1-1- مقدمه

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستم های ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و …  پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعه فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه‌بندی می کند. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و … بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه شده است.

1-2- بیان مسئله

در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده‌ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، 2012). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می‌تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می‌توانند به صورت شبانه‌روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، 1388). در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می‌کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1392). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، 2014). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان مزایایی نظیر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند (هرناندز و مازون، 2013). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستم های ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (کومپئو و هیگینز، 2013). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، 1391). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزه پذیرش فناوری و بخصوص پذیرش بانکداری الکترونیک انجام شده است که همه مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده‌اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می‌باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد که چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مؤثر هستند.

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. از طرفی قبل از ارائه هر گونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می‌تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می‌کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسیهای مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می‌کنند. مطابق تحقیق میسرا (2014) بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستم ها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بانکداری سنتی از طریق شعبه همچنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانکها شده است. علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را بصورت کامل نپذیرفته‌اند از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانکها، سرمایه‌گذاریهای کلانی را برای توسعه سیستم های اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می‌دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر مورد پذیرش واقع شود، از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است. در کشور ایران نیز بانک ملت که پیشرو بانکهای دیگر در عرصه بانکداری الکترونیکی است هزینه‌های کلانی را در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده است. ولی متأسفانه این فناوری آنطور که باید در شعب بانکهای ملت استان اردبیل اثربخشی و کارایی نداشته است. چون از سوی مشتریان مورد پذیرش قرار نگرفته و اکثر مشتریان به جای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی با مراجعه حضوری به شعبات و بصورت حضوری کارهای خود را انجام می‌دهند که در نتیجه آن شاهد ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانکهای رقیب در شعب این بانک می‌باشیم. بنابراین در این تحقیق عواملی که موجب شده تا بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مورد پذیرش مشتریان قرار گیرد را جستجو کنیم و این عوامل را اولویت‌بندی و رتبه‌بندی کنیم تا بتوانیم از نتایج تحقیق برای ترغیب کردن مشتریان این بانک برای استفاده و پذیرش این فناوری استفاده کنیم.

1-4- مدل تحقیق

متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق عبارتند از عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک و مدل مفهومی تحقیق در ذیل نشان داده شده که بیانگر روابط تئوریک بین عوامل فوق

در مرحله چانه زنی هدف کمتر نمودن فاصله ی میان پیشنهاد های اولیه خود و طرف مقابل می باشد ( انواری رستمی ، 1382 ، 92 ) مذاکره کنندگان می کوشند طیف چانه زنی یعنی فاصله ای را که طرفین مذاکره می توانند در آن فاصله توافق برسند شناسایی کنند . ( رضائیان ، 1382 ، 104 ) هر یک از طرفین هدفی برای خود در نظر می گیرد که آرزو دارد آن را تحقق بخشد . در ضمن هر یک از طرفین نقطه مقاومتی نیز دارند که بیانگر حداقل نتیجه مورد انتظار است ، نقطه ای که کمتر از آن مذاکره بر هم خواهد خورد . فاصله ی میان این دو نقطه طیف تمایل هریک از طرفین را نشان می دهد . اگر طیف های تمایل طرفین با هم تداخل داشته باشند طیف توافق به وجود می آید که در آن زمان هر یک از طرفین مذاکره تا حدودی به خواسته های خود می رسند (رضائیان،1382،104) یکی از فنون متداول در این مرحله ، متقاعد سازی طرف مقابل به این امر است که رسیدن به نقطه هدف او غیر ممکن است و معقول آن است که در نقطه ای نزدیک به هدف شما توافق صورت پذیرد و نشان دهید که هدف او غیر واقعی ولی هدف شما واقعی است و کاری کنید که نسبت به شما احساس سخاوتمندی پیدا کند و بدین ترتیب نتیجه ای نزدیک به هدف شما را بپذیرد . ( رابینز،‌1381 ، 281 ) نمودار 2-2 : دامنه چانه زدن برای رسیدن به توافق در مرحله چانه زنی باید : 1- همواره پیشنهادات مشروط بدهید ، هیچگاه امتیاز یک طرفه ندهید . 2- همواره از گل خواسته ها گفتگو نمایید و از نشانه ها و اشاره ها سریعاٌ‌ نتیجه را حدس بزنید . همه ی حرکت های طرف مقابل را در کنترل داشته باشید چرا که هر پیشنهاد مشروطی به معنی آمادگی طرف به سمت امتیاز دهی است . ( انواری رستمی ، 1382 ، 92 ) در این مرحله دو طرف بدیل های مختلف را ارزیابی می کنند ، تفاوت در ترجیحات و انتظارات مورد بررسی قرار می گیرد و احتمال های نزدیک تر شدن در توافقات مورد بررسی قرار می گیرد . مذاکره کنندگان توافق می کنند و به موقعیت های نهایی شان می رسند ، در این مرحله توازن  بین اعتبار و اطمینان مهم است و هر دو طرف علائمی برای حرکت بیشتر در فرآیند

5-1-2- دیدگاه متفکران  و نظریه پردازان به منازعه

متفکران و نظریه‌پردازان سیاسی، جامعه‌شناسان، روان‌شناسان، حقوقدانان و دیگر دانشمندان علوم، نظریات مختلفی در مورد منازعه و به‌طور خاص، جنگ ارائه کرده‌اند، در زیر به برخی از آن‌ها اشاره می‌نماییم: 1-روسو[3]: معتقد بود که فرد به‌عنوان یک حیوان اجتماعی، رفتارش نیز در جامعه تحت‌تاثیر تمایلات مخرب حیوانی یا خرد انسانی اوست. در این برداشت، انسان در قالب جامعه مطرح می‌شود و رفتار او نیز متأثر از محیطی است که او یک محصول طبیعی آن است. در تعبیر روسو، علت عمده منازعه و جنگ نه انسان است و نه دولت، بلکه نظام حاکم بر جامعه یا state system است. جنگ و خونریزی رهبران و حاکمان جامعه به خاطر شهرت، قدرت، ثروت و اقتدار و غیره از جمله انگیزه‌هایی است که در پشت این زشت‌ترین و پلیدترین پدیده اجتماعی نوع بشر وجود دارد (حجاریان ،1358). 2- داروین[4]: طرفداران نظریه داروین بر این اعتقاد هستند که انسان‌ها مانند موجودات دیگر در ذات و فطرت خود رفتاری خشونت‌آمیز و حیوانی دارند و همواره در صدد سلطه‌جویی و حذف یکدیگرند و در این میان دوام و بقا، نصیب قوی‌ترین آن‌ها می‌شود (حجاریان،1358). 3- امانوئل کانت[5]: معتقد بود که صلح در میان انسان‌ها یک حالت طبیعی نیست، بلکه آنچه طبیعی و فطری است منازعه و جنگ است (حجاریان،1358). 4- کنراد لورنز[6]: نشان می‌دهد که روحیه سلطه‌جویی و تجاوز موجب بقای نوع بشر شده است (حجاریان،1358). 5-اریک فروم[7] : معتقد است که عشق به زندگی و سازندگی ذاتاً در فطرت بشر موجود است، فقط باید زمینه تجلی آن‌را به‌وجود آورد، در غیر این صورت انسان در راه تخریب آن گام برخواهد داشت. به عبارت دیگر اگر محیط را تغییر دهید، رفتار انسان را می‌تونید تغییر دهید(حجاریان،1358). 6-مارکسیست‌ها: آن‌ها خشونت و تجاوز و منازعه و جنگ را به‌گونه دیگری تعبیر می‌کنند. آن‌ها برای توجیه نظرات خود از قلمرو جامعه‌شناسی کمک می‌گیرند و منازعه و خشونت را ناشی از تضاد طبقاتی می‌دانند (حجاریان،1358). 7-ریمون آرون[8] : به عقیده آرون، جنگ به خودی خود متعلق به قلمرو هنر و دانش نیست، بلکه یک پدیده متعلق به زندگی اجتماعی است و تا هنگامی که بشریت به وحدت کامل در چارچوب یک حکومت جهانی نرسد، اختلاف بین سیاست داخلی و سیاست خارجی وجود دارد و لاجرم تعارض، تضاد، منازعه و جنگ اجتناب‌ناپذیر خواهد بود(حجاریان،1358). 8- کوئینسی رایت[9] : کوشش بسیار وسیع و عمیقی درباره علل و ماهیت جنگ انجام داده است. او در کتابی تحت عنوان «تحقیق در باب جنگ» چهار مولفه عمده را در این خصوص ردیابی و تحلیل کرده است. این عناصر عبارت‌اند از: الف: تحول دانش فنی یا تکنولوژی، به‌ویژه فنون مربوط به مسائل نظامی. ب: حقوق، به‌ویژه قواعد و قوانینی که به پیش‌گیری و هدایت جنگ مربوط است. ج: تشکیلات اجتماعی، به‌ویژه آن‌چه که به واحدهای سیاسی، قومی ملت‌ها، امپراطوری‌ها و سازمان‌های بین‌المللی مربوط می‌شود. د: افکار عمومی و برداشت‌های مرتبط با هدف‌ها و ارزش‌ها. این چهار عامل یا چهار محور اصلی، که متغیرها و پدیده‌هایی مثل تکنولوژی، حقوق، سیاست، جامعه‌شناسی، روان‌شناسی، فرهنگ و بیولوژی انسان را در بر می‌گیرند، همواره در معرض تغییر و تحول و اختلال هستند و در نتیجه نظم جامع را برهم می‌زنند و سبب بروز جنگ و خشونت می‌شوند(حجاریان،1358).

2-2- اقسام شیوه‌های جایگزین حل‌وفصل منازعات

شیوه‌های متعدد جایگزین حل منازعات یا غیر قضایی برای طرفین منازعه این امکان را میسر می‌سازد که مناسب‌ترین شیوه را جهت حل‌وفصل منازعه انتخاب نمایند. شیوه‌ای جایگزین حل منازعات یا “ای دی آر) روش‌های متعددی را دربرمی گیرد که مهم‌ترین آن‌ها به شکل مختصر قرار ذیل‌اند:

1-2-2- میانجیگری

میانجیگری در لغت به معنای “وساطت” میان دو نفر هست. میانجیگری در اصطلاح روشی است که به‌موجب آن شخص ثالث بی‌طرف به‌عنوان میانجی از طریق تشکیل جلسات و گفتگو، طرفین منازعه را در ایجاد راه‌حل‌های احتمالی که برای حل منازعه متصور است همکاری می کند. با توجه به اختلافات طرفین و نظرات آن‌ها و پس از بررسی راه‌حل‌های ممکن با رعایت منافع دو طرف میانجی راه‌حلی مناسب را برای طرفین منازعه پیشنهاد می کند(بیات،1387). میانجیگری یکی از شیوه‌های معمول در حل‌وفصل منازعات به‌حساب می‌رود. مراجعه به میانجیگری اختیاری وبر اساس توافق طرفین منازعه صورت می‌گیرد. البته تفاوت میان حکمیت میانجیگری در این است که برخلاف حکمیت که در آن فیصله‌های حکم الزام‌آور است و همانند فیصله‌های محاکم بدون رضایت یکی از طرفین (محکوم‌علیه) نیز قابل تطبیق هست ولی فیصله‌های میانجی برای طرفین منازعه الزام‌آور نیست و طرفین می‌توانند فیصله میانجی را نپذیرند.

2-2-2 – مذاکره

مذاکره عبارت از روشی است که در آن طرفین مذاکره تلاش می‌کنند که در مورد موضوع مورد منازعه به توافقی که موردقبول آن‌ها قرارگیری، دست یابند(نظری،1386). مذاکره یکی از روش‌های ابتدایی در حل‌وفصل منازعه به‌حساب می‌رود. درروش مذاکره طرفین منازعه ترجیح می‌دهند به‌جای مراجعه به نهادهای رسمی و محاکم اختلافاتشان را از طریق گفتگو حل‌وفصل نمایند. مذاکره یا از طریق گفتگوهای مستقیم و یا هم توسط وکلای طرفین منازعه صورت می‌گیرد. مذاکره روشی است در حل منازعه در سطح بین‌المللی نیز مورداستفاده قرار می‌گیرد. در سطح بین‌المللی بسیاری از کشورها اختلافاتشان را از طریق مذاکره و گفتگو حل‌وفصل می‌نمایند.

3-2-2- حکمیت

این روش رسیدگی دارای ویژگی هایی است از جمله این که: اولاً هر کدام از طرفین باید نماینده ای را که معرفی می کند دارای اختیارات کافی باشد تا بتوانند در همان جلسه تصمیم نهایی را اتخاذ کنند[155]. ثانیاً، جلسه دادرسی در حضور فرد ثالث بی طرفی برگزار می شود این فرد ثالث ممکن است یک قاضی بازنشسته و یا یک داور حرفه ای باشد که در زمینه های مشابه صاحب تجربه است. ثالثاً کلیه مطالب مطروحه در جلسات رسیدگی به صورت محرمانه تلقی می شود و هیچ یک از طرفین حق فاش ساختن آن را ندارند[156]. روش رسیدگی اختصاری اغلب در اختلافات بین شرکت ها استفاده می شود و به عقیده بعضی از نویسندگان طبیعت آن به گونه ای است که برای اختلافات ساده و متضمن مبالغ کم، مناسب نیست. نحوه ی رسیدگی اختصاری همانند دیگر شیوه های جایگزین حل و فصل اختلافات (به غیر از داوری) غیرترافعی است. بند ششم: مذاکره مذاکره هم از دیگر شیوه های جایگزین حل و فصل اختلاف است. اصولاً مذاکره نه تنها به روابط تجاری موجود طرفین لطمه نمی زند بلکه باعث تقویت روابط می گردد. مذاکره به طرفین اجازه می دهد که اختلافات را با حفظ روابط تجاری خود، حل و فصل کنند. در تعریف مذاکره به عنوان روش حل اختلاف می توان گفت مذاکره روشی است که از طریق آن طرفین اختلاف در صدد حل اختلافات خود بدون مداخله شخص ثالث به عنوان تسهیل کننده اختلاف هستند و این فرآیند از طریق گفتگو و تماس های مستقیم صورت می گیرد[157]. روش مذاکره به دلیل مزایای فراوانی که دارد مورد حمایت برخی سازمان های تجاری نظیر اتاق بازرگانی بین المللی، ایکسید و بانک جهانی قرار گرفته است. روش مذاکره در ایران هم مورد توجه قرار گرفته است از جمله قانون تشویق و حمایت از سرمایه گذاری خارجی مصوب 1381 که در ماده 11 به این امر اشاره کرده است: «اختلافات بین دولت و سایر سرمایه گذاران خارجی در خصوص سرمایه گذاری های موضوع این قانون چنان چه از طریق مذاکره حل و فصل نگردد در دادگاه های داخلی مورد رسیدگی قرار می گیرد». تفاوتی که بین مذاکره و دیگر شیوه های جایگزین حل اختلاف وجود دارد این است که در مذاکره اصولاً شخص ثالثی وجود ندارد و طرفین اختلاف هستند که سعی می کنند با تماس مستقیم و بی واسطه اختلاف فی مابین را حل نمایند. نحوه ی ارجاع به مذاکره همانند دیگر شیوه های جایگزین حل اختلاف است. گفتار سوم: چگونگی حل و فصل اختلافات در فضای مجازی در مباحث پیشین انواع شیوه های جایگزین حل و فصل اختلافات توضیح داده شد. اما باید دید که در فضای مجازی و سایبر در صورت بروز اختلاف بین طرفین قرار داد، چگونه می توان از شیوه های جایگزین حل و فصل اختلاف استفاده کرد. آیا امکان حل اختلاف در فضای مجازی وجود دارد یا این که باید حل اختلاف تنها در فضای فیزیکی صورت پذیرد. به نظر می رسد در فضای مجازی خصوصیت خاصی وجود ندارد که نتوان از آن در حل و فصل اختلاف استفاده کرد. در فضای مجازی ابزارهایی وجود دارد که می توان از آن برای حل و فصل اختلافات کمک گرفت از جمله این ابزارها می توان پست الکترونیک و کنفرانس ویدئویی و       اتاق­های گفت و گو اشاره کرد. الف: پست الکترونیکی پست الکترونیکی یا نامه الکترونیکی از بهترین ابزارهای ارتباطی در فضای مجازی است. که به دلیل استفاده آسان و سرعت بالا در انتقال اطلاعات به صورت گسترده ای مورد استقبال و استفاده قرار گرفته است[158]. ب: اتاق گفت و گو اتاق گفت و گو (چت روم) از دیگر ابزارهای الکترونیکی است که اشخاص به هنگام اتصال به اینترنت به طور همزمان به گفت و گو می پردازند که به هم صورت شفاهی- کتبی و تصویری صورت می پذیرد. ج: کنفرانس ویدئویی از جدیدترین ابزارهای الکترونیکی کنفرانس ویدئویی است(همانند یاهو و اسکایپ) که مناسب ترین وسیله ارتباط الکترونیکی جهت حل و فصل اختلاف در فضای مجازی محسوب می شود. این وسیله ی ارتباطی توانسته است یکی از انتقادات مهم وارد شده بر حل و فصل اختلاف در فضای مجازی یعنی عدم وجود ارتباط مستقیم و رو در رو که  می تواند در کشف حقیقت بسیار

2) جلسات دادگاه معمولاً به صورت علنی تشکیل می شود امّا در شرایط خاص مربوط به یک دعوا ممکن است قاضی به صورت غیرعلنی به دعوا رسیدگی نماید . بنابراین اصل برعلنی بودن دادرسی است و طرفین نمی توانند از این اصل اجتناب کنند . علنی بودن دعاوی تجاری دادرسی است و طرفین نمی توانند از این اصل اجتناب کنند . علنی بودن دعاوی تجاری ممکن است سبب فاش شدن مسائلی شود که تجار تمایل ندارند به اطلاع رقیبان ، مشتریان احتمالی و یا عموم مردم برسد زیرا موجب ضررهای غیر قابل جبران می شود . بنابراین طرفین اختلاف به داوری که به صورت محرمانه به حل و فصل منازعات می پردازد، روی می آورند. 3) برخلاف آرای داوری خارجی که به استناد کنوانسیون در کلیه 146 کشور عضو قابل شناسایی و اجرا است ، در مورد اجرای آرای دادگاههای خارجی کنوانسیون جامعی که کشورهای زیادی را پوشش دهد ، وجود ندارد . در این زمینه برخی معاهدات دو جانبه و چند جانبه معدودی وجود دارد که اعضای محدودی دارد . بنابراین در صورتی که رأی صادره از دادگاه کشوری باید به سبب وجود اموالی از محکوم علیه در کشور دیگر برای شناسایی و صدور دستور اجرا در مرجع قضایی کشور مزبور مطرح باشد ، اصولاً مقنن و مرجع مذکور نسبت به اجرای رأی دادگاه کشور دیگر کراهت نشان می دهد ، در حالی که در اجرای رأی داوری چنین سختگیری کمتر دیده می شود . 4) رعایت مقررات و تشریفات خاص آیین دادرسی مدنی و نیز مراحل مختلف رسیدگی در دادگاه ها از جمله مرحله بدوی ، تجدید نظر و استیناف که هر کدام دارای تشریفات زمان بر و رسمی هستند موجب اطاله دادرسی شده که با مسائل بازرگانی ناسازگار است . 5) عدم تخصص قضاوت دادگاه ها به ویژه در حل و فصل دعاوی بازرگانی که فقط یک کارشناس می تواند قاضی آن ها باشد . در صورتی که این موضوعات به قضات ارجاع شود ، چاره ایی جزء آن ندارند که به گزارش های کارشناسان متوسل گردند . پس بهتر این است که به این کارشناسان برای داوری مراجعه شود .

2-2-1-2- مذاکره

مذاکره یکی از روش های حل و فصل اختلافات تجاری بین المللی است که بر اساس آن طرفین بدون ارجاع اختلاف به محاکم و یا داوری تلاش می کنند با گفتگو و مذاکره به حل و فصل اختلافات خود بپردازند . این روش از طریق حل و فصل اختلافات به نحو دوستانه سبب تقویت روابط تجاری می شود . به طور کلی مذاکرات به صورت مستقیم یا با واسطه شخص یا اشخاص ثالث صورت می گیرد . لازم به ذکر است انجام مذاکرات به صورت غیر مستقیم یا با واسطه شخص یا اشخاص ثالث شیوه های مساعی جمیله ، میانجگری و سازش را شامل می شود . اما در روش مذاکره طرفین با گفتگوی مستقیم و بدون واسطه به حل و فصل اختلافاتشان می پردازند . با توجه به ویژگی های مذاکره ، نظیر کم هزینه بودن و یا غیر رسمی بودن آن موجب شده که مورد توجه بسیاری از سازمان های فعال در زمینه تجارت بین الملل قرار گیرد . برخی از سازمان های تجاری مانند اتاق بازرگانی بین المللی ، ایکسید و بانک جهانی امکاناتی  را برای طرفین اختلاف  فراهم  کرده اند که بتوانند  آن  سازمان ها اختلاف خود را از طریق مذاکره حل و فصل کنند .[25]

2-2-1-3- مساعی جمیله

در این روش شخص ثالثی به منظور پایان دادن به اختلاف به طور دوستانه مداخله می کند و مسایل و موضوعات مورد مذاکره را به طرفین پیشنهاد می کند .[26] محدودترین شکل مداخله شخص ثالث برای حل و فصل اختلاف ، روش مساعی جمیله است بدین معنی که شخص ثالثی طرفین را به مذاکره یا از سر گرفتن مذاکره قبلی تشویق و ترغیب نماید و یا طریق تماس و مراوده دیگری در اختیار ایشان قرار دهد .[27] در واقع شخص ثالث به صورت غیر حضوری زمینه مذاکرات را فراهم می سازد .

2-2-1-4- میانجگری

میانجگری روشی است که در آن شخص ثالث به طرفین اختلاف کمک می کند تا از طریق مذاکره و گفتگو و سنجش را حلهای مختلف ، اختلاف را به طور دوستانه حل و فصل کنند.[28]  به عبارت دیگر میانجی با توجه به اختلاف ، نظر طرفین را بررسی می کند و راه کارهای ممکن را با رعایت منافع آنان ، جهت ارائه راه حل مناسبی فراهم می سازد .[29] نظر پیشنهادی میانجی برای طرفین الزام آور نبوده و می توانند آن را رد نمایند . همچنین این نظر تنها با توافق و رضایت طرفین قابل اجرا می باشد .

2-2-1-5- کارشناسی

در اختلافات تجاری بین المللی برخی مسائل عمدتاً جنبه فنی و حرفه ای داشته که مستلزم اظهار نظر قضایی و حقوقی نیست از این رو طرفین ترجیح می دهند که به جای ارجاع به داوری یا دادگاه آن ها را از طریق ارجاع به کارشناسی حل و فصل کنند . در مورد تفاوت های کارشناسی با رسیدگی از طریق داوری و یا دادگاه برخی نویسندگان اظهار داشته اند :[30] 1) در داوری و دادرسی رأی لازم الاجرا صادر می شود  که  در محل  صدور رأی طبق قوانین محلی در خارج از آن در چارچوب معاهدات قابل اجرا هستند ، در  حالی که نظریه کارشناسی فی نفسه لازم الاجرا نیست ولی می تواند مستند رأی  دادرسی یا داوری قرار گیرد . حتی در صورتی که طرفین توافق نموده باشند که نظریه کارشناسی قاطع بین طرفین باشد ، باز در صورتی که توافق مزبور اجرا نشود یا در مورد مفاد آن اختلاف بروز کند جهت الزام متعهد موضوع به داوری یا دادرسی ارجاع شود . 2)اصولاً کارشناسی معطوف به بررسی و اظهار نظر در مورد یک مسئله موضوعی ( بروز یک امر در عالم واقع ) و نه یک مسئله حکمی ( حقوقی ) است . 3) قواعد حاکم بر اعتراض به رأی داور و حکم کارشناس تابع مقررات متفاوت است . 4) مسئولیت مدنی و مصونیت داور و کارشناس یکسان نیست . در حالی که داوران معمولاَ مصون از تعقیب هستند مگر این که سوء نیت آنها ثابت شود کارشناس ممکن است در قبال سهل انگاری و بی مبالاتی مورد تعقیب قرار گیرد مگر این که این نوع مسئولیت صراحتاَ توسط طرفین استثناء شده باشد .

2-2-1-6- سازش

سازش همانند میانجگری روشی است با مصاحبه که در آن با گفتگوهای سازشگر و طرفین اختلافات حل و فصل می شود . سازشگر همانند میانجی با طرفین در خصوص موضوع مورد