بهره‌وری: استفاده کارآمد و مؤثر از منابع، در تولید محصولات و خدماتی است که نیازها و خواسته‌های استفاده کنندگان را تأمین می‌کند. این مفهوم گسترده بهره‌وری، ارتباط نزدیک آن را با کیفیت معلوم می‌کند. فرهنگ بهره‌وری نیز به عنوان فلسفه محوری سازمان‌ها، رفتار، ارزش‌ها و الگوهای کار را شکل می‌دهد و هدف سازمان را برای ایجاد ارزش بیشتر از منابع در دسترس، تأمین نیازهای مشتریان، توسعه روابط کاری، هماهنگی بین مدیریت و نیروی کار و سهیم شدن عادلانه در دستاوردهای توسعه بهره‌وری، بین مشتریان، کارگران، مدیران و سرمایه‌گذاران تأمین می‌کند.هدف نهایی فرهنگ بهره‌وری بهبود کیفیت زندگی کاری و کیفیت خود زندگی است اما شرکت‌ها، سازمان‌های رفاهی نیستند و این هدف را باید در محیط بازار و با رقابت شدید به دست آورند و برتری سازمانی کلیدی برای رسیدن به آن اهداف است، بنابراین فرهنگ بهره‌وری باید سیستمی نهادینه را در خود جذب کند که به صورت خودکار و پویا نسبت به تغییرات محیط و بازار، عکس‌العمل نشان دهد.( رافاتل اگوایر، آموزه‌های دکتر دمینگ، چاپ 1378) کیفیت: میزان انطباق محصولات یا خدمات را با معیارها، مشخصات و یا انتظارات برخاسته از ماهیت، خصوصیات، کارکردها، عملکرد و هزینه‌ها مشخص می‌کند، مدیریت کیفیت محصولات را با عیوب کمتر و هزینه‌های پایین‌تر تولید می‌کند و این به مفهوم بهبود بهره‌وری است، خصوصاً در شرایط فعلی که بهبود در کیفیت و نیروی کار دیگر منحصر به عملیات ساخت نیست. همچنین بهبود بهره‌وری شامل استفاده از منابع و فرایندهای با کیفیت بالا به منظور تولید ستانده‌هایی است که کیفیت بهتر دارند، از این‌رو بهبود کیفیت به معنی بهبود بهره‌وری و بهبود بهره‌وری به مفهوم بهبود کیفیت است. علت آنکه این دو سیستم سال‌های نسبتاً زیادی هم هدف ولی جدا از هم و با عناوینی غیریکسان، فعالیت کرده‌اند آن است که کیفیت (با وجود مفهوم گسترده و فراگیر مستتر در آن) در ابتدای راه به دلیل نوپا بودن و استفاده صرف از ابزار ساده و ابتدایی و یک‌سو نگر بازرسی۱ و کنترل کیفیت آماری محصولات (SQC) تنها توانسته بود محدوده‌ای کوچک (کنترل کیفیت عملکرد تولیدات کارخانه‌ای) را تحت پوشش خود قرار دهد و اصولاً توجهی به دیگر بخش‌های سازمان نداشت. پس از چندی، مسئولان علاقه‌مند و کارشناسان شاغل در بخش‌های غیر از خط تولید کارخانه‌ها و یا سازمان‌های ستادی که خارج از حیطه توجه کیفیت (با مفهوم ابتدایی آن) قرار گرفته بودند برای سروسامان دادن به اوضاع و بهبود کیفیت کارهای خود دست به کار تهیه، تدوین و اجرای روش‌هایی شدند که نام بهره‌وری به خود گرفت و در ابتدا مسئولیت آن را تنها تحت پوشش در آوردن و بهبود بخش‌هایی از امور تلقی کردند که خارج از حوزه کنترل کیفیت عملکرد محصولات کارخانه‌ای قرار گرفته بودند.( کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت ،برنامه مدولار،1378) در گذر زمان و بلوغ تدریجی شیوه‌های مورد استفاده در سیستم کیفیت و نیز در سیستم بهره‌وری، حیطه‌های تحت پوشش و بهره‌مند از منافع این دو سیستم، آرام آرام وارد مرحله هم‌پوشانی شده و در نهایت به دلیل آنکه هر دو سیستم اهداف مشابهی را دنبال می‌کرده‌اند براساس منطق هم پایانی علمی، این هم‌پوشانی به کلیه سطوح سازمان گسترش یافته و امروزه دیگر فرایندی را در سازمان‌ها نمی‌توان یافت که نتواند به‌طور هم‌زمان تحت پوشش بهره‌وری و کیفیت قرار گیرد. در چنین شرایطی، فلسفه استقلال تشکیلات عهده‌دار بهره‌وری و تشکیلات عهده‌دار کیفیت، مقبولیت و موضوعیت خود را از دست داده و ادامه وضع را به صورت عاملی ضد بهره‌وری و ضد کیفیت جلوه‌گر می‌کند. در چنین شرایطی، آخرین مأموریت مستقل تشکیلات بهره‌وری و نیز کیفیت را می‌توان ادغام و اتحاد با یکدیگر دانست تا ضمن ارتقای بهره‌وری و کیفیت سازمان، (از طریق حذف تشکیلات موازی) در صورت مدیریت صحیح فرایند وحدت، باعث ایجاد سینرژی مثبت و از آن طریق افزایش مجدد بهره‌وری و کیفیت سازمان شوند.(کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت ،برنامه مدولار،1378)

2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و کیفیت

بهره‌وری و کیفیت در واقع دو روی یک سکه‌اند و مفهوم آنها محدود به تولید کالای کارخانه‌ای نیست، بلکه در مفهومی وسیع‌تر، تمامی فعالیت‌های واحدهای صنعتی از جمله: فروش، بازاریابی، اداری مالی، مهندسی و حتی وسیع‌تر از آن، همه کار و فعالیت‌ها را در کل و یا جزء نظام‌ها در برمی‌گیرد. در تعریف جدید توجه به کیفیت اهمیت دارد، زیرا کیفیت بخش اساسی از بهره‌وری و در واقع عامل عمده آن است، به‌خصوص اگر علاوه‌بر کیفیت محصولات، به کیفیت کل کسب و کار و سیستم‌ها و عناصر تولید، راهبرد، سازماندهی، افراد، فناوری، فرایندها و… نیز اندیشیده شود. (بهزاد امیر حسینی، 1390)

2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و کیفیت

بهبود در بهره‌وری و کیفیت به تصادف و یا از روی شانس به دست نمی‌آید بلکه نتیجه فرایندی آگاهانه است. یعنی در مدیریت بهره‌وری و کیفیت همواره باید گلوگاه‌ها و حوزه‌های امکان بهبود، شناسایی شوند. لذا ضروری است سیستم‌های سازمانی و فضای عملیاتی لازم برای پیشبرد و تداوم پژوهش برای بهبود فراهم آید. لازم به ذکر است که ساماندهی و مدیریت فضای عملیاتی (رفتاری)، مهم‌ترین عامل در رسیدن به بهره‌وری است، چرا که بسیاری از ابتکارهای خوب، در رویکردی با فضای عملیاتی نامناسب بیش از هر عامل دیگر بی‌ثمر شده‌اند. همچنین باید نگرش‌ها و شایستگی‌های لازم برای هر یک از اعضای سازمان متناسب با شأن و توان آنان از طریق آموزش صحیح و مدیریت منابع انسانی ایجاد شود، مکانیسم‌هایی برای به کارگیری تمام سطوح بهره‌وری و کیفیت اجرا شود، نظارت و ارزیابی مداوم بر دستاوردهای بهره‌وری و کیفیت صورت پذیرد تا شناسایی حوزه‌هایی ممکن شود که امکان بهبود بیشتر در آنها وجود دارد. به طور خلاصه برای استمرار بهبود باید سیستم مدیریت بهره‌وری و کیفیت وجود داشته باشد.(تجربیات 14 سال سابقه مدیریت  بهزاد امیر حسینی ،1385) البته دستیابی به چشم‌انداز زیبای رشد و بقا که به عنوان نتایج وحدت بخش‌های بهره‌وری و کیفیت (به شرط اجرای صحیح فرایند مدیریت بهره‌وری و کیفیت) سعی در ترسیم آن به عمل آمد و می‌بایست مورد علاقه و اهتمام تمامی طرف‌های ذینفع سازمان قرار گیرد، نیازمند فراهم آوردن مقدماتی است که به صورت خلاصه به معرفی آنها پرداخته می‌شود ۱.وجود اعتقاد منطقی و تعهد عملی در مدیریت ارشد سازمان به این نکته مهم و اساسی که نیل به اهداف چرخه بهبود بهره‌وری و کیفیت علاوه‌بر آنکه جزء اصلی‌ترین وظایف و مسئولیت‌های مدیریت ارشد است همواره در اولویت اول سازمان نیز قرار خواهد داشت. ۲.مشخص کردن جایگاه فعلی وضعیت سازمان و فاصله آن با دورنمای مطلوب و ترسیم شده. ۳.مشخص شدن طرف‌های ذینفع سازمان و تعیین میزان علاقه‌مندی و توانایی هر یک از آنها در کمک به سازمان برای رسیدن به شرایط مطلوب. ۴.تدوین برنامه اجرایی واقع‌بینانه و متناسب با نقاط قوت و ضعف سازمان و به هنگام نگهداشتن آن از طریق مرور دائم برنامه و تأثیر دادن بازخوردهای به وجود آمده در جهت تصحیح و تکمیل برنامه. ۵.ایجاد فضای عملیاتی لازم و ضروری برای پیشبرد اهداف برنامه و ایجاد پذیرش عمومی اصلاحات و تغییرات از طریق اجرای تدابیر مناسب و دارای پشتوانه از جانب مدیریت ارشد. (رافاتل اگوایر، آموزه‌های دکتر دمینگ،چاپ 1378)

2-4-اصول مدیریت کیفیت