– مسوولیّت اجتماعی شرکت: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید به جامعه توجّه زیادی داشته باشد و فراتر از انتظارات جامعه عمل کند(محمدی، 1386،ص 49). رهبری سازمان باید مشتری محورانه بوده و کارکنان نیز جهت مشتری مدار بودن پرورش یابند و فرآیند سازمانی بر اساس نیازمندی های مشتری طرّاحی گردد.ارزش مشتریان در بانک ها بسیار حیاتی بوده و اندکی قصور در جلب رضایت مشتریان می تواند صدمات جبران ناپذیری در عرصه پرتلاطم رقابت به آنها وارد سازد (کالومورا[6]، 2007). تحقیق حاضر نیز بر اساس این تفکّر به ارزیابی عملکردشعب بانک تجارت در استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می پردازد. این مدل دارای 9 معیار است که پنج معیار آن توانمندسازها و چهار معیار آن را نتایج تشکیل می دهند. معیارها روی هم، 1000 امتیاز دارند. (500 امتیاز برای توانمند سازها و 500 امتیاز برای نتایج) اگر سازمانی مؤفّق شود که این مدل را کاملاَ در سازمان خود پیاده کند می تواند 1000 امتیاز بگیرد. شکل 1-1 شماتیک مدل تعالی سازمانی (EFQM) (مولر , 2000)   همانگونه که در شکل (1-1) دیده می شود ساختار مدل تعالی سازمانی EFQM دارای دو حوزه می باشد که شامل حوزه توانمندسازها و حوزه نتایج می گردد. در حوزه توانمندسازها که بیان کننده­ اجزای تشکیل دهنده­ی یک سازمان و چگونگی تعامل آن­ها با هم است، پنج معیار قرار گرفته اند که شامل رهبری، کارکنان، خط مشی و استراتژی، منابع و شرکا و فرآیندهاست و در حوزه نتایج که حاصل از اجرای توانمندسازها می باشد چهار معیار وجود دارد که شامل نتایج کارکنان، نتایج مشتریان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد می گردد. شاخص های نه گانه­ی این مدل می توانند یک سازمان را بطور کامل و از تمام جهات ارزیابی نمایند و نقاط قوّت و نیازمند بهبود را مشخّص کنند.

• 1- توانمند سازها: پنج معیار اوّل این مدل بوده و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی، توانمند می نماید.توانمند سازهای مدل تعالی سازمانی عبارتند از: (جوز تاری، 2007)
• رهبری (100 امتیاز)
• خط مشی و استراتژی (80 امتیاز)
• کارکنان (90 امتیاز)
• مشارکت ها و منابع (90 امتیاز)
• فرآیندها (140 امتیاز)

2- نتایج: چهار معیار دوّم مدل مذکور بوده و نتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزه های مختلف به آنها دست پیدا می کند و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمند سازها هستند. نتایج مدل تعالی سازمانی عبارتند از: (جوزتاری، 2007)

• نتایج مشتری (200 امتیاز)
• نتایج کارکنان (90 امتیاز)
• نتایج جامعه (60 امتیاز)
• نتایج کلیدی عملکرد (150 امتیاز)