­باشد. بنابراین اهداف عمده­ی تحقیق عبارتند از: هدف کلی:  ارزیابی رابطه­ نظریه­ی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو9000، با عملکرد عملیاتی و اهداف ویژه­ی تحقیق عبارتند از:

این مفهوم به عنوان یکی از فنون بهبود سازمان[45] محسوب می شود . یکی از صاحبنظران بهبود سازمانی در بیان روشنی رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و بهبود سازمانی را اینگونه تعریف می­ کند: مدیریت کیفیت فراگیر تلاشی است که به دنبال ایجاد و دائمی ساختن جوی در سراسر سازمان است که در آن کارکنان بطور مداوم توانمندی­های خود را جهت ارائه محصول و خدمات که مشتریان ارزش ویژهای برای آن قائلند بهبود می بخشد (همر و چمپی[46]، ترجمۀ رضایی نژاد، 1375، ص 74) . مدیریت کیفیت فراگیر که بعضاً بهبود مستمر کیفیت نیز نامیده می شود ترکیبی از چندین فنون رویکرد بهبود رفتار سازمانی است که شامل استفاده از حلقه های کیفیت ، کنترل آماری[47] ، کنترل فرآیند آماری[48]، تیم های خودگردان و نیروهای عملیاتی[49] و استفاده گسترده از فنون مشارکت کارکنان است. 2-16 قدرتمند سازی کارکنان مفهوم قدرتمند سازی کارکنان در طی ده سال گذشته شهرت بسیاری پیدا کرده است. دو تن از صاحبنظران دو نظریه کاملاً متفاوت از قدرتمند سازی ارائه کرده اند. برخی از افراد بر این باورند که قدرتمند سازی کلاًّ به تفویض اختیار و مسئولیت مربوط می شود و آن را فرآیندی از سمت بالا به سمت پایین[50] می دانند که طی آن مدیران ارشد دورنمای[51] خود را کاملاً روشن نمود و اهداف خاصی را برای رسیدن به آن دورنما لازم است تعیین می نمایند و مسئولیت تحقّق آن اهداف را عهده کارکنان می گذارد . براساس این دیدگاه که آن را دیدگاه مکانیستیک ( ایستا )[52] می نامند تفویض اختیار تصمیم گیری از طریق مرزبندی های شفّاف و واگذاری مسئولیت به طور دقیق انجام می شود که موجب افزایش کنترل مدیریت می شود . دیدگاه دوّم که آن را ارگانیک می نامند بر این باور است که قدرتمند سازی بیشتر یک رویکرد از پایین به بالا[53] می باشد که بر مفاهیمی نظیر ریسک پذیری آگاهانه، رشوه و تغییر، اعتماد و مالکیت تأکید دارد. در این شیوه کارکنان به عنوان کارآفرینان[54] و مالکینی[55] مطرح هستند که تصمیماتی هوشمندانه اتّخاذ می­ کند. با فرض صحّت چنین برداشتی از مفهوم قدرتمند سازی مدیران سازمان بایستی با اشتباهات زیردستان مدارا نموده و رفتار مبتنی بر تعاون و همکاری را مورد تشویق قرار دهند . مدیرانی که مایل هستند قدرت را به زیردستان منتقل کنند بایستی مشخص نمایند که زیرمجموعه آنها برای انجام چه کاری می­توانند، باشند . سپس این قابلیت­ها را افزایش و به تبع آن گسترده اختیارات و مسئولیت­های آنان را به طور متناسب افزایش دهند. رعایت مراحل انتقال قدرت به کارکنان نیز بسیار الزامی است و باید از اصول خاصی در هر مرحله پیروی کرد (دفت، ال، 1974، صص 776 و 774). 2-17 مهندسی دوباره سازمان کوتاه ترین تعریف مهندسی مجدّد در همه چیز را از نو آغاز کردن است. مهندسی مجدّد یک شرکت به معنای به کار گذاشتن سیستم موجود و برپا کردن نظامی نوین است. نویسندگان کتاب مهندسی مجدّد سازمان[56] با ارائه تعریفی رسمی از این مفهوم آن را چنین تعریف می کنند: «بازاندیشی بنیادین[57] و طراحی نو و ریشه ای[58] فرآیندها[59] برای دستیابی به بهبود پیشرفتی چشمگیر در معیارهای حسّاس امروزی ، همچون قیمت کیفیت، خدمات و سرعت»  (همر، ترجمه رضایی نژاد، 1375، ص114). 2-18 تعریف تعهد (معناشناسی تعهد) «در حالی که امکان دارد مفهوم تعهّد به تازگی در حوزه واژگان مربوط به کسب و کاروارد شده باشد ، اما این مفهوم به هیچ وجه مفهوم جدیدی نیست و می توان گفت که در واقع تعهّد مترادف واژه قدیمی تر «وفاداری» به نظر می­رسد که واژه وفاداری به این دلیل کنار گذاشته شده که تناسب چندانی با این موضوعات جدید ندارد» (گیانکولا[60]، 2006، ص50) . تعهّد در زبان فارسی به معنای در گردن گرفتن شرط و پیمان و خود را ملزم به انجام عملی دانستن، تعریف شده است (معین، 1360، ص 498 ) . تعهد بیانگر حالتی است که فرد سازمان خود را معرف می داند و آرزو می کند که در عضویت آن سازمان باقی بماند ( رابینز[61] ، 1374، ص91) . کان و میشرا[62] ( 2003 ) تعهّد را چنین تعریف می کنند : « تعهّد تمایل فعّالان اجتماعی برای اختصاص توان وفاداری خود به سیستم های اجتماعی است . تعهّد فرآیندی است که از طریق آن علایق افراد ، با اتّخاذ الگوهای رفتاری سازمان یافته اجتماعی پیوند می یابد » . “جان پی می یر” و سایر محققان تأکید می کنند که تعریف تعهّد کاری مشکل است . در تفسیر تعاریف ارائه شده توسط آنها می­توان گفت تعهّد نیرویّی است که فرد را به یک دوره کاری که با هدف خاصی مرتبط است ، مقیّد می سازد ( گیانکولا ، 2006، ص17) . مودی[63] و دیگران (1982) و ماتیو زاجاک (1990) بیان می­ کنند که تعهّد یک حالت روانشناختی است که رابطه شخص با سازمان را مشخص می­سازد و در زمینه تداوم یا عدم تداوم عضویت در سازمان نقش دارد . تعهّد سازمانی به دلیل وجود تعاریف مختلفی که در ادبّیات تحقیقی از آن به عمل آمده به شیوه های مختلفی تعریف و سنجیده شده است ولی تمام تعاریف یک درون مایه مشترک دارند و آن هم این است که تعهّد عبارت است از پیوند یک فرد با یک سازمان (صمد، 2005، ص 114). 2-19 انواع تعهّد نظریه پردازان سازمانی انواع مختلفی از تعهّد را بیان کرده اند که عبارتند از : 1) تعهّد نسبت به مشتریان: اوّلین و شاید مهمترین تعهّد مدیران ، تعهّد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع است . از دو طریق عمده تعهّد نسبت به مشتری نشان داده می شود : الف) خدمت به مشتری یعنی به گونه ای مستمر و آگاهانه وقف نیاز مشتری شدن . ب) اهمیت دادن به مشتری . 2) تعهّد نسبت به خود: دوّمین نوع تعهّد تکیه بر شخص مدیر دارد . مدیران ممتاز تصویری قوی و مثبت از خویش برای دیگران رقم می زنند آنها در همه موقعیت ها به عنوان قدرتی قاطع عمل می کنند. تعهّد خود از طریق سه فعّالیت خاص معلوم می شود . الف) نشان دادن خودمختاری ؛ ب) مقام خود را به عنوان مدیر تثبیت کردن ؛ ج) قبول انتقاد سازنده . 3) تعهد نسبت به افراد و گروه­های کاری: این نوع تعهّد بر کار تیمی و فرد فرد اعضای گروه تأکید دارد . مدیران ممتاز نسبت به کسانی که برای آنها کار می کنند ایثار نشان می­ دهند. چند

دوره و زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود تجزیه وتحلیل مشکلات و شکایات : سادگی تعمیر تعاملات انسانی : مهربانی فروشنده محصول ویژگیهای حسی عملکرد گذشته و سایر دستاوردها : مثلاً در گذشته رتبه اول را کسب کردهعملکرد خصوصیت تطابق قابلیت اطمینان دوام خدمت جوابگویی و پاسخ دهی زیبایی شناسی شهرت و آوازه  

2-3 ماهیت  و فلسفه مدیریت کیفیت جامع

طی دو دهه گذشته درباره مدیریت، الگو و نظریاتی ارائه شده است که پیرامون کیفیت، بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمان های تولید، خدماتی، صنعتی و غیر صنعتی می باشد. از جمله ایت الگوها، مدیریت کیفیت فراگیر است(احمدی، 26:1386). واژه مدیریت کیفیت جامع[6] از سه کلمه فراگیر[7]، کیفیت[8] و مدیریت[9] تشکیل شده است.  بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند.  کلمه فراگیر به این معناست که مدیریت کیفیت جامع همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد.  واژه کیفیت یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه مدیریت یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه این که تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد (خنیفر و حیدرنیا، 91:1385). مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت بخش های تو لیدی شروع شد.  مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخش‌های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمان های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم ترین عنصر است(خنیفر و حیدرنیا، 88:1385).  شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد، که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است (جعفری و همکاران، 11:1383). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیربنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتر ی و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است (خنیفر و حیدرنیا، 89:1385). این سیستم مدیریتی که بر پایه نرات دمینگ[10]، جوران[11]، کرازبی[12] و دیگران در اروپا و ژاپن و آمریکا و به تدریج الگوهای جامع آن در زمینه های کمی و آماری، کنترل و بهبود و بهسازی سازمان و الگوهای مشارکتی پدیدار شد، خود را به صحنه مدیریت عرضه نمود. هدف عمده این روش دستیابی به کیفیت محصولات و خدمات به طور

مدیریت کیفیت فراگیر که امروزه از آن صحبت می­کنیم، در اواسط دهه 1920 در کارخانه وسترن الکتریک برای طراحی یک سیستم زنگ تلفن شروع شد. مدیریت کیفیت فراگیر در اصل همان کنترل کیفیت آماری بوده است. فردی به نام والتر شوهارت یک زنگ طراحی کرد نقایصش به صفر می­رسید. در سال 1931 شوهارت کتابی تحت عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدات صنعتی» منتشر کرد. شوهارت در این کتاب، کنترل کیفیت، گسترش تکنیک­های آماری برای ارزیابی تولید، بهبود و کیفیت را تعریف نمود (زانگ، 1997). در سال 1935 آماردان انگلیسی به نام پیرسون کتاب خود را تحت عنوان کاربرد روش های آماری در استاندارد کردن فعالیت های صنعتی و کنترل کیفیت منتشر کرد. در سال 1951 دکتر فیگنبام کتابی تحت عنوان کنترل کیفیت فراگیر منتشرکرد. در این کتاب او به جای کنترل کیفیت آماری از کنترل کیفیت فراگیر سخن به میان آورد. در سال 1954 جوزف جوران اهیمت درگیر نمودن تمام بخش­ها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول به ژاپنی یادآوری نمود. در سال 1962 اشی کاوا ایده و تفکرات جوران و فیگنبام را بسط داد و موضوع مشتریان داخلی را که دریافت کنندگان برون داده های داخل سازمان هستند. علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. در اواخر دهه 1970 آمریکایی ها و اروپایی ها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنی ها در تسخیر بازر جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت خود بر آمدند. در سال 1987 آمریکا در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای را به نام مالکوم بالدریج ابداع کردند. این جایزه برای معرفی شرکت هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای مدیریت کیفیت جامع دست یافته­اند، طراحی شده است. دمینگ 14 اصل را به عنوان داروی شفابخش اقتصاد و صنایع بیمار آن زمان مطرح نمود که در صورت به کارگیری صحیح و توجه به فرهنگ سازمان می توان بخش زیادی از مشکلاتی را که در جهت ارتقای کیفیت و کاهش ضایعات وجود دارد، برطرف نمود. علاوه بر دکتر دمینگ افرادی نظر جوزف جوران، فیلیپ کرازبی، ایشی کاوا و … در گسترش و توسعه مدیریت کیفیت و روند تکامل کنترل کیفیت فراگیر نقش بسزایی ایفا کرده اند (زانگ، 1997). به طور کلی روند تکامل مدیریت کیفیت جامع از نظر زانگ به چهار مرحله تقسیم می­شود: 1- مرحله بازرسی کیفیت 2- مرحله کنترل کیفیت 3- مرحله اطمینان کیفیت 4- مرحله مدیریت کیفیت فراگیر جدول 2-1 : وقایع مهم در شکل گیری مدیریت کیفیت جامع دال، 1998، ص 386-378

X3Zs3WS17c