دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت دانلود رایگان متن کامل یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته حقوق دانلود رایگان یک نمونه فایل متن کامل پایان نامه ارشد رشته روانشناسی رضایت مشتری موقعیت‌های خاصی را در بحث بازاریابی در طول چندین دهه حفظ کرده است. چرا که مشتریان راضی می‌توانند سود بلندمدت برای شرکتها، که شامل وفاداری مشتریان به سازمانی خاص و سوددهی بیشتر باشد، به ارمغان آورند. تحقیقات، مکانیسم رضایت مشتری را با بهره گرفتن از چندین تئوری متمایز توضیح می‌دهند این تئوری‌ها عبارتند از: تئوری عدم برآورده شدن انتظار، تئوری برابری، تئوری ناهم‌خوانی شناختی یا جذب، تئوری مهم مالکیت و تئوری شناخت ارزش. در بین این تئوریها، تئوری عدم برآورده شدن انتظار به صورت گسترده‌ای مورد قبول قرار گرفته است. مطابق این تئوری، قضاوت در مورد رضایت مشتری، نتیجه مقایسه بین انتظار مشتری و عمل دریافتی است. اگر عمل دریافتی بیش از انتظار مشتری باشد، مشتری راضی و اگر عمل دریافتی کمتر از انتظار مشتری باشد، مشتری ناراضی می‌گردد. تئوری تأثیرگذار بعدی برای رضایت مشتری، تئوری سهم مالکیت است. این تئوری پیشنهاد می‌کند که رضایت مشتری زمانی حاصل میگردد که مشتری بدانند که نسبت به هزینه‌های (مثل پول، زمان، تلاش) که تقبل کرده‌اند، سود بیشتری کسب کرده‌اند و ارزش دریافتی، عامل مناسب در اندازه‌گیری رضایت مشتری است. تئوری دیگری که در مبحث رضایت مشتری مطرح می‌شود، تئوری برابری است. محققین دریافته‌اند که مردم مبادله بین خود و دیگران را جهت تعیین میزان عادلانه یا مساوی بودن این مبادلات، تحلیل می‌نمایند. نظریه برابری بیان می کند که افراد نسبت ستاده‌ها و نهاده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و نهاده‌های شریکشان در مبادله تجزیه و تحلیل نموده و چنانچه احساس کنند که سهم آنها بالاتر است، دچار احساس نابرابری می‌شوند. طبق این نظریه، معیار آن است که با هر یک از طرفین مبادله باید به طور عادلانه‌ و منصفانه رفتار شود (موون، مینور، 1386، 322) . 2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان 2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) [5] امروزه در سازمانهای بزرگ و موفق درباره کسب برتری در عرصه رقابت، توصیه می‌شود که به صدای مشتری و نیز شکایت‌های آنها توجه بیشتری شود و درواقع آنچه که از همه مهم‌تر به نظر می‌رسد توجه به احساس مشتری در ارائه خدمات می‌باشد و در این راستا بسیاری معتقدند که مشتریان در رابطه با در نهایت خدمات در سه موقعیت قرار می‌گیرند که عبارتست از: ـ احساس مشتری پیش از ارائه خدمات ـ احساس مشتری هنگام ارائه خدمات ـ احساس مشتری پس از ارائه خدمات که با توجه به اینکه مشتری در کدام مرحله از دریافت خدمات قرار دارد، باید سازمان تلاش نماید. میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه‌گیری نماید می‌توان برای اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری مراحل زیر را به ترتیب طی نماید. ابتدا باید کارکنان سازمان آموزش داده شوند و سپس یک روش اجرای برای جمع‌آوری احساسات و صدای مشتری تدوین شده و پس از جمع‌آوری صدای مشتریان، آن‌ها تجزیه و تحلیل شده و اقدامات اصلاحی نیز اعمال گردد و پس از این مرحله موارد، اولویت‌بندی و براساس اهمیت کدگذاری و امتیازبندی شده و رضایت‌مندی هر مشتری محاسبه و پس از نرمال‌سازی، رضایتمندی کل مشتریان نیز مورد بررسی قرار داده شود و زیرا در محاسبه میزان رضایتمندی مشتری باید در جستجوی نظرات اکثریت بود.[6] 2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل [7](ECSI, ACSI) شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور نورنل براساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت‌های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود. ویژگی و شاخصه‌های مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن شاخص کیفیت با رفتار مشتری می‌باشد. پس از سوئد این مدل در امریکا بسیار مورد توجه قرارگرفت، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آنرا مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص‌های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی است و تأکید بر محاسبات همگام‌سازی شاخص‌های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت براساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد. عوامل زیادی در رضایت مشتری تأثیرگذار است که در این مدل بصورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می‌گیرد. برخی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری درنظر گرفته می‌شوند. و برای برخی دیگر مجموعه‌ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری درنظر گرفته می‌شود. (کاووسی و سقایی، 1384،ص 10) 2-1-10-3 مدل درختی در این مدل رضایت کلی از خدمات سازمان در سطح اول یک نمودار درختی واقع می‌شود و در سطوح پایین‌تر، جزئی‌ترین خصوصیات و نیازهای موردنظر مشتری ثبت می‌شود. برای هر یک از سطوح یک شاخص رضایت کد میانگین رضایت‌های بدست آمده است محاسبه می‌شود. با بهره گرفتن از این مدل سازمانها می‌توانند با توجه به شاخص‌های بدست آمده است محاسبه می‌شود. با بهره گرفتن از این مدل سازمانها می‌توانند با توجه به شاخص‌های بدست آمده برای خصوصیات جزئی موردنظر مشتریان، مواردی که نیاز به بهبود کیفیت چه در خدمات و چه در محصول را دارد به راحتی شناسایی و آنرا برطرف نمایند. این مدل بواسطه اینکه جهت بدست آوردن نیازهای جزئی مشتریان نیاز به زمان زیادی دارد و طبیعتاً محاسبات ریزتری نیز دارد به صورت گسترده مورد توجه سازمانها قرار نگرفته است. در مواردی که در یک سازمان به دنبال پیدا کردن ایرادات باشیم، مدل درختی، مدل قابل‌قبول می‌باشد.