t کیفیت کالا یا خدمات شرکت عرضه­کننده سطح رضایت مشتریان از فروشنده به طور غیرمستقیم روی اعتماد به شرکت از طریق کیفیت کالا و خدمات تأثیر می­گذارد. از شواهد این­طور برمی­آید که سطح رضایت مشتریان از خدمات و کالاهای ارائه شده توسط شرکت، ناشی از خدمات پیشین ارائه شده به وی می­باشد. بدین معنی که هر چه کیفیت خدمات و کالا در دفعات پیشین بهتر بوده باشد، سطح انتظاری مشتری نیز به همان اندازه بالاتر خواهد بود. معامله مشتری با شرکت عرضه­کننده، شامل ارتباط ایشان، هم با فروشندگان شرکت و هم با دیگر کارمندان خدماتی شرکت می­شود. بنابراین رضایت از فروشنده تنها یکی از عوامل تأثیرگذار روی رضایت مشتری از شرکت است. با این وجود، چون مشتریان، سطح رضایت­مندی خود را از طریق مقایسه با رفتارهائی که مورد انتظارشان می­باشد بدست می­آورند. یک فروشنده که نیازهای ایشان را کاملاً درک می­ کند و پاسخ مناسبی به مشتریان می­دهد باعث می­شود تا سطح کلی رضایت مشتریان بالا رود و پس از آن ارزیابی مشتریان از کیفیت کلی خدمات شرکت بهبود یابد (Conway & Whitelock, 2007). t وابستگی خریدار به فروشنده این بعد اشاره به نیاز خریدار به حفظ روابط با فروشنده جهت دستیابی به اهداف مورد انتظارش دارد. این عنصر عموماً از دیدگاه عدم اطمینان مورد بحث قرار گرفته است. بی شک در شرایط عدم اطمینان انعقاد قراردادهای رسمی که همه پیامدهای محیطی را پیش ­بینی کند بسیار دشوار و پرهزینه است (Sin et al, 2002). t سرمایه گذاری در معامله ویژه[9] سرمایه­گذاری در دارائی­های ثابتی است که فقط برای رابطه با خریدار یا فروشنده­ای ویژه انجام می­شود. لذا این دارئی­ها ارزش قابل توجهی برای مواردی غیر از یک رابطه ویژه ندارند. همچنین از آنجا که سرمایه­گذاری در معامله ویژه یک سرمایه­گذاری بلندمدت محسوب می­شود، موجب افزایش هزینه انتقال شده و ممکن است که باعث وابستگی شرکتی شود که سرمایه­گذاری زیادی در این زمینه کرده است. t رضایت رضایت یکی از ابعاد کلاسیک می­باشد که به ویژه در مطالعات روانشناسی صنعتی بسیار مورد توجه بوده است. میزان رضایت در یک بازاریابی رابطه­مند ماحصل ارزیابی همه جنبه­ی روابط یک شرکت توسط شرکت دیگر می­باشد. یعنی یک حالت شناختی که نشان می­دهد آیا مزایای بدست آمده مطابق با انتظارات بوده است یا خیر (Juacius & Grigaite, 2007). t وفاداری وفاداری عبارت است از ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالا و خدمات بصورت مکرر. وفاداری زمانی صورت می­گیرد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه نیازهای آنها را برطرف کند. لذا برای تحقق این مسئله آنها باید به سمت ایجاد برنامه وفاداری هم­چون موتور محرک وفاداری حرکت کنند. البته هدف از ایجاد برنامه مفاداری ایجاد موقعیت برنده/ برنده برای مشتریان و شرکت خواهد بود. از آنجایی­که وفاداری در این تحقیق یکی از متغیرهای اساسی است در ادامه به طور مفصل در رابطه با آن مطالبی عنوان خواهد شد (پیرکوهی، 1385). 2-3-10- راهبردهای بازاریابی رابطه­ مند بازاریابان سازمانی اغلب پرتفویی از مشتریانی که دارای طیف رفتاری هستند، را مورد توجه قرار می­ دهند: بعضی بر روی قیمت پایین و ادراک تعاملی تأکید دارند در حالیکه دیگران پاداشی را برای خدمات اساسی و روابط همکارانه در نظر می­گیرند. در جهت توسعه­ی پاسخگویی و پرتفوی راهبردهای بازاریابی رابطه­مند باید بر 5 زمینه زیر توجه ویژه شود:

1. دستیابی به داده­هایی در زمینه رابطه­مندی

اطلاعات دقیق مشتری بنیانی برای استراتژی­های بازاریابی رابطه­مند موفق را فراهم می­آورد. برای مفید بودن، بانک داده­ای شرکت باید فایلی از سوابق روابط مشتری، شناسایی تصمیم­گیرندگان اصلی، خریدهای مجزای قبلی از طریق همه­ی خط­های محصول و فایل احتیاجات پتانسیل مشتریان را تهیه نماید. برای دستیابی به داده­های مشتریان و تبدیل این داده­ ها به اطلاعات با ارزش در جهت هدایت استراتژی، بازاریابان سازمانی به سرعت نرم­افزار مدیریت ارتباط با مشتری را از طریق مراحلی مدنظر می­ دهند. دسته­ای از ابزارهای مدیریتی حسابداری که براساس وب طراحی شده ­اند در دسترس بازاریابان قرار می­گیرد (اسماعیل پور و شهنیایی، 1389). 2-3-10-1- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی رابطه­مند مدیریت ارتباط با مشتری[10] جهت جمع­آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش­ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارش برای بازاریابی رابطه­مند مفید خواهد بود. سایر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از: