طراحی سیستم به گونه‌ای است که پاسخگوی تمام نیازهای کشورهای مختلف با قوانین ومقررات متفاوت می‌باشد و می‌تواند براساس نیازهای یک کشور تغییرات لازم را پذیرفته وبر اساس آن کار کند:

• جمع‌آوری اطلاعات موردنیاز و موجود در اظهارنامه همراه با کدهای مربوط و ارائه در موقع نیاز.
• محاسبه ارزش کالاو حقوق وعوارض به طور خودکار.
• تعیین مجوزهای مورد نیاز برای واردات یا صادرات کالا ضمن بررسی اظهارنامه.
• تجار وحق‌العمل کاران می‌توانند اظهارنامه‌های خود را برروی دیسکت ضبط و به جای ارائه اظهارنامه کاغذی، دیسکت حاوی اطلاعات را به گمرک ارائه دهند. درمراحل پیشرفته، حق العمل کاران می‌توانند اظهارنامه خود را به طور مستقیم واز محل دفاتر خود به گمرک اظهار کنند.

نرم‌افزار آسیکودا در انواع مختلف سخت‌افزار (ریزرایانه، رایانه کوچک، و یارایانه‌های بزرگ) با بهره گرفتن از ساختار کارگزار- مشتری به طور یکسان عمل می‌کند. داده‌های کنترل و عملیات دریک پایگاه داده‌های مرتبط با سیستم مدیریت، ذخیره می‌شوند که این سیستم همه کدهای بین‌المللی و استانداردهای مربوط به فرایند گمرکی که توسط سازمان جهانی ستاندارد، سازمان جهانی گمرک و سازمان ملل ایجاد شده‌اند را در نظر می‌گیرد. آسیکودا می‌تواند با دیگر سیستم‌های درگیر در تجارت که قوانین ادیفکت را رعایت می‌کنند، همان طوری که نمودار (2- 2) نشان می‌دهد، ارتباط برقرارکند.   (نمودار 2- 2)  ارتباط گمرک با دیگر مراکز با اجرای سیستم آسیکودا مأخذ: فصلنامه گمرک، سال 1375، ش 24، ص 12.   2-2-6-2  ساختار و مکانیزم اجرای گمرک الکترونیک در جهان امروز جابه جایی نیروی کار به راحتی عملی نیست، ترکیب تولید کالاها در سراسر دنیا پراکنده است و تنوع نیازها با توجه به الگوی مصرف تغییر یافته است؛ به همین علت پوشش نیازهای هر جامعه ای در گرو مدیریت کارآمد تجاری و توجه به روش‌های مدرن متکی بر شبکه‌های الکترونیکی و ماهواره ای انتقال اطلاعات است. بررسی‌های کارشناسی حاکی از این است که حدود ۲۰ تا ۵۰ درصد هزینه‌های تجارت مربوط به هزینه‌های تبادل اسناد کاغذی بین شرکای تجاری و بوروکراسی‌ها در سیستم‌های سنتی و دستی است. با توجه به این مطلب می‌توان دریافت که ایجاد گمرک الکترونیکی چگونه قادر است بسیاری از هزینه‌ها را کاهش داده و تجارت خارجی را در دستیابی به بازارهای جهانی و رقابت با سایر کشورها یاری نماید. در گمرک الکترونیکی نحوه عمل به شرح زیر است: الف. اظهار کالا بدون مراجعه حضوری متقاضی انجام می‌شود. ب. محاسبات قبل از ورود کالا انجام می‌شود. ج. ارتباط گمرکات با یکدیگر موجب تسریع در تبادل اطلاعات می‌گردد. د. تبادل اسناد الکترونیک موجب افزایش کارایی گمرکات و کاهش زمان عملیات ترخیص می‌گردد. ز. ارائه خدمات به صورت بیست و چهار ساعته و در تمام ایام هفته صورت می‌گیرد. ن.  کنترل ورودی – خروجی را بسیار دقیق تر اعمال می‌کند و در نتیجه قاچاق کالا را کاهش می‌دهد.

تعهدات دولت‌های مجهز به سلاح هسته‌ای عبارتند از: ــ عدم انتقال سلاح هسته‌ای به دولت‌های فاقد آن ــ مساعدت به دولت‌های فاقد سلاح هسته‌ای ــ همکاری برای استفاده صلح‌آمیز از انرژی هسته‌ای ــ اعمال محدودیت در انتقال فن‌آوری هسته‌ای ــ تضمینات امنیتی * تعریف سلاح‌های بیولوژیک: از سلاح‌ بیولوژیک در کنوانسیون ۱۹۷۲ راجع به منع گسترش، تولید و انباشت سلاح‌های باکتریولوژیک (بیولوژیک) و سمی و انهدام آنها تعریفی نشده لیکن تعریفی که متخصصین نیز با آن موافقند عبارت است از: «هر ماده بیولوژیک که تأثیر آن وابسته به تکثیر در داخل ارگانیزم هدف بوده و برای آن‌که باعث بیماری یا مرگ در انسان، حیوان و گیاه شود، در جنگ مورد استفاده قرار می‌گیرد.» سلاح‌های بیولوژیک و شیمیایی خصویت مشترکی دارند. عوارض آنها قابل پیش‌بینی نیست و غیرنظامیان در مقابل آنها، بسیار آسیب‌پذیرتر از نظامیان هستند. * تعریف سلاح‌های شیمیایی: «سلاح شیمیایی شامل تمام مواد شیمیایی خواه به صورت گاز، مایع یا جامد است که به خاطر اثرات سمی مستقیم روی انسان، حیوان و گیاه به کار گرفته می‌شوند.» همین تعریف مبنای تعریف سلاح شیمیایی در کنوانسیون منع گسترش، تولید، انباشت و بکارگیری سلاح‌های شیمیایی و انهدام آنها مصوب ۱۹۹۳، قرار گرفته است. نخستین بار که آلمان در سال ۱۹۱۵ از سلاح شیمیایی استفاده کرد، جامعه بین‌المللی یک‌صدا این عمل را محکوم نمود و به همین دلیل بود که هنگام انعقاد عهدنامه ورسای در سال ۱۹۱۹ در ماده ۱۷ آن مقرر شد که: «استعمال گازهای خفه کننده، مسموم کننده و شبیه آن و کلیه مایعات و مواد مشابه آن ممنوع است.» در مقدمه پروتکل ژنو در سال ۱۹۲۵ نیز تأکید شده که استعمال سلاح‌های شیمیایی و بیولوژیک مورد تنفر افکار عمومی دنیای متمدن بوده و منع بکارگیری آن مطابق وجدان و رویه معمول ملل می‌باشد. علیرغم همه این تلاش‌ها و ممنوعیت‌های مندرج در پروتکل ۱۹۲۵، کنوانسیون ۱۹۷۲ و کنوانسیون ۱۹۹۳، در جنگ تحمیلی عراق علیه ایران، انواع سلاح‌های شیمیایی مانند گاز اعصاب، خفه کننده، تاول‌زا و خردل بر ضد رزمندگان ایران به کار گرفته شد. این سلاح‌ها باعث انواع آسیب‌های شدید جسمانی از قبیل التهاب حاد ریوی، اغما، ورم ملتحمه در چشم، تعوع، ایست تنفسی، نابینایی، تاول و جراحات شدید پوستی، تشنج و مرگ گردیدند. * سلاح‌های مخرب محیط زیست آمریکا در جنگ ویتنام به منظور تخریب پوشش جنگ‌ها و جلوگیری از استتار و پناه گرفتن مبارزان ویتنامی، به طور گسترده‌ای از علف‌کش‌ها استفاده کرد. حال آن‌که در برنامه‌ریزی عملیا

تاکنون تعاریف مختلفی از مدیریت دانش ارائه شده است. به عنوان مثال می‌توان به تعریف زیر اشاره نمود: “مدیریت دانش کشف و مدیریت سطوح مختلف دانش از اشخاص، تیم‌ها و سازمان‌ها در جهت افزایش کارایی سازمان است.” برای درک مدیریت دانش، لازم است دانش و تفاوت آن از اطلاعات را شناخت. همانطور که نشان داده شد، اطلاعات و دانش نقاطی در امتداد افزایش ارزش و نقش بشر هستند. داونپورت و پروساک به این مسئله اشاره نمودند که بعضی از محققین علاوه بر سه طبقه‌بندی داده، اطلاعات و دانش، به مسائل دیگری مانند حکمت، بصیرت، تصمیم‌گیری و عمل را نیز توجه نموده‌اند. هر چند آن‌ها ترجیح دادند که به طبقه‌بندی سه‌تایی (دانش، اطلاعات و داده) بسنده کنند ولی بر این مسئله تاکید داشتند که تفاوت بین آن‌ها بسیار مهم است. ناتوانی در تشخیص تفاوت بین این سه می‌تواند باعث ناکارآمدی، بیهودگی و ضررهای اقتصادی بسیار زیادی برای سازمان است. به طور کلی مدیریت دانش در اختیار گرفتن دانش کارکنان سازمان و حتی دانش خارج از سازمان و انتشار به هنگام آن برای انجام وظایف موجود در سازمان می‌باشد، که رشد و توسعه بیشتر سازمان را در پی خواهد داشت. هدف مدیریت دانش شناسایی، جمع‌آوری، دسته‌بندی و سازماندهی، ذخیره، اشتراک، اشاعه و در دسترس قرار دادن دانش در سطح سازمان می‌باشد. در سازمان‌هایی که به شکل سنتی اداره می‌شوند دانش از بالا به پایین در طول خطوط سازمانی در جریان است. در این صورت دانش به ندرت در زمان درست و در جایی که بیشترین نیاز به آن وجود دارد، قابل دسترس است. اما در سازمان های دانش محور که به اجرا و پیاده‌سازی مدیریت دانش پرداخته‌اند، دانش در کل سازمان جاریست و هرکس به فراخور نیاز خود در زمان مناسب می‌تواند از آن در جهت انجام وظایف خود استفاده کند. 2-4-1-انتقادات وارد بر مدیریت دانش در این بخش برخی از انتقادات وارد بر مدیریت دانش را به طور خلاصه مورد بررسی قرار می‏دهیم. به عنوان مثال، در یک مورد کاوی توسط لیغ دونوگو انجام شد، رؤسای شرکت دریافتند که تکنولوژی جدید اینترانت به طور عمده توسط کارکنان برای چک کردن منوی تریای سازمان استفاده شده است. ساندرا موفت و ردنی مکادم به سناریوی آشنایی اشاره می‏کنند که در آن مدیران میلیون‏ها دلار صرف تکنولوژی‏های جدید می‏کند. فقط برای اینکه دریابند که بازگشت سرمایه‏ها اندک بوده است. آنان همچنین به یک هراس مشترک در تبدیل دانش ضمنی به صریح اشاره می‏کنند که سازمان‏ها عینیت بخشیدن و تثبیت دانش را (با غفلت کامل از عنصر انسانی مدیریت دانش) سرانجام به اطلاعات ساکن و ناکارآمد تبدیل می‌کنند.  ریچارد مکدرموت مورد بزرگتری از عدم انعطاف‏پذیری را توصیف می‏کند که در آن یک کمپانی تولیدات پرمشتری تلاش کرد تا یک مخزن دانش ایجاد کند اما نتیجه‏اش ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی نامنسجم بود. کارمندان می‏دانستند که کار آن‏ها بسیار متنوع‏تر از آن است که بتوان آن را در یک بانک اطلاعاتی گردآوری نمود. با این همه رئیس شرکت فقط برای اینکه دریابد که بانک اطلاعاتی فاقد اطلاعات مثمر ثمر برای آن‏ها در ارتقای فرایندهای کاری و یادگیری مشارکتی است؛ آنان را به انجام آن مجبور کرد. مجموعه مقالات سال گذشته ایفلا تحت عنوان مدیریت دانش، کتابداران و کتابخانه‏ها در طلب حق خود به شکست بسیاری از سیستم‏های مدیریت دانش در انطباقشان با نیازها و انتظارات شرکت‏ها اشاره می‏کند و در یک نتیجه ‏گیری بحث‏برانگیز اظهار می‏کند که این شکست‏ها بخاطر ضعف آموزش استفاده کننده است و اعلام می‏کند که راه‏حل برای حل این مشکل وارد کردن کتابداران است که همه چیز را درباره آموزش استفاده کننده می‏دانند. ما این نتیجه ‏گیری را بحث‏برانگیز می‏خوانیم، چرا که بخاطر عدم شواهد عملی، فرض عمومی بر این است که شکست به استفاده‏کنندگان مربوط می‏شود؛ نه سیستم‏های جدید و واقعیت این است که توجهی به دیگر عوامل احتمالی مثل مسائل توسعه سیستم‏ها نمی‏شود. محققین و دانشگاهیان دیدگاه متفاوتی در خصوص مدیریت دانش اتخاذ کرده و گستره‌ای از راه‌حل‌های فناوری تا مجموعه‌ای از دستورات عملی را در نظر دارند. به عنوان مثال اکثر مدیران تجاری، قابلیت‌های کامپیوترها و فناوری‌های ارتباطی را در مدیریت دانش باور دارند، این افراد استدلال می‌کنند که فناوری اطلاعات می‌تواند از انبوه اطلاعات ذخیره شده در منابع قدیمی مانند مراکز فروش، کارت‌های اعتباری مشتریان، فروش‌های تبلیغاتی و اطلاعات مربوط به تخفیف‌های مقطعی، «دانش» فراهم آورد. یا برخی دیگر بر این باورند که «دانش» در ذهن انسان‌ها است و آموزش کارکنان و انگیزه عوامل کلیدی مدیریت آن به شمار می‌روند. 2-4-2- تاریخچه و علل پیدایش مدیریت دانش در سال 1979، حسابدار سوئدی به نام کارل اریک سیوبی که بعدها به عنوان یکی از بنیانگذاران علم مدیریت دانش معرفی شد، با پرسشی بزرگ روبرو گردید. دفاتر حسابداری (ارزش دفتری) یکی از شعبه‌های معروف سازمانی که او در آنجا کار می­کرد، تنها یک کرون ارزش نشان می­داد. در حالی که ارزش واقعی سازمان، به مراتب بیشتر از این‌ها بود. در این هنگام، وی متوجه شد که ترازنامه مالی شرکت او تنها ارزش دارایی فیزیکی آن را که شامل چند میز و ماشین تحریر بود نمایش می­دهد و ارزش واقعی سازمان وابسته به شایستگی کارکنان سازمان و چیزی را که جمع کارمندان سازمان به عنوان یک فکر و مغز جمعی تشکیل می­دادند، وابسته است. سیوبی و دیگران، این یافته را به نام “دارایی فکری” و “دارایی ناملموس” معرفی کرد و آن را در کنار دارایی­های ملموس قرار داد. به این ترتیب، تعداد نوشته­ها، سمینارها و … در این زمینه رشد کرد و موضوع به طور جدی در دستور کار دانشمندان علم مدیریت و مدیران سازمان­های بزرگ قرار گرفت. در جدول زیر فهرست نخستین حرکت­ها و وقایع مهم در رابطه با مدیریت دانش، ارائه می­شود. جدول 2-2: نخستین تلاش­ها در راستای مدیریت دانش

2-1مـقـدّمــه بنیاد کیفیّت اروپا، به منظور تقویّت جریان بهبود و توسعه نگاه مشترک از تعالی و سرآمدی، در سال 1991 مدل جایزه کیفیّت اروپا ، که بعدها به مدل تعالی اروپا تغییر نام یافت، را به عنوان موتور محرّک این جریان منتشر نمود. مدل های تعالی بر این واقعیّت تاکید دارند که بکارگیری مفاهیم مطرح شده با هدف بهبود عملکرد در کلاس جهانی ، یک ضرورت بوده  و این الگوها برای اندازه گیری و مقایسه عملکرد و سرآمدی سازمانی با ترازهای جهانی است. از سوی دیگر فضای حاکم بر جوایز کیفیّت و تعالی سازمانی ، به گونه ای است که موجب تجارب و یافته های ذیقیمت سازمان های پیشرو و سایر سازمان ها خواهد شد. یک سازمان فارغ از اینکه از چه بخشی بوده و از چه اندازه ، ساختار  و درجه بلوغی برخوردار است، به یک چارچوب مدیریتی مناسب برای اداره موثّر سازمان خود و دستیابی به موفّقیّت های پایدار نیازمند است. مدل تعالی EFQM  یکی از این الگو ها می باشد که به طور جامع و فراگیر دانش سازمانی لازم را در اختیار مدیران و افراد تاثیرگذار سازمان قرار داده و در تلاش است تا با ایجاد فهم مشترک، افراد داخل یک سازمان را حول اهداف و مقاصد استراتژیک خود همسو نماید . مدل تعالی؛ ساختار مدیریتی است که با تکیه براصول و مفاهیم اساسی و توجّه داشتن به معیارهای اصلی مدیریت کیفیّت فراگیر و سیستم خودارزیابی موجبات پیشرفت و بهسازی را فراهم می‌کند . لذا از این رو در ابتدا  تعاریف، ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد بررسی می گردد و سپس به ارزیابی عملکرد بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM پرداخته می شود. 2–2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد 2-2-1  تعریف ارزیابی عملکرد برای اینکه مدیریت کنیم باید بتوانیم که اندازه بگیریم. این عبارت یکی از کلیدی ترین فاکتورهای مدیریت است. لذا برای نیل به این مقصود بحث ارزیابی عملکرد مطرح می شود. در ارزیابی عملکرد ما از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده آگاه می شویم، وضعیّت جاریمان را با روند گذشته مقایسـه می کنیم و وضعیّت خویش را در قبال رقبا مــی سنجیم، نقاط ضعف و قوّتمان را به منظور ترمیم آنها شناسایی می کنیم. در ارزیابی عملکرد قبلاً فقط موارد مالـی مدّنظــر قرار مـی گرفت ولی امروزه دیگر فقط به  معیارهای مالی بسنده نمی شود و فاکتورهای دیگری نیز، مورد توجّه قرار می گیرند. از واژه «ارزیابی عملکرد» تعاریف بسیاری ارائه شده است. به منظور درک صحیح هر پدیده یا موضوع لازم است آن پدیده تعریف تا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد نیز از این قاعده مستثنی نیست. لازم به ذکر است با توجّه به تشابه نسبی، مفهوم ارزیابی در بعد کارکنان، سپس در بعد استفاده از منابع و امکانات، و نهایتاً در قالب سازمانی تعریف ‌گردد.وردر[10] و دیویس [11] معتقدند: ارزیابی عملکرد فرآیندی است که عملکرد شاغل با آن اندازه‌گیری می‌شود و هنگامیکه درست انجام شود کارکنان، سرپرستان، مدیران و نهایتاً سازمان از آن بهره‌مند خواهد شد.کاسیو [12] ارزیابی عملکرد را توصیف نظام‌دار نقاط قوّت و ضعف عملکرد فرد یا گروه در رابطه با اجرای وظایف محوّله تعریف می‌کند.ارزیابی عملکرد در بعد نحوه استفاده از منابع و امکانات در قالب شاخص‌های کارایی بیان می‌شود. اگر در ساده‌ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی عملکرد در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می‌‌دهد.ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی فعّالیّتها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها با ویژگی کارآ بودن فعّالیّت ها و عملیّات است (رحیمی  ،1385). به طور کلّی ارزیابی عملکرد به فرآیند سنجش و اندازه‌گیری عملکرد دستگاه ها در دوره‌های مشخّص به گونه‌ای که انتظارات و شاخصهای مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفّاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق می‌گردد. (طبرسا، 1378) 2-2-2 سیر تحوّل و تطوّر ارزیابی عملکرد سابقه ارزیابی عملکرد در شکل ابتدایی و اولیّه آن به گذشته های بسیار دور باز می گردد در واقع از همان زمانی که انسان زندگی گروهی را آغاز و پدیده تقسیم کار را در شکل بسیار ابتدایی بین اعضا مقدّر داشت به نوعی موضوع ارزیابی را مدّ نظر قرار داده است. در این دوران ارزیابی عملکرد به صورت ابتدایی وجود داشته است، به گونه ای که افراد مؤفّق نسبت به دریافت پاداش و احتمالاً ترفیع مقام نائل می شدند. این شیوه ارزیابی تماماً بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول صورت می گرفته که به صورت کلّی و در غالب عباراتی همچون خوب و بد بیان می شد. همگام با گذر زمان و پیچیده تر شدن وظایف و مشخّص شدن هر چه بیشتر انتظارات و خواسته ها، ارزیابی عملکرد نیز در جهت تطابق و هماهنگی، مسیر رشد و تکامل خود را پیمود.نظام ارزیابی به صورت گسترده چه در سطح فردی و چه در سطح سازمانی از سال 1800 میلادی در اسکاتلند توسط رابرت اون [13]در صنعت نسّاجی مطرح شد. استفاده از چوب در رنگ های مختلف به منظور رد یا قبول کالاهای تولید شده در واقع ارزیابی از کیفیّت و ستاده سازمان بوده است، رنگ سفید نماد عملکرد عالی، رنگ زرد نماد عملکرد خوب، رنگ آبی نماد عملکرد متوسط و رنگ سیاه نماد عملکرد بسیار بد در خصوص کارایی و عملکرد فرد و نهایتاً سازمان مورد استفاده قرار می‌گرفته است. فرایند ارزیابی عملکرد در سالهای اخیر نسبت به گذشته آن به مراتب راه تکامل و پیشرفت را پیموده است، در واقع همگام و همسو با توسعه و تکامل اندیشه های مدیریت در قالب مکاتب مدیریت، فرایند، ماهیّت و کارآمدی آن نیز توسعه پیدا کرده است به عنوان مثال می توان به ارزیابی کارکنان، ارزیابی مدیریت و تغییر و توسعه شاخص های ارزیابی در قالب ارائه اصول عام و مبانی مستدل برای ارزیابی سازمان ها تا مدیریت کیفیّت فراگیر نیز اشاره نمود از این رو دامنه قلمرو استفاده از ارزیابی عملکرد به تمام ابعاد و جهات فعّالیّت های انسانی و سازمانی کشیده شده است و در حقیقت امروزه مباحث و موضوعاتی که در جدیدترین عرصه های علمی مطرح می شوند به گونه مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مرتبط می شود. چرا که هر یک از مفاهیم، فنون و شیوه های نوین علمی در راستای کارکرد هر چه بهتر سازمان ها جهت تحقّق فلسفه وجودی و دستیابی به اهداف تدوین شده صورت می گیرد و از آنجا که محور اصلی ارزیابی عملکرد بررسی میزان مطلوبیّت این کارکردها می باشد، لذا تمام موضوعات و عناوین مدیریتی به طور مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مربوط می شود.(صفری، 1389) 2-2-3 دیدگاه های سنّتی و نوین در ارزیابی عملکرد مباحث ارزیابی عملکرد را می‌توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه اساسی سنّتی و نو در این باره وجود دارد. دیدگاه سنّتی، قضاوت و یادآوری عملکرد و کنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبک دستوری دارد. این دیدگاه صرفاً معطوف به عملکرد دوره زمانی گذشته است و با مقتضیّات گذشته نیز شکل گرفته است. دیدگاه نو، آموزش، رشد و توسعه ظرفیّت‌های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره‌ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیّت‌پذیری برای بهبود کیفیّت و بهینه‌سازی فعّالیّت‌ها و عملیّات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوّت و تعالی سازمانی تشکیل می‌دهد. خاستگاه این دیدگاه مقتضیّات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملکرد با بهره گرفتن از تکنیک‌ها و روش‌های مدرن، توسعه پیدا می‌کند. حوزه تحت پوشش اندازه‌گیری عملکرد می‌تواند سطح کلان یک سازمان، یک واحد، یک فرایند و کارکنان باشد.

فهرست اشکال و نمودارها شکل (2-1) ابعاد کیفیت خدمت در مدل گرونروز————————————-14 شکل (2-2) مدل رضایت مشتری کانو———————————————28 شکل (2-3) مدل رضایت مشتری فورنل——————————————-29 شکل (2-4) مدل رضایت مشتری اسکمپر——————————————30 نمودار (3-1) شمای گرافیکی اهمیت نسبی با بهره گرفتن از روش جانسون در حالت وجود سه متغیر مستقل-52   چکیده هدف پژوهش حاضر، بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر با بهره گرفتن از روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد. بدین منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با بهره گرفتن از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با بهره گرفتن از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد. واژگان کلیدی: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.

فصل اول:

کلیات تحقیق

1-1- بیان مسأله

درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. اما در شرایط کنونی که با آن مواجه هستیم رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولتها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مسئله توجه نشان می دهند. سازمانهای دولتی از استراتژیهای مرتبط با کیفیت برای بهبود وضعیت پاسخگویی به شهروندان و برنامه ریزی برای ارباب رجوع ها، به موقع تر کردن ارائه خدمات و کاهش هزینه هایشان استفاده می کنند و به این ترتیب در جهت افزایش کارایی و اثربخشی خدمات دولتی می کوشند (برمن وهمکاران، 2001). علاوه بر این توجه به کیفیت در بخش دولتی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است زیرا ایجاد تمایز در ارائه خدمات دولتی به افزایش کیفیت زندگی مردم می انجامد (دونلی[2]، 1999؛ ترجمه: الوانی و دده بیگی، 1386) بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند و امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکت ها و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دل خوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتریان به گونه ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست دهند .به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد (سالاری، 1382). بانکهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را پس از هر مراجعه در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمند می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگهداشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان، اقدامات مقتضی را انجام دهند (ونوس، 1381). کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت، موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمانهای خدماتی می شود. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات و خواسته های آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است (فولرتون، 2003). در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران، 1985). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، 1388).