کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل


آذر 1403
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل



جستجو


آخرین مطالب


 




حقوقدانان ایران معمولاً جعل را به دو بخش جعل مادی و جعل معنوی تقسیم‌بندی می­ کنند. جعل مادی آن است که در ظاهر و صورت نوشته یا سند و غیره خدشه‌ای وارد می‌شود (مثل موارد مذکور در ماده 523) و جعل معنوی یا مفادی آن است که بدون ایراد هیچ‌گونه خدشه‌ای به‌ظاهر سند یا نوشته و غیره حقیقت در آن‌ها تحریف‌شده و مطالب منتسب به دیگران به گونه‌ی دیگری در آن‌ها منعکس می‌شود (مثل موارد مذکور در ماده 534). در موارد 524 الی 542 «قانون تعزیرات» مصوب سال 1375 ارتکاب اعمال مختلفی برای تحقق جرم جعل مادی مورد پیش‌بینی قانون‌گذار قرارگرفته است.

1-2-4-2 جعل در اسناد و نوشته‌های غیررسمی:

ماده 536 «قانون تعزیرات» به‌صورت عام، جعل و تزویر در اسناد و نوشته‌های غیررسمی و استفاده از آن‌ها را علاوه بر جبران خسارت موجب حبس از شش ماه تا دو سال یا جزای نقدی از سه تا دوازده میلیون ریال دانسته است. با توجه به لفظ عام «هرکس» در ابتدای این ماده حکم آن شامل همه افراد، اعم از کارمند دولت یا غیر می‌شود. لازم به ذکر است که برخی از نویسندگان همچون عباس زراعت واژه تزویر را در ماده فوق‌الذکر بیشتر به جعل مفادی نزدیک و یکی از مصادیق آن را تحریفی که در مفاد قول‌نامه‌های تنظیمی نزد مسئولان بنگاه‌های معاملاتی صورت می‌گیرد دانسته‌اند.

1-2-4-3  جعل در اسناد و نوشته‌های رسمی:

جعل در اسناد و نوشته‌های رسمی در ماده 532 و 533 «قانون تعزیرات» مورد پیش‌بینی قانون‌گذار قرارگرفته است مطابق ماده 523: «هر یک از کارمندان و مسئولان دولتی که در اجرای وظیفه خود در احکام و تقریرات و نوشته‌ها و اسناد و سجلات و دفاتر و غیر آن‌ها از نوشته‌ها و اوراق رسمی تزویر کند اعم از اینکه امضاء یا مهری ساخته یا امضاء یا مهر یا خطوط را تحریف کرده یا کلمه­ای الحاق کند یا اسامی اشخاص را تغییر دهد علاوه بر مجازات اداری و جبران خسارت وارده به حبس از یک تا پنج سال یا به پرداخت شش تا سی میلیون ریال جزای نقدی محکوم خواهد شد.» همان‌طور که ملاحظه می‌شود این ماده حکم جعل در اسناد و نوشته‌های رسمی توسط مأموران دولتی را پیش‌بینی کرده است بنابراین در هر مورد که حکم خاصی در قضیه موجود باشد (مثل جعل امضاء یا مهر مقامات عالی رتبه دولتی که در موارد 524 و 525 مورد پیش‌بینی قرارگرفته است) باید مطابق همان حکم خاص عمل نمود و تنها در غیر آن موارد مصرح به این ماده برای یافتن حکم موضوع رجوع کرد اکثر حقوقدانان معتقدند که برخی از مواد مذکور ماده 523 از مصادیق جعل مادی و بقیه از مصادیق جعل معنوی می­باشند. مرحوم دکتر ضیاءالدین پیمانی از میان چهار مورد ساختن امضاء یا مهر، تحریف امضاء یا مهر یا خطوط، الحاق کلمه و تغییر دادن اسامی اشخاص، مذکور در ماده 523، سه مورد اول را از مصادیق جعل مادی و مورد چهارم را هم به شکل مادی و هم به شکل مفادی قابل تحقق دانسته‌اند.درحالی‌که دکتر عباس زراعت مورد دوم را مصداق جعل مفادی و بقیه موارد را از مصادیق جعل مادی می­دانند، لیکن به نظر دکتر میر محمد صادقی همه‌ی موارد چهارگانه مذکور در ماده از مصادیق جعل مادی می‌باشند و حالتی را در برمی‌گیرند که کارمند و مسئول دولتی را در راستای اجرای وظیفه رسمی خود تغییر و تحریفی را در اسناد موجود ایجاد می‌کند دلایل دکتر میر محمد صادقی برای اعتقاد به این نظر به‌قرار زیر است: اولاً موارد ارتکاب جعل مفادی از سوی کلیه کارکنان ادارات دولتی در ماده 534 ذکرشده‌اند و باوجود آن ماده نیازی به ماده 532 برای بیان حکم ارتکاب جعل مفادی از سوی کارمندان دولت وجود ندارد. این‌که بگوییم «فرق حکم این ماده با مواد بعدی آن است که این حکم ناظر است به کارمندان و مسئولین دولتی به‌طورکلی به‌استثنای کارکنان دستگاه‌های قضایی کشور، اعم از قضات یا کارکنان اداری آن سازمان‌ها، حال‌آنکه…. ماده 534 کل کارمندان دولت را اعم از قضایی واداری را شامل می‌شود»، مشکلی را حل نمی‌کند زیرا همچنان این سؤال باقی می‌ماند که توجه به عام المشمول بودن ماده 534، در این‌که به همه کارکنان دولت تسری می­یابد، چه نیازی به وجود ماده 532، که تنها بخشی از کارکنان دولت اشاره دارد وجود داشته است؟ ثانیاً ماده 533 ارتکاب همین جرائمی را که در ماده 523 ذکرشده‌اند از سوی اشخاصی که کارمند یا مسئول دولتی نیستند پیش‌بینی کرده است. مطابق این ماده: «اشخاصی که کارمند یا مسئول دولتی نیستید هرگاه مرتکب یکی از جرائم مذکور در ماده قبل شوند، علاوه بر جبران خسارت وارده به حبس از شش ماه تا سه سال یا سه تا هجده میلیون ریال جزای نقدی محکوم خواهند شد.» بدیهی است هرگاه همه یا برخی از مصادیق مذکور در ماده 532 را که به نوشته‌ها و اوراق رسمی اشاره دارد از مصادیق جعل معنوی یا مفادی بدانیم باید قائل به آن باشیم که ماده 532 ارتکاب همان مصادیق جعل مفادی را از سوی غیر کارمند دولت پیش‌بینی کرده است. حال با توجه به این‌که جعل مفادی در حین تنظیم سند رخ می‌دهد و تنظیم سند رسمی از وظایف شخص غیر کارمند نیست، معلوم می‌شود که ماده 533 در اشاره به «جرائم مذکور در ماده قبل» نمی‌تواند به مصادیق جعل مفادی نظر داشته باشد. ثالثاً، اگر ماده 532 را مربوط به جعل مفادی بدانیم، نتیجه آن می‌شود که «قانون تعزیرات» راجع به جعل مادی اسناد رسمی هیچ حکم و ماده عامی نداشته و در عوض راجع به ارتکاب جعل مفادی در اسناد دولتی دو حکم مشابه در مواد 532 و 534 داشته باشد، که این کار از قانون‌گذار بعید است. نتیجه آن می‌شود که بگوییم ارتکاب جرم موضوع ماده 532 کارمند دولت باید عمل جعل را در اجرای وظایف خود مرتکب شده باشد و در اینجا برخلاف ماده 527 که قبلاً مورداشاره قرار گرفت، صرف کارمندی دولت باعث شمول این ماده نمی‌شود. این مسئله اشکال دیگری را پیش می‌آورد و آن این است که هرگاه سند جعل‌شده توسط کارمند دولت ربطی به وظایف رسمی او نداشته باشد وی را باید بر اساس کدام ماده محکوم و مجازات کرد؟ مثلاً اگر یک کارمند وزارت امور خارجه نسبت به الحاق کلمه‌ای به یک جلد شناسنامه اقدام کند (به فرض نبودن هیچ حکم خاصی در این مورد) وی مشمول کدام ماده‌قانونی خواهد بود؟ از یک‌سو وی مشمول ماده 532 نمی­گردد چون این کار ربطی به وظایف رسمی او ندارد از سوی دیگر وی مشمول ماده 533 هم نمی­ شود، چون آن ماده راجع به اشخاصی است که «کارمند یا مسئول دولتی نیستند» درحالی‌که این شخص کارمند دولت است. حکم عام دیگری نیز در مورد جعل اسناد رسمی در «قانون تعزیرات» مشاهده نمی‌شود. نکته قابل‌ذکر در مورد قید «در اجرای وظیفه خود» آن است که این قید لزوماً به معنی آن نیست که کارمند در «ساعات اداری» مرتکب جعل شود بلکه اگر یک کارمند ثبت‌احوال شناسنامه‌ای به منزل برده و در آنجا آن را تغییر دهد وی مشمول این ماده خواهد بود برعکس، هرگاه او در ساعات اداری و حتی در اداره خود یک سند را که هیچ ربطی به وظایف اداری ندارد مورد تحریف قرار دهد از شمول ماده خارج خواهد بود. نکته دیگر اینکه قطعاً جعل و تحریف «در اجرای وظیفه» دولتی انجام نمی‌شود بلکه کارمند با خروج از حد وظایفش به این کار دست می‌زند، بنابراین بهتر آن بود که قانون‌گذار به‌جای عبارت «در اجرای وظیفه» از عبارتی مثل «در رابطه با انجام‌وظیفه» و نظیر آن استفاده می‌کرد.آخرین نکته قابل‌ذکر در مورد جعل در اسناد رسمی این است که جعل در رونوشت مصدّق یا در برگه المثنای اسناد رسمی نیز باید در حکم جعل در اسناد رسمی محسوب گردد.. دیوان عالی کشور در رأی شماره 1212 مورخ 31/04/1320 خود اشعار می‌دارد: «چون ماده 102 قانون مجازات عمومی علاوه بر موضوعات خاصی از قبیل احکام و تقریرات و غیره، به نحو مطلق و به‌طورکلی جعل نوشتجات و برگ‌های رسمی را نیز تصریح کرده، بنابراین ماده مزبور شامل برگ المثنی شناسنامه هم خواهد بود.

1-2-4-4  عمل فیزیکی در جرم جعل مفادی:

در جعل مفادی، مرتکب هیچ‌گونه خدشه‌ای در اصل سند ازلحاظ اینکه آن را به‌طور متقلبانه بسازد یا تغییر دهد ایجاد نمی‌کند بلکه مطالب منتسب به دیگران را به‌طور تحریف‌شده در سند یا نوشته وارد می کند.با توجه به ماده 534 «قانون تعزیرات» عمل فیزیکی در جعل مفادی (که از سوی کارکنان ادارات دولتی و مراجع قضایی و مأمورین به خدمات عمومی در راستای انجام وظایفشان قابل ارتکاب می‌باشد) عبارت از یکی از اعمال زیر است:

  1. تغییر موضوع یا مضمون.
  2. تحریف گفته و نوشته یکی از مقامات رسمی.
  3. تحریف تقریرات یکی از طرفین.
  4. امر باطلی را صحیح یا مصیحی را باطل جلوه دادن.
  5. چیزی را که به آن اقرار نشده است اقرار جلوه دادن.

بدین ترتیب هرگاه سردفتری عقد اجاره را به شکل عقد بیع منعکس کند یا معامله غیرقطعی را قطعی جلوه دهد یا برخلاف گفته طرفین، در سند بنویسد که ثمن معامله پرداخت‌شده است یا نام متعاملین را به شکلی غیر ازآنچه آن‌ها اظهار می‌دارند وارد کند یا رونوشت مصدق شناسنامه (که دارای همان اعتبار سند رسمی است) مطالبی خلاف مندرجات شناسنامه بیاورد یا منشی دادگاه اظهارات قاضی را به میل خود تحریف کند یا قاضی تحقیق برای آسان کردن کار خود، اظهار متهم را که «مورد اتهام را قبول ندارم» به شکل «مورد اتهام را قبول دارم» منعکس کند یا مأمور ثبت‌احوال، جنس مولود را برخلاف گفته والدین به‌جای پسر، دختر یا به‌جای دختر، پسر بنویسد یا مأمور دفترخانه، در هنگام تنظیم وصیت نامه، نام‌هایی را به اسامی کسانی که از سوی موصی‌به عنوان موصی لهم تعیین‌شده‌اند اضافه کند، مرتکب جعل معنوی یا مفادی شده است.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[دوشنبه 1398-12-12] [ 02:23:00 ب.ظ ]





در قانون ایران تعریفی از جرم جعل ارائه نشده است، بلکه احکام راجع به انواع مختلف آن طی بیست ماده 523 الی 542 در فصل پنجم «قانون تعزیرات» مصوب 1375 و نیز قوانین گوناگون دیگر آورده شده‌اند. ماده 523 اشعار می‌دارد: «جعل و تزویر عبارتند از: ساختن نوشته یا سند یا ساختن مهر یا امضای اشخاص رسمی یا غیررسمی یا خراشیدن یا تراشیدن یا قلم بردن یا الحاق یا محو یا اثبات یا سیاه کردن یا تقدیم یا تأخیر تاریخ سند نسبت به تاریخ حقیقی یا الصاق نوشته‌ای به نوشته دیگر یا بکار بردن مهر دیگری بدون اجازه صاحب آن و نظایر این‌ها به‌قصد تقلب.» این ماده تعریفی را از جرم جعل ارائه نکرده بلکه تنها به ذکر مصادیقی از آن بسنده نموده و بعلاوه با افزودن عبارت و «نظایر این‌ها» در بخش انتهایی ماده (که در ماده 97 «قانون مجازات عمومی» و ماده 20 «قانون تعزیرات» مصوب سال 1362 وجود نداشت) از اهمیت این ماده حتی در تبعین مفهوم دقیق جعل برای خواننده کاسته است. علاوه بر این، ماده 523 به دلیل عدم تعیین مجازات برای جرم جعل نمی‌تواند عنصر قانونی جرم محسوب شود بلکه این ماده تنها معنی و مفهوم واژه «جعل» را در موارد بعدی تا حدی روشن می‌کند؛ بنابراین باید عنصر قانونی انواع مختلف جعل را در سایر مواد فصل بیستم «قانون تعزیرات» و قوانین متفرقه جسته و تنها برای تعیین اینکه چه عملی ممکن است جعل محسوب شود از ماده 523 استفاده کنیم برای مثال عنصر قانونی برای جرم جعل مهر مقامات دولتی مواد 524 و یا 525 است لیکن برای تعیین اینکه چه چیزی ممکن است جعل مهر محسوب شود می‌توان با اشاره به ماده 523، هرگونه ساختن مهر دیگری یا بکار بردن آن بدون اجازه وی را جعل مهر محسوب کرد. حقوقدانان ایرانی گاهی تکیه­ی اصلی را در جرم جعل بر عنصر «قلب متقلبانه‌ی حقیقت به زیان دیگری» گذاشته‌اند. به نظر برخی حقوقدانان «قلب حقیقت» در قرارها، اظهارات و مکتوبات صرفاً دروغ هم وجود دارد مثل‌اینکه کسی شفاهاً یا کتباً به‌دروغ خود را دارای تحصیلات عالیه یا برخوردار از یک مقام دولتی و نظایر آن‌ها معرفی کند یا دو طرف قرارداد، برای ایراد ضرر به اداره مالیات در هنگام تنظیم سند بیع قیمت غیرواقعی را در آن منعکس نمایند و این‌ها جعل محسوب نمی­شوند. از سوی دیگر چه‌بسا قلب و تحریف حقیقت به معنی و مفهوم واقعی آن در جعل وجود نداشته باشد. فرض کنید کسی به‌درستی می­داند که از دیگران پانصد هزار ریال طلبکار است درحالی‌که بدهکار، به‌عنوان تسویه بدهی خود، چکی را به مبلغ دویست هزار ریال به وی داده است. شخص طلبکار با دست بردن در چک داده‌شده از سوی بدهکار و تغییر رقم مندرج در آن میزان طلب واقعی خود را در چک می‌نویسد یا بدهکاری با علم به اینکه بدهی خود را به طلبکار داده ولی رسید نگرفته است یک رسید قلابی به خط و امضاء طلبکار درست می­ کند. به نظر یکی از حقوق‌دانان این اعمال، علیرغم اینکه مبلغ جدید و نیز رسید تهیه‌شده و هر دو با واقعیت مطابقت دارند جعل محسوب می‌شوند. مگر آنکه بتوانیم در عنصر نتیجه یعنی امکان ورود ضرر، خدشه کننده ­ای وارد نماییم. برای نظر مخالف، به نظر می‌رسد که به‌موجب قانون جدید همان‌قدر که سندی متقلبانه ساخته شود و امکان ضرر غیر نیز در آن وجود داشته باشد جعل خواهد بود حتی اگر مفاد و مضمون آن خلاف حقیقت نباشد. شاید به همین دلیل باشد که قانون‌گذار در ماده 523 «قانون تعزیرات» مصوب سال 1375 عبارت «برخلاف حقیقت» مذکور در صدر ماده 20 «قانون تعزیرات» مصوب سال 1362 را حذف کرده است بنابراین این گفته را نمی‌توان پذیرفت که «هرگاه عمل قلب حقیقت منتفی باشد، اگرچه نوشته‌ای هم ساخته‌شده باشد باز جرم جعل تحقق نمی­یابد.» نویسنده مطلب مذکور به‌عنوان نمونه به این مورداشاره می­ کند «منشی دادگاه در دفتر ثبت دادنامه‌ها و یا منشی یک شرکت بازرگانی در دفاتر بازرگانی، شرح دادنامه یا دفاتر را اشتباه نوشته و بعداً اشتباه خود را تصحیح کرده باشد». به نظر یکی از حقوق‌دانان جعل محسوب نکردن این اعمال به دلیل عدم تحریف حقیقت نیست، زیرا حتی اگر اشخاص مورداشاره بعداً شرح‌های به‌درستی نوشته‌شده را تحریف کرده و تغییر دهند نیز، به نظر یکی از حقوق‌دانان جعلی محسوب نخواهد شد زیرا در هیچ‌یک از این حالات نوشته‌های مذکور دروغی را راجع به خود و تنظیم کننده خود نمی­گویند بلکه صرفاً اطلاعات دروغی را ارائه می­ دهند و دروغ صرف اعم از شفاهی یا کتبی جعل محسوب نمی­ شود. البته باید ذکر کنیم که نویسنده مطالب مذبور در جای دیگر از کتاب خود، مطابق با واقع و حقیقت بودن را مانع تحقق عنوان جعل ندانسته و اظهار داشته‌اند: «نکته قابل‌توجه این است که از موارد مذکور در بالا نباید استنباط شود که اگر ورقه‌ای مجعول ضمن ساختگی بودن، درعین‌حال موافق با واقع و حقیقت باشد عمل جرم نیست زیرا در مورد بدهکاری که قرضش را پرداخت و رسید نگرفته یا اصولاً رسید گرفته و گم‌کرده و بعد رسیدی از طرف طلبکار خود بسازد… ممکن است ادعا شود که هرچند در اینجا سندی تهیه‌شده است ولی چون مخالف حقیقت نیست…آثار جزایی بر آن مرتبت نمی­باشد. ولی در اینجا بایدتوجه کرد که فرق است بین حق و وسیله اثبات آن…بدین ترتیب مورد از مصادیق جعل می­باشد.» این مطلب به نظر دکتر میر محمد صادقی صحیح و با مطلب پیش‌گفته در تعارض می­باشد. با توجه به موارد مختلفی که در قوانین ایران برای انواع گوناگون جعل مجازات را تعیین کرده‌اند، دکتر میر محمد صادقی تعریف زیر را از جعل ارائه می‌دهد و معتقد است که قانون‌گذارها باید بجای ارائه برخی از معانی و مصادیق جرم جعل در ماده 523 که فایده عملی چندانی بر آن‌ها متصور نیست به ارائه چنین تعریفی از جرم جعل بپردازد: «ساختن یا تغییر دادن آگاهانه‌ی نوشته یا سایر چیزهای مذکور در قانون به ضرر دیگری به‌قصد جا زدن آن‌ها به‌عنوان اصل.» این تعریف می‌تواند تمامی تعاریف مذکور در ماده 523 را دربر گیرد چراکه مصادیق مذکور از دو حالت ساختن یا تغییر دادن خارج نیستند.

1-2-3 توضیح مصادیق جعل مذکور در ماده 523:

ماده 523 تعدادی از مصادیق جعل را ذکر و سپس با افزودن عبارت و «نظایر این‌ها» در بخش انتهای ماده بر حصری نبودن این موارد تأکید کرده است. مصادیق مذکور عبارتند از:

1-2-3-1 ساختن نوشته یا سند:

در این مورد جاعل به ساختن یک نوشته یا سند (نوشته‌ای که در مقام دعوی یا دفاع قابل استناد است) اعم از رسمی و غیررسمی اقدام یعنی، برای مثال، به درست کردن شناسنامه، گذرنامه، دانشنامه، اجاره‌نامه، وصیت‌نامه، قرارداد و نظایر این‌ها دست می­زند. لزومی ندارد که در ساختن این‌گونه نوشته یا سند امضاء کسی هم جعل‌شده باشد، هرچند که در این مورد باید به یک شرط لازم دیگر (که ما متعاقباً، در بحث عنصر نتیجه به آن خواهیم پرداخت) توجه کرد و آن این است که نوشته یا سند درست‌شده باید قابلیت ایراد ضرر به غیر را داشته باشد؛ بنابراین یک جلد شناسنامه یا مطالب موهن نوشته‌شده به دست خط دیگری علیه مقامات دولتی می‌تواند قابلیت جعل شدن داشته باشد چون به ترتیب، موجب ورود ضرر به‌نظامات دولتی که مطالب توهین‌آمیز به خط او نوشته‌شده (و این می‌تواند موجب تحت تعقیب قرار گرفتن او شود) می‌گردد. از سوی دیگر یک قرارداد بدون داشتن امضاء سندیت ندارد و بنابراین، با توجه به فقدان عنصر نتیجه (یعنی ضرر متحمل) بعید است که بتوان شبیه‌سازی خط دیگری را بر روی یک ورقه‌ی کاغذ که به‌عنوان قرارداد جا زده می‌شود (بدون امضاء وی) و قابل‌تعقیب کیفری دانست. دیوان عالی کشور نیز دریکی از آرای خود اشعار داشته است که هرگاه در «مصالحه‌نامه‌ی ساختگی مهر یا امضاء یا اثرانگشت منسوب به کسی که ورقه به نام او نوشته‌شده موجود نباشد چون چنین ورقه‌ای هیچ‌گونه سندیتی ندارد عمل مشمول مواد موضوعه در قسمت جعل نبوده و جرم به شمار نمی­آید.»سؤالی که در مورد نوشته یا سند پیش می‌آید این است که آیا نوشته‌ی موضوع جرم جعل باید لزوماً باید بر روی چیزهایی مثل کاغذ نوشته‌شده باشد یا اینکه می‌تواند بر روی یک پیام رایانه‌ای، یک قطعه‌سنگ حجاری‌شده، یک فلز یا یک مجسمه هم درج‌شده باشد، مثل‌اینکه متهم با ورود به سیستم رایانه نوشته‌ای را وارد آن کند یا نوشته موجودی را تغییر دهد یا بر روی سنگ‌نوشته‌ای حک کرده یا نوشته موجودی را تغییر دهد علیرغم مشخص نبودن پاسخ صریح این سؤال در قانون ایران به نظر می­رسد که، با توجه به معنی عرفی نوشته و نیز مواد بعدی «قانون تعزیرات» و مواد مذکور در قوانین متفرقه و با توجه به لزوم تفسیر مضیق نصوص جزایی، باید نوشته را محدود به‌قدر متیقن آن، یعنی نوشته مندرج بر روی اوراق کاغذ و نه نوشته‌های موجود بر روی سنگ و چوب و پارچه و مجسمه و برنامه رایانه و پلاک اتومبیل و فرش و نظایر آن‌ها نمود مورد اخیر یعنی دست‌کاری در پلاک اتومبیل، در حقوق ایران بر طبق ماده 720 «قانون تعزیرات»مصوب سال 1375 به‌عنوان یک جرم خاص پیش‌بینی‌شده است و بدیهی است در همه این موارد تحقق جرم کلاه‌برداری نیز دور از ذهن نمی­باشد مثل‌اینکه کسی با تغییر شماره سریال مذکور بر روی پلاک اتومبیل،خریدار را نسبت به سال ساخت و شماره شدن اتومبیل فریب داده و از وی پول بیشتری بگیرد؛ یا اینکه با نوشتن جمله‌ای بر روی سنگ یا مجسمه آن را دارای ارزش قلمداد کرده و بهای گزاف به دیگری بفروشد. همین‌طور، به نظر یکی از حقوقدانان، یک تابلوی نقاشی نوشته محسوب نمی­ شود و بنابراین کسی که شبیه یک تابلوی نقاشی معروف را می‌کشد نمی‌تواند بدون وجود ماده یا  قانون خاصی که این عمل را جعل بداند و بدون جعل امضاء آن نقاش معروف، جاعل محسوب شود. ولی البته اگر با فروش آن به‌عنوان تابلوی نقاشی شده توسط آن نقاش معروف پولی را به دست آورد کلاه‌برداری محسوب خواهد شد. به همین دلیل ساختن چیزهایی مثل بسته‌بندی دور یک کالا (مگر به اعتبار علامت تجاری یا نوشته‌های موجود بر روی آن)یا مجسمه یا نوار ضبط‌صوت و دیسکت یا کالای ساخته‌شده، مثل ابزارآلات موسیقی، یا تحریف «گفته‌های» یک شخص یا تقلید صدای وی یا عکس خود را بر روی کارت شناسایی دیگری چسبانیدن و نظایر این‌ها نمی‌تواند جعل محسوب شود زیرا هیچ‌یک از این‌ها را نمی‌توان نوشته محسوب کرد بلکه منظور از نوشته مشمول مقررات راجع به جعل، حروف، کلمات، ارقام و علامت‌هایی هستند که «قابل خوانده شدن» می­باشند، آن‌هم درصورتی‌که بر روی برگه‌های کاغذ نگاشته شده باشند ولی البته دست‌نویس بودن و یا به زبان فارسی بودن آن‌ها ضرورتی ندارد بلکه می­توانند تایپ یا چاپ‌شده و به زبان دیگر هم باشند. بدین ترتیب هرگاه مثلاً بلیت ورودی به ورزشگاه یا کارت تلفن حاوی هیچ «نوشته‌ای» نباشد بلکه تنها دارای تصویر و به رنگ خاصی باشد جعل محسوب کردن ساخت تقلبی آن با مقررات موجود مشکل خواهد بود در این مورد حتی بعید است که بتوان مرتکب را کلاه‌بردار محسوب کرد زیرا وی با این حیله و تقلب مالی را کسب نکرده بلکه صرفاً اجازه ورود به ورزشگاه یا تلفن کردن را یافته است. قانون‌گذار باید در این زمینه تمهیداتی را بیندیشد، مخصوصاً با توجه به اینکه امروزه بسیاری از تقلبات تجاری که موجب ورود ضرر به رقبای تجاری و مردم می‌شود با تقلید از بسته‌بندی و نظایر آن‌ها انجام می‌شود و این موارد بیش از ساختن مهر و خراشیدن و تراشیدن نوشته‌ها و نظایر آن‌ها نیاز به برخورد دارد در مورد این ضابطه اخیر، یعنی اینکه نوشته چیزی است که قابل خوانده شدن باشد، ممکن است اشکالی به ذهن برسد و آن اینکه چیزهایی مثل نقشه‌های ترسیم‌شده از سوی مهندسین و آرشیتکت‌ها هم می­توانند، بدون آنکه کلمات و ارقامی در آن‌ها ذکرشده باشد توسط اشخاص متخصص خوانده شوند و این‌ها معنائی را به همه‌کسانی که قادر به تفسیر آن‌ها هستند تفهیم می­ کنند بنابراین آیا نقشه بدون کلمات و ارقام هم نوشته محسوب می‌شود؟ اگر چنین است تابلوی نقاشی هم باید نوشته محسوب گردد و ساختن تقلبی آن مشمول عنوان کیفری جعل قرار می‌گیرد. پاسخی که به نظر یکی از حقوق‌دانان می­رسد این است که در هیچ‌یک از این موارد شخص مفسر مجبور به درک کلمات مشخص و معین نیست بلکه آنچه رخ می‌دهد درواقع درک یک «پیام» از سوی مخاطب متخصص هست که نه‌تنها در نقشه بلکه در تابلوهای نقاشی نیز این پیام به یک بیننده­ی حرفه‌ای منتقل می‌گردد اما این امر به معنی «نوشته» محسوب شدن نقشه یا تابلو نیست. بنابراین هرگاه قانون‌گذار بخواهد ساختن تقلبی این‌گونه چیزها را مشمول عنوان کیفری جعل قرار دهد باید حکم خاصی را در مورد آن‌ها پیش‌بینی کند چنانکه در مورد تمبر، علامت یا منگنه شرکت‌ها و مؤسسات دولتی و غیردولتی، منگنه یا علامتی که برای تعیین عیار طلا یا نقره بکار می‌رود و نیز علائم استاندارد ملی و بین‌المللی چنین کرده است. به‌عبارت‌دیگر قانون‌گذار نمی‌تواند به استناد حکم کلی جعل در نوشته‌های غیررسمی (مذکور در ماده‌ی 536 «قانون تعزیرات») انتظار داشته باشد که قاضی مواردی مثل ساختن یا تغییر دادن نقشه یا تابلوی نقاشی یا یک اثر هنری را جعل محسوب نماید.

1-2-3-2  ساختن مهر یا امضاء شخص رسمی:

تصریح قانون‌گذار در ماده 523 و سایر مواد در این مورد که ساختن مهر و امضاء را می‌توان جعل محسوب کرد مشکلی را که حقوقدانان برخی از کشورهای دارای نظام کامن لا (ازجمله انگلستان) با آن مواجه هستند را مرتفع کرده است. حقوقدانان آن کشورها، با توجه به اینکه جعل در قوانین آن‌ها در مورد مدارک و نوشته‌ها پیش‌بینی‌شده در اینکه ساختن امضاء را به‌تنهایی جعل بدانند تردید می‌کنند مگر که این کار به معنی جعل مدرک و نوشته‌ای باشد که امضاء در ذیل آن مورداستفاده قرارگرفته است. منظور از امضاء هر علامتی است که شخص در زیر یک سند یا نوشته برای منتسب کردن آن به خود می‌گذارد. در اروپا امضاء از قرن شانزدهم میلادی مرسوم بود و حتی توسط برخی شعرای پارسی‌زبان، ازجمله ایرج میرزا در اشعاری که سروده‌اند مورداستفاده قرار گرفت. با توجه به روش‌های گوناگونی که افراد در به دست گرفتن قلم دارند هر شخص در قسمت‌های خاصی از حروف و کلمات به قلم فشار آورده و برعکس در قسمت‌های دیگر با ملایمت قلم را روی کاغذ می­لغزاند. به‌عبارت‌دیگر، استفاده از قلم نزد افراد مختلف قابل‌مقایسه با استعمال کفش است که بسته به نوع قدم گذاشتن افراد، کفش آن‌ها درجاهای مختلفی سابیدگی پیدا می­ کند. بنابراین هرچقدر هم که جاعل یک شخص حرفه‌ای باشد معمولاً در تیرگی و روشنایی بخش‌های مختلف کلمات، بریدگی‌ها و انحراف‌ها، نقطه‌های آغاز، درجات دهانه دایره‌ها و منحنی‌ها و نظایر آن‌ها بین امضاء و نوشته مجعول با امضاء و نوشته واقعی تفاوت وجود دارد که این امر می‌تواند توسط یک کارشناس مسلط تشخیص داده شود. امروزه حتی سخن از احتمال استفاده از رایانه برای تشخیص امضاء و نوشته مجعول از امضاء و نوشته واقعی با مقایسه مشخصه‌ های هردو امضاء یا با سنجش سرعت امضا کردن جاعل می­رود. قبل از پرداختن به موضوع «جعل مهر» یک نکته دیگر در مورد جعل امضاء قابل‌ذکر است و آن اینکه هرگاه کسی در زیر نامه‌ای که به نام دیگری است با گذاشتن عبارت «از طرف» در مقابل نام او امضاء خودش را بگذارد به‌صرف اینکه طرف مقابل اختیار امضاء کردن نوشته را به او نداده بوده است جعل امضاء از سوی امضاء کننده محقق نخواهد شد زیرا هیچ نقص و خدشه‌ای در خود امضاء وجود ندارد. مهر معمولاً از جنس چوب، فلز، سنگ و نظایر آن‌ها و دارای نوشته‌ها و علائمی که مثل انتساب یک سند و نوشته را به شخص مدلل می­سازد. گاهی افراد پرمشغله امضاء خود را بر روی مهری حک می­ کنند و از آن زیر نوشته‌ها و نامه‌هایی که از اهمیت چندانی، از حیث قابلیت انتساب به صاحب مهر برخوردار نیستند استفاده می­ کنند.سؤالی که در اینجا پیش می­آید این است که آیا بر این مهرهای امضاء باید احکام امضاء را بار کرد، یا احکام مهر را؟ به نظر دکتر میر محمد میر محمد صادقی بر این موارد احکام مهر بار می‌شود و درنتیجه ساختن مهر امضاء مشمول عنوان ساختن مهر می‌شود، نه ساختن امضاء.لازم به ذکر است که دادگاه‌های ایران معمولاً ساختن اثرانگشت را نیز تحت عنوان جعل تعقیب کرده‌اند. سؤال دیگر و اساسی‌تری که در مورد واژه «ساختن مهر» پیش می­آید این است که آیا منظور از آن صرف ساختن فیزیکی مهر است یا اینکه برای تحقق عنوان جعل باید استفاده از آن‌هم محقق گردد.به‌عبارت‌دیگر آیا صرف اینکه کسی با وسایلی مثل چوب و فلز شبیه مهر شخص دیگری را می­سازد وی را مشمول عنوان جعل می­ کند یا اینکه او باید علاوه بر آن، مهر مذکور را در زیر نوشته یا سندی را هم مورداستفاده قرار دهد تا اینکه عنوان جاعل بر او بار شود؟ به نظر برخورد دوم معقول‌تر به نظر می‌رسد و با اصطلاح «ساختن مهر» مذکور در ماده نیز، که منظور از آن قطعاً «بکار بردن امضاء» است هماهنگ‌تر است لیکن از اینکه قانون‌گذار در بخش انتهایی ماده از «به کار بردن مهر دیگری بدون اجازه صاحب آن» سخن گفته است باید نتیجه گرفت که منظور از ساختن مهر در این ماده صرف درست کردن مهر دیگری (به‌شرط برخورداری از عنصر روانی) است. البته همان‌طور که قبلاً اشاره شد چون این ماده، به دلیل عدم تعیین مجازات برای اعمال ذکرشده، نمی‌تواند به‌عنوان عنصر قانونی جرم مورد استناد دادگاه قرار گیرد در صورتی می‌توآن‌کسی را به‌صرف ساختن مهر دیگری محکوم و مجازات کرد که قانون‌گذار در ماده دیگری برای این عمل مجازات تعیین کرده باشد، از قبیل آنچه راجع به جعل احکام یا امضاء یا مهر یا فرمان یا دستخط مقام دولتی آورده است، عنصر قانونی جرم در مواد 524 و525 «قانون تعزیرات» یافت می‌شود و البته برای تشخیص معنی و مفهوم «جعل مهر» باید به ماده 523 مراجعه کرده و آن را اعم از ساختن یا بکار بردن مهر دیگری دانست. در مورد ساختن نوشته، سند، امضاء، یا مهر دو ابهام ممکن است پیش آید که در اینجا به بررسی آن‌ها می­پردازیم: اول: اینکه هرگاه نوشته یا امضای ساختگی ازنظر قانونی بالاتر تلقی شود آیا باز حکم به ارتکاب جعل ممکن خواهد بود یا خیر؟ فرض کنید کسی امضاء دیگری را بر روی یک برگه چک متعلق به او جعل کند درحالی‌که چک مذکور به دلیل لزوم داشتن امضاء یا به دلیل بسته شدن حساب یا منحل شدن بانک یا شعبه‌ای که چک عهدی آن صادرشده است اساساً ازنظر موازین قانونی قابل پرداخت نباشد یا برگه بدون مهر و امضایی را تحت عنوان «برگه خروج» به نام اداره گذرنامه برای خروج دیگری از کشور جعل نماید درحالی‌که اساساً خروج از کشور با آن برگه ممکن نبوده و این امر مستلزم داشتن گذرنامه باشد یا اینکه به نام و امضای یک شخص عادی حکم سفارت یا وزارت برای دیگری صادر کند. آیا در این حالت‌ها می‌توان حکم به جعل امضاء یا نوشته داد؟ پاسخ به این سؤالات، که برخی از شقوق آن‌ها قرابت با مفهوم جرم محال دارند آسان نیست، لیکن به نظر یکی از حقوق‌دانان اساس جرم جعل آن است که مدرک یا امضای قلابی به این قصد درست شود که اشخاص را بفریبد تا آن را به‌عنوان اصل پذیرفته و مورد عمل قرار دهند و از این طریق ضرری، هرچند، به‌طور بالقوه ایجاد شود. بنابراین هرگاه چنین احتمالی ازنظر افراد معقول ممکن باشد جرم جعل محقق خواهد بود هرچند که در عمل نوشته یا امضای مذکور فاقد اثر باشد و هرگاه این احتمال اساساً منتفی بوده یعنی نوشته و امضاء به‌طور واضح و آشکار در نظر افراد معقول، غیرقانونی و فاقد اثر تشخیص داده‌شده و چه‌بسا تنها اسباب خنده و مضحکه شود (مانند مثال‌های دوم و سوم مذکور در بالا) جعل، به نظر دکتر میر محمد صادقی، محقق نخواهد بود. در این مورد رأی زیر از دیوان عالی کشور در مورد اسناد معاملات راجع به‌عین غیرمنقول و نظایر آن‌که باید رسمی ‌باشد قابل‌توجه است: «طریق استعمال و استفاده از سند منحصر به ابراز آن در دادگاه‌ها و ادارات دولتی نیست تا پذیرفته نشدن اسنادی که ثبت آن‌ها قانوناً اجباری بوده و ثبت‌نشده موجب گردد که به‌هیچ‌وجه جنبه اضرار به غیر در آن ملحوظ نباشد و به این قبیل اوراق به معنای منظور در قوانین مجازاتی، سند اطلاق می‌شود و تا حدی قابل ترتیب اثر است بنابراین جعل چنین ورقه‌ای جرم به شمار می­رود.» نکته قابل‌طرح دیگر در مورد جعل نوشته یا امضاء لزوم یا عدم لزوم وجود شباهت بین نوشته یا سند و امضاء یا مهر هم، مثل جعل اسکناس و قلب سکه، وجود شباهت بین نمونه جعلی با اصل ضرورت دارد یا اینکه اگر کسی نوشته یا امضاء تقلبی را به نام دیگری بسازد درحالی‌که چیز ساخته‌شده هیچ شباهتی با نوشته و امضاء شخص موردنظر نداشته باشد باز باید او را محکوم‌به ارتکاب جرم جعل کرد؟ قانون ما پاسخ این سؤال را به‌طور صریح روشن نکرده است. در میان آرای حاکم دو برخورد در این زمینه مشاهده می‌شود در یک دسته  از آرا وجود شباهت در این‌گونه موارد شرط دانسته شده و حکم به ارتکاب جعل بدون وجود شباهت فاقد وجاهت قانونی محسوب گشته ولی در دسته دیگری از آرا وجود شباهت در این موارد ضروری دانسته نشده است، زیرا قانون‌گذار در جعل برخلاف قلب سکه اشاره به شبیه بودن نکرده است[1]. ماده 520 قانون تعزیرات مصوب سال 1375 می‌گوید «هرکس شبیه مسکوکات رایج داخلی یا خارجی غیر از طلا و نقره را بسازد…. به حبس از یک تا سه سال محکوم می‌شود» و مطابق ماده 518 «هرکس شبیه هر نوع مسکوک طلا یا نقره داخلی یا خارجی…. را…. بسازد به حبس از یک تا ده سال محکوم می‌شود.».به نمونه‌ای

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:23:00 ب.ظ ]





خدمات دارای ویژگی­هایی هستند که آن­ها را از کالاها متمایز می­ کند. این ویژگی­ها اغلب ناملموس بودن، تفکیک­ناپذیری، فناپذیری و تغییرپذیری مطرح می­شود. در زیر توضیح مختصری از هر یک از آن­ها ارائه می­شود.

  • ناملموس بودن: خدمات ناملموسند، یعنی نمی­توان آن­ها را پیش از خرید دید، لمس کرد یا حس نمود، وظیفه بازاریابی خدمات این است که به گونه­ای خدمات را قابل لمس کند، یا نفع را نشان دهد (روستا و همکاران، 1384: 374).
  • تغییر­پذیری: کیفیت خدمات بسیار متغیر است، بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه­کننده، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد (روستا و همکاران، 1384: 374).
  • تفکیک­نا­پذیری: سومین عامل اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی تغییرپذیری نیز ارتباط دارد، تفکیک­ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف­ کنندگان نه می­توانند و نه می­خواهند تا «خدمت» را از ارائه­کننده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند (روستا و همکاران، 1384: 374).
  • غیر قابل ذخیره­بودن: ذخیره خدمات با محصولات متفاوت است. در خدمات هزینه ذخیره یک خدمت برابر با هزینه کسی که خدمت را ارائه می­دهد، به اضافه وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت است (روستا و همکاران، 1384: 374).

2-2-3- کیفیت خدمات رضایت مشتری با تعریف ادراکات مشتری از کیفیت، انتظارات و سلیقه تعیین می­شود ( بارسکی[16]، 1995: 2). به عبارت دیگر رضایت یا عدم آن بین اینکه چطور یک مشتری انتظار دارد که با او رفتار شود و اینکه چطور او عمل رفتارشده را دریافت می­ کند متفاوت است (دیوبد و یوتال[17]، 1989: 19، به نقل از: سعیدی زاده، 1387: 19). پاراسورامان و همکاران او کیفیت خدمات را به عنوان «قضاوت کلی یا نگرش مربوط به برتری خدمتی معین» تعریف می­ کنند (اسوینتنگ[18] و همکاران، 1996: 63). به دلیل ماهیت نامحسوس، ناهمگن و تفکیک­پذیر خدمات، می­توان  کیفیت خدمات را به نقل از زتهامل[19] این­گونه تعریف نمود: «ارزیابی مشتری از مزیت یا برتری کلی خدمت» یا برداشت کلی مصرف ­کننده از مرتبه پایین­تر یا برتری سازمان و خدمات آن (کارو و سیگارسیا[20]، 2000: 2). براساس تعریف کریستوفر و همکارانش کیفیت خدمات عبارت است از «توانایی سازمان در برآورده­نمودن انتظارات مشتریان یا پیشی گرفتن از انتظارات آن­ها». زیتهامل و همکاران او همچنین کیفیت خدمات را این­گونه تعریف نموده ­اند: «میزان اختلاف بین انتظارات و یا خواسته­ های مشتریان و ادراکات آن­ها» (فرودست و کومار[21]، 2000: 358-377). هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از دریافت یک خدمات، ارزشی را نیز در مقابل دریافت کند. در این مقوله، ارزش به عنوان پیوندی بین آن چه مشتریان به دست می­آورند در مقابل آنچه که می­ دهند، تعریف شده است. بنابراین در مقوله کیفیت خدمات می­توان این­گونه اظهار داشت که خدمات با کیفیت آن­هایی هستند که مشتری را قادر می­سازد تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین در نظریه­ های جدید، مدیریت کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می­شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت­های سازمان است ( مینلی[22]، 1994، 47). بنابراین مبنای تعریف کیفیت خدمات، انتظار و ادراک مشتری از خدمت است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیان­گر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراکات مشتری بیان­گر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است. مشتری غالباً کیفیت خدمات را با مقایسه­ خدمتی که دریافت کرده است (ادراکات مشتری) و خدمتی که انتظار داشته است، ارزیابی می­ کند. هدف از ارتقاء کیفیت خدمات به صفر رساندن شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتری است. مدل تحلیل شکاف یکی از مدل­هایی است که از طریق بررسی میزان شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد (پاراسورامان[23] و همکاران، 1995: 49). 2-2-4- مدل شکاف کیفیت خدمات صاحب­نظران مختلف برای اندازه ­گیری ادراک مشتریان از کیفیت خدمات تلاش بسیاری کرده­اند. یکی از مدل­های توسعه یافته در ادازه­گیری کمی کیفیت خدمات، ابزاری را به وجود آوردند که با بهره گرفتن از آن می­توان کیفیت خدمات را از نظر مشتری ارزیابی نمود. این ابزار در ادبیات کیفیت به نام سروکوال معروف گردیده است (پاراسورامان و همکاران، 1990: 15-17). مقیاس سروکوال در شکل اولیه خود شامل 5 بعد و 22 مؤلفه است که نیمی از این مؤلفه­ها سطح انتظار مصرف ­کننده از یک خدمت خاص و نیمی دیگر سطح درک شده از کیفیت خدمات ارائه ­شده به وسیله آن سازمان خاص را اندازه ­گیری می­ کنند. کیفیت خدمت به وسیله تفاضل بین نمرات، سطح ادراک و سطح مورد انتظار مشتری از خدمات اندازه ­گیری می­شود. می­توان فرمول کیفیت خدمات را به شرح زیر بیان کرد: ادراکات مصرف ­کننده از خدمات – انتظارات مصرف ­کننده از خدمات = کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال ابعاد اساسی کیفیت خدمات شامل موارد زیر می­باشد: (پاراسورامان، 1989: 41).

  • ابعاد فیزیکی: ابعاد فیزیکی شامل وجود تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و کالاهای ارتباطی است. تمام این ابعاد تصویری را فراهم می­سازند که مشتری خصوصاٌ مشتری جدید برای ارزیابی کیفیت آن را مدنظر قرار می­دهد.
  • قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد می­باشد. به طوری که انتظارات مشتری تأمین شود. معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل به تعهدات است؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت وعده­هایی می­دهد باید به آن عمل نماید.
  • مسئولیت­ پذیری: مراد از مسئولیت­ پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد از کیفیت خدمات تأکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست­ها، سؤال­های و شکایات مشتری دارد. معیار تعریف مسئولیت­ پذیری، مدت زمانی است که مشتری مجبور است برای دریافت کمک یا پاسخ به سؤال­هایش منتظر بماند.
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:22:00 ب.ظ ]






سومین عامل یا ریشه جهانی شدن، تحولات نهادی بوده است: اکنون تا حدودی به دلیل تحولات تکنولوژیک و توسعه دید مدیران بهره مند از پیشرفتهای ارتباطی، سازمانها عرصه فعالیت وسیعتری دارند. بدین ترتیب، شرکتهایی که عمدتاً روی بازار محلی تکیه می کردند، اکنون دامنه فعالیت خود را از نظر بازار و تسهیلات تولید به سطح ملی، چندملیتی، بین المللی یا حتی جهانی گسترش داده اند. این تحولات ساختار صنعتی باعث افزایش قدرت، عواید و بهره وری شرکتهایی شده است که می­توانند مواد، تسهیلات تولیدی و بازارهای مورد نیاز خود را در کشورهای زیادی یافته و بسرعت خود را با شرایط متحول بازار سازگار سازند. عملاً هر شرکت ملی یا بین المللی مهمی از چنین ساختاری بر خودار بوده یا برای دستیابی به درجه مطلوبی از نفوذ و انعطاف، روی شرکتهای وابسته یا اتحاد های استراتژیک تکیه می کند. برای نشان دادن دامنه فعالیت این شرکتها می توان گفت که اکنون تقریباً یک سوم کل تجارت بین الملل فقط در درون این شرکتهای چند ملیتی انجام می گیرد. با ظهور این شرکتهای جهانی، کشمش­های بین المللی تا حدودی از کشورها به شرکتها منتقل شده و دیگر به جای اینکه کشورها بر سر سرزمین با یکدیگر بجنگند، شرکتها برای تصاحب سهم بیشتری از بازارهای جهانی به منازعه با یکدیگر می پردازند. عده ای این شرکتهای جهانی را تهدیدی برای استقلال عمل و دامنه فعالیت دولتهای ملی می دانند، ولی اگر چه این شرکتها نیرومند هستند، دولتهای ملی هنوز نقش سنتی و مسلط خود را در نظام اقتصادی و سیاسی جهان حفظ کرده اند. سازمانهای غیر دولتی هم نگرشی به مراتب وسیعتر یافته و مثل شرکتهای جهانی اغلب خصلتی چند ملیتی یا جهانی دارند. حتی سازمانهای بین المللی مانند سازمان ملل متحد، صندوق بین المللی پول و بانک جهانی و سازمانهای جدیدی مثل سازمان جهانی تجارت نقشهای جهانی جدیدی به عهده گرفته اند. به طور کلی، شرکتهای چند ملیتی و سایر سازمانهای مشابه اعم از خصوصی و دولتی به کار گزاران اصلی اقتصاد جهانی جدید تبدیل شده اند. چهارمین عامل جهانی شدن، ظهور یک توافق ایدئولوژیک جهانی در باره ارزش اقتصاد بازار و نظام تجارت آزاد بوده است. این فرایند با تحولات سیاسی و اقتصادی شروع شد که با اصلاحات چین در سال ۱۹۷۸ آغاز شد و سپس به زنجیره ای از انقلابها در اروپای شرقی و مرکزی از سال ۱۹۸۹ تا فروپاشی اتحاد شوروی سابق در دسامبر ۱۹۹۱ انجامید (Mahutga & Smith, 2011) کشورهای درگیر و حامیان آنها در سازمانهای بین المللی و کشورهای غربی پیشرفته اغلب روی یک دستور کار انتقالی سه وجهی تکیه کرده اند: ۱) ایجاد ثبات در اقتصاد کلان، ۲) آزاد سازی قیمتها، ۳) خصوصی سازی شرکتهای دولتی. متأسفانه، در این دستور کار، اهمیت ایجاد نهادهای بازار، ایجاد رقابت، و ایجاد نقش مناسبی برای دولت در یک نظام اقتصادی مختلط مدرن مورد توجه قرار نگرفته است(KARIĆ and etal.,2011) پنجمین عامل جهانی شدن، تحولات فرهنگی بوده است که با گرایش و حرکتی به سوی شکل جهانی و همگونی از رسانه ها، هنرها و فرهنگ عمومی و با کار برد گسترده زبان انگلیسی در ارتباطات جهانی همراه بوده است. عده ای بخصوص در فرانسه و سایر کشورهای قاره اروپا تا حدودی با توجه به این تحولات فرهنگی معتقدند که جهانی شدن به منزله تلاشی برای تحکیم هژمونی و سیطره فرهنگی و همچنین اقتصادی و سیاسی آمریکاست. در واقع، آنها جهانی شدن را شکل جدیدی از امپریالیسم یا مرحله جدیدی از سرمایه داری در عصر الکترونیک می دانند. حتی عده ای جهانی شدن را شکل جدیدی از استعمار تلقی می کنند که در آن، آمریکا نقش یک قدرت استعماری جدید را ایفا می کند و اکثر کشورهای دیگر جهان نقش مستعمراتی را که نه تنها مواد خام (مثل اشکال اولیه استعمار اروپا) بلکه تکنولوژی، تسهیلات تولیدی، نیروی کار و سرمایه و سایر نهاده ها یا دروندادهای فرایند تولید، و بازار را در مقیاسی جهانی برای آمریکا فراهم می کنند. این نکته روشن است که تحولات تکنولوژیک، سیاست گذارانه، نهادی، ایدئدلوژیک و فرهنگی بالا که به جهانی شدن جان داده­اند، هنوز بسیار فعال هستند. به همین دلیل، اگر از بروز حرکتی تند در جهتی مخالف جلوگیری شود، این روندهای جهانی شدن احتمالاً ادامه یافته یا حتی تسریع خواهند شد. یکی از جنبه های این روندها، رشد تجارت بین المللی خدمات خواهد بود که قبلاً تا حد زیادی افزایش یافته و بخصوص در حوزه هایی مثل ارتباطات راه دور و خدمات مالی جای باز هم بیشتری برای رشد و توسعه در آینده دارد. نتیجه این فرایند، حرکت مداوم به سوی یک جهان و یک اقتصاد جهانی بازتر و یکپارچه تر خواهد بود. این فرایند به تشدید باز هم بیشتر جریان جهانی کالاها، خدمات، پول، سرمایه، تکنولوژی، افراد، اطلاعات و اندیشه ها خواهد انجامید.

2-3-1-2-تأثیر جهانی شدن بر اقتصاد ملی کشورها

جهانی شدن آثار مهم و گوناگونی برای کلیه نظامهای اقتصادی جهان دربر داشته است. جهانی شدن روی تولید کالا و خدمات، اشتغال و نهاده های فرایند تولید، سرمایه گذاری فیزیکی و انسانی، تکنولوژی و انتقال بین المللی آن، و همچنین روی کارایی، بهره وری و رقابت پذیری تأثیر می گذارد یکی از آثار جهانی شدن بر اقتصاد، رشد عظیم سرمایه گذاری مستقیم خارجی در حدی به مراتب بیشتر از رشد تجارت جهانی است. این نوع سرمایه گذاری نقش اساسی در انتقال تکنولوژی، باز سازی صنعتی و تشکیل شرکتهای جهانی ایفا می کند و همه اینها آثار مهمی در سطح ملی دربردارند. و دومین اثر جهانی شدن به نو آوری تکنولوژیک مربوط می شود. همان طور که قبلاً اشاره شد، تکنولوژیهای جدید یکی از عوامل پیشرفت جهانی شدن بوده اند، ولی جهانی شدن و فشار رقابت نیز به پیشرفت بیشتر تکنولوژی و انتشار آن در درون کشورها به وسیله سرمایه گذاری مستقیم خارجی کمک کرده است. سومین اثر جهانی شدن، رشد تجارت خدمات از جمله انواع مختلف خدمات مالی، حقوقی، اداری و اطلاعاتی است که به بخش عمده تجارت بین الملل تبدیل شده است. در سال ۱۹۷۰، کمتر از یک سوم سرمایه گذاری مستقیم خارجی به صدور خدمات مربوط می شد، ولی اکنون این سهم به نصف افزایش یافته و انتظار می رود که باز هم افزایش یافته و سرمایه فکری را به مهمترین کالا در بازارهای جهانی تبدیل کند. با توجه به رشد خدمات در هر دو سطح ملی و بین المللی، عده ای عصر حاضر را «عصر صلاحیت و شایستگی» خوانده اند که نشانگر اهمیت آموزش مادام العمر و سرمایه گذاری روی نیروی انسانی در کلیه نظامهای اقتصادی ملی است (Hamalainen,2003). از سوی دیگر رقابت پذیری بنگاه، بخش و یا اقتصاد ملی کیفیتی است که از طریق حاکمیت بازار و شکل گیری فعالیت ها بر پایه مزیت نسبی و رقابتی محقق می شود. هرچقدر رقابت پذیری کشوری در سطح جهان بالاتر باشد آن کشور از ادغام در اقتصاد جهانی به واسطه دسترسی سهل تر به بازارهای خارجی بیشتر منتفع خواهد شد. برعکس کشوری که از قدرت رقابت پذیری پایین تری برخوردار باشد نه تنها از ادغام در اقتصاد جهانی منتفع نمی گردد بلکه متضرر می شود. با توجه به اینکه فرآیند ادغام اقتصادی کشورها با جامعه جهانی از چند دهه گذشته آغاز گشته و در این مسیر حضور کشورهای در حال توسعه نیز چشم گیر بوده است، دور ماندن کشورمان از این جریان می تواند عواقب نگران کننده تری در مقایسه با پیامدهای ورود به این جریان داشته باشد. ( بهکیش، 1381) در این راستا، شناخت مزیت های نسبی کشور در زمینه های مختلف اقتصادی و معرفی آنها ضروری است. زیرا در صورت الحاق به سازمان تجارت جهانی(WTO) و قرار گرفتن در بستر رقابتی، کالاها و خدماتی می توانند رقابت کنند که بر پایه مزیت های اقتصادی کشور تولید شده باشند.

2-3-2-رقابت و رقابت پذیری

2-3-2-1- تعریف و مفهوم رقابت پذیری

ggnews-author-wrapper clearfix">
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:22:00 ب.ظ ]





اما تعریف کامل تری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط (ریچارد اولیور، 1999) مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. (کارولین 2002). اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.

  1. عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
  2. عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
  3. عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.

البته الیور رویکرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم کرده است: وفاداری شناختی که به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛ وفاداری احساسی که به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد؛ وفاداری کنشی که به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود. وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است. در واقع وفاداری دارای درجه بندی می باشد، در پایین ترین سطح وفاداری انحصاری قرار دارد که به معنای فقدان حق انتخاب برای مشتریان است، بنابراین این سطح وفاداری تنها تا زمان پیدایش یک انتخاب جدید قابل اتکا می باشد. گاهی اوقات مشتریان به علت هزینه های تغییر شرکت عرضه کننده خدمت یا کالا، به آنها وفادار می شوند. این دو سطح از وفاداری را شاید بتوان هنوز هم ایجاد نمود اما عموماً امروزه از سطوح ناکارآمد وفاداری می باشند. در اثر راهکارهای بازاریابی و تشویقی نیز در سال های گذشته یک سطح میانی از وفاداری ایجاد شده است که به علت تعدد برنامه ها و همچنین ابتکارات روز افزون این سطح از وفاداری نیز چندان قابل اتکا نمی باشد. زمانی فرا می رسد که وفاداری تبدیل به یک عادت برای مشتریان می شود. اگرچه خلق ارزش ها و ارضای نیازهای اساسی مشتریان در این سطح به حد کمال خود می رسد اما در فراسوی این سطح، وفاداری متعهدانه، عالی ترین سطح از وفاداری مشتریان می باشد. این نوع وفاداری تنها درجه وفاداری عقلانی و احساسی پایدار و قابل اتکا برای مشتریان می باشد. (زمانی مقدم- لاهیجی، 1391، 68) 3-3-2. انواع وفاداری وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت «ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص وخرید کالاها و خدمات به طور مکرر» توصیف می شود. اگر قرار باشد وفاداری را به عنوان یکی از شاخص های کنترل و مدیریت به حساب آورد، تعریف و دسته بندی انواع ممکن تعامل با مشتریانی که به آنها وفادار گفته می شود، حیاتی بوده و مبنایی را جهت تأمین نیازهای مشتریان فراهم می آورد. تعاریف موجود را می توان در سه گروه زیر قرار داد: 1) وفاداری معاملاتی – که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می گیرد؛ هر چند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد. این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیک ترند، از متداول ترین انتخاب های سازمان محسوب می شود. وفاداری معاملاتی از روش های زیر حاصل می شود: الف) فروش کالاهای جدید- زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کند؛ مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر، پیشنهاد مستمری را دریافت دارد. ب) فروش جانبی – زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری. پ) تکرار خرید – خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیر منزل از یک عرضه کننده اعتبار. 2) وفاداری ادراکی – که در آن نگرش ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می شود، ولی هیچ نوع مدرکی مبنی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد. گاهی به دلیل اینکه نگرش ها و عقاید منعکس کننده الگوهای رفتاری ممکنی هستند که در آینده ایجاد و از اهمیت زیادی برخوردار می شوند. وفاداری ادراکی از طریق زیر حاصل می شود: رضایت – به طور ساده و روشن، وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کنندگان از کالاها و خدمات احساس می شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده ای باشد.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:21:00 ب.ظ ]
 
مداحی های محرم