دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت دانلود رایگان متن کامل یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته حقوق دانلود رایگان یک نمونه فایل متن کامل پایان نامه ارشد رشته روانشناسی 2-1-2-4 تحقیقات پویاشناسی گروهی دروین کارترایت[27] و آلوین زندر[28] براساس تحقیقات فراوان در مرکز تحقیقات پویایی شناسی گروهی مدعی هستند که هدفهای گروهی در یکی از این مقوله ها جای می گیرد: ١- رسیدن به هدف های خاص گروه ٢- نگهداری و تقویت گروه نحوه رفتار لازم برای رسیدن به هدف مانند، مدیر کار را آغاز می کند، توجه اعضاء را به هدف جلب می کند. نمونه های رفتار خاص مربوط به نگهداری و تقویت گروه عبارتست از: مدیر، روابط بین افراد را مطبوع نگه می دارد. مجادلات را قضاوت می کند و وابستگی به همدیگر را در میان اعضاء تقویت می کند. به نظر می رسد که رسیدن به هدف با مفاهیم کار یا اقتدارگرایی و تولیدگرایی، انطباق پیدا می کند. اما، نگهداری گروه با مفاهیم کارمندگرایی و دموکراسی هم معنی می باشد.(مشبکی،1377) 2-1-2-5- شبکه مدیریت یکی از نتایج مشهور تأکید بر رفتارهای رهبری که هم مسائل کار و هم افراد را هدف قرار داده است، شبکه مدیریت یا سبک سنج مدیریت را بوسیله بلیک و موتون [29] ارائه شده است. رهیافت سبک سنج مدیریت به جای اینکه مانند مطالعات دانشگاه اوهایو بطور مستقیم رفتارهای رهبری را مورد بررسی قرار دهد، نگرشهای«علاقه به تولید»و«علاقه به افراد» را بطور همزمان مورد مطالعه قرار داد. ویرایش جدیدی از این رهیافت که به عنوان ابزار آموزشی در تعداد زیادی از سازمانها به کار گرفته شد در نمودار شماره(2-2) نشان داده شده است. با توجه به میزان علاقه مدیر به افراد و تولید سبک مدیررا بر روی شبکه معین کرد. به هر حال مطالعات دانشگاه اوهایو نشان می دهد که سبک 9-9 همیشه بهترین سبک نخواهد بود. رهیافت سبک سنج مدیریت برحسب ارزیابی رهبر از مسائل تولید و افراد در هر وضعیتی که قرار می گیرد قدری انعطاف در رفتار واقعی رهبر را مجاز می دارد(رضائیان،1381،رابینز،1993،مشبکی،1377). شبکه مدیریت دامنه ای از رفتارهای مدیریت را مشخص میکند که براساس کارمند-محوری و تولید محوری قرار دارند و می توانند با هم تعادل داشته باشند. مدیریت به سبک(1و1)مدیریت نامحسوس نامیده میشود. مدیر کمترین توجه را به تولید و افراد دارد. مدیریت به سبک(9و1) مدیریت باشگاهی نامیده می شود. مدیریت به کارکنان توجه زیاد داشته و به تولید توجه کمتری دارد. مدیریت به سبک(1و9) مدیریت استبدادی نامیده می شود که مدیران توجه بسیار به تولید و توجه کم به کارکنان دارد. مدیریت سبک(5و5) مدیریت انسانی سازمانی نامیده میشود و مدیر توجه متوسط به تولید و رضایت کارکنان دارد و مدیریت سبک(9و9) مدیریت تیمی نامیده میشود که توجه زیاد به تولید و انسان دارد. نمودار(2-2)شبکه مدیریت ویژگیهای رفتاری مدیران شبکه مدیریت به قرار زیر است:

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت دانلود رایگان متن کامل یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته حقوق دانلود رایگان یک نمونه فایل متن کامل پایان نامه ارشد رشته روانشناسی 2-12 پیشینۀ تحقیق مفهوم وفاداری برای اولین بار در دهه 1940 مطرح گردید و تا به امروز محققان سعی در بررسی ابعاد مختلف داشته اند، اما آنچه مشاهده می­گردد اغلب این تحقیقات به بررسی تنها چند متغیر اثر گذار بر وفاداری پرداخته و ارتباط میان تمامی این عوامل و اثراتشان به ندرت مورد توجه قرار گرفته است. لادن و بیتا و بطور مشابه الیور در مطالعاتش به بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری برند پرداختند و به این نتیجه رسیدند که یک ارتباط مثبت بین این دو متغیر وجود دارد. بر این اساس، رضایت وسیله­ای برای تکرار خرید مشتری بوده و بیان کنندۀ تجربۀ مثبت درباره برند و خدماتی است که به دیگران می­دهد. اگر مشتری ناراضی باشد، امکان تغییر برند و شکایت دربارۀ محصول و شرکت در بالاست. (Loudon & Della Bitta, 1993 & Oliver, 2003) سیمسک نیز در تلاش برای تعیین عوامل اثر گذار بر وفاداری برند بود. او ارتباط بین وفاداری برند، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش درک شده محصول، کیفیت درک شده، انتظارات مشتری و تصویر برند را مورد بررسی قرار داد و پی برد که: رضایت مشتری، اعتماد و کیفیت درک شده محصول بر روی وفاداری اثر گذارند، و همچنین اعتماد و ارزش درک شده بر رضایت مشتری اثر داشته و تصویر برند، کیفیت درک شده و انتظارات از محصول بر ارزش درک شده اثر خواهد گذاشت و همچنین تصویر برند و کیفیت درک شده بر اعتماد تأثر گذار است. (simsek, 2007) تحقیق دیگری با هدف ارزیابی اثر واسطه­ای رضایت مشتری بر ارتباط بین ارزش ویژه برند و وفاداری برند صورت گرفت. رضایت مصرف کننده تا حدی واسطه میان اثرات رفتار کارکنان، خودپندارۀ ایده آل و شناخت برندبر وفاداری برند، و بطور کامل واسطۀ میان کیفیت فیزیکی و تناسب با سبک زندگی بر وفاداری برند بوده است. (Nam, Ekinci, & Whyatt, 2011) در بررسی دیگری که دکتر صدقیانی در رابطه با تأثیر ارزش ویژۀ برند از دیدگاه مصرف کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت هتلداری داشتند این نتیجه حاصل شده که هر شش بعد در نظر گرفته شده برای ارزش ویژۀ برند (کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان، آگاهی از برند، خودپندارۀ ایده آل، تناسب با سبک زندگی و هویت برند) از دیدگاه مصرف ­کننده بر رضایت و وفاداری به برند تأثیر مثبت و معنادار دارد و از طرفی نیز رضایت رابطۀ بین ارزش ویژۀ برند و وفاداری به برند را تحت تأثیر قرار می­دهد و همچنین نشان داده شد که از بین ابعاد ارزش ویژۀ برند، تناسب با سبک زندگی دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر رضایت و وفاداری به برند هتل بیشتر است. (دهدشتی شاهرخ، صالحی صدقیانی و هرندی. 1391) گکتی و زنگین 2013 در مقاله­ای به ارتباط بین اعتماد برند، احساس برند و وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری پرداختند و دریافتند که ارتباط مثبتی میان اعتماد به برند و احساس برند وجود دارد، همچنین اعتماد به برند ارتباط مثبت با وفاداری نگرشی و رفتاری داشته، اما احساس برند هیچ تأثیر قابل توجهی بر وفاداری رفتاری ندارد. (Geçti & Zengin, 2013) شکل 2-10 مدل مفهومی تحقیق، منبع: Geçti & Zengin, 2013

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت دانلود رایگان متن کامل یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته حقوق دانلود رایگان یک نمونه فایل متن کامل پایان نامه ارشد رشته روانشناسی شکل(3-1) مدل مفهومی پژوهش 1-5-1- متغیرهای تحقیق موضوعات تحقیق دارای مفاهیمی مجرد و ذهنی هستند. برای اینکه عملاً تحقیق را انجام دهیم. مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند. مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل می‌شوند که بتوانیم به آن‌ها مقدار و درجات آن‌ها را تعیین کنیم. همچنین باید بین متغیرهای وابسته، مستقل و کنترل و بین متغیرهای گسسته و پیوسته تفاوت قائل شد(ایران نژاد، 1382، ص47). این تحقیق با عنایت به فرضیه‌ها و نوع پرسشنامه طراحی شده متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته‌ای را دارا می‌باشد که هر کدام متناظر با یکی از فرضیه‌ها هستند . 1-5-1-1- متغیر مستقل متغیر مستقل، متغیری است که انتظار می‌رود تغییر در متغیر وابسته را توضیح دهد. به عبارت دیگر، متغیر مستقل، متغیر مستقل، متغیر روشنگر است. فرض می‌شود که این متغیر علت تغییر در متغیر وابسته است(همان، ص48). در این تحقیق، متغیر مستقل ارزش ویژه برند با ابعاد: کیفیت خدمات(کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان)، تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل، هویت برند، تناسب با سبک زندگی و آگاهی از برند. 1-5-1-2- متغیر وابسته می‌توان گفت متغیر وابسته نتیجه متغیر مستقل است. متغیر وابسته متغیر معیار نیز نامیده می‌شود(همان). در این تحقیق وفاداری متغیر وابسته می‌باشد که این متغیرها متناظر با فرضیات تحقیق هستند . 1-5-1-3- متغیر میانجی آنچه در درجه بعدی حایز اهمیت است، و در این پژوهش الگو ارائه شده در شکل (1-3) مشخص می‌باشد، این امر است که علاوه بر روابط ساده میان ارزش ویژه برند و رضایت مصرف‌کننده با وفاداری به برند به نظر می‌رسد که طی یک ارتباط زنجیره‌ای، ارزش ویژه برند ابتدا موجبات تقویت و نیرومند شدن رضایت مصرف‌کننده را پدید می‌آورد و سپس رضایت مصرف‌کننده به عنوان یک عامل، زمینه کاهش یا افزایش وفاداری را مهیا می‌سازد. به عبارت دیگر رضایت مصرف‌کننده به عنوان یک متغیر میانجی یا واسطه‌ای در این پژوهش مطرح شده است. یک متغیر میانجی متغیری است که ابتدا اثرات متغیر مستقل یا پیش‌بین(مستقل) را جذب و سپس آن را به متغیر وابسته یا ملاک(وابسته) منتقل می کند. یک متغیر میانجی ممکن است پاره‌ای یا کامل باشد. وقتی که یک متغیر، سهمی از اثر متغیر مستقل را به خود می‌گیرد و سپس آن را به متغیر وابسته منتقل می کند، نقش متغیر میانجی پاره‌ای را بازی می‌کند، ولی اگر اثرات متغیر مستقل را به خود جذب کند و سپس آن را به متغیر وابسته انتقال دهد نقش متغیر میانجی کامل را ایفاء می‌کند (مکینون[16]، 1994، به نقل از گل پرور و نادی، 1390، ص46). 1-6-سؤالات تحقیق 1-6-1- سؤال اصلی اول آیا ارزش ویژۀ برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر رضایت به برند در صنعت خودروسازی داخلی تأثیر دارد؟

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت دانلود رایگان متن کامل یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته حقوق دانلود رایگان یک نمونه فایل متن کامل پایان نامه ارشد رشته روانشناسی لذا با توجه به آنچه که در بیان مساله تحقیق ذکر گردید؛ سؤال اساسی تحقیق این است که هر یک از ابعاد کیفیت خدمت و ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتری چه نقشی دارد؟ 1-2- ضرورت انجام تحقیق بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است (هات و همکاران، 2007). بر همین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از بسته ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در باز ارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را بسوی خود جلب کرده است (فردریک و همکاران، 2000). در مفاهیم بازاریابی خدماتی ارتباطات میان افراد به عنوان عنصر اصلی در عرضه خدمات در نظر گرفته می شود و محققان صنایع خدماتی به این نتیجه رسیده اند که به وجود آوردن این ارتباط می تواند تاثیر مثبتی بر روابط سازمان – مشتری داشته باشد (میرویسی، 1388). اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات وکیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است که موضوع اساسی این تحقیق را نیز شامل می گردد. جامعه امروز از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش برای جذب سپرده ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سودآوری بانکها و مؤسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفتهای همه جانبه اقتصادی و اجتماعی حرکت نماید به طوری که به نحو مؤثّری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام بردارد و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. موردی که در اکثر تحقیقات به عنوان یک خلاء مشهود می باشد و تحقیق حاضر در پی رفع آن می باشد، ذکر این نکته است که هر یک از ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در جذب و رضایت مشتری دارای چه نقشی می باشند و آیا اولویت تأثیرگذاری این عوامل بر جذب و رضایت مشتریان یکسان است؟ مطالعه حاضر دارای اهمیت است. از جنبه نظری می تواند درک سیاستگذاران را از متغیرهایی که در ادبیات جذب و رضایت مشتری یافت می شود ارتقا دهد. از جنبه عملی و کاربردی می تواند یک سلسه اصول راهنما و کلیدی تهیه کند که از سیاستهای فردی سیاستگذاران کاسته و به کاربرد سیاستهای سازمان محور کمک کند. 1-3- اهداف تحقیق 1-3-1- هدف آرمانی بهبود رضایت مشتریان بانک ملت شعبه مشکین شهر 1-3-2- هدف کلی شناخت تأثیر ابعاد کیفیت خدمت و ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتری 1-3-2- اهداف ویژه 1- شناخت رابطه بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان شناخت رابطه بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتریان شناخت رابطه بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتریان شناخت رابطه بین صمیمیت کارکنان با مشتریان و رضایت مشتریان شناخت رابطه بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتریان 2- شناخت رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت مشتریان

دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت دانلود رایگان متن کامل یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته حقوق دانلود رایگان یک نمونه فایل متن کامل پایان نامه ارشد رشته روانشناسی بفورنل و ورنر فلت (1987)، در زمینه ارتباط مابین سهم بازار، هزینه های خدمات و رضایت مشتری ، تحقیقاتی انجام دادند. آنها دریافتند که رسیدگی به انتقادات مشتریان و مدیریت اثر بخش شکایات آنان ، تأثیری شگرف بر بهبود رضایت مشتریان دارد. بررسی های و مطالعات گسترده بازل و گیل (1984) در زمینه تأثیر استراتژی های بازاریابی بر سود شواهدی انکارناپذیر در مورد رابطه متقابل بین کیفیت خدمات عرضه شده و قابلیت سودآوری سازمان فراهم آمده است . در نتیجه این تحقیقات مشخص شد؛ مؤسساتی که از بیشترین بازگشت سرمایه برخوردار هستند، همان شرکت هایی بودند که خدماتی با کیفیت بالاتر عرضه داشته اند. بریچهلد و سَسِر (1990) تأثیر مقابله با از دست دادن مشتریان را بر سود مورد بررسی و مطالعه قرار دادند و ارزش حفظ مشتریان بیشتر را برای صنایع مختلف مشخص نمودند. این محققین نشان دادند که مقابله با از دست دادن تنها 5% از مشتریان بین 25% تا 85% (بسته به نوع صنایع مختلف ) افزایش درآمد سالیانه برای سازمان عرضه کننده بهمراه خواهد داشت . تأمین رضایت مشتریان شرط اصلی حفظ مشتریان است ، اگرچه می توان با بذل توجه بیشتر در زمینه رضایت مشتری ، حتی قدرت حفظ مشتریان را نیز بهبود بخشید. تداوم حفظ مشتریان رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. علاوه بر آن ، تمرکز بر اصل رضایت مشتری ، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند.(پالمر؛2000 ) یافته ها نشان می دهند که ، بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (وبستر 2000 ). ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی ، بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد؛ چرا که یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. بعلاوه امروزه با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت ، بر اساس بررسی های ملیندا گُدارد پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی ، با سرعتی بسیار بیشتر از قبل و اغراق بسیار زیاد، به اطلاع همگان می رسد. مشتریان غالباً چه به صورت خودآگاه و چه به صورت ناخودآگاه ، جهت تأمین نیازمندی های خویش ، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول ، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد می کنند. با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی ، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کاری مشتری گرا، برخواهند داشت . افزایش سهم بازار و رضایت مشتریان مطابق مرسوم ، سهم بازار در نتیجه بکارگیری استراتژی ها و اقدامات توسعه طلبانه بازاریابی (استراتژی بازاریابی تهاجمی ) حاصل گردد. بر اساس این رویکرد، سهم بازار به طور مستقیم از سطح تبلیغات ، میزان آگهی های تبلیغاتی و سایر اقدامات مشابهی که برای توسعه و تسخیر بازار بکار برده می شوند، تأثیر می پذیرند. از سوی دیگر اقداماتی که از سوی سازمان ها با هدف حفظ سهم کنونی بازار صورت می گیرد (استراتژی های تدافعی )، بر این اصل استواراند که سرمایه گذاری در امر بازاریابی را می توان به جای تلاش جهت جلب مشتریان جدید، به شکلی مؤثرتر به منظور نگهداری مشتریان فعلی سازمان بکار گرفت (هالوول 1999 ). نتایج حاصل از بررسی ها و تحقیقات چند سازمان مطالعاتی ، نشان می دهد که هزینه مورد نیاز جهت بدست آوردن یک مشتری جدید، حداقل 5 برابر میزان هزینه لازم برای حفظ و نگهداری یکی از مشتریان فعلی سازمان می باشد. تحقیقاتی که در سال 1999، در مورد فروشگاه زنجیره ای سیرز انجام شد، نشان می دهد که جلب یک مشتری جدید برای این سازمان ، نیازمند صرف هزینه ای است که 12 برابر بیشتر از هزینه لازم جهت نگهداری یک مشتری فعلی می باشد. واقعیت آن است که هر سازمان باید این معیارهای اقتصادی را برای خویش مشخص کند. هر مؤسسه و شرکت تجاری باید سرمایه لازم جهت جلب یک مشتری جدید (که شامل هزینه تبلیغات ، هزینه ارسال کاتالوگ و تهیه بروشور تبلیغاتی ، هزینه اجرای برنامه های جدید تجاری ، هزینه شرکت در کنفرانس های تبلیغاتی و غیره می شود) را محاسبه کند و آن را با هزینه مورد نیاز به منظور بهبود رضایت یک مشتری کنونی (که هزینه لازم جهت راه اندازی سیستم تحقیقات و اندازه گیری رضایت مشتری را نیز در بر می گیرد) مقایسه کند. البته ، سرمایه گذاری برای حفظ یک مشتری راضی در قیاس با سرمایه گذاری جهت جلب یک مشتری جدید، ثمر بخش تر می باشد. (اوسایاویچ ؛2006) شکل2- 3 مدل عمومی رضایت ـ عدم رضایت 2-9-2 وفاداری مشتری تعاریف متعددی از وفاداری مشتری ارائه شده است. کلا وفاداری مشتری عبارت است از واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل برند، خدمات ، فروشگاه ها و طبقه محصول و یا فعالیتها نشان بدهد اما ژاکوبی( 2004) و کاینر (2002) وفاداری را پاسخ رفتاری( خرید) تعریف می کند که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیم گیری و با در نظر گرفتن مجموعه ای از برند های متفاوت انجام می شود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیم گیری و ارزیابی) است اما شاید بتوان گفت که مشهورترین و کاملترین تعریف برای وفاداری، توسط الیور ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده تعریف میکند