همانگونه که در شکل مشخص است تمایل در برابر افزایش قیمت بعنوان بهترین شاخص های اندازگیری میزان وفاداری مشتری مطرح می باشد ورودی ها یا همان علل عمده رضایت مشتری در این الگو شامل انتظارات کیفیت درک شده و ارزش درک شده می باشد خروجی با پیامدهای اساس رضایت مشتری شامل ندای علاوه بر تعیین مقدار ی رضایت مشتری تاثیر آنرا بر وفاداری مشتری اندازه گیری کرد متغیرهای پنهان این گونه مستقیماً قابل اندازه گیری نیستند. بنابراین هریک از آنها به کمک معیارهای متعدد ارزیابی می شوند برای تخمین این الگو متغیرهای الگو و ثبات روابط آماری درون آن نیاز به انجام تحقیقات وسیع میدانی و مطلالعات مقدماتی درباره رفتار مشتریان می باشد. (همان منبع 147)

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق

2-4-1-پیشینه داخلی

باصری و همکاران (1391) در مقاله ای تحت عنوان ایجاد وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی (مطالعه ی موردی:  بانک مسکن) در چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی به این موضوع پرداخته و دریافتند تأثیر مثبت سفارشی سازی خدمات بانکی بر وفاداری مشتریان بانک مسکن می باشد. البته سفارشی سازی با تأثیر بررضایت مندی، اعتماد و کیفیت و ارزش درک شده توسط مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان می شود. مشبکی و همکاران (1389) در تحقیقی تحت عنوان ” ارائه مدل تأثیر دیدگاه مصرف کننده بر ارزش کلی درک شده محصولات سفارشی سازی شده انبوه ” عنوان نمودند ارزش محصولات سفارشی سازی شده از دیدگاه مصرف کننده در سه بعد منعکس می شود که عبارتند از:ارزش مفید بودن، ارزش تفاوتهای فردی و ارزش خود معنی دار کردن. نتایج پژوهش نشان می دهد افراد با نیاز به ارزش مفید بودن بالا، ارزش بیشتری به محصولات سفارشی سازی شده می دهند، همچنین مشتریان با نیاز به بهینه سازی بالا تصمیماتی اتخاذ مینمایند که ستاده های مورد انتظارشان را افزایش دهند و مصرف کنندگان با تمرکز بالا بر زیبایی محصول، تاکید بیشتری روی زیبایی محصول دارند و سفارشی سازی می تواند برایشان ارزشمند باشد. همچنین سفارشی سازی باعث می شود نیاز به منحصر به فرد بودن افراد ارضاء شود. دهدشتی و همکاران (1389) در مطالعه ای بر روی مشتریان بانک های ملت و پارسیان تأثیر قابلیت اعتماد برند بر وفاداری مشتریان را مورد بررسی قرار داده که نتایج آن حاکی از این می باشد که قابلیت اعتماد برند نقش بسیار مهم و کلیدی در بهبود تمایلات رفتاری مشتریان ایفاء می نماید. بدین معنی که افزایش رضایت مشتریان باعث می گردد تا به تبلیغ و توصیه بانک خود به دیگران اقدام نمایند و نیز گرایش آنها به تغییر بانک کاهش یابد. حمیدی زاده و همکاران (1388) در پژوهشی تحت عنوان ” طراحی و تبیین مدل فرایندی وفاداری مشتریان” به بررسی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی پرداخته و در نهایت یک مدل بر مبنای وفاداری مشتریان ارائه می دهندکه درآن هم راستا با رضایت مشتری، تعهد رابطه ای و اعتمادمشتری نقش اساسی دردستیابی به مشتریان وفادار دارد. پیک، مرجان (1388) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان بررسی تاثیر عوامل محصول و قیمت بر وفاداری مشتریان به برند (مورد پژوهی:فرش مشهد)  به راهنمایی دکتر محمود شیرازی دریافت که از هشت عامل مورد بررسی در این تحقیق، پنج عامل آن بر وفاداری مشتریان به برند فرش مشهد موثر بوده است که به ترتیب اهمیت عبارت بودند از: رنگ بندی (بالاترین رتبه)، قیمت، کیفیت تولید، شهرت برند و تنوع محصولات (کمترین رتبه) و ضمنا” متغیرهای طرح و نقش، تراکم بافت و خدمات جانبی در ایجاد وفاداری مشتریان به برند مذکور بی تاثیر بوده است.

2-4-2-پیشینه خارجی

کوئلو و هنسلر (2012) در پژوهشی تحت عنوان” وفادارسازی مشتری از طریق ارائه خدمات سفارشی ” با بررسی نظرات مشتریان در دو صنعت بانکداری و کابل تلویزیونی با بهره گرفتن از پرسشنامه شاخص رضایت مشتری در اروپا دریافتند که سفارشی سازی در هر دو صنعت اثرات مثبت مشخصی را بر کیفیت، رضایت و وفاداری می‎گذارد. اوسترام و لاکوبوکسی (1995) در پژوهشی که در این زمینه انجام دادند دریافتند که سفارشی سازی خدمات در شکل‌دهی رضایت مشتری نقش دارد، اگر چه تاثیرش تا حدودی نسبت به کیفیت خدمات پائین‌تر است. مودیتا و دیگران) 2010) در پژوهشی به تأثیر سفارشی سازی در صنعت پوشاک در آمریکا پی برده و اعلام نمودند سفارشی سازی را باید قبل از تولید، حین تولید وبعد از تولید به کار برد؛که نتیجه آن افزایش فروش می باشد. ربکا (2002) در مطالعه ای پی بردندگیاهانی که به روش سفارشی سازی انبوه تولید می شوند نسبت به بقیه گیاهان که با بهره گرفتن از تولید سنتی به دست می آیند فروش بیشتر و تولیدکنندگانشان عملکرد مالی بهتری دارند. سین و ویی (2011) در تحقیقی دریافتند که خدمات الکترونیکی با کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتری اثر مثبتی دارد که این نیز به نوبه خود بر رضایت مشتری و وفاداری آن نیز اثر دارد. در پژوهشی برروی مشتریان سازمانهای مالی در تایوان تأثیر خدمات مالی با کیفیت را بر روی رضایت مشتری اندازه گیری نموده و به وجود رابطه مثبت بین این دو پی برده شد همچنین دریافتند که کیفیت خدمات در تعیین اعتماد مشتری و ارزش درک شده توسط مشتری و همچنین رضایت مشتری تأثیر دارد (هان-جی و دیگران، 2012). مطالعه ای که در هندوستان انجام گرفته و اثر اعتماد را بر وفاداری مشتریان بانک آزموده است و نتایج آن بر مثبت بودن رابطه این دو دلالت دارد (شانش، 2012). در مطالعه ای که لین و دیگران (2012) بر روی اعتماد مشتریان خرده فروشی مواد غذایی دریافتند که در صورت افزایش اعتماد مشتریان مصرف آنها نیز افزایش می یابد و این خود نیز باعث افزایش وفاداری مشتریان می شود.