• بهبود کیفیت

  این سه وجه را می توان بخش یکپارچه ای از اقدامات کیفی در نظر گرفت که برای حصول کنترل در سطح عملکردی، بایستی برنامه ریزی شوند. این برنامه ریزی بیشتر برای بهبود به صورت پروژه، تا مرحله ای پیش می رود که سیستم به نقطه عطفی در سطح بهبود عملکرد دست یابد. این سازماندهی روشمند اقدامات کیفی را نهادی موسوم به شورای کیفیت که برقرار کننده هدفهای کیفی و تعیین کننده ی ابزار اجرای بهبودها می باشد، هماهنگ می نماید. این گروه، مدیران شرکتها را از جریان کار بهبود کیفیت مطلع کرده و آنها را درگیر این کار نگه می دارد. جوران معتقد است که با اندازه گیری و حل مشکلات و مسائل کیفیت می توان صرفه جویی های بزرگی در هزینه ها داشت. هزینه های کیفیت ضعیف را می توان به شکل هزینه های پیشگیری و هزینه های بازرسی سنجید. این روال می تواند راهنمای شرکتها در اولویت بندی موضوع برای بهبود کیفیت و استقرار آنها به صورت پروژه به پروژه برای نیل به سیستم ها و فرآیند های بهبود یافته باشد (فرجی، 2003). 2-13 مدل هزینه یابی فرآیندی این مدل توسط کرازبی[4] در سال 1979 میلادی پیشنهاد شده است که در حقیقت هزینه های کیفیت را ناشی از فعالیتهای کیفی می داند. فعالیتهای کیفی تمام فعالیت هایی را شامل می شوند که در جهت بهبود کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها انجام می شوند. کرازبی فعالیتهای کیفی را به دو دسته طبقه بندی می کند :

• فعالیتهایی که برای اولین بار انجام می شوند تا سطح کیفی محصولات، خدمات و فرآیندها به سطح کیفی مورد نظر برسند.
• فعالیتهایی که در جهت رفع نقص ها، دوباره کاریها و … بعد از حصول سطح کیفی ضعیف و در جهت بهبود انجام می شوند.

کرازبی هزینه های ناشی از اقدامات دسته اول را هزینه های انطباق و هزینه های ناشی از اقدامات دسته دوم را هزینه های عدم انطباق می خواند (امامی، 2007). 2-14 مدل کوه یخ این مدل در سال 1995 میلادی ارائه شده است. این مدل هزینه های کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر می گیرد که بیننده در نگاه اول فقط قله کوه را می بیند، غافل از اینکه بخش اعظمی از آن در زیر اقیانوس قرار دارد. طبق این مدل مهندسان کیفیت هزینه های گارانتی، هزینه های ساعات اضافه کاری ناشی از ضعیف بودن کیفیت و هزینه دوباره کاریها را مستقیماً مشاهده می کنند، در صورتی که بخش اصلی هزینه ها به صورت نا مشهود از جمله هزینه های بهبود برنامه های کیفیت، هزینه های مشتریان، کنترل فرآیند، ارزیابی کیفیت، وفا داری مشتریان و …از دید کارشناسان کیفیت مخفی می باشد. در واقع این مدل تاکید می کند که باید هزینه های پنهان اجرای برنامه های کیفیت نیز در نظر گرفته شوند (امامی، 2007). 2-15 روش BSC       روش BSC[5] پیشنهاد می کند که مدیران اطلاعاتی در خصوص  عوامل هزینه زا در امر کیفیت را از چهار منظر ، به طور هماهنگ در یک کارت یاد داشت و آنها را تحلیل کنند.این چهار منظر عبارتند از : 1- منظر مشتری