2-1-9-8 الگوی روس این الگو توسط روس و همکاران در سال 1997 پیشنهاد شد. طبقه‌بندی روس تشابه بسیار زیادی با الگوی سلسله مراتبی اسکاندیا دارد. هدف این الگو ایجاد تجسم و انتقال سرمایه فکری و ارزش مشتق شده از آن می‌باشد. شاخص سرمایه فکری به نسل دوم از روش‌های اندازه‌گیری سرمایه فکری تعلق دارد که کاستی‌های شیوه‌های پیشین را رفع می‌کند. این الگو، تمام مولفه‌های سرمایه فکری را در یک شاخص سازمانی گرد هم می‌آورد. این شاخص، مدیران ‌را به‌طور مستقیم قادر به تشخیص و همچنین قضاوت درباره وضعیت سرمایه فکری سازمان می‌سازد. همچنین، زمینه مقایسه بین سازمان‌ها و واحدهای اقتصادی را فراهم می‌آورد. روس و همکاران، سرمایه فکری را به سرمایه انسانی، سرمایه سازمانی و سرمایه ارتباطی تقسیم می‌کنند. سرمایه سازمانی نیز سرمایه نوسازی و توسعه و سرمایه فرآیند را در بر‌می‌گیرد (Roos, Dragonetti, Edvinsson, 1997).

  2-1-9-9 روش ادوینسون و مالون ادوینسون و مالون در سال 1997 سرمایه فکری را به 3 مولفه سرمایه انسانی، سرمایه سازمانی و سرمایه مشتری تقسیم‌بندی نمودند (شکل شماره 2-7). سرمایه انسانی شامل دانش، مهارت‌ها و توانایی‌های کارکنان می‌شود .در واقع سرمایه انسانی توانایی‌های انسانی سازمان برای حل مشکلات تجاری و کسب و کار است. سرمایه انسانی در ذات افراد نهفته است و سازمان نمی‌تواند مالک آن باشد .بنابراین سرمایه انسانی زمانی که افراد سازمان ‌را ترک می‌کنند، دیگر در سازمان وجود ندارد .همچنین سرمایه انسانی شامل این موضوع می‌شود که سازمان چگونه به‌صورت موثر از منابع انسانی خود استفاده می‌کند. سرمایه سازمانی تمام چیزهایی در سازمان است که از کارکنان (سرمایه انسانی) در انجام فعالیت‌هایشان پشتیبانی می کند. سرمایه سازمانی زیرساخت پشتیبانی کننده‌ای است که امکان انجام کار برای سرمایه انسانی را فراهم می‌آورد.

3-2-6-1-2 مدل سروکوال این مدل در اوایل دهه 80 میلادی توسط پاراسورامان و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه‌شده سنجیده می‌شود. در این مدل پرسشنامه‌ای طراحی گردیده که شامل 22 معیار است. این 22 معیار، 5 جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می‌شود. البته در سال 1988 میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد. برخی از جنبه‌ها و ابعاد مدل سروکوال عبارت‌اند از: محسوس‌ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقّت کامل و قابل‌اطمینان پاسخ‌دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم آوردن فوری خدمات تضمین: شامل دانش و ادب کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به‌درستی خدمات همدلی: شامل توجّه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می‌آورد. بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات مدل سروکوال از 2 قسمت تشکیل‌شده است: قسمت اوّل مربوط به اندازه‌گیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش تشکیل‌شده و به‌منظور شناسایی انتظارات مشتریان در ارتباط با یک خدمت خاص مورداستفاده قرار می‌گیرد. قسمت دوم، اندازه‌گیری دریافت مشتری که این قسمت نیز دارای 22 پرسش نظیر پرسش‌های قسمت اوّل است و برای اندازه‌گیری ارزیابی مشتری از خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به‌کاربرده می‌شود. محدودیت‌های مدل سروکوال انتقادات زیادی نیز به مدل سروکوال واردشده است و مهم‌ترین آن‌ها اینکه این مدل صرفاً جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه‌شده توسط شرکت‌ها به کار می‌آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی‌باشد. انتقاد وارده دیگر آنکه این مدل وارد جزئیات نمی‌شود و به‌صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می‌پردازد (همان منبع،30). 4-2-6-1-2 شاخص رضایت مشتری تمایل بسیاری در بین کشورهای توسعه‌یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری را برای سطح خرد (بنگاه)، ملّی و بین‌المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاه‌های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه‌تنها برای سازمان‌ها و صنایع مختلف بلکه به‌صورت ملی موردبررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه‌ریزی‌های راهبردی خرد و کلان بهره می‌برند. سنجش رضایت مشتری CSM تکنیک نوینی است که امروزه سازمان‌هایی که‏ استراتژی مشتری مدار را اتخاذ و اجرا می‏نمایند، از آن‏ به‌طور روزافزون استفاده می‏کنند و ابزاری اساسی برای نیل به مشتری مداری است. هدف از به‌کارگیری این تکنیک نزدیک شدن به مشتری‏ به‌عنوان مدار و محور تمامی فعالیت‏ها، اقدامات و تصمیمات سازمانی است، زیرا تمامی امکانات و منابع‏ سازمان می‏بایست به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم برای‏ خدمت به مشتری فراهم آیند و بکار گرفته شوند. مشتری راضی، تضمین‏کننده اهداف و سمت‌وسوی‏ حرکت سازمان‌های موفّق است. برنامه سنجش رضایت مشتری در اصل نوعی مکانیزم رسمی به‌منظور شناخت نظریات‏ و انتظارات مشتری برای بهبود امور و فرایندهاست. این برنامه چیزی بیش از اطلاعات‏ صرف درباره انتظارات، ادراکات و توقعات مشتری‏ راجع به اهمیت ویژگی‏ها و عملکردها را ارائه می‌دهد. این نکته شایان توجّه است که این برنامه فراتر از ادراک مشتری را می‏نگرد و می‌تواند اطلاعات را درباره رقبا جمع ‏آوری کرده و ضمن‏ گسترش منابع اطلاعاتی، قوت و ضعف‌ها را شناسایی کند (مجیدی نیا، 1383). درزمینه بانکداری اینترنتی و رضایت مشتریان نیز یانگ, جان و پترسون (2004)5 بعد کیفیت خدمات آنلاین و روابط آن‌ها با رضایتمندی مشتری تعریف کردند (پاسخگویی,اعتماد, شایستگی, دسترسی و امنیت). ولفینبارجر وجیلی (2002) مشاهده کردند اعتماد و اجرا را به‌عنوان قوی‌ترین پیش‌بینی کننده‌ها برای رضایتمندی مشتری تعریف کردند. لیو و آرنت (2000) 5 بعد اساسی برای کیفیت خدمات آنلاین در ارتباط با رضایتمندی مشتری در وب‌سایت تعریف کردند. در میان آن‌ها, کیفیت اطلاعات مرتبط, دقیق, به‌موقع, سفارشی و کامل هستند و اولویتی در رضایتمندی مشتری از خدمات آنلاین ارائه می‌نمایند. جانستون (1997)دقت, پاسخگویی و درستی را به‌عنوان منابع اصلی رضایتمندی (راضی‌کننده‌ها) در خدمات بانکداری و یکپارچگی, روایی, قابلیت دسترسی و عملکرد را منابع اصلی نارضایتی برشمردند. خلیل و پیرسون (2007) دریافتند که وفاداری به‌شدت بر طرز فکرها نسبت به پذیرش بانکداری اینترنتی اثر می‌گذارند. برای تشویق انتخاب بانکداری اینترنتی, بانک‌ها نیاز دارند تا استراتژی‌هایی را گسترش دهند که وفاداری مشتری را در تکنولوژی مربوطه بهبود دهد. سایر عوامل شامل پاسخ سریع, ضمانت, پیگیری و یکدلی است. امنیت, تبادلات صحیح, کنترل مشتری روی تبادلات (خصوصی‌سازی), امکان سفارش دهی و حریم خصوصی دیگر عوامل مهم در خدمات آنلاین هستند که بر رضایتمندی مشتری اثر می‌گذارند. ژوزف و مکلر (1999) اثر اینترنت روی دریافت خدمات بانکداری را بررسی کردند. آن‌ها 6 بعد مربوطه به کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی را ازجمله راحتی و صحت, مدیریت شکایت و بازخورد, کارایی, مدیریت ترتیب کارها, قابلیت دسترسی و سفارشی‌سازی را بررسی کردند. جان وکای (2001) 16 بعد کیفیت خدمات از کیفیت سرویس بانکداری اینترنتی را شناسایی کردند. آن‌ها شامل اعتماد, پاسخ‌دهی, شایستگی, اعتبار, دستیابی, ارتباط, فهم مشتری, همکاری, بهبود پیوسته, محتوا, صحت, آسانی استفاده, به‌موقع بودن, زیبایی, امنیت و ویژگی‌های کنترل‌کننده است. آن‌ها هم‌چنین بیان می‌کنند که برخی از ابعاد ازجمله پاسخ‌دهی, روایی و دستیابی هم برای بانکداری سنتی و هم اینترنتی اساسی هستند. 5-2-6-1-2 شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ( ACSI) یکی از مهم‌ترین شاخص‌های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه‌شده که با بهره گرفتن از مدل‌های علی – معلولی توسعه‌یافته، شاخص رضایت مشتری آمریکاست. این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تأثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می‌پردازد. مدل ACSI شامل تعدادی متغیر پنهان است که توسط چند شاخص قابل‌اندازه‌گیری بوده و با نظرسنجی مشتریان محاسبه می‌شود. اعتبار این شاخص با محاسبه درون سنجی روابط علی و معلولی ارتقا می‌یابد. در این مدل رضایت مشتری ازجمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل‌اندازه‌گیری محاسبه می‌شود. این رویکرد چند شاخصه بوده و شاخص‌های موردنظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او و کیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری لحاظ می‌شود. شکل(17-2):مدل کلی ACSI(1994)

2-12) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر…… 38 2-13) نتیجه­ی رضایت مشتری…………………….. 50 2-14 ) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI ………. 54 2-15) مدل رضایت مندی مشتری در اروپا ECSI ………. 55 2-16) مدل شاخص رضایت مشتری کریسسنن و مارتنسن…… 56 2-17 ) مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدش………… 57 2-18 ) گزینه های پیش روی مشتری ناراضی …………………………………………………………………………….62 2-19) ارتباط رضایت مشتری با وفاداری و سودآوری سازمان ……………………………………………………..65 چکیده امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان موجب شده بانکها به تدریج به سمت ایجاد حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای مشتری باشند تا بهتر بتواند نیازهای آنها را برآورده، و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار کند. رضایت مشتری  بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند.عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود.مفهوم ” بازار یابی رابطه مند” طی دو دهه اخیر توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی به خود جلب کرده  است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند، مدعی ایجاد روابط قوی تر با مشتری است که نتایج عملکردهایی که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد را افزایش می دهد.روش تحقیق حاضر از نوع رگرسیون-همبستگی می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای با 29 سوال طراحی گردیده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS حاکی از تاثیرات مثبت ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی میزان رضایت مشتریان می باشد و در نهایت بهره گیری از ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک، روابط متقابل) به جهت ایجاد رضایت در مشتریان برای بانکها پیشنهاد شده است. کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک،روابط متقابل.  

3-8-1-3. شاخص جایگاه استنادی برای دستیابی به شاخص جایگاه استنادی مقالات ایرانی، می‌بایست ساختار همه مجلات استنادکننده دقیقا از جایگاه‌هایی برخوردار باشند که در پژوهش حاضر مد نظر بوده و بتوان آنها را بطور دقیق ارزش‌گذاری و با یکدیگر مقایسه نمود. از این رو، ساختار مجلات استناد‌کننده به لحاظ جایگاه‌های آنها بررسی شد. نتایج نشان داد که از مجموع 176مجله استناد‌کننده به مقالات ایرانی که در صدک اول مجلات استناد کننده قرار داشتند، 148 مجله جایگاه‌های مورد نظر پژوهش حاضر که شامل بخش‌های مقدمه، مواد و روش آزمایش و بحث، نتایج و یافته‌ها است را  به تفکیک دارند و متن کامل آنها از پایگاه های مختلف و وب در دسترس محقق بوده است. لذا این گروه از مجلات مورد بررسی قرار گرفتند و 28 مجله ( برابر با 12درصد) از مجلات نیز جایگاه‌های مورد نظر این پژوهش را دارا نبودند، به همین دلیل این گروه از مجلات در بررسی پرسش مربوط به  شاخص جایگاه استنادی لحاظ نشدند. فهرست مجلات استناد کننده به مقالات ایرانی در پیوست (1) آمده است. 3-8-1-3-1. ارزش‌گذاری مقالات بر اساس شاخص جایگاه استنادی به این دلیل که در این پژوهش، مقالات حوزه شیمی مورد بررسی قرار گرفته است، در بیشتر مقالات، بخش  materials& method وجود نداشت و به جای آن بخش experimental  به بررسی روش تحقیق و مواد بکار رفته پرداخته است. لذا در این پژوهش مقالات بخش‌های‌materials& method‌ در بخش experimental ادغام شده و به نام بخش ” مواد و روش های آزمایش ” نام‌گذاری شده و ارزش‌گذاری گردیدند. نکته قابل ذکر دیگر این است که مارسیس (1998) ارزش‌گذاری جایگاه‌های مقالات استنادکننده در بخش‌هایResult  و Discussion را بصورت جداگانه آورده است. اما در بررسی ساختار مجلات استناد‌کننده پژوهش کنونی، آشکار شد که در بیشتر این مجلات، این دو بخش به هم آمیخته‌اند و ارزش‌گذاری جدا‌گانه آنها امکان پذیر نیست. بنابراین، در این تحقیق، استنادهای این دو بخش با هم یکی شده و به نام بخش “بحث ، نتایج و یافته ها ” نامگذاری شد. همچنین، در هنگام ارزش‌گذاری جایگاه‌های استناد دو رویکرد مورد بررسی قرار گرفت. رویکرد اول این است که به این دلیل که بخش‌های  result(30 درصد) وdiscussion (25 درصد)، ارزش‌های متفاوتی دارند می‌توانیم با جمع این دو ارزش به استنادهای قرار گرفته در بخش result&discussion ارزش جایگاهی (‌‌55 درصد) اختصاص دهیم، بدین ترتیب جایگاه استناد برای یک مقاله واحد فرضی، به 100 می‌رسد. با این حال این روش باعث ارزش‌دهی بیش از اندازه به این دو بخش، به ویژه در مورد مقالات تک استنادی می‌شود. بدین ترتیب که یک مقاله تک استنادی چنان چه در یک مجله که سبک تفکیک دو بخش بحث و یافته ها را دارا می‌باشد، مورد استناد قرار گیرد، تنها 25 درصد یا 30 درصد ارزش را دریافت می‌کند ( بسته به اینکه در بخش یافته ها یا بحث مورد استناد واقع شده باشد). حال آنکه این مقاله، در مجله‌ای که این دو بخش را به هم آمیخته‌اند، به ازای همین یک استناد می‌توانست ارزش 55 درصد را دریافت کند. به منظور کاهش تاثیر این خطا رویکرد دیگری مورد استفاده قرار گرفت.  به این صورت که میانگین ارزش این دو جایگاه برای استنادهای بخشResult &Discussion  محاسبه شد. در نتیجه، ارزش جایگاه‌های استناد به شکل زیر می‌باشد: بخش های مقدماتی، ارزش 15 درصد ، بخش موادو روش‌های آزمایش‌، ارزش 30 درصد ، بخش بحث، نتایج و یافته‌ها، ارزش 5/27 درصد . بدیهی است در این صورت، ارزش جایگاه استنادی یک مقاله متوسط ارزش 100 درصد نخواهد داشت بلکه به  5/72 درصد تقلیل خواهد یافت. رویکرد اول به جهت به‌کارگیری مقادیر دقیق مورد استفاده مارسیک ارجحیت دارد، در مقابل، رویکرد دوم به لحاظ نتایجی که به دست می‌دهد، دقیق‌تر است. 3-8-1-4. ضریب تاثیر مجلات استنادکننده برای تعیین ضریب تاثیر مجلات استنادکننده به مقالات ایران از گزارش استنادی مجلات 2010 میلادی  که از پایگاه‌های موسسه تامسون رویترز است استفاده گردید. 3-8-1-5. کنترل متغیر خوداستنادی در نتایج پژوهش از آنجا که خوداستنادی می‌تواند استنادها را بطور ساختگی افزایش دهد و با توجه به بالا بودن میزان خوداستنادی در نویسندگان و مقالات ایرانی (گلنزل،2004؛ قانع،2012؛ مهراد و گل تاجی،1389) شاخص‌های ارزش‌گذاری مقالات ایرانی قبل و بعد از حذف خود استنادی مورد تحلیل قرار خواهد گرفت تا نقش این عامل مداخله‌گر بر اعتبار استنادها کنترل گردد.

3-8. روش تجزیه وتحلیل داده‌ها به هریک از پرسش‌های پژوهش با بهره گرفتن از روش‌ها و آزمون‌های زیر پاسخ داده شد. پرسش 1: ضریب همبستگی اسپیرمن پرسش 2: فراوانی و درصد پرسش های 3 ، 5 و 6: ضریب همبستگی اسپیرمن پرسش4 : فراوانی و درصد پرسش7: رتبه بندی مقالات برتر بر اساس میانگین مقادیر محاسبه شده برای هر شاخص پرسش های فرعی 2،1 و 3: ضریب همبستگی اسپیرمن 3-8-1 . روش محاسبه شاخص‌ها به منظور تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده ، مقادیر هر یک از شاخص‌ها محاسبه گردید. روش محاسبه هر شاخص در ادامه می‌آید. 3-8-1-1. شاخص بسامد متنی استناد با بهره گرفتن از تحلیل بافتار، متغیر‌ بسامد متنی استناد محاسبه گردید. برای بدست‌ آوردن بسامد‌ متنی استناد چاره‌ای جز شمارش دستی تمام استنادهای متنی مقالات استناد‌کننده نبود. استفاده از نرم افزارهایی مانند Abby fine reader یا Infix PDF که با هدف تشخیص نوری نویسه و استخراج آمار واژه‌ها طراحی شده اند، ممکن نبود. زیرا به دلیل تنوع زیاد نگارش استنادهای متنی در مقالات مجلات مورد بررسی، این نرم افزارها نمی‌توانند استنادهایی که با خط فاصله بدنبال هم آمده‌‌اند را جستجو کنند. از ایرادهای دیگر این نرم افزارها  که پژوهش حاضر را با محدودیت‌ روبرو کرد این بود که سبک برخی از مجلات مورد بررسی، بگونه‌ای بود که ارجاع‌های چند‌بخشی داشتند. به این معنا که برای مثال در فیلد NR تعداد ارجاع مقاله 100 ذکر شده اما در فهرست منابع مقاله تنها 10 ارجاع وجود داشت که هر کدام از آنها  شامل 10 ارجاع فرعی بودند. در این مورد، تعداد استنادهای ذکر شده در فیلد NR ملاک قرار گرفت. 3-8-1-2. شاخص سهم استناد متنی در این پژوهش به منظور محاسبه سهم‌ ا‌ستناد متنی مقالات ایرانی، ابتدا لازم بود پتانسیل ارجاع متنی مقالات بدست آید. پتانسیل ارجاع متنی از تقسیم فراوانی کل ارجاعات متنی مقاله استنادکننده بر کل ارجاعات مقاله استنادکننده که در فهرست منابع پدیدار می‌شود، بدست می‌آید و نشان می‌دهد مقالات بطور متوسط چند بار در متن مورد استناد قرار گرفته‌اند. سپس فراوانی استناد متنی به مقالات ایرانی را بر پتانسیل استنادی مقاله استنادکننده تقسیم نموده و سهم‌ هر مقاله ایرانی از پتانسیل متنی محاسبه گردید.