2-15  روابط علی و معلولی موجود بین وجوه کارت امتیازی متوازن

شاخص­های موجود در چهار وجه کارت امتیازی متوازن توسط زنجیره­های علی و معلولی به طور سلسله مراتبی با یکدیگر ارتباط دارند، برای مثال برگشت سرمایه می تواند شاخصی در وجه مالی باشد، تعیین کننده این شاخص مالی می تواند، فروش­های مکرر و توسعه یافته به مشتریان فعلی باشد که در نتیجه درجه بالای وفاداری مشتری ایجاد می شود. وفاداری مشتری در وجه مشتری کارت امتیازی وارد می شود. ولی سازمان چگونه وفاداری مشتری را بدست می آورد؟ تحلیل اولویت‎های مشتری ممکن است مشخص کند که تحویل به موقع ارزش بالایی برای مشتری دارد بنابراین تحویل به موقع بهبود یافته برای دستیابی به وفاداری مشتری در وجه مشتری کارت امتیازی متوازن جا می گیرند. (نیازی و کاظم زاده، 1384) این فرآیند با پرسش اینکه چه فرآیندهای داخلی سازمان باید جهت دستیابی به تحویل به موقع بهبود داده شوند، ادامه می یابد. برای دستیابی به زمان تحویل بهبود یافته، ممکن است واحد کسب و کار به زمان سیکل کوتاه و کیفیت بالا در فرآیندهای عملیاتی نیازمند باشد که هر دو در وجه فرآیندهای داخلی کارت امتیازی آورده می شوند. سازمان، کیفیت و زمان سیکل فرآیندهای داخلی اش را با آموزش و بهبود مهارت کارکنان عملیاتی- موردی که در وجه یادگیری و رشد کارت امتیازی آورده می شود- بهبود می دهد. بدین ترتیب، یک زنجیره کامل از ارتباطات علت و معلولی به صورت یک بردار ستونی از چهار وجه کارت امتیازی متوازن ایجاد می شود. (نیازی و کاظم زاده، 1384)  

2-16 سیر تکامل تکنیک امتیازی متوازن

تکنیک امتیازی متوازن از اوایل ابداع آن تا کنون سه مرحله تکامل را پشت سر گذارده است. در سال 1992 کاپلان و نورتون عنوان کردند که مدیران نباید در هنگام تصمیم گیری تنها بر روی سنجه های مالی تمرکز نمایند.(Braam, 2004). در این نسل، از تکنیک امتیازی متوازن به عنوان ابزاری جهت ارزیابی عملکرد سازمان استفاده می­گردید(شباهنگ و ابراهیمی، 1384). در سال 1996 کاپلان و نورتون اهمیت تنظیم اطلاعات تکنیک امتیازی متوازن را با راهبرد کسب و کار مورد تأکید قرار دادند و تکنیک امتیازی متوازن، علاوه بر کاربردهای نسل اول و دوم، این روش به عنوان چهارچوبی جهت ایجاد تغییرات سازمانی معرفی گردید(همان منبع). بنابراین می­توان ملاحظه نمود که تکنیک امتیازی متوازن از ابزاری جهت ارزیابی سازمان به ابزاری برای کنترل، اجرای راهبرد و تغییرات سازمانی آن تکامل یافته است.

2-17 سنجه های عملکرد قلب روش ارزیابی متوازن

سنجه ها را می توان به طور مشخص استانداردی (معمولاً و نه همیشه) قابلیت تبدیل به کمیت تعریف کرده که جهت تبادل اطلاعات مربوط به عملکرد و ارزیابی آن در مقایسه با نتایج مورد استفاده قرار می­گیرد. سنجه­ها مطالب مرتبط با ارزش آفرینی را به گونه­ای منتقل می­ کنند. حتی از توان با نفوذترین مدیران ارشد اجرایی نیز خارج است. فهرستی از سنجه­های متداول در چهارمنظر مدل امتیازی متوازن در شکل زیر ارائه شده است: (نیون 1386، 137-204) جدول2- 2: سنجه های منظر یادگیری و رشد