• تعیین منابع لازم برای تحقق مجموعه ای از اهداف مورد نظر
• تعیین درجه تحقق اهداف با توجه به منابع موجود
• تعیین بهترین جواب رضایت بخش با توجه به مقدار منابع موجود و اهداف

  همچنین مزیت استفاده از برنامه ریزی آرمانی در این پژوهش عبارتند از:

• به شرکت اجازه می دهد تا اهداف مرتبط با سیاست ها و معیارهای انتخاب تامین کننده را برنامه ریزی نماید.
• مدل برنامه ریزی آرمانی همچنین به سازمان اجازه می دهد تا اولویت هایی را راجع به این اهداف تعیین نماید و اهمیت نسبی آنها را انعکاس دهد.
• هدف گذاری به سازمان اجازه می دهد تا انحراف از اهداف را کنترل نموده و تعارض بین آرمان ها را به حالت تعادل درآورد.

2-4-4- شناسایی نقاط ضعف و قوت برنامه ریزی آرمانی و AHP برنامه ریزی آرمانی ابزاری توانا در زمینه لحاظ چندین عامل به طور هم زمان در تصمیم گیری می باشد و این در حالی است که محدودیت های سیستمی را نیز به طور مناسب در نظر می گیرد. از جمله مواردی که در این مدل باید توجه نموده نحوه اولویت بندی محدودیت های آرمانی (اهداف) و یا ضریب جریمه ای است که برای هر انحراف قائل می شویم که این برنامه ریزی به تنهایی قادر به انجام این مهم نمی باشد. از طرف دیگر استفاده از عوامل یا معیارهای کیفی و ناملموس خارج از توانایی این برنامه ریزی می باشد لذا تلفیق با AHP ، یک ابزارمکملی که بتواند نقاط کمبود برنامه ریزی آرمانی را پوشش دهد می تواند مدل مناسبی را برای تصمیم گیری های سازمان منجمله تخصیص مقدار سفارش بهینه به تامین کنندگان فراهم نماید. لازم به ذکر است که رویکرد AHP نیز نمی تواند برای تصمیم گیری هایی نظیر تخصیص مقدار سفارش به تامین کنندگان یک ابزار کاملی باشد، علت این مطلب در نظر نگرفتن محدودیت هایی نظیر بودجه، مواد و … در تصمیم گیری و عدم توانایی در انتخاب یا اولویت بندی گزینه های به تعداد زیاد می باشد. بنابراین استفاده از دو ابزار با یکدیگر می تواند نقاط ضعف یکدیگر را پوشش دهد و علاوه بر آن از نقاط قوت یکدیگر نیز استفاده نماید (قراگوزلو و برزگر،1387). 2-5- مفهوم مدیریت زنجیره تامین 2-5-1- مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تامین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آنها را شامل می شود. مدیریت زنجیره تامین از طریق بهبود در روابط زنجیره در جهت دستیابی به مزیت رقابتی قابل اتکا و مستدام صورت می گیرد (کریستوفر،1998). این امر به معنای جریان سریع اطلاعات در میان مشتریان و عرضه کنندگان، مراکز توزیع و سیستم های  حمل و نقل می باشد. اصطلاح مدیریت زنجیره تامین توسط دو مشاور، اولیور و وبر در سال 1982 ابداع شد. در دیدگاه آنها هماهنگ سازی جریان های مواد، اطلاعات و مالی در داخل یک شرکت بزرگ چند ملیتی یک وظیفه مهم است. هاگ (2003) در کتاب ضروریات زنجیره تامین یک زنجیره تامین ساده را شامل یک تامین کننده، یک شرکت تولیدی و یک مشتری نهایی می داند(شکل 2- 2).

مدیر سایت

2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان

بسیاری از کالاهاتوسط کسانی تولید می شود که هیچ گاه خریداران آنهارا نمب بینندوبا آنها ارتباطی ندارند وبین زمان تولید آنها با مصرف مدت ها فاصله دارد . اما در خرید و فروش معمولا”ارتباط هامسقیم ونزدیک است وعرضه خدمت ومصرف آن همزمان است . البته همه خدمات یکسان نیستندو این ویژگی ها نسبی است. خدمت رسان خریدار وفروشنده زمان ومکان وشرایط حاکم بر مبادله خدمت بر دادوستد خدمات تاثیر دارند.کیفیت و مطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش یکدیگر دارد.برخورد مناسب یک پزشک بابیماررفتار مناسب یک آموزگاربا دانش آموز‘و دلسوزی یک کارمند دولت نسبت به یک مراجعه کننده وهر گونه ارتباط درست بین خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش متقابل باعث می گردد تا کیفیت خدمت مطلوب تر ورضایت در مبادله بیشتر شود. نقش انسانه ورفتار انسانی واحترام ورعایت عوامل انسانی ورفتاری دادوستد خدمات به مراتب حساس تر ‘مهم تر وموثر تر از دادوستد است.به علت همزمانی تولید ومصرف در خدمات لازم است تا به عوامل تاثیرگذار انسانی ومادی ومعنوی حاکم بردادوستد توجه شود.توجه به نوع برخوردها ورفتارها ‘ تسهیلات ‘امکانات ونیروهای متفرقه مرتبط یا غیر مرتبط از جمله مشتریان دیگرو حاضرین در محل وایجاد شرایطی مناسب که اعتماد ‘آرامش ‘انگیزه وجذابیت وکشش ها را تقویت نماید . از وظایف بازار یابان وفروشندگان خدمت است . تمیزی ‘زیبایی‘آراستگی‘نظم وادب ‘همدلی ‘همکاری‘احترام‘راهنمایی‘مشاوره ‘مساعدتوبیان ورفتار مناسب از جمله نکات بسیار مهمی هستند که در بازار یابی خدمات بسیار نقش داشته وعدم توجه به خر یک از آنها باعث فاصله بین خریدار وفروشند و عدم رضایت وناخرسندی طرفین یا عدم انجام معامله میگردد.

2-10-3-بی ثباتی کیفیت خدمات

باتوجه به اینکه خدمت توسط انسانها عرضه می شود ‘کیفیت آن تحت تاثیر حالات وروحیات وشرایط انسانها ‘متغیر می باشد .ویژگی خریدار وفروشنده روی کیفیت خدمت تاثیر دارد.آموزش لازم برای ارائه خدمت واستاندارد کردن خدمت وتعهدبه خدمت با انتظارات مشتریان از عواملی هستند که باعث حفظ کیفیت خدمات میشود.

2-10-4- عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات

در حالی که کالاها پس از تولید انبار و به هنگام نیاز آنهارا توزیع ومصرف میکنند برای خدمات چنین نیست و نمی توان آن راذخیره کرد . به عنوان مثال اگرفردی پیش تر وقت برای پزشک گرفته است و هر دلیل نتواند به پزشک مراجعه کند ذخیره وحفظ خدمت پزشکی برای او امکان پذیز نیست واو ناچار است مجدد برای در یافت خدمت مراجعه کند . با توجه به این ویژگی پیش بینی درست در مورد تقاضا برای حفظ تعادل عرضه وتقاضا در خدمات بسیار مهم است .هنگامی که تقاضا برای خدمات دارای ثبات است امکان پاسخگویی به آن نیز وجود دارد اما گاهی در تقاضا برای خدمات در فاصله زمانی کوتاه بسیار شدید وزیاد است . هجوم مردم برای استفاده از از وسایل نقلیه در ساعت های نخستین روزاستفاده از تلفن های همراه خدمات اینترنت در ساعت های محدود مراجعه به رستوران ها و اغذیه فروشی ها در هنگام ظهر تقاضابرای استفاده ازبرق انرژی وسوخت درزمان های ویژه بابروزمشکلاتی درارایه خدمات می شود . یکی از مهمترین نکات در مدیریت وبازاریابی خدمات مدیریت عرضه وتقاضای خدمات است . به همین دلیل در زمان تقاضای زیاد خدمات می توان از نیرو های نیمه وقت واستفاده از مشتریان برای انجام قسمتی از خدمت مانند سلف سرویس ویا پر کردن فرم های ورودی در فرود گاه ها ویا قبض بانکها به عنوان راه چاره احتمالی استفاده کد.در این گونه موارد ممکن است سطح کیفیت خدمت کاهش یابدکه قابل قبول نیست ودر زمان تقاضای محدود مدیران می کوشند با ایجاد محرک ها وانگیزه ها یی مانند تخفیف ویژه برای هتل ها و خدمات اضافی در مکان های ورزشی وتفریحی و مکز های خرید همگانی باعث جذب مشتری وافزایش تقاضاشوند.   (مجتهدی 1376 ،ص 46)

            شکل: ویژگی خاص خدمات (عبدالوند، 1381،ص23)

-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124):

مشتریان محصولات را می خرند تا نیازهای خاص خود را برآورند و نتایج خریدهای خود را بنا بر آنچه از ابتدا انتظار دریافت آن را داشتند ارزیابی می کنند. داشتن برخی اطلاعات درباره نیازهای مشتری می تواند به تامین کنندگان خدمات کمک کند تا درک کنند «چرا» و «چگونه» مشتریان نسبت به تحویل خدمات عکس العمل نشان می دهند نیازها عمیقاً در ضمیر ناخودآگاه مردم ریشه دارند و به طول مدت زندگی و حیات اشخاص مربوط می شوند. هنگامی که مشتریان تصمیم می گیرند برای برآوردن یک نیاز ارضا نشده خدمتی را بخرند، باید در مقایسه با خرید یک کالا، فرایند خرید پیچیده تری را انجام دهند. مشخصات خدمت، نظیر نامحسوس بودن و تنوع به مشتری اجازه نمی دهد که پیشنهادهای مختلفی را قبل از خرید خدمت، بسهولت ارزیابی کند. اوضاع وقتی وخیم تر می گردد که مشتریان نتوانند کیفیت تجربیات خود را در طول مدت مصرف خدمات یا حتی بعد ازمصرف مشخص کنند. فرایند خرید برای مشتریان سه مرحله مجزا دارد: قبل از خرید، برخورد و بعد از خرید.(لاو لاک ، 1999ص124)

     فرایند خرید فعالیت مشتری در امر انتخاب ،استفاده و ارزیابی خدمات

2-11-1- کنترول فرایند خدمات:

کنترل کیفیت خدمات را میتوان یک سیستم کنترول بازخوردی تلقی نمود . در یک سیستم بازخوردی بازده را با یک استاندارد مقایسه میکنند.هرگونه انحراف بر روی داده ها منعکس شده و سپس تعدیلات لازم به عمل می آید تا بازده را در یک طیف قابل تغییر حفظ کند.یک چرخه کنترل برای سیستم های خدماتی دشوار است. مشکلات با تعریف معیارهای ارزیابی عملکرد خدمات آغاز می شود. ماهیت ناملموس خدمات کار ارزیابی مستقیم را دشوار می سازد، اما انجام آن غیر ممکن نیست. * نظارت بر عملکرد خدماتف به دلیل تولید و مصرف هم زمان خدمات، بسیار دشوار است. این ارتباط تنگاتنگ بین مشتری و عرضه کننده خدمات مانع از اعمال هر گونه دخالت مستقیم در فرایند خدمات به منظور بررسی و مشاهده هماهنگی با الزامات می شود. در نتیجه، از آنها خواسته شود تا با پاسخ به پرسشهای ، نظرات خود را در باره کیفیت خدمات بیان کنند.کنترل فرایند خدمات * کنترل کیفیت خدمات را می توان یک سیستم کنترل بازخورد تلقی نمود. در یک سیستم بازخورد، بازده را با یک استاندارد مقایسه می کنند. هر گونه انحراف از این استاندارد به

1-6-  روش شناسی تحقیق

1-6-1- نوع تحقیق از نظر هدف:

تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه­ها، قانون­مندی­ها، اصول و فنونی که در تحقیقات پایه تدوین می­شوند را برای حل مسائل اجرایی و واقعی به کار می­گیرند. (خاکی، 1379،142). این تحقیق از آن جهت کاربردی است که سازمان های مورد مطالعه می توانند از نتایج به دست آمده از فرهنگ سازمانی و معنویت در محیط کار استفاده کنند. تحقیق حاضر به لحاظ آنکه به بررسی داده های مرتبط با برهه ای (دوره ای) از زمان می پردازد، مقطعی است.

1-6-2- نوع تحقیق از نظر روش:

روش تحقیق به کار گرفته شده، تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است که به توصیف و تحلیل روابط بین متغیرهای فرهنگ سازمانی بر میزان گرایش به معنویت در کار پرداخته است.

1-7- جامعه آماری و حجم آن :

برای انجام تحقیق ابتدا باید جامعه را که می‌خواهیم از آن نمونه بگیریم، به دقت تعریف کنیم. جامعه آماری عبارتست از افراد یا اشیایی که در خاصیت یا خاصیت‌های مورد تحقیق مشترک باشند و با هدف و موضوع ارتباط داشته باشند(خلیلی،1379 ،87).  جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره آن ها بپردازد (سکاران، 1382، 294). جامعه آماری این تحقیق، کلیه کارکنان اداره کل فرهنگ و ارشاد اسلامی استان قم می باشد. تعداد این افراد 183 نفر می باشد.

1-8- بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری :

«نمونه معمولاً گروهی از افراد جامعه است که معرف آن جامعه بوده و کم و بیش ویژگی‌ها و مشخصات افراد جامعه را داراست» (کرلینجر،1370، 136). برای تعیین حجم نمونه از رابطه زیر استفاده می کنیم: )کوکران ) N: جمع جامعه آماری می باشد (که در این تحقیق 183 نفر می­باشند). :Z  مقدار سطح معنی دار و درجه آزادی در جدول می باشد(96/1). :E  حداکثر خطای قابل قبول که در اینجا 5% فرض شده است. ?  نسبت موفقیت بین افراد نمونه است که50% در نظر گرفته شده است. :q  نسبت عدم موفقیت می باشد.(1-p=q) که پس از داده­گذاری در فرمول فوق نمونه به­دست آمده 124 نفر می باشد.

1-9- روش گرد آوری اطلاعات :

    فصل سوم روش تحقیق

3-1-       مقدمه

یکی از راه های دستیابی به شناخت و کسب دانش و روشن نمودن مجهولات برای انسان استفاده از تحقیق علمی است. بنابه تعریف، تحقیق علمی فرآیند نظامند و منطقی برای دست یافتن به پاسخ یا پاسخ هایی برای یک سوال و یا چندین سوال می باشد. در این مسیر می توان از روش های مختلفی استفاده نمود تا به نتایج علمی دست یافت. هر تحقیقی بسته به نوع هدف تحقیق و گزاره های تحقیق بایستی از روش خاصی انجام شود. در این فصل ابتدا نوع روش تحقیق از لحاظ دسته بندی های مختلف بیان شده، سپس متغیرها پژوهش و ابعاد آنها مشخص شده اند. در ادامه فصل قلمرو تحقیق از حیث زمانی،مکانی و موضوعی مطرح و به معرفی ابزار گردآوری اطلاعات پرداخته شده است. پس از آن پایایی و روایی ابزار جمع آوری اطلاعات محاسبه گردیده و در پایان شیوه های تجزیه و تحلیل داده ها معرفی شده اند.

3-2-   روش تحقیق

به طور کلی روش‌های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد. الف) هدف تحقیق و ب) نحوه گردآوری داده‌ها ( سرمد و همکاران، 1377). بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی (غیر آزمایشی) و از نوع همبستگی است. تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که به دنبال کاربردی کردن دانش موجود برای حل مسائل و مشکلات موجود می باشند. بدین معنی که با به کارگیری نظریه­ های موجود سعی در حل مسائل می نمایند. لذا تحقیقات کاربردی به دنبال مرز شکنی و گسترش مرزهای دانش نیستند. لذا با توجه به اینکه تحقیق حاضر بر حل مسئله فرسودگی شغلی کارکنان تمرکز دارد لذا از نوع هدف کاربردی می باشد. اما در خصوص شیوه های گرد آوری اطلاعات دو روش موجود است که روش اول روش های آزمایشی بوده که اطلاعات مورد نیاز از طریق دستکاری متغیر مستقل و در شرایط کاملا آزمایشگاهی به دست می آید. اما روش های نوع دوم روش های توصیفی با غیر آزمایشی بوده که اطلاعات مورد نیاز برای تحقیق در محیط طبیعی و بدون دستکاری متغیر مستقل توسط پژوهشگر به دست می آید. لذا یا توجه به اینکه داده های مورد نیاز تحقیق حاضر نیز در محیط میدانی و طبیعی به دست آمده و هیچ گونه دستکاری متغیر مستقل صورت نگرفته است، از این حیث غیر آزمایشی می باشد. تحقیقات توصیفی خود به چند دسته تقسیم می شوند که یکی از انواع آن تحقیقات همبستگی می باشد. هدف تحقیق همبستگی عبارت است، از درک الگوهای پیچیده رفتاری از طریق مطالعه ارتباط بین این الگوها و متغیرهایی که فرض می‌شود بین آنها رابطه وجود دارد. این روش علی‌الخصوص در شرایطی مفید است که هدف آن کشف رابطه متغیرهایی باشد که در مورد آنها تحقیقاتی انجام نشده است. (سرمد و همکاران، 1377) تحقیقات همبستگی برحسب هدف به سه دسته تقسیم می‌شود: 1) مطالعه همبستگی دو متغیری 2) تحلیل رگرسیون[34] 3) تحلیل ماتریس همبستگی یا کواریانس

می توان گفت اساسی ترین عنصر تشکیل دهنده معماری سرویس گرا، سرویس است. نحوه انتخاب و مشخصه های سرویس آنقدر اهمیت دارد که مسائل مربوط به آن بعنوان سرویس گرایی مطرح می شوند. اصولی که در زیر بیان خواهند شد، توسط   Erl  و  McGovern  و سایرین در کتابهایشان معرفی شده اند و مورد توافق جوامع نرم افزاری قرار دارند. بطور کلی SOA  دارای مشخصه ها و اصول زیر است: 2-2-6-1-  سرویسها دارای واسط (قرارداد) و خط مشی های خوش تعریف اند. همه سرویس ها قراردادی را منتشر می کنند. این قرارداد توافق میان سرویس گیرنده و سرویس را محصور می کند. قرارداد همان چیزی است که مصرف کننده هنگامی که سرویس را جستجو می کند بدقت بررسی می کند. قراردادها شامل همه اطلاعات ضروری برای یک برنامه کاربردی است تا دارای قابلیت دسترسی به سرویس باشد. استفاده از اطلاعات درون قرارداد برای دسترسی و استفاده از سرویس “اتصال” نام دارد. قراردادها در   SOA   گسترشی بر ایده واسطها هستند. یک قرارداد در  SOA    موارد زیر را تعیین می کند.

• وظیفه مندی ارائه شده
• ورودیهای لازم و خروجی مورد انتظار
• پیش شرطها
• پس شرطها
• دستگیری خطا
• تضمین کیفیت سرویس(QOS[8]) و توافقات سطح سرویس

ایده آل آن است که یک سرویس ، خط مشی های مربوط به قابلیت اطمینان [9]، در دسترس بودن [10]، امنیت [11]و استثناها را تعریف کند. 2-2-6-2- سرویسها معمولاً یک دامنه یا وظیفه کاری را نمایش می دهند. سرویسها می توانند برای نمایش انواع دامنه های مساله پایه ریزی شوند. یک سرویس می تواند یک دامنه کاری یا یک دامنه فنی را ارائه کند. یکی از رایجترین انواع سرویس، آنهایی هستند که عملکرد فنی دارند. محلهای ثبت، فراهم کنندگان امنیت وlog  کردن چند مورد از برنامه های زیر ساختی و فنی هستند که سرویسهای بسیار خوبی محسوب می شوند. با این وجود قدرت واقعی SOA در توانایی آن در مدل سازی یک دامنه کاری است. با بزرگتر و پیچیده تر شدن دامنه های کاری محقق شده در SOA، در خواهیم یافت که کلیت فرآیند کاری، خود متشکل از تعدادی سرویس کوچکتر است. این سرویسها با پیامها به هم مرتبط می شوند . و به صورت ترتیبی یا یک جریان عمل می کنند. مفهوم ترکیب سرویس نیز از اینجا نشات می گیرد. 2-2-6-3- سرویسها دارای طراحی پیمانه ای هستند. سرویسها متشکل از پیمانه ها هستند. طراحی پیمانه ای در SOA مهم است. یک پیمانه می تواند بعنوان یک زیر واحد یا زیر سیستم نرم افزاری تلقی شود که عملیات ویژه و خوش تعریفی را انجام می دهد. برای بحث فعلی، پیمانه را مجموعه ای از واحدهای نرم افزاری در نظر می گیریم که برای مصرف کننده سرویس ارزشی را بهمراه دارد. هر پیمانه باید فقط یک کار انجام دهد و باید آن کار را کامل انجام دهد. یعنی پیمانه باید همه زیر واحدها و زیر پیمانه های ضروری برای انجام کامل آن کار را داشته باشد. به عبارت دیگر پیمانه ها باید چسبندگی داخلی بالایی از خود نشان دهند.