2-4-اصول مدیریت کیفیت

برخی گفته اند: «در حقوق مدنی عقدی که انتقال مال از طرفین و یا قبول تعهد از طرفین باشد. گاهی آن را عقد معاوضه می‌نامند. مانند بیع و صلح معوض و اجاره »[53]. عده‌ای نیز بر این باورند که: «عقد معوض همان طور که از نام آن پیدا است دارای دو مورد است که هر یک از آن دو در عوض مورد دیگر قرار دارد. این دو مورد ممکن است هر دو مال یا هر دو تعهد یا یکی مال و دیگری تعهد باشد. بین این دو مورد، رابطه‌ی همبستگی و تقابل وجود دارد و از حیث ارتباط با عقد، تفاوتی بین آن دو وجود ندارد»[54]. مانند عقد بیع که دو مورد آن مبیع و ثمن است. یا عقد اجاره که یکی از دو مورد آن منافع عین مستجره و مورد دیگر آن اجرت مقرر در عقد است. برخی دیگر از حقوقدانان عقد معوض را چنین تعریف کرده اند: «نقش اصلی قراردادها در زندگی اجتماعی این است که، برای توزیع و مبادله ی ثروت، راهی طبیعی و عادلانه به وجود آورد؛ راهی که ابتکارهای شخصی را تقویت کند و در رعایت آن اجبار خارجی احساس نشود. در دنیای کنونی، اگر کسی مالی به دیگری می‌دهد یا تعهدی به گردن می گیرد ، بیشتر برای این است که چیزی معادل یا بیشتر از آنچه داده است به دست آورد. بر مبنای همین قاعده قراردادها به طور معمول دارای دو تعهد یا تملیک متقابل است: یعنی، هریک از طرفین، در برابر مالی که می دهد یا دینی که بر عهده می‌گیرد، مال یا تعهد دیگری به دست می‌آورد. این گروه از قراردادها را، که بر حسب طبیعت خود وسیله ی معاوضه و معامله است، عقود معوض می نامند»[55]. همان طور که ملاحظه می شود این تقسیم بندی ها به اعتبار موضوع و هدف اقتصادی قراردادها، عقد معوض را تعریف کرده اند که مقابل عقد مجانی می باشد . بنابراین پس از ذکر دیدگاه های مختلف در خصوص تعریف عقد معوض به نظر می رسد که تعریف دکتر شهیدی نسبت به تعاریف دیگر کاملتر می باشد. زیرا تعریف جامعی است  که همه عقودی که دارای دو عوض می باشند را در بر می گیرد و مانع عقود مجانی و رایگان در تعریف می شود. از ویژگی معوض بودن نتایج مهمی به شرح ذیل به دست می‌آید:

• وجود حق حبس در عقود معاوضی
• ایجاد ضمان معاوضی
• وجود خیار غبن

البته باید میان عقد معوض و عقود معاوضی تفاوت قائل شد . هر گاه تعهدات طرف عقد ، مشروط به عوض باشد، آن عقد معوّض است. هر چند تعهدات متقابل در آن نباشد ، لذا هبه ی معوض یک عقد معوض است، لیکن از عقود معاوضی نیست، زیرا تقابل میان دو عوض در آن موجود نمی باشد، بلکه یکی از عوضین اصل و دیگری فرع می باشد.       مبحث چهارم :‌اوصاف حق حبس و تفاوت جوهری حق حبس در نکاح گفتار اول: اوصاف حق حبس برای شناختن تأسیسات و پدیده های حقوقی و تمیز آن ها از سایر نهاد های حقوقی دیگر، که بر زندگی اجتماعی حکومت می کنند، در مرحله ی نخست ، باید عناصر و خصائص و اوصاف آن ها در جهت هر چه بهتر شناساندن آن نهاد حقوقی مشخص شود. بر همین مبنا این مبحث از فصل اول را به بیان اوصاف و ویژگی های حق حبس اختصاص می دهیم: 1- آیا حق حبس به عنوان یک تأسیس حقوقی حق محسوب می شود یا حکم؟ در ابتدا برای جواب دادن این ویژگی از حق حبس که آیا حق است یا حکم،لازم است که تعریفی از معنای حق و حکم به شرح ذیل داشته باشیم: « حق در معنایی عام خود عبارت است از سلطه ای که برای شخص بر شخص دیگر یا مال یا شی، جعل  می شود». به عبارتی دیگر حق توانایی خاصی است که برای کس یا کسانی نسبت به شخص یا چیزی اعتبار شده و به مقتضای این توانایی، صاحب حق می تواند در متعلق آن تصرف کند یا از آن بهره گیرد. پس هر نوعی، سلطنت و استیلا برای انسان بر چیزی دیگر است؛ خواه آن چیز که متعلق حق قرار می‌گیرد مال باشد یا انسان. در این معنای عام، حق شامل ملک هم می شود و به موجب این تعریف حق و ملک یک حقیقت واحدند . با این تفاوت که حق مرتبه‌ای پایین تر از ملک است و به سخن دیگر ، ملک یک مفهوم مشکک دارای مراتب است که اولین مرتبه پایین آن، حق است. حق به معنای خاص عبارت است از

خارج از آن باشد.(ژوران، ۱۹۸۸). رضایت مشتری: رضایت پاسخ تحقق و کامیابی مصرف کننده است. قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از تحقق و کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر و شامل سطوح مافوق تحقق و مادون تحقق می باشد(الیور، ۱۹۷۷). خدمات: فعالیت یا مجموعه فعالیت هایی است با ماهیت کم و بیش نامحسوس که به صورت عادی اما نه لزوماً در تعامل بین مشتری و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه دهنده خدمات که به عنوان راه حل مشکل مشتری مطرح می شوند اتفاق می افتد. (گرونروس، ۱۹۹۰). کیفیت خدمات: قضاوت یا نگرشی کلی درباره برتری یک خدمت است (پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸) بر اساس نظر پاراسورامان و دیگران(۱۹۸۸) کیفیت خدمت دارای پنج بعد است: ویژگیهای محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، و همدلی. تجارت الکترونیک : توربان در تعریف تجارت الکترونیکی از مدل چوی استفاده کرده است که بر مبنای آن تجارت الکترونیکی مستلزم الکترونیکی شدن تمامی فعالیتها و عناصر تجاری نیست، بلکه آن را طیفی سه بعدی می داند که از ابعاد محصول، بازیگران و فرآیندها تشکیل شده است. تجارت الکترونیکی به طور عمده به چهار دسته تقسیم می شود: بنگاه به بنگاه، فروش مستقیم به مشتری، مشتری به کسب وکار ومصرف کننده به مصرف کننده. وفاداری الکترونیک : به طورکلی وفاداری الکترونیک عبارت است از نگرش مثبت و مطلوب یک مشتری به یک کسب و کار الکترونیک که منتج به رفتار خرید مجدد گردد. اعتماد الکترونیکی:اعتماد الکترونیکی  نه تنها دارای یک تاثیر مستقیم بر وفاداری الکترونیکی باشد، بلکه دارای تاثیری غیرمستقیم از طریق رضایت الکترونیکی نیز باشد. اعتماد یک پیش‌نیاز مهم برای ایجاد روابط بین فروشنده و خریدار است (Sirdeshmukh et al., 2002; Verhoef et al., 2002). در یک ارتباط فروشنده-خریدار ارزیابی های اعتماد مشتریان قبل از زمان تبادل دارای تاثیر مستقیم بر رضایت بعد از خرید آنها می‌باشد (Singh and Sirdeshmukh, 2002). این ارتباط به نظر می‌آید در موضوع خرده‌فروشی برخط که در آن اعتماد یک جزء اصلی برای شروع تعامل است، درست باشد.

• تعیین اهداف فردی: اهداف فردی باید یکی از حوزه های نتایج کلیدی یا کارهای اصلی تعریف شوند. تعریف یک حوزه نتیجه کلیدی باید نشان دهد که چه نوع اهدافی می توانند تعیین شوند. هدف از این کار دستیابی به تعهد نسبت به اهداف فردی یا تیمی از طریق بحث و تبادل نظر و توافق دیدگاه ها، نه دستور دادن به افراد برای تحقق آن اهداف است. بحث و تبادل نظر همیشه باید در چارچوب اهداف فراگیر سازمانی و واحدی باشد. اما معمولاً در این میان فرصتی برای بحث و تبادل نظر پیرامون آن چه به طور واقع گرایانه می توان به دست آورد، ایجاد می شود. با این وجود باید به خاطر سپرد که اهداف می توانند و باید منعطف باشند.بحث و تبادل نظر می تواند بر این که چگونه این اهداف توسط فرد یا تیم کاری محقق خواهند شد و این که چه حمایتی برای نیل به موفقیت خواهند داشت متمرکز شود.هدف از این کار متقاعد کردن آن ها به این است که این اهداف واقع بینانه هستند و این که منابع مورد نیاز- رهنمود و مشاوره و هم چنین منابع مادی- در دسترس خواهند بود.

سؤالاتی که می توان به هنگام تعریف اهداف از افراد پرسید عبارتند از:

• حوزه های نتایج کلیدی تان چه هستند؟
• نظر شما درباره ی این که باید با موفقیت به هریک از این حوزه های کلیدی دست یابید چیست؟
• چگونه این حوزه نتایج کلیدی به تحقق هدف سازمانی/بخشی/تیمی مرتبط با این حوزه کمک خواهد کرد؟
• ( اگر هدف عملیاتی پیشنهاد مناسب باشد) آن چه می توانید برای بهبود نتایج تان به منظور دستیابی به این هدف که ضروری برای تحقق هدف بخشی/ تیمی است انجام دهید چیست؟
• چگونه شما یا فرد دیگری می تواند دریابد که به اهدافتان دست یافته اید یا خیر؟
• منابع مورد نیازتان برای تحقق این اهداف چه هستند؟
• آیا شما نیاز به یادگیری چیزی(دانش یا مهارت) دارید که به کسب نتایج مورد نیاز قادر شوید؟
• چگونه می توانید آن دانش و مهارت را توسعه دهید؟

2-2-5- استانداردهای عملکرد: استانداردهای عملکرد یک بیانیه از شرایطی است که هرگاه شغلی به طور مؤثر انجام شود، وجود خارجی پیدا می کند. استانداردهای عملکرد، زمانی که تعیین اهداف عملیاتی مبتنی بر زمان یا اهداف کمّی پذیر بلندمدت ممکن نباشد مورد استفاده واقع می شوند.ماهیت استاندارد های عملکرد ممکن است از یک دوره بازنگری تا دوره بعدی به طور قابل ملاحظه تغییر نکند. به شرط آن که حوزه نتیجه کلیدی یا وظیفه اصلی بدون تغییر باقی بماند.اگرچه ممکن است در پی وقوع شرایط جدید اصلاح شوند. تعریف یک استاندارد عملکرد باید به شکل بیانیه ای باشد که نشان دهد در صورت وقوع یک نتیجه مطلوب، مشخص و قابل مشاهده، عملکرد مطابق با استاندارد خواهد بود. استانداردهای عملکرد ترجیحاً باید کمّی باشد. درجایی که این حالت ممکن نباشد می توان یک رویکرد کیفی را پذیرفت که در این مورد تعریف استاندارد عملکرد به این صورت خواهد بود. « این شغل یا وظیفه به خوبی انجام خواهد شد اگر…. رخ دهد». مشاغل سطوح پایین یا یکنواخت تر در مقایسه با مشاغل سطوح بالا و انعطاف پذیر یا نتیجه گرا، احتمالاً دارای اهداف ثابت بیشتری هستند که به استانداردهای عملکرد گرایش دارند. 2-2-6-تعریف ارزیابی عملکرد و اندازه گیری عملکرد: از ارزیابی عملکرد تعاریف گوناگونی شده است. هرکدام از این تعاریف، از جنبه های مختلف، به ارزیابی نگریسته اند؛ به بعضی از آن ها اشاره می شود.

• ارزیابی عملکرد عبارت است از سنجش سیستماتیک و منظم کار افراد در رابطه با نحوه انجام وظیفه آن ها در مشاغل محموله و تعیین پتانسیل موجود در آن جهت رشد و بهبود.( میرسپاسی، 242،1387).
• ارزیابی عملکرد عبارت است از تعیین درجه کفایت و لیاقت کارکنان، از لحاظ انجام وظایف محوله و قبول مسئولیت ها در سازمان، که این ارزیابی ها باید به طور عینی و سیستماتیک انجام پذیرد.(دعائی،199،1381)

مجموعه‌ای از تداعی‌ها و رفتارها در بخش مشتریان برند، اعضای کانال و شرکت مادر که به برند امکان می‌دهد میزان بیشتری درآمد داشته باشد یا حاشیه سود بیشتری نسبت به زمانی که بدون برند است داشته باشد و این به برند مزیت قوی، پایا و متمایزی را در مقابل رقبا می‌دهد (گردن،[50] 2002). ارزش ویژه برند منفعت فزاینده و ارزش افزوده به یک محصول، توسط نام آن برند است مانند کوک، لیویلس، کداک و نایک[51] (فرکوهار، هان و لجیری،[52] 1991). از زمانی که «ارزش ویژه برند» مطرح شد، توجه رو به رشدی در میان پژوهشگران و فعالان بازاریابی نسبت به آن بوده است (کوب والگرن و همکاران،[53] 1995)، که همین مسئله باعث پیدایش تعاریف زیادی از ارزش ویژه برند شده است: ارزش افزوده توسط نام برند (کوب والگرن و همکاران، 1995) منفعت فزاینده (کاماکورا و راسل،[54] 1993)، تفاوت بین ترجیح کلی برند و ترجیح چند ویژگی مبتنی بر سطوح ویژگی اندازه‌گیری شده هدف‌دار (پارک و سرینیواسان،[55] 1994) و کیفیت کلی و تمایل انتخاب (آگروال و رائو،[56] 1996). از دیدگاه مشتری محور، کلر[57] (1993) ارزش ویژه برند را به عنوان تأثیرات متمایز تعریف می‌کند که دانش برند بر پاسخ مشتری به بازاریابی برند دارد (ارزش ویژه برند مشتری محور). براساس میزان ارزش ویژه برند، پروفسور دیوید آکر (1991)، رهبر آکادمیک در مدیریت برند، آن‌را به عنوان مجموعه‌ای از دارایی‌ها و تعهدات مرتبط با یک برند، نام آن، و سمبلی مفهوم‌سازی می‌کند که به ارزشی که توسط محصول یا خدمت برای شرکت یا مشتریان شرکت فراهم شده است، اضافه و یا از آن کاسته می‌شود. مک کوئین[58] (1991)، ارزش ویژه برند را به عنوان تفاوت بین ارزش محصول برند‌دار برای مشتری و ارزش آن بدون برندگذاری تعریف می‌کند.با توجه به دیدگاه رفتاری مشتری محور ارزش ویژه برند، یو و دانته[59] (2001)، ارزش ویژه برند را به عنوان پاسخ‌های مختلف مصرف‌کنندگان بین یک برند اصلی[60] و یک محصول بی‌برند زمانی که هر دو، سطح مشابهی از مشوق‌های بازاریابی و ویژگی‌های محصول دارند، تعریف می‌کنند. و نهایتاً اینکه، ارزش ویژه برند، ارزش افزوده‌ای است که بر محصولات یا خدمات اعطا می‌گردد. ارزش ویژه برند، ممکن است در طریق تفکر مشتریان، احساس و عمل در قبال برند نمایان شود همچنان که در قیمت‌ها، سهم بازار و سودآوری، برند برای شرکت به ارمغان بیاورد (کاتلر و کلر،[61] 2008). در جدول شماره 1 تعاریف ارزش ویژه برند برخی از محققان به‌طور خلاصه آورده شده است: جدول شماره 1: تعاریف ارزش ویژه برند از نقطه‌نظر صاحب‌نظران مختلف

E3QxNdRPNW