بین زیر ساختهای حمل و نقل و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد. بین زیر ساختهای اعتباری و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

1-4-4 فرضیه اصلی چهارم:

مشتریانی که به صورت الکترونیک خرید می کنند به فروشگاه الکترونیکی اعتماد دارند.

1-5 تعاریف نظری متغیرها:

1-5-1تجارت الکترونیک[8]،  فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های کامپیوتری و اینترنت است. (شانکر[9]، 2002: 102) 1-5-2تعریف عام تجارت : هر نوع ارائه کالا یا خدمات ، که معمولاً ( نه همیشه ) بخاطر پول انجام می پذیرد (مک کارتی و جروم[10]، 1996) 1-5-3مصرف کنندگان نهایی : کسانی که کالاهاوخدمات را ازخرده فروشان جهت مصرف می خرند(دیسه،2000: 58). 1-5-4توزیع کنندگان و واسطه ها: کسانی که کالاهارادرمقیاس بالایی برای توزیع کردن می خرند(دیسه،2000: 58) 1-5-5 مشتریان سازمانی: سازمانهایی که کالاهاراخریده وبرای تولید وتکمیل کار، خودآن را مصرف می کنند.(دیسه،2000: 59) 1-6 تعاریف عملیاتی متغیرها 1-6-1 عوامل شخصیتی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 1 تا 5 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-6-2عوامل نگرشی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 6 تا 9 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-6-3عوامل مهارتی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 10 تا 12 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-6-4 عوامل مربوط به تارنما: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 13 تا 18 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-6-5 عوامل مربوط به آمیخته بازاریابی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 19 تا 26 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-6-7 عوامل زیرساختی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 27 تا 30 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند. 1-7  متعیرها و مدل تحقیق

2-16-پیشینه تحقیق

2-16-1-مطالعات داخلی فردوسی(1384) رضایتمندی از خدمات بیمه ای و بیمه مکمل در بیماران مراکز درمانی استان تهران را بررسی کرد. نتایج تحقیق نشان داد که بیمه شدگان سازمان خدمات درمانی بیشتر از سایرین از خدمات بیمه مکمل استفاده می‎کردند و بالاترین میزان رضایت نربوط به مراجعه کنندگان جهت دریافت خدمات بستری بوده است که دارای بیمه مکمل نیز بودند. حقیقی و همکاران(1389)، عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه گذاران در شرکت بیمه ایران را بررسی کردند.آنها در تحقیق خود از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده کردند. نتایج تحقیق آنها نشان داد  کلیه عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری یعنی(خرید مجدد و توصیه به دیگران) مشتریان شرکت بیمه ایران مؤثر است. دقیقی اصل  و همکاران، (1389)، تابع تقاضای بیمه درمان در صنعت  بیمه کشور را  برآورد  کردند.در این مقاله جهت تعیین عوامل موثر بر تقاضای بیمه درمان مکمل در ایران، استفاده شده است. مطابق نتایج عمده‎ترین  عوامل تعیین کننده تقاضا برای این شاخه از بیمه، در آمد سرانه، مخارج بهداشتی و در مانی و نرخ تورم است. ساعی (1389) عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از حمایت ها وخدمات بیمه ای و درمانی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد را بررسی کردشعب بیمه ای و مراکز درمانی، با ارائه خدماتی از قبیل؛ بیمه بازنشستگی، غرامت بیماری، بیمه بیکاری، کمک وسایل پزشکی، کمک هزینه ازدواج و خدمات درمانی، نقش مهمی در ایجاد رضایت خاطر بیمه شدگان برعهده دارند . این پژوهش با روش اسنادی و اساساً با روش پیمایشی، با هدف بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از این حمایت ها و خدمات در شهرستان خرم آباد، در سال 1389 صورت گرفته است ودر مجموع میزان رضایت افراد تحت پوشش از خدمات بیمه ای و درمانی در حد متوسط روبه پایین مشاهده گردیده است و درمورد نوع بیمه نتایج نشان می‎دهد که افرادی که از بیمه اختیاری استفاده می کنند نسبت به افرادی که از بیمه اجباری استفاده می کنند، رضایت بالاتری دارند. فرزدی و همکاران (1390) میزان رضایت مردم از خدمات بهداشتی  درمانی و عوامل مؤثر بر آن را مورد مطالعه قرار داد.در این مطالعه میزان رضایت کلی افراد کشور از خدمات بهداشتی درمانی  بدون در نظر گرفتن خدمت و یا مرکز و یا دوره زمانی خاص  بررسی شده اس ت. اثر ویژگی های افراد مورد مطالعه و اطلاعات عمومی آنان در زمینه بهداشت و سلامت و همچنی ن وضعیت ابتلا به بیماری مزمن، بر روی میزان رضایت آنان از خدمات نیز در این مطالعه سنجش شده است.نتایج حاصل از بررسی عوامل مختلف بر میزان رضایت از خدمات به صورت تعدیل شده نیز نشان دادند بهبود دسترسی افرا د جامعه به خدمات از ابعاد اقتصادی و اطلاعاتی و افزایش اطلاعات افراد در زمینه بهداشت و درمان م یتواند موجب افزایش رضایت از خدمات بهداشتی  درمانی شو د. این امر در کنار بهبود کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن می تواند میزان رضایت را به نحو چشمگیری افزایش دهد. نیاکان لاهیجی (1390) عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی را بررسی کرد. این مقاله تلاش شد تا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بیمه های زندگی را شناسایی شود. برای سنجش رضایت مشتریان مدلی پیشنهاد شد تا بر آن اساس رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند .نتایج اصلی به دست آمده حاکی از آن است که دو عامل پاسخ گویی و تکریم، بر رضایت مشتریان تأثیر دارد. مرادی(1389) در تحقیق خود مدل وفاداری مشتریان صنعت بیمه را با توجه به رابطه بین کیفیت ارائه خدمات محسوس و نامحسوس، میزان رضایتمندی و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان را نورد بررسی قرار داد. نتایج تحقیق نشان داد که مدل پیشنهادی محققان با داده های آماری گرد آوری شده تناسب دارد. علاوه بر این صرف نظر از رابطه کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری، وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری در گرو رضایت او از ارائه خدمات محسوس و نامحسوس است. 2-16-2-مطالعات خارجی ژائوها دنگ و همکاران(2013) در تحقیق خود به بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری در سروس پیام کوتاه در چین پرداخت و به این نتیجه رسید که اعتماد، درک کیفیت خدمات، درک ارزش مشتری، شامل ارزش وابسته به کار و ارزش احساسی  رضایت در مشتریان را نتیجه می‎دهد. پیکون و همکاران(2013) ارتباط بین دشایت و وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه را بررسی کردند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که درک هزینه های انتخاب و درک فقدان پیشنهادهای جذاب متغیرهای میانجی معنی داری در رابطه  بین وفاداری و دضایت مشتریان هستند. فریرینگ(2013) به بررسی رابطه بین رضایت مشتری وعامل وفاداری، بردباری و صبر و شکیبایی بر اساس چهار چوب وفاداری فاز الیور پرداخته  است و نتایج تحقیق او نشان داد که وفاداری مشتریان با ارائه پاداش برای استفاده از خدمات برای مشتریان همچنین ارائه خدمات بازنشستگی و ارائه صندوق بازنشستگی و تسهیلات از قبیل وام و بیمه حوادث امکان پذیر است . پورراهیدی(2013) در یک تحقیق تجربی به مطالعه اثر عوامل مختلف موثر بر وفاداری مشتری و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری شرکت های بیمه پرداخت ونتایج تحقیق او به  این صورت بوده است که رضایت مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد با توجه به تایید سه فرضیه در این تحقیق مشخص شد که کیفیت خدمات مهمترین عامل شناخته شده است و پس از آن اعتماد، همدلی تعیین شده است . زایم (2010) ارتباط میان سازه از شاخص رضایت مشتری  بر اساس چهار مورد انتظار مشتری از سازمان، ارزش مشتری، کیفیت درک شده توسط مشتری و در رضایت مشتری  را در شرکت ترک تلکام مورد بررسی قرار داد.  نتایج تحقیق این گونه است که : برند شرکت یکی از مهمترین عوامل تععین شده است و همچنین سفارشی سازی و قابلیت اطمینان از یک محصول یا خدمت با توجه به ارزیابی در کیفیت درک شده توسط مشتری تاثیر گذار است .نتایج همچنین نشان داد که رضایت مشتری به طور قابل توجهی به وفاداری مرتبط بود . و یک را بطه قوی بین کیفیت درک شده و ایجاد ارزش برای مشتری وجود دارد.      

شکل 7-2  مراحل بین ارزیابی گزینه ها و تصمیم خرید، منبع:Kotler & Armstrong,2008, P 219  

2-4-5  قصد خرید مجدد

امروزه سازمانها به این باور رسیده ­اند که تنها با تکرار خرید مشتریان است که قادرند به سود بلند مدت دست یابند. لذا همواره در تلاشند تا در تسهیل فرایند خرید مجدد مصرف کنندگان گامی به پیش بردارند. منظور از قصد خرید مجدد، تکرار خرید مصرف کننده از برندی خاص بعد از استفاده از همان برند (Know & Walker, 2001) یا اعتقاد مشتری به ادامه خرید از شرکتی خاص در آینده است. (Schoefer & Diamantopoulos, 2008) قصد خرید مجدد، حالت انگیزشی مشتریان جهت تکرار رفتار خرید است که به عنوان پیامد ارزش درک شده از برند محصول یا خدمت نیز شناخته شده است. (Tsai, 2005) قصد خرید مجدد نوعی رفتار مبتنی بر شناخت و احساسات است.  (Schoefer & Diamantopoulos, 2008) و همانطور که بیشتر محققین بیان داشته اند قصد خرید مجدد شاخص رفتاری وفاداری مشتری (Ha, Muthaly, & Akamavi, 2010)و پیامد اصلی رضایت مشتری است  (Quintal & Polczyncki, 2010) مطالعات نشان می­دهد که قصد خرید مجدد اساساً بستگی به دفعات خرید (East, Wright, & Vanhuele, 2008) و حجم خرید مشتری دارد. (Blackwell, Miniard, & Engel, 2001) چرایی اهمیت خرید مجدد در مدیریت بازاریابی واضح است زیرا حفظ مشتری از جذب مشتری جدید به مراتب منابع کمتری نیازمند است و این از اقتصادی قابل قبول است. قصد خرید مجدد عاملی است که بر روی ارتباط آینده مشتری و سازمان، سوددهی شرکت و موفقیت آنها تأثیر می­گذارد. (Nikbin, Ismail, Marimuth, & et al, 2011) به طور کلی دو دیدگاه در ارتباط با قصد خرید مجدد مطرح است: دیدگاه اتفاقی و دیدگاه قطعی خرید مجدد. در دیدگاه اتفاقی، خرید مجدد به صورت کاملا اتفاقی رخ می­دهد، حال آنکه در خرید مجدد قطعی، خرید بر اساس رضایت از تجربیات قبلی و به عبارتی بهتر وفاداری به برند صورت می­گیرد. (Know & Walker, 2001)

2-5 عوامل مؤثر بر وفاداری و قصد خرید مجدد

اما در راستای شکل­ گیری وفاداری و قصد خرید مجدد عوامل متعددی اثرگذار هستند. ارزش ویژۀ برند، سازمانها را قادر می­سازد که علاوه بر حفظ سهم بازار خود، مبلغ بیشتری را نیز در ازای برند خود مطالبه نمایند.  (Lee & Back, 2009)آکر در سال 1991 بیان کرد که ارزش ویژۀ برند، باعث افزایش کارایی برنامه ­های بازاریابی و وفاداری مشتریان به برند می­شود، مخارج و هزینه­ های فعالیت­های ترفیعی را کاهش می­دهد و از طریق گسترش برند، سکویی برای رشد و توسعۀ آن ایجاد می­شود. بنابراین ارزش ویژۀ برند باعث سودآوری برند شده و برای سازمان، جریان نقدی ایجاد می­نماید. (Buil, Chernatony, & Martinez, 2008) بسیاری از تحقیقات صورت گرفته در مورد رابطۀ بین ارزش و وفاداری، به تاثیر مستقیم ارزش بر قصد خرید مجدد اشاره کرده­اند.  (Kuo, Wu, & Deng, 2009)در عین حال باید در نظر گرفت ارزش مشتری منجربه رضایت مشتری شده و در ادامه وفاداری شکل می گیرد، بر همین استدلال توجه بیشتر به رضایت مشتری نسبت به ارزش مشتری مورد تأکید است چراکه رضایت به طور مستقیم بر وفاداری اثر گذار است و نه بر ارزش. و در ادامه قصد خرید مجدد، که فرایندی از انتخاب انفرادی کالا یا خدمات از همان شرکت بوده و در درجۀ اول بر مبنای تجارب خرید گذشته است، شکل می­گیرد. (Qian, Peiji, & Quanfu, 2011) در عین حال در دیدگاهی دیگر عنوان شده است که رضایت مشتری پیش زمینه وفاداری برند بوده و بعد از فرایندی ایجاد می­گردد. این نتیجۀ ارزیابی مشتری در خصوص برند یا محصول و عامل کلیدی تصمیم به خرید مجدد است.(Kasmer,2005)  البته باید در نظر داشت که رضایت شرط لازم، و نه کافی، برای وفاداری است.  (Agustin & Singh, 2005)از سوی دیگر می­توان اعتماد و تعهد را عواملی اثر گذار بر وفاداری دانست، بدین ترتیب که مصرف کنندگان اعتماد به برند را بر مبنای باورهای مثبتی که نشأت گرفته از تجربیاتشان در قبال رفتار سازمان و عملکرد محصول یک برند است نشان می­ دهند.  (Ashley & Leonard, 2009) از آنجا که اعتماد یک پیوند قوی میان برند و مشتری ایجاد می­ کند، این یکی از عوامل تعیین کنندۀ وفاداری برند می­باشد.  (Morgan & Hunt, 1994) همچنین تعهد اشاره به تمایل پایدار برای ادامه رابطه با برند دارد.  (Suh & Han, 2003)مشتریانی که به برند متعهد هستند مشتریان وفادار به آن برند شده و رفتار خریدهای مجدد را نشان می­ دهند. قصد خرید مجدد معمولاً با تعهد برند شناخته شده است. با این حال یک تفاوت مهم بین آنها وجود دارد. تعهد برند به معنای یک ارتباط شبیه دوستی است که مشتری برای برند ایجاد می­ کند. اما تکرار خرید بدلیل آنکه آن برند ارزان­تر بوده و یا برند دیگری وجود نداشته است رخ می­دهد.  (Claik, 1997) الیور دریافت رضایتمندی از برند و نگرش نسبت به برند از پیش نیازهای اصلی قصد مشتری در خرید مجدد از یک محصول است. (Oliver, 2003)­ هلیر و همکاران نیز نشان دادند ترجیح برند از اولویت و جایگاه بالاتری نسبت به خرید مجدد برخوردار است.  (Hellier, Geursen, Carr, & et al, 2003) کرنین و تیلور در مطالعاتشان متوجه شدند که احساس رضایت بعد از اولین آزمایش برند، مشتریان را به ترجیح آن برند در قصد خرید مجدد سوق می­دهد. همچنین سطح رضایت مشتری بر ایجاد وفاداری برند بوسیله جهت دادن آنها در تکرار خرید اثر گذار است و یکی از عوامل مهم برای گسترش وفاداری، مواجهۀ برند با نیازهای مشتری می­باشد.  (Cronin & Taylor, 1992)

6- ضمن اجرا پرسشنامه ، به تغییر حالات روانی آزمودنی توجه گردد و از آن در تعبیر و تفسیر پرسشنامه استفاده شود (میردریکوندی ، 1379) . برای سنجش رضایت شغلی پرسشنامه­های متعددی ارائه گردیده است که به عنوان نمونه چند مورد از آنها ذکر می گردد : 1- پرسشنامه رضایت شغلی مینه سوتا (Msq) : Msq یک مقیاس درجه بندی است برای سطوح مختلف خشنودی و ناخشنودی ، که دامنه آن از خیلی خشنود تا خیلی ناخشنود است. این پرسشنامه بیست وجه شغل شامل پیشرفت ، استقلال ، شناخت ، جایگاه اجتماعی ، شایستگی سرپرستان ، جبرانها ، سطوح مسئولیت شغلی و شرایط کار را آشکار می سازد . برای تکمیل Msq ، 20 دقیقه وقت لازم است که می توان تا 10 دقیقه بر آن افزود. این پرسشنامه درجه رضایتمندی پاسخ دهندگان را در (5) ماده بر اساس مقیاس درجه بندی لیکرت             می سنجد این موارد شامل بهره­مندی از توانایی ، خلاقیت شغلی ، تنوع کار ، ایمنی شغلی و شرایط مادی زندگی می شود ( ایمانی ، 1389 ) . 2- شاخص توصیف شغلی ( JDI )[18]: مقیاس توصیف شغلی (اسمیت ، کندال و هولین ، 1969) خلاصه­تر از پرسشنامه رضایت مینه سوتا بوده و رضایت از شغل را در پنج بعد خود شغل ، سرپرست ، دستمزد ، ارتقا و همکاران می سنجد . در سنجش هر یک از وجوه پنج گانه ، کلمات و عبارات کوتاهی گنجانده شده است و پاسخ دهنده­ها مشخص می کنند که آیا کلمه یا عبارت توصیف شده درباره مشاغل آنها با بهره گرفتن از جواب­های «آری» ، «نه» و «نا مطمئن» صادق است یا نه . این پرسشنامه در 15 دقیقه تکمیل می شود و به چند زبان چاپ شده است (میردریکوندی ، 1379) . 3- پرسشنامه بریفیلد و روث (1951) : برخی از مشاغل ، رضایت بخش­تر از دیگر مشاغلند. به کمک این پرسشنامه ، احساس افراد نسبت به شغلشان تعیین می گردد و از آنها خواسته می شود واکنش و احساس خود را در برابر هر یک از نوزده جمله با قرار دادن علامت مشخص سازند ( میردریکوندی ، 1379) . 4- مقیاس رضایت شغلی اسپکتور[19](jss-1985) : این مقیاس متأثیر از مقیاس های JDI و MSQ به سنجش 9 بعد رضایت شغلی توجه دارد که این ابعاد عبارتند از پرداخت ، ترفیعات ، سرپرست ، منافع حاشیه­ای ، پاداش های مشروط ، زمینه ­های فعالیت ، همکاران ، ماهیت کار ، ارتباطات ( زکی ، 1383 ) . 5- پرسشنامه رضایت شغلی هاپاک : در این پرسشنامه تعداد چهار پرسش چند گزینه­ای مطرح گردیده است . افراد باید پس از مطالعه هر قسمت ، مناسب­ترین پاسخ را با علامت مشخص نماید (میردریکوندی ، 1379) . 2-8- عوامل موثر بر رضایت شغلی محققان مدت­هاست در جستجوی تعیین علل اساسی رضایت از شغل در سازمان و اداره هستند .                    تاکنون آنها توانسته اند به رشته­ای از عوامل ثابت و مرتبط با رضایت شغلی دست یابند ، اما دست یابی                        به یک الگوی جامع تجربی ، تحقق نیافته است . می توان به اختصار به چند عامل که در این زمینه از اهمیت بیشتری برخوردارند، اشاره کرد : پورتر[20]و استیرز[21]به چهار عامل ذیل اشاره کرده­اند: 1- عوامل سراسری سازمان ؛ یعنی متغیرهایی که به طور وسیع در مورد بیشتر کارکنان صدق می کند. مانند حقوق                                              و فرصت های ترفیع 2- عوامل بلافصل محیط شغلی ؛ متغیرهایی که گروه های شغلی را تشکیل می دهد . همانند شیوه­ی سرپرستی و کیفیت روابط با همکاران ، شرایط کار و محل کار 3- عوامل محتوایی یا فعالیت های بالفعل شغلی؛ مانند قلمرو شغل (میزان تنوع ، استقلال و مسئولیت) و وضوح نقش 4- عوامل فردی ؛ ویژگی هایی که یک فرد را از دیگری متمایز می سازد . همچون سن ، سنوات خدمت و شخصیت ، اعتماد به نفس ، عزم و بلوغ (محمدزاده و مهروژان ، 1375) . لاک[22]مهمترین عوامل موثر بر رضایت شغلی را چنین خلاصه می کند : 1- کار پرمخاطره ذهنی                            که فرد می تواند با موفقیت با آن سازگار شود (موفقیت در سازگاری با کار) 2- علاقه فردی به خود شغل که هر قدر علاقه فرد به شغل بیشتر باشد میزان رضایت او بیشتر خواهد بود 3- کاری که از نظر جسمانی بیش از حد خسته کننده نباشد ( هر قدر فرد بیشتر خسته شود، رضایتش کمتر خواهد بود و هر قدر کمتر خسته شود ، میزان رضایتش بیشتر خواهد بود) 4- پاداش برای عملکرد، منصفانه ، آموزنده و منطبق با خواست فرد باشد                5- شرایط کار ، که با نیازهای فیزیکی سازگار باشد و به اهداف شغلی کمک کند 6- احساس احترام به نفس از سوی شاغل ، او هر قدر از سوی دیگران نسبت به خود بیشتر احساس احترام کند ، میزان رضایتش بیشتر خواهد بود 7- عواملی که در محیط کار ، نیاز به ارزش های شغلی را تسهیل می کند ؛ از قبیل افزایش حقوق و ترفیع (میردریکوندی ، 1379) . جورج و جونز بیان می کنند که انصاف و عدالت در پرداخت نیز با رضایت شغلی ارتباط دارد . هر قدر انصاف و عدالت در پرداخت بیشتر و بهتر رعایت شود ، میزان رضایت شغلی بالاتر است و هر قدر میزان رضایت بیشتر باشد ، عملکرد کارگر و کارمند نیز بالاتر می رود . همچنین رضایت شغلی به وسیله­ی پرداخت پاداش و تشویق کردن نیز بالا می رود . نگرش های فرهنگی ، خدمات درمانی و تسهیلات رفاهی                              در بالا بردن رضایت شغلی دخالت دارند . آنها همچنین چهار عامل اساسی را در میزان و سطح رضایت شغلی موثر می دانند: 1- شخصیت و صفات شخصیتی 2- ارزش ها 3- موقعیت کار و شغل                                           4- تأثیر اجتماعی (میردریکوندی، 1379). کورمن عوامل موثر بر رضایت شغلی را به دو دسته تقسیم می کند : 1- عوامل محیطی : مثل سطح شغل ، محتوای شغل ، رهبری ملاحظه کار ، دستمزد و فرصتهای ترفیع و 2- عوامل شخصی : مثل سن ، سطح تحصیلات و جنسیت . هر قدر شغل از لحاظ سطح مسئولیت ، استقلال و تنوع بالاتر باشد ، مطلوب تر است . هر چند به نسبتی که فرد درسطح بالاتری قرار داشته باشد ( برحسب تحصیلات، توانایی ها و مانند آن ) ، سطح لازم این خصوصیات برای کسب خشنودی باید بالاتر باشد (کورمن ، به نقل از شکرکن ، 1376 ). لوتانز (1992) به بررسی ابعاد پنجگانه­ی شغل پرداخته که عبارتند از : 1- خود کار یا ماهیت کار : اندازه ای که شغل و وظایف جالب، فرصت برای یادگیری و امکان پذیرش مسئولیت را برای فرد فراهم می سازد.                    2- فرصت های ترفیع : فرصت و شانس پیشرفت در سلسله مراتب سازمانی 3- پرداخت : پاداش و مزدی که فرد دریافت می کند و میزانی که فرد دستمزدش را در مقابل دستمزد دیگر کارکنان عادلانه و منصفانه می داند . 4- نظارت و کنترل : توانایی سرپرست در ارائه­ رفتارهای حمایتی و کمک های فنی . 5- همکاران : میزانی که همکاران از لحاظ فنی کارا هستند و از نظر اجتماعی حامی فرد به شمار می آیند. در دهه­ی 1960 خانم پاتریشیا اسمیت و همکاران عوامل موثر بر رضایت شغلی را به شرح زیر اعلام کردند : 1- حقوق (درآمد) ، 2- ماهیت یا خود شغل ، 3- فرصت های ارتقاء شغل ، 4- نظارت و سرپرستی                     و 5- گروه همکاران . آرنولد و فیلدمن (1986) عوامل موثر بر رضایت شغلی را به شش دسته تقسیم می کنند که عبارتند از : 1- حقوق و دستمزد، 2- ماهیت کار ، 3- ترفیع و ارتقاء 4- سرپرستی، 5- همکاران و 6- شرایط کاری . عوامل فوق باعث می شود افراد از رضایت شغلی بالاتر برخوردار شوند . لاوری (1993) رضایت شغلی را یک مفهوم پیچیده می داند که اندازه ­گیری آن به طور عینی دشوار است و آنرا تحت تأثیر دامنه وسیعی از متغیرهایی می داند که با عوامل شخصی ، اجتماعی ، فرهنگی ، سازمانی و محیط مرتبط است . این عوامل عبارتند از : 1- عوامل شخصی: شخصیت، تحصیلات، هوش، توانایی، سن، وضعیت تاهل ، 2- عوامل اجتماعی : روابط با همکاران، گروه کار ، فرصت های تعاملات افراد در سازمان غیررسمی ، 3- عوامل فرهنگی : نگرش های اساسی ، عقاید ، ارزش ها ، 4-عوامل سازمانی : ماهیت کار، تکنولوژی ، سرپرستی ، شرایط کار و 5- عوامل محیطی : عوامل اقتصادی ، اجتماعی ، فنی و تأثیرات دوستی . نتیجه گیری (عوامل مؤثر بر رضایت شغلی) : رضایت شغلی چیست و چگونه می توان به آن دست یافت؟ این مساله ای است که بسیاری افراد با آن دست به گریبانند ، چه افرادی که جویای کارند و می خواهند برای اولین بار محیط کار را تجربه کنند و چه کسانی که سالهاست در حرفه خود مشغولند و از مشکلات آن رنج   می برند . محیط کار هر انسانی خانه دوم اوست، چه بسیار افرادی که عمده ساعات شبانه روز خود را ، مجبورند در محیط کاری خود بگذرانند. ساده پیداست که این محیط نیز همچون خانه باید برآورنده حداقلی از نیازهای روحی و روانی افراد باشد تا آنها بتوانند ضمن کسب درآمد به ارتقای دانش حرفه­ای خود پرداخته و خدمتی ارائه دهند. بنابراین رضایت شغلی در اثر عوامل متعددی ایجاد می شود ، در واقع رضایت شغلی نوعی احساس مثبت فرد نسبت به شغلش است ، این عوامل در کنار هم می توانند رضایت شغلی را در افراد ایجاد کنند ، چه بسا تنها نبود یک عامل از مجموع این عوامل می تواند از ایجاد رضایت در فرد بکاهد یا حتی او را در زمره افراد ناراضی از شغل قرار دهد . مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می دهد که متغیرهای زیادی با رضایت شغلی مرتبط است که این متغیرها در چهار گروه قابل طبقه بندی است : 1) عوامل سازمانی : بعضی از عوامل سازمانی که منبع رضایت شغلی­اند، عبارتند از : الف) حقوق و دستمزد[23]: مطالعات «لاک[24]» نشان می دهد که حقوق و دستمزد یک عامل تعیین کننده رضایت شغلی است. به ویژه زمانی که از دیدگاه کارمند این پرداخت منصفانه و عادلانه باشد (شهبازی و همکاران ، 1387) . ب)- ترفیعات : ترفیعات شامل تغییر مثبت در حقوق  (حقوق بالا) ، چالش کاری بیشتر، مسئولیت بیشتر و آزادی در تصمیم گیری است. بعلت اینکه ارتقاء میزان ارزش فرد را برای سازمان نشان می دهد (به ویژه در سطوح عالی)، ترفیع فرد منجر به افزایش روحیه فرد می گردد. ج)- خط مشی های سازمانی[25]: ساختار دیوانسالارانه برای فردی که دارای سبک رهبری دموکراسی است، مناسب نیست. علاوه بر آن خط مشی های سازمانی نیز در رضایت شغلی تأثیر می گذارد، خط مشی های غیرمنعطف باعث برانگیختن احساسات منفی شغلی می شود و خط مشی های منعطف باعث                                رضایت شغلی می شود (منبع پیشین) .

نظریات پورتر[77]واستیرز[78] استیرز وپورتر در کتاب خود می گویند: هر قدر انگیزه کاری کارمند و کارگر بالاتر باشد و هر قدر نگرش او به شغلش مثبت تر باشد ( از کارش راضی تر باشد )، عملکرد او نیز در سطحی بالاتر خواهد بود. به عکس، هر قدر انگیزه و نگرش مثبت نسبت به کار، پایین تر باشد ( رضایت از کار کم تر باشد )، عملکرد فرد نیز در سطح پایین تری قرار خواهد گرفت.   محققان مدت هاست در جست و جوی تعیین علل اساسی رضایت شغل در سازمان و اداره هستند. تاکنون آن ها توانسته اند به رشته ای از عوامل ثابت و مرتبط با رضایت شغلی دست یابند، اما دست یابی به یک الگوی جامع تجربی تحقق نیافته است. می توان به اختصار به چند عامل که در این زمینه از اهمیت بیش تری برخوردارند، اشاره کرد. پورتر  و استیرز  به چهار عامل ذیل اشاره کرده اند: 1 – عوامل سراسری سازمان؛ یعنی متغیرهایی که به طور وسیع در مورد بیش تر کارکنان صدق می کند؛ مثال حقوق و فرصت های اتقا؛ 2 – عوامل بلافصل محیط شغلی؛ متغیرهایی که گروه های شغلی را تشکیل می دهد؛ همانند شیوه سرپرستی و کیفیت روابط با همکاران، شرایط کار و محل کار. 3 – عوامل محتوایی یا فعالیت های بالفعل شغلی؛ مانند قلمرو و شغل ( میزان تنوع، استقلال و مسئولیت ) و وضوح نقش؛ 4 – عوامل فردی؛ ویژگی هایی که یک فرد را از دیگری متمایز می سازد؛ همچون سن، سنوات خدمت و شخصیت ( اعتماد به نفس، عزم و بلوغ ). نظریه لاک[79] لاک  مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت شغلی را چنین خلاصه می کند: 1 – کار پرمخاطره ذهنی که فرد می تواند با موفقیت با آن سازگار شود ( موفقیت در سازگاری با کار). 2 – علاقه فردی به خود شغل که هر قدر علاقه فرد به شغل بیش تر باشد میزان رضایت او بیش تر خواهد بود؛ 3 – کاری که از نظر جسمانی بیش از حد خسته کننده نباشد ( هر قدر فرد بیش تر خسته شود، رضایتش کم تر خواهد بود و هر قدر کم تر خسته شود میزان رضایتش بیش تر خواهد بود ). 4 – پاداش برای عملکرد، منصفانه، آموزنده و منطبق با خواست فرد باشد؛ 5 – شرایط کار که با نیازهای فیزیکی سازگار باشد و به اهداف شغلی کمک کند؛ 6 – احساس احترام به نفس از سوی شاغل؛ او هر قدر از سوی دیگران نسبت به خود بیش تر احساس احترام کند، میزان رضایتش بیش تر خواهد بود؛ 7 – عواملی که در محیط کار، نیاز به ارزش های شغلی را تسهیل می کند؛ از قبیل افزایش حقوق و ترفیع. انصاف و عدالت در پرداخت نیز با رضایت شغلی ارتباط دارد. هر قدر انصاف و عدالت در پرداخت بیش تر و بهتر رعایت شود، میزان رضایت شغلی بالاتر است و هر قدر میزان رضایت بیش تر باشد، عملکرد کارگر و کارمند نیز بالاتر می رود. همچنین رضایت شغلی به وسیله پرداخت پاداش و تشویق کردن نیز بالا می رود. نگرش های فرهنگی، خدمات درمانی و تسهیلات رفاهی در بالا بردن میزان رضایت شغلی دخالت دارند. نظریات وودمن[80] و هل ریجل[81] وودمن  و هل ریجل  در کتاب خود، در بحث عوامل مؤثر بر رضایت شغلی، به این عوامل اشاره می کنند: