دکتر سید رضا هاشمی
 

استاد مشاور:
 

دکتر سید رضا حسنی
 

شهریور 1392
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

فهرست مطالب
چکیده: 1
فصل اول:کلیات 2
1-1-مقدمه. 3
2-1-بیان مسأله : 4
3-1- اهمیت و ضرورت پژوهش: 5
4-1- جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش: 6
5-1- اهداف پژوهش: 7
5-1-1-هدف کلی : 7
5-1-2- ا هداف ویژه : 7
5-1-3-هدف کاربردی: 7
6-1-  فرضیه‏های تحقیق: 7
7-1- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات: 8
8-1-  بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی: 10
فصل دوم:ادبیات پژوهش. 13
1-2- مقدمه: 14
1-1- 2-ادبیات پژوهش. 14
2-1-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول. 15
3-1-2- اهداف CRM از نظر سویفت 15
4-1- 2-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز. 16
5-1- 2-اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 17
2-2- دیدگاه هایی در زمینه ی مراحل اجرا و پیامده سازی CRM  . 17
1-2-2- مدل چرخه ی حیات   CRM از دیدگاه کالاکوتا 17
3-2- مدل یکپارچه تاکتیکی فرایندهای CRM براساس مدل سویفت 18
5-2-مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟. 25
6-2-زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 27
7-2-اصول CRM. 28
8-2- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری 29
9-2-تاریخچه و تکامل CRM: 30
10-2-انواع فناوری های CRM. 33
11-2-گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 36
12-2-انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری 38
14-2-اثرات CRM بر ساختار سازمانی و تصمیم گیری 42
1-14-2- متغیرهای طراحی سازمان. 42
2-14-2-وظایف. 42
3-14-2- ساختار. 42
4-14-2-توزیع قدرت: 43
15-2- فرایندهای اطلاعات و تصمیم گیری 43
1-15-2-سیستم های پاداش. 43
2- 15-2-افراد. 44
16-2- تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM. 44
17-2-مسئولان پیاده سازی خط مشی های CRM. 46
18-2-محدودیت های CRM. 46
19-2- فرایند مدیریت ارتباط یک پارچه با مشتریان. 48
20-2-بخش دوم:مطالعه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکیe-crm 50
21-2-مقدمه. 50
22-2-تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری 50
23-2-ارتباط با مشتری بعد الکترونیک (اینترنت) 51
1-23-2- تعاریف تجارت الکترونیک از دیدگاه های مختلف. 52
2-23-2-  تعریف اینترنت 53
3-23-2-  تاریخچه تجارت الکترونیک. 53
4-23-2-  بلوغ تجارت الکترونیک. 56
5-23-2-  چارچوب تجارت الکترونیکی 57
شکل 2-1 چارچوب و ساختار تجارت  الکترونیک (توربان وهمکاران 2006) 59
24-2-نقش فناوری های اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری 60
جدول (4) نمونه هایی از فعالیت های CRM و حمایت IT از آنها 61
25-2-ارائه ی خدمات بر روی وب 62
26-2-  شایستگی های مدیریتی در برنامه ریزی و اجرای برنامه ECRM. 63
27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی از دیدگاه های متفاوت 65
2-27-2-  تجارت بنگاه با بنگاه (B2B) 66
3-27-2- تجارت مشتری با مشتری (C2C) 67
4-27-2-  تجارت مشتری با بنگاه (C2B) 68
5-27-2- تجارت نظیر به نظیر (P2P) 68
6-27-2- تجارت موبایل. 69
7-27-2- تجارت الکترونیکی درون سازمانی 69
8-27-2-  تجارت الکترونیکی بنگاه به کارکنان. 70
9-27-2-  شراکت الکترونیکی 70
10-27-2- تجارت الکترونیکی غیر کسب و کاری 70
11-27-2- آموزش الکترونیکی 70
12-27-2-  بازار به بازار. 70
13-27-2-  دولت الکترونیکی 71
1-13-27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی با توجه به ماهیت برنامه های کاربردی 71
2-13-27-2- بازارهای الکترونیکی 71
3-13-27-2-  سیستم های اطلاعاتی بیت سازمانی (IOS) 71
14-27-2- مزایای تجارت الکترونیکی 71
15-27-2-مزایا برای سازمان ها 72
16-27-2-مزایا برای مشتریان. 73
17-27-2-مزایا برای جامعه. 74
18-27-2-محدودیت ها و موانع تجارت الکترونیکی 74
19-27-2- محدودیت های فنی تجارت الکترونیکی 74
20-27-2-محدودیت های غیر فنی تجارت الکترونیکی 75
21-27-2-مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری 77
جدول 5: مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری 77
28-2-عوامل حیاتی موفقیت برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری 77
29-2-عوامل ایجاد وفاداری در مشتری از طریق ECRM. 78
30-2-اثرات ECRM بر رضایت مشتری 79
31-2-مراحل CRM بر روی وب 80
32-2-برخی از معیارهای CRM (چه مبتنی بر وب و چه بدون وب) عبارتند از: 89
24-2-بخش سوم: پیشینه پژوهش. 90
1-24-2-پیشینه تحقیقات داخلی 90
2-24-2-پیشینه تحقیقات خارجی: 95
فصل سوم:روش پژوهش. 97
3-1)مقدمه. 98
3-2) روش تحقیق. 98
3-3- روش و ابزار گردآوری داده‌ها: 98
4-3- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه : 99
4-3-1-جامعه آماری: 99
4-3-2-روش نمونه گیری : 99
4-3-4-حجم نمونه: 99
5-3-روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 100