استاد مشاور:
دکتر مهرداد قنبری
 
 
تیر 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

چکیده 1
فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه3
تعریف و بیان مساله پژوهش.4
1-3) اهمیت موضوع پژوهش.5

اهداف پژوهش7
1-4-1) اهداف اصلی7
1-4-2) اهداف فرعی7
1-5) فرضیه ­های پژوهش7
1-6) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.8
1-8) شرح مفاهیم و اصطلاحات8
1-8-1) تعاریف مفهومی8
1-8-2) تعاریف عملیاتی9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش
2-1) مقدمه 12
2-2) مبانی نظری12
2-2-1) تعهد سازمانی. 12
2-2-1-1)انواع تعهد. 12
2-2-1-2) تعاریف تعهد سازمانی14
2-2-1-3) اهمیت تعهد سازمانی.19
2-2-1-4)  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.20
2-2-1-4-1) مطالعه استیرز و پرتر.20
2-2-1-4-2)  مطالعه بارن و گرین برگ.22
2-2-1-4-3)  مطالعه باتمن و استراسر.23
2-2-1-4-4) مطالعه کاری و همکارانش. 23
2-2-1-4-5) مطالعه مودی و همکارانش. .25
2-2-1-5) خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی. .28
2-2-1-6) دو دیدگاه کلی در مورد تعهد سازمانی 28
2-2-1-7) راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی.30
2-2-2) مشتری­گرایی .31
2-2-2-1) تعاریف مشتری­گرایی. .35
2-2-3) کیفیت خدمات. 39
2-2-3-1) کیفیت سیستم خدماتی.39
2-2-3-2) معیارها و شاخص­های کیفیت سنجی خدمات42
2-2-3-3) مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات44
2-2-4) رابطه گرایی .45
2-2-4-1) مراحل بهبود روابط 46
2-2-5) عملکرد. 46
2-2-5-1)تعاریف عملکرد. 47
2-2-5-2) حوزه­های 9 گانه ارزیابی عملکرد47
2-2-5-3) مدل­ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد.58
2-3) پیشینه پژوهش 64
2-3-1) پژوهش­های داخلی.64
2-3-2) پژوهش­های خارجی66
فصل سوم: روش­شناسی پژوهش
3-1) مقدمه.70
3-2) نوع و روش پژوهش .70
3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری.71
3-3-1) جامعه آماری 71
3-3-2) نمونه آماری و حجم آن 71
3-2-1) دامنه پژوهش. .71
3-4) روش و ابزارگردآوری داده­ها72
3-5) روایی.73
3-6) پایایی74
3-7) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها74
فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش
4-1) مقدمه.82
4-2) آمار توصیفی. .82
4-3) آزمون نرمال بودن داده­ ها.85
4-4) بررسی ضریب همبستگی فرضیات.86
4-5) استانداردسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق91
4-6) مدل ساختاری پژوهش102
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه107
5-2) نتایج تجربی107
5-2-1) نتایج تجربی توصیفی.107
5-2-2) نتایج تجربی استنباطی 107
5-3) پیشنهادها111
5-3-1)پیشنهادهای کاربردی111
5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده113
5-6) موانع پژوهش 113
 
منابع
منابع فارسی.114
منابع لاتین. 116
پیوست
پرسش­نامه121
خروجی نرم­افزار123
 
 
 
 
عنوان                                           فهرست جدول­های پژوهش                                صفحه
جدول 2-1)  ابعاد کیفیت خدمات.43
جدول 3-1) تشریح پرسشنامه.73
جدول3-2) پایایی پرسشنامه.74
جدول 4-1) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها.82
جدول 4-2) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها  83
جدول 4-3) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آن­ها.84
جدول4-4) آزمون کلموگروف – اسمیرنوف.86
جدول4-5) آزمون فرضیه اصلی شماره (1) .87
جدول4-6) آزمون فرضیه اصلی شماره (2) .88
جدول4-7) آزمون فرضیه فرعی شماره (1) .89
جدول4-8) آزمون فرضیه فرعی شماره (2). 90
جدول4-9) آزمون فرضیه فرعی شماره (3) .90
جدول4-10) آزمون فرضیه فرعی شماره (4) .91
جدول 4-11) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی.94
جدول 4-12) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر تعهد سازمانی94
جدول 4-12) شاخص­های برازش مدل اندازه ­گیری متغیر مشتری­گرایی 96
جدول 4-13) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر مشتری­گرایی 96
جدول (4-14) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات.98
جدول 4-15) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر رضایت شغلی.98
جدول4-16) شاخص­های برازش مدل اندازه ­گیری متغیر رابطه گرایی. 100
جدول4-17) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر رابطه گرایی100