ضمیمه شماره 4 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران ……………………………………………………………151 ضمیمه شماره 5 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان …………………………………………………………157 ضمیمه شماره 6 : محاسبات SPSS ………………………………………………………………………………………………….162 منابع منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….185 منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………188 چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………190     فهرست جداول :              عنوان                                                                                                      صفحه جدول (2-1) : تعاریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………..36 جدول (2-2) : جدول کانو از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………………………………….54 جدول (2-3) : جدول کانو از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………………………………..54 جدول (2-4) : جدول مقیاس AHP …………………………………………………………………………………………………………60 جدول (2-5) : جدول شاخص تصادفی ……………………………………………………………………………………………………..62 جدول (2-6) : عوامل نهایی با ذکر منبع …………………………………………………………………………………………………..70 جدول (2-7) : جدول مدون مروری بر ادبیات پیشین ………………………………………………………………………………73 جدول (3-1) : نام و تعداد پرسنل شعب ……………………………………………………………………………………………………84 جدول (4-1) : عوامل نهایی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..94 جدول (4-2) : جدول پرسشنامه های توزیع شده و جمع آوری شده بین کارکنان و مشتریان ………………95 جدول (4-3) : جنسیت کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………….95